北京文化教育超市服务销售技巧
第一章概论
一、销售就是“将商品卖给顾客”吗？
销售就是“将商品卖给顾客”吗？其实不尽然。销售蕴含在我们生活及工作中的各个方面。
销售与每个人都息息相关，它是人类生活中不可缺少的社会行为和交往活动。现代销售是社会经济发展的巨大动力，是推动社会进步的重要因素。可以说没有成功的销售，就没有生产的发展、技术的进步和企业的效益。
销售技巧的内涵不仅包括对顾客表示热情、尊重和关注，始终以顾客为中心，帮助顾客解决问题，而且还包括迅速响应顾客需求、持续提供优质的服务、设身处地地为顾客着想、提供个性的服务等。
1、销售是精彩的表演艺术
所谓销售，是指销售人员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业目标的活动过程。总之销售包括以下三点：
●销售是营业人员与顾客之间的双向沟通，是双方情感交流及心理活动的过程；
●销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为；
●销售的目的在于满足顾客生理或心理需求并实现企业目标。
一般人都认为商品最重要，其实销售人员才是顾客接触的“第一样商品”，也是让商品能够具有灵魂的关键。能否让顾客停下脚步来了解一下，能否把握每一次机会在顾客心中创建品牌形象，能否激发顾客购买的欲望，能否抓住正在犹豫不决的潜在顾客，能否让潜在顾客在今后购买商品时想到你，能否让顾客感受到公司商品的生命力，都掌握在第一线销售人员的手中。
2、服务为销售增加附加值
从市场学的角度讲，服务即是以劳务满足生产或消费者的需求。在广义的理解中，服务不是可有可无的事情，而常常被看做商品的一部分，并且是能增加商品的无形价值的一部分。要成功销售商品，就必须要有服务。
“服务”一词暗含有以下意思：
A以微笑接待顾客；
B要精本职工作；
C要对顾客态度亲切友善；
D将每一位顾客都当做特殊及重要人物；
E请每一位顾客再度光临；
F要为顾客营造一个温馨的服务环境；
G要以眼神来表示对顾客的关心。
服务已不仅仅局限于商品的售出及售后为顾客解决一些问题或者维修，更重要的是建立与顾客沟通的路径，通过与顾客一对一的交流、咨询，了解和满足他们的需求。
二、什么是销售技巧
1、针对每位顾客的需求而销售
①自我定位
好的销售人员的自我定位应该是顾客的消费顾问、朋友，其所有行为都必须为顾客着想，满足顾客需求。因此，要成为一名好的销售人员，就应成为顾客的消费顾客，想方设法帮助顾客解决问题，使他们获得满意的解决方案。
②重要职责
销售商品是好的销售人员最重要的职责，而销售是零售服务的核心部分，要想成为一名好的销售人员，就必须掌握顾客心理，帮助顾客做出正确的购物选择，使顾客得到应该得到的利益。
在工作实践中，好的销售人员应该做到以下几点：
揣摩并询问顾客对商品的兴趣和爱好。
向顾客介绍商品的有关知识。
向顾客推荐最能满足其需求的商品。
向顾客解释购买商品能获得的利益。
回答顾客的疑难问题。
向顾客推荐其他商品和服务项目。
使顾客确信自己做出的决策是明智的。
总之，销售是建立在顾客的要求和需要的基础上的，销售人员要为了顾客而销售。“为了顾客而销售”最恰当的解释是“针对每位顾客的特点而销售”，必须基于每位顾客的不同需要和要求而销售商品。
2、与顾客打成一片
①为顾客提供有效的服务组合
好的销售人员应以顾客的消费顾问自许，不只单纯为顾客提供想要的服务，还要根据顾客的特点，运用专业的知识设计出一套刊登顾客的服务组合与商品组合，并向顾客说明这套组合的优点，建议其采纳。
②将服务与商品的最新信息提供给顾客
除了将所购商品的使用方法告知顾客外，销售人员还要将店铺最新的商品和服务项目的知识与信息主动提供给顾客，尤其是刊登消费者的那些服务项目与商品。
③创造舒适清爽的消费环境
与店面空间摆设、陈列、装潢等硬件品质相比，销售人员的专业知识技能、礼貌、态度等软件品质更是店铺品质的关键。两者相协调，才能让顾客享受到愉快舒畅的消费环境。
④使顾客对店铺产生信赖、认同感
除了扮演好服务、销售商品的角色外，销售人员最重要的是与顾客在生活与情感上打成一片，使顾客除了信赖、认同其技术与知识外，还产生情感上的认同。
3、十条服务技巧理念
如果一名顾客离开你的店铺后不再光顾，你是否想过其中最重要的原因是什么？统计结果显示，价格、商品种类、服务设施等方面的原因只占10％，而其他90％是因为销售人员的服务质量！因此，销售人员的服务是决定店铺经营好坏的第一要素。
业务娴熟、服务热情是店铺经营成功的法则，好的销售人员在为顾客提供服务的时候应遵循下列理念：
A满足顾客的需求就是我们的工作；
B顾客是我们应该给予最高礼遇的人；
C不要顾客有求于我们，而是我们有求于顾客；
D顾客是销售人员、店铺经理和业主收入的主要来源；
E顾客是商业经营中最重要的人；
F顾客是店铺经营活动中的“血液”；
G顾客是为“买”而来的；
H顾客不是外人，而是店铺的一个组成部分；
I顾客会给我们带来利益；
J顾客不是冷血动物，他们有七情六欲。
4、服务技巧的“三意主义”
①热意。热意即热情，是使顾客满意的关键。
②诚意。诚意即诚恳，如果对顾客缺乏诚意，纵使表面再怎么亲热，终究与小偷、骗子相去不远。
③创意。创造性有利于所有服务与销售活动，能带来莫大利益。
5、服务技巧的“三大意识”
①顾客意识。如果不能得到顾客的青睐，无论服务与商品何等优良也是枉然。
②成本意识。销售人员要对时间、人力、用品、工具、设备的浪费保持问题意识。
③合作意识。超市是由抱有共同目标的一群人所组成的，因此，所有人员在行动上一定要协调一致。
三、销售技巧的三大观念
顾客是衣食父母
销售人员应将顾客看做是衣食父母，因为企业及员工的一切收入都来源于顾客的惠顾，为商之道就应该像对待自己的父母亲那样对待顾客。
如果怠慢了顾客，顾客不仅不会购物，还会影响其身边的很多人。所以，销售人员要处处为顾客着想，帮助每一位顾客选到真正适合或符合其要求的商品，让他们有一个愉快的购物经历。
顾客永远是对的。
为什么说“顾客永远是对的”？这里有以下两层含义。
第一，因为“顾客是上帝”，所有的员工都在为顾客服务。使用了“上帝”这一词是对顾客的尊重；将顾客比做“上帝”，目的就是为了突出顾客的重要和特殊。
第二，之所以提出“顾客永远是对的”，就是在处理与顾客的矛盾时，要从顾客的角度和为企业争取客源的角度去考虑问题。
销售是光荣的职业
销售是企业经营的最后一个关键环节。
销售工作实现了企业的收益。
销售人员代表企业与顾客建立良好的关系。
销售人员反馈的意见促进企业新商品的研制与开发。
销售人员是战胜竞争对手的砝码。
四、好心态让你做命运的主宰
人们常说“态度决定一切”，好态度会产生驱动力，会得以好结果。积极的心态使你充分力量，去获得财富、成功、幸福和健康，攀登人生的顶峰；消极的心态却能把一切让人们的生活有意义的东西剥夺得一干二净，使人们在人生的整个航程中处于“晕船”的状态，对将来总感到失望。
销售是一项与顾客接触最广泛、最频繁的工作。销售人员的服务意识、销售行为、言谈举止，甚至个人形象等都是由他自己的心态决定的。销售人员必须具备以下几种心态。
积极乐观与主动热情
①积极乐观
积极乐观的心态包含两个方面的含义，一方面指心理状态是乐观的；另一方面指态度是积极的。
乐观的人更善于发现机会，在悲观的人看来的常态，在乐观的人看来却是鲜活的种子。在热情的灌溉之下，种子就会成长，直至得到收获。灌溉不一定得到收获，但放弃灌溉就绝对得不到收获。
现代人的消费是花钱买舒服，享受“上帝”的感觉。有些店铺生活不好，管理者总以为是装修不够华丽等原因，却不知道销售人员的服务技巧才是致命的。
因此，我们接待顾客时，一定要记住，无论如何都要给顾客留下积极的态度和良好的印象。积极态度的内容包括以下几点。
（1）要热情。因为热情可以产生强烈的感染力。
（2）要可靠。对待顾客要做到言而有信，顾客的信任是再次做生意的基础。
（3）要诚实。在与顾客的交往中，我们一定不要做出不真实的许诺，诚实也许会带来眼前的一些损失，但会建立起一种长期的信任。
②主动热情
主动热情就是“没有人告诉你要做何事，而你正做着恰当的事”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。
作为销售人员，如果什么事情都需要别人来告诉你，那么你的处境已经非常危险了。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，而是靠我们的主动热情去争取的。
绝对成交的信心
拿破仑说过“不想当元帅的士兵不是好士兵”，借用到我们的销售工作上就是“不想成交的销售人员不是好销售人员”。销售人员向顾客推销产品的最终目的就是为了成交，只有有了绝对成交的强烈愿望，销售人员向顾客解说、展示商品和说服顾客购买时才有更明确的方向和目标。
绝对成交的信心有三个前提条件：一是来源于对产品的信心；二是对自己的信心；三是对顾客需求的把握。
（1）对产品有绝对的信心
真正的好产品，可以为顾客解决问题和带来利益。
（2）对自己有绝对的信心
自信心强的人容易获得他人的尊重和主任，并在竞争的环境中不断积极进取。
（3）对顾客需求有绝对的把握
销售人员向顾客推销产品，是为了帮助他们解决问题。因此，销售人员推销的产品必须是顾客需要的，而不是为了达成交易而将顾客不需要的东西销售给他们。
六、避免销售技巧的十大误区
重视销售，轻视服务
重视新顾客，忽略老顾客
只见承诺，不见兑现
热情无“度”，亲密无“间”
投入越多，服务越好
卑躬屈膝，丧失尊严
没有投诉，高枕无忧
妄自尊大，盲目自信
过分感谢，喜形于色
以已之心，度人之谋
销售服务技巧大致包含以下几个方面：
1、积极的心理态度
2、人际关系及受同仁喜欢的程度
3、身体健康状况及给人的观感
4、对产品的认识与了解
5、开发顾客的能力
6、接触顾客的技巧
7、介绍产品的技巧
8、处理异议的技巧
9、结束销售的技巧
10、顾客服务及管理的能力
11、目标管理能力
第二章销售技巧的准备－－知已知彼，百战百胜
俗话说，商场如战场。销售的卖场就如战场的最前线，将商品销售给顾客，其困难程度不亚于进行一场“战争”。所谓善战者不打无准备之战，销售人员在进行销售之前也必须做好各种准备工作。准备得越充分，成功的可能性就越大。
那么，谁是我们的顾客？他们分别属于什么类型？其消费心理如何呢？
一、洞悉顾客消费心理
1、顾客消费心理的内涵
顾客的消费心理，简而言之是指顾客在购买、使用、消耗某种商品或服务时的思维活动，即心理态度。
顾客消费心理，主要体现在以下方面。
①顾客购买行为的心理过程和心理状态
顾客购买行为的心理过程包括顾客对商品的认知过程、情绪过程、意志过程，以及这三个过程的交汇和统一的结果；顾客的心理状态包括消费需求、动机、行为等心理活动的普遍倾向。
②顾客的个性心理特征对购买行为的影响和制约
顾客的个性心理特征对购买行为的影响和制约包括顾客气质、性格上的差异并由此而形成的某些购买心理特征；购买活动中所表现出来的行为及其原因；顾客对商品的识别、评价、
鉴定能力，及其对购买行为所产生的影响；商品款式、广告方式、促销手段、购物环境、商品价格、销售人员的沟通方式、服务方式和态度等因素对顾客消费心理的影响等。
2、顾客购买的原则
每位销售人员都想知道，顾客在听完商品介绍之后，在什么情况下会决定购买，在什么情况下会觉得不合适或放弃购买，顾客的评价标准是什么。其实在面对想要购买的商品时，每位顾客心中都有两架“天平”。
①第一架“天平”
顾客心里的第一架“天平”，左边放着店铺的商品，右边放着其竞争对手的商品，他会在两者之间做比较后，选择更能满足自己需求的一方。
例如，一位在北京文化教育超市购买明基电脑的顾客，一边听销售人员的介绍，一边想起刚才在方正电脑专卖店看的类似款式的电脑，在心里仔细地比较这两款电脑的外观、配置、价格、性能等，希望找出其中最适合自己的一款。
②第二架“天平”
顾客心里的第二架“天平”，左边放着商品或服务，右边则放着商品或服务的价格。这是价值和价格的比较，是顾客决定是否购买的关键。
好的商品介绍将直接影响顾客对商品价值的评判。商品是无法改变的，但是销售人员可以针对顾客的需求，有针对性地陈述商品的特点和利益，增加商品在顾客心中的价值。而利益正是顾客所追求的重点，如果顾客觉得自己只要有了这件商品就可以解决问题，甚至比预想的效果更好，那么他自然会乐意花钱购买了。
顾客消费心理差异分析
①顾客消费心理的年龄差异
A老年顾客：喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度，购买习惯稳定，不易受广告影响；希望购买方便舒适；
对销售人员的态度反应敏感；对保健商品比较感兴趣
B中年顾客：多属于理智型购买，比较自信；讲究经济实用；喜欢购买被证明有实价值的新商品；对能改善家庭经济条件、节约家务劳动时间的商品感兴趣。
D、青年顾客：对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品；购买具有明显的冲动性；购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素；是新商品的第一批购买者。
②顾客消费心理的性别差异
A男性顾客：购买动机常具有被动性；常常有目的购买和理智购买；选择商品以质量性能为主、不太考虑价格，较自信，不喜欢销售人员喋喋不休的介绍；希望快速完成交易，对排队等候缺乏耐心。
B女性顾客：购买动机具有冲动性和灵活性；选择商品十分细致；购买心理不稳定，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响较大；选择商品注重外观、质量和价格。
③顾客消费心理的职业差异
A、工人、农民：大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品
B、知识分子：大多数喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的商品
C、文艺界人士：大多数喜欢造型优美、别具一格、有艺术美感的商品
D、军人：多为别人代买商品，或按图索骥或请销售人员参谋。
E、学生：购买集中于文化用品、纪念品，是生日贺卡、圣诞礼物的主要购买者，感情色彩强烈。
④顾客消费心理的性格差异
A、理智型购买者：购买行为为理智为主，感情为辅，购买决定以对商品的知识为依据；喜欢收集有关商品信息，了解市场行情，独立思考，不喜欢别人推介商品；购买过程中，主观性较强，受广告宣传及售货员的介绍影响甚少；对商品做细致检查、比较，反复衡量后，才做购买决定，购买过程不动声色。
B、冲动型购买者：个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常即兴购买；易受商品外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主；一般对接触的头一个合适商品就想买下，而不愿反复比较就迅速购买；喜欢购买新商品。
C、情感型购买者：购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；想像力丰富；购买中情绪波动较大。
D、习惯型购买者：根据以往的习惯和经验购买；不易受广告宣传或他人影响；通常是有目的的购买，购买过程迅速；对新商品反应冷淡。
E、疑虑型购买者：个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微，体验深刻而疑心大；缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重；选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；购买中犹豫不定，事后反悔。
F、随意型购买者：缺乏购买经验，购买中常不知所措；信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助；对商品不过多挑剔。
二、顾客的购买动机
所谓动机，是人们为了达到某种目的，从内心产生的某种意图与力量，从而推动人们为达到某种目的或采取某些行动的心理特征。
1、理智动机
（1）实用
即求实心理，是理智动机的基本点，即立足于商品的最基本效用。在实用动机的驱使下，顾客偏重商品的技术性能，而对其外观、价格、品牌等的考虑则在其次。
例如，一份手机购买调查报告显示，有70％的消费者表示实用性最重要，具备基本通话、收发短信功能就足够了。他们最看重手机的基本功能，选择手机时首选待机时间长、通话质量好的机型。大学生小刘说他哥哥买了一款带照相功能的手机，刚开始还拍上几张照片，
可新鲜感消失后就不再使用这项功能了，原因是效果不好还费电，所以他准备买一款价格较低、实用性强的手机。
（2）经济
即求廉心理，在其他条件大体相同的情况下，价格往往成为左右顾客取舍某种商品的关键因素。大甩卖、特价之有牵动千万人的心，就是因为“求廉”心理的作用。
大多数人在逛超级市场时应该对此深有体会，很多自己没想过购买的商品，就是因为特价促销而不自觉地放进了购买篮，这是“求廉”心理在起作用。
例如，中秋节快到了，商场的专柜摆满了各种各样的月饼，张女士在挑选时发出了这样的感叹：“这几年，因为搭售了一些茶叶、茶具和红酒之类的礼品，月饼价格越来越贵了。自家过节就是图个开心热闹，还是选择价格实在、质量过硬的老字号放心！”
（3）可靠
顾客总是希望商品在规定的时间内能正常发挥其使用价值，可靠实质上是“经济”的延伸。名牌商品在激烈的市场竞争中具有优势，就是因为具有上乘的质量。所以，具有远见的企业总是在保证质量的前提下打开商品销路。
（4）安全
随着科学知识的普及，经济条件的改善，顾客的自我保护意识和环境保护意识日益增强，安全性愈来愈多地成为顾客选购某一商品的动机。因此，绿色商品越来越受到消费者的欢迎。
（5）美感
爱美之心人皆有之，美感性能也是商品价值的表现形式之一。企业对商品外观设计注入愈来愈多的投资，就是因为消费者在做购买决策时，美感动机的成分愈来愈重。
（6）使用方便
省力、省事无疑是人们的一种自然需求。商品，尤其是技术复杂的商品，如果其使用快捷方便，将会受到更多消费者的青睐。例如，带遥控的电视机、空调、“傻瓜”照相机，以及许多一次性商品走俏市场，正是迎合了消费者的这一购买心理。
（7）购买方便
在社会生活节奏加快的今天，人们更加珍惜时间，对选择性不强的商品，就近购买、顺利购买、捎带购买经常发生。一应俱全的超级市场之所以兴旺，邮购、电话购物、电视购物等多种购物方式的兴起正是迎合了消费者的这一购买心理。
（8）售后服务
对多数消费者而言，购买高档耐用消费品——即使是享誉世界的名牌商品时，也不能完全消除心理上的紧张感。因而，有无良好的售后服务往往成为左右顾客购买行为的砝码。为此，提供详尽的说明书、进行现场指导、提供免费维修、实行商品质量保险等都成为企业争夺顾客的手段。
感情动机
不能简单地将感情动机理解为不理智动机，它主要是指由社会的和心理的因素产生的购买意愿和冲动。感情动机很难有一个客观的标准，但大体上是来自于下述心理。
1．好奇心理
好奇是一种普通的社会现象，没有有无之分，只有程度之别。一些人专门追求新奇，赶时髦，总是充当先锋消费者，至于是否经济实惠，一般不大考虑。诸如拍照手机、电动牙刷等能在市场上风靡一时就是迎合了这一心理。
2．异化心理
异化心理多见于青年人，他们不愿与世俗同流，总希望与别人不一样。
例如，国内前几年开始由南往北渐进的将黑发染成黄发、红发的消费行为就反映了青年人想标新立异的心理。
3．炫耀心理
这多见于功成名就、收入颇丰的高收入阶层，也见于其他收入阶层中的少数人。在他们看来，购物不光是适用、适中，还要表现个人的财力和欣赏水平。他们是消费者中的尖端消费群，购买倾向于高档化、名贵化、复古化的产品，几百万乃至上千万元的轿车、几万元的手表等正迎合了这一心理。
一位颇为富有的中年人带着妻子到某专卖店女式服装专柜，看到一套女士服装非常漂亮，款式也比较新颖。这位男士的夫人试穿后，就喜欢上了这套衣服。但是，这套衣服的价格是3200元人民币，这位顾客似乎犹豫不决。
此时，销售人员热情相待，告诉顾客这套服装的布料是今年最流行的，款式也是最新的，前几天某公司总经理的太太也曾经想买这套衣服，但因为手头稍紧而未买。此时这位顾客不再犹豫，立即买下了这套衣服。
上例中，销售人员向这位顾客暗示，某公司总经理夫人也很想买这套衣
服，使得顾客认为这是有身份、有地位的象征，这正好刺激了顾客喜欢炫耀的心理，从而做成了这笔生意。
4．攀比心理
攀比心理是一种不愿落后于人、争强好胜、物欲性强的内心综合流露。攀比，社会学家称之为。“比照集团行为”。有这种行为的人，照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。
例如，因为邻居家买了大屏幕液晶电视机、摄像机、铂金首饰，张小姐因为自家没有而浑身上下不舒服，不管是否需要、是否划算，反正也要丈夫照单购买。
5．从众心理
人总是生活在一定的社会圈子中，有一种希望与其归属的圈子同步的趋向，不愿突出，也不想落伍。受这种心理支配的消费者构成后随消费者群。这是一个相当大的顾客群，研究表明，当某种耐用消费品的家庭拥有率达到40％后，将会产生该消费品的消费热潮。
6．崇洋心理
一些讲摩登的人盲目崇拜外国货一只要是舶来品就买。一些家用电器生产厂，尽管绝大部分或全部器件采用了国产件，仍沿用进口散件组装的牌子在国内销售。有的企业在商品或包装上全用外文，或者只用拼音字母而不著一个汉字，在国内销售，进行不正当竞争，就是利用这种崇洋心理。
7．尊重心理
顾客是企业争夺的对象，理应被企业奉为“上帝”。如果服务质量差，尽管商品本身质量好，顾客往往也会弃之不顾，因为谁也不愿花钱买气受。
因此，如果企业及其商品销售人员、维修人员真诚地尊重顾客有时尽管商品价格高一点，或者质量有不尽人意之处，顾客感到盛情难却，也乐于购买，甚至产生再光顾的动机。
一位顾客打算购买一台电脑，以下是销售人员和顾客的对话。
销售人员：先生，您要购买的电脑主要在哪里用呢?
顾客：在家里。
销售人员：家里使用体积小一点儿比较好吧?
顾客：是的，不占地方最好。
销售人员：我想不需要有太多的功能，您认为呢?
顾客：是的。
销售人员：是不是主要用来处理一些文件资料和上网?
顾客：是的，处理资料主要在办公室完成，家里的只是偶尔用来
上圆，。
销售企员：嗯，功能要少，体积要小，且要安装方便，故障少。具有一般文字输入和上网的功能是否就行了?
顾客：对，只要这些就行。
销售人员：先生，这台明基家用电脑是目前体积最小、具有一般文字输入和上网功能的电脑，它推向市场才一年半，品质、性能相当稳定，安装、操作都非常方便，价钱也很实惠，仅2800元，非常适合家庭使用，您看如何?
顾客：嗯，好的。
案例中的顾客属于什么类型?销售人员是如何抓住了他的购买动机成功地销售商品的?
三、九大类型顾客的特点及应对办法
俗话说“一种米养百样人”，形形色色的顾客有着各种各样的性格。顾客的性格到底分为哪几大类呢?他们有哪些特征？销售人员应如何与他们沟通?了解顾客的性格特征，能帮助我们找出与之相适应的沟通方式，与顾客建立良好的关系，并最终达成交易。
顾客的性格通常分成以下九种。
一、见多识广型顾客
在商店里，我们常常可以县到下面的情景。
顾客手里拿着两双皮鞋，仔细比较后，问道：“这两双皮鞋的皮料、颜色、尺码看起来完全一样，可价格却相差1 50多元，为什么?”
销售人员一脸迷惑：“这个……”把两双皮鞋拿在手里翻来覆去看了一阵，“嗯，我想价格高的质量应该更好些。”说完，满脸通红。
顾客并未得到满意的答案，继续问道：“我知道。质量好的价格一定更高，可我想知道它的优点在哪?”
销售人员满脸窘态，不知如何应对。
顾客说：“看来你似乎不太清楚，我虽然不精通，但依我看，两者的差别应该在牛皮的部位不同。价格便宜的看似结实，价格贵的看似脆弱，实际是后者韧度高，比较耐用，所以价格相对较高。”
销售人员如梦初醒：“原来如此!真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，能不能请您指教一二……”
这时，顾客态度很认真，说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，这样吧，我要价格高的那双。不过你也要进修进修专业知识了。”
我们把这位顾客称为“见多识广型顾客”。一般来说，见多识广型顾客喜欢提供意见。见多识广型顾客可分为以下三类。
深藏不露型：见识广，却不动声色。
单刀直入型：一见面就表明态度。
自我膨胀型：认识不深却装作懂得很多。
对待这三种顾客，销售人员都不能疏忽，特别是对待“深藏不露型”的顾客更要谨慎小心。在对待“单刀直入型”的顾客时，如果销售人员在应对时出现破绽，更会立刻遭到反击，甚至会下不了台。碰到这种顾客，下意识产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，是最不可取的。
通常，销售人员容易轻视“自我膨胀型”的顾客，但根据顾客至上的原则，不管他们说些什么，都应以“认真聆听”的态度应对。
应对见多识广型顾客的最佳诀窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。金牌销售人员应具有说明自己所销售商品的特性与优点的能力。
充实商品知识有多种途径，如彼此切磋，研究商品说明书、商业书刊、专业书籍等。具备了丰富的商品知识，销售人员不但能对付见多识广的顾客，还能赢得各种顾客的信任。因此，对销售人员来说，抽空进修是非常必要的。
那么，如何有效地应付见多识广型顾客呢?对上例，我们可以用如下方法处置。
当不知道如何回答顾客的询问时，销售人员应先表明态度：“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说。”然后，立刻请经验丰富的同事来招呼。万一找不到可提供帮助的人员，也不要含糊其辞，坦诚向对方请教更能博得好感。
但是，以上方法都只是迫不得已的权宜之计。销售人员对商品一知半解，很容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客，为何不事先学习呢? “刚来没多久”不能作为推卸责任的正当理由
二、慕名型顾客
慕名型顾客指那些喜欢到自己认可的特定店铺去购物的顾客。从下例中，我们能更好地了解这类顾客的性格。
妻子：“你说到哪里买空调好?”
丈夫：“去××店铺吧!”
妻子：“可是那儿离我们家太远了，到楼下的电器店里买不都一样吗?”
丈夫：“话是不错，不过电器这东西容易出故障，最好能找一家信用好的，坏了能马上来修理的店铺。”
妻子：“哦，你是说售后服务?”
丈夫：“对，我的很多朋友都说那家店铺售后服务非常周到。”
妻子：“那我们星期天去买吧。”
从上例中可以看出，慕名型顾客一般对其指定的商店印象较好。这样的商店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，需具备某些条件。
尽管慕名型顾客对特定店铺很信任，但该店铺一旦因故失去他们的信任或使其期待落空的话，就很难挽回了。和一般顾客相比，慕名型顾客在“爱之深，责之切”的心理下，对其信任期待的店铺一旦绝望，反应就会很强烈，不仅其自身很难再次信任该店铺，就连其亲戚朋友也会受到影响。
因此店铺应时刻注意，不要以为美名在外，就高枕无忧，以为顾客会自动上门；相反要常常自我反省，顾客到底信任我们什么，期待我们什么，我们在保持现有优点外，如何“更上一层楼”。
不少店铺在看到同行出新招后，便立即效仿；有些店铺不“三思而后行”，贸然改换店面设计和商品种类。结果适得其反，往往损害顾客对店铺的信任感，影响了店铺在顾客心中的亲切感。因此，每当采取重大步骤时，一定要先考虑会不会损害顾客对店铺形象的认同。
应对慕名型顾客也有方法可循。我们经常看到，每家店铺卖出商品时都强调其完善的售后服务，而当商品出了问题，顾客找上门来时，有些店铺却以员工忙、零件缺货等借口，拖拖拉拉，得过且过来敷衍顾客，这样往往会使顾客伤心、失望。
对所有销售出去的商品，如果顾客发现问题，店方即能随叫随到进行售后服务，那么店铺就会拥有较好的口碑，受到顾客的长期拥护。
三、性格未定型顾客
所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。这类顾客一般缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买；在选商品时大多没有主见，表现出不知所措的言行。这类顾客一般都渴望得到销售人员的帮助，乐于听取销售人员的介绍，并很少去检验和查证商品的质量。
随着人们生活水平的提高，小顾客的需要日见增长，成为购物队伍中的一支“生力军”。
人们常见下面的情景。
小孩怯怯地说：“叔叔，我爸爸要买一包‘中华烟’。”
销售人员毫无反应，像没听见一样。
小孩又说了一次：“叔叔，我爸爸要买一包‘中华烟’。”
销售人员这才吭声：“哦，一包‘中华烟’。”仿佛刚反应过来，粗鲁地回应一声，懒洋洋地从货架上拿出一包“中华烟”，递给小孩，连多谢都不说一声。
这位销售人员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气。
小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了销售人员给他们的第一印象，并会用强烈的感情评价这家店铺。店铺一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但是他们有父母、兄长，他们的不满很容易传染给其他人和朋友。
其实小顾客一般要求不高，购买商品时不会像成年顾客那样挑剔。只要热情接待，一般都能顺利达成交易并留下较好的印象。像上例中的小顾客购买的商品数量和金额虽小，但也不能忽视他，热情周到地对待每一位顾客是销售人员最基本的态度。
四、亲昵型顾客
亲昵型顾客多为与店铺关系较为密切的顾客，也就是我们所说的熟客，即经常到店消费的顾客。新顾客对销售人员心理隔阂的消除和产生信任需要一个过程，而熟客就不存在这个问题。因此，销售人员与熟客的心理距离拉近了，就容易与顾客交谈，了解顾客的购买意向，从而促成交易。
店铺开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客。与熟客建立良好的关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。
王小姐想为先生选购一条领带作为生日礼物，于是到了某酉场专雷男士领带的柜台前挑选。
她挑选了好一会儿也不见人来招呼，原来那位女店员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。仔细一听，他们正在谈论电影明星的八卦新闻。
王小姐感到受了冷落便转身离开，这时那位女店员才跟过来问：“小姐，您看中了哪一款?可以拿出来试试……”王小姐说：“我看你正忙呢，我到别处去买好了!”
销售人员与顾客之间适当的交流非常重要，能增进感情，树立热情服务
的美名，而上例中却过犹而不及，适得其反。“亲密之中，也要保持礼仪。”过分亲近会招致顾客反感，店员与顾客闲话家常时，态度及措辞都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而进入“忘我之境”。顾客主动聊起个人问题时，销售人员应委婉避开。划清彼此之间关系，才不会让其他顾客感到不舒服。熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新客感到心里不平衡，千万不可忽视新客成为熟客的巨大潜力。
熟客与新客都是客人、都是“上帝”，他们有权利获得平等的待遇。两者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。
因此，遇到有两位以上顾客时，销售人员要始终坚持公平对待的原则，即使其他顾客出声招呼也应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的身访。
上例中，销售人员则应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离产生美”绝对是一条真理。
五、犹豫不决型顾客
日常生活中，很多人在面临选择时优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选商品时也常常显得犹豫不定，面对诸多商品，难以取舍，这样的顾客即为犹豫不决型顾客。
顾客站在柜台前，说道：“对不起，请把那个拿给我看一下……”刚说完，突然眼睛一亮：“咦，那边那个也给我看一下。”没多久，一转头，“哎，那个似乎也不错!”顾客三心二意，很难抉择。店员一一附和：“是啊，这种风格不错，很流行。”
顾客面对柜台上已摆出的七八种商品，东摸摸、西挑挑，觉得哪种都满意，又觉得哪种都有不足之处：“到底选哪一个好?我眼都花了，还是不知该买哪个。这样吧，我明天再来看，谢谢你。”
在任何一家店铺里，这种情景都司空见惯。东摸西看，不知如何选择，这是犹豫不决型顾客的典型特征。一般而言，由于细心的天性，这种类型顾客中女性占大多数，在选购流行性强的商品时更是如此。
面对此类顾客，销售人员要记住对方第一次拿的是什么商品，其次看的．又是什么商品，根据其态度，留下几种符合其口味的商品，不动声色地将其余的拿开。然后，推断顾客手上的商品，正是她反复把弄的商品，若她再次拿起另一种，可用自信的口吻说：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。
若旁边还有其他顾客时，销售人员也可以征求第三方意见。这也是促使犹豫不决型顾客下定决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率高达82％。
六、好讲道理型顾客
有种顾客，总喜欢指点江山，大发感慨，不理论一番便不甘心。这种顾客我们称之为“好讲道理型顾客”。下例最能说明这种顾客的性格特征。
李阿姨伶牙俐齿，有一次买棉衣时，她对销售人员说：“你的意思是说，你们卖得比别人便宜?”
销售人员肯定地答道：“是啊!这么好的商品，这个价钱在其他地方买不到。”
李阿姨：“其他地方到底是什么地方?”
销售人员犹豫一下，答道：“这个……当然是附近几家……”
李阿姨追问道：“你是说东边那家，还是西边那家?”
销售人员面有难色：“对不起，我不能告诉您，不过价格方面我绝对有信心……”
李阿姨抓住机会：“你看，我猜得不错，看样子，依并没挨家挨户实事求是地调查过。”
接二连三的进攻，往往使销售人员招架不住，产生自暴自弃的心理：“不管了，买不买随你。”
这类顾客往往不受欢迎。遇到此类顾客，销售人员一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不明白的问题，或请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。
下列言论和行为特别容易引起顾客跟销售人员辩理。
1．损伤顾客感情
顾客要求看某种商品时，千万不要用那种“你不够格”的口气回答，例如，“啊，那个吗?那个很贵!”这样会伤害顾客的自尊心，他必定要跟你理论一番。
2．卖弄一知半解的知识
“知之为知之，不知为不知”，销售人员不懂装懂，顾客会忍不住说：“好，让我教训你一下。”这时，销售人员态度一定要殷勤，坦诚应对。
3．毁谤同行
当顾客昕到销售人员批评同行时，如价格比别家便宜一一质量更好等，顾客往往会忍不住训诫一下狂妄的销售人员。
4．顾客退货或换货时应对不当
当初说好了的可退换货，现在却摆出一副苦瓜脸，让人禁不住想挖苦几句以泄心中怨气。这种情况下，顾客一般采取低姿态，销售人员这时不妨也用同种态度。
销售人员应尽量避免以上四种情况的出现。上例中，对李阿姨这种特殊个性的人一定要包容，“小不忍则乱大谋”；否则，到头来“竹篮打水一场空”，不但生意做不成，而且还会影响店铺的声誉。
七、爽朗型顾客
个性开朗的顾客善于制造气氛，一般宴会上或热闹场合中总少不了这样逗趣的人，在店铺中，他们主要扮演店铺代言人的角色，此类顾客称为爽朗型顾客。以下例子形象描绘出爽朗型顾客的性格特征。
某成衣柜台，顾客与销售人员正在讲价。
顾客准备要买了：“能不能便宜点?”
销售人员说：“我们店铺是不讲价的。但是，现在是促销期间，我给您算九五折。”
顾客仍不满意：“九五折还是太贵了。”
销售人员说：“对不起，九五折已经是上限了。”
为难之间，顾客又对销售人员说：“这样吧，干脆打九折给我好了。”
销售人员仍不决定：“可是九折实在是……”
顾客最后说：“这样吧!我们再到别处看看，等到那边就知道有没有比你们便宜的了，哈哈……”
如何应对爽朗型顾客呢?爽朗型顾客不管事情轻重，反正事不关己，想到什么就说什么，如果意见被他人否定，很快就会转成不同的态度。
销售人员在接待爽朗型顾客时，必须小心谨慎，坚持原则和立场。
八、谦虚型顾客
谦虚是人类的美德。具有谦虚美德的顾客在挑选商品时，往往会选择价格不高，或是质量不是太差的、功能不必齐全的商品，如下例。
李先生对销售人员礼貌地说：“麻烦您，把这支钢笔拿给我看一下。”
销售人员拿出几种样品，说：“我们的钢笔有很多种，不知道您喜欢哪一种’
李先生说：“便宜的就行。”
销售人员拿出一些便宜的钢笔摆在柜台上，耐心地解释道：“这些笔价格虽然便宜，但写起来都很顺畅。”．
李先生看了看，又说：“好的，不过有没有好一点儿的?价格不要太贵……”
销售人员又拿出一些：“质量好的，价格也会升高，您看这种如何?”
这位销售人员也太实在了，“遵照”李先生的意思，尽拿些便宜的出来。
从上例中，销售人员的做法对不对呢?
首先，我们先看一下用词问题。当顾客“要便宜的”的时候，销售人员不可过于实在，说：“给，这些都是便宜的。”不妨说得委婉些：“这是您想要的价格的商品。”
对待有这样需求的顾客，还需仔细洞察其表情神态。当顾客说“只要便宜的就行”时，若表情认真，或自言自语，这时通常是真的要便宜货；若口气爽朗，不怕别人听见，大体上可断定是谦逊或怕销售人员推荐昂贵商品。
另外，销售人员还应注意顾客更在意哪种价位的商品。销售人员应准确把握这些信息，不要轻信什么“便宜的就行”之类的无稽之谈。
那么，对待上例，如何处置才算合理呢?
我们应先辨别顾客说的是真心话还是言不由衷，然后再拿商品。
上例中，如果商品分为50元、100元、150元、200元、250元五种价位的，那么销售人员可先拿出150元的，看顾客的反应后再提供100元的或200元的。若顾客拿100元的则再提供150元的，拿200元的则再提供250元的。但是，销售人员应注意，千万不要让顾客觉得买便宜货没面子，无论其消费金额多少，都是“上帝”。谁能说今天买便宜钢笔的李先生明天不能买高档商品呢?
九、腼腆型顾客
有些人动不动就双颊绯红、额头沁汗、手忙脚乱。这种人大多是极端内向，或自觉有某种弱点的人，他们反复告诉自己不要害羞，结果心跳反而加快。其实，每个人都会害羞，只是程度不同而已。“害羞是上帝单独赐给人类的好礼物”。
一对情侣小东和小敏并肩在某首饰柜台前挑选首饰，小东听着销售人员介绍，心中盘算着，而小敏则坐立不安。因为她发现旁边一位员工在偷偷看她，因此催促小东：“还没好啊？下次再来吧！”随即两人走了出去。
上例说明，接待腼腆型顾客首要注意的一点是，不要直接注视他们。解说商品时，最好把商品拿在手上，一边看着它一边说明，强调商品重点功能或优点时，要和蔼亲切地直视对方。
当确认顾客属于腼腆型的时，销售人员应更加敏感些，尽量避免对顾客评头论足，使顾客因不自在夺路而逃。
四、了解所销售的商品
销售人员应该在自己的工作岗位上为顾客提供最热情周到的微笑服务，但事实上，销售人员不能光有微笑的面孔，还必须了解各种商品和服务知识，要做到“卖什么，就学什么、懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。在上岗销售前，销售人员首先应当懂得一定的商品知识。
宁可使充足的专业知识备而不用，也不要在关键时刻使顾客丧失信心。销售人员只有凭借丰富的专业知识，才能建立一批忠诚的顾客群，为企业创造稳定的销售业绩。
1、掌握商品知识的着眼点
只有掌握了详尽的商品知识，在为顾客服务时，销售人员才有可能从不同角度去说明商品的优势，说服顾客购买。销售人员可以从下表所列的不同着眼点去记住商品的详细情况。
基本着眼点次要着眼点其他着眼点
款式、色彩、感觉
流行性、受欢迎程度、
顾客评价
包装、商标
促销活动、附赠礼品
售后服务、质量保证设计思想、开发意图
材料、零配件
制造技术和专利
性能、用途
安全性、可靠性
操作性、使用方法、维护方法
经济性、价格、折旧率广告宣传
销售业绩
普及率
市场覆盖率
其他顾客的使用感受和评价
针对以上着眼点，销售人员还要注意以下几方面：
与其他公司的商品比较，本公司商品的优越性所在；
与老商品比较，新商品在哪些方面有所改善；
站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用；
消化难懂的专业术语，用自己的语言简明易懂地解说；
熟悉商品结构，善于借助演示商品来促销。
第三章创造温馨愉快的开始——好的开始是成功的一半
好的开始是成功的一半，与顾客的接触是销售的开始，而与顾客的接触首先需要用微笑建立桥梁。“微笑是通向世界的护照”，“微笑是友谊的桥梁”，“微笑是美好心灵的体现”。顾客到店铺购物，不光要满足物质的需求，还要得到精神享受，这主要通过销售人员一句温馨的语言、一个亲切的微笑体现出来。
用微笑建立桥梁
“微笑是一朵开在脸上的鲜花”，微笑是升起在人们心中的太阳，是献给渴望它的人的高贵礼物。当把这份礼物奉献给别人的时候，销售人员不仅能赢得友谊。还可以赢得财富。
微笑是人类最美好的表情。一张甜美的笑脸、一声亲切的问候，会使顾客一进店铺就能感受到这种洋溢在空气中的温情，购物的心情会更舒畅。
微笑的魅力
1．微笑是成功之匙
世界著名的希尔顿大酒店创始人希尔顿的母亲曾说过：“孩子，要想成功。你必须找到一种方法，它应符合以下四个条件：第一，简单；第二，容易做；第三，不花本钱；第四，能长期使用。”这究竟是什么方法呢?希尔顿反复观察、思考，终于找到了：是微笑，只有微笑才完全符合这四个条件。后来，他果然用微笑闯进了成功之门，将酒店开到了全世界的各大城市。
原一平用微笑叩开了成功之门，而全球餐饮巨头麦当劳也用微笑留住了世界各地的顾客。麦当劳餐厅的菜单上，除了汉堡包、麦香鱼、炸薯条、奶昔和饮料的价格外，还格外加上一个项目——微笑：免费。
顾客去麦当劳用餐，不仅是因为食物的口感，更在于店里充满了微笑的温暖气氛，这也是在其他快餐店所难寻的。在麦当劳用餐，每一位员工都如此有亲和力，这让顾客深感麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐和爱的地方。
因此，微笑是最有魅力的语言，它超越了国界、语言等限制，是个人和企业打开成功之门的金钥匙。·
2．微笑服务的魅力
从“回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色”等佳句中，我们可以领略到微笑的魅力。
微笑不是交往的技巧，而是一种良好的心态，是自信与开心的自然展现。微笑是一种富有感染力的表情，它证明你内心不带虚饰自然的喜悦，而这种喜悦的情绪会深深影响你周围的顾客，会像冬天的暖阳给周围带来温馨和宁静。
作为一名销售人员，微笑就是我们的标志。销售人员应带着真诚灿烂的微笑，去打动每一位顾客，让他们从微笑中看到真诚和信赖。微笑服务具有无穷的魅力。
(1)微笑可以感染顾客。顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的芹子。当顾客冬气冲天地来投诉的时候，你这样只会火上加油；相反，如果你真诚地对顾客微笑，你就可能感染他，使他改变态度，或者使他感到愉悦。
(2)微笑激发热情。微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，让你为顾客提供周到的服务。
(3)微笑可以增强创造力。当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，这会使你思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题；相反，如臬你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处。
微笑会使对方富有，但不会使你变穷。
微笑尽要瞬间，但留给人的记忆却是永远。
有了微笑，你就会富而不贫。
微笑能给生意带来好运，给你带来友谊。
微笑会使疲倦者感到愉悦，使失意者感到欢快，使悲哀者感到温暖。
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走。
微笑是无价之宝。
二、巧用开场白
有人曾经总结过这样一句话：“你创造第一印象的机会永远只有一次！”的确，当你开始推销商品时，这个机会将会在45秒内稍纵即逝。在这45秒的时间内，成败就在此一举，因此开场白的好坏非常关键。那么怎样做好开场白呢？
其实，开场白并不是即兴发挥，而是有所准备的。
开场白前的准备
商场销售培训一、培训师：郜杰 二、课程目标： 通过培训使学员， 1.了解门店销售的基本理念； 2.掌握门店销售的八步标准流程； 3.掌握优质客户服务的理念与技巧； 4.掌握门店销售的礼仪规范。 三、课程简介： 1.门店销售的基本理念与标准步骤； 2.优质客户服务理念与技巧； 3.门店销售礼仪 四、课程内容 开场破冰 第一讲：金牌导购所应具备的素质要求
一、小组讨论及分享：金牌导购的特质 二、展示“金牌导购特质PPT”，并强调以下几点： 1.诚信 2.自信（对产品、对自己） 3.敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩） 4.从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动 有的放矢） 三、商超金牌导购素质模型 第三讲：门店销售的基本理念 一、什么是销售 1.请学员思考其中的含义： 2.需求=目前状况与理想状况的差距 3.商超产品是用来帮助客户达成理想状况 二、客户的决策过程 （1）确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步； （2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋
友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性； （3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；（4）决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；（5）购买商品。 三、完整的销售步骤 强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。 第四讲：商超门店销售八步骤 1、整体介绍八步骤 2、进行分解讲述 （1）准备工作 除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的“心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。 （2）开场迎客 除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用，
服装销售服务技巧解析--试穿服务五步法 服装销售服务技巧解析--试穿服务五步法 在终端我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。 我们导购呢？经常苦口婆心说：小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有几个进去试穿的呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们分享过，根据行为学研究是11%，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们服装销售 服务技巧培训过程中采用动作的引导方法： 每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！”我们在广州王府井某专柜现场服装销售服务技巧训练的效果很显着，基本上10 个这样的客人6-8 个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。 某次服装销售服务技巧培训现场，有个导购举手问：如果客人不进去，我们不是很尴尬吗？手都请在那里了。 我说，客人不进去，你就很自然地再把门关上，或把帘子拉上，作别的介绍，难道你还尴尬在那里不动啊！（哄堂大笑） 又有个导购举手问，老师，这样效果会很好，但是客人会不会感觉到有种强迫呢？ 我说：“你认为有鬼，是因为你心里有鬼。现在，假如你是一个进店的客人，拿着一件衣服在镜子前比划，有位导购小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势，说‘小姐， 这里请您试穿 '，你是什么感觉呢？”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？ 现场大部分人的回答是，觉得服务的周到。 所以服装销售服务技巧告诉大家：有了不打折的服务，才有不打折的商品。客人走进我们的店，为什么经常讨价还价？我的回答是，你的导购（你）站在那里就是一副等着讨价还价的样子，服务动作不到位。 在上海恒隆广场，在某个包的专柜，我随行的一位女同事问服务小姐：小姐，这个包多少钱？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段时间里，没有听到有人说贵！？ 服装销售服务技巧二、试穿服务客人是否购买我们的货品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿，试穿的效果客人是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务。在销售中，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。 我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。根据服装销售培训多年经验和目前终端服装的现状，我们服装销售服务技巧制定了下面的服务试穿流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。 1、目测码数：专业服务 在鞋服行业的终端，服装店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。 一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是小姐（先生），你穿
1、正确的迎客技巧 在这淡季时节几乎没有几个顾客的下午,这位导购清楚地知道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。她把握了“5米关注、3米注视、1米搭话”的技巧,当顾客在看电脑(或附近其他品牌产品的时候就开始关注的动向,虽然她当时无法确定该顾客又没有购买自己产品的需求,也是很珍惜和顾客搭讪,和顾客拉近关系,于是待顾客一旦走近自己的终端展位,她便能很热情、很随意地把顾客给“拦截”下来! 总结:不要放弃任何一个能顾客接触的机会! 2、主动出击估测购买范围 她为了减少自己盲目为顾客介绍产品,在介绍产品的同时,很随意主动询问顾客想购买一款什么样的电脑,挖掘顾客心思。 总结:一定要主动缩小顾客购买范围,帮助自己把销售行为集中,避免介绍的盲目性! 3、帮助顾客进行选择(产品型号 在她确定顾客的需求时,很自然的帮助顾客做主,把顾客带到了自己自己主销、有销售价值的电脑面前总结:许多顾客在选择产品时,并没有多少主见,就看我们是如何引导他们了! 4、说出产品独特的卖点。 她不仅点出了这款电脑与众不同的方面,而且把握着消费者虚荣、要面子的心理和虚荣感,强调出这款的高档与时尚,暗示购买这款电脑代表消费的档次和品味,给顾客下个小套子。为了点出这款电脑优势,不惜牺牲邻边那款来衬托!是的,的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳!但是绝对不能把绿叶贬低的一文不值!该导购很有技巧的引导顾客:圆弧形是07年最为流行的款式,而另外一款则是06年的消费者喜爱的款式,没有太重贬低那款冰箱,还给顾客多一个选择,给自己留个余地。同时又多了给顾客一个暗示:选择了这款电脑呢就走在流行消费的前沿。
总结:一定把握绿叶衬托红花的度!不能因为想销售这款电脑,把另一款贬的一无是处。万一顾客想购买时那款怎么办呢? 5、抓住顾客普遍最关心的问题 知道自己价格并没有太大优势,所以把精力放在了金牌服务上,这是hp独有的一个优势,也是导购销售的杀手锏。做到了“人有我亦有,人无我却有”的销售技巧。 总结:一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别人差异处,优势处! 6、让顾客感受产品,提出异议 在介绍的时候,让顾客能主动参与进来,发现一些问题。而不是一味唱独角戏!逐渐与顾客达成互动。 总结:千万不要独自一人唱独角戏!让顾客充分参与进来,才能有效沟通,详细分析,留给顾客深刻印象! 7、某些时候要扮演专家角色 从一个专业人士的角度进行分析产品!关键部分是必须强调自身和竞争品牌卖点不同之处,留给顾客深深的思考与记忆。人都是第一深刻印象的东西最容易产生好感。避免顾客走到竞争品牌贬低我们产品的不同之处。 总结:先下手为强,即使是缺点也要变成优势先讲出来。 8、是不是所有的优势卖点都要讲呢? 把产品卖点都讲了,这样做妥当还是不妥呢?这样顾客听的累不累呢?这就要看看顾客的兴趣和参与性了。若顾客依然很认真,而且能跟着你的动作走,那就接着陈述。若顾客已经心不在焉,要离开了,这时必须赶快改变策略。如拿出顾客档案登记本,让顾客看到我们的销量与这款销量。最好说出多个购买者所住的小区或者地点。 总结:在一味介绍产品时,一定要注意下顾客的表现!
北京文化教育超市服务销售技巧
第一章 概论
一、销售就是“将商品卖给顾客”吗？ 销售就是“将商品卖给顾客”吗？其实不尽然。 销售蕴含在我们生活及 工作中的各个方面。 销售与每个人都息息相关，它是人类生活中不可缺少的社会行为和 交往活动。现代销售是社会经济发展的巨大动力，是推动社会进步的重 要因素。可以说没有成功的销售，就没有生产的发展、技术的进步和企 业的效益。b5E2RGbCAP 销售技巧的内涵不仅包括对顾客表示热情、尊重和关注，始终以顾 客为中心，帮助顾客解决问题，而且还包括迅速响应顾客需求、持续提 供优质的服务、设身处地地为顾客着想、提供个性的服务等。p1EanqFDPw 1、销售是精彩的表演艺术 所谓销售，是指销售人员在一定的经营环境中，采用适当的方法和 技巧，说服和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并 实现企业目标的活动过程。总之销售包括以下三点：DXDiTa9E3d ●销售是营业人员与顾客之间的双向沟通，是双方情感交流及心理活 动的过程； ●销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为； ●销售的目的在于满足顾客生理或心理需求并实现企业目标。 一般人都认为商品最重要，其实销售人员才是顾客接触的“第一样商
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品”， 也是让商品能够具有灵魂的关键。 能否让顾客停下脚步来了解一下， 能否把握每一次机会在顾客心中创建品牌形象，能否激发顾客购买的欲 望，能否抓住正在犹豫不决的潜在顾客，能否让潜在顾客在今后购买商 品时想到你，能否让顾客感受到公司商品的生命力，都掌握在第一线销 售人员的手中。RTCrpUDGiT 2、服务为销售增加附加值 从市场学的角度讲，服务即是以劳务满足生产或消费者的需求。在 广义的理解中，服务不是可有可无的事情，而常常被看做商品的一部分， 并且是能增加商品的无形价值的一部分。要成功销售商品，就必须要有 服务。5PCzVD7HxA “服务”一词暗含有以下意思： A 以微笑接待顾客； B 要精本职工作； C 要对顾客态度亲切友善； D 将每一位顾客都当做特殊及重要人物； E 请每一位顾客再度光临； F 要为顾客营造一个温馨的服务环境； G 要以眼神来表示对顾客的关心。 服务已不仅仅局限于商品的售出及售后为顾客解决一些问题或者维 修，更重要的是建立与顾客沟通的路径，通过与顾客一对一的交流、咨 询，了解和满足他们的需求。jLBHrnAILg 二、什么是销售技巧 1、针对每位顾客的需求而销售 ①自我定位 好的销售人员的自我定位应该是顾客的消费顾问、朋友，其所有行
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百货店的销售技巧 一、什么是销售技巧 也许，顾客是我们的上帝，但顾客绝对不是皇帝；做成上帝的生意，并且让上帝感激你是销售的最高境界。所以，我们要时刻铭记：销售永远做现在和未来！ 销售技巧是指：在商品销售过程中导购人员运用的各种能够促成销售的有效方法。 二、销售技巧含概的三大内容 （一）商品陈列技巧——吸引 （二）专业商品应用技巧——引导 （三）导购员销售语言技巧——促成 三、商品陈列技巧 提问：如果你自营一个服装店面，你会用哪些方法吸引顾光顾你的服装店？ 人类的感觉：视、听、嗅、味、触、感觉 1、商场品牌店面陈列的重要性 2、三声的重要性 四、适度的专业术语及知识的运用 （一）纤维分类 1、植物纤维：棉、麻 2、动物纤维：蚕丝、毛 3、人造纤维（再生）：粘胶、大豆纤维、玻璃纤维、金属纤维 4、合成纤维：涤、锦、腈、维、丙、氨、氯（纶） （二）常见面料知识 1、棉——是各类棉纺织品的总称。它多用来制作时装、休闲装、内衣和衬衫。它的优点是轻松保暖，柔和贴身、吸湿性、透气性甚佳。它的缺点则是易缩、易皱，外观上不大挺括美观，在穿著时必须时常熨烫。 2、麻——是以大麻、亚麻、苎麻、黄麻、剑麻、蕉麻等各种麻类植物纤维制成的一种布料。一般被用来制作休闲装、工作装，目前也多以其制作普通的夏装。它的优点是强度极高、吸湿、导热、透气性甚佳。它的缺点则是穿著不甚舒适，外观较为粗糙，生硬。 3、再生纤维——又称为人造纤维是天然植物性蛋白质有机物，经重新处理制成的纤维。 4、桑蚕丝——由天然蚕丝织成的纤维又名绢。质地柔软、光滑、有光泽吸湿性高，无静电、不起球、弹性好。但怕酸、碱、暴晒。最好干洗，若水洗用中性洗涤剂、低温不能漂白、不能拧绞，阴干、低温熨
超市销售实习报告3篇 提高交际能力，丰富社会经验，将在学校学习的部分理论知识灵活的运用在生活中，为自己以后能更好的适应社会打好基础。 实习时间： 实习内容： 这是我大学以来第二个寒假，相比于去年少了份青涩与急躁，多了份成熟与稳重，经过了一年半的大学生活，我不断提高自己独立解决事情的能力和照顾自己的能力，同时也不断弥补自己身上的不足及与优秀人才之间的差异，我明白其实我需要做的还有很多。虽然我很想到大型超市里去应一分工，但是基于自家就有一份急需人手的工作存在所以我也就没有舍近求远，在自家给爷爷打起了工，这样也算肥水不流外人田，这也是一个机会不是吗?超市销售工作在我感知范围内觉得是非常容易的，但是事实却非如此，销售过程中受到了多多少少的挫折和打击，同时也感慨不少。 基本情况是这样的，爷爷开的是个体的小型超市，麻雀虽小但五脏俱全，所以店里的东西很多，需要记住大量的价码，开始的时候别人无论要买什么，我都得问问爷爷或者看价码，不过经过几天的熟悉我也就记住了很多，对价格有所了解。春节串亲访友的人很多，购买礼品的人很多，这时候推销就起到了很好的作用，开始我只喜欢站着等着顾客到来，而不会想着主动去对客户进行推销，后来看到其他的销售员都可以成功推销一些礼品，也就心痒痒了，主动向顾客推销不
错的礼品，而且战果不错，这也应证了室友们常说我具有把黑的说成白的然后自己又能把白的再说成黑的的本领。在销售过程中我发现有两个极端是非常让顾客反感的：一完全不闻不问，由顾客彻底的自由购物;二就是一路随行，问东问西提供超范围服务。而最让顾客喜欢的是在他们需要的时候提供讲解，在不必的时候供给自由，这样才会给顾客创造一种方便舒适的购物环境，也能带来一定的回头客。 虽然在超市中我只负责销售和导购的工作，但我也明白了不管超市是大是小，他都有自己的一个运营模式和流程。超市每天在快要结束营业的时候都要查点货物，看看明天需要进一些什么货，然后打电话给进货商，讲好数量时间。对于超市的财务问题，要记清楚每一笔账，否则就会越来越乱。 实习认识： 服务态度很重要，要掌握服务技巧。 所谓态度，即是真诚和微笑，只有让你的顾客买的舒心买的放心才能留住老顾客。所谓技巧，即是根据购物者的心情的需要来变换自己的服务方式，不管做什么，技巧都很重要，只有辛勤和蛮力是不够的。做为一个服务行业，顾客就是上帝良好的服务态度是必须的，要想获得更多的利润就必须提高销售量。这就要求我们想顾客之所想，急顾客之所急，提高服务质量语言要礼貌文明，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要求。 超市销售员暑期实习报告范文 系部名称：xxxx 专业：xx
超市导购人员需掌握的销售技巧 超市导购人员是超市采购商品的把关人，是商品质量好坏的挑选者，最重要的是直接与顾客进行接触并向其介绍超市商品。要做好一名优秀的超市导购人员，就需要在如下方面不断进步。掌握以下销售技巧。（1）准备阶段：导购人员要做好推销前的准备，首先要做好销售产品的检查，将促销台按照标准摆放，同时最重要的是做好心理准备，调整自身的工作状态，在内心给自己一个自我鼓励，还要设定工作目标，这个目标的设定一定要切合实际，一个符合实际的工作目标能够激发导购人员的工作热情，要进行一些微笑的练习，让自己能够在超市顾客面前展现你最美的状态。 （2）观察在一个顾客走进超市时，导购人员就要认真观 察顾客，为自己寻找目标顾客。从上到下，由下而上，按照这个顺序观察进店的顾客。主要有以下要点：*穿着：从观察顾客的服饰档次，注重顾客穿着的品牌与质地，“以貌取人”，看顾客的穿着是否干净得体考究，以及顾客鞋子的款式和干净程度等。*判断顾客的家庭角色：看其是否为单身、已婚、夫妇、母子、家庭主妇、老人等。因为在推销的过程中，要根据不同的顾客类型来向其介绍不同性能的产品，导购人员要将中年妇女作为重点消费目标。*要观察顾客购物篮或者购物车内已选购的商品:通过观察顾客已经选好的商品的价
格和数量，就可以初步判断该顾客的购买目标和消费水平，可以为以后的销售方案的设定做好充足的准备。 （3）拦截通过观察，为自己找到目标顾客后，就要积极主动地去拦截顾客，留住目标顾客，*问候：导购人员在与顾客打招呼进行问候的时候，要根据距离利用适度的声音来问候，从而引起顾客的注意。如：“您好，能帮您选购店什么吗？”“您好，您需要选购XX产品吗？”要注意避免像“打扰您一下，我能给您介绍一下XX产品吗？”等这些带有明显推荐痕迹的话语。*站立位置：导购人员要尽量站在顾客右侧45度的位置，并且距离大于一臂，少于1.5米，因为这个位置在心理学上属于便于顾客防御和缺乏防卫性的心理安全 位置。*微笑：微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。一位优秀的导购人员脸上总是带着真诚的微笑，导购人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，很愿意为你服务。” （4）询问*向顾客询问是否需要促销产品类的商品，导购人员可以根据顾客商务目光以及购物车内的产品来判断 该顾客是否喜欢购买一些促销打折的商品，并由此来适度发问。*询问顾客的购买目的。不同的顾客逛超市的目的是不
销售技巧----如何留住顾客 通常进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。 现状：不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键环节。 分析：顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，象地板，灯光，音响，橱窗等；店内这些环节都比较重要，是吸引顾客进店的硬件设施。 顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感， 顾客行为描述： A、我随便看看…… B、要么是转悠一圈走掉。 C、一言不发，面无表情。 那么： 1、为什么顾客不愿意听导购的介绍？ 2、为什么不管导购怎样努力都无济于事？ 3、为什么顾客只是逛了一圈？ 4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看？ 答案是：顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！ 作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，即是如何融化这层冰带 顾客行为心理常规分析 先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客行为，顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放，所以，顾客为了保护自己，顾客常见的选择就是尽量不说话，或者少说话。 顾客进店门口之前，我们要进入迎宾状态； 1、迎宾是我们给顾客的第一印象 迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感；
营业员服务规范及服务技巧 营业员服务规范及服务技巧： 营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。（一）营业员服务的规范；（二）营业员的三大服务及关键环节；（三）服务黄金数字；（四）受理顾客投诉程序；（五）商品质量“三包”内容、原则、及期限；（六）营业员服务的常用专业术语；（七）服务技巧二十五条；（八）如何提高自身服务水平。 （一）营业员服务的规范： 1．服务准则： （1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价； （3）维护商业信誉，明确标价、保质保量； （4）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章； （5）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方； （6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇； 2．文明服务规范十条要求： （1）顾客进店、主动招呼、不冷落人； （2）顾客询问、详细答复、不讨厌人； （3）顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人； （4）顾客少买、同样热情、不讽刺人； （5）顾客退换、实事求是、不埋怨人； （6）顾客不买、自找原因、不挖苦人； （7）顾客意见、虚心接受、不报复人； （8）顾客有错、说理解释、不指责人； （9）服客伤残、关心帮助、不取笑人； （10）顾客离店、热情道别、不催促人； 2．服务接待顾客十步要求： （1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客*近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。 错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜*柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。 （2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。 错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。 （3）展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；不顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。 错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。
超市销售中的心理计谋 核心提示:1.香气扑鼻的面包房总在入口处;2.暖色外墙召唤你走进,冷蓝色内饰让你多停留;3生鲜食品在最里面,让你穿越整个超市;4一旦走进回型通道,你会条件反射般绕进去;5引导你从右向左走;6畅销品在你视平线上,优惠品在通道末端;7舒缓音乐; 8利润最高货品在收银台旁。 一、货架诡计 由于人类是一种懒惰的动物,因此超市通常把最贵的、或者利润最高的产品放在货架最佳的位置,也就是视线略偏下的那一排。 为了验证这个理论,我们在随机抽取了一家超市的一个调味品货架进行调查。如图所示,从上到下酱油的品牌与价格依次是:加加草菇老抽王,6.7元;美极鲜味 汁,25.5元;海天味极鲜酱油,11.9元;李锦记精选生抽,12.5元。 我们很容易看出两点:第一,“美极鲜味汁”最贵,果然被摆放在最佳位置上最便宜的“加加草菇老抽王”在最上一格;第二,很显然,这家超市正在重点推“美极鲜味汁”,因为在下一排再摆了两瓶。 二、农产品诡计 不知道大家注意没有,传统上我们觉得不能登大雅之堂的蔬菜、 水果,现在超市不但有卖,而且大型超市几乎清一色把它们陈列在卖场中心位置,堆得满满的。这里有两方面的原因: 第一,心理学的研究发现,由于人类早期长时间居住在阴暗的洞穴里,并时时为食物奋斗,因此对颜色鲜艳的水果和青翠欲滴的蔬菜有一种本能的兴奋。直到今天,我们一见到被超市精心布置的色彩缤纷的水果、闻到它们的清香,占有欲和购买欲就大大地被激发。
第二,可能大家都不相信,农产品是超市里利润率最高的产品。超市里的蔬菜比小菜场贵得多,这个很多人都知道。超市的解释是,他们卖的是绿色无公害蔬菜,消费者可以放心食用,价格当然比较贵。真的是这样吗? 国际绿色和平组织曾经对北京、上海、广州三地农产品进行农药残留检验,结果发现小菜场水果蔬菜农药残留检出率为60%-80%。超市呢?检出率为100%!冠军是沃尔玛超市的一颗草莓,上面竟有13种农药残留。 三、价格诡计 除了被曝光的价格欺诈之外,超市里其实还有一整套复杂的价格策略。比如,大型超市宣传的重点始终围绕“低价”,你可能在许多超市里看到什么“天天低价”、“5公里范围内最低”等大幅吸引眼球的标语,而实际情况可能并非如此。 超市首先使用心理学上的“晕轮效应”,它们会精心选择部分生活必需品(食品、日杂等,定价确实低一些,由于生活必需品是我们每个人都要买的这样就会形成这家超市的确比较便宜的印象。一旦有 了这样的影响之后,我们就会不自觉地以为这家超市所有东西都便宜。错!超市正是利用人们这种心理,将别的物品定价较高,把损失弥补回来。 价格到底便宜不便宜,关键要看单位价格,超市不但不标明单位价格,反而利用单位价格计算比较复杂搞乱消费者。比如,1瓶1.2升橙汁27.4元,3瓶放在一起“特价”81.3元,算下来每瓶27.1元。许多消费者一看特价以为省很多,其实他们算清这笔帐之后完全不愿意为了省3毛钱一次买3瓶,拎着重、家里也没地方放。尤其要注意,很可能马上要过保质期。 四、嗅觉诡计 嗅觉是人类最古老的感觉,最新的心理学研究表明我们以前低估了嗅觉的作用。实际上这两种感觉对人类的影响不但巨大,而且影响通常是鬼子进村“悄悄的”——以无意识的方式。
关于市场销售的技巧及经验 今天站在这里与大家一起探讨这个问题，我实在觉得有些惭愧，因为在座的每一位都比我出色，有点班门弄斧的感觉，还望大家不要见笑，多给我一点鼓励，谢谢大家。 销售和营销是两个不同的概念，销售应该含盖在营销里面，是营销的一部分。营销是指“经营和销售”，在一个企业的发展过程中，有两个因素缺一不可，那就是“营销”和“公关”，就好比鸟的一双翅膀，缺少任何一个都飞不起来!在营销这个概念里面，“经营”更多涉及的是管理，而且趋向于企业内部的管理；而销售则更多的是对外：就是面对竞争异常激烈的市场，如何使我们的产品顺利流通到消费者手中，实现利润。如何管理好我们的销售团队，充分激发潜能，实现团队力量最大值；如何构建我们的销售网络；如何维护管理好我们的客户，这都是销售工作含盖的内容。因此，销售也离不开管理，没有好的管理就好的销售。 现在的很多企业当中，懂得经营的不一定精通销售，而一个销售专家也不一定是一位的管理者，这样既懂得管理又懂得销售的人才奇缺。 例如：巨人集团的史玉柱，脑黄金的奇迹众人皆知，他虽懂销售但管理跟不上，巨人大厦消失了；IT行业的实达电脑，曾创造了从16个人到16个亿神话，却也终因有一群只
懂管理而不懂市场的人而在IT行业消失；海尔总裁张瑞敏，之所以有海尔今天的辉煌，位居家电业榜首，就是他即懂得管理又懂得销售。所以大家千万别只顾埋头苦干，应该学学管理之道，机会对于我们每个人都存在，只要大家都准备好，没准有一天一位生物制品的营销专家在我们“瑞尔盟”诞生了呢! 那么如何能做好销售呢？ 这里包含了二个方面：一是做为企业如何做好销售，有这么多领导在，这个问题我还不敢谈。二是销售人员如何做好销售。今天作为一名基层的销售人员站在业务员的角度和大家探讨一下我们销售人员应该如何做好销售。 爱迪生说过一句话：“世界上没有真正的天才，所谓的天才就是99%的汗水1%的灵感”；著名的推销之神原一平也说过一句话：“销售的成功就是99%的努力1%的技巧”；乔基拉德也说过：“销售的成功是99%勤奋1%的运气”。不可否认，他们都是成功人士，因此他们的话都有道理，从这三句话可以：任何的成功都是要有代价的，都需要我们付出很多、很多，而“灵感”、“技巧”、“运气”也是成功不可缺少的因素，想一想我们可以得到如下的公式：销售成功=勤奋灵感技巧运气 不知大家对这个公式认同吗？ 那如何做好销售有了答案：
经常购物的人会发现在超市，常会出现这样的场景：不同口味的酸奶捆绑在一起促销，甚至附带小勺、小盆等礼品，并且价格低廉，吸引了不少消费者为其买单;还有一些消费者明明只想买一瓶洗发水，但看到下面货架上的润手霜也很好，结果一并购买了。是消费者冲动购物?其实原因并不那么简单。 超市在推崇消费者“自选”的同时，也会利用物品的“特殊”摆放方式来“引导”消费者购物，所以，很多时候，消费者的眼睛也是会“欺骗”自己的。 生产日期决定摆放顺序 超市为了将相对陈旧的商品优先销售出去，它们会把新鲜商品摆在货架里面，所以，消费者在购买罐装、瓶装商品时一定要看仔细。 果蔬促销使用“灯光迷阵” 再有诸如果蔬产品，为了让商品看起来更加新鲜，一些超市会使用“灯光迷阵”，尤其在傍晚时间，虽然果蔬产品进行大甩卖，消费者也要有细致挑选。 “黄金段”摆放有说道 超市货架商品摆放看似毫无玄机，实际则暗藏一些潜在规则，据一位超市业内人士介绍，超市货架从上到下一般分为上段、“黄金段”、中段、下段四大段位，“黄金段”与中段不仅是商家最看好的位置，也是最能吸引顾客消费的段位，一般超市会把利润较大的商品、自有品牌或是独家代理商品，以及消费者选购较多的商品摆放在“黄金段”和中段;而价格相对低廉，或是进入衰退期的商品则多放在货架最下面;促销品和新品多集中在不固定的促销展位，并会伴随一些红牌或是蓝牌标示，在提高消费者关注度的同时，更易达到好的成交量。 此外，像女性用品及婴儿用品、日常生活用品等系列商品往往呈纵向陈列，这在超市业内早已成为一个不成文的摆放法则，据欧亚超市连锁、恒客隆等大宗超市相关人士介绍，这是由于人的视线上下移动时夹角约在25°，顾客在货架旁边，就能一目了然地看到货架上的系列商品。 原则上意在“新鲜+平价” 超市一直以“新鲜、便捷、平价”而深受上班族青睐，并且成为现代都市快节奏生活不可或缺的一部分。“在超市选购商品质量比较可靠，而且一站式购物非常便捷。再有就是当下时节超市推出的一些优惠捆绑活动，比如：大盒酸奶捆绑促销比平日优惠很多，虽然一些人觉得日期不是很好，但是超市里的酸奶一直冷藏，保鲜比较好，只要近期喝掉就可以了。”消费者张女士说。此外，像一些相关小商品的捆绑促销也非常受消费者欢迎，如孕婴用品，妇幼用品等。 “超市经营的原则一直以新鲜、平价取胜，货源、品质一直是我们最关注的问题，每天我们都会在全城超市进行商品实价考察，保证商品价格做到最低，或是相对
白酒销售技巧和话术-商店 白酒销售技巧和话术美酒招商网 白酒销售不仅仅讲究技巧，怎么说更重要，这也就是所谓的话术，有时候即使不会技巧，只要说的好，客户一样也会购买。所以，了解白酒销售过程中的怎么说也是很重要的。 第一步——迎接顾客。通过迎接顾客并与顾客进行交谈，建立一种融洽的气氛，这种开头便于与顾客进一步地沟通。切记！微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。一个终端销售人员的积友好的态度，是对开始成功的交谈和销售来说很很重要。举例：您好！（拉近顾客）看一下我们的产品（顺手递宣传资料）！这是有效的方法！ 第二步——了解需要。通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意方式，一定要注意方法，同样要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地露出自己对某一种产品偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住！这些方面正是顾客不了解也想知道的地方。作为销售人员，应该细心的、耐心的与顾客讲解。 第三步——推荐产品。通过谈话和观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客以及考察是否满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。 第四步——连带销售。通过介绍相关的产品来满足顾客其他方面的需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。 第五步——送别顾客。如果顾客没有购买，可以给他相应的服务卡和宣传得手册，以便顾客再次产生购买欲望时，以便联系；如果购买了产品，终端销售人员应该给顾客介绍相关的产品服务事宜，以便之后引起不必要的纠纷；送别顾客并表示感谢，有始有终，从而达到我们销售的目的。所以，不要忘记对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”。 1 / 1
销售基本技能 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
销售基本技能 销售的基本素质 打牢三个基本功，修炼和提升销售内力 "工欲善其事，必先利其器。"要做好销售工作，必须先练就销售的基本功。当把基本功练到炉火纯青、运用自如的时候，销售技能的提升，自然是水到渠成的事情。 1、提升业务知识储备； 2、提升业务操作水平； 3、从吸引客户到打动客户。 销售三大基本功 1.提升业务知识储备 要想成为销售精英，必须先具备丰富的业务知识。只有掌握了与产品相关的各类业务知识，才可能在客户的问题和异议面前表现得游刃有余，并通过专业的表现赢得客户的信赖。 (1)信心来自于丰富的业务知识 销售人员的工作核心是推广和销售产品，同时积累行业经验和客户资源。业务知识储备的多与少决定了销售人员对产品的理解程度、对市场行情把握的准确程度以及对客户服务的质量。丰富的业务知识储备是推广和卖出产品的前提条件，也是销售人员信心的来源。 (2)自我提升离不开三种知识 销售语录： 销售人员要想快速提升销售能力，关键在于掌握三种知识：产品知识、竞争对手的信息、推销常识。只有同时掌握了这三种知识，才可能在销售过程中占据主动。 除了具备全面的销售技能之外，掌握与房地产相关的各类专业知识是成为房地产销售精英的必备条件。
销售的每一个环节都可能会决定销售行为的成功与否。真正的销售精英，能够把每一个环节都做得逼近完美，无论是从寻找客户开始，还是进行到最后的售后服务。售业务流程图 售楼的一般流程是：寻找客户——现场接待——谈判——客户追踪——签约——售后服务。也许绝大部分的售楼人员都很清楚售楼的基本流程，但是要把每一个环节都做到完美和专业，是很多人都做不到的。一位真正的售楼精英，他能够把售楼流程中每一处细节甚至是一个动作、一句话都诸熟于心，并且收放自如地加以运用，他会把各种可能发生的现场情况罗列出来，并且制定好周全而又精准的应变对策。 越是出色的售楼员，越会把整个销售过程做到趋于完美。他们从来不 会投机取巧，不会忽略其中任何一个环节，他们深知”一分耕耘一分收获”的真谛。销售从来不是靠天才出成绩，而是靠比别人多付出一百倍的努力，靠而不舍的精神，靠不断提升自我的能力。 销售语录： 对于销售来讲，所有的服务都是通过销售的操作环节来龙现的，销售中的每一个环节都关乎单个销售进程的顺利与否 3.从吸引客户到打动客户 所有的销售技巧都是围绕着一个核心一打动客户。打动客户的关键在于如何从吸引客户到打动客户，而实现这一过程的关键在于把握住客户的核心利益诉求。 (1)引起客户注意 销售人员需要设计能吸引客户注意的讲话内容，以此引起客户的注意，使其对产品产生兴趣、产生联想，从而激发客户的欲望。 请教意见是吸引客户注意的一个好方法，特别是能找出许多与业务相关的问题。客户表达看法时，一方面向客户请教不但能引起客户的注意，同时还能了解客户想法，另一方面也满足了客户被人请教优越感。 (2)找出客户利益点
关于提升卖场销售额的方法有很多，大概可以分为以下几种： 1、商圈的调查和消费者研究； 2、调整卖场整体布局； 3、商品结构的调整和优化； 4、商品的组合与定价策略； 5、生鲜的经营管理和促销； 6、商品的陈列与货架面积的分配； 7、促销活动的企划与促销单品的甄选； 8、卖场的服务管理和日常清洁卫生管理。 在这里我主要谈谈如何通过提高客单价来提升卖场销售额的问题。 谈到客单价这个问题就让我想起今年在广西的一个项目上做管理咨询时,给超市的管理层做培训的一件事。当时我提了一个问题：门店收入=客单量X客单价。以这个公式为基础，如果你发现门店的收入不断地下降时，而又只能在提高客单量和客单价之间选择其一来作为整改措施，你们会选哪项？ 然而大部分的都是选择客单量，理由是有客单量，才会产生客单价。如果门店没有什么客流，客单价再高也没有什么用啊？但问题接着就出来了，你提高客单量是非常容易操作的，随便找些价格敏感度高的单品做特价和快讯就ok了，比方说鸡蛋2毛钱一个，猪肉8元一斤，还怕没有客流吗？但是这些手段你能用，竞争对手也能用啊。而且店长是有毛利指标考核的，这样操作之后的毛利指标绝对过不了考核关，到月底老板看到财务报表，不叫你回家种地才怪了？所以我们不能指望靠这些低门槛、滥手段把客户拉回来，选择用什么方法来提高客单价呢？在这个时候我们只能苦练“内功”，只有这样做，竞争对手也是模仿不好的。 那么又如何苦练“内功”呢？下面我来谈谈我个人的观点。 一是要抓住目标消费群的调研，包括他们的生活水平、月总收入、月平均生活支出、购物习惯和规律等做出详细的调查并予以分析，这也是我们的基本功，因为我们所有的工作都是为了顾客而做的。 二是要根据调查分析出来的顾客资料来调整门店属性，包括对卖场布局、客动线设计、商品定价策略、商品结构、商品陈列、促销活动、顾客服务、生鲜经验管理、卖场氛围等等这些方面来调整。基于从这方面来提高客单价主要有两个目的：A是能提高来店顾客购买商品的单价；B是可增加来店顾客单次购买商品的单品数。 三是要拉好单品链和价格带。以定价来提高品单价已经是行业共识，但是我们还可以按照价格带来直接拉开单品链，然后在每个小分类中根据单品链的多少来导入高价高值单品数。比方说在袜子分类当中（首先还是市场调查），根据调查资料表明顾客认为一双女袜子5元以下就是相对便宜了，15上的就有些高了。那么在拥有这样的市场调查数据资料的条件下就非常方便拉价格带和单品链了，具体操作是在4.8元到4.9元这个价格区间提供两个单品（需要提醒的是此价格区间提供的单品不要超过3个，否则品单价低就导致客单价低，然后坪效就上不来）因为在此提供2个单品主要是为了树立低价形象，让顾客感觉这里商品便宜。然后在13.8到15.9之间提供8-10个单品；再在7元-13个价格区间提供5个左右的单品；同时为了考虑拉高品单价，在168元-209之间再提供2-4个单品（为了提升卖场档次、满足高层次顾客需求、反衬此价格区间的商品不贵，还得在228-259之间又提供一个单品）。那么回头来看，单品链和价格带都拉出来了，而且能够满足不同顾客的需求。当然拉单品链和价格带不是一成不变的，还要根据商店属性、顾客特点、当地文化、季节变化等因素的变化而变化的，是一项需要不断跟踪的动态工作。 四是主推高价高值商品来提高客单价。只要我们稍微注意一下大流通品牌，就可以发现他们的促销商品大部分都是集中在大包装、大规格的单品或者就是捆绑销售的商品，其实这些都
商场管理技巧
卖场管理人员如何更好的 对营业员进行管理，使其工作潜力发挥到最好，有以下几点经验可供参考： 1、控制流失率 任何商场都会面临营业员流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是营业员流失的客砚现实，但是营业员流失率过高会对销售产生很大影响。作为一个商场管理者，要从根本上提高营业员的素质并改善其工作心态，为其传达商场的企业文化，使其对商场产生信心和信任，真正让其感觉自己是企业的一员，从而保证营业员的稳定性。 2、因人定岗 商场的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，推荐到新的专柜，避免营业员有后顾之忧，在安置的同时进行有效的人员组合，使一个专柜在管理上、销售上进行人员合理配备，注意在保证销售的同时便于日后工作的管理，这也是一个不断调整的过程。 3、恩威并治，实行人性化管理
商场对营业员制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等，一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软；但另一方面，营业员也是常人，要对其思想动态加以关注，营业员情绪的好坏直接影响到销售热情，对生活中有困难的营业员要加以帮助和关心，体现管理人性化。 有个这样的例子：商场中，有个较知名的品牌，厂家本身对品牌的管理很规范，在商场中业绩、形象、管理都是一种典型，专柜营业员也有了一点优越感，频繁的受到肯定就不容易接受批评了，其中有一个店员，工作态度和销售业绩一直做得很好，也非常配合店长工作，就是有一点倔强，有一次因为一个小错误被主管处罚，她就有点愤愤不平了，虽然也配合了管理但表现了极度的不情愿，有些抵触情绪，恰巧没过几天生病住院，她的家人都在外地，主管买了营养品亲自去看她，令她没有想到也很感动，以后的工作中从思想上有了很大转变。 4、适当地运用激励 营业员每天站的时间在六个小时以上，工作做得好，也会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，如果一个卖场管理人
超市销售工作总结 在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为XX服装超市的一名员工，我深切感到XX服装超市的蓬勃发展的态势，XX服装超市人的拼搏向上的精神。祝愿XX服装超市XX年销售业绩更加兴旺！ 200*年，我柜组在公司党委的统一领导和部署下，在兄弟柜组的支持下，经过全体会员的共同努力，顺利地完成了服装销售任务。现将有关情况总结如下： 200*年我们柜组认真学习销售知识，加强自我修养的提高，真诚为顾客服务，开展满意在XX，服务为顾客的营销活动，想顾客之所想，努力为顾客营造良好的购物环境，做到进货、贮备、销售各环节的落实，严把质量关。努力做到无论顾客货比多少家，我们XX服装超市也能为顾客提供质优价廉的商品。在销售过程中贯穿微笑服务，多和顾客交流，她们通过服装销售，与别人谈话的时候变多了，增强了自信心，也进一步懂得了如何与顾客沟通，推销服装的款式、颜色、价格与顾客的需要适应，使顾客接受你的意见和建议。我们柜组努力树立企业良好形象，笑脸迎顾客，真诚待嘉宾，为顾客量身推销产品，赢得了顾客的认可。顾客满意率、回头客呈良好势头。200*年我柜组完成销售任务 我们作为服装超市的一个销售部门，部分员工，刚到超市时，包括我，对服装方面的知识不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在公司领导的帮助下，我们很快了解到公司的性质及其服装市场，以
及消费对象和潜在的顾客。我组员工队伍整齐，认识统一，努力做好自己的本职工作。她们行为约束能力强，深刻认识到作为销售部中的一员身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了XX的形象。因此我柜组姐妹不断拓展专业知识，提高自身的素质，高标准的要求自己，在销售实践中积累一些工作经验，较好了解整个服装市场的动态，走在销售市场的前沿。经过这段时间的磨练，我柜组的同志个个成长为合格的销售人员，有的成为销售骨干，为完成200*年销售计划立下了汗马功劳。 200*年在公司领导的关心下，我从一个普通员工成长为柜的柜长，我觉得力不从心。一方面是我的专业知识贫乏，业务能力不强，另一方面是我觉得困难很多，社会经验缺乏，学历不足等种种原因使自己觉得很渺小，缺乏担当重任的勇气。在7月份开始做柜长的时候，经理给我布置任务，由于胆怯的心理，害怕不能胜任，和经理争执起来。通过工作实践和学习，我了解到经理的良苦用心，她是为了给我们每一个人一个恰当的位置，给每个人一个发展空间。在工作中我也认识到人不是一生下来就什么都会的，当你克服心理的障碍，那一切都变得容易解决了。因此领导给我布置任务，是为了锻炼我，而工作中姐妹的支持，销售业绩的顺利完成又增强了我的自信心。因为只有充满强烈的自信，服装销售人员才会认为自己一定会成功。在工作中，我更加认真敬业，真诚为顾客服务，团结柜组一班人，努力学习服装销售技巧。我深知优秀的服装销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。针对相同的问题，一般的业务人员可能需要查阅资料后