高效沟通概述
在日常生活中我们无时无刻都在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每一个人对沟通的理解是不一样的。对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。
(一)沟通的定义
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
(二)沟通的三大要素
在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要容即沟通的三大要素。
沟通的三大要素
首先：要有一个明确的目标
其次：达成共同的协议
最终我们需要：沟通信息、思想和情感
要素1
一定要有一个明确的目标
只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一个矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
要素2
达成共同的协议
沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，（把协议的容再重申一次，让对方知道并得到对方的认可）这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。
你可以观察一下周围的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。
要素3
沟通信息、思想和情感
沟通的容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。
例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？
这样的信息是非常容易沟通的。可是“思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的容并不是主要的容。
(三)沟通的两种方式
我们在工作和生活中，会采用不同的沟通模式，我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，（所谓的肢体语言就是用我们的眼神、面部表情或者手势去沟通（这些都属于肢体语言）。归纳起来，我们的沟通方式有两种：1、语言的沟通；2、肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个容也就是前面我们说的信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。
1、首先我们来讲语言沟通
语言沟通和肢体语言沟通是有所不同的，那不同之处是什么呢？先简单地看一下语言的沟通。语言是人类特有的一种非常好的、而且又有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的电子等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递还有情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
2、肢体语言的沟通
肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。
肢体语言的沟通渠道
我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
(四)沟通的双向性
我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。
(五)沟通的三个行为：问、听、说
要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现
这里有个案例说是：
一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。
所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。
高效沟通的三原则
要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通个三原则。
沟通三原则：
1、谈论行为不谈论个性
2、要明确沟通
3、积极聆听
原则1
谈论行为不谈论个性
谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。
原则2
要明确沟通
明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。
原则3
积极聆听
沟通失败的原因
在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧，那么就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。所以，沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧。◇缺乏信息或知识。
◇没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。
◇只注重了表达，而没有注重倾听。
◇没有完全理解对方的话，以致询问不当。
◇时间不够。
◇不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。
◇没有注重反馈。
◇没有理解他人的需求。
◇职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
【本讲总结】
多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说：我和你沟通的目的是什么；第二，沟通的三个容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。我们是把这三个容通
过两种方式与别人进行沟通，目的就是与别人达成一个共识，这就是沟通的一个完整的定义。
沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。高效沟通三原则的容是：第一，谈行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始
面对面的沟通是最好的沟通方式
沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。
有效发送信息的技巧
在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：
问题1
选择有效的信息发送方式
当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。
想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。
◇发送信息首先要考虑选择正确的方法
在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。
◇发送方式要根据沟通容偏重度来选择
例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同容来选择合适的方法。
介绍几种常用的信息发送方式：
(1)电子
现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子）。电子日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子。那么电子是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢？回答是电子是一种典型的书面语言沟通。
◇电子的优势。可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子来传递。在沟通大量信息的时候，用电子是非常好的一种方法。
◇电子的不足之处。一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子这种方式就不利于去沟通情感。以前很多人同朋友沟通时都使用，而现在用电子沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的人。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。
(2)
是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道的沟通也是语言沟通的一种，但是的语言沟通里不仅仅包含你说的容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。
◇与电子的比较。包含的信息量和E-mail的信息量，当然的信息量会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。如：“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等，工作中在确认某件事情的时候，用是非常好的。同时，我们还注意到有一个特别好的优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。当我们当发生紧急情况，首先会想到是拨打110、119而不是发E-mail
(3)开会或者面对面谈话
上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢？回答是面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话
关键的沟通技巧——积极聆听
发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。
(一)聆听的原则
在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：
◇适应讲话者的风格
◇眼耳并用
◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解
◇鼓励他人表达自己
◇聆听全部信息
◇表现出有兴趣聆听
(1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。
(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。
(3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。
(4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。
聆听的四个步骤
准备聆听
发出准备聆听的信息
在沟通过程中采取积极的行动
理解对方全部的信息
步骤1
备聆听
首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。
步骤2
发出准备聆听的信息
通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东西望，应该看着对方。
步骤3
采取积极的行动
积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，也可以
身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。
步骤4
理解对方全部的信息
聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。
当你没有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说：在我讲的过程中，诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。这证明他懂得在沟通的过程中，要说、要听、要问。而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。那样就不是一个良好的沟通。
沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈。
(三)聆听的五个层次
在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。
聆听的五个层次
听而不闻
假装聆听
选择性的聆听
专注的聆听
设身处地的聆听
1
听而不闻
所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。
我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？
听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。
2
假装聆听
假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，
所以做出聆听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。
3
选择性的聆听
选择性的聆听，就是只听一部分容，倾向于聆听所期望或想听到的容，这也不是一个好的聆听。
4
专注的聆听
专注的聆听就是认真地听讲话的容，同时与自己的亲身经历做比较。
5
设身处地的聆听
不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？如果你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。所以要设身处地的聆听。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础。
有效利用肢体语言
(一)第一印象：决定性的七秒钟
好的第一印象会赢得对方一定的信任，愿意以合作的态度与你沟通。当我们与别人进行沟通的时候，多长时间会形成别人对我们的一个印象或者准确地说第一印象？科学测试证明，当我们出现在别人面前的时候，７秒钟就形成了对你的第一印象。所以在沟通过程前７秒钟要给对方留下一个良好的第一印象。
对方的表情、眼神、衣着、对方的一两句简单的问候语还有简单的动作，这些形成了第一印象。在沟通过程中，我们的表情、眼神是形成对方对你有一个良好印象、产生对你信任、合作态度的一个非常重要的因素。这就需要我们在沟通之前，要做一个必要的准备，以便给对方能够留下一个很好的第一印象。
沟通视窗
肢体语言沟通中，一个循环的过程中包括两个非常重要的因素：说和问的行为。介绍一个
非常著名的理论叫“沟通视窗”。这个视窗说明，当我们在说和问不同对待的时候，即说的多或者是问的多，那么就会让别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任。
高效沟通的六大步骤
步骤一
事前准备
步骤二
确认需求
步骤三
阐述观点
步骤四
处理异议
步骤五
达成协议
步骤六
共同实施
【本讲总结】
在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：第一个就是要事前准备。准备我们这次沟通的目标，以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议，你应该怎么样和他沟通；第二个就是要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三个就是怎么样去表达。阐述你的观点，让对方更容易接受；第四个处理异议。采用对方的观点来说服对方；第五个就是达成协议后要感、赞美对方；第六个是按照协议，去实施这项工作。否则就会造成失去了对方的信任。在沟通的过程中，我们一定要注意，如果按照这六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。
获取客户好感的五大法则
当你对一个人有好感时，你一定会好意回应他，如此双方的面谈就会如沐春风。那么，哪些因素会影响到第一次会面的印象好坏呢？作为客服人员，我们又该把握哪些方面呢？
(一)给客户良好的外观印象
人的外观会给人暗示的效果，因此，你要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。
(二)要记住并常说出客户的名字
名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己。重视别人的名字，就如同看重他一样。，能让你不劳所费就能获得对方的好感，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感，也将愈来愈浓。
(三)让你的客户有优越感
让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；通过一句简单的赞美，一下就拉近了和客户的距离。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。
(四)替客户解决问题
(五)自己保持快乐开朗
快乐是会传染的，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感。能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪的人，也是最容易争取别人好感的人。欢与否，相信每个人受到别人尊重时，心的好感必然会油然而生。
以上5种方式都能使你的准客户对你立即产生好感，若你能把这五种方法当做你立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信你在哪里都会成为一位受欢迎的人物。
导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_____________________________________________________ 知识(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的?
第一章王所长面临的困境 案例概述 在中海油东海分公司和研究中心华东所合并之际，华东所招进赵博士以加强其开发力量，但赵博士原属于新星公司，新星与东海为顺利合作，曾在之前做过不互相挖角的承诺，这就导致了分公司的尴尬境地。而赵博士又步步威逼要求研究所为其办理用工手续，王所长考虑分公司情况一直设法拖延，最后赵博士写信到告发此事到总公司，引发了一系列的矛盾。 1. 谈谈你对王所长的沟通能力的评价，他在处理案例中所叙述的一系列问题过程中有哪些可圈可点的沟通工作？ 总体而言，王所长的沟通能力还是比较强的，无论是在上行沟通还是下行沟通方面，王所长都做得较好，能够耐心倾听并积极鼓励下属。 （1）上行沟通：有耐心，善于倾听 ①面对李总的强烈质问，王所长没有与之正面冲突，而是表现出足够的耐心并试图解释。 ②事后，王所长认识到事情的严重性，主动联系中心人事部经理，商量之后决定请中心书记出面，向李总就相关事项进行解释，同时他也趁中午就餐时主动向李总承认错误，在一种轻松的沟通氛围中化解了与李总之间的矛盾。 ③最后，当王所长得知，在为赵博士办手续前李总亲自向新星上海局老早解释时，他立即打电话向李总表示歉意和感谢，这也体现出王所长有较强的沟通意识，做事考虑周全。（2）下行沟通：积极主动，能站在对方的立场上想问题 ①从李总那知道了公司的意图之后，立刻向研究所领导班子通报，以防类似问题出现。 ②作为信息发布者与赵博士就办理用工手续的问题进行积极沟通，对赵博士给予鼓励、安慰，同时还针对赵博士当下的状况为其解决困难。 ③在面对赵博士的妻子想了解情况的时候也是热情招待，耐心解释。 但是，王所长在面试技巧方面还有不足之处，他在面试赵博士时没有能够创造一个开放的环境，从面试问题中进一步挖掘赵博士的性格及价值观，从而导致了之后状况的发生。 2. 李总的沟通能力如何？请谈谈你的看法？ 在与王所长几次交流、沟通的过程中来看，我们可以说李总是一个能够与下属进行有效下行沟通的领导者。李总在案例中扮演上级领导者的角色，虽然案例开头对王所长的强烈质问或多或少给人以压力，但是随着事情的进展和对具体情况的了解，我们可以先看到李总对王所长的理解，同时在王所长向其认错的时候能够向王所长解释自己的苦衷，旨在求得王所长的理解。起到了下行沟通必须达到的实施、控制等的职能。 3. 你认为赵博士的沟通意识和沟通能力怎样？请说出你的看法和建议。 虽然在面临问题时有沟通的意识，但显然沟通能力不足，缺乏相关的组织沟通技巧。拥有沟通意识的表现：（1）赵博士数次找人事、开发总工催问自己用工手续办理的问题；得不
目录 1 概述 2 代表和授权、职责 3 项目干系人及管理 3.1干系人识别 3.2干系人管理 4 沟通一般要求 4.1 沟通形式 4.2 语言 4.3 沟通渠道 4.4 沟通要求 4.5 沟通处理 5 会议、报告、文件发放、技术文件要求5.1 会议 5.2 报告 5.3 文件发放 5.4 技术文件 6 软件版本 7 沟通计划更新 8 相关文件
1 概述 XXXXXXX工程建设三台220吨燃煤锅炉、两台41.5MW背压机组及与其配套的辅助系统。 本沟通管理计划作为山东电力工程咨询院有限公司在执行XXXXXXX建设工程合同与嘉峪关宏晟电热有限责任公司以及其他项目干系人之间采取的沟通方法和要求作一般性的规定。 项目名称 XXXXXXX建设工程 业主嘉峪关宏晟电热有限责任公司 监理武汉威仕工程监理有限公司 总承包商山东电力工程咨询院有限公司 工程编号业主编号：酒固则（2010）01-08 总承包商编号：37-FA(C)11171 2 代表和授权 2.1 代表 2.1.1业主代表（） 姓名：职位：项目管理办公室主任 电话：传真： Email： 2.1.2 监理代表 姓名：李昭明职位：总监代表 电话：传真： Email： 2.1.3总承包商代表 总承包商代表是项目经理。 姓名: 职位: 电话：传真： Email： 其他总承包商代表由总承包商项目经理在必要时指派并书面通知业主。 2.1.4 主要设备供货商代表 2.1.4.1姓名：职位：
电话：传真： Email： 2.1.4.2姓名：职位： 电话：传真： Email： …… 2.1.5 主要分包单位代表 2.1.5.1姓名：职位： 电话：传真： Email： 2.1.5.2姓名：职位： 电话：传真： Email： …… 2.2 授权 项目干系人的授权代表在项目所有方面都有完全授权。 所有联络文件经授权代表签字，并发送给另一方代表，方可作为有效的项目文件。 授权代表在必要时可以委托合适的人员签署。委托应书面通知另一方。 2.3 主要职责 2.3.1 业主 负责提供合适的、可供使用的进场道路；协助总承包商取得特别通行权或临时通行权。 负责办理本工程核准、开工、监督、竣工验收等国家法律、法规规定的有关手续。 负责本工程征用建设场地、租用施工场地、委派业主代表、职工培训、委托工程监理、委托工程质量监督、委托机组性能试验、组织设计评审、组织环保、安全、职业卫生、水土保持、消防等专项验收和总体验收，并承担这些工作引起的相关费用和提前进厂职工的经费。 负责委托监理单位，对本土工程的设计和施工进行全过程监理。负责生产运行人员培训和生产准备；在总承包商的组织下，配合调试期间的设备操作，对操作的准确性负责，业主方参加调试的生产运行人员应服从承包商的指挥；负责工程移交试生产
第一单元沟通概述第二单元改善人际沟通的方法 一、沟通为什么重要？ 1、泰森事件与儿子事件： 职场沟通的基石——关系 “有关系”“没关系” 2、通天塔的故事： 职场沟通的价值——协同 职场没有一个人的成功 3、我是军舰： 职场沟通的前提——换位 了解、理解、谅解、和解 二、职场沟通的障碍 1、画画：沟通模型及要素 发布者、解码、通道、解码、接受者、反馈2、沟通漏斗 想说、说出、听到、听懂、做到 3、约哈里之窗 开放区、隐秘区、盲区、未知区 三、职场沟通的基本原则 1、沟通从闲聊开始（吉拉德失败的销售）增进感情 融洽关系 2、建立良好人际关系（孙悟空降妖） 人际关系和沟通相辅相成 良好的人际关系是沟通的前提 3、重要的不是你说了什么， 而是人们听到了什么 而是人们看到了什么 而是你听到了什么一、建立开放性沟通 1、开处方前先诊断——冰山原理 2、用有效的倾听和反馈构筑开放心态 二、有效的沟通的三个步骤 1、沟通准备 2、阐述交流 3、达成共识 三、改善沟通方式 让他人喜欢自己 让他人畅所欲言 有效赞美他人 建立个人情感帐户 第三单元人际沟通基本技巧第四单元支持型人际沟通技巧 一、沟通五大误区 1、想到才在沟通 2、词义对谁都是一样的 3、我们的沟通主要靠词义 4、说什么比怎么说更重要 5、沟通是信息单向流动 二、倾听技巧及训练 1.倾听的目的 2.倾听不良的原因 3.听的方法 4.有效培养倾听能力的六大秘诀 三、非语言沟通技巧及训练 1.第一印象制造 2.善用眼睛沟通一、同理心沟通的目的 二、同理心沟通的原则 先处理事情，在处理心情 态度要积极，立场要坚定 三、同理心沟通的方式 感受辨识 反馈辨识 感受反馈辨识 同理心沟通实操训练（角色扮演）
高效沟通概述 在日常生活中我们无时无刻都在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每一个人对沟通的理解是不一样的。对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。 (一)沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 (二)沟通的三大要素 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。 沟通的三大要素 首先：要有一个明确的目标 其次：达成共同的协议 最终我们需要：沟通信息、思想和情感 要素1 一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一个矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素2 达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，（把协议的内容再重申一次，让对方知道并得到对方的认可）这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下周围的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。
第十一章张经理左右为难 案例概述： 2010年12月20日，上海纳科国内公司输出部的中班员工在包装时应该使用法国客户指定的新包装盒，结果却使用了英国客户的包装盒。而这个问题的出现是由于中班的江主管和早班的杨主管沟通不畅造成的，杨主管在交接班记录本上注明了注意使用法国包装盒，但是却没有什么时候什么产品开始使用。江主管指责杨主管没有交待清楚，而杨主管指责其没有询问。其实输出部的问题早已生成，而目前将三班制改为四班制，需要提拔新的主管，考虑到目前出现的沟通问题，输出部的张经理陷入了困境。 1.在管理沟通方面，张经理遇到什么样的问题？ 张经理在管理沟通中遇到的问题可以分为以下几个方面： （1）横向沟通，案例中发生的工作失误，主要是交接班时两位主管之间的沟通不畅造成的，杨主管在交接班记录上注明要注意使用法国包装却没有注明使用该包装的使用 以及产品批次。中班的江主管指责为什么不将清楚，而杨主管则指责其没有详细询 问。说明两位主管之间的沟通不通畅。 （2）跨组织（班次）沟通，中班的员工曾经询问过早班的杨主管是否有特殊情况，而杨主管则态度很差的说，去问你的主管。其实如果杨主管能够讲解特殊情况，就能够 避免上述的问题。 （3）纵向沟通，这种管理问题的出现，极有可能是因为张经理缺乏与两位主管之间的沟通，导致斗气，冲突的发生，并把这种情绪带到了工作当中。 （4）人际冲突，从案例中我们明确的感知到，管理问题的出现明显是由于杨主管和江主管之前的冲突没有很好的解决和沟通，从而把这种积累的情绪一直带到工作当中， 两人在工作时也不好好合作，本来交接班就是需要良好的沟通的，这种冲突的产生 和一直未能解决，使得双方都不愿意去沟通，从而导致了问题的产生。 2.自2004年起的6年间，输出部先后换了4位经理，请比较他们各自的沟通风格差异， 并指出这些不同的沟通风格对于有效沟通有什么影响，在任职期间，他们与下属的沟通工作做得怎样？ （1）第一任领导王经理，王经理特别欣赏黄女士，并且委任她为领班主管，导致其他员工对黄女士都没有好感，当期调走时，也将黄女士带走。王经理过于关注某个员工，对其他员工的关注过少，导致其他员工联合起来找黄女士的麻烦。显然，黄女士此 时作为领班主管，她的工作也非常的难易开展，下属对其都不满，不可能百分百完 成任务。而产生这种情况的原因就是，王经理太过关注个人。 （2）第二任领导刘经理，活泼好动，为人随和，与部下打的火热，并不偏向谁。刘经理的沟通方式明显比王经理要好，虽然他很欣赏杨女士的工作，但是与所有的下属都 能打的火热，没有明显的偏向性，显然这种沟通风格能够使得下属都有干劲，愿意 完成其交待的任务。 （3）第三位领导郭经理，平时非常严肃，不苟言笑，在新任主管时，没有咨询部分操作工的意见，显然这与张经理存在明显的区别。但是因为其对杨女士工作的批评，导 致了其与江主管结仇，产生冲突。由此致使班组因为这些细小的摩擦而产生了矛盾 和冲突，相互合作的意愿明显下降，给工作带来了明显的影响。郭经理太过死板，
职业沟通 第一节职业沟通概述 授课教师： 【XXX班】 【教学目标】 1.理解沟通在职业生涯中的重要性 2.学会沟通的技巧，学会与人相处。 【教学重点】 1.如何实现有效沟通 【教学时数】2课时 【课前准备】 班级43名同学，自由组合，分成5组，每组8-9人，由各组组员推选出组长。 【暖场】 两个组轮流派两名代表，轮流到教室前面来参加“猜词游戏”。每一组选择一个词组分类，一个人比划，一个人猜。规则为比划的人不能说话，只能用动作描述。限时2分钟，看哪一组猜对的词组多。 游戏点评，让同学们分享，在游戏过程中，想让对方理解自己的意思容易么。 世界上有两件事情的难度最大，一个是让别人心甘情愿的把口袋里的钱 掏出来，装到自己口袋里，一个是让别人接受自己的思想，把自己的思 想装到别人的脑袋里。而这两件事情都需要一个媒介，就是“沟通”。
在社会中生活中的人，无时无刻不在沟通。中国职业能力认证中心对近千名被解聘的员工进行调查统计，得出结论“因知识和技能不合格被解聘的员工仅占总数的15%而超过85%勺被解聘者是由于他们的人际关系处理不当和沟通能力欠缺。”那么如何进行高品质的沟通，让我们能够在即将踏入的职场上，让沟通帮助我们成功，能够达到“好风凭借力，送我上青天”的效果呢？ 这就是我们这次课程想要达到的目的。 什么是沟通 1.定义 所谓沟通，就是一种信息的传递。一般来讲，成功的沟通由两个部分组成，第一个部分是传递，第二个部分是了解。传递，即对方接受你所传递的信息；了解，即对方理解你所传递的信息，产生共鸣。两个组成部分，缺一不可，只要缺掉一个，就不是有效的和成功的沟通。 2.为什么要沟通 美国劳工部在测算劳动力的教育准备时，对1015名有工作的成年人进行调查显示，87%勺被调查者认为沟通技巧对完成自己的工作 “非常重要”，而认为计算机技能“非常重要”的比例为50%足以 见得沟通的重要性。 我们每一个人都不是一座孤岛，每一个人在群体中生活，在群体中发展，就必须有一种沟通的能力。古人讲，一言可以兴邦，一言可以灭国。我们暂时不想“纵论天下，谈笑间檣橹灰飞烟灭”，我们想
第一章商务沟通概述
（2）沟通的传输噪音 （3）沟通的接收噪音 （4）沟通的系统噪音 每个人都炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，那些专有名词就跑出来了。其实各行各业都有它的专门术语，所以你要与你的客户沟通，或跟其他不懂这一行的人沟通，不要过度地搬弄专门术语。人家不好意思说听不懂，但是你却因此失去了沟通的机会，最后生意也谈不成。这又何必呢？我们来看几个案例。 医生会跟某一个护士说：“给他打一个I V。”这句话很少有病人听得懂。其实就是吊盐水的意思，原文的意思就是点滴，又叫做注射，是从血管注射，这是医学界的术语，医生跟护士这么说，护士当然听得懂。但是病人就可能听不懂了，心里想是不是给自己安乐死呢? “张先生，你这个合约不能够对抗善意的第三人。”这句话是法律上的专门术语，就是当事人两个互相知道，但是上面的条文对其他的人没有约束力，你不能因为你们两个这么说就算数。比如我说这个地方很危险，贴了一个英文布告，这个工厂的员工都懂英文，那么英文布告都看得懂，结果有人不知道，“扑通”掉下去，在法律上面叫做不能对抗善意的第三人。只要你这个布告人家看不懂，就等于没有贴，你们看得懂是你们家的事情，对别人不具法律效力，你一样要赔偿。 如果证券公司跟你说这个股票可以买，最近正好除权，没有几个人能听懂除权股是什么意思。其实，除权股的意思就是说，股息已经分过了，这样的股票通常比较便宜，逢低把它买进将来有涨价的空间。可是对这种除权股的概念，只有金融界的人士明白。 在沟通的个人障碍里面，这一点特别值得注意，即一个人在卖弄他的专业术语的时候肯定会影响沟通的正常效果，因为这会令人产生隔阂感，人家听不懂你在说什么，又不好意思问，你最初的目的无法达到是在情理之中的事。建议在沟通时，遇到专有名词，尽量地将它直白化，采用让人家听得懂的方式进行沟通。（5）沟通的环境噪音 （6）沟通的背景噪音 （7）沟通的数量噪音 信息泛滥。1941年12月，日本偷袭了珍珠港，结果1942年，罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情，说：“哎呀，中国在去年四月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年四月看到的时候，珍珠港已经偷袭完了五个月，这就叫做信息泛滥。 自从发明电脑和互联网以后，公司内的信息泛滥成灾，很多人上班的第一件事情就是打开电脑接收电子邮件，只看和回就几乎花掉两个钟头，一天到晚搞这种事情，真是太浪费时间，也太
天下没有不散的宴席 案例概述： 范教授最早实践企业与高校联合发展，并于1992年创建研究室，之后招兵买马在1995年春正式挂牌产学研实体。最初研究室全体充分发挥各自所长，取得丰硕成果。但最近研究室成员开始以不同方式考虑自己的未来。小张寻找三资企业就业机会，小黄准备考博，小陈开始MBA入学复习，大李追求行政管理进一步发展，老席也寻求他职，研究室趋于瓦解。 1、作为团队的领导，范教授的沟通技能是否存在问题？ 研究室从最初的一个高效团队到成员利益分散甚至趋于瓦解，作为室主任的范教授在沟通技能上肯定存在一些问题。 （1）当研究室碰到瓶颈时，范教授与其他成员沟通不当。 随着科研经费标准的提高，范教授迫于经费压力在没有顾忌研究成员的感受情况下多次口头提出辞去主任一职，这种不得当的沟通造成了研究成员的惶恐，致使老席另觅他职。 （2）范教授平时与大家交流甚少，没能及时洞察成员需求。 a.范教授对于小张回避签聘任合同之事没有及时了解清楚，并不知大李动摇就业观念的背后情况，这是他缺乏沟通意识的表现。 b.对于大李，范教授没有与他充分沟通，彼此不了解对方的需求，大李想在与外面合作的科研中大显身手，但范教授却只让大李做挂名的项目负责人，并未让其真正参与其中，大李为了自己前途只能又一次走上行政管理的岗位。 （3）研究工作中的问题不能及时反馈。 成员研究经费由于种种原因没能增加，范教授没有及时将其原因公之于众，致使大家议论纷纷，彼此猜疑。 范教授在沟通技能方面的欠缺是导致研究室趋于瓦解的一个重要原因，范教授作为研究室主任，应该加强与成员之间的交流，做到及时沟通，有效沟通，并洞察成员们的需求并满足他们的需求，以此激励他们，增强团队的凝聚力，促进研究室的长远发展。 2、范教授应如何通过有效沟通去激励团队成员？ 团队沟通是团队成员为了完成预先设定的目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。 从以上定义中的几个要素中可见，作为领导者的范教授必须做到以下几点： （1）设立伟大的愿景和明确的目标，为实体研究室的各个成员勾画美好的蓝图，并向团 队成员传播这种理念和信仰。案例中的这个团队是在初创阶段想初见成效阶段过渡的时期，缺乏明确的目标与愿景、领导职责也不明确，团队的归属感是暂时的，在面临生活上的困难时，老席、小黄、小陈表现出了极为浓烈的个人主义意识缺乏对这个团队的忠诚。范教授能通过设立整个组织的愿景和目标，激励团队成员为之努力，提升整个团队的凝聚力，和成员的归属感为构建组织文化添砖加瓦。 （2）建立起双向沟通的平台，范教授应与团队成员之间互听诉求。也就是说范教授既要 倾听团队成员的困难，又要向他们倾诉研究室目前的困难，尽力满足在团队成员的合理要求，并将组织前景与团队成员的职业生涯发展捆绑起来，使彼此注重团队的发展和团队目标及远景的实施。 （3）更多采用团队决策的方式，在组织关键性问题上群策群力，发挥出团队的力量。团 队成员会更倾向与完成自己参与的决策的实施。例如，在案例中，经费问题是摆在整个实验室面前的大问题，而小陈也尝试做过这方面的努力，但并没有得到范教授的支持。在这个问题上，范教授应该看到团队成员身上积极的态度，并且将这个问题摊开来，集思广益，共同
职业沟通 第一节职业沟通概述授课教师： 【xｘｘ班】 【教学目标】 1。理解沟通在职业生涯中的重要性 2。学会沟通的技巧,学会与人相处. 【教学重点】 1．如何实现有效沟通 【教学时数】 2课时 【课前准备】 班级43名同学，自由组合，分成5组,每组8—9人，由各组组员推选出组长。 【暖场】 两个组轮流派两名代表,轮流到教室前面来参加“猜词游戏”．每一组选择一个词组分类,一个人比划，一个人猜．规则为比划的人不能说话,只能用动作描述。限时２分钟，看哪一组猜对的词组多。 游戏点评，让同学们分享，在游戏过程中，想让对方理解自己的意思容易么。 世界上有两件事情的难度最大,一个是让别人心甘情愿的把口
袋里的钱掏出来,装到自己口袋里,一个是让别人接受自己的思想,把自己的思想装到别人的脑袋里。而这两件事情都需要一个媒介，就是“沟通”。 在社会中生活中的人，无时无刻不在沟通。中国职业能力认证中心对近千名被解聘的员工进行调查统计，得出结论“因知识和技能不合格被解聘的员工仅占总数的１５％，而超过85%的被解聘者是由于他们的人际关系处理不当和沟通能力欠缺．＂那么如何进行高品质的沟通,让我们能够在即将踏入的职场上，让沟通帮助我们成功，能够达到“好风凭借力,送我上青天”的效果呢？ 这就是我们这次课程想要达到的目的。 什么是沟通 1．定义 所谓沟通，就是一种信息的传递。一般来讲,成功的沟通由两个部分组成,第一个部分是传递,第二个部分是了解。传递,即对方接受你所传递的信息；了解,即对方理解你所传递的信息,产生共鸣．两个组成部分，缺一不可，只要缺掉一个,就不是有效的和成功的沟通。 2。为什么要沟通 美国劳工部在测算劳动力的教育准备时,对1015名有工作的成年人进行调查显示,８7%的被调查者认为沟通技巧对完成自己的工作“非常重要”，而认为计算机技能“非常重要”的比例为50%，足以见得沟通的重要性。
教案 2015 ～2016 学年第一学期 课程名称职业素质养成 系(院、部) 基础社科部 教研室(实验室) 职业发展与职业核心能力教研室授课班级新能源专业 主讲教师王丽 职称副教授
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第一讲团队概述与团队角色 1．授课时间：第一周第一次课 2．授课类型：理论课 3．教学目的、要求 掌握：团队的含义及高效团队的基本特征 熟悉：团队成员角色的类型和团队的类型 了解：团队的特点和要素 5．教学重点及难点 教学重点：团队的含义、高效团队的基本特征和团队、团队成员角色类型教学难点：团队的含义、高效团队的基本特征和团队、团队成员角色类型6．教学基本内容纲要 第一讲团队概论 【课前热身游戏】（10分钟） （一）雨点变奏曲 1 、让所有学生利用身体的任何部分碰撞发出两种以上的声音；（会发现学生会发出各种各样的声音出来，场面一片混乱） 2、让所有学生认为自己最擅长的方式发出声音（这时，会发现学员的声音会进行汇合，形成几个主流的声音。） 3、教师引导大家渐渐形成四种声音发出的方式： （1）手指互相敲击 （2）两手轮拍大腿 （3）大力鼓掌 （4）跺脚 4、让学生如何将我们发出的声音变成有节奏的东西呢？是不是可以提醒学生利用一种自然界的现象来使我们发出的声音变得美妙动听？——（用声音来描绘一曲《雨点变奏曲》） 5、想象一下，我们发出的声音和下雨会不会有许多相似的地方：
（1）“小雨”——手指互相敲击 （2）“中雨”——两手轮拍大腿 （3）“大雨”——大力鼓掌 （4）“暴雨”——跺脚 6、教师说：“一天，我走在回家的路上，天空突然飘起了小雨，可是还没有来得及享受小雨带来的凉意，这时，小雨变成了中雨，我继续往前走，中雨却有变成了大雨，我赶忙往前奔跑，刚刚走到家门口，大雨就变成了暴雨，我站在窗前，看着暴雨又逐渐变成大雨，大雨变成中雨，又逐渐变成小雨……我打开窗户，这时，天空中出现了美丽的彩虹。”随着不断变化的手势，让学员发出的声音不断变化，场面会非常热烈。 （二）微笑握手 鼓励学生走出去，和更多的同学握手问好，进行简单的自我介绍（可以春，夏、秋、冬四个季节的比喻来介绍自己），两分钟后停下来，两两介绍，四四介绍，组成8人团队。 分享交流：刚才融入团队中的感受是什么？对课程有哪些期待？ 一、课程介绍：（5分钟） 课程教学内容、教学目标、模块设计、考试要求等 二、团队概述（20分钟） 【故事导入】 1、大雁飞行 当你看到大雁排成“V”字形向南飞行去过冬时，您也许知道科学家已经发现他们为什么那样飞行。研究表明，当每只鸟扇动翅膀时，它为紧随其后的鸟创造了一股向上的升力。按照“V”字队形飞行，整个鸟群会比单只鸟单独飞行至少增加71%的飞行距离。 每当一只大雁掉队，它会突然感到单独飞行的阻力。于是它会很快飞回队形以利用前者所提供的升力。当领队的大雁感到疲惫时，“V”字队形中的另一只大雁就会充当领队。 后面的大雁会发出鸣叫声，鼓励前面的大雁保持速度。最后，当一只大雁病
没啥大道理，只是三个故事 案例概述： 本案例主要记录的是乔布斯在斯坦福大学的演讲，他的演讲包括三个部分。第一，他讲述了其辍学的经历，告诉在座的大学生要坚信现在的经历将在未来的生命中串联起来，不要失去希望。第二，他讲诉了他被苹果公司开除的经历，告诫在座的大学生要找出自己的真爱，无论是对工作还是对爱人，在有所获得之前不能停止脚步。第三，他讲诉了自己得癌症的经历，劝诫在座的大学生遵从自己的内心和勇气，不要被条条框框所束缚。 1. 乔布斯的这篇演讲有何特点？他是如何影响听众的？ （1）开场白有力。具有吸引力的开场白为主体部分做出铺垫，同样精彩的开场白还会给听众留下好印象。乔布斯在开场白中使用了几种方法，首先和在座的大学生沟通了情感，说斯坦福是世界上最好的大学之一。这种方法可以拉近其与听众之间的距离。此外，他还使用了环境烘托法，通过自嘲自己大学没有毕业，能够引起听众的兴趣，塑造良好，热烈的情绪。在此之后他又开门见山的介绍了自己的演讲主要是介绍三个自己的故事，直截了当，毫不含糊。 （2）演讲者充满信心，善用自嘲，语言幽默。从演讲的效果中，我们可以看出现场多次发出听众的笑声，现场的气氛非常热烈，而这么良好的气氛的形成，主要是乔布斯在想传达一些道理的时候，主要的使用自己的故事，其中不乏自嘲。而这种方式不仅拉近了与听众的距离，而且是现场的气氛变得更加活跃，听众对于演讲的内容也是更加清晰明了。 （3）具有逻辑性的主体。乔布斯把主要演讲的内容分为了三个部分，三个部分都是先说故事，然后再说其中表达的道理，以及对在座的大学生的期盼和劝告，逻辑清晰明确。 （4）良好的结尾，结尾处乔布斯使用了一句Stay Hungry, Stay Foolish。虽然简洁，但是作为结尾，送给在座的大学生，是对前面演讲内容的很好的总结。同样是结尾留有深意。（5）使用故事做传达道理的载体。从演讲的内容来看，乔布斯是在讲故事，但是每一个故事背后都蕴藏着深厚的道理，这样的方式不仅使得演讲的更加生动，同时也使得演讲更加具有深度。 2、请评价乔布斯的开场白和结尾。（1）、乔布斯的开场白很简短，只有三句话，首先客套的敬辞，接着说出自己的感受：“此时算是我离大学毕业最近的一刻。”最后引出下文——讲三个小故事。乔布斯的开场白简单精炼，没有使用太多的技巧和方法，简洁明了，不拖泥带水。言辞诙谐幽默，“我从来没有从大学毕业，说句实话，此时算是我离大学毕业最近的一刻。”这句话降低自己的身份，能与听众产生情感上的共鸣，拉近自己与听众的距离。尽管乔布斯的开场白非常的简短，没有使用任何技巧，但是仍然能够起到调动现场气氛，吸引听众注意力的作用，同时也告知了自己演讲的内容：三个小故事。总体来说这个开场白是很成功的。（2）、乔布斯演讲的结尾是以他年轻时的一本杂志引起的。这本杂志的最后一期有一句话：物有所不足，智有所不明。这句话给了乔布斯很大的启示，并且他总是以此自省。在演讲的结尾，乔布斯引用这句话，就是为了给这些将要毕业的学生们启示和告诫。这种号召型的结尾非常有激发性，能激起听众的思考，给予他们警示与启迪。 3、乔布斯在演讲中运用了哪些技巧？请举例说明。 （1）、幽默。乔布斯的演讲中有许多幽默诙谐的言语，引得听众大笑不止。比如在讲第一个故事时，“但因为年幼无知，我选择了一所和斯坦福一样昂贵的大学。”这样的幽默能缓解紧张的气氛，集中听众的注意力，为演讲添彩。（2）、讲故事。全场演讲乔布斯讲了三个故事。这种讲故事的演讲方法是沟通思想最有效的方法之一。可以增加说服力、感染力和演讲深度。（3）、问句。乔布斯在演讲中常常以问句方式向观众提问。尽管是设问句或是反问
第四章：沟通交流 良好的沟通是我们人际交往成功的重要因素，在企业中良好的沟通可以控制预期、使员工专注于工作、减轻恐惧和忧虑、在企业中维持一种乐观上进、信心十足的氛围。员工是企业最坚定的同盟，也可成为企业最大的对手。其中，上下沟通至关重要。 而且，我们要经常进行沟通。维持一种经常性的沟通机制，强化员工对公司的责任感和支持度。重大决定前和员工多交流。多数公司常犯的一个错误，就是简单地告诉员工一些公司决定，不作任何解释。员工其实具有很好的判断力和洞察力，他们要的不仅是公司的决定，而是希望参与到决策过程中。所以应该放手让员工参与到公司整个分析决策过程中来。如果你作出裁员或规模缩减等艰难决定时，一定要秉承一种公正和有人情味的态度。在这种情况下，员工会理解公司的决策，他们更在乎别人对待自己的态度，而不是实际困难本身。 你希望得到别人的尊重，员工也不例外，这一点对你今后所有沟通工作具有指导意义。站在员工的角度来看，你希望掌握公司哪些情况？公司应该告诉你什么信息？以何种的方式来告诉你？ 不要向员工隐瞒坏消息。如果你能像对待成绩那样坦诚对待问题，你在员工心目中的地位和信任感会大大提高。记住：和员工进行交流沟通时，要从员工角度出发，己所不欲，勿施于人。把握住这个原则，保持和员工的良好沟通，不管是企业发展良好还是紧急关头，上下将团结一致，众志成城。 游戏65——交流体操： 一、游戏目的： 使学员知会信息交流模式及沟通中引导交流的方法。 二、游戏程序： 1、概念说明与活动说明。 2、替成员戴上面具年，成员不能看到自己的面具，其他成员也不可以泄露。 3、成员除了不知道自己的面具是什么样之外，可以清楚地看到其他成员的面具的内容。 4、提供讨论话题，要求每一个成员自然地与别人联络，特别强调每个人做他自己，不是角色扮演，也不必猜测自己的面具的内容，只要按自己的意思反应，当别人反应时，要遵从对方面具上的指示语对他有所反应，再次强调，不准告诉别人他的面具内容，但需要按指示语做联络反应。 5、20分钟之后停止联络，并请每位成员猜测自己头上的角色和指示语，然后将面具取下大声念出来。 6、团体统整。可请成员分享，在本游戏中是否联想到工作中哪些事件，可