导言
(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
【管理名言】
提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。
我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。
大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。
对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
【自检】
请你思考知识与技巧有什么区别？
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知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。
【自检】
回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：
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在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?
态度(Attitude)_____________________________________________________
知识(Knowledge)____________________________________________________
技巧(Skill)________________________________________________________
在这三个方面中，哪一种是你最常用的?
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哪一种或哪几种是你最不经常使用的?
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你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?
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(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的1＋1＝2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。
高效沟通概述
我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。
【自检】
你是如何理解沟通的？
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对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。
(一)沟通的定义
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共
(二)沟通的三大要素
在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。
沟通的三大要素:
1, 要有一个明确的目标
2, 达成共同的协议
3, 沟通信息、思想和情感
要素1 一定要有一个明确的目标
只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
要素2 达成共同的协议
沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。
你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。
要素3 沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。
例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？
这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。
【自检】
你在日常沟通中，如何明确沟通目标?
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____________________________________________________________________ 沟通结束时是否达成一定的协议?
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在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通?
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____________________________________________________________________ 检查你在沟通中，是否三要素全部具备?
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____________________________________________________________________ 通常学习你如何利用沟通三要素达到有效沟通。
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(三)沟通的两种方式
我们在工作和生活中，会采用不同的沟通模式，可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。
【自检】
想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？
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1 语言的沟通
语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？先简单地看一下语言的沟通。
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
语言的沟通渠道
2 肢体语言的沟通
肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。
我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
【自检】
请列举出你在工作和生活中如何有效运用语言和肢体语言这两种沟通方式。
在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。
(四)沟通的双向性
我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。
【自检】
检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？
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(五)沟通的三个行为：说、听、问
要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。
【案例分析】
一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。
所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。
【自检】
在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例是多少？（评比标准：百分比合为1）
【参考答案】
◇接到会议通知：你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功；
◇会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排；
◇会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。
高效沟通的三原则
要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则。
原则1 谈论行为不谈论个性
谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。
原则2 要明确沟通
明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。
原则3 积极聆听
本原则将在第二讲中进一步说明。
【自检】
你在沟通过程中是否具备沟通三原则？
沟通失败的原因
在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧，那么就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。所以，沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧。导致沟通失败的原因有哪些？
◇缺乏信息或知识。
◇没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。
◇只注重了表达，而没有注重倾听。
◇没有完全理解对方的话，以致询问不当。
◇时间不够。
◇不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。
◇没有注重反馈。
◇没有理解他人的需求。
◇职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
【自检】
在工作和生活中造成沟通失败的原因是什么？你将如何改进？
【本讲总结】
多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说：我和你沟通的目的是什么；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。我们是把这三个内容通过两种方式与别人进行沟通，目的就是与别人达成一个共识，这就是沟通的一个完整的定义。
沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。
沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。
高效沟通三原则的内容是：第一，谈行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。
【心得体会】
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有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通
1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
有效沟通技巧 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【治理名言】 提高职员和个人的技能将变成一个企业和个人进展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。往常我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。不管关于一个企业依旧关于一个职业人士来讲，提高职员或个人的素养和技能将变成企业和个人进展的一个重要的核心竞争力。一个职员能够在工作中取得如何样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。
你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个特不重要的因素，英文是Skill。专门多中国职员关于这一点理解得还不是特不深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者职员都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目治理。事实上这些差不多上知识的一部分，作为一个职业人士来讲，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来讲，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 【自检】 请你考虑知识与技巧有什幺区不？ ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________
____________________________________________________________ ________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴讲出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什幺东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地讲，确实是一个人在工作中能够表现出来的适应行为。那幺，关于我们专门多人来讲，我们从小同意的教育，一直到参加工作，同意的大差不多上知识的教育，而关于技巧的教育却特不的缺乏。技巧确实是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ____________________________________________________________
师生之间有效沟通 薛双侠 成功的教育取决于多种因素，其中一个重要的因素就是教师与学生之间的沟通。教师对学生的同理心就是沟通师生关系的桥梁，就是开启学生心灵的钥匙，解决问题的关键。沟通不是简单的对话，是一门艺术。沟通的力量是伟大的，没有沟通，就等于没有快乐和幸福。家庭需要沟通，朋友也需要沟通，师生之间更需要沟通。成越来越多的事例表明，师生间的沟通促进师生互动的必要条件，特别是对低年级的学生更为突出，由于其行为的自制力和有意性较差，受情绪情感影响更明显，在师生互动中，沟通的作用尤为重要。当学生快乐时，需要沟通，遇到困难时更需要沟通，沟通如春雨滋润万物，如春风吹绿小草，吹开二月花，往往能收到“滋润细无声”的效果。 一、建立关系， 要建立良好和谐的师生关系，便成为老师与学生间重要的一环。良好和谐的师生关系所代表的意义即学生信任教师且尊重教师，学生会愿意与教师合作，达成教师为他们所设定的教学目标。此外，也会使教学变得更有趣。良好的师生关系能使师生亲密合作，是调动教与学双方积极性的一种内驱力。如果师生关系紧张，互不关心，双边活动就难以进行。因此，良好的师生关系是沟通师生感情的桥梁，是保证教育活动的顺利进行的重要条件。良好的师生关系是优良教风和学风的重要内容。 首先要老师认识学生，是建立关系的第一步，反之，学生也要认识老师，互相了解，增进关系。我们常说：“好的开始，是成功的一半”师生之间，开始就得把关系搞好，良好关系，学生尊敬老师，老师爱护学生，彼此愉快地合作，和谐地相处。我记得新接手一个班，班中有一个学生叫李林，据听原来教他的老师说这个孩子成绩特差，性格孤僻古怪，学习兴趣不浓厚，态度不端正，很调皮常在班中搞恶作剧，打架骂人是他的家常便饭。因此变成了班中不受欢迎的人物，老师讨厌他，他也不喜欢这位语文老师。我知道他这种情况，就特别关注他。上课的第一天，我的目光落在他的身上，我仔细观察他，从他的双眼中可以看出他并不笨，我利用课间和他沟通，说说自己为什么讨厌学语文？没想到他脱口而出，我讨厌那语文老师。我很惊讶，老师有那么大的魅力所在，喜欢他就喜欢他教的学科。以后我就像朋友一样关心他，他也慢慢的喜欢上我，同时也喜欢语文。上课能积极主动的举手回答问题，课后能认真完成作业。看来良好的师生关系具有巨大的教育意义。它利于和谐教学氛围的营造，增强内聚力，减少摩擦，产生出相互帮助、相互激励和互补短长的效果，并像催化剂一样，对达成教学目标和提
导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_____________________________________________________ 知识(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的?
有效沟通技巧 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_____________________________________________________ 知识(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? ___________________________________________________________________ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? ___________________________________________________________________ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
第一章王所长面临的困境 案例概述 在中海油东海分公司和研究中心华东所合并之际，华东所招进赵博士以加强其开发力量，但赵博士原属于新星公司，新星与东海为顺利合作，曾在之前做过不互相挖角的承诺，这就导致了分公司的尴尬境地。而赵博士又步步威逼要求研究所为其办理用工手续，王所长考虑分公司情况一直设法拖延，最后赵博士写信到告发此事到总公司，引发了一系列的矛盾。 1. 谈谈你对王所长的沟通能力的评价，他在处理案例中所叙述的一系列问题过程中有哪些可圈可点的沟通工作？ 总体而言，王所长的沟通能力还是比较强的，无论是在上行沟通还是下行沟通方面，王所长都做得较好，能够耐心倾听并积极鼓励下属。 （1）上行沟通：有耐心，善于倾听 ①面对李总的强烈质问，王所长没有与之正面冲突，而是表现出足够的耐心并试图解释。 ②事后，王所长认识到事情的严重性，主动联系中心人事部经理，商量之后决定请中心书记出面，向李总就相关事项进行解释，同时他也趁中午就餐时主动向李总承认错误，在一种轻松的沟通氛围中化解了与李总之间的矛盾。 ③最后，当王所长得知，在为赵博士办手续前李总亲自向新星上海局老早解释时，他立即打电话向李总表示歉意和感谢，这也体现出王所长有较强的沟通意识，做事考虑周全。（2）下行沟通：积极主动，能站在对方的立场上想问题 ①从李总那知道了公司的意图之后，立刻向研究所领导班子通报，以防类似问题出现。 ②作为信息发布者与赵博士就办理用工手续的问题进行积极沟通，对赵博士给予鼓励、安慰，同时还针对赵博士当下的状况为其解决困难。 ③在面对赵博士的妻子想了解情况的时候也是热情招待，耐心解释。 但是，王所长在面试技巧方面还有不足之处，他在面试赵博士时没有能够创造一个开放的环境，从面试问题中进一步挖掘赵博士的性格及价值观，从而导致了之后状况的发生。 2. 李总的沟通能力如何？请谈谈你的看法？ 在与王所长几次交流、沟通的过程中来看，我们可以说李总是一个能够与下属进行有效下行沟通的领导者。李总在案例中扮演上级领导者的角色，虽然案例开头对王所长的强烈质问或多或少给人以压力，但是随着事情的进展和对具体情况的了解，我们可以先看到李总对王所长的理解，同时在王所长向其认错的时候能够向王所长解释自己的苦衷，旨在求得王所长的理解。起到了下行沟通必须达到的实施、控制等的职能。 3. 你认为赵博士的沟通意识和沟通能力怎样？请说出你的看法和建议。 虽然在面临问题时有沟通的意识，但显然沟通能力不足，缺乏相关的组织沟通技巧。拥有沟通意识的表现：（1）赵博士数次找人事、开发总工催问自己用工手续办理的问题；得不
如何与学生进行有效地沟通 良好的师生关系是产生教育效能的首要条件。只有加强与学生的沟通，师生情感和谐融洽，学生才能“亲其师，信其道”，进而“乐其道，学其道”。教师如何与学生进行有效的沟通呢？下面，我谈谈自己的浅见。 一、理解和尊重是前提 教师与学生因年龄的差异，生长环境、思维方式的不同，很容易产生认识上的差异。因此，教师应多站在学生的角度看问题，以学生的眼光去看世界，以学生的心态去推理一切，然后有效地将这些感受传递给对方，从而使学生感受到教师对他的理解与尊重，从而产生温暖感和满足感。当一个教师不愿意设身处地从学生的角度去考虑，会使学生觉得老师不理解他，对教师的信任度降低，与教师的沟通就会停止。 二、爱心和关怀是关键 没有爱，就没有教育。 教师的爱心能驱使教师以最大的耐心和韧劲克服教学中遇到的各种困难，挖掘自身的潜能，创新教育方法，取得良好的教育效果。 教师的爱，对学生的发展也是一种巨大的动力。有了这种爱，师生之间才能建立起感情，才能激起学生对教师的亲近感和仰慕心理，从而把这种情感迁移到教师所教授的知识上。心理学关于模仿的研究表明：“人们总是趋向于模仿他所爱的人，而不愿模仿他所嫌弃的人。”因此，教师这种爱的情感能使学生产生积极的情感体验，唤起他们的学习热情，使之主动模仿，提高教学效果。如果教师缺乏这种爱，对学生冷漠无情，甚至对他们感到厌烦，动不动就严加训斥，学生就会紧闭心灵的大门，势必造成师生关系紧张，使教育活动受阻甚至中断，最终导致教育的失败。 三、尊重和欣赏是保证 美国心理学家威廉詹姆斯说：“人性最深刻的原则就是希望别人对自己加以赏识。”每位学生都希望自己的成绩与优点得到教师的认可与尊重。教师要善于发现学生身上的优点和闪光点，并及时表示欣赏之意。作为教师，不要吝啬赞美的语言，它会给学生带来极大鼓舞。“你提的问题十分有价值！”“你的想法很有创意，老师也没想到。”这些语言虽然简单，但却能鼓舞学生斗志，增强学生自信，激发学生潜能。作为回应，学生会以自己的行为来回报教师的赏识。我们在教学过程中，要善于赞赏学生的学习成果，让学生从成功中增强自信，享受成功的快乐。 教师对学生所做的第一件事是在与学生沟通，教师通过与学生的沟通来向学生表达学校的教育理念与要求，无论是面对全体的要求、评价，还是针对个人进行的谈话、写信等，都是为了达到教师的教育目的——取得好的教育效果。成功的教育取决于多种因素，这之中教师与学生之间的沟通质量是其中一个很重要的因素。 而沟通工作的实际的大小，取决于师生沟通的效能。在大量的教育实践过程中，我们常常看到这样的现象，老师在向学生热情地传递知识、价值观等，而学生毫无兴趣，面临的是学生的抗拒，低度的学习动机，这是一个可悲的事实。从这个角度讲，良好的师生关系是教育效能产生的关键，也是教育成功的关键。大部分教师都了解师生关系相处的原则，但事实上，如何将这些理论与自己的实际工作接轨，如何将其在教学工作中体现出来，作为教师特别是班主任，还是需要多画一些心思去琢磨的。 一、理解、爱、信任，是师生有效沟通的前提。 首先，教师要有同理心，能够做到换位思考。 教师要关心学生，那必须要了解学生，而要了解学生，首先必须进入学生的情绪和思想的系统
高效沟通概述 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
高效沟通概述 在日常生活中我们无时无刻都在和别人进行着沟通。那么沟通是什么每一个人对沟通的理解是不一样的。对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。 (一)沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递， (二)沟通的三大要素 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。 沟通的三大要素 首先：要有一个明确的目标 其次：达成共同的协议 最终我们需要：沟通信息、思想和情感 要素1 一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一个矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素2 达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，（把协议的内容再重申一次，让对方知道并得到对方的认可）这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下周围的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。
目录 1 概述 2 代表和授权、职责 3 项目干系人及管理 3.1干系人识别 3.2干系人管理 4 沟通一般要求 4.1 沟通形式 4.2 语言 4.3 沟通渠道 4.4 沟通要求 4.5 沟通处理 5 会议、报告、文件发放、技术文件要求5.1 会议 5.2 报告 5.3 文件发放 5.4 技术文件 6 软件版本 7 沟通计划更新 8 相关文件
1 概述 XXXXXXX工程建设三台220吨燃煤锅炉、两台41.5MW背压机组及与其配套的辅助系统。 本沟通管理计划作为山东电力工程咨询院有限公司在执行XXXXXXX建设工程合同与嘉峪关宏晟电热有限责任公司以及其他项目干系人之间采取的沟通方法和要求作一般性的规定。 项目名称 XXXXXXX建设工程 业主嘉峪关宏晟电热有限责任公司 监理武汉威仕工程监理有限公司 总承包商山东电力工程咨询院有限公司 工程编号业主编号：酒固则（2010）01-08 总承包商编号：37-FA(C)11171 2 代表和授权 2.1 代表 2.1.1业主代表（） 姓名：职位：项目管理办公室主任 电话：传真： Email： 2.1.2 监理代表 姓名：李昭明职位：总监代表 电话：传真： Email： 2.1.3总承包商代表 总承包商代表是项目经理。 姓名: 职位: 电话：传真： Email： 其他总承包商代表由总承包商项目经理在必要时指派并书面通知业主。 2.1.4 主要设备供货商代表 2.1.4.1姓名：职位：
电话：传真： Email： 2.1.4.2姓名：职位： 电话：传真： Email： …… 2.1.5 主要分包单位代表 2.1.5.1姓名：职位： 电话：传真： Email： 2.1.5.2姓名：职位： 电话：传真： Email： …… 2.2 授权 项目干系人的授权代表在项目所有方面都有完全授权。 所有联络文件经授权代表签字，并发送给另一方代表，方可作为有效的项目文件。 授权代表在必要时可以委托合适的人员签署。委托应书面通知另一方。 2.3 主要职责 2.3.1 业主 负责提供合适的、可供使用的进场道路；协助总承包商取得特别通行权或临时通行权。 负责办理本工程核准、开工、监督、竣工验收等国家法律、法规规定的有关手续。 负责本工程征用建设场地、租用施工场地、委派业主代表、职工培训、委托工程监理、委托工程质量监督、委托机组性能试验、组织设计评审、组织环保、安全、职业卫生、水土保持、消防等专项验收和总体验收，并承担这些工作引起的相关费用和提前进厂职工的经费。 负责委托监理单位，对本土工程的设计和施工进行全过程监理。负责生产运行人员培训和生产准备；在总承包商的组织下，配合调试期间的设备操作，对操作的准确性负责，业主方参加调试的生产运行人员应服从承包商的指挥；负责工程移交试生产
师生之间的有效沟通策略浅谈 营山县金华希望学校涂宏营山县化育中学周琼众所周知，在当前班级管理和教学过程中，师生之间的有效沟通显得尤为重要。为此，笔者结合自己多年来的教育教学实践，对师生之间如何进行有效沟通的一些方式、方法等谈谈自己的浅见。 一、坚持笑对每一个学生人们常说，“相逢一笑泯恩仇”，发自内心并渗透感情的微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人际沟通中的“增效剂”。因此，不管怎样的学生，也不管他怎样的生气，只要老师你张嘴对他微笑，他就会感到你没有恶意，就会放下戒备之心，听你说话，就会渐渐打开心扉和你交谈，就会渐渐的接受你的观点，去反思，去自省，进而去改正自己的错误。记得我班有一位大个子男生，性格十分倔强，喜欢我行我素，从来就是吃软不吃硬的那种，我刚一开始不了解他的情况，一旦发现他有违反课堂纪律的情况，就马上板着脸批评、指责他，而这位男生不但不接受，还会马上站起来跟我狡辩，结果弄得我不知所措，草草收场，达不到教育的目的。后来我对自己的做法进行了反思。一次，在课堂上他又在掉头与后面的同学讲话，此时我并没有马上制止他，而是微笑着对他说，“某某同学，有事下课再说，好吗？”此时，他马上回过头来，并停止了讲话。课后，我找到了那个学生，又微笑着对他说：“老师现在想了解一下你刚才上课想说什么，不知你愿不愿意告诉老师？”他愣了一下，当他看到我的笑脸时，脸上一脸愧色低着头说：“老师，是我不想听课，找同学闲聊。”“噢，是这样。你觉得这样做好吗？”。他脸一红说：“老师，我知道我错了。我向您保证，以后绝不再犯了。”“你能认识错误，而且以后不再犯了，这很好，老师相信你。”我拍着他的肩膀再次微笑着对他说。“好，你现在可以回教室了。”果然，这一招很管用，在以后的课堂里，很少见他有违反纪律的情况出现。而且，他每次见到我，也总是微笑着跟我打招呼。我想，如果我不是微笑着与他沟通，很难有这样的叫人开心的结果。 二、善于倾听学生心声以前，当学生犯错误时，我习惯于采用批评教育的方法，认为批评是教育孩子的灵丹妙药。事实上，批评往往不能从根本上解决问题，反而使问题潜伏下来，成为师生之间的一道情感障碍。正如一位教育学专家所说：当你滔滔不绝而孩子沉默不语或点头称是时，并不意味着问题的解决，这只不过是孩子想尽快逃脱你的喋喋不休的一种手段罢了。这个道理是我在与班上的一名小男孩由对话的关系转变中领悟出来的。要想使问题得到真正的解决，老师首先要学会聆听，只有积极倾听孩子的诉说，老师才能捕捉到他的需要与愿望，准确地找到解决问题的切入口，才能走进孩子的内心，采用
第一单元沟通概述第二单元改善人际沟通的方法 一、沟通为什么重要？ 1、泰森事件与儿子事件： 职场沟通的基石——关系 “有关系”“没关系” 2、通天塔的故事： 职场沟通的价值——协同 职场没有一个人的成功 3、我是军舰： 职场沟通的前提——换位 了解、理解、谅解、和解 二、职场沟通的障碍 1、画画：沟通模型及要素 发布者、解码、通道、解码、接受者、反馈2、沟通漏斗 想说、说出、听到、听懂、做到 3、约哈里之窗 开放区、隐秘区、盲区、未知区 三、职场沟通的基本原则 1、沟通从闲聊开始（吉拉德失败的销售）增进感情 融洽关系 2、建立良好人际关系（孙悟空降妖） 人际关系和沟通相辅相成 良好的人际关系是沟通的前提 3、重要的不是你说了什么， 而是人们听到了什么 而是人们看到了什么 而是你听到了什么一、建立开放性沟通 1、开处方前先诊断——冰山原理 2、用有效的倾听和反馈构筑开放心态 二、有效的沟通的三个步骤 1、沟通准备 2、阐述交流 3、达成共识 三、改善沟通方式 让他人喜欢自己 让他人畅所欲言 有效赞美他人 建立个人情感帐户 第三单元人际沟通基本技巧第四单元支持型人际沟通技巧 一、沟通五大误区 1、想到才在沟通 2、词义对谁都是一样的 3、我们的沟通主要靠词义 4、说什么比怎么说更重要 5、沟通是信息单向流动 二、倾听技巧及训练 1.倾听的目的 2.倾听不良的原因 3.听的方法 4.有效培养倾听能力的六大秘诀 三、非语言沟通技巧及训练 1.第一印象制造 2.善用眼睛沟通一、同理心沟通的目的 二、同理心沟通的原则 先处理事情，在处理心情 态度要积极，立场要坚定 三、同理心沟通的方式 感受辨识 反馈辨识 感受反馈辨识 同理心沟通实操训练（角色扮演）
师生间有效沟通 在课堂教学中师生之间、生生之间如何才能有效地沟通呢? 思考一：从沟通过程的要素来思考沟通的有效性。整个沟通过程由七个要素组成，即信息源、信息、通道、信息接受人、反馈、障碍和背景。信息源是具有信息并试图 进行沟通的人，他们始发沟通过程，决定以谁为沟通对象，并决定沟通的目的。在课 堂教学中，信息源可以是教师，也可以是学生，可以对个体，也可以对群体。作为信 息发出者非常重要的是要考虑自己发出的信息如何使信息接受者接受，这也就是教师 在上课前为什么不仅要认真地备教材，更要备学生的原因之一。 沟通过程的第二个要素是信息。从沟通意向的角度来说，信息是沟通者试图传达 给别人的观念和情感。在课堂上，教师传达给学生的不仅是知识和技能，还有过程和 方法，情感、态度和价值观，要达到的三维一体的教学目标。语词是传达中很重要的 符号系统，语词可以是声音信号，也可以是形象(文字)符号和人们的体态语言。语词 沟通过程是以共同的语言经验为基础的。所以，教师在备课时一定要备学生的经验， 教材中的抽象概念要尽可能从学生原有的经验切入，这样才能保证沟通的畅通。这也 要求教师一定要读懂学生这本书，读懂市场经济下学生们的所思、所想和学生们的实 际需要。 沟通过程的第三个要素是通道。通道指的是沟通信息所传达的方式。我们的五种 感觉器官都可以接收信息。一般来说，大量的信息是通过视觉、听觉途径获得的，但 如果能从多种渠道获得，则更好，尤其是对年幼的学生。在信息社会的今天，沟通的 方式不局限于面对面的沟通，还有以各种不同媒体为中介的沟通。但对成长中的学生 来说，师生之间面对面的沟通形式影响力还是最大的，因为人与人之间面对面的沟通 可以发生情绪的相互感染。如语文老师的备课一定要备对课文的情感，这样才能在课 堂上产生作者、教师和学生情感上的共鸣。 沟通过程的第四个要素是指接受信息的人。信息接受者要通过一系列注意、知觉、记忆、储存等心理过程。一系列心理过程中教与学的有效策略的使用非常重要。 沟通过程的第五个要素是反馈。反馈是使沟通成为一个交互的过程。在课堂教学中，师生之间的反馈要有一定的清晰度。 沟通过程的第六个要素是障碍。例如，有些课堂上教师的预先设计不能很好地在 课堂上实施，其中很重要的原因就是教师不了解学生是如何学习的。沟通中足够的共
魅力高效沟通实战技巧 测验：沟通之前言测验 1 单选普林斯顿大学调查：智慧、专业、经验只占成功因素的25%，其余75%来自于人际沟通。 A. 对 B. 错 2 单选沟通的四种漏斗所占比例分别是：我心里想的100%，我嘴上说的是80%，对方听到的是40%，对方理解的是20% A. 对 B. 错 一、测验：沟通的障碍测验 1 单选沟通的态度就是要“我是对的”这种态度 A. 对 B. 错 2 多选沟通的态度不正确包括以下几种心态 A. 我不行 B. 我是对的 C. 我很谦虚 D. 怀疑的态度 3 单选听不清楚或者有选择的听态度很好 A. 正确 B. 错误 4
单选有选择的听会影响沟通的效果 A. 正确 B. 错误 5 单选理解偏差就是对对方的意思理解有误 A. 正确 B. 错误 6 单选理解偏差是自己说话不清晰，别人不理解 A. 正确 B. 错误 7 单选文化差异不同，沟通方式也需要适当的调整 A. 正确 B. 错误 8 单选不会表达及表达不清楚都是沟通中遇到的障碍 A. 正确 B. 错误 9 单选沟通的环境需要根据沟通的内容而改变 A. 正确 B. 错误 10 多选沟通的三有法则 A. 有心情 B. 有资本 C. 有时间 D. 有需求 11
单选对接受反应不灵敏会造成沟通中的 A. 障碍 B. 易于接受的方式 C. 需要沟通方重复重复再重复 D. 其实质是对牛弹琴 12 单选沟通的态度和情绪不佳会影响沟通的效果 A. 正确 B. 错误 13 单选沟通的态度需要激情四射的 A. 正确 B. 错误 14 单选只要别人听自己的态度是错误的 A. 正确 B. 错误 15 单选只要别人听自己会影响沟通的效果 A. 正确 B. 错误 二、测验：自我沟通的五大原则测验1 单选“行有不得反求诸己”出自哪里？ A. 论语 B. 道德经 C. 孟子 D. 韩非子 2 单选行有不得反求诸己意思是多求助自己
师生沟通的沟通方式技巧 在日常教学中，小学师生沟通的沟通方式技巧欠佳，存在单向性和简单化的问题。教师在师生沟通过程中不管学生内心的真实感受，只注重向学生传递自身所要表达的信息、情感、思想，不收集学生的反应和态度，不听取采纳学生合理的意见；不愿积极地聆听学生的倾诉，敷衍应付学生；把观点强加于学生，不给学生发表自己意见的机会，谈话简单迅速；把注意力放在说服学生并让学生服从自己上面；给予学生肯定或否定判断时，只是泛泛而谈，比如：“你是一个好孩子”“你让我真失望”“你对待同学太没有礼貌”“你需要改正缺点”，等等，这种泛泛的一般性的简单的评价，对学生的成长是无益，起着隔靴搔痒的效果；而学生在师生沟通中普遍存在不主动、不积极的心态，对教师的沟通采取应付、迎合、文饰的态度。这些现象都说明，师生沟通方式具有单向性、简单化的问题。而教师简单的单向输送信息给学生的沟通方式，会破坏教师在学生心中的形象，从而使学生产生与教师沟通的畏惧心理，害怕与教师沟通，导致师生沟通受阻；也不利于学生形成主动与教师沟通的习惯，造成师生沟通单向发展，形成师生沟通阻隔的恶性循环；而学生应付、迎合、文饰的沟通态度加剧了师生沟通的恶性发展。 （1）“你向信息”——师生沟通的杀手 所谓“你向信息”是教师在察觉问题时的第一反应——教师对学生发出的信息。”。“你向信息”往往基于个人的主观意识过强，忽
略别人的感受，不流余地说出对别人的评价，结果造成对方的不悦。这种表达方式，容易变成责备、命令的口吻，使对方产生抗拒、畏缩情绪。如： ①批评式：“你怎么这么懒？！还不快去做作业”，而教师的本意是提醒； ②命令式：“你放学后到我办公室来做功课！”，其本意是指导； ③恐吓式：“如果你不准时交作业，就叫你的家长来见我！”，其本意是了解学生的心理反应； ④怀疑式：“我不相信你会做得好”，其本意是鼓励； ⑤质问式：“你究竟有没有照我的话去做！”，其本意是想帮助反省； ⑥奚落式：“真不知你是怎么想的！”，其本意是交流。不愿意聆听和缺少时间也是造成沟通障碍的原因，“今天找你来是要与你讨论你这次考试失误的事情。你存在的问题是粗心，记住：下次考试要专心！” （2）“零距离”——师生关系的慢性毒药 在新课程改革中，改善师生关系是其中的焦点之一。很多教育工作者意识到，加强对学生的关怀，缩短师生心理距离在教学过程中非
高效沟通概述 在日常生活中我们无时无刻都在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每一个人对沟通的理解是不一样的。对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。 (一)沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 (二)沟通的三大要素 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。 沟通的三大要素 首先：要有一个明确的目标 其次：达成共同的协议 最终我们需要：沟通信息、思想和情感 要素1 一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一个矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素2 达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，（把协议的内容再重申一次，让对方知道并得到对方的认可）这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下周围的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●了解实现高效沟通的关键模型； ●清楚什么是最被忽视的沟通方法； ●明白什么是最被轻视的沟通方法； ●找到有效提升影响力的好方法； ●掌握增强表达效果的方法。 高效沟通方法 一、实现高效沟通的关键模型 如图1所示，成功地实现高效沟通具有一个关键模型，发送者首先组织好要说的话，然后通过某种方式传递给接收者，接收者通过译码过程理解发送者的信息，最后接收者给发送者一个反馈信息。 图1 沟通关键模型 但是图1所表示的并不是一个高效沟通过程，真正的高效沟通高手会采取两个步骤：第一，沟通前明确沟通对象；第二，明确沟通目的。例如，对于同样一句话或者一件事，与不同的人沟通需要采用不同的方式，并根据想要达到的目的不同也需要采用不同的方式。所以沟通交流之前，确定沟通对象和沟通目的非常重要。 在沟通时，发送者可以将沟通语言进行编码，就是从对方的角度讲话，让对方很乐意听，从而满足人们的自私心理。 【案例】 曾国藩的奏折 清朝末期，曾国藩奉命与太平天国农民革命军打仗，开始时曾国藩的部队屡败。 在给皇上写奏折汇报战事时，其中有句话写道“臣屡战屡败”，这时旁边的参谋大 臣说：“大帅，您可不能这么写，这么写是会被杀头的！”
曾国藩问道：“那我该怎么写呢？” 参谋大臣说：“只是改变一下顺序即可，‘屡战屡败’改为‘屡败屡战’。” 虽然奏折中的文字只是顺序不同，但是含义大不相同。“屡战屡败”是从曾国藩的角度看问题，“皇上，我又打输了，又浪费了很多国家资源，死了很多人，并对此表示歉意”；“屡败屡战”是从皇上的角度看问题，“皇上，这次我打了败仗，但是请放心，您交付的任务我会牢牢记在心里”，有一种不达目的誓不甘休的决心，这也正是皇上想听的话，皇上不仅了解了战事的胜败，而且清楚了最终的全局进展，知道了最终会达到目的。通过这个案例可以看出，沟通高手取决于编码能力，也就是说话的能力。 用不同的方式沟通，效果完全不同。在职场中，可以采用正式沟通或者非正式沟通方式。与人沟通时，要懂得采用什么样的渠道达到目的，并且要站在对方的角度思考和理解，从对方的角度设计语言，这样的沟通才有效率。 二、最被忽视的沟通方法：倾听 在沟通中，具有很多变量因素，所以沟通有时达不到想要的效果。消除沟通中的不确定性，必须掌握三项核心技能：倾听、提问和表达。其中，“倾听”是最容易被忽视的沟通方式。 1.倾听的定义 大多数人在沟通中最常犯的错误就是，说的太多、听的太少，而且没有做到有效倾听。一提到沟通，人们往往会想到如何说服他人，而且在谈话中，通常说的多的人会感觉很舒服，很有成就感，这表明大多数人习惯于表达，不习惯于倾听，但如果为了推动他人前进，就需要让他人多说，真正的沟通高手懂得让对方参与交流，让对方发问和表达。 2.五种听人说话的习惯 一般来说，人们听人说话的习惯主要包括： 忽视听 忽视听是指根本不听对方说什么，只顾忙自己的事情。在这种情况下，没有出现交流。 假装听 假装听是指人在听，但是思想已经飘到别处，这可以从人眼睛的神态中反映出来。在这种情况下，也无法推动沟通交流。 选择听 选择听的人往往不能够推动谈话，而且一般会让说话者很愤怒，因为这类人往往对于感兴趣的话题会插话，对于不感兴趣的话题则置之不理，所以这种情况下，也无法推动沟通交流。 注意听 注意听是指全神贯注地听别人说话。 同理听 同理听的本质是让别人感到被理解，但很多时候真正的理解很难出现，因为“理解”是一种情绪性的东西，需要产生共鸣，期望被别人感受到。 同理心倾听往往很难做到，但通过一些方法会使这个过程变容易，真正实现有效倾听。 3.积极聆听技巧 在整个沟通过程中，倾听应占50%的时间，提问占25%的时间，说话占25%的时间。 积极的聆听技巧主要包括：