ISO9001:2000标准要点理解 (供参考)
4.2 文件要求
4.2.1 总则
1. 理解要点
1.1本节明确了质量治理体系文件的类型，即包括五类：
a）质量方针和质量目标（见标准5.3和5.4.1）
b）质量手册
c）程序（本标准要求）
d）所需的其它文件（为确保过程有效策划、运作和操纵）e）质量记录（本标准要求见4.2.4）
1.1通常用下列金字塔图形来表述文件的层次及类型
质量方针质量目标质量手册程序文件作业指导书
表格、记录
1.3 质量方针和质量目标
质量方针是指导由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
（GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000 3.2.4）
质量目标是指在质量方面所追求的目的（GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000，3.2.5）。
质量方针和质量目标作为体系文件的最高一层文件，因为其是组织所追求的方向和目的，
其它文件是为了实现方针和目标而展开制订的。
1.4 质量手册见4.
2.2
质量手册作为文件的第二层对质量体系范围、程序、过程进行描述。
1.5程序
程序指为进行某项活动或过程所规定的途径。
本标准所要求形成文件的程序包括6个方面：
1）文件操纵（标准4.2.3）
2）质量记录的操纵（标准4.2.4）
3）内部审核（标准8.2.2）
4）不合格品操纵（标准8.3）
5）纠正措施（标准8.5.2）
6）预防措施（标准8.5.3）
这些程序是标准明确的必须要形成的文件，但并不代表任何组织只需要6个程序文件。
1.6所需的其它文件
为保证过程的有效策划、运作和操纵，往往上述的6个程序是不足够的，因此，应依照下述情况来决定文件的多少及详略程度。
1）组织的规模和活动的类型
2）过程及其相互作用的复杂程度
3）人员的能力
组织规模越大、活动越多及过程越复杂，往往需要有越多且越详细的文件来规定并指导运作，而人员的能力越强，所需的文件越少，人员的能力可能从教育、培训、技能及经历来推断。
1.7质量记录
本标准所要求的质量记录体现在标准条款中有（见
4.2.4）提示之处，要紧包括：
1.7.1治理职责记录、治理评审记录。
1.7.2资源治理记录：人员教员培训、技能和经验的记录。
1.7.3产品实现类记录：
1）实现过程及产品满足要求提供证据的记录
2）产品要求评审记录
3）设计输入记录
4）设计评审记录
5）设计验证
6）设计确认记录
7）设计更改记录
8）供方评价记录
9）产品唯一性标识记录
10）顾客财产报告
11）设备校准和验证记录
1.7.4 测量分析和改进类记录
12）内部质量审核
13）产品监视和测量
14）不合格品
15）纠正措施
16）预防措施
1.8文件的形式
文件能够是书面的或采纳电子文档形式（任何形式或媒体）
2.实施步骤及方法建议
2.1 最高治理者确定质量方针和目标（见）
2.2分析确定质量体系过程，并结合质量目标的要求
2.3依照分析结果并结合ISO9001要求确定所需的程序及以流程图方
式描述
2.4编制相应的程序文件及作业指导书和记录所需的表格
2.5编制质量手册
3.程序要求
4. 错误的理解
4.1质量方针和质量目标不属于质量治理体系文件。
讲明：按照ISO9000：2000质量方针和质量目标属于体系文件。
4.2形成文件的程序确实是指通常所讲的程序文件，不包括作业指导
书。
讲明：形成文件的程序可能不仅指程序文件，可能还包括作业指导书类（work instrction）的文件，尽管标准中未提及作业指导书，但作业指导书属于文件化的程序范畴。
4.3所有过程均需用相应的文件加以规定
讲明：除了标准规定的6个必须的程序外，没有强制要求其它的过程都需要文件规定。
4.4质量记录是运行程序的结果证明，不属于体系文件。
讲明：ISO9000：2000明确规定质量记录属于体系文件并需要进行操纵。
4.5组织的文件越多，越详细，讲明组织的治理越严谨，治理水平越
高，但效率可能越低。
讲明：文件的多少或详细程度与治理水平及效率没有直接的关系，组织应依照其规模、产品特点、过程特点、人员能力等来考虑文件的结构及内容。
5. 讨论区：
5.1本公司哪些过程应该或有必要编制程序？多少个程序是合适的？
从哪里获得这种必要性
的信息？
提示：1）标准中6个程序要求（必须）
5.1.1外部信息：顾客或其它相关方要求（如合同要求）
2）国家法律法规要求
3）顾客反馈（如投诉）
5.1.2 内部信息：
1）组织内部产品质量
2）过程治理复杂性
3）内部接口
4）人员能力
5）组织结构
5.1.3标准要求：
1）强制的要求（6个）
2）标准中条款要求（确定和确保的要求）
5.1.4本书的建议：本章内程序要求（可能需要）的建议
6.案例分析
6.1某公司的顾客经常向公司总经理反映它们关于产品质量的投诉，
往往得不到及时答复，因此总经理找来负责顾客投诉处理的品质部经理，品质部经理讲“我们制订了顾客投诉处理程序，并规定处理完成后及时反馈给顾客，公司文件应该没有问题，可能是市场部门不记得了要答复顾客。”总经理讲：“你再起草一份关于答复顾客的程序文件，明确规定如何答复。”
分析：1）标准中确实未明确规定何时及如何答复顾客的投诉。
2）顾客投诉答复不及时至少讲明该过程未能有效运作或操纵，需要有相关的文件加以明确。
3）现有文件中关于“及时”反馈不明确，不具操作性。
4）顾客需要投诉后“及时”答复，因此应规定在收到投诉后多长时刻内（如24小时）先答复处理的方法。
5）是否增加一份新的程序应考虑过程的复杂程度，答复过程较简单，不一定要通过新增一份程序来解决。
解决方法：1）向顾客了解他们关于答复的时限要求。
2）结合产品特点，并考虑顾客要求。在文件中明确投诉后，多久需答复顾客，以
满足其要求。
3）保留答复的证据（记录）。
6.2公司的治理者代表在编制文件前要求顾问师提供了一套同行业、
同产品某国际知名企业的全套文件作参考：包括手册、程序文件、作业指导书及表格，他讲：“有了这套文件，只要将文件的有关职能部门按照自己公司的设置进行替换、方便多了。”果然，两天后该公司的全套体系文件就放到了顾问师的桌面上。分析：1）在可能的情况下（不违反保密要求）参考一些先进的企业的治理方法是可行的。
2）即使是同行业、同产品，由于规模、过程、人员、组织都可能有差不，因此直接采纳其它公司的文件必定造成适用性和
有用性的问题，尤其对非新成立的公司。
3）应分析公司现有流程特点、薄弱环节，有针对性地建立自己的体系文件。
4）通过体系的运作对文件不断加以完善和改进。
7.举例（程序文件清单的例子）
4.2.2质量手册
1.理解要点
1.1质量手册作为质量体系文件，对组织的质量体系加以概要性描述。组织应编制质量手册。
1.2组织内部人员，尤其是治理层人员需要使用质量手册，因此应保持质量手册。
1.3质量手册内容包括：
a）质量治理体系范围的描述，即标准中所要求的相关条款，当有体系删减时应在手册中描
述删减的内容及合理性。
b）形成文件的程序或引用，通常在手册中描述程序的概要并引出相应的程序文件，作为支
持性文件。
c）体系过程的相互作用表述，即一个过程对另一过程可能产生阻碍或互相阻碍的描述，因
此当过程与过程有相互关联时，在手册中应将相互关系描述清晰。
2.实施步骤及方法建议
2.1质量手册编写的流程能够是：
a）确定方针和目标
b）确定组织结构
c）确定程序流程
d）确定流程中职能分配
e）编制程序文件
f）编制作业指导书
g）编制质量手册
e）f）g）编制顺序能够依照组织情况作调整。
2.2 质量手册通常由一个人编制，以保证手册的一致性和协调性，能够是治理者代表或较熟悉
公司内部运作的治理人员编制。
2.3 当先编制程序文件再编制手册时，应参照程序中的内容和要求，以保证手册与程序要求的
一致性和接口良好。
2.4一般质量手册不详细描述程序内容，但应引出支持的程序文件名
称，在手册的每章节中描
述，同时在手册的最后列出引用的程序文件清单，以方便实际操作。
3.程序要求
4. 错误理解
4.1因为手册中往往先定义了质量体系的范围，并明确了各职位职
责，因此应先编制质量手
册、再编制程序文件。
讲明：谁先谁后没有规定，对体系及运作没有阻碍。
4.2质量手册中应包括公司规定的质量方针及具体的质量目标以及组
织的职责、权限的描述。
讲明：手册中应描述制订质量方针和质量目标的要求，但不一定要在手册中描述具体的方针
和目标，能够另外公布文件规定，尤其质量目标，往往公司的目标每年都要变更，因
此，不建议在手册中规定组织的职责权限同样如此。
4.3公司由于没有设计开发过程，因此手册中能够不加以描述。
讲明：在手册中尽管不用描述其过程，但需描述删减的理由。
5. 讨论区
在决定文件编写的顺序时能够有多种方法：
1）方针目标质量手册程序文件
作业指导书表格
2）方针目标程序文件、表格作业指导书质量手册
3）方针目标作业指导书程序文件、表格质量手册
是否能够采纳其它方法？上述3种方法的优缺点是什么？各适用于哪些类型的组织？一个
成立不久的公司采纳哪种方法较好？
6.案例分析：
某公司的总经理向顾问师建议：依照本公司的特点，为方便各部门的运作能否将与本部门相关的文件完成后装订在一起作为本部门的“治理运作手册”替代现在的“质量手册”，不需要编写程序文件。
分析：1）文件能够采纳任何形式，因此从形式上采纳治理运作手册是能够的。如：“采
购部运作治理手册”“营销部运作治理手册”。
2）任何组织都需要有形成文件的程序，只是程序在手册编写的。
3）采纳部门治理手册或按职能划分的治理手册，治理及使用可能会比较方便，也
方便于培训。
4）对标准中每个“运作治理手册”中多份程序可能会多次重复出现，如：“文件
操纵”、“质量记录的操纵”
5）要特不注意在制订手册及运作过程中的接口和协调性或产品特点为各部门运作
相对比较独立的情况，如部分服务业。
6）要确保各部门治理手册的内容相加后能覆盖标准中的要求。
解决方法：1）在文件编写前对每个部门需要的文件进行策划，防止遗漏。
2）在治理手册中应包括对质量体系范围及质量体系过程的相互作用。
3）应有安排一位对内部运作较熟悉的治理人员对所有手册进行审核（如治理
ISO 9001:2015新版标准解读 1、ISO 9001:2015增加内容： 1）理解组织及其环境 2）理解相关方需示和期望 3）应对风险和机遇措施 4）对知识管理的要求 5）对最高管理领导作用的承诺 6）强调了质量管理绩效和质量管理体系的有效性 2、用“产品和服务”替代原来的产品 3、用“外部提供的管理、产品和服务”替代原来的“采购过程”和“外包过程” 4、用“形成文件的信息”替代原来的“文件化的程序和记录” 5、强调“基于风险思维”这一核心概念。去掉了“预防措施”这一术语。 6、去掉了针对“质量手册”、“管理者代表”的具体要求。 7、理解组织及其环境包括组织面临的外部因素和内部因素： 外部因素包括：社会因素、经济因素、政治因素、气候因素、新的技术等； 内部因素包括：所有权结构、管理结构、人员变化，组织的价值观、文化、知识和绩效等；影响管理活动的组织内部环境包括：物理环境、心理环境、文化环境等。 可能通过多种来源获取内外部因素的信息，例如国家和国际新闻、网站、国家统计部门和其它政府部门出版物、行业和技术出版物、本地和国家会议、行业协会等。 8、基于风险思维的概念：识别风险、确定显著风险、采取预防措施消除风险、降低风险或 者减缓风险； 涉及新版标准的条款：4.4.1f)条款：按照6.1的要求确定风险和机遇； h)条款：改进过程和质量管理体系； 5.1.1d)条款：促进使用过程方法和基于风险的思维； 5.1.2b)条款：确定和应对能够影响产品、服务符合性以用增强顾客 满意能力的风险和机遇； 6.1.2条款：组织应策划a)应对这些风险和机遇的措施 8.1条款：实施第6章所确定的措施，即实施风险和机遇的控制措施； 9.1.3e)条款：分析和评价针对风险和机遇所采取措施的有效性 9.3.2f)管理评审输入:包括应对风险和机遇的有效性；以及改进 的机会 10.1总则：纠正、预防或减少不利影响； 10.2采取纠正措施，需要时应考虑变更策划期间所确定的风险和机遇。 标准对风险的管理也体现了P-D-C-A循环的思想，从识别风险，实施过程中关注风险、预防风险、监视测量风险，响应风险中的变化和改进来实施风险管理。
ISO9001:2015质量管理体系新版标准解读 中国认证认可协会依据ISO/FDIS9001:2015《质量管理体系要求》，参考ISO其他相关标准、指南和文件，结合我国企业贯彻标准的经验及认证工作中的各种信息反馈，组织来自认证机构、培训机构的质量管理、质量认证方面的专家，编写了《质量管理体系审核员2015版标准转换培训教材》，目的是希望审核员和企业质量人员能够正确理解标准的意图，防止误解标准要求，更加科学合理地将标准要求应用于具体的审核实践和企业实施。 教材的章节编排基本同ISO9001:2015保持一致，对应每一标准条款，给出了对条款的“理解要点”和“应用关注”。其中，“理解要点”部分主要基于ISO/TC176/SC2有关指南文件和资料，帮助读者了解与标准要求有关的一些典型实施方式；“应用关注”部分，主要是根据我国审核员现状，明示在标准转换过程中需引起注意的知识和理解，突出对新标准有变更部分的识别和介绍；根据标准要求的变程度，不同条款的“应用关注”提供的信息有繁有简，基本的目的是希望为审核员的自我知识发展和能力成长提供一个起点。 为让广大审核员更好的了解该书，小编特摘登部分章节，以飨读者。 【标准要求】 基于本标准的目的，ISO 9000: 2015界定的术语和定义适用于本标准。【理解要点】 一、2015版ISO 9001标准引用的2015版ISO9000标准“术语和定义”共13类、138个术语(其中包括了ISO/ IEC导则一第1部分-ISO 增刊附件也的基本术语和ISO9000族其他标准的术语等人比起ISO9000: 2005 (GB/T19000-2008)的“术语和定义”(共10类、84个术语)，有所扩大和增加。特别是，对很多重要的基础术语进行了修一订和创新（例如输出、产品、服务），为lSO9001标准的应用和审核带来较大变化和变更，新术语和l定义将有助于标准实现其目标和结果。 二、ISO/FDIS9000: 2015术语和1定义的具体分布如下: 3. 1有关人员的术语：6个; 3. 2有关组织的术语：9个; 3. 3有关活动的术语：13个; 3.4有关过程的术语：8个; 3. 5有关体系的术语：12个;
ISO9001：2015标准 目录 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 组织的背景 4.1 理解组织及其背景 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 质量管理体系范围的确定 4.4 质量管理体系 5 领导作用 5.1 领导作用和承诺 5.2 质量方针 5.3 组织的作用、职责和权限 6 策划 6.1 风险和机遇的应对措施 6.2 质量目标及其实施的策划 6.3 变更的策划 7 支持 7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识 7.4 沟通 7.5 形成文件的信息 8 运行 8.1 运行的策划和控制 8.2 市场需求的确定和顾客沟通 8.3 运行策划过程 8.4 外部供应产品和服务的控制 8.5 产品和服务开发 8.6 产品生产和服务提供 8.7 产品和服务放行 8.8 不合格产品和服务 9 绩效评价 9.1 监视、测量、分析和评价 9.2 内部审核 9.3 管理评审 10 持续改进 10.1 不符合和纠正措施 10.2 改进 附录A 质量管理原则 文献
1 范围 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的 能力； b)通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用 的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 注1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于： a) 预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务； b) 运行过程所产生的任何预期输出。 注2：法律法规要求可称作为法定要求。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订)适用于本标准。 ISO9000：2015 质量管理体系基础和术语 3 术语和定义 本标准采用ISO9000：2015 中所确立的术语和定义。 4 组织的背景环境 4.1 理解组织及其背景环境 组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。 需要时，组织应更新这些信息。 在确定这些相关的内部和外部事宜时，组织应考虑以下方面： a) 可能对组织的目标造成影响的变更和趋势； b) 与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观； c) 组织管理、战略优先、内部政策和承诺； d) 资源的获得和优先供给、技术变更。 注1：外部的环境，可以考虑法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面，不管是国际、国家、地区或本地。 注2：内部环境，可以组织的理念、价值观和文化。 4.2 理解相关方的需求和期望 组织应确定： a) 与质量管理体系有关的相关方 b) 相关方的要求 组织应更新以上确定的结果，以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。 组织应考虑以下相关方： a) 直接顾客 b) 最终使用者 c) 供应链中的供方、分销商、零售商及其他 d) 立法机构 e) 其他 注：应对当前的和预期的未来需求可导致改进和变革机会的识别。 4.3 确定质量管理体系的范围 组织应界定质量管理体系的边界和应用，以确定其范围。 在确定质量管理体系范围时，组织应考虑：
ISO9001:2015标准条款前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 组织的背景 4.1 理解组织及其背景 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 质量管理体系范围的确定 4.4 质量管理体系 5 领导作用 5.1 领导作用和承诺 5.2 质量方针 5.3 组织的作用、职责和权限 6 策划 6.1 风险和机遇的应对措施 6.2 质量目标及其实施的策划 6.3 变更的策划 7 支持 7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识 7.4 沟通
7.5 形成文件的信息 8 运行 8.1 运行的策划和控制 8.2 市场需求的确定和顾客沟通 8.3 运行策划过程 8.4 外部供应产品和服务的控制 8.5 产品和服务开发 8.6 产品生产和服务提供 8.7 产品和服务放行 8.8 不合格产品和服务 9 绩效评价 9.1 监视、测量、分析和评价 9.2 内部审核 9.3 管理评审 10 持续改进 10.1 不符合和纠正措施 10.2 改进 质量管理体系-要求 1 范围 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a）需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；b）通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
注1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于： a) 预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务； b) 运行过程所产生的任何预期输出。 注2：法律法规要求可称作为法定要求。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订）适用于本标准。 ISO9000：2009 质量管理体系基础和术语 3 术语和定义 本标准采用GB/T19000 中所确立的术语和定义。 4 组织的背景环境 4.1 理解组织及其背景环境 组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。 需要时，组织应更新这些信息。 在确定这些相关的内部和外部事宜时，组织应考虑以下方面： a) 可能对组织的目标造成影响的变更和趋势； b) 与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观； c) 组织管理、战略优先、内部政策和承诺； d) 资源的获得和优先供给、技术变更。 注1：外部的环境，可以考虑法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面，不管是国际、国家、地区或本地。 注2：内部环境，可以组织的理念、价值观和文化。 4.2 理解相关方的需求和期望
对ISO9001标准7.5.2条款的认识 杨景行杨丁对需确认的过程实施确认活动是质量管理和质量控制的必要手段，也是ISO9001标准强调的重要要求之一，实施起来并不困难，不应随意淡化或回避。识别或判断“实施确认”的过程的范围不应只从理论层面分析其过程的输出是否能检测，而应针对具体的组织、具体的产品和具体的场合是否适合或采用检测手段对过程的输出进行验证。审核中，组织是否实施了确认活动，应提供确认记录等客观证据加以证实。 一、认识的误区 由于对7.5.2条款理解不深，存在着几个误区。 其一,认为7.5.2条款实施起来很复杂，很繁琐，审核中又较严格，因此对申请认证的组织来说，能回避就尽量回避，“需确认的过程”越少越好，避免自找“麻烦”。 其二，认为识别“实施确认”的过程的标准，就是看其输出能不能检验或测量，或者说是否有检测手段来验证其过程的输出合格与否。 其三，认为只需过程的作业记录或监视记录完整、正确，即实施了过程的确认。 二、过程的确认是质量管理中简单、有效的控制手段 检验和测量是质量控制的重要手段，有时甚至是必不可少的手段，但它需要投入一定的人力、物力、财力和时间，也就是说需要花费一定的成本。相对于生产过程，它有或长或短的滞后时间。受这两个因素的制约，对某些产品、某些组织的某些产品实现过程采取检测手段可能是不可行或不经济的，何况检测手段毕竟仅是事后的控制，仅仅是将合格与不合格产品区分开而已。从实质来说，检验和测量并没有也不能提高产品质量。 ISO9001标准主张以过程的控制作为质量控制的主要手段，即要求对每一个过程的输入、输出、资源和活动这四大要素均采取适当的控制措施，使其始终处在受控状态下。这样，就 能够对产品质量进行有效的控制，使不合格品消失在过程之中，再辅之以检测手段对输出进行验证，进一步防止不合格品的继续加工或交付。当然，过程的控制也需要投入一定的成本。7.5.2条款所要求的过程的确认，也是一种质量控制的手段。确切地说，它是一项更高层次的质量管理手段，只需安排具有一定资质的人员在一定的时机对现有的各项控制措施的实施状态进行复核、确认，以防止发生意外偏差。因此，相对而言过程的确认是投入最少、成本最低且十分有效的控制手段之一。 现实中，许多申请认证的组织想办法删减7.5.2条款，主要是对确认的实施及其重要性认识不足，将简单、必要的确认过程误以为繁琐、麻烦，是不正确的。 三、对“实施确认”的过程范围的理解 ISO9001标准指出，“实施确认”的过程即“过程输出不能由后续的监视或测量加以验证”的过程，组织应对任何这样的过程的确认作出安排。 从字面意义很容易理解为识别“实施确认”的过程的标准就是看其输出能不能进行检测， 凡是有检测手段的工序或过程都不需进行确认。本人认为，这样的理解有失偏颇，因为脱离了具体的组织、具体的产品、具体的场合，而抽象地、纯理论地判断能否检测是没有意义的。同样的一个过程，对某些产品、某个组织、某些场合可能是不能检测，而对另一些产品、另一个组织、另一些场合则可能是能检测的。如直流氩弧焊属于一种焊接过程，对于一个金厲构件厂，大中型金属构件的焊接质量确实很难进行检测，是较典型的需确认的过程；对于一 中国认证认可I 一 || 1 1 总第
2015版ISO 9001标准中“组织的知识”的理解与应用 2015版ISO 9001标准的7.1.6条款，提出了“组织的知识”管理的要求。标准条款明确指出：组织应确定运行过程所需的知识，以获得合格产品和服务。这些知识应予以保持，并在需要范围内可得到。为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应考虑现有的知识，确定如何获取更多必要的知识，并进行更新。 本条款的要求，较之于2008版的ISO9001标准而言，是新增的要求。新标准对“组织的知识”管理提出了要求，要求组织确定过程运行以及达到产品和服务符合性所必要的知识。 为何要在2015版ISO 9001标准中提出知识管理的要求？如何实现组织的知识管理？本文将对这几个问题加以阐述。 一、知识管理是知识经济时代的必然要求 管理创新和技术进步是推动经济增长的两个基本动力源。知识管理（KM）作为一种全新的管理思想，是知识经济发展对管理创新提出的要求。 知识管理的具体任务是创造、获取、综合、分享、使用信息、见解和经验等组织所需的知识和智能，以帮助企业达成商业目标。它兴起于20世纪90年代中期。早在2000年，就有研究报告指出：美国超过60%的大型企业已经或正在导入知识管理。欧洲与英国更有高达70%的大型企业已经或正在导入知识管理。 近几年，国内企业对知识管理逐渐热衷起来。目前，国内已有几百家企业引入了知识管理，其中以大型的知识密集型和制造企业居多，如联想、华为、海尔、美的、TCL等。不过，这些企业知识管理的应用规模尚无法与跨国企业相比，目前，它们主要是借助IT，尝试将知识管理的理念融入办公自动化、ERP、CRM、HR、财务系统中，而诸如知识库、专家地图、超级索引等都尚未建立。 概况来说，知识管理的主要目的是：增加企业知识储备，将个人知识和信息提升为组织知识，减少因员工休假、离职而造成的损失；将大量无序知识有序化，为员工提供知识共享的环境，促进组织内部的知识流通，提升成员获取知识的效率；方便企业的后继者轻松获取前人积累的知识，以此为基础不断创新，实现企业的可持续发展和创新；降低重复犯错的几率；提升组织个体与整体的知识学习能力，促进潜能开发；通过应用知识提高员工的工作效率和创新能力，改善服务质量，从而实现组织整体竞争力的提升。 二、运用标准要求优化组织的知识管理
前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 组织的背景 4.1 理解组织及其背景 4.2 理解相关方的需求和期望4.3 质量管理体系范围的确定 4.4 质量管理体系 5 领导作用 5.1 领导作用和承诺 5.2 质量方针 5.3 组织的作用、职责和权限 6 策划 6.1 风险和机遇的应对措施6.2 质量目标及其实施的策划 6.3 变更的策划 7 支持 7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识 7.4 沟通 7.5 形成文件的信息 8 运行 8.1 运行的策划和控制
8.2 市场需求的确定和顾客沟通 8.3 运行策划过程 8.4 外部供应产品和服务的控制 8.5 产品和服务开发 8.6 产品生产和服务提供 8.7 产品和服务放行 8.8 不合格产品和服务 9 绩效评价 9.1 监视、测量、分析和评价 9.2 内部审核 9.3 管理评审 10 持续改进 10.1 不符合和纠正措施 10.2 改进 质量管理体系-要求 1 范围 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a）需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力； b）通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 注1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于： a) 预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务； b) 运行过程所产生的任何预期输出。 注2：法律法规要求可称作为法定要求。 2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订）适用于本标准。 ISO9000：2009 质量管理体系基础和术语 3 术语和定义 本标准采用GB/T19000 中所确立的术语和定义。 4 组织的背景环境 4.1 理解组织及其背景环境 组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。 需要时，组织应更新这些信息。 在确定这些相关的内部和外部事宜时，组织应考虑以下方面： a) 可能对组织的目标造成影响的变更和趋势； b) 与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观； c) 组织管理、战略优先、内部政策和承诺； d) 资源的获得和优先供给、技术变更。 注1：外部的环境，可以考虑法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面，不管是国际、国家、地区或本地。 注2：内部环境，可以组织的理念、价值观和文化。 4.2 理解相关方的需求和期望 组织应确定： a) 与质量管理体系有关的相关方 b) 相关方的要求 组织应更新以上确定的结果，以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。 组织应考虑以下相关方： a) 直接顾客 b) 最终使用者
ISO9001：2000标准理解要点 理解要点 1、本条款给出了建立质量治理体系，形成文件、实施、保持和持续改进质量治理体系有效性总的思路和要求。 2、标准中4.1a-f条款是过程方法、治理的系统方法及PDCA操纵的具体体现。组织建立质量体系时应考虑这些方法的应用。一个组织的质量治理体系是由众多的与质量有关的过程所构成，而建立质量治理体系确实是系统的识不这些相互关联和相互作用的过程，并用文件的方式予以描述。为实现4.1总要求，具体来讲组织应做到：1）首先组织要识不建立建立质量治理体系所涉及的全部过程及其过程之间的相互作用，这些过程可能有的对产品质量阻碍大，有的阻碍小，有的是简单过程，有的是复杂过程，组织可采纳各种方法（如
采纳流程图的方法）识不这些众多的关联的过程，识不这些过程所需要的输入内容和输出内容是什么？并考虑为使该过程能实现将输入转化为输出所需要开展的活动和要投入的资源情况。任何与质量治理体系有关的过程都不能被遗漏（因此组织可通过对过程的重组等而改变过程的数量和顺序），当有些过程由于组织及其产品的特点不适用时，能够删减，但删减时应符合标准1.2条的要求。 2) 通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入，为使过程能够有效运行，除了对过程进行识不之外还应确定过程之间的内在联系和相互作用并确定过程的排列顺序。过程的顺序常用流程图来表达，但不是唯一的。 3) 为使过程能够受控并达到预期的目标或结果，应给出过程有效运行和对过程进行操纵所需的准则和方法，既对过程的运行操纵程序和要求等。组织应对过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源做出明确的规定。 4) 为确保这些过程达到预期的结果，组织必须能够获得必要的用于过程运作的资源和信息，包括资金、人力、必要的设备等，而信息可包括顾客中意、与产品要求的符合性、过程运行的特性及趋势等。 5) 对过程的监视、测量及分析的方法应给予规定，以了解过程运行的趋势及实现策划结果的程度。依照分析的结果对过程采取必要的
我对ISO9001质量管理体系的理解 一.ISO9001管理体系是什么? ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。，以顾客为中心，过程控制，预防为主，持续改进是其核心思想。 二.ISO9001的目标 ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。 三.ISO9001的作用 3.1产品实现过程能力和产品质量的保证； 3.2为持续改进提供基础； 3.3增进顾客和其它相关方满意； 3.4帮助组织保持和改进现有的质量管理体系; 3.5公众形象及社会关系，为消费者选择提供信心。 四.ISO9001的八大管理原则 以顾客为关注焦点（导向）
领导作用（关键） 全员参与（条件） 过程方法（保证） 管理的系统方法（科学） 持续改进（方向） 基于事实的决策方法（基础） 与供方的互利关系（双赢） 五. ISO9001的步骤 5.1确定顾客和其它相关方的需求和期望； 5.2建立组织的质量方针和质量目标； 5.3确定实现目标必需的过程和职责； 5.4确定和提供实现质量目标必需的资源； 5.5规定测量每个过程的有效性和效率的方法； 5.6应用这些测量方法确定每个过程的有效性 和效率；
5.7确定防止不合格并消除产生原因的措施； 5.8建立和应用持续改进质量管理体系的过程六．ISO9001的质量管理体系 七．ISO9001的过程方法模式 1.过程模式图
ISO9001:2000标准要点理解 (供参考) 4.2 文件要求 4.2.1 总则 1. 理解要点 1.1本节明确了质量治理体系文件的类型，即包括五类： a）质量方针和质量目标（见标准5.3和5.4.1） b）质量手册 c）程序（本标准要求） d）所需的其它文件（为确保过程有效策划、运作和操纵）e）质量记录（本标准要求见4.2.4） 1.1通常用下列金字塔图形来表述文件的层次及类型
质量方针质量目标质量手册程序文件作业指导书
表格、记录 1.3 质量方针和质量目标 质量方针是指导由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 （GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000 3.2.4） 质量目标是指在质量方面所追求的目的（GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000，3.2.5）。 质量方针和质量目标作为体系文件的最高一层文件，因为其是组织所追求的方向和目的， 其它文件是为了实现方针和目标而展开制订的。 1.4 质量手册见4. 2.2
质量手册作为文件的第二层对质量体系范围、程序、过程进行描述。 1.5程序 程序指为进行某项活动或过程所规定的途径。 本标准所要求形成文件的程序包括6个方面： 1）文件操纵（标准4.2.3） 2）质量记录的操纵（标准4.2.4） 3）内部审核（标准8.2.2） 4）不合格品操纵（标准8.3） 5）纠正措施（标准8.5.2） 6）预防措施（标准8.5.3） 这些程序是标准明确的必须要形成的文件，但并不代表任何组织只需要6个程序文件。 1.6所需的其它文件
理解要点： 1）组织应按本国际标准要求建立QMS的总要求，应形成文件，实施规范化治理。 2）为了实施QMS，组织应按ISO9001标准治理好以下5方面的过程，具体的治理要求在第5-8章展开。
A ）识不QMS所需要的过程 组织可参照“过程方式模型”识不建立质量治理体系所需的全部过程，过程分为产品实现过程和支持过程。明确各自的输入，输出，并进行展开。 ----产品形成的过程，如：与顾客有关的过程，设计和/或开发过程，采购过程，生产和服务的运作过程…等，包括托付外部资源完成的过程。 ----支持过程，如：制定质量方针、目标、质量策划，确定职责和权限，编制质量手册，资源治理，测量和监视，数据分析，改进等。 B）确定这些过程的顺序和相互关系 质量治理体系不是一个个简单过程的叠加，而是通过复杂的过程网络来实现的。因此，要搞清过程的顺序和相互关系，特不是这些过程的接口，包括过程的输入、输出，职责，接口的信息传递等。 C）确定确保这些过程有效运行和操纵的准则及方法 对确定的过程，明确其运行和操纵的准则及方法，包括测量评价的项目和测量评价的方法。 D）确保取得必要的信息，以支持这些过程的运行和监视首先应分析各项职能活动所需要的质量信息，进一步明确信息收集、分析、传递的方法，以支持这些过程在质量治理体系中的运行和监视。 E）组织通过测量和监视各过程，获得必要的信息。
3）通过分析这些信息，掌握过程的状况和存在的不符合，以决定是否需要采取措施纠正不符合，依旧实现过程的输出，并达到QMS打算的目标；同时分析过程的业绩，采取措施持续改进。 4）质量治理体系的总要求不一定需要在质量手册中描述，但必须体现在整个体系中，只有了解组织各个方面的信息后，才能对质量治理体系从建立、实施到持续改进是否符合总要求作出综合推断。