《酒店前厅与客房管理》教案
第三章礼宾服务
教学目的与要求：
了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。
教学重点：
迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。
教学难点：
行李服务的程序和标准。
授课主要内容及学时分配：6
第一节礼宾部岗位工作职责
一、礼宾部概述
许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。
礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。
二、礼宾部岗位工作职责
（一）礼宾司
（二）副礼宾司
（三）行李员
（四）门童
（五）饭店代表
第二节行李服务
一、着装要求
1.着工作服
2.整理仪容
3.佩戴饰物
4.检查自己的微笑
上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。
5.提前到岗
提前5分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作
二、行李部员工的岗位职责：
（一）行李员职责
（二）行李领班职责
（三）行李部员工的素质要求
三、行李服务注意事项
（一）行李搬运时的注意事项
（二）行李寄存时的注意事项
四、散客行李服务
（一）进店服务
（二）离店服务
五、团队行李服务
（一）进店服务
（二）离店服务
六、行李寄存服务
（一）行李寄存服务原则：
1、确定客人身份。非住店客人不能寄存行李。
2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。
3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。
（二）行李寄存服务程序
行李寄存
行李收取
七、邮件、报表服务
八、换房行李转送服务
第三节店外接送服务
这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。机场代表人员应特别注意自己的仪表、仪容，举止言谈要温和得体，动作要快而准确，充分体现本岗位的工作特点。
一、机场代表的服务流程
1.现场接待，物品准备
2.核对航班信息
3.正确那酒店接机牌
4.确认客人身份
5.欢迎和问好
6.送客人上车
7.登记任务8.打电话通知酒店
二、机场代表的岗位职责
1．代表饭店到机场、车站、码头迎接客人。
2．每日上班前查阅预定报告，了解每天接送客人情况预测表，掌握客人的特殊需求。
3．向车队发接送通知单，提前抵达机场、火车站、码头等地欢迎、接待客人，并在沿途适当介绍本城景观及饭店情况。
4．负责处理客人行李问题。
5．在机场宣传、介绍饭店产品及服务、争取未预订散客入住饭店，在淡季积极争取客源。
6．向饭店提供贵宾到达及交通方面的信息。
7．回答客人的各种问讯，灵活处理客人提出的各种问讯。
8．注意与车队司机协调配合好，顺利完成迎接任务，及时与前台和机场联系，获取航班抵离情况，避免误接或未接到的现象发生。
9．搞好与饭店其它机场代表的关系及协调饭店有关部门联系机场业务。
三、机场代表的素质要求
1．较高的外语交流水平。
2．熟悉饭店客情。
3．掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪。
4．有较强的应变能力。
5．有较强的人际交往能力。
第四节门厅迎送服务
一、门童的定义和作用
1、门童的定义
门童（Doorman）:是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
2、门童的作用:
门童值班时，通常身着镶有醒目标志的特定制服，显得精神抖擞，同时，还能创造一种热烈的欢迎客人的气氛，满足客人受尊重的心理要求。
二、门童的岗位职责
1、迎宾
2、指挥门前交通
3、做好门前保安工作
4、回答客人问讯
5、送客
三、门童的选择
1、由男性担任门童
2、由女性担任门童
3、由长者担任门童
4、雇佣外国人做门童
四、门童工作注意事项
1、注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态。
2、为客人拉关车门的注意事项
（1）当客人乘坐的汽车开到酒店门口，迎上前以右手拉车门，左手放车门框上，站在车门之后。在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好
（2）如遇佛教、伊斯兰教徒和泰国人时不可把手放在车门框处，只用右手开门。
（3）如果客人乘出租车抵店时，不要一停车就将车门打开，因为此时客人还要花点时间付账。
（4）当客人离店，在关车门时，不能甩手关门，使门发出很大声响，应先握住门把手，关到离门框30厘米停顿一下，看看客人是否已经将腿跨入车内，衣服是否被夹住，同时敬语向客人道别，然后再用适中的力量将门一次关紧。
（5）如有几辆车同时驶入，应先为重要宾客或主宾拉门。
思考题：
1.礼宾部岗位工作职责有哪些？
2.行李服务中容易出现的特殊情况有哪些？应如何处理？
《前厅服务与管理——客房预订》教案 《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类 ：三年制中职饭店服务与管理专业学生 ： ；了解预订的渠道、方式和种类。 通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。 客房预订的方式和种类。 讲解与举 例相结合。 多媒体 教学设备 【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课\ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢. 引起注意、激发求知 欲。 【板书】第一节预订的渠道和种类 一、预订的渠道 【】客人常通过七种渠道预订客房： 1、直接与饭店预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。 3、通过饭店所加入的预订网络预订。 4、由旅行社预订。 5、由航空公司预订。 6、由会议组织机构预订。 7、由政府机关或企业事业单位预订。 【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢分析问题的能力。【】 1．电话预订。 客人或其委托人使用电话预订。 2．面谈。 客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈 预订事宜。 3．传真预订。 这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之 一。其特点是传递迅速。 4．信函预订。 信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长 时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。 5．互联网预订。 通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作
1
效率，广泛争取客源。 【】三、预定的种类讲述，现场模拟。在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1、临时性预订。（Advanced Reservation）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。预订。 2、确认性预订。（Confirmed Reservation） 是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时 间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 3、保证性预订。（Guaranteed Rservation） （1）预付款担保。 是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。 （2）信用卡担保。 是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。 （3）合同担保。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的 1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。课所学的内容。重要知识要点。 2、预订的方式主要电话预订等五种。 3、预订的种类有三大方面。 【】 设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类 的结合。 2
《前厅与客房管理》课程教学大纲 一、课程概述 《前厅与客房管理》是属于专业教育平台的方向课。该课程以饭店前厅与客房管理理论为指导，以饭店管理业务为中，以客人住店活动过程为主线，系统介绍了饭店前厅与客房管理专业知识和科学方法，是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。本课程的先行课程是《管理学》、《旅游学》、《饭店管理》及《旅游市场营销学》等，后继课程是《酒店营销管理》、《会议与宴会管理》和《客房模拟实训》等。在学科分类目录中，该课程所属的二级学科是旅游管理。研究对象主要是酒店前厅和客房部的组织机构、工作程序和标准，以及相关的管理理念、原理和经营管理的发展趋势。其研究方法为理论、方法和案例相结合，定性分析与定量分析相结合。 二、教学目的 通过本课程的学习，使学生全面系统的了解饭店房务部门运行的规律和业务知识；理解和熟悉客房产品生产过程和销售过程管理的基本理论和方法；掌握现代饭店房务管理的特点、内容及方法，培养和提升学生解决房务管理中所面临各种问题的能力，为适应将来饭店房务管理工作打下坚实的基础，使学生能胜任饭店管理工作。 三、教材教参及推荐阅读书目 教材：《前厅与客房管理》，刘伟，高等教育出版社，2007年5月。 教参： 余炳炎，《现代饭店房务管理》，上海人民出版社，2002年； 国家旅游局人教司；《饭店前厅部的运行与管理》，2003年； 国家旅游局人教司。《饭店客房部的运行与管理》， 2003年。 相关网站资源： 美国酒店协会教育学院https://www.doczj.com/doc/af13357252.html,/ 旅游经理人网https://www.doczj.com/doc/af13357252.html,/ 携程旅行网https://www.doczj.com/doc/af13357252.html,/ 艺龙网https://www.doczj.com/doc/af13357252.html,/
最新电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考纸考题库及答案 本人针对该科目汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。 题库一 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分） 1．饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。 A．前厅服务台 B．总服务台 C．楼层服务台 D．客房服务台 2．( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。 A.安全 B．卫生 C．整洁 D．制度 3．( )是现代企业组织管理的原则之一，有利于提高员工的专业化程度。上下工序之间的有机衔接，整体工作有序顺畅地进行。 A．岗位设置 B．组织机构 C．操作工序 D．专业分工 4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 A．5% B．10% C．15% D．20% 5．客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。客房单元是客房楼层中的盈利部分。 A．客房服务 B．客房配备 C．客房清洁 D．客房类型 6．全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。 A.特殊客人 B．旅行客人 C．商务客人 D．残障客人 7．-般来讲，整洁状况包含两方面内容( )和视觉标准。前者由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A.卫生标准 B．清洁标准 C．国家标准 D．生化标准 8．讲求和提高客房( )，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。
酒店前厅与客房管理》教案 第五章接待服务 教学目的与要求： 要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程 序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。 教学重点： 散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商 务楼层的接待服务程序。 教学难点： 不同的报价方式。 授课主要内容及学时分配：6 第一节散客的入住办理 一、服务准备 （一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。 （二）设施设备要处于正常工作状态。 （三）用具用品提前准备好，要齐全。 （四）服务预案提前做好，做到心中有数。 （五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。 二、问候识别 1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。 三、入住办理 （一）填表登记 客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。 （二）核实证件 和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。
（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房 3.选择不同的报价方式 （1）夹心式报价——适用于中、高档客房 （2）鱼尾式报价——适用于中档客房 （3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房 7.达成交易，这是销售客房的关键 （四）押金的收取 1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对 （五）复述确认 （六）完成登记 （七）信息存储 四、续住 按照以下步骤进行： 询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别 第二节团队客人的入住 一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。 三、证件核对 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 四、分配房间
第三单元前厅礼宾服务练习题 一、填空题 1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位, 其英文名称为“bell service ”和“concierge”。 2.“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织。和成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是。 3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。 4. 门厅应接员也称为或 , 是代表在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的。 5. 门童在迎客服务过程中, 开启车门要为客人护顶, 其中有两种类型的客人不能护 顶, 他们是和。 6.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成左右; 原则上应该优先为、、开车门。 7.酒店的行李服务是由前厅部的提供的, 工作岗位通常位于酒店大堂一侧的。 8.行李员在引领客人时, 应走在客人的 , 距离 , 随着客人的脚步走。 9. 行李服务中的“四勤”是、、、。 10. 团队行李到店时, 由领班与外行李员清点 , 检查情况, 然后填写 , 写明交接情况, 最后请外行李员签字。 11.引领客人进入新换的房间后, 要收回客人原有的和 ; 并将新的 和交给客人, 向客人告别, 离开客房。 12.短期寄存通常是小时以内, 长期寄存通常是超过。 13.接到团队行李离店通知后, 应将和的准确时间记清, 并写在 上。 14.寄存行李时, 将寄存卡的上联( ) 交给客人, 将下联( ) 系在客人行李上。若行李超过件, 则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 15.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时, 必须严格按照进行, 绝不能因与客人“”而省略必要的手续。 16.“递送转交服务”的内容主要包括: 客人的、、、 内部有关单据等的递送和转交等。 17. 行李员接到收取行李的指令后, 应问清客人的、、等项内容。 18.如果客人寄存的行李超过两件, 则应摆放在上。 19. 保险箱或保险盒的数量通常按数的来配备。 20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙, 一把为 , 可开启上的一个锁, 由负责保管; 另一把为 , 由保管, 只有 , 才能打开保险箱。 21.一旦发生贵重物品失窃事件, 酒店应按照于年11 月2 日在的
期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水
（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷） 题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数2020202020100得分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧 C客人身后1.5米处D客人身后3米处 2．饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的()。 A、30％－40％ B、50％－60％ C、65％－85％ D、80％－90％ 3．较为理想的年平均客房出租率应在（） A60%-65%B65%-70% C80%-85%D95%-100% 4．标准房价又称（） A标准间价格B牌价C合同价D团队价 5．在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（） A表示同情和歉意B做好记录 C为客人解决问题D检查落实 6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（） A书面形式B语言形式 C会议D广播电视 7．客房质量检查的内容一般不包括（） A清洁卫生质量B物品摆放 C设备状况D服务员操作 8．对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（） A服务员自查B领班全面检查 C主管抽查D经理抽查
9．“蜜月客房”通常是指（） A单人间B双人间 C大床间D套间 10．客房卫生间面积一般不小于（） A3平方米B4平方米 C7平方米D10平方米 11．设立楼层服务台的优点是有利于()，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。 A、提高服务效率 B、加强对客人的面对面服务 C、集中统一调控 D、强化客房管理 12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要()。 A、敲门进房打扫 B、记下房号暂不打扫 C、和领班一同进房打扫 D、打电话后进房打扫 13．洗衣房使用的清洁剂中具有除油作用的是（） A、氧漂剂 B、酸粉 C、乳化剂 D、氯漂剂 14．代修物品时服务员应问清宾客()时间。 A、需用物品 B、离店准确 C、在店 D、物品购买15．遇见醉酒较深、情绪激动、破坏饭店财产的客人，服务员应立即通知上级和饭店有关人员，必要时可请()将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。 A、同岗位男士 B、保安人员 C、巡视管理人员 D、上级领导16．当火灾发生时，服务员应先()。 A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客 B、打开所有的客房门，疏导宾客 C、注意不法分子乘机混水摸鱼 D、打开报警器 17．客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知()。 A、客房部经理 B、值班经理 C、总台收银员 D、主管或领班18．早晨上班时，空房服务员是否去检查。（）。 A、不进去 B、可进可不进 C、进去 19．客人的客史资料是否保密。（）
一、课程整体设计 （一）课程定位 《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门专业核心课程，它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。本课程在专业课程体系中起到了承上启下的作用。其先行课程有：《酒店概论》、《形体训练》、《餐饮服务与管理》等；后续课程有《客房服务与管理》、《饭店设备运行与管理》等。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 （二）课程设计 1、职业能力与专业素养 职业能力：有较高的前厅管理专业职业技能，胜任饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的需要，具有可持续发展能力和创新能力。 职业素养：具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。 2、设计理念 本着“以服务为宗旨，以就业为导向，培养高级技术应用性专门人才”的设计理念，本课程按照前厅 实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，其总体设计方案是：项目化设计：以旅客抵达饭店前订房到退房这一连串的工作内容为主线，整合序化内容，设计项目；任务驱动：围绕项目，开展任务驱动式教学，集“教、学、做、评”为一体。 3、课程改革思路 把“理论——实践——课程实习——顶岗实习融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学结合”做实。 （三）内容选取 1、针对性 本课程根据酒店发展需要和前厅实际工作过程（订房→登记→入住→房务服务→退房）为主线，针对饭店前厅岗位（礼宾部、总台、大堂副理、商务中心、电话总机等）职责，确定饭店前厅职业岗位所需要的服务技能、管理理论、职业素养，以项目为载体，确定课程内容，达到能力、知识和素养三结合。 2、适用性 依照高职高专教育的特点和学生现状，将职业道德培养和职业素养养成贯穿全程，注重学生综合素质的培养，课程内容的选择符合酒店业员工职位升迁的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。 以真实工作任务为依据整合教学内容，设计学习性工作任务，实现教学内容与工作实际任务的融合，达到学习过程与工作过程的一致性。 （四）内容组织 前厅服务与管理知识和技能按照前厅实际工作过程和任务进行整合序化，形成六大项目。整个教学工作以这六大项目为载体，达到以任务来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质，主要通过课堂理论教学和校内实操、校内课堂教学和酒店顶岗实习、“工学结合”三种方 式实现课程目标。课时分配如下： 教学内容总 课 时理论 课时 实践 课时 课时分配理由 项目一：前厅部管理6 4 2 项目二、三、四、五、六、七、九是与前厅工作岗位相匹配的知识，讲授学 习的过程中注重强调学生的实践技能的培养，而其余的项目是为基本技能服 务的，注重基本理论知识的掌握。 项目二：预 订管理 10 4 6 项目三：礼 宾服务管理 6 2 4 项目四：商 务总机服务 8 4 4 项目五：总 台接待管理 10 4 6 项目六：总 台销售管理 6 2 4 项目七：收 4 2 2
前厅客房服务与管理试题 前厅客房服务与管理试题(一) 一、名词解释(本大题共3小题，每小题3分，共9得分评卷人 分)。 1、客房预订 2、投诉 3、客房管制 二、填空题(本大题共21空，每空1分，共21分)得分评卷人 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均 无分。 1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及 __________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。 m 8 dangerous factors, and environment factors of recognition, and evaluation and control planning 9 material procurement program 10 engineering procurement program 11 Labor Management provides 12 for party evaluation and management program 13 construction process program 14 welding job management program 1 5 engineering points package construction management program 16 identifies and can dates back sex program 17 products protection 3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
第二单兀前厅礼宾服务练习题 一、填空题 I. 前厅礼宾服务是指提供全方位" _________ ”的岗位,其英文名称为"bell service ”和 a ?” con cierge 。 2?“国际金钥匙协会”是成立于________ 年的礼宾服务的国际性组织。___________ 和 ________ 成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是______________ 。 3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的___________ 和___________ 。 4. 门厅应接员也称为________ 或, 是代表_________ 在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的____________ 。 5?门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中有两种类型的客人不能护 顶,他们是 ________ 禾廿______ 。 6?门童趋前开启车门时,左手拉开车门成 _________________________ 左右；原则上应该优先 为_______ 、_________ 、__________ 开车门。 7. 酒店的行李服务是由前厅部的__________ 提供的，工作岗位通常位于酒店大堂一侧 的_________ 。 8. 行李员在引领客人时，应走在客人的, 距离, 随着客人的脚步走。 9. 行李服务中的“四勤”是________ 、_________ 、 ___________ 、 ___________ 。 10. 团队行李到店时，由领班与外行李员清点, 检查___________ 情况，然后填写, 写明交接情况，最后请外行李员签字。 II. 引领客人进入新换的房间后，要收回客人原有的_____________ 和; 并将新的 ___________ 和___________ 交给客人，向客人告别，离开客房。 12. 短期寄存通常是__________ 小时以内，长期寄存通常是超过 ____________ 。 13. 接到团队行李离店通知后，应将____________ 和________ 的准确时间记清，并写在 ___________ 上。 14. 寄存行李时，将寄存卡的上联() 交给客人，将下联( ) 系在客人行李上。若行李超过__________ 件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 15. 行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照_______________ 进行，绝不能因与客人“ ____________ ”而省略必要的手续。 16. “递送转交服务”的内容主要包括：客人的_______ 、__________ 、__________ 、 _________ 内部有关单据等的递送和转交等。 17. 行李员接到收取行李的指令后，应问清客人的 _______ 、________ 、___________ 等项内容。 18. 如果客人寄存的行李超过两件，则应_______ 摆放在 _____________ 上。 19. 保险箱或保险盒的数量通常按_______ 数的_______ 来配备。 20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙，一把为, 可开启___________________ 上的一个锁，
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。 36、借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有 损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。
第三章 前厅礼宾服务 一、填空题 1、 Bell Service ”表示的中文意思是 __________________ 。 2、 “国际金钥匙协会”成立 __________ 。 3、 有人称它为“现代饭店之魂”的 _________________ o 4、 为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方 _______________ 米的位置， 挥 手向客人告别。 5、 行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的 _____________ ，引领客人时，应走 在客人的 ____ 前方，距离 __________ ，随着客人的脚步走。 6、 客人的行李寄存包括 _______________ 和 ________________ 两种。 7、 客人的行李寄存不得超过 ___________ 个月，长期无人认领的行李，应报 告 __________ 处理。 8、 “金钥匙”服务只设在高档次饭店白 ____________ o 、单选题 5、 客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台 _________ 以外的地方：（ ） A 、0. 8 米 B 、1 米 C 、2 米 D 、4 米 6、 门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成 _________ 左右 （ ） A 、30 ° B 、60 ° C 、70 ° D 、90 ° 7、 我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在： （ ） 1、 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是: A 、敬业、乐业精神 C 、忠诚 “金钥匙”归前厅 ______ 直接管理： A 、经理 B 、大堂副理 长期寄存的行李规定寄存时间在 （ B 、通晓多种语言 D 、丰富的专业知识 C 、主管 小时以上: （ D 、领班 B 、24 A 、12 饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请 A 、领队 B 、陪同 C 、外行李员 C 、36 D 、48 —签字证实: D 、领班
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
《前厅客房服务与管理》 课程设计 设计教师: 冯洁 设计单位：旅游航空系 设计时间: 2014 年 3 月 5 日
目录 《前厅客房服务与管理》 (1) 课程设计 (1) 《前厅客房服务与管理》 (3) 课程整体教学设计 (3) 一、管理信息 (3) 二、基本信息 (3) 三、教学对象分析 (3) 四、课程设计指导思想 (3) 五、课程设计内涵 (4) 1．课程目标设计 (4) 2．教学内容设计 (4) 3．能力训练项目设计表 (4) 4．教学进度表 (7) 5．第一次课设计梗概 (10) 六．考核方案设计 (11) 七、教材及参考资料 (12) 八、其它说明 (12) 1、课程设计中项目、任务、能力、目标等的设定尚需完善，项目导向、任务驱动、能力本位、课堂和实习实训等的有效结合与实施亦需研究与完善； (12) 2、如何在与工作任务的联系中传授知识成为教学难点； (12) 3、实训教学环境、资源不足将影响到课程设计及实施的效果； (13) 4、需要学生改变学习方法和态度，密切配合。 (13)
《前厅客房服务与管理》 课程整体教学设计 一、管理信息 课程名称：《前厅客房服务与管理》 课程代码： 制定者：冯洁 制定时间：2014年3月5日 所在部门：旅游航空系 批准人： 二、基本信息 学分：4学分 学时：72学时 教学对象：旅游1304班 课程性质：专业核心课程 先修课程：《旅游学概论》、《旅游服务礼仪》 后续课程：《酒店概论》、《餐饮服务与管理》 三、教学对象分析 以学生现有的知识面，对于旅游管理专业中的核心课程《前厅客房服务与管理》的课堂内容要牢牢的把控好还有一定的难度，这无形中给本学期的教学带来了一定的困难。根据现状，要引导学生对《前厅客房服务与管理》这一专业核心课程产生学习的兴趣，还需从多方面入手。在教学中，教师可以利用网络资源、光碟、视频、下到企业等多种渠道进行引导教学，还可通过各种活动的设计、加强模拟实训与参与，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。注重培养、提升学生的实践操作能力、应变的能力、沟通与交流的能力。
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
“前厅与客房服务与管理”课程教学大纲 课程编号 课程类型： 学时：学分： 适用对象：旅游管理专业 一、课程性质与任务 课程性质：主要说明该课程面向何种专业，是属于基础课、学科基础课还是专业课程。 《前厅客房服务与管理》是为旅游管理专业饭店管理方向开设的一门专业限选课。开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识。 课程任务：《前厅客房服务与管理》在旅游管理专业酒店管理方向人才培养过程（培养计划）中的处于重要地位。该课程是理论与技能培养相结合，该课程使学生掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。 二、课程教学内容及要求、建议： （一）教学内容及要求： 第一章前厅部的地位与任务 1、前厅部的地位与任务[3] 2、组织机构与管理类岗位职责[1] 3、前厅环境[2] 4、前厅部人员素质要求[1] 教学要求： 通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。 识记：前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。 理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。 第二章客房预订
1、客房预订的意义和任务[3] 2、客房预订的渠道、方式、种类[1] 3、客房预订的程序[3] 4、超额订房及订房纠纷处理[3] 教学要求： 通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。 识记：客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。 理解：超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。 应用：客房预订的程序。 第三章前台接待 1、接待准备[3] 2、入住登记[2] 3、客房商品推销[3] 教学要求： 通过本章学习使学生了解接待准备工作知识，掌握入住登记程序，客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。 识记：前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。 理解：前厅接待工作程序。 应用：对客接待技巧和客房的营销策略。 第四章前厅系列服务 1、礼宾服务[3] 2、问讯服务[3] 3、总机服务[3] 4、商务中心服务[3] 5、前台收银服务[3] 6、行政楼层服务[3] 教学要求： 通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙服务理念；进一步认识前厅部在
！ 第一章前厅部概述 学习目标 通过本章的学习，要求学生掌握一下容： 前厅在饭店中的地位 前厅对客服务流程 前厅的组织分工情况 前厅的管理目标 教学建议 组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转 观看饭店前厅服务的录像片 大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。为什么这样讲呢，通过第一节容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性 第一节前厅部的工作任务 前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为 一、前厅部的概念： 前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首
先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。 二、前厅部工作的重要性： （一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。因为饭店的任一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如，前厅部总是向客人提供服务的中心。是能够反映饭店整体服务质量的场所。 （二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地是饭店形象的代表 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。宾客往往带着第一印象来评价饭店地服务质量，若第一印象好，即使宾客在店逗留期间遇有不如意地事情，也会认为这是偶尔发生，是可以原谅地；反之，若第一印象不好，饭店在宾客心目中地部良印象就很难改变，易形成恶性循环。此外，前厅部也是宾客与饭店最后接触地部门，是给宾客留下最后印象地地，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服
《客房服务与管理》试卷 一 、 填 空 题 （ 共计20分每空分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生 间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、 “”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和 ____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到 __________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起 到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需 求。. 3 4 5知道
11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。 A 真诚 B 讲效率 C 随时做好服务的准备 D 做好“可见” 服务 三、连线 洗 送service 客 失 领attendan