市场信息采集流程
一、公司产品信息库
（一）品牌
1每月品牌产品产销状况排名前30位和后30位的产品明细（包括排名顺序、产品编码、产品名称、单价、照片、纯入数量、出货数量和库存）。
每月1号由商品部提供上个月的产品销售明细。
目的：及时了解品牌产品整体销售状况；可以检测促销活动效果。
2各个加盟店每月产品销售状况排名前20位和后20位的产品明细（包括排名顺序、产品编码、产品名称、单价、照片、销售数量）。
每月1号由客服部提供上个月的产品销售明细。
目的：用于日常节日促销参考。
3各个自营店每月产品销售状况排名前20位和后20位的产品明细（包括排名顺序、产品编码、产品名称、单价、照片、销售数量）。
每月1号由营运部提供上个月的产品销售明细。
目的：用于日常节日促销参考。
4公司暂定畅销款每月销售状况，根据企划部每月提供的畅销产品名单给出详细产品销售明细（包括产品编码、产品名称、单价、照片、销售数量）。
每月1号由营运部、客服部分别提供畅销产品在各个加盟店、自营店的销售明细。
目的：及时了解畅销产品的销售状况，检测新品推广活动效果。
5公司预定促销款每月销售状况，根据企划部每月提供的促销产品名单给出详细产品销售明细（包括产品编码、产品名称、单价、照片、销售数量）。
每月1号由营运部、客服部分别提供促销产品在各个加盟店、自营店的销售明细。
目的：及时了解促销产品的销售状况，检测促销活动效果。
（二）批发
1每月批发产品产销状况排名前30位和后30位的产品明细（包括排名顺序、产品编码、
产品名称、单价、照片、纯入数量、出货数量和库存）。
每月1号由商品部提供上个月的产品销售明细。
目的：及时了解品牌产品整体销售状况；可以检测促销活动效果。
2各个批发商每月拿货状况（包括产品编码、产品名称、单价、照片、拿货数量、拿货金额）。
每月3号由营运部提供上个月各个批发商每月拿货明细。
目的：用于特定促销参考。
3各个批发商每月对公司产品销售状况排名前20名和后20名的产品明细（包括排名顺序、产品编码、产品名称、单价、照片、销售数量、库存量）。（如果批发商拿货品类少于200，则按照排名前10%的产品和后10%的产品给出明细，例如：批发商拿货品类是100，则提供排名前10名和后10名的产品明细）。
每月3号由营运部提供各个批发商上个月的产品销售明细。
目的：及时了解各个批发商的公司产品销售状况，使针对性促销更为有效。
4公司暂定批发畅销款每月销售状况，根据企划部每月提供的畅销产品名单给出详细产品销售明细（包括产品编码、产品名称、单价、照片、销售数量）。
当月15日之前企划部提供批发畅销款产品名单，交到营运部和客服部。
每月1号由营运部、客服部分别提供上个月批发畅销产品在各个加盟店、自营店的销售明细。
目的：及时了批发解畅销产品的销售状况。
5公司预定批发促销款每月销售状况，根据企划部每月提供的批发促销产品名单给出详细产品销售明细（包括产品编码、产品名称、单价、照片、销售数量）。
每月1号由营运部、客服部分别提供上个月批发促销产品在各个加盟店、自营店的销售明细。
目的：及时了解批发促销产品的销售状况。
（三）特殊渠道
各个渠道（小康之家、电视购物等）每月产品销售排名明细（包括排名顺序、产品编码、产品名称、单价、照片和销售量）。
每月1号由金虎提供上个月的产品销售明细。
目的：及时了解特殊渠道的销售状况，有利于提供可行的策略协助及促销支持。
（四）旅游
1各个旅游点每月拿（补）货明细（包括产品编码、产品名称、单价、定购数量、定购金额）。
每月底（30号）由营运提供本月各个旅游点拿货明细。
目的：及时了解旅游渠道的产品销售状况。
2各个旅游点产品销售状况排名前30位和后30位的产品明细（包括排名顺序、产品编码、产品名称、单价、月销售量）。
每月2号由营运部提供上个月的产品销售明细。
目的：及时了解旅游渠道的产品销售状况。
（五）外贸
每月各个批发商订货明细（包括产品编码、产品名称、单价、定购数量、定购金额）。
每月2号由外贸部提供上个月的产品销售明细。
目的：了解公司产品在国外市场的销售情况。
（六）促销加盟
二、市场信息
（一）加盟市场
1各个加盟店所在城市的总体环境（开店前期客服部提供）
①人口环境：加盟店所在地区的人口数量、人口结构、受教育程度、消费观念。
②经济环境：加盟店所在地区的经济发展趋势，不同收入的消费者（高收入、中等收
入和低收入）所占的比例。
③社会文化环境：当地人们的风俗习惯、宗教信仰、文化艺术氛围、伦理道德、审美
观念。
④
2各个加盟店的具体环境（开店前期客服部提供）
★商场内的加盟店：
①加盟店所在商场共有几层，每层所销售的品类。
②加盟店在第几个楼层，以及本楼层内主要的品牌有哪些。
③商场的人流量、消费人群、消费水平和消费方式。
④加盟店的地理位置简易平面图（标明加盟店的位置、附近的各个通道、电梯口、出
入口和附近主要品牌店，以及它们之间的关系）。
★街区独立加盟店：
①加盟店所在街区的人流量、消费人群、消费水平、消费方式。
②加盟店的地理位置简易平面图（标明加盟店的地理位置、附近的街道、大型公共设
施和附近主要品牌店，以及它们之间的关系）。
3各个加盟店的消费者信息反馈
①每月将顾客在看产品、试戴产品的过程中不经意提的意见记录整理。
·顾客对公司产品的总体评价：对中国红品牌概念是否认可，对产品名字的反应如
何，对产品文案的反应如何等。
·对单个产品的评价：对产品款式、工艺、设计理念的看法。
②每月对顾客投诉事件整理汇总。
每月5号之前客服部提供上个月各个加盟店的消费者信息反馈表。
4各个加盟店所遇到的问题以及对总公司的建议。
每月5号之前客服部提供上个月各个加盟店的意见反馈表。
（二）自营店
1 各个自营店的具体环境（开店前期营运部提供）
★商场内的自营店：
①自营店所在商场共有几层，每层所销售的品类。
②自营店在第几个楼层，以及本楼层内主要的品牌有哪些。
③商场的人流量、消费人群、消费水平和消费方式。
④自营店的地理位置简易平面图（标明自营店的位置、附近的各个通道、电梯口、出
入口和附近主要品牌店，以及它们之间的关系）。
★街区独立自营店：
①自营店所在街区的人流量、消费人群、消费水平、消费方式。
②自营店的地理位置简易平面图（标明自营店的地理位置、附近的街道、大型公共设
施和附近主要品牌店，以及它们之间的关系）。
2 各个自营店的消费者信息反馈
①每月将顾客在看产品、试戴产品的过程中不经意提的意见记录整理分类。
·顾客对公司产品的总体评价：对公司品牌概念是否认可，对产品名字的反应如何，
对产品文案的反应如何等。
·对单个产品的评价：对产品款式、工艺、设计理念的看法。
②每月对顾客投诉事件整理汇总。
每月5号之前营运部提供上个月各个自营店的消费者信息反馈表。
3 各个自营店所遇到的问题以及对总公司的建议。
每月5号之前营运部提供上个月各个营运店的意见反馈表。
（三）批发市场
1 各个批发商的详细情况
①批发商所在城市，其店面大小，主要经营品类、经营定位。
②目标消费群的消费水平。
营运部提供目前所有批发商的详细情况，以后随着批发商的增加不断更新信息，每月5号提供给企划部。
2 各个批发商经营状况
①定购公司产品的用途，是单纯的销售？还是别的用途?比如赠品、商务礼品等等。
②为什么批发商定购量不多？是怕定多了卖不掉，还是目前销售重点是别的品牌？
③是否需要我们提供相应促销物料辅助销售？
2007年12月5日之前营运部提供目前所有批发商的经营情况，以后随着批发商的增加不断更新信息，每月5号提供给企划部。
3总结整理各个批发商的意见和建议
营运部提供目前所有批发商的意见和建议，以后随着批发商的增加不断更新信息，每月5号提供给企划部。
（四）特殊渠道
1 合作商的经营定位、消费定位。
2 合作商目前存在的问题
提供目前所有合作商的相关信息，以后随着合作商的增加不断更新信息，每月3号提供给企划部。
（五）旅游市场
1 各个销售点的具体环境（开店前期营运部提供）
①销售点附近的旅游资源有哪些。
②销售点每天人流量。
③销售点每天人流高峰时间段、清淡时间段。
④销售点的地理位置简易平面图（标明销售点的地理位置、交通状况、附近主要旅游
资源、附近其他品牌销售点，以及它们之间的关系）。
2 各个销售点的消费者信息反馈
①每月将顾客在看产品、试戴产品的过程中不经意提的意见记录整理分类。
·顾客对公司产品的总体评价：对公司品牌概念是否认可，对产品名字的反应如何，
对产品文案的反应如何等。
·对单个产品的评价：对产品款式、工艺、设计理念的看法。
②每月对顾客投诉事件整理汇总。
每月5号之前营运部提供上个月各个销售点的消费者信息反馈表。
3 各个销售点所遇到的问题以及对总公司的建议。
每月5号之前营运部提供上个月各个销售点的意见反馈表。
（六）外贸市场
国外市场信息反馈，包括文化认同、产品名字认同、款式认同以及目前存在的问题与建议。
每月2号之前外贸部提供上个月各个国外批发商的意见反馈表。
（七）促销加盟市场
三、相关品牌信息库
以下信息由企划部收集，基本信息于2007年12月5日之前收集提交，以后每月及时更新，每月1号提交
（一）界内最新信息
（二）同类竞争产品信息
1 同类竞争品牌概况
分析同类竞争品牌的经营定位、经营方式、市场占有率和工艺水平。
2 同类竞争品牌的策略
- 企业形象和品牌形象
- 目标消费群
- 有没有提出什么销售概念
- 产品设计风格
3 优势与不足
- 相对而言，竞争对手胜过本企业的优势是什么；
- 同本企业相比有哪些弱点。
4 各大竞争品牌最新动向
- 推出什么新品
- 最近在做什么促销活动、赠品有哪些
- 道具陈列有没有新的改变
（三）异类竞争产品信息
1 异类竞争品牌概况
分析同类竞争品牌的经营定位、经营方式、市场占有率和工艺水平。
2 异类竞争品牌的策略
- 企业形象和品牌形象
- 目标消费群
- 有没有提出什么销售概念
- 产品设计风格
3 优势与不足
- 相对而言，竞争对手胜过本企业的优势是什么；
- 同本企业相比有哪些弱点。
4 各大竞争品牌最新动向
- 推出什么新品
- 最近在做什么促销活动、赠品有哪些
- 道具陈列有没有新的改变
内外部信息收集流程 1范围 适用于神马集团所有战略相关信息的收集和汇总活动过程，包括内部（财务资源、市场与销售、研发、生产运作、供应链、人力资源和组织资产等）和外部（行业趋势及市场竞争分析、买方行为、供应商及宏观政治/经济/法律环境等）方面的相关信息 2控制目标 -确保企业内、外部信息收集过程的规范化和程序化 -确保企业内、外部信息收集的时效性、完整性和准确性 -确保企业内所有的相关人员能及时参与收集信息并共享所需信息 3主要控制点 -战略分析员对内、外部信息进行实时收集，判断信息收集是否完整并取得了战略分析所需的关键信息 -战略分析员对原始信息进行分类筛选，判断原始信息是否准确、可量化和有价值-战略管理部经理审阅经战略分析员每月筛选出对战略规划决策有用的信息及附件 -战略分析员每季对信息提供部门提供的原始信息进行评估，并将评估结果反馈给信息收集部门
4特定政策 -信息收集人员每月必须收集相应的内、外部信息；对竞争对手和重要客户的信息必须每日跟踪，每周总结；对于所有行业重大事件和信息要做到即时跟踪和收集，如政府部门的会议，行业重大会议，重大新闻发布会等 -内部信息收集主要内容： -切片、工程塑料等各主要产品的成本信息 -各部门预算执行情况分析 -切片、工程塑料等各主要产品在不同区域的销售价格，销售量和价格浮动范围 -对切片、工程塑料等主要产品开展的市场调研报告 -神马集团产品的市场占有率，在同类产品中的优劣势信息 -神马集团开发的新产品的定价基础，依据和最终定价情况 -神马集团开发的新产品的上市计划 -各部门信息简报，各部门信息专题分析报告 -公司经营业绩（包括集团财务报表、管理报表、相关销售数据统计等） -各部门战略计划的实施情况 -外部信息收集主要内容： -国际国内相关政策、经济形势、技术发展趋势及法律环境 -国际国内市场需求动态 -竞争对手的新产品信息，研发信息、重大经营举措信息（如兼并和收购项目，重大项目的引进和谈判等）
信息沟通控制程序 1 目的和适用范围 为实现公司的质量目标，以确保满足顾客要求为宗旨，使内部、外部 质量信息有效的沟通，制定本程序。 本程序规定了信息管理方法及沟通的要求。 本程序适用于来自顾客及公司各部门、各层次间相关信息沟通的控制和管理。 2 引用文件 《文件控制程序》 《质量记录控制程序》 《管理评审程序》 《采购控制程序》 《顾客满意度调查控制程序》 《产品监视和测量控制程序》 《制造过程的监视和测量控制程序》 3.术语 无 4.职责 4.1信息中心负责公司质量管理体系、产品、外部技术信息等沟通过程 的控制和综合管理，并负责信息的归档、保管工作。 4.2质检部负责质量检验、质量指标完成情况的信息沟通过程控制和管理。 4.3各车间、各部门负责提供产品制造过程中的质量管理信息。
4.4营销部负责与顾客沟通信息过程的控制和管理。 4.5采购部负责采购信息沟通过程。 5.程序 5.1质量信息沟通流程图(见附录1) 5.2信息沟通程序说明 5.2.1信息收集 各部门按职责分工及时收集公司内、外部各类信息，以及在各种报刊上刊登的与公司生产、技术、经营有关的信息，与同行业企业建立信息网络，扩大信息来源。要对收集的信息进行分类及分析，并记录分析结果。 ●各主管部门应将有关信息进行分析整理后报主管付总经理。并汇总到信息中心，信息中心进行归类分析，将结果报管理者代表； ●各部门必须向与部门有关的其他部门提供准确有效的信息资源。 ●公司通过例会、简报、板报、下发文件等形式进行信息的沟通。 5.2.2质量信息分类 a)A类质量信息 ●批量质量事故; ●造成停产的重大质量问题; ●顾客查询的重要意见,顾客投诉; b)B类质量信息 ●生产中发生的严重不合格项目或质量缺陷; ●生产过程中的质量问题,自己难以解决的;
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序。 （1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我
们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规 （一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少 收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押
物业客服前台工作流程 一、业主入住服务流程 1.验明业主资料 业主本人办理（业主身份证、购房合同、交房确认书）； 业主委托他人代为办理，除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书。 2.填写资料或签署协议 填写住户情况登记表、装修申请表，签署物业管理服务协议、装修管理协议、业主临时管理规约。 3.收取物业费：业主承担公共能耗费部分，按0.3元/(m2.月)标准收取；代收代付项目收费标准按政府规定标准执行。 4.发放物品并确认 发放业主手册、装修须知、钥匙、入住文本签收单，签字确认。 5.房屋验收及整改 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 6.资料归档 二、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待流程 1.来访接待 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 2.来电接待
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 3.报修接待 ①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。 ②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。 ③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。 ④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 4.交纳物业管理费及代收代办费用接待 ①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 ②收费：收取费用，开具收费票据。 ③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。 ④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。 三、业主装修接待 1.验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
战略咨询信息收集框架： I．公司概况： 成立年代？ 所有制形式？ 各股东所占比例？ 各股东背景？ 员工人数（现在及其历年数据）？ 历史简介？ 重大事件介绍？
产品所载有的是什么具体技术？ 关于本产品，其关键特性是什么？按重要次序排序（注意S，H，K） 每种产品何时推出？ 产品有何服务特性？ 有何可替代产品可能性？ 国外同类产品的技术与市场发展趋势？ 业务/产品组合结构？ IV．组织机构（过去、现在、为来）： 组织机构图？ 各部门的简单职能介绍、人数、人员的教育程度、工作经验？
历史上的重大组织机构形式变迁历程？ V．销售体系与业绩： 全国范围的销售体系机构图和人员名单？ 这样的销售体系有何优点和缺点？ 销售体系的历史变迁 销售额？（按照产品，按照渠道，按照区域，按照区域+渠道，历史数据） 各产品推出的年代和历年销售额？ 当前各产品按照不同渠道的销售额分别是多少？理想情况下，历史数据。 当前各产品按照区域的销售额分别是多少？理想情况下，历史数据。 当前各产品在不同区域按照不同渠道，销售额分别是多少？ 本产品的市场规模、发展历史？（近几年的发展率）、发展趋势（5年的增长率） 本产品市场如何细分？ 各个细分市场的规模/发展历史？（近几年的发展率）、发展趋势（5年的增长率） 本企业的目标市场是那些？ 市场发展的驱动因素是什么？ —人民生活水平提高？ —经济业务发展？ —成本降低？ —技术的发展？ 其他？
有什么因素将抑制或削弱市场的发展趋势？ —新产品替代？ —新的消费趋势？ —其他？ VIII．关键成功因素探询： 这一产品在市场上获得成功的关键因素是： 注意区分三种因素：S因素，指无关紧要的因素；H因素，指如果没有则很危险，而有了也不会有巨大促进的因素；K因素，指真正的促进因素，关键成功因素。 产品的质量？（S，H，K） 产品的性能？（S，H，K） —业绩标准？（需达到何等程度） —全国或各区域的分部形式？ —认为有哪些缺陷？ —认为什么是理想的经销结构？ 是否有潜在的机构类型可成为经销商或战略同盟？ X．研发（R&D）情况： 目前的研发状况？ —什么技术内容？ —在业界的地位？ —有何优势？
前台领班接待岗位职责及工作内容 1. 【管理层级关系】 直接上级：大堂副理 2. 【岗位职责】 （1 ）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10 ）做好对客服务用品的领用工作； （11 ）按时完成部门下达的其它各项指令。 3. 【工作内容】 1 ）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； 2）主持整个前台及行政楼层管理工作； 3 ）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；
4）每周召开分部培训及工作总结会； 5 ）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； 6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； 7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； 8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； 9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； 10 ）检查memo 及通报的落实情况； 11）整理前台转交物品； 12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； 13）负责前台与其他部门的协调与沟通； 14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：大堂副理 【岗位职责】 1）销售客房； 2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； 4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； 5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； 6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提
宁缺勿卖 李维平 今春以来，尿素价格跌宕上扬，让基层零售商措手不及。重庆市农业需求已在五月就进入淡季，只是少数大春备肥不足的农户临时需用少量玉米攻包肥、水稻追肥及蔬菜用肥有一定的市场需求，不少基层零售商非常害怕高价位的货物未来得及出手就遇价格下跌。除去年存货外，今年开春后都是随紧随卖。进入六月，多数零售商宁愿不卖也不进货。据笔者调查，重庆市涪陵区、长寿区、垫江县、武隆县、丰都县的乡镇市场经销商尿素库存一般都不足10吨，零售价都在每袋（40公斤）98—100元，有三分之一以上的经销商无尿素销售，市场较小的涪陵区蔺市、石沱、龙桥等场镇已无尿素销售。在涪陵区，连当地一国有知名品牌直营批发经营部批发报价2270元/吨，但已有一个月无货可供。
邮件字号:涪陵信箱[2011]54 发布单位:涪陵区政府 来信内容:村社干部破坏土地承包制、剥夺我家受益权 尊敬的沈区长：您好！ 我是龙桥街道荣桂村13社（原大龙村4社）的村民余定群，45岁。今年3月10日与胡章国结婚，3月13日向村文书潘朝文递交入户申请，因潘朝文有意拖延至5月17日才将我及儿子夏冰的户口由垫江县坪山镇迁来。
今年4月，原大龙村召开社员大会讨论因修高速公路占地后，实行剩余土地和公路占地赔偿款统收统付方案，即剩余土地由社上全部收回，按能买社的保每人分土0.35亩、田0.22亩，不能买社保的（说名额有限）每人分土1.2亩、田 0.8亩。就这样，把我家原承包地土田共3.17亩减少为现在的 1.71亩，并损失应收未收的玉米1500斤、黄豆500斤、水稻2000斤的纯收益。我和丈夫和儿子都按能买社保标准重新分得土地。 在随后分青苗赔偿费是由按原承包人数计算每人3500元，我家3人【胡章国及之父胡光强、之母张定义（父母均已故）】共分得10500元。对此我表示赞同，因为是按承包地面积分配，合理。 而在分配买社保人员时，以我和儿子夏冰户口迁来晚了为由只确定我丈夫胡章国能买社保，我及儿子不能买。我反对，理由是分土地是按能买社保标准分的，却不让我及儿子买社保，显然严重不公。 在分配土地补偿金时又按每人2500元补偿，我家只有丈夫胡章国一人得2500元，我和夏冰按每人700元分配，也是说我及儿子户口来晚了。我更反对，理由是土地补偿金理应按失去原承包土地面积计算，用按现有人头计算的办法来是有意算计我及儿子。那么，既然我户口来晚了不该得土地补偿金，请问，再重新分配土地时为何要又分给我及儿 请求：我及儿子要与村民享受同等权利，即我及儿子
信息收集管理程序 1目的： 规范内、外部信息的收集、传递、统计、分析、处理和归档管理工作 2适用范围： 本程序适用范于内、外部顾客的信息的处理及跟踪验证 3定义 无 4 职责： 4.1 研发部、营销部、物控部采购负责收集企业外部信息 4.2 各部门负责收集工作范围内的信息传递与收集 4.3 品质部负责外部顾客投诉信息的的传递和组织处理，做好相关信息的汇 总、保存 4.4管理者代表负责对信息的传递和处理进行监督 5内定和要求： 5.1 顾客信息的分类： 5.1.1 外部顾客信息： A）产品检查机构、质量技术监督机构、论证机构等检查或监测的结果及反馈的信息
B）市场动态 C）政策法法规、标准尖信息，如法律、法规、条例、产品标准等 D）其他外部信息，如各部门直接从外部取得的相关产品质量等方面的信息 5.1.2 内部信息： A）生产过程情况、产品检查情况、物料运行与损耗情况、体系运行情况、方针目标的实施情况等 B）其他内部信息，如员工建议等。 5.2 顾客信息的收集与处理：： 5.2.1 外部顾客信息的收集与处理： A）品质部负责产品检查机构、质量技术监督局、认证机构等监测或检查结果的收集，传递到公司相关单位，当监测或检查结果出 现不符合情况时，按照《纠正和预防措施管理程序》的要求进行 处理 B）营销部负责市场信息、顾客满意和不满意信息、顾客投诉等按《顾客满意度调查程序》及《顾客投诉管理程序》的要求进行处 理 C）研发部、品质部负责收集、更新、整理政策法规则、标准类的资料信息，按《文件控制程序》中的要求进行处理
D）物控部采购负责收集供方提供的质量记录及有关信息，并传递到品质部门及相关部门 E）各部门直接从外部获取的其他信息，按相关文件的规定传递到相关部门 5.2.2 内部信息的收集与处理： A）物控部生管从营销部收集到订单情况后，将其整理、分析、过滤后编制成生产计划，传递到各相关部门进行后续处理 B）品质部从来料、制程、出货检验中发现品质异常情况后，填写 〈品质异常报告单〉，传递到各单位签署意见，并作出最终处理 C）其他异常的突发情况，由发现单位填写〈异常报告单〉，并依次传递到相关部门进行处理 D）对于产品工艺、制程、物料变更，由工程部发出〈工程变更通知单〉，并依次传递到相关部门进行处理 E）日常信息由各部门按相关文件的规定定期收集并传递 5.3 信息的归档与保存： 5.3.1 各职能部门及相关部门做好其相应信息的接收、传递、处理与 归档工作 5.3.2 对各类质量记录的控制，按〈记录控制程序〉处理 6 流程图：
前台工作岗位的职责和流程 前台经理职责： 1、制订前台工作时间表 2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间 3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替 4、招聘和推荐适合前台工作的员工 5、为新员工进行基础培训 6、教导员工如何处理在工作中出现的问题 7、及时更新符合实际的工作标准 8、定期召开部门会议 9、每月员工工作表现评估 10、将会员记录归纳入会员档案 11、按计划认真完成工作 12、参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传达到员工 前台接待工作流程及岗位职责 ㈠、前台工作职责 1、前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡，⑸、体验，⑹、会员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处理，⑽、衣柜管理； 2、寄存处的职能：⑴、会员意见，⑵、场地维修督管，⑶、音响控制与播音，⑷、物品存放，⑸、物品认领。 ㈡、前台接待各项工作流程及标准 1、接待 ⑴、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。 ⑵、遇到老会员、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！ ⑶、新人离开：先生（小姐），再见!/请慢走！/欢迎下次光临！ ⑷、老会员、熟悉人群离开：先生(小姐) 明天见！ 2、问讯流程 ⑴、入会流程：来访问候→来访登记→转交客服导览
⑵、入会咨询：您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。请稍候！ ⑶、一般性询问：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您的吗？ ⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。 3、输单：输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。 流程：客服交单→前台输单→主管复核→资料入库 4、验卡：验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。 流程：来访问候→索取会员卡→资料核实→压卡、取更衣柜钥匙→交付钥匙→验卡完成 ⑴、正常验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！ 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在8秒内完成。 ⑵、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号，谢谢！（验卡、核对资料无误取柜 钥匙）请进！请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训练。感谢您对我们工作的配合。祝您健身愉快！ 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如有更衣柜需请会员留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。 ⑶、会员卡到期：先生（小姐）不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示 已经到期了。如果需蓄卡交费的话，请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款（优惠活动）。
预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单
5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实
个人会员信息采集工作操作说明及流程图 一、安全盘驱动的安装 第一步：安全盘（U Key）包装内的驱动光盘放入电脑光驱。 第二步：双击光盘中驱动程序（文件名为：MWShuiKong_v3.35），弹出【程序安装框】。 第三步：在【程序安装框】中点击【下一步】，系统将自行安装，直至安装完成，点击【完成】即可。 注意事项： 1、安全盘（U Key）只支持电脑USB接口。 2、将安全盘（U Key）保护盖拔下，插入电脑USB接口。 3、正确插入电脑USB接口后，电脑右下角会弹出“USBKey In”程序框。 二、IE浏览器的设置 第一步：打开浏览器，在地址栏输入网址：https://www.doczj.com/doc/a813416079.html,/odps/。 第二步：在浏览器中添加安全站点。 1、在浏览器菜单【工具】中选择【Internet选项】。 2、在【安全】选项中，选择【受信任的站点】，点击【站点】，使【对该区域中的所有站点要求服务器验证】的勾选框为空白，再将此网址添加，点击确定。 3、在【安全】选项中，选择【自定义级别】，在重置中选择【安全级-低】点击确定。 4、刷新IE浏览器，点击浏览器黄色提示条，选择【安装插件】，弹出安装框，选择【安装】后，待程序运行完成，关闭浏览器；如果未出现黄色提示条，请在登录页面下载“安全认证根证书”至本计算机，关闭所有网页后，进行安装。 三、登录方式 登录用户分为已经通过地方税协初审的一级、二级和三级注册税务师、未申报过注册税务师等级认定三级的执业与非执业个人会员以及不在事务所工作的非执业个人会员三种： （一）已经通过地方税协初审的一级、二级和三级注册税务师 第一步：在电脑USB接口处插入安全盘（U Key），打开浏览器，输入网址即可。 第二步：此时，MWShuiKong_v3.35驱动和安全认证根证书安装成功，登录
餐厅前台每日工作流程 早餐工作流程 时间 岗位 工作内容 6:30 7:10 前厅主管 前厅领班领班点名记考勤（早班人员 6:30 到）了解当天住房率，查看吧台当天预订本内容是否有重要客人，做好接待准备工作，并提醒后厨菜量：7:10 分做好餐前准备工作并检查是否符合要求。根据就餐客人情况，安排员工分批到员工餐厅就餐早班人员 （ 三楼 ） 做好自助餐餐前准备工作加菜台热水，摆菜夹等菜台所需的餐用具配好菜台所需的调料 点锅炉、检查餐具做好上菜工作早班人员 1 2 、 3 楼 清点脏台布、餐巾布、小毛巾数量，按要求放到布草袋内，洗衣房上班后，送到洗衣房。 吧台人员 准备当餐所用票据 7:10 8:30 前厅主管 前厅领班开餐期间督导各岗位员工做好本职工作 亲自为 VIP 服务，并征询意见领班分配当餐工作值台人员一、二、三楼按当餐值台人数进行工作分配，开餐中勤换骨碟，及时清理台面，并征询客人意见三楼大厅负责自助餐菜台的清理，请客人出示早餐券，如果是现金消费，及时交吧台买取餐票，根据客流情况通知厨房调整数量 吧台人员根据宾客情况，合理安排厅房，为客人提供热情服务，并熟悉各种结帐方式，及时准确地为客人结帐 8:30
前厅领班 8:30 分早餐结束，和员工一起撤菜台，并检查早餐收尾工作询问吧台早餐就餐人数，核查早餐经营收入 2 早班人员撤大厅菜台，做完各自负责的收尾工作后拖地把干净的餐锅槽、客人使用的托盘、菜夹等器具点好数、放置到固定位置 值台人员做好各厅房各项收尾工作 吧台人员做好当餐收尾工作，校对帐目及钱款中、晚餐工作流程 冬季上午10:30 11:00 下午 16:30 17:00 夏季上午同科季上午时间 下午 17:00 17:30 值班人 员领取布草冬 季上午 10:55 11:00 下午16:55 17:00 夏季上 午同冬季上午 时间下午 17:25 17:30 前厅主管前厅 领班检查仪容 仪表，了解当日 预订，准备例会 内容吧台人员 整理仪容仪表， 将私人物品放 在规定位置冬 季 上午
【护理目标】遵循无菌操作原则，患者、标本、送检准确。 【操作重点步骤】1．严格执行查对制度、无菌技术操作原则、标本采集原则。2．需两人共同核对医嘱，患者的血型必须与用血申请单、交叉配血申请单、血型 检验报告单、医嘱上的血型相符。 3．告知患者／家属交叉配血的目的和配合方法及采血后的注意事项。 4．按静脉采血法评估患者的静脉、皮肤情况并进行采血。 5 ．根据申请用血量决定交叉配血标本的量，若申请用血为200 mL 则标本量为2 mL ，申请用血量每增加200 mL 标本量增加1 mL。 6．床旁采血前再需两人同时在床旁再次核对医嘱、患者（按采血容器标签上内容）、患者血型、用血申请单、交叉配血申请单。 7．采血完毕，标本连同输血申请单马上送输血科（或检验科）。 8．医疗废物按“感染性医疗垃圾”处理。 【结果标准】1．患者／家属对所做的护理操作和解释表示理解和满意。 2 ．采血准确、送检及时。【操作流程及要点说明】与静脉采血法 流程图同。
【护理目标】 标本采集时间及容器符合检查要求，标本无污染，患者安全。【操作重点步骤】 1．严格执行查对制度、无菌技术操作原则、标本采集原则、标准预防原则。 2．评估患者的病情、抗生素使用情况，准备血培养基。 3．告知患者／家属采血的目的、方法及采血后的注意事项。 4．根据医嘱、评估结果选择恰当的血培养基和采血量。 5．采血过程中严格无菌技术操作，防止污染。 6．在申请单上准确记录采血量、采血时间、操作者姓名。 7．采血后，标本马上送检验室，防止标本变质、被污染。 8．医疗废物按“感染性医疗垃圾”处理。 【结果标准】 1．患者／家属对所做的解释和护理表示理解和满意。 2．采取标本方法正确，标本符合检验要求。 3．标本送检和异常结果回报及时，异常情况得到及时处理。
【护理目标】 遵循无菌操作原则,患者、标本、送检准确。 【操作重点步骤】 1、严格执行查对制度、无菌技术操作原则、标本采集原则。 2、需两人共同核对医嘱,患者的血型必须与用血申请单、交叉配血申请单、血型 检验报告单、医嘱上的血型相符。 3、告知患者/家属交叉配血的目的与配合方法及采血后的注意事项。 4、按静脉采血法评估患者的静脉、皮肤情况并进行采血。 5.根据申请用血量决定交叉配血标本的量,若申请用血为200 ｍＬ则标本量为２mL,申请用血量每增加200 mL标本量增加1 ｍＬ。 6、床旁采血前再需两人同时在床旁再次核对医嘱、患者(按采血容器标签上内容)、患者血型、用血申请单、交叉配血申请单。 ７、采血完毕,标本连同输血申请单马上送输血科(或检验科)。 8、医疗废物按“感染性医疗垃圾”处理。 【结果标准】 1.患者／家属对所做的护理操作与解释表示理解与满意。 2、采血准确、送检及时。 【操作流程及要点说明】 与静脉采血法流程图同。
【护理目标】 标本采集时间及容器符合检查要求,标本无污染,患者安全。 【操作重点步骤】 １、严格执行查对制度、无菌技术操作原则、标本采集原则、标准预防原则。 2、评估患者的病情、抗生素使用情况,准备血培养基。 3、告知患者/家属采血的目的、方法及采血后的注意事项。 ４.根据医嘱、评估结果选择恰当的血培养基与采血量。 5、采血过程中严格无菌技术操作,防止污染。 6.在申请单上准确记录采血量、采血时间、操作者姓名。 7.采血后,标本马上送检验室,防止标本变质、被污染。 8.医疗废物按“感染性医疗垃圾”处理。 【结果标准】 １.患者/家属对所做的解释与护理表示理解与满意。 ２.采取标本方法正确,标本符合检验要求。 3.标本送检与异常结果回报及时,异常情况得到及时处理。
物业客服手册:前台日常工作流程目的 规范工作流程，提高工作效率。 适用范围 适应于**的前台接待工作。 职责 前台值班人员严格按本流程进行工作。 客户服务主管不定期对前台值班工作进行抽查。 内容 序号项目内容 1物品放行条把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处前台开具放行条。开具放行条的步骤： a.确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具放行条，若租户要搬物品出小区，必须经过业主同意。 b.指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在"办证人"栏签字确认。 c.放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。 2装修人员出入证所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证步骤：
a.查看办证人员出示经批准的《装修申请表》、《装修许可证》。 b.在办证登记本上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证号等。 c.查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。 d.请装修负责人先到财务部交办证押金（100元/人）及工本费（5元/人）。 e.在财务开据的收据上划上"已办"字样，并收取办证人员身份证复印件一张，相片一张（一寸）。 f.在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。 g.装修负责人需在办证登记本"签收人"一栏签字确认，再到财务处盖章。 3办理装修延期手续业户在规定的装修期限内（一般为3个月），未完成装修工作，需延期者，则需到管理处填写"装修延期申请表"，填写程序如下： a.确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。 b.正确指导业主或装修负责人填写申请表。 c.将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。 d.根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。 e.把延期后的日期重新登记在办证登记本上。 f.按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能
信息沟通管理制度 一、信息沟通制度 （一）制定制度的目的 为了加强各个部门的信息沟通工作，及时、准确的完成信息传递，以确保信息沟通的通畅。 （二）信息管理的原则 1.及时性 （1）信息管理人员应适时地记录、收集出现的各种信息。 （2）信息管理人员要以最快的速度将信息加工并传递给有关部门。 2.真实性 信息管理人员在收集过程中必须保证信息的真实性和可靠性，在加工过程中必须防止和减少各种干扰，保证信息不失真。 3.适用性 信息的处理必须适合项目管理的需要，便于利用。 （1）收集阶段。信息必须完整。 （2）加工阶段。必须根据管理的需要进行分类整理，以便于传输和利用。 （3）传输阶段。必须本着项目的要求和情况，选择相应的高效的媒介手段。 （4）存贮方面。应对信息进行分类、登记、编码等工作，使档案能便于今后的查询和利用。 4.经济信息的处理必须考虑经济和社会效益
（1)要求以最低的费用获得更多的信息。 （2)要求以最低的费用获得更有价值和有效的信息。 （三）信息收集的原则 1.信息源开发要广。 要从全面联系来认识事物，在信息收集上，就必须广辟信息来源。 2.信息流行的分析要加强。 信息流向反映事物的发展变化，应对信息作科学分析，从中抓住内在的必然联系。要把握住信息流向，及时收集信息。对重大信息变动，应早做准备，具备主动性。 3.信息量值的区分要准确。应将量值大的信息作为收集的重点。 4.信息收集的主动性要增强。收集者应主动、自觉，培养积极主动精神和一丝不苟的作风。 （四）信息收集的具体流程 1.制定计划。信息收集之前，根据所需信息的内容、范围和时限作出明确安排步骤，并在数量、时间、作用、种类上加以具体限定； 2.信息收集。信息管理人员必须根据意义、作用、时限、流速和需要，有选择性地收集信息； 3.信息识别。针对收集的信息，选取真实的、有用的、关键的信息，减少信息处理工作； 4.信息检验。对信息进行严格的正确性检查，防止信息尤其是数据有差错、重复和遗漏。 二、内部信息的收集
前台服务员每日工作流程 前台早班:（提前10分钟到岗） 08:50—09:00 （准备工作）按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮，佩带工号牌位置规范，头发整齐、美观，男士黑发，长不及领，不留胡须；女不留寸头，长发盘 起，不戴首饰（婚戒除外），女员工化淡妆。 09:00—09:15 交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡等相关内容（详见交接班程序）口头或书面交接部门需特别交接的事情；检查所有前台设备的正常运行情 况。 09:15—09:30 熟悉掌握当天房量房态，检查预订客人信息及排房和住店客人信息。 09:30—11:00 接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡；C/O客人注意及时注销房卡，并收集宾客意见信。 11:00—12:00 使用《催款情况表》进行第一次催账，及时做好记录。（表格详见附件一）12:00—12:30 用午餐。 12:30—13:30 正常接待C/I和C/O的客人，使用《催款情况表》进行第二次催账。 13:30—14:00 使用催款情况表进行第三次催账，无人无行李又联系不到客人的房间及时做好挂账处理；核对房态表，同时反馈差异房态信息给前厅经理。 14:00—14:30 核对房态。将差异房态信息告知前厅经理。 14:30—17:00 正常接待客人，办理入住时询问次日是否使用早餐，注意此间C/O客人加收半天房费。随时核对预订客人信息和排房信息（电话确认应到未到客人的 预订）。 17:00—18:00 自查单据账目。前厅经理检查。 18:00—20:00 正常接待客人，此间注意休闲房的退房时间。继续随时核对预订客人信息和排房信息（电话确认应到未到客人的预订）。 20:00—21:00 准备交接工作，在金额全部正确的情况下导出并打印报表(交款报表、当日费用发生报表、收款报表)，做好交款帐袋投银及记录，整理台面，统计 好次日使用早餐人数，下班通知前厅经理。 前台晚班:（提前10分钟到岗） 21:00—21:15 交接班。（同早班） 21:15—21:30 熟悉掌握当天房态和流程，查看预订情况，对未到的预订进行整理和取消。
客户服务前台信息传递流程样本 信息收集渠道 1、通过现场岗位安全人员、技术人员、家政人员在日常工作中与业主沟通，收 集顾客的信息。 2、通过前台、控制中心、片区管家或事务助理在日常工作中收集到的顾客信息。 3、通过真诚互动、顾客访谈、居家服务回访、顾客恳谈会等形式，了解到顾客 的一些需求、爱好、特长等，收集顾客好的建议及意见。 信息传递原则： 以顾客接待首问制为原则，客服前台第一时间接收人即为责任人，不得推诿，应及时跟进，避免信息遗漏。 信息传递过程： 1、物业服务中心应明确客户信息的归口单位为客户前台，工作人员收集到的客 户信息，需在当天内告知客户服务前台，前台工作人员在《工作信息记录本》上进行记录。
1)客服前台接听客户电话，及时准确在《工作信息记录本》上记录客户投诉或 建议，同时要求各业务口定时汇报信息，收集后对信息进行汇总分析。 2)客服前台每日须对信息进行盘点，未关闭信息须记录，并持续跟进直至关闭。 3)顾客投诉处理有一定难度并超过一个工作日的，填写《顾客投诉处理记录 表》，由相关责任人制订出整改措施，并将处理情况及时给顾客反馈，加强与业主的沟通，处理完毕后归档。 4)涉及到难解决的问题，需要政府部门协助解决的，物业服务中心要主动、及 时与相关部门取得联系，把所面临的难点问题，以书面形式递交并跟进。在处理的过程中，要及时将物业服务中心正在做的一些工作，如解决的措施，整改的进度在小区信息栏内向全体住户公示。 2、派单 1)接收紧急事件信息后，前台人员应立即派单给相关业务口人员进行处理，同 时注意后续信息的跟进。 2)接收客户维修或家政服务的信息时，第一时间与维修负责人或家政负责人联 系，先行确定是否有人提供服务，然后回复客户，确定上门时间。 3)接收投诉后，派单给客户服务人员处理，同时知会客服负责人。 4)以上所有信息如未关闭，客服前台须跟进。 未关闭信息的处理 除重大事件安排专人跟进的信息外，客服前台对信息关闭状态负责。如现有资源无法解决的未关闭信息，须报送客服负责人及部门负责人，已寻求更广泛的资源进行处理。