银行理财中心客户关系维护案例关系维护案例：生日祝福、新产品推介、外汇买卖讲座邀约
目的：将目标优质客户转化为我行忠诚客户
客户背景信息：杜女士私营业主约38岁为我行目标客户
情景1：杜女士长期在我行存有大额外币，办理转存手续时被前台柜员识别，作为目标客户介绍给客户经理。客户经理介绍其办理理财金帐户卡，杜女士较为犹豫。在客户经理介绍金帐户的种种优势后，客户决定一试。
情景2：5月8日，客户接到客户经理生日祝福电话，十分意外
IBM客户关系管理案例 一 Charles Schwab建立个性化服务 ●要点：在低费用的前提下提供个人化的服务 ●网站：https://www.doczj.com/doc/a78072875.html, ●位置：美国旧金山 ●贸易：股票贸易和投资 ● 1999年收入 (初步的)：39亿美元 ●上网始自： 1993年 ●注意点： 100家访问率最高的网站之一； J. D. Power 及其同事把 Schwab评为网上贸易领域中投资者满意度最高的网站。 作为贸易对消费者电子贸易的前驱者之一，Charles Schwab从1985年通过一个名为Equalizer的程序开始进行电子贸易。随后的几年中，Schwab增加了其他程序并在1996年推出了互联网化的服务项目--SchwabNow！由于这些服务都有其各自的规则和成本，这家公司就决定把这些服务结合起来并在1998年创建了https://www.doczj.com/doc/a78072875.html,。该公司制定了统一的贸易费用，并使其"砖瓦水泥"的公司完全支持它的网站并与其保持协调一致。 低费用，高贸易额 这一进入电子商务领域的积极进取的举措使Schwab能够获取最多的网上贸易额，并成为该领域早期的领导者。Schwab把贸易费用定为29.95美元(适用于达到1,000股的业务，接近于今天的标准)。这一费用大大低于以前的平均费用--80美元，但是这家公司知道，它能从更大的交易额中获得补偿。它确实实现了这个目的：Schwab现在控制了整个网上贸易的四分之一份额。 Merrill Lynch现在正迎头追赶Schwab，同时信息股本也增加了。以前，Schwab几乎不提供咨询服务。这一情况已发生了改变：今天，该网站的主页提供给消费者帮助、咨询和辅助信息。根据电子经纪业的副总裁Randy Goldman 所观察，这家公司正将重点从交易转移到客户关系上来。“我认为现在我们已经
某某支行贵宾客户维护工作汇报材料 年初以来，我行认真贯彻落实省分行和营业部2011年工作会议精神，围绕省行“大行德广伴您成长金钥匙春天行动”工作目标，深入开展综合营销活动。狠抓个人贵宾客户维护与拓展，充分利用重点客户关系管理系统，实施个人VIP客户分层维护机制，重点培育和稳定高价值客户群体，加强金钥匙贵宾客户服务的精细化管理，取得了明显成效。首季金卡级以上贵宾客户增加487户，其中金卡级较年初增长455户，增长率14.78%，白金卡级增长26户，增长率24.20%，钻石卡级增长6户，增长率100%，钻石级增量占营业部的75%，呈现高级别VIP加速增长的良好态势， VIP增长率排名营业部第一。 一是以优质客户为中心，强化客户立行观念。全行上下全面树立客户立行的理念，以优质客户为中心，明确目标客户定位，维护目标客户，锁定目标客户，坚持把做大做强客户基础摆在突出的中心位置，引导全行员工真正实现从“做业务”向“做客户”转变。 二是全面实施名单制管理，努力扩大有效客户群体。我行6个网点已全部配备个人客户经理及大堂经理，以PCRM 系统为依托，深入挖掘、维护存量客户，大力拓展新客户，并对VIP客户实行名单制管理，进一步细化营销责任，努力
培植一批忠诚度高的优质客户群体。在PCRM系统指派、签约后，要求客户经理通过主动上门、电话联系、发短信等方式，有针对性地制定个人优质客户营销计划，为各项业务持续快速发展奠定坚实的客户基础。 三是建立分层管理机制,落实各层级维护责任。实行客户分层营销服务，成立了以行长为组长、分管行长为副组长的个人客户分层管理维护领导小组，按照“以优质客户为重点，以客户管理为主线”的原则，构建以支行行长、分管行长、网点主任、大堂经理、客户经理、理财经理、一线柜员为基础的分层次管理维护团队，保证对优质个人客户提供全方位、高品质的金融和非金融服务。高净值的钻石客户，建立行长、分管行长和主办网点主任三级联动维护响应机制；白金客户由分管行长、主办网点主任和个人客户经理共同维护，建立分管领导定期拜访客户的机制；金卡级以下客户主要由主办网点主任以及管户经理协同维护。 四是开展客户信息治理工作，强化客户流失责任追究管理。认真督促辖内主办行管户客户经理对所管客户信息进行全面的更新或补充维护，力争上半年个人中高端客户在ＰＣＲＭ系统的关键信息（地址、电话、工作单位等要素）完整率达到８０％以上，方便对客户的维护管理。通过建立个人高端客户名单库，详细记录客户的地址、联系方式、性格、爱好、特长等信息，依托个金部理财师团队定期通过联谊会、
客户关系管理十大案例 今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例： 一、上海金丰易居客户关系管理案例分析 上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。 艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。 二、广东步步高 家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。 显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。 经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。该产品以客户服务中心为基础平台，提供多联系渠道整合能力，并带有客户分析功能。 三、客户管理关系案例 2011年12月2日，一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜，反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴，出现后跟变色的状况，驼色的鞋后跟皮面、后跟和金色装饰链均呈黑色。她找到专柜向营业员咨询后跟变色的原因，员工肯定地说是顾客牛仔裤的裤脚擦黑的。顾客说买这双鞋子就是为了配小脚裤，并将裤脚扎在鞋内，特意选择鞋后跟佑金属装饰链增加美感，怎么会用裤脚遮住鞋子呢？肯定是鞋子质量问题。结果，顾客以员工态度不好为理由，直接投诉到了售后办公室。 四、美国沃尔玛超市 一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/a78072875.html, 商业银行高净值客户的管理与维护 作者：何书磊 来源：《今日财富》2016年第33期 摘要：随着我国经济的高速发展，我国富人阶层不断壮大，高净值人群猛增。高净值人 群的急速壮大和其银行理财意愿的提升为商业银行高净值客户服务的发展提供了绝佳时机。因此，商业银行要不断开拓高净值客户，提供量身定做的高品质和智能化财富管理服务，有利于商业银行保持市场份额、增加盈利能力。本文首先对商业银行高净值客户存在以下问题以及研究意义进行了概述，详细分析了商业银行高净值客户的管理与维护，旨在提升商业银行核心竞争力，促进社会的发展。 关键词：商业银行；高净值客户；管理；维护 随着社会的发展，商业银行的理财也得到了快速完善，因此，要不断开拓高净值客户，提供量身定做的高品质和智能化财富管理服务，有利于商业银行保持市场份额、增加盈利能力。同时，商业银行在为高净值客户提供服务过程中积累的经验和知识也有利于提升大众财富管理服务的品质，让更多的消费群体享受到高品质的服务，践行普惠金融理念，最终实现共同富裕。 一、商业银行高净值客户存在以下问题 中国自从推出针对高净值客户的专业服务以来，虽然业务范围在不断扩大，且得到越来越多的高净值客户的青睐，但主要存在以下问题。首先，商业银行与高净值客户协同创新组织模式单一，主要通过客户经理与高净值客户进行沟通，了解客户需求，较少有商业银行将高净值客户与理财、创新等专业人员与高净值客户直接进行接触，这极大的妨碍了商业银行更深入的了解客户需求，进而难以为其设计量身定制的服务，特别是对于创新意愿较为强烈、专业知识丰富的高净值客户，单一的通过客户经理往往难以满足其需求，至使该部分高净值客户的利益流失；同时，商业银行理财团队专业技能低，创新层次低，创新周期较长，当高净值客户需求和外部宏观经济发生变化时，难以及时创新服务方案，匹配客户需求，导致商业银行难以为高净值客户提供及时全面的个性化金融服务。第二，缺乏全面多渠道的信息交互平台，商业银行与高净值客户信息沟通方式单一，加之客户自身素质不一，很难准确获得高净值客户信息，导致商业银行与高净值客户的创意与信息不能及时共享，阻碍商业银行与高净值客户协同创新进程发展。第三，缺乏有效的商业银行与高净值客户协同创新合作机制，一方面，高净值客户较少参与金融服务过程，被动接受其所提供的服务，难以实现商业银行服务人员与高净值客户的知识共享与融合，进而使得高净值客户的需求难以得到满足；从另一角度来看，商业银行与高净值客户协同创新合作机制的缺乏，使得商业银行为高净值客户提供的量身定制服务缺乏灵活性，当客户需求或基本情况以及外部环境发生变化时，商业银行难以及时捕捉变化，修订服务方案，融合新的创意知识，导致商业银行为高净值客户提供服务的专属性日趋下降。第四，商业银行风险控制方法忽略客户需求约束，导致高净值客户难以实现盈利性与安全性的平衡发
客户关系管理案例经典 最早发展客户关系管理的是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考! 客户关系管理案例经典一 屈臣氏个人护理用品商店 屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。 在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如锁定目标客户群是至关重要的。 屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金为自己带来大
的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活式了。 深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的不同。 自有品牌在屈臣氏店是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 "买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了
银行高净值客户全方位价值挖掘与深度营销课程大纲 课程大纲 第一讲：高净值客户维护与关系管理 一、高净值客户如何识别 1. 以社会属性为划分标准 2. 以客户资产为划分标准 3. 以客户致富路径来划分 二、高净值客户所思所想 1. 客户想拥有专业的人员 2. 客户想获得的专业咨询 3. 财富管家型的顾问服务 问题研讨：高净值客户心目中的“财富顾问”是怎么样的一个人？ 三、高净值客户服务流程 1. 倾听 2. 建议 3. 实施 4. 跟踪 小组研讨：请结合本小组抽到的案例，就客户情况进行问题设置？并将总结的问题写到小组的白纸上。 案例分析：请为老客户陈总考虑到期资金3500万，根据目前持有的基金、理财产品、存款等资产，调整现有的资产配置方案。 第二讲：高净值客户需求与风险透视 一、成功挖掘十大需求点 1. 资产保全 2. 投资理财 3. 跨境移民 4. 婚姻财产 5. 顺利传承 6. 保护幼子
7. 税务筹划 8. CRS规划 9. 高端养老 10. 家企隔离 案例分析：创一代企业家皮具大亨张先生62岁需求分析 二、有效防范十大风险点 1. 企业经营风险 2. 婚姻变动风险 3. 代际不分风险 4. 世代传承风险 5. 税务风险 6. 法律风险 7. 投资风险 8. 债务风险 9. 移民风险 10. 意外风险 案例分析：身价上千万的民间股神黄先生潜在风险点分析 第三讲：高净值客户财富保障与传承 一、当前传承工具之解读 1. 法定继承 2. 遗嘱继承 3. 资产代持 4. 人寿保险 案例分析：纺织公司董事长王总“500万期缴保单”成交5. 保险金信托 案例分析：家具公司张总1000万设立保险金信托 二、传承工具优劣之比较 1. 从税务筹划角度 2. 从风险规避角度 3. 从永续传承角度
酒店客户关系管理案例分析 如何才能增加、保持酒店良好的销售额，可能是很多老板考虑的最重要的问题。有些生意不好的酒店更是如此。但对有些生意好的酒店老板有时忽略了这个问题的重要性。其实现在客户是很善变的、市场竞争也更加激烈。我们都知道有很多以前生意很好的酒店如今生意萧条、甚至关门大吉的例子。 那么如何增加、保持酒店的销售额呢？是不是只要有可口的菜肴,良好的就餐环境就可以了呢?在客户消费心理多变的现在,光有这些传统的手段已经不够,因为大家在这方面已经做的不错。 1、从预定到就餐提供个性化服务，满足客户被格外尊重的心理需求。 什么是个性化服务,举个例子比如“先生”与“王（用会谈人姓名）先生/总”，我们就餐时也有亲身感受，“先生”与“王总”的感觉大不一样。 要能做到这一点并不容易，下面我来简单描述一下，我们这套产品如何帮助您在各个环节做到个性化服务。 （1）我们先从客人接触酒店的第一环节预定开始：预定的客人往往是酒店老客户，也是酒店最重要的客户。他们对酒店的要求也更高。 比如我是您酒店的老客户，您酒店保存了我的客户资料如“姓名、称谓、电话、喜欢的包厢、忌讳的菜肴、生日等”信息。 （2）宴会开单。如果客人要求开菜单，预定员可以把客人要求录入系统，将会自动传送到厨师长处，厨师长就可以根据客人要求提供个性化服务。 比如客人要求“菜肴不要与前一次重复”，当然我们更不能开“客人忌讳的菜肴”。我们现在可能需要查阅这个客人上次开的菜单，查询客人的忌讳菜肴等等信息，很费时间。通过这套产品，我们能立刻查询出客人上次开的菜单、客人的忌讳菜肴，迅速开出符合客人个性化需求的菜单，避免出错，引起客人不满，流失重要的客源。
一则厅堂营销与精准营销实现无缝对接成功赢得高净值客户的案例启示 一、案例描述 某日中午，烈日炎炎，上海地区某支行理财经理小刘趁中午客户较少的时候在办公室整理客户资料。此时，网点柜员提供给他一个信息，有位客户想了解我行贵金属产品，并表示这个客户很可能是一名潜在的高端客户。凭借柜员提供的手机号，小刘立即拨通了客户电话，在电话中详细介绍了我行贵金属产品种类和特点以及目前黄金走势。通过沟通，小刘感觉客户对黄金市场颇有研究，之前对我行贵金属产品可能也有所了解。双方沟通异常顺利，客户表示当天下午会抽空来网点进一步了解。 结束通话后，小刘立即为客户准备了我行贵金属产品宣传资料与样品，为下午营销作充分准备。下午一点左右，客户如约而至。小刘热情接待并向客户展示了部分实物样品。客户非常满意，当场提出要购买100万人民币的实物金。因网点当天黄金实物库存只有2400克，小刘建议客户先做72.5万积存2号，随后当场提取2400克实物黄金。剩下900克用积存1号的形式为其锁定当天价格，客户表示同意。 业务办理期间，小刘发现对方是一名非常优质的客户，该客户在我行其他支行活期卡上存有上千万流动资金。小刘顺势而为，根据客户对流动性的要求，为其介绍我行现金类理财产品。客户表示接受，因时间关系，表示下次提金时一并办理理财金账户卡以及配套产品。鉴于客户来时没有开车，高温天气加上携带贵金属，为确保安全以及便利，小刘主动提出自己开车送客户回家，客户非常感动。回去路上，客户对我行服务非常认可，表示将把其他存款也转到我行。 此后，小刘每天都会向客户发送我行当日贵金属价格及个人理财产品信息。几日后，客户询问我行与其他银行贵金属产品的区别。小刘经详细了解和对比后，向客户作充分解释和说明，使客户意识到我行在贵金属产品上的优势，当下表示其还想要追加投资100万的黄金。小刘当天恰逢休假，人不在网点，但秉持“以客户为中心”的理念，其还是立马放弃休息，邀约客户到网点购买黄金。最终，客户又购买了积存1号黄金3400克，同时表示在下次提金时，会将更多存款转入该支行，并进行私人银行签约。 二、案例分析 上海地区某支行本次成功营销体现了网点员工强烈的整体营销意识。 首先，网点柜员通过厅堂营销敏锐地感知潜在优质客户，并及时将客户业务需求传达给理财经理跟进。
银行高端客户活动 方案 1
银行高端客户活动方案 【篇一：工商银行高端客户活动方案】【活动目的】 1. 对庞比度及工商银行贵宾客户进行年度回馈。 2. 提升双方贵宾客户忠诚度，稳定客源，提升品牌美誉度。【活动亮点】 1. 合作双赢。庞比度高级法国餐厅与工商银行强强联合，共同提升双方贵宾客户的忠诚度和品牌美誉度。 2. 形式多样。特邀钻石鉴定师及红酒品鉴家讲解顶级钻石鉴赏、高档红酒品鉴，庞比度提供最为主打的西式法国套餐系列，旨在让到场贵宾流连忘返。客户可携带一位朋友参加。 3. 彰显尊贵。每位到场的贵宾均可获赠庞比度及工商银行提供的贵宾礼品一份；餐厅内显眼位置悬挂横幅，内容：“奢华尊宠，顶级盛宴——庞比度工商银行贵宾联谊会”；钻石鉴赏及红酒品鉴，意在传达高贵生活理念，尊享品质内涵。 4. 附加惊喜。每位到场贵宾（庞比度贵宾除外）均可免除满6000元入会的条件，直接升级为庞比度贵宾（自愿原则）。维护共同客户，增进相互关系。
【活动方案】 一、客户级别：千万级二、活动类型：非投资 三、活动主题：庞比度工商银行高端客户联谊会四、活动时间：3月27日10：00-13：00 五、活动地点：庞比度二楼法国餐厅六、活动目的： 1、对庞比度及工商银行贵宾客户进行年度回馈； 2、提升双方贵宾客户忠诚度，稳定客源，提升品牌美 誉度。七、活动项目： 1、高端客户答谢会； 2、高端客户联谊会； 3、贵宾专属顶级钻石赏鉴会； 4、贵宾专享红酒品鉴会。八、活动流程： 9：00——9：30 布置现场 9：30——10：00迎宾，发放入场抽奖券 10：00——10：10 萨克斯迎宾（轻音乐） 10：10——10：20 上西式茶点 10：20——10：30 主持人开场 10：30——10：35 工商银行行长发表讲话 10：35——10：40 庞比度吴董发表讲话 10：40——11：30 顶级钻石鉴赏会 11：30——12：30 用餐（法式西餐） 11：50——12：00 抽奖
客户关系管理案例有哪些 客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户，慢慢公司会积累下一大群客户资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。 一、客户关系管理案例分析：忠诚顾客靠培养 日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。 这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。 这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。 这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。 在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司管理https://www.doczj.com/doc/a78072875.html,员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事
高净值客户群体行为特征分析及其启示 全球财富管理市场起源于欧洲，发展于美洲，正迈向新兴的亚洲市场，文化渊源则来自中国，典型案例如三国时期白帝城托孤的信托架构。自2005年银监会颁布商业银行理财管理办法以来，国内以产品为导向的财富管理市场飞速发展，目下正在由以产品为导向的1.0时代向以服务为导向的2.0时代跨越。做好客户调查是实现服务导向的前提要义之一，鉴于此，我们通过对近百名高净值客户行为的调查问卷进行分析，从做好客户分层、做好品牌推广以及拓展客户需求等三个层次给出机构做好高净值客户服务的策略建议。 数据来源及基本特征 本文以华东地区的近百名高净值客户为样本，分析高净值客户的行为特征及资产配置相关内容。为纵向比较高净值客户群体的行为特征，我们考虑高净值客户总体以及全球资产配置群体和家族企业主群体三类人群的行为差异。总体而言，高净值客户男女比例约为4比6，女性高净值客户多的原因有二：一是线下活动时填写的问卷，而线下活动的参与者多为女性；二是作为家庭CEO的女性，一般也是家族财富的管理者或打理者。全球资产配置群体中的男性占比略高于其他两类群体中的男性占比。
就高净值客户群体的婚姻状况而言，80%以上的高净值客户均是已婚已育，其中全球资产配置群体的已婚已育占比明显低于其他两类群体，潜在的原因可能在于全球资产配置群体可能多以海归的二代为主。 资产配置 资产配置目的。高净值群体资产配置的目的中，财富增值稳居榜首，其次是财富保值和品质生活等，最后是风险隔离、股权重构和移民移居等。显著的特点有三：第一，全球资产配置群体更注重财富保值、品质生活和风险隔离以及股权重构等目的；第二，家族企业主群体更注重财富传承和移民等目的；第三，风险隔离和股权重构等几乎均是由全球资产配置群体选择的。 ?Y产配置区域选择。除大陆本土外，高净值客户倾向于选择中国香港、美国和加拿大作为其主要的资产配置区域，主要特点有二：第一，新加坡和英国并非高净值客户总体倾向的投资区域选择；第二，除中国香港和美国外，家族企业主群体倾向于新加坡和英国的投资。 资产配置机构选择。商业银行是高净值客户的首选财富管理机构，其次是信托公司和证券公司以及商业银行的私人银行部等。纵向比较而言，全球资产配置群体倾向于选择私人银行和第三方机构，这与二者的全球资产配置能力密切相关；家族企业主体倾向于选择证券公司和私人银行，这与证
------------------------- 案例一 在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。 案例二 2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。 目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。 案例三 泰国东方酒店的成功秘密，从一个经典的故事说起。 企业家张先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。次日早上，张先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“张先生，您是要用早餐吗？”张先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓张？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令张先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一
高净值客户的全生命周期管理 课程时长：6H 课程学员：工商银行安徽省分行财富客户经理 调研问题汇总： 1、存量客户的管理（包括高净值客户需求分析、高净值客户资产配置、高净值 客户关系管理等） 2、如何发展新客户，如何抓住客户痛点，如何把产品卖点与客户痛点进行有机 结合。 3、分层分级的管理方法 4、重点场景的有效营销 5、对客户全生命周期进行管理 课程特点： ?不务虚不空谈，多案例多演练 ?针对难点高净值客户的开拓给出具体方法和案例 ?针对客户全生命周期管理给出具体步骤和方法，同时结合资产配置理念 课程纲要： 一、金融行业分析与自我定位 1.1我国金融体系梳理（突出银行的优势） 1.2宏观经济简析 （1）大资管新规对于银行从业人员和客户的影响
（2）理财新规的颁布给予银行未来发展的优势 1.3财富客户经理的自我定位 （1）通过SWOT法对于自我进行定位 二、客户画像与需求分析 2.1 工商银行高净值客户画像 （1）结合当地客户具体情况分析客户画像 （2）银行个人客户全生命周期分析（五个阶段） 2.2 高净值客户需求分析（每类需求分析结合实际案例）（1）理财需求分析（资产保值和升值） （2）资产保全需求分析（婚姻、债务、税务等）（3）资产传承需求分析 （4）家企隔离需求分析 （5）境外资产需求分析 （6）其他小众需求分析 2.3 客户分层 （1）按照客户需求进行分层管理 2.4 需求分析相关演练 三、高净值客户资产组合管理 3.1 根据客户实际需求给予资产组合配置建议 （1）一页纸的理财规划（实际方法）
（2）关键提问：SPIN顾问式提问方法演练 3.2 资产配置的基础 （1）简述资产配置的各项原则 （2）帮助客户配置最适合的资产组合 （3）结合本行产品给出产品推荐建议 3.3 重点产品推荐 3.4 定期跟踪客户资产组合变动情况 四、高净值客户关系深度管理 4.1 客户信息和需求管理 （1）结合CRM系统做客户整体信息和需求管理 （2）重点客户经营-差异化信息管理（价值观、性格等）4.2 重点场景客户关系管理 （1）通过客户沙龙场景提升客户好感 4.3 综合解决方案的制定 （1）提升资源整合的能力 （2）提升解决问题的能力（行内和行外） 五、课程回顾与分组演练 5.1 课程回顾 5.2 世界咖啡工行版
客 户 关 系 管 理 案 件 分 析 案例一 在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一
架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。 案例二 2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。 目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。 案例三 泰国东方酒店的成功秘密，从一个经典的故事说起。 企业家张先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。次日早上，张先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“张先生，您是要用早餐吗？”张先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓张？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令张先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。张先生愉快地乘电梯下至餐厅所在的楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“张先生，里面请”。张先生十分疑惑，又问道“你怎么知道我姓张？”服务生微笑答道：“我刚刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” 张先生回到台湾后，收到东方酒店在他生日时寄来的一张贺卡，上面写道：“张先生，你有三年没有到我们东方酒店下榻了，我们全体员工都在想念您。”结果，张先生感动万分，发誓以后到泰国一定要住到东方酒店。 正是因为这些服务，东方酒店成为世界十大酒店之一，要订房起码在三个月
《高净值客户陪访关单与方案式营销》/高净值客户营销及维护能力提升培训/客户需求挖掘技巧与金融方 案制作 【培训背景】 金融行业经过了三十余年的快速发展，行业服务理念发生了天翻地覆的变化，自2001年中国加入WTO之后，金融行业逐渐的向世界打开了大门，我们见到了外资行与内资行在服务理念上有这巨大的差别，在2006年之后国内非银行的金融机构也得到了快速发展，金融行业的竞争进入到了产品同质化的阶段，此时各大金融机构之间的差异化更多的是从从业者的服务和专业度进行体现的，因此快速提升员工的整体服务素质就显得尤为重要。【课程概述】 在常规销售流程最最关键的关节就是面谈，面谈可以是“单兵作战“，也可以是团队配合，顾名思义，“单兵作战”是依靠客户经理本身的综合能力达成，这是顾客经理的综合能力的体现。但是人无完人，总会遇到自己搞不定的事情，那就需要客户经理的直管领导或者专家进行陪访和关单以达成目的，有计划的配合可以极大地提升关单成功率。为了提升客户的粘性，综合销售工具也是必不可少的，服务营销已经深入人心了，接下来我们该做的就是达成专业化的方案式营销的灵活应用。 【学员收益】 ?掌握客户陪访的基本套路与不同情境下的角色设定 ?初步掌握客户需求的对应与方案式营销的基本应用 【课程受众与时长】 ?受众：金融行业销售人员 ?时长：6课时 【课程大纲】 第一部分、高净值客户市场分析 1、高净值客户群体概况
2、客户群体主要特征 3、现实及潜在需求 第二部分：客户陪访 1.都什么情况下会陪访客户 2.配方客户时预期达成的目的 3.高净值客户配方的基本角色分工与特征 i.销售的角色 ii.陪访者的角色设定预包装 iii.“专家”的角色设定与包装 第三部分：陪访前准备 1.基础准备 1)物料资料准备 2)心理准备 i.客户相关疑议回答的准备 ii.客户可能关系问题的疑议处理准备 iii.关单切入点的准备 2.配方套路的相关设计 1)事前铺垫 2)达到设计 3)配方面谈的设计 i.基础面谈技巧（可略讲） ii.陪访面谈“套路设计 第四部分：专业化服务——方案式营销1.什么是方案式营销
私人银行客户群体维护提升策略研究——以山东分行为例私人银行部 作为国内商业银行近年来的新兴业务，私人银行业务以其占用经济资本少、业务附加值高、品牌影响力强、市场潜力大，日益成为金融机构核心竞争力的体现。据调查，每个私人银行客户的背后，90%以上都拥有一家或多家经营实体企业，因此，私人银行业务对于银行来讲绝不仅仅是单纯的零售业务，而是复合型业务，对于优化客户和业务结构、夯实持续发展基础、增强盈利能力、提升核心竞争力、实现战略转型有着至关重要的作用和意义。在当前市场环境下，争夺私人银行客户群体的竞争日趋激烈。山东省域内高净值人群财富分布具有什么特征，发展趋势如何，在当前同业竞争环境中，山东农行如何因地制宜调整确定私人银行业务发展战略，有效推进业务转型，实现扩户、提质、增效，值得深入探究。一、山东地区私人银行客户财富结构、特点及趋势（一）地区经济实力持续增强，目标客户群体规模不断扩大。1.经济发展较快，地区综合实力显著增强。2013年，全省实现生产总值（GDP）50013.24亿元，居全国第三位，比上年增长9.8%，是2008年的1.62倍。2.金融同步向好发展，财富性指标屡创新高。金融机构居民储蓄超万亿。2013年末，全省工、农、中、建四大国有银行个人存款达11429亿元，比上年增加1257亿元，增幅12.36%.3.居民平均收入水平及购买力稳步提高，个人财富总量持续扩大。人均可支配收入快速增长。2013年，全省城镇居民人均可支配收入25755元，比上年增长13%；农村居民生活水平稳步提高。农村居民人均纯收入9446元，比上年增长13.2%。全省社会消费品零售总额21744.8亿元，增长13.4%。 4.个人财富总量持续扩大。据《2013年胡润财富报告》数据，2013年初，山东地区千万以上富豪已达3.8万人，较上年增长了8.6%，数量居全国第7位。（二）私人银行客户分布较为集中，具有明显的地域特征。山东地区高净值个人客户区域集中度较高，济南、烟台、潍坊、淄博、临沂5市的高净值人士占到全省的56%以上。我行私人银行目标客户的分布与区域高净值人群的分布趋于一致，2013年末，省行营业部、淄博、烟台、潍坊和临沂5家分行的年日均金融资产500以上客户占全行总量的58.57%，这些区域已经成为各家银行私人银行业务角力的重点区域。山东县域经济发达，2013年有16个县（市、区）进入全国百强县序列。以我行为例，有70%以上的私人银行目标客户分布在县域。究其原因，一方面是因为山东省的县域经济基础较好，另一方面，也与农业银行在县域经营优势有关。（三）现阶段私人银行客户需求变化趋势。1.更加关注风险控制。受宏观经济减速以及不动产、资本市场等投资市场波动影响，2013年国内高净值人群风险偏好愈加稳健，与赚更多的钱相比，更加重视财富保障；同时，受遗产税消息刺激及年龄渐长，富人们开始关注利用现代金融手段安排实现企业与家庭财富的稳健传承。山东地区的私人银行客户相比其他经济较发达地区的客户，风险属性更偏于保守。2.财富目标更加多样。调研显示，“财富保障”取代两年前的“创造更多财富”成为中国高净值人群的首要财富目标，其次为“高品质生活”和“子女教育”，“创造更多财富”则下降到第四位，“财富传承”和“个人事业/企业进一步发展”分列第五、六位。3.金融服务需求多元化。经过近几年金融业对私人银行客户群体服务水准不断升级，加之通过各种渠道不断接受金融业务等相关领域的“教育”，该类客户群体的选择余地和选择“能力”明显优于普通客户，对银行的需求日趋多元化，也更重视银行产品和服务的附加价值。二、山东地区私人银行客户群体现状与问题剖析（一）同业竞争基本态势。目前，山东地区工、农、中、建四大行，与交通、招商、民生、中信、平安等主要股份制银行均将发展私人银行业务纳入重点发展规划，设立专门的部门或团队经营私人银行业务，并在人员、费用等各项投入上给予了重点倾斜。如，工行、建行和民生银行均在二级分行层面成立私人银行部，投入重点力量，争夺市场份额；招商、交行充分发挥“金葵花”和“沃德理财”成熟高端理财服务品牌的影响力，聚力私人银行客户群体。但经过全面客观的比较可以发现，各行业务发展所处的阶段差别不大，从组织架构到产品服务体系差异度较小，普遍存在共性的发展瓶颈和难题：一是组织架构和业务体系根植于传统个金业务，难有突破，无
客户关系管理的案例分析4 CRM客户关系管理的案例分析 案例一：克连锁超市客户关系管理 开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁 启示：光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。 肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。 罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。 它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客
每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。 “这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。 迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品（如泰诺）的服用者可以被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客----这足以发动一次批量订制营销运动了）。 假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。