运用马克思原理分析市场的供大于求
面对激烈的市场竞争，某鞋厂实行了一些新的生产和营销策略，积极适应由卖方市场向买方市场的转变，取得了明显的效果。其材料如下：
〔材料l 〕在有效供给上做文章：他们认为，现在的市场不能仅仅用“供大于求”四个字来概括，不适应市场需求的无效供给过多，而适销对路的有效供给不足，才是对当前市场供给状况的准确把握。在供过于求的大市场里也有供不应求的产品，明智的企业家就在于创造出这种产品。于是他们着手在有效供给上做文章，实行产品分流策略，一是男女鞋分流，二是风格分流，三是档次分流，四是市场零售与团体消费分流，五是国内市场与国际市场分流。五大分流，大大提高了该厂产品的市场应变能力，常年保持淡季不淡、旺季更旺。
〔材料 2 〕在市场开拓上下功夫：他们认为，生产出好产品是开拓市场的基础，没有好产品就没有好市场，但是光有好产品，还不一定有好市场，有了好产品以后，还要加强企业产品的市场建设。他们从柜台形象的树立、户外广告的设置和强化服务功能等三个方面大力进行市场建设，使生产（产品）与销售（市场）比翼齐飞，鹏程万里。
〔材料 3 〕实行一区一策：他们认为，统一的大市场也有区域的差异，市场的共同规律是以各地区不同的特点表现出来的。他们把销售总公司分为南方总公司和北方总公司，同时把分公司化小，由原来的 5 家分公司裂变为28 家分公司，一个公司只管一个省份的销售，每个公司都提出了自己的销售策略。这种小公司大市场和一区一策战略大大增强了产品的市场渗透力。
分析：
（1）上述三个材料中，分别处理了供大于求与供不应求的矛盾（或无效供给与有效供给的矛盾）、生产与销售的矛盾、统一大市场与区域差异的矛盾。（2）矛盾同一性是指矛盾着的对立面之间的相互依存、相互包含和相互转化的关系。在当前我国的商品市场中，同时存在着不适应市场需求的无效供给过多和适销对路的有效供给不足两个方面，在无效供给过多中包含着有效供给不足，人们通过创造一定的条件，可以促使无效供给向有效供给转化。
（3）辩证法认为矛盾的普遍性和矛盾的特殊性是相互联结的，矛盾的普遍性存在于矛盾的特殊性之中，并通过矛盾的特殊性表现出来，它要求在承认矛盾的普遍性的前提下着重研究矛盾的特殊性。该企业具体地分析了统一大市场中的区域差异，用不同的方法解决不同的矛盾，实行一区一策，从而大大增强了产品的市场渗透力。
总结：
社会形态的发展是自然历史过程。社会形态发展的统一性和多样性。社会发展的动力与规律生产力和生产关系的矛盾、经济基础和上层建筑的矛盾是一切社会的基本矛盾。矛盾的共性和个性、绝对和相对的道理，是关于矛盾问题的精髓，它是客观事物固有的辩证法，又是科学的认识方法。在矛盾普遍性原理指导下着重分析矛盾的特殊性，即具体问题具体分析，是马克思主义的活的灵魂。矛盾普遍性和特殊性相统一的原理，是坚持马克思主义普遍原理与各国具体实践相结合的哲学基础，也是建设中国特色社会主义的哲学依据。
激烈的市场竞争下如何掌控市场 在当前竞争激烈的地板市场，打造销售主场绝非易事。首先是用高端形象解决品牌势能问题，为了培育出自己的主力销售区域，力争做到品牌真正的华丽转身。公司不仅重视品牌建设，也重视对经销商的帮扶和服务能力。对中国诸多的地板企业而言，地板品牌突破是一个老生常谈的话题，但能找到一条适合自己品牌的突破道路的企业却并不多。 在无数的地板企业中，谁能成为地板行业关注的焦点？使得自己的地板品牌在经销商市场中受到关注，使自己的地板品牌知名度和美誉度得到了大幅度提升。 除了在渠道方面找到主场，一些地板相关人士认为坚持创新才是地板品牌实现突破的关键点。只有在地板产品上做得更多，才能让地板销量的增长变得有意义。 解决了品牌的形象问题，形成销售主场的核心还必须依靠高质量的产品，实木地板方面的优势无需多提，而在强化地板方面呢？是否增加强化地板生产线对传统实木地板企业是一个两难的问题，大部分实木地板企业对于强化地板产品实行OEM的策略，也取得不错的市场效果。 从短期来看，OEM是个不错的选择，不仅可以节省比如生产场地和设备的大量投入，而且也缩短了产品研发的时间，提高了企业投入与产出的运转效率。但从长远来看，由于OEM虽然实现了对原材料
（如强化基材、装饰纸等）的准确控制和品质长期稳定的可能性，但是OEM是依附于其他品牌的销售情况之下，没有自身的沉淀很容易流失一部分消费者。 再者，即使能够保证质量的稳定，由于行业透明度的进一步提高，企业也无法杜绝OEM生产企业和经销商的直接对话，从而失掉对于经销商的话语权，最终失去客户。OEM不是一个立志于争创行业强势品牌的地板企业的正确选择，因为地板品牌的打造是一个马拉松式的长跑过程，企业只有制定长远的战略规划，才有可能到达成功的终点。 只要正在地层货物上做的更多，能力让地层销量的增加变得成心义。公司没有只注重品牌建立，也注重对于经售商的帮扶和效劳威力。 从格力叫板国美，到格力自我否定，增持区域销售分公司股份，强化终端控制权，格力成功了，成功的控制了终端，成功的控制了价格，成功的控制了收益，成功的让消费者受益，成功的稳定了市场。 中山市小霸王厨卫电器有限公司在中国小家电市场独树一帜，陈士国先生的培训式营销，参股区域销售公司、控制市场终端，也非常成功！网络是金，终端为王，这个网络和终端必须控制在企业手里，真正做到纲举目张，否则，终端各自为政占山为王，叫板企业，鱼肉市场，企业运营就会步履艰难。
建筑业的竞争及竞争策略 [摘要]美国的工程建筑公司几十年来一直控制着国际建筑市场，但近来世界上发生的事件改变了它的主导地位。为了调查今后十年对工程建筑竞争产生影响的推动力及趋势，由建筑工业研究院的2000年建筑特别工作组：发起一项称为“2000年建筑市场竞争分析”的研究项目。 [关键词]建筑企业竞争市场 随着经济的不断发展，建筑业也在如火如荼的发展中，建筑业行业竞争激烈，企业要想在激烈的竞争中取胜，还需要做更多的努力。 1 项目基本介绍 1.1该研究项目考察了一些影响竞争的因素 ⑴企业能力塑造：采用纵向联合，横向发展的方法，提高企业的综合能力。扩大市场领地，这种做法包 括被海外的联合企业收购或被其合并，或是由美国公司收购外国公司。 ⑵筹措资金的选择方法：私有化作用，建筑权力转让项目，未来市场中工程筹资特征。 ⑶管理、组织及结构：未来的经营管理及组织方法、组织结构、组织技巧要有利于引导职员在世界竞争 环境中发挥作用。 ⑷劳力特征：未来具有专业水平和技工水平的工程建筑工人的供求情况 ⑸技术问题：技术将如何影响竞争，如何用来弥补劳力不足的缺陷。 1.2研究目标及范围 这一研究项目的目标是收集信息，使之为适应2000年及以后的工程建筑业在调整、制定策略方面的需要提供真知灼见，并制定出2000年工程建筑业的可能的发展计划。这项研究回顾了工程建筑业的历史过程，审视了当前的发展趋势，以确定影响该工业未来的推动力，与该工业相关的有重塑企业能力，私有化及筹措资金方法的潜在作用以及经营管理、组织方法、公司结构方面的未来发展方向。 研究范围包括选定一些公司，采访这些公司有专业特长的人员。这些人员的专业涉及面很广，包括商业建筑，重工业建筑，公共事业设施建设，基础建设．轻工业建筑，电力，生产程序以及航天科学。 2 各国建筑业市场分析 80年代发生的事件，以及计划在90年代实施的项目，正在引导建筑业摆脱相互对立的局面，转向相互合作。应该以积极的眼光看待新的公司进入国际工程建筑市场，因为它增加了全球合作的机遇。2.1美国建筑市场分析 合作关系会使所有的伙伴受益，这是因为美国公司可以在合作伙伴的国家找到机遇，同样，外国公司也会打入美国市场。 美国建筑公司的未来发展战略，到2000年，美国的公司将努力做到：提供最高质量的服务；可以承担世界任何一个地方的工程施；另劈蹊径，以降低并控制风险；拿出参与国际市场最有竞争力的价格，为了实现这一理想，工程建筑业必须增加人员资本投资；提高劳力的知识及技术水平；具备坚实完备的通讯及运输基础设施；集中精力搞重点研究，产品优良，质量有保障，并注意激发工人们的积极性，提高工人的技术水平。 二十一世纪形响竞争的主要因素将包括一体化的国际市场，供过于求的生产力，工会确定工资的权力减弱，减少对工业的管理及私有化的实现。美国公司的竞争能力，很大程度上取决于大力开展并有效地利用技术革新。美国公司不仅需要利用国内的技术革新，还要利用其他国家优化改进了的技术。在未来将流行的技术革新将不是一些大的技术突破，而是对现存技术的不断改进。
行业之间的市场竞争力日益激烈，在钢铁交易方面，构建健全的交易平台信用评价体系已成为现代钢铁企业交易发展的必然趋势。健全的交易平台信用评价体系不仅有助于信用交易的审核、监督以及控制，而且还有助于全面挖掘信用风险。文章对交易平台信用评价体系的影响因素做出详细的分析与研究，进一步明确交易平台信用评价体系目标，针对于其目标，为构建商业信用评价体系提出四点可行性措施，保证商业信用评价体系的有效性。 信用评价指标体系，为下一步构建信用环境评估模型，开展信用环境实例研究奠定了坚实的基础。并且通过对钢铁现货交易平台商家的信用评价体系进行分析，分析影响商家信用等级的因素，提出对钢铁现货交易平台商家信用评价体系的改进意见 伴随着国际市场经济的不断推进，各行业之间的市场竞争力日益激烈，构建健全的商业信用评价体系已成为现代企业发展的必然趋势。健全的商业信用评价体系不仅有助于信用交易的审核、监督以及控制，而且还有助于全面挖掘信用风险 影响因素做出详细的分析与研究，进一步明确商业信用评价体系目标，针对于其目标，为构建商业信用评价体系提出几点可行性措施，保证商业信用评价体系的有效性。 。钢铁现货电子商务作为新型交易载体，用现代新技术、新业态、新方式改造传统产业，将传统有形市场和电子交易市场有效的结合起来，将“资金、资源、渠道、物流和信息”整合在一起，为钢铁产业链相关企业提供了“贸易时间集中化、银行服务协同化、交易成本低廉化、贸易机会最大化、社会信誉最优化、仓储物流配套化”的公平、公正、公开、便捷的交易条件和环境，已得到国内广大钢铁流通企业所接受和采用。 国内钢铁电商平台主要有三种类型，一类由钢铁生产企业建立，一类由钢铁贸易物流企业发起，一类由具有互联网背景或者钢铁资讯公司发起。 主要是以现代云计算技术、信息化软件技术和物联网技术为手段，依托客户资源和传统仓储物流为基础，为广大钢贸商提供权威和客观的钢铁产品价格信息、透明和公平的网上交易环境及综合增值服务条件，缩短交易链条，降低运营成本，拓展业务渠道，不受时间和空间的限制，加速信息流、资金流、商贸流和物质流的流动 随着网络技术的发展，互联网行业应用领域不断扩大，经过十余年的发展，电子商务已经成为新世纪炙手可热的行业，受到越来越多的关注。在钢铁制造业和产业链结合的时候，就必须要考虑到出售的各个相关因素。根据2014年发表的第96期《互联网发展信息与动态》得知，截止到2013年12月，中国网民规模达到6.18亿，普及率达到45.8%，网络呈现稳健的发展。电子商务的蓬勃发展给人们的生活带来了便利的同时却也产生了相应的问题，比如网络设施问题、电子商务的税收问题、物流问题、信用问题、安全问题和质量问题等等。其中电子商务中的信用问题值得我们深思和研究，因为信任的缺失会成为消费者是否进行电子商务交易的重要影响因素，信用问题将制约电子商务健康、稳定、持续的发展。 目前的信用评价体系相对于以前的版本已经有个重大的突破：（1）评级体系现在采用动态指标形式，不再是累计信用，对最新的一段时间，例如六个月内的评分进行算术平均计算。动态指标对新加盟的商家和规模小的商家是有利的，同时能在一定程度上改变商家刷信用的情况；（2）限制每个月的统一交易双方的评分次数，这一项改动同样也能抑制刷信用的情况，但是对于真实交易的买卖双方来说这一点是不公平的；（3）店铺评价显示多个指标的评分，同时还显示与同行业的比较，这样能给消费者更多的判断依据。 但是目前的评价体系尚有不完善之处：（1）评价体系仅针对每次交易情况进行评价，忽略了商家的初始基本情况，如规模大小等；（2）评价体系中还是以消费者评价为主，但是消费者自身因素不同可能造成最后的评价结果的不同，此外，虽然现行规则规定每个月相同买卖双方之间的交易，卖家信用评分仅取前三次，但是由于网络交易的匿名性及注册制度的松散简单性，使得同意商家注册多个用户进行信用炒作的情况存在。因此，消费者自身因素（或信用水平）也是应该考虑在内的；（3）大量事实证明，当网上交易金额较大时，买卖双方的评
现在市场竞争越来越激烈了，商品同质化，价格竞争白热化，顾客也越来越挑剔，再好的企业也会遇到顾客投诉，怎样有效地处理顾客投诉是每一个负责任的企业都必需面对的问题。作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。 正确地处理客户投诉的原则 1.先处理情感，后处理事件 顾客都是需要尊重的，尤其是他来投诉的时候。 2.耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。 只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 3.想方设法地平息顾客的抱怨 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。 正确及时解决问题。 对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。 4.要站在顾客的立场上来将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 5.迅速采取行动 体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
在日益激烈的市场竞争中，中小企业因其对环境的应变能力较强，展现出了较强的生命力。中小企业经营机制比较灵活，投资少、见效快，且具有产品品种丰富、涉及领域广泛等特点，对我国经济的发展有着不可替代的作用。然而，对于如何加强企业财务管理这个问题，有相当一部分中小企业并未足够重视，从而使企业财务管理的作用没有得到充分发挥。 一、财务管理现状分析 很多中小企业在财务管理方面都存在以下四方面问题： （一）融资困难，周转资金不足 究其原因，主要有以下几个：负债过多，融资成本高，风险大，造成中小企业信用等级低，资信相对较差；一些银行对中小贷款不够热心；中介机构不健全，缺乏专门为中小企业贷款服务的金融中介机构和贷款担保机构。 （二）投资盲目，经营风险及财务风险加大 有些中小企业缺乏明确的产业发展方向?对项目投资缺乏科学论证。主要表现在：不顾客观条件和自身能力片面追求热门产业；对项目的投资规模、资金结构、建设周期以及资金来源等缺乏科学的筹划与部署，对项目建设和经营过程中将要发生的现金流量缺乏准确的预测。 （三）财务控制环节薄弱，缺乏科学性 有些中小企业财务控制环节薄弱，对加强财务管理方面不够重视，没有真正理解财务管理在企业中的地位。主要表现在：资金管理不严，造成资金闲置或不足；应收账款周转缓慢，造成资金回收困难，没有建立严格的赊销政策，缺乏有力的摧收措施，应收款不能兑现或形成呆账；存货控制环节薄弱，造成资金呆滞，有些企业对原材料、半成品、固定资产等管理不到位，资产流失严重；财务会计工作流程不规范、不严格。 （四）管理模式疆化，管理观念落后 有些中小企业领导层对财务管理理论缺乏应有的认识和研究，越权行事，造成财务管理混乱。部分中小企业没有或无法建立内部审计部门，即使有，也很难保证内部审计的独立性。另外，有些中小企业没有将财务管理纳入企业管理的有效机制中，缺乏现代财务管理观念，使财务管理失去了在企业管理中应有的地位和作用。 二、重新设计财务管理模式 要解决中小企业财务管理中存在的问题，必须重新设计企业财务管理模式，笔者认为需要从以下五个方面着手： （一）政府制定并完善有利于中小企业发展的金融政策 针对中小企业的融资困境，政府金融机构要转变观念，充分认识到支持中小企业发展的重要意义。在实际金融支持工作中，进一步拓宽中小企业的融资渠道，发展适合中小企业特点的直接融资方式，尽快建立健全专门为中小企业服务的金融机构体系。
浅谈中国建筑市场发展趋势 一、中国建筑业现状综述 改革开放二十多年来，我国建筑业得到了持续快速的发展，建筑业在国民经济中的支柱产业地位不断加强，对国民经济的拉动作用更加显著。 以国家重点项目建设、城市公共交通等基础设施建设、房地产开发、交通能源建设、现代制造业发展、社会主义新农村建设为主体的建筑市场呈现出勃勃生机；长三角、珠三角、环渤海湾区域建设、西部大开发、东北工业区振兴仍然是最为繁荣的建筑市场；发达地区的建筑业生产水平和能力的强势地位进一步巩固、发展；大中型建筑业企业的结构调整进一步深入开展；对国外建筑市场的开拓快速发展，市场层次和区域范围更加优化。因此，我们可以预期的是，在未来较长的时间之内，由于内需政策的需要，各种国家重点项目建设、城市公共交通等基础设施建设、房地产开发、以及区域的发展政策等将陆续出现，中国的建筑行业依然将持续走高。 二、中国建筑市场健康发展面临的问题 1、技术创新相对滞后 对建筑业来说，通过降低材料和劳动力成本来提高建筑产品竞争力的发展空间已经在逐渐缩小。强化以技术创新为核心的市场竞争力，才能提高竞争层次，形成独具特色的竞争优势，提高建筑生产的附加值，与高新技术接轨，己经成为建筑业持续发展的必然选择。l 2、员工整体素质不高 中国建筑企业的社会职能长期以来难以彻底摆脱，离退休人员逐年增加，企业统筹外支出绝对数额居高不下，企业需要分流的人员，特别是富余人员数量偏多，合理的人员流动机制没有真正建立起来；员工队伍规模偏大，整体素质普遍不高；没有真正确立端正的市场观念，危机意识、竞争意识普遍不强。l 3、综合管理水平亟待加强 在现有改革基础上继续实施深化改革，调整产权结构，建立科学有效的公司治理结构，变革经营模式和机制，彻底改变传统的人事、用工、分配制度与政策，提高总分包机制下的项目管理与控制的综合水平，是提高企业竞争力不能回避的重要任务。l 4、品牌管理重视不够 建筑企业长期不重视公共宣传的作用，只是在施工项目现场悬挂标语和标识进行小范围的营销，或者制定了品牌战略，也大多华而不实。根据企业发展需要，建筑企业应提倡全员营销理念，提高企业知名度，树立企业品牌，扩大市场占有率。保证在建工程质量、遵守合同承诺、改变维修服务的被动做法，主动回访客户，提供优质服务、建立承包商的信誉、重视企业形象的创立，积极开展企业形象建设和管理，研究制订企业形象战略对企业发展具有非常重要的现实意义。 1、中国建筑市场发展趋势分析 我们可以这样概括：现在，乃至今后相当长的一个时期，我国建筑市场的一个基本走向是：市场进一步的国际化、规范化，市场主体的进一步多元化。 第一、今后一段时期，我国投资建设规模的总体趋势不是减小而是扩大，这种趋势，为建筑业的发展带来了机遇。首先，我国加入WTO，进一步扩大开放，很多行业和领域也要取消或者放宽外商投资规模的限制，形成了我国整体范围内的对外开放格局。所有这些都必然会吸引更多的外商投资。其次，我们正面临整个国民经济结构的调整，城市化进程的加快发展所带来的变化。三是中国要真正发展成一个后工业国家，时间还不会太快，而我们目前的市场化率还只有37%。因此我认为中国建筑业的好时光还有20、30年。 第二、国内外市场的一体化，为我们开拓国际承包市场提供了机遇。改革开放以来，我
建筑市场竞争激烈，近年来一些投资方或开发商利用买方市场地位，要求施工方垫资施工，损害施工企业的利益。笔者认为，建筑市场供求失衡和信用缺失是垫资施工问题产生的直接原因。北京市目前登记在册的有7千多家建筑企业，而北京市2008年在建的工程项目只有3千余个，这样一来，许多建设单位利用“僧多粥少”的机会，在取得开发项目后，不给预付款，要求施工单位垫资施工。调查中发现，垫资施工已成为部分建设单位变相筹措资金的渠道，作为经营手段降低资本成本、转嫁经营风险。这样在一开始，就决定了工程款不能及时到位，施工单位垫支了巨额资金，也就无力向劳务分包企业支付劳务费，有的项目甚至要求劳务企业先行垫资农民工工资，导致了劳务费结算兑付差额无法反映工程劳务费结算兑付的真实状况。 3、甲方拖欠工程款造成资金紧张 多年来，我国固定资产投资经历了高度发展——膨胀——压缩建设规模——解冻——再次高速发展的过程。建安企业不论是任务饱满不饱满，被拖欠工程款的问题始终没有解决。如建设单位资金没有打足，资金不落实就匆匆上马，边干边等，有的建设期间扩大规模，建设资金的缺口就必然转嫁建安企业。若任务不饱满时，为了解决职工吃饭问题，建安企业也硬着头皮答应建设单位的苛刻条件，其结果是工程款被拖欠。建设单位不按期将工程款付给施工企业，造成施工企业资金链断裂，从而使总包企业无法为劳务企业正常结算。据统计，建设领域拖欠农民工工资，只有10％属于恶意拖欠，其余90％都是因为建设单位拖欠施工企业工程款，导致施工企业拖欠劳务费。所以，农民工工资拖欠只是整个债务链条中的一环，其根源是工程款拖欠。 4、滚动施工掩盖了劳务费拖欠的矛盾 人工费预算价格偏低于市场价格、垫资施工、甲方拖欠工程的等情况严重破坏了施工企业资金状况，势必影响对下游分包企业(工程款)劳务费的供给。由于建筑市场资金紧张由来已久，虽有政府行政主管部门明令劳务费“月结月清”，但确有不少建制队伍在为正常施工生产垫付资金。这种垫付资金情况是以劳务费结算兑付不到位和超范围分包的形式存在着。队伍规模越大，垫付资金的能力越强，垫付金额就越大，也就是说总包企业的欠账越多。当施工任务比较饱满时，可以滚动运作，压力转移，问题不明显。但是，在当前施工任务普遍缩减的情况下，滚动运作难以为继，劳务企业不堪重负，与总包的合作关系逐渐恶化，极易引发事端。 三、化解劳务费结算兑付矛盾的对策 1、随时掌握工程劳务管理情况 将此项工作作为重点，主要是针对施工现场具有分布广泛和动态变化的特点。由于企业规模迅速扩大，企业的劳务管理系统要做到随时掌握所有施工现场劳务管理状况并非易事。具体方法是：在明确各级管理责任的前提下，采用逐级负责的申报备案形式，由各级负责人对工程及劳务分包的基本情况审核把关，逐级上报汇总出来。如发生遗漏或故意瞒报的，尤其对根本不了解工程情况却又发生劳务纠纷的，将严肃追究管理责任。将单位工程劳务管理情况逐级向上备案汇集，辅以生产系统和经营系统提供信息补充，固化成一项管理制度，坚持下去达到全范围动态覆盖的目的。 2、落实责任，加强沟通 一是要落实项目经理作为劳务管理第一责任人的“施工项目劳务管理责任状”制度和劳
对市场开发的几点思考 在激烈的市场竞争中，我们应怎样做好医疗市场开发？结合我院基本情况以及我院所处的环境，我认为提高我院的综合实力，搞好医院的宣传工作，提高我院职工的综合能力及敬业精神，加强人才的培养至关重要。 提高我院的综合实力，提供符合现代人需求的医疗服务，随着经济的快速发展，人们的医疗需求日益多样化，人们往往要求痛苦小、创伤小的医疗服务，我们应根据这一心理特点提供无痛、微创、美观的服务模式。我科应根据市场的需要及社会发展潮流大力开展微创手术。关节镜手术是今后社会发展的潮流及方向，现在大型医院胫骨平台骨折都可在关节镜辅助下手术完成，正是反映了这一特点。美观也是现在发展的主潮流，我科可以通过发展手外，矫形创伤及先天所带来的畸形，让美丽不再是童话中的谎言。我科在创伤的领域已经在我县获得了举足轻重的地位，无痛、微创的业务有待进一步开展。我院无痛胃镜、无痛肠镜、无痛人流及宫腹腔镜等项目的顺利开展，正是适应了这一社会发展潮流。风湿类风湿骨性关节炎,关节内滑膜病变，关节僵硬，关节内游离体，半月板损伤，交叉韧带损伤，手足外伤及手足先天畸形等有着广阔的市场，这些科目的发展，不仅可提高我科的实力，更是反应了我院综合实力的提升。我们应顺应时代的发展，以创新的医院服务模式培育医疗市场，医疗服务从卖方市场向买方市场转变是不可逆转的发展趋势。这种转变会给一些医院带来危机，但也蕴藏了新的发展契机。医疗服务市场份额与实力的重新划分，往往带来医疗服务市场的拓宽和拓深。所以，我们应把握机遇，注重运用技术信息和市场信息，根据潜在的市场需求和医疗服务的发展趋势，从服务模式创新入手，紧紧围绕顾客的需要，挖掘顾客潜在的需求，提高竞争能力。 逐步提高我院的综合实力，需要尽可能改善我院环境，提供舒适的住房条件，通畅的便民通道，经常有病人到辅检科室做检查后回来，说的第一句话就是“这几乎要了我的命”。我院应努力改善住房条件，要有自己的蓄水池以应付突发停水，冬天要提供暖气。升级医疗设备，要有好的核磁共振设备及CT设备，清晰的拍片设备。为了提高ICU的诊疗水平，还应有清晰的床边X线光机及床边彩超设备。骨科手术床，清晰的C形臂，好的关节镜设备及显微设备都不可少。一些基础的医疗设备要随时准备更新，一些基础设备的好坏也许决定了手术的成败。要注重耗材的更新与完备。手术室有些设备确实无法再用，比如双击电凝，克氏剪等，这直接影响了我们的手术效果，记得有一次我用克氏剪剪克氏针的时候，克氏针总是剪不断，后来剪断了，可是克氏针却在骨质中滑动了，这直接影响了我们的手术效果。 要有自己的宣传健康理念扩大服务范围，医院的服务对象既要对准院内病人，又要扩大到现在尚未求医住院的健康人。服务内容，要从防治疾病扩大到保护健康，延伸到健康促进和提高生命质量。服务模式，要全面引入初级卫生保健观念，拓展医疗服务于人们健康受损前。服务范围，要从单纯的疾病临床治疗中心的地位，扩大到多方位、多层次地进行疾病的社会综合防治。实现从治疗服务转变为防治服务，从生理服务扩大到心理服务，从技术服务发展到社会服务，从院内服务延伸到院外服务，从单纯为病人服务扩展到同时为健康人服务，把医学服务内容渗透到疾病发生、发展和转归的全过程。
现代竞争激烈的环境中，建筑企业如何更有效益的在经营和发展中发挥作用，这是研究市场化水平最重要的载体。建筑企业如何与企业经营的实效链接？在宏观经济和产业政策变化的同时，加强对行业政策等信息的搜集、整理、研究，找出需要的东西，并使之与企业业务相结合，不断调整建筑企业的经营方针和经营策略，使建筑企业的每一步都带有大局意识和前瞻性。如何在这种竞争日益激烈的环境中生存、发展，这是我们考量的主题。下面是笔者的一些拙见，以便抛砖引玉。 一、实施战略管理强化市场意识推进观念创新 （一）实施战略管理 根据国家产业政策的调整，要经常分析企业面临的市场态势，增强对政策的敏锐性，做到发展基本与政策同步，甚至略提前。在宏观经济和产业政策变化的同时，加强对行业政策等信息的搜集，整理，研究，找出需要的东西，并使之与企业业务相结合，不断调整企业的经营方针和经营策略，使企业的每一步都带有大局意识和前瞻l生。如何在这种竞争日益激烈的环境中生存，发展，并建立起企业的相对竞争优势和比较竞争优势，积蓄企业的市场势能，则是企业根本之所在。 （二）加快企业内部市场化的进程 结合市场发展的需要，把竞争机制引人企业内部，以适应市场竞争的需要。只有通过市场调节，公平竞争，优胜劣汰，形成竞争激励机制，牢固树立市场意识，才能从根本上解决揽管脱节，责权分离，效益不佳和搞活机制；才能锻炼队伍，寻求发展，调动各方面的积极性，实现最佳效益；才能在市场调节中不断发现束缚企业生产力的痼疾；企业才能不断突破，才能够产生飞跃。 （三）考虑市场容量，建立“终极关怀”的情感追求 市场经济规律表明，任何行业都有一定的周期。那么对于企业而言，随着市场竞争的日趋激烈，甚至过剩，应如何面对，如何在低潮中体现自己的优势；那么只有靠竞争，而竞争的结果就是必须比别人做的更好，必须比别人更有价值。只有这样才能在市场逐步萎缩的情况下，体现出自己的比较竞争优势和相对竞争优势，才能取得业主的认可，才能赢得市场。这就要求企业以业主价值观为导向，以业主的满意度作为评价标准，瞄准业界最佳，以远大的目标规划产品的战略发展。立足现实，孜孜不倦地追求，一点一滴地实现。在与业主之间形成一个利益共同体，实现双赢。 二、发挥总承包优势扩大经营空间推进经营方式的创新 （一）发挥总承包优势，强化经营管理，下大力气承揽工程 建设部在关于国企改革的指导意见中指出：要扶持一批高水平，有信誉，兼具设计采购和项目管理的骨干企业；主要是重点确立总承包管理协调功能，尽快实现集约化经营规模，以增强与跨国公司竞争工程项目管理总承包能力。这就要求我们不断强化管理，牢固树立经营管理第一，承揽任务为先的思想；在人，财，物的配置上，充实和加强经营力量，既要造
市场竞争日趋激烈的今天，市场已经完全演变成为买方市场，各终端卖场促销频演，商场内变成了促销的海洋，你特价、我买赠，卖场内特殊陈列位置的价格更是飞涨，节日期间某些卖场半个月的TG可以卖到5000元以上，这个价格还要排队，所有的这一切最终导致企业的促销成本飙升。但是真正达到预期目的的又有几家呢？促销的花样繁多已经让消费者眼花缭乱，但又能有多少有效的促销能在此脱颖而出呢？促销活动的同质化、产品不促不销等营销症结严重的影响着我们的市场发展。 笔者结合自身在营销前线的多年历练对终端促销提出一些拙见，希望能抛砖引玉，共同探讨在终端为王的时代，如何实现终端促销最大效益化。 我们本次探讨的是狭义上的促销，即销售促进（SP），顾名思义所谓的有效促销就是促销达到了预期的目的，销售促进成功的最终结果就是产品销量的提升，但是产品销量提升了并不一定说明本次SP 活动就成功了，为什么这么说呢？我们都知道通过SP活动达成销量提升的原因有很多，比如原有消费者的重复购买、竞品用户的抢夺、扩大整体行业份额等等，我们的促销活动到底是要采取那种手段达成销量的提升呢，这就取决于我们提前设定的促销目标，需要我们去细分促销的环境、消费者心理等。
做促销前一定要考虑我们为什么要做促销，促销的理由是什么，促销的目标是什么？促销目标是对行动的召唤，可以从购买者那里得到的立即反应，每一种促销手段都会在客户心中产生一种特定的反应，但并不是所有的促销手段都可以创造销售。很遗憾很多公司在设定促销时对这些根本没考虑或者考虑的不够细，比如有的只是因为竞品在做促销所以我们就要做，竞品做你当然可以做，关键是你怎么做，如果单纯的把竞品在做促销作为你的促销导向，那就只能在人家屁股后面走了，我们应该考虑竞品本次促销的理由是什么？是新品上市企图引起消费者关注？或者是老包装产品退出市场？还应该考虑竞品促销能引起的后果是什么？会导致我们的固定顾客转移？会扩大行业份额？等等这些都应是我们设定促销目标必须考虑的因素。另外如果是我们主动开展促销那就更应提前设定促销目标，只有促销目标准确了才可以选择有效的促销工具，不同的促销目标决定了促销工具的不同。选择有效的促销工具时，应该考虑以下几个方面： 产品品牌成熟度，品牌的成熟对促销工具的选择有很大影响，比如新品上市，在大多数消费者对该品牌根本没形成价格概念的时候，选择特价的促销形式，纯粹是自杀行为，而采取现场演示等方式效果就很好。曾经看到某奶粉厂家开发了高价格奶粉，上市后即开展了促销活动，本品买二赠一，很显然促销力度很大，但效果很差，关注者、购买者寥寥无几。该奶粉厂家就是在选择促销工具没有考虑品牌成熟这一因素，只是因为某些知名奶粉厂家在做买三赠一的促销活动，效
激烈竞争环境下的销售市场营销策略 在现今竞争日益激烈的市场经济环境下，有效的销售营销策略对于提高企业的竞争力和市场份额十分重要。产品营销不仅与产品质量、性能有关，很大程度上与销售营销策略也有影响。所以，企业在做市场营销的时候要考虑多方面因素，本文为大家探讨什么样的市场销售营销策略会得到大家的认同，并且为大家分享在销售过程中的13种市场营销策略。 商品营销的成败不但与该商品的性能、质量、价格有关，与店铺的销售市场营销策略、销售方式等有着密切关系。因此，质量和价格都很不错的商品，若销售市场营销策略不当，照样不被消费者所接纳;店铺的服务质量、销售营销策略都无可非议，如果商品的质量、性能、价格等方面不如人意，同样也不会得到消费者的认同。经营的商品在价廉物美的情况下，起绝对作用的将是店铺的市场销售市场营销策略。下面为大家分享13种市场营销策略。 1、高价促销市场营销策略 一般情况下，商品的价格应该就低不就高，但这个世界上常有一些事情会同人意料。 美国亚利桑那州曾发生过一件有趣的事情。一家珠宝店采购到一批漂亮绿宝石，由于数量太大，老板担心短时间内卖不出去，影响资金周转，便决定只救微利，以低价出售。老板本以为价谦物美的绿宝石很快就会被抢购一空，结果却事与愿违，销售情况十分不妙。此时老板急着到外地去谈生意，临行时下令，若销售仍然起色，就以2/1的价格卖掉。过几天老板回来，发现绿宝石已被抢购一空，郝泽霖——思维管理专家。原西门子高级讲师。10余年中外企业管理实战经历，曾在ZG人保、西门zi、jia多宝、大田、茹梦等多家中外知名企业担当HR经理、营销总监、大区经理、高级讲师等不同职位。精通思维分析、心理学及各种营销工具，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。个人管理经验丰富，管理团队数千人，培训学员上万人。现任天下伐谋咨询独家签约讲师，思维管理学院院长。再查价格，不禁喜出望外。原来，店员们把老板留下的指令误认为是按1至2倍的价格卖掉。他们都没有想到，价格提高后，购买者反而越来越多，本以为会积压的绿宝石却成了抢手货。 就是常有这种复杂的因素在里面，所以有的消费者在购买商品时就高不就低，常常有一种通过购买高价商品来显示自己的社会地位的心理。 2、高价销售市场营销策略 高价销售法适用于经营高档商品的店铺以及提供时髦服务的娱乐行业。这种销售方法适用于以老客户为主的商店。为了巩固老客户、争取新客户，就要长期保持自己的服务形象，不能因为现在生意好就怠慢顾客，也不能因为某种商品供不应求就降低进货等级，以图短期效益的增加。 3、加工销售市场营销策略 加工销售法就是对某些滞销商品按顾客的要求进行改造或深加工，然后再投放市场。比如有些大量采购的商品，由于顾客无法接受大包装的商品数量，因而形成滞销，这时如果你将大包装商品拆散成小包装，就有可能使积压品变成畅销货。
建筑造价员提高应对激烈的市场竞争力的研究 摘要：随着我国经济体制的改革深入，建筑市场竞争机制的日益完善，加快了 我国工程的改革步伐，同时也加快了我国工程造价计价模式的改革，这也意味着 中国的企业将会面临一个竞争更加激烈但相对有序的环境。造价师作为建筑领域 内的一个新职业，其发展与进步近年来受到了多方面的关注。本文就针对新时期 造价师如何应对激烈的市场竞争进行简单的探讨。 关键词：建筑行业；建筑工程造价；造价师；市场竞争 当前，国外的工程造价机构已经作为建筑市场中的中介机构获得了广泛的发展空间，并 且以其先进的观念和思想促进了国外工程造价行业的不断发展。而在我国当前的建筑造价行 业发展中，对于国外的工程造价机构的入住是有着一定的限制，所以在造价行业我国建筑领 域面临的压力相对较小。但是，我们也应当认识到，如果一味的安于现状，势必会受到来自 国外造价机构的冲击，甚至是淘汰。因此，我国造价师应当不断的加强自身的综合素质的建设，以此来适应激烈的市场竞争。 一、加快思想观念的改变，适应市场发展的需要 我国长期以来发、承包计价、定价以工程预算定额作为主要依据。工程建设预算定额管 理制度，尽管曾在历史上对合理确定和控制工程造价起过积极作用，表现出其具有科学性、 统一性、系统性、权威性、强制性、时效性和相对稳定性的特点。但是，随着我国经济体制 改革的深入和对外开放的扩大，这一制度的弊端越来越明显。其表现为： 1、量价合一，形成“活市场”和“死单价”的矛盾，不能在市场中真实地、及时地、准确地 反映建筑产品价格。 2、现行预算定额综合程度较大，施工实物性消耗和施工措施性消耗不分，不利于施工企 业发挥优势，提高竞争力。 3、定额计价是按图纸计算工程量，套对应定额子目，执行文件政策调整来确定工程造价，这实质是政府定价，工程造价管理的模式是静态管理的模式。我国的施工企业要到市场上去 竞争，促进施工企业自我定价的能力是当务之急。造价工程师应当认真吸取外国建设工程投 标商的先进技术方法，结合国情，组织人员编制企业自己的定额，作为企业计价或参加工程 投标报价的基础，再加上对市场信息的收集和研究，适应科学化、信息化要求，通过网络系 统了解国内外有关信息，为参与建设项目的各方提供信息服务；同时为我国建设工程逐步由 市场形成价格创造条件。按照“放开价格、管好价格、调控价格”相结合的方针，建立完善“企 业自主定价、市场形成价格、政府间接调控、社会全面监督”的价格运行机制。 二、更新知识体系 造价师的工作职责就是对工程造价进行管理，由于我国市场经济的不断发展，促进了建 筑行业的不断进步，因此，造价师应当是在精通造价管理的基础上，更加具备综合管理能力 的复合型人才，对于造价师的要求，应当是出了工曾造价与工程技术等相关知识的基础上， 更应当具备工程管理、法律等知识。与此同时，还要将造价师的知识扩展到工程财务、投资 经济等方面，这些也都是工程造价师应当掌握的知识。从工程造价师自身来讲，其工作内容 涉及到编写项目建议书、编制可行性研究报告以及投资分析等，这些基本性的知识对造价师 的知识就有着较高的要求，要求他们在具有一定的知识的同时，还要具备更多的实践经验， 而对于造价师个人来讲，应当具备能够使自身立足于社会的根本，这对于他们的自身的知识 体系就有着更高的要求。随着知识经济时代的到来，无论是企业之间的竞争，还是行业之间 的竞争，其根本都可以归纳为人才的竞争，具有高素质的综合型人才在市场竞争中具有很大 的优势。而造价行业的竞争，主要是来自建筑市场的竞争，由于工程造价专业门类广泛，技 术性强、一个人不可能精通所有专业。但笔者认为，一些通用知识是每个造价工程师必须熟 悉掌握，诸如法律法规知识、建筑经济知识等。对于各种专业，则必须精通二门，粗通几门，相关知识要经常不断的更新。 三、加强技术更新 1、增强文字功底。这里说讲的文字功底，主要是指造价师的文字组织能力和书写能力。
随着市场竞争的日益激烈，很多企业都在努力探索通路的新方向，尽可能让通路提速、 变宽、更有效!但毕竟国内目前的市场竞争现状还存在难以掌控的市场复杂背景，传统的通 路模式要进行彻底整改，～步到位是不现实的!无论以“以拉(消费者)为主”，还是“以 推(经销商)为主”，我们必须考虑通路链条中的每一个环节，做到环环相扣。下面我们就 从快速消费品领域来看一下几种常见的产品流通模式 1) 分析：这种密集分销方式具有合理的价差梯度和有序的利润分配，但弊端是流通环节过 长、销售成本太高、渠道商利润较薄，同时，生产企业不能直接掌控终端。 2)． 分析：与第一种模式比较，大家可以看到一些企业变原来的分销商为
代理商，实现通路 下沉，主要以大区(如东北、西南)市场为指挥中心，以“地市”为营销单位，旨在缩短流 通环节、杜绝窜货和防止价格混乱，使经销商利益能得到保障，但不利的一面是这种区域配 送模式加大了企业的管理难度。而就今天国内各地的交通条件来看都得到了极大改善，“县 市”到省会城市已很便利，从习惯上讲，县级经销商进货渠道一般会选择9"9城市，另外 这种模式也会在一定程度上损伤大户(省级代理商)的利益。3)．厂家(产品)一代理商一零售商一消费者 分析：通路的纵向延伸，可使厂家整合更多的经销商资源，提高经销商的配送能力，但 由于经销商市场运作能力相对薄弱、硬件基础条件差，厂家往往需用大量的营销人员去协助 开发终端或下级市场，因而，其行销投入太大。 4)．厂家(产品)一商超(大卖场)一消费者 分析：这是有些厂家为实现渠道扁平化，向沃尔玛、家乐福、好又多这些大卖场(有业 界人士称之为“超级终端”)采取的“直供”方式。从一定程度讲，的确减少了交易环节， 加快了流通速度，但大卖场过高的进店费、堆头费、促销费等“开路
在建筑市场竞争日益激烈的环境下，建筑施工企业要想更好地可持续发展和发挥竞争优势，就必须提升企业的管理水平和核心竞争能力，就必须不断地进行技术创新与管理创新。而信息化技术是支撑企业发展和管理落地的有效手段之一。随着近几年信息技术日新月异的发展，涌现出许多新的信息技术，特别是BIM技术的出现，为企业集约经营、项目精益管理的管理理念的落地提供了手段。 BIM这一方法和理念自2002年提出后，现已在全球范围内得到业界的广泛认可。那么BIM是什么呢？它会给建筑施工行业带来什么影响？ 一、BIM的定义 对于BIM，最通用的解释是：BIM（Building Information Modeling），翻译成中文就是建筑信息模型，它是以三维数字技术为基础，集成了建筑工程项目各种相关信息的工程数据模型。BIM 是对工程项目设施实体与功能特性的数字化表达。一个完善的信息模型，能够连接建筑项目生命期不同阶段的数据、过程和资源，是对工程对象的完整描述，可被建设项目各参与方普遍使用。BIM的关键是信息，结果是模型，重点是协作，工具是软件。 二、BIM中的关键技术 1.基于IFC 数据交换标准 建设工程项目是一个复杂的、综合的经营活动，它具有参与方多、生命周期长、软件产品杂等特点。而BIM要支持能够支持上百上千项目参与者和纷杂众多的软件产品一起协同工作，首先面对的就是建筑信息的交换和共享。而解决信息交换和共享问题的出炉在于标准，有了统一的标准，也就有了系统之间交流的共同语言，基于这样的需求，才有了Industry Foundation Class（IFC）标准。 IFC数据模型是一个不受某一个或某一组供应商控制的中兴和公开的标准，是一个由buildingSMART开发用来帮助工程建设行业数据互用的基于数据模型的面向对象文件格式，是一个BIM普遍使用的格式。IFC的提出为建筑行业提供了一个不依赖于任何具体软件系统的，适用于描述贯穿整个建筑项目生命周期内产品数据的中间数据标准，应用于建筑物生命周期中各个阶段内以及个阶段之间的信息交换和共享。 IFC标准对信息模型的描述可以划分为四个功能层次：即资源层、核心层、交互层和领域层。每个层次都包含一些信息描述模块，并且模块间遵守“重力原则”，即每个层次只能引用同层次和下层的信息资源，而不能引用上层资源。这样上层资源变动时，下层资源不受影响，保证信息描述的稳定。 2.三维图形平台 三维图形支撑平台是支撑BIM建模，以及基于BIM的相关产品的底层支撑平台。在数据容量、显示速度、模型建造和编辑效率、渲染速度和质量等方面满足BIM应用的各种支撑。核心关键技术有：
在当今激烈的商业竞争中 ，客户服务质量越来越成为商业企业生存和发展的重要因素，商业企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足市场服务的要求。 对现代化商业企业而言，为客户提供快速、高效、专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是商业企业在竞争中立于不败之地的重要保证。客户服务中心作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多商业企业的关注，构建客户服务中心就是利用先进的计算机通信技术和管理方法，使商业企业的客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动商业企业整体迅速发展的格局。 一、系统概述 1．支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）； 2．支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式； 3．结合数据库主机访问处理来话； 4．具备较高的呼叫管理能力； 5．配合语音自动应答的能力； 6．共享商业企业已有计算机业务系统的资源； 7．各类设备的平滑升级； 8．严格的系统xx设计； 9．远程管理和告警。 二、系统特点
2．三层客户机/服务器软件体系结构； 3．采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量； 4．引入自动文本转语音(TTS)技术； 5．先进灵活的系统结构； 6．易于和商业企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成； 7．话路、客户数据、操作界面的同步转移； 8．模块化设计； 9．完善的系统管理功能； 10．融合客户关系管理功能； 11．严格的系统xx设计； 三、系统业务功能 2．查询类业务 查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。 该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。 3．受理类业务
现在市场竞争越来越激烈了 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。正确地处理客户投诉的原则1、先处理情感，后处理事件顾客都是需要尊重的，尤其是他来投诉的时候。2、耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。3、想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。正确及时解决问题。 对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发
现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。 4、要站在顾客的立场上来将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 5、迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。