导购礼仪
店面销售人员
店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。
要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。
销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。
第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。
销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，
或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。
特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？
第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。
第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。
首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。
要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。
这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。
当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！”
接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。
不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。
当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。
还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。
要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。
在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜在的消费群。必须做到笑迎天下客，接一、顾二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，
使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。
再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。
我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。
在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。
另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。你比如说一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾
客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。
在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。
千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。
①放慢脚步，离客人大概2米远的时候，面带微笑目视客人，轻轻点头致意，并说:“您早！”您好！”等礼貌用语。礼宾次序陪客人走路，一般要请客人走在自己右边。主陪人员要和客人并排走，不能落在后面；其他陪同人员就应走在客人和主陪人员身后。在走廊里，应走在客人左前方几步。转弯、上楼梯时，要回头以手示意，有礼貌地说声“这边请”。要注意:在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。必要时，多余的销售人员可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护
好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。
维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要<“衣帽取人”>。
着装的六戒
脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？
乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。
奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。
短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。
紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。
露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。
关系的协调
服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。
1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。
2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。
3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。
4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。
在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。
顾客永远是对的
这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。
这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。
把顾客视为单位的主宰
单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。
4、强化现代服务理念，提升服务品位
理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
2011.11.8
（商务礼仪）销售员礼仪规 范
菏泽中富置业XX公司 售楼人员礼仪规范 一、仪态 1、以站立姿势工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然靠拢，宽度不超过肩宽（体重均落于双脚上，肩平、头正、俩眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。 2、以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正。双腿自然平放，双膝且拢。不得跷二朗腿，不得抖动双腿，不得将腿搭于座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴于工作台上。 4、以站姿工作时，双手交叉自然垂放于腹前；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放于腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 5、行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。和客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。和顾客同时进出门（包括电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、为客人指方向时应右手五指且拢掌心向上，以45度角向右前方伸出做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。 7、见顾客入售楼处，应立即起立，以标准站姿迎接客人。 8、带顾客见样板房或工地现场时，所有人员均应戴安全帽。 9、双手向客人递上名片。掌心向上，拇指于上，四指于下。名
片的正面须对着客人。双手接过客人名片迅速念出客人姓名、职务等：“XX经理，XX小姐/先生。且迅速记住客人的姓名、职务，以便整个接待过程中准确称呼客人。递接名片时，应站起略向客人弯腰以示尊重。坐下时应将客人的名片按职务大小顺序排列于桌上。不得摆弄客人名片。 二、仪表 1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换内衣。 2、每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清新。 3、头发要常洗，整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及衣领为适度；男员工不得化妆，不准卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；女员工头发梳理整齐，不得披头散发。男女员工头发均不得染怪异色彩。 4、女士上班要化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。 5、不得佩戴过多饰物，不得戴吊坠耳环，不得戴夸张的项链、戒指和手链、脚链，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 6、必须按公司规定佩戴工牌。 7、不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 三、表情 1、微笑，是售楼人员最起码应有的表情。销售人员对进售楼处的每壹个人员均微笑。见房途中遇同事带客户时，应和同事及同事的
第四章：服务台人员服务规范目的：明确各岗位服务规范，使相关人员有所依循。 适用范围：商业公司各实体。 服务台人员服务规范 （一）迎宾 每天开门前2 分钟，服务人员站立在各自工作岗位，目视前方、面带自然微笑，精神饱满，右手搭左手上，两脚略微分开，迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语：“您好！欢迎光临”。 （二）办理会员卡 1、顾客走向服务台5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾 客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？” 2、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员微笑说：“请出示您的有效证件 如“身份证”及购物小票”，并根据顾客提供的证件填写申请单，立即予以办理。 3、当会员资料输入后，服务台人员还须与顾客核对会员资料，并说：“ XX 先生（小姐或女士）、您的电话是XXXXXX ，地址是XXXXXXX ，对吗？”，与顾客核
对后说：“谢谢！”。 4、会员卡制出后，连同身份证一起双手递给顾客， 说：“ XX先生（小姐或女 士）、请您再核对一下，祝您在我公司购物愉快”。如有错误，应立即道歉，并说： “对不起，请原谅，我马上为您修改”。修改后，重新列印一张给顾客，诚恳道 歉说：“给您添麻烦了，请原谅，祝您在我公司购物愉快”。 （三）咨询服务 1、来宾找人 （1）顾客走向服务台 5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视 顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？” （2）如来访人要找楼层经理（课长）以上主管人员，服务人员则说：“方便 告诉我您尊姓吗？”，然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，服务人员态度亲切、语气和蔼很礼貌地告知办公区域 （3）如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，服务人员应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您（们）好，请您（们）稍等片刻，我立即联络”，随后请顾客服务科课长（客服经理、主管）前来接待，并做好登记
导购代表导购技巧训练 序言 1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。 2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、生产率和满意的顾客。 3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则： ?原则1：顾客永远是正确的。 ?原则2：如果顾客错了，见原则1。
导购代表须具备的七大意识 1、目标意识 明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？2、利润意识 考虑利用利润和成本来开展工作。 3、顾客意识 (1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。 4、改善意识 要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己的营业水平。 5、品质意识 不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。 6、纪律意识 严格按营业规则、服务规范办事。 7、协作意识 与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。
导购代表接待顾客的“4S原则”SMILE（微笑）用微笑表现明快的心境和感谢的心情。SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要 环节。 SMART（心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表 的训练有素。 SINCERITY（诚实）真心实意的对待顾客，杜绝假 冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。
正确理解对顾客的服务 售前服务、售中服务、售后服务 扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。
金 钱金钱的服务（让利折价促销） 的 领物质的服务（附送礼品促销） 域 非 金正确礼仪的待客做法 钱既亲切又专业的协助顾客选购的语言的向顾客提供有用的信息情报 领售后服务的提供方法和布置 域营造舒适、愉快、赏心悦目的购物
优秀终端导购礼仪销售技巧与顾客心理分析 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
1、优秀销售技巧与顾客心理分析培训人数：（待定） 培训方式： 讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 课程收益： 帮助学员了解掌握导购员销售技巧，熟悉行业产品；分析顾客心理，熟练真诚的讲解商品卖点，掌握不同顾客类型的应对策略。有效的和顾客沟通，抓住顾客的对商品的购买欲望；成功的卖出商品，做一个出色的导购员，为公司企业创造更大的利润。 课程大纲： 第一部分优秀的终端导购销售礼仪技巧 一、销售礼仪概念 1、礼貌 2、礼仪 二、销售礼仪的基本要求
1、尊重为本 2、热情大方 讨论：什么是热情三到 3、善于表达 4、形式规范 5、印象深刻 三、导购职业形象 1、男导购着装仪表要求 2、女导购着装规范 3、女导购仪表要求 讨论：头发长短与销售业绩的关系 四、导购的语言技巧 1、顾客沟通的语言原则 （1）表情自然 （2）语调适中 （3）真诚自信
（4）热情礼貌 （5）清晰简洁 （6）不卑不亢 （7）气氛和谐 2、赞美顾客7项秘诀 情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美 3、七大礼貌用语 4、不说以下口头禅 5、开放型问题与封闭型问题 五、交谈中的姿体动作艺术 1、站姿 2、目光接触技巧 3、眼神的处理 4、手势技巧 现场训练：练习标准的姿体动作 六、顾客相迎礼仪技巧
1、顾客进店为何主动相迎 （1）迅速建立和顾客的关系 （2）打消顾客的疑虑 （3）顾客期待导购主动相迎 （4）冷淡会使70%的顾客敬而远之2、如何主动相迎顾客 （1）问好式 （2）放任式 （3）插入式 （4）应答式 （5）迂回提问式 3、相迎时形体语言 （1）永远微笑 （2）自然优雅站立姿势 （3）目光柔和亲切地关注 （4）保持一米距离
导购礼仪与基本技巧 第一节导购礼仪 一、常规仪表 仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 ◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。 ◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。 ◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。 ◆情绪美热情洋溢，精力充沛。 要求 ◆站：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸◆说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼 ◆穿：整洁大方、干净得体 ◆做：动作轻盈、轻拿轻放 切忌 ◆珠光宝气，香气扑鼻。 ◆衣观不整，掉扣脱线。 ◆发型、化妆怪异。 ◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 ◆与顾客、卖场管理人员发生争执。 ◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。 ◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 ◆靠在样品、墙上。 ◆远离工作岗位，到别处闲逛。
二、用语规范 导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 1、规范用语 ◆“您好” ◆“好的” ◆“请您稍等” ◆“让您久等了” ◆“对不起” ◆“谢谢您” 2、禁忌用语 ◆“你自己看吧！” ◆“不可能出现这种问题。” ◆“这肯定不是我们的原因。” ◆“我不知道。” ◆“你要的这个没有。” ◆“这么简单的东西你也不明白。” ◆“我只负责卖东西，不负责其它的。” ◆“这些产品都差不多，没什么可挑的。” ◆“想好没有，想好了就赶快交钱吧。” ◆“没看我正忙着吗？一个一个来！” ◆“别人用得挺好的呀！” ◆“我们没有发现这个毛病呀。” ◆“你先听我解释。” ◆“你怎么这样讲话的？” ◆“你相不相信我？” 3、针对性用语 ◆见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临”
一、衡量成功导购员的标准是什么 第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。 二、如何让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。 第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。
怎样做一名优秀导购
一、衡量成功导购员的标准是什么 第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。 二、如何让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。
服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一
种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。 第一，要做导购前的准备。购买的发起人、
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导购礼仪培训 导购礼仪培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 导购礼仪 一、要注重职业礼仪的培养 职业礼仪的培养应该是内外兼修的。”腹有诗书气自华”,内在修养的提炼是提高职业礼仪的最根本的源泉。工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和精神风貌。下面介绍些基本的职业礼仪。 （一）行为礼仪 1、微笑 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。也是人与人之间最好的一种沟通方式。面对顾客的微笑应该是发自内心、亲切、自然，不能给人装出来的感觉。 2、站姿： 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚
中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手合起放于腹前。 3、坐姿： 入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 4、蹲姿： 女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （二）仪表礼仪 保持良好的仪表，可以使一天的心情轻松、愉快，也可使人对自己充满信心。大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒畅。要求如下： 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色；
导购礼仪培训 导购礼仪 一、要注重职业礼仪的培养 职业礼仪的培养应该是内外兼修的。”腹有诗书气自华”,内在修养的提炼是提高职业礼仪的最根本的源泉。工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和精神风貌。下面介绍些基本的职业礼仪。 （一）行为礼仪 1、微笑 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。也是人与人之间最好的一种沟通方式。面对顾客的微笑应该是发自内心、亲切、自然，不能给人装出来的感觉。 2、站姿： 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并
拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手合起放于腹前。 3、坐姿： 入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 4、蹲姿： 女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （二）仪表礼仪 保持良好的仪表，可以使一天的心情轻松、愉快，也可使人对自己充满信心。大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒畅。要求如下：
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色； 2.化淡妆，面带微笑；香水气味不能太浓； 3.着正规套装，平整，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身3种颜色以内 （三）要养成良好的卫生习惯 1.头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。留长发不披头散发； 2.眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 3.鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 4.嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物； 5.指甲：清洁，定期修剪； 6.配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 ★特别提示 1.切记工作中不可背对顾客。
导购员仪容仪表规范 身为服装导购员，必备的服饰美是最基本的标准。如果导购员都穿得不到位，怎么能够把服装卖给顾客呢?下面是我搜集整理的一些导购员仪容仪表规范，希望对你有帮助。 导购员的精神面貌 店员精神面貌最基本的方面，表现在以下三点： 得体的装扮 店员的穿着、谈吐和举止，直接影响顾客对商店的第一印象，如果没有统一的制服，也要尽量保持衣着的整齐划一，绝不可以奇装异服、浓妆艳抹，更不能有任何不雅的举止表现在顾客面前。此外，制服的衣领、袖口要特别注意清洁。 饱满的干劲 只有具备饱满的千劲，才能积极地投入工作，并在工作中寻找乐趣;此外，还要有充沛的体力，即良好的健康条件，这样，在工作时才能有足够的热忱，为顾客提供优质的服务。 健康的朝气 店员必须表现出活泼、乐观和朝气蓬勃的精神，才能使人乐于亲近，如果垂头丧气、无精打采，定会令人望而却步。即便没有顾客上门，也要认真整理卖场，始终保持整洁，使店内呈现出生机勃勃的气象。 导购员的服饰
除了基本的原则应该注意，店员的服饰还应该与商品形成一定的统一性，如果，在高档服饰店，店员的服饰过于随意，尽管不失礼节，但是会造成整个商店失去应有的格调，使顾客产生不良的印象;相反，在童装店，如果店员的服饰过分严肃，就会使小朋友产生畏惧感和疏远感，这将大大影响与顾客的沟通。 此外，在一些服饰商店，店员身穿商店所销售的服饰，充当兼职模特儿的角色。这对于介绍和展示商品具有一定的作用，有时会收到很好的效果。但是，店员充当服装模特儿时，其行为、举止必须与商店营造的气氛一致，同时，要和商品的形象特点相统一。 为此，就应该认识到这不仅是一种规定或措施，而是一项形象工程，或者说，是视觉营销规划的一个组成部分，因为，店员作为模特，就必须具备形象、气质上的条件，而且能够做到大方得体，优雅可亲，这不是仅靠天资就可以做到的，应该进行必要的培训和实践，才能胜任这项工作。 店员的形象是商店形象的重要组成部分，而且更多地体现在精神方面，也可以说，店员的作用不仅是完成销售、导购和服务，更为重要的是，他们构筑了商店理念的精神层面。 导购员的言行 1、顾客进门时，营业员应以端正的站姿微笑迎宾，并向顾客问好："您好，欢迎光临!"等礼貌用语，语调要平和，热情，严禁服务禁语。礼貌用语应是顾客的性别，年龄，营业员与顾客
导购员服务礼仪范文 导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。下面是OK为大家准备的导购员服务礼仪，希望可以帮助大家! 一、站姿 站姿的基本要领——五点一线 a、头正; b、肩平，双臂自然下垂; c、背直，挺胸收腹; d、提臀; e、双腿并拢直立; f、脚跟相靠; g、身体重心放在两脚正中;
h、微收下颌，两眼平视前方; i、嘴微闭，表情自然，稍带微笑。标准站姿如下： 几种不同的站姿 垂直站姿 叉手站姿 背手站姿 背垂手站姿 二、坐姿 坐姿的基本要领 躯干竖直;
双肩自然下垂; 下颌内收; 双眼平视，目光柔和; 表情自然亲切，嘴微闭。 以下是几种标准坐姿的示例： 1.正襟危坐式 2.垂腿开膝式 3.双脚交叉式 4.双腿叠放式 5.双腿斜放式 三、行姿
行姿的基本要领 1.上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾; 2.两肩平稳，双臂前后自然摆动; 3.双目平视，收颌，表情自然平和。 平稳、从容、直线 以下是几种标准行姿的示例： 1.前行行姿 2.引导时的行姿 四、蹲姿 蹲姿的基本要领 左脚在前，右脚在后，向下蹲去;
左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧; 右脚跟提起，前脚掌着地; 左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。 一、服务仪表 (一)头 1、头发要干净(如丝般秀发，给人清爽宜人感觉) 标准：注重清洗，油性皮肤每两天清洗1次; 中性皮肤1星期清洗2—3次。 如何鉴别油性皮肤和中性皮肤? 面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，则证实
导购员服务礼仪与沟通技巧 一、出色的服务态度、优质的服务理念 1.你能代表你的公司和团队吗？ 2.自信是职业形象的开始 3.职业化态度：态度〉技能 4.服务态度的重要性 5.亲切的礼貌用语 6.职业化眼神 7.运用视线服务 8.微笑礼仪 9.微笑训练 10.称呼礼仪——你的第一句话 11.来有迎声，问有答声，走有送声 二、良好的职业仪容仪态传达专业信息 1.职业场合服装 2.男士专业着装 3.内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 4.女士专业着装 5.内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 6.职业套装色彩与搭配
7.职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 8.职业仪容礼仪细节 9.职业仪态训练 10.站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 11.服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 12.优雅姿态训练 13.职业妆容规范 三、积极沟通，以良好的结果为最终导向 1.与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。 2.引起对方的关注和取得对方的信任。 3.1、服务的语言基本功 4.良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 5.语言清晰度、专业度、亲和力 6.语音训练 7.服务语调训练 8.服务语速训练 9.服务语气训练 10.描述能力训练 11.专业的服务描述 12.肯定、大方、积极
13.肢体语言训练 四、优质的服务沟通 1.尊重对方. 换位思考 2.服务语言的准确性 3.服务语言的鲜明性 4.服务语言的艺术性 5.服务语言的技巧性 6.服务沟通的技巧分组训练 7.增加语言的力量，表示肯定和专业 8.柔化语言技巧，服务沟通要素 9.产品介绍的语言技巧训练 10.服务沟通中提问技巧训练 11.倾听技巧训练 12.耳朵倾听和肢体倾听 13.化聆听为语言 14.重复引申减少误会 15.调整自己的说话风格 16.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 17.综合案例分析及分组讨论 五、沟通的艺术
超市导购员常用礼貌用语明细 一、十句常用礼貌用语 1、当早上遇到顾客时：早上好，欢迎光临。 2、中午或晚上见到顾客时：你好，欢迎光临。 3、顾客需要帮忙时：请问有什么可以帮到你。 4、请顾客等候时：不好意思，请稍等一下 5、让顾客久等时：不好意思，让你久等了。 6、请顾客看商品时：这是你要的商品请你看一下。 7、顾客看了商品不买时：没关系，希望下次能为你服务。8、顾客要的商品暂时缺货时：不好意思你要的商品暂时缺货， 请选择其它款式。9、请顾客到收银台付款时：请到XX收银台付款。10、顾客离开时：谢谢，欢迎下次光临。 二、礼貌十不准 顾客进店主动招呼不冷落顾客询问详细答复不厌烦顾客挑选诚实介绍不欺骗 顾客少买热情不减不皱眉顾客退货积极配合不怠慢顾客不买自找原因不挖苦 顾客意见虚心接受不顶撞顾客有错说理解释不指责顾客伤践关心帮助不取笑 顾客来店热情道别不催促 超市导购员常用礼貌用语明细 一、十句常用礼貌用语 1、当早上遇到顾客时：早上好，欢迎光临。 2、中午或晚上见到顾客时：你好，欢迎光临。 4、顾客需要帮忙时：请问有什么可以帮到你。4、请顾客等候时：不好意思，请稍等一下 6、让顾客久等时：不好意思，让你久等了。6、请顾客看商品时：这是你要的商品请你看一下。 8、顾客看了商品不买时：没关系，希望下次能为你服务。8、顾客要的商品暂时缺货时：不好意思你要的商品暂时缺货， 请选择其它款式。9、请顾客到收银台付款时：请到XX收银台付款。10、顾客离开时：谢谢，欢迎下次光临。 二、礼貌十不准 顾客进店主动招呼不冷落顾客询问详细答复不厌烦顾客挑选诚实介绍不欺骗 顾客少买热情不减不皱眉顾客退货积极配合不怠慢顾客不买自找原因不挖苦 顾客意见虚心接受不顶撞顾客有错说理解释不指责顾客伤践关心帮助不取笑 顾客来店热情道别不催促 超市导购员常用礼貌用语明细 一、十句常用礼貌用语 1、当早上遇到顾客时：早上好，欢迎光临。 2、中午或晚上见到顾客时：你好，欢迎光临。 5、顾客需要帮忙时：请问有什么可以帮到你。4、请顾客等候时：不好意思，请稍等一下 7、让顾客久等时：不好意思，让你久等了。6、请顾客看商品时：这是你要的商品请你看一下。 9、顾客看了商品不买时：没关系，希望下次能为你服务。8、顾客要的商品暂时缺货时：不好意思你要的商品暂时缺货， 请选择其它款式。9、请顾客到收银台付款时：请到XX收银台付款。10、顾客离开时：谢谢，欢迎下次光临。 二、礼貌十不准 顾客进店主动招呼不冷落顾客询问详细答复不厌烦顾客挑选诚实介绍不欺骗 顾客少买热情不减不皱眉顾客退货积极配合不怠慢顾客不买自找原因不挖苦 顾客意见虚心接受不顶撞顾客有错说理解释不指责顾客伤践关心帮助不取笑 顾客来店热情道别不催促 超市导购员常用礼貌用语明细 一、十句常用礼貌用语 1、当早上遇到顾客时：早上好，欢迎光临。 2、中午或晚上见到顾客时：你好，欢迎光临。 6、顾客需要帮忙时：请问有什么可以帮到你。4、请顾客等候时：不好意思，请稍等一下 8、让顾客久等时：不好意思，让你久等了。6、请顾客看商品时：这是你要的商品请你看一下。 10、顾客看了商品不买时：没关系，希望下次能为你服务。8、顾客要的商品暂时缺货时：不好意思你要的商品暂时缺 货，请选择其它款式。9、请顾客到收银台付款时：请到XX收银台付款。10、顾客离开时：谢谢，欢迎下次光临。二、礼貌十不准 顾客进店主动招呼不冷落顾客询问详细答复不厌烦顾客挑选诚实介绍不欺骗 顾客少买热情不减不皱眉顾客退货积极配合不怠慢顾客不买自找原因不挖苦 顾客意见虚心接受不顶撞顾客有错说理解释不指责顾客伤践关心帮助不取笑 顾客来店热情道别不催促
导购人员服务礼仪
《导购人员服务礼仪》 【课程讲师】马君老师 【课程背景】 随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的是赢在“服务”、赢在“礼仪”。 【课程目标】 提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理；掌握对顾客服务应对措施 【课程时间】2天 【培训对象】导购人员 【培训说明】 “主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观： ?第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求； ?第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值； ?第三，超越的服务：超越客户满意度。 企业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。 简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。 最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为商场的服务锦上添花。【授课模式】 ?案例式教学：以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去。 ?体验式教学：针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式，让学员带着脑与心全情投入到学习中去
导购定位及基本技巧 一．导购定位 1、导购的基本法则是什么？ 导购的内容包括自己、观念（家装知识、风格搭配 等）、产品，先推销自己，再推销观念，最后推销 产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。 如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你 已失败了一大半。 2、导购的原则有哪些? 微笑 迅速:不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 诚恳 研究:要时刻学习和熟练掌握产品相关知识，研究顾客心理以及接待技巧，注意学习优秀的导购员和竞争对手导购员的经验。 3、导购员的职能定位是什么？ 是某某品牌形象的代言。 是某某品牌与消费者之间沟通的桥梁。一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见和建议等信息反馈给企业。 销售的推手，导购员个人素质及产品知识、导购技能的掌握，都直接决定着最终销售的成败。 4、导购员基本礼仪要求 仪表方面： 头发：要保持清洁。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。 化妆：女职员化妆应给人清洁健康的形象，不宜浓妆艳抹或用香味浓烈的香水。 着装：着职业装，服装整洁大方。 姿态方面： 站姿：两脚脚跟着地，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔两臂自然、不耸肩。不能把手交叉抱在胸前。 坐姿：身体端正，双腿平行放好，不翘二郎腿。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 总之，仪表和姿态应以能给顾客带来良好的感觉为标准。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 5、木门导购应做到哪些（待完善） 干净整洁的店面及样品、木门及家装专业知识全面、销售能力强、服务技能好、应变能力灵敏、过程的协调跟进、疑难杂症解决能力等。 6、导购每日必备（待完善） 检查展示架和样品门、随时清理专卖店区域的环境卫生 查看当天的销售情况和记录、电话回访 填写销售报表、及时更换破损和不足的POP及宣传品 观察、学习别人的服务技巧，取长补短 注意竞争产品的销售状况和市场活动 7、贵人道木门导购在销售哪些产品
优秀导购应该做到的事项 一、销售前的准备工作 1、熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件产品适合什么样的顾客，直到每件产品都能记在心里。 2、掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的产品。 3、专业度的掌握，做专业的建议和搭配，推荐不仅让顾客选到不仅自己满意，还能让顾客周围朋友都满意的产品。 4、增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知识，和顾客聊天的时候能找到共同话题。 5、做好顾客档案，留下顾客资料，便于为顾客更好的服务。 二、了解顾客的类型 在销售自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果销售人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，要分析其属于哪种类型的人，然后针对不同类型的用户采取不同措施，做到“有的放矢”，从而起到事半功倍的效果。 1、自命不凡型 这种类型的顾客无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这种类型的顾客一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类顾客喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 2、脾气暴躁，唱反调型 脾气暴躁，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 3、犹豫不决型 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 4、小心谨慎型 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。
服装导购工作流程礼仪 服装导购工作流程礼仪 1、打招呼 ①亲切的笑容 应该：和蔼、亲切、得体自然。 不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 ②有目光接触 双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。 ③适当的音量 声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生 ④问候 如：欢迎光临恒泽专卖店/专柜 ⑤点头示意 与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。 ⑥适当的姿势(站姿、手势) 手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。 2、介绍货品 ①留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。 ②耐心聆听顾客的需要。 ③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。 如：恒泽产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点等。 ④介绍不同货品应有的固定表现。
3、试衣 ①复述顾客所需货物的款式及尺寸。 ②心中默算顾客所试穿的件数。 ③解开扭扣、拉好拉链。 ④邀请顾客到试衣室、镜子前。 ⑤把试穿的货品交给顾客并提醒顾客锁门。 ⑥询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。 ⑦留意顾客身旁朋友的意见。 ⑧试穿后核对货品件数(心中默算)。 ⑨如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。 4、附加推销 ①建议并介绍类似的搭配。 ②介绍新货。 ③介绍畅销货品。 ④建议提供容易搭配的推广期限货品。 5、收款 ①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。 ②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。 ③双手接款唱收唱付，并与客人核对。 ④再次做附加推销。 ⑤重视货品的包装。 ⑥礼貌道别，欢迎下次光临。 新店开业督导工作 1、开业前
(1)详细介绍企业文化、品牌大事记、传播企业广告语，解析公司的经营政策及市场管理制度; (2)招聘新员工,根据店铺面积和具体情况确定人员数量 (至少提前一周的时间) 店铺平方数：20 30平方需配备人员数目：2 3人 店铺平方数：30 60平米需配备人员数目：3 4人 店铺平方数：60 100平米需配备人员数目：4 6人 店铺平方数：100以上的平米需配备人员数目：6 8人 (3)员工薪资制度制定 A、建立基本管理制度(店铺组织架构、岗位划分与职责、行为规范管理、仪容仪表、服务礼仪、服务用语、店铺日常营运程序、公司发放文件的管理及店铺报表管理制度、货品进销存管理); B、销售与服务(导购的四个控制点、服务流程规范化); C、产品知识(基础面辅料知识、产品制作工艺的基本环节、版型与分类及其适合人群、洗涤熨烫标识及吊牌解读); D、卖场陈列(橱窗陈列、正挂横通的挂法、叠装卷装、基础色彩知识); E、VIP客户管理(店铺VIP制度制定、VIP回访制度制定) 2、准备工作： (1)了解熟悉新开店铺的情况(内容：用图标注具体街道位置客流情况，竞争品牌促销推广情况，工程装修进度，货品及物料具体到店时间，有无异常情况出现及应对措施)。 (2)与客户进行沟通,落实店铺管理体制、工作运作流程和店铺岗位设置;督导画出场区图,新开店要根据场区图来划分区域,(要知道客户所定的款数);然后以周边城市的销售级别、比例、销售特点、邻近品牌销售情况做一个参考，再根据实际，可容面积做合理的摆货，做最佳销售的陈列。 (3)货品与宣传品，物料及货架发出的跟进; (4)店铺清洁卫生及道具的安装，货品陈列，促销活动安排及员工开业前的注意事项：(A,工作服统一,配带工牌,彩妆上岗,B,培训的知识,理论与实践相结合,C,快速熟悉货品的FAB,摆位,价格等.)
销售员的仪容仪表 与 行 为 规 范
销售，首先是销售自己！ 一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。要知道客户首先接触到的其 实并不是你的产品而是你自己，如果客户不接受你，自然而然地， 能够接受你的产品的几率就不高，但是相反，如果客户已经接受了 你，他接受你的产品几率就相对提高了许多。所以，一个销售人员 如果成功地将自己的销售出去了，其实就已经将产品销售的大门打 开了！ 那么，如何包装自己，就成了一个大课题…… 标准装束 仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。因为与人接触的第一感性认识都是从仪容仪表开始的，所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。 (一)基本准则 ●保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。 ●公司有统一着装要求的，应符合公司规定，但应注意服饰的清洁，不能有 任何的污垢，工号牌要佩戴工整。 ●注意仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中”。合适的穿着打扮不再 奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体形、气质相协调。 ●尽量与项目档次、定位相符，了解客户，贴近客户，尤其是面向特定客户 群的项目。如面向白领的项目，应体现高雅气质；面向新贵一族的，则可略显新潮，但不可太过。 ●避免过于突出，不穿奇装异服。因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、 雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感，并给消费者造成不良的视觉感受和心理反映。
导购礼仪 店面销售人员 店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。 要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。 销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。 第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。 销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，
或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。 特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？ 第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。 第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。