导购礼仪与基本技巧
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第一节导购礼仪
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一、常规仪表
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仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，5
以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。
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◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。
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◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。
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◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。
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◆情绪美热情洋溢，精力充沛。
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要求
◆站：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸
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◆说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼
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◆穿：整洁大方、干净得体
◆做：动作轻盈、轻拿轻放
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切忌
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◆珠光宝气，香气扑鼻。
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◆衣观不整，掉扣脱线。
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◆发型、化妆怪异。
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◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。
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◆与顾客、卖场管理人员发生争执。
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◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。
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◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。
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◆靠在样品、墙上。
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◆远离工作岗位，到别处闲逛。
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二、用语规范
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导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介27
绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做28
到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，29
做到彬彬有礼，和蔼可亲。
1、规范用语
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“您好”
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“好的”
“请您稍等”
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“让您久等了”
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“对不起”
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“谢谢您”
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2、禁忌用语
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“你自己看吧！”
“不可能出现这种问题。”
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“这肯定不是我们的原因。”
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“我不知道。”
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“你要的这个没有。”
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“这么简单的东西你也不明白。”
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“我只负责卖东西，不负责其它的。”
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“这些产品都差不多，没什么可挑的。”
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“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”
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“没看我正忙着吗？一个一个来！”
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“别人用得挺好的呀！”
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“我们没有发现这个毛病呀。”
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“你先听我解释。”
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“你怎么这样讲话的？”
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“你相不相信我？”
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3、针对性用语
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见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临”
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称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。
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对购买顾客表示感谢：“谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！”
对未购买者：“没有关系！”、“欢迎下次光临！”等鼓励性话语
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不能立刻接待顾客：“对不起，请您稍等一下”
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介绍产品时：“让我为您介绍一下产品的功能，好吗？”
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“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等
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让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了！”
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在请教顾客时：“对不起，请问您贵姓”
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在向顾客道歉时：“非常抱歉，给您添麻烦了”
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三、行为准则
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行为举止要符合审美原则
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对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。
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热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、68
分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。
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耐心待客，不得有不耐烦情绪。
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递给顾客东西时应使用双手。
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不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
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不强拉顾客。
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不中伤竞争品牌。
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第二节导购技巧
（一）、理论部分
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1、导购向顾客推销自己
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71％的人之所以在你这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要赢得顾客的信任和好78
感。导购的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己，再介79
绍观念，最后介绍产品。不管你导购什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，80
相信你，那就意味着你已失败了一大半。
推销自己的方法：
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微笑。
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赞美顾客。一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。
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注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。
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注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客87
信赖。
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倾听顾客说话。
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2、导购向顾客推销利益
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低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益点。导购员一定91
要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，92
为顾客带来什么好处。
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推销利益的方法：
利益分类：⑴产品利益，即产品能带给顾客的利益。⑵企业利益，即由企业的技术、实力、
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信誉、服务等带给顾客的利益。⑶区别利益，即产品的独特卖点。
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强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客97
最关心的问题上。
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FABE推销法：F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利99
益，E代表证据（技术参数、报刊文章等）。
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3、导购5S原则
微笑（smile）：以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。101
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微笑是导购成功的主要武器，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
迅速（speed）：以迅速的语言与动作表现活力，在三分钟之内吸引、打动顾103
客，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
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诚恳（sincerity）：真诚的态度是导购员的重要职业心态和为人处事的基本105
原则。
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灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
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研究（study）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与108
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应对的技巧。
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4、导购该了解的“5W1H”
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What：“什么”--即了解消费者需要什么，购买什么。
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Who：“谁”--即既要了解消费者是那些人，又要弄清购买行动中的“购买角113
色”是谁。
Where：“哪里”--即了解消费者在哪里买，在哪里使用。
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When：“什么时候”--即了解消费者在什么时候实施购买行为。
Why：“为什么”--即了解和探索消费者行为的动机或影响其行为的因素。116
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How：“如何”--既要了解消费者怎样购买，又要弄清楚消费者如何使用。118
5、导购该懂得顾客购买心态变化
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a、注意
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顾客→◆当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展厅陈列的样品，如果此时发现了121
感兴趣的某种产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到展厅设
施（含装饰品）、样品陈列、电视演示（展厅内应配备电视机、影碟机）以及各种宣传122
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资料、POP的摆放等等。
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◆从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
◆如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能引起顾客的注125
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意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。127
导购员→立即主动地向顾客打招呼，同时用适当的询问来了解和观察顾客的购买意128
图。
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b、兴趣
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当顾客驻足于我们的样品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外131
观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触132
摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：133
商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）
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c、联想
顾客→顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或135
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相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？
1.奥梦突出优势主要体现在哪几个方面 （一）创新优势 创新是公司的核心竞争优势，公司的发展历程就是一个持续创新的历史；（1）行业创新 公司成立之初，在充分进行全国市场调研的基础上，将定制橱柜和品牌厨电相结合，通过集成欧洲橱柜及门板的设计理念和思想，创新性地提出了“全栈式定制橱柜”的概念，开启和推动了定制橱柜的产业化发展。同时衣柜橱柜搭配自家设计生产的同色创新门板，在这样的定制时代，真正的做到了“全屋同色配套“。 （2）设计与开发创新 公司的设计和开发团队是国内同行中实力最强的团队之一。 公司引进了高技术IT人才研发自家经销商业务体系,拥有目前行业内最先进的设计软件和领先的设计理念，整体学历及能力素质在国内同行处于一流水平。除定制衣柜橱柜外，奥梦还能在全屋范围内，包括书房、客厅、卧室提供不同类型的产品。而移门的款式更是多不胜数，可以满足消费者不同的品味和选择。 （3）生产工艺技术创新 为了打造为国内行业的领军品牌，围绕定制橱衣柜的加工，公司购买及二次自主研发了如“一体化综合生产系统及设计软件无缝导入技术“等多项技术。
（二）制造优势 公司配置国内顶尖品牌‘南兴装备’的最高端的自动化数控设备及完整的柔性定制化解决方案，采用“批量+柔性“相结合的复合生产线模式，提高生产效率的同时大大减少出错率。 （三）销售服务网络优势 从公司成立以来，公司逐步建立了《展厅设计标准》、《专卖店店长培训制度》、《专卖店专业设计师培训制度》、《定制家具安装指南》、《导购完全指南》、《客户售后与回访制度》等多项市场网络建设与运营制度。（四）信息化优势 公司的研发、生产、经销体系已全面实现了信息技术的应用。经销商专卖店通过奥梦专业设计软件为客户提供个性化全房设计方案，并通过该软件实现4K全清3D漫游以及一键下单功能。信息技术的应用是公司长期不断摸索、研究和优化来实现的。公司充分发挥了信息技术的渗透性和创新性优势，在生产和服务的各个环节不断提高自动化、智能化水平，提高产品质量和生产效率，形成了公司核心的竞争优势。 （五）团队优势 公司的管理团队，特别是核心管理层在家具行业经过12年的努力，有着丰富的行业经验，对定制衣柜的特点有着深刻的了解，对本行业的发展动态有着准确的把握，对行业人才的招聘、引进、培养、激励等有着自己独到的、系统方法。
导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益？ 1．利益分类： （1）产品利益，即产品带给顾客的利益。 （2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。 2．强调推销要点 一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行详细的推介，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题
上”。 推销要点，就是把产品的用法，以及在工艺、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：价格合理、质量可靠、穿着舒适、耐磨耐折、健康保健、防臭杀菌、完美售后等等。 3．FABE推销法：将产品特征转化为顾客利益。 F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点 B代表这一优点能带给顾客的利益 E代表证据（影响力、实力、美誉度、市场占有率、口碑等）。 FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优
点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。 三、向顾客推销产品 导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。 （一）产品介绍的方法 1.语言介绍。 （1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。 （2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证
顶尖导购基本销售技巧 考试得分 80 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得1.0学分！ 单选题 正确 1.店铺运营的销售前准备不包括： 1. A 心理准备 2. B 破产保护准备 3. C 物料准备 4. D 产品知识准备 正确 2.在传统销售流程中，导购与顾客互动的正确顺序是： 1. A 兴趣、联想、关注、比较 2. B 关注、比较、联想、成交 3. C 关注、联想、信任、成交 4. D 信任、关注、比较、欲望 正确 3.导购向顾客透露其他顾客的使用情况，间接证明产品的畅销是指：
1. A 进行产品演示 2. B 第三方作证法 3. C 调查询问法 4. D 搭讪法 错误 4.阐述产品会给顾客带来的好处是商品分析法中的： 1. A 证 2. B 特 3. C 优 4. D 利 错误 5.导购引起顾客注意的下列方法中，不恰当的是： 1. A 激将法 2. B 提出问题 3. C 晓之以利 4. D 调查询问 正确 6.利用亲和力促进成交的方法是：
1. A 直接成交法 2. B 优惠成交法 3. C 微笑成交法 4. D 使用成交法 正确 7.利用“过了这个村，就没这个店”心理的成交法是： 1. A 赞美成交法 2. B 时过境迁成交法 3. C 选择成交法 4. D 名人效应成交法 正确 8.下列行为中，不能表明顾客即将成交的做法是： 1. A 表情变得轻松 2. B 询问送货情况 3. C 寻找收银台的位置 4. D 拿起产品看看后又放下 正确 9.关于客户数据库，下列说法正确的是： 1. A 无须建立客户数据库，只要导购人员记忆力好就可以
最全的家具销售技巧和话术 首先，家具导购人员一定要懂的消费者心理：“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢?因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”。” 其次，做家具销售，一定会用到的家具销售技巧和话术！ 一、迅速的建立信任： ⑴看起来像这个行业的专家。 ⑵注意基本的商业礼仪。 ⑶顾客见证(顾客来信、名单、留言) ⑷名人见证(报刊杂志、专业媒体) ⑸权威见证(荣誉证书)
⑹问话(请教) ⑺有效聆听十大技巧： ①态度诚恳，用心聆听。 ②站∕坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到) ③眼神注视对方鼻尖和前额。 ④不打断，不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断) ⑤不要发出声音(只点头、微笑便可) ⑥重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单) ⑦不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问) ⑧不要组织语言(不要在心里去想着如何反问和抢答) ⑨停顿3～5秒(在开始说话时，略停顿3～5秒，一来可以使顾
客喘口气，二来为自己整理一下思路。) ⑩点头微笑(在谈话过程中，不停地点头微笑) ⑻赞美(是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法) ①真诚发自内心。 ②闪光点(赞美顾客闪光点) ③具体(不能大范围，要具体到一点) ④间接(间接赞美效果会更大) ⑤第三者(通过赞美小孩、衣服等) ⑥及时 经典语句： 您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽
一、衡量成功导购员的标准是什么 第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。 二、如何让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。 第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。
导购代表导购技巧训练 序言 1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。 2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、生产率和满意的顾客。 3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则： ?原则1：顾客永远是正确的。 ?原则2：如果顾客错了，见原则1。
导购代表须具备的七大意识 1、目标意识 明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？2、利润意识 考虑利用利润和成本来开展工作。 3、顾客意识 (1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。 4、改善意识 要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己的营业水平。 5、品质意识 不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。 6、纪律意识 严格按营业规则、服务规范办事。 7、协作意识 与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。
导购代表接待顾客的“4S原则”SMILE（微笑）用微笑表现明快的心境和感谢的心情。SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要 环节。 SMART（心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表 的训练有素。 SINCERITY（诚实）真心实意的对待顾客，杜绝假 冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。
正确理解对顾客的服务 售前服务、售中服务、售后服务 扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。
金 钱金钱的服务（让利折价促销） 的 领物质的服务（附送礼品促销） 域 非 金正确礼仪的待客做法 钱既亲切又专业的协助顾客选购的语言的向顾客提供有用的信息情报 领售后服务的提供方法和布置 域营造舒适、愉快、赏心悦目的购物
优秀终端导购礼仪销售技巧与顾客心理分析 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
1、优秀销售技巧与顾客心理分析培训人数：（待定） 培训方式： 讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 课程收益： 帮助学员了解掌握导购员销售技巧，熟悉行业产品；分析顾客心理，熟练真诚的讲解商品卖点，掌握不同顾客类型的应对策略。有效的和顾客沟通，抓住顾客的对商品的购买欲望；成功的卖出商品，做一个出色的导购员，为公司企业创造更大的利润。 课程大纲： 第一部分优秀的终端导购销售礼仪技巧 一、销售礼仪概念 1、礼貌 2、礼仪 二、销售礼仪的基本要求
1、尊重为本 2、热情大方 讨论：什么是热情三到 3、善于表达 4、形式规范 5、印象深刻 三、导购职业形象 1、男导购着装仪表要求 2、女导购着装规范 3、女导购仪表要求 讨论：头发长短与销售业绩的关系 四、导购的语言技巧 1、顾客沟通的语言原则 （1）表情自然 （2）语调适中 （3）真诚自信
（4）热情礼貌 （5）清晰简洁 （6）不卑不亢 （7）气氛和谐 2、赞美顾客7项秘诀 情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美 3、七大礼貌用语 4、不说以下口头禅 5、开放型问题与封闭型问题 五、交谈中的姿体动作艺术 1、站姿 2、目光接触技巧 3、眼神的处理 4、手势技巧 现场训练：练习标准的姿体动作 六、顾客相迎礼仪技巧
1、顾客进店为何主动相迎 （1）迅速建立和顾客的关系 （2）打消顾客的疑虑 （3）顾客期待导购主动相迎 （4）冷淡会使70%的顾客敬而远之2、如何主动相迎顾客 （1）问好式 （2）放任式 （3）插入式 （4）应答式 （5）迂回提问式 3、相迎时形体语言 （1）永远微笑 （2）自然优雅站立姿势 （3）目光柔和亲切地关注 （4）保持一米距离
怎样做一名优秀导购
一、衡量成功导购员的标准是什么 第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。 二、如何让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。
服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一
种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。 第一，要做导购前的准备。购买的发起人、
导购礼仪与基本技巧 第一节导购礼仪 一、常规仪表 仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 ◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。 ◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。 ◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。 ◆情绪美热情洋溢，精力充沛。 要求 ◆站：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸◆说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼 ◆穿：整洁大方、干净得体 ◆做：动作轻盈、轻拿轻放 切忌 ◆珠光宝气，香气扑鼻。 ◆衣观不整，掉扣脱线。 ◆发型、化妆怪异。 ◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 ◆与顾客、卖场管理人员发生争执。 ◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。 ◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 ◆靠在样品、墙上。 ◆远离工作岗位，到别处闲逛。
二、用语规范 导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 1、规范用语 ◆“您好” ◆“好的” ◆“请您稍等” ◆“让您久等了” ◆“对不起” ◆“谢谢您” 2、禁忌用语 ◆“你自己看吧！” ◆“不可能出现这种问题。” ◆“这肯定不是我们的原因。” ◆“我不知道。” ◆“你要的这个没有。” ◆“这么简单的东西你也不明白。” ◆“我只负责卖东西，不负责其它的。” ◆“这些产品都差不多，没什么可挑的。” ◆“想好没有，想好了就赶快交钱吧。” ◆“没看我正忙着吗？一个一个来！” ◆“别人用得挺好的呀！” ◆“我们没有发现这个毛病呀。” ◆“你先听我解释。” ◆“你怎么这样讲话的？” ◆“你相不相信我？” 3、针对性用语 ◆见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临”
电视机基础知识及销售技巧 抚顺商贸家电业种——刘艳 课程目的：努力学习产品知识，掌握一定的销售技巧，力争一名顶尖的销售高手。 课时：45 授课形式： 课程内容：一、了解彩电原理基础知识 二、彩电的其它知识 培训对象：导购员 亲爱的员工们，你们了解彩电的基础知识吗？你们了解彩电的基本原理吗？下面就让我给您一个初步的讲解和介绍吧 第一章、了解彩电原理基础知识 一、色彩原理 如图：实践证明，用红R、绿G、蓝B三种光作为基色，按照不同的强弱比例相混合后，可以组成各种不同色彩的光。因此彩色电视机 选用R、G、B三基色作为传送图象的基础。 I实验证明在三基色原理中可以发现，红色属色彩之王，白色属基础之色。 I 如图：根据三基色原理，我们只需要把要传送的各种彩色分解成红、绿、蓝三个基色，然后再将它们变成三种电信号进行传送,最终在屏幕上
经过不同比例搭配以实现缤纷炫烂的色彩显示。 彩色三要素 彩色三要素： 彩色光有三个基本量：亮度、色调、色饱和度，俗称彩色三要素。I亮度：表示明暗的程度，当光强增高时，感觉明亮； I色调：指光所呈现的颜色，如红、橙、黄等； I色饱和度：指色彩的深浅程度； 如图：不同对比度的图像对 如果想让电视图像更清晰,可以适当调低亮度,再适当调高对比度; 反之,如果想让图像更糟糕,可以适当调高亮度,再适当调低对比 度。 清晰度(锐度) ?清晰度(某些品牌叫做锐度)：用以调节图像当中细微图像的色差程度,比如调高清晰度,会让脸部毛孔更清晰,发丝轮廓更明显,但信号中的噪点也会更加明显。 ?像素和分辨率 ?简单的说，就是构成图像的基本元素，就同人体细胞。图像上单独表现一个颜色的“点”，我们把这个点放大，会发现这些连续色调其实是由许多色彩相近的小方点所组成，这些小方点就是构成影像的最小单位“像素” （Pixel）。
鞋子导购员销售工作分享 你知道鞋子导购员是如何销售的吗?想学习一些销售技巧吗?下面求学网范文网小编整理了鞋子导购员销售工作经验分享，希望对你有帮助。 鞋子导购员销售工作分享篇一 年期间，想买一双运动鞋，于是去了一个商店。以前一直在网上买东西，很少到线下商场去买，这次去线下买东西，还想顺便研究一下购物流程是否顺畅，体验如何。 我逛了几家店，感觉都没啥特色，导购员也只是极力说自己的商品怎么好怎么便宜。于是又来到了一家店，我一进门，刚开始左右看，一个悦耳的声音传来，欢迎光临本店，先生，您想买鞋吧。我们最近在搞新年回馈活动，很多新款推出，我来给你介绍一下吧。 这句话说的有意思，让我无法拒绝啊。又有新款，又有回馈，还是主动给我介绍一下。我在想其他店，他们都是在问、 我有什么可以帮你? 你要不要看看我们的新款? 你需要什么样的鞋子? 我最后只是简单的回复，我就随便看看.. 在她的介绍下，我还真的发现有一双不错的鞋子。我问了一下价钱，要558，新年活动打折后也要358。我说你们的鞋子怎么这么贵?导购小妹看着我，笑着说、您很会挑鞋子，这双鞋是新款，是厂家这次请的国际设计师设计的，听说在国际上还获过奖的，而且材料和做工都很不错一分钱一分货，价格是不低，但绝对是值得的。 好吧，有这番说辞，我不好再说贵了，只好说，你能否便宜一点?导购小妹回答说、您先试试吧，如果不合适，再便宜你也不会要不是。您的脚多大码?哦，43码，这双正是您要的大小，您坐这里试试。
这时候我很自然的跟着她去试鞋了。但心里有点奇怪，这个小姑娘怎么那么容易就把我的问题给化解了呢?我怎么那么容易就顺着走了呢?她为什么不直接回答我的问题? 试鞋子的过程中，我问小姑娘，你们这个品牌我怎么没有听过呢，小姑娘说、这个品牌很有名的，您没有听过么，我来给您解释一下啊太厉害了，小姑娘不回答我的问题，反而问了我一句。一下子又掌握的主动权鞋子试好，还不错，接下来我有心考验一下小姑娘了。我说，鞋子还不错但还是太贵了再便宜一点吧。我想她应该说能便宜还是不能便宜吧，怎么着也要减几块钱。小姑娘的回答、这双鞋真的是很合算的，如果不是新年，不可能打折。另外，这双鞋质量很好，至少可以穿两年，只要358元，每天算下来才5毛钱。我看您手上的钱包啊，是PRADA的，这个值好多双鞋子了，要是鞋子太便宜也不般配不是。 小姑娘一番话，让我觉得身价被认可了，再还价真的不好意思。但我接着又说，我的这个钱包是冒牌的啊才50块钱。我倒想看看小姑娘怎么接话。 您开玩笑了，从您的气质一看就是在外见过世面的，再看您钱包的拉链做工也不可能是仿品。您挑中一双鞋也不容易不是，其实358元，价格真的不贵，就当您多请了一位好朋友吃饭而已。 我真的有点服了，一方面告诉我时间也需要成本，另外又告诉我也就是一顿饭钱，还是请好朋友吃饭的钱，说得都合情合理。但我仍然不死心，只好用最直接的方式挑战了。我说、这双鞋确实还可以，但你要是不便宜一点我总觉得亏了，你怎么着也得给我打个折吧，以后我再介绍朋友到你这里来买。 能帮我介绍客户，真是太感谢您了。我只是个导购员，实在没有权力再打折了。这样吧，您下次过来，如果有赠品，我给您申请两个送您吧。您看这双鞋您穿着也很合适，您一会儿是刷卡方便还是付现金方便?
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导购礼仪培训 导购礼仪培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 导购礼仪 一、要注重职业礼仪的培养 职业礼仪的培养应该是内外兼修的。”腹有诗书气自华”,内在修养的提炼是提高职业礼仪的最根本的源泉。工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和精神风貌。下面介绍些基本的职业礼仪。 （一）行为礼仪 1、微笑 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。也是人与人之间最好的一种沟通方式。面对顾客的微笑应该是发自内心、亲切、自然，不能给人装出来的感觉。 2、站姿： 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚
中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手合起放于腹前。 3、坐姿： 入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 4、蹲姿： 女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （二）仪表礼仪 保持良好的仪表，可以使一天的心情轻松、愉快，也可使人对自己充满信心。大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒畅。要求如下： 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色；
导购礼仪培训 导购礼仪 一、要注重职业礼仪的培养 职业礼仪的培养应该是内外兼修的。”腹有诗书气自华”,内在修养的提炼是提高职业礼仪的最根本的源泉。工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和精神风貌。下面介绍些基本的职业礼仪。 （一）行为礼仪 1、微笑 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。也是人与人之间最好的一种沟通方式。面对顾客的微笑应该是发自内心、亲切、自然，不能给人装出来的感觉。 2、站姿： 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并
拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手合起放于腹前。 3、坐姿： 入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 4、蹲姿： 女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （二）仪表礼仪 保持良好的仪表，可以使一天的心情轻松、愉快，也可使人对自己充满信心。大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒畅。要求如下：
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色； 2.化淡妆，面带微笑；香水气味不能太浓； 3.着正规套装，平整，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身3种颜色以内 （三）要养成良好的卫生习惯 1.头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。留长发不披头散发； 2.眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 3.鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 4.嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物； 5.指甲：清洁，定期修剪； 6.配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 ★特别提示 1.切记工作中不可背对顾客。
零售店面营业员销售技巧培训 我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随其后，不厌其烦地热情导购，而顾客则窘迫地走开；顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句“随便看看”便惶惶然匆匆离去。在销售中该如何把握干扰和热情的界限呢？这一点对于店面的经营有很大的影响，在对店面营业员进行培训时也是尤为需要重视的。 一、给顾客以安全感，用“舞蹈”吸引顾客。 商业其实是人与人之间的一种“游戏”，商店的售卖现场是营业员和顾客以商品为中介展开的“势力争夺”的场所，顾客渴望获得自己所需的商品，而商家获得利润。我们可以将销售现场比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”（营业员）在商品背后等待着“猎物”（顾客），而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安全的购物空间去选择商品。 虽然商品经营者大都明白，营销的基本点是在以顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。 要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店光顾柜台的顾客按购买意图分为三种： 1、有明确购买目的的顾客。这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一类商品的柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客又以男性居多。 2、有购买目标但不明确的顾客。这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。 3、没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。 对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。
优秀导购员工作个人心得体会 20XX年已经过去，新的一年又在展开，作为一名服装导购员，现将自己的工作总结及心得总结如下，希望大家能够予以指导建议。 导购员在服装销售过程中有着不可代替的作用，它不但代表着商家的外在形象，也加速了销售的进程，而导购员要做好导购工作，除了对商品非常熟悉外，还要具有足够的耐心，并掌握一些服装销售技巧。一般来说，导购员只有对商品有了很好的了解，才能去介绍给顾客，而导购员在给客户介绍产品时，一定要耐心解说，因为客户也希望买到最称心的东西，同时，导购员还需要掌握以下技巧。 导购员除了能将服装展示给顾客，并加以说明外，还要能向顾客推荐服装，以引起顾客购买的兴趣，在推荐服装时，我们可以运用以下几点： 1.推荐时要有信心。向顾客推荐服装时，导购员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。 2.适合于顾客饿推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件推荐适合的服装。 3.配合手势向顾客推荐。 4.配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐时，要着重强调服装的不同特征。 5.把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设
法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。 6.准确地说出各类服装的优点，对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。 其次，要注意重点销售的技巧。重点销售是指销售要具有针对性。对服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过度到“信念”，最终销售成功，在极短的时间内让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节，重点销售有下列环节： 1.从4W上着手。从穿着时间、穿着场合、穿着对象以及穿着目的等方面做好购买参谋，有利于销售成功。 2.重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。 3.具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”、“这件衣服你最合适”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式，对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 4.导购员要把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。 以上是我这段时间做服装导购的总结，在以后的导购中，我将会及时做好计划及总结，以便更好地做好服装导购工作。
最全的家具销售技巧和话术 (2012-09-07 15:54:32) 内容简介：无论做什么销售，首先研究透目标消费者的心理，并结合实际销售经验，摸出一套销售技巧是非常重要的，做家具销售亦是如此。那么，做家具销售，有没有前辈总结出来一些家具销售技巧和话术呢？这个可以有！下面世界工厂网学堂频道小编为大家分享的便是家具销售技巧和话术。 做家具销售，怎样才能迅速地建立起顾客信任？面对过来看家具的顾客，如何问问题才能了解更多他的想法？在与顾客沟通的过程中，一旦顾客出现异议该如何应对？这些问题是家具导购员经常会遇到的，遇到这些问题，该如何解决？这正是世界工厂网小编为大家分享本文所要解答的问题， 废话不多说，最全的家具销售技巧和话术分享如下： 首先，家具导购人员一定要懂的消费者心理：“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢?因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”。” 其次，做家具销售，一定会用到的家具销售技巧和话术！ 一、迅速的建立信任： ?看起来像这个行业的专家。 ?注意基本的商业礼仪。 ?顾客见证(顾客来信、名单、留言)
?名人见证(报刊杂志、专业媒体) ?权威见证(荣誉证书) ?问话(请教) ?有效聆听十大技巧： ①态度诚恳，用心聆听。 ②站∕坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到) ③眼神注视对方鼻尖和前额。 ④不打断，不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断) ⑤不要发出声音(只点头、微笑便可) ⑥重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单) ⑦不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问) ⑧不要组织语言(不要在心里去想着如何反问和抢答) ⑨停顿3～5秒(在开始说话时，略停顿3～5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。) ⑩点头微笑(在谈话过程中，不停地点头微笑) ?赞美(是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法) ①真诚发自内心。
家具销售技巧大全 家具销售员，更贴切的说应该是一名家居美学家。能体会吗？ 无论您将来销售的是什么产品，记得你一直在致力的方向是让你的用户的家更美更温馨浪漫！！ 欧式家具中的高档产品的销售，切记你的客户要的是极其尊贵的感觉，你的一切行为动作，围绕这个要点进行！ 家具销售技巧大全 新款家具越来越多，家具的品牌也越来越多，越来越专业，家具销售商是如何用最快捷有效的方法，来销售家具呢？ 你是否厌倦了喋喋不休的推销辞令？是否厌倦了接踵而至的拒绝和冷漠？也许家具销售让你感到精疲力尽，但能力和业绩总无法提升。其实家具销售是富有创造力的，你只有为成功而做出改变，方可成为家具顶尖导购员。本文是作者对近80名优秀家具导购员营销实践并结合家具销售场景而总结的有效成功策略，相信能倍增你的销售业绩。 家具导购员专业销售模式 在竞争日趋激烈的家具市场，每位导购员必须树立的观念是：没有不能成交的顾客，只是导购员对顾客不够了解；没有不能成交的顾客，只是导购员的方法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是导购员无法获得顾客的信赖。 这些观念将有助于你提升导购水平。优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须将销售的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地成立和顾客的信任程度；寻找和挖掘客户的需求点。具体与客户交流的时间分配比例如下：建立信任－－－－40%； 发现需求－－－－30%； 介绍产品－－－－20%； 促成交易－－－－10%； 1.1 建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围 世界上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念，是亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证（内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服。 1.2 寻找和挖掘客户的需求点 客户为什么购买我们的产品？或是为了解决问题，或是实现快乐！了解客户需求最简单的方法是“站在对方的位置想问题”，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由。 人性化营销的公式：认同＋赞美＋转移＋反问。
导购员服务礼仪与沟通技巧 一、出色的服务态度、优质的服务理念 1.你能代表你的公司和团队吗？ 2.自信是职业形象的开始 3.职业化态度：态度〉技能 4.服务态度的重要性 5.亲切的礼貌用语 6.职业化眼神 7.运用视线服务 8.微笑礼仪 9.微笑训练 10.称呼礼仪——你的第一句话 11.来有迎声，问有答声，走有送声 二、良好的职业仪容仪态传达专业信息 1.职业场合服装 2.男士专业着装 3.内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 4.女士专业着装 5.内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 6.职业套装色彩与搭配
7.职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 8.职业仪容礼仪细节 9.职业仪态训练 10.站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 11.服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 12.优雅姿态训练 13.职业妆容规范 三、积极沟通，以良好的结果为最终导向 1.与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。 2.引起对方的关注和取得对方的信任。 3.1、服务的语言基本功 4.良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 5.语言清晰度、专业度、亲和力 6.语音训练 7.服务语调训练 8.服务语速训练 9.服务语气训练 10.描述能力训练 11.专业的服务描述 12.肯定、大方、积极
13.肢体语言训练 四、优质的服务沟通 1.尊重对方. 换位思考 2.服务语言的准确性 3.服务语言的鲜明性 4.服务语言的艺术性 5.服务语言的技巧性 6.服务沟通的技巧分组训练 7.增加语言的力量，表示肯定和专业 8.柔化语言技巧，服务沟通要素 9.产品介绍的语言技巧训练 10.服务沟通中提问技巧训练 11.倾听技巧训练 12.耳朵倾听和肢体倾听 13.化聆听为语言 14.重复引申减少误会 15.调整自己的说话风格 16.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 17.综合案例分析及分组讨论 五、沟通的艺术
最全的家具销售技巧和话术 无论做什么销售，首先研究透目标消费者的心理，并结合实际销售经验，摸出一套销售技巧是非常重要的，做家具销售亦是如此。那么，做家具销售，怎样才能迅速地建立起顾客信任？面对过来看家具的顾客，如何问问题才能了解更多他的想法？在与顾客沟通的过程中，一旦顾客出现异议该如何应对？这些问题是家具导购员经常会遇到的，遇到这些问题，该如何解决？有没有前辈总结出来一些家具销售技巧和话术呢？这个可以有！ 首先，家具导购人员一定要懂的消费者心理：“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢?因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”。” 其次，做家具销售，一定会用到的家具销售技巧和话术！ 一、迅速的建立信任： ⑴看起来像这个行业的专家。 ⑵注意基本的商业礼仪。 ⑶顾客见证(顾客来信、名单、留言) ⑷名人见证(报刊杂志、专业媒体) ⑸权威见证(荣誉证书) ⑹问话(请教) ⑺有效聆听十大技巧： ①态度诚恳，用心聆听。 ②站∕坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到) ③眼神注视对方鼻尖和前额。 ④不打断，不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断) ⑤不要发出声音(只点头、微笑便可) ⑥重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单) ⑦不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问) ⑧不要组织语言(不要在心里去想着如何反问和抢答) ⑨停顿3～5秒(在开始说话时，略停顿3～5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。) ⑩点头微笑(在谈话过程中，不停地点头微笑) ⑻赞美(是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法) ①真诚发自内心。 ②闪光点(赞美顾客闪光点) ③具体(不能大范围，要具体到一点)
超市导购员常用礼貌用语明细 一、十句常用礼貌用语 1、当早上遇到顾客时：早上好，欢迎光临。 2、中午或晚上见到顾客时：你好，欢迎光临。 3、顾客需要帮忙时：请问有什么可以帮到你。 4、请顾客等候时：不好意思，请稍等一下 5、让顾客久等时：不好意思，让你久等了。 6、请顾客看商品时：这是你要的商品请你看一下。 7、顾客看了商品不买时：没关系，希望下次能为你服务。8、顾客要的商品暂时缺货时：不好意思你要的商品暂时缺货， 请选择其它款式。9、请顾客到收银台付款时：请到XX收银台付款。10、顾客离开时：谢谢，欢迎下次光临。 二、礼貌十不准 顾客进店主动招呼不冷落顾客询问详细答复不厌烦顾客挑选诚实介绍不欺骗 顾客少买热情不减不皱眉顾客退货积极配合不怠慢顾客不买自找原因不挖苦 顾客意见虚心接受不顶撞顾客有错说理解释不指责顾客伤践关心帮助不取笑 顾客来店热情道别不催促 超市导购员常用礼貌用语明细 一、十句常用礼貌用语 1、当早上遇到顾客时：早上好，欢迎光临。 2、中午或晚上见到顾客时：你好，欢迎光临。 4、顾客需要帮忙时：请问有什么可以帮到你。4、请顾客等候时：不好意思，请稍等一下 6、让顾客久等时：不好意思，让你久等了。6、请顾客看商品时：这是你要的商品请你看一下。 8、顾客看了商品不买时：没关系，希望下次能为你服务。8、顾客要的商品暂时缺货时：不好意思你要的商品暂时缺货， 请选择其它款式。9、请顾客到收银台付款时：请到XX收银台付款。10、顾客离开时：谢谢，欢迎下次光临。 二、礼貌十不准 顾客进店主动招呼不冷落顾客询问详细答复不厌烦顾客挑选诚实介绍不欺骗 顾客少买热情不减不皱眉顾客退货积极配合不怠慢顾客不买自找原因不挖苦 顾客意见虚心接受不顶撞顾客有错说理解释不指责顾客伤践关心帮助不取笑 顾客来店热情道别不催促 超市导购员常用礼貌用语明细 一、十句常用礼貌用语 1、当早上遇到顾客时：早上好，欢迎光临。 2、中午或晚上见到顾客时：你好，欢迎光临。 5、顾客需要帮忙时：请问有什么可以帮到你。4、请顾客等候时：不好意思，请稍等一下 7、让顾客久等时：不好意思，让你久等了。6、请顾客看商品时：这是你要的商品请你看一下。 9、顾客看了商品不买时：没关系，希望下次能为你服务。8、顾客要的商品暂时缺货时：不好意思你要的商品暂时缺货， 请选择其它款式。9、请顾客到收银台付款时：请到XX收银台付款。10、顾客离开时：谢谢，欢迎下次光临。 二、礼貌十不准 顾客进店主动招呼不冷落顾客询问详细答复不厌烦顾客挑选诚实介绍不欺骗 顾客少买热情不减不皱眉顾客退货积极配合不怠慢顾客不买自找原因不挖苦 顾客意见虚心接受不顶撞顾客有错说理解释不指责顾客伤践关心帮助不取笑 顾客来店热情道别不催促 超市导购员常用礼貌用语明细 一、十句常用礼貌用语 1、当早上遇到顾客时：早上好，欢迎光临。 2、中午或晚上见到顾客时：你好，欢迎光临。 6、顾客需要帮忙时：请问有什么可以帮到你。4、请顾客等候时：不好意思，请稍等一下 8、让顾客久等时：不好意思，让你久等了。6、请顾客看商品时：这是你要的商品请你看一下。 10、顾客看了商品不买时：没关系，希望下次能为你服务。8、顾客要的商品暂时缺货时：不好意思你要的商品暂时缺 货，请选择其它款式。9、请顾客到收银台付款时：请到XX收银台付款。10、顾客离开时：谢谢，欢迎下次光临。二、礼貌十不准 顾客进店主动招呼不冷落顾客询问详细答复不厌烦顾客挑选诚实介绍不欺骗 顾客少买热情不减不皱眉顾客退货积极配合不怠慢顾客不买自找原因不挖苦 顾客意见虚心接受不顶撞顾客有错说理解释不指责顾客伤践关心帮助不取笑 顾客来店热情道别不催促