论如何提升客户的感知 随着电企业的发展，为更好的服务广大电力客户。提出“你用电我用心，人民电力为人民。”加强优质服务，从而强化自身房展，不断提高服务理念，为此，提高影响客户实际感受的八大因素： 第一、品牌价值，任何一个有品牌形象的微小失误都可能严重削弱客户的满意度 第二、服务价值，多种手段沟通，差异化服务价值的有效方法 第三、人员价值，提高员工的思想，能力，态度和作风。 提高员工满意度，提升人员价值，从而提高客户价 值感知的手段。 第四、形象价值，形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、庆典活动都是提升的方法。 第五、货币成本，合理的价格，灵活的付款方式。 第六、时间成本，尽可能的减少客户的时间支出。 第七、体力成本：尽可能地减少客户在购买、使用、维修所带来的体力消耗。 第八、精神成本：前期风险、形象财产、人身安全风险。 下面我谈一谈发生在桑柘供电所的一件事情。那是2012年的夏天，桑柘片区地处高山，烤烟基地，大多数农户以种植烤烟为主，烤烟是他们一年的主要经济来源。种植面积达
2000余亩。2012年，烟草公司出台了一个新政策，原单相烤棚，要求全建三相烤棚，眼看着烟叶就要开始烤了，却要做很多事情，如果电不解决，烟草就无法正常烤制。政府急，烟草公司急，烟农更急。政府要求尽快解决，服务烟农是作为一项政治工作任务来完成，时间仅20天，经公司和供电所精心组织，现场勘查，需新安装变压10台，新立电杆128基，单相改三相105处。 在供电公司和供电所组织11个施工队，不分晴天、雨天，必须在烟农烤烟之前完成，我们供电所和其他施工队一样，早上六点吃饭，六点半上工地，中午都顾不上吃饭，加紧施工。晴天有时室外温度都在39度以上，还是正常工作，就这样整整苦战18天，全面完成烤棚用电，烟农看到安装电安装完毕，脸上露出了甜美的笑容。有的烟农说：“今年的烟得收了，要不是电力公司，政府的大力支持，我们今年的烟叶怎么办。”同时，政府给予电力公司高度评价，还有两个村给供电所送来了锦旗，上面写道：“顶烈日，战酷暑，心系烟农。”供电所在短时间内完成了任务，避免损失，这电力企业应有的社会责任，服务好三农，也是我们企业责任，人民电力为人民。 另一件事发生在2016年3月28日晚十一时，供电所值班电话响了，小厂马六村村民张大爷反映，家里突然断电，值班人员说，“你检查一下自己的闸刀是否是保险短路”他年
客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 一、什么是客户感知？ 客户感知即：客户服务接触(service encounter)是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。 客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知客户感知又以服务接触能力为基础。 简言之客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。 二、影响客户感知的主要因素 （一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。 （二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望只能是欺骗客户感情损
害公司形象最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。 （三）营销服务的认同性。目前各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构为行业客户、重要客户提供专门的上门服务这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务中国移动提出的“沟通从心开始”拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。 （四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展潜在市场很大运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力但在客户申办业务时却存在这样的现象前台受理完成后却得不到及时开通甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源需要等待但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。 三、如何提升客户感知？ （一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性一是要坚决地克服重建设轻维护的思想充分认识维护创造效益的经营理念。
顾客感知论文感知价值理论论文： 顾客感知价值理论文献综述 摘要：顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究，以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。 关键词：顾客感知价值；特性；驱动因素 1 引言 感知价值是营销中一个非常重要的概念，尤其是在市场竞争越来越白热化的时期，顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。目前，国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。 理论界对顾客感知价值的研究，从总体上来说，分为两个大的方向，一个是从企业的角度出发，分析顾客资源对企业所能产生的价值，另外一个是从顾客的角度出发，研究顾客的需求和感知，分析顾客想从企业获得什么，以此指导企业的生产经营活动。本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。 2 顾客感知价值的涵义 目前，学者对顾客感知价值进行了大量的研究，他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述，但直到现在还没有统一的概念。
顾客感知价值的思想最早可追溯到1954年德鲁克的思想，他指出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。这一思想是德鲁克在其1954年出版的《管理实践》中提出的，但他并未对其进行深入的研究。 Porter（1985）在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。 Zeithaml（1988）从顾客心理的角度，展开了他对顾客感知价值理论的研究。Zeithaml认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知，对产品进行的总体评价。 Monroe（1991）将顾客感知价值定义为“感知利得与感知利失之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持;感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。 Philip Kotler（1994）是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与是所有成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心里利益组成的认知货币价值。总顾客成本是在评
***提升用户感知的优化思路
一、目前用户感知评估和优化体系 (3) 1.1目前用户感知评估体系 (3) 1.2用户感知优化体系 (5) 二、前期***移动网络用户感知调查 (6) 2.1 市场调查与分析 (6) 2.2前期***移动2/3G网络现状 (9) 三、用户感知提升手段 (10) 3.1 用户投诉原因分类 (10) 3.2用户感知深入分析 (12) 四、总结 (15)
一、用户感知评估和优化体系 用户感知定义：QoE (Quality of Experience) 是“终端用户对一些服务质量或整体网络的感受”。它代表用户对服务的定性评价，如：“很好”、“好”、“中等”、“差”等。另外，不同质量等级的网络或服务里，其缺陷能被用户感知的程度也不一样。 1.1用户感知评估体系 目前集团公司考核用户感知主要有两个方面：万用户投诉比和集团市场调查。万用户投诉比能适用不同城市不同话务量的用户投诉的比率，能客观的反应出移动网络质量。集团市场抽样调查不同用户群体来反应用户的满意度。 我们通过多年的网络优化和投诉经验的积累，对用户感知深入认知。为此制定了一套对用户感知量化评分标准，能更有效真实的反应出用户对网络的感知程度，更加细致的量化了用户感知，如下：
举例说明：
如上表所示总和满意度总分越高，用户对网络的感知越好，反之则差！ 1.2用户感知优化体系 目前提升用户感知主要基于用户投诉、网管指标、DT/CQT测试分析及其它一些优化手段，主要提供信息于网络弱点的弥补方案。 现阶段用户投诉方面工作的模式是：有什么样的投诉处理什么样的问题，不能百分之百做到防患于未然、先知先觉；用户投诉问题解决率相对较低，成本高；问题重现机会小，每个投诉完成现场测试成本消耗大。好的网络指标并不能保证一个满意的客户，许多其它因素影响终端用户感知，包括一些非技术因素。另外，相比之下用户投诉信息很直接的反映终端用户的满意度。用户投诉有技术性和非技术性的原因。对于非技术性原因，问题的根源比较好获知，但对于技术性的原因，由于直接面对用户的界面缺乏技术基础，很难把技术性问题定位，比如10086用户投诉部门在处理用户投诉时很难对用户反应的网络质量问题进行技术上的分类，并不能反映用户真实的通话质量情况，因此，非常需要一个平台把用户投诉信息转化为较准确的指标。
《浅析如何提高客户服务感知》 目前租车行业备受关注，专业人士分析指出：目前租车行业市场份额低，意味着汽车租赁公司在未来很长一段时间内的发展策略是，进一步扩大规模，设立更多网点，购买更多车辆。等市场格局逐渐稳定，汽车租赁公司的规模化经营趋势日益加剧，自然客户对服务的要求势必会越来越高。因此，我公司要想更大程度的提高自身的竞争力，必须从客户感知角度去评价并完善自身的服务质量体系，提升服务质量。 什么是客户感知？ 客户感知是客户与服务之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于客户感知。 影响客户感知的因素 影响客户服务感知的因素很多，根据在客服工作岗位经验的总结，主要影响客户告知的因素有：服务接触、服务价格、服务形象、服务细节。 一、服务接触 1.作为公司第一线，可谓说我们算是客户第一接触人。我们的服务直接影响客户后续对我司的感知，但是由于提高工作效率，公司建立一系列服务标准流程，如：质检，严重限制了我们与客户接触拥有的自主权，我们需要按照一系列流程框架与客户沟通，无法定制于属于自己的个性化服务。 2.整通服务都是员工在与客户沟通，如果员工被赋予足够的自主权，服务过程中就会感觉自己对客户有很大的控制力，届时，在遇到一些规则性问题时，无法满足客户需求，员工就可以及时运用到自己的权利进行衡量，从而提高客户对员工的能力。 3.业务知识的熟练，处理能力的提升，是影响客户客户感知的第一因素，熟练的业务知识与技巧是提高客户认可度的标尺，也是效率的证明。尤其是在针对投诉客户方面，方便快捷的解决的客户的问题，不仅仅是客户的需要，也是服务的目标。 二、服务价格 服务价格是客户关注的重点与焦点，价格的透明化，公开化，是直接影响客户服务的感知。适当进行优惠的促销与回馈老客户，吸引新客户，同样是每个公司提升客户满意度的直接有效的方式方法。 三、服务形象 服务形象是指员工的工作状态，服务技巧，员工的精神面貌虽客户无法看见，但也直接影响
基于客户感知的满意度提升策略 客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了客户对企业的产品、服务的不同满意程度。我认为只有不断增进客户的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚客户、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。 由我多年来对满意度研究项目来看，满意度对客户忠诚度的影响将持续四年，要让客户与企业关系紧密（满意且忠诚）需要四年 ，但若连续四年让客户不满意，则该客户有很高的几率会离网 ，随着市场竞争加剧，将来的周期会更加缩短 ；商业流程对满意度的影响将持续两年，若某商业流程让客户满意，一般而言，将连续两年。对整体的满意度 有正面的影响。反过来，对单项商业流程的不满意，也会连续两年影响整体满意度 。所以我认为，长期致力于客户满意度研究很有必要。 客户满意度提升策略我将从发现客户服务短板、设计服务提升方案和推动方案实施三个方面开展进行： 一、发现客户服务短板 （一）首先认清影响客户满意度的基本因素 影响客户满意度评价的四大最重要因素是： 产品、价格、渠道、竞争对手。当然这些因素都是通过客户服务体现。 1、 产品：由产品的性能、开通、维修等内容决定； 2、 价格：由产品价格（性价比/缴费便利/计费准确性等）内容
决定； 3、 渠道：由客户经理和其他客户服务渠道决定； 4、 竞争对手：由竞争对手的产品、资费、渠道等内容决定。 （二）其次分析客户流失的主要表现 客户的需求不能得到切实有效的满足（满意度）往往是导致企业客户流失的 最关键因素，具体表现在于： 1、企业产品服务不稳定，客户利益受损。产品质量是客户利益的保障，如果客户的利益受到损害，会对企业伤失信息； 2、企业缺乏创新，客户"移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户就会另寻他路； 3、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素； 4、员工跳槽，带走了客户。企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。 （三）再次搜集客户满意度及服务短板内容 1、调研方法：问卷调查（电话访问和拦截访问）和关键人深度访谈。 2、数据来源：诊断调研数据、企业的管理文件、网络等二手资料和竞争对手资料等。 3、模型运用： 二、设计服务提升方案 （一）首先改善客户服务感知 客户服务感知会随着企业提供的产品及服务内容和质量发生变化，因此加强客户服务感知的管理，形成服务感知评析、服务感知承诺、服务感知实现和服务感知保障闭环机制，使得客户感知在可控的范围之
如何从用户感知角度提升服务质量 一、感知度与实际工作的映射 感知的服务质量有以下几个决定因素：第一可靠性，第二责任性，第三交流性，第四可信性，第五安全性。 用户对我们服务感知度受着诸多方面的影响，涉及全局前、后端各个部门的各个方面，本文仅从代维维护工作上进行一系列的讨论。 用户感知度的最明显也是最直接的下降表现就是报障，所以我们做了以下报障方面的分析： 根据每月的故障统计，用户端故障占了绝对比重。通过对用户端原因进行再细分，发现用户配置故障占了主要比重，而室内布线和设备的故障问题也占了相当比重，另外路由器故障也占到了一定比重。 由此可见软件配置故障为主要问题，其次依次为室内布线、设备和路由器故障。 为了提高用户对网络的感知程度，降低用户的报障次数，经过我们的讨论分析，结合本部门的工作内容，可以从以下几个方面入手：平时的主动性维护、故障用户的补救处理。 二、提升服务质量的手段 1、平时的主动性维护 局端设备故障将影响大面积用户的上网质量。故障主要表现为局端设备板卡的故障，设备的软件故障，网络路由故障，还有局间线路故障，光纤故障等等。而这些局端产生的故障，我们是可以采取以下措施，来使故障的发生率降到最低：
1）加强设备的主动性维护，利用MRTG等工具，对网络设备进行实时监控，对出现CPU高、流量大、用户在线数异常下降等现象，及时进行分析处理，将故障隐患消灭在萌芽状态。借助监控数据，定期分析网络运行质量情况，分析网络流量趋势，尽早做出扩容计划。 2）加强网络设备安全性管理，对网络设备要进行安全性配置，过滤已知病毒端口，限制通过远程访问设备的IP地址数，定期修改设备口令，对设备出现的异常LOG信息要及时进行分析处理，降低设备受攻击的可能性。 3）加强设备的巡检工作，定期清洁设备，更换滤网，保证设备运行在良好的环境中，环境温度的升高可能会影响到设备运行的稳定性， 4）加强设备资料的管理和设备配置的管理，确保资料的准确性，从而在出现故障时，不会因为资料的原因，导致延误处理时间。对设备配置的规范化管理，有利于设备维护及故障处理，大大缩短故障处理时延。 5）加强后备力量的培养，提高自身素质的养成。平时对待问题要多分析，多交流，多积累，做到资源、经验的共享。增强团队意识的养成，增强技术力量的储备，建设一支高素质的技术支撑队伍，来保障网络设备安全、稳定的运行。 2、用户故障的补救处理 只要有用户，就会有报障。当接到用户报障后，我们应该迅速判断用户的障碍点在哪里。如果是局端障碍，应向用户解释并按照应急
我们要认真对待每一个用户的投诉，有的投诉从一个则面反映了小灵通网络的信号覆盖和网络质量，除特殊情况外，由于用户群分布的特点，在一定层面上相当于来自全网的路测数据，经分析后的用户投诉资料无疑是搞好网优工作的参考，这就要求对待用户在接待处理投诉的过程中，要有高度的工作责任心。 首先我们必须对全网布局的分布有很详细的了解，包括用户周围房屋结构及周边通信环境，日常投诉中用户种类不一，但在处理中，要求接待人员要有充分的耐心，做好解释工作，只有在取得用户的理解的基础上解释工作才有说服力，这就是日常公司要求的服务理念“用心服务，用户至上”，只有在与用户的具体接触中，才能理解其真正的内涵，在做好用户工作的同时，并不是只对用户解释后就不了了之，而是配合网优人员，尽快制订出网优方案，经认证后实施，用户说好才是好，这就是搞好用户投诉工作的实质，用户的投诉才有价值，在服务工作中常说的用户投诉无小事，我们要换位思考，站在用户的角度，来评价我们的网络质量，以镜为鉴，我们的工作才有进步，我们的工作在得到用户的认可才有成就感。要认真做好用户投诉工作，为用户排忧解难，换位思考，突出重点，发现亮点，解决难点，投诉处理工作作为中心对外的窗口，代表的是电信公司的形象，为全网的质量提升，增强用户感知度的重要性不可小看。处理用户投诉，虽说简单而单调，想做好也不容易。总之对用户要有一个良好的心态，要有负责到底的责任心，对用户既要有耐心还要热心，耐心就是认真做好接待处理工作，在短期内因何原因一时解决不了，要对用户做好解释工作，这也是确保存量激活增量的有力措施之一，不能因为我们的工作不到位，让用户跑了；热心，要尽可能地为用户着想，尽可能帮助用户解决通信之需；同时还要精心，就是要对用户负责，不能听完就不了了之，最终要解决用户的问题。要通过我们的工作，通过与用户的沟通，得到用户的理解和支持来化解矛盾，在配合网优人员搞好网络质量的同时，满足用户的通信需求，增强用户的感知度，打造与用户沟通的品牌窗口，成为用户的知心朋友，让用户有一个表述意见和建议的平台，或是一个发泄的地方。让用户有一个说话的地方，而且是一个值得信赖能解决问题的地方。 用户投诉琐碎繁杂，所以我们的每一句话都要对用户负责，服务工作要到位，这就要求在做好用户投诉时有认真负责的态度，还要主动配合网优人员最终解决用户投诉的问题，同时掌握不同的交流技巧，充分利用用户投诉的宝贵资源，随时做好与网优人员的交流与沟通工作，促进网优工作更有针对性，实施以后更有效果性，再加上对工作认真负责的态度，网络运行质量上去了，用户投诉解决了，信号覆盖加强了，何愁用户感知度上不去。
一、话务员服务意识与服务质量 1、以客为尊的服务态度； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质：守信―宽容―诚实―同理心―热情―客户导向 二、话务员心理素养 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析：困惑期、恐惧期、嫉妒期、平稳期、兴奋期。 情景模拟：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解：压力源的产生，高压状态下的语言表现和动作表现，快速缓解压力――塑造阳光心态策略：改变态度，享受过程，活在当下，情感独立，学会感恩，“天堂”、“地狱”由心造，压力太大的时候学会弯一弯 三、话务员电话服务技巧 1、电话服务原则——如何成为最出色的电话服务人员：电话服务主动原则，电话服务快乐原则，优质服务信念建立。 2、优质电话服务标准：优质电话服务的标准有哪些，中心热线服务人员优质电话服务模型 3、专业化的电话语音技巧训练：语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧：职业化的电话应答技巧，提升客户对你的正面感知，及时判断客户需求技巧，不同行为风格客户的主导需求及应对。 5、话务员专业电话服务礼仪：仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪。 四、话务员电话沟通技巧 1、影响沟通效果的因素分析； 2、沟通的种类：询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧，如何让自己的声音更有魅力，发问技巧和倾听技术，认同心和快速理解，有效聆听的准备，做一个好听众。 五、处理客户投诉和抱怨的技巧提升 1、客户抱怨和投诉的内容(讨论)：产品本身，处理过程，员工态度 2、顾客投诉分析： 分析“人”：顾客投诉的不同心态 分析“事”：顾客投诉的不同性质 分析“钱”：事件双方损益分析 分析“舆”：事件对舆论的影响分析 案例：他们不是顾客：投诉处理中的特殊来客 3、常见客户抱怨与异议的原因，有效处理客户抱怨的好处，接待投诉客户的技巧，掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。
移动网用户感知提升方案 目前移动通信网络都已经度过了自己的建设阶段，那么下一阶段网络优化工作的主要思路应该是经营网络。所以下一步我们的工作将由之前的指标优化转移到提升用户感知。用户感知的好坏最主要表现为投诉的少与多，所以提升用户感知主要工作是及时合理的处理用户投诉，解决网络服务死角，提升网络服务质量。根据现网的投诉类型分析，得出用户感知主要有以下几点： 1、用户视觉信号格数感知 无线网络发展至今，我们一直在努力减少网络盲点的存在。但由于自然环境和无线环境等原因，必然会存在一定的区域会有弱覆盖的现象，而这种情况在用户层面就会直观体现为信号格数不满，从而导致投诉。那么针对这个现象我们要区分对待： a,信号一般，但是对用户通话，上网等业务影响不大的进行说服解释，现场演示公司业务，远期考虑建站（结合网络其他情况）为辅; b,信号差，且已经严重影响通话的通过以下途径解决： (1),通过增加小区功率增强整个小区的下行覆盖，从而改善用户所在处信号强度，使用户视觉感知手机信号格数，从而认为网络服务质量好，进而提升网络质量（已经有多则成功案例）。 (2),通过调整小区天馈，改变原有天线覆盖不合理的现象，使网络覆盖连续，兼顾覆盖区域无线环境复杂地带（使天线覆盖主射信号传播困难区域），改善小区整体覆盖情况，使用户视觉感知手机信号格
数，从而认为网络服务质量好，进而提升网络质量。（已经有多则成功案例） (3),当前两者不能解决时，则需要通过增加直放站，宏站，拉远站，室内分布系统等方式解决，郊区空旷地区因覆盖不连续造成的弱覆盖，或盲区需要建宏站进行覆盖衔接、盲区补覆盖；对应山区由于地形蜿蜒变化距离区域需要建设直放站或拉远站（RRU）进行阴影区域补覆盖，需要建设拉远站点的前提必须是周边地区有相应的站点；在市区高层出现的信号弱，或由于信号穿墙衰减过大造成的弱覆盖，通过建设室内分布系统增强室内覆盖，改善用户感知。 2呼叫成功感知 部分用户在进行拨打电话时出现呼叫失败，多次拨打时而成功时而失败，因此使得用户感知恶化，进而进行投诉，造成该类投诉原因较多，主要有以下几个方面： (1)拥塞：调整参数、话务分担、扩容 (2) 上下行功率不平衡：调整小区功率，调整导频增益、查找干扰 (3)导频污染：处理导频污染 (4)设备硬件或软件工作异常导致的呼叫失败：处理故障 (5)弱覆盖导致：参考弱覆盖问题处理 3、通话顺畅（话音质量）感知 部分用户在通话过程中出现杂音比较大，或忽然听不到对方语音等问题，一般是因为干扰造成，造成干扰的问题比较多，频率干扰/导频污染是最为常见的原因，通过修改频率/扰码或者调整天馈解决；
基于“二维四象”法的4G LTE用户感知优化分析与提升 2019年9月 目录 基于“二维四象”法的用户感知优化分析与提升.............................................错误!未定义书签。 一、问题描述 (2) 二、分析过程 (2) 2.1整体趋势与关键指标 (2) 2.1.1 整体趋势 (2) 2.1.2 关键指标 (3) 2.2负荷、质量、感知关联分析 (4) 2.2.1 基于用户感知分析 (4) 2.2.2 资源利用效率分析 (6) 2.2.3 感知拐点分析 (7) 三、解决措施 (7) 3.1“二维四象”评估方法 (7) 3.2高负荷小区优化 (8) 3.3CQI优化提升 (9) 3.3.1 PCI合理性优化 (9) 3.3.2 越区覆盖优化 (9) 3.3.3 异频参数优化 (10) 3.3.4 无线环境优化 (11) 四、经验总结 (13)
【摘要】用户感知提升都离不开基础网络质量的优化，容量的抬升会引起用户感知和网络质量下降，同时业务质量的下降也会增加网络负荷、降低用户感知。“二维四象”评估方案提升用户感知，分析用户感知差原因，寻找与质量、容量相关的感知拐点，为LTE网络精准把脉。 【关键字】用户感知容量网络质量二维四象 【业务类别】用户感知提升 一、问题描述 现阶段的LTE网络已度过高速建设阶段，工作重点已从建设网络转移至经营网络，而如今现网指标越发趋于平稳，因此网络优化工作应从指标优化转移至提升用户感知。作为纯数据网络最能体现用户感知的指标为单用户平均感知速率，而其又与小区负荷、业务服务质量等息息相关，因此分析此间的相关性及其变化趋势，对如何提升用户感知有较大增益。 二、分析过程 2.1整体趋势与关键指标 小区负荷、业务质量、用户感知是LTE网络指标的三个基本维度，平均CQI即为小区服务质量、用户平均吞吐率反应了小区下用户的使用感知、而PRB利用率、业务量、承载用户数则体现小区业务负荷。其关联及趋势有助于提升网络整体服务质量。 2.1.1 整体趋势 统计对比PRB利用率与用户平均吞吐率、平均CQI数据，随着PRB利用率提高单用户速率下降明显、平均CQI在PRB利用率超过30%后降幅趋于平缓，变化趋势如下图所示：
强化窗口服务提升客户感知 营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国移动的服务水平。我们营业厅是我们公司比较位于市是心的与卖场合作的营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都是刚刚装修好，我们推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发我们班组成员的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，极大的改善的我们的服务水平。 我们推出了一系列的措施： 第一、推行规范化服务。以公司下发的礼仪服务为标准，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨半个小时的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己订制每天的迎宾语和送宾语，伴随着卖场每天播放的悠扬的乐曲，在营业厅每天上下班时进行欢迎和欢送客户，效果很好，受到用户好评。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。 第二、改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模
式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。 第三、开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，我们厅主任抽查，每月考核一次，记入营业员考试成绩。 在这样的方法下，我们会更有信心把我们营业厅的服务做好，相信我们班组的成员会将我们营业厅发展的更好，我们会走得更远。
私人银行应该如何提高高净值客户的服务感知？ 一、完善私人银行的服务体系 1、提升服务水准 1）不断提升国内私人银行的专业化服务水平 私人银行的专业化程度主要体现在客户经理以及投资顾问的服务能力，这是私人银行业务的核心竞争力。此外，舒适便捷的业务办理过程，快捷的反应能力，复杂多样的产品定制功能均能提升客户对私人银行的专业感受。在私人银行全方位的服务框架下，要向客户提供财富管理规划、税收筹划、保险规划等多种咨询服务，并根据客户需要设计产品解决方案，选择合适产品或定制专属产品，全面满足客户多方位需求，这就需要客户经理或投资顾问要精通财富管理、企业财务管理、国内外金融市场产品和交易、资本市场运作规则、保险、税收和移民政策、信托计划的规则和运作等方面。此外，客户经理和投资顾问还应具备高超的客户沟通和服务能力，通过把握客户心理和市场时机，完成以客户为中心的咨询服务。只有具备这样的高素质，私人银行的客户经理才能赢得客户的信任和认可。 2）提供规范、合理的私人银行流程 规范的服务流程有利于建立私人银行品牌，私人银行应建立全面的业务流程和服务规程细则，并通过内部流程控制措施使私人银行从业人员进行规范操作，使得同一个金融机构下的私人银行分支机构，无论地理位置相距多远，服务内容和的流程应保持一致，对外的宣传口径和产品供给也应统一，从而保证客户体验一致。 3）不断扩充和完善私人银行服务内容 要和其他金融机构深入合作，通过创新性的跨市场产品设计和推广，提供更为专业、全面和符合客户要求的产品；通过并购和设立海外机构等多种形式，实现离岸业务的办理；通过制度创新，提供公私一体的全面的家庭、企业投融资服务；通过设立专业 IT 系统，提高客户财富规划和资产管理服务的完成效率和效果。 2、规范私人银行的服务模式 由于私人银行业务复杂，专业化程度高，客户对服务的个性化、私密性、便捷性和及时性要求高，因此私人银行的服务模式与理财中心、贵宾理财中心有所
----------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 如何提升客户的服务质量 一、什么是客户的服务质量 1.定义 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距） 2.分类 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。售中服务：在产品交易过程中销售者向
提升用户感知参数验证涉及参数 PS算法里PS调度时静态帧分业务的最大速率影响PS用户进行数据业务时的最大速率，比如打开网页的速度，对该参数的合理设置对提升用户感知和下载速度有很大帮助，同时也对提升网络分组流量有帮助。 目前全网PS调度时静态帧分业务的最大速率都设置为32K，本次选取RNC3404为试点，调整PS调度时静态帧分业务的最大速率由32K分别修改为64K、128K，分别使用SMART TEST 测量HTTP打开速度，并于11月24日开启RNC3404各小区PS调度时静态帧分业务的最大速率为128K（除部分上行高利用小区），评估结果。
现场测试情况 1、PS调度时静态帧分业务的最大速率32K时 PS调度时静态帧分业务的最大速率32K时，移动网页打开速度在220kbps，优酷网站打开速度200kbps左右，腾讯及百度打开速度都较慢。 2、PS调度时静态帧分业务的最大速率64K时
PS 调度时静态帧分业务的最大速率 64K 时，移动网页打开速度达到300kbps ，优酷打开速度基本在300kbps 以上，由于本次在室分坏境下验证，占用小区下用户较多，且上淘宝人较多，使用淘宝网打开速度有所波动。 3、 PS 调度时静态帧分业务的最大速率 128K 时
PS 调度时静态帧分业务的最大速率 128K 时，可以看到各类验证网站的打开速度有门限提升，优酷打开的速度达到600kbps ，腾讯及移动网站的打开速度也有稳定提升，但淘宝网页打开速度有所波动，暂不做参考，因为由于本次在室分坏境下验证，占用小区下用户较多，且上淘宝人较多。 参数应用 剔除RNC3404中上行高利用率小区，11月25日修改PS 调度时静态帧分业务的最大速率中PS 调度时静态帧分业务能使用的最大速率由32000修改为128000，参数修改工单如下 PS算法_RAN=3404-P S调度时静态帧分业务的 通过观察 1、 话务量和数据流量变化趋势 2、 接通和掉话指标变化趋势
如何提升客户的服务质量 一、什么是客户的服务质量 1.定义 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距） 2.分类 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。售中服务：在产品交易过程中销售者向
购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 3.要求 一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度 二、熟练的业务知识 三、耐心的解答问题 四、良好的沟通协调能力 二、如何提高客户的服务质量 1、提升服务的品质 一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始. 二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。
石嘴山用户感知提升 方案 石嘴山移动分公司
经过半年的努力，现石嘴山移动分公司的各项网络指标在宁夏各地市中均处领先地位，所以下一步我们的工作将由之前的指标优化转移到提升用户感知。用户感知的好坏表现为投诉的少与多，所以提升用户感知主要工作是及时合理的处理用户投诉，解决网络服务死角，提升网络服务质量。 根据石嘴山现网的投诉类型分析，得出用户感知主要有以下几点： 一、电路域—— CS 1、用户视觉信号格数感知 部分区域因弱覆盖或信号阻挡严重导致的信号差，在用户层面会感觉手机显示信号格数少，从而认为所处区域信号较差，从而进行投诉，针对此类问题进行一下整治：a,信号稍长，但是对用户通话，上网等影响不大的进行说服教育为主，远期考虑建站（结合网络其他情况）为辅;b,信号差，且已经严重影响通话的通过以下途径解决： (1),通过增加功率增强整个小区的下行覆盖，从而改善用户所在处信号强度，使用户视觉感知手机信号格数，从而认为网络服务质量好，进而提升网络质量（已经有多则成功案例），该种途径比较快，随遇随解决。 (2),通过调整小区天线，该变原有天线覆盖不合理的现象，使网络覆盖连续，兼顾覆盖区域无线环境复杂地带（使天线覆盖主射信号传播困难区域），改善小区整体覆盖情况，使用户视觉感知手机信号格数，从而认为网络服务质量好，进而提升网络质量（已经有多则成功案例），这种解决需要依靠天线的调整时间定。 (3)，当前两者不能解决时，则需要通过增加直放站，宏站，拉远站，室内分布系统等方式解决，郊区空旷地区因覆盖不连续造成的弱覆盖，或盲区需要建宏站进行覆盖衔接、盲区补覆盖；对应山区由于地形蜿蜒变化距离区域需要建设直放站或拉远站（RRU）进行阴影区域补覆盖，需要建设拉远站点的前提必须是周边地区有DBS3900的站点；在市区高层出现的信号弱，或由于信号穿墙衰减过大造成的弱覆盖，通过建设室内分布系统增强室内覆盖，改善用户感知。 如下附件为弱覆盖的建站计划：