电话营销系统
应用背景
随着中国加入WTO以后，各行业公司企业面临着越来越激烈的市场竞争，但是传统的营销手段已经越来越跟不上现代市场竞争的要求。为了进一步提升服务营销效率和维护、开拓客户，各运营企业纷纷推出一项新服务举措——电话营销，电话营销服务就是为企业建立一个互动营销中心，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，和客户进行一对一的行销方式。但不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。
通过电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，为客户提供诸如新业务回访、主动营销、节日/生日问候、投诉满意度回访、欠费催缴和通知等各类服务。事实证明，电话营销中心主动外呼服务加强了企业与客户之间的沟通联系，增强了服务的针对性。
但是，随着客户数量和营销代表的增多，从而引发如工作量大、拨号错误多、效率低下、管理水平跟不上以及由此导致的营销代表情绪受影响等问题，另外忘记在和客户通话过程中所了解的客户信息，这必将成为提高服务质量、工作效率的瓶颈；同时，随着企业电话营销中心作用的不断增加和规模的不断扩大，电话营销中心的营运成本也迅速增加。所以，如何提高电话营销中心的运营效率和降低运营成本也已成为摆在企业面前的另一个重要问题。若能合理的建立一个简单、高效的电话营销系统，充分发挥其自动业务功能，不仅仅能大幅度提高企业的工作效率、方便管理人员对营销代表进行管理，更能减少人工营销代表的成本，这也将是企业提高效率降低成本的有效方法。
电话营销系统是友邻通讯根据市场客户的需求，综合了各行业不同企业厂商的不同需要而开发的营销系统，经过不同行业客户的应用证明：该电话营销系统能够有效的提高营销部门的工作效率、降低企业销售成本和方便管理人员对销售代表进行考核。目前已经成功的应用于电信、航空、银行、知名企业等不同行业客户，不断受到好评。整个电话营销系统分为外拨系统、信息管理系统、录音
系统三个子系统，介绍如下。
外拨系统（CPDS）
所谓外拨系统就是不依靠营销代表、自动拨打电话的系统。外拨系统可以拨出一个电话号码并监控对方的响应。系统将忽略空号、电话忙音、FAX、Modem、无任何反应等，只有当监测到人的声音时，才根据业务需要将电话自动转接给业务代表或进行自动业务。其功能如下：? 自动拨号
自动号是此系统的核心。当被叫用户应答时，预拨号系统将呼叫转交给座席处理，自己继续拨号，这样可以极大的提高呼叫效率。
? 业务技能分组
把营销代表按照业务技能分组，实现不同的业务由不同的营销代表来处理。
? 丰富的管理查询统计数据
外拨系统提供丰富的拨号数据查询和统计功能，方便从外拨数据中得到企业关注和需要的信息。
? 良好的系统扩展性
端口数是决定外拨系统支持营销代表人数的关键，随着企业的业务增长，营销代表增加，外拨系统不能满足外拨需要时，可以方便地进行系统端口扩展，扩展范围从4端口到64
端。
信息管理系统
? 完整的客户信息管理
建立完整的客户档案系统，并按客户的重要性分类，重点客户重点把握；
方便快捷的客户信息输入及编辑功能；来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户，黑名单；电话打入或打出时坐席端电脑根据区分出的新、老客户自动弹出客户信息窗口；识别老客户，可以直接分配到与此客户经常联系的营销代表坐席上；选择多个客户电话自动拨出；可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告。
? 项目信息跟踪管理
科学的项目跟踪管理方法，充分利用企业有效资源，提高企业业绩。
? 完善的统计功能
能为从一线主管到公司的决策层的不同管理阶层提供各不相同又各有其用的统计报表。
? 销售自动化管理
在销售过程中会有许多的重复性的工作，利用本系统提供的功能可以实现优化工作流程，提高工作效率,降低办工费用的目标并达到事半功倍的效果。
? 电话下单软件
产品信息查询；
订单处理：下定单、修改订单、取消订单、订单查询；
技术支持：记录问题内容、查询问题答案、记录回答内容；
帐务信息传真：电汇传真底单、应付帐款、信用状况、返款信息。
电话录音系统
电话录音系统，是提高电话营销中心专业水平，降低成本，提高工作效率的坚强后盾。如何评估营销代表的营销水平？如何了解客户的满意度？如何将员工跳槽给企业带来的损失减少到最小？如何防止营销代表泄漏企业的商业机密？这些问题都将涉及到公司的利益，是每个企业都必须
考虑的问题。电话录音系统除了提供24小时的全程录音之外，关键是结合企业的业务进行个性化的软件定制，对营销代表的管理有很大的帮助，是电话营销中心必需的管理软件。
主要功能：
录音、监听、查询、放音、备份、报警、权限管理、统计分析报表
自动语音信息服务IVR、电话防火墙、短信、传真、Email、报警功能
浙江电信政企客户网格化营销模式研究 电信企业长期处于国有企业改革的前沿。2008年5月,国家对电信企业进行了第三次产业重组,重组后的电信企业进入了全业务发展阶段,但由于产品同质化,企业之间展开了抢夺客户资源的激烈竞争。本文的研究对象——浙江电信政企市场,近几年出现了严重的收入滞涨现象,部分业务甚至出现负增长,如何迅速搭建起适应该竞争环境的政企营销服务体系,就显得尤为重要。与之相对比的浙江电信另一大市场——公众市场,在通过不断的摸索和实践后,推行“网格化营销模式”,即根据科学的公众客户网格划分,挖掘网格内客户需求,提升客户服务, 让营销人员从原先的“被动营销”转化为“主动营销”,有效解决了公众市场业绩提升滞缓的瓶颈。 “网格化营销模式”在政企市场是否适应,如何改良后嵌入到政企市场现有的营销模式中,成为本文研究的中心。本文通过对浙江电信政企客户市场营销环境的分析,结合企业自身特点,运用网格化管理与网格化营销相关理论,通过对浙江电信政企客户市场目前存在问题的分析,从而引出政企客户推行网格化营销模式的可行性和必要性。同时结合国内外先进的经验,设计目标市场网格划分和分配的方法,并运用企业管理相关知识和经验,对实行网格化营销模式所需组织结 构调整,绩效考核优化提出完整且可行的方案,最终根据实际情况提出建设政企 网格支撑系统的要点。论文紧紧围绕如何通过网格化的管理手段,来实现目标客户商机挖掘及服务的提升,最后得出在浙江电信政企市场实施政企客户网格化营销是必要的也是可行的等结论。 通过本文的研究,提出更加贴近政企客户、服务政企客户的网格化营销方式,编织更加紧密的销售和服务网络,从而实现对存量客户和潜在客户的无缝覆盖, 提升公司的整体盈利水平,最终为电信企业网格化营销建设者设计方案提供借鉴。
吴昊天——政企客户营销全攻略课程笔记 本课程系统介绍了政企客户营销的方法论和实务环节，涵括政府与企业两类客户，形成对大客户销售体系的系统覆盖。其核心观点源自国内外多个顶级企业的成功经验，突出实务操盘技巧和实战流程，强调学员心得交流及经验分享，非常值得企业高层决策者和关键岗位执行者借鉴和参考。 一、讲师简介： 吴昊天，时代光华特聘高级培训师，政府公关与高层营销专家，曾任远大空调有限公司副总裁、首安工业消防有限公司副总裁、海尔集团商用本部全国培训总监，亲手操盘的项目有：2008年北京奥运会场馆建设项目、神七飞船KM6地面实验系统——自动消防系统、海尔集团商用本部三级培训体系建设等。 二、通过学习本课程，您将学习到： 1、政府背景的国企大客户公关； 2、关键人物沟通与突破技巧； 3、下楼式营销、双螺旋法则实战流程； 4、政企大客户销售实战流程； 5、推动大项目升级的七种武器； 三、课程纲要：（共四集，时长大约6小时） 第一讲解析政企大客户 第二讲政企大客户销售技巧（上） 第三讲政企大客户销售技巧（下） 第四讲如何解决政企营销经典难题 第五讲大客户销售的流程和武器 第六讲如何做好大客户项目的跟踪（上） 第七讲如何做好大客户项目的跟踪（下） 第八讲推动客户升级的七种武器（一） 第九讲推动客户升级的七种武器（二） 第十讲推动客户升级的七种武器（三） 第十一讲推动客户升级的七种武器（四） 第十二讲推动客户升级的七种武器（五）
本集要点： 一、政企大客户的特点： 1、周期长 2、风险大 3、决策流程复杂 4、一把手参与 二、下楼式营销的四个层级 1、决策层——拍板人，个人/集体决策 2、影响层——技术、财务、管理、安全 3、执行层——对口职能部门 4、教练——朋友、内线、项目透明 三、双螺旋法则 从上至下层层推进并且可以回头，上级影响下级，下级反作用于上级。 四、下楼式营销操作步骤 绘图（各层级）——纠错（针对当前业务）——修订——操盘（从高到低至上而下往下推）——发邮件——收到回复——打电话——发第二封邮件——打电话——发邮件——面谈 五、发邮件（注重沟通和尊重客户） 商务短函（找到客户的一个优点作为切入点赞美客户“某某您好，今天跟您沟通非常愉快，您高效率的工作方式令我印象深刻，以下是您需要的两个附件，请放心使用”再花一分钟介绍一下公司，最后表明我们公司有一种文化，把新公司认识的第一个人作为全公司的朋友……落款）+产品资料（附件）。
电话自动外呼营销系统 外呼营销系统基于先进的CTI技术，集程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照营销的运作模式，采用技术领先、性能可靠的外呼平台为呼叫处理和业务支撑设备，以灵活的人工、自动服务方式提供多种客户服务业务手段，并可按运营者要求在线生成新的业务。外呼营销系统是专为CTI领域设计的一个全功能应用系统。具备CTI领域所需的几乎全部呼叫处理应用功能。 网讯兆通系统与电话自动外呼营销系统直线电话的模式相比，存在着显著的优势。它不仅可以大大的提高效率，还能实现科学化智能化的电话营销管理，从号码导入、外呼任务设定、执行、监督，到订单生成、流转、审批，再到业绩的统计与考核，贯穿于整个电话营销过程中，是现代电话营销公司必不可少的经营利器和制胜的法宝。 电话自动外呼营销系统： 1、外呼功能 坐席具备IP网络外呼、PSTN、实体外呼，客户随意选择，自己选择适合自己的外呼方式，并且支持自动批量外呼，节省电销人员的体力。 2、客户管理销售管理 客户信息记录，客户跟踪阶段，已成客户，客户行业，客户类别，客户金额大小，客户归属管理，数据可以统计分析，以便得出最佳解决办法。
3、IVR自动语音流程功能 客户咨询、购买产品，通过呼叫中心软件提供的IVR语音导航自动找到自己需求的目的地。 4、自动话务分配ACD功能 解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅度的问题。 5、队列管理功能 外呼队列排队，可以自己设定外呼队列，外呼顺序。 6、广告投入回报分析 某一时段投入的广告，所带来的话务量分析，通话记录的查询分析可以得出。 7、知识库 销售过程中遇到的各种产品知识问题、价目表、活动表、政策表、功能表等等，可以在知识库进行管理。 8、来/去电弹屏功能 来电系统自动弹屏，实时记录客户信息，让客户信息可以随时记录随时找到。 9、录音功能 通话录音可以让您的员工与客户之间的纠纷变的清楚，可以听自己的录音，换位思考当自己是客户，我的话术听起来是否不妥，可以加以改进。 10、销售分析 每次销售的产品和营销的客户，都可以记录在系统里面，那么当
判断题只有错误的，其他的应该都是对的 一、不定项选择题 1、下面所列的客户关系交易中，哪些是客户经理可以操作的（ABD） 2．下面哪些产品可以参与VIP客户即时评级（BCDE） 3、下面哪些内容属于产品提醒（ABCDEF） 4、下面哪些内容属于客户提醒（ABCDEF） 5．下面哪些内容属于理财规划的内容（ABCDEF） 6、下面哪些层级可以创建专题营销活动（ABCD） 7、下面哪个交易功能是个人客户营销系统独有的（B） 4、下列功能，哪些是营销工具（ABCDEFG） 5、哪个机构层级具有理财业务自行入网权限（E） 6、哪个角色具有理财规划和理财交易权限（C） 6、哪些角色可以与客户经理建立服务关系（BCD） 7、哪些角色可以使用客户综合信息查询功能（ABCD） 6、如需将其他角色调整至理财经理，须先在什么系统中注册，待同步后，什么时间在个人客户营销系统中变更角色（B） 7、如果客户购买的是当期理财产品，那么客户经理在给客户做即时评级申请时，应该从哪天开始（C） 8、如果理财经理要开通理财交易，她需要持有什么证书（之一）（ABCDE） 9、如果客户经理通过个人客户营销系统的即时评级功能，为客户A申请了金卡级且成功，但是客户到高柜办理金卡时显示客户未达到相应级别，那么客户经理应该怎么办（BCDE） 10、如果网点理财经理未具备理财规划资质，且客户有理财规划需求，就可以通过什么功能，寻求辖内具有相应资质的人员帮助制定。（C） 9、潜在VIP客户可以通过哪些方式快速达到VIP客户级别（ABC） 10、客户经理在登录个人客户营销系统时，消息提醒的内容是什么（BCD） 11、客户经理积分分成哪几类（AB） 12、客户经理在做完引见成果确认操作后，需要谁审批（A） 11、客户信息管理查询功能包含哪些交易（AB） 12、客户归属网点的判定原则是什么（ABC） 13、客户资产负债信息的时效性是什么（D） 1、柜员初次登录个人客户营销系统时，初始密码是什么（C） 1、专职客户经理在查看客户的资产负债信息时，饼图显示的数据的统计口径是什么？后面分页显示的统计口径是什么（D） 1、专职客户经理在查看有服务关系的客户信息表时，能够看到哪些信息。（ABCDEFG） 1、专题营销活动中的目标客户产生方式有哪些（ABC） 1、每日日终，达到什么标准（支持参数化设置）的客户可以纳入到个人客户营销系统中（B） 2、对于引见的流程，下面哪些描述比较准确（ABC） 3、系统有哪些人员角色（ABCDEF） 3、系统中的专职客户经理分为哪几种（BCD） 4、网点在开通理财业务交易权限时，可以开通哪些交易（ABCD） 5、在同一个一级分行内，一位客户最多可有几个归属网点（A） 6、营销管理在创建专项营销活动时，活动的开始日期要在创建日后（B2）天 7、VIP客户手工评级的操作层级是哪个级别（D） 8、推广个人客户营销系统的重要意义是什么（ABCD）
管家婆软件电话营销话术 管家婆电话营销话术 1、客户：我们公司不需要。 S：没关系啊，本次打电话只是想跟您建立一个长期联系，以后如果您有相关的需求，我们也希望能有机会合作呀，就怕到时您不记得我了呢。呵呵。对了，我想问下，那我们公司目前库存/财务/应收帐这块儿是怎么管理的呀„„„„„„ 2、客户：**不在，你有什么事吗？ S：哦，也没什么事，之前主要跟他联系关于软件的事，他在公司是负责这块的吧，呵呵？对了，怎么称呼您呢，希望以后也能跟您建立一个联系，出门在外多个朋友总是好的呀，呵呵。对了，咱们公司目前库存/财务/应收帐这块儿是怎么管理的呀„„„„„„ 3、客户：对不起，我不负责这一块。 S：哦，不好意思，那我找错人了，想麻烦问一下，那我应该联系谁呢？他贵姓啊？手机号码？谢谢„„对了，怎么称呼您啊，今天跟您沟通的很愉快，希望以后也能跟您建立一个联系，对了，咱们公司目前库存/财务/应收帐这块儿是怎么管理的呀„„„„„„ 4、客户：我们已经在使用管家婆了。 S：是吗，原来是我们的老客户呀，呵呵。不知道使用我们的软件感觉怎么样，能不能满足贵公司的需要？今天打电话也是做一个回访，有什么问题您都可以与我们联系，我们都有专业的售后服务随时跟踪您的使用情况的。对了，咱们目前用的是哪一种版本啊，公司什么
时候准备扩展啊，有没有升级的计划？„„ 5、客户：我们这里用不到。 S：哦，暂时还用不到啊，没关系的，那我们可以先建立一个联系啊，以后如果您有相关的需求，我们也希望能有机会合作，要不您留一个我的电话吧，到时您有需要也能找到我对吧。对了，目前公司库存/财务/应收帐这一款的管理，是由您负责吗？„„ 6、客户：我们是人工管理的，蛮好的，对软件不太了解。 S：哦，这样啊，那是您一个人在管理吗？那您真是太辛苦了，我原来有家客户也是通过人工管理，他们公司安排了三个人管理，一个财务，一个仓库管理，一个销售经理，结果每个月月底到对账的时候，还是发现很多问题，不是库存不对，就是销售数字不对，财务那边更是乱，大体上赚了赔了是清楚的，但是详细的进出帐还是搞不清楚的，更别说控制成本了。不知道贵公司又没有碰到相关的问题„„，我们公司的2008辉煌产品就是专门解决这个（客户当前遇到的最棘手的问题）问题的„„ 有效提问： 应收帐： 现在应收帐是通过什么管理？（是通过人工还是EXCEL管理的呢？） 目前的管理您是否满意呢？人工记账对账的时候会不会出现错误？能够及时了解应收帐吗？您能确定您所有的应收帐都收回来了吗？ 如果您的应收帐没有及时收回对您有什么影响呢？如果公司坏账死账太多会出现什么状况呢？
政企客户部工作职责 负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。 1. 服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。 2. 负责分解、下达政企客户营销目标工作。 3. 负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。 4. 根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。 5. 负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。 6. 负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。 7. 负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。 8. 负责系统集成业务及IDC管理协调工作。 绿色通道 对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。 Focus One一站通服务 “Focu s One一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务；在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、电子政务等语音、数据、多媒体业务、提供网络技术、系统集成、网络维护、应急通信等全面的技术支持。 “Focus One一站通”包括：一点业务咨询、一点业务受理，一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持 1、营销策划及产品管理：2人(梁永坚、林穗婷)
客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能
什么是客户管理 客户的管理无非也就是以下几个阶段： 1、客户信息收集； 2、客户划分； 3、客户跟踪处理。 这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。那对于客户的如何划分也就决定了怎么样跟踪处理客户信息了。 我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。 第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。 第二，我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）来划分为重要客户和非重要客户。 第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为： ①紧急客户（一般需要在一周内做出处理） ②缓急客户（一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理） ③不紧急客户（1个月以上3个月以内必须处理的客户） ④可慢反应客户（3个月以后才可能发生关系的客户） 第四，我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求） 以上就是通常的四种划分方式，不同的划分有不同的管理方式。像上面的分法，我z 如何管理客户呢？可以将他们杂合，产生一种新的分法----客户等级划分。 我们现在就来看什么样的等级划分，客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E 五个等级： A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交； B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交
C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交； D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成 交； E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。 那现在有了明晰的客户分法，那么该如何管理这些客户、维护跟进、达成销售目的呢？ 资信通，主要是为解决以电话销售为营销手段的销售团队，在电话销售过程中遇到的 错号、空号、忙音等不良拨号状况，以及，客户资料已丢失，团队管理混乱等等问题 而提供的解决方案。通过系统的有效应用，来达到提升销售团队的销售效率及业绩和 客户分类管理、方便企业管理人员管理团队等目的。 相信您的企业也有遇到以下问题： 1、销售人员拨打电话被拒接，有效接通量在减少，接通后又快速被挂断，整体效果大不如以前 2、机械式拨打电话，意向客户转化率不高，已有的意向客户不能有效回访，签单客户转化率低。 3、客户跟踪的过程是从有意向、产品确认、签约、放款。公司不能有效的监控和管理。 4、客户量逐渐增加，不同类型，不同来源的名单数据，该如何处理。 资信通-帮您解决以上问题： 1,提升销售效率 营销人员利用系统批量拨打电话（外呼功能）快速登记客户信息，进行个性化 电话营销 2.客户转化率提高 营销人员使用系统对意向客户进行电话、短信沟通，提醒需要进行回访的客户，
××证券济南营业部营销团队日常工作管理指引 第一条为了加强对营销团队的日常管理，指导营销团队的日常管理工作，建立一支高效、有序的营销团队，特制订本指引。 第一章营销团队的工作计划和目标 第二条营业部各营销小组在每年初制订出年度工作计划，根据制订营销方案，并与相关合作渠道签订当年的营销合作方案，制定增员方案。新成立的营销小组，必须在筹办时列明一年内的工作计划与目标开户数。 第三条各营销小组在制定明确的工作目标与计划后，应把工作逐步分解到月、到周、到天，并落实到每一个人。定期检查工作进度，根据业务进展情况对计划进行回顾，及时改正工作中的不足。 （一）客户经理在开展工作时，必须记录工作日志（附件1），团队负责人不定期对工作日志进行抽查，及时了解人员工作动态。 （二）各营销团队长严格按照营销团队的统一要求，按时提交工作日志；每周末填写周报（附件2），总结本周的工作并做好下周的工作计划；每月末填写月报（附件3），总结本月的工作并做好下月的工作计划。 （三）根据工作进度与时间安排，有步骤地实施计划，逐一落实工作目标。 （四）客户经理在各网点的调整、调动应服从营销团队的统一安排。 第四条各营销小组要定期撰写月度、半年、年度业务分析报告，分析业务进展情况，及时调整工作思路，以便顺利完成工作计划。 第二章营销团队的考勤制度 第五条各营销小组负责人负责本团队营销人员的日常管理，并协调好组
员之间的合作关系。客户经理必须服从本团队负责人的统一领导和管理。 第六条各营销小组必须执行严格的考勤制度，营销团队负责人负责记录每日的考勤情况，当月考勤按公司的相关规定比照执行。具体内容如下：（一）客户经理必须准时上下班，不迟到、早退；不得无故旷工；不得无故擅自离岗，其上班时间与其所在网点的上下班时间一致。 （二）客户经理实行每天8小时工作制度，其他时间按自愿加班原则处理。 （三）客户经理必须参加本团队组织的培训、营销等活动。外出展业、访问客户原则上应该向团队负责人员说明，并填写《营销人员出访单》（见附件4），详细列明目的地、被访人及联系方法，交负责人员，负责人员应在事后进行抽查或全查。 （四）团队负责人应对辖区内的人员出勤情况进行巡查，向客户经理所在网点的相关负责人了解人员动态并填写《客户经理渠道工作情况调查表》（附件5）。 （五）客户经理请事假、病假等必须提前向营销团队负责人请假，同意后方可休假。 第三章营销团队的会议制度 第七条营业部营销团队例会制度分为早夕会和周例会、月例会等。各小组长每天早上8：30参加营销总监主持的团队长晨会。小组内晨夕会由各小组长组织，渠道营销小组可以根据具体情况决定每周早夕会次数和形式。各营销小组必须保证每周召开一次周会，每月一次月度总结例会，对本期间工作进行总结并安排下一周期的具体工作。例会主要对工作进度进行回顾，解决工作中出现的问题，交流竞争对手的情况，及时对工作方法进行调整。 第八条电话营销团队必须坚持每日早夕会；晨会内容包括：
政企客户部（政企客户中心）工作职责 一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。 二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。参与对各营销渠道ICT业务的考核。 三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。 四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、 部分总部企业客户的直接销售服务工作。开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。 五、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。 六、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。 七、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。 八、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。 页脚内容1
九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。 十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。 十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。 十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。 十三、负责全业务商机管理和项目营销管理工作。负责ICT项目售前阶段商务方案的制定以及招投标项目的支撑，以及ICT项目售后服务的跟踪协调。 十四、负责800兆数字集群共网系统的业务开通、故障申告、投诉咨询等客户服务保障工作的一点接触、全程管控。 十五、参与第三方系统集成服务提供商、设备供应商的商务合作洽谈。 十六、负责政企客户资料和数据质量的管理，以及政企客户工作的信息统计、分析、上报等工作。 十七、完成分公司管理层交办的其他工作。 页脚内容2
客户管理大客户销售的系统方法 大客户销售的系统方法 第一章“销售流程”策略——大客户销售的系统方法 大多数销售人员把销售看成一门直觉艺术，而不是一门条理清楚、可重复操作的科学。 他们的销售拜访既没有条理性也没有连贯性，在一次销售访问中， 他们技艺高超，很有说服力，但下一次他们就“机毁人亡”。要使 老练的销售人员有稳定的发挥，新入行的销售人员迅速入门，必须 有一套标准流程化和可重复操作的销售方法——“销售流程”策略工业品大客户采购有固定的流程一般可分为六大步骤：1）内 部需求（项目立项）2）供应商初步调查、初选；3）制定采购指标4）招标、评标；5）商务谈判签定合同；6）购买实施或安装实施。 客户在采购流程中的不同阶段所关心的侧重点不同，需要针对 客户采购的六个流程，形成一一对应的销售流程六个步骤，1）收 集客户信息和评估 2）理清客户组织和角色，与关键人建立良好关 系 3）与客户技术交流，影响客户采购标准，4）准备投标文件， 参加招标会5）商务谈判签定合同 6）按合同收款，提供售后服务 对应销售流程 “销售流程六步骤”，实质就是：工作内容标准化设计，过程关 键节点控制，行动傻瓜式执行，以条理清楚、连贯一致的销售流程，帮助销售人员以标准化和可重复操作的销售方法在大客户销售中 达到成功拿单的目的。 而所谓关键节点和关键节点的控制指的是：在销售流程六个阶段中的每个阶段，影响销售流程向前发展的里程碑式事件，我们称为其
关键节点。比如：商务谈判阶段的双方合同的签订就是关键点，如果没有到达设定的关键节点，销售进程将无法进入到下一个阶段，即使强行进入到下一个阶段，其成功的概率也将大大地降低。以下我们对“销售流程六步骤”作进一步的阐述： 一）“收集信息客户评估”阶段的主要工作内容和关键节点1）主要工作内容 客户线索寻找：在客户内部需求前后，及时掌握客户可能的采购信息。评估销售机会：尽量收集和明确客户的需求、采购进度表、预算、竞争、优先评估项等关键评估元素。 判断客户级别：根据预计成交时间和成交可能性大小将客户区分为 A 级、 B 级、 C 级、 D 级。 不是所有客户都是销售机会，有些客户有资金的风险，有些客户很小不值得跟进和投资，也有些客户的技术要求你的产品无法达到。所以首先需要收集拟进入客户有关的因素：客户等级、资金状况、技术要求、客情关系、客户信誉和与竞争有关的因素：产品、价格、技术方案、售后服务等，在事先建立好的评估模型中进行评估。评估通过，准备进入下一销售阶段；没有通过，考虑放弃或降低接触级别。其次由于不同客户对解决问题的紧迫性和成交时间存 在较大的差异，有必要根据销售机会大小（根据评估结果）和成交时间长短 对客户进行优先排序（A 级、B 级、C 级、D 级），分清主次，合理 调配 资源，并将资源和时间投入到 A 级客户上。2） 关键节点：对潜在客户进行评估和分级
全业务运营下政企客户经理营销手段的创新 2010年三大运营商都把政企客户的争夺作为重要的竞争策略，中国移动把集团客户竞争定义为“客户价值的提升”，更关注政企信息化收入和市场的占有份额，中国电信则制定了“中高端客户差异化”的政企发展策略，中国联通也把政企客户当作全业务竞争的助推器和打败对手的利剑。政企客户将成为三大运营竞争的重中之重。 全业务运营时代，运营商营销已从4P到4C的转变，从根据自身状况制定营销策略到以客户需求为中心制定营销策略的转变。运营商营销模式的转变，并没有对一线的集团（政企）客户经理产生启示，政企经理还是以传统的直销模式为主，通过上门拜访和驻点销售的形式进行信息化产品的销售，但单一的营销手段也影响了运营商信息化的营销业绩。虽然中国移动今天准备大力发展SA（集团产品代理商），中国电信也通中高端客户关怀切入信息化产品，但从目前的市场反映来说并不理想。那么作为政企客户经理还可以通过那些创新的营销手段来提升信息化营销业绩呢？ 笔者提出“一个推四个拉”营销组合来提升政企客户经理的营销手段。什么是“一个推四个拉”呢？一个推是人员推销，四个拉是广告、公共关系、营销活动和渠道促进。以下将对五个方面的销售手段分别进行介绍： 一、“人员推销”的销售手段为： 现场办公、深入走访、首席客户代表销售、关系营销、上门销售、电话营销、捆挷销售、交叉销售、驻点营销、全员营销、体验营销、病毒性营销、信息化营销 二、广告： 传统广告：传统广告中、户外广告、软文 重点宣传：企业点宣传、关键小区宣传、高级酒店或会所宣传 推广宣传：新产品宣讲会、信息化宣讲会 嵌入式宣传：礼品赠送概念式宣传、赠品或活动附带宣传、与专项活动相结合
随着企业规模越来越大，企业旗下销售人员的业务也越来越多。随之而来的问题是公司产品种类以及业务的增加，对于销售人员该如何有效的跟进客户呢？这是大多数销售人员面对的问题，而腾讯ec销售管理系统拥有完整的业务跟踪功能，能高效的跟进客户。 销售人员由于业务繁忙，不仅要寻找客户，还要与客户进行日常沟通、信息传递、处理以及跟踪订单等等情况，所以经常会遇到一下这个问题：（一）、客户太多不知道怎么安排？ 销售人员可以将每个客户的具体情况录入到腾讯ec销售管理系统中，客户的公司情况、个人爱好、地址、生日、联系方式，还是客户的个性化需求都可以详细记录，不仅便于后期查看该客户档案时，还能让企业管理者在视察销售人员的销售客户时，能够看到销售人员的客户详细信息。根据销售人员的客户需求，增加或者减少企业某类的产品并制定新的销售计划，可以大大提升企业业绩以及降低企业成本。 （二）、客户太多，忘记及时跟进客户？ 销售人员A每天都要跟进几十个客户，不小心错漏或者忘记及时跟进客户
的情况也是有的，经常忙的手忙脚乱。腾讯ec销售管理系统可以设置跟进客户提醒，让销售人员不再担心会不小心错漏或者忘记跟进客户的情况，可以做到在每次跟进客户，自动或者手动设置下一次的跟进的时间,可以在设置时间之前给销售人员发送提醒，腾讯ec销售管理系统不仅可以在内部系统提醒，也可以用邮件或者信息提醒。对于销售人员来说是大大的福音，不仅提醒了销售人员要跟进客户，还对销售人员的业绩有着不小的提升。 （三）、跟进时间较长，不知道上次跟进的具体细节？ 有许多销售人员会遇到的问题就是跟进的客户多了，不知道上次跟进的具体情况，会耽误很多事情。 腾讯ec销售管理系统可以在销售人员跟进客户之后，记录本次销售人员跟进的详细内容，对于销售人员来说，可以根据跟进的详细内容去更好的跟进客户，对于企业管理者来说，便于后期查看该名客户的档案时，能够看到销售人员与客户之前的所有跟进记录以及沟通记录，让企业管理者更快速方便的了解销售人员的销售过程。 腾讯ec销售管理系统，对于销售人员可以显著提高业务跟踪能力，提高工作效率，减少客户流失率，提高客户忠诚度。对于企业来说可以帮助企业完善销售管理体系，让企业的销售管理体系更系统化，帮助企业提供有效的支持。
政企客户营销系统设计方案 XXXX有限公司 2011-12
目录 1.背景 (4) 2.问题的提出 (4) 3.系统建设的必要性 (6) 4.系统建设目标 (7) 5.系统功能体系 (7) 5.1.体系架构 (7) 5.2.功能结构 (9) 6.客户分析功能 (9) 6.1.分析思路 (9) 6.1.1.客户来源 (10) 6.1.2.模型支持 (10) 6.2.建立统一客户视图 (10) 6.3.规则配置 (11) 6.3.1.客户挽留因子 (11) 6.3.2.客户维系因子 (11) 6.3.3.价值提升因子 (11) 6.3.4.客户防范因子 (11) 6.3.5.规则管理 (11) 6.4.目标客户细分 (11) 6.4.1.发展 (11) 6.4.1.1.挖掘竞争对手客户 (11) 6.4.2.维系 (12) 6.4.2.1.高价值客户 (12) 6.4.2.2.稳定客户 (12) 6.4.2.3.回归用户增多 (12) 6.4.3.挽留 (13) 6.4.3.1.协议即将到期 (13) 6.4.3.2.离网用户增多 (13) 6.4.3.3.业务取消增多 (13) 6.4.3.4.消费连续下滑 (13) 6.4.3.5.呼叫异网客服增多 (14) 6.4.4.提升 (14) 6.4.4.1.个性化需求增多 (14) 6.4.4.2.服务人数增多 (14) 6.4.5.防范 (14) 6.4.5.1.消费总额变异 (14) 6.4.5.2.服务人数突变 (14) 6.4.5.3.资料出现异常 (15) 6.4.5.4.业务变动频繁 (15) 6.4.5.5.投诉现象增多 (15) 6.4.5.6.欠费频繁 (15) 6.5.客户洞察 (16)
房地产销售管理系统组员：
房地产销售管理系统 1．需求描述 1.1功能需求 系统包括五大功能模块：主要功能模块有基本资料、客户管理、房屋销售、收款管理、统计管理等功能模块。 1．基本资料主要包括楼盘房屋资料、员工资料功能子模块。 楼盘房屋资料：主要是登记楼盘和房屋详细信息的管理。 员工资料：可对员工的个人信息情况进行管理、以及员工的楼盘销售业绩情况。2．客户管理是对客户的个人信息情况进行管理。主要包括来访客户资料管理、一般客户资料管理、预订客户资料管理、购房客户资料管理等功能子模块。 来访客户资料管理：主要登记来访的客户信息资料，查出潜在的客户。 一般客户资料管理：主要登记一般的客户信息资料，查出潜在的客户。 预订客户资料管理：主要登记预订的客户信息资料。 购房客户资料管理：主要登记购房的客户信息资料。 3．房屋销售主要包括房屋销售、已销售房屋资料、已预订房屋资料等功能子模块。 房屋销售：主要是对房屋进行预订、购买等销售的管理。 已销售房屋资料：管理已经销售的房屋信息资料。 已预订房屋资料：管理已经预订的房屋信息资料。 4．收款管理主要包括未收款管理、已收款管理、到期收款提示管理等功能子模块。 未收款管理：主要针对已签定合同的房款收款管理。 已收款管理：管理已经收款完成的房屋合同信息资料。 到期收款提示管理：主要是针对客户分期付款的到期付款的提示功能。 5．统计管理：包括销售代表销售记录排行、楼盘销售排行统计、收款情况统计等。报表可以根据客户的要求进行设置。 1．2数据分析 房地产销售管理系统所用到的数据有：
1.基本资料的输入 楼盘房屋资料信息：楼房号，单元，房号，预测面积，单价，总价，房型，房屋状态。 员工资料信息：员工编号，姓名，所属部门，性别，年龄，学历，职位，联系电话。 2.客户管理 来访客户信息：客户编号，姓名，联系电话，联系地址。 一般客户信息：客户编号，姓名，性别，联系电话，需求面积，需求类型，需求房型，计划付款方式，联系地址，职业，身份证号，单位。 预订客户信息：客户编号，客户姓名，楼房号，单元，房号，销售面积，单价，总价，订购日期，代办费用，已付金额。 购房客户信息：客户编号，姓名，性别，年龄，联系电话，需求面积，需求楼层，需求房型，计划付款方式，联系地址。 3.房屋销售 房屋销售信息：楼房号，单元，房号，销售面积，单价，总价，房屋状态。已销售房屋信息：合同编号，客户姓名，楼房号，单元，房号，销售面积，合同单价，合同总价，订购日期，联系电话。 已预订房屋信息：合同编号，客户姓名，楼房号，单元，房号，销售面积，单价，总价，订购日期，代办费用，已付金额。 4.收款管理 未收款管理：合同编号，客户姓名，联系电话，楼房号，单元，房号，合同单价，合同总价，已付金额，未付金额，付款日期，支付方式。 已收款管理：合同编号，客户姓名，联系电话，楼房号，单元，房号，合同单价，合同总价，已付金额，未付金额，付款日期，支付方式。 到期收款提示：合同编号，客户姓名，联系电话，楼房号，单元，房号，合同单价，合同总价，已付金额，未付金额，付款日期，支付方式。
政企客户营销管理系统 XXXX有限公司 2012-06 目录 1. 背景...................................................................... . (4) 2. 问题的提 出 ..................................................................... (4) 3. 系统建设的必要性...................................................................... . (6) 4. 系统建设目标...................................................................... .. (7) 5. 系统功能体系...................................................................... .. (7) 5.1. 体系架构...................................................................... . (7)
5.2. 功能结构...................................................................... . (9) 6. 客户分析功能...................................................................... .. (9) 6.1. 分析思路...................................................................... . (9) 6.1.1. 客户来源...................................................................... . (10) 6.1.2. 6.2. 6.3. 模型支持...................................................................... ...................... 10 建立统一客户视 图.................................................................. ................... 10 规则配 置.................................................................. . (11) 6.3.1. 6.3.2. 6.3.3.
营销系统考试答案 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
判断题只有错误的，其他的应该都是对的 一、不定项选择题 1、下面所列的客户关系交易中，哪些是客户经理可以操作的（ABD） 2．下面哪些产品可以参与VIP客户即时评级（BCDE） 3、下面哪些内容属于产品提醒（ABCDEF） 4、下面哪些内容属于客户提醒（ABCDEF） 5．下面哪些内容属于理财规划的内容（ABCDEF） 6、下面哪些层级可以创建专题营销活动（ABCD） 7、下面哪个交易功能是个人客户营销系统独有的（B） 4、下列功能，哪些是营销工具（ABCDEFG） 5、哪个机构层级具有理财业务自行入网权限（E） 6、哪个角色具有理财规划和理财交易权限（C） 6、哪些角色可以与客户经理建立服务关系（BCD） 7、哪些角色可以使用客户综合信息查询功能（ABCD） 6、如需将其他角色调整至理财经理，须先在什么系统中注册，待同步后，什么时间在个人客户营销系统中变更角色（B） 7、如果客户购买的是当期理财产品，那么客户经理在给客户做即时评级申请时，应该从哪天开始（C） 8、如果理财经理要开通理财交易，她需要持有什么证书（之一）（ABCDE） 9、如果客户经理通过个人客户营销系统的即时评级功能，为客户A申请了金卡级且成功，但是客户到高柜办理金卡时显示客户未达到相应级别，那么客户经理应该怎么办（BCDE） 10、如果网点理财经理未具备理财规划资质，且客户有理财规划需求，就可以通过什么功能，寻求辖内具有相应资质的人员帮助制定。（C）
9、潜在VIP客户可以通过哪些方式快速达到VIP客户级别（ABC） 10、客户经理在登录个人客户营销系统时，消息提醒的内容是什么（BCD） 11、客户经理积分分成哪几类（AB） 12、客户经理在做完引见成果确认操作后，需要谁审批（A） 11、客户信息管理查询功能包含哪些交易（AB） 12、客户归属网点的判定原则是什么（ABC） 13、客户资产负债信息的时效性是什么（D） 1、柜员初次登录个人客户营销系统时，初始密码是什么（C） 1、专职客户经理在查看客户的资产负债信息时，饼图显示的数据的统计口径是什么后面分页显示的统计口径是什么（D） 1、专职客户经理在查看有服务关系的客户信息表时，能够看到哪些信息。（ABCDEFG） 1、专题营销活动中的目标客户产生方式有哪些（ABC） 1、每日日终，达到什么标准（支持参数化设置）的客户可以纳入到个人客户营销系统中（B） 2、对于引见的流程，下面哪些描述比较准确（ABC） 3、系统有哪些人员角色（ABCDEF） 3、系统中的专职客户经理分为哪几种（BCD） 4、网点在开通理财业务交易权限时，可以开通哪些交易（ABCD） 5、在同一个一级分行内，一位客户最多可有几个归属网点（A） 6、营销管理在创建专项营销活动时，活动的开始日期要在创建日后（B2）天 7、VIP客户手工评级的操作层级是哪个级别（D） 8、推广个人客户营销系统的重要意义是什么（ABCD） 9、理财业务入网包含哪些交易（ABCDE） 10、个人客户营销系统的机构层级分成哪些级别（ABCDE）
CRM客户管理系统应该有哪些功能 根据星烛网对当前市面上CRM软件的功能调查，当前CRM软件的功能基本包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等。 根据对当前市面上CRM软件的功能调查，当前CRM软件的功能基本包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。 下面我们来看一下这些功能能为我们做些什么，能为企业带来什么。 1.销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等;产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息;对销售业务给出战术、策略上的支持;对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护;把销售员归入某一地域并授权;地域的重新设置;根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告;提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询;销售费用管理;销售佣金管理。 2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件;客户的内部机构的设置概况。 3.时间管理。主要功能有：日历;设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示;进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真;备忘录;进行团队事件安排;查看团队中其它人的安排，以免发生冲突;把事件的安排通知相关的人;任务表;预告/提示;记事本;电子邮件;传真。 4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪;