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（售后服务）九服务促销策
略
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九、服务促销策略(2)
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（二）服务促销组合
促销能够帮助服务企业进行顾客服务的定位，沟通企业和顾客之间的联系。如何进行促销努力？由于制造业和服务业的差异，其含义是不同的。本节将对服务业的促销活动提出壹般性指导原则，这些原则对改进服务企业的促销组合，增强促销的有效性具有壹定的指导意义。企业的促销活动是由壹系列具体的活动所构成的，服务促销组合包括多种元素。即：
●广告
●人员推销
●营业推广
●公共关系
●口头传播
●直接邮递
企业营销人员必须把这些元素认真地整合成壹个协调的促销组合，同壹行业中的各公司的促销组合设计也是不同的，促销活动又可分为以人员活动为主和以非人员活动为主。于某壹个具体的促销活动中，各种促销手段壹般是同时存于，相互补充。
1、服务广告决策
对无形的服务产品作广告和对有形物品作广告具有很大的不同。基于服务的壹般特征，市场营销学家提出了服务广告的原则。于服务广告方面我们首先要认识到服务是行为而不是物体。因此，广告就不只是鼓励消费者购买服务，而应把雇员当作第二受众，激励他们提供高质量的服务。因此，为了达到这个目的，服务企业于做广告时要使用自己公司的雇员，而不使用模特。同时仍应该提供壹些有形的线索来冲销服务的无形特征——不只是展示员工，仍
包括物质设施，如提供服务的场所。
据调查，于美国，不同职业团体对广告所持态度有显著不同。很多专业团体均对广告持否定态度，只有会计师和律师对广告的潜于角色有较为积极的见法。另外壹项有关金融机构主管们对于会计师提议的广告所持的态度调查方案显示，由于这些金融业主管均是会计服务业的潜于或现有的顾客，因此，大致上持肯定态度。仍有壹项调查是关于消费者对律师利用广告的态度，其中所讨论的重点，值得专业服务业运营管理者参考，其要点如下：
●专业服务的选择对于消费者而言是壹项重大的决策
●服务且不被视为具有同质性
●于选择过程中深受个人化信息来源的影响
●消费者显然对广告均有所反应
●选用法律咨询服务时，存于信息缺口
该调查方案确认了这样的事实：即单靠广告壹项，对消费者且不见得有所帮助。于选择的过程中，人际互动（personalinteraction）极其必要，因为，从接触中才能获得正确的资料，如年龄、经验等等。不论使用何种方式，消费者于做选择之前，仍然难以确认服务的俩项主要属性：质量和完美。
(1)服务广告的指导原则
服务业利用广告的趋势于逐渐扩大，基于服务业的特征，服务业于利用广告时，能够提出服务广告的几个指导原则，这些指导原则虽然也适用于实体性产品，但对服务业却更为重要：第壹、使用明确的信息
服务业广告的最大难题于于要以简单的文字和图形，传达所提供服务的领域、深度、质量和水准。不同的服务具有不同的广告要求，广告代理商因此而面临的问题是：如何创造出简明精练的言辞，贴切地把握服务内涵的丰富性和多样性，使用不同的方法和手段来传送广告信
息，发挥良好的广告效果。
第二、强调服务利益
能引起注意的有影响力的广告，应该强调服务的利益而不是强调壹些技术性细节。强调利益才符合营销观念，也和满足顾客需要有关。服务广告所强调的利益必须和顾客寻求的利益壹致，因此，广告中所使用的利益诉求（benefitappeals），必须建立于充分了解顾客需要的基础上，才能确保广告的最大影响效果。
第三、只能宣传企业能提供或顾客能得到的允诺
“使用服务可获得的利益”的诺言应当务实，而不应提出让顾客产生过度期望而公司又无力达到的允诺。服务业公司必须实现广告中的诺言，这方面对于劳动密集服务业较为麻烦，因为这类服务业的服务表现，往往因服务递送者的不同而各异。这也意味着，有必要使用壹种能够确保表现的最低壹致性标准的方法。对不可能完成或维持的服务标准所作的允诺，往往造成对员工的压力（如旅馆服务业和顾问咨询服务业）。最好的做法是，只保护最起码的服务标准，如果能做得比此标准更好，顾客通常会更高兴。
第四、对员工作广告
服务业雇用的员工很重要，尤其是于人员密集型服务业（people－intensiveservices）以及必须由员工和顾客互动才能满足顾客的服务业。因此，服务企业的员工也是服务广告的潜于对象：由于顾客所要买的服务是由人表现出来的，因此，服务广告者所要关心的不仅是如何激励顾客购买，而且更要激励自己的员工去表现。
第五、于服务生产过程中争取且维持顾客的合作
于服务广告中，营销者面临俩项挑战：第壹，如何争取且维持顾客对该服务的购买；第二，如何于服务生产过程获取且保持顾客的配合和合作，这是由于许多服务业，顾客本身于服务的生产和表现中扮演相当积极的角色。因此，构思周到的广告总能于服务生产过程争取和维
持顾客的配合和合作。
第六、建立口传沟通
口传沟通是壹项营销者所不能支配的资源，对于服务业公司及服务产品的购买选择有着较大影响，服务广告必须努力建立起这壹沟通型态，其可使用的具体方法有：
（1）说服满意的顾客们让其他的人也均知道他们的满意；
（2）制作壹些资料供顾客们转送给非顾客群；
（3）针对意见领袖（opinionleaders）进行直接广告宣传活动；
（4）激励潜于顾客去找现有顾客谈壹谈。
第七、提供有形线索
服务广告者应该尽可能使用有形线索作为提示，才能增强促销努力的效果。这种较为具体的沟通展示呈现能够变成为非实体性的化身或隐喻。知名的人物和物体（如建筑、飞机）经常可用来为服务提供者本身无法提出的有形的展示。
第八、发展广告的连续性
服务公司能够通过于广告中，持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务业的俩大不利之处，即非实体性和服务产品的差异化。英国航空公司成功的“Flytheflag”标语广告，就是受益于连续性的使用有些品牌和象征变得非常眼熟，消费者甚至可从其象征符号的辨认中得知是什么公司。壹项对于服务业公司使用的各种广告主题的研究调查中发现，效率、进步、身份、威望、重要性和友谊等主题最为突出。
第九、解除购买后的疑虑
产品和服务的消费者，经常均会对购买行动的合理性产生事后的疑虑。对于产品能够通过对实物客体的评估解除疑虑，但对于服务则不能如此。因此，于服务营销中，必须于对买主保证其购买选择的合理性方面下更多的工夫，且且应该鼓励顾客将服务购买和使用后的利益转
告给其他的人。不过，最好也是最有效的方式是于购买过程中，于消费者和服务业公司人员接触时，得到体贴的、将心比心的、合适的和彬彬有礼的服务，这时，人员的销售方式就显得尤为重要。
值得强调的是，之上各项指导原则，尤其适用于消费者服务业的营销。
1.服务广告的主要任务
服务广告主要有五项任务：
第壹、于顾客心目中创造公司的形象。包括说明：公司的运营情况和各种活动；服务的特殊之处；公司的价值等。
第二、建立公司受重视的个性。塑造顾客对公司及其服务的了解和期望，且促使顾客能对公司产生良好的印象。
第三、建立顾客对公司的认同。公司的形象和所提供的服务，应和顾客的需求、价值观和态度息息关联。
第四、指导公司员工如何对待顾客。服务业所做的广告有俩种诉求对象：即顾客和公司员工，因此，服务广告也必须能表达和反映公司员工的观点，且让他们了解，惟有如此才能让员工支持配合公司的营销努力。
第五、协助业务代表们顺利工作。服务业广告能为服务业公司业务代表的更佳表现提供有利的背景。顾客若能事先就对公司和其服务有良好的倾向，则对销售人员争取生意有很大的帮助。
2、服务人员推销决策
（1）推销产品和推销服务的差异
人员销售的原则、程序和方法，于服务业和制造业的运用上具有许多相似的地方，如销售工作必须予以界定；应该招募合格的推销员且加以训练；应该设计且执行有效的奖酬制度；销
售人员必须予以监督和管理。于服务市场上，这些工作和活动的执行手段和制造业市场有相当的差异。
表11——3推销产品和推销服务的差异
壹、消费者对服务采购的见法
●顾客们认为服务业比制造业缺乏壹致的质量。
●采购服务比采购产品的风险高。
●采购服务似乎总有比较不愉快的购买经验。
●服务之购买主要是针对某壹特定卖主为考虑对象。
●决定购买壹项服务的时候，对该服务业公司的了解程度是壹重要因素。
二、顾客对服务的采购行为
●顾客对于服务不太作价格比较。
●顾客对服务的某壹特定卖主寄予最多关注。
●顾客受广告的影响较小，受别人介绍的影响较大。
三、服务的人员销售
●于购买服务时顾客本身的参和程度很高。
●推销人员往往需要花很多的时间来说服顾客对购买的犹疑不决。
其中，于某些服务业市场，服务业者可能必须雇用专门技术人员而不是专业推销人员来推销其服务。另外壹项差异则和服务业特征（如非实体性）所造成广告上的问题壹样，这些特征也使得对推销员的资格有不同的要求。例如，对人寿保险业的壹项调查，探讨消费者如何见待服务的购买、购买服务时的行为、以及购买服务和产品有何不同等观点，（见表11——3），这项有关服务销售的调查结果，反映出推销服务比推销产品更困难。
这项研究方案是关于人寿保险服务业方面的营销，但其调查结果，和其他服务业方面已发表
的营销调查方案相同。总之，之上调查结果，对于服务业公司促销措施的取舍和调整，必能有所帮助，而对于人员销售工作，则更有帮助。这些调查结果表明：服务业市场的正式的销售人员比产业市场重要，而所谓的推销员的定义则是较为广义的，其任务也较为重大。
1.服务人员推销的指导原则
服务营销中人的接触的重要性和人的影响力已被普遍认同。因此，人员销售和人的接触已成为服务业营销中最被重视的因素。据调查，服务采购所获得的满足，往往低于对产品采购的满足，此外，购买某些服务往往有较大的风险性。因而服务业比制造业更应采取壹些减低风险的策略。于服务营销的背景下，人员销售有着许多指导原则，主要是：
第壹、发展和顾客的个人关系
服务业公司员工和顾客之间良好的个人接触，能够使双方相互满足。服务业公司以广告方式表达对个人利益的重视，必须靠市场上真实的个人化关心协助实现，要注意下列问题：（1）实现的费用很高；
（2）雇用员工增多增加了服务表现不稳定的风险；
（3）引发公司组织管理上的问题。若要提供高水平的个人化服务，则服务公司必须要有对应的组织和资源才能做到，如支持设施，对顾客所需的服务水准有充分详细的了解。（4）个人化关注通常必须付出标准化的代价，这就意味着服务业于改进生产力方面可能遇到阻碍和问题。
第二、采取专业化导向
大多数的服务交易中，顾客总相信卖主有提供预期服务结果的能力，其过程若能以专业方法来处理会更有效。销售服务即表示卖方对于其服务工作能彻底胜任（如对该服务的知识很充分）。他们于顾客眼中的行为举止必须是壹个地道的专家。因此，服务提供者的外表、动作、举止行为和态度均必须符合顾客心目中壹名专业人员应有的标准。
第三、利用间接销售
三种间接销售形式能够采用：
（1）推广和销售有关产品和服务，且协助顾客们更有效率地利用各项现有服务，以创造引申需求。
例如，航空公司能够销售“假日旅游服务”，旅馆业销售“当地名胜游览”，电力公司销售“家电产品”以提高用电量。将关联的服务业和其他服务或产品互相联系起来，能够给保险、银行、干洗和旅游等服务业，提供更多的销售机会。
（2）利用公断人（referees）、见证人（testimonials）和意见领袖〔opinionleaders〕，以影响顾客的选择过程。
于许多服务业，顾客必须仰赖他人给予协助和建议（如保险代理业、旅行社、投资顾问、管理顾问咨询、观光导游业）。因此，服务业的销售者应该多利用这类有关的参考群体、舆论意见主导者和其他有影响力的人，以增进间接销售。
（3）自我推销。
这种方式于某些专业服务领域使用得相当普遍，包括较为非正式的展露方式，例如对公众演讲、参和社区事务、加入专业组织会员以及参加各种会议讨论和课程等。
第四、建立且维持有利的形象
有效的营销依赖于良好形象的创造和维持。营销活动（如广告、公共关系）所试图达到的是要发展出壹种希望被人见得到的个人或公司的形象，而且，要和顾客心目中所具有的形象壹致。现有顾客和潜于顾客某个公司及其员工的印象，于很大程度上影响着他们的做出惠顾决策。
形象建立和形象维持于服务营销上是壹个重要要素。因为，服务的高度非实体性意味着服务的名声和主观印象是营销所依赖的重点。其次，非营销者影响力来源（如口传）于服务业营
销上也不能忽略。其他使用者或非使用者对于服务推销和形象形成均有其壹定的贡献和影响。因此，人员销售对服务业公司的整体形象很有影响。顾客往往从公司推销员的素质，判断这个服务业公司的优劣。推销人员的礼仪、效率、关心度和销售技巧，均会影响或提高既有的公司形象，而形象建立的其他方式，仍有广告和公关，也均同样具有推波助澜的作用。第五、销售多种服务而不是单项服务
于推销核心服务（coreservices）时，服务公司可从包围着核心服务的壹系列辅助性服务中获得利益。同时，这也使顾客采购时较为简易、便利且省去许多麻烦。假期承包旅游服务就是壹个明显的例子，即壹系列的多种服务能够从顾客的立场出发，合且成为只需要壹次购买的服务。事实上，目前保险公司、航空公司、银行和零售业公司均已经扩充了其所提供的服务项目范围（如财务处理），所有这些补充性服务（supplementaryservices）均具有强化核心服务（如旅行、风险分散、信用）购买驱动力的作用。
第六、使采购简单化
顾客对服务产品的概念可能不易了解，其原因可能是顾客不经常购买（如房子），也可能是因为顾客利用服务是于某种重大情感压力（emotionalstrain）之下（如使用殡仪馆服务时）。于这类情形下，专业服务销售人员应使顾客的采购简易化，也就是说，以专业方式照顾且做好壹切，且告诉顾客服务进行的过程即可，以尽量减少对顾客提出各种要求。
2.服务人员推销的模式
关于服务业的人员推销，人们提出了壹个包括六项指导原则的模式，这个模式原是从具有代表性的产品和服务厂商调查，发现推销产品和服务有所不同的实证资料中总结出来的。该模式的六项指导原则如下：
第壹、积累服务采购机会
投入：●寻求卖主的需要和期望●获取有关评价标准的知识
过程：●利用专业技术人员●将业务代表视为服务的化身●妥善管理卖主／买主和卖主／生产者互动的各种印象●诱使顾客积极参和
产出：●愉快的满意的服务采购经验，且使其长期化
第二、便利质量评估
●建立合理的预期表现水平
●利用既有预期水平作为购买后判断质量的基础
第三、将服务实体化
●教导买主应该寻求什么服务
●教导买主如何评价和比较不同的服务产品
●教导买主发掘服务的独特性
第四、强调公司形象
●评估顾客对该基本服务、该公司以及该业务代表的认知水平
●传播该服务产品、该公司以及该业务代表的关联形象属性
第五、利用公司外的参考群体
●激励满意的顾客加入参和传播过程（如口传广告）
●发展且管理有利的公共关系
第六、了解所有对外接触员工的重要性
●让所有的员工感知其于顾客满足过程中的直接角色
●了解于服务设计过程中顾客参和的必要性，且通过提出问题、展示范例等方式，形成各种顾客所需要的服务产品规范
3、服务公关决策
（1）影响服务公关的显著性要素
服务和产品的公关工作基本上且无差异。可是，于争取报刊杂志评论版面的方式、公关目标、公关工作对于服务业公司的重要性等方面也可能有所不同。可是，于竞争性公关的内容及诉求却均是相同的，而且均建立于三项具有显著性要素的基础之上。
●可信度（credibility）。新闻特稿和专题文章往往比直接花钱买的报导具有更高的可信度。
●解除防备。公关是以新闻方式表达，而不是以直接销售或广告方式，更容易被潜于顾客或使用者所接受。
●戏剧化（dramatization）。公关工作能够使壹家服务业公司壹种服务产品戏剧化。
公关是公共事务领域中较为普遍使用的壹环。公共事务的主要工作包括媒体关系、产品和服务的公关、公司内部和外部的组织沟通、游说以及作为企业信息中心的角色。
（2）服务公关的重点决策
公关工作的三个重点决策是：
●建立各种目标；
●选择公关的信息和工具；
●评估效果。
这三个重点决策对所有的服务业公司均是必要的。许多服务业均很重视公关工作，尤其对于营销预算较少的小型服务公司。公关的功能于于它是获得展露机会的花费较少方法，而且公关更是建立市场知名度和偏好的有力工具。
4、销售促进决策
有些服务营销学者对销售促进不太重视，他们认为：销售促进于传统观念中的样品（sampling）、展示（demonstrations）、购买点陈列（POPdisplay）均受到严格限制……，同时，销售促进通常均不被视为壹种重要的工具。然而，于过去十到十五年间，许多服务市场的销售促进活动均于不断增加。但从整体而言，销售促进于营销上仍有进壹步详加考察的
必要。
英国壹位销售促进评论家于壹个特别重视服务业报导的刊物上写道：“我们不能认为……销售促进是制造业的特权。那些服务产品的从业者和制造业壹样，必须面对同样的困境……同样的营销上的问题，而服务业方面某些特殊的因素，往往使他们的问题变得更复杂，虽说有时候也因而较为严重。”其中，所指的特殊因素包括：
（1）由服务业特征造成的问题。
例如，服务产品不能储存，因此，于销售促进措施的使用上，必须要有所顾忌，如使用高峰折扣定价技巧，平衡服务产品的需求数量。
（2）某些服务业者本身专有的特殊问题。
例如，某些销售促进手段的使用可能涉及道德的限制，或者某壹专业团体会认为某些方式太过躁进。因此，于实务上销售促进的进行，往往经过“伪装（disguised）”或于另外的名义下行使。
就销售促进而言，产品和服务，且不是于于服务业能使用这种方式，而是采取行动的方式，可能因目标对象的特征以及运用方式适当性而有所不同。服务业使用销售促进的原因，其道理也相同，详述如下：
需求问题：●需求被动且存于废置产能
顾客问题：●使用该项服务的人不够多●购买服务的量不够大●购买／使用之前的选择需要协助●于付款方面有问题
服务产品问题：●新服务产品正于推出●没有人知道或谈起该服务产品●没有人于使用该服务产品
中间机构问题：●经销商对公司销售的服务未予足够的注意●经销商对公司销售的服务未予足够的支持
竞争问题：●竞争强烈而密集●竞争的趋势激烈●新产品开发也交相竞争
精心整理第九章促销策划 1、教学目的：通过本章的学习，要求学生掌握促销策划的流程和内容，掌握促销主题的设计，学会促销活动方案设计；掌握广告策划的流程和广告创意战略，初步具备撰写广告文案的能力。 2、教学重点：促销策划与广告策划的流程策划的策略与技巧 3、教学难点：促销主题的设计，广告创意战略 4、教学时数：10学时，其中实训6学时 5 1 2 阶段 3 （1 （2）如何说——信息结构（表达次序） （3）怎样说——信息形式（表现形式）图片设计、广告语、情节设计等 （4）谁来说——信息源（专家、百姓）（企业形象代言人） 选择谁来说最重要的是说者在受众心目中的信任度问题。有时来自于老百姓的感受比明星代言更能取得受众的信任，如洗衣粉——家庭主妇，“神州行——都说行，我看行” 4、选择信息传播媒体 人员信息沟通渠道与非人员沟通渠道
人员沟通：双向性、互动性，成本高，范围有限。适合昂贵、复杂，购买不频繁的产品。 非人员沟通：面广、速度快，单向性。 5、决定促销组合
7、制作促销策划书 策划书的结构 封面 前言 目录 摘要 正文 附录 1 （1 （2 （3）道义诉求：告诉听观众什么是正确的态度、价值观、行为准则等，常用于公益广告。 2、促销主题设计的角度 （1）以产品为主题的促销活动——围绕产品展开，产品广告。 （2）以季节特点为主题的促销活动——与季节性消费联系在一起，夏季空调，电扇，冬季保暖用品等，换季促销，服饰的季节促销很明显。 （3）结合特定节假日的促销活动 3、促销主题设计的要求
(1)促销活动主题要与产品品牌诉求和定位相一致，促销活动主题是打动消费者的关键，一定要贴近目标消费者利益，促销主题是消费者关注的重点。 （2）促销主题还要充分利用时势热点，诸如春节、母亲节、奥运等等，要有一定的新闻价值，要有创新，在一定程度上能够引起社会舆论的关注。 【举例】奥运主题广告语 一起奥运，一起联想——联想 为同一个梦想加油！——中国石化 激情成就梦想——青岛啤酒 盛世奥运，百年中行，服务客户，创造价值——中国银行 （3 【案例 州有10 ，购物满 两大项，一项是特价促销，例如玉兰油新生眼部退纹紧致霜15克149元，玉兰油水润保湿泡沫面乳100克24元；另一项是“买就送”促销活动，例如，买满宝洁沐浴产品48元送原色生活沐浴套装一份，买满宝洁产品68元送时尚百宝箱一个…… “10元换购”，活动内容是：顾客一次性购物满58元以上，可用10元换购以下产品：恒隆清香铁观音250克（原价25.9），百佳牌婴儿润肤乳500毫升（原价19.9）…… 讨论：1、请分析点评百佳超市的“五一”促销主题设计。 2、百佳超市采取的具体促销方式是否体现了促销主题？
售后服务体系方案 1.概述 我公司作为我国最具主导地位的信息安全产业龙头企业，积极参与国家各行业的安全建设。 长期以来一直把为我国政府、部队、军工、大型企业等信息化安全建设提供最安全、有效、 周到的服务作为我们服务目标和服务宗旨。 我公司长期以来积累了丰富的实践经验，有着完善的售后服务体系，培养和造就了一批精通 专业技术、具备过硬工作作风的员工队伍。我公司的售后服务中心，可为用户提供全方位、 高效、及时的维修服务和技术支持。通过遍布全国的售后服务体系和先进完善的售后服务管 理理念，可迅速解决用户应用过程中出现的问题。 ?服务理念 售后服务管理，规范程序、协调协作、严格管理。 售后服务执行，本地服务、严格程序、快速响应。 售后服务监督，详细记录、过程控制、客户回访。 售后服务检查，质量程序、质量监察、质量控制。 售后备件台帐，严格管理、详细记录、严格控制。 ?服务标准 ISO9001-2000版《质量管理体系.要求》。 ISO9004-2000版《质量管理体系.业绩改进指南》。 ISO9001-1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。 国家信息安全测评认证系统《信息安全服务资质评估准则》。 ?服务体系 图售后服务体系示意图 ?服务目标 零投诉、零故障、100%满意。 2.实施支持 我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各 自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件； 也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述 系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物 和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计设备选型网络安装调试优化系统维护后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3.售后服务 目前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询
第九章金融营销促销策略 要点提示 ●掌握金融促销的主要形式 ●掌握金融促销的优缺点 ●掌握金融促销人员应当具备的技能 ●掌握公共关系对金融企业的重要作用 案例导读 英国渣打银行广告 渣打银行（中文又名麦加利银行）成立于1853年。这个具有150年历史的世界著名的英国银行，如同英国人一样洋溢着绅士风度。其广告宣传中也流露着浓厚的绅士文化。“欢迎，请问有什么可以为阁下服务”，不禁把你带回一个世纪之前的贵族世界，让你体验那种彬彬有礼、风度翩翩的礼遇。 绅士风度是渣打的悠久传统，也是融合在其血液中的内在气质。渣打很多广告主体都是西装革履、器宇轩昂的成功形象。 渣打银行推出的品牌形象广告。一个头发银白却依然精神矍烁的老人，脸上写满了智慧和自信，却又不失谦谦君子的风度。这象征着渣打尊敬客户，同时也向客户提供着令人尊敬的服务。这种形象并不仅仅是表象，渣打的绅士风度来源于扎实的服务和强大的实力。2000年渣打银行获得由《亚洲金融》杂志举办的2000年度国家成就奖的评定的“中国最佳外资商业银行”的殊荣。这是《亚洲金融》杂志对渣打的评语：渣打银行在中国国内有最大的服务网络和接近150年的经验，得到了客户的最高评价。 作为少数能在上海、深圳两地同时经营人民币业务的外资银行之一，渣打银行在人民币存、贷款方面一直处于市场领先地位，并建立了迄今为止最大的同业拆借网络，向中资银行融资超过70亿元人民币。此外，渣打银行还积极为中国公司服务，满足他们在贸易融资方面的需求。推出了很多适合中国本地企业的产品，比如无追索出口单据贴现等，使中国的出口商在交易中降低了风险，并在竞争中处于更有利的地位。 作为第一家被允许加入中国人民银行全国电子联行系统的外资银行，渣打银
第三方物流服务业属于第三产业——即服务业。服务业与工业的最大不同在于 产出的不同，工业的产出是有形的商品，服务业的产出是无形的服务。因此从根本上说，二者的营销策略是完全不同的，前者采取的是产品营销策略，而后者采取的是服务营销策略。但是，我国现有的第三方——物流服务企业多数是从传统物流产业转型而来的，他们采用的营销策略仍然以产品营销策略为主。所以这些企业现在面临的首要问题是从原有的产品营销策略向服务营销策略的转换问题。因为，第三方物流服务企业提供的是现代物流服务，这些服务与产品相比具有无形性和不可储存性等特性，服务的这些特性要求企业在营销上必须采用服务营销的策略组合。本文将结合服务产品的特征研究物流服务的营销策略。 一、物流服务的特征 物流服务业属于服务业，服务业与工业的最大不同在于产出的不同，工业的产出是有形的商品，服务业的产出是无形的服务。物流服务作为一种服务产品，具有服务产品的所有特征，同时作为一种新兴服务它也有着自身的特点。 1.不可感知性，或称无形性。“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。 首先，服务产品与有形的消费品或工业品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，服务产品不仅其特质是无形无质、甚至使用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。 2.差异性。差异性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那些实行机构化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素，如心理状态的影响，即使由同一服务人员所提供的服务，也可能会有不同的水准；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素，如知识水平、兴趣和爱好等也直接影响服务产品的质量和效果。 3.不可贮存性。基于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的服务如不当时消费掉就会造成损失，不过，这种损失不像有形产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。因此，不可贮存性的特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题，以及如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商以及如何设计生产过程和有效地弹性处理被动的服务需求等问题。 4.物流服务的定制化程度较高 不管是对物料供应的服务，还是商品配送的服务，都需要根据客户要求去进行服务的设计与提供。这种高定制化的服务只有通过采用服务营销的策略才能够实现。 5.物流市场不成熟 物流服务企业所面对的是一个尚不成熟的现代物流业市场，许多客户还不熟悉和不习惯于使用物流服务。 二、物流服务营销策略研究 结合以上所总结的物流服务的特点及所存在的一些问题，可以在以下几个
《市场营销知识》第九章测试卷（180分） 姓名学号 一、填空题（30分） 1、广告的信息传递方式为__________传递，人员推销则为____________传递。 2、工业品市场的促销方式依次为：___________→_________________→_______________→宣传报导。 3、“推动”策略可表示为___________→___________→____________→___________，它以___________为主要促销对象，___________的作用更大。 4、顾客购买过程的第二阶段是，以和为主；在第四阶段购买阶段，以______________为主。 5、推销人员利用针对性较强的说服方法，促使顾客采取购买行为的一种推销策略，称为 策略。 6、产品进入衰退期， ______________可继续使用，___________只起提醒性作用。 7、是指当经销商出资为本企业产品作广告时给予一定的资助。 8、保险推销员向顾客推销“松鹤延年”养老保险产品，顾客对此毫无购买兴趣，保险推销员适宜采取策略。 9、专业性强、针对性强、且便于保存的广告媒体是______________。 10、____ ____广告是产品在成长期时使用的广告，其主要目标是为了特定的确定需求。 11、适合消费者的营业推广方式有赠送样品、优惠卷、赠送礼品、、______________、______________、特价包装、产品保证、联合推广、退款等。 12、是企业为塑造、传播和维护自身的形象而利用各种传播手段与企业外部有关公众的沟通活动。 13、特价包装，又称为。 14、适合推销人员的营业推广方式有销售竞赛，就是给优胜者一定的物质奖励，如、 等。 二、选择题（50分） 1、消费品市场应采取的促销方式是( )。 A 广告宣传 B公共关系 C人员推销 D 营业推广 2、四种促销方式中最古老的是( )。 A 广告宣传 B 公共关系 C 人员推销 D 营业推广 3、下列促销方式中被称为特殊推销的是( )。 A人员推销 B 直销 C营业推广 D 谈话推销 4、在众多广告媒体中，广告效果最好的是( )。
售后服务方案 我公司自成立以来，一直致力于大学、中小学、体育场馆、康乐设施、休闲娱乐场地等领域的工程施工和服务。无论在施工还是在售后服务方面，我公司都有一支经验丰富、敬业力强的队伍。对于我们施工的项目，我们的售后服务都本着及时、认真的态度。对于本次工程的售后服务，我公司做出如下郑重承诺： ●完工期：合同生效之日起40个日历日内完成供货、安装和调试工作，并经行政主管部门验收合格后交付使用。 ●市内10分钟故障响应； ●市内1小时到场维修； ●8小时故障排除；8小时内故障无法排除，提供材料设备，保障场地正常使用。 ●7*24小时服务热线： ●30天免费定期巡检； ●整体工程保修壹年以上，具体时间以合同为依据，提供终身维修服务。 ●所有软件提供免费升级服务。 特别说明： 质保期内因产品质量问题予以免费维修或更换。 在质保期内，我方保证场地无故障开机运行，如达不到要求，质保期应顺延，并且赔偿招标人经济损失。 对质保期内的的维修服务，我方在接到甲方通知后到现场无偿负责返修。 我们的工程服务，“六保”承诺： ●保质—优质产品、样板工程； ●保时—保证货期、准时供货； ●保真—货真价实、当场验货； ●保价—最终价格、绝不加价； ●保验—运行正常、保证验收； ●保修—场地整体保修壹年，提供终身维修服务。 我们始终认为，一个公司的形象是与良好的技术支持与售后服务分不开的，所以，对我们的客户提供完善的技术支持和服务是我们义不容辞的责任！ 对于在本方案中的设备和软件，我们为贵校提供的技术支持及服务主要包括在以下的两
个方面： 一、售后服务体系 售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八大保障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务。 1.1理念思想上的保障体系 我公司通过ISO9001系列质量管理体系，工程质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格按照ISO9001质量管理体系和售后服务体系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发。”这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障。 1.2组织机构保障体系 1.2.1“四级”组织保障 我方实行售后服务“四级”组织保障体系： 第一级：由公司总工程师亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。 第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。 第三级：由佛山总部售后技术服务部和全国各地的服务机构，切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有5年以上维修维护实践经验的工程师，进行7×24小时不间断的售后服务。 第四级：突发事件应急小组： 我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司总经理亲自挂帅担任小组长。该突发事件应急小组规定：小组全体成员的手机全天必须24小时开机，一旦突发应急情况，无论何人（包括技术员、备件材料仪器管理员、司机等等）、何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。 1.2.2售后服务组织机构 佛山总部售后服务与备品库中心和全国的服务机构分中心，形成我公司全国性售后服务体系的组织保障，向全国用户提供一流的、全方位的、及时的本地化服务： 1.3人员技术保障体系 佛山总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有5年以上维护维修实践经验，并通过专业技术培训的专业维护维修工程师，为全国用户提供7×24小时不间断的全方位一流服务。与此同时，技术支持部又配备具有5年以上研制、开发、设计、施工经验的
第九章促销策略 班级姓名学号 一、填空题 1、促销活动中一般采用、、和四种方式。 2、人员推销的任务包括、、。 3、广告媒体的种类较多，如、、、、邮寄、户外广告等。 4、适合推销人员的营业推广方式有、、。 5、公共关系的种类包括、、。 二、单项选择题 1．四种促销方式中最古老的是( )。 A．广告宣传 B．公共关系 C．人员推销 D．营业推广 2．在众多广告媒体中，广告效果最好的是( )。 A．电视B．广播 C．报纸 D．广告牌 3．在建立购买者知晓方面，效率最差的促销工具是（）。 A．广告 B．营销推广 C．人员推销 D．宣传报道 4．专业性强、很复杂的商品最多采用的促销方式是（）。 A．广告 B．人员推销 C．宣传报道 D．营业推广 5．企业以非付费方式通过各种大众传播媒介来宣传企业及其产品，以达到促进销售目的的方式是（）。 A．广告 B．宣传报道 C．人员推销 D．营业推广 6．在（），企业应把促销规模降到最低限度，以保证足够的利润收入。 A．成长期 B．成熟期 C．衰退期 D．产品介绍期 7．广告中如需传播大量的技术资料信息，则应选择（）。 A．杂志 B．报纸 C．广播 D．电视 8．下列各种促销手段中，不属于营业推广形式是（）。 A．赠送样品 B．有奖销售 C．推销介绍 D．推销竞赛 9．根据目前或预期的销售额来确定促销费用水平，使促销费用占销售额一定比例的促销预测方法是（）。 A．竞争对策法 B．目标任务法 C．销售额比例法 D．量入支出法 10．企业在确定广告目标之后，下一步即要确定（）。 A．媒体采购 B．广告人员 C．广告预算 D．广告形式 11．就某方面情况向公众介绍、宣传或做出说明的广告叫做（）。 A．公益广告 B．劝说广告 C．告知广告 D．提示广告 12．能引人注意、送达率高，但成本大、展瞬即逝的广告媒体是（）。 A．杂志 B．报纸 C．广播 D．电视 三、判断题 1．营业推广具有接触面窄、有局限性和有时会降低商品身份等缺点。（） 2．在产品的成长期营业推广和宣传报道仍须加强，广告可相对减少。（） 3．俗话说：“买卖不成，仁义在”。这是指人员推销这种促销方式与其他促销方法相比更具有情感性。（） 4．电视广告形象、生动、逼真，感染力强，而且费用低廉。（） 5．“可口可乐杯主持人大赛”属于公共关系中的公关宣传。( ) 6．“推动”策略，人员推销的作用最大，“拉引”策略，广告的作用更大一些。（） 7．在顾客购买过程的购买阶段，应以广告为主。（） 8、公共关系的目标是树立良好的组织形象。（） 9．人员推销组织形式中的区域结构式适宜于商品品种少且市场范围较大的企业采用。（） 10．宣传报道是由被宣传者出资进行的，因此不具有客观性和真实性。（） 四、简答题 1、人员推销有哪些方法？ 2、选择广告媒体应考虑哪些因素？ 五、案例题 广州天虎电子公司是一家专门生产家电的中型企业，其产品主要有电视、收音机、录影机等产品，主要销往中东地区。近几年来，广州天虎电视在中东市场有一定的消费者群，消费者对其产品已经逐渐了解、熟悉，销量和利润开始上升。但是，目前同类产品的竞争者开始进入该市场。因而，这一阶段广州天虎电子公司在中东市场的促销目标主要是激发顾客的选择性需求，巩固老顾客，吸引新顾客，以此目标来提高市场占有率。请根据以上资料分析并回答一下问题。 请分析： 1、影响促销组合的因素有哪些？ 2、广州天虎电视在中东市场的销售属于产品生命周期的哪一阶段？ 3、该阶段应采取什么样的促销方式？
装订线 最佳促销策略 摘要 本论文通过两个相互独立的数学模型分别从商家的最佳促销策略和顾客的最佳消费策略两个角度来探讨不同的促销手段带给买卖双方的收益问题。在明确顾客流量和商业利润关系的前提下，针对各类不同的促销手段对商业利润产生影响的各自机理和不同层面建立了各自的数学模型。综合考虑这些促销手段在促进顾客购买行为中发挥的作用，求解模型，得到最佳促销策略。考虑消费者个体差异对其购买行为和消费周期的具体影响，针对不同的促销手段建立数学模型，探讨消费者的最佳消费策略。 关键字：消费策略促销策略
问题重述 中国市场经济的建立，一方面推动了我国经济的飞速发展，同时也加大了市场竞争，巨大的市场竞争带给了经营者极大的压力，为了在现有的市场得到更多的份额，商家纷纷采取各种促销手段，用以吸引顾客的青睐，从而获得较高商业利益。 每逢“黄金周”，商家都会抛出促销方案，以吸引更多的顾客光临，从而达到增加销售额，提高经济效益的目的；如果促销策略不当，可能会适得其反。但由于顾客选择商场具有一定的随机性，因而商家很难估计到这些促销策略带给企业的效益。 1、建立数学模型，分析顾客流量与商业利润的关系； 2、收集整理现有的主要商业促销手段。由于促销手段与商业规模、消费水平、宗教信仰、当地经济发展水平等因素有着直接或间接的关系。请建立模型，在商业利益最大化的前提下，给出最佳促销手段； 3、消费者面对众多的促销手段，眼花缭乱。请建立模型，在顾客消费额度一定的前提下，给出顾客的最佳选择； 4、写出一个不超过800字的报告，阐明经营者的最佳促销策略和顾客的最佳消费策略。 问题分析 1) 对顾客流量和商业利润的关系的理解： 简单的商业利润关系可用如下公式表示： ?+= -客流量客单价 固有成本商品成本+促销投入 商业利润销售额成本 当顾客总体人群对商品的购买欲望一定时，增加关注商品的顾客数量，就可以使销售额上升，销售额中除去商品自身成本、商家运营所需的固有成本和促销投入成本，就是商家得到的利润。
售后服务方案 服务保证措施 1）、服务队伍： 我公司有15名专业技术人员，能够提供强有力的技术支持。售后服务机构的职能是确保整个系统的可靠稳定运行。我公司完全清楚设备的重要性，为了保证系统、设备可靠的运行，对于项目中所提供设备。我们将通过售后服务机构提供全面完善的售后服务。 2）、售后服务机构 我们公司在保定设有专业的服务机构，设有售后服务热线，我公司一贯认为用户的满意才是我们的成功，在售后服务中我们将始终坚持“用户第一，客户至上”的宗旨。对于本系统的各种服务要求，我公司都会详细了解和分析不同的要求，为用户提供最实用、最完善及最安全的售后服务。 在售后服务工作中，我公司一贯遵循以下原则 A、确保设备正常运行； B、充分保护用户的信息安全 C、充分满足用户的使用需求 D、充分减轻用户的运行负担 交货时间:甲方通知后 5日内交货。 交货方式：我方负责把货物送达甲方指定地点，费用由我公司负责。 投标单位：有限公司 法定代表人： 2016年 12 月8日
十六、售后服务承诺 售后服务承诺 公司拥有完善的售后服务体系，在保定具有设备齐全的维修服务站，能够为用户提供满意的技术支持与售后服务，在保留原有技术服务不变的情况下，我公司郑重承诺： 我公司供应的设备是完整的、全新的、技术先进的、成熟可靠的并且在规定条件下可投入正常运行的。我公司提供必要的备品备件，专用工具，并对所有配套件负质量责任。 设备的技术规范、技术指标和性能分别按技术协议的规定执行。 我公司提供的产品符合国家现行标准、行业标准和需方企业标准要求的规定。我公司对产品质量负责并承担相应的责任。 我公司承诺对投标的产品在国家规定一年质保的基础上增加两年质保，提供三年质保，质量保证期内提供原厂免费保修、维护和备品备件先达服务，服务时间从项目最终验收完毕之日起计算。 保修期内，所中标产品的投标单位对提供的产品进行维修，不收取额外费用，保修期满后1年内对有问题的产品维修只收取成本费。保修期内，同一产品、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，免费更换同品牌同型号新机器。 我公司将提供完善的售后服务，服务包含远程服务（包含电话服务、E-mail服务和Internet网站技术支持服务等）、巡检服务、故障处理服务、运维支持服务、设备维修服务、升级维护服务、性能调优服务、技术咨询等服务，并协助用户制定各种突发事件的应急策略。服务响应时间 出现质量问题或故障时，我公司将立即作出响应。 我公司承诺电话支持服务为7*24小时；现场响应时间为半个小时，内接到招标人的响应，在一个小时内到达现场检查问题并解决问
第九章促销策略 一、单项选择题 1、促销工作的实质与核心是（）。 A、出售商品 B、沟通信息 C、建立良好关系 D、寻找顾客 2、促销的目的是引发刺激消费者产生（）。 A、购买欲望 B、购买兴趣 C、购买决定 D、购买倾向 3、对单位价值高、性能复杂、需要做示范的产品，通常采用（）策略。 A、广告 B、公共关系 C、推式 D、拉式 4、公共关系是一项（）的促销方式。 A、一次性 B、偶然 C、短期 D、长期 5、销售促进是一种（）的促销方式。 A、正规性 B、辅助性 C、经常性 D、连续性 6、人员推销的缺点主要表现为（）。 A、成本低、顾客量大 B、成本高、顾客量大 C、成本低、顾客有限 D、成本高、顾客有限 7、企业广告又称（）。 A、商品广告 B、商誉广告 C、广告主广告 D、媒介广告 8、在产品生命周期的投入期，消费品的促销目标主要是宣传介绍产品，刺激购买欲望的产生，因而主要应采用（）促销方式。 A、广告 B、人员推销 C、价格折扣 D、销售促进 9、收集推销人员的资料是考评推销人员的（）。
A、核心工作 B、中心工作 C、最重要工作 D、基础性工作 10、人员推销活动的客体是（）。 A、推销市场 B、推销品 C、推销人员 D、推销条件 11、公共活动的主体是（）。 A、一定的组织 B、顾客 C、政府官员 D、推销员 12、公共关系目标是使企业（）。 A、出售商品 B、赢利 C、广结良缘 D、占领市场 13、一般日常生活用品，适合于选择（）做广告。 A、人员 B、专业杂志 C、电视 D、公共关系 14、公共关系（）。 A、是一种短期促销战略 B、直接推销产品 C、树立企业形象 D、需要大量的费用 15、开展公共关系工作的基础和起点是（）。 A、公共关系调查 B、公共关系计划 C、公共关系实施 D、公共关系策略选择 16、在广告本身效果的测定中，价值序列法是一种（）。 A、事前测定法 B、事中测定法 C、事后测定法 D、事外测定法 17、一般来说，人员推销有上门推销、柜台推销和（）三种形式。 A、宣传推销 B、会议推销 C、协作推销 D、节假日推销
产品促销策略分析 产品促销策略分析篇1 产品促销策略是指为了促进产品的销售，针对消费者的消费行为、消费习惯而采取的促进产品快速实现从厂家到消费者手中转变的策略。在实际的市场终端操作中，产品促销的形式是多种多样的，不 同的产品采取的促销策略是不一样的，但万变不离其宗。在这里， 笔者结合自身的工作经历，将产品促销的类别进行了分门别类，并 逐一分析其优缺点，以期与大家共同探讨。在实际的市场操作中， 产品促销策略主要有以下十五种策略表现： 一、折价策略 折价策略是在产品促销中采取的最常见、也是最有效的促销策略。所谓折价，就是指厂商通过降低产品的售价，以优待消费者的方式 进行销售。这种促销策略一般是适用于刚刚上市，急需打开市场销 路或者博取消费者眼球和注意力的产品。 折价策略的方式主要有直接折价、附加赠送和套餐式折扣三种。 采取折价策略的优点非常明显，就是生效快、在短期内可以快速拉动销售，增加消费者的购买量，对消费者最具有冲击力和诱惑力，经销商很感兴趣，本企业的业务员也非常乐意。同时，采取折价策 略可以快速反应，令竞争对手措手不及，可以使自己处于比较主动 的竞争地位。 但采取折价策略的缺点也是非常明显的。主要表现在：不能解决根本的营销困境，只可能带来短期的销售提升，不能解决市场提升 的深层次问题;同时，产品价格的下降将导致企业利润的下降，而且，产品一旦下降，想要恢复到以前没有折价的水平，可能性非常小。 折价策略也会打击消费者对品牌的忠诚度;引发竞争对手的反击，容 易导致价格竞争，造成两败俱伤的结局，不利于企业和行业的长远 发展。
二、附送赠品策略 附送赠品策略是指消费者在购买产品的同时可以得到一份非本产品的赠送。这种促销策略可以适用于不同状况的产品。主要方式有 包装内赠品、包装上赠品和包装外赠品三种。 附送赠品策略可以创造产品的差异化，增强对消费者的吸引力; 可以细分市场，增加消费者尝试购买的几率;促使消费者增加产品的 使用频率，加速消费者对产品的重复购买;促进经销商推介产品的积 极性，实现产品的快速销售。 但采取附送赠品策略有时会取得相反的效果。赠品太差会打击品牌和销售。曾经有一家手机厂家，为了促进产品销售，采取购买手 机赠送电子收音机的促销策略，但是赠送的收音机质量太差，最终 不仅没有取得促销的效果，反而弄巧成拙，消费者因为厂家赠送的 收音机质量太差，不仅对这种促销活动毫不感冒，而且要求退回购 买的手机和款项，在消费者中造成了极坏的影响，厂家最后不得不 在失败中终止了这种促销活动。 三、退费策略 退费策略是指在消费者购买一定数量的商品后给予一定金额的退款。这种促销策略适用于新入市的品牌或者已有一定品牌的产品。 退费策略包括购买单一商品的退费策略、购买同一商品的退费优待、购买同一厂家的多种商品享受的退费优惠、联合退费优惠、升 级退费优惠等五种形式。所谓升级退费策略，是指购买得越多，折 合后的价格越便宜。如购买某品牌得化妆品，买3个套装返还10元，买5个套装返还20元。这种升级退费促销策略是厂家最常采用的促 销策略。 采用退费策略的优点表现在对品牌形象影响较小，不会引发同行之间的恶性竞争，可以刺激消费者再次购买和重复购买，培养消费 者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销售。 但采取退费策略的缺点就是厂家需要牺牲自身的利润来换取产品的快速消化;同时，该种促销策略力度不可能太大，这样对潜在消费
精品 1.1.售后服务承诺 1.1.1.技术支持及售后服务承诺 对于本项目系统，XXXXXX有限公司做出如下售后服务承诺： 1）软件由投标方提供2年免费服务，以后每年服务由北京XXXXXX有限公司单独报价。 2）提供7×24小时技术支持服务，指定相对固定的技术负责人及联络电话、传真、e-mail等。 3）在用户发现软件故障时，北京XXXXXX有限公司将在用户提出维护要求的4小时内作出响应，24小时内提交故障分析报告和解决方案，5×24小时内故障得到解决。 4）整个系统享有8年的运行状况巡检服务。北京XXXXXX有限公司将每季度1次派出专业技术人员到用户现场检查系统运行状况，及时发现并解决可能会引起系统故障的问题，并提交系统检查报告。 5）在有新的系统补丁或升级版本时，在征得用户同意的情况下可进行升级或打补丁。由于未提供给用户补丁或升级而引起的运行故障由北京XXXXXX有限公司负责一切后果。 北京XXXXXX有限公司欢迎用户委派技术人员参与本项目的实施工作，北京XXXXXX有限公司将提供全面的指导和技术培训。 在质量保证期之内，按照北京XXXXXX有限公司的客户服务标准为用户提供7×24小时的的技术支持。 北京XXXXXX有限公司将具体根据系统的运行和报修的实际情况，采取相
应的技术支持方式。 1.1. 2.服务内容 1）系统实施 北京XXXXXX有限公司在本次项目建设期内，编制项目建设相关的技术规范和运行管理规定，支撑系统能够良好的持续运行。 2）系统升级 在质量保证期内，用户提出系统升级时，北京XXXXXX有限公司负责安排技术工程师提供系统升级的技术支持，并提供北京XXXXXX有限公司最新版本的系统。 在质量保证期外，北京XXXXXX有限公司将本着长期友好合作的原则，，在系统升级时只收取北京XXXXXX有限公司人员在系统升级时段所发生的人工成本费用，不另外收取软件升级费用。 在质量保证期内，如原厂商的发生软件平台升级，北京XXXXXX有限公司将负责将现有平台上的扩展开发程序以及数据迁移到新平台上。 3）系统维护 在系统保证期内，北京XXXXXX有限公司将对系统进行免费维护。在系统保证期后，北京XXXXXX有限公司对系统的维护也只收取人工成本费用。同时，北京XXXXXX有限公司将每年对系统进行定期的回访、检查和维护。 4）故障排除 对客户的系统故障分为三类： ?紧急性故障：紧急性故障是指由于系统设备的失效或配置不当或软件的重大 2
关于促销策划书范文 /p> 2、s、p、诉求： 买x产品，现在买! 赶上年货接力大搬家! 五、广告表现 (一)为配合年度公司“x家电”国际市场开发，宣传媒体之运用，逐渐重视跨文化色彩，地方性报纸、电台媒体、电视节目选择，亦依据收视阶层分析加以考虑。 (二)以x公司产品的优异性能为主要诱因，接力大搬家s、p、活动为助销手段，遵循此项原则，对报纸广告表现之主客地位要予以重视。 (三)tv广告，为赢得国际消费者，促销欣赏角度并重，拟针对接力大搬家活动，提供一次30分钟实搬、试搬家录现场节目，同时撷取拍摄15〃广告用cf一支，作为电视插播，争取雅俗共赏，引起消费者的强烈需求。 (四)pop：布旗、海报、宣传单、抽奖券。 六、举办“经销商说明会” 为配合国际市场开发策略，并增加此次活动之促销效果，拟会同公司及分公司营业单位，共同协办“年末促销活动分区说明会”，将本活动之意义、内容及对经销商之实际助益做现场讲解，以获求充分
七、广告活动内容 (一)活动预定进度表 注：“接力大搬家”日期定于圣诞前后，理由有二： 1、圣诞前后正是购货高潮期，应予把握。 2、圣诞前后，是目标市场顾客非常忙碌的时刻;交通必然拥挤，交通问题不易妥善处理。 (二)活动地区 在x国a、b、c三地，各择具备超级市场之大百货公司举行。 (三)活动奖额 1、“接力大搬家”幸运奖额 (1)a地200名，b地150名，c地150名，如下表： 表5-4“接力大搬家”幸运奖地域分布 区别次别 a地b地c地 首次抽奖100名70名70名 二次抽奖100名80名80名 合计200名150名150名 (2)以户为单位，每户限时相同，均为10分钟。 (3)每户10分钟，以接力方式进行。 2、“猜猜看”活动奖额 (1)完全猜对者一名，与搬最高额者同额奖品，同时猜中者，均
售后服务方案 一、售后服务宗旨 公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。 二、维修响应时间： 为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。 二、售后服务专业人员配备 公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。 售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。 为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：
三、备用件： 针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。 四、技术服务与培训 为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。 公司提供的技术服务内容包括： 提供设备平面布置图、系统图 提供系统操作说明书 提供电器原理图 电器接线端子图 提供主要配件性能 提供设备维护及保养资料 提供设备运行记录表格 提供消耗品的规格、数量 公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货,并负责设备安装、调试、启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。免费为用
一、物流企业营销策略及其配送管理的基本内涵 随着经济全球化和世界市场一体化的加快,物流产业作为一种实现商品顺利流转和流通增值的重要手段得到了快速发展,各种组织形式的物流企业凭借其专业化物流服务得到了市场认同。伴随着物流企业的业务创新和经营模式转变,必须优化和调整传统的营销策略,向目标客户群提供差异化服务。 物流配送属于一项共同化的服务方式,它主要包括物流设施、资源利用和管理等方面的共同化。通常情况下配送需要考虑以下几个方面的因素:一是对网络结构进行优化;二是为配送设施选择地址;三是对配送线路进行合理的规划;四是对运输方式以及物品搭载的工具进行选择并优化。在对这些物品进行配送时要选择合适的运输工具尽可能的去提高运输效率,此外还要考虑对交通造成的影响,要最大程度的减少交通流量。 二、加强和改善物流企业营销创新管理 三、物流企业配送管理的优化 目前企业之间越来越注重合作竞争这一理念。物流企业具有非常强的独立性、专业性、社会性,所以一定要打造全新的市场营销方法去服务顾客,突出企业服务的个性化特点,用周到的服务赢得更多的客户和企业的信誉,开拓更广阔的市场,最终获得更多的经济效益。1.产品营销策略创新 产品营销策略创新主要涉及以下几点:第一,对于那些规模比较大的企业,应该针对它本身所具有的特点,选择合适的物流方案,双方的长久发展应该建立在一个共同的基础上,突出其品牌效应。第二,把物流企业的优势尽可能完全体现出来,体现出最优的质量。第三,通过现代信息技术,让整个物流配送过程的科技含量不断提高,从而提高运输效率。第四,要以真诚的态度去服务客户,遵守诚实守信的原则,说到做到。2.客户营销定价策略创新
在4Ps中，促销（Promotion）是作为营销组合的最后一个因素被提出来的，但促销管理却是市场营销管理中最复杂、最富技巧、最具风险的一个环节。目前国内不少企业对促销没有一个全面而正确的认识，认为只是单纯的销售促进，认为搞促销活动就只要做广告，或是单纯的销售促进活动，以至于只搞单项的促销活动，产品铺货率不高，市场占有率也提不上去。根据市场营销学原理，促销（Promotion）是指卖方向消费者或用户传递产品信息的一系列宣传、说服活动。通过这些活动，帮助人们认识产品的特点和性能，引起他们的注意与兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，从而扩大销售的目的。促销作为一项有机的系统化的工程，有信息沟通机制、形象塑造机制和需求诱导机制构成，这三种机制的正常运转及其相互巧妙结合，实现促销系统的最佳整体运动状态，从而达到提高销售效果的目标。 营销传播组合有五种主要的传播工具：广告、销售促进、人员促销、公关宣传和直接营销。广告是企业进入市场的入场券，销售促进是企业销售的开路先锋和推进器，人员推销是企业实现销售的保证，公关宣传使企业在促销中塑造一个完美的自我，直接营销使企业更贴近消费者、并且更容易获取有效的消费信息。它们具有各自的沟通特性。广告把图像、文字、声音、色彩、气味等多种因素精彩地、艺术化地有机组合，连续地、重复多次地进行高度渗透性的信息刺激，具有非常强烈的传播性和影响力；销售促进特别强调利益、实惠、方便的刺激与诱导，具有很强的诱惑力、吸引力；人员促销，以交际、人际关系、面对面的谈判为沟通特征，特别具有针对性、人情味和灵活性；公关宣传注重塑造形象、推销形象、增加感情，提高信任度，消除消费者戒备心理；直接促销主要是通过现代科学技术，大大缩短了沟通渠道，抢占市场先机。总之，广告和公关宣传为销售创造有利的环境，销售促进提供吸引顾客的有利武器，直接营销能快速地将最新产品或服务告知消费者，而面对面地与顾客进行沟通与服务，则需要人员推销来完成，它们是促销活动的“五重奏”.下面主要列举消费品市场通用的传播工具： 企业要得到具体的促销效果，就必须根据促销目标与任务、产品类型与性质、市场范围与规模、消费者素质与购买阶段等因素对广告、产品、营业推广、公关宣传等各种促销方式进行综合运用、有机组合。影响组合促销因素的多样性、复杂性和促销方式多重、多变的特点，导致组合促销的模式多种多样。但最重要、最普遍运用的是广告、人员推销组合，销售促进、广告组合，广告、销售促进和人员促销组合，广告、销售促进、人员促销和公关宣传组合，拉式组合、推式组合等几种。在促销实践中，由于各促销方式的排序不同、重要程度不同，因而就形成了两种具体的组合促销策略：推式组合、拉式组合。 推拉策略分析 1、推动策略
1.1售后服务方案 1.1.1 技术支持 1.1.1.1 系统维护和技术支持的目标 本公司拥有一支受过良好培训且富有经验的技术支持服务队伍，对系统运行中可能出现的技术问题完全有能力做好完整、及时、贴身的技术服务。 在售后服务和技术支持过程中，我公司、设备生产厂商与用户三者之间是一种相互配合的关系，我公司将在项目进行和售后服务过程中协调并努力解决各方面的问题，依托公司多年的网络运维经验及运维流程规，为用户创造可靠的在线业务环境。 1.1.1.2 系统维护和技术支持的围 所有与本项目有关的软件、硬件、网络都在售后服务和技术支持的围。1.1.1.3 系统维护和技术支持的原则 我公司十分重视客户的需求，为客户切实解决问题。将在项目进行的任何一个阶段均会详细考虑用户的实际情况，保护用户的软硬件投资。为用户提供详实、周到的解决方案和全方位的技术支持，确保项目的硬件、软件系统在整个项目生命周期所有的技术问题均可以得到我公司的帮助和支持。工程建设完成后，我公司将全面支持系统平稳运行，在系统维护中应坚持以下原则： ●确保客户需求的满足； ●确保系统的实用性； ●确保故障过程中的快速响应； ●确保用户投资的保护； ●确保客户满意度为100%。 1.1.1.4 系统维护期 项目提交给用户方并进行试运行之日起，即进入了售后服务期。我公司会对
项目所提供的所有硬件设备根据厂商提供的标准保修期限进行保修。对于在保修期正常使用过程中出现的设备损坏，我们将会对设备提供免费的上门维修服务，对于由于非正常使用造成的设备损坏或保修期后的设备损坏，仅收取所损坏的零部件的更换或维修费用、相应的运输费用。 1.1.1.5 安全咨询、通告服务概况 我公司将尽可能从各种渠道收集全世界已经发布和未公开发布的安全漏洞，为用户提供尽量全面的安全知识、安全技术咨询服务，为用户解决安全问题，并为用户主动提供最新的安全技术动态信息，从人员安全技术提高的角度来解决安全问题。 安全动态、安全漏洞咨询服务。我公司将提供最新安全动态、安全新闻以及安全漏洞咨询服务，客户可以随时随地拨打技术支持热线进行相关信息的咨询； 安全产品咨询、通告服务。我公司提供安全相关产品的咨询服务，用户可以随时随地拨打技术支持热线咨询安全相关产品的安全体系、产品功能、产品更新信息以及安全服务等。 1.1.1.6 技术服务的容 由于本项目的特殊性、重要性，对服务的要求从地域性、及时性等方面都非常高，必须做到服务能随叫随到，因此建立一个完善的全方位支持服务体系是为了保证本项目的顺利实施及安全使用，保障该项目的正常使用，及时得到设备维护和技术支持服务。建立此服务体系既是用户服务的需要，也是培养用户自己的网络管理维护人员的一个办法，通过用户网管人员参与该项目的实施及服务，与集成商、厂商的各个层面的机构与人员的合作，既锻炼了自己，提高了技术能力，也能更好的保障项目的服务质量，更加方便本项目的建设和利用，发挥最大效益。 本次招标项目不同于其它系统，必须是一个永不停顿的系统，因此对系统的技术支持就显得更加重要，考虑到本项目的特殊性，我们针对整个项目的运营制定了两套技术支持计划： 1）常规技术支持服务计划