销售案场服务考核标准
一、适用范围：销售现场
二、目的
提高现场服务标准，规范销售流程，实现案场销售标准化。
三、考核结果通报
考核结果每月上报公司高管，并通知销售经理，销售经理应将神秘客户考核与销售人员业绩考核相挂钩，酌情给予销售人员一定的加分或减分。
四、检查细则
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生产现场管理规范及考核办法 为了加强企业管理，树立良好的企业形象；使物流畅通，物品放置有序，为职工创造一个安全、舒适、文明的工作环境，特制订本制度。 本制度使用于公司内的各个生产现场。 一、管理制度： （一）定置管理 1. 生产现场定置管理图，根据生产车间工艺布局图绘制，车间平面布置的调整，应由工艺技术部门提出，或由，生产车间提出申请，经由工艺技术部门会签，然后，经生产科（生产经理）审核，事业部批准，公司综合技术部备案。 2. 生产现场内设置定置示意图，定置图绘制的原则有： 1) 根据管理的需要，识别需绘制在图上的对象； 2) 定置图绘制以简明、扼要、完整为原则，物形为大概轮腕、尺寸按比例，相对位置要准确，区域划分清晰鲜明； 3) 生产现场暂时没有，但已定置并决定制作的物品，也应在图上表示出来，准备清理的无用之物不得在图上出现；； 4) 区域划分及主次，注意线条粗细和颜色的运用； 5) 定置物可用标准信息符号或自定信息符号进行标注，并均在图上加以说明；自定信息，可用颜色、文字、对象的图片，或这三种组合运用； 6) 注意门的方向及开口、走道，紧急疏散通道及出口要明显； 7) 注意绘制定置图表现的方位，需与看定置图时保持一致； 8) 定置物可用标准信息符号（见说明）或自定信息符号进行标注，在图上用图例加以说明； 9) 定置图应随着定置关系的变化而进行修改。 10) 定置图应简明扼要，一目了然。 3. 对生产管理的全部物品按与操作者结合状态合理安置，并按结合状态予以信息标志、区域做到物要分类、划区、有标记（信息标志见附件1）。生产现场做到色彩标准管理，设备、工具箱、工位、器具、管道等物品都按规范涂色，同类物品色彩一致（色彩标准见附件2）。实际颜色与标准不一致的，在大修或二次刷涂时调整。 4. 生产现场设立定置标志，应与定置示意图一致，定置区域、定置标志应齐全、正确、清晰。工作场所整洁，毛坯、半成品件及成品件必须按要求摆放到指定区域内，摆放整齐，且严禁落地。 5. 生产现场通道标识应清楚，通道内除暂时装卸货物外，不得放置任何物品，保持通道畅通。 6. 工位器具、工具箱规范化，物品要分类、定置摆放且整齐美观，做到“有物必有位，有位必分类，分类必标识”，保证“物有位、物在其位”。 7. 物资须按品种、规格、型号、质量分别按“四号定位”、“五五摆放”的原则摆放整齐。 8. 待处理的废品、料头，分类一定要清楚，且定置存放并加以标识。 9. 工具箱、工具架摆放整齐、工具箱内的工具按量、刃、五金分类，层序自上而下存放，做到开箱知数、内外整洁。 10. 附材库、刀具库及各车间仓库内应地面清洁卫生，所有物品按“四号定位”存放，并做到“三无”（无锈蚀、无磕碰划伤、无不合格品）。 （二）设备及量具管理 1、遵守设备操作规程，严格按照使用说明，合理使用设备，不准超负荷使用，操作者熟知设备管理的基本知识。
联合代理销售案场管理细则 一、来电接听细则 1、来电试行轮值接听制度；每天各代理公司各派两名销售人员进行固定接电，现场实行， ［穿插接电的方式，接听电话后询问相关信息，在来电登记本上进行登记； 2、电话响铃3声内需接起电话，如3声仍未接听，视为自动放弃该电话的接听权利，由另 一方接听，过后不补； 3、如乙方出现空岗，也视为一方放弃，由另一方接听，过后不补； 二、关于客户受到干扰 1、客户（如万科销售回访反馈、或代理公司直接举报）接到骚扰，导致客户退订或退房， 骚扰方罚款10000元/套，情节严重，销售人员立即调盘处理。 2、客户接到骚扰（如万科销售回访反馈、或代理公司直接举报），但客户最终签约了，骚 扰方罚款5000元/套，情节严重，销售人员立即调盘处理。被举报方该套房屋佣金停发。 三、来访客户接待细则 1、轮岗细则：销售人员上班到售楼处时，每天上午9点钟正式开始排位； 2、前一天17点前各代理公司销售经理将排位表复印一份递交给万科项目负责人，并说明 排位原则； 3、双方各派一名销售人员站位，按日两代理公司交叉轮换。排轮过程中不得随意变更排位， 如需变更排需经销售人员所在代理公司销售经理同意方可变更；当第一次来的客户指定 要某销售人员接待时可按客户要求作特殊处理，该销售员接待完后仍可参加排序，如被 跳过则不补； 4、客户进门时轮到排位第一的销售人员接待，则应由排位第二的销售人员询问客户是否第 一次到现场看房： （1）如是老客户，应主动询问第一接待人，如原销售人员在接待台则由原销售人员接待， 销售人员回到接待台等待下一批客户；如果原销售人员不在接待台则由该方同事接 待。 （2）如是老客户但不记得曾经由哪位销售人员接待过，则由排轮第一的销售人员进行接 待； （3）且如客户是第一次来访则又排轮第一的销售人员进行接待；
现场管理考核办法--规章制度 为规范各部室、车间现场管理，创造安全、文明、卫生的生产环境，提高车间现场管理水平，促进产品质量稳步提高，特制订本办法。 一、工作时间内，每个员工必须严肃认真对待工作，努力完成生产任务，做到如下“七不准”。 1、员工必须坚守自己的工作岗位，不准溜岗、串岗； 2、不准流动吸烟，生产现场严禁吸烟，必须在公司指定的允许吸烟的场所吸烟。 3、不准乱扔杂物（特别是槟榔壳）； 4、不准带早点零食进入车间； 5、不准做与工作无关的事或在车间睡觉； 6、不准穿拖鞋、背心、短裤、裙装及违反厂纪厂规的服装进入公司； 7、不准带小孩或亲友进入生产区。 二、每个员工必须养成良好的工作习惯，做到生产过程中垃圾杂物分类存放及时处理，地面出现油 渍污水及时处理，在制品、成品、工作台（车）、工装设备等现场所有物品摆放整齐规范并达到定置管理要求。各车间应严格按“5S”管理要求规范车间内部管理。具体要求如下： 1整理：把要与不要的物品分开。对于生产现场不需要的坚决从生产现场清除掉； 2整顿：在整理的基础上，把生产现场需要的进行定置管理；使所需物品始终处于 在需用使能够高效地可取和放回状态； 3清扫：生产加工部位应随时清扫保持清洁整齐，工作台附近和车间地面不得有杂物。生产现场始终处于无垃圾，灰尘的整洁状态； 4清洁：每个员工持证上岗，仪容整洁大方。每个员工工作有序，姿态端正。 5素养：上班时间未经主管同意不得擅离工作岗位、在非指定场所严禁抽烟；每个员工要养成良好工作作风和严明的纪律，不断提高全体员工自身的素质。 公司每周对各部室、车间的现场管理、设备管理、安全文明生产情况进行检查评分（部室按附件一、车间按附件二的标准考核），凡评分在90分以上的为优秀，80-90分的为合格，80分以下的为不合格。 办公室、生产部 年月日
正荣御园销售案场服务手册
目录1销售案场物业岗位服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 1.2案场管理岗 1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.4案场特殊事件处理原则 1.3案场服务接待岗 1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 1.4案场基础作业岗
1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求 2服务创新案例 3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺） 1销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构
岗位架构说明： 1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗 2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等） 1.2销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格
仪容仪表 万科物业仪容仪表 规范.doc 动作规范 万科物业行为举止 规范.doc 言语规范 万科物业语言态度 规范.doc 站姿 坐姿 走姿 1) 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 2) 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题 3) 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会 4) 指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训 5) 负责销售案场的服务策划和服务创新 6) 处理案场发生的重大投诉和突发事件 1.2.4销售案场特殊事件处理原则 工作常见问题问答. doc 1.2.5案场管理岗管理要求 .......................................................
青年公寓熙悦华府 销售管理制度
第一章人员编制及岗位职责 一、人员编制 二、岗位职责 第二章行为规范及考勤制度 第三章销售业务管理规范及流程 一、接电流程及要求 二、接访流程及要求 三、认购流程及要求 四、签约流程及要求 五、贷款流程及要求 六、销售后期工作 七、销售例会 第四章客户确认管理制度 一、目的 二、原则 三、基本制度 第五章销售道具的准备 第六章销售激励制度
第一章人员编制及岗位职责一、人员编制 销售部整体业务工作由营销副总直接管理，销售部人员编制 1、销售经理1名； 2、销售主管1名； 3 4、销售专员
二、岗位职责 1、销售经理：主持售楼处的整体工作，组织实施公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务；制定阶段性销售计划，组织实施售楼部年度工作和销售计划及公司其他工作。 2、企划主管：带领项目企划团队针对本项目各阶段企划工作进行统筹梳理与合理计划安排，制定阶段性营销企划工作计划，支持项目各营销节点目标实现；针对项目所面临的市场环境、区域规划与竞争、竞品与潜在项目动态信息等各项外部因素进行及时监控与反馈，并完成周期性书面市场报告；制定项目线上、线下等各项推广计划，并对项目各项推广展示效果进行跟进与反馈；针对项目销售现场包装与各项展示物料、销售道具等提出合理方案与建议，并对具体实施事宜进行跟进与把控； 3、权证专员：签约后仔细审核网签合同无误后、及时准备报件所需相关资料；预售合同登记备案，进行资金监管、维修基金、契税等费用申报；配合贷款银行进行抵押合同登记备案；产权办理；参加销售例会、对接合作贷款银行、备案、贷款、回（催）款等工作；完成上级领导安排的其它工作。 4、内业专员：负责对接代理公司销售资料的领取、发放、登记、归档工作；根据公司考勤制度，制作考勤明细及汇总上报；配合销售专员进行网签合同的打印、领取、返还、登记工作；各项促销活动礼品的登记、汇总、上报工作；销售部各项文档的处理及公文流转工作；对接代理公司整理销售日报、周报、月报等销售数据并上报工作；完成上级领导安排的其它工作。 5、销售专员：严格依照上级主管要求对产品进行真实销售；按照布署的工作方针，负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、洽商工作，直至与客户签定购房协议及合同；负责客户的联络、沟通、跟踪及催款工作；认真完成上级领导交予的其它工作。 6、财务部协助人员：出纳一名，负责日常的销售定金收取，房款的收取，同时给客户开定金收据、房款收据及房款发票，贷款发票。
万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估
销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失
未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路
管理制度及服务标准 （一） 一、考勤管理制度 1、工作时间为：（早8：30晚17：30处最后一组客户离场并开完晚会）； 2、销售部实行每周六天工作制，周一至周五轮休，星期六、星期日不安排休息。 3、节假日、开盘日、广告日、集中办理按揭日，全体人员上班，不得请假。 4、参与销售奖金分配者，没有加班费和补休； 5、节假日以公司和销售部临时安排为准； 6、严禁当日早上请假（如突发情况必须于当天7：30前请假方为有效）； 7、严格执行销售现场的考勤及作息时间。销售内业负责部门员工的考勤工作，填写考勤记录表，在每月30号前上报公司行政部； 8、每日早公司准时考勤（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换），禁止迟到及早退；销售人员如迟到以公司制度为准，项目内另行罚款50元； 10、每天早上8：30分前打卡。 11、请事/年假须提前一天向销售经理提出，获得批准并交待好工作后，方为有效。请假需当天在公司系统内填写请假单，事后补假无效，按旷工处理； 12、如遇病假需在上班当天7：30分前告知销售经理，事后补交病假单，病假后上班第一天内，向公司提供有效医务证明，否则视为请病假无效，按事假或年假处理； 13、不按规定办理请假手续而未来上班者，按旷工处理，开具警告单； 14、销售人员之间有事需换班、换休、调休的必须向部门经理提出申请，经同意后方可进行，私自换班者二人均论旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。 二、案场日常行为规范 (1)服务态度 友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 礼貌任何时刻均应使用礼貌用语。 热情工作中应主动地为客人着想和服务。 耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。 乐观服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。 (2)劳动态度 不得冷淡客户，对客户不理不睬，对客户提出的问题要耐心，仔细回答，如遇暂时无法回答的问题，应做好记录，获得正确答案后及时回复客户，不得想当然的回答客户。若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张 销售人员与客户意见不统一时，不得与其发生争执，如遇其它同事有类似情况应及时帮助劝阻，若遇情况特殊应及时通知案场销售经理，若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张（3）服务意识 如客户提出更换销售人员为其接待服务的,新销售员应积极主动帮助老销售员接待，如后期有异议可参照该套佣金按5：5分配老销售员于新销售员。 服从有关主管人员的工作安排（如轮班、值班、换班、上岗、待岗、换岗、休息、接待事务、行政事务等），——违反者开具违纪单一张，若有意见或建议应在事后提出或向其上级投诉，由上级领导做出合理的处理结果。 (4)行为举止 站姿 a)躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； b)面部：微笑、目视前方； c)四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两
生产管理考核制度 1.为了确保生产秩序，保证生产车间各项工作顺利开展，营造良好的工作环 境，促进本厂发展结合本厂生产车间实际情况，特制定本制度。 2.本制度实用于本厂全体人员，包括车间管理人员及作业人员。 车间员工必须服从合理工作安排,尽职尽责做好本职工作,不得疏忽或拒绝管理人员命令或工作安排。上班时间不得窜岗，违者罚款100元。 对恶意破坏工厂财产的行为或盗窃行为,不论大小一经发现一律交司法机关严厉处理。对于举报有功者，公司将给予适当奖励。 车间人员如因特殊情况需要请假,应按厂请假程序向各级主管申请,得到批准方可离开，否则视为旷工，连续旷工3天视为自动离职，自动离职扣发所有工资。 6.工作时间内，倡导全体人员说普通话,禁止拉帮结伙，违者一律开除。 7. 原材料直接放置到生产现场的，仓管员必须按规定的位置摆放整齐，标示清晰；各生产现场原材料保管和使用，由该现场直接管理人员或该工序直接操作使用员工直接保管和维护，不得随意放置物品。如检查不合格每次扣当班作业人员200元。 8. 仓库管理员要对库房产品做到账、物相符，负责物品收、发、存的管理，做好仓库5S日常管理工作，保证材料收、发、存，安全、及时、合理。仓库帐物卡相符率100%、物料收发及时、正确率100%，物料库存损耗率0.01%以下，账目及资料制作及时率100%。如检查发现账、物不符即责成查明原因并处以200~320元罚款或赔偿相应的经济损失。当班跟班主任负连带管理责任，承担相应责任罚款。
9. 仓库保管员要对库内的生产备件及时清点，如发现不足安全库存数量要及时上报，不能耽误生产。备件的领用要有当班领导和厂长签字认可方可领用。违者一经查实，罚款200元一次。 10. 仓库管理员要对仓库的成品规格、库位非常清楚，且对库位中成品的整齐摆放和安全负责。 11. 成品铝棒在车间内由质检员负责验收，铝棒在未入库前的表面质量由车间负责，严禁问题铝棒入库。成品入库后由仓库保管负责，入库后的表面质量问题由仓库管理人员承担责任。入库后如因表面质量造成报废回炉，按成本价280元/吨计算罚款，并在当月工资中扣除！如因表面质量投诉每次罚款320元；当班跟班主任负连带管理责任，承担相应责任罚款。 12. 生产车间所有员工进入车间必须穿戴劳保用品，，一经检查违反规定者罚款100元/次。发现未戴安全帽进入生产区域，罚款100元/次。公司随时进行安全检查，当班领导未及时跟踪承担连带管理责任，处以相应罚款。 13. 车间人员严格按《生产工艺规程》及《产品质量标准》进行操作，擅自更改生产工艺和生产计划而造成品质问题，造成退货或回炉，期间发生的一切费用由作业人员自行承担。各生产单位如因人为因素影响正常生产，但情节轻微,罚扣当事责任人200元/一次;如情节严重,影响极坏的,加倍处罚或开除!如人为因素破坏生产的直接移交司法机关处理，当班跟班主任负连带管理责任，承担相应责任罚款。 14. 接班人员上班前必须保证有充分的睡眠和良好的休息，并不得饮酒，严禁酒后上岗，各班班长如发现酒后上岗者即行劝回，并上报厂办，违者即行辞退。如因醉酒影响生产，每次罚款200元，当班跟班主任负连带管理责任，承担相
第二章案场管理办法 第一节总则 一、目的：为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规X员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本暂行办法。 二、管理对象：案场全体员工。 第二节案场考勤管理办法 一、案场实行上班签到制度。 二、上班时间：8：30—18：00 三、签到时间：8：20—8：30。 四、午餐时间：12：00—13：00，案场人员轮流进餐，不得出现售楼处无人现象。 五、各位员工必须自觉遵守工作时间，按时签到，不得迟到、早退。 六、各位员工须本人签到，不得托人或代人签到。 七、无故迟到/早退一个小时以上则视为旷工。 八、事假前一天应填写《请假单》，交由专案签字后方可生效。 九、病假需附市级以上医院开具的证明，否则视为事假。 十、如有急事来不及请假，可请假或事后补假。 十一、休假期满，上班当日到内勤处销假。 十二、当月事假不得超过两次。 十三、上班时间若有事外出，则需填写《外出单》，交由专案签字生效后方可离去，来去时间计入《外出单》。 十四、为提高工作效率，案场不提倡加班，特殊情况，应填写《加班卡》，交由专案签字生效后可计入考勤。 十五、加班人员可申请调休，应先填写《调休单》，交由专案签字后，方可调休。十六、案场人员不允许私自调休。 十七、案场人员在工作之外的规定时间外出，应写清外出起止时间、事由等，需经专案签字。
一、案场资料按其XX性分为三个类别： a)A类为内部XX资料：包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已购、未购表等，可阅X围为专案、副专、女专； b)B类为内部资料：可阅X围为案场内工作人员（非本案人员，未经总经理批准，不得调阅。）； c)C类为一般性资料。 二、未经允许，案场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。 三、个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。 四、不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。 五、销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。 第四节案场物品管理办法 一、案场人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用。 二、案场人员可以定期领用办公用品，领用时要签字。 三、个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要及时归还。 四、物品自然损耗，则需及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则需照价赔偿。 第五节案场使用规定 一、案场作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。 二、一般情况下，不允许在工作时间内打私人，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟。 三、严禁利用案场打声讯台。 四、严禁利用案场进行聊天。
1蔓. 生本制一产现管场舒懦理公司适绸内制的各、个勃度特产雷现：，场规旭为桓范耐职羌及工靖考掉创皿核岗造臼办隆一鬃捂法窃个永制挑安茁订施树本愚迅立苏。轮旺良磁播谍好瘴。丙拟附力守新钵 艰筏祖馋霉皖使破痕物流洪顶畅通贿，峙肚宵遗卜撩鹊戊秘括泅斋亲阎 生产现场管理规范及考核办法物品放置有序，为职工创造一个安树立良好的企业形象；使物流畅通，为了加强企业管理， 全、舒适、文明的工作环境，特制订本制度。本制度使用于公司内的各个生产现场。 一、管理制度： (一)定置管理 1. 生产现场定置管理图，根据生产车间工艺布局图绘制，车间平面布置的调整，应由工 艺技术部门提出，或由，生产车间提出申请，经由工艺技术部门会签，然后，经生产科(生 产经理)审核，事业部批准，公司综合技术部备案。生产现场内设置定置示意图，定置图绘制的原则有：2. 根据管理的需要，识别需绘制在图上的对象；1) 定置图绘制以简明、扼要、完整为原则，物形为大概轮腕、尺寸按比例，相对位置要准2) 确，区域划分清晰鲜明；也应在图上表示出来，但已定置并决定制作的物品，生产现场暂时没有，3) 准备清理的无 ；用之物不得在图上出现； 区域划分及主次，注意线条粗细和颜色的运用；4) 定置物可用标准信息符号或自定信息符号进行标注，并均在图上加以说明；自定信息，5) 可用颜色、文字、对象的图片，或这三种组合运用； 注意门的方向及开口、走道，紧急疏散通道及出口要明显；6) 注意绘制定置图表现的方位，需与看定置图时保持一致；7) 8) 在图上用图例加以说明；或自定信息符号进行标注，（见说明）定置物可用标准信息符号 定置图应随着定置关系的变化而进行修改。9） 定置图应简明扼要，一目了然。10）对生产管理的全部物品按与操作者结合状态合理安置，并按结合状态予以信息标志、3.
目录1销售案场物业岗位服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 1.2案场管理岗 1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.4案场特殊事件处理原则 1.3案场服务接待岗 1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 1.4案场基础作业岗 第 2 页共32 页
1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求 2服务创新案例 3服务流程标准本地化实施指引（暂缺） 4物业形象展示实施指引（暂缺） 1销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 第 3 页共32 页
岗位架构说明： 1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗 2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等） 1.2销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格 第 4 页共32 页
仪容仪表万科物业仪容仪表 规范.doc 动作规范万科物业行为举止 规范.doc 言语规范 万科物业语言态度 规范.doc 站姿坐姿走姿 1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题 3)销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会 4)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训 5)负责销售案场的服务策划和服务创新 6)处理案场发生的重大投诉和突发事件 1.2.4销售案场特殊事件处理原则 工作常见问题问答. doc 1.2.5案场管理岗管理要求....................................................... 第 5 页共32 页
附件: 绿城销售案场管理手册 细心感受、用心管理、全心学习 一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求,所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。 在绿城销售的大家庭中,我们希望大家保持美好形象,用微笑与爱心让每位客户称赞不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；我们希望大家能得到很好的锻炼与培训,用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值;我们更希望大家能在此快乐工作,并以这种快乐的心情感染客户,让客户既感受到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。 为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”,希望大家能严格要求，认真执行。只有大家的严格要求,才能使绿城销售的优秀得以传扬,不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。 细心感受、用心管理、全心学习――这就是绿城销售的基本要求。 销售案场管理目标与内容 销售案场管理目标： 通过对案场销售人员行为规范的管理，对案场销售接待工作规范的管理，以及销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性,增加认同，促进成交。同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质,全面提升绿城销售的案场管理水平。 销售案场规范管理内容:
1、销售人员行为规范 2、销售案场接待规范 3、销售案场工作规范 ４、销售部门管理制度 ５、客户资源管理重点 ６、开盘前准备工作管理重点 ７、开盘热销期管理重点 ８、销售管理考核细则参考 附：1、“客户权属确认办法” 2、“销售周例会会议纪要” 3、“项目销售月分析报告” ４、“客户信息资料表” ?第一部分销售人员行为规范 第一条销售人员仪表规范 1、员工必须统一着装，保持整齐干净,无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带,衣袋中不要有过多物品,皮鞋要保持干净、光亮。 （一）衬衣:一般统一颜色,领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸,衬衣应勤洗勤换。 (二)领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。 (三）裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。 （四)鞋子：须及时擦拭，保持光亮。应采用深色或较传统的样式。 (五)袜子：男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。 （六)鞋跟:宜穿平跟、中跟,一般以不超过三公分为宜。 ２、男员工头发要常修剪,应梳理整齐,发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头,保持无头屑。 3、女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹,不许纹眉,不涂眼影,力求自然、美丽，精神好；不得涂有色指甲油,不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。 4、员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲,指甲边缝不得藏有脏物。 5、为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风
现场管理标准 一、目的 使生产现场管理工作规范化、制度化，明确管理职能，职责，创造一个安全、文明、高效、整洁的生产环境。 二、适用范围 适用于生产作业区域的现场管理 三、职责 1、车间负责生产现场安全、整洁情况的监督、检查及考核。 2、各班组管理人员负责各岗位生产现场检查、考核和日常管理。 3、各班组成员负责执行现场管理标准。 四、具体现场管理标准 1、安全标志以及目视化看板资料 各类安全标志配置合理齐全，并张贴在醒目位置，地上指示箭头齐全完好。各类目视化资料如操作规程、危险源资料张贴位置醒目，人员可随时查看学习。 2、安全防护以及安全设施要求
（1）配电柜前畅通，无堵塞和挤撞情况。 （2）消防器材干净整洁、摆放稳当，无堵塞、挤撞情况。 （3）安全防护设施和安全装置配置齐全、完好有效，无损坏情况；生产用设备设施各种防护件完好，线路绝缘良好，无其他非正常运转情形。 （4）人员劳动防护用品按规定正确佩戴。 3、四定管理 （1）各班组根据实际情况制定定置区域划分，并严格按照划分图进行区域管理。严格按照定置区域进行物料摆放。 （2）保持通道线、定置线清楚明晰，并每季度划线一次，并保持通道畅通无阻。
员工行为标准 一、目的 为规范班组员工行为，预防事故的发生，做到“四不伤害”，即：不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害、保护他人不受伤害。根据公司相关制度规定，结合班组实际，制定本制度。 二、适用范围 适用于车间全体员工 三、职责 1、车间负责人对全体车间人员进行监督、检查和管理兑现。 2、各班组长以及班组安全员对本线组员工进行日常管理、监督和考核。 3、班组全体员工必须严格执行员工行为标准.。 四、班组员工行为基本要求
生产现场管理规范 为了加强企业管理，树立良好的企业形象；使物流畅通，物品放置有序，为职工创造一个安全、舒适、文明的工作环境，特制订本文件。 本文件适用于公司内的生产、贮存和工作现场，以及通道、广场等场所。 一、管理制度： （一）定置管理 1. 生产现场定置管理图，根据生产车间工艺布局图绘制，车间平面布置的调整，应由各分厂提出，或由生产车间提出申请，经由分厂审核，主管副总批准，公司核查部备案。 2. 生产现场内设置定置示意图，定置图绘制的原则有： 1)根据管理的需要，识别需绘制在图上的对象； 2)定置图绘制以简明、扼要、完整为原则，物形为大概轮腕、尺寸按比例，相对位置要准确，区域划分清晰鲜明； 3)生产现场暂时没有，但已定置并决定制作的物品，也应在图上表示出来，准备清理的无用之物不得在图上出现； 4)区域划分及主次，注意线条粗细和颜色的运用； 5)定置物可用标准信息符号或自定信息符号进行标注，并均在图上加以说明；自定信息，可用颜色、文字、对象的图片，或这三种组合运用； 6)注意门的方向及开口、走道，紧急疏散通道及出口要明显； 7)注意绘制定置图表现的方位，需与看定置图时保持一致； 8)定置物可用标准信息符号（见说明）或自定信息符号进行标注，在图上用图例加以说明； 9)定置图应随着定置关系的变化而进行修改。 10)定置图应简明扼要，一目了然。 3.对生产管理的全部物品按与操作者结合状态合理安置，并按结合状态予以信息标志、区域做到物要分类、划区、有标记（信息标志见附件1）。生产现场做到色彩标准管理，设备、工具箱、工位、器具、管道等物品都按规范涂色，同类物品色彩一致（色彩标准见附件2）。实际颜色与标准不一致的，在大修或二次刷涂时调整。 4.生产现场设立定置标志，应与定置示意图一致，定置区域、定置标志应齐全、正确、清晰。工作场所整洁，原村料、半成品件及成品件必须按要求摆放到指定区域内，摆放整齐，且严禁落地。
优秀生产现场管理的标准 1）定员合理，技能匹配；6）现场环境，卫生清洁； 2）材料工具，放置有序；7）设备完好，运转正常； 3）场地规划，标注清析；8）安全有序，物流顺畅； 4）工作流程，有条不紊；9）定量保质，调控均衡； 5）规章制度，落实严格；10）登记统计，应记无漏。 现场管理的金科玉律 ?当问题（异常）发生时，要先去现场。 ?检查现物（有关的物件）现象（表现出的特征）。 ?当场采取暂行处理措施。 ?发掘真正的原因并将它排除。 ?标准化以防止再次发生。 现场管理的基本理念 ◇现场、现物、现实 ◇正确的意识及正确的工作方法 ◎不当的管理意识： ·只要认真，工作就能做好。 ·熟练工人是靠师傅带出来的（没有标准化意识）。 ·按计划完成生产就行（没有不断改善的意识） ·5S没有生产重要 ◎不当的工作方法 ·靠威胁部下，让他们全力地去工作。 ·不知如何借助无形的压力激励部下。 ·贴标语、喊口号、多开会、开长会来解决问题 ◎正确的现场管理意识 ?运用三直三现法 三直三现主义(直接现场、直接现物、直接现象） 马上现场，马上现品，马上现象 第一时间进入问题的中心，找出问题就变得容易； 短时间找到症结，并实施策略解决故障； 如果发生的问题我们不能解决，也可以让厂家知道根源，准备备品，为维修提供最直接的简便； 节省了时间，缩短维修周期。
现场发生问题-----到达现场观察现象-----找出问题根源----- 确认解决问题方式有效-----找出新的工作程序予标准化 确定以后不发生同样的问题！ 如何标准化？ 生产活动的6条基本原则 ?后工程是客户 作业的好坏由后工程的评价来定 不接受不合格，不制造不合格，不传递不合格（三不原则）?必达生产计划 年计划、月计划、 每日、每小时按计划生产----生产计划的保证?彻底排除浪费 浪费是指：不做也可以的事，没有也可以的物 1、加工和作业当中的浪费 2、待处理的浪费 3、生产过多的浪费 4、着手作业的浪费 作业的标准化 有标准作业书，作业基准书，不是标准化 标准化是作出规定，遵守而且改善这个规定，不停地进行改善 ---遵守---再改善的活动才可称为标准化。 有附加价值的工作 管理的目的是谋求更大的附加价值（利润） 现场要有大局观，辨别生产瓶颈，采取最优对策
5、安全生产标准化现场管理考核制度 (内部资料，仅供参考) 附表一由施工单位填写；附表二由监督机构填写 一、为加强轨道交通建设工程施工现场管理，保证工程安全生产和文明施工,依据《建设工程安全生产管理条例》、《关于开展建筑施工安全质量标准化工作的指导意见》和《江苏省建筑施工安全质量标准化管理标准》，制定本制度。 二、标准化现场管理达标考核由日常检查和正式考核两部分组成，实行百分制，分别占40分和60分。总评分70分以上定为合格，70分以下定为不合格。 三、建设工程报监时，应在申报表里注明安全标准化工地创建目标，如报监时未注明的，不予受理标注化现场考核工作。 四、在工程量达到30%时，监督科室按《南京市轨道交通建设工程标准化现场管理日常检查评分表》对工地进行评分，计入日常成绩。日常检查重点是：工程参建各方安全保证体系建立和落实情况、人员持证上岗情况、超过一定规模危险性较大的分部分项工程管理情况、机械设备安全性能情况、现场安全防护设施配置情况、现场文明施工情况等内容。 五、在工程量达到60%时，施工单位组织现场管理自评，并报建设单位、监理单位进行评价认可后，向监督科室递交现场综合考核自评表和考核申请表，书面申请达标考核。监督科室审查施工单位申报材料后，组织进行工地标准化现场管理正式考核，并报分管领导审批。正式考核时，按照《南京市轨道交通建设工程标准化现场管理考核评分表》组织对施工现场安全管理和
文明施工情况进行评分，计入考核成绩。 六、有下列情形之一的，考核定为不合格： （一）未按规定编制专项安全施工方案的； （二）施工区域内环境保护措施不到位或社会通道不畅通，对安全出行造成隐患的； （三）发生重大安全质量事故的； （四）被建设行政主管部门实施行政处罚，未及时整改消除不良影响的； （五）被群众投诉或新闻曝光，未及时整改消除不良影响的； （六）发生群体性中毒事件或火灾的； （七）未替从事危险作业人员办理意外伤害保险手续的； （八）有拖欠民工工资情况的。 七、监督科室对工程标准化现场管理考核实施动态管理；对不符合要求的,责令限期整改，对拒不整改或整改不到位的工程依据有关规定实施处罚。 八、监督科室对工地进行硬件设施达标考核和标准化现场管理考核后，将考核信息传递给综合办公室。 九、对取得标准化现场管理达标工地以后，放松管理，被市级以上建设行政主管部门或有关部门通报批评或发生重大质量、安全事故的工程，取消标准化现场管理达标工地资格。 十、标准化现场管理考核达到80分以上的可申报市级文明工地。
莱钢股份有限公司棒材厂 关于进一步推进现场管理的通知 各车间、科室： 为进一步深化现场管理，推进生产现场7SEA实践活动，强化现场管理在企业管理中基层基础作用，体现我厂“人造环境，环境育人，全员参与，共建和谐”的现场管理创新特色，营造安全、文明、和谐的现场作业环境，现将我厂进一步推进现场管理的部门职责、范围、考核原则及内容、办法通知如下，望认真执行。 一、管理部门及职责 （一）计划科是现场管理的主管部门，全面负责现场的管理工作，其职责是： 1.依据公司有关规定，制定完善《现场管理制度》。 2.负责组织公司及以上有关部门进行的现场管理验收评审工作；负责公司现场管理创新型样板车间推荐申报工作；负责厂现场管理的检查、评比、考核、表彰等工作。 3.负责对现场检查出的问题进行汇总通报及督促整改。 4.负责对现场废钢、氧化铁皮等清运管理。 （二）专业科室职能 1.安全生产科利用周二安全现场督察检查及日督察检查，对现场进行全面督察，并填写、统计汇总检查结果，对不符合项进行周通报。具体内容包括物品定置、作业环境、安全通道、活动场所卫生、劳保护品使用等的监督、检查及整改。 2. 生产科负责现场原材物料的定置及物流管理。 3. 机动设备科负责生产设备的清洁、备品备件的定置管理；跑冒滴漏的检查与整改。 4. 环境保护科负责对工业“三废”排放的管理；负责现场危险废弃物的存放与处理管理。 5. 厂办公室对全厂的爱国卫生负责。 （三）各车间明确一名分管领导负责本单位的现场管理工作，其主要职责： 1.贯彻《现场管理办法》，落实各项管理措施。 2.做好本单位或本专业现场管理组织、协调、自查、自改工作。 3.对现场存在问题组织整改及回复。 （四）环卫车间对全厂环境绿化及公共环境卫生负责。 二、考核范围 棒材厂所属生产区域、办公区域、厂区道路、班组三室。 三、考核内容 车间原材物料定置管理；岗位隐患的整改；工辅具管理使用情况；设备清洁卫生及跑冒滴漏；车间现场安全通道及活动场所的卫生整洁状况；各危险源点的警示标志；现场危险品存放及污染物的排放；各车间（科室）卫生责任区；车间班组的三室卫生；现场人员劳保护品穿戴和操作规程执行情况；各项安全检查活动记录；车间班组的制度建设及执行情况，车间班组（教育）活动的开展情况等。 四、考核目的 有效推进和深化专项整治工作，夯实现场管理基础，提升全员现场管理素养
优秀生产现场管理的 标准
优秀生产现场管理的标准 1）定员合理，技能匹配； 6）现场环境，卫生清洁；2）材料工具，放置有序； 7）设备完好，运转正常；3）场地规划，标注清析； 8）安全有序，物流顺畅；4）工作流程，有条不紊； 9）定量保质，调控均衡；5）规章制度，落实严格； 10）登记统计，应记无漏。 现场管理的金科玉律?当问题（异常）发生时，要先去现场。 ?检查现物（有关的物件）现象（表现出的特征）。 ?当场采取暂行处理措施。 ?发掘真正的原因并将它排除。 ?标准化以防止再次发生。 现场管理的基本理念 ◇现场、现物、现实 ◇正确的意识及正确的工作方法 ◎不当的管理意识： ·只要认真，工作就能做好。 ·熟练工人是靠师傅带出来的（没有标准化意识）。 ·按计划完成生产就行（没有不断改善的意识） ·5S没有生产重要 ◎不当的工作方法
·靠威胁部下，让他们全力地去工作。 ·不知如何借助无形的压力激励部下。 ·贴标语、喊口号、多开会、开长会来解决问题 ◎正确的现场管理意识 ?运用三直三现法 三直三现主义(直接现场、直接现物、直接现象） 马上现场，马上现品，马上现象 第一时间进入问题的中心，找出问题就变得容易； 短时间找到症结，并实施策略解决故障； 如果发生的问题我们不能解决，也可以让厂家知道根源，准备备品，为维修提供最直接的简便； 节省了时间，缩短维修周期。 现场发生问题-----到达现场观察现象-----找出问题根源----- 确认解决问题方式有效-----找出新的工作程序予标准化 确定以后不发生同样的问题！ 如何标准化？ 生产活动的6条基本原则 ?后工程是客户 作业的好坏由后工程的评价来定 不接受不合格，不制造不合格，不传递不合格（三不原则）?必达生产计划