餐饮业营销新模式——团购
餐饮行业营销出现新模式，职业团购开始瞄准餐饮行业，在“省钱才是硬道理”的号召之下，团购能成为未来餐饮促销发展的新模式吗？餐饮行业作为一个地域性非常强的行业，网络团购同样受到地域的影响，只能是同一城市的团购，餐饮行业如何打破这一现状。
网络团购，就是认识的或者不认识的消费者联合起来，来加大与商家的谈判能力，以求得最优价格的一种购物方式。根据薄利多销、量大价优的原理，商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。尽管网络团购的出现只有短短四年多的时间，却已经成为在网民中流行的一种新消费方式。据了解，目前网络团购的主力军是年龄25岁到35岁的年轻群体，在北京、上海、深圳等大城市十分普遍。
团购最早始发于北京、上海、深圳等城市，目前已经迅速在全国各大城市成熟起来起来，成为众多消费者追求的一种现代、时尚的购物方式，因为他有效的防止了不成熟市场的暴利、个人消费的盲目、抵制了大众消费的泡沫。
网络团购作为网上购物的一种组成方式，具备了网络购物的所有优点，如方便、快捷、不受地域限制等。而价格优势又成为其最主要的核心优势，这种优势甚至要比普通网络购物更加明显。
网络团购，不仅赋予了消费者也赋予了企业、代理商发起团购的权力。同时作为家电直销平台推出的团购，也意味着价格将比其它同
类产品的网络团购更加优惠。网络团购组织方式的灵活性，无论是在时间上还是成本上，线下卖场都是望尘莫及的。
网络团购就是通过互联网平台，由专业团购机构将具有相同购买意向的零散消费者集合起来，向厂商进行大批量购买的行为。也可由消费者在团购网站上发布产品团购信息，自行发起并组织团购。
目前餐饮团购成为餐厅开业的首选模式。互联网的快速发展以及与传统行业的融合，给餐饮行业发展带来了新的契机。1.5亿的网友基数，4430万的手机上网用户，结合Web2.0技术应用，餐饮行业的网络平台应运而生。以口碑网为代表的一批本地生活社区类网站迅速发展起来，利用互联网和无线站点技术、会员贡献模式、实际店铺信息为餐饮企业构建起一个有效的营销平台。
团购这种新的消费模式一进入中国就引起了一场新的消费革命，团购的最终目的就是为了让消费者省钱，让商家赚钱，实现三方共赢！餐饮行业如何与新型营销相结合，达到三方共赢有待探索。首先了解一下团购的影响，无论在营销还是在促销还是在品牌建设中，广告都始终起着一个很重要的作用，餐饮业也不例外，想要更好的了解，明白餐饮业的团购，必须弄明白团购以及团购对广告业的影响。
团购，把广告江湖做成了糨糊
如果给互联网写断代史的话，这两年无疑是团购的战国纷争时代，各团购网站纷纷跑马圈地，用广告的利剑在战场上血拼厮杀，但高度同质化的广告模式使战场陷入胶着，难分胜负。团购网站只有找
到差异化广告营销的“倚天剑”，方可在一片混沌的江湖杀出一片光明。团购网站在充足资金的支撑下，正式进入广告营销的战国时代，形形色色的团购广告随处可见，铺满了线上、线下的各类媒体，可谓“无孔不入，无缝不钻”。各团购网站的广告预算手笔之大，让人瞠目结舌。团宝网为5.5亿元、糯米网为2亿元、美团为1.3亿元，满座也计划投入上亿元，就连成立8年来少有广告投放的大众点评网，也难以继续淡定，计划斥资3亿～4亿元在团购业务的广告上。
在这场广告大比拼中，它们唯恐被拉下，惊恐自己的声音被淹没，在“‘剩’者为王”信念的感召下势要拼到最后一滴血。
这场广告战的结局我们无法臆测，但是从品牌策略的角度我们可以推断：如果长期以广告驱动业绩的增长，团购网站有可能面临资金链断裂的风险。毕竟，广告大战只是一种营销手段，要想获得消费者的忠实黏性，就要提高自己的核心竞争力，团购网站还有很长的路要走。
战场在顾客心智中
得顾客心智者得天下，定位理论强调，市场营销的终极战场实际上并不在物理场景，而是存在于顾客的大脑之中。尤其在信息过剩的时代，人们每天被来自不同媒介的信息所覆盖，此时就暴露一个问题：信息不缺乏的时候，注意力一定会缺乏。在这种情况下，团购网考虑最多的是如何先于其他对手占领顾客心智，这就是典型的“第一”心态：大家都希望成为第一，先占领这个行业的制高山头，成为行业的“王”。
在行业还没有精耕细作的情况下，最容易的做法就是砸钱打广告，以换取顾客的心智认知，尤其在多资本密集催化的市场，最容易出现集中的广告大战。新兴事物之所以讲究抢先是因为：一旦有人先入为主，后续跟进者容易变成帮衬，但如果你做的广告更有创意，能够让人瞬间记忆，并保留深刻印象，同渠道的其他广告就是你的帮衬。但令人遗憾的是，现在团购网站的广告大同小异，不但广告渠道高度同质化，就连广告形式和广告诉求方式都极其相识，广大团购网进入了一个对注意力资源集体无意识的疯狂抢夺战。
顾客心智诉求的比拼
团购网站大手笔投放广告的目的就是让顾客有团购需求的时候，自己成为首选，所以他们集体要向顾客传播的一个观念就是：“我等于团购。”但问题是，广告渠道因为团购网站的集体进入而变得异常拥挤，在公众面前混个脸熟都很难，更别提广告内容的差异化。于是，品牌口号、网站诉求和代言人就成了新一轮广告战比拼的重点。
品牌口号：最小的传播单位
一句朗朗上口的品牌口号无疑能够降低传播成本。如果一个品牌口号在央视喊了一个月，没人能够记住半句，不能产生消费拉动效应，这个广告就是高成本的。反之，在传递正确诉求的同时，还能够进入深层记忆，在顾客间不断传播扩散，这就是一个成功的品牌口号。纵观团购网站的品牌口号，孰优孰劣，只要大家闭上眼回忆一下便见分晓。
团宝网的广告：“团购就上团宝网，今天你团宝了吗。”简单易记，
明显是以大佬的姿态在灌输“团购就等于团宝”的概念。拉手网的广告：“拉手上团购，就这么定了。”其和团宝网走同一路数，强调拉手就是团购。团宝和拉手的传播策略是正确的，尽管品牌口号不甚响亮，但意思表露得很清楚，力图塑造各自在团购市场的领导地位。
而24券“分享幸福每一天”的口号说了等于没说，如果行业规范而你又处于绝对的领导地位，走温情路线无所谓，但在急需扩张的阶段，幸福未必是一个好的诉求。这个阶段需要的是霸占“团购”这个概念，强调“我等于团购”。如果有创意表达最好，没有创意就需要向团宝和拉手那样，赤裸裸地说出来，含蓄并没有太大价值。
一句话诉求：陷入趋同的误区
团购网站首先是一个媒介平台。所以，当你访问其官网时，他们一般会有一个诉求性的语言，我们称之为“一句话诉求”，即告诉用户他们是个什么类型的网站。通过研究发现，这些团购网站又一次无意识进入同质化竞争阶段。
拉手的：“领先中国团购市场”；美团的：“中国团购市场领先的消费者放心品牌”；团宝的：“全球领先的团购网站”；F团的：“中国领先的品质生活团购网站”。大家都打“领先”牌，最有意思的是抢占了groupon域名的团宝网，在中国正版的groupon网站高朋网仅仅是宣称“中国超高人气的团购网站”，山寨版groupon的团宝网却高调宣称“全球领先。这也道出了“营销的世界，没有事实，只有消费者认知。谎言说了一千遍有可能变成了真理”的事实。团宝先入为主抢占groupon的域名，还要迷惑大家“相信”它的身份，手段近乎“残
忍”。
由此可见，这些团购大佬都在强调自己的老大地位，当同质化现象异常突出的情况下，就会出现一种情况，消费者认知混乱。当大家都同时强调领先或优质时，消费者也许只会得出一个结论：都差不多。消费者如果无法形成独特的认知，也就无所谓绝对的忠诚。
代言比拼：这个可以有
团购网站也意识到同质化的客源、同质化的服务，同质化的广告渠道和品牌口号以及清一色的吃喝玩乐，电影院、酒店餐厅、KTV、购物等很难使大家有效地区分开来，他们也在积极地展现差异化，于是，他们想到了代言人。
团宝网率先发力，一次签下何润东、秦岚、于娜三位明星做广告代言，一次选择三个是团宝网的聪明之处，单个明星容易被效仿和打压，竞争对手只要请一个更大牌的明星就可以从气势上压过团宝。就好比你请王治郅我请姚明，我的品牌从代言人上就更胜一筹，品牌魅力自然就实现超越。团宝网深谙此道，所以一下子找了三个，相信对手不可能也找三个，这样的模仿行径太拙劣，即使找三个，从组合上也难以比较，这就形成了差异化。
有开先河的，自然就有跟进的。毕竟，花钱是容易模仿的，于是团购网站又展开新一轮代言大战：58团购找来杨幂，聚美优品请韩庚，拉手网则请来葛优，还有其他团购网站也跃跃欲试，欲拉明星露露脸。毕竟在混战的江湖，明星的代言从某种意义上就是实力的展示，冲着明星而相信团购网站的消费者也大有人在，从这个角度来看，团
购网代言人策略真的可以有。
吉祥物争锋：能够区隔对手
从渠道战、广告战、口号战到代言战，团购网站极力拼杀，争取注意力这个稀缺资源。一直引领创新的团宝又一次率先发力，推出了第一个团购网吉祥物，一对取名为“团团”、“宝宝”的卡通形象于7 月1 日出现在团宝网上。团宝网也因此成为国内团购行业第一家推出品牌吉祥物的团购网站，再次引领国内团购行业的品牌营销创新。
从品牌标识上看，品牌吉祥物能够形成有效的视觉区隔，完成品牌独一无二形象的塑造。中国互联网上一直不乏大家比较熟悉的吉祥物。腾讯的企鹅、瑞星的狮子、搜狐的赤狐、迅雷的飞鸟等。
当然，这仅仅是个序曲，下一波吉祥物大战会不会像广告代言战一样快速显现还有待进一步观察。有一点值得肯定的是，团购网站都在时刻关注着行业动态，一边积极地创造差异，一边又争先恐后地抹平任何差距，最后显性差异仍然越来越小。
创意百搭明争暗斗
这些团购网站之间，彼此以对方为参照，充分发挥借力打力的智慧，甚至不惜踩着对手的肩膀向上爬，以至于在某些广告战中都能嗅到火药味。比如：赶在团购巨头Groupon中国站“高朋”上线之前，本土团购网站满座网一则“高朋尽在满座网”的户外广告出现在了北京的街头。广告中的“高朋”和“满座网”一词，都颇具深意地印上了鲜亮的黄色，此手法颇为耐人寻味。
本来groupon对团宝网“全球领先的团购网站”的诉求就相当郁闷，如今又被满座网一则“高朋尽在满座网”的户外广告“性骚扰”了一下，相信groupon 有一种欲哭无泪的感觉。
广告江湖成糨糊
忙于打广告的团购网站进入了群雄混战的局面，过多的明星代言和狂轰滥炸的广告，从某种程度上稀释了广告的品牌效应，相当于做了全民普及的公益活动。这些大打广告的团购网站很少有说哪类人是我的目标客户，更鲜有说我是做哪类细分业务的，绝大多数都是吃喝玩乐，广告诉求也是“超人气、领先、低折扣”。既然大家都是没有差异的团购，那消费者没有黏性、没有忠诚度就可以理解了。放在谁身上都行的广告，就意味着帮助别人做嫁衣。
对于消费者而言，从上千家团购网站去淘自己想要的产品是一件纯体力活，因为每个团购网站上都有餐饮、休闲娱乐的团购产品，浏览一两家不足以找到心仪的结果，甚至浏览了几十家上百家，还会觉得更好的在下一个。为了方便消费者快速找到有用的团购信息，中国甚至出现了团购导航网站，也获得了资本的认可。这也说明，很多顾客对“团”很感兴趣，但对“团谁”却很随意，价格成了赢得顾客选票的关键。
由此可见，疯狂砸广告的背后，摆在团购网站面前的同质化难题依然挥之不去。即使从认知角度分析，团购网站仍有非常严重的同质化，用户的忠诚度非常低。最终的结果是：在一轮接一轮的广告大战后，江湖没有分出帮派，顾客没有分群，江湖彻底变成了糨糊。
苦练内功是关键
把过多的资金和精力用在广告上无疑是舍本逐末，当大家都烧钱的时候，聪明的团购网站应该把多余的钱用来提高产品和服务的质量上，通过苦练内功来打造自己的核心竞争力。对目前的团购网站而言，最为关键的不是说你的广告铺得有多广，而是你的用户价值以及你的商户价值是否具有竞争力。
这里的用户价值体现在两方面：一方面是用户价值，而用户价值又包含以下两点：
1．用户数量
团购网站应思考你靠什么来吸引用户，形象广告能带来多少用户？其实，初期阶段，团购网站应该以利益为切入点，做出的广告要让顾客看后有反应，成为网站的尝试性顾客，然后通过良好的服务或活动将这个顾客沉淀下来，变成老顾客。网站应通过这种不间断地循环来增加用户数量。
2．用户质量
有了一定数量的用户，就要从购买力和口碑效应两方面来深度挖掘用户价值，即分析顾客愿意花多少钱消费你网站的产品和服务；他愿意把你介绍给多少人，这两个尺度可以直接衡量用户的质量。
这就要求团购网站形成独特的客户关系管理模式，通过对客户分类，详细研究初期顾客多少、偶尔顾客多少，忠诚顾客多少、他们之间有无共同特征、产品和服务如何能够满足他们的价值等问题，最终形成明确的客户价值分类，有了细分的价值，以后再和商户谈判时才
能够更有针对性的聚焦价值。
另一方面是商户价值，这里的商户指团购网的商家客户。很多人都清楚，团购并不只是帮助商家卖东西，它的更大价值在于帮助商家提升人气，积聚顾客资源，形成初体验，最终变成商家的长期顾客。团购之所以受到商家的青睐是因为：商家团购的让利成本比媒体广告成本更低。在媒体上投广告，砸进去不知道能否收回来，而“团一下”就知道有多少人关注和参与，能直接带来顾客体验和收益，见效异常快。所以，团购很容易拿单，但也造成了团购门槛很低，相互的忠诚度偏弱，这次我选你，下次我也可以选你的对手。打破这种局面的方式就是双方扩大和深化合作方式，通过结成合作伙伴，为对方提供些新产品和服务，实现营销上的创新。目前有些团购网站尝试帮助商家做消费者行为分析，这是一个很好的开始。
相信未来的商户价值会更加饱满，从前期的活动策划、执行到后期帮助商家做顾客分析及评估，这里面可以提供很多增值服务，团购网只有实现商户价值的最大化，才能够实现网站价值的最大化。
所以，团购网站在拼资本，玩烧钱打广告战的同时，更应该做好用户价值和商户价值，通过对二者的长期锁定来提高网站的核心竞争力，把自身的内功练深、练厚，有了深厚内功的护身才能在江湖上立足，而不是在“糨糊”中迷失。
团购对餐饮市场的影响
团购这种营销模式一进入中国就瞄准了餐饮行业，在“省钱才是硬道理”的号召之下，团购能成为未来餐饮促销发展的新模式吗？当
我们对这种新的营销模式很不太了解的时候，还存在诸多已稳稳的时候，餐饮团购已经开始走向多元化。从开始的火锅团购到各种业态形式的美食团购，再到中秋节国庆节食品、酒、餐饮等多种形式的团购，不仅给消费者带来方便，更加让商家多了一个营销的新形式。现在刚刚起步的餐饮业团购又存在哪些问题呢？我们可以通过下面的例子简单的分析一下：
8月31日，满座网上推出一款团购产品，包括刺身拼盘、烧青花鱼等总计14道菜品的日式料理双人套餐，原价534元，团购价仅89元，相当于1.7折。网友纷纷下单秒杀，两天内成交量超过7000份。
9月2日，当天数百名网友来到位于永源路的这家餐厅尝鲜，却发现由于该店店面局促，接待能力有限，需要在店外露天排队等座。当晚，大量网友在线抱怨，称“上菜速度绝对一绝，14个菜上了3小时”、“位子很挤，包房很小”……网友“梵音靡靡”的意见很有代表性：“没实力，就别接那么大的单！”
很快，陆续有网友发帖表示要转让这一款套餐的优惠券，也有一些人则干脆提出退货。好几位网友告诉记者，团购网站的客服电话总是打不通，也有人称虽然与网站客服联系上了，客服承诺可以退团，订金需7个工作日返还到网银或支付宝里。但至今十多天过去了，有些网友还没收到退款。
团购作为一种新兴的电子商务模式，通过消费者自行组团、专业团购网站、商家组织团购等形式，提升用户与商家的议价能力，并极大程
度地获得商品让利，引起消费者及业内厂商、甚至是资本市场关注。目前网络团购的主力军是年龄25岁到35岁的年轻群体，在北京、上海、深圳等大城市十分普遍。这部分人群接受新鲜事物快，赶时髦，同时他们还热衷于发表自己的想法、看法，对不好的、不满的绝不留情。餐饮类团购项目的火爆，带来巨大的客流，进而影响“团吃”质量这成为众多消费者的担忧。餐厅在团购是一定要考虑到自己的接待能力，千万不要得不偿失
餐饮团购消费主要存在以下问题
团购客“抢位”难
“您是参加团购的？对不起，只能提前一天订餐。”很多团购消费的餐厅服务人员会这样回答，“团购客”和正常消费的普通消费者“待遇有别”，不能提前两天或更长时间订餐。
特别是节假日期间，许多单位和个人都是提前一周早早就预订了餐位，节前几个订餐密集的工作日则已经被订满。餐饮团购消费和先吃饭后买单”的普通消费模式不同，消费者在团购网站上购买餐券时均已缴纳了费用。这意味着假如直到团购券到期还未能订上餐的话，那么购买的团购券也就“打了水漂”。
用餐时间和座位双双“受限”
很多家团购餐厅对“团购客”消费设置了层层“障碍”。主要有：时间限定，据一家自助餐厅服务人员介绍，团购前来的消费者只能在
中午时段或19时30分后就餐，而正常的晚餐时段则是从17时30分开始。待遇不一样，一家餐厅服务人员表示，如果是团购的消费者只能坐大厅散座，不能在包间用餐。尽管当日散座已被订满而包间尚有空位，“团购客”们也只能“望洋兴叹”。
热门团购不限人数致混乱
很多网站对团购产品数量人数的控制不合理，甚至是没有控制。在很多团购网站上可以看到，中型餐厅推出的团购产品中最终购买人数上千的不在少数。我们可以通过一个例子简单的分析一下：
某团购网上一家海鲜自助餐厅的团购成功人数竟高达2万人，而团购券的有效期仅为40天。照此算来，假设所有消费者在有效期内“平均分散”用餐，该餐厅每天也要接纳500人。而根据餐厅提供的数据，每餐最大接纳人数可达700人。不过，遇到节假日等用餐高峰期，团购客户就难免一座难求了。团购给餐饮带来了营销新模式，给顾客带来了方便，但是餐饮服务质量和餐厅的接待能力成为餐厅团购被恶评的主要原因。
要想从根本上解决餐饮团购营销中的问题还得网站和合作商家须对团购“双负责”团购网站推出的产品如果不能兑现，网站和合作商家都负有责任。作为设计团购产品的网站，首先应该考察合作商户是否具有接待团购消费者的能力，然后再根据接纳能力合理设计每一份团购产品的购买人数上限，而不是不负责任地“吸金”。团购的本质是商家通过加大供应量实现低价，在短时间内聚敛人气。但如果
商家无法实现承诺的供应量而虚开‘空头支票’，或是供应的产品名不符实，都会对营销起到负面作用。
团购这种新的消费模式一进入中国就引起了一场新的消费革命，团购的最终目的就是为了让消费者省钱，让商家赚钱，实现三方共赢！餐饮行业作为一个地域性非常强的行业，网络团购同样受到地域的影响，只能是同一城市的团购，餐饮行业如何打破这一现状等问题，还需要我们深深的思考。
餐饮业pest分析 P: 政治法律环境 2010年国家商务部发布了“关于进一步做好餐饮业有关工作的通知”，指出充分认识加快餐 饮业发展的重要意义，协力推进餐饮业发展，发布了《全国餐饮业发展规划纲要》等。另外，2011年8月8日，为加强餐饮服务食品检验机构管理，规范餐饮服务食品检验机构行为，提升技术能力和管理水平，国家食品药品监督管理局发布了《餐饮服务食品检验机构管理规范》。而且，在“十二五”规划中，明确提出了要提高服务业在国民经济中的比重，这对于促进服务业健康发展具有重要意义。 2009年新《食品安全法》正是伴随着这一系列食品安全事件而出台。一系列的食品安全事 故一方面显示出政府食品监管方面的欠缺，另一方面也引起全社会的关注，政府在此方面的立法表明将加强对包括餐饮行业在内的食品行业的监管。对于餐饮行业的从业者而言，理解相关政策法规显得极为重要。从《新食品安全法》颁布后出现的相关食品安全事故可以看出新法并没有有效扭转我国食品安全问题的现状。但是另一方面，新法中对于食品安全事故的惩处力度加大，长期而言政府必然会强化对包括餐饮业在内的食品行业的监管。 餐饮行业关系民生，政府在未来在加强对该行业的支持的同时会更多的强化对餐饮行业的监管。餐饮行业者的经营必然要符合相关的食品安全立法才能长久生存。 E:经济环境 2011年前三季度，面对复杂多变的国际形势和国内经济运行出现的新情况新问题，党中央、国务院坚持实施积极的财政政策和稳健的货币政策，不断加强和改善宏观调控，国民经济运行总体良好，继续朝着宏观调控预期方向发展。2011年前三季度，城镇居民家庭人均总收入17886元。其中，城镇居民人均可支配收入16301元，同比名义增长13.7%，扣除价格因素，实际增 长7.8%。在城镇居民家庭人均总收入中，工资性收入同比增长11.9%，转移性收入增长11.2%，经营净收入增长30.4%，财产性收入增长23.4%。 农村居民人均现金收入5875元，同比名义增长20.7%，扣除价格因素，实际增长13.6%。其中，工资性收入同比增长21.9%，家庭经营收入增长20.4%，财产性收入增长6.2%，转移性收入增长22.0%。 随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐 更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。 经初步测算，2011年前三季度国内生产总值320692亿元，按可比价格计算，同比增长9.4%。分季度看，一季度同比增长9.7%，二季度增长9.5%，三季度增长9.1%。分产业看，第一产业增加值30340亿元，增长3.8%；第二产业增加值154795亿元，增长10.8%；第三产业增加值135557亿元，增长9.0%。从环比看，三季度国内生产总值增长2.3%。而餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，餐饮业的发展也表现的十分良好，2011年前三季度，餐饮业收入为14737亿元，同比增长了16.5%。 餐饮业一方面受国民经济增长的推动，另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本 上升。 当下政府的实行扩张性的财政政策使得货币大量供应。宏观经济面临着严重的通货膨胀风险。2008年以来的猪肉价格的上涨证明了通胀的存在。通胀的存 在一方面使得包括大米，蔬菜在内的农产品价格普遍上涨，提高了餐饮行业的经营成本。另一方面也消弱了民众的购买力。在未来，通胀将持续下去，与农产品密切相关的餐饮业将受到重大的影响。 S：社会文化环境
餐厅服务的六大技术及能力 ──高山小溪前厅服务员培训教材（一）一、六大操作技术：托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜等六项。1．.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
（3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.。斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。 （3）斟倒姿势。
对岗位的工作认识和经营管理总体思路 A岗位重点、难点及认识 岗位重点： 1、把握全局，抓大放小，善于授权。使自己不限于琐碎繁杂的日常事务中，集中精力 2、把经营目标永远放在第一位，利润是企业生存和发展的基础，追求利润最大化。 3、建立良好的公共关系，特别是政府部门和重要客户的关系。 4、善于利用各种营销手段。 5、协调和平衡各种工作关系，解决突发事件，防止耗 6、培训和启发下属。 7、创新！ 8、在实现经营目标同时，增加员工福利，让员工分享经营成果。 9、维持和提升服务水准，凝聚团队的向心力。 10、安全。 B工作设想、 首先确定管理的总方针， 1、以人为本、务实求真、开拓创新、与时俱进 2、在日常管理上推行： ⑴制度先行《员工手册标准程序工作说明书奖罚条例》 ⑵危机管理：亡羊补牢为时不晚，防患于未然则棋高一着 3、在总体工作上分三步走：1开荒2试运转3走向正轨后的经营 在此，我着重讲一下建立筹备工作时间表而忽略其它。酒店的筹备是一项繁杂的系统工程，对于管理者有很高的要求，同时也特别强调计划性。因此，必须有一个合理、科学的筹备进程时间表，所有的运作必需以这个时间表为参照。筹备期间的中心任务就是按既定的时间完成该表指定的工作任务。时间就是金钱，效率就是生命，管理者必需记住：牵一发动千均，工期的拖延和计划的打乱都将造成重大的经济损失，筹备工作时间表主要包括以下容；工程进度，物品采购进度，人员招聘进度，培训进度，开荒进度和证照办理进度等。 C施政目标
1、完成既定的经营目标 2、建立一支高质高效、团结协作的学习型管理团队 3、建立商务精品型酒店标准的软件和硬件体系 4、建立完善的企业管理制度和操作程序 5、建立良好的公共关系和社会关系 6、迅速提高酒店在常平以及地区的知名度和美誉度 7、保障资金安全和现金周转率 8、建立企业核心价值观 D施政纲要 1、行政 ⑴建立组织架构，确定劳动定员/劳动定额 ⑵建立完善的企业管理制度、管理表格和操作程序，如员工手册/工作说明书/奖惩条例/标准与程序等 ⑶建立良好的部沟通机制，使得由上而下政令畅通，由下而上民情畅达 ⑷建立公平合理的用人机制，任人唯贤，唯才是举 ⑸协调各个部门的工作关系。 2、财务 ⑴科学严谨的财务制度，保障资金安全和周转率 ⑵做好各种预算的审核，进行有效的成本控制 ⑶控制筹备期间的资金运作 ⑷建立绩效考评制度，把部门经理的收入和企业的经营情况挂钩 ⑸建立完备的盘点制度，防止资产流失 3、经营与管理 ⑴建立良好的公共关系和社会关系，城建/工商/税务/公安/广告媒体/建筑商/供应商/进行有建设性的沟通，为酒店争取政策性支持，办理相关证照。 ⑵与新闻传媒广泛接触，积极进行各项宣传，提高酒店的知名度和美誉度，做好品牌化经营的前期准备工作 ⑶调查客源市场，分析周边酒店的经营情况。制定并实施酒店总体经营方案。 ⑷审核所有服务项目的定价，并报总公司备案。 ⑸进行市场调查，确定员工薪资和福利标准 ⑥有效的授权，同时建立绩效考评制度，奖优罚劣，激励员工士气，
浅谈对餐饮业的认识 酒店管理1班甘韵 14200333 摘要：“民以食为天”。长期以来，餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，对刺激消费需求，推动经济增长发挥了重要作用，在扩大内需、安置就业、繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面，都做出了积极贡献。 关键词：发展特点现状发展趋势挑战未来 引言：改革开放以来,随着经济的发展,我国餐饮业也得到了飞速发展,不仅形式和类型有所增加,管理水平也相应的得到了很大的提高。餐饮业的发展不仅为社会大众提供了大量的就业岗位,也为人们的日常生活和社会交往提供了很多的便利。进入21世纪,随着我国经济的迅速发展,人们在生活水平不断提高的同时,生活节奏也在进一步加快,这样就存在着巨大就餐的需求潜力,将为餐饮业的发展创造更大的发展前景。据中国饭店协会统计,2004年餐饮业仍将保持高速增长,年营业额将突破7 000亿大关,增长幅度达到15%左右。 一、我国餐饮业发展的特点 1、成功的连锁餐饮企业都有与其相匹配的企业文化餐饮业属于服务业，消费者在消费时除了考虑饭菜的味道，也会考虑心里上的需求和满足。因此，一个餐饮企业想要在市场竞争中站住脚，除了产品质量要得到保证外，还必须有与之相配套的品牌和文化宣传。从各方面提高企业整体形象和档次，重点是要打造企业品牌，建立企业自身的经营文化并推广开来，为大众接受。当然，作为中餐企业也不能完全照搬西式快餐的经营方式，毕竟中西方文化差异很大，完全照搬不但没有自身特点，也与销售的产品不匹配。不过在经营中可以学习西式餐饮中好的部分，例如分餐制———既干净卫生又不浪费，更符合现代的理念。 2、连锁餐饮企业的竞争核心在于标准化经营纵观全球有名的连锁餐饮企业，我们不难发现他们必定有着严格的标准化经营模式。我国连锁餐饮企业与之相比在管理理念、管理制度、业务流程、硬件支持甚至员工的招聘和培训方面都有较大差距。餐饮连锁企业的经营，
餐饮服务技能—托盘的操作方法 一、托盘的种类及用途： 按质地有：木制托盘、塑料托盘、不锈钢托盘、铝制托盘和镀银托盘。 按用途有：大、中、小圆盘和大、中、小方托盘六种不同规格。 1、圆形托盘：直径在30至45公分之间的，一般用于斟酒，展示饮品，送米饭、送泡菜、送味碟、分菜等。香烟、火柴等物品的供应与撤除时，使用小圆托盘盛装，以示慎重； 2、方形托盘：大中方形托盘一般用于传递菜品和盘碟等较重物品。（长方形及正方形托盘，是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅，或把脏的餐具撤回厨房清洗，由于物品较重可以双手端着托盘行动）；小长方形盘，规格一般为15*10CM，则用于递送帐单、收款，递送信件、热毛巾等用。 注:物体过多，可考虑使用托盘架及手推车，作为搬运过多或过重的餐具辅助之用。 二、托盘的动作分类： 轻托和重托两种。我们主要介绍轻托的操作要领： 1、轻托时，左手托盘，小臂与上臂呈90度直角，肘部离腰部的距离为10公分（即1拳）。 2、掌心向上，五指分开，手掌呈凹形，掌心不与盘底接触（大概可放一个鹌鹑蛋为宜），重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为“6个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。 3、平托于胸前，行走时要求头正、肩平、眼睛平视前方、面带笑容，右手自然摆动，五指随时调节掌握重心，保持盘面平衡。 4、空托时，托盘应仍然托着，防止水滴地面，造成湿滑。 三、托盘的具体操作程序： 1、理盘：即清洁整理托盘。根据用途合理选择托盘并擦试干净盘底和盘面，，检查盘面是否平无凹凸。
2、装盘：将各种不同类的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。一般装盘要求是：重物、高物在内侧,这样易于掌握托盘重心；轻物、低物在外侧；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，商标在外。使盘内物品分布得体，这样既稳妥又避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞。方便自己的服务工作。 3、起托：左脚上前，右脚在后，半蹲状，右手扶盘的边缘，左手托住盘底，右手往外拉之1/3，左手调整在盘的中央，调整到最佳位置，最后托起托盘，成立正姿势行走，自然摆动。同时左脚收回一步，是身体收回一步，使身体成站立姿势。 4、行走：指服务员托起托盘走动时的行走动作。头应正，肩应平，上身应直，行走自如。还应特别注意在为客人服务的过程中应使着托盘的左手离上身有一定间距，千万不能紧贴上身。因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左右摇动就会十托盘中的物品产生滑动或响声。而且会让人产生和感到托盘姿势的不优美。 5、落托卸盘：在落托盘时，一要慢，二要稳、三要平。左脚在前，右脚在后，半蹲状，托盘的1/3处靠在工作台上，用右手朝里推，平衡的放在工作台上。先缷放在外的物品，再依次拿完，摆放整齐。 6、礼让原理：在走道、过道、楼梯中与宾客相遇时，应主动避让，后退半步，侧身相让，面带微笑，并问好。空手时，右手放在左手上；拿托盘时，左手展开托盘给宾客让道。 7、托盘拾物：左脚上前半步，右脚半蹲下，上身正下，托盘要平稳，右手拾物放于托盘内，然后起身，成立正姿势再行走。 四、托盘注意事项 1、托盘时手掌不可接触盘底，手指不可抓扣盘边，不贴腹（轻托），盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠(重托)。 2、托盘不能绕过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化。 3、托盘时要做到“平”、“稳”、“松”，即掌握好重心，保持平衡，托盘要稳妥，步履要轻松。
餐饮服务技能大赛 一、活动宗旨 本届大赛以“创服务品牌、展服务风采”为主题，以“学习、交流、创新、提高”为宗旨，此次比赛将以技能交流为平台，以展示风采为目标。以基本功和综合技能考核为内容，理论与实践相结合，强调创新能力与临场应变能力、服务意识与协作精神。通过比赛，充分展示餐旅系学生对餐饮服务科学性、艺术性、文化性内涵的理解。二、大赛规程 本届大赛参照以往全国餐饮服务技能比赛惯例，并结合部分国际赛事规则及餐饮企业对人才的需求，制订实施方案，大赛由校、系领导代表共同组成评判委员会，对参赛选手进行公开、公平、公正的评判。 三、比赛项目:客房服务员、餐厅服务员、前厅服务员四、竞赛标准 按照《中华人民共和国职业标准》基础理论的知识要求和技能要求，分理论知识考试和实际操作两部分进行比赛。 五、参赛条件 各参赛人员必须是本院系09-10级在校学生，不分年龄、班级、性别。 六、比赛内容 (一)理论考试(30%) 客房服务员、餐厅服务员、前厅服务员的理论知识考试，采取闭卷笔试的方式进行，考试时限为60分钟，基本题型为:填空、单项选择、判断。考试复习资料按照《中华人民共和国职业标准》基础理论知识要求，以国家职业资格培训教程《客房服务员》、《餐厅服务员》、《前厅服务员》为范本进行考试。 (二)实际操作 1、客房服务员:包括中式铺床、西式铺床。
2、餐厅服务员:包括摆台、餐巾折花、斟酒以及应变能力4项，时间为40分钟;折餐巾花每人必须会20种常见花型，在3分钟完成10种花型。 3、前厅服务员:包括从客人抵达酒店到办理入住手续前的接待服务程序、办理入住手续过程中的接待程序和客人办理离店手续过程中的服务程序，时间为30分钟。 4、西餐摆台 竞赛目的:检验选手能否按规范程序和标准要求完成西餐摆台操作，同时，检验选手的工作效果和熟练程度。 选手操作期间，由该专业人员向观众讲解西餐摆台的规范程序和标准要求;选手操作完毕，由专业人员进行现场简评 七、比赛要求 (一)客房服务员、餐厅服务员、前厅服务员、必须身着工作服、帽、围裙，以抽签分组的形式先后进行现场操作或模拟。 (二)所有项目必须做到规范化操作，重点突出实际操作过程中各步 骤的必要性。 八、时间安排 笔试:2010年11月20日(待定) 操作:2010年11月20日(待定) 九、大赛地址 笔试地址:武夷山职业学院致知楼实作地址:武夷山职业学院实训室十、报名事宜 报名时间:2010年11月15日至2010年11月20日 报名地点:武夷山职业学院各班班长处，再交到指定位置。 十一、组织机构及职责分工主办单位:武夷山职业学院 承办单位:武夷山职业学院餐旅系协办单位:(待定)
浅谈餐饮行业服务与管理论文 【摘要】随着我国经济发展,中国餐饮业也蓬勃发展,彼此之间竞争也日益激烈,餐饮服务质量的高低将关系到餐厅的生存和发展,也是衡量餐饮企业在市场竞争优势的关键元素。本文以餐饮服务为研究对象,根据餐饮服务及目标管理特点,探讨如何应用目标管理提高餐饮服务质量,并在此基础上提出了相应的对策建议。 【关键词】服务质量目标管理餐饮 目标管理是由管理学家彼得·德鲁克在他的《管理实践》一书中提出的,他在书中指出:“凡是工作状况和成果直接、严重地影响着企业的生存和发展的部门任务,目标管理都是必须的”。[1]而餐饮的服务质量好坏,对餐饮的竞争力息息相关,是核心内容,是取得竞争优势的关键,是餐饮生存之本。因此,如何应用目标管理去实现餐饮服务质量的提高,是一个值得研究的课题。 一、餐饮服务的特点 二、目标管理的特点: 三、目标管理在餐饮服务质量管理中的应用 (一)建立一套完整的餐饮服务质量目标体系。 实践证明,利用目标管理实行餐饮服务质量管理是十分科学的管理机制,它在激烈竞争中具有强大的生命力。实行餐饮服务质量目标管理,首先要建立一套完整的服务质量目标体系。这项工作要从企业的最高主管部门开始的,然后由上而下逐级确定服务质量目标。上下级的服务质量目标之间通常是一种“目的——手段”的关系;某一级的服务目标,需要用一定的手段来实现,这些手段就成为下一级的次服务质量目标,按级顺推下去,直到作业层的作业目标,从而构成一种锁链式的服务质量目标体系。餐饮服务质量目标确定后,就要根据实际情况搞好分解结合,进行定位定量,把餐饮总的服务质量目标纵向
逐级分解到部门、班组最终使服务质量目标落实到每个人,做到服务 质量目标分解不断线,无缺口,达到级级有责任,人人有服务目标。 例如,麦当劳的服务质量目标是:通过100%的顾客满意,增加回头客,提升营业额。为了服务质量目标的实现,提出了四个基本理念:质 量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)。为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如,牛肉食品要经过40 多项品质检查;食品制作后超过一定期限(汉堡包的时限是15分钟、 炸薯条是7分钟),即丢弃不卖;规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的 上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所 品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心 和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦 当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值,加上V 是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。[5]可以说,QSC&V原则充分体现了麦当劳的经营理念及服务质 量目标,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为所有麦 当劳餐厅从业人员的服务行为规范。 制定餐饮服务质量目标的工作如同所有其他计划工作一样,非常 需要事先拟定和宣传为前提条件。这是指导方针,如果指导方针不明确,就不可能希望下级主管人员会制定出合理的服务质量目标来。此外,制定餐饮服务质量目标应当采取协商的方式,应当鼓励下级主管 人员根据基本方针拟定自己的服务质量目标,然后由上级批准。 (二)目标管理在餐饮服务质量管理中的实施 餐饮服务质量目标既定,主管人员就应放手把权力交给下级成员,而自己去抓重点的综合性管理。餐饮服务质量目标管理的组织和实施,完成服务质量目标主要靠执行者的自我控制。餐饮服务质量是由 一次一次的内容不同的具体服务组成的,而每一次具体服务的使用价 值均只有短暂的显现时间,即使用价值的一次性,如微笑问好、介绍 菜点等。这类具体服务不能储存,一结束,就失去了其使用价值,留下 的也只是宾客的感受而非实物。[3]因此,餐饮服务质量的显现是短 暂的,不像实物产品那样可以返工,返修或退换,如要进行服务后调整,也只能是另一次的具体服务。也就是说,即使宾客对某一服务感到非
第二单元餐饮服务技能 主题一托盘 一、填空题 1．_______是餐厅运送各种物品的基本工具。 2．常见的托盘有_______、_______、_______、_______木质托盘等。 3. _______托盘一般于托运菜点和盘碟等较重物品。 4. 圆形托盘_______主要用于对客服务，如斟酒、分菜和托送饮品等；_______的金属圆托盘主要用于递送账单和信件。 5. 轻托一般在客人面前操作动作要求_______优雅和_______。 二、名词解释 1.轻托 2.重托 三、判断正误并改错 （）1.装盘时先上桌的物品放在上、放在后，后上桌的物品放在下，放在后。（）2.餐厅服务工作中正确使用托盘可以提高工作效率、提高服务质量和规范餐厅服务工作。 （）3.重托的操作方法主要是理盘、托盘、行走、放盘。 （）4.轻托起盘时，右手五指分开，掌心向上，上臂与前臂垂直于左胸前，平托略低于胸前。 （）5.轻托行走时，托盘不要在胸前摆动，以免酒水溢出。 四、简答题 1.轻托的操作方法包括哪些？ 2.怎样进行合理装盘？ 主题二餐巾折花 一、选择题 1.（）的特点是立体感强、造型逼真，但不宜提前折叠储存。 A．杯花 B．盘花
C．环花 D．餐巾花 2.（）通常放置在装饰盘或餐盘上，特点是传统、简洁和雅致。 A.杯花 B.盘花 C.环花 D.餐巾花 3.（）的特点是手法卫生简捷，可以提前折叠便于储存，打开后平整。由于其简单大方、美观实用的特点，目前被中西餐厅广泛使用。 A.杯花 B.盘花 C.环花 D.餐巾花 4.（）是最基本的餐巾折花手法，几乎所有折花都会用到。 A.折叠 B.推折 C.卷 D.翻拉 5.推折时应在干净光滑的台面上，用（）控制间距，做到间距相等。 A.食指 B.大拇指 C.无名指 D.中指 二、名词解释 1.餐巾 2.折叠 3.卷 4.翻拉 5.穿 三、判断正误并改错 （）1.推折时应向前推，不能向后拉折，一般应从一边向另一边推折。 （）2.接待日本客人最好选用荷花造型的餐巾花。 （）3.餐厅或宴会选用盘花或环花时，一般以一种或两种为宜，体现整齐划一，否则杂乱无章。 （）4.餐巾花的摆放应突出正、副主人位，观赏面朝向客人，错落有致。 （）5.捏主要是鸟与其他动物的头所使用的方法。 四、简答题 1.简述餐巾花的种类及特点。 2.推折的方法及要领是什么？ 3.餐巾花的选择和应用总的原则是什么？
乐至县高级职业中学教师教学设计 设计时间：_______________上课时间：_______________
分，例如石材、板材等等；软性的主要是指按照家 具的摆放或者使用纱帘等将功能的空间加以隐晦的表明。但是不管硬性的还是软性的区隔都要秉承相互照应、区隔合理的原则，不能让顾客觉得不方 便，也要符合顾客的需求。 二、餐厅的种类 餐厅种类繁多、风格迥异，各国和地区对餐厅的分类不尽相同。随着宾客餐饮习惯、就餐方式、口味喜好的发展变化，餐厅数量在快速增长，种类也在不断细分。 一、正餐厅 1、概念：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。 2、举例：饭店中各类中、西餐厅。 3、特点： 使用点菜菜单，提供零点服务一般只供应午、晚餐 （广东、海南一些中餐厅也有供应早餐、菜的特例。） 二、风味餐厅 1、概念：也属于正餐厅，但因其供应的菜肴富有特色常被称为“特色餐厅”。 2、举例： 专营某一类菜肴：海鲜、野菜...... 突出某一地方菜系：川菜、粤菜...... 突出某一时期或某一民族的菜肴：清宫菜、清真菜...... 专以某种烹调方法为主：扒房、烤肉馆...... 3、特点： 服务程序与正餐厅大致相似，但服务细节和技术上有所不同。 装饰布置根据餐饮内容设计。 三、主题餐厅 1、概念：因装饰主题鲜明独特而得名。 2、举例：航海主题餐厅、迪士尼主题餐厅、童话主题餐厅。 3、特点： 餐饮内容可与装饰主题有关，也可无关。因其独特环境和装饰使客人增长知识和见闻。 四、咖啡厅 1、概念：规格较低的西餐厅，供应的食品较简单。 2、举例：海口咖啡时间餐厅 3、特点：服务迅速、营业时间长，一般三餐都营业。 五、自助餐厅 1、设立目的：节约劳动力成本，迎合某些客人自我服务的心理。
谈谈对中国饮食文化的看法 中国饮食文化博大精深，源远流长，在世界上享有很高的声誉。中国人讲吃，不仅仅是一日三餐，解渴充饥，它往往蕴含着中国人认识事物、理解事物的哲理，一个小孩子生下来，亲友要吃红蛋表示喜庆。“蛋”表示着生命的延续，“吃蛋”寄寓着中国人传宗接代的厚望。孩子周岁时要“吃”，十八岁时要“吃”，结婚时要“吃”，到了六十大寿，更要觥筹交错地庆贺一番。这种“吃”，表面上看是一种生理满足，但实际上“醉翁之意不在酒”，它借用吃的形式表达了一种丰富的心理内涵。 吃的文化已经超越了“吃”本身，获得了更为深刻的社会意义。通过中西交流，我们的饮食文化又出现了新的时代特色。如于色、香、味、型，当然还讲究营养，就是一种时代进步。十大碗八大盘的做法得到了改革，这也是十分可喜的。 但是，中华饮食文化在与世界各国文化碰撞中，应该有一个坚固的支点，这样它才能在博采众长的过程中得到完善和发展，保持不衰的生命力。我觉得，这个支点就是优秀传统文化特质，也就是中华饮食文化需要探索的基本内涵。因此，对于中华饮食文化基本内涵的考察，不仅有助于饮食文化理论的深化，而且对于中华饮食文化占据世界市场也有着深远的积极意义。 我认为，中华饮食文化就其深层内涵来讲，可以概括成四个字： 精、美、情、礼。这四个字，反映了饮食活动过程中饮食品质、审美体验、情感活动、社会功能等所包含的独特文化意蕴，也反映了饮食文化与中华优秀传统文化的密切联系. 精。是对中华饮食文化的内在品质的概括。孔子说过： “食不厌精，脍不厌细”。这反映了先民对于饮食的精品意识。当然，这可能仅仅局限于某些贵族阶层。但是，这种精品意识作为一种文化精神，却越来越广泛、越来越深入地渗透、贯彻到整个饮食活动过程中。选料、烹调、配伍乃至饮食环境，都体现着一个“精”字。
餐饮服务技能实训手册 目录 餐饮服务程序训练 1.如何迎接客人及引领入座 (2) 2.如何为客人点菜 (3) 3.如何做好席间服务 (4) 4.如何提供酒水服务(一).......................................... (5) 5.如何提供酒水服务(二) (6) 6.如何提供酒水服务(三) (7) 7.如何提供酒水服务(四) (8) 8.如何提供酒水服务(五) (9) 9.如何提供酒水服务(六) (10) 10.如何为客人结帐 (11) 11.餐厅服务程序考核规范 (13) 餐饮服务技能训练 1. 餐饮服务技能___托盘 (14) 2. 餐饮服务技能___斟酒 (15) 3. 餐饮服务技能___餐巾折花 (16)
4. 餐饮服务技能___铺台布 (17) 5. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(一) (18) 6. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(二) (19) 7. 餐饮服务技能___西餐宴会摆台 (20) 8. 餐饮服务技能___中餐花式摆台 (21) 9. 餐饮服务技能___分菜 (22) 10. 餐饮服务技能考核规范(中餐) (23) 11. 餐饮服务技能考核规范(西餐) (24)
餐饮服务程序训练 训练工程 如何迎接客人及引领入座 训练工程 熟练掌握如何引领客人进入餐厅 训练规范 1.迎接客人时要礼貌问候客人 2.问清客人是否预订席位,问清客人几位 3.拿上清洁的菜单,把客人引领到合适的位置上 4.引领时在客人前一M的地方行走,边往餐厅走,边回头照应客人 5.为客人拉椅子,请客人入座 6.在客人右侧送上菜单,为客人介绍服务员 7.为客人斟酒,协助服务员铺餐巾,撤筷套 训练工具 菜单,茶壶,摆好台的餐桌,餐椅 教案方法 讲解和示范相结合,角色扮演法,饭店见习
浅谈对餐饮业的认识 酒店管理1班甘韵 摘要：“民以食为天”。长期以来，餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，对刺激消费需求，推动经济增长发挥了重要作用，在扩大内需、安置就业、繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面，都做出了积极贡献。 关键词：发展特点现状发展趋势挑战未来 引言：改革开放以来,随着经济的发展,我国餐饮业也得到了飞速发展,不仅形式和类型有所增加,管理水平也相应的得到了很大的提高。餐饮业的发展不仅为社会大众提供了大量的就业岗位,也为人们的日常生活和社会交往提供了很多的便利。进入21世纪,随着我国经济的迅速发展,人们在生活水平不断提高的同时,生活节奏也在进一步加快,这样就存在着巨大就餐的需求潜力,将为餐饮业的发展创造更大的发展前景。据中国饭店协会统计,2004年餐饮业仍将保持高速增长,年营业额将突破7 000亿大关,增长幅度达到15%左右。 一、我国餐饮业发展的特点 1、成功的连锁餐饮企业都有与其相匹配的企业餐饮业属于服务业，消费者在消费时除了考虑饭菜的味道，也会考虑心里上的需求和满足。因此，一个餐饮企业想要在市场竞争中站住脚，除了产品质量要得到保证外，还必须有与之相配套的品牌和文化宣传。从各方面提高企业整体形象和档次，重点是要打造企业品牌，建立企业自身的经营文化并推广开来，为大众接受。当然，作为中餐企业也不能完全照搬西式快餐的经营方式，毕竟中西方文化差异很大，完全照搬不但没有自身特点，也与销售的产品不匹配。不过在经营中可以学习西式餐饮中好的部分，例如分餐制———既干净卫生又不浪费，更符合现代的理念。
2、连锁餐饮企业的竞争核心在于标准化经营纵观全球有名的连锁餐饮企业，我们不难发现他们必定有着严格的标准化经营模式。我国连锁餐饮企业与之相比在理念、管理制度、业务流程、硬件支持甚至员工的招聘和培训方面都有较大差距。餐饮连锁企业的经营，不单单要求充足资金的支持，更重要的是要有严格的管理制度和业务流程，标准化的操作及原料供应，现代化系统和物流系统的支持。因此，连锁餐饮企业虽然在竞争上占据优势，但其经营管理的难度也远远大于普通的餐饮店面。 二、我国餐饮业的现状 我国餐饮业源渊流长，历史悠久，因此它是一个古老的产业；在我国今天这个大发展、大变革的年代，它又存在巨大的发展空间，潜力无穷，因此它又是一个朝阳产业。 1、广阔的发展前景 我国餐饮业最近几年发展迅速，有资料报道，“2006年我国餐饮业零售额达到亿元，比2005年净增1400多亿元，增长％，连续16年增长率保持在10％以上。预计2010年餐饮业零售额将达到2万亿元。”另外，我国正处于城市化的高速发展期，城市规模迅速扩大，人民收入稳步提高。据此，可以确定我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。 2、发展概况 第一，我国餐饮业大多数还是家庭作坊式的单店经营，经营模式落后，管理还不完善。在品牌建设上，没有叫得响的知名品牌，极大地制约了餐饮业的发展。虽有一些规模大、实力强的大型餐饮集团，如百胜餐饮、上海杏花楼、内蒙古小肥羊连锁等等，他们也采用现代企业制度，管理也比较规范，但比起国外大型餐饮巨头，差距还比较大。 第二，产业集中度低。2006年度我国重点百家餐饮企业实现营业额亿元，同比增长%，
餐饮业学习心得 我是6月19日来xx上班的，在这仅有的19天时刻里先后在xx店和xx店学习，在学习的过程中得到了上至公司领导的帮助和关照，下至一线职员的支持与配合,在这个地方深表谢谢！很荣幸能加入那个大伙儿庭，成为xx的一员，特别谢谢x总为我们搭建了这么一具让我施展拳足的大平台，对于这段时刻的学习事情向游总汇报如下： 要紧内容: 一、有关xx的基本业务知识技能和常识 二、在学习中对餐饮业的一些体味和心得 有关xx的基本业务知识和技能 往常我是做火锅和韩式料理的，对日本料理没有接触过，因此在开始上班的那一刻起，我是抱着绝对的空杯心态来学习的，xx所有的一切基本上我了解和学习的对象。 一、服务流程 包括餐前、餐中、餐后的服务有了初步的了解，各种菜品上台的次序，应该注意的咨询题都有很深刻的认识；各种烧肉烘烤的程度，如牛舌应该烤嫩点，六七成熟口感最好，而猪五花肉应该烤老一点，以防油腻等。 二、菜品知识 xx的菜品包括前菜类、色拉类、寿司手卷类、烧肉类、刺身类、炸物、精品海鲜烤蔬菜类、一品料理类等11大类。对各种菜品特点和吃法有了一定的了解，如黑毛和牛，三文鱼的产地和特点等，还有什么菜应配什么酱来吃，应该如何吃等。 三、人员配置 四、工作工具的掌握 初步掌握了点菜宝、收银机、指纹考勤机等机器的使用，还有语言工具，英语和外宾简单的交流没有咨询题，其中日语掌握了欢迎光临，感谢光临等8句。 五、安全防范 关于这一块还有一些零零碎碎的东西，在这个地方别再赘述。 在学习中对餐饮业的一些体味和心得 能加入xx那个大伙儿庭是件很幸运的情况，更幸运的是在我第一天来xx上班就赶上公司招聘上海餐饮业的风云人物高经理和周经理来公司说课。假如说来xx之前我对餐饮业的认识和心得还不过一些零零碎碎的东西，那么经过高经理和周经理的点拨我对餐饮业的理解和认识更深刻，更系统化了。 一、餐饮行业的趋势 假如说别的行业有朝阳行业和夕阳行业之分的话，那么餐饮业永久是朝阳行业，而且是最大的行业之一，它的产值在国民经济中占有很大的份额。随着我国经济的进展，国民日子水平的提高，人们挑选在餐厅用餐的几率会越来越高，但是顾客也变的越来越挑剔，要求也越来越多。他们别仅仅来吃我们的提供的菜品，也吃我们服务，吃我们的环境，吃我们的文化，吃我们的特色，吃我们的主题，吃我们的理念，甚至吃我们的卫生间等等。因此那个行业的竞争会越来越激烈，最明显的例子是作为西方文化象征的kfc难道在激烈的竞争中推出了米饭、豆浆和油条。 我往常是做火锅的，对火锅那个细分市场比较了解，就拿火锅那个细分市场来说吧。海底捞最近比较火，它推出那么多的超值服务，借助口碑宣传和络媒体比花几个亿的广告费的广告效果还要具备杀伤力，更具杀伤力的是顾客在它的妨碍下渐渐的会认为火锅店提供这些是应该的，理所固然的，你别提供这些是有欠缺的，一下子就和其它品牌的火锅店拉开了档次和距离。因此去年其它品牌的火锅店生活都不行过，小胖羊去年关了好几家店；苏武牧
[管理方案]浅谈餐饮业经营与管理1 作者：三零吉普车提交日期：2005-12-6 1:26:10 浅谈餐饮业经营与管理--------最佳餐饮管理之我见 在餐饮企业中，餐饮管理者起着决定性的作用。在餐饮市场的激烈竞争中，餐饮管理者自身素质的高低和管理能力的大小，是关系到企业能否生存并取得成功的关键。在我们厨师的心目中，对好的餐饮管理者有三种十分形象的比喻或者说是希望：一要像：“头马”，二要像“空气”，三要像“木匠”。 餐饮管理者要像“头马”。头马是马群的带头者，它以敏锐的嗅觉，把握住马群前进的方向，起到领头的作用，把马群领到阳光充足、水草丰茂的地方。这样马群才能够吃饱喝足，跑得更快，生存的几率大大提高。同样餐饮管理者也必须把企业朝着有发展前途的战略方向上引导，才能使企业在激烈的市场竞争中生存和发展，才能使企业有一个美好的前景。 如果餐饮管理者没有充足的时间来全面考虑企业的发展，就不可能对企业的战略发展方向作出正确的判断，就容易把企业引入歧途，企业就容易陷入危机之中。这就要求我们餐饮管理者要有清醒的头脑和战略的眼光，对企业发展有一个全面的认识和通盘的考虑，并对企业发展过程中存在的问题及时发现，及时处理，以消除隐患，避免企业出现危机。 目前，随着人流、物流、消息流速度的加快，以及新兴科学技术的普遍应用，餐饮管理者不仅要了解菜肴的流行趋势和市场需求的变化，还要了解厨艺领域发生的变革，并了解现代餐饮企业的经营模式，从而引导企业走向正确的发展道路。 餐饮管理者要像“空气”。空气虽然无处不在，但人们却没有感觉到因为它的存在而产生的压力。然而一旦离开了空气，人就不能生存。餐饮管理者要像空
餐厅服务员的三大服务技能 三大操作技能是指托盘、摆台、上菜三项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 ①、大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②、大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。③、而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。（4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。
2.摆台 （1）、铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。（3）早餐用具摆放。 餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；汤碗：摆在骨碟之正上方；汤匙：放在汤碗，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。 （4）午、晚餐摆台。 骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间；牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。
CBD 餐饮业就是我国第三产业中得传统行业, 就是一个重要得生活环境与投资环境产业 餐饮行业就是我国第三产业中得传统行业。我认为,研究餐饮业,首先应从战略高度来认识我国餐饮业得重要地位。 餐饮业就是一个重要得生活环境与投资环境产业。餐饮业就是否发达,就是国家经济就是否活跃、城乡市场就是否繁荣、人民生活就是否丰富多彩得一个重要标志。特别就是随着餐饮业逐步实现现代化、产业化与国际化,加快发展适应多种消费需求得企业经营业态,对提高广大居民得生活质量,适应市场经济条件下不同消费群体、不同消费水平与文化水平对餐饮得需求,对改善城市功能、发展小城镇,对吸收国内外投资特别就是民间投资,以及推进机关、团体、学校、企事业单位得后勤工作社会化改革等,都有积极得促进作用。它可以带动生产、流通与其她服务业得综合发展…… 1.特色经营与品牌战略、企业应该有自己得经营特色,没有特色就难以在竞争中取胜,餐饮企业经营战略得探讨、? 没有特色就难以形成自己得优势与品牌、特色与品牌不能靠自封,必须就是在市场竞争得环境中具有突出得表现与经受长期得考验,取得市场与消费者得认可,并具有较高得创新与创利能力。所谓特色,就就是要有个性,就就是要做别人没有做过得。餐饮企业讲特色,重点当然就是菜点得品种与质量、但就是服务也极其重要,服务要体现温暖真挚得感情与周到细致、无微不至得关心,还要有舒适得用餐环境与良好得用餐氛围。当然,无论就是菜点品种、质量、服务水平与用餐环境,都要充分体现饮食文化与企业文化,使顾客既能满足物质上 餐饮业就是一个重要得生活环境与投资环境产业,就是国民经济发展新得增长点,就是国家扩大内需得重要支柱之一,也就是安排社会就业得一个重要领域。特别就是餐饮业逐步向现代化、产业化与国际化得方向万进,有效地提高了居民生活质量,有力地影响与促进了生产、流通与其她服务业以及外向型经济得综合发展 一、定位: 研究餐饮业,首先应从战略高度来认识我国餐饮业得重要地位、 (一)餐饮业就是一个重要得生活环境与投资环境产业。 (二)餐饮业就是国民经济发展过程中新得增长点。 (三)餐饮业就是扩大内需得重要支柱之一、 (四)餐饮业就是休闲消费与旅游消费得重要组成部分。 (五)餐饮业就是从事商务活动得重要场所。 (六)餐饮业就是吸纳社会就业得重要渠道。 (七)餐饮业就是发展我国外向型经济得一个重要领域。 (八)发展餐饮业就是缩小地区差距、推动城市化进程得一个重要途径。 二、现状 在党中央、国务院得正确领导下,经过20多年得努力,餐饮业已成为我国改革开放过程中起步最早、起点最高、开拓发展最快、收效最为明显、市场化程度最高得行业之一。据统计,餐饮业目前网点总量已达350万家以上,从业人员超过1500万人,今年营业总额将突破50０0亿元。 从企业结构、经营方式与经营管理来瞧餐饮业得主要变化: 一就是餐饮企业得所有制结构有了重大变化,多种经济成分得所有制结构已初步形成。 二就是对外开放日益扩大,一些世界著名得餐饮企业集团早已在中国登陆。
第二单元餐饮服务技能 一、填空题 1.按照地区、历史和风味等特点，中国菜可分为________、_________、_________、__________、__________。 2.中国地方菜主要有四大菜系_____、______、_____、_____。 3.中餐厅的主题选择决定了餐厅的_______和_______，装饰和布置都以此为中心。 4.餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、___________、__________、___________等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。 5.重托托盘时，要做到盘底不__________，盘前不_________，盘后不___________。 6.重托操作时，要做到_______、_______、_______三字。 7.轻托的操作方法主要有：______、______、_______、_______、_____。 8.按餐巾折花的外观分类，可分为动物、_________、_________ 三类。 9.餐巾折花的基本技能包括折叠、推折、卷、_________、_________、___________等种类。 10.中餐上菜的顺序是：_________、_________、最后上水果。 11.中餐厅是向国内外客人宣传___________的重要场所。 12.中餐零点一般从_________开始，按__________方向依次进行，烈性酒_______成，红葡萄酒______成，白葡萄酒_______成，软饮料_______成，啤酒顺着杯壁斟倒以___________为准。 13.撤换烟灰缸时，常见的有___________和_____________两种方法。 二、单项选择题 （）1.中餐厅摆放餐桌和餐椅时要求餐桌的腿__________。