<< 移动金融>>复习重点
1、移动证券概念、特点
移动证券概念：是指手机证券，它是移动通信公司联合证券公司开发的一项业务。
特点：操作简单、获取便利、多款手机支持、多券商支持、实时行情、资讯丰富、突破地域限制、服务完善
2、移动证券经纪业务特点：业务对象的广泛性、证券经纪商的中介性、客户指令的权威性
客户资料的保密性
3、移动银行功能：账户查询功能、账户交易功能、账户管理功能
4、移动银行业务包含的主要模块：登录模块、业务模块、数据库模块、管理模块、通信模
块
5、移动银行还存在哪些不足需要改进：1涉及的产业链较长，对各环节的兼容性要求高、2、
收到网络环境的制约
6、我国对移动银行的监管措施：
7、移动金融法律制度包含内容：移动金融法律制度的调整对象、移动金融法律制度的特征、
移动金融法律制度的基本原则、移动金融法律制度体系与内容
8、移动金融业务范畴：移动支付、移动银行、移动证券、移动保险
9、移动金融与传统金融相比最显著的特点：移动性
10、移动证券应用服务包括：实时行情、在线交易、股市资讯通
11、、移动保险业务可实现：移动办公
12、移动金融主干链发挥桥梁作用的是：移动运营商
13、移动金融支付链包括：承载支付功能的金融机构、移动运营商、第三方支付平台、与金融机构和第三方机构进行合作的商家以及用户。
14、手机扫描二维码获取信息是：
15、移动通信终端操作系统有：Windows Mobile、Symbian、WebOS、Linux、Android、iOS、BlackBerry。
16、电话银行应用平台是：无线应用平台。
17、移动支付发行方是：金融机构
18、移动支付交易凭证包括：账户信息、账户密码以及各种数字安全证
19、电子支票包含的特有信息是：加密信息
20、信用卡透支提示短信属于：催收催缴信息
21、移动银行对内的业务功能包括：签约客户资料管理、商户管理、运营监控、交易清分、计费功能、业务查询、系统维护、短信发布、用户管理
22、移动银行保障客户资金安全的措施是：身份识别。
23、手机购买记账式国债是移动银行：国债业务
24、移动证券业务流程中实现互动式语言应答的是：移动证券合作券商
25、移动证券改善券商盈利能力表现为：交易成本下降
26、移动保险商务系统基础层次为：通信管理层、设备识别层、安全控制层、应用逻辑层、应用整合层和系统配置层。
27、移动证券业务平台中心是：中国移动
28、以短信推出新产品信息的移动保险特点为：移动性、精准性、时效性、安全性、电子性。
29、中距离移动终端接入设备包括：一般手机、智能手机、个人数字助理、笔记本电脑。
30、移动金融业务中法律风险主要有：1法律、法规不明确、2证书授权风险、3罪犯洗钱
31、移动支付实际应用有：QUICPay、MONETA。
32、移动金融能实现：
33、移动金融发展趋势有：1移动终端设备的性能将进一步提高、2移动金融安全将成为社会热点问题、3手机二维条形码及RFID技术将大范围应用、4移动金融增值服务于新产品将不断涌现、5移动运营商和通信设备制造商将调整其营销策略
34、移动金融主干链包括：金融机构、移动运营商、最终用户。
35、长距离无线网络技术包括：卫星通信
36、为手机发送彩信提供服务的平台是：
37、移动通信终端设备有：手机、平板电脑。
38、移动运营商的价值增值来自：服务提供商的佣金，基于语言、文本信息、无线应用协议的移动金融业务给运营商带来的数据流量收益。
39、等公交车时用手机购买电影票是：移动支付
40、移动银行业务离用户最近的模块是：登录模块。
41、移动金融价值链主动脉是：作为内容与服务提供商的金融机构
42、用手机买英镑为：
43、移动银行客户个人信息储存在：银行主机
44、WiFi技术属于：无线局域网技术
45、移动证券经纪业务收入来源是：佣金
46、以大客户为主要目标客户群的移动金融经纪业务模式是：提供免费的资讯
47、移动保险的移动要素是指：移动通信技术和使用移动终端设备进行信息交互。
48、确保数据访问私有性的移动保险系统层次是：
49、伪装成银行网站窃取信息是：网络欺诈
50、电子货币兑现需求激增是：
51、监督移动银行的机构是：中国银行业监督管理委员会
52、移动支付概念、特征及商业模式
概念：1、移动支付是指进行交易的双方以一定信用额度或一定金额的存款，为了某种货物或者业务，通过移动设备从移动支付服务商处兑换得到代表相同金额的数据，以移动终端为媒介将该数据转移给支付对象，从而清偿消费费用进行商业交易的支付方式。2、移动支付是全新的个人移动金融服务。3、移动支付业务是一项跨行业的业务，是电子货币与移动通信业务相结合的产物。
特征：1、商业性2、协调性3、服务性4、虚拟性5、安全性6、可扩展性
商业模式：1、以运营商为主体的商业模式2、以银行为主体的商业模式3、以第三方服务提供商为主体的商业模式4、银行与运营商合作模式
53、移动保险特点、移动保险理赔的概念
特点：1、移动性2、精准性3、时效性4、安全性5、电子化
概念：移动保险理赔是指利用移动终端设备和移动通信技术优化升级了的理赔过程。
54、应用保险行业移动保险平台的利弊
优势：1、降低经营成本、提高竞争力2、开辟新的销售渠道、获得新的业务机会
3、投保人获得价格上的优惠
4、投保人得到更好的服务
风险：1、策略风险2、交易风险3、数据安全性风险
55、移动金融风险两大类型：1、基于虚拟金融服务品种而形成的各种业务风险2、基于与
移动金融相关的无线通信技术而产生的各种技术性风险。
56、参与移动金融活动移动通信面临的主要风险：1、存储和计算能力造成的风险2、“永远在线”造成的风险3、终端形态特征及用户使用习惯造成的风险4、终端安全制度及风险意识缺失造成的风险
57、移动金融参与者需要掌握哪些网络杀毒技术：1、用户帐号管理技术2、防火墙技术3、网络杀毒技术
58、移动银行对传统银行构成的挑战有：1、对传统银行的监管带来挑战2、使传统银行经营理念发生转变3、使传统银行业务和管理有所突破4使传统银行竞争格局发生变化
59、下列哪些是移动银行的具体应用形式：1、移动外汇2、移动信贷3、移动基金4、移动期货
60、对比传统支付方式，移动支付的优势在于：1、降低了成本2、增强内容的丰富性
3、提高交易的安全性
61、随着电子化的不断发展，传统的支付方式在处理效率、方便易用、安全可靠、运作成本等方面存在着诸多局限性，以下哪一项是传统支付的局限性表现在：1、大多数传统支付方式存在安全问题2、应用起来并不方便
62、应用移动保险平台面临的风险主要有：1、策略风险2、交易风险3、数据安全性风险
63、下列哪些是移动证券交易的参与者：1、投资者2、登记结算公司3、证券交易所4证券市场5、券商
64、国外移动证券经纪业务的三种经典经营模式包括：1、美林模式2、嘉信理财模式3、E-Trade模式
65、移动金融遵循的安全原则有：1、身份的可识别性2、数据的完整性3、接入的可控制性4、身份的可认证性5、数据的保密性
66、下列哪些属于移动通信终端面临的风险：1、存储和计算能力造成的风险2、“永远在线”造成的风险3、终端形态特征及用户使用习惯造成的风险4、终端安全制度及风险意识缺失造成的风险
67、为移动金融业务活动提供的支撑包括：1、移动终端支撑2、规则支撑3移动运营支撑
68、移动金融范畴有哪些？（P3）
全球移动通信系统、通用分组无线服务系统、第三代无线通信系统等移动通信系统，以及无线保真技术、蓝牙技术、无线射频识别技术等无线网络技术
69、移动金融最显著特点是什么？（P4）移动性、可识别性、精准性、定位性、广泛性
70、手机买彩票属于哪类金融业务？（P6）移动银行业务
71、移动金融支付链有哪些？（P27）
承载支付功能的金融机构（含银行、信用卡组织、银行合作组织）、移动运营商、第三方支付平台、金融机构和第三方机构进行合作的商家以及用户。
72、移动价值链躯干是指？（P26）作为内容与服务提供商的金融机构（含银行、证券公司、保险公司）、移动运营商和最终用户。
73、长距离无线网络技术是指（P34）基于卫星的无线网络技术
74、根据交易额大小，移动支付分为？（P48）微支付、宏支付
75、传统支付主要形式？（P54）现金的流转、票据的转让、汇兑等物流尸体的流转方式
76、移动支付的核心因素是？（P52）安全性
77、贯穿移动支付过程的主要参与方是？（P65）网络提供方
78、基于短信和无线网络的银行服务是？（P87）移动银行
79、移动银行分为短信和无线协议的依据是？（P84）移动银行采用的技术方式
80、移动银行24小时不间断服务体现了（开发多功能）特征？（P86）
81、移动银行查询还款明细属于移动银行（手机理财）业务？（P98）
82、移动银行逻辑网络结构是：STK/USSD
83、移动证券为移动电子商务在（证券领域）的应用（P121）
84、移动证券降低证券公司交易成本是通过（改善证券公司的盈利能力）实现的？（P122）
85、移动证券最大特点是？（P122）实时性
86、（股市信息）属于移动证券业务范围？（P121）
87、以（移动设备）进行保险业务称之为移动保险？（P163）
88、以一个用户对应唯一账号是移动金融的（身份可识别性）（P196）
89、以财产为标的的保险是（财产保险）？（P164）
90、火灾后，保险公司进行了赔偿，保单终止，其原因是（义务履行）（P164）
91、投保人通知保险人是（报险）？（P180）
92、数字签名不得抵赖是指（交易不可抵赖性）（P196）
93、电子货币流动性风险表现形式是（挤兑）？（P200）
94、移动金融技术风险是（无线基础设施风险）？（P202）
95、电子货币范畴有（电子钱包）P236
96、移动保险监管机构是（保监会） P249
97、一行三会中的一行是指（中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会和中国保险监督管理委员会）P249
98、移动电子支票类的移动工具有（P69）电子支票，汇票
99、传统财险理赔流程为（P179）报险，索赔，现场勘查
100、移动金融无线基础设施风险有（P202）设备的机能失常、电源故障、电磁泄露引起的信息失密、自然灾害
案例题一、移动保险
1. 移动保险的概念？移动保险是指保险公司以移动通信技术为基础，通过移动终端设备来进行各项保险经营管理活动的经济行为。
2. 移动保险的理赔流程？报险、索赔、现场查勘、责任审核、赔偿处理。
3. 移动保险的专业优势？如果问“应用移动保险平台的优势”则答：降低经营成本、提高竞争力；投保人获得价格上的优惠；投保人得到更好的服务。
如果问“移动保险理赔的专业优势”则答：1.对客户的好处：操作简便，为客户在理赔环节节省大量时间。2.对查勘员的好处：快速客服、实时决策、提高效率。 3.对保险公司的好处：提高理赔效率，使保费收入有明显提升;并且能使公司更好地对查勘定损员进行管控和绩效考核。
案例二、移动证券
1. 移动证券与传统证券相比有哪些优势？a.移动证券是证券产业整合的成功案例。b移动证券能利用移动通信服务商获取大量潜在客户。c移动证券能改善证券公司的盈利能力。d 移动证券引入了“信息有价”的概念。e移动证券带动了整个证券产业价值链的延伸。f移动证券技术上更加可靠。
2. 移动证券业务平台的优点？交易渠道畅通快捷、交易手段便捷多样、信息提供及时准确、投资服务富有成效、资金结算方便安全。
3. 移动证券经纪业务环节有哪些？账户管理；资金存取；委托买卖；股权登记、证券存管、清算交割交收
案例三、移动金融
1. 移动金融技术风险有哪些？移动通信终端的风险；无限基础设施的风险；移动网络的风险。
2. 移动金融技术风险对应的解决措施有哪些？移动金融参与者自身安全技术；数据传输安全技术；身份识别与认证技术；安全套接层协议；安全电子交换协议；其他安全协议
案例四、移动支付
1. 移动支付的特点：商业性、协调性、服务性、虚拟性、安全性、可扩展性。
2. 移动支付面临的风险：存储和计算能力造成的风险。永远在线造成的风险。终端形态特征及用户使用习惯造成的风险。终端安全制度及风险意识缺失造成的风险。
3. 移动支付价值链的特点：a主要面向个人用户，或者是作为行业应用面向个人用户，企业用户基本不使用该业务。但对于目前的网上支付来说，企业用户是非常重要的市场。b 增加新的产业环节——移动运营商，银行业除了要交纳相应的通道使用费外，还面临着移动运营商的资金吸储和资金沉淀，以及对既得佣金分食的挑战和压力；c需要增加新的硬件设施的投入，尤其是对提供实体物品的商户来说，投资成本的增加将会很大程度上影响其投入积极性。
案例五、移动银行
1.移动银行的功能：缴费功能、移动银行基本业务功能、短信通知类功能、移动支付功能、银行内部管理功能。
2.移动银行具有哪些特征：及时有效、准确可靠、连续可扩、开放多功能、可随时随地进行资金交易、安全保密、操作简便、方便灵活。
3.移动银行优势：业务功能有所突破、安全防护有保障、客户操作更加便捷、交易成本有所降低。
目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)
咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分
[案例题1] 随着3G技术的广泛应用、手机终端功能的多样化，加之中国９亿手机用户的庞大规模，移动电子商务市场巨大的市场蛋糕雏形已现。与此同时，移动金融市场出现规模性增长。在巨大的利益驱使下，银联、商业银行、电信运营商和第三方支付平台等都想在移动金融领域分得一杯羹，一场没有硝烟的战争已然开启。 就在移动金融产业价值链各方“自立门户”的同时，移动支付标准的争夺战以银联的初步胜出告一段落。中国银联董事透露，银联正在中国人民银行的指导下，与全国性商业银行、三大运营商，还有包括快钱、支付宝、财付通等在内的第三方支付企业一起制定新一代手机支付标准，目前已完成商业测试。按既定时间表，将在上海、四川成都等地全面启动应用。 尽管移动支付的标准之争已尘埃落定，但业内人士表示，移动金融市场目前还不会出现绝对的“领导者”。这是因为，就目前来看，移动金融涉及到的行业较多、环节复杂，且运营模式各不相同，将不可避免地面临各种软硬件兼容的发展难题。由于移动金融产业参与者众，单凭某一方的力量不足以推动移动金融产业的快速发展。事实上，看好移动金融这块大蛋糕的，除了银联、三大运营商以及第三方支付企业之外，移动终端设备商、芯片制造商等也早就蓄势待发，且大多已与电信运营商以及第三方支付企业合作，共谋移动金融市场大蛋糕。 谈及移动金融未来的发展方向，业内人士认为，产业价值链上的不同参与者之间的密切合作决定了移动金融未来的发展，如当前支付宝和易宝支付均已与下游手机终端制造商以及芯片制造商加大了合作力度。 有关专家认为，合作是由于各方都有优势。金融机构在消费者中享有最高的信任度；移动网络运营商在网络基础设施方面则优势明显；第三方支付企业在资金流动支付方面有丰富经验；手机制造商拥有可以将应用程序设计得直观简便的能力。由于价值链的复杂性以及合作模式的多样性，未来竞合关系依然是产业发展主旋律。若只是简单的利益争夺，很容易造成内耗，将各方优势整合在一起才能将移动金融的“盘子”做大。
中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 二、实施时间和处罚办法 上述“五条禁令”自2009年7月1日起在全公司实施。违规判定基本原则详见附件。对于违反上述禁令的中国移动员工，一旦查证属实，公司将根据责任划分进行严厉处罚。 违反上述禁令的员工予以辞退；违反禁令造成严重后果的员工予以开除；违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关；指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处理；对违禁行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，从严追究有关领导责任，予以纪律处分，直至撤职。
附件： “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。 （2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为；
**********关于印发移动金融平台业务管理办法（试行）的通知 各分行，各事业部，总行各部室： 为加强我行移动金融平台的管理，有效防范风险，促进移动金融平台有序发展，根据《**********营业网点柜员管理办法》、《**********有价单证及重要空白凭证管理办法》、《**********人民币结算账户管理办法》、《**********网上银行业务管理办法》、《**********手机银行业务管理办法》等相关制度，特制定《**********手机银行业务管理办法》，现予以印发，请认真遵照执行。 2016年6月28日 **********移动金融平台业务管理办法 （试行） 第一章总则 第一条为加强我行移动金融平台的管理，有效防范风险，促进移动金融平台有序发展，根据《**********营业网点柜员管理办法》、《**********有价单证及重要空白凭证管理办法》、《**********人民币结算账户管理办法》、《**********网上银行业务管理办法》、《**********手机银行业务管理办法》、《**********账户盈业务管理办法》、《**********网点销售提升指引》、《速融宝之“税金贷”产品操作指引》等相关业务制度，制定本办法。 第二条本办法所称移动金融平台是指利用无线互联技术，通过移动智能终端（平板电脑）建立集营销受理、产品销售、内部办公、信息发布于一身的立体营销管理平台。包括移动金融应用平台和移动设备管理平台。
第三条移动金融应用平台分为移动运营、智能厅堂、私人银行、预填单、小微宝等模块、信用卡申请等。 移动运营作为客户经理在户外高效的对客户进行业务办理、产品营销、信息收集及客户管理的移动客户端，可办理户外个人实时开卡、个人综合签约、单位开户及签约、盈商宝业务。 智能厅堂作为大堂经理和理财经理在厅堂客服和产品营销及客户管理的移动客户端，可进行大堂排号情况实时监控、客户排队时间预警、一页纸广告展示、产品展架、金融计算器、风险评估等。 私人银行可为客户提供相关产品与服务的介绍及查询，展示我行高端产品。 预填单是利用客户等待叫号的时间，让客户在平板电脑上进行要办理业务的单据填写，客户填写完毕,平板电脑将数据发送至后台bsbank系统，待客户被叫号时，柜员通过身份证号查询出客户填写的单据。 小微宝作为客户经理在户外对小微客户进行业务办理、产品营销及客户管理的移动客户端，能够实现实时快速进行小微贷款进件的需求。 信用卡申请作为客户经理进行信用卡业务办理、产品营销及客户管理的移动客户端。主要包含信用卡申请、业绩查询、进度查询等。 第四条移动设备管理平台主要实现对移动设备及移动应用软件的管理。 第五条移动金融应用平台使用对象为我行各营业网点客户经理、大堂经理、理财经理和客户。移动设备管理平台使用对象为管理员。 第六条各机构开办移动金融平台业务均须执行本办法。移动运营单位开户业务须参照《**********对公移动开户业务管理办法》执行。 第七条**********移动金融平台业务由总行统一管理，并接受中国
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
中国移动通信客户服务协议 本协议甲方系指客户，乙方系指中国移动通信集团xx有限公司授权的位于本协议签署地的下属市级分公司。根据国家有关法律、法规，双方达成以下协议: 一、服务内容及服务承诺 1.甲方愿意使用乙方提供的号码，并接受乙方提供的通信服务，乙方愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的通信运营商的网络覆盖范围内为甲方提供通信服务。 2.甲方可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由乙方代收服务费的增值电信业务（以下简称“代收费业务”），具体业务内容及资费标准由第三方服务商负责告知甲方，乙方予以协助。 3.乙方提供的通信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准；甲方应遵守法律法规的规定使用乙方提供的服务。 4.乙方将通过营业厅、门户网站、xxxx6热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。乙方向甲方明确提供服务项目和资费标准，甲乙双方通过业务受理单等方式具体签署服务协议。 5. 乙方向甲方提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道，乙方客户投诉处理部门应在接到客户投诉之日起４８小时内处理。 二、入网登记 1.甲方使用乙方客户号码并接受乙方提供的通信服务，需办理入网登记手续。甲方办理入网登记手续时，需向乙方提供真实有效的身份证件原件；甲方委托他人代办入网时需同时提供代理人真实有效身份证件原件及委托书。有效身份证件是指：居民身份证、临时居民身份证、户口簿（仅用于未成年客户）、军人身份证件、武装警察身份证件、港
澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照。单位有效证件是指组织机构代码证、营业执照、事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书，并同时提供加盖公章的单位授权书及经办人有效身份证件，代理人和经办人代办入网登记手续时要签名。 2.甲方及其受托人拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造、失效的证件的，乙方不得为其办理入网手续。 3.如甲方入网登记资料发生变更，应及时到乙方营业厅办理资料完善手续。 4.甲方入网后自动获取客户初始服务密码的，应立即修改初始服务密码并妥善保管。服务密码是业务办理的凭证，凡使用服务密码定制、变更业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为，因甲方密码保管不善造成的后果由甲方自行承担，乙方应积极协助甲方避免损失扩大。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞。 5.甲方因SIM卡丢失或损坏等原因需办理补卡手续或换卡手续时，甲方应凭有效身份证件原件到乙方营业网点办理，甲方委托他人代办需同时提供甲方及代理人真实有效身份证件原件及委托书。 三、资费及费用交纳 1.甲方使用乙方提供的通信服务应支付相关费用，乙方收取的相关费用应符合法律法规的规定和甲乙双方的约定。 2.乙方为甲方提供免费的话费清单和通话详单查询服务，并有义务对账单、详单进行解释。 3.甲方应按照与乙方约定的时间、方式，向乙方交纳费用账单中记载的全部费用。逾期未交的，自付费日期期满后次日起，甲方应按照每日未交款项的3‰（千分之三）向乙方支付违约金。
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
中国移动进军征信一言不合就停机? 去年“双十一”阿里成功的让全世界看到了中国人的购买力，中国的消费时代来了，而消费金融无疑成为了互联网金融争夺的下一个风口，并且在政策利好、资本力捧下，一个万亿级蓝海市场俨然已经开启。然而，消费金融在快速发展的同时也难免产生鱼龙混杂的局面，当下，大量新进入者进入次级信贷领域，不断引发行业坏账率高、跑路频发等风险事件。 风险事件频发，自然会引来行业的信任危机。从某种意义上说，征信将是消费金融未来起飞的引擎。随着征信业的发展，信用经济的渗透，征信水平的竞争越来越体现为数据的获得与数据的运用能力的竞争。所以，为了能够在互联网金融领域里分的一杯羹，众互联网大佬、资本大鳄开始争相布局征信业务，而这也引起了中国移动的注意…… 中国移动联合招商局发力征信市场 近日，中国移动再次向互联网金融领域发起了冲击，在深圳前海与招商局联手设立了试金石信用服务有限公司，新公司注册资本3个亿。 今年5月份中国移动母公司与招融投资、航信股份、卓越投资、光汇石油、亿赞普、前海金控、深投控合资联合发起设立招商局仁和财产保险股份有限公司，其中，中移动拟出资10亿元人民币认购仁和财险20%的股权，出资10亿元认购仁和寿险20%的股权，合计出资20亿元。 业内人士指出，中国移动有超过8亿的用户，成立数据征信公司，是中国移动充分发挥自身优势，实现大数据价值变现的很好途径。当然，这也是中国移动在“互联网+”转型的一次新尝试。 中国移动的互联网金融之路能否成功？ 最近两年，中国移动在金融领域的动作不断，虽然都很低调，可布局却已经日趋完整，从支付、货币基金、定期理财，也包括风险投资、人寿保险和征信方面的布局。业内很多人士质疑，电信运营商挺进金融业务会成功吗？ 而中国移动作为不差钱的电信运营商，在人们看来做金融或许是顺理成章的事儿。并且，电信运营商有用户、有大数据、有网点，进入金融行业是拥有得天独厚的优势，也许只是隔着一张牌照的距离。
中国移动 1公司简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。 中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌，用户号码段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134（0至8号段）”和“159”。中国移动通信在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。截止到2005年底，网络已经100%覆盖全国县（市），主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，客户总数超过2.4亿户，与206个国家和地区的271个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与101个国家和地区的93个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务，国际及台港澳地区短信通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达6个国家和地区的21家运营商。
中国移动通信已经成功进入国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。中国移动通信已连续5年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名第224位。在中国企业联合会和中国企业家协会组织的“2005年中国企业500强”评选中，列中国企业500强综合榜第四位，列服务企业500强第二位。上市公司成为连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。 中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的赢利性公司，又是一个充满发展潜力、具有发展前景的持续成长性公司。面向未来，中国移动通信确立了“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”的发展战略目标。围绕这一目标，中国移动通信将秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，深入贯彻科学发展观，努力提升核心竞争力，通过打造卓越的运营体系，建设卓越的组织，培育卓越的人才，打造“一个中国移动（One CM）”，努力成为移动信息专家和卓越品质的创造者。 2发展历程 1987年11月18日，第一个模拟蜂窝移动电话系统在广东省建成并投入商用。 1994年3月26日，邮电部移动通信局成立。 1995年，GSM数字电话网正式开通。 1996年，移动电话实现全国漫游，并开始提供国际漫游服务。 1997年7月17日，中国移动第1000万个移动电话客户在江苏诞生。 1997年10 月22日、23日，广东移动通信和浙江移动通信资产分别注入中国电信（香港）有限公司（后更名为中国移动（香港）有限公司），分别在纽约和香港挂牌上市。
中国移动客户服务（广州）中心及工作情况简介 一、中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心简介 中国移动通信集团广东有限公司是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区。目前广东移动拥有移动电话用户总数达近9000余万户。客户服务中心是公司市场体系的有机组成部分，客户服务（广州）中心作为客户服务的最大的区域中心之一，主要负责五地市10086服务热线以及全省12580综合信息服务，电子渠道运营等，是公司服务营销体系的空中部队。秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，广州中心全体员工不断进取，先后获得“亚太最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“全国用户满意电信服务明星班组”。 二、10086基本情况 1、10086服务简介 10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为客户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。无论客户对移动业务是否熟悉，在这里，对于客户的问题，我们都将专注聆听，向客户提供全方位的信息。客户不但可以增进对各项移动业务的了解，还可以享受常用信息带来的便利；客户不但可以通晓现行资费及优惠情况，还可以及时掌握业务动态与最新消息。无论是话费情况、手机故障或是网络问题，一切疑问都将迎刃而解，我们力求以真诚、高效的服务让客户的移动之旅真正轻松无顾虑！ 2、10086人员定位 10086每一位客服人员都有一个引以自豪的名字：“客户通信信息专家”在一个简单的通话过程，利用声音传达准确的信息、贴心的关怀、优质的推荐，创一流多媒体客户服务中心，打造卓越服务品牌。 三、10086工作情况介绍 1、上下班时间 10086上班是进行轮班制的，具体的上班班次和上班时间会在月末发布下月班表上得知。 2、吃饭休息时间 根据班次不同用餐时间亦有所区别，正常班次的用餐时间是30分钟。 3、夜班安排 每月的夜班天数和早班天数基本持平，正常夜班落班时间是23：30，但有一些特殊的班次如夜7班，落班时间为00：30(每月大概有1-2天这样的班次).
移动金融应用安全风险及解决方案 梆梆安全
内容 移动金融应用的安全评估 移动金融应用的安全风险 移动金融的解决方案 01 0203
安全评估 ?安全评估 –由具备高技能和高素质的安全服务人员发起、并模拟常见黑客所使用的攻击手段对目标系统进行模拟入侵–目的在于充分挖掘和暴露系统的弱点，从而让管理人员了解其系统所面临的威胁。 –渗透测试工作往往作为风险评估的一个重要环节，为风险评估提供重要的原始参考数据
移动金融应用的安全评估－方法及标准 ?基于数据生命周期的安全测试，对手机银行客户端的程序、数据、通信、业务、系统环境等进行全面安全测试，检测数据的输入、处理、输出以及数据运行时的系统环境的安全性 ?手机银行客户安全测试标准依据中国人民银行发布的中国金融移动支付系列技术标准中的 –《中国金融移动支付检测规范第3部分:客户端软件》
移动金融应用的安全评估－工具 ?反编译及重打包 –dex2jar、baksmali、IDA pro、apktool ?调试工具 –gdb等 ?代码注入工具 –Xposed、Substrate 等 ?网络 –Burp suite等
移动金融应用的安全评估－测试内容 采用黑盒渗透攻击和白盒代码审计的方式发现移动应用的安全缺陷及安全漏洞评估内容描述 程序安全安装与卸载、人机交互、登陆检测、发布规范、第三方SDK安全等方面 代码安全是否具有防逆向、防动态注入、防篡改等能力 数据安全应用的数据录入、数据访问、数据存储、数据传输、数据显示是否存在安全风险 组件安全移动应用暴露的组件是否可以被恶意攻击 通信安全检查客户端软件和服务器间的通信协议是否安全，能否被攻击 业务安全移动应用的核心业务是否存在安全缺陷。例如银行客户端，针对转账的过程应进行安全性检测，检测是否有可能进行转账的篡改系统安全移动应用的运行环境是否安全
目录 集团专线 (2) IMS (3) 物联网 (4) 集团短彩信 (5) 流量红包 (6) 人人通 (7) 销售管家 (8) 集团通讯录 (9) 集团V网 (10) 集团彩铃 (10) 视频监控类 (11) 一卡通 (12) 一卡通成功案例 (13)
集团专线 集团专线接入是基于我公司的传输网、GSM网、3G、4G无线网、CMNET数据网等网络资源，采用有线和无线方式为集团客户提供专有的接入或数据传送业务。 ◆互联专线 为用户提供内部联网的专用数据传输通道，使用户内部应用实现联网的一 种业务。（适用于企业内部网络传输） ◆CMNET专线 用户通过租用江西移动提供的专线，接入中国移动互联网（CMNET）实现 上网的一种业务。（适用于企业宽带上网） ◆GPRS-APN专线 通过光纤接入企业内部网络，将移动GPRS网络与企业内网相连接，从而 实现从移动终端搜集资料、控制移动终端的目的。（适用于银行、无线POS 机等节点分散，线路接入困难的专线连接）
IMS IMS是一种全新的多媒体业务，它能够满足终端客户多样化的多媒体业务需求。IMS是解决移动与固网融合，引入语音、数据、视频三重融合等差异化业务的重要方 式。 多媒体电话业务 多媒体电话业务是基于IMS平台，在面向集团客户提供普通固话、传真功 能的同时，还提供视频通话以及语音增值服务等多媒体服务，是全方位的固 定电话解决方案。 融合V网 融合V网是指7/8位的集团固话号码与移动手机组成综合V网，实现短号和 网内通话优惠功能。 融合一号通 融合一号通分为主叫一号通和被叫一号通，主叫一号通是指可以设置一个移 动手机号码或另一个集团固话号码设置为该号码的主号码，使之被叫显示该 主号码；被叫一号通是指设置多个移动手机号码或其他集团固话号码为该号 码的关联号码，使之该号码的被叫可以与关联号码进行同振、顺振。 融合总机 融合总机业务是传统总机和移动总机业务的融合，集团固话号码作为总机号，移动手机号和集团固话号码作为分机号，并为集团客户提供电话号码查询、转接来话、解答用户问题等话务台服务；外部用户拨打总机时，还可播放欢迎词和集团客户介绍。
前言 中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。 伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心的服务宗旨，不断追求客户满意度。集团客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的优质服务理念。 为了更好的适应形势，规范集团客户服务，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---集团客户服务分册》。本规范由五个章节构成，以规范集团客户服务为主线，有针对性的介绍集团客户的服务规范，明确了集团客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。 在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过明确集团客户服务规范，以实现“零距离、全方位、个性化，100%的满意”的服务目标，真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下更好的基础。
目录 前言 (1) 第一章集团客户定义与分类 (3) 1、目的 (3) 2、适用范围 (3) 3、工作规范 (3) 第二章集团客户的服务内容与标准 (4) 1、目的 (4) 2、适用范围 (4) 3、工作规范 (4) 第三章发展VPMN服务规范 (6) 1、目的 (6) 2、适用范围 (6) 3、服务规范 (7) 第四章集团业务推广工作规范 (9) 1、目的 (9) 2、适用范围 (9) 3、工作规范 (9) 第五章集团客户特色服务 (11) 1、目的 (11) 2、适用范围 (11) 3、工作规范 (11) 结束语 (12)
用纸质说明书、电子数字标牌向客户推荐理财产品都已经Out了!近日,多家银行表示将推出移动营销终端,届时在他们的营业网点,银行工作人员将用Pad为客户进行风险测评、介绍在售产品。银行传统的大堂业务,也开始走出门外。 移动互联网的突起倒逼着银行的转型,手机银行、微信银行等新业态层出不穷,移动银行也开始渐渐登场,当安全性和系统性问题有了完美解决方案,业界不再用把玩“新鲜玩具”的眼光看待这一热络事物。 智能移动终端将能为客户经理、大堂经理提供更为方便和易用的功能展示平台,相较于传统的笔记本电脑,智能终端更容易携带,能更好地提供用户体验和网络性能,同时其丰富的应用扩展能力,以及对于外设接入的友好性,使得将业务办理带出网点走到客户手边成为可能。 商业银行通过打造移动营销平台,完成了对销售流程和客户信息传递的电子化改造,通过该平台,银行可完成从“坐商”到“走商”的转型,并将服务渠道延伸至社区、企业、商圈、专业市场和高端客户所在地等价值区域。 商业银行变“走商” 据深圳一位国有银行供职的业内人士表示,从理论上讲,银行大部分不涉及现金的业务都可以在移动终端上办理。但就目前成熟度来看,最适合移动化的业务主要还是展示类(厅堂展示、采集类(信用卡申请、面签类(个人消费贷款三类业务。 在传统厅堂作业模式下,客户识别和业务推荐都直接依赖于大堂经理的个人经验,理财产品的推荐和商机线索的发掘也缺乏工具支持,使用纸质产品说明书和电子显示屏展示产品,信息更新不及时,演示也不方便,纸笔作业及办公电脑模式也不便于交互和共享。 同时,客户经理外出拜访客户和户外办公时,对客户和商机线索的管理也不方便,不能及时地拿到全面的营销资料和业务培训材料,而采用移动终端在厅堂做产品展示、线索搜集则更具有灵活性、实时性。
中国移动综合战略分析 商学院 201008041021 会计10-1 宫萍萍
一移动公司的基本情况 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是2010年上海世博会全球合作伙伴。 中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动 有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是全 球市值最大的电信公司。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。 目前，中国移动的基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户。中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予的“业绩优 秀企业”称号。连续10年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名77位，品牌价值不断上升，连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名。上 市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。 经过十多年的建设和发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质 量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络，网络规模和客户规模列 全球第一。 二中国移动品牌结构现状 中国移动的品牌塑造经过定位标准从业务到用户的过程。目前，在“中国移动—移动通信专家”这个企业品牌之下，已有“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大客户品牌，形成了一个品牌体系。 (1)动感地带 为年轻人度身定制的“动感地带”针对年轻客户群的移动通信需求，整合品牌形象、价格、渠道、营销和服务，建立年轻客户群对“动感地带”(M-ZONE)品牌的归属感，树立创新进取的公司形象。该品牌在广州率先推出后，精彩的数据业务(如图片铃声下载、移动QQ聊天和无线游戏等)以及灵活的短信套餐吸引了很多年轻用户加入其中。“动感地带”定位在“新奇”，“时尚、好玩、
移动金融营销技巧及不同场景化营销策略 课程背景：当下的时代是互联网和智能手机充斥的时代，我们的生活已完全离不开手机，打开APP就可以实现一天的生活，购物、订餐、路线指引、旅游、共享单车，购买理财产品、转账……，一切尽在手机，智能手机客户端已加快取代PC端，在互联网时代只有你想不到，没有做不到。作为商业银行来说，现在很多客户已经不愿意像过去那样还到物理网点来办理业务，他们更希望能方便快捷地办理，通过手机银行、网上银行、微信银行就可以轻松完成结算、缴费、购买理财等很多业务，免去了过去需要在物理网点等待的时间，提高了客户的效率。对于商业银行来说，通过全方位营销手机银行、网上银行和微信银行可以大大降低经营成本，缓解客户等候时间，将一部分客户吸引到线上进行营销，实现线上营销、线下体验的新型营销模式。在这样的情况下，对商业银行的营销模式和营销策略提出了更高的要求，本课程将就此进行剖析和阐述。 授课对象：大堂经理、大堂助理、分管零售行长 授课方式：现场讲授、学员演练、视频播放、实际案例讨论、学员经验分享等。 第一部分现代智能化银行剖析 一、移动互联网改变了我们的生活 1.传统模式下的生活场景 2.互联网兴起改变了生活 3.智能手机让生活尽在手中
二、移动金融对商业银行营业网点功能转变 1.营业网点现在和过去有哪些不同 2.营业网点渠道发生的变化 3.客户需求发生的变化 4.智能化带给商业银行哪些变化? 第二讲智能化银行数字大使角色认知及心态调整 一、数字大使角色认知 1.数字大使及角色认知 2.数字大使的角色定位 二、网点智能化体系下数字大使的价值 1.色彩性格分析 2.客户快速智能识别 3.客户智能排队 4.个性化客户服务 5.客户精准营销 6.客户移动贴身服务 三、数字大使“心态篇” 1.摆正心态是优质服务的开始 2.变“被动”服务为“主动”服务 3.认同自己的工作 4.摆正客户期望值 5.移动金融营销的主导者
一、一些基本概念的了解 谈到南基地的管理支撑系统，首先我们要了解一下几个概念：管理支撑系统，IT支撑系统。 在电信企业中,IT支撑系统由管理支撑系统（MSS）和业务支撑系统（BSS）、运营支撑系统（OSS）组成，三大系统的畴分工明确。 业务支撑系统(BSS)是对企业对外提供的电信服务业务的支撑，主要包括对采集、计费、账务、结算、市场营销、产品、综合客服、合作伙伴及大客户等业务的管理。 运营支撑系统(OSS)是对电信企业的网络运营业务的支撑，主要包括服务开通、服务保障、工单/故障单调度、网络管理及网络资源管理等。 管理支撑系统(MSS)是对电信企业的企业管理业务的支撑，其支撑的业务围与eTOM中企业管理域(EM)相对应。EM的容涵盖战略与企业规划、企业风险管理、企业效率管理、知识与研发管理、财务与资产管理、涉众与外部关系管理、人力资源管理等;因此，MSS主要包括企业资源计划、办公自动化、企业门户、统一身份管理以及决策支持等。此外，MSS 还是BSS和OSS等系统的对外展示窗口。 二、管理支撑系统的现状分析： 1.MSS的组成 狭义的MSS包括财务系统、人力资源系统、工程管理系统、OA系统、电子系统及企业信息门户等。广义的MSS除包含上述系统外,还包括基于BSS、OSS、狭义MSS基础上面向管理需求的数据综合挖掘及分析,如企业级的运营决策支撑系统、企业工单流系统,以及包含网络资源和码号资源在的企业资源管理系统(ERP)等。 2.MSS的主要系统介绍 (l)企业资源计划系统 企业资源计划系统，即ERP(Enterprise Resource Planning)系统，是建立在信息化技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全位的管理平台，系统化地实现了企业部资源和企业相关的外部资源的整合，它把企业的人、财、物、产、供、销以及相应的信息流紧密地集成起来，实现资源的优化和共享[l”〕。ERP 系统是一个系统畴概念，根据各个企业的不同情况，由若干个相关子系统组成。由于ERP 业务领域及其系统支撑领域的专业知识结构的复杂性，E即在我国的应用还不成熟，成功率较低，这也凸现出系统需求分析的重要性。 (2)办公自动化系统 面向管理支撑系统的一种系统需求分析模式及其在ERP系统规划中的应用办公自动化系统，即OA(Office Automation)系统，利用信息化技术提高办公的效率，进而实现办公的自动化处理;采用interent\intranet技术，基于工作流的概念，使企业部人员便快捷地处理办公信息，高效地协同工作。 (3)企业门户系统 企业门户系统，即EIP(Enterprise information Portal)，为企业员工提供各应用系统的统一入口，支持办公管理信息的共享、集中展示以及个性化的应用界面。此外，EIP也是BSS 和OSS的对外展示窗口。 (4)统一身份管理系统 统一身份管理系统管理企业支撑系统的接入安全，通过对各系统用户的统一身份管理，