露易丝海(Louise Hay)身心对应表（全版）
症状思想型态的症结治疗它们应有的正确意识
溃疮脓肿感情受伤害、轻蔑、仇恨我不允许自己生活在腐化的思想里，我是和平的
痤疮、粉剌不能接受自己不能接受环境我爱我自己.我接受我周围的一切
意外事故对权威的反抗、相信暴力、愤怒我以和平的心接受生活的一切
腺状肿家庭的冲突、自以为是不受欢迎的人我是一个受欢迎并被需要的人
耽溺嗜好恐惧、自我排斥、爱的缺乏我爱我自己。没有任何事情能超越宇宙给我的爱
衰老退化思想老化我接受任何年龄，每一个年龄都是完美的
酗酒无所适从、感觉徒劳无益、潜在的罪恶感过去的让它过去，我的生命是有意义的。我爱自己，
并完全的接受我自己
过敏对事物过份敏感、掩饰、恐惧与自私我是和平的。世界是安全友善的
贫血对生活缺乏兴趣、缺乏快乐生命是充满喜悦的。我对每一件事都有兴趣
盲肠炎对生活有所恐惧，缺乏流畅感我放松自己，让生命之泉流淌畅
动脉硬化思想观念狭隘、排斥别人我接受别人的思想观念。我以开放的心享受人生
关节炎对生命感到苦涩、憎恨、对爱感到缺乏宽谅一切。我让别人自由地表达他们自己。我是自
由的
气喘过份敏感、窒息的爱、压抑情绪、呆滞窒
息的感觉我的爱是无条件的。我选择自己的人生。我是自由的，别人也是自由的
背痛上半部缺乏精神的支柱、
下半身缺乏财务的支持我信任宇宙；我毫无恐惧地爱与信任。宇宙本身便是我的支柱
尿床对父母感到恐惧我得到父母的怜爱关怀与了解
先天性残缺因果，自己选择如此出生的，选择我的父
母没有任何罪恶，只是与自己本身及父母有某些症结需要了解与排解
膀胱炎焦虑、对既往无法释怀过去的让它过去；迎接新的改变
血液病郁闷不乐、思想呆滞不流畅快乐地生活，创造新的意境、思想，并让它流畅
高血压长久的情绪问题没有解决我让既往的不愉快随风而逝，它们已不在我的意识
里
低血压沮丧、消沉、忧伤、失败、失意感我要振作，创造快乐的生活
疖沸腾的愤怒我放开所有的愤怒
骨病对权威的反抗（骨头是心识的结构）不与权威争斗。在我的世界里，我是我自己的主人脑肿瘤相信不正确的事、固执、拒绝改变生命本身就是不断变易，我成长的方式也将不断改
变
囊肿过份受呵护，以致感到窒息我是自由的，我允许每个人都有他们的自由
支气管炎激昂的家庭气氛心平气和，没有人可以使我愤怒
灼伤怒火中烧的愤恨我对任何事情都保持心平气和
黏液囊炎压抑的愤怒放松自己，不作无谓的愤怒
瘀伤生活或情绪上有所冲击我没有惩罚自己的理由，我以爱面对生活
癌长久忍受内心深处的忧伤与愤怒的侵蚀我内心没有秘密，我放开以往的一切，我目前的生
活是快乐的
晕车恐惧、感动被桎梏与陷溺我不害怕，我自在地随时间与空间而前进
白内障黑暗的远景，无法前瞻我的前途是光明快乐的，我是自由的
胆固醇不敢面对快乐欢乐是正常的，我爱人生
伤风惶恐、杂乱、小小的伤害我的思想是自由的，我内心是和平的
结肠炎过份严谨的压抑、失败、感情的需求我是自由的，生命是欣欣向荣的
便秘拒绝改变旧有的生活、吝啬我放开过去的一切、我慷慨地许生活流逝
咳嗽神经紧张、恼怒、批判、压抑我以和平的方式表达我自己，我以爱表达生活
痉挛紧张、紧握住痛苦我放松自己，让人生流畅
耳聋排斥、拒绝不愿听的、固执、强烈的隔离我倾听宇宙之音，我生命的喜悦，我是宇宙整体的
一部份
糖尿病深深的哀伤、生活里没有甜蜜我所有的哀伤成为过去。我爱来增加生活的甜蜜
腹泻对某种思想害怕与排斥我让过去的事物自然流逝
驼背背负着过多的愤怒、聚积的憎恨过去的已过去了，没有人能伤害到我
耳痛愤怒、不愿听我以爱与了解去听别人的心声
湿疹过份敏感、受到伤害没有人会威胁到我，我是安全有保障的
浮肿对某种事物紧抓不放我放开一切，我是安全与自由的
癫痫症排斥生活、感觉被迫害、以暴力面对自己我爱我自己，爱生活的全部。生命是永恒的喜悦
眼疾不喜欢生活里所见的事物、看不见真理我爱接受我所看见的事，我以透彻的眼光看人生、
看真理
脸的伤害错误的自我价值的体认我对自身的价值有明确的体认
头晕害怕、与现实无法配合、空白感我有足够的知识与力量，去处理我活中的每一件事怠倦排斥、对生活感到乏味、缺乏爱我对生活抱着热忱、我以活力面对人生
发烧焦灼、愤怒我以宁静与和平来表达爱
脚对未来感到恐惧我对真理有信心，对未来有信心
胀气痛紧抓着无法排解的意识我放松自己并悠然自在地生活
胆结石苦涩、强硬无法排解的思想对既往释怀。生活是流畅甜美的，我也是甜美的
腺肿不平衡、杂乱无序我是完全平衡有秩序的
青光眼长久的情绪伤害与压抑没有人能伤害我，我以爱与柔情的眼光来看世界
味觉缺乏耐心、愤怒、控制欲我放开自我的优越感，我允许别人表达他们自己
成长错误的价值观与骄傲我原谅并爱我自己
齿龈无能为力去实现所做的决定我是有毅力的人，我对我自己的决定会贯彻执行
手拿不起也放不下、害怕新的转变我对任何新的理想、新的转变、都以爱来接受
口臭腐败的态度、愚蠢的思想、恶劣的谣言我的语言温和充满爱，我只吸收并表达善良的心意花粉热情绪纷乱我与宇宙是一个整体
头痛紧张、情绪困扰、对未知数的恐惧爱、和平、轻松，在我的世界里每一样都是美好的心脏病严重的情绪问题、排斥、紧张与压力快乐、欢乐、喜悦，我接受生活的全部
痣压力、紧张、恐惧、无法放开我放开所有的压力与负担，我生活在眼前的欢乐里
肝炎愤怒、恐惧、憎恨，肝是原始的情绪与愤
怒的温床我放开所有的愤怒，我的意识是清净无染的，我的意念是清新有活力的
脱肠疝气紧张、精神负担、不正确的自我表达我的人生是和谐的，我以温和柔情爱我自己
臀部害怕勇往直前、做重大决定我快乐地向人生迈进，生命本身会有支持我的力量荨麻疹潜在的小恐惧我生活里的一些琐碎小事，也是和谐欢乐的
性无能性压力、紧张、对配偶的轻蔑排斥我以轻松愉快的态度面对人生
消化不良恐惧、焦虑我吸收消化生活里的一切
精神错乱逃避、退缩、与生活脱节、对家庭的逃避我是宇宙神圣的产物，我知道自己的真实身份与价
值
失眠压力、愧疚感、恐惧我放松自己，安然和平地睡，明日将有新的开始
痒欲望不满足、怨愤、悔恨我所有的理想将会实现，我内心和平无怨尤
黄疸病偏见我对每个人都给予宽容、爱与怜悯
肾脏病批评、失望、挫败感人生每一面都是美好的，每一件事都使我充实
膝盖痛缺乏弹性、固执、不能弯曲、自大怜悯、宽恕、容忍，我向前迈进不犹豫
喉炎对权威的反抗、敢怒不敢言我能自由自在地表达自己
腿对未来的恐惧、不敢勇往直前我充满了信心与快乐，向前迈进
肝病沮丧、压抑（肝是贮放愤怒的地方）我放开心怀，自由地去爱
肺拿不起放不下生命的气息源源不断地流畅着
更年期综合症害怕不再被需要、自我排斥、怕老生命的循环是平衡的，我以爱祝福我的身体
经期不顺对身为女性害怕、排斥、以为下阴部是肮
脏或罪恶的我是美丽的女人，我的成熟是正常的过程，我的身体是完美的
偏头痛情绪的压抑、对性的恐惧我对一切事物都能宽容谅解，我的人生是顺畅的
口腔病闭塞的思想我以开放的心接受新理念
硬化症铁石般的意志力与心肠、缺乏弹性我不再控制别人，我随遇而安地过人生
咬指甲对父母的蔑视、侵蚀自己我是一个成熟的个体，我有能力创造自己的前途
颈缺乏弹性、拒绝对问题做多面的探讨、固
执
我是有弹性的，我对事物抱持多方面的了解
神经紧张不能沟通、挣扎、恐惧、焦虑我在通往永远的道途上，我只须保持和平、无须急
促
麻木无感觉压抑的情感、拒绝同意我反应生活，我与别人分享我的爱与感觉
肥胖缺乏安全感、自我排斥或保护自己，想弥我爱我自己，我在精神上永远是充实的，我永远在
补空虚神的保护中
麻痹恐惧、逃避、震惊、反抗我对所有的人生经验以喜悦迎接
肺炎沮丧、对生活厌倦、内心纷扰生命是神圣的，并充满了欢乐的气息
摄护腺炎绝望、性压力或性罪恶感、自以为老化生命的活力是不受年龄限制的
风湿症爱的缺乏、憎恨、长期的哀怨我对别人、对自己都给予充份的爱
佝偻病缺乏爱与安全感、情绪低落我爱宇宙生命的全体，而宇宙也爱我
晕船对死亡的恐惧生命是持续不断地，只有形体的变换，没有死亡
肩痛过重的负荷每一样我所接受的，都是自由美好的
带状匍形疹长期的精神紧张我不恐惧，我安然宁静而和平
皮肤病缺乏安全感、急躁、希望获得关爱我是一个独立的个体，我得到关爱与肯定
胃痛对新的思想观念无法消化吸收我的人生是和谐的，我能吸收新思想
中风对生命的排斥、自我暴力我接受生活中的一切喜怒哀乐
口吃缺乏安全感、无法表达自我我有权利表达自己，我以爱来沟通
牙齿长久的犹豫，无法做分析与判断我以真理为决定事物的原则，我对自己的决定有信
心
喉咙压抑的愤怒，强忍下受伤害的情绪没有人可以伤害我，我心平气和地表达我自己
静脉瘤反抗、对工作厌恶、缺乏勇气我爱人生，并让生命的气息自由地循环着
疣、瘤相信丑恶、愤恨自己任何东西都是美丽的，我爱我的身体
36课 -听说那里要建居民小区。 -建居民小区，那可不是一件容易的事。 -是呀，这是个宏大的计划。占地200公顷，要造一些8层的居民楼，还要造购物中心、体育场、学校、公园和医院。-还要有道路和公交网点。 35课 1.我家里，是我父亲做晚饭。 2.这个地区的居民每年都在增加。 3.有了联合收割机，只需要一个农业工人就可以帮助我婶婶割麦子、打麦子。 4.有了电脑，任何计算都变得方便而且迅速。 5.昨天我上他家去，但是他不愿意接待我。 34课 1.客店老板给他端上半只烤鸡。这时，他的胃口好极了。“您以后会经常提及这只菜的。”客店老板十分得意地说。 2.喝了一瓶香槟酒后，我感到头昏脑胀，很想睡觉。酒产生作用了。 3.姑娘毫无惧色地走近敌人。 4.他似乎觉得这个趣闻并没有多大意思。 5.他从口袋里取出表一看，发觉电影快开场了，于是，他加快步子朝市中心走去。 33课 1.我参观了这个省以后，体会到在该省所有城市的近郊，农业都非常发达。我发现蔬菜的种类很多。 2.如果您有机会到那个地区去走走，您将会发现每条河边都种着这种树。 3.我建议你到农村去度假；我想，今年夏天海边会有不少人的。 4.我的朋友雅克在伦敦逗留了几天，他跑遍了这座美丽而古老的城市。 5.- 你好像病了，该去看看医生。 - 我牙痛，没关系。如果我去看牙科医生，他就要把牙齿拔掉。那可痛啦！ 32课 1.- 又见到您，我真高兴。抽烟吗？ - 不，我不抽烟。 2.使我大为吃惊的是，我们的法语老师竟不认识一个英语单词。 3.我唯一的愿望是让我的孩子们认识生活。 4.你可以想象，当他得知这条消息时，将多么惊讶。 5.母亲走出厨房，手里拿着一块精美的蛋糕：“孩子们，上桌来吃吧！” 31课 1.你跟邻居的关系好吗？你是不是跟人有纠葛？ 2.他老是埋怨他家里人，因为他总想要家里人给他些东西。 3.索菲从口袋里拿出一张纸交给我；我打开纸，只见上面写着：不要怨天尤人；去请教你的朋友马丁学生。
身心对应表 一、身体右边是阳 呈现男性特质----理智,智慧,攻击性,权威,逻辑,独断,世俗,给予代表和生命中重要男人的关系，职业妇女身体右边易出问题。 二、身体左边是阴 呈现女性特质----创作,温柔,感性,敏感,非理性,直觉,内在反映出和生命中的重要女人的关系，男人身体左边易出问题。 三、身体下半部 与隐私,自我支持及自我定位有关，身体下半部与社会化,沟通,表达有关。 四、疼痛 意指一切的不平衡(心智,精神,情感),肌肉疼痛意指心智上感到气愤,骨头痛意指内心深处苦楚。 五、感染,发炎 感染=冲突在肉身的表现,容易发炎的人是企图逃避冲突特定问题的挑战,内在的冲突和战争。 发炎是冲突转变到身体层面的结果,拒绝承认自己内在的冲突,才会导致疾病，压抑任何冲突就是攻击生命的动力，被感染意指允许外力侵入身体造成伤害。 六、向冲突开放 加强自我保护的力量并自我肯定。 七、发烧 藉由发烫的身体释放不快。 八、抗拒,过敏 抗拒就是不让对方进来。 过敏是对某些被视为有害物质的过度反应,过敏是强大的抗拒和攻击性在身体上的表现,过敏是指攻击性从心理转入身体的结果。我们只会攻击自己害怕的东西….过敏者的理想是无生殖力,无菌,贫瘠,没有任何本能和攻击性的生活…..走进棺材就没有任何过敏原。以夸张的身体反应,释放被压抑的负面情绪，过敏也呈现了内心深处的恐惧，过敏的人只有自觉地学会掌握自己逃避和轻视的事情,才可能得到疗愈,接纳这些「敌人」,与之和解,学习去爱「敌人」。※麻醉或精神病发作时,所有过敏都会消退。 九、皮肤 反应出内在的过程，不喜欢自己的人才会塑造外在的形象，爱自己。 香港脚：心智苦恼不已。 1、皮疹,青春痘 未得表达的性欲,压抑性幻想(性趋力)。 逃避面对人际关系的途径之一，完整地体验性欲,服用避孕药，海边日光浴。 2、乾癣 用墙隔开自己,以盔甲保护易受伤的灵魂,既渴望亲密又害怕亲密,自我设限和孤立达到极点。 3、皮肤硬化
特别关注：2020年诺贝尔文学奖得主露易丝·格丽克：我为一种使命而生 导言 2020诺贝尔文学奖刚刚公布！据诺贝尔奖官方网站消息，诺贝尔文学奖于北京时间10月8日19时正式揭晓，来自美国的诗人Louise Glück获奖。瑞典文学院常任秘书马茨·马尔姆揭晓获奖者时说，格吕克用她“带有朴素美的、清晰的诗意声音，令个人的存在普世化”。 路易丝·格吕克1943年出生于美国纽约，1968年出版处女诗集《头生子》，至今著有多本诗集和诗歌随笔集，获得过美国普利策奖、国家图书奖等多个奖项，被认为是美国当代最杰出的诗人之一。 自1901年首次颁发以来，曾有15位女性获得诺贝尔文学奖，路易丝·格吕克是第16位。 中新网10月8日电(陈爽张奥林)一年一度的诺贝尔开奖季仍在进行。据诺贝尔奖官网消息，2020年的诺贝尔文学奖评选结果，已于北京时间10月8日揭晓，美国诗人露易丝·格丽克获此殊荣。 露易丝·格丽克小档案 据诺贝尔奖官方网站介绍，格丽克于1943年出生于美国纽约，现居住在马塞诸塞州剑桥市，除了诗人身份外，她还是耶鲁大学的一名英语教授。 介绍称，格丽克出版了12本诗集和一些诗歌散文集，曾于1993年和2014年分别获得普利策奖和美国国家图书奖。 对于格丽克的获奖，颁奖方称她的“诗意之声”能够“让个体的存在具有普遍性”。 算上本次的获奖者，自1901年以来，已有110余位作家摘得诺奖桂冠，既有大众熟知的“文艺偶像”，如马尔克斯、海明威、泰戈尔，也有比较小众的“低调实力派”。 诺贝尔文学奖｜评委会主席：格丽克在宇宙和神话中找寻灵感 2020-10-08 20:42
瑞典斯德哥尔摩当地时间10月8日下午1点，瑞典学院将2020年度诺贝尔文学奖颁给美国诗人露易丝·格丽克。 露易丝·格丽克 瑞典学院诺贝尔文学奖评委会主席安德斯·奥尔森在揭晓奖项得主时说： 我刚和露易丝·格丽克通了话。这消息让人大吃一惊。我今天一早就知道，由于新冠疫情的影响，今年有一些特殊问题需要讨论。诺贝尔奖的公布不会受到影响，但诺贝尔奖获得者将不能于12月在斯德哥尔摩聚在一起领奖，今年的颁奖仪式将进行线上直播。获奖者将被邀请参加明年在斯德哥尔摩举行的颁奖典礼。 诺贝尔文学奖得主露易丝·格丽克于1968年凭借《头生子》（First Born）登上文坛，并早早地被誉为美国当代文学史上最杰出的诗人之一。她出版了12本诗集和几本关于抒情写作的文集。 她所有的作品都以追求清晰、孩子和家庭生活为特征。与父母和兄弟姐妹的亲密关系一直是她的核心主题，即使她的个人背景很重要，格丽克也不能被看作是一个纯粹关注自己的诗人。她在宇宙、神话和古典动机中找寻灵感。 格丽克的有关家庭生活的作品，既简朴，又展现了充分的智慧、雅致的构图感。格丽克还指出，在这些作品中，她意识到了如何在诗歌中使用普通的措辞。从她的诗中，我们看到的是痛苦家庭关系的直白画面，没有任何雕饰。路易斯的声音是不容置疑的。这是坦率和毫不妥协的。这表明诗人想要被理解。但同时，她的声音也充满了幽默和辛辣的智慧。 格丽克的作品涉及到了一个宏大的话题，即社会的激进变化是否来自于深刻的失落感。在这个充满了各种不同声音的世界，这层思考尤其珍贵。 “在她的诗歌中，自我倾听着自己剩下的梦想和幻想，在面对自我的幻想时，没有人比她更坚强。”奥尔森说。“但即使格鲁克永远不会否认自传背景的重要性，她也不能被视为一个自白的诗人。” “格里克以非凡的优雅和轻盈接近死亡的主题，再一次震动了她的读者。“他说。她写叙事诗，唤起回忆和旅行，只是为了犹豫和停顿，寻求新的见解。世界被解放了，却又奇迹般地出现了。” 她另一项引人注目的成就是2014年的最新作品《忠实与美德之夜》（Faithful and Virtuous Night）。在这部作品中，格丽克以非凡的优雅和轻盈接近死亡的主题，再一次震动
工作行为规范系列 某酒店质量管理体系（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-96051某酒店质量管理体系 A hotel quality management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店质量管理体系 1.目的 确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。 2.适用范围 适用于酒店生产和服务提供的所有过程。 3.引用文件 3.1ISO9001:2000 4.1总体要求 4.职责 管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。 5.质量体系概要 5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和
服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。 5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。 5.3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。 5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。 5.5本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。
一、单项选择题 1．《伊利昂纪》是一部描写部落战争的英雄史诗，它开篇写的是（B）。 A．不和的金苹果B．阿喀琉斯的愤怒C．阿喀琉斯杀死赫克托耳D．阿喀琉斯的父母结婚 2．欧洲文学史上的“中世纪文学”一般指的是（A）。 A．中世纪初期和中期的文学B．中世纪末期的文学C．中世纪中期和末期的文学D．中世纪初期、中期和末期的文学 3．莎士比亚悲剧中的麦克白杀死国王，目的是（C）。 A．报杀父之仇B．伸张正义C．满足权欲和野心D．雪夺妻之恨 4．文艺复兴时期，欧洲文学的主潮是（D）。 A．英雄史诗B．教会文学C．骑士文学D．人文主义文学 5．17世纪英国诗人弥尔顿的长诗《失乐园》通篇贯穿的主线是（D）。 A．情场上的悲欢离合B．官场上的升迁起落C．为达目的，不择手段D．高昂的革命激情和对英国资产阶级革命的反思 6．莫里哀的《吝啬鬼》塑造了阿巴贡这个典型的守财奴形象，这个形象的特征是（A）。 A．爱钱，要女儿嫁给富有的老头，丧失人性B．爱钱，但更爱女儿，具有温馨人性
C．不爱钱，不爱女儿，只爱儿子D．不爱钱，不爱女儿，只想娶一个年轻漂亮姑娘为续弦 7．拉辛的代表作《安德洛玛刻》中的主要人物，除同名主人公外，其余大多都是（A）。 A．被情欲淹没理智的反面人物B．用理智克服情欲的正面人物 C．有坚定意志和牺牲精神的资产阶级革命者D．资产阶级人文主义者 8．歌德的诗剧《浮士德》中肯定创造和劳动的名句是（C）。 A．“种我们的园地要紧” B．“无论我们到哪儿寻找快乐，快乐总在那儿等候” C．“要每天每日去开拓生活和自由，然后才能做自由和生活的享受” D．“我们不能等待大自然的恩赐，我们要向大自然索取” 9．普希金的小说《上尉的女儿》表现的主要内容是（A）。 A．普加乔夫起义B．十二月党人革命 C．主人公历尽千辛万苦从魔法师手中救出妻子D．主人公篡夺王权，得不到人民的支持，最终失败的悲剧 10．华盛顿?欧文有“美国文学之父”之称，其代表作《见闻札记》大部分内容写的是（B）。 A．美国本土故事B．英国故事C．阿拉伯故事D．法国故事
现代酒店质量经管体系的建立 酒店质量经管系统( SQAS) hotel sunbursts Quality Assurance System 序言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量经管，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 所以，我们策划了酒店的全面质量经管要点，以健全的质量经管体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1酒店产品质量要点 服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心； 满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求； 客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准； 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务； 提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本； 宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益； 服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2最佳服务质量
最佳服务，就是尊重、理解人的服务 第一次就把事情做好 推动、改善、创新，不允许一成不变 追求质量就是文化革命 质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3酒店产品的质量目标 我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。 我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。 像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。 1.4质量目标精要 用心服务关注细节追求完美 1.5质量目标的分解（四级目标设立） 1.51酒店目标 1.52部门目标 1.53班组目标 1.54个人目标 2、酒店服务质量的三条黄金规范 酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的； 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。 （其中3为酒店服务准则，略） 4、酒店质量经管组织体系（三级质量经管体系） 4.1酒店质量经管委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的经管工作，酒店成立“服务质量经管委员会”，全面指导酒店的服务经管工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量经管组织。 质量经管委员会概述 有效地指导各酒店服务质量经管，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质
自信——《生命的重建》读后感 常熟市元和小学曹紫英 《生命的重建》是名副其实的心理励志世界畅销书,是誉满全球的健康观念第一畅销书,被誉为生命教育圣经般的巨著,人类身心健康的福音书。作者露易丝·海,是美国最负盛名的心理治疗专家、杰出的心灵导师、著名作家和演讲家。她是全球“整体健康”观念的提倡者和“自助运动”的缔造者。露易丝·海在《生命的重建》中给我们揭示了疾病背后所隐藏的心理模式,认为每个人都有能力采取积极的思维方式,实现身体、精神和心灵的整体健康,从而为人们开辟了重建生命整体健康的完美道路。 在《生命的重建》这本书中,被媒体称为“圣人”的露易丝·海将深刻的哲理、科学的精神与博大的爱,结合自己的坎坷经历,以浅显生动的语言娓娓道来,如清泉般滋润着读者的心田。正如戴夫·布朗的评价:露易丝的书是上帝送给这个烦恼世界最好的礼物。读了这本书,我感觉真的是这样。这本书教导我们怎样应付生命中的一切,和怎样使我们的生命更健全、更充沛。读了这本书,我懂得了人要自信、自爱、知足、感恩,学会把握当下,让生命变得充实、快乐。所以我想把我读这本书的一些心得与大家一同分享,这本书让我感受最深的就是人要自信。 露易丝·海认为“每一次经历都是一种成就”。她在书中说:“经验的定律时常都很公平,如果我们把自己的思想和信念完美地表达出来,就不会失败。一个人觉得他失败,一定是他忽略了必定要走的某一步;或者他对自己缺乏信心,以为自己再不会成功,所以放弃了他未走完的路。这就和我使用计算机一样。如果我的计算机出错,通常是因为我没有遵守计算机本身的使用规律。这意味着我要另外学习一些计算机的相关知识。”读到这里,让我豁然开朗,有时候我会失败,我想可能就是因为我“忽略了必定要走的某一步”——不自信或者没有付出努力。读了《生命的重建》,我真的觉得“从一个成功走向另一个成功是我们与生俱来的权力。如果我们
xx酒店质量经管体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 (7) 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8) 2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程 2.21交接班工作流程
2.23受理员工挂失工作流程 2.24审查可疑人员工作流程 2.25治安突发事件处理工作流程 2.26新员工入职部门培训工作流程 2.27处理可疑物品工作流程 2.28调查违纪员工工作流程 2.29指挥车辆工作流程 2.30自驾车、自行车客人离店工作流程 2.31为客叫出租车工作流程 2.32派送文件工作流程 2.33车卡丢失工作流程 三、相关记录： 1、值班记录本 (11) 2、停车证 (11) xxxxx酒店质量经管体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件修订状态A/0 页码1/11 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程
读生命的重建心得体会 我认真阅读了《生命的重建》一书，感触颇深首先谈一下本书的作者，露易丝?海，美国最负盛名的心理治疗专家，杰出的心灵导师，著名作家和演讲家。她是全球“整体健康”观念的倡导者和“自助运动”的缔造者。露易丝?海揭示了疾病背后所隐藏的心理模式，认为每个人都有能力采取积极的思维方式，实现身体，精神和心灵的整体健康。露易丝的个人思想是在她痛苦的成长过程中逐渐形成的。她的童年在飘摇与穷困度过，自幼父母离异，5岁时遭强暴，少年时代一直受到凌辱和虐待。她后来逃到纽约，历经坎坷，直到近40岁，露易丝才开始了她一生为之奋斗的事业，她的处女作《治愈你的身体》出版，奠定了她在这一领域的专家地位。不久，露易丝被确诊患有癌症，她开始在自己身上实践整体康复的思想。6个月后，她摆脱了癌症，完全康复了。露易丝?海帮助了千千万万人改变了健康状态，提升了生命质量。这位伟大的女性被世界各地的媒体亲切地称为“最接近圣人的人”。看到作者曲折而感人的经历，我怀着钦佩和理解的情感读完这本书，现在拿来和大家共同分享，作者用朴素，易懂的语言，却触动着我的心灵，迫切地想要改变以往的错思想。
露易丝?海做过这样的实验，它把九个人领到一个黑屋子里，然后跟这九个人说，你们九个听我的指挥，走过这个曲里拐弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。九个人听明白了，哗啦哗啦过去了，过去以后，教授打开一盏黄灯，透过灯光，几个人往桥下一看，吓一跳，原来桥下不仅仅是一点水，还有几条鳄鱼在游动！大家吓坏了，都说，刚才幸好没掉下去，早说，我们就不过了。教授再问：现在谁敢走回去？没人敢走了。教授说，你们想像自己走在坚固的铁桥上，用这种积极的心理暗示来诱导自己。诱导了半天以后，三个人站起来说可以试试。第一个人颤颤巍巍走了过去，多花了多一倍的时间；第二个人颤颤微微走到中间，吓趴下了；第三个人只走了三步，就吓趴下了。教授把他们安顿好以后，打开了所有的灯，透过灯光，几个人才看明白，原来鳄鱼是真的，但在鳄鱼和桥之间有一层网，这个网是黄色的刚才开了黄灯看不清楚。大家一看有网，胆子就大了，哗啦哗啦过去了八个人。剩下一个人不敢过，教授说你在想啥呢？他说我担心那个网不结实，我掉下去会喂了鳄鱼的。 还有人用死囚做实验，他把一个死囚关在一个黑屋子里面，然后跟这个死囚说，我们换一个方式让你死，我们准备让你的血滴尽而死，然后把这个死囚捆在水管上面，龙头打开，咚咚滴水，跟他说，这就是你的血，这个死囚在黑乎乎
酒店质量体系的管理规定由于酒店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席服务表现，服务员的即席服务表现又很容易受他们情绪波动的影响，因此，酒店产品的质量具有很大的不稳定性。此外，由于目前酒店的供应量超过了酒店的需求量,因而酒店业的竞争十分激烈。各酒店都想吸引回头客,以保持稳定的客源.吸引回头客，又取决于酒店产品的高质量与质量的稳定性.因此,酒店实行全面质量管理制度。 质量管理体系 一、全面质量管理制度 全面质量管理（Tｏｔaｌ Quａｌｉtｙ Coｎtｒol），也就是全面的质量控制.这里的全面包括下列三方面的含义:一是全方位，它是指酒店的每一个岗位都要参与质量管理；二是全过程，它是指酒店的每一个岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理;三是全体人员,它是指酒店每一个岗位从事每一项工作的员工都要参与质量管理。控制的含义是指确立工作标准，用工作标准来指导和检查工作结果,并对工作结果进行分析.如果符合标准，看一下是否需要继续改进，如果不符合标准,看一下是标准有问题还是员工有问题，如果标准有问题，就要修订标准，如果员工有问题,就要对员工进行培训与调整。 由上可知，酒店的全面质量管理，就是指酒店每一岗位的工作从开始到结束的全过程和每一个人都要参加的质量控制管理，这样一个质量控制体系，可以用一个质量保证体系图表示： 酒店质量保证体系图
二、酒店全面质量管理组织机构和体系的建立 （一)酒店全面质量管理组织机构 酒店设置质量管理委员会、质量管理中心、大堂副理、专项质检员和各部门五位一体的质量检查体制。酒店质量管理委员会是酒店质量管理的组织机构，它负责酒店整体质量标准，保证酒店整体质量水平，质量管理中心是酒店质量管理制度体系的具体实施部门，由总经理办公室和人力资源部全面组织各部门并由大堂副理、专项质检员配合,开展各项质量管理工作。 （二)组织体系的机构设立
读《生命的重建（问答篇）》心得 教育学院心理111 夏肖连11121116 第一次接触到《生命的重建》是在一本书中。于是，就对它感到好奇，觉得这是一本励志的好书。之后，也试着去找，只是一直都没借到，心中自然有些失落。幸运的是，这个寒假借到了这本书，于是决定好好读这本书，才不枉我与这本书的缘分。 《生命的重建》是由美国最负盛名的心理咨询专家、杰出的心灵导师，露易丝·海所著。露易丝·海的著作将深刻的哲理、科学的精神以及博大的爱，结合自身坎坷的亲身经历，用浅显生动的语言娓娓道来，如清泉般滋润每一位读者的心田。帮助千千万万人改变了生活观念，提升了生命质量。虽然我看的只是问答篇，但在这一封封的来信和回信中，我的生活观念，精神世界也随着改变。我感到露易丝的能量如此强大，她的强大不在于她本身，而是她能使这些正能量传递下去，与日剧增。 《生命的重建（问答篇）》分为二十章。谈论一个人一生中可能经历的一些问题，比如情感问题中的亲情、爱情、友情。每一章都能给我们震撼。每读一章，我都感到自己仿佛成长了许多，也快乐了许多。一本书有时候真的可以改变一个人，成为一个人的好友，陪伴着成长。 对于这本书，我读后有很多的心得，感悟。如果一一述之，可真难尽。所以，我决定就我感触最深的一章来谈谈我的感受。 第十九章讲述的是有关死亡和痛苦的问题。“面对死亡与悲伤我心静如水”这是多么高的境界啊！放眼整个地球，又有几人能如此说呢？的确，对于我们每一个人，我们都是平凡人，都会被世俗的种种而心动，心扰。也许，有人会说，不会有人面对死亡不害怕的，面对悲伤不难过的。如果有人做到，那么那个人就是铁石心肠的，无情的。我想说，世上不存在所谓的无情之人。能真正做到面对死亡与悲伤心静如水的，应该是能看透人生，看通生命之人。我本人可以说，经历过一场生死。说实话，面对死亡，我不仅害怕，而且还非常的害怕。因为，我觉得自己还有很多事没做，就这么死，太遗憾了。所以说，我害怕的并不是死亡本身，而是面对死亡前的准备。只要我准备好了，死亡就一点也不可怕，反而是一种解脱。很喜欢露易丝的一句话，“世界上其实并没有死亡，那只是存在方式
强烈推荐！生命的重建《身心对应表》 告诉你个秘密“幸福的人都在这里” ??▼导语：所有身体的症状都是由于心里问题的症结所产生，都与我们的意识与心态相关。某些特有的思想如：批判、愤怒、排斥，是致病最大的原因。如何去正确看待这些症状，下表详细地列出了治疗它们应有的正确意识与心态： 症状思想型态的症结治疗它们应有的正确意识溃疮脓肿感情受伤害、轻蔑、仇恨我不允许自己生活在腐化的思想里，我是和平的痤疮、粉剌不能接受自己，不能接受环境我爱我自己，我接受我周围的一切意外事故对权威的反抗、相信暴力、愤怒我以和平的心接受生活的一切腺状肿家庭的冲突、自以为是不受欢迎的人我是一个受欢迎并被需要的人耽溺 嗜好恐惧、自我排斥、爱的缺乏我爱我自己。没有任何事情能超越宇宙给我的爱衰老退化思想老化我接受任何年龄，每一个年龄都是完美的酗酒无所适从、感觉徒劳无益、潜在的罪恶感过去的让它过去，我的生命是有意义的。我爱自己，并完全的接受我自己过敏对事物过份敏感、掩饰、恐惧与自私我是和平的。世界是安全友善的贫血对生活缺乏兴趣、缺乏快乐生命是充满喜悦的。我对每一件事都有兴趣盲肠炎对生活有所恐惧，缺乏流畅感我放松自己，让生命之泉流淌顺畅动脉硬化思想观念狭隘、排斥别人我接受别人的思想观
念。我以开放的心享受人生关节炎对生命感到苦涩、憎恨、对爱感到缺乏宽谅一切。我让别人自由地表达他们自己。我是自由的气喘过份敏感、窒息的爱、压抑情绪、呆滞窒息的感觉我的爱是无条件的。我选择自己的人生。我是自由的，别人也是自由的背痛上半部缺乏精神的支柱、下半身缺乏财务的支持我信任宇宙；我毫无恐惧地爱与信任。宇宙本身便是我的支柱尿床对父母感到恐惧我得到父母的怜爱关怀与了解先天性残缺因果，自己选择如此出生的，选择我的父母没有任何罪恶，只是与自己本身及父母有某些症结需要了解与排解膀胱炎焦虑、对既往无法释怀过去的让它过去；迎接新的改变血液病郁闷不乐、思想呆滞不流畅快乐地生活，创造新的意境、思想，并让它流畅高血压长久的情绪问题没有解决我让既往的不愉快随风而逝，它们已不在我的意识里低血压沮丧、消沉、忧伤、失败、失意感我要振作，创造快乐的生活疖沸腾的愤怒我放开所有的愤怒骨病对权威的反抗（骨头是心识的结构）不与权威争斗。在我的世界里，我是我自己的主人脑肿瘤相信不正确的事、固执、拒绝改变生命本身就是不断变易，我成长的方式也将不断改变囊肿过份受呵护，以致感到窒息我是自由的，我允许每个人都有他们的自由支气管炎激昂的家庭气氛心平气和，没有人可以使我愤怒灼伤怒火中烧的愤恨我对任何事情都保持心平气和黏液囊炎压抑的愤怒放松自己，不作无谓的愤怒瘀伤生活或情绪
酒店质量管理体系文件(doc 22页)
xx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 (7) 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8) 2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程
xxxxx酒店质量管理体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件修订状态A/0 页码1/11 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 流程 编号 作业流程图作业要求 1 2 3 4 5 1、保安部值班人员接到 报案后，应向报案人问清 相关情况，并向保安部负 责人报告，作好记录。 3.1、对事件进行初步的 调查, 了解情况, 协助 部门领导,做好相关记 录。 3.2、及时向值班经理和 领导汇报。 4、根据领导安排,做出适 宜的处理。 接报 保护 调 处 记 上
珍妮特·温特森《写在身体上》经典句子 2018-01-301.我只是想从你这儿得到一个王冠你却给了我一个王国。 ——珍妮特·温特森《写在身体上》2.我去看了看我的向日葵，它们从容地生长，知道太阳总是会照耀到身上，在恰当的时候恰当地取悦自己。 很少有人能够像自然界的生物那样生活，从不过分努力，但也很少失败。 我们不知道自己是谁，更不知道如何使自己的花朵开放。 《写在身体上》3.在黑暗与寂静中，我们彼此相爱。 我用手掌测量她的骨头，猜想着时间会对这于我来说如此新鲜的皮肤做些什么。 我对这具身体的感觉会不会减少?为什么热情会过去?使你枯萎的时间也会使我枯萎。 我们会像熟透的水果一样掉落，一起滚入青草中。 亲爱的朋友，让我躺在你的身边，看着云朵，直到泥土将我们覆盖，直到我们死去。 ——珍妮特·温特森《写在身体上》4.我们是朋友我想与你一起度过这一天聊些有的没的我不介意站在你旁边洗碗在你旁边除尘当你看正面的半张报纸时我就看背面的半张。 ——珍妮特·温特森《写在身体上》5.我说我会对你诚实”，那么我
一定是认真的，不管有没有那些正式手续，这比正式手续更为重要。 如果我在心里与人暧昧，那我也就失去了你一点儿。 ——珍妮特·温特森《写在身体上》6.你很小心，不说那几个很快变成我们私密圣坛的字。 以前我把那几个字说过很多遍，把它们像硬币般扔进许愿池，希望它们会让我梦想成真。 我曾经说过很多遍，却从来没有对你说过。 我把它像勿忘我一样送给本该更懂事的女孩们。 我像使用子弹般使用它们，并以此作为交换。 我不愿意想象自己是个不诚实的人，可是如果我说我爱你，我却并不那么想，那难道不正是这样的人吗?我会珍惜你，爱慕你，为你着想，为你完善自己，注视着你，永远望着你，从不欺骗你?而如果爱情并不是这些东西，那么爱情又是什么?——珍妮特·温特森《写在身体上》7.我要抱着她哪怕时间将剥夺她皮肤的质感。 我能够抱着她一千年直到骨头自己化成尘埃。 ——珍妮特·温特森《写在身体上》8.当别人不在的时候待在他们的房间里是件奇怪的事，尤其是如果你还爱着他们。 每样物件都有不同的意义。 她为什么会买这个?她特别喜欢什么?为什么她坐在这张椅子里而不是那张?房间变成了密码，而你只有一点点时间去破解。 当她回来的时候，她会需要你的注视，盯着她看却又显得粗鲁。
露易丝海(Louise Hay)身心对应表（全版） 症状思想型态的症结治疗它们应有的正确意识 溃疮脓肿感情受伤害、轻蔑、仇恨我不允许自己生活在腐化的思想里，我是和平的 痤疮、粉剌不能接受自己不能接受环境我爱我自己.我接受我周围的一切 意外事故对权威的反抗、相信暴力、愤怒我以和平的心接受生活的一切 腺状肿家庭的冲突、自以为是不受欢迎的人我是一个受欢迎并被需要的人 耽溺嗜好恐惧、自我排斥、爱的缺乏我爱我自己。没有任何事情能超越宇宙给我的爱 衰老退化思想老化我接受任何年龄，每一个年龄都是完美的 酗酒无所适从、感觉徒劳无益、潜在的罪恶感过去的让它过去，我的生命是有意义的。我爱自己， 并完全的接受我自己 过敏对事物过份敏感、掩饰、恐惧与自私我是和平的。世界是安全友善的 贫血对生活缺乏兴趣、缺乏快乐生命是充满喜悦的。我对每一件事都有兴趣 盲肠炎对生活有所恐惧，缺乏流畅感我放松自己，让生命之泉流淌畅 动脉硬化思想观念狭隘、排斥别人我接受别人的思想观念。我以开放的心享受人生 关节炎对生命感到苦涩、憎恨、对爱感到缺乏宽谅一切。我让别人自由地表达他们自己。我是自 由的 气喘过份敏感、窒息的爱、压抑情绪、呆滞窒 息的感觉我的爱是无条件的。我选择自己的人生。我是自由的，别人也是自由的 背痛上半部缺乏精神的支柱、 下半身缺乏财务的支持我信任宇宙；我毫无恐惧地爱与信任。宇宙本身便是我的支柱 尿床对父母感到恐惧我得到父母的怜爱关怀与了解 先天性残缺因果，自己选择如此出生的，选择我的父 母没有任何罪恶，只是与自己本身及父母有某些症结需要了解与排解 膀胱炎焦虑、对既往无法释怀过去的让它过去；迎接新的改变 血液病郁闷不乐、思想呆滞不流畅快乐地生活，创造新的意境、思想，并让它流畅 高血压长久的情绪问题没有解决我让既往的不愉快随风而逝，它们已不在我的意识 里 低血压沮丧、消沉、忧伤、失败、失意感我要振作，创造快乐的生活 疖沸腾的愤怒我放开所有的愤怒 骨病对权威的反抗（骨头是心识的结构）不与权威争斗。在我的世界里，我是我自己的主人脑肿瘤相信不正确的事、固执、拒绝改变生命本身就是不断变易，我成长的方式也将不断改 变 囊肿过份受呵护，以致感到窒息我是自由的，我允许每个人都有他们的自由 支气管炎激昂的家庭气氛心平气和，没有人可以使我愤怒
现代酒店全面质量管理（内部讲课稿） 目录 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准 （二）酒店最佳产品—高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征 （三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题 二、现代酒店全面质量管理概述 （一）概述与特征 （二）方法 （二）确定四个意识 三、建立全面质量保证体系及其指导方针 （一）建立体系：五个体系 （二）指导方针：五个方针 四、我店全面质量管理的任务与要求 （一）任务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作 2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位
（二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、经常性要求 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。 酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量的标准 有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。 无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。 点菜—餐厅服务员完成客人点菜3分钟。 上菜—点菜之后，服务员要在15分钟内上菜服务到桌。
路易丝·布尔乔瓦：艺术与驱魔 作者：杨舒茗 来源：《文苑·艺术汇》 2017年第5期 路易丝布尔乔瓦与纽约现代艺术博物馆(MoMA)有着一段长久持续互相信任的合作关系。1982年，MoMA曾为路 易丝布尔乔瓦举办了艺术回顾展。1990年，路易丝布尔乔瓦承诺把她当时所有的版画作品和绘画书籍都捐给MoMA， 包括之后她创作的所有新版画作品和绘画书籍也会捐出一版给MoMA，直至去世。1994年，MoMA再次为路易丝·布 尔乔瓦举办版画调研展。到2017年9月，MoMA开幕了全面回顾路易丝布尔乔瓦生平艺术作品的大型展览“路易丝布 尔乔瓦：一幅正在展开的画像”的时候，其实已经是意料中的也是艺术界期待已久的一件盛事。 与普通的艺术家生平回顾展不同，MoMA此次的路易丝布尔乔瓦回顾展没有按照年代划分作品，而是按照主题划分。策展人戴波若怀女士策划了过去所有路易丝布尔乔瓦在MoMA的展览，是研究路易丝布尔乔瓦的的专家也是她的 好友。展览包括265件版画作品和9件绘画作品，是从3000多幅由路易丝布尔乔瓦捐赠建立的MoMA布尔乔瓦档案 专馆中挑选出来的，很多从来没有展出过，大多创作于过去二十年，也有少量早期作品。展览还包括23件雕塑作品， 著名雕塑系列Cell（囚房）”之一的蜘蛛伫立在MoMA二楼巨大的挑高中庭里。 展览按主题分成七个部分，作品丰富多变。每个主题里的作品无论最终完成形式如何，都可以看出路易丝布尔乔 瓦对材料、方法和艺术表现形式没有偏爱和倾向，她的创作始终围绕着自己的情绪变化。展览也试图建构出她艺术生 涯中的情绪状态和隐藏的心理分析涵义，以期与她共同面对一个问题，一个艺术家本人不断重复回访的二元纠缠问题：线条、色块、材料创造出的安定平衡和这种安定平衡背后暗含的围困挣扎之间的纠缠，以及如何在纠缠中实现共生共存。路易丝布尔乔瓦1911年出生于法国，2010年在纽约家中去世，高寿多产，比毕加索还长寿七年。她在晚年创造 力喷发，真正的是焚膏继晷不知疲倦，直到去世前一个星期还在忙于做作品。同一些历史上伟大的艺术家一样，路易 丝布尔乔瓦的精神世界复杂痛苦，创作驱动力来源于自身挣扎。她公开讲作为女人对家庭的抗拒和女性面临的困境， 年少时的家庭遭遇对她如何面对世界和人生造成了不可逆伤害，父亲出轨她喜欢的家庭教师，与她关系亲密的母亲默 默忍受并过早离世。是艺术帮助她私人化一切，帮助她转化情绪和疗伤。对此她不止一次表示：“我做的事都跟痛苦有关”、“创作能确保我心智正常”、“艺术只是帮助我应对人生的一个工具，是驱魔”。 建筑呈现路易丝布尔乔瓦最初专业是数学，母亲去世后才转向艺术中寻找慰籍。使用精确几何形状部分来自专业 喜爱，部分来自艺术家的敏感天性。初到纽约时，遍地的现代摩天大楼在她看来是一种私人化的叙事风格，是人的孤 独生存状态展现。“砌砖盖楼如同堆积记忆，记忆形式本身就是在建造一栋建筑。”对建筑功能和身体功能的共性理解充 分体现在她的版画系列“女人屋”里，上身是高楼，下身是女性身体，此形象后来成为女性主义的标识图像。坚硬钢筋的 安全感和女性身体的易受伤成为她作品中一个不断发展不断成熟的主题，直至晚年她创作出代表作蜘蛛雕塑系列“Cell （囚房）”，一直都在表达这种二元冲突。 抽象情绪：路易丝布尔乔瓦在五十年代加入美国抽象表现主义团体，抽象艺术语言始终贯穿她的创作生涯。她没 有把抽象语言当作纯艺术表现形式，而是从心理分析的隐含意义角度运用抽象艺术语言。重复的形和线条表达平静情 绪和安宁，螺旋线条表达冲突与张力，平静安宁之下总会有变形反常，互相纠缠。96岁时，她用一种独特的软面蚀刻 方法创作了很多作品，然后用红色的墨汁或铅笔描画在印完的抽象图案上继续描画。由于视力衰退，红色用得浓重突兀，绘出类似于神经细胞网络图一样的画面，完全的自发放松。 织物记忆：出生于挂毯商人家庭，挂毯修复的业务很多都是由心灵手巧擅于编织的母亲来处理。在各类织物堆里 长大，却直到晚年才开始将织物运用于艺术创作，直面被她隐藏起来的这一时期的情绪。她拿自己衣橱里的衣物做装 置艺术，拿穿旧的毛布巾捏成真人大小的头像，在蜘蛛雕塑里放置挂毯。还雇了一名缝纫师在家里楼下的工作室专职 负责织物缝纫。路易丝布尔乔瓦晚年最主要的艺术创作之一就是在织物上做版面，挑选和她有记忆回应的织物如手帕、布料作画或做成图画布书。 独自一人还是在一起：身体和建筑功能的共通之一是容器功能，都可以用来存放记忆。身体功能还可以储存恐惧、欲望和伤害。五十年代初到六十年代初，路易丝布尔乔瓦的抑郁症加重，这段时间她几乎完全放弃艺术创作，投向心 理分析为自己疗愈，写了很多关于心理分析的文字，并将它们隐藏起来，2000年前一直拒绝承认自己做过心理分析。 但心理分析疗程之后，明显可以看出她的艺术风格发生了很大转变，有新的自信和勇气注入到作品里，开始对身体和性、母性和生产、男性器官、性别身份等主题进行直接有力的表达。
质量管理管理体系案 ◇前言 “以质量求发展”一直以来在宾馆、饭店业中备受推崇。近年来，随着旅游业的迅速发展，饭店之间的竞争也日趋激烈。因此，只有不断的提高服务质量才是我们酒店最有力的竞争武器。首先，每一个员工，要以经营理念作为指导工作的准则，并理解其内涵，自觉的从工作中的每一点去体现这一理念。要做到时时高标准、严要求，把每一项工作高标准保质保量的完成。当然，由于饭店服务产品的特殊性，也给把握服务产品的质量带来了一系列的问题，所以，要不断的提高服务产品质量，就需要有系统而完善的服务质量保证体系。如何建设服务质量的保证体系呢?主要以下几方面入手： 一、明确而清晰的工作标准： 常言道：“不依规矩，不成方圆”，在酒店服务的各个岗位，都要有明确而清晰的标准。同时，标准制定出来以后，还需要实践，在实践去检验这种标准是否合适，标准制定是以满足客人需求为前提的，而客人的需求又是不断变化的，所以，要不断的完善、修正。并且，要让每个岗位的员工熟悉并能熟练操作，达到工作标准。 二、科学的制度—制度平台建设： 制度管理向来都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每个部门都必须要有科学而有效的制度，也要组织员工学习，以让员工在工作中明白自己的原则，把握工作的方向。制度的制定除了约束员工外，其主要还是要推动员工的积极性，提高工作效率，因此，制度一定要科学才会有其严谨性和说服性。制度的有效性是指制度在执行过程中是否真正的落到实处，达到了制定制度的根本目的，要做到奖优罚劣，一视同仁。作为管理人员更应作好表率，以身作则。 三、成功的管理—酒店队伍建设： (一)提倡团队精神 当各种标准，制度定出来以后，除了严格要求员工保质、保量的完成工作外，团队精神也是服务质量的关键，在酒店服务中各个部门，各个岗位，都是不可分的整体，对于客人，他的对象是饭店，而不是某个部门、某个人。我们提供给客人的服务产品是成品，而不是零件。因此，团队协作也是为客人提供优质服务的关键。作为酒店管理人员注意培养员工的团队精神。 (二)有效的培训 饭店是一个历史悠久而又全新的行业，其从业人员必须素质较高，有较宽的知识面，文雅的谈吐及整齐的仪表等。从业人员的素质将直接影响服务质量的好坏。一次的对客服务的好坏，就可影响宾客对整个宾馆的印象，因此，行之有效的培训是服务质量的关键。培训可从以下几方面： 1、思想意识的教育： 要经常对员工进行思想教育，使员工树立正确的职业观，使从业人员真心实意的热爱自己的本职工作。 2、技能技巧的培训： 员工的服务技能是服务质量的保证，随着客人需求的变化，新设备的应用，新式菜品的推出等，员工每天都将面临新的挑战，这就要求每一个员工都有较高的素质和较全面的业务知识。为适应这种变化，培训也就成了一种日常活动。这种培训可利用一切机会，班前会，工作中或者是专题的培训等。总之，在培训过程中，应该结合实际工作需要并且要有明确的目的和手段及考核的办法，要使员工每天都在进步，在工作中做出成绩。而且，这种培训是