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餐
饮
服
务
质
量
长沙民政职业技术学院应用外语系旅英0832 李婷0827043214
陈芙蓉0827043250
陈翠娥0827043204
浅谈如何提高餐饮服务质量
【摘要】餐饮服务质量的提高一直都是各酒店所关注的问题。要想全方面更好地提高餐饮服务质量，对管理者来说：最重要的是真正了解顾客的需求，其次有效地调动和利用内部员工的积极性，从而进一步完善酒店文化建设，树立以人为本的经营管理理念；而对餐饮服务人员而言：最主要也是最根本的就是要在服务的过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务素质，再就是注意服务中的每一个细节，同时也在工作中虚心学习，不断提升自己，从而提供更优质的服务。
【关键词】餐饮服务质量提升优质服务
目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，所以作为酒店餐饮部应该在服务的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也体验酒店带来的优质服务。下面本文将从管理者餐饮服务人员这两个角度来谈餐饮服务质量的提高。
对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工积极性在整个工程中起着主导作用。
一、真正了解顾客的需求。
每一位客人入店消费都有自己的消费原则。所以作为一名优秀的
管理人员就应该时刻关注该市场，随时掌握市场的动态和在每个特定的时间段内各种类型的顾客的不同需求，同时也要抓住顾客心理，从他们的立场来考虑，不要一味的只考虑着自己一方面的因素，要想顾客所想来迎合客人。
二、有效地调动和利用内部员工的积极性。
任何酒店只会先有了满意的员工才会有良好的客源。所以作为餐饮管理人员，首先要做到尽量地满足员工的需求，有效地调动员工工作的积极性，再通过员工的真诚服务感染每一位顾客。同时，管理者也应该充分相信每一位员工，信任他们，这样他们才能更好的发挥他们工作的主动性，从而提供更优质的服务来满足顾客的需求。
三、不断进行餐饮菜品的创新
酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金.
四、建立一套严格合理的服务规程。
所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而酒店的餐饮服务规格应该
根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。
五、完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念。
酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的交换实现的，消费者只与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关系。因此，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。例如：美国波音公司的经营理念是：“保持波音技术领先地位，不断开拓”。马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“光荣地为社会服务；以公平的价格提供高质量的产品和服务。”海信集团的核心理念是：“创造完美，服务社会。”香格里拉的经营理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”在国内许多酒店提出：“宾客第一”、
“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。
如里兹--卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。”“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。
同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。可以从以下几个方面着手：
一、具有良好的礼仪，礼貌。
注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素.而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。
礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。切忌奇装异服或浓妆艳抹。
在语言上讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼。同时在态度上也要不卑不亢，
和蔼可亲，举止自然，力戒矫揉造作。在接待的工程中，要始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业本能和习惯。
二、有良好的服务态度。
良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服务中感受你的真诚。
具体而言，首先就应该做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负责的态度，才能做好每一件事情，把别人的事、顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象。
其次就是要做到积极主动.对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动，要学会观察，时时刻刻要想客人所想，热情、耐心、细致周到；切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：服务人员是直接代表着酒店的形象，所以，他们服务态度的优劣正是酒店文化素养的体现。
三、细致化每一个服务流程
对于服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的：你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃，这也是服务业的“100－1=0”理论。同时也要注意服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工
作。这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题。酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀，要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁锁环节，要有利于服务人员顺利完成，也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪
如在餐饮服务中首先是迎宾服务。作为迎宾人员，最主要的品质就是主动、热情、随机应变。首先要学会的就是要用微笑迎接每一位顾客。从客人第一步踏入酒店范围内开始，迎宾人员就应该以微笑主动提供服务，向客人介绍本餐厅的特色、基本情况，另外，在遇到特殊情况时，也需要迎宾员具有随机应变的协调能力和处理事情的高效性。
其次，是点菜服务。对于酒店餐饮服务部的服务人员来说，接待客人的第二个步骤就是点菜服务。这一个流程是服务人员与客人进行交流的最好时机，也是体现服务是否令客人满意的主要环节。在点菜过程中，服务人员应该详细的想客人介绍菜肴的特点、色泽、烹饪方法，有必要的话还可以向客人介绍菜肴的来源或者相关的信息；同时还要根据客人的消费能力进行适当的推荐；不要让主人或者客人遇到尴尬的场面。而在团体聚餐的情况下，还要求服务人员具有较好的协调能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙调节发生的事故。
再次，点餐完毕之后就是餐中服务。所谓餐中服务就是在客人用餐的过程中给客人提供的一些相关服务。比如每上来一道菜，服务人员应该向客人介绍该菜式、典故。此外在客人用餐的时候要细致的观察，及时为客人添加酒水、更换骨碟、烟灰缸等。此外，遇到特殊情况时要从容面对，随机应变，无论如何都要从诚恳的态度出发，用所掌握的为客人服务的最好方法去照顾他们。只要是服务员做的每一点努力，都会得到客人的赞赏。
最后，是送客服务。餐饮服务中有一个众人皆知的公式：100-1=0。但现在很多人只注重接待客人，却很少注意送走客人。其实，在实际经营中，送走客人服务是非常关键的，因为客人在此消费后，如果走时没人送或没人理会，就会有一种失落感，可能下次就不会再来了。另外，客人消费后可能会有很多的意见或建议。如果在送走客人时得到及时的反馈，我想对经营者是相当宝贵的，所以，送客服务是必需的，是优质服务最好的体现。
四、丰富员工的知识
丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：
首先，必须熟悉酒店的几个主要的车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，途径的地方。酒店距火车站，飞机场，码头的距离以及交通方法。
其次，熟悉酒店内部服务设施的状况，服务项目的特色，经营场
所的位置、时间和联系电话。各部门的主要职能，工作范围，经营理念，办公位置，负责人的电话号码，有哪些主要下属部门及下属部门的主要工作。有效的理解企业的理念，质量方针，并熟悉其含义。
最后，遵守酒店的规定，按酒店的标准和要求来约束自己。
五、娴熟的服务技能和快捷的服务效率
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础上。包括技术和技巧的熟悉以及掌握其运作；而服务效率则是指为客人提供服务的时限。解决好这两方面，即使其他方面不尽完善，也会赢得消费者的好感。但讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷，迅速而准确无误。
六、、最重要的一点是正确处理客人的投诉
正确处理投诉，首先要对投诉有正确的认识。投诉是酒店发现差错的宝贵机会，顾客投诉虽然在某些方面酒店带来了一定的麻烦，但可以从中发现差错，从而改进服务，提高酒店竞争能力。酒店应该不怕投诉，就怕不投诉，没有投诉的顾客往往会改变消费去处，甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使酒店失去其他老顾客和潜在顾客，经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度，培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式，而应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，鼓励员工通过学习不断提高服务质量，激励服务技术创新。对待投诉应该及时处理。要在第一时间给顾客一个满意的答复，
服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉，不要反驳，等顾客情绪得到安抚之后再解释，这样就能提高顾客感知服务满意度，同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。酒店企业还应对服务差错给顾客造成的损失进行合理补偿，如价格折扣、提供优惠券或退款等。
结论
现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是———“顾客满意”。服务是现代酒店业的核心竞争武器与酒店差异化形成的重要手段。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。只有提高餐饮服务质量，才会有顾客关照的机会，所以也才能做好餐饮服务。
参考文献：
[1]张四成：《现代饭店管理》上海人民出版社
[2]李勇平：《餐饮服务与管理》东北财经大学出版社
[3]施涵蕴：《餐饮管理》南开大学出版社
（售后服务）酒店服务质量提高餐饮竞争力
酒店服务质量提高餐饮竞争力 摘要: 本文从服务质量的重要性和服务质量存于问题入手，阐述了如何通过创造以顾客为中心的文化、加强壹线员工的培养、树立良好的企业形象、“壹对壹”个性化服务、提供最高顾客让渡价值、建立标准化的服务流程和积极应对顾客投诉等壹系列措施来提高服务质量，降低顾客流失率，增强企业效益和餐饮竞争力。 壹、餐饮服务质量的特点 餐饮服务是人和人、面对面的服务，其服务的特点以及餐饮服务质量管理特殊的构成内容使其质量内涵和其他餐饮有着很大的差异。为了更好地实施对餐饮服务质量的管理，管理者必须正确认识且掌握餐饮服务质量的特点。 （壹）餐饮服务质量构成的综合性 餐饮服务的实现有赖于餐饮计划、业务控制、设备、物质、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制和其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等方面的保证和顺利运行。具有综合性的特点。 （二）餐饮服务质量显现的短暂性 餐饮产品现生产、现销售、生产和消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是壹个考验。 （三）餐饮服务质量内容的关联性 从饮食产品生产的后台服务到国宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏均关系到服务质量的优势。运众多的工序和人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智和力量，才能保证实现优质服务。 （四）餐饮服务质量对员工素质的依赖性 餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量和餐饮服务人员表现的直接关联性。餐饮服务质量是于有形产品的基础上通过员工的劳务服务
创造且表现出来的，这种创造和表现满足客人需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。 （五）餐饮服务质量评价的主观性 尽管餐饮部自身的服务质量水平基本上是壹个客观的存于，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满足程度越高，其对服务质量的评价也就越高，反之亦然。餐饮管理者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出和客观实际相壹致的评价，实际上是无法办到的，更不应指责顾客对餐饮服务质量的评价存于偏见，尽管有时的确是壹种偏见。相反，这就要求餐饮管理者于服务过程中通过细心观察，了解且掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高且保持良好的餐饮服务质量。 （六）餐饮服务质量的情感性 餐饮服务质量仍取决和客人和餐饮部之间的关系。如果关系融洽，客人就比较容易谅解餐饮部的难处和过错；而关系不和谐，则很容易使客人小题大做或借题发挥。因此，餐饮部和客人之间关系的融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量的评价，这就是餐饮服务质量的情感性特点。 二、餐饮服务质量的重要性的分析 于激烈的服务竞争中，谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就能于竞争中赢得顾客，求得生存和发展。所以服务质量是餐饮十分关注的问题，也是现代营销学研究的重要课程。
餐饮部服务质量提升与整改计划目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，下面本部将从管理者餐饮服务人员这两个角度来实行培训计划，从而提高餐饮服务质量。 对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工服务意识在整个过程中起着主导作用。 一、部门早会交流总结前日服务工作中的得与失。 将每一天的早会变成服务经验分享交流会。早会上除了传达酒店信息，进行工作安排。还会对前日工作中的管理服务优秀案例进行分享。对存在的问题进行分析，各班组负责人都可以对存在的问题提出自己的看法与合理性意见。营造部门提高服务质量的良好工作氛围。 二、后厨建立健全出品管理制度 厨房将在保持老菜肴的传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。餐饮厨房将在三月份制定出新的菜谱，提升出品质量，突出主题风格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。 三、建立一套严格合理的服务规程。
所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。部门拟定在3月底前制定依据本酒店特色的各班组培训方案。方案要求涵盖面广而细，标准高又结合实际。同时要编辑成册。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。使得多批次实习生入店后，培训不走样，标准都统一。 四、管理人员的情商对提升服务质量的重要性 当我们有了完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的激情员工来维持这高效率的运转。作为管理人员应将上级领导赋予的权利转化成对身边同事们的感召力。应该对身边每一名员工负责，着眼于员工的感情生活。这样可以增强部门班组的凝聚力和创新能力，调动起大家的工作积极性。 五、管理人员必须以身作则，率先垂范，一视同仁。 经理、各班组主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，加强责任心与自我督导。值班主管与质检员必须做好每日工作记录、服务质量记录。并当日表交至经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，部门将以填单形式处罚经理、主管和领班。
浅谈如何提高工作效率 叶何文 工作是要讲效率的，孙子云：“兵者，国之大事，死生之地，存亡之道不可不察也。”这里的“兵”对职工而言就是我们手头负责的工作，工作的好坏影响到企业的前途和个人的收益，所以工作效率成为我们研究的对象。要深入谈好这件事，吾感才疏学浅，所以在此只是向大家总结一下个人的心得体会和感想，以期抛砖引玉。 处于不同岗位的人，如何提高工作效率的具体做法和侧重点是不同的，有着各自的工作特点，然而也有其共性之处和应遵循的规律。 一、身体方面 主席说过“身体是革命的本钱。”，要想保持在一定水准上的高效工作，没有良好的身体素质支持是不切实际的。日常注意饮食平衡适量和锻炼身体，每周安排有晨练，晚上散步或游泳池开放时去游游泳或每周不少于一次半小时的慢跑等适合自己健身的活动。戒除以工作忙为由而未安排时间锻练身体的做法，不管您多忙，请一定安排时间来锻炼，并持之以恒去做。保持精力充沛，这是提高工作效率的物质基础。 二、心理方面 热爱自己的工作，内心深处想把工作搞好，对自己提高工作效率的做法有信心，但信心又不是凭空产生的，说有就有，也不应该这样，这得靠自己用心去培养和巩固，靠点滴积累起来的对问题探索了解并解决后所产生的一对种自我能力的认可和更高期望的把握，投机取巧培养不了健康的信心。信心对工作着的人们太重要了，没有它，谈不上提高工作效率。有信心把工作搞好，就能调动人的潜能投入工作，创造一个良好的精神环境，此外还应锻练自己对工作压力有一定的承受能力，注意力能在一段时间上集中而不分心。对任何事情拥有一种实事求是的心理，养成一种淡泊明志，坦然处世之良习。 三、时间管理 谁也不会认为工作时间长是提高效率的保证，工作和休息时间要分开，如果在休息的时间也要工作的话，不是任务安排太多，就是时间利用率低或工作能力差，否则就没有必要，那可是一种浪费！时间对每个人都是一样的，我们每个人都有责任对时间按职责要求进行规划管理：⑴、早上上班首先计划当天工作重点及时间顺序和比例的安排。⑵、安排有足够的时间比例去完成有优先价值的事项。⑶、给自己订下完成工作的期限。⑷、不安排时间去做那些可做可不做的事项。⑸、上班就干工作之事，不浪费时间在闲谈上。⑹、每天最后留点时间检查计划完成情况，总结当天的工作得失并审视一下自己在增进工作效率方面该做那些改变。⑺、思考并养成适合自己的时间使用方法和行动习惯。 四、工作方法和要求 我们要想提高工作效率，主客观条件和时间都具备后，关键就在方法上了，这里分几方面来说明：⑴、实事求是，这是做事的基本方法。“实事”说明要对任务本身进行研究，然后“求是”找出具体的工作方法和规律。⑵、目标明确，知道那些行为是有价值的，减少多余的行为动作和去掉不良习惯。⑶、训练自己抓住工作重点的能力，每天书面写个简单的计划，晚上检查并简短写上完成情况。⑷、将日常工作按其重要性分成A、B、C类，先做重要的A类事情，少做和不做C类事情。⑸、思路要清晰有序，将工作从头尾想清楚，先搜集齐全必须的资料和备齐要用到的工具，开始后便全神贯注做下去。⑹、耐心，有些事情并不是靠智商高或才干来完成的，而是靠耐心，靠持之以恒，坚韧不拔，往往成功就从这里突破。工作要有始有终，一旦接手了就要有完成的决心，不必给自己留后路。⑺、
在前一阶段的“寻短版、找差距、提素质、谋发展”活动中，我所通过调研座谈、交流学习深入剖析当前我所存在的一些问题。 为在原有的工作基础上进一步提升标准、目标能力、成效，以高水平的工作创造高质量的业绩，促进我所各项的工作再上新台阶。为此，特指定了以下工作提升方案。 一、明时风、达治体，双管齐下，明确指导思想和基本原则 （一）指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，（县局文件）围绕提高各级干部的素质和能力，持续深入地开展“寻短版、找差距、提素质、谋发展”活动，提高工作质量，努力打造一支党性强、能力优、素质好、本领高的高素质税务队伍，为加强作风转变、提升行政效能、努力建设学习税务所和服务型税务所为洛宁地税事业发展提供人才保障和智力支持。 （二）基本原则 1．坚持以人为本的原则。通过多种方式激发我所干部职工的学习内在动力和潜能，根据各自的不同特点，科学合理地进行岗位配置。分层次、分类别、多渠道地开展各类谈话交流工作，增强思想工作的针对性和实效性。 2. 坚持质量第一的原则。一方面，切实提高干部职工素质，把“寻短版、找差距、提素质、谋发展”的各项要求落实到实处，实现税收工作质量、效益的统一。另一方面，切实加强理论联系实际的能力，积极引导干部职工在改造主观世界的同时，运用理论指导工作实践，提高解决实际问题的能力。 3. 坚持制度规范，改革创新的原则。完善纪律、卫生相关制度，规范税收征管行为，构建反腐倡廉的长效机制，不断创新工作方法，改进工作方式，整合各方资源，推动制度创新和管理创新。 二、依规矩、成方圆，多措并举，进一步规范工作程序，优化业务流程 就我所目前存在的问题并结合“寻短版、找差距、提素质、谋发展”工作的具体要求，我所将在原有工作制度的基础上，进一步严格工作程序、工作标准，优化业务流程。 （一）规范工作程序 1.对做好受理、办理工作做出更加明确具体的要求：即每一个纳税人来电询问都要有规范详细的记录，每一个办税人员对待纳税人要礼貌、热情、周到。 2.进一步梳理工作职责和规章制度。对照工作职责和业务特点，对我所各岗位的工作职责、管理事项、服务事项以及相关规章制度进行梳理和完善，查漏补缺，进一步完善责任体系和制度体系，形成良好的工作机制，努力形成用制度管权、按制度办事、靠制度管人的长效机制。 （二）优化工作业务流程 工作业务流程包括两大类：一是面向纳税人服务工作流程，二是面向部门、单位内部管理的工作流程。 我所根据工作职责和相关规章制度，按照“程序规范，流程简便”的要求，对现有工作业务流程编制情况进行对照检查。 1．已经编制工作业务流程的，对照工作职责和相关规章制度进行进一步的完善； 2．尚未编制工作业务流程的，根据工作职责和相关规章制度进行查漏补缺； 3．工作业务流程尚无制度依据的，尽快制定相应的规章制度。 三、讲政策、宣税法，加强税法宣传工作和税收帮扶工作 为了将各项税收优惠推行落实到位，我所将从多角度入手，加强税法、税政宣传工作。 1.在一线征收大厅，及时、足量摆放税收优惠政策宣传材料，做到新政一到，宣传材料
员工食堂管理服务方案1 3.3员工食堂管理服务方案 餐厅是职工的一项福利，是领导关心员工的具体体现，因此办好餐厅尤为重要。我公司经过多年的实践、摸索和创新，已逐步建立了科学合理的餐厅管理运作模式。我公司管理餐厅坚持以“真心为客户着想，努力为客户分忧”的服务宗旨，以“高标准、严要求、精烹饪、细制作”为管理理念，努力为各单位提供科学合理的膳食服务。 一、餐厅管理目标 △建立健全餐厅管理制度，为干部、员工营造一个温馨、卫生、整洁的就餐环境。 △吃够标准，减少浪费，使现有伙食标准达到最大化。 △不断提高服务人员的烹调技术，合理调整菜品结构，为职工提供质量优、味道好、花样多的饭菜，就餐人员满意率达到80％以上。 二、服务标准 餐饮业务：《中华人民共和国食品安全卫生法》等法律法规和行业规范。职工工作餐费按每人30元/天标准暂列，管理中心接待费按11万元/月标准（含酒水等） 三、职工食堂餐饮服务内容 拟分自助餐和接待用餐形式，委托承包商按营养计划为净化
厂、应急救援站和元坝采气大队共610名职工提供早、中、晚三餐正餐以及深夜值班加班人员就餐及桶装饮用水和公务接待用餐服务。 四、岗位要求 1、坚守工作岗位，按时上下班，不迟到，不早退； 2、保证食堂卫生质量．菜品质量，营养搭配合理； 3、身体健康，持健康证上岗； 4、按规定着装，保持整洁，用餐服务须戴口罩； 5、礼貌待人、服务周全； 6、工作主动、心细，责任心强，虚心接受职工提出的建议和意见； 7、节约用水、用电、用气，杜绝浪费； 8、厨房货物摆放整齐，洗刷干净，保持干燥； 9、正常使用和操作空调、燃气等设备；通风、排烟、排水保持良好； 10、保证食堂准时开餐，维持好用餐秩序； 11、每年根据要求对厨师进行调整或交换学习，不断提高菜品口味和花样。 五、岗位职责
餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 1、预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： （1）人力资源的预先控制。 （2）物资资源的预先控制。 （3）卫生质量的预先控制。 （4）事故的预先控制。 2、现场控制
现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有： （1）服务程序的控制。 （2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。 （3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。 （4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。 3、反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。
浅谈影响团队工作效率的因素 “所谓团队，是一群具有互补技能、致力于共同目标而一起工作的人员。”团队是一群为了达到共同目标而一起工作的人，每个成员的心中都有相同的目标并为之奋斗。那么如何提高团队工作效率而尽快实现目标呢？个人工作效率的提高只要有明确的目标并制定合理的工作计划再加上自己的坚持就能实现。而团队工作效率的提高不仅要有明确的目标合理的计划，还要有团队成员间的合作与交流，相互信任与支持，以及团队成员应具备相应的知识技能和经验；其次还要有一定的制度约束及必要的激励机制；然后团队领导自身的影响力也是不可或缺的。计划中的事情做得越多，用的时间越短，并且事情能做的更好，那么工作的效率也就越高。 生活在这个飞速发展的时代，什么都讲究个效率。效率是什么？简单的说效率就是单位时间的生产力。即“效率=成果／时间”，当我们能投入较少的时间完成更多的成果，也就是我们具有较高的效率。那么团队的工作效率如何来提高呢？一个团队顾名思义有许多人组成，有领导就有下属。一个领导如何带领自己的员工快速的出色的完成任务？作为团队的一员又如何配合领导及同事把工作干好呢？也就是说影响团队工作效率的因素有哪些呢? 我从以下几个方面来谈： 第一，必须有明确的目标，并且作为一个团队领导人必须让自己团队的每一个成员了解这个目标。 设定目标是提升效率的第一招，因为目标设定是为了避免人性“苟且偷安”的弱点，同时目标是可以驱动人类行为的动力，可以激发人类的潜能。 曾经有人做过一个实验：组织三组人，让他们分别沿着10公里以外的三个村子步行。 第一组的人不知道村庄的名字，也不知道路程有多远，只告诉他们跟着向导走就是。刚走了两三公里就有人叫苦，走了一半时有人几乎愤怒了，他们抱怨为什么要走这么远，何时才么能走到。走到一半时有人甚至坐到路边不愿走了。越往后走他们的情绪越低。 第二组的人知道村庄的名字和路段，但没有里程碑，他们只能凭经验估计行程时间和距离。走到一半的时候大多数人就想知道他们已经走了多远，比较有经验的
高三提高质量的措施
如何提高高三教学质量 2009-12-04 16:14:10| 分类：教学管理|字号大中小订阅 2009年我校高考考试再创佳绩，再次取得全市同类学校先进行列，这是我校全体教师近几年来坚持全面贯彻教育方针，全面提高教育质量，团结一致、艰苦奋斗、孜孜以求的结果，更是全校教师心血、智慧和汗水的结晶。目前，新一届毕业班教学及复习正如火如荼，新一轮高中阶段升学考试在即，面对已取得的成绩，回顾过去的得失，我们能否再创辉煌，是对我们新一届高三年级老师的严峻考验。为此，我们务必保持清醒的头脑，务必尽早落实各项工作措施，务必加强高三教育教学管理，力争通过合力攻坚，全面提高毕生升学考试成绩。为此，应该加强并做好以下工作。 一、树立“五个意识”，高度重视高三毕业年级教育教学工作。 1 、高三毕业班工作意识：学校工作千头万绪，虽“理还断”，但不理不行，不仅要照理，而且必须要理顺理好。学校谓之为校，当以教学工作为中心，而高三毕业班，尤其是高三后期工作自然是学校重中之重。因此，校长及全体教职工，心中必然应有高三工作这根弦，脑中要有高三工作的位置，要把学校的主要人力、物力、财力，把自己更多的情感、精力、心思投入与倾注于高三毕业班工作之中，时时关注、不断思考、反复研析、常常比较——其他兄弟学校情况如何？本校情况怎样？存在什么样的问题？面临什么样的困难？如何才能克服解决？能否再升一个台阶？工作效率能否再高些？总之，必须树立高三毕业班工作意识，时时绷紧高三毕业班工作这根弦。 2 、质量意识：质量是学校的生命，是一所学校打造自身品牌与塑造良好形象的内核，是学生、家长、社会是否满意、信赖的关键，是学校是否具有核心竞争力的根本所
服务水平及质量控制方案 餐厅卫生整理标准 （一）餐厅整体卫生标准 1 大门干净、无污渍；把手光亮；大门开启自如。 2 墙面无污渍；墙脚漆完好；无剥落，无灰尘、印迹、水印。 3 地面每餐清理干净，无食物碎屑，无废纸、杂物、污垢、积水，餐厅内各角落无浮土，无卫生 死角。 4 装饰物及粘贴标语牌洁净，触摸表面无灰尘。（二）分餐设备卫生标准 1 分餐保温台里外无污渍、菜汤、随时清洁卫生、消毒、保持光亮。2 各餐车、服务车光亮干净、无异味，每餐清洁。 3 划卡工作台每餐擦拭，用品餐具摆放整洁，干净、无污染。（三）桌椅卫生标准 1 餐桌上无水渍、食品残渣、杂物，员工用餐后立即清洁桌面及周围。 2 椅子上无水渍、食品残渣、杂物，用餐后码放整齐。3 桌椅安全稳固，桌椅腿每天清洁无印迹、无浮土。（四）餐厅用品卫生标准 1 调料瓶保持瓶体、瓶口清洁卫生 2 托盘里外随时干净卫生。 3 盛装咸菜的盆每餐后清洁、消毒。（五）员工操作卫生 1 员工分菜操作前需将手及操作用具进行消毒，员工无各类传染性疾病。 2 分菜间内干净、整洁，不存放其他无关杂物。定期消毒。 3 员工操作时需做到生熟、冷热分开，备有专用的擦手布使用并每餐更换洗涤。 4 操作完毕要对用具进行彻底清洗和消毒。（六）员工个人卫生 1 员工头发、身体无异味，不准留指甲 并保持清洁，女员工头发进帽子、不准涂彩色指甲油。男员工需每天刮胡子，保 持面部清洁。 2 员工制服平整干净，工鞋保持光亮、无污渍。 3 员工当班时不准面对客人抠鼻、挖耳、搔痒。（七）餐具消毒卫生 1 餐具按《食品卫生法》规定及相关程序每餐消毒，保证无毒、无菌、无卫生事故发生。 2 餐具定时消毒，由专人负责，并使用专门机械对餐具消毒，水温不低于80 度。3 消毒液需按有关标准和要求，使用饭店指定的品牌产品。 员工餐厅菜品质量标准 （一）员工餐厅菜点品种安排 1 每餐菜点品种丰富，烹调方法和口味多样， 营养搭配平衡，以满足员工不同需求。 2 根据季节变化，不断更新原料搭配、 菜肴色彩，给予美的享受，并降低成本。 3 菜肴及面点品种视市场货源、库房 能力、厨师加工能力等情况而定，保证供应。 4 根据员工反馈意见调整菜品种类、口味、颜色、以求最好。（二）员工餐厅菜点品质要求 1 菜点应符合营养、卫生要求，不得采用国家明令禁止使用的、有毒的、变质的原材料生产、 加工食品。 2 加工食品原材料时，加工人员自我检查、领班厨师分类检查， 保证原料加工的质量、形状、大小、厚薄、规格等符合标准，和烹调要求。 3 菜点烹制过程按标准进行，不得有偷工减料、粗制滥造现象发生。 4 菜点根据员工用餐情况，随吃随制作，保证新鲜、热度、并杜绝浪费。 5 厨师积极有效的展开工作，保证开餐时间食品供应。
浅谈如何提高工作效率 机关干部工作效率的高低直接体现了一个干部的工作水平，决定了工作进度的快慢， 从一定程度上也代表了一个部门的形象，随着经济社会的快速发展，工作节奏的加快，一 些新问题新难点也不断地涌现，这对我们的工作效率提出了新的要求。统计工作人员如何 把握时代脉搏，提高工作效率，科学、准确、及时、高效地完成繁重而艰巨的统计工作任务，在这里，我也简单谈谈自己的看法。 一、树立高效率工作意识。每个人一天的时间至多不过24小时，而一般我们的工作时间定义在8小时，如何在这8小时内做好自己的工作，更有效地工作，时间规划是非常重 要的因素。统计工作人员要在所要求的时间里把繁重的工作做好、把任务完成好，首先要 树立时间概念，认同树立高效率工作的意识就是树立珍惜时间的观点，有效地管理好自己 的时间，统筹安排时间，提高自己的效率，让时间创造价值。 二、树立限时完成工作任务意识。优良的绩效取决于善于行动。对于工作，不要等待、拖沓，应该立即行动，积极地迎接挑战。需要注意的是：要区分轻重缓急，先做重要的事情，注重效率更注重效果。在限时完成统计报表、统计监测和统计分析等工作目标任务的 同时，对于大量的临时性统计工作任务和日常方方面面的工作，要树立在规定时间内完成 约定工作任务的意识，养成准时完成约定工作任务的习惯，做到当天该完成的工作当天完成。 三、提高工作技能，掌握正确的适合自己的工作方法。工作技能的提高，一方面来源 于知识的积累，一方面来源于自己的经验，一方面来源于对工作的热爱。活到老学到老， 做了这一行，就要喜欢和钻研这一行。每个人，都需要在自己的工作岗位上不断深入，不 断钻研，不断发展，这样，才不至于做事时被知识和业务技能的溃乏所束缚，才不至于因 解决不了问题而困步不前。 四、制定工作计划。制定工作计划是为了有序地完成统计工作任务，清楚什么时间必 须完成什么任务，并提前思考哪些方面可能会需要什么统计服务、哪些方面可能会有新的 工作任务需要做哪些准备工作，以缩短工作的时间，提高工作“质”的效果。要养成制定周、月、季度等工作计划的习惯，并坚持自查工作计划的落实情况。 五、改进工作方法。改进工作方法需要时刻都有主动改进的意识和行动，适应工作任 务量的变化，创新方法。 1、善于前瞻性思考。对于“事务型”的工作，要按照计划做；对于“思考型”的工作，不要匆忙地去做，要提早认真地思考有效率的工作方法，思考成熟后再按照计划做。在按 时完成法定统计报表任务的同时，对于其它工作按轻重缓急分类做，将主项工作排在本职 工作的首位，做到在紧张中有序，在复杂中不乱，切忌操之过急。对于没有时间压力、随 时可做的工作，如查看网络信息、浏览报刊信息、阅读有益书籍、整理文档文件等工作， 利用空闲时间做。 2、收集适时信息。通过会议、文件、书籍、报刊、网络搜索、交谈等途径收集所需信息；通过深入实际调查研究途径捕捉所需信息。 3、善于积累信息。建立个人”知识库”，将中央的路线方针政策、有关的领导讲话、 文件精神、统计法律法规、统计方法制度、统计专业数据、统计分析写作方法、外地统计 工作经验等随时人库，并消化、利用、转化。
措施： （一）加强管理： （1）强化目标管理，教师学生都要有自己明确的目标，并且要努力为之奋斗。有目标就会有压力，有了压力就会产生动力，再加上踏踏实实的行动，就会获得理想的结果。我们要坚持以教学为中心，以目标管理为重点，开展好毕业班教学和管理工作。要求学生细化自己的学习目标，每个阶段乃至每一月、每一周、每一日甚至每一节课都要有明确的学习任务，教师要对每人、每天做的每一件事进行清理控制，强化“今日事、今日毕，绝不给明日”的观念，既要有中考的总分和录取学校的目标，又要有各学科单科成绩的目标。让目标成为毕业班师生工作和向上的原动力。 （2）加强班级管理：一个优秀的班级背后必定有个成功的班主任，一个班级的成功取决于班主任的管理理念和管理行为，班主任是班级成功的关键，是班级的灵魂，更是毕业班工作的主帅。为此我希望班主任做到“五勤”：眼勤-多观察、嘴勤-多提醒、手勤-多指导、腿勤-多深入学生、脑勤-多思考现状与发展战略；希望班主任做到身体力行，早来晚走，每天反复巡视班上（包括教师上课时），一是成为学生的主心骨，二是真正摸清家底，掌握每一个学生的学习情况和思想动态。班主任还要和任课教师加强联系和沟通，与课任教师结下深厚的情谊。 （3）引导家长形成合力：紧紧依靠家长，科学引导家长，利用好家长这个特殊的外力。毕业班工作需要老师、学生和家长，三股力量以最小的角度相成合力。 （二）分层推进 （1）培养尖子生：参加桓台一中、二中的推荐生录取。 （2）不轻易放弃一个学生：提高全班的学习积极性。 （3）不轻易放走一个学生：加强班级管理。 全面提高升学率，确保学生全部升入本县高中段学校。 （三）科学训练 科学训练是中考制胜的法宝，教师为主导、学生为主体、训练为主线；教师要时刻关注中考改革走向，关注教研动态，广泛收集信息，学会筛选高质量的习题。在训练上力求三度：力求广度，知识覆盖面要广，思维空间要广；挖掘深度，在大纲、考试说明的要求范围内挖掘，在学生“最近发展区”内挖掘深度；适当降低难度，不搞偏题、怪题难题，少搞大型综合题。要做到低起点、重基础、宽覆盖。 （四）优化课堂 抓好备课关，抓好上课关；结合学生实际，重视方法研究，抓好学生学法指导关。做好辅优补差工作，对于辅优补差学生做到“四有先”：课堂提问优先、作业批改优先、课外辅导优先、家庭访问优先；“五跟踪”：思想跟踪、课堂跟踪、作业跟踪、测试跟踪、学法跟踪。
浅谈提高工作效率 概念 工作效率，一般指工作投入与产出之比，通俗地讲就是在进行某任务时，取得的成绩与所用时间、精力、金钱等的比值。产出大于投入，就是正效率；产出小于投入，就是负效率。工作效率是评定工作能力的重要指标。提高工作效率就是要求正效率值不断增大。一个人的工作能力如何，很大程度上看工作效率的高低。 意义 1、提高工作效率可以增加二者利益。即有利于单位的劳动生产率和经济效益的提高，增加活力；有利于工作人员个人实现多劳多得，增加收入。 2、提高工作效率以后，就可缩短工作时间，从而有更多的时间让员工自行支配，去从事学习、娱乐、旅游、社交和休息。 3、提高工作效率以后，可以克服机构臃肿，人浮于事，浪费时间的现象。 4、提高工作效率之后，在优化劳动组合中，具有更大的竞争优势。 提高工作效率的方法 1、保持最佳的工作激情。工作激情也可以说是工作意愿，就是想不想做，想不想又好又快的做，是积极主动、认真负责的工作，还是敷衍了事、拖拖拉拉的工作，两种截然不同的心态，使得工作效率的具体表现也大相径庭，因此工作激情成为提高工作效率的首要，就是说提高和保持工作激情是提高工作效率的前提。 2、选择正确的工作方向。工作方向就是工作目标或工作目的，是一切工作的源头和指导，我们可以选择不同的工作方向，但是正确的工作方向只有一个，一旦选错了工作方向，工作效率将无从谈起，或者说劳民伤财、徒劳无功，对企业、对个人带来的只有损失，因此工作之前，一定要慎重选择、辨认正确。 3、选择最好的工作方法。做任何工作都有各种方法可以选择，也许也都可以殊途同归。就像解数学题，方法有多种，既然同样可以得出答案，那么你会选择什么方法呢？自然是最简便的。这样，才可以有更多的时间解其他难题，才能保证试卷的质量。同理，找到最好的方法就能为我们节约不必要的时间的浪费。所以，在工作前，请认真思考什么才是最好的方法，“磨刀不费砍柴工”说的就是这个。 4、工具的选择和使用。“工欲善其事，必先利其器”，选择好的工具能使得事半功倍，而工具的使用就要求我们不懂莫装懂，能够虚心请教他人。自己懂的，也能不因自己的私利而无视工作同伴的求教，毕竟，每个工作都不是仅凭个人能力就能完成的。工作本是一个集体项目，愉快的合作才能提高效率。 5、懂得劳逸结合。无论学习还是工作，劳逸结合是很重要的，它能使人事半功倍。如果为工作操劳过度，影响的不仅仅是身体的健康，也会伴随工作效率的降
管理与实践经纬 办公室业务?office opertions 41 办公室业务2012?4 文／孟东峰 提高项目运作质量的措施研究 【摘要】项目运作的质量对整个项目影响较大，为了长远发展，公司必须提高项目运作质量。本文针对项目运作质量的提高措施进行了研究。该次研究有助于提高提高项目运作质量。 【关键词】项目运作；项目运作质量 项目运作质量对整个项目的经济效益和社会效益具有很大的影响。但是在实际项目的运行中，项目运作的最终效果并不是很令人满意。一个项目运作的质量对整个项目来说具有非常重要的作用。因此，本文对提高项目运作质量的措施进行了研究。 一、项目运行质量的重要性分析 在市场经济时代，竞争越来越激烈，项目运作的质量对项目的整体质量都具有非常大的影响，项目整素质。为了提高项目运作的质量，公司在选择项目主管时应该考虑一下因素：（1）应该选择专业知识扎实、知识面广、综合素质高、责任心强的人担任项目主管。（2）当一个项目批准后，最好公开选择项目主管、采用竞争的方式、确保综合能力强的人主持项目。（3）在选择其他项目领导时，应该采取对外聘用及派遣的原则，还要考虑相关人员的领导风格、性格特点等。 二、确定项目运作的目标 确定项目目标的过程可以提高项目成员参于项目的参与度。这样可以集中项目成员的智慧、充分发挥项目成员的 聪明才智，增加项目成员对项目的认识。对于一个项目，其目标是有一项目团队成员确定的，这样有助于项目成员明确 自己应该达到的业绩。成员确定其应该 实现的目标后会产生强力的动力，激发工作积极性。当一个项目的目标确定后，确定一套考核体系，对项目成员的贡献或业绩进行考评，能够激发项目成员的积极性进而提高项目运作的效率和项目运作的质量。三、确定项目计划并对其进行控制 项目的运作质量与公司的信誉有直接的关系。要想提高项目运作的质量，还需要设置项目运作计划。一个项目对完成所需要时间的要求严格，因此为了提高项目运作质量需要设置项目计划并对项目的计划严格控制。从两个方面对计划管理：（1）需要根据项目的特点及对项目完成时间约束确定符合项目实际情况、可行且高效的进度计划。（1）确保预先设计的项目进度计划能够很好的实施。对于一个进度计划，如果制定的过于宽松，就失去了制定计划的意义，对项目运作的质量控制所起的作用不大。在制定项目进度计划时，应该明确确定某项具体的工作起止时间、工作先后顺序、目标、个时间段的工作重点等。在项目具体运作过程中，如果实际实施的进度与计划进度不符，项目主管应该认真查找造成该现象的原因并需要采取措施调整进度。这样，可以使得项目的运作有条不紊，项目成员会认真地工作，减少可能出现的错误，最终有助于提高项目运作的质量。 四、对员工采取激励与约束的机制 项目的实施一般都比较枯燥，项目员工在实际操作过程中，难免会遇到比较棘手问题，这样会造成员工消极、泄气 等反映。在心情不好的状态下工作，会影响员工的工作质量。为了最大限度的激发员工工作积极性，应该采取激励制度。激励制度有助于员工产生对工作的积极性，能够认真工作，减少犯错概率，提高工作质量，进而有助于从整体方面提高项目运作的质量。为了在项目实施过程中，除了需要建立激励制度，公司还需要采取严格的绩效考核制度。公司应该在项目运作过程中分阶段根据员工的实际表现对员工进行绩效考核。在考核时，应该将员工的质量、工作进度、工作的积极性、工作中犯错误的次数等因素考虑在内。对员工进行绩效考核，使得员工能够关注其工作质量等，有助于员工提高其工作质量，进而有助于提高项目运作质量。 五、总结 对于公司而言，项目运作的质量对公司的信誉、公司绩效等影响比较大。当情况比较严重时会对公司的发展产生不良的影响。因此为了公司的发展，提高公司信誉和公司绩效，公司应该注重项目运作质量。因此本文从项目主管的选择等几个方面对提高项目运作的措施进行了研究。该研究具有一定的使用价值。 参考文献： ①程绍玢.浅谈如何提高项目运作质量[J ].江西建材，2009.2. ②褚发筛.基于SCOR 模型的建设项目施工质量管理研究[J ].中南大学，2009.11. ③陈卓.工程质量、进度、成本控制是施工项目管理的关键[J ].孝感学院学报，2006.26. (作者单位：新疆石河子电信公司)
餐饮企业如何提升服务质量 关键词：餐饮企业；服务质量；服务态度；服务效率；细节服务 餐饮业是传统的服务业，服务质量管理是餐饮业管理的核心内容，提高餐饮企业服务质量水平是当今竞争异常激烈的餐饮企业的主题。但是，在服务质量的管理与提升上，很多餐饮企业往往没有弄清顾客对服务的真正需求，在经营中只是一味地改进设施设备，其结果是舍本逐末，事倍功半。所以，要提高餐饮企业的服务质量，首先必须弄清楚服务质量的含义，找准顾客的真正需求，然后有针对性地提出应对措施。 一、服务质量的概念 服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲，餐饮企业的服务质量包括三个方面的要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量，主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高餐饮企业的服务质量，首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看，就餐顾客对于餐饮企业服务的需求主要表现在以下几个方面： 1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快，顾客对于时间的要求越来越高，目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长，即使菜肴、饮料质量再好，也会使顾客不满。 2、礼貌与尊重的服务态度。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。 3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。 4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。 5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家和地区，信仰不同，价值观念各异，
提高综合办公室工作效率浅谈 阳光物业公司综合办公室负责公司政务文秘、信访接待、档案管理、后勤保障等各项工作。办公室工作没有最好，只有更好，随着公司的发展壮大，给办公室工作也提出了新的更高的要求，在新形势下办公室工作一定要紧跟发展步伐，以与时俱进的开拓精神，主动适应公司发展的需要。下面结合结合多年办公室工作经验，对如何提高办公室工作效率谈一些粗浅认识。 一、树立大局意识，凝聚团队力量 要干出一流的业绩，必须拥有更高的思想境界，树立更高的目标定位。要有争先创优干事创业的激情，不达目的誓不罢休的拼劲，树立任劳任怨的奉献精神，把办公室的事、领导交付的工作当作自己的工作去落实。办公室工作人员的形象直接影响到整个单位的形象，这就要求办公室工作人员，要做到自尊、自爱、真诚、团结。上下之间、部门之间在日常工作中不可能没有矛盾，在协调、处理各类矛盾问题时，一定要相互理解，求同存异；要严谨慎行，不要随心所欲。汇报工作、处理公文、接待来访、现场协调等是办公室工作人员的经常性工作，说话办事一定要言之有据、行之有序、动之有规，绝不可口无遮拦，草率行事；要待人真诚，不要欺上瞒下,既不能欺骗上级部门和领导，不能愚弄基层，更不能在背后搞不利于团结不利于集体的动作。办公室工作犹如一台机器，缺少哪个零部件，运转都会出问题。大家相互补台，才能好戏连台；相互拆台，最终只能一起垮台。同事之间要注重协同作战，互相尊重，互相理解，互相支持，形成一个宽松和谐的环境，同时，办公室的工作也需要发扬刻苦钻研、勤奋敬业、无私奉献的精神。只有这样，才能在平凡的岗位上不断提供优质的服务，为公司的发展作出贡献。 二、立足本职工作，提高整体素质 自己有一桶水，才能送给别人一杯水。这就要求办公室人员不断学习，充实自己，有了金钢钻，才能揽瓷器活。毛主席说过：我们的队伍里边有一种恐慌，不是经济恐慌，也不是政治恐慌，而是本领恐慌。这种本领恐慌，会倒逼着办公室人员学习新知识、掌握新本领。办公室在建设学习型机关、学习型组织中理应发挥表率作用，把学习作为推进工作的总抓手，引导办公室同志多读书，多掌握知识，让学习成为办公室人员的一种时尚，使学习工作化、工作学习化。办公室工作的好坏，具体体现在人的工作质量上，坚持上为领导分忧，下为基层服务的原则，把参与政务、管理事务、搞好服务三大职能统筹兼顾，合理安排，从而使工作目标更明确，重点更突出。多考虑如何更好地创新管理，开源节流，保证办公室工作正常高效运转。 三、突出工作重点，强化服务意识 办公室工作千头万绪，任务十分繁杂。要提高办公室的服务水平，说起来不难，但要真正体现出来，我认为还是要非常努力的。因为工作性质和岗位的不同，对于不同的办公室工作人员来说，有些事会很多也很繁杂，甚至有的时候会出现大事小事、临时性，紧迫性的任务接踵而至的情况，这个时候如果你没有一个合理的计划与安排，不分轻重主次，眉毛胡子一把抓，理不出头绪，工作起来东抓一把，西扯一下，必然会出现丢了西瓜捡芝麻，结果是竹篮打水一场空。在实际工作中，要使办公室的服务工作做到既周到又服务好，要强化细节决定成败的理念，以高度的政治责任感和强烈的工作事业心完成好每一项任务，做到高标准、高质量、高效率，力求一丝不苟、精益求精，要严格按照三个不让的要求做好自己手中的每一项工作。即：不让领导布置的事情在自己手上耽误；不让领导批件在自己手里延迟，不让办公室的形象因自己受损。 四、超前计划求主动，当好参谋助手 办公室工作就是要做到知之在早，思之在先，谋之在前。现在公司领导工作节奏越来越快、标准越来越高、要求越来越严，如果办公室人员不自加压力、抢抓主动，就很难跟上政府领
提高产品质量管理措施与建议 1 增强相关人员的质量意识 可采取下列方法: a)通过会议或其它形式来宣贯产品质量的重要性,强调人与产品质量的关系,每个人的工作不到位,都可能导致产品不合格.例如,操作人员未按规定操作;设备维护不到位,造成精度不足;产品生产环境维持不到位,导致洁净度、相对湿度等控制不到位;设计人员在产品设计时,对产品性能指标验证不足;未充分考虑产品加工方法;作业指导书(或相应文件)编写不到位;原材料/元器件控制不到位…… 在宣贯过程中,如能穿插具体的实例将更有说服力,同时可避免枯燥性. b)定期编制"警示"影片,组织相关人员观看,尤其是一线操作人员. c)上岗前,对相关人员进行质量意识教育,必要时可签定"质量责任书",以约束其质量行为.当然首先要让他们知晓其所负的质量责任,并且评价其有能力完成相应的质量工作. 2 提高设计质量 可采取下列方法: a)抓源头,切实做好与产品设计有关的评审,满足GJB9001A-2001中相应条款的要求.同时还需关注两方面的工作: 1)了解用户如何使用产品,即实际使用时要求产品达到的指标,含产品工作性能以及电器接口、机械接口、热接口等要求,以避免设计/检验指标与用户实际使用情况出现偏差; 2)要让用户了解自己产品的特性,与用户充分沟通,优化产品指标,既要考虑实际应达到的工作性能,同时又兼顾产品的可靠性、安全性及寿命等. b)严格执行"设计和开发"程序,对于产品的交付进度有特殊要求的,方式可灵活多样.例如:充分借鉴成熟产品的设计思想,针对不同处进行重点的策划评审、验证等. c)注重对设计人员进行新知识培训,且要一贯坚持,方式可灵活多样.例如:派设计人员到专业院校学习、请专业人士到承制单位授课、委托相关专业单位对承制单位设计人员实地培训等. 要关注设计评审专家的专业性,要与被评审产品特性相关,且应全面,避免对产品性能达到的程度所进行的评审不到位,即未能充分发现问题或对发现的问题不能提出有效的解决方案. d)对于生产定型,即使用户没有强制要求,各承制单位也应该做,尤其是对那些批量生产暴露出问题的产品.同时应将相关信息反馈给用户,共同寻求解决方案(甚至涉及技术指标的微调),避免带着问题生产,留下隐患. 3 加强原材料2元器件的控制 可采取下列方法: a)要充分认识原材料研究的重要性,对原材料性能研究应设立专项.可以采取奖励相关研究成果等方式,以激发科研人员对此工作的积极性. 在对原材料性能未能充分掌握之前,可应用统计技术,统计各材料批次及所应用产品的性能,寻求产品质量的一致性. b）应把原材料/元器件从采购文件的制定到最终使用的众多环节贯穿起来，其中相对重要的 是采购文件的制定。在制定过程中，要与设计输入类文件作充分的对照，包括用户下达的设 计任务书或相应文件，同时，应对采购文件实施动态管理；在产品研制的不同阶段，一旦用 户对原材料/元器件的要求发生变化，或者设计指标的变化导致所用的原材料/元器件发生变 化时，应及时修改采购文件。