关于提高餐厅餐饮服务质量的论文摘要：服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。餐饮服务质量的提高一直都是各酒店所关注的问题。要想全方面更好地提高餐饮服务质量，对管理者来说：最重要的是真正了解顾客的需求，其次有效地调动和利用内部员工的积极性，从而进一步完善酒店文化建设，树立以人为本的经营管理理念；而对餐饮服务人员而言：最主要也是最根本的就是要在服务的过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务素质，再就是注意服务中的每一个细节，同时也在工作中虚心学习，不断提升自己，从而提供更优质的服务。
关键词：随着服务行业的迅猛发展，服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视，它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此，如
何及时而准确地诊断出餐厅餐饮服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。餐饮服务质量的提高一直都是各餐饮业所关注的问题。要想全方面更好地提高餐饮服务质量，对管理者来说：最重要的是真正了解顾客的需求，其次有效地调动和利用内部员工的积极性，从而进一步完善餐厅文化建设，树立以人为本的经营管理理念；而对餐饮服务人员而言：最主要也是最根本的就是要在服务的过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务素质，再就是注意服务中的每一个细节，同时也在工作中虚心学习，不断提升自己，从而提供更优质的服务。
本文在对餐厅餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上，探讨提高餐厅餐饮服务质量的举措。
1 餐饮服务质量的内容，真正了解顾客的需求。
对于服务质量，学者们从不同的角度给予了定义。Rust（罗斯特）和Oliver（奥利弗）将服务质量定
义为三方面：服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos （格郎鲁斯）提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量，指服务本身的质量标准、环境条件、网点设臵、服务设备以及服务项目、服务时间等是
否适应和方便顾客需要；服务的功能性质量表示服务过程的质量，指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。
简言之，服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为，餐厅服
务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素，是为宾客提供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境，是餐厅提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中，服务员为顾客提供的餐饮产品，主要包括餐厅的菜肴、点心、酒水饮料等。餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合，后台厨师制作精美菜肴，跑菜员要在第一时间将菜肴送达，看台员要在第一时间将菜品上桌。餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在餐厅运营过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。每一位客人入店消费都有自己的消费原则。所以作
为一名优秀的管理人员就应该时刻关注该市场，随时掌握市场的动态和在每个特定的时间段内各种类型的顾客的不同需求，同时也要抓住顾客心理，从他们的立场来考虑，不要一味的只考虑着自己一方面的因素，要想顾客所想来迎合客人。
2 餐饮服务质量的特点
2. 1 综合性
餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了餐厅的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于餐厅
各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，且评定服务质量好坏的主体
———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此，服务质量具有综合性的特点。
2. 2 短暂性
餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员
就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心这样，短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客，而且还提升了餐厅的知名度和美誉度。
2. 3 协调性
从宾馆的后台生产直至为顾客提供用餐服务，其中有很多环节，且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对餐厅服务质量的评价。例如：传菜员将菜上错了包间，而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单，导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合，将会得到及时补救。比如：传菜员发现看台员工作很忙，能够主动去核对一下菜单；如果菜已上桌，那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠，以及时补救上错菜带来的问题。换言之，员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误，而且还有可能提高顾客对餐厅服务质量的满意度。
3 餐饮质量存在的问题
虽然我国宾馆餐饮尤其是中高档餐厅的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题：
其一，餐厅管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不
满意。其二，盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三，管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。同时，管理层与服务层缺少经常的沟通。其四，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。
4 提高餐饮服务质量的举措
提高餐厅服务质量是实现顾客满意程度的主要手段，但如何做好服务质量管理工作，理论界一直存在争议。有些学者认为，餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量；另一些学者则指出，要提高餐饮服务质量，应尽善尽美地做好一切服务工作，做到“零缺点”或“无缺陷”。
笔者认为，要提高餐饮服务质量，不仅要提高服务设施与菜品质量，更要关注顾客满意度。可从以下方面着手，切实提高餐饮服务质量。
4. 1 服务设施的有效保证
一般来讲，餐厅的服务设施都比较齐全，可是顾客却感到不满意。其主要原因是餐饮在服务设施的
细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些餐饮企业发现，部分餐饮服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏，个别桌椅的残缺和漆面的破损，部分餐布的陈旧与破碎，少数碗筷杯碟的残次，卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失，卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸，洗手液的伪劣与注水，空调无法正常运转，电视机的老化导致图像不清，电视未接入光纤而频道数少，电
视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事，可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”，因此，酒楼的经营者应该认真反思，不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此，酒楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度，以及时发现问题，立即整改，使餐饮的服务设施始终与餐厅的档次相适应。
4. 2 餐饮菜单的精心制作
精心制作餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂，突出菜肴特色，体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外，还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型，以提高菜肴的“透明度”，使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费，还可配以精美的照片与图
案，使顾客一目了然，如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物；婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等，顾客获得的信息越丰富，对服务可靠性感知将会大大增强餐饮利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素，一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上，根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴，为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据；另一方面餐厅服务员可利用菜单向顾客介绍菜点，并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵，这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。
4. 3 不断进行餐饮菜品的创新
餐饮要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创新以消费者为中心，在讲究膳食平衡的基础上，充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配，创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百
菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。同时，要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴，让菜品更具旺盛的生命力。鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金.菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。
4. 4 服务流程的规范与优化，建立一套严格合理的服务规程。
服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。餐饮不仅要通过制度保证，还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言，对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞，甚至集体对抗制度；过于宽松，又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略，这样不仅有利于服务人员规范完成，也有利于管理者监管和质量控制。除此之外，餐厅的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪。为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可
行的服务规格是必不可少的。而餐厅的餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。
4. 5 正确处理客人的投诉
正确处理投诉，首先要有正确的认识。投诉是餐饮发现差错的难得机会，顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失，但可以从中发现差错，从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处，甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使酒楼失去其他老顾客和潜在顾客，经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度，培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式，而应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，鼓励员工通过学习不断提高服务质量，激励服务技术
创新。而不当的处理只能令服务人员不满，增加服务工作中的压力，使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。正确认识之后，应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉，安抚他们的情绪，并主动、迅速地做出反应，让顾客感受到服务人员的真诚与体谅，从而能极大地提高顾客感知服务满意度，同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。业还应对服务差错给顾客造成的损失负责，进行合理补偿，如价格折扣、提供优惠券或退款等。
4. 6 公平的员工考核与奖惩制度的建立，有效地调动和利用内部员工的积极性。
餐厅是否公平地考核员工的表现并进行奖惩，会对员工产生极大的影响。因此，餐厅管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工，以提高员工的工作积极性和满意度。首先，餐厅管理者应该明确每个工的工作范围和职责，包括对员工的行为提出明确的期望。其次，餐厅应该制定合理有效的考核和奖员惩制度，以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三，餐厅还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。在考评中，一定要公平、公正地对待每一名员工，切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩效，不在于处理员工，这样能减轻员
工的心理负担，使员工正确对待考评。第四，餐厅应将考评结果及时公布，最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时，应着重肯定成绩，把做得好的方面给予肯定，使员工心理得到满足，工作更加积极并带动其他员工；同时，也要说明不足之处，为今后的努力方向提供参考意见等。任何酒店只会先有了满意的员工才会有良好的客源。所以作为餐饮管理人员，首先要做到尽量地满足员工的需求，有效地调动员工工作的积极性，再通过员工的真诚服务感染每一位顾客。同时，管理者也应该充分相信每一位员工，信任他们，这样他们才能更好的发挥他们工作的主动性，从而提供更优质的服务来满足顾客的需求。
4.7员工培训的有效实施，丰富员工的知识。
餐厅员工可能会存在诸如不足：个别服务员衣服不整齐，双手及指甲不清洁，有口臭及体臭，工作态度不和蔼，个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差，与顾客交流困难。当意外事件发生时，缺乏解决技巧，解决争端的态度不诚恳，同事之间互相不帮忙，甚至有斗嘴的现象发生……因此，餐厅要加强员工培训，从整体上提升员工的服务素质。
餐厅应该设臵专门的培训机构，建立起完善系统的培训体
系，合理区别培训层次，让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高，对他们的培训更要注意方法与形式，以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明，员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施，不仅可以不断地更新员工观念，提高员工的工作能力，提高服务质量和顾客的满意程度，还可以帮助员工更好地完成工作，提高员工的满意感，培养员工的忠诚感。
丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：首先，必须熟悉酒店的几个主要的车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，途径的地方。酒店距火车站，飞机场，码头的距离以及交通方法。
其次，熟悉酒店内部服务设施的状况，服务项目的特色，经营场所的位臵、时间和联系电话。各部门的主要职能，工作范围，经营理念，办公位臵，负责人的电话号码，有哪些主要下属部门及下属部门的主要工作。有效的理解企业的理念，质量方针，并熟悉其含义。
最后，遵守酒店的规定，按酒店的标准和要求来约束自己。
4. 8 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通
餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服务过程中，厨师不要总在厨房工作，可以经常前往餐厅征求顾客意见，认真记下菜品存在的不足以改进；服务人员需要加强与厨师的交流，就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点；作为管理者要密切三方的关系，可以定期组织各种活动。总之，只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合，餐饮产品质量才能真正得到提升。良好的餐饮服务是搞好餐厅经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的。
5.完善餐厅文化建设，树立以人为本的管理理念。
餐厅是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。餐厅产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，餐厅产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的交换实现的，消费者只
与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关系。因此，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。例如：美国波音公司的经营理念是：“保持波音技术领先地位，不断开拓”。马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“光荣地为社会服务；以公平的价格提供高质量的产品和服务。”海信集团的核心理念是：“创造完美，服务社会。”香格里拉的经营理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”在国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。
如里兹--卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。”“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。
同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守
的准则。可以从以下几个方面着手：
5.1具有良好的礼仪，礼貌。
注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素.而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。
礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。切忌奇装异服或浓妆艳抹。
在语言上讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼。同时在态度上也要不卑不亢，和蔼可亲，举止自然，力戒矫揉造作。在接待的工程中，要始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业本能和习惯。
5.2有良好的服务态度。
良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客
人在你的服务中感受你的真诚。
具体而言，首先就应该做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负责的态度，才能做好每一件事情，把别人的事、顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象。
其次就是要做到积极主动.对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动，要学会观察，时时刻刻要想客人所想，热情、耐心、细致周到；切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：服务人员是直接代表着酒店的形象，所以，他们服务态度的优劣正是酒店文化素养的体现。
5.3娴熟的服务技能和快捷的服务效率
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础上。包括技术和技巧的熟悉以及掌握其运作；而服务效率则是指为客人提供服务的时限。解决好这两方面，即使其他方面不尽完善，也会赢得消费者的好感。但讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷，迅速而准确无误。
5.4细致化每一个服务流程
对于服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的：你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃，这也是服务业的“100－1=0”理论。同时也要注意服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作。这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题。酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀，要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁锁环节，要有利于服务人员顺利完成，也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪
如在餐饮服务中首先是迎宾服务。作为迎宾人员，最主要的品质就是主动、热情、随机应变。首先要学会的就是要用微笑迎接每一位顾客。从客人第一步踏入酒店范围内开始，迎宾人员就应该以微笑主动提供服务，向客人介绍本餐厅的特色、基本情况，另外，在遇到特殊情况时，也需要迎宾员具有随机应
变的协调能力和处理事情的高效性。
其次，是点菜服务。对于酒店餐饮服务部的服务人员来说，接待客人的第二个步骤就是点菜服务。这一个流程是服务人员与客人进行交流的最好时机，也是体现服务是否令客人满意的主要环节。在点菜过程中，服务人员应该详细的想客人介绍菜肴的特点、色泽、烹饪方法，有必要的话还可以向客人介绍菜肴的来源或者相关的信息；同时还要根据客人的消费能力进行适当的推荐；不要让主人或者客人遇到尴尬的场面。而在团体聚餐的情况下，还要求服务人员具有较好的协调能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙调节发生的事故。
再次，点餐完毕之后就是餐中服务。所谓餐中服务就是在客人用餐的过程中给客人提供的一些相关服务。比如每上来一道菜，服务人员应该向客人介绍该菜式、典故。此外在客人用餐的时候要细致的观察，及时为客人添加酒水、更换骨碟、烟灰缸等。此外，遇到特殊情况时要从容面对，随机应变，无论如何都要从诚恳的态度出发，用所掌握的为客人服务的最好方法去照顾他们。只要是服务员做的每一点努力，都会得到客人的赞赏。
最后，是送客服务。餐饮服务中有一个众人皆知的公式：
100-1=0。但现在很多人只注重接待客人，却很少注意送走客人。其实，在实际经营中，送走客人服务是非常关键的，因为客人在此消费后，如果走时没人送或没人理会，就会有一种失落感，可能下次就不会再来了。另外，客人消费后可能会有很多的意见或建议。如果在送走客人时得到及时的反馈，我想对经营者是相当宝贵的，所以，送客服务是必需的，是优质服务最好的体现。
消费者，餐厅必须高度重视服务质量，不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法，谋求在未来竞争中的主动地位。餐厅需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上，精心设计菜单，不断创新菜品，将规范管理、制度管理与人文关怀相结合，有效地开展员工的培训，从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。同时，餐厅也要注意服务过程中各环节的有效控制，并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通，最终达到不断提升服务质量的目的。
现代餐饮业出售给客人的产品只有一个，那就是———“顾客满意”。服务是现代酒店业的核心竞争武器与酒店差异化形成的重要手段。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。只有提高
（售后服务）酒店服务质量提高餐饮竞争力
酒店服务质量提高餐饮竞争力 摘要: 本文从服务质量的重要性和服务质量存于问题入手，阐述了如何通过创造以顾客为中心的文化、加强壹线员工的培养、树立良好的企业形象、“壹对壹”个性化服务、提供最高顾客让渡价值、建立标准化的服务流程和积极应对顾客投诉等壹系列措施来提高服务质量，降低顾客流失率，增强企业效益和餐饮竞争力。 壹、餐饮服务质量的特点 餐饮服务是人和人、面对面的服务，其服务的特点以及餐饮服务质量管理特殊的构成内容使其质量内涵和其他餐饮有着很大的差异。为了更好地实施对餐饮服务质量的管理，管理者必须正确认识且掌握餐饮服务质量的特点。 （壹）餐饮服务质量构成的综合性 餐饮服务的实现有赖于餐饮计划、业务控制、设备、物质、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制和其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等方面的保证和顺利运行。具有综合性的特点。 （二）餐饮服务质量显现的短暂性 餐饮产品现生产、现销售、生产和消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是壹个考验。 （三）餐饮服务质量内容的关联性 从饮食产品生产的后台服务到国宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏均关系到服务质量的优势。运众多的工序和人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智和力量，才能保证实现优质服务。 （四）餐饮服务质量对员工素质的依赖性 餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量和餐饮服务人员表现的直接关联性。餐饮服务质量是于有形产品的基础上通过员工的劳务服务
创造且表现出来的，这种创造和表现满足客人需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。 （五）餐饮服务质量评价的主观性 尽管餐饮部自身的服务质量水平基本上是壹个客观的存于，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满足程度越高，其对服务质量的评价也就越高，反之亦然。餐饮管理者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出和客观实际相壹致的评价，实际上是无法办到的，更不应指责顾客对餐饮服务质量的评价存于偏见，尽管有时的确是壹种偏见。相反，这就要求餐饮管理者于服务过程中通过细心观察，了解且掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高且保持良好的餐饮服务质量。 （六）餐饮服务质量的情感性 餐饮服务质量仍取决和客人和餐饮部之间的关系。如果关系融洽，客人就比较容易谅解餐饮部的难处和过错；而关系不和谐，则很容易使客人小题大做或借题发挥。因此，餐饮部和客人之间关系的融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量的评价，这就是餐饮服务质量的情感性特点。 二、餐饮服务质量的重要性的分析 于激烈的服务竞争中，谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就能于竞争中赢得顾客，求得生存和发展。所以服务质量是餐饮十分关注的问题，也是现代营销学研究的重要课程。
餐饮部服务质量提升与整改计划目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，下面本部将从管理者餐饮服务人员这两个角度来实行培训计划，从而提高餐饮服务质量。 对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工服务意识在整个过程中起着主导作用。 一、部门早会交流总结前日服务工作中的得与失。 将每一天的早会变成服务经验分享交流会。早会上除了传达酒店信息，进行工作安排。还会对前日工作中的管理服务优秀案例进行分享。对存在的问题进行分析，各班组负责人都可以对存在的问题提出自己的看法与合理性意见。营造部门提高服务质量的良好工作氛围。 二、后厨建立健全出品管理制度 厨房将在保持老菜肴的传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。餐饮厨房将在三月份制定出新的菜谱，提升出品质量，突出主题风格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。 三、建立一套严格合理的服务规程。
所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。部门拟定在3月底前制定依据本酒店特色的各班组培训方案。方案要求涵盖面广而细，标准高又结合实际。同时要编辑成册。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。使得多批次实习生入店后，培训不走样，标准都统一。 四、管理人员的情商对提升服务质量的重要性 当我们有了完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的激情员工来维持这高效率的运转。作为管理人员应将上级领导赋予的权利转化成对身边同事们的感召力。应该对身边每一名员工负责，着眼于员工的感情生活。这样可以增强部门班组的凝聚力和创新能力，调动起大家的工作积极性。 五、管理人员必须以身作则，率先垂范，一视同仁。 经理、各班组主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，加强责任心与自我督导。值班主管与质检员必须做好每日工作记录、服务质量记录。并当日表交至经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，部门将以填单形式处罚经理、主管和领班。
餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 1、预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： （1）人力资源的预先控制。 （2）物资资源的预先控制。 （3）卫生质量的预先控制。 （4）事故的预先控制。 2、现场控制
现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有： （1）服务程序的控制。 （2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。 （3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。 （4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。 3、反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。
餐饮企业如何提升服务质量 关键词：餐饮企业；服务质量；服务态度；服务效率；细节服务 餐饮业是传统的服务业，服务质量管理是餐饮业管理的核心内容，提高餐饮企业服务质量水平是当今竞争异常激烈的餐饮企业的主题。但是，在服务质量的管理与提升上，很多餐饮企业往往没有弄清顾客对服务的真正需求，在经营中只是一味地改进设施设备，其结果是舍本逐末，事倍功半。所以，要提高餐饮企业的服务质量，首先必须弄清楚服务质量的含义，找准顾客的真正需求，然后有针对性地提出应对措施。 一、服务质量的概念 服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲，餐饮企业的服务质量包括三个方面的要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量，主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高餐饮企业的服务质量，首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看，就餐顾客对于餐饮企业服务的需求主要表现在以下几个方面： 1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快，顾客对于时间的要求越来越高，目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长，即使菜肴、饮料质量再好，也会使顾客不满。 2、礼貌与尊重的服务态度。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。 3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。 4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。 5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家和地区，信仰不同，价值观念各异，
怎样提高餐饮服务质量及其重要性 马健堂编著《马斯洛人生经管经典》 一、马斯洛去求层次理论及对饭店餐饮企业的启示。 (一)、马斯洛去求层次理论心理学家马斯洛经过多年的深入研究，把人的需求归纳为五个层次。她人文，人类的基本需要分为生理需要、安全需要、社会需要（归属和爱的需要）、自尊的需要、自我实现的需要五种。每个人都是具有这五种基本需要的，不同的是，不同的人的需要层次高低顺序可能有所不同。马斯洛经过进一步的研究，把这五种需求从低到高进行排序，形成阶梯递升。（见图1中三角框）。生理需求指人们的衣、食、住等需要，这些是人们维持生命的基本需求，是赖以生存的物质需求，优先于其他的去修，是其他各种需求的物质基础；安全需求是要求生存环境安全、职业安全、稳定、劳动保护、社会保障、参与各种活动的安全障碍等；社会需求是指情感、友谊、归属、渴望得到关心与照顾，在组织中能获得温暖与情谊；尊重需求包括外界对自我的尊重和自己对自我的尊重，尤其是自己对自我的尊重即自尊，是基于个人实力、成就、优势等等自身内在因素
而形成的个人面对世界时的自信与自豪等，而外界成为的那种最独特的个体，使自己成为自己想要成为的那种人，一个人在其他基本需要都得到满足以后，自我实现的需要便开始突出，这是最高层次的需求，是指人们对发挥自己才干的理想和目标的需求。马斯洛认为，人的这些需求是有层次的，是从低往上逐步满足的。在不同的文化环境下，基本需要的表现形式也有可能不同，甚至有可能完全相反。需要注意的是，根据马斯洛的研究，一个人并不是等到自己的一种需要完全满足后才想起其他需要，一个人的不同基本需要往往只是得到部分的满足，其重点就开始转移。 (二)、马斯洛需求层次论对饭店餐饮服务的其实马斯洛序曲层次理论具有很强的现实意义，尤其对服务性行业，其意义尤为突出。但是马斯洛需求层次理论是从宏观上、整体上提出来的，是个抽象的概念，针对不同的服务行业，其提供的服务内容是不同的，顾客的需求层次表现也是不同的。对于饭店餐饮企业而言，马斯洛需求层次理论具有很强的针对性，无论是从企业的角度将餐饮服务分为不同的层次，还是从顾客角度讲消费者的需求分为不同的层次，她都可以给经营者提高饭店餐饮服务质量以深刻的其实。饭店餐饮产品是有餐饮食物和劳务服务即烹饪技艺、服务态度，以及环境、气氛等诸因素组成的有机整体，她不仅能满足消费者物质和生理需求，还能满足顾客许多心理上、精神上和情感上的需求。因此，要想留住顾客，增加企业的利润，培育顾客的忠诚度，必须深入了解顾客的各种需求，服务，
浅谈如何提高餐饮服务质量 摘要：服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。宾馆应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实、提高餐饮服务质量。 关键词：餐饮服务服务质量餐饮管理 随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视,它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出宾馆餐饮服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。 一．餐饮服务在餐饮业中的主要内容 服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。我认为, 餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是餐厅提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括餐厅的菜肴、点心、酒水饮料等。 餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在餐厅运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人
餐饮服务质量存在的问题及整改方法 餐饮服务的质量是我们争取客人再次光临的重要因素，而服务质量的保证又在于我们在工作中不断的总结和创新，下面就目前存在的一些问题做以总结及整改。 从管理方面来讲主要是细微管理比较欠缺、没有将眼光真正投放到客人身上、没有真正将接待与经营放到同一个起跑线上 厨房 1、进货原料质量不能够做到严格的控制，致使客人不满意。 整改方法： 每日由厨房的验收员认真执行验货、收货、退货一条龙程序，从原料的色泽、新鲜程度、保质期都要仔细检查，发现问题及时退换并通报厨师长。 2、前后台沟通不及时 整改方法： 发生问题由餐厅经理及时与厨师长进行沟通，能解决的立刻给予解决，如不能处理的事件尽快汇报部门进行处理。 3、菜肴口味要做的纯正 整改方法： （1）厨房不间断的进行菜肴质量培训，使每一道菜要从刀工处理到成形处理，都要做到色、香、味、型、器具佳。 （2）厨师长严把质量关，要做到对每一道菜肴、每一种汁酱进行检查、品尝。 （3）总厨要随时到各厨房进行抽查 （4）严格的对品牌菜肴进行质量的保证，如对鱼翅捞饭、鲍汁菜肴类、鱼头扣饼等，砧板要求所有人员进行培训，达到加工好的半成品统一整齐，标准化、定量化，上灶人员从加工手法上进行统一，使客人吃过一次后，第二次来还能够找到头一次的感觉。
（5）对季节性的原料有所了解，如到了秋季应该吃些温补类的炖品和应季上市的海鲜，如蛇类、闸蟹、甲鱼类。并将菜单进行适当的调整，冬季对餐具应适当的加温，菜肴在走菜过程中的温度和装饰上进行调整。 （6）同服务员进行宴会菜单的沟通，并培训服务员所推新菜，以便让服务员同客人进行沟通，让客人对菜肴有所了解，并且将菜品配相应的餐具，以增加整体宴会的效果。 （7）避免开单所发生的一桌菜肴出现两道同一种原料的菜式。 （8）及时的听取信息反馈，尤其在餐中应随时的同服务员进行沟通，满足客人提出的餐中问题，并作出相对的解决办法，接到任务通知后能够同联系人或销售代表提前联系，了解客人的习惯、口味及要求，提前制定好菜单并进行沟通，以避免餐中改菜造成的仓促。 （9）提升员工对工作的责任心，对自己所干的工作负责。 4、做好与餐厅的配合 整改方法： （1）当服务员提出要求时要以最快的速度去完成。 （2）每日做好对服务员的培训工作，使其知道推荐菜肴的口味、原料、成形等，以便更好的为客人服务。 （3）每日餐前与餐厅沟通，核实就餐人数、标准和特殊要求，在餐后及时听取反馈意见，并在日常工作中更改。 5、对于菜品质量的售后服务 整改方法： （1）在菜肴上桌后如有再加热的或需添加菜量的都要认真制作。 （2）对客人提出的质疑要尽快解决，如因口味的不同，要求加辣、酸、或甜的要认真对待。
餐饮业提高服务活动方案 一、指导思想和总体目标 以党的十七大精神和科学发展观为指导，以构建和谐社会建设国际化大都市、提高人民群众健康水平和生活质量为目的，提升餐饮业整体水平，消除食品安全隐患，改善餐饮服务形象，实现餐饮安全放心、环境整洁卫生的目标。 二、整治提升范围与重点 (一)整治范围 旅游景点、中小学校和辖区主要街道餐饮业服务单位。 (二)整治重点 1、店外美观化 门头牌匾设置规范，外墙干净整洁，不在店外乱扔乱倒垃圾、倾倒污水污物，保持清洁整齐，不得出店经营、占道经营。 2、店内整洁化 (1)墙壁、墙裙、天花板要保持清洁，无起皮脱落现象。 (2)店面平整洁净，无滴水和油污，随时清除地面、桌面垃圾和污物，垃圾桶加盖并及时清运。 (3)餐厅门窗、桌面、桌布、座椅应完好无损、洁净，积极开展除“四害”活动。 (4)店内物品摆放有序、表面干净，食品、饮品与其他物品分开放置，橱柜、货架清净无尘。 (5)操作台、冰柜、排气扇、抽油烟机等加工设施设备保持清洁，各种炊具、工具清洁卫生，餐具、饮具无残破，必须严格清洗、消毒和保洁。
3、设施标准化 店内操作间有粗加工、切配、烹调、洗消等分区，配置足量有效的卫生设施。 4、从业人员规范化 从业人员全部要持《健康证明》上岗，每年进行健康检查，养成良好的个人卫生习惯，工作服和工作帽统一整洁、勤换勤洗。 5、管理长效化 餐饮服务单位要进一步加强自律意识，明确安全卫生负责人，建立食品安全管理制度、原料采购索证制度、健康体检制度、卫生管理制度，加强监督检查，保障各项制度落实到位。 三、实施步骤 (一)宣传动员、自查自纠阶段。街办制定下发餐饮业提升服务水平“百日行动”实施方案，组织召开辖区餐饮服务单位负责人参加的“餐饮业提升服务水平‘百日行动’动员大会”，使各餐饮单位了解提升行动的目的、意义和要求，积极主动参加到本次活动中来。街办成立提升服务水平“百日行动”领导小组，广泛深入开展宣传活动。充分动员辖区内各餐饮经营单位，对照标准，自查自纠，先行整治。 (二)集中整治、督导检查阶段。街办组织人力分片包干，以重点整顿单位为切入点，认真开展集中整顿工作，要扶持引导基础条件较好的餐饮服务单位，提升管理水平，规范经营行为，以起到示范带头作用。对基础条件较差的餐饮服务单位要进行帮助和指导，督促其进行经营场所改造，完善卫生设施，提升服务标准。 (三)巩固提高阶段。街办在集中整治的基础上，对存在的问题查漏补缺，建立长效管理机制，巩固整治提升的成果。
国家职业资格全国统一鉴定 餐饮服务论文 国家职业资格二级 论文题目：如何提高餐饮服务质量 姓名：龙莹 所在省市：云南省昆明市 所在单位：宜良县职业高级中学
如何提高餐饮服务质量 龙莹 云南省昆明市宜良县职业高级中学 【摘要】服务质量是服务企业的灵魂，服务质量已成为制约餐厅发展的瓶颈。对管理者来说，最重要的是真正了解顾客的需求，有效地调动和利用员工的积极性。进一步完善餐厅文化建设，服务流程的规范与优化，正确地处理客人投诉。对餐饮服务人员来说，最主要的就是在服务过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务质量，注意每一个细节，不断提升自己，从而向顾客提供更优质的服务。 【关键词】服务质量；提高；服务管理；措施 目前对酒店而言，餐饮服务质量是服务餐厅中决定餐厅服务质量的一项重要措施，它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此，如何及时有效地采取措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。 一、餐饮服务质量的内容 餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备是为顾客提供服务的必要条件和载体，产品是顾客评价服务质量的关键因素，服务水平是满足顾客需求的服务水准。这三方面相铺相成，只有三方面都让顾客满意才能赢得顾客真正的掌声。 二、餐饮服务质量的特点 1、综合性，餐饮服务质量由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了餐厅的管理与服务能力，服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于餐厅各岗位服务员的服务水平、服务态度、服务技能、服务效率等。因此，服务质量具有综合性的特点。 2、短暂性，餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成，在如此短的时间内想要出色的完成一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的服务，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作极为用心，这样才能提高餐厅的知名度和美誉度。 3、协调性，从餐厅的后台生产到为顾客提供用餐服务，其中有很多环节，每个环节能否有效衔接与协调将直接影响到顾客对餐厅服务质量的评价。例如：传菜员将菜上错而看台员如果没核对菜单，就会导致顾客对酒店的不满意。如果传菜员与看台员能有效协作与配合，就会减少错误而让顾客满意。 三、餐饮服务质量存在的问题 虽然我国很多餐厅经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在很多问题：如，餐厅管理层只注重经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善更
关于提高酒店餐饮服务质量的思考 摘要:服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。酒店应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。本文在对酒店餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒店餐饮服务质量的举措。 关键词:酒店;餐饮服务;服务质量;餐饮管理 随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视,它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人 士考虑的重要问题。 1.酒店餐饮服务质量的内容 对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。 简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条 件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。 2酒店餐饮服务质量的特点 2. 1综合性 酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒店各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。 2. 2短暂性 酒店餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心,这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒店的知名度和美 誉度。 2. 3协调性 从酒店的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于
浅谈如何提高餐饮服务 质量 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
浅谈如何提高餐饮服务质量 中国有句俗话说：“民以食为天。”饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。随着经济的快速增长和人们生活水平的不断提高，人们己经不满足于吃饱，进而注重在饮食过程中所得到的良好服务。餐饮服务作为酒店的重要组成部分，其服务水平在很大程度上反映了酒店的总体服务水平，进而很大程度上影响着酒店的声誉。顾客能否迈进一家酒店的大门，服务将是其衡量最重的祛码之 O 目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，所以酒店餐饮应该在服务的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也体验酒店带来的优质服务。下面将从菜品的创新、服务规程、人性化的管理、员工培训、酒店文化建设五个方面来谈餐饮服务质量的提高。 服务一一是指“为他人做事，并使他人从中受益”。的服务，从狭义来说，是“提供食物与饮料的动作与方式”，这也就是我们常说的餐厅服务。广义上来说则还包括各种有形设施的服务。在国际中，是这样定义服务一一就是为下一道提供优质的产品。这一个定义与前述并不矛盾，提供优质产品就意味着能使对方受益，但这是个有很有趣的定义，换在餐厅的现实工作中，厨房的服务就是为它包括初加工、细
加工、切配、排菜、烹饪等环节，其核心问题是确保出品菜肴等成品符合企业设定的质量标准。 二、建立一套严格合理的服务规程。 所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而酒店的餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。 那么做为餐厅的服务人员就应给具备以素质：同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。可以从以下几个方面着手： (-)具有良好的礼仪，礼貌。 注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一?服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素?而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。
餐饮企业服务质量提升策略浅析 紧随经济发展的步伐，中国餐饮企业同样保持着迅猛的发展势头，在经营和发展的路途中，企业逐渐提高了自身生产经营的质量和水平，同时，餐饮企业的服务质量也引起了广泛的关注和重视。餐饮企业作为服务产业中尤为重要的一个行业，它的发展和进步，不仅能够提升餐饮业自身的发展质量，影响相关产业的发展水平，更重要的是，作为服务产业的重要力量，它的发展能带动整个产业链的提升。而随着餐饮企业的发展步伐，更多的人将企业的服务质量和水平看做评价企业好恶的标准，餐饮企业服务的质量和水平才更能体现出企业的综合竞争力，才能带动企业健康长久的发展，才能够使企业在市场之中屹立不倒。不断提升服务质量成为我国餐饮企业发展的新方向，而忽略服务必将成为企业发展的瓶颈和制约，因此，我国餐饮企业提升服务质量势在必行。 在分析提升餐饮企业服务质量的问题时，首先需要我们对其相关概念进行诠释，可以将餐饮服务定义为酒店员工以设施设备为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需要为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。而餐饮服务质量则是指餐饮企业以其所拥有的服务设备为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客身体和心理需求的程度。在这两个定义中，均体现出了餐饮企业针对于顾客的需求为基础，以满足顾客的身心需求为目标，而展开服务。服务质量是一个具体并完整的概念,它具有系统性,全面性、综合性、主观性的特征。在分析提升餐饮企业服务质量的问题时，应从以上定义，特点和内容入手，结合实际探究餐饮企业服务质量问题，并探讨提升服务质量的策略。 餐饮企业的服务过程实际上是企业和顾客之间的一场互动行为，是顾客与企业两个主体共同的行为，因此，我们以这两个主体为切入点，分析餐饮企业应如何提升服务质量。第一，从顾客需求角度分析，服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。要提高餐饮企业的服务质量，首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看，就餐顾客对于餐饮企业服务的需求有以下诸多表现：高效的服务效率，在服务过程中，应及时了解和反馈顾客的需求，以最高效的服务使顾客得到满足。一套标准化的规范服务程序，使顾客能够感受到服务的专业化，有助提升企业的规范化管理和企业形象。礼貌热情的服务态度，一个拥有良好服务态度的服务团队，必定会给人最好的影响和评价。注重服务细节，服务过程的诸多环节都需要服务人员从细节着手，以优质的服务细节取胜。 第二，从餐饮企业自身分析企业提高服务质量的方法和环节。首先，通过标准化和程序化管理，提高服务质量和效率。服务效率是服务人员对于顾客需求的反应与满足的快慢程度，指为客人提供服务的时限。服务效率不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了餐饮企业的管理水平。服务效率的管理和提高主要通过标准化和程序化来进行。标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准，它一般通过量化指标体现出来。程序化是指服务工作的先后次序，科学合理的服务程序可以保证服务工作有条不紊地进行，保证客人接受最
目录 摘要 (Ⅱ) 关键词 (Ⅱ) 1.引言 (1) 2.酒店餐饮服务质量概述 (1) 2.1酒店服务质量的定义 (1) 2.2酒店服务质量的内容 (1) 2.3酒店餐饮服务质量的特征 (2) 3.重庆JW万豪酒店餐饮存在的问题及原因分析 (2) 3.1重庆JW万豪酒店的简介 (3) 3.2 重庆JW万豪酒店餐饮服务存在的问题及原因分析 (3) 4.提升酒店餐饮的服务质量措施 (4) 4.1硬件服务方面 (4) 服务设施的有效保证 (4) 4.1.1保持酒店餐厅的设施设备的可用性及完备性 (5) 4.1.2重视餐厅的卫生工作 (5) 4.2软件服务 (5) 4.2.1全力抓好“人员素质”提升，为酒店的发展夯实基础 (6) 4.2.2提升“产品质量”，努力形成客人口口相传 (7) 4.2.3完善服务质量管理体系，建立服务管理规章制度 (8) 4.2.4强化酒店各部门之间的沟通和协调 (9) 4.2.5加强顾客管理 (9) 总结 (10) 参考文献 (11) 致谢 (11) 论如何提升酒店的餐饮服务质量 ___以重庆JW万豪酒店为例 作者姓名：冯雪梅学号：2009561010 指导老师：袁丽红 摘要：近年来，随着人们生活节奏不断加快，国民收入的日益提高，人们的消费观念的转变，使得餐饮业蓬勃发展，与此同时餐饮市场竞争也日趋激烈。酒店餐饮服务质量即酒店餐饮的服务水平，是酒店餐饮服务的核心内容。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。因此，如何完善酒店餐饮的对客服务体系，提升酒店餐饮服务的质量，将成为我国酒店业餐饮市场竞争的核心内容。本文结合自己在重庆JW万豪酒店的实际工作，具体分析了影响酒店餐饮服务质量的因素，并根据此而提出相应的对策、措施，从而论证提升酒店餐饮服务质量在酒店餐饮业竞争中的核心地位。 关键词：酒店餐饮服务质量影响因素对策
如何提高餐饮服务质量、 本人接管餐饮已经三个月了，如何提高餐饮服务质量是我一直思索的问题。餐厅在大的方向没有问题，然而在细节方面抓的力度不够。往往都是这些细节而引发的投诉，投诉最多的我总结出以下几条： 1.客人到达餐厅用餐时发现有空位置但没有服务人员带领入座； 2.当客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼 3.客人就坐时，发现桌布和椅子有灰尘或污渍；发现餐具上有污点；发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。 4.客人点单时，没有给客人提供足够的菜式以供选择(往往是点什么没什么)；客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单； 5.餐饮服务人员的态度也会让客人不满：当器皿或服务工具准备不充分时；当地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净；当客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理；当客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具；当用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印时。 6.在餐饮服务过程中：当菜不新鲜、当服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜时；菜没有做好就端上桌时；客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品时；用冷盘子来装热菜时；服务人员没有及时补满水杯中的水；烟灰缸内堆积满烟头而
没有服务员更换；自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。 7.当服务员疲劳过度时，往往调整不了自己的心态，进入不了自己的角色，语气生硬没有生气而让客人产生厌恶的心里。 8.餐饮服务结束后，客人长时间等候自己的账单，结账方式极度有限。客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。 如何解决以上的细节问题，本人正在尝试，并制定以下计划：首先必须建立餐饮服务的标准规程。制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 最后，必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道餐饮服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。
餐饮业服务质量分析及 提升对策 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
餐饮业服务质量分析及提升对策 一、优质服务 优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。服务质量的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。其中具体包括以下内容： （一）服务意识。服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。它是餐厅服务高度自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容：1预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。2对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。3正确处理不该发生的事故。4遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。 （二）“客人第一”观念。“客人第一”观念就是把客人放在第一位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。“客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求、让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。 （三）角色意识。餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往。这就要求餐厅服务员：1应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”；2必须是了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”；3必须了解本餐厅所出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐给客人，让客人乐意购买其所需的产品，是餐厅的推销员；4应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识，还必须是一个“百事通”；5应时时使
浅谈如何提高餐饮服务质量 中国有句俗话说：“民以食为天。”饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。随着经济的快速增长和人们生活水平的不断提高，人们已经不满足于吃饱，进而注重在饮食过程中所得到的良好服务。餐饮服务作为酒店的重要组成部分，其服务水平在很大程度上反映了酒店的总体服务水平，进而很大程度上影响着酒店的声誉。顾客能否迈进一家酒店的大门，服务将是其衡量最重的砝码之一。 目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，所以酒店餐饮应该在服务的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也体验酒店带来的优质服务。下面将从菜品的创新、服务规程、人性化的管理、员工培训、酒店文化建设五个方面来谈餐饮服务质量的提高。 服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益”。餐饮的服务，从狭义来说，是“提供食物与饮料的动作与方式”，这也就是我们常说的餐厅服务。广义上来说餐饮服务则还包括各种有形设施的服务。在国际质量管理中，是这样定义服务——就是为下一道工序提供优质的产品。这一个定义与前述并不矛盾，提供优质产品就意味着能使对方受益，但这是个有很有趣的定义，换在餐厅的现实工作中，厨房的服务就是为传菜员提供优质的出品；传菜员的服务是为楼面服务员
提供快速、准确、优质的出品，楼面服务员的服务就是为客人提供快速、准确、优质的出品以及良好的招呼，周到的现场服务。那么，怎样才能使餐饮服务的每一个环节、每一道工序都能提供优质的服务，从而使整个酒店的餐饮服务最大限度让顾客满意，提高酒店的声誉呢？ 一、不断进行餐饮菜品的创新 (一)酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金。 （二）客人走进餐厅，无论主要目的是什么，吃饭是必定的，保障菜品的一致性就显得尤为重要。1.原料的采购。要保证每种原料的质量符合使用规格和标准。2原料的库存。首先要使所有食品原料进入对应的仓库，在合适的库存环境中保存；其次，在库存期间，要保证所有原料在保质期内得到应有的“呵护”。3加工制作。食品加工是将食品原料按企业规定的方式，加工成菜肴等成品的过程，它包括初加工、细加工、切配、排菜、烹饪等环节，其核心问题是确保出品菜肴等成品符合企业设定的质量标准。 二、建立一套严格合理的服务规程。
如何提高餐厅服务员的服务质量 服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，酒店必须提高服务质量。而作为酒店重要部门之一的餐饮部，就有着责无旁贷的责任.提高餐厅服务员的服务质量也就日益成为酒店餐饮部的工作重心。 随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，旅游业呈现出空前繁荣的景象，市场上大大小小的酒店如雨后春笋般迅速出现,由此，酒店业的竞争也就越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场,制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值,提高顾客的满意度、信任感，最终培养出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。所以,酒店餐饮部必须提高服务质量并以保持服务质量的可靠性。 一、服务质量的概念 服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和.从广义上来讲,酒店餐饮的服务质量包括三个方面的要素，及设施设备、实物产品和劳务服务的质量；从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量，主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量.要提高酒店餐饮部的服务质量，首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些.从实际来看,就餐顾客对于酒店餐饮部服务的需求主要表现在以下几个方面： 1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快,顾客对于时间的要求越来越高,目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长,即使菜肴、饮品质量再好，也会使顾客不满意.材料中的小李服务态度是很好的,有很多细节问题他都考虑到了,而且服务也比较及时. 2、礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。 3、热情与诚恳的服务激情.顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的,而不是被动的、消极的和程式化的。 4、亲切与友好的服务细节.指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。材料中的小李在细节服务中做得非常到位,虽然中途有不尽如人意的地方，但是在细节方面却是十分注重的,比如他提醒客人小心烫时就是细节服务。 5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家与地区,信仰不同,价值观念各异，所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时，顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧，给予顾客以理解、谅解和善意的谦让，避免尴尬场面的出现. 二、酒店餐饮服务质量的特点 1、主观性