浅谈如何提高餐饮服务
质量
集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
浅谈如何提高餐饮服务质量
中国有句俗话说：“民以食为天。”饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。随着经济的快速增长和人们生活水平的不断提高，人们己经不满足于吃饱，进而注重在饮食过程中所得到的良好服务。餐饮服务作为酒店的重要组成部分，其服务水平在很大程度上反映了酒店的总体服务水平，进而很大程度上影响着酒店的声誉。顾客能否迈进一家酒店的大门，服务将是其衡量最重的祛码之
O
目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，所以酒店餐饮应该在服务的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也体验酒店带来的优质服务。下面将从菜品的创新、服务规程、人性化的管理、员工培训、酒店文化建设五个方面来谈餐饮服务质量的提高。
服务一一是指“为他人做事，并使他人从中受益”。的服务，从狭义来说，是“提供食物与饮料的动作与方式”，这也就是我们常说的餐厅服务。广义上来说则还包括各种有形设施的服务。在国际中，是这样定义服务一一就是为下一道提供优质的产品。这一个定义与前述并不矛盾，提供优质产品就意味着能使对方受益，但这是个有很有趣的定义，换在餐厅的现实工作中，厨房的服务就是为它包括初加工、细
加工、切配、排菜、烹饪等环节，其核心问题是确保出品菜肴等成品符合企业设定的质量标准。
二、建立一套严格合理的服务规程。
所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而酒店的餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。
那么做为餐厅的服务人员就应给具备以素质：同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。可以从以下几个方面着手：
(-)具有良好的礼仪，礼貌。
注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一?服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素?而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。
礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。切忌奇装异服或浓妆艳抹。在语言上讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼。同时在态度上也要不卑不亢，和蔼可亲，举止自然，力戒矫揉造作。在接待的工程中，要始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业本能和习惯。
（二）有良好的服务态度。
良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服务中感受你的真诚。
首先就应该做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负责的态度，才能做好每一件事情，把别人的事、顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象。
其次就是要做到积极主动?对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动，要学会观察，时时刻刻要想客人所想，热情、耐心、细致周到；切忌服务中推脱、据塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：服务人员是直接代表着酒店的形象，所以，他们服务态度的优劣正是酒店文化素养的体现。
三、人性化的管理
“顾客就是上帝”许多酒店都认识到这一点，如何让客人满意成了最大的目标，却往往忽视了员工的感受，导致员
工消极怠工，服务质量下降。那么要怎样才能既让客人满
意，又让员工满意呢？这就涉及到酒店的管理。在现代酒店
管理中，人性化管理己逐步上升为主流的管理理念。现代酒
店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；
另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工
为本。
酒店中的一线员工，直接为客人服务，就是酒店的形，代表着酒店去接待宾客。如何使员工为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，能轻松地、愉快地扮演好这个角色，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理工作中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者要切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。
四、重视员工培训
培训员工，不仅会给酒店带来更高水平的服务业绩还可
帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的
好员工，他们会选择能给予各种培训，能促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作去做，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
五、加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队合作。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。因此，以酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力更为重要。
提高服务质量是一个永无止境的细致工作，更是一项做好酒店行业的永恒主题，它没有绝对的标准，只有更高地追求。提高服务质量是促进酒店更快更好发展的重要举措，酒店行业应该持之以恒，不懈努力，以优质的服务为客人提供一个舒适、文明、和谐、自然的坏境。
（售后服务）酒店服务质量提高餐饮竞争力
酒店服务质量提高餐饮竞争力 摘要: 本文从服务质量的重要性和服务质量存于问题入手，阐述了如何通过创造以顾客为中心的文化、加强壹线员工的培养、树立良好的企业形象、“壹对壹”个性化服务、提供最高顾客让渡价值、建立标准化的服务流程和积极应对顾客投诉等壹系列措施来提高服务质量，降低顾客流失率，增强企业效益和餐饮竞争力。 壹、餐饮服务质量的特点 餐饮服务是人和人、面对面的服务，其服务的特点以及餐饮服务质量管理特殊的构成内容使其质量内涵和其他餐饮有着很大的差异。为了更好地实施对餐饮服务质量的管理，管理者必须正确认识且掌握餐饮服务质量的特点。 （壹）餐饮服务质量构成的综合性 餐饮服务的实现有赖于餐饮计划、业务控制、设备、物质、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制和其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等方面的保证和顺利运行。具有综合性的特点。 （二）餐饮服务质量显现的短暂性 餐饮产品现生产、现销售、生产和消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是壹个考验。 （三）餐饮服务质量内容的关联性 从饮食产品生产的后台服务到国宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏均关系到服务质量的优势。运众多的工序和人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智和力量，才能保证实现优质服务。 （四）餐饮服务质量对员工素质的依赖性 餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量和餐饮服务人员表现的直接关联性。餐饮服务质量是于有形产品的基础上通过员工的劳务服务
创造且表现出来的，这种创造和表现满足客人需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。 （五）餐饮服务质量评价的主观性 尽管餐饮部自身的服务质量水平基本上是壹个客观的存于，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满足程度越高，其对服务质量的评价也就越高，反之亦然。餐饮管理者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出和客观实际相壹致的评价，实际上是无法办到的，更不应指责顾客对餐饮服务质量的评价存于偏见，尽管有时的确是壹种偏见。相反，这就要求餐饮管理者于服务过程中通过细心观察，了解且掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高且保持良好的餐饮服务质量。 （六）餐饮服务质量的情感性 餐饮服务质量仍取决和客人和餐饮部之间的关系。如果关系融洽，客人就比较容易谅解餐饮部的难处和过错；而关系不和谐，则很容易使客人小题大做或借题发挥。因此，餐饮部和客人之间关系的融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量的评价，这就是餐饮服务质量的情感性特点。 二、餐饮服务质量的重要性的分析 于激烈的服务竞争中，谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就能于竞争中赢得顾客，求得生存和发展。所以服务质量是餐饮十分关注的问题，也是现代营销学研究的重要课程。
餐饮部服务质量提升与整改计划目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，下面本部将从管理者餐饮服务人员这两个角度来实行培训计划，从而提高餐饮服务质量。 对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工服务意识在整个过程中起着主导作用。 一、部门早会交流总结前日服务工作中的得与失。 将每一天的早会变成服务经验分享交流会。早会上除了传达酒店信息，进行工作安排。还会对前日工作中的管理服务优秀案例进行分享。对存在的问题进行分析，各班组负责人都可以对存在的问题提出自己的看法与合理性意见。营造部门提高服务质量的良好工作氛围。 二、后厨建立健全出品管理制度 厨房将在保持老菜肴的传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。餐饮厨房将在三月份制定出新的菜谱，提升出品质量，突出主题风格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。 三、建立一套严格合理的服务规程。
所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。部门拟定在3月底前制定依据本酒店特色的各班组培训方案。方案要求涵盖面广而细，标准高又结合实际。同时要编辑成册。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。使得多批次实习生入店后，培训不走样，标准都统一。 四、管理人员的情商对提升服务质量的重要性 当我们有了完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的激情员工来维持这高效率的运转。作为管理人员应将上级领导赋予的权利转化成对身边同事们的感召力。应该对身边每一名员工负责，着眼于员工的感情生活。这样可以增强部门班组的凝聚力和创新能力，调动起大家的工作积极性。 五、管理人员必须以身作则，率先垂范，一视同仁。 经理、各班组主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，加强责任心与自我督导。值班主管与质检员必须做好每日工作记录、服务质量记录。并当日表交至经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，部门将以填单形式处罚经理、主管和领班。
餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 1、预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： （1）人力资源的预先控制。 （2）物资资源的预先控制。 （3）卫生质量的预先控制。 （4）事故的预先控制。 2、现场控制
现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有： （1）服务程序的控制。 （2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。 （3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。 （4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。 3、反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。
餐饮企业如何提升服务质量 关键词：餐饮企业；服务质量；服务态度；服务效率；细节服务 餐饮业是传统的服务业，服务质量管理是餐饮业管理的核心内容，提高餐饮企业服务质量水平是当今竞争异常激烈的餐饮企业的主题。但是，在服务质量的管理与提升上，很多餐饮企业往往没有弄清顾客对服务的真正需求，在经营中只是一味地改进设施设备，其结果是舍本逐末，事倍功半。所以，要提高餐饮企业的服务质量，首先必须弄清楚服务质量的含义，找准顾客的真正需求，然后有针对性地提出应对措施。 一、服务质量的概念 服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲，餐饮企业的服务质量包括三个方面的要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量，主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高餐饮企业的服务质量，首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看，就餐顾客对于餐饮企业服务的需求主要表现在以下几个方面： 1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快，顾客对于时间的要求越来越高，目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长，即使菜肴、饮料质量再好，也会使顾客不满。 2、礼貌与尊重的服务态度。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。 3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。 4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。 5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家和地区，信仰不同，价值观念各异，
怎样提高餐饮服务质量及其重要性 马健堂编著《马斯洛人生经管经典》 一、马斯洛去求层次理论及对饭店餐饮企业的启示。 (一)、马斯洛去求层次理论心理学家马斯洛经过多年的深入研究，把人的需求归纳为五个层次。她人文，人类的基本需要分为生理需要、安全需要、社会需要（归属和爱的需要）、自尊的需要、自我实现的需要五种。每个人都是具有这五种基本需要的，不同的是，不同的人的需要层次高低顺序可能有所不同。马斯洛经过进一步的研究，把这五种需求从低到高进行排序，形成阶梯递升。（见图1中三角框）。生理需求指人们的衣、食、住等需要，这些是人们维持生命的基本需求，是赖以生存的物质需求，优先于其他的去修，是其他各种需求的物质基础；安全需求是要求生存环境安全、职业安全、稳定、劳动保护、社会保障、参与各种活动的安全障碍等；社会需求是指情感、友谊、归属、渴望得到关心与照顾，在组织中能获得温暖与情谊；尊重需求包括外界对自我的尊重和自己对自我的尊重，尤其是自己对自我的尊重即自尊，是基于个人实力、成就、优势等等自身内在因素
而形成的个人面对世界时的自信与自豪等，而外界成为的那种最独特的个体，使自己成为自己想要成为的那种人，一个人在其他基本需要都得到满足以后，自我实现的需要便开始突出，这是最高层次的需求，是指人们对发挥自己才干的理想和目标的需求。马斯洛认为，人的这些需求是有层次的，是从低往上逐步满足的。在不同的文化环境下，基本需要的表现形式也有可能不同，甚至有可能完全相反。需要注意的是，根据马斯洛的研究，一个人并不是等到自己的一种需要完全满足后才想起其他需要，一个人的不同基本需要往往只是得到部分的满足，其重点就开始转移。 (二)、马斯洛需求层次论对饭店餐饮服务的其实马斯洛序曲层次理论具有很强的现实意义，尤其对服务性行业，其意义尤为突出。但是马斯洛需求层次理论是从宏观上、整体上提出来的，是个抽象的概念，针对不同的服务行业，其提供的服务内容是不同的，顾客的需求层次表现也是不同的。对于饭店餐饮企业而言，马斯洛需求层次理论具有很强的针对性，无论是从企业的角度将餐饮服务分为不同的层次，还是从顾客角度讲消费者的需求分为不同的层次，她都可以给经营者提高饭店餐饮服务质量以深刻的其实。饭店餐饮产品是有餐饮食物和劳务服务即烹饪技艺、服务态度，以及环境、气氛等诸因素组成的有机整体，她不仅能满足消费者物质和生理需求，还能满足顾客许多心理上、精神上和情感上的需求。因此，要想留住顾客，增加企业的利润，培育顾客的忠诚度，必须深入了解顾客的各种需求，服务，
浅谈如何提高餐饮服务质量 摘要：服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。宾馆应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实、提高餐饮服务质量。 关键词：餐饮服务服务质量餐饮管理 随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视,它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出宾馆餐饮服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。 一．餐饮服务在餐饮业中的主要内容 服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。我认为, 餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是餐厅提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括餐厅的菜肴、点心、酒水饮料等。 餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在餐厅运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人
餐饮服务质量存在的问题及整改方法 餐饮服务的质量是我们争取客人再次光临的重要因素，而服务质量的保证又在于我们在工作中不断的总结和创新，下面就目前存在的一些问题做以总结及整改。 从管理方面来讲主要是细微管理比较欠缺、没有将眼光真正投放到客人身上、没有真正将接待与经营放到同一个起跑线上 厨房 1、进货原料质量不能够做到严格的控制，致使客人不满意。 整改方法： 每日由厨房的验收员认真执行验货、收货、退货一条龙程序，从原料的色泽、新鲜程度、保质期都要仔细检查，发现问题及时退换并通报厨师长。 2、前后台沟通不及时 整改方法： 发生问题由餐厅经理及时与厨师长进行沟通，能解决的立刻给予解决，如不能处理的事件尽快汇报部门进行处理。 3、菜肴口味要做的纯正 整改方法： （1）厨房不间断的进行菜肴质量培训，使每一道菜要从刀工处理到成形处理，都要做到色、香、味、型、器具佳。 （2）厨师长严把质量关，要做到对每一道菜肴、每一种汁酱进行检查、品尝。 （3）总厨要随时到各厨房进行抽查 （4）严格的对品牌菜肴进行质量的保证，如对鱼翅捞饭、鲍汁菜肴类、鱼头扣饼等，砧板要求所有人员进行培训，达到加工好的半成品统一整齐，标准化、定量化，上灶人员从加工手法上进行统一，使客人吃过一次后，第二次来还能够找到头一次的感觉。
（5）对季节性的原料有所了解，如到了秋季应该吃些温补类的炖品和应季上市的海鲜，如蛇类、闸蟹、甲鱼类。并将菜单进行适当的调整，冬季对餐具应适当的加温，菜肴在走菜过程中的温度和装饰上进行调整。 （6）同服务员进行宴会菜单的沟通，并培训服务员所推新菜，以便让服务员同客人进行沟通，让客人对菜肴有所了解，并且将菜品配相应的餐具，以增加整体宴会的效果。 （7）避免开单所发生的一桌菜肴出现两道同一种原料的菜式。 （8）及时的听取信息反馈，尤其在餐中应随时的同服务员进行沟通，满足客人提出的餐中问题，并作出相对的解决办法，接到任务通知后能够同联系人或销售代表提前联系，了解客人的习惯、口味及要求，提前制定好菜单并进行沟通，以避免餐中改菜造成的仓促。 （9）提升员工对工作的责任心，对自己所干的工作负责。 4、做好与餐厅的配合 整改方法： （1）当服务员提出要求时要以最快的速度去完成。 （2）每日做好对服务员的培训工作，使其知道推荐菜肴的口味、原料、成形等，以便更好的为客人服务。 （3）每日餐前与餐厅沟通，核实就餐人数、标准和特殊要求，在餐后及时听取反馈意见，并在日常工作中更改。 5、对于菜品质量的售后服务 整改方法： （1）在菜肴上桌后如有再加热的或需添加菜量的都要认真制作。 （2）对客人提出的质疑要尽快解决，如因口味的不同，要求加辣、酸、或甜的要认真对待。
餐饮业提高服务活动方案 一、指导思想和总体目标 以党的十七大精神和科学发展观为指导，以构建和谐社会建设国际化大都市、提高人民群众健康水平和生活质量为目的，提升餐饮业整体水平，消除食品安全隐患，改善餐饮服务形象，实现餐饮安全放心、环境整洁卫生的目标。 二、整治提升范围与重点 (一)整治范围 旅游景点、中小学校和辖区主要街道餐饮业服务单位。 (二)整治重点 1、店外美观化 门头牌匾设置规范，外墙干净整洁，不在店外乱扔乱倒垃圾、倾倒污水污物，保持清洁整齐，不得出店经营、占道经营。 2、店内整洁化 (1)墙壁、墙裙、天花板要保持清洁，无起皮脱落现象。 (2)店面平整洁净，无滴水和油污，随时清除地面、桌面垃圾和污物，垃圾桶加盖并及时清运。 (3)餐厅门窗、桌面、桌布、座椅应完好无损、洁净，积极开展除“四害”活动。 (4)店内物品摆放有序、表面干净，食品、饮品与其他物品分开放置，橱柜、货架清净无尘。 (5)操作台、冰柜、排气扇、抽油烟机等加工设施设备保持清洁，各种炊具、工具清洁卫生，餐具、饮具无残破，必须严格清洗、消毒和保洁。
3、设施标准化 店内操作间有粗加工、切配、烹调、洗消等分区，配置足量有效的卫生设施。 4、从业人员规范化 从业人员全部要持《健康证明》上岗，每年进行健康检查，养成良好的个人卫生习惯，工作服和工作帽统一整洁、勤换勤洗。 5、管理长效化 餐饮服务单位要进一步加强自律意识，明确安全卫生负责人，建立食品安全管理制度、原料采购索证制度、健康体检制度、卫生管理制度，加强监督检查，保障各项制度落实到位。 三、实施步骤 (一)宣传动员、自查自纠阶段。街办制定下发餐饮业提升服务水平“百日行动”实施方案，组织召开辖区餐饮服务单位负责人参加的“餐饮业提升服务水平‘百日行动’动员大会”，使各餐饮单位了解提升行动的目的、意义和要求，积极主动参加到本次活动中来。街办成立提升服务水平“百日行动”领导小组，广泛深入开展宣传活动。充分动员辖区内各餐饮经营单位，对照标准，自查自纠，先行整治。 (二)集中整治、督导检查阶段。街办组织人力分片包干，以重点整顿单位为切入点，认真开展集中整顿工作，要扶持引导基础条件较好的餐饮服务单位，提升管理水平，规范经营行为，以起到示范带头作用。对基础条件较差的餐饮服务单位要进行帮助和指导，督促其进行经营场所改造，完善卫生设施，提升服务标准。 (三)巩固提高阶段。街办在集中整治的基础上，对存在的问题查漏补缺，建立长效管理机制，巩固整治提升的成果。
国家职业资格全国统一鉴定 餐饮服务论文 国家职业资格二级 论文题目：如何提高餐饮服务质量 姓名：龙莹 所在省市：云南省昆明市 所在单位：宜良县职业高级中学
如何提高餐饮服务质量 龙莹 云南省昆明市宜良县职业高级中学 【摘要】服务质量是服务企业的灵魂，服务质量已成为制约餐厅发展的瓶颈。对管理者来说，最重要的是真正了解顾客的需求，有效地调动和利用员工的积极性。进一步完善餐厅文化建设，服务流程的规范与优化，正确地处理客人投诉。对餐饮服务人员来说，最主要的就是在服务过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务质量，注意每一个细节，不断提升自己，从而向顾客提供更优质的服务。 【关键词】服务质量；提高；服务管理；措施 目前对酒店而言，餐饮服务质量是服务餐厅中决定餐厅服务质量的一项重要措施，它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此，如何及时有效地采取措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。 一、餐饮服务质量的内容 餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备是为顾客提供服务的必要条件和载体，产品是顾客评价服务质量的关键因素，服务水平是满足顾客需求的服务水准。这三方面相铺相成，只有三方面都让顾客满意才能赢得顾客真正的掌声。 二、餐饮服务质量的特点 1、综合性，餐饮服务质量由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了餐厅的管理与服务能力，服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于餐厅各岗位服务员的服务水平、服务态度、服务技能、服务效率等。因此，服务质量具有综合性的特点。 2、短暂性，餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成，在如此短的时间内想要出色的完成一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的服务，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作极为用心，这样才能提高餐厅的知名度和美誉度。 3、协调性，从餐厅的后台生产到为顾客提供用餐服务，其中有很多环节，每个环节能否有效衔接与协调将直接影响到顾客对餐厅服务质量的评价。例如：传菜员将菜上错而看台员如果没核对菜单，就会导致顾客对酒店的不满意。如果传菜员与看台员能有效协作与配合，就会减少错误而让顾客满意。 三、餐饮服务质量存在的问题 虽然我国很多餐厅经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在很多问题：如，餐厅管理层只注重经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善更
关于提高酒店餐饮服务质量的思考 摘要:服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。酒店应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。本文在对酒店餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒店餐饮服务质量的举措。 关键词:酒店;餐饮服务;服务质量;餐饮管理 随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视,它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人 士考虑的重要问题。 1.酒店餐饮服务质量的内容 对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。 简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条 件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。 2酒店餐饮服务质量的特点 2. 1综合性 酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒店各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。 2. 2短暂性 酒店餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心,这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒店的知名度和美 誉度。 2. 3协调性 从酒店的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于
浅谈如何提高餐饮服务 质量 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
浅谈如何提高餐饮服务质量 中国有句俗话说：“民以食为天。”饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。随着经济的快速增长和人们生活水平的不断提高，人们己经不满足于吃饱，进而注重在饮食过程中所得到的良好服务。餐饮服务作为酒店的重要组成部分，其服务水平在很大程度上反映了酒店的总体服务水平，进而很大程度上影响着酒店的声誉。顾客能否迈进一家酒店的大门，服务将是其衡量最重的祛码之 O 目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，所以酒店餐饮应该在服务的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也体验酒店带来的优质服务。下面将从菜品的创新、服务规程、人性化的管理、员工培训、酒店文化建设五个方面来谈餐饮服务质量的提高。 服务一一是指“为他人做事，并使他人从中受益”。的服务，从狭义来说，是“提供食物与饮料的动作与方式”，这也就是我们常说的餐厅服务。广义上来说则还包括各种有形设施的服务。在国际中，是这样定义服务一一就是为下一道提供优质的产品。这一个定义与前述并不矛盾，提供优质产品就意味着能使对方受益，但这是个有很有趣的定义，换在餐厅的现实工作中，厨房的服务就是为它包括初加工、细
加工、切配、排菜、烹饪等环节，其核心问题是确保出品菜肴等成品符合企业设定的质量标准。 二、建立一套严格合理的服务规程。 所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而酒店的餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。 那么做为餐厅的服务人员就应给具备以素质：同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。可以从以下几个方面着手： (-)具有良好的礼仪，礼貌。 注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一?服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素?而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。
餐饮企业服务质量提升策略浅析 紧随经济发展的步伐，中国餐饮企业同样保持着迅猛的发展势头，在经营和发展的路途中，企业逐渐提高了自身生产经营的质量和水平，同时，餐饮企业的服务质量也引起了广泛的关注和重视。餐饮企业作为服务产业中尤为重要的一个行业，它的发展和进步，不仅能够提升餐饮业自身的发展质量，影响相关产业的发展水平，更重要的是，作为服务产业的重要力量，它的发展能带动整个产业链的提升。而随着餐饮企业的发展步伐，更多的人将企业的服务质量和水平看做评价企业好恶的标准，餐饮企业服务的质量和水平才更能体现出企业的综合竞争力，才能带动企业健康长久的发展，才能够使企业在市场之中屹立不倒。不断提升服务质量成为我国餐饮企业发展的新方向，而忽略服务必将成为企业发展的瓶颈和制约，因此，我国餐饮企业提升服务质量势在必行。 在分析提升餐饮企业服务质量的问题时，首先需要我们对其相关概念进行诠释，可以将餐饮服务定义为酒店员工以设施设备为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需要为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。而餐饮服务质量则是指餐饮企业以其所拥有的服务设备为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客身体和心理需求的程度。在这两个定义中，均体现出了餐饮企业针对于顾客的需求为基础，以满足顾客的身心需求为目标，而展开服务。服务质量是一个具体并完整的概念,它具有系统性,全面性、综合性、主观性的特征。在分析提升餐饮企业服务质量的问题时，应从以上定义，特点和内容入手，结合实际探究餐饮企业服务质量问题，并探讨提升服务质量的策略。 餐饮企业的服务过程实际上是企业和顾客之间的一场互动行为，是顾客与企业两个主体共同的行为，因此，我们以这两个主体为切入点，分析餐饮企业应如何提升服务质量。第一，从顾客需求角度分析，服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。要提高餐饮企业的服务质量，首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看，就餐顾客对于餐饮企业服务的需求有以下诸多表现：高效的服务效率，在服务过程中，应及时了解和反馈顾客的需求，以最高效的服务使顾客得到满足。一套标准化的规范服务程序，使顾客能够感受到服务的专业化，有助提升企业的规范化管理和企业形象。礼貌热情的服务态度，一个拥有良好服务态度的服务团队，必定会给人最好的影响和评价。注重服务细节，服务过程的诸多环节都需要服务人员从细节着手，以优质的服务细节取胜。 第二，从餐饮企业自身分析企业提高服务质量的方法和环节。首先，通过标准化和程序化管理，提高服务质量和效率。服务效率是服务人员对于顾客需求的反应与满足的快慢程度，指为客人提供服务的时限。服务效率不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了餐饮企业的管理水平。服务效率的管理和提高主要通过标准化和程序化来进行。标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准，它一般通过量化指标体现出来。程序化是指服务工作的先后次序，科学合理的服务程序可以保证服务工作有条不紊地进行，保证客人接受最
目录 摘要 (Ⅱ) 关键词 (Ⅱ) 1.引言 (1) 2.酒店餐饮服务质量概述 (1) 2.1酒店服务质量的定义 (1) 2.2酒店服务质量的内容 (1) 2.3酒店餐饮服务质量的特征 (2) 3.重庆JW万豪酒店餐饮存在的问题及原因分析 (2) 3.1重庆JW万豪酒店的简介 (3) 3.2 重庆JW万豪酒店餐饮服务存在的问题及原因分析 (3) 4.提升酒店餐饮的服务质量措施 (4) 4.1硬件服务方面 (4) 服务设施的有效保证 (4) 4.1.1保持酒店餐厅的设施设备的可用性及完备性 (5) 4.1.2重视餐厅的卫生工作 (5) 4.2软件服务 (5) 4.2.1全力抓好“人员素质”提升，为酒店的发展夯实基础 (6) 4.2.2提升“产品质量”，努力形成客人口口相传 (7) 4.2.3完善服务质量管理体系，建立服务管理规章制度 (8) 4.2.4强化酒店各部门之间的沟通和协调 (9) 4.2.5加强顾客管理 (9) 总结 (10) 参考文献 (11) 致谢 (11) 论如何提升酒店的餐饮服务质量 ___以重庆JW万豪酒店为例 作者姓名：冯雪梅学号：2009561010 指导老师：袁丽红 摘要：近年来，随着人们生活节奏不断加快，国民收入的日益提高，人们的消费观念的转变，使得餐饮业蓬勃发展，与此同时餐饮市场竞争也日趋激烈。酒店餐饮服务质量即酒店餐饮的服务水平，是酒店餐饮服务的核心内容。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。因此，如何完善酒店餐饮的对客服务体系，提升酒店餐饮服务的质量，将成为我国酒店业餐饮市场竞争的核心内容。本文结合自己在重庆JW万豪酒店的实际工作，具体分析了影响酒店餐饮服务质量的因素，并根据此而提出相应的对策、措施，从而论证提升酒店餐饮服务质量在酒店餐饮业竞争中的核心地位。 关键词：酒店餐饮服务质量影响因素对策
如何提高餐饮服务质量、 本人接管餐饮已经三个月了，如何提高餐饮服务质量是我一直思索的问题。餐厅在大的方向没有问题，然而在细节方面抓的力度不够。往往都是这些细节而引发的投诉，投诉最多的我总结出以下几条： 1.客人到达餐厅用餐时发现有空位置但没有服务人员带领入座； 2.当客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼 3.客人就坐时，发现桌布和椅子有灰尘或污渍；发现餐具上有污点；发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。 4.客人点单时，没有给客人提供足够的菜式以供选择(往往是点什么没什么)；客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单； 5.餐饮服务人员的态度也会让客人不满：当器皿或服务工具准备不充分时；当地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净；当客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理；当客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具；当用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印时。 6.在餐饮服务过程中：当菜不新鲜、当服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜时；菜没有做好就端上桌时；客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品时；用冷盘子来装热菜时；服务人员没有及时补满水杯中的水；烟灰缸内堆积满烟头而
没有服务员更换；自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。 7.当服务员疲劳过度时，往往调整不了自己的心态，进入不了自己的角色，语气生硬没有生气而让客人产生厌恶的心里。 8.餐饮服务结束后，客人长时间等候自己的账单，结账方式极度有限。客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。 如何解决以上的细节问题，本人正在尝试，并制定以下计划：首先必须建立餐饮服务的标准规程。制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 最后，必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道餐饮服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。
餐饮业服务质量分析及 提升对策 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
餐饮业服务质量分析及提升对策 一、优质服务 优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。服务质量的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。其中具体包括以下内容： （一）服务意识。服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。它是餐厅服务高度自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容：1预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。2对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。3正确处理不该发生的事故。4遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。 （二）“客人第一”观念。“客人第一”观念就是把客人放在第一位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。“客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求、让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。 （三）角色意识。餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往。这就要求餐厅服务员：1应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”；2必须是了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”；3必须了解本餐厅所出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐给客人，让客人乐意购买其所需的产品，是餐厅的推销员；4应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识，还必须是一个“百事通”；5应时时使
浅谈如何提高餐饮服务质量 中国有句俗话说：“民以食为天。”饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。随着经济的快速增长和人们生活水平的不断提高，人们已经不满足于吃饱，进而注重在饮食过程中所得到的良好服务。餐饮服务作为酒店的重要组成部分，其服务水平在很大程度上反映了酒店的总体服务水平，进而很大程度上影响着酒店的声誉。顾客能否迈进一家酒店的大门，服务将是其衡量最重的砝码之一。 目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，所以酒店餐饮应该在服务的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也体验酒店带来的优质服务。下面将从菜品的创新、服务规程、人性化的管理、员工培训、酒店文化建设五个方面来谈餐饮服务质量的提高。 服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益”。餐饮的服务，从狭义来说，是“提供食物与饮料的动作与方式”，这也就是我们常说的餐厅服务。广义上来说餐饮服务则还包括各种有形设施的服务。在国际质量管理中，是这样定义服务——就是为下一道工序提供优质的产品。这一个定义与前述并不矛盾，提供优质产品就意味着能使对方受益，但这是个有很有趣的定义，换在餐厅的现实工作中，厨房的服务就是为传菜员提供优质的出品；传菜员的服务是为楼面服务员
提供快速、准确、优质的出品，楼面服务员的服务就是为客人提供快速、准确、优质的出品以及良好的招呼，周到的现场服务。那么，怎样才能使餐饮服务的每一个环节、每一道工序都能提供优质的服务，从而使整个酒店的餐饮服务最大限度让顾客满意，提高酒店的声誉呢？ 一、不断进行餐饮菜品的创新 (一)酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金。 （二）客人走进餐厅，无论主要目的是什么，吃饭是必定的，保障菜品的一致性就显得尤为重要。1.原料的采购。要保证每种原料的质量符合使用规格和标准。2原料的库存。首先要使所有食品原料进入对应的仓库，在合适的库存环境中保存；其次，在库存期间，要保证所有原料在保质期内得到应有的“呵护”。3加工制作。食品加工是将食品原料按企业规定的方式，加工成菜肴等成品的过程，它包括初加工、细加工、切配、排菜、烹饪等环节，其核心问题是确保出品菜肴等成品符合企业设定的质量标准。 二、建立一套严格合理的服务规程。
如何提高餐厅服务员的服务质量 服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，酒店必须提高服务质量。而作为酒店重要部门之一的餐饮部，就有着责无旁贷的责任.提高餐厅服务员的服务质量也就日益成为酒店餐饮部的工作重心。 随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，旅游业呈现出空前繁荣的景象，市场上大大小小的酒店如雨后春笋般迅速出现,由此，酒店业的竞争也就越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场,制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值,提高顾客的满意度、信任感，最终培养出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。所以,酒店餐饮部必须提高服务质量并以保持服务质量的可靠性。 一、服务质量的概念 服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和.从广义上来讲,酒店餐饮的服务质量包括三个方面的要素，及设施设备、实物产品和劳务服务的质量；从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量，主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量.要提高酒店餐饮部的服务质量，首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些.从实际来看,就餐顾客对于酒店餐饮部服务的需求主要表现在以下几个方面： 1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快,顾客对于时间的要求越来越高,目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长,即使菜肴、饮品质量再好，也会使顾客不满意.材料中的小李服务态度是很好的,有很多细节问题他都考虑到了,而且服务也比较及时. 2、礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。 3、热情与诚恳的服务激情.顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的,而不是被动的、消极的和程式化的。 4、亲切与友好的服务细节.指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。材料中的小李在细节服务中做得非常到位,虽然中途有不尽如人意的地方，但是在细节方面却是十分注重的,比如他提醒客人小心烫时就是细节服务。 5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家与地区,信仰不同,价值观念各异，所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时，顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧，给予顾客以理解、谅解和善意的谦让，避免尴尬场面的出现. 二、酒店餐饮服务质量的特点 1、主观性