良好的服务客户的口碑
中国图书进出口（集团）总公司图书部教材科（简称中图教材科）是国内第一家进口海外原版教材的专业部门，也是迄今为止国内销售进口海外原版教材规模最大的一个部门。自2000年该部门成立以来，中图教材科始终致力于国内大专院校、中小学、国际学校、民办学校及各种培训机构的海外原版教材的推广与引进工作，并且与众多世界著名教材出版机构保持着良好的合作关系与业务往来。据了解，目前中图教材科在国内各大高校中已经具有相当的知名度，很多高校及培训机构都成为了他们的忠实客户。据图书文献部教材科经理杜晓杰介绍，中图教材科的成立源起于一次偶然的契机。2000年国际图书博览上，中图公司专门设立了一个外国高校原版教材的展区，邀请了国外众多知名出版商参与展出，推广海外原版教材在国内的使用，结果该展区成为当年的国际图书博览会上的热门，在会上大受欢迎。从海外原版教材受欢迎程度的现象中，中图公司也发现了一个商机，从而决定成立了国内第一家专门从事海外原版教材业务的教材科。如今，中图教材科已经成立六年了，其总体规模与业务类型和成立最初相比已经有了很大的发展，用杜晓杰的话说就是他们的业务已经逐年成熟了。几年来，他们一直保持着常备国外原版教材现货的传统。目前，该部门在公司网站上设立了专门的原版教材展厅，常设有现货陈列、精品教材推荐、教材动态、当前特价教材以及国外特色院校展台等栏目，让客户能够方便地了解海外原版教材的信息和背景。除此以外，他们还在公司本部四层常年开设海外教材样本展厅，其展示的原版教材已经由最初的200多个品种发展到目前近600种。据悉，展厅内的原版教材都备有100本左右的复本量，这样，很多订购复本量不是很大的客户就可以及时获得教材，而不必从订货到取货等上2个月左右的时间。应该说，中图教材科的成立抓住了一个很好的契机，那就是2001年部4号文件的发布时机。由于教育部4号文件规定高校必须力争在3年内外语教学课程达到所开课程的5％～10％。因此，几年来，双语教学一直是高校发展工作的一个重点，各高校对原版教材的需求也在逐年增长。这一切为原版教材业务的开展提供了一个良好的平台，中图教材科借机推广自己的业务，并逐步完善、壮大自身。几年来，他们一直积极配合高校落实教育部4号文件精神，加速国内高校双语教学的普及。每年的国际图书博览会上，他们都会联合国外出版商如期举办“外国高校原版教材展”。除此以外，他们还会经常在国内各大城市举办教材巡回展、培训、讲座等活动，为当地高校推荐优秀的原版教材，获得了广大师生的一致好评。目前，中图教材科有工作人员9名。人虽不多，但对国内原版教材的挑选和使用都具有相当的资历。据了解，北京图书大厦、王府井外文书店、海淀图书城等书店所销售的海外原版教材大部分都是通过他们来订货选购的。据杜晓杰介绍，他们的主要服务对象并不是书店，而是各级高校、培训机构、国际学校等终端客户。具体业务涉及批量销售、零售和代进口等多种类型，在业务形式上，他们可以实行多样化服务方式。杜晓杰介绍了三种主要的业务方式：第一种是主动备货：教材科常备500多个品种的海外教材，客户可以从网上或者现场直接选购；第二种是接受订单：客户可以通过教材科提供的书目信息或者其他途径向教材科订货，教材科为其提供采购、进口、送货等全程服务以及售后服务；第三种是代进口业务：帮助客户办理相关进口事宜，由客户自行提货。除此以外，中图
如何维护老客户 发十个新客户，不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对企业业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护，并提升老客户转介绍率。 一、让客户转介绍的3个最佳时机 ?当客户作出购买你的产品的时候； ?你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时； ?你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。 【经典话术】 感谢您信任本店，像您这样的成功人士，周围一定有不少的朋友，也需要我们的产品，如果有请您帮我做引荐，您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强的，您看怎么样？ 二、做好客户转介绍的4个注意事项 1、服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务，顾客满意了才愿意给你介绍。 2、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。 3、让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。 4、不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事。 三、4种类型客户的应对策略 第一种客户：不要任何好处，就给你转介绍 这种客户很喜欢出风头，好表现自己，喜欢荣誉，那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己，比如公司开产品说明会的时候，让他上台讲几句话，然后给他颁个荣誉奖等等，多给他表现的机会，让他尽兴。但这种很忘我的客户是很少的，你如果遇到这种客户就太幸运了，这就是所谓的黄金客户。 第二种客户：很现实，要金钱上的好处
很直接的跟他谈怎么给他好处，只要你的条件让他满意，他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多，就怕他不和你明确提出来要好处，也不给你介绍新客户，有部分人会主动跟你提出要好处，那就好好的把握好，让他满意，这样你的工作就轻松多了。 第三种客户：既不要荣誉也不要金钱 这类客户给你介绍量不大，不是很用心给你介绍新客户的，他一定有事需要你帮忙，可能成功介绍几个客户后，就会婉转告诉你，他有什么困难一直没解决，希望你能帮他个忙。你如果拒绝或者说你办不了这件事，他可能就跟你翻脸，你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意，那么他会记住你、感激你，他以后会一直跟你保持这种关系，只要你维持好这种关系，他会一直给你转介绍的，尽管量不大。 第四种客户：什么要求都没有，单纯和你交朋友 他给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙，他不会专门给你转介绍，他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你，遇到了就介绍，遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系，不要把他当客户，要把他当朋友。 四、加强客户后期维护 1、专人专岗，定期联络 企业满意度是转介绍率的关键，因此需要专门的客服人员，但是在不少企业中客户服务“未尽其才”。每位客户招聘进来，需要设置岗位责任书，将服务内容一一罗列出来，定期维护。主要职责内容如下： （1）建立好顾客档案 为了提升转介绍效果，分类是重要一环，这也是企业客户建档水平的高下区别。 ?顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。 ?成交档案内容：装修物业地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、装修价格、把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。 （2）保持联络 经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重，同时让客户记住公司，并成为朋友，常见方法： ?赠送生日、节假日礼物。在顾客生日时候送上鲜花与贺卡，给客户以外精细。对于做中高端客户群的装饰公司需要更细致的服务，比如在顾客生日同时也
“如何让客户满意”是客户管理的初级境界，之前我们提到“让客户产生重复购买”是客户管理的第二境界，具体关键点如下： 产品宣传与客户体验一致 与客户建立情感纽带，客户关怀很重要 优惠券以及促销体系的使用 积分与价格体系的使用 让重复购买客户支付更加容易 客户管理的最高境界是：“让客户口碑宣传”，因为让客户口碑相传能对企业产生更大价值，从古到今，口碑传播一直是极具威力的传播形式。中国文化对于“口碑”有着十分生动和精彩的描述，比如“一传十，十传百”、“好事不出门，坏事传千里”。在信息化的今天，人们通过电话、网络博客、论坛、电视新闻等形式更是加快了口碑传播的速度，口碑像一匹脱了缰绳的野马，疾驰飞奔、不可阻挡。口碑是一个相当有效的沟通工具，它和传统的沟通方法有很大的不同，其间的差异，正是口碑在人们的选择过程中产生巨大影响力的原因，口碑是一个活的、直接的、经验的、面对面的过程。 很多的观点在表述：客户管理如何重要，客户的口碑传播如何重要，但是客户口碑传播让很多企业找不到方法，第二，口碑宣传和品牌打造相互混淆，让企业忽视了口碑的力量。很多企业把口碑宣传等同于品牌打造，电视广告，公关活动，参与公益活动等这些确实也是口碑的宣传，但是狭义的口碑宣传应该是：企业美誉度通过客户口口相传。 我们如何加强客户的口碑宣传呢？ 关键点一：响亮的产品名称和口号 1999年前后，激烈竞争的佛山陶瓷行业正开始由原始粗放经营走向品牌发展，洋品牌如雨后春笋般涌现。而当时引起各界广泛关注和讨论的是，家喻户晓的“蒙娜丽莎”名画的名字在国内被注册成为一个建陶品牌，在装饰陶瓷行业广泛推广。“蒙娜丽莎”本身就是艺术、美的化身，在全世界家喻户晓，利于品牌的传播，且契合了人们对美的追求的愿望。目前“蒙娜丽莎”的装饰瓷砖已经成为中国驰名商标。 一个响亮的名字能够在客户满意体验后准确传达给潜在客户，这就是为什么需要一个响亮的名字的原因。 关键点二：利用互联网手段传播口碑 之前我们讨论得比较多的互联网推广方式是：搜索引擎的广告推广，软性文章的品牌塑造，但越来越多的厂商在尝试一种新的方式，那就是利用博客加强口碑宣传。 通过观察思考一些成功的博客案例，可以让我们更好的去经营自己的博客，这是一个不断改进和提升的过程，即使是一家很小的公司，博客还是能对搜索引擎，公司形象，顾客关系等产生很大的影响，石原农场酸奶公司的博客案例，也很有启发性。 三年前，石原农场酸奶公司开始加入博客的行列（https://www.doczj.com/doc/99194828.html,/weblog）。石原农场总共经营着五个博客，每个博客各自锁定不同的市场区域。有的是针对农民及怀念传统牧场模式的人所设计；有的是针对育儿及健康生活主题所打造，因为健康的形象可以吸引忙碌的父母。健康生活、环境与家庭价值是石原农场锁定的几项主要特色，也是该公司即使面临急速成长依旧坚持博客营销引以为豪的特点。 石原农场知道，顾客是在超市的生鲜食品区做出购买酸奶的决定的，而购物者在购买酸奶这类生活饮食物品时通常习惯挑选最便宜的。但是石原农场相信，只要结合公司的价值观和顾客的价值观就能塑造持久的印象，让顾客觉得多花点钱是完全值得的。 企业博客的建立可以企业和用户建立一种非正式的沟通桥梁，能让客户参与，把对产品和服务的满意度从博客文字中自然流淌出来，能让客户的满意度产生更大的口碑传播效果。 关键点三：利用CRM、SFA传播你的口碑
什么是口碑营销?口碑营销有哪些方法？有哪些口碑营销成功案例 （一）什么是口碑营销 口碑营销指的是以口碑传播为核心的营销方式，企业借助一定的渠道和途径进行口碑传播，以实现品牌曝光、商品交易、赢得顾客满意和忠诚、提高企业和品牌形象。 先来看下世界顶级营销大师们对于口碑营销的描述： ┃伊曼纽尔·罗森曾经给出过关于口碑的管理学定义，他说：“口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和。”所以，早期的口碑一般侧重于人们直接的口头交流。 ┃世界营销之父菲利普·科特勒给21世纪的口碑传播的定义是：口碑是由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法，不经过第三方处理、加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度,甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。 ┃口碑营销大师马克?休斯(MarkHughes)在《三张嘴传遍全世界—口碑行销威力大》书中曾提出，最具威力的营销手法，便是“把大众与媒体一起拖下水；藉由口耳相传，一传十、十传百，才能让你的品牌与产品讯息传遍全世界。”
┃安迪-塞诺威兹解释对口碑营销的理解是：“创造一个理由，让人们谈论你的产品，同时，还要创造机会，让人们谈论时更加轻松自如。”后来更是在《做口碑》一书中，给出了一非常清晰的口碑营销分析框架和步骤。谈论者（Talkers）、话题（Topics）、工具（Tools）、参与（T aking Part）和跟踪（Tracking）的5T原则。 在互联网高速发展，网络快速普及的今天，口碑营销也从原来传统线下的传播形式开始着力于互联网的用户习惯和网络意识变得更加多元化。因为我一直在乙方公司从事营销策划和网络运营，给各类行业几百家中大型企业服务过口碑营销、危机公关、品牌包装和整合营销的整体网络营销策划和实际的执行操作。 今天我就从互联网角度来谈一谈现在的口碑营销，来进行更加深度的剖析和理解 l 口碑营销：别人对你的评论就是你的口碑，这是一个从发声-传播-接收的循环的过程。套用在目前的互联网上，即包含着以下三重元素构成： 1. 发声：第三方的身份，品牌身份以外的相关或者无关干系人 2. 传播：发声的渠道平台，进行传播和曝光 3. 评价：对发声的信息接收以后进行互动交流，实现用户到用户的信息口碑传播
如何为客户提供优质的服务 刘铖 新客户：（主要针对刚接触养鸡行业的新养殖户）在饲养环节要求参照我们的《固始鸡饲养管理手册》和实际操作相结合；提供全程的技术指导和饲养管理，在这些新的养殖户饲养鸡群的育雏期、育成期等等都可以驻场进行指导，指导他们按照我们的标准饲养流程进行饲养，若在他们周边再有新客户出现后可以向他们进行学习，不断的复制这样的新客户按照我们的流程来操作，待他们掌握后我们可以按照对老养殖户的模式进行跟踪指导；如果这类新养殖户有任何疑问我们应及时到现场进行处理，全程帮助新养殖户将鸡群养殖到出栏阶段。在到达出栏时，若他们自己有销售渠道的话，我们可以提供市场价格供其参考便于他们获得最大的效益；若他们无法销售的话，我们必须全力帮助他们以合理的价格销售掉。总之，在对待新的养殖户时我们必须细心认真的跟踪服务，解他们之所急、为他们之所想。 老客户：（主要对于养殖经验丰富的养殖户） 这类客户在鸡群的饲养管理上都有自己长期积累成熟的一套经验，同时在销售渠道上也都有自己稳定的客户资源。即使这样，我们也要时常电话沟通，询问鸡群的饲养情况，包括成活率、外观变化、料肉比等等，让他们觉得我们对其是关心的。不论任何出现异常情况，我们应及时到现场考证，做好和这类老客户的沟通工作，稳固好他们和公司的关心，慢慢建立一种对公司的依赖感和信任度。把握好市场的信息，不断与这些老客户就行共享和交流，站在他们的立场上分析确定好每批鸡群出栏淘汰的及时性，让他们最大程度的获得最大的经济效益。简短的可以概括的说，就是维护好公司和这类老客户的关系，从各个层面上（产品合作上、信息共享性、对他们家庭的问候和关心等等）。
8大最实用口碑传播定律 作者：叶茂中 在激发用户口碑方面，常见的方法论是“提供超乎用户期望的体验”方式，说白了，你提供的比用户期望的还多，用户感动了，就会帮你口碑传播。 但现实中受众频繁受到各种以为是的“超乎用户期望”的体验，用户的期望门槛被红海的竞争短时间迅速拉高了。你好评送5元，我就敢送10元，你买坚果送吐壳袋，我也送吐壳袋，你经常“人肉”给用户写感谢信，我就敢给每个顾客都“人肉”写感谢信……以致于顾客越来越难被“感动”了。 换言之，顾客的感动成本越来越高，口碑传播的ROI越来越低。口碑传播，变成一个很贵的传播方式。 人心难测，讨好不易，让顾客超乎期望，说起来简单，做起来——真难! 以下这八条定律，至少可以让你传播ROI提升十倍以上。 第一条定律：互联网思维不是仙丹妙药，不要将口碑传播等同于一夜爆红 互联网总是诞生奇迹的地方，口碑传播尤甚，依靠口碑病毒式的传播，凡客体、蓝翔技校等短时间可以红遍整个互联网。老板们在谈及口碑传播时，总是言必称“互联网思维”，“引爆全渠道”。 实际上，凡客体无法复制，蓝翔技校走红也不是蓝翔的策划，少数品牌的短时间口碑爆红，是有其天时、地利、人和及运气的成分的。从本质上来说，只要是口口相传，10人的认知和10亿人的认知，都是口碑传播的效果，都应是口碑传播管理的范畴。 基于人的共性，产品质量好，服务到位，设计酷炫，体验出人意料，都会产生口碑，哪怕只有10人的口碑好评，也会给企业增加10个传播源。每次积累一定数量的口碑，如果长线经营，效果也会“积小胜为大胜”，这是很浅显的道理。 如果将口碑传播定位于一夜爆红，毕其功于一役，给予很高的期望与投入，基本是要被所谓的“互联网思维”吃药的。所以说，企业口碑传播的认知定位要基于细水长流的长线运营思维，勿以“利”小而不为。
网络口碑营销几种经典方法 在最近几年，互联网营销越来越流行，互联网口碑营销更是成为了网络品牌的首选方法。不管是小米、锤子、华为还是联想、酷派、中兴，也包括三家基础运营商和数十家虚拟运营商，更不要说百度腾讯阿里巴巴等互联网巨头，互联网口碑营销都成为其重要工具。 口碑的宣传力是很大的，尤其是现阶段人们对于自己认可的产品的宣传性。互联网口碑营销其实就是把握好消费者的四个心理，一种是分享，将好的东西分享给大家;一种是炫耀，也就是现阶段的炫富热潮。还有权威领导人士的建议，最后就是利益的驱使。 1.链式反应无形推广 一个铀核在一个中子作用下发生裂变，如果裂变时放出两个次级中子，这两个次级中子又引起两个铀核发生裂变，放出四个次级中子，这四个中子再引起四个铀核发生裂变……。如此下去，反应的规模将自动地变得越来越大，一幅铀核链式反应的图景，立即展现在我们面前。这是什么?这就是原子弹的爆炸基本原理，原子裂变自持链式反应的概念就是这样提出来的。 在互联网领域，有一种叫做病毒营销，包括任何刺激个体将营销信息向他人传递、为信息的爆炸和影响的指数级增长创造潜力的方式。这种营销策略就象病毒一样，利用快速复制的方式将信息传向数以千计、数以百万计的受众，产品和服务自动影响到潜在用户，从而
引发链式反应，客户一传十、十传百，一批接一批，飞速发展。 在移动互联网应用中，飞常准就是应用了业务自身的特点，通过互联网口碑营销的方法进行推广。一个人定制了飞常准中的乘客功能，往往会给亲友分享接机人等等，这样就传播了出去，此后会形成链条模式，以此让更多的人知道并安装这个应用。 而数年前，中国移动的彩铃业务也曾是一个典型的采取链式反应，让用户发展用户的成功范例。在实践中，确实有大量的尚未开通彩铃的用户，是因为听到别人新颖独特的回铃声，觉得好奇，从而产生使用的兴趣，进而成为彩铃的使用者，然后不自觉的又充当了彩铃业务的推广者。移动公司在彩铃业务的推广工作上并没有下很大的力气，然而申请彩铃的用户却十分踊跃，以至于公司不得不在试验期采取了限制每天新申请用户数量的措施。 2.炫耀行为引起攀比 从心理学的角度，我们每个人的潜意识中在某种程度上都包含着自我炫耀的因子，常自觉不自觉地显示给社会，以证明自身的生存价值或有资格居于社会某一位阶，只不过表现形式各异、规模大小不同、品位有高有低罢了。 从某种角度看，穿新衣服、挂大项链、用高档手机都可以看作是某种形式的炫耀行为。而这种炫耀行为一旦被成功借势，便会产生轰动性的推广效果，这些年，编制围巾的毛线、遍布街头的掉渣烧饼以及风靡小资群体的十字绣，都有炫耀行为引发攀比的“让用户发展用户”的影子。
如何做好顾客口碑传播 课程描述： 顾客口碑是一种无形资产，而且是生产力非常高的资产，可是为什么有的商家有很好的口碑，有的商家却不为顾客所知呢？如何才能做好顾客的口碑传播呢？ 本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您阐述如何做好顾客口碑传播，并为您提供有效的方法与技巧。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 顾客口碑是一种无形资产，而且是生产力非常高的资产，可是为什么有的商家有很好的口碑，有的商家却不为顾客所知呢？如何才能做好顾客的口碑传播呢？下面我们从实战经验中总结一些方法技巧，以便大家参考，少走弯路！ 在以上的讲解中，我们结合三个案例分别阐述了如何分析口碑传播的影响因素、如何提高顾客口碑传播的积极性、如何谨慎处理负面口碑传播。下面我们做一个总结回顾。 首先，我们可以从以下方面对影响顾客的口碑传播的因素进行分析：第一，参照群体。根据群体与顾客的关系程度可以将群体分为：
初级群体（亲朋好友）、次级群体（周围他人）和渴望群体（明星）。参照群体的消费模式和生活模式，可以影响顾客对产品的看法，导致顾客审美观和价值观的变化，从而影响顾客对商品、品牌及使用方式的选择。 第二，品牌条件。品牌为顾客提供了一种身份地位的象征，能够满足顾客的精神需求。 第三，产品条件。产品的质量、功能、外观等都会对顾客的体验产生影响，案例中KX的产品质量和服装设计让顾客产生了不好的印象，反而造成了消极的顾客口碑传播。 第四，服务。服务不仅仅包括服务的内容还包括服务的环境。售后服务和销售过程中的增值服务是口碑传播的有利因素，例如左岸咖啡的欧美风格的环境，舒适、轻松、安静的氛围都有利于提高顾客的口碑传播。 其次，我们可以使用以下方式来提高顾客口碑传播的积极性：第一，顾客推介。顾客推介指实施一种推介计划来奖励那些将产品或服务推荐给新顾客的老顾客，如通常所说的通过顾客获取顾客、
口碑的魅力：让客户帮你做宣传！- 人与人之间存在着一种无穷的力量叫做口碑，因为口碑在人与人之间流传的时候他是本着人类分享的天性，以一种无私，无利润的的形式存在，所以当口碑在传递的时候不仅公平，而且速度极快，最重要的是这样的口碑会让我们在消费者的身上获得到”相信”这两个字。 你一定也有过这样的经验，告诉朋友哪一家餐厅很有特色，哪一家小吃店口味很好又经济实惠，哪一家服装店正在做促销大打折扣，哪一家咖啡厅的气氛很好，服务态度又令人满意，你会主动告诉别人或是在他人有需要的时候提出意见来，并不是因为你可以从中获取到利益，而是真的单纯的提供意见，单纯的想要帮忙，单纯的把你的感受说出来，也就是因为这份单纯所以才会拥有无私分享的力量。 不过好的事物会获得分享，坏的事物也一样会获得分享而且分享的更快更远，所以我们在客户身上所做的一切都好比是一棵种子，种好的因可以得好的果，种坏的因就会得坏的果，如果一个销售人忽略了这样的力量不善待客户，那么这个销售人迟早会在客户的语言当中吃大亏，因为你在做正面销售的同时，他可能也在做负面的销售，而且他的销售是来自于分享，这样的力量可能会远远高过于你，这样的状况会让你陷于事倍功半当中。 优良的质量不是你自己觉得你做的如何，是客户觉得你做的如何，因为客户不会在乎，也没有时间去在乎你的感受是什么，客户的心中最清楚的就是自己的感受，有很多销售人会用”我已经问心无愧了，我已经做的够多了！”来当作自己的台阶，其实你做的够不够多，够不够好，你的感受可能不会是业绩的来源，客户觉得你做的够不够多，够不够好才会是真正业绩的来源。 有几种方法可以创建良好的口碑，这些方法是我跟我的学生天天在使用而且效果不错，仅在此提供大家做为参考，如果您喜欢，您可以让这些小事变成你每一天销售生活中的工作内容，当然你也会慢慢的发现你的客户会在不知不觉当中越来越喜欢你了！！ 一．多做一些贴心的小事 客户的需求中有一样需求叫做”感受”，这是销售中很难去捉摸，但是在成交的过程中又相当具有决定性的关键，如果可以创建客户良好的感受，对商品的感受对公司的感受，尤其是对你的感受，那么这些感受便会在关键的时刻发挥出力量，所以要成交并不难，先把每一次客户与你接触时的感受营造好，让这些好的感受变成你成交时的小天使！ 1.记住客户的姓名，并且要在第二次见面时热情的喊出来，因为在你立即反应的态度中会让他感受到自己的重要性和被尊重的感受。 2.记住客户所说过的话不管是否内容与你的业务有无关系，并且把那些话变成你与他之间共同的话题，
口碑营销消费价值 一、口碑营销的内涵 口碑营销（WordofMouthMake-ting）是一门沟通的学问和艺术，是消 费者与消费者之间、消费者与营销人员之间的一种积极、互惠的沟通 方式（口碑营销协会，2004）。菲利普·科特勒给口碑营销的定义是：口碑是由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法，不经过第三方处理、加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致 受众获得信息、改变态度，甚至影响购买行为的一种双向互动的传播 行为［1］。 二、口碑营销与现代营销的关系 对于企业来说，企业直接面向广大消费者的营销传播在铺天盖地的促 销噪声影响下已越来越难以引起消费者的注意和兴趣，而以消费者人 际关系为基础的消费者口碑传播逐渐受到企业的重视。口碑营销与传 统营销方式与营销理念有着密不可分的关系。 1、口碑营销与营销4P的关系 一直以来作为大众营销战略基本要素发挥作用的4P(Product、Price、Place、Promotion)，面对这个一对一营销的时代，各个要素都分别开 始表现出质的变化。 产品（Product）随着信息时代消费者对产品了解的加深，在消费者 看来产品最核心的要素不再局限于产品的功能，而是增加了很多延伸 性的价值。价格（Price）因为企业间竞争趋向白热化，产品的价格已 逐步按照顾客所能接受的水准来制定。渠道（Place）信息时代商品过 程的高度自动化和网络化，企业从百货商店逐渐转变为以特定顾客为 目标的专营商店。宣传促销（Promotion）要使消费者感兴趣，就必须 追加一些顾客觉得与自己切身利益相关的等个性化信息，这就需要实 行一对一的口碑传播。
全面顾客满意服务 一、顾客满意经营的真谛 市场营销观念的四个主要支柱 服务利润链 我们的工作由谁决定？ 我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板！ 谁是你的顾客？ 外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 顾客到底是谁？ 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客到底是谁？ 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。 员工 主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。
如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。 从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？ 设计服务体系 全体管理人员的参与：自上而下。 熟知你的顾客。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 奖励服务质量方面取得的成绩。 接近你的顾客。 为持续改进为努力。 服务的特性 服务是无形的。 服务是无法储存的。 服务之衡量基准差异大。 服务是由一线人员做的，不是主管。 优质服务的障碍 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。
口碑传播的营销基本研究取向 口碑传播是指一个具有感知信息的非商业传者和接收者关于一个产品、品牌、组织和服务的非正式的人际传播。大多数研究文献[1 ] (p. 166) 认为,口碑传播是市场中最强大的控制力之一。心理学家指出,家庭与朋友的影响、消费者直接的使用经验、大众媒介和企业的市场营销活动共同构成影响消费者态度的四大因素。由于在影响消费者态度和行为中所起的重要作用,口碑被誉为“零号媒介”。口碑被现代营销人士视为当今世界最廉价的信息传播工具和高可信度的宣传媒介。就营销研究领域而言,有人主张把口碑传播作为营销方法来研究,以丰富既有的营销理论。 一、以往研究的焦点与回顾 口碑传播具有高说服力,因而具有高影响力[2] (p. 51) 。因为相对于更正式或有组织的信息来源比如广告而言,消费者在购买决策中经常更多地依靠非正式的或人际传播的信息来源。有关传播对消费者态度和行为影响的研究发现,口碑传播的影响力比媒介广告的影响力高七倍,比人员推销的影响力高四倍。消费者转换品牌更多是受口碑传播的影响,而非广告的影响,前者的影响力是后者的两倍。在促使消费者态度由否定、中立到肯定的转变过程中,口碑传播所起的作用则是广告的九倍[2] (pp. 51 - 52) 。 早期的口碑研究主要围绕新产品、有形产品的传播,很少致力于服务行业中的消费者行为研究。然而,口碑在服务行业中比产品市场方案更加重要、更具影响力。考虑到服务的无形性和相关联的风险性[1 ] (pp. 166 - 177) ,Bristor 认为,在服务环境中进行口碑研究
具有独特意义。口碑传播过程为服务的无形性问题提供了特殊的解决方法。因为一个消费者在消费之前不能够完全了解一项服务,他会从有经验的信息源那里寻找口碑信息。同时,来自有经验的信息源的口碑能够帮助克服服务购买中低可比性和较少可搜寻质量信息的问题[2] (pp. 51 - 83) 。由于口碑被认为是没有偏见的(在保证传者没有为此得到相应的商业利益回报的前提下) ,这样,当服务中的信息难于评估时,就更依赖于口碑的作用了。因此,口碑在服务购买决策中尤为重要。 许多现有的观点重视口碑的力量和作用,但对于口碑传播过程方面的实证研究则较少。已做的研究也主要局限于口碑传播的正面效应,而对其负面效应的研究不多;对概念模型研究得比较多,而对测量模型研究得比较少。现有的测量模型作为一种系统过程的实验方法是有效的,但在进一步研究口碑传播的潜在效能时却显不足。就营销角度而言,既然口碑传播是一种吸引顾客的促销工具,那么,传者的研究就更有必要了。然而,大多数研究仅停留于接收者,只探索口碑传播如何强烈地影响接收者对产品的选择和评判。事实上,口碑传播包含传播的前提和后果,可是专家学者们很少关注潜在前提对口碑传播的影响,却更多地去研究口碑传播的结果。现有的口碑传播概念模型大多从顾客(即传者) 满意结果的角度来建立,而顾客满意并非口碑传播的充要条件,口碑传播概念模型除了顾客满意这一情感承诺维度外,还应收纳顾客考虑转移成本时所做的高放弃承诺这一维度。 就口碑传播的研究方法而言,在用测量方法进行口碑传播的研究中,多项目指标用得很少。近几年的文献资料表明,运用双向(dyadic) 或网络式(network) 的方法论来研究社会背景下口碑传播的趋势日益明显。例如,Yale 和Gilly(1995) [3 ]有关口碑传播信息源和信息接收者的研究,就吸收了双向传播调查。在第一轮中,接收者被要求在购买录像机之前,在
目录 一、引言 (2) 二、文献述评 (2) 1、口碑传播的有关研究 (2) 三、研究假设和模型 (5) 1、概念模型 (5) 2、相关假设的建立 (6) 四、研究设计 (6) 五、数据分析 (7) （一）口碑传播对消费者品牌选择的影响调查表分析 (7) 六、结论 (10) 七、团队分工及贡献排名 (11) 参考文献： (12) 附录一：初始语句 (14) 附录二：前测问卷 (17) 附录三：正式调查问卷 (20)
摘要：本文就口碑传播对消费者品牌选择的影响作了探索。在研究中，我们对口碑传播从三方面进行了分析，来探讨其对消费者品牌选择的影响，分别是口碑传播信息者，口碑传播信息，参照群体。研究显示，口碑传播对消费者品牌选择有显著的影响。 关键词口碑传播消费者品牌选择 Abstract: This article word of mouth communication impact on consumer brand choice were explored. In this study, we analyzed three aspects of Word-of-Mouth communication, to investigate the impact on consumer brand choice, namely the dissemination of information by word of mouth, word of mouth dissemination of information, reference groups. Research shows that word of mouth Word-of-Mouth communication on consumer brand choice have a significant impact. Key words:; Word-of-Mouth communication; Customer Brand choice;
口碑：公众信赖和客户满意的心声 口碑的作用和力量，从根本上改变了商业的数学模式。 如果将口碑的影响和作用考虑进去的话，那些看上去会产生利润、有利可图的事情可能并不会为企业带来利益。那些貌似聪明的主意往往是十分愚蠢的想法。不幸的是，许多企业并没明白这点，因为传统财务报告并没有对口碑产生的效果和作用做出解释和说明。 一旦理解了这一数学问题，你就会发现，如果善待客户，就会获得很好回报。 在美国拉斯韦加斯，有一所规模较大的旅馆，客人如果使用旅馆内的健身房，每天要额外收取27美金的使用费。周围的旅馆都收费不菲，而该旅馆的这项额外收费却只是让人觉得受到了侮辱与伤害。当人们回到家中，你想一想，他们会对朋友说些什么呢？他们会说“在旅馆大厅里，有一个容积为20000加仑的水族箱”吗？一般来说，他们不可能说这样的话。他们会说：“还不错，但是，你一住进去，他们就想从你身上榨取每一分钱。”在这家旅馆的游泳馆游泳，租个游泳圈他们还会向你要20美元。父母不给小孩花这个钱，弄得他们哭哭咧咧，他们不理解父亲是不愿意被他们敲竹杠才这么做的。父母对此心灰意冷，出去以后，他们是绝不可能说其好话的。 此外，多年来，旅馆还收取客人的电话费，这让人觉得滑稽可笑。现在与以往不同的一点是，所有旅馆都要在网上接受客人评论。评论
眨眼之间就会铺天盖地，而且这些评论再也挥之不去。与以往不同的一点是，我们可以把这些让人恼火的经历告诉成千上百个与我们类似的人。确切地说，造成这种负面口碑的举措，短期内会为企业多赚一些钱，但是，最终却会伤害企业的业务发展。 有些地方，会计一边拿着记账单，一边说：“嗯，每天300人，每人27块钱，这样，一天就是8100美元，一年下来，净利润接近300万美元。”问题是，人们似乎只看到了账单表面上的数字，而没有注意到账单之外存在的问题，也就是说，账单上没有显示，每天住宿的客人中，有多少人感觉受到了刺激与伤害。传统的成本会计账户没有记录有多少客户已经背叛了企业，他们决定永远不再光顾那家旅馆，也没有记录这些客人曾与多少人交流过他们的这种让人不悦的经历。我敢说，他们在客户忠诚和房间收入方面的损失，远远大于他们在健身房收费中获得的收益。 曾经有一份最为著名的口碑邮件，邮件的题目是“你们的旅馆最为糟糕，”该邮件是两位商人写的。一天深夜，当他们来到Doubletree 旅馆时，发现提前预定好的房间早已被卖给了别的客人。失望之余，他们坐在大厅里，制作了一份幻灯片，用尖刻的语言、妙语连珠的句子，记录了这次让人失望的经历。在过去短短几年内，已有上百万人转发过这封邮件，后来，Doubletree旅馆虽然对此做出了道歉，然而，却已经遭受了损失。 三个数学问题 近来，一提到测量结果，所有营销人员都感到困惑、头疼，让我
中国消费者口碑传播影响力调查 2003-07-03 在每天生活中人们接触到的繁杂信息及其信息渠道，大概没有任何一个信息渠道的可信度、重要性能与口碑传播相比。其实在半个世纪之前，美国的传播学家卡茨与拉扎斯菲尔德就已经发现，在美国，口碑传播是人们购买家庭日用品唯一最重要的信息渠道。[1] 此外，1999年美国Jupiter Communication公司的研究也有类似发现，美国57%的人在首次访问某个新网站的时候，是得到了他人的介绍，远远比其他信息渠道要高。基于此，对于企业营销人员来说，口碑传播的重要程度也已经不容置疑，因为它直接关系到产品或服务的销售额的高低。【Katz & Lazarsfeld, 1955, personal influence, The Free Press：NY】 2001年零点调查的一项关于口碑传播的专项研究发现，口碑传播也是中国消费者经常使用的，而且是最受消费者信任的产品或服务信息渠道。这项调查结果显示，受访者日常经常会和别人交流关于“购买及使用商品的经验”，其频率仅次于经常交流社会热点问题、子女教育问题以及生活小常识。[2]【详细调查结果，请见零点调查2001年5月对北京、上海、广州、成都、武汉、南京、西安、沈阳、郑州和大连等十个城市4851位18-60岁的普通居民进行口碑传播的专项调查】 当年零点调查这项研究关注的问题是，在口碑传播中，人们的传播内容是什么？而对口碑传播过程中的影响过程，即口碑传播中是谁影响了谁的问题没有解答。如果对口碑传播的了解停留在传播内容上，显然是不全面的，好比是古诗所言，“空山不见人，但闻人语响。”因此，要更进一步认识口碑传播的客观规律，我们就不能回避对口碑传播过程中人的研究，尤其是口碑传播过程中影响过程的研究。本文将从传播学的人际传播相关理论出发，剖析口碑传播过程中诸环节，尝试回答“在口碑传播过程中，究竟是谁影响了谁？”的问题。 与谁互动以及信息的流向：口碑传播影响力的社会结构分析 口碑传播过程中，人们很难用一幅清晰的图画来勾勒出传播中真正发生影响的环节。有的只是一幅杂乱模糊、人声鼎沸的混沌图景。在这样一些图景中，究竟哪个环节是发生影响的关键环节呢？ 这个情形与物理学上的万有引力定律似乎有点类似：每一个物体总是与无限多的其他物体相互作用，但实际上对其运动产生关键影响的通常只是它同少数物体的相互作用的结果。口碑传播也是如此，一个消费者日常接触的人难以计数，但真正对其购买信息的获得与决策产生影响的人却是少数。而这少数几个人及其交往环节才是市场营销人员研究口碑传播的重点。
持续为客户提供有价值的产品和服务 优质的客户是我们的衣食父母，我们80%甚至更高比例的利润来源于这些优质客户，从某种意义上来讲，我们的工资、绩效都是客户发给我们的，所以我们需要抱着一颗感恩的心为客户提供有价值的产品和服务，不要以为只要满足客户的基本需求就可以了，如果这样客户对我们不会有忠诚度，我们的产品会被随时替换的，只有我们的产品和服务超出客户的期望，客户才会对我们有依赖，我们和客户才能共赢、快速发展! 目前的市场竞争比较激烈，竞争对手或许在资源的配置上优于我们，在产品技术上也处于领先地位，但是我们不必悲观，因为我们在品牌上，在产品技术上、在处理客户关系上，都具备比较强的优势，人力资源是我们最终的核心竞争力，但是我们必须转变我们的观念，让技术创新转变为我们真正的核心竞争力，所以我们要做的事情还有很多，我们需要不断的超越竞争对手、超越自己。 首先，我们需要了解客户的需求，我说的需求是真正的需求，在这个方面我们不能一知半解，似懂非懂，因为客户的需求和标准搞不清楚，就直接影响到客户的产品使用效果。其次，我们要充分的了解自己的产品，优势在哪，劣势在哪？田忌赛马，我们不能在市场拿我们的短板与竞争对手的长处去拼吧，知己知彼百战不殆，我们需要强化自己产品的优势，不断完善产品。再次，我们需要改变控制产品质量思路，而不是整天去客户那里救火，我们的产品需要简化和优化
配方，增加宽容度，而不仅仅是降低成本。最后，也是最重要的一点，技术人员要体现自己的价值就需要不断的创新，得到客户高度认可的新产品就是我们业绩和自我价值的体现；只有技术不断创新，产品才能更新换代，我们的产品才具备竞争力，我们才会具备利润基础，我们才有前进的动力。 产品如人品，我们要把优秀变成一种习惯，我们才能为我们的客户创造出更大的价值，持续的为客户提供优质的产品和服务，我们和我们的客户的生活才会更加美好！
客户口碑公众信赖和客户满意的心声 口碑作用和力量，从根本上改变了商业数学模式。 如果将口碑影响和作用考虑进去话，那些看上去会产生利润、有利可图事情可能并不会为企业带来利益。那些貌似聪明主意往往是十分愚蠢想法。不幸是，许多企业并没明白这点，因为传统财务报告并没有对口碑产生效果和作用做出解释和说明。 一旦理解了这一数学问题，你就会发现，如果善待客户，就会获得很好回报。 在美国拉斯韦加斯，有一所规模较大旅馆，客人如果使用旅馆内健身房，每天要额外收取27美金使用费。周围旅馆都收费不菲，而该旅馆这项额外收费却只是让人觉得受到了侮辱与伤害。当人们回到家中，你想一想，他们会对朋友说些什么呢？他们会说“在旅馆大厅里，有一个容积为20000加仑水族箱”吗？一般来说，他们不可能说这样话。他们会说：“还不错，但是，你一住进去，他们就想从你身上榨取每一分钱。”在这家旅馆游泳馆游泳，租个游泳圈他们还会向你要20美元。父母不给小孩花这个钱，弄得他们哭哭咧咧，他们不理解父亲是不愿意被他们敲竹杠才这么做。父母对此心灰意冷，出去以后，他们是绝不可能说其好话。 此外，多年来，旅馆还收取客人电话费，这让人觉得滑稽可笑。现在与以往不同一点是，所有旅馆都要在网上接受客人评论。评论眨眼之间就会铺天盖地，而且这些评论再也挥之不去。与以往不同一点是，我们可以把这些让人恼火经历告诉成千上百个与我们类似人。确切地说，造成这种负面口碑举措，短期内会为企业多赚一些钱，但是，最终却会伤害企业业务发展。 有些地方，会计一边拿着记账单，一边说：“嗯，每天300人，每人27块钱，这样，一天就是8100美元，一年下来，净利润接近300万美元。”问题是，人们似乎只看到了账单表面上数字，而没有注意到账单之外存在问题，也就是说，账单上没有显示，每天住宿客人中，有多少人感觉受到了刺激与伤害。传统成本会计账户没有记录有多少客户已经背叛了企
客户管理之最高境界：让客户口碑传播 客户管理的最高境界是：“让客户口碑宣传”，因为让客户口碑相传能对企业产生更大价值，从古到今，口碑传播一直是极具威力的传播形式。中国文化对于“口碑”有着十分生动和精彩的描述，比如“一传十，十传百”、“好事不出门，坏事传千里”。在信息化的今天，人们通过电话、网络博客、论坛、电视新闻等形式更是加快了口碑传播的速度，口碑像一匹脱了缰绳的野马，疾驰飞奔、不可阻挡。口碑是一个相当有效的沟通工具，它和传统的沟通方法有很大的不同，其间的差异，正是口碑在人们的选择过程中产生巨大影响力的原因，口碑是一个活的、直接的、经验的、面对面的过程。很多的观点在表述：客户管理如何重要，客户的口碑传播如何重要，但是客户口碑传播让很多企业找不到方法，第二，口碑宣传和品牌打造相互混淆，让企业忽视了口碑的力量。很多企业把口碑宣传等同于品牌打造，电视广告，公关活动，参与公益活动等这些确实也是口碑的宣传，但是狭义的口碑宣传应该是：企业美誉度通过客户口口相传。我们如何加强客户的口碑宣传呢？关键点一：响亮的产品名称和口号1999年前后，激烈竞争的佛山陶瓷行业正开始由原始粗放经营走向品牌发展，洋品牌如雨后春笋般涌现。而当时引起各界广泛关注和讨论的是，家喻户晓的“蒙娜丽莎”名画的名
字在国内被注册成为一个建陶品牌，在装饰陶瓷行业广泛推广。“蒙娜丽莎”本身就是艺术、美的化身，在全世界家喻户晓，利于品牌的传播，且契合了人们对美的追求的愿望。目前“蒙娜丽莎”的装饰瓷砖已经成为中国驰名商标。一个响亮的名字能够在客户满意体验后准确传达给潜在客户，这就是为什么需要一个响亮的名字的原因。关键点二：利用互联网手段传播口碑之前我们讨论得比较多的互联网推广方式是：搜索引擎的广告推广，软性文章的品牌塑造，但越来越多的厂商在尝试一种新的方式，那就是利用博客加强口碑宣传。通过观察思考一些成功的博客案例，可以让我们更好的去经营自己的博客，这是一个不断改进和提升的过程，即使是一家很小的公司，博客还是能对搜索引擎，公司形象，顾客关系等产生很大的影响，石原农场酸奶公司的博客案例，也很有启发性。三年前，石原农场酸奶公司开始加入博客的行列。石原农场总共经营着五个博客，每个博客各自锁定不同的市场区域。有的是针对农民及怀念传统牧场模式的人所设计；有的是针对育儿及健康生活主题所打造，因为健康的形象可以吸引忙碌的父母。健康生活、环境与家庭价值是石原农场锁定的几项主要特色，也是该公司即使面临急速成长依旧坚持博客营销引以为豪的特点。石原农场知道，顾客是在超市的生鲜食品区做出购买酸奶的决定的，而购物者在购买酸奶这类生活饮食物品时通常习惯挑
顾客对服务的期望 在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。 服务带给顾客的实际上是一种感觉。服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。 期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。 那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗?彼德?杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾
客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。 超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也可以感染企业每一位服务人员的心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。 下面是山姆.沃尔顿在1980年代中期，通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言：“现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。” 沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求，老山姆对员工有两条著名的要求，那就是：“太阳下山原则”和“3米微笑原则”。“太阳下山原则”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出特殊的要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的