门店服务规范
第一章、门店服务环境规范
一、地面：
1、地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍
2、保持通道畅通
二、购物篮/电子称：
1、干净、无污渍、无杂物、无破损，能正常使用
2、摆放在指定位置，摆放整齐
3、称台应经常擦拭，保持干净、无污渍、无水渍
三、货架：
1、货架层板、后背板内槽内必须保持干净、无灰尘、无胶印
2、货架与地面的间隙干净、整洁、无垃圾、无杂物、无卫生死角
3、货架无破损、无变形、无掉漆
4、一物一签，价签放在商品的左下方
5、不能放与销售无关的物品（表格单据，个人物品）
四、岛柜、冷冻柜、地堆：
1、干净、整洁、无破损
2、地堆无破损、无掉漆、能正常使用
3、柜子内干净、整洁、存货商品摆放整齐
4、玻璃挡板干净、明亮无污渍、无手印、无破损
5、出风口保持干净、商品无堵塞出风口
6、调到指定的温度，24小时不断电
7、商品摆放整齐，一物一签，标示在商品的左下方
五、价格牌/价格签/POP：
1、价格牌整洁、无破损，能正常使用
2、价格签无卷边、无破损、无变色
3、POP填写规范，无破损
六、柱子、墙壁：
1、柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍
2、柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁
3、墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网
七、消防设施：
1、卖场内消防设施齐全，干净、整洁
2、摆放在指定位置，摆放整齐
3、消防通道门干净、整洁能正常使用
4、门前通畅，无堵塞
八、撕拉袋架子：
1、不锈钢架子光亮，无污渍、无胶印、无损坏、能正常使用
2、摆放在指定位置，上边必须有撕位袋
九、清洁计划：
1、店长根据本店人员和货架多少制定出合理的清洁计划
2、员工严格按照每日清洁计划打扫区域卫生（包括商品和货架）
3、地堆、冷柜、货架属周清、日清，严格按照清洁计划打扫
十、注意事项：
1、清洁商品卫生时商品轻拿轻放
2、清洁货架时重点清洁死角卫生（标价壳，背板、立柱、横杆、挂钩、货架底部）
3、电器、照明设备在断电之后打扫（消防器材、电视、电线、电源插座）
第二章：员工仪容仪表规范
一、头发：
男员工：1、头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。
女员工：1、长头发：超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线（不过眉），发卡颜色的以黑色为宜。2、短头发：肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼，必要时用发带束起。
二、手：
1、不留长指甲，无污垢，不准涂指甲油。
2、指甲不能过长，从手心看，不超过指尖0.2cm。
三、胸卡要求：
1、外壳无破损。
2、内芯清晰、无损坏。
3、佩戴于左胸上侧统一位置（胸高点以上四指），
不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。
4、不允许佩戴不是自己的胸卡。
5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。
四、工装要求：
1、工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；
2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物；
3、工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装；
五、举止要求：
眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客眉毛以下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。
微笑：甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适的感觉。
手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。
站姿：自然站立，女员工双脚小V字型分开，右手压在左手上，男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。
走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。
蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；
坐姿：1、就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少坐满椅子的2／3
2、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，注意坐下后双腿不可
不停地抖动。
3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝上。
4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖
动，身着裙装入座时，应先用手将裙子拢一下。
第三章：员工服务行为规范
一、行为举止规范
1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；
2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；
3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；
4、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。；
5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；
6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；
7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水；
8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；
9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件；
10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；
11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；
12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；
13、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾
14、工作区域内不允许吸烟
15、骑、乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。
16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，为他人提供方便；行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路时应有礼貌招呼在先；与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；
17、对顾客遗忘的物品，应及时归还或送交店长做好记录。
二、服务用语规范
1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。
2、接待顾客时使用“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，××现在暂时缺货，要不帮您挑选同类商品？”，“请慢走”。
3、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬顾客，严禁使用“不知道”、“你自己看吧”、“不要拉倒，到别的地方买好了”等语言。
4、不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人。不说粗言俗语，污言秽语。
5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误时，应用商量口吻并敬语在先：“对不起（不好意思），请您……好吗？”不得使用命令式语言或服务忌语。
三、服务流程四部曲
（一）、问好：
热情、主动、大方。与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。（二）、了解顾客需求
1、观察: 观察顾客是否有需求
2、询问: 当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx，需要帮助吗？）
（三）、满足顾客需求：
耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务，时刻遵守我们的目标，它包含了下面两项内容：（一）、商品介绍：
掌握商品知识
1、员工应熟悉掌握商品的口感、产地、用途、功能、特点、保质期、注意事项等，正确引导顾客消费。
2、员工必须了解门店前三天新商品的基本信息、DM商品信息、特价信息
3、为顾客介绍商品时应详细、专业、语调要亲切，谈吐举止大方。对于顾客的咨询，员工应耐心细致的解答，不允许表现不耐烦的态度。
4、对外地顾客，使用标准普通话，不欺生，不贬低竞争品牌，不与同行发生冲突，突出自己的产品优势，不允许干涉顾客的自由选择。
5、试用、试吃商品、员工服务态度应主动热情，语调亲切：“你好，xxx商品正在促销活动当中，欢迎免费品尝或试用”。
6、现场演示操作，态度主动热情，语调亲切如“你好，现在新推出xxx商品，为了让你们更了解商品的性能，为大家做现场演示”。
（二）、成交与附加推销
1、遇到顾客对所选购商品还有犹豫时，应主动询问顾客需要帮助吗？了解顾客心理，及时帮助顾客做出选择。
2、顾客购买商品后，应告知其商品的食用方法（使用方法）、储存条件，适用人群和口感等。
3、顾客购物时应告知顾客商品相关活动或优惠政策，使顾客得到更多实惠。
4、顾客购物后，询问顾客是否需要相关联的商品。
四、提供更多的帮助
1、顾客购物较多时，应主动为顾客拿购物篮，便于顾客购物
2、顾客购买贵重物品时，应陪同其到收银台去结帐
3、为顾客送货：
A、顾客购买商品较多
b、提出送货要求时
c、团购
4、易碎商品应提醒顾客放在上面，避免被压碎、挤破;
5、对于一些特殊类的商品，我们应建立顾客档案，做好顾客回访
备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况：
(1)、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式，到货通知或送货上门，或礼貌的告之解决方法。
(2)、顾客急需要的商品：
⑴、本店没有的商品，但其他分店有此商品，代替顾客到其它店购买。
⑵、商场从未卖过此商品，应记录商品的信息，及时向主管、业务反映，并引进
门店员工日常行为规范 目的：为了规范分店员工仪容仪表、行为举止，展现良好的企业形象，特制定本规定。 工作原则：体现公司服务的定位要求，保障公司利益及声誉不受损害。 职责：分店店长负责，店内员工日常仪容仪表，行为规范的管理和监督；营运部区域经理负责分店所有员工的日常仪容仪表行为规范的管理和监督。 一、要求：（不按要求，单项扣2分）
二、工作纪律（单项1分） （1）上班时间必须精神饱满，不得将不愉快的情绪带到工作中，保持微笑，使用文明用语进行沟通。 （2）上班时间不得无故迟到早退 （3）上班时间在店内不许把玩手机，如有紧急事情需要沟通，需要远离店内或在员工休息室内。 （4）在营业现场不允许无故坐在商品上。 （5）上班时间不允许无故聊天影响正常工作。 （6）上班时间不允许交谈与工作无关的事项，影响正常经营。 （7）管理人员之间的工作交接要认真负责，保持工作沟通顺畅、及时。 （8）店内员工应使用规范舒适引导手势，不得用手指随意指人。 （9）在营业时间内，不得勾肩搭背，大声喧哗。 （10）在店内不允许因销售发生员工之间的争吵。 （11）顾客进店后应做到：顾客进门有迎宾语、顾客问时有答声、顾客不满有抱歉声、顾客表扬有谢声、顾客离时有送声。
（12）营业员应做到内宾外宾一样主动，新老顾客一样热情，花钱多少一样细致，身份高低一样周到，开始收尾一样耐心。 （13）未给顾客提供服务的员工应保持在“动”的状态中，如整理货品、清洁货区、商品与上货价签码放等，进行上述工作时应避免堵塞店内通道，一旦有顾客需要帮助时，应立即停止手中的一切事情为顾客提供满意的服务。在非理货时间，必须站姿正确。 （14）严禁将公司物品外借或私自带出公司、严禁为个人使用动用公司物品。 （15）严禁上班时间玩弄手机、手机必须调成振动，有需要接听的必须汇报负责人。 （16）严禁在店内喝水、吃东西，有需要的必须到休息区。 （17）严禁在上班时间看书报、电脑。 （18）对各级主管的批示或有限期的命令，必需如期完成。 （19）严禁在店内、楼内抽烟。 （20）严禁随意拿店内水果试吃（非新品），严禁携带门店水果出门店。 （21）已经报损的物品，严禁员工私自带回或品尝。
员工日常行为规范 人的内在品德必然外化成为人的行为，人们总是根据一个人的行为来判断他的内在品德的。因此我们时时刻刻都应该注意规范自己的行为，使之符合道德和文明的准绳，只有这样我们才能相互尊重，和睦相处；才能使大家保持轻松愉快的心情，才能形成相互信任、团结合作的气氛。也只有这样才能实现大家庭和每一位成员的共同理想。 请大家认真阅读这份《公司员工日常行为规范》，在了解了正确的行为之后，让我们相互勉励，通过对行为的规范，实现道德的完美。 一、工作规范 1、守国家法律法规，遵守公司规章制度。 2、诚实守信、忠于公司，维护公司信誉。 3、保持严肃、认真、合作、自信的工作态度。 4、服从领导指挥及公司调派。 5、员工要团结协作，相互理解，真诚相待。禁止打架斗殴、搬弄是非或扰乱工作秩序。 6、岗敬业，遵守纪律,不准迟到、早退、旷工。 7、准赊销商品,不为个人或他人谋取私利。 8、不得携带危险品或违禁品进入工作场所。 9、经公司允许，不得私自从事与公司业务有关的商业活动或兼职公司以外的职务。 10、司董事长批准,不准以公司名义提供经济担保、证明。 11、未经公司总裁授权，不准以公司名义在新闻媒体上发表意见、消息。 12、未经主管总裁(本部)及各公司总经理授权，不准以公司名义对外谈 判、签约及办理各项手续。 二、着装规范 1、员工上岗时必须穿着工作装。 2、工作装必须保持整洁得体，不穿奇装怪服，不留怪异发型； 3、员工上岗时须佩带公司标志的工作牌。
5、员工出席公司组织的重大活动时，应穿着西装或套装，佩带领带、穿皮鞋。 6、在岗时，严禁卷露衣袖、裤管、敞胸露怀。（违反者第一次口头警告，第二次予以50元罚款，领导加倍） 三、仪容仪表规范 1、员工必须保持良好的精神面貌和气质风度，言谈举止大方、自然。 2、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗时不得饮酒（公务应酬除外），不吃有异味的食物（如大蒜等），保持口腔卫生。 3、员工必须保持衣冠整齐，头发整洁，不染怪异颜色，男士发须要经常修剪，保持整齐、清爽干净。女士保持雅淡清妆，不浓妆艳抹。 4、员工在办公、营业区内，站姿、坐姿及行走姿态要端正、庄重大方。严禁在工作室内、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、趴等不当姿态。 5、员工上岗时，不准吃零食、闲聊。 （违反者第一次打扫公司卫生保洁，第二次罚款50元，领导加倍） 四、沟通规范 1、倡导团队精神，以诚相待，精诚合作。 2、一视同仁，不依职务高低、资历深浅、家庭背景等待人。 3、职责范围内的工作不推卸给别人。 4、同事有困难应竭尽全力帮助解决。 5、积极参加各类集体活动。 6、选择合适的时机汇报工作；请示汇报工作前要准备充分。 7、汇报工作应该客观、真实，敢于负责。 8、领导要以身作则，关心下属；尊重员工，信任下级，为下属提供良好的工作及成长环境。 9、领导应对下级多鼓励、少批评，合理授权，注意工作方法。避免出现对下级缺乏尊重的行为。 五、电话规范
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
目录 第一节员工仪容仪表标准……………………………………………………………p5第二节员工言谈举止标准……………………………………………………………p5 第三节员工日常工作规定……………………………………………………………p6 第四节门店环境卫生规定……………………………………………………………p7 第五节门店电话管理规定……………………………………………………………p11 第六节门店灯光、设备使用作业标准………………………………………………p11 第七节各种电脑设备使用、维修、维护保养………………………………………p12 第八节门店营业中的作业标准………………………………………………………p15 第九节门店交接班或营业结束作业标准……………………………………………p16 第十节门店商品管理标准……………………………………………………………p16 第十一节门店验收作业标准……………………………………………………………p20 第十二节门店商品陈列标准……………………………………………………………p22 第十三节门店销售服务标准……………………………………………………………p29 第十四节门店收银作业标准……………………………………………………………p34 第十五节门店突发事件处理作业标准…………………………………………………p35
第一节员工仪容仪表标准 一、着装： 1、门店的所有员工必须按公司规定统一着装，穿统一工衣、工裤（不可有皱痕）,上衣必须束进裤腰内。 2、门店员工上班必须穿工衣，工衣外不得穿其他服装，工衣内的衣服下摆不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。 3、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸前袋口上方1CM处。 4、员工上班时间必须穿袜子和休闲鞋,鞋面保持干净。禁止穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子上班。 二、仪容： 1、注意讲究个人卫生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身体异味。 2、头发必须修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度）禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起来，戴快迪统一的工帽。 3、女员工上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不宜化妆。 4、指甲修剪整齐2mm，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。 5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 第二节员工言谈举止标准 一、表情、言谈： 1、员工要保持良好的仪态和精神面貌。待人接物时应注意保持自然的微笑----大方的露出8颗牙齿。 2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给人留下良好的第一印象。 3、与顾客、同事交谈时应用心倾听，目光要注视对方。 4、提倡文明用语，要求使用“服务文明用语”“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”（文明用语与禁语详见第四篇的“服务要求”） 5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都能听懂，而且会讲的语言。 6、注意称呼顾客或来访客人为“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”应称为那位先生或那位小姐（女士） 7、电话礼仪： （1）应在电话铃响三声之内接听电话。 （2）接听电话应先说：“您好，欢迎致电XX店”。
v1.0 可编辑可修改 ***********物流有限公司 员工日常行为规范 目的：为保证公司内部管理规范化，维护正常的工作秩序，树立公司良好的对外形象，特制定本规范； 范围：本规范适用于公司所有员工（包括外派人员、储备人员）。 管理：公司行政部和各部门主管负责本规范的实施和督促。 内容： ：礼仪、礼貌规范： ⑴、公司提倡说普通话。有三位以上外来客人在场的情况下必须说普通话。 ⑵、交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、 再见、请走好”等礼貌用语。 ⑶、电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。通话时首先使用“您 好，南昌市法尔物流公司，请问······”，语气温和，音量适中，不得 在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。 ⑷、接待语言：接待公司来访客人时应使用：“您好，请稍侯，请坐，我通报一下” 等词语，切勿说“不”。 ⑸、职员间称谓：职员之间可称呼职务或其姓名。 行为规范 1、每位职员应以主动热情的态度对待公司来访客人，并做好应答或记录工作，若 超出处理权限及时通报相关主管。 2、严格遵守上下班时间，不得迟到或早退。上班期间禁止做与工作无关的事情。 3、上班时间，严禁在公司办公和平台区域大声喧哗或使用不文明语言和动作。在 通道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行。 4、上班时间，严禁在公司办公、平台区域躺下或睡觉；平台区域为公司对外的重 要窗口，无关人员不能长时间逗留或休息。 4、正确、有效、及时地与同事、与其它部门沟通意见看法。遇到问题不推卸责任， 共同建立互信互助的团队合作关系。 5、员工要养成勤俭节约的生活作风，节约水电，下班后办公室电器要全部关闭。 6、养成良好的卫生习惯，不乱丢垃圾，每天认真扫清自己所在的办公室，物品摆放 整齐。 7、做错任何事情都应立即向直接上级主管人员汇报，对所犯错误有刻意隐瞒情节者 加倍处罚。 8、严格保守公司商业和技术机密。 9、上班时间一律不准吃零食，不得在办公室化妆。 12、所有职员一律不得在上班时间利用电脑玩游戏、上网闲聊或做其它与工作无关 的事情；
连锁加盟店铺服务标准 优质服务要做到八项注意： 1态度要真诚； 2仪表要讲究； 3言要得体； 4取货要迅速； 5见客要微笑； 6聆听要用心； 7发问要积极； 8聆听要认真。 着装: 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。 营业员上班必须着工装。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。 不允许戴配饰（可戴小型戒指和项链）。 仪容: 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 上班时间不得吃有异味的食品。(葱、蒜等)
表情、言谈: 接人待物时应注意保持微笑。 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 站姿： 站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。 站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。 站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。 导购服务十要点： 1微笑露一点； 2说话柔一点； 3嘴巴甜一点； 4脑筋活一点； 5动作快一点； 6效率高一点； 7做事多一点； 8理由少一点； 9肚量大一点； 10脾气小一点。
别弄脏了”，“就那几种颜色你自己看吧”，“试来试去到底买不买呀”，“看好价钱再试”，“买不买随便你”，“谁都这个价，没得少”，“都挂在那里，上面有就有，没有就没有了”等其他生硬，不礼貌的语言。 二、试穿服务： 1 为什么要提供试穿服务： 只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果；减少顾客的售后退换麻烦；试穿是顾客的权利； 2 帮助顾客试穿要点： 1、试穿前准确拿取客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开，顾客试穿完毕，带到镜子前，并帮其整理（如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正），让顾客感觉整体美，这样才能更好地激发顾客的购买欲； 2、在试衣过程中，把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合，让顾客产生联想，促成销售； 3、客人如果试穿出来不满意，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定卖场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去了一笔生意； 3 如何礼貌与客人进行语言让的沟通： 1、客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得那件好看？”我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定，看客人穿哪一件更好一些； 2、客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。”要先尊重客 人自己的爱好，客人的喜好。 3、试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒，或怕洗后褪色等问题，我们要以专业知识来告
前台散客接待服务流程与规范 （1）服务程序 欢迎客人实名制入住登记收取押金 送客进房资料存档 （2）服务规范 1.欢迎客人 ①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获 悉客人要住店后，应询问客人有无预订。 ②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客 人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。 ③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊 要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。 2.实名制入住登记 ①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本 人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 ②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中 选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。
③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完 整。 ④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招 待所的各种规定。 ⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物 品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。 3.收取押金 ①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取 押金。 ②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 4.送客进房 ①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。 ②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。 ③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。 ④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。 5.资料存档 ①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确 地将信息输入电脑。 ②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。
景区员工服务规范 为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。 一、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法品德优良 公私分明诚实善良 克勤克俭游客至上 热情大度整洁端庄 耐心细致文明礼让 团结务实大局不忘 优质服务好学向上 奉献旅游敬业爱岗 二、职业形象 精神饱满佩证上岗 着装整洁仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务细致周详 语言标准措辞得当 三、职业纪律 遵守职业纪律，做到“六不”： 不迟到早退； 不擅自离岗串岗；
不嘻笑打闹； 在岗时不抽烟喝酒； 不聚众聊天、不打牌。 四、景区主要岗位服务规范 （一）景区接待服务规范： 景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。 1、售票服务： （1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。 （2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。 （3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。 （4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。 （5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。 （6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。 （7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。 （8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。 （9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、检票服务： （1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。 （2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。 （3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。
***********物流有限公司 员工日常行为规范 1.0目的：为保证公司内部管理规范化，维护正常的工作秩序，树立公 司良好的对外形象，特制定本规范； 2.0范围：本规范适用于公司所有员工（包括外派人员、储备人员）。 3.0管理：公司行政部和各部门主管负责本规范的实施和督促。 4.0内容： 4.1：礼仪、礼貌规范： ⑴、公司提倡说普通话。有三位以上外来客人在场的情况下必须说普通话。 ⑵、交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、 再见、请走好”等礼貌用语。 ⑶、电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。通话时首先使用“您 好，南昌市法尔物流公司，请问······”，语气温和，音量适中，不得 在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。 ⑷、接待语言：接待公司来访客人时应使用：“您好，请稍侯，请坐，我通报一下” 等词语，切勿说“不”。 ⑸、职员间称谓：职员之间可称呼职务或其姓名。 4.2行为规范 1、每位职员应以主动热情的态度对待公司来访客人，并做好应答或记录工作，若 超出处理权限及时通报相关主管。 2、严格遵守上下班时间，不得迟到或早退。上班期间禁止做与工作无关的事情。 3、上班时间，严禁在公司办公和平台区域大声喧哗或使用不文明语言和动作。在 通道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行。 4、上班时间，严禁在公司办公、平台区域躺下或睡觉；平台区域为公司对外的重
要窗口，无关人员不能长时间逗留或休息。 4、正确、有效、及时地与同事、与其它部门沟通意见看法。遇到问题不推卸责任， 共同建立互信互助的团队合作关系。 5、员工要养成勤俭节约的生活作风，节约水电，下班后办公室电器要全部关闭。 6、养成良好的卫生习惯，不乱丢垃圾，每天认真扫清自己所在的办公室，物品摆放 整齐。 7、做错任何事情都应立即向直接上级主管人员汇报，对所犯错误有刻意隐瞒情节者 加倍处罚。 8、严格保守公司商业和技术机密。 9、上班时间一律不准吃零食，不得在办公室化妆。 12、所有职员一律不得在上班时间利用电脑玩游戏、上网闲聊或做其它与工作无关 的事情； 14、同事间要和睦相处、共同协作；严禁与同事发生冲突、打架斗殴，伤害他人。 15、员工对公司有意见和建议，可找相关领导交谈或通过书面的形式向公司反映， 但不得背后议论。 4.4、仪容、仪表规范 1、员工工作时必须着装干净整洁。公司如遇特殊活动时全体员工需统一着工装，着 便装时不得穿奇装异服。 2、个人卫生要保持干净整齐、无异味。 3、女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹。 4.5、处罚及奖励办法 1、对于违反以上任何一条规定者，第一次口头警告，第二次罚款20元/次。一个月 连续违反三次以上的，视相应情况追加罚款，屡教不改者予以辞退。
门店规范总则 第一章营业人员工作职责和修养 一、营业员基本素质 1、热爱本职工作； 2、高度的责任心； 3、优质服务态度； 4、丰富的商品知识； 5、敏锐观察能力； 6、灵活的反应能力； 7、规范的语言表达能力； 8、良好的自我控制能力； 二、营业员岗位职责 1、爱岗敬业兢兢业业做好本职工作； 2、遵守公司各项规章制度和劳动纪律； 3、承担日常销售工作，完成销售指标； 4、掌握所售商品的知识(包括货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成 份、生产过程、进货渠道等)，并具备一定的测定商品质量、修理等业务技术； 5、自觉执行服务规范，在销售中有一套规范的服务程序，做到主动、热情、 周到、礼貌服 务； 6、正确处理本店各类经济业务，具备一定的市场营销和商品陈列能力； 7、正确填制各类报表，掌握店内、公司进、销、调存各个环节； 8、积极主动做好本职工作规定的辅助和保洁工作； 9、听从指挥，服从安排，完成上司交办的任务；
10、一切以公司利益为重，不泄露公司秘密，不损害公司利益，维护公司形象。 第二章服务规范 一、仪表服饰 商场营业员是公司整体形象的一个重要组成部分。整洁、端正、精神的 营业员形象是公司留给顾客的第一印象。 1.男性营业员标准要求： 1、头发 头发剪短，没有头屑、梳理整齐； 2、脸部 胡须必须剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁； 3、手 指甲常修剪、保持双手整洁； 4、服装 穿着公司指定的岗位服，岗位服保持干净、整洁； 5、皮鞋 穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋；不 得穿前露趾后露跟的皮鞋； 6、工号牌 左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖； 7、饰物 限戴一枚戒指，手上不允许佩戴其它饰物。 （一）女营业员标准要求 1、头发 头发长短剪到耳根部位，留过肩长发，必须用发夹束在脑后，不允许染 夸张色头发，梳奇异发型；
标准化服务准则 一服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们 的谈话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对 不起，打扰一下”。在客人允许后在发言。 （6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定， 不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性 可称呼“姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止不文明行为。 （3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路
企业员工日常行为规范格 式 The document was prepared on January 2, 2021
日常行为规范 一在公司内，应遵守公司各项规章制度，服从上级指挥。 二上下班时，必须谨记打考勤卡，不得代打。 三严格遵守工作时间，做到不迟到，不早退。下班时间到后，必须整理好物品下班。 四 工作期间应认真工作，不允许串岗聊天和在工作区内大声喧哗，不得妨碍他人开展业务工作，不得擅自离开工作岗位，不可阅读与工作业务无关的书报杂志。 五工作时，不打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间。 六 必须履行对公司机密、业务上的重要信息的保密义务，不得将公司业务及营销信息泄露给他人。不打听，不传播与本人无关的，不该打听不该传播的事项。七不得将公司资料、设备、器材用作私用，如需携带外出须得到批准。 八与工作无关的私物不得随意带入公司，工作场地非经许可不得进行各类娱乐活动。 九员工个人所借用的工具、物品必须妥善保管，不得随意拆卸或改装。若出现故障须及时向上级申报。 十无操作资格者不得操作公司的有关设备、器具等。 十一客人来访原则上应有预约，并在指定场所接待。非工作人员不经许可不得进入工作场所。 十二公司员工间及对公司外的人员，必须礼貌待人，文明用语，不讲粗话、脏话。同事之间要和睦相处，互相团结、帮助。 十三公司员工上班一定要佩戴胸卡，如有遗失应尽快申请补办。 十四 员工着装应以反映良好的精神面貌为原则。男职员着装要清洁整齐，禁止穿拖鞋、背心、田径裤。女职员穿着要大方得体，不浓妆艳抹，不准单穿吊带衫、凉拖鞋。 十五随时注意保持周边环境卫生清洁，不随地吐痰、不乱扔纸屑烟蒂、不乱涂乱画。雨具、雨鞋一律放置在规定存放处。 十六除在指定场所、时间外，不允许饮食、吸烟。 十七 节约用水、用电、办公用品。安全用电，爱护灯管、插座、开关等电路设施。不准私自拆除、搬移和乱拉线路。若有损坏，须通知总务处进行更换、修理。十八必须遵守用火规则（下班前关闭煤气、清理烟缸、切断电源） 十九所有设备、器具等必须保持可正常安全运作状态。 二十发生传染病立即报告
门店服务标准要求 一、营业员服务要求 1、微笑--对顾客坚持微笑原则。遵循以下原则：当顾客进入我们的区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，我们应主动与顾客打招呼（你好！）并保持自然微笑，使顾客感觉到和蔼、亲切。 2、“主动、热情”---在服务区主动、热情地接待顾客，实行首位接待负责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问，若遇无法解答应主动负责引导其他员工介入，直至顾客所提出的问题得到解决为止。 3、“适时、适度服务”---适度提问了解客户需求，保持一定服务距离，留给顾客足够的购物自由，严禁过分推销。 4、促销员除以上规定外，还须同时遵守各厂方促销员管理条例。 二、服务台服务要求 1、服务台接电话时，铃响三声内必须接起电话说：“您好，XXX门店”。 2、主动与顾客打招呼，使用“你好、请稍后、谢谢、请慢走”等礼貌用语。 3、收银后双手将找零交给顾客，禁止直接放在收银台上。
4、上班时严禁相互聊天嬉笑。 5、做事有始有终，在办理顾客业务时，不能因其他事情怠慢顾客。 三、员工仪表要求 1、着装要求：工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；工装必须保持平整，表面不能沾有异物；工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装 2、头发：员工发型要求朴素大方，并保持清洁，男生不得染发不得留长发，女生头发不凌乱，长发必须束起； 3、手：始终保持清洁，禁止留长指甲 4、面部：保持面部清洁干净，男生不得留胡须，女生需化淡妆； 5、鞋：保持干净清洁，严禁穿拖鞋； 四、门店卫生标准要求： 1、门店橱窗、玻璃、背景墙等店内物件保持干净无尘； 2、门店内外地面：地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍、保持通道畅通，垃圾桶要及时清理； 3、柱子、墙壁：柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍，柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁，墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网；
营业厅服务规范实施细则 为了督促营业厅规范运作，提高整体服务质量。我中心依据公司《关于营业渠道达标检查规则的通知》，结合本中心实际情况，对检查内容、检查频次、检查要求、激励考核等内容进行了规定。具体内容如下： 第一章职责 现场检查分为中心检查和营业厅自查两部分。根据分级管理及责任到人的原则，营业中心现场检查人员负责对营业厅进行检查和帮扶，各营业厅值班经理负责对本营业厅的营运现场进行巡检并对出现的问题实施整改。 第二章检查方式 营业厅人员依据《营业中心服务质量标准》落实服务规范（具体标准见附件一）。 2．1 营业中心确定专人每月对营业厅进行检查（详见附件二、附件四）。 2．2 中心检查人员还将不定期以“神眼检查”及“电话拨测”的方式对营业厅进行监督检查。 2．3 营业厅自查巡检。 各营业厅巡检工作由值班经理负责，根据《营业厅服务质量检查标准》对本营业厅的现场运营情况进行检查。要求每日按上午班和下午班进行，按照标准中所有检查项目逐项进行检查，每一班次至少检查2次（具体标准见附件三）。 第三章检查要求 3．1 中心及各营业厅检查人员本着公平、公正的原则对营业厅各类服务项目进行检查； 3．2 检查人员对发现的问题应做好记录并要求在不影响正常营业的情况下及时指正，要求其整改。对于硬件设施等不能够马上整改的项目由中心检查人员向相关责任人反馈。 3. 3 中心检查人员根据检查规范内容给营业厅进行打分，对每次的打分及考核结果填写《营业厅现场服务检查考核表》（见附件五），一式两份，要求值班经理签字确认，做为营业厅整改及中心考核依据。 3．4 中心检查人员定期将代理商检查结果向中心相关负责人反馈。 3．5 营业厅巡检人员每日按要求进行巡检，做好书面记录，要求有整改结果。并在值班日志现场巡视栏内将问题汇总并分析。对屡次发生问题的项目及营业人员要有培训及考核记录，书面记录要求按时间存放备查。 3．6 中心检查人员要求对各营业厅的服务亮点、存在问题、上次检查问题的整改结果留存依据，进行记录和拍照。 3．7 检查人员定期对营业厅的检查结果做归纳性总结，针对服务现状做深入分析，查找产生问题的根源，对屡禁不止的问题提出解决方案。 第四章考核及奖励 4．1 检查指标与分值 《营业中心营业厅服务质量检查标准》内容共有三项：仪容仪表10分、服务规范80分、基础管理10分，共计100分。 4．2 考核及奖励 《营业中心营业厅服务质量检查标准》本着值班经理作为营业厅现场管理的第一责任人的原则，对值班经理管理水平进行打分并考核。标准参照《营业中心营业厅绩效考评单厅
急诊服务流程与服务时限 拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。 服务时限 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。 急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程 1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。 2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。 3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队和急诊医务人员将患者护送至病房，并与临床医生做好交接。
4、急诊有急危重症患者需做相关检查的，各医技科室应做到随到随检、先检查后交费，发现危急值时及时通知急诊首诊医生，做好记录，并快速给出检查报告。 5、急诊有急危重症患者抢救时，药房应做到随用随取，先用药后交费，并做好记录。 6．收款及挂号处：需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务，并做好记录。 危重病人抢救流程 急诊患者就诊初步判断病情急诊抢救室
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公司员工服务规范 1目的： 规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。2适用范围： 适用于公司全体员工的服务工作。 3职责： 3.1公司各部门负责人和各园区办公室负责人负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。 3.2各部门全体员工按照本规范开展服务工作。 4规范内容： 4.1总则 各部门负责人每周至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。 4.2仪容仪表 4.2.1着装： a）上班时间必须穿工作装，工作服要整洁，扣齐钮扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起； b）上班统一佩带工作牌，工作牌端正的戴在左胸襟处； c）鞋袜须穿戴整齐。鞋底不准钉响钉； d）在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋； 4.2.2 头发： a）女性前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型； b）男性不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁，不遮眼； 4.2.3个人卫生： a）保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，不涂有色指甲油； b）每天上班前应注意检查自己的仪表； 4.3举止要求
4.3.1在服务过程中实行“微笑服务”： a）面带微笑，热情主动的服务； b）耐心认真处理每一项服务工作； 4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴紧闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。 4.3.3就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，就坐时不许有以下几种姿势：a）坐时前俯后仰摇腿跷脚； b）趴在工作台上； c）晃动桌椅发出声音； 4.3.4行走： a）行走时不得把手放入衣袋里，不吹口哨、吃零食； b）在工作场合不勾肩搭背，嬉戏打闹； 4.4语言 4.4.1接听电话： a）铃响三声以内必须接听电话，并先说：“您好，昆工××部门”； b）认真倾听对方电话，提前准备纸和笔，必要时予以记录； c）不贸然回答自己不了解或不清楚的事宜； 4.4.2对机关来访人员： a）主动说：“您好，请问您找哪一位”； b）确认对方要求后，说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方：“他马上来，请您先坐一下，好吗？”； c）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”； 4.4.3投诉： 记录投诉内容后，应说：“对不起，我会尽快安排人去处理”； 4.4.4保修： 应带引到管理员处记录报修内容，若管理员不在，接待人应记录报修内容，并说：“我尽快安排人员去维修，请稍等”。 4.4.5上门工作：
门店行为规范考核检查标准 第一条工作时间 1、店面员工工作时间：9:0-17:30 2、按时上下班，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅离工作 岗位，店面不得出现空岗，擅离工作岗位超过一小时以旷工论处。 3、情需提前请假，写好请假单把工作和同事交接，若不能出具书面请 假单，则需要给领导写电子邮件请假。 4、门店中午午休吃饭时间为一小时，吃饭时间为中午12:00-13:00，轮 班吃饭。 第二条员工守则 1、按时上、下班；不迟到，不早退，不擅离职守。 2、上班时间仪表清洁，态度认真；淡妆上岗，着装大方，得体，店面统一 着指定服装。 3、工作时间不串岗、不聊天、不做与工作无关的事，不上与工作无关的网 站。 4、上班时间不得喝酒，在店面区域内不得吸烟、吃零食等。 5、办公区域整洁，办公桌只允许保留电话、电脑、计算器、笔及工作用到 的文件，且需保持整洁，其他物品一律不准摆放，爱护办公设施，办公 设施在固定位置摆放，如有移动及时复位。 6、下班后要整理办公桌面，各类文件摆放整齐。最后离开店面的员工，应 关闭店面电脑、电灯等用电设备，无遗留问题后方可离去。 7、厉行节约，节约公司配备的各种办公用品。 第三条店面日常具体工作事宜 一、店面形象及卫生 1、每天早上负责开门员工到岗后应检查门锁及样品是否完好，有问题必须 及时上报。 2、店内物品陈列整齐、灯光照射到位。 3、检查完毕后打扫店面卫生，范围包括：店面外立面墙体及地面、店内地 面卫生、擦拭桌椅，确保所有区域干净整洁，桌面无水渍等。 4、地面要求每天先用笤箸清扫一遍再用拖把拖，要保持地面清洁，尤其是 卫生死角处要注意打扫干净。 5、最后下班员工下班时应检查员工电脑、饮水机等的电源关闭，最后关闭 店内电源总闸并将大门锁好。 二、店内销售 1、对进店客户态度大方得体，主动与客户沟通，了解客户需求以推荐正确 产品。
门店形象规范 公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]
门店形象形象规范 一、店容、店貌 （一）经营服务标识使用规范 1．门店店招（灯箱）：浙江银乾网络科技有限公司授权门店允许使用的统一设计制作的灯箱片。门店不得擅自修改店内灯箱片内容或擅自设计、制作息壤易购连锁专卖店经营服务标志。 2．店招标识（灯布饰面）：应端正、平整、整洁、明亮。不允许灯箱上标识有图案歪 斜、松皱、污渍、破裂、字体残缺，包边残缺锈蚀、照明灯光残缺、忽明忽暗等情况发生。 （二）店容及门店环境清洁规范 1．门面清：门店外保持洁净，对门前卫生做到经常查看及时清理。 2．地面清：营业场所地面实行岗位区域分块责任保洁制，见脏就扫，无垃圾污渍。 3．货架清：导购员按分工大类货架、勤揩勤整，保持清洁、干净。 4．商品清：导购员对自己所管的商品，勤整理、无积灰、无污损。 5．橱窗玻璃清：对门口人行道、门面、橱窗玻璃等定期清洗，由店长负责实行按班轮换冲洗责任制。 6．店面走道畅通、清洁：保持走道整洁、畅通．不在通道上乱堆、乱放商品、纸箱、杂物。 7．灯光设施完好、合理：店面灯管（灯泡）必须明亮，装置分布均匀、合理，无残缺。店面陈列设施、设备内的灯饰照明保持完好。
8．宣传广告醒目、端正：横幅、海报、标志、导购指示牌等定位准确，醒目端正。不乱贴、乱挂，残缺、歪斜。 （三）遵守《合同》约定，未经书面申报和总部审批同意，不擅自增扩或减少门店经营面积。 二、门店服务工怍 （一）仪表仪容规范： 1.穿统一服饰上岗（按总部服装要求制作或购买）； 2.佩戴工号牌上岗； 3.实行站立服务； 4.仪表端庄大方； （二）息壤易购连锁接待顾客规范用（见下表1-1） 接待顾客规范用语表1-1
实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全
实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全