系统集成项目售后服务
一、系统集成
所谓系统集成，就是通过结构化的综合布线系统和计算机、通
信、网络等技术，将各个分离的设备、功能和信息等集成到相互关联、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成包含功能集成、网络集成、软件界面集成等多种集成技术。同时，它是一个多厂商、多协议和面向各种应用的体系结构，其本质是最优化的综合统筹设计，其目标是追求整体性能最优，即所有部件和成分合在一起后不但能工作，而且全系统是低成本、高效率、性能匀称、可扩充性和可维护性的系统。其实现的关键在于解决系统之间的互联和互操作性问题。
二、售后服务
售后技术工程师是指一个系统开始实施后对客户服务的技术人员。和售前人员一样，售后技术工程师要懂得各个产品的技术性能和原理，能够解答客户的专业性问题，排除客户对于系统的疑虑，增强客户对整个系统优越性能的信心。不同的是，售后技术工程师的工作更加具体，所面临的是客户对于产品性能和应用的具体问题。所以，售后技术工程师必须掌握专业技术知识，同时还要具备较强的问题敏感性和分析能力。所以售后技术工程师需要频繁地出现在客户现场，以及具备出色的承受压力的能力。鉴于系统集成项目的特点，它的售后服务也有其自身特殊性：设备种类繁多，而且还有硬件、软件，涉及多个生产厂商，所以它不同于平常单台设备的售后服务，不是依靠单个厂商、单个员工即能解决的，它必然需要一个具有高技术水准和管理水平的售后服务团队，这样方能保证系统的正常运行。
三、服务内容
1、进行各个系统技术层面的日常服务工作，包括远程或现场解决客户在产品应用上的疑惑和问题；包括设备介绍、送货、安装、调试、维修、上门服务等。
2、沟通客户，跟踪项目中系统的运行状况，及时了解接收客户反馈信息，提供售后技术支持，定期提供报告；
3、负责对客户的技术培训工作；
4、发展维护良好的客户关系，参与并执行客户服务计划。
对系统集成项目而言，售后服务就是业内通常所说的运维（运行及维护）。目前，系统集成项目通常采用厂家、商家合作的方式来完成项目的售后服务工作。系统集成项目售后服务工作通常由原集成商负责，当然对一些项目比较大、内容比较多的项目，集成商还会将部分售后服务工作分包给生产厂商。
售后技术服务的质量，直接影响到企业的信誉，地位非常重要。因此售后技术工程师需要具备优秀的技术技能，还要有良好的分析问题和解决问题的能力。为保证系统良好的运行。售后服务要有一个管理制度，包括严格故障分级和应对措施，及时有效处理故障的一整套保障措施；要有严密的安全管理措施，尤其是操作人员的安全意识；要建立一个平台系统，对故障统一处理、分析、协调，并有完整的应急预案；要加强售后服务管理，建立一支分工合作、团结高效的售后服务团队；在做售后服务工作时，数据备份工作必不可少。
四、系统集成售后实施
1、在接到客户问题反馈时，分析是那部分出现问题是硬件还是软件。根据客户问题描述锁定故障产生范围。是本公司做的系统集成，在出发前了解清楚线路走向和施工图纸、设备安装位置以及设备的参数、软件光盘资料、施工人员的联系方式。因为不是每个系统集成项目都是自己做的，弄清楚这个系统有哪些子系统、功能作用以及是否注意的特殊地方。如果不是本公司做的系统，请客户提供相关资料
2、到达现场时联系系统负责人，再次确认系统出现的问题。分析产生的原因：人为还是系统本身产生的。如果是有偿维护，查明问题原因后，告知客户要更换设备的相关信息以及价格，再由客户确认是否更换。在实施前请客户这边派人确认，以及相关配合。避免产生不必要的纠纷，在为维护过程中如果是硬件损坏，更换新设备。不管是损坏的还是新设备都要给客户签字确认。如果是系统问题，实施前资料必须备份，以及其他相关问题和客户沟通下，然后才实施。
3、就系统问题已经产生原因、更换设备信息、问题是否解决，如果没解决重新约定时间，以及双方联系方式等等填二份售后维护表。客户签字确认。
项目管理流程1.售前部分 1.1.工作流程
1.2.工作内容 1)配合销售人员与用户进行现场技术交流。在技术交流完毕后，根据交流情况，填写 《XX用户需求信息表》。 2)根据用户要求，结合与用户现场交流情况，根据用户实际环境状况，编写《XX项 目技术建议方案》。 3)根据用户需求，结合与用户现场交流情况，代替用户编写或配合用户编写《XX项 目招标文件》。 4)根据用户需求，如果用户需要公开招标，则根据招标文件编写《XX项目投标文件》， 并根据用户约定日期参加投标。 5)投标结束后，不论中标与否，均需总结投标过程中的得与失，配合销售人员填写《投 标总结表》。
2.售后部分2.1.工作流程
2.2.工作内容 1)在合同签订时，配合销售人员，多次拜访用户，最终与用户确认《XX项目设备清单》。 2)项目设备清单确认后，配合销售人员与甲方签订合同。 3)签订合同完毕后，销售人员开始备货，技术人员在设备备货阶段编写各种方案，主要是 《XX项目详细设计方案》，《XX项目实施方案》，两个方案无特殊情况下，一般要求在设备到货之前提交用户，并通过用户评审。在编写实施方案时，对于大型项目，有可能按照各个分区编写《XX项目分区实施工艺》。 4)根据项目实施方案，制定《XX项目工程进度计划》 5)设备到货后，工程实施人员进场，根据用户要求进行实施，在实施过程中涉及到网络割 接或应用割接时，要编写《XX项目XX应用割接方案》。在实施过程中多与用户及销售人员沟通，每天提交《XX项目工作日报》，每周提交《XX项目工程周报》，对于重大问题排查要及时向用户及销售人员汇报问题处理进度。 6)根据合同要求，项目阶段性实施完毕后，编写《XX项目初验方案》，并提交用户评审。 进行项目初验。 7)项目初验完毕后，项目进入下一阶段实施，在实施过程中多与用户及销售人员沟通，第 天提交《XX项目工作日报》，每周提交《XX项目工程周报》，对于重大问题排查要及时向用户及销售人员汇报问题处理进度。 8)项目所涉及所有内容全部实施完毕后，根据用户要求，编写《XX项目日常维护方案》 以及《XX项目应急方案》 9)项目所涉及所有内容全部实施完毕后，根据合同要求，项目进行终验，编写《XX项目 终验方案》，并提交用户评审。
系统集成项目售后服务 一、系统集成 所谓系统集成，就是通过结构化的综合布线系统和计算机、通信、网络等技术，将各个分离的设备、功能和信息等集成到相互关联、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成包含功能集成、网络集成、软件界面集成等多种集成技术。同时，它是一个多厂商、多协议和面向各种应用的体系结构，其本质是最优化的综合统筹设计，其目标是追求整体性能最优，即所有部件和成分合在一起后不但能工作，而且全系统是低成本、高效率、性能匀称、可扩充性和可维护性的系统。其实现的关键在于解决系统之间的互联和互操作性问题。 二、售后服务 售后技术工程师是指一个系统开始实施后对客户服务的技术人员。和售前人员一样，售后技术工程师要懂得各个产品的技术性能和原理，能够解答客户的专业性问题，排除客户对于系统的疑虑，增强客户对整个系统优越性能的信心。不同的是，售后技术工程师的工作更加具体，所面临的是客户对于产品性能和应用的具体问题。所以，售后技术工程师必须掌握专业技术知识，同时还要具备较强的问题敏感性和分析能力。所以售后技术工程师需要频繁地出现在客户现场，以及具备出色的承受压力的能力。鉴于系统集成项目的特点，它的售后服务也有其自身特殊性：设备种类繁多，而且还有硬件、软件，涉及多个生产厂商，所以它不同于平常单台设备的售后服务，不是依靠
单个厂商、单个员工即能解决的，它必然需要一个具有高技术水准和管理水平的售后服务团队，这样方能保证系统的正常运行。 三、服务内容 1、进行各个系统技术层面的日常服务工作，包括远程或现场解决客户在产品应用上的疑惑和问题；包括设备介绍、送货、安装、调试、维修、上门服务等。 2、沟通客户，跟踪项目中系统的运行状况，及时了解接收客户反馈信息，提供售后技术支持，定期提供报告； 3、负责对客户的技术培训工作； 4、发展维护良好的客户关系，参与并执行客户服务计划。 对系统集成项目而言，售后服务就是业内通常所说的运维（运行及维护）。目前，系统集成项目通常采用厂家、商家合作的方式来完成项目的售后服务工作。系统集成项目售后服务工作通常由原集成商负责，当然对一些项目比较大、内容比较多的项目，集成商还会将部分售后服务工作分包给生产厂商。 售后技术服务的质量，直接影响到企业的信誉，地位非常重要。因此售后技术工程师需要具备优秀的技术技能，还要有良好的分析问题和解决问题的能力。为保证系统良好的运行。售后服务要有一个管理制度，包括严格故障分级和应对措施，及时有效处理故障的一整套保障措施；要有严密的安全管理措施，尤其是操作人员的安全意识；要建立一个平台系统，对故障统一处理、分析、协调，并有完整的应急预案；要加强售后服务管理，建立一支分工合作、团结高效的售后
系统集成公司简介范文 系统集成商是指具备系统资质，能对行业用户实施系统集成的企业。下面是系统集成公司简介范文，欢迎参阅。 系统集成公司简介范文1 广州系统集成公司，专业为客户提供结构化布线系统、网络技术工程、程控交换机系统安装、监控安防系统、一卡通系统、音视频系统、机房建设等系统方案设计、施工及维护的服务。 “全面满足，不断超越，永创新高，打造行业领跑者形象”，公司一直秉承“以市场为导向、以客户为中心”的发展理念，以“团结、务实、拼搏、创新”为宗旨，不断苦练内功，随时为广大客户提供最优质的产品与服务。 系统集成公司长久以来一直努力的目标，就是协助客户建立最具竞争力的信息化系统，即协助客户去规划、建设和维护高性能的网络系统、可靠的网络安全建设、智能建筑系统等。并在业界树立了良好的口碑和有了很好的发展。如今，开建智能的服务网络覆盖多个地方并都设有办事机构。自建立以来，开建智能坚持的目标从不曾改变，凭借着其日益成熟的经营理念和专业水平，开建智能必将协助客户获取更强的竞争力。 专业而经验丰富的技术人力资源。开建智能的全体员工拥有专业的技术知识，并在大型系统、结构化网络系统、远程通讯、办公自动化、系统技术支持，和软件编写方面拥有丰富的经验。
系统集成公司简介范文2 中国电信集团系统集成有限公司成立于1996年，是中国电信集团公司的全资子公司。公司旨在为大客户提供ICT整体解决方案、为电信运营商提供应用软件开发和IT服务支撑、为中小企业客户提供综合信息化服务。 公司依托于中国电信全国垂直一体化的三级营销服务体系和运行维护体系，凭借中国电信丰富的网络资源、专业的电信及IT技术、优秀的技术团队、广泛的客户资源和行业知识，致力于为电信运营商、政府、金融、企业提供网络基础设施建设、网络升级及改造、网络管理服务、网络及设备代维服务、设备租赁、应用软件集成及开发、IT 服务支撑等“一站式”服务。 公司在为电信运营商、全国性大客户进行一系列大型网络建设和服务的过程中，归纳总结了一整套项目管理方法，形成了独特、完善的项目管理体系和实力强大的核心团队。公司通过了ISO9001(2000)质量管理体系认证。同时，还获得了信息产业部颁发的“计算机信息系统集成一级资质”和“通信信息网络系统集成甲级资质”，是国内第一家拥有“双一级”资质的系统集成企业。 公司将站在客户的角度思考客户的业务运营，通过对客户业务运营流程以及信息化需求的全面理解，为客户提供创新而适用的综合信息化解决方案和ICT支撑服务，提升客户价值，与客户共同成长。 系统集成公司简介范文3 联通系统集成有限公司是中国联通的全资子公司，注册资金亿元，
售后服务方案 我公司作为国内领先的IT服务提供商，技术支持服务体系在业界一直深受用户的肯定和好评，在RRRRRRR20RR年度政法装备采购项目中，我们在我公司现有服务体系的基础上，秉承“以客户满意”为最终目标的理念，制定了针对项目特点的技术支持服务。 我公司的技术服务体系，是一套IT组织用来计划、研发、实施、运做高质量的服务标准。同时，公司承诺对技术支持服务中的完善性维护、适应性维护和改正性维护需求分别进行响应。 我公司有着丰富的售后服务经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉政府业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。公司的技术支持中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后服务。可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。持续的服务保障体系、真正的用户化服务模式及迅速的维护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“快速响应，热情周到”的服务范畴，而使服务提升到“长期保驾，全面负责”的运行级的服务水准。 1.1服务内容 1.1.1电话/传真支持服务 RRRRRRR20RR年度政法装备采购项目技术支持中心将设立技术支持/售后服务热线电话/研发热线/传真。用户可通过拨打服务热线电话进行故障保修或技术咨询。同时，我们将提供RRRRRRR20RR年度政法装备采购项目技术支持中心负责人的手机，该手机24小时开机，提供全年7×24小时的全天候售后服务。 另外，用户可通过短信、即时通讯工具QQ、微信、邮件等通信方式获得售后支持服务。 1.1.2现场服务 在质量保证期内，我公司工程师定期到用户现场对系统进行现场维护，对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析，并提出相应的解
陕西北斗恒星科技发展有限公司 技术支持和售后服务规范 我公司售后服务机构健全，配备专职售后人员。在质保期内，对我公司提供的产品实行“三包”服务（用户因使用、维护、保管不当和因不可抗拒力造成损坏的除外）。 为保证网络信息系统的良好运行，以保护用户的投资，陕西北斗恒星科技发展有限公司承诺：一旦中标该项目，公司将对所提供的设备作终身技术服务，整个系统完成验收合格后，******年内对系统进行免费维护，针对系统所发生的一切故障，均在半小时内给予响应，2小时之内到场服务。提供二十四小时的紧急维修服务。我公司和本次投标的所选主要设备厂商也将为电子政务外网信息系统工程的良好运行提供长期有力的保障。 同时我公司在在安康市、汉中市、宝鸡市、榆林市设有分公司，售后服务机构健全，配备专职维护人员。 陕西北斗恒星科技发展有限公司深知一项先进的信息网络系统工程能否成功运行并发挥效益，以使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要，为此，我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度（客户服务管理办法），以使业主方的售后服务工作得到有力保障。且公司设立在各个地市的分支机构－－陕西北斗恒星科技发展有限公司安康分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司汉中分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司宝鸡分公司、陕西北
斗恒星科技发展有限公司榆林分公司及专业化的技术水准和客户至上的服务原则，是实现对该项目一切承诺的有力保证。 公司售后服务体系 公司的客户服务工作流程如下： 《客户投诉/售后服务信息表》、《客户访问信息表》格式见附表1、2 公司项目管理部为公司客户服务工作的归口管理部门，负责客户投诉信息的记录、反馈；督查各业务部门实施具体的服务，确认客户服务结果，并阶段性提供分析报告，负责客户服务档案的建立与管理。其服务内容包括以下四个方面：·服务响应 ·维修服务
系统集成项目整体方案计划书
系统集成方案和实施方案 公司凭借在系统集成领域多年的从业经验，向客户提供完整的系统建设方案。采用领先的产品设备，并秉承"简单、可靠、创新"的宗旨，为用户提供最好的系统集成服务。 我们将向客户提供各种智能的、高性能的、经济高效和容易使用的系统集成方案，与客户紧密沟通，与合作伙伴建立高效的商务合作关系和供应链关系，是我们竞争的法宝。我们既要为用户建设优质的系统集成工程，同时一定要为用户培养一支过硬的技术队伍。 采用信息化技术作为主要管理手段，建立信息化的管理平台，在施工过程对整个工程的工期、质量、成本进行有效的控制。编制详细而周密的施工整体控制计划，明确各专业进场和配合及交出时间，以保证整体计划的按期实现。加强工程管理，搞好各工种各专业的配合协调，加强对各专业部分的质量控制，经过严密完善的公司质量管理体系，确保“优良工程”的实现。 1.1系统集成方案 我公司在每一次施工前都做好了充分的准备，为每一个项目的顺利实施做好的详细的准备计划，为保障工程的实施做好铺垫。 设备进场的准备 我公司在每次设备进场前做好了相关的准备。在每一批次的
发货数量，每一天的运输数量，在库房中应准备的货物数量，我们都做了仔细的计算，同时也按一定的标准做好物资准备。这样保证了设备物资的供应及时，物流顺畅。 与客户的沟通联系及准备 我们与客户有着广泛深厚的基础，在每一次安装前都对客户的准备情况做了详细的了解，与客户一同将安装前应做好的准备工作一一落实到位。重点落实部队场地准备情况、强电到位情况我们同时经过自身完善的服务系统，与客户建立了良好的沟通渠道，在每一项工程的施工前都与客户以及当地的主管单位做了认真的了解和调查，及时地将客户和当地主管单位的情况反馈回公司。为安装工作做好了充分的准备。 施工组织和管理准备 ①施工组织准备 我们从项目管理上非常重视施工组织的准备工作，在每一次实施前都进行了施工的组织准备，从项目经理到每一位施工人员都进行了落实，并进行了技术、质量、安全等方面的施工前培训。确立了以项目经理为首的项目小组，这使得每项工程在实施中从组织管理上得到了保障。 ②施工的管理制度准备 我们已有多年的系统施工经验，并在工程中总结出一套适合军队系统施工的管理制度，这些管理制度在许多工程中发挥了巨大的作用，为项目的成功实施在制度上做好准备。
LOGO 系统集成项目 售后服务方案 X X X X X X X公司 20X X年X X月X X日
系统集成项目售后服务方案 1 技术服务承诺 XX科技有限公司对本项目服务承诺如下： ●对硬件设备提供叁年的质量保证； ●在保证期内提供免费的硬件更换和维护服务： ●在保证期外，XX科技有限公司向甲方公司提供有偿的设备维修及网络服务。 对于设备运行过程的服务响应时间，本着“提供易用、可靠的产品和满意的服务”的质量目标，XX科技有限公司将设备运行过程中可能出现的问题划分为如下几种： A类问题：严重影响系统运行，导致系统不能正常运转，业务处理错误严重且工作流程不能正常进行；此类问题需要在最短的时间内予以解决； B类问题：影响了系统的正确运行，但没有导致系统工作流程和业务处理的停滞；此类问题在发现后应该立即着手解决； C类问题：没有影响到系统的正常运行，但为了系统日后的正式投用必须修改；此类问题需要同用户进行协调，在确定的时间计划内完成修改； D类问题：软件功能的完善加强是需要通过不断的应用、修改、再应用的循环来实现的，随着用户应用的不断深入，必然会提出越来越多的软件完善和修改建议；对于此类问题需要在合同及技术协议规定的合理范围内，由合作双方协商制定修改计划进行。 当系统在运行中出现以上问题，XX科技有限公司郑重承诺： 1、当系统出现A类问题时，XX科技有限公司系统维护人员将在太原市区2小时内，其他市县24小时内到达现场，与甲方公司专责人员一起确定问题原因；48小时之内针对实际问题给出详细解决方案，并立即着手进行紧急抢救： 2、当系统出现B类问题时，XX科技有限公司系统维护人员将在48小时内到达用户现场，与甲方公司专责人员确认问题原因，并将在72小时内将问题解决方案提交给甲方公司科技部评审，并立即着手进行修改； 3、当系统出现C类问题时，XX科技有限公司系统维护人员将在72小时内对甲方公司科技部业务人员予以反应，在108小时内与用户协商形成问题的具体解决办法和时间安排，并着手按照计划进行修改； 4、对于系统出现的D类问题，XX科技有限公司将本着竭诚合作，为甲方公司科技部提供优质满意服务，努力提高管理信息系统软件的可靠性、易用性、可维护性的基本原则，将同集中式全过程科技管理系统功能的发展和完善进行友好协商，满足用户的需求。 [重要说明]
系统集成售后服务控制程序 1. 目的 规定售后服务提供的标准过程，确保客户系统集成方案故障得到及时排除，增强客户满意度。 2. 适用范围 对客户提供售后技术支持和用户网络、系统故障处理过程。 3. 职责 系统集成事业部负责为客户提供售后服务，包括远程咨询和现场服务。
4. 工作程序 421系统集成部指派值班工程师，接收客户申报故障，工程师收到用户故障申报后应开立《故障处理工作单》。 422根据合同的规定，值班工程师向用户提供7x24小时不间断服务或只在5x8小时内服务客户
4.2.3 对于电话和来访的故障申报，应15分钟内响应；对于传真和电子邮件的报障，响应时间不应超过12小时。 4.2.4 值班工程师应尽可能地从申报人处了解全面详细的故障信息，对故障进行诊断，首先通过远程处理故障，选择合理的方案争取在第一时间内解决问题；对于无法远程解决的故障，应经相关主管安排工程师到现场处理故障。 4.3 现场服务 4.3.1 必要时，应派遣工程师前往现场提供售后服务，解决故障。 4.3.2 现场服务工程师根据《故障处理工作单》做相应的准备并 出工，任务完成后，应将处理过程填写于《故障处理报告》。 4.4 运行观察 无论远程解决还是现场解决，从问题解决起应有一定时间的运行观察期。观察期内不再出现故障申报即视为问题已经得到解决，若再出现故障，责任工程师应重新制定解决方案处理故障。 4.5 申请支援 在通过远程或现场服务仍无法解决问题时，工程师应将问题上报给厂商技术支持人员，与厂商技术支持人员协作寻找问题解决方案，保证问题得到根本解决。
4.6遗留故障的处理 461经运行观察期结束不现出现故障情况，工程师应关闭《故障处理工作单》。 462对于在规定时间内未能解决的问题，视作遗留问题。系统集成部应定期了解遗留问题情况，加强问题的处理力度对于故障的处理，使问题得到尽早处理。 463在有些情况下，需要向用户提交针对某问题的处理报告，工程师应提交《故障处理报告》说明相关情况。 4.7故障硬件的返修 对于在故障处理过程中发现的硬件损坏情况，按《坏件返修控制程序》处理。 5相关记录 《故障处理工作单》 故障处理工作单
工程项目售后服务管理制度 售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。 1、服务方式 包括：1、现场维修；2、日常电话服务；3、网络在线服务。 在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。 2、服务电话： 售后服务电话对外统一公布为****-*******，投诉电话为****-*******。 如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。 3、处理流程： 1）售后服务信息的收集： A、售后服务电话接听； B、技术人员反馈； C、公司领导指示。 所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。 2）信息的整理分类： 所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。 3）服务指令的发布 首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。 4）售后服务的执行 接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。
5）售后服务工作的完结 服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。 6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。 7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。 4、绩效管理： 售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。 1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。 2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的标准为：售后服务每次**元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。 3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励***元，如有投诉，每次处罚**元，月累计*次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。 注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。 非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用**元，交通费用参照专职售后人员标准执行。 5、产品维修 1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。 2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。 6、增值服务 1）配件销售
系 统 集 成 项 目 方 案 项目经理:陈刚售前工程师:高飞
售后工程师:边宝亮 技术支持工程师:徐乔新、王占军 第一部分项目背景 1.1贵公司简介 BENET公司是一家的网络项目集成企业 现有员工100名左右 需要部署一个由约100台计算机组成的局域网 公司由行政部、人事部、工程部、销售部和财务部5个部门组成 行政部：负责日常考勤、后勤服务等 人事部：负责员工招聘、绩效考核、员工薪酬福利管理等 工程部：负责对外网络工程项目、办公网络管理维护、售前售后技 术支持等 销售部：负责客户接洽、项目谈判、市场宣传等 财务部：负责工资结算、公司账目管理等
1.2IT 概括 公司有一个局域网 网络中的计算机有约100台,工作在工作组模式下 计算机的操作系统有Windows Server 2003 和Windows XP professional 员工一人一机办公 第二部分需求分析 2.1帐户管理 员工一人一个帐户 所有帐户集中存储管理 按部门管理帐户 帐户密码长度不小于8 密码不能为简单密码，如12345678等 对个别员工试探别人密码的行为要有所防范 员工的权限级别有3种：总经理、部门经理、普通员工，他们在访 问网络资源时权限不同 2.2文件管理 公司所有的常用软件的安装文件共享到一台文件服务器上
员工工作文档需要可靠存储、方便访问 在文件服务器上对员工空间限制 普通员工最大100MB 部门经理最大1000MB 总经理的使用空间不限制 在文件服务器上的重要文档有定期备份 审核员工登录和访问文档的行为 2.3打印机管理 总经理和财务部使用一台打印设备，其他员工共享一台打印设备 总经理的优先级高于部门经理，部门经理的优先级高于普通员工 2.4访问Internet 员工可以上网查资料 监控员工上网行为 第三部分项目规划 3.1规划IP地址 IP地址采用192.168.0.0/24网段 计算机的默认网关为192.168.0.1 服务器占用192.168.0.1-192.168.0.10之间的IP 客户机占用192.168.0.11以上的IP
系统集成服务级别协议
目录 1.适用范围 (3) 2.服务目录 (3) 2.1.软硬件选型与供货 (3) 2.2.系统集成 (3) 2.3.培训 (3) 2.3.1成立培训小组 (3) 2.3.2培训方式 (4) 2.3.3 培训内容 (4) 2.4.项目文档 (5) 2.5.系统集成售后服务 (5) 2.5.1.质保期服务承诺 (5) 2.5.2.本地化现场技术保障服务承诺 (6) 2.5.3.维保期后的售后服务 (6) 2.5.4.7*24 小时故障响应服务 (6) 3.服务级别 (7) 3.1.服务时间 (7) 3.2.服务指标 (7) 3.2.1.故障修复及时率 (7) 3.2.2.重大故障次数 (7) 3.2.3.客户满意度 (8)
4.权利归属及侵权处理 (8) 5.保密 (8) 6.期限和约束 (10) 6.1.有效期限 (10) 6.2.变更 (10) 6.3.服务验收 (10) 7.签署 (11)
1.适用范围 本协议适用范围为：系统集成项目。 2.服务目录 2.1.软硬件选型与供货 严格按照招标文件货物参数要求选型，并及时供货，完成签收。 2.2.系统集成 在合同签订之日起 90天内完成招标文件中的所有建设内容，包括设备、软件、的安装部署、系统网络的联调、部署、功能测试、项目培训、资料归档等内容。 2.3.培训 按照工程进度计划，我公司在项目实施结束后、系统正式运行开始的阶段，将按招标文件的要求，对负责本项目的相关人员进行相关的免费的各类技术培训。培训按地点进行现场培训，我公司将通过与本项目相关人员的协商，确定培训的具体日期、范围和人员。2.3.1成立培训小组 为了更好的进行培训工作，合理安排培训内容，我司将成立以项目经理为核心、包括系统工程师、软件工程师、原厂商工程师在内的培训小组，专门负责本项目信息安全系统的培训工作。
一、项目实施方案 优秀的技术设计是保障项目成功的一个重要因素，而完备的工程实施计划和精干的组织结构则是保障项目成功的另一重要方面。根据我们在以往大型系统集成项目的经验，制定本计划。 1、项目实施组织管理体系 我公司成立一个符合本投标项目的工程项目经理部，以满足施工管理体制的的需要，根据招标文件中的项目规模，成立项目组织机构，见下图： 项目经理部下设项目管理办公室，技术部，工程部，设备管理组、工程质量组等5个项目管理职能部门。 1.1、项目经理 ●对整个项目实施全面负责确保工期、质量、安全、效益四统一， 确保项目目标实现，保证用户满意； ●协调项目相关人员同用户密切配合建立良好工作关系，确保本项 目顺利实施； ●制定项目阶段性目标和项目总体控制计划；
●负责施工项目的组织机构和各项管理制度； ●负责施工全过程的组织控制、管理工作、财务管理等； ●履行合同义务。 1.2、专家小组 ●专家小组是为了确保项目圆满完成而专门成立，由本项目所涉及 的各个领域的技术工程师组成，为项目的执行提供有力的技术支 持。专家小组的责任和义务描述如下： ●为整个项目的建设提供技术支持、技术咨询、技术决策； ●审核各分系统的设计、图纸、施工方案； ●对项目建设中的关键、疑难技术提供现场服务。 1.3、质检负责人 ●负责本项目的ISO9001质量体系的建立、运作、维护及持续改进； ●负责项目部ISO9001质量体系的指导与监督，并对软件系统品质 进行监督； ●协助制定本项目质量方针、质量目标； ●负责本项目内部质量体系的审核并采取纠正措施； ●指导质量保障部的工作。 1.4、项目管理办公室 ●负责项目经理部的日常管理工作； ●负责管理本项目的各种档案资料。 1.5、技术部 ●技术部由技术负责人领导，负责解决系统集成中各系统接口对接 过程中出现的技术问题及设计、编码、安装调试过程中出现的技 术难点，确保系统的实施达到设计所要求的技术指标； ●技术部负责管理全部技术文档编制，并将各阶段竣工的资料整理 交项目办公室存档； 1.6、工程部 ●做好施工前技术、劳动力以及施工现场等各项准备工作。组织图
、 系统集成售后服务控制程序 1.目的 规定售后服务提供的标准过程，确保客户系统集成方案故障得到及时排除，增强客户满意度。 2.适用范围 对客户提供售后技术支持和用户网络、系统故障处理过程。3.职责 系统集成事业部负责为客户提供售后服务，包括远程咨询和现场服务。
4.工作程序 { 售后服务工作流程图 远程服务 系统集成部指派值班工程师，接收客户申报故障，工程师收到用户故障申报后应开立《故障处理工作单》。 根据合同的规定，值班工程师向用户提供7x24 小时不间断服务
或只在5x8小时内服务客户。 对于电话和来访的故障申报，应15分钟内响应；对于传真和电子邮件的报障，响应时间不应超过12小时。 值班工程师应尽可能地从申报人处了解全面详细的故障信息，对故障进行诊断，首先通过远程处理故障，选择合理的方案争取在第一时间内解决问题；对于无法远程解决的故障，应经相关主管安排工程师到现场处理故障。 现场服务 ] 必要时，应派遣工程师前往现场提供售后服务，解决故障。 现场服务工程师根据《故障处理工作单》做相应的准备并出工，任务完成后，应将处理过程填写于《故障处理报告》。 运行观察 无论远程解决还是现场解决，从问题解决起应有一定时间的运行观察期。观察期内不再出现故障申报即视为问题已经得到解决，若再出现故障，责任工程师应重新制定解决方案处理故障。 申请支援 在通过远程或现场服务仍无法解决问题时，工程师应将问题上报给厂商技术支持人员，与厂商技术支持人员协作寻找问题解决方案，保证问题得到根本解决。
遗留故障的处理 经运行观察期结束不现出现故障情况，工程师应关闭《故障处理工作单》。 ） 对于在规定时间内未能解决的问题，视作遗留问题。系统集成部应定期了解遗留问题情况，加强问题的处理力度对于故障的处理，使问题得到尽早处理。 在有些情况下，需要向用户提交针对某问题的处理报告，工程师应提交《故障处理报告》说明相关情况。 故障硬件的返修 对于在故障处理过程中发现的硬件损坏情况，按《坏件返修控制程序》处理。 5 相关记录 《故障处理工作单》 - 故障处理工作单
IT系统集成项目实施与售后方案
目录 1.项目实施方案 (3) 1.1.实施计划 (3) 1.2.运输安装调试方案、质量保证措施 (7) 1.3.项目验收方案 (14) 2.售后服务体系 (29) 3.用户培训方案 (46) 3.1.培训目的 (46) 3.2.培训形式 (46) 3.3.培训方式 (48) 3.4.培训进度计划 (48) 3.5.培训内容及培训讲师 (49)
1.项目实施方案 1.1.实施计划 到货时间、人员和进度安排、工程计划和进度 1.1.1.项目实施进度计划 本项目工期为合同签署后30个工作日内设备到货，30个工作日内在招标人安排下完成设备安装、调试。连续正常试运行满3个月，项目进行验收。 本次项目我们计划分为4个大阶段进行实施，如下表所示。 1.1. 2.实施进度时间表 1.1.3.阶段工作及成果
1.1.4.项目组织结构 本项目的实施将采用甲方和乙方共同管理的方式进行。双方共同组建项目小组，将有利于系统的建设，更贴近工程的需求，也使用户通过参与项目的全过程，更加理解系统的设计思想和采用的计算机技术规范、系统的开发方法、技术要点。 1.1.5.项目组织架构图 项目组织架构是用来确定在项目中各个人员的权限、职责、责任、报告和沟通方式。它建立了项目成员和管理人员的职责以及在项目中他们被要求做的和必须做的工作。 本项目组织架构如下图所示：
由用户方、监理方和公司共同成立项目组。采用项目领导小组下的项目经理负责制，并明确规定所属下级各小组的职责及组间协调关系。这类工程组织方案曾被公司在多个大型工程项目中采用，并被验证是行之有效的。 1.1.6.人员组成 1.1.7.人员职责
如何管理和实施系统集成项目 摘要：项目管理主要是对工期、人员、设备、用户关系、系统验收等内容相关，如果处理好相关工作是保障一个项目是否成功验收的前提。一个良好的项目管理，可为公司创造更多利润空间及人际关系。 关键词：管理实施验收文档 一、项目管理实施 项目实施成功的关键是实现时间目标与质量目标的管理。另外，也只有项目管理的成功，才能充分发挥人力与物力的优势，并且依赖于公司多年的管理经验，全面计划、组织、协调、审核，避免技术失误和工期延误等问题，按时、保质地开通验收。 项目质量管理包含有项目组织工作管理、进度控制管理、实施管理、风险管理、问题管理。 1、组织工作管理 针对项目的实施，应成立专项管理部门，包括：专家顾问组、关系协调组和文档管理组等，分别对方案设计、应用系统的本地化开发、技术支持和服务、项目实施、设备供应及文档等进行管理。 2、进度控制管理 应由经验丰富的项目负责人领导项目组进行进度控制，包括软/硬件系统的安装和调测、工程进度、资源调配及满足各种需要的进度计划的检查，项目实施方案的制定与实施，以及开发、实施筹备方面计划的协调，根据用户的实际情况和需要经常性地对计划进度与实际进度进行比较，并及时调整计划等。 3、项目实施管理 与用户的项目负责人一起解决有关项目计划与项目进度的偏差。 适时地审阅项目任务、项目计划和人力资源，作好项目变化控制。 与用户的项目负责人一起组织项目例会并审阅了项目进程，负责会议记录的编写、发放及存档工作。 准备例行项目状态报告，对项目中存在的风险或问题进行分析和解决。
4、风险管理 保证项目中运用得技术可靠性、先进性。 保证项目管理的组织严密性，开发、实施、管理和服务的严谨性。 确保及时获得项目进程中所需的各种信息。 确保项目人员所需的技能。 保证最小程度的差误损失。 5、问题管理 发现问题应该填写问题报告表，同时详细描述问题状况、发生时间、提交问题人以及解决方法等，从而建立起一套完善的问题报告及管理体系。 二、项目管理协调策略与具体措施 1、与用户的协调策略与具体措施 由于业主是项目使用的最终用户，对项目实施应能够尽可能多的参与并提供意见。应时刻牢记自己是在给业主提供服务，所有工作的出发点都应是从业主的利益以及项目的成功为出发点。与业主的关系必须紧密而友善，这是工作能够正常开展的前提。但同时，必须注意到一个事实：业主的某个或某些观点并不一定能够科学及全面地代表业主的利益。所以，应与用户的协调必须有所超越，在遇到具体问题必须要保证冷静、客观，要勇于表达自己的看法与原则供用户参考。并提供完整的协调记录备查。应将针对业主的业务需求，提出并实现解决方案，尽最大可能地保证项目的设计、开发和实现。同时通过规范的文档机制体现出来。各级文档包括： 1) 工作进度计划 2) 项目周期性报告 3) 项目的专题性报告（建议、评估意见） 4) 业主指令反馈单 5) 工程支付签认单 6) 项目备忘录 7) 项目总结报告 8) 其它（会议纪要、工作规范、说明文件）。等等。 2、与主要设备厂商的协调策略与具体措施