浅谈空乘服务中存在的问题与对策
浅谈空乘服务中存在的问题与对策
,摘要,随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时
也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发
展
的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，
如
何培养合格的空乘人才显得尤为重要。本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应
用
等等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出
了
对策和建议。
,关键词,空乘服务;民航乘务员;现实中的发展;问题与对策
Problems and Countermeasures in the Flight Attendant Service
ABSTRACT: With the continuous development of China's economy,
China's civil aviation industry has entered a track with a rapid development. Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy. Thus, how to
train qualified flight attendants becomes much more important. Therefore,
after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development. For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on. Finally, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants.
KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation Flight
Attendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures 目录
一、空乘服务的内涵 ..................... 错误～未定义书签。1
(一)空乘服务的含义 ................ 错误～未定义书签。1
(二)空乘服务的特点 ................ 错误～未定义书签。1
二、空乘服务的现状和存在的问题 ......... 错误～未定义书签。1
(一)我国空乘服务的现状 ............ 错误～未定义书签。2
(二)空乘服务中存在的问题 .......... 错误～未定义书签。2
三、空乘服务中存在问题的原因分析 (4)
(一)主观方面 (4)
(二)客观方面 ........................................ 4 四、提升空乘服务的对策 .. (5)
(一)完善用人体制，提高服务质量及意识 (5)
(二)注重每个乘务员，培养优秀人才 (6)
(三)增加个性化服务 (7)
(四)引进竞争机制，强化空乘人员服务意识 (7)
结语.................................................... 8 参考文献.. (9)
致谢 (9)
鄂尔多斯市羊绒产业发展研究
浅谈空乘服务中存在的问题与对策
一、空乘服务的内涵
(一)空乘服务的含义
空乘又叫空中乘务，是对民航飞机上从事服务管理人员的一种称谓。它属于服务行业，具备服务行业的一切特点。但它是一种特殊的服务行业，这是由于其高空作业的特殊性决定的。在这后面继续介绍空乘服务是什么。空乘也叫做“航空乘务员”。空乘服务，则是空中乘务人员，在特定的环境，即客舱，除了保证旅客、客舱安全以外，为消费者提供餐饮、休息、娱乐的服务。
(二)空乘服务的特点
首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。
其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。
再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。
基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。
二、空乘服务的现状和存在的问题
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鄂尔多斯市羊绒产业发展研究
(一)我国空乘服务的现状
20 世纪90 年代后期，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键。如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。
而空乘服务的现状，既有积极的一面，也存在着一定的问题。随着社会发展的快速提升，服务行业也随着潮流猛速膨胀，服务行业也随之不断的总结、完善，空乘服务整体呈现出一定的规范性。各个公司对应各自发展模式制定服务相关规章制度，让公司体制相对完善，服务形成一定的模式。在乘务员上岗之前进行专业、规范、严格的培训，学习相关条例，提高员工的执行力、规范度和严谨性，按照公司所要求的服务规范来培养空乘人员的整体素质，例如，客舱安全管理、服务规范与细节的课程培训等。虽然这样的培训可以规范员工服务，但也带来了一些问题，例如个性化与灵活性的欠缺。按照条条框框圈出来的服务人员，在面对多元化的问题
时，会出现处理问题不得当，过于死板的现象。空乘服务人员每天面对着不同的面孔和形形色色的问题，在与旅客沟通和处理旅客提出的问题时，尤其是刚刚从培训中心出来的新乘都会在这方面欠缺能力。空乘服务人员中还普遍存在着以自我为中心，或以小团体为集体的现象，与其他同事缺乏交流，自以为是的对他人评头论足，造成了乘务队里的不良风气。这是由于空乘人员工作性质单一，接触事物狭小而造成的。空乘人员工作日忙于飞行，休息时间又相对比较短暂，乘务员只活在空中乘务部这个较小的空间里，对待外来事物没有更多的精力与时间去接受，久而久之，造成了大部分人思想狭隘这一后果。
因此，在空乘服务方面，要全面的培养多元化人才，加强空乘人员的适应能力和个性化培养，塑造综合素质强的优秀员工。
(二)空乘服务中存在的问题
1.航空公司缺乏强烈的服务质量意识
国内航空公司多年来，一直存在服务意识缺乏这一共病，对于服务人员的服
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鄂尔多斯市羊绒产业发展研究务流程、服务标准，各个航空公司根据自身条件，都有制定一定的服务标准，在员工岗前培训期间，教员给予学员尺度化的教授，但在实际上机后，由于服务对象的不确定因素和灵活性，要求空乘人员必须灵活应对面对问题，这样一来，很多要求的标准也逐渐被抛到一边。例如，在一些航线较短，服务程序较多的航班上，为了保证完成服务，乘务员往往简化流程，服务细节逐渐淡化。逐渐演变成为一种机械化的服务流程，服务人员仅仅提供应有的服务程序，而对于旅客的需求往往给予笼统的回复，甚至为了避免自己不必要的麻烦欺骗旅客，完全没有服务意识，没有秉承公司的服务理念。航空公司面对如此现状却并没有做出相应的监管、调查、整改措施，公司仅仅是一批批的培训新学员注入
乘务队这个大集体，却忽视了对整个空乘服务人员的服务质量进行定期的考察与复训。
2.服务过多倚重知识点的记忆与掌握，个性化服务培养重视不足
空乘服务工作是现场服务与沟通工作，过多的知识点学习是应对考试的应试教育方式，而在服务现场出现这种应试场面几乎是不存在的。服务工作的现场性，要求我们必须能够对知识充分理解、灵活运用，并且能够随机应变、善于临场发挥。因此，经过高考的应试教育方式来培养出的空乘服务人员，有些缺乏针对性，必须大力培养空乘人员分析问题、解决问题的能力。
3.沟通不够人性化
民航服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。但是从笔者自身出发来看，目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧不但体现在语言上，而且体现在身体上，各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。大部分沟通内容靠死记硬背，过于模式化，没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容，更缺少了创新精神和服务至上的精神。
4.服务人员服务意识强化不够
由于空乘专业的学生属于艺术类，而艺术类生源主要在全国各大城市，因此在目前这个年龄段的考生，绝大多数为独生子女。独生子女从小被呵护着长大，往往有较多的自主意识，最缺乏的是为别人着想。在学校学习中都较难和同学融洽相处，将来也很难为各类、各国不同的人士着想，为他们提供无微不至的贴心服务。
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鄂尔多斯市羊绒产业发展研究
三、空乘服务中存在问题的原因分析
(一)主观方面
1.航空公司自身不注重服务
我国民航业一直属于国家所有，属于国有垄断行业。现有的国际航空、东方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十几家大型航空公司。长期的“闭关自守”、“养尊处优”，使我国的航空公司在竞争意识上不强，整体不重视服务，对高质量服务的意思认识不到。相对于国外的波音、麦道等航空公司差距很大。
2.服务人员综合素质较差
空乘人员的选拔标准严格是公认的，但是这种严格主要是对身体方面，而在文化内涵方面还存在很大欠缺，具体表现服务理念、服务意识不到位，而且很多空乘人员包括我自，微笑都给人不自然的感觉，存在职业化倾向，而且很多空乘人员都是从空乘学校毕业，他们接受文化课的教学较少，不能够与顾客进行有效交流。根据2009 年国际民航组织公布的一份调查数据显示，中国民航整体服务质量，在世界航空市场上处于第50 位，处于比较靠后的位置，服务是由服务人员提供的，服务水平低下离不开服务人员素质低的因素影响，因此中国民航提高服务人员综合素质，增强国际竞争力任重道远。
(二)客观方面
1.客舱环境较为复杂
飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。
2.服务对象的特殊性
空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。
3.招聘空乘人员的标准不够科学
长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加
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鄂尔多斯市羊绒产业发展研究之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。
4.空乘人员培训的力度不够
空乘人员培训内容较为单一，很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较短。在此之后，实习乘务员只能凭借摸索着学习和自我学习来提高自身的服务技能。员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承与发扬。
四、提升空乘服务的对策
(一)完善用人体制，提高服务质量及意识
1.透明招聘制度
现在的空乘招聘在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。只是通过一些公司向有空乘专业的学校发布招聘信息，如果能面向社会广大招生，就会明显的提高空乘人员的竞争，提升空乘人员的素质。航空公司如果能这样仿效大学招生一样广而告之，离招聘制度法制化也就为期不远了。
2.放宽年龄界限
招收高学历的人才一方面可解决我国空乘人员综合素质偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人员年龄偏低的格局。
据一份资料显示:人才的成长要经历基础、成熟、发展和收获四个阶段，即人的最佳年龄在24--26岁之间。而我国的空乘职业几乎成为青春职业，女性在25岁以后人生阅历丰富、心理发展成熟、应变能力强时却陆续因各种原因失去
了飞上蓝天的机会。可以说，我国空乘人员职业寿命短与他们的受教育程度有直接关系，学历的缺憾、学识的不足只好由年龄来弥补，久而久之，形成了年龄偏低的怪圈。空姐大赛中年龄最小的才18岁，平均年龄也不过22岁。这也是前几年国内某航空公司招空嫂引起轰动的原因之一。
3.调整性别结构
“重女轻男”的传统思想束缚长期以来“空姐”几乎成了空乘人员的代名词，然而女性温柔有余，刚性不足。而刚毅、果敢又恰恰是空中乘务人员必备的应变能力之一，关键时刻的千钧一举，也许可取得意想不到的效果。加大男性乘务人
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鄂尔多斯市羊绒产业发展研究员的招聘比例可望缓解空中服务性别单一弊端。
4.增强服务意识
作为一名乘务员，具有较强的服务意识是很有必要的，所谓的服务意识，也就是我们工作中常说的要有“眼色”，对于每一位旅客的服务，不仅仅是单一的服务流程，而是要用心去体会旅客的需求，想旅客之想，把握服务的及时性与灵活性，让旅客意识到我们在实实在在的为他们着想。只要我们多用心，在工作生活中用心去留意，去观察他人的优点，学之长处，补己之短，日渐积累，这样，服务意识也将会得到逐步的提升。
(二)注重每个乘务员，培养优秀人才
每个乘务员都代表着公司，只有注重每一位乘务员，以员工为本，培养优秀的乘务员，公司才能更远、更好的发展。
一名合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力。要注重对乘务员以下能力的培养:
1. 培养分析和判断能力
由于旅客的职业、身份、航空公司承运条件各有不同，所以乘务员应具备敏锐的观察力。首先，必须把好安全关，在旅客登机时，要第一时间再次把关旅客是否符合乘机要求，对孕妇、残疾障碍等旅客加强关注，予以沟通。其次，在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举止判断出旅客不同的服务要求，从而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客满意。这需要公司在每个员工的培训中加入相关的内容，提高相关能力。
2.培养表达能力
乘务员与旅客的交往是短暂的。因此，要想在初次接触中给旅客留下好印象，就必须具有较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言完美的展现出来，使旅客感受到服务的温馨。培养乘务员强烈的公司荣辱观，让每一位乘务员把公司形象放在首位，明白自己个人的形象、行为在旅客面前代表着整个公司的品牌，面对旅客，要落落大方，回答问题得当得体，拉近自身与旅客之间的距离感，真正给旅客提供温馨舒适的客舱环境。
另外，航空公司应该加大对乘务员的基本硬件，如英语沟通能力的培训，而不是仅仅局限于认识或简单的表述英语单词这一层面。可以定期组织工作人员进
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鄂尔多斯市羊绒产业发展研究行英语口语沟通培训，引进外籍乘务员，加强乘务组内部沟通，生活中潜移默化提高整体成员的英语水平。
3.培养感染能力
乘务员在情绪上、精神上应时刻保持乐观，给旅客营造一个轻松、愉快的客舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客。由于旅客的各种特殊身份，决定了乘务员要与不同年龄、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此，言、行
动、表情表现出来。应通过以上能力的培训和实际结合起来，把乘务员培养成优质服务产品的提供者、优秀企业文化的传播者。
(三)增加个性化服务
在客舱服务中, 程序化服务是对空中乘务员的基本要求, 但由于乘客的情况千差万别, 所以提高服务质量必须强调个性化, 这是程序化服务的延伸, 是更加细化,更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。由于乘坐飞机的乘客千差万别, 服务的层次和需求也不尽相同。虽然个性化服务难以统一规范和程序化, 无法直观、量化, 但却最能发挥空中乘务员的潜能, 创造性地开展服务工作, 取得事半功倍的效果。所以, 要搞好客舱的个性化服务, 乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要。
(四)引进竞争机制，强化空乘人员服务意识
哈佛大学著名教授迈克尔?波特在《竞争战略》一书中区分了三种成功的企业
战略，其中差异化战略就是使企业提供的产品和劳务就客户广泛重视的一些方方面面在行业内做到独树一帜，并因其独特性而获得高额利润。在供过于求的市场竞争中，差异化战略是企业发展的最佳选择。技术的差异化在航空方面由于费用昂贵而很难实现，而经营的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异。服务窗口恰恰标志着一个企业的服务质量水平，这是任何竞争对手所无法仿效的，如实施微笑服务、情感服务、“零缺陷”服务等。只有全员树立名牌意识，航空部门的“脸难看，门难进”的局面才会有所改观，空乘人员的服务热情况才会充分调动起来。敬业爱岗，虽是老生常谈，却是保证空乘服务质量的根本。
对于空乘人员服务意识的加强，应强化培训，始终贯彻公司的服务理念，向员工贯彻公司服务精神，加强员工爱岗敬业的精神，以公司荣誉为荣，加大奖惩力度，对于贡献突出者，给予高奖励，形成你追我赶的好风气。加强团队合作精
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鄂尔多斯市羊绒产业发展研究神，多多组织团体活动，增进员工之前感情和互帮互助。还应加强空乘人员的自身修养，个人素质的提升培训，多鼓励乘务员参加一些有益的公益活动，多接触外界新兴事物。这样不仅可以提升公司内部人员的整体素质，还可以提升公司品牌，尤其是代表公司的整体性活动.
结语
民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。如何做好服务，如何让旅客满意，一直是乘务员所奋斗的目标，也是航空公司是否能够生存的关键所在。总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量。
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鄂尔多斯市羊绒产业发展研究
参考文献
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未来航空服务的发展趋势 一．航空服务人才培养现状 1.航空服务人才培养目标航空服务专业人才通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生具有良好政治素质、文化素质、专业素质和身体素质，精通国内外航空服务业务，并具有较高英语水平，具有灵活的团结协调和应变能力，应用相关法律的能力，较强的自学与获取新知识的能力，熟练掌握民航珲论和基本技能．具有较强的公关能力，能为乘客提供优质服务、适合民用航空事业的需求与发展的空乘、空勤人员航空乘务、民航运输与管理、安全检查和机务维修、票务服务上作的应用型人才。该专业涉及学科面广，应用性强，培养的难度也有所增加，为此，确立培养目标是航空服务人才培养与教育的重中之重。这与学生的发展与就业密不可分。 2.航空服务人才教育现状当前，我国对于该专业培养的学校有中专、高职、本科院校，在不同层次都有具体的培养学校，所开设的课程摹本相同，除大学公共课程外，其他专业课程开设较全，但对于相关的交叉学科课程开设不足，学生理论教学比实践教学课时多，而此。因其自身独有的特点决定，实践是教学的核心，他的应用性强，主要在实践运用上，而现在诸多学校为了教学方便，加大理论学习，实践教学欠缺，学士实践能力较差。另外，在教学课程结构还有待完善，突出实践教学内容。当前诸多高校也提倡工学结合教学模式，可在具体的实践中因难以操作而必大打折扣，或是学生意进入企业见习，仉都未站在自己合适的岗位，学生专业技能发展得不到提高．若不按照行业岗位与岗位群能力要求构建课稃体系，不利用企业人力资源优势作为争业建设、改革、发展的平台，则很难培养出适应市场需要的应用型专业人才。这就需在学校的教育中，进行必要的教学改革，积极探索可行的实施路径，合理人才培养结构，以市场为导向，以学生专业发展为目标，突出实践技能教学，提高人才培养标准。 3.航空服务人才专业技能培训框架及内容航空服务人才专业技能培训是提高人才实践技能的有效途径与方法，航空服务人才专业技能培训的知识与技能框架：其一是航空服务人才的基本素养(包括：思想政治素质、职业道德素质、身体素质、基本上作技能等)，它是该专业人才必须具备的重要内容之一。其二是计算机能力(计算机基础、熟练操作技能、常用软件使用技能、网络基础等)，信息时代发展要求现在的大学生不需具备熟练运用计算机的能力，可快捷操作应用工作当中。其三是英语能力(专业英语应用技能、英语听说读写能力、及其流利的口语表达能力等)，这是该专业必须具备的能力之一，也是它特有的能力。其四是乘务基础能力，这也是专业技能的核心，是是否成为优秀乘务人员的关键。其干￡是公关能力(航空礼仪、人际交往、突发事件的应急处理能力、航空法律法规等)。航宅服务专业就是培养在航空方面提供服务的各类人才，而存这其中公关能力表现有其突出。其六是客舱服务能力(客舱服务计算机软件教学、特殊旅客服务、客舱设备使用、常用卫生防疫工作能力等)，这也是专业技能的重要内容，也是人才培训的重要内容。
论技术创新理论研究的进展及其发展趋势 1、引言 自奥地利经济学家瑟夫?阿罗斯?熊彼特（Joseph.A.Scohumpeter）在其1912年出版的《经济发展理论》一书中，首次提出创新基本概念和思想以来，世界各国的一批学者从不同的角度对创新与技术进步在经济发展中的作用展开了深入的研究和实证分析，对传统经济理论中忽视技术进步和创新的研究思路与观念进行了批评，创立了以创新为核心的经济发展理论以及创新经济学（Innovation Economic）理论体系，使技术进步和创新因素开始从外生变量过渡成为经济发展的内生变量。进入21世纪，科技发展和知识创新在人类经济生活、社会进步中的作用越来越重要，技术创新理论的研究与应用也成为了国内外学术界关注的焦点。本文根据中、加合作开展的“中外技术创新理论发展与应用比较研究”课题阶段性研究的成果，回顾了国内外技术创新理论研究走过的历程，对目前技术创新理论研究及其应用取得的进展和若干重要领域的发展动向进行了述评，并就未来技术创新理论研究的趋势进行了探讨，以期能够对促进国内技术创新理论研究及其应用的深入发展有所帮助。 2、国外技术创新理论研究的进展 经过近一个世纪的时间，尤其是在20世纪50年代以来科学技术迅猛发展，技术创新对人类社会和经济发展影响日益加深的背景下，许多学者沿着熊彼特的创新思想对技术创新理论进行了广泛和深入的研究，使其内容更加丰富、完善，并逐步形成了以技术变革与技术推广为对象的技术创新经济学和以制度变革与制度形成为对象的制度创新经济学两大分支。 西方国家的技术创新理论研究与发展，是从对占主流地位的新古典经济学理论中无视技术创新与变革对经济发展影响的弊端进行批评开始的。熊彼特于1912年提出“创新理论”以后，又于1939年和1942年分别出版了《经济周期》、《资本主义、社会主义和民主主义》两部专著，对创新理论加以补充完善，逐渐形成了以创新理论为基础的独特的创新经济学理论体系。但是，由于西方经济学家认为熊彼特的学说具有社会主义倾向，在相当长的时期中，创新经济学理论一直受到西方国家的冷遇，未能引起理论界的关注。20世纪50年代以后，以微电
一、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1、服务语言应遵循尊重性、正确性、适应性和简明性原则。（对） 2、与客人说话，要专注，眼睛要一直注视着客人。（错） 3、对于称呼对象的婚姻状况不明时，则称之为“小姐”。（对） 4、在询问对方的姓氏时，为了表示尊敬，可以说“您贵姓”。（错） 5、一般在饭店与客人交际中，自我介绍从简，只报姓名、职务即可。（对） 6、全国通行的十字文明用语是：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。（对） 7、肢体语言是形体语言中使用得最多和最重要的。（错） 8、英、美等西方客人交谈时，他们喜欢相距较远，而拉丁美洲客人喜欢近距离。（对） 9、与外宾打招呼可以用“您去哪儿”这类的问候语。（错） 10、服务员同时接待男女客人，应充分尊重女性客人，首先将女性介绍给男性。（错） 二、问答题。（本大题共6小题，每小题5分，共30分） 1、服务语言有哪些功能？如何才能更好地发挥这些功能？ （1）服务语言具有交际功能、服务功能和创效功能。 （2）要更好地发挥服务语言的交际功能，必须注意以下四点要求：坚持宗旨、恪守信用、相容他人，潜在发展。 要更好地发挥服务语言的服务功能，必须注意以下三点要求：迎合需要、全程投入、追求完美 要更好地发挥服务语言的创效功能，必须注意以下三点要求：送上物质享受、送上精神愉悦、送上道德新风 2、怎样才能更好地贯彻真诚赞美准则，从而提高服务礼貌语言的交际功能？ （1）真心实意 （2）实在具体 （3）合乎时宜 （4）因人而异 （5）雪中送炭 3、什么是语境？为什么说话一定要切合语境？试举例说明。 语境，就是语言环境，它有内语境和外语境之分。内语境是就语言内部组织而言的，即言谈的前言后语；外语境是指非语言内部的环境。 一定的语境，对于语言表达有明显的制约性。如果忽略内外语境中某个必要的因素，脱离它的制约，即使思想内容和语言形式没有问题，也还是不能达到预期目的的。所以，应该充分认识语境的作用，认真把握语境的特点，使服务语言能随时切合语境。 例如，切合语境就要尊重客人，服务员不能因为客人所点的菜式的贵贱而“换”面孔。 4、在人际交谈中，应戒除哪些禁忌的语调语气？为什么？请举例说明。 （1）语调的忌讳： 烦躁的语调、嘲讽的语调、傲慢的语调 （2）语气的忌讳 反问的语气、命令的语气 原因：人们在说话的时候除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。 如：客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，语调高昂，显然流露出厌烦的情绪。
2011-2015年中国位置服务（LBS，定位服务）市场监测及投资前景评估报告 报告简介 定位服务又叫做移动位置服务(Location Based Service，LBS)，它是通过电信移动运营商的网络(如GSM网、CDMA网)获取移动终端用户的位置信息(经纬度坐标)，在电子地图平台的支持下，为用户提供相应服务的一种增值业务。 智研咨询发布的《2011-2015年中国位置服务（LBS，定位服务）市场监测及投资前景评估报告》共十七章。首先介绍了位置服务相关概述、中国位置服务市场运行环境等，接着分析了中国位置服务市场发展的现状，然后介绍了中国位置服务重点区域市场运行形势。随后，报告对中国位置服务重点企业经营状况分析，最后分析了中国位置服务行业发展趋势与投资预测。您若想对位置服务产业有个系统的了解或者想投资位置服务行业，本报告是您不可或缺的重要工具。 本研究报告数据主要采用国家统计数据，海关总署，问卷调查数据，商务部采集数据等数据库。其中宏观经济数据主要来自国家统计局，部分行业统计数据主要来自国家统计局及市场调研数据，企业数据主要来自于国统计局规模企业统计数据库及证券交易所等，价格数据主要来自于各类市场监测数据库。 报告目录、图表部份 第一章 位置服务（LBS）产业相关概述 第一节 位置服务（LBS）业务特点 第二节 LBS的服务业务范畴 一、定位 二、导航 三、查询 四、识别 五、事件检查
第三节 LBS的服务发展背景及重要性 第四节 LBS技术 一、移动定位技术的分类 二、基于移动电信的定位方法 三、移动定位技术比较 第五节 LBS系统介绍 一、LBS系统的组成部分 二、LBS应用的软环境 三、LBS运营中心的搭建 四、LBS应用服务 五、LBS平台介绍 第六节 LBS的服务应用领域 一、位置服务（LBS）应用于车载GPS产品 二、深化位置服务（LBS）应用成类GPS增值服务的新方向 第二章 全球位置服务（LBS）市场发展状况分析 第一节 全球位置服务产业运行环境浅析 第二节 全球LBS市场发展状况分析 一、位置服务在全球范围内发展势头强劲 二、LBS服务全球发展水平分析 三、位置服务产业链系统的应用前景研究 四、GPS手机拓展位置服务增值市场状况
企业技术创新科研课题开题报告 技术创新预测和评估是企业技术创新决策的前提和依据。通过技术创新预测和评估，可以使企业对未来的技术发展水平及其变化趋势有正确的把握。下面为你送上企业技术创新科研课题。 论文题目：基于BP神经网络的技术创新预测与评估模型及其应用研究 课题：单位自拟课题或 ___下达的研究课题 选题依据： 技术创新预测和评估是企业技术创新决策的前提和依据。通过技术创新预测和评估，可以使企业对未来的技术发展水平及其变化趋势有正确的把握，从而为企业的技术创新决策提供科学的依据，以减少技术创新决策过程中的主观性和盲目性。只有在正确把握技术创新发展方向的前提下，企业的技术创新工作才能沿着正确方向开展，企业产品的市场竞争力才能得到不断加强。在市场竞争日趋激烈的现代商业中，企业的技术创新决定着企业生存和发展、前途与命运，为了确保技术创新工作的正确性，企业对技术创新的预测和评估提出了更高的要求。
现有的技术创新预测方法可分为趋势外推法、相关分析法和专家预测法三大类。 指利用过去和现在的技术、经济信息，分析技术发展趋势和规律，在分析判断这些趋势和规律将继续的前提下，将过去和现在的趋势向未来推演。生长曲线法是趋势外推法中的一种应用较为广泛的技术创新预测方法，美国生物学家和人口统计学家Raymond pearl提出的pearl曲线(数学模型为：y=l∕[1+a?exp(-b·t)])及英国数学家和统计学家Gompers提出的Gompers曲线(数学模型为： y=l·exp(-b·t))皆属于生长曲线，其预测值y为技术性能指标，t 为时间自变量，l、a、b皆为常数。ridenour模型也属于生长曲线预测法，但它假定新技术的成长速度与熟悉该项技术的人数成正比，主要适用于新技术、新产品的扩散预测。 利用一系列条件、参数、因果关系数据和其他信息，建立预测对象与影响因素的因果关系模型，预测技术的发展变化。相关分析法认为，一种技术性能的改进或其应用的扩展是和其他一些已知因素高度相关的，这样，通过已知因素的分析就可以对该项技术进行预测。相关分析法主要有以下几种：导前-滞后相关分析、技术进步与经验积累的相关分析、技术信息与人员数等因素的相关分析及目标与手段的相关分析等方法。
窗口服务的语言艺术 语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段，也是人类最重要的交际工具。驾驶员和站服员作为与乘客直接交流对话的公交窗口服务人员，怎么样才能把语言作为一门艺术很好的运用，是我们驾驶员和站服员努力的方向。窗口服务人员的语言，则是指在窗口服务中，为保证检验基本目标的实现而采用的一种必要的工作艺术，巧妙地运用语言往往会起到事半功倍的效果。因此，应注意一定的技巧和艺术。讲究规范、礼貌，也就是所谓的语言美。 驾驶员和站服员不仅要尽心尽责地做好自己的本职工作，而且应充分地运用语言艺术。语言艺术在窗口服务中至少可以起到以下三个方面的作用： 1.交流的作用 语言是表达思想的手段。语言美是心灵美在言语上的表现。人们通过语言的交流，达到思想沟通的目的。艺术的语言，如心雨，似甘泉，能给人以美的享受。 2.释疑的作用 一些乘客对我们公交集团公司的有关法规、制度、要求及工作流程不甚了解，对乘车旅途中的一些疑难问题不知所措，有时对驾驶员和站服员的秉公办事不够理解，都需要我们认真地做好宣传和解释工作。通过广泛地释疑解惑，增强相互之间的了解，以便获得更多的支持和配合，这不仅是做好本职工作的需要，也是每一个窗口服务人员应尽的义务。 3.化解矛盾的作用 面对复杂多变的情况，驾驶员和站服员既不能躲避矛盾，又不能采取简单粗暴的方法使矛盾激化，而应艺术地应用语言这个人类最重要的交际工具，科学地调节人际关系，提高人与人之间的相容水平，化干戈为玉帛。 这三方面的作用，我认为应该在窗口服务人员日常的对话中由语气、语句、语意、语法来体现出来。 语气的运用。正确的使用语气，往往会给人一种清新、温馨的感觉。如：“喂（唉），您有什么事？”，这个“喂”用平声，语气轻一点，略微拖长，带一个亲切的尾声“唉”，往往就会使人感到亲切、和蔼。如果使用“喂”这种很短促的生硬的问话，人家就会感觉你不够礼貌，没有教养，给用户第一个印象就是这人不好说话，没有亲切感。在下一步办事或是交谈的过程中往往就会产生负面效应。 语句的运用。正确地运用语句，往往可以帮驾驶员和站服员拉近与乘客的距离，可以使乘客理解我们，同时还直接反映出一个我们窗口服务人员的文明程度。如：“对不起，请您等一下。”在你的工作很繁忙时，如果说：“等一下，您没看我在忙吗”这就不同了，这样不仅得不到乘客的理解，反而更增加乘客的反感和焦急的情绪，影响乘客的耐心。因此，我们在工作繁忙时，不仅要加快处理的速度，还要通过语言来疏导乘客着急的心理和情绪，避免引发不必要的矛盾冲突。同样一句话，一个是温和、温柔，一个是平直、生硬，就会产生两种不同的效果。因此，我们必须正确地运用语言的技巧来体现我们窗口服务人员的文明程度和文化素养，越是在工作繁忙的时候，越是要不厌其烦地使用“不好意思，耽误您的时间了”、“请您稍等一下好吗”之类的语句招呼乘客，以缓和乘客等候时急躁的情绪。 语意的运用。在日常工作和交往中，巧妙地运用语意往往会对乘客产生一种亲切、舒服的感觉。当乘客在向你咨询问题时，你说：“你好”，乘客感到很正常，如果你说“您”好，这里的意思就不一样了，同样是一个字，但却表达了两个不同的意思。用“你”这种直接的称呼，使用户感觉很正常。但用“您”就增加了一种尊敬的含意，使人感觉到你的文明、谦逊和礼貌。可以说，一个窗口服务人员的文明程度能直接反映出一个服务窗口的文明程度。 语法的运用。在日常的工作中，如何正确巧妙的运用语法的技巧来和乘客交流，这将使乘客真正感受到公交服务人员的风采和素养。例如：当一个乘客向你咨询问题时，服务人
易观国际分析师闫小佳：位置服务的现状与发展 首先给大家表示一下歉意，这两天感冒了嗓子不太好。首先我代表易观智库欢迎大家来到L BS+SNS+GAME的专题论坛。LBS这个概念可大可小，广义我们可以理解为地理信息产业，狭义上的LBS一般都认为是签到类的应用软件。我今天演讲内容围绕整个LBS产业现状和发展与大家一起分享，今天主题就是位置服务现状与发展。 首先我们一起来梳理一下整个LBS产业的现状，大家可以看这张图，中国现代意义上位置服务产业伴随着中国的互联网化和移动互联网化的进程而逐步发展，两个标志性时间点，1995年5月当时的图行天下和城市通在中国南北两地先后开通互联网地图服务网站。第二个具有几点意义就是2003年5月，当时中国联通基于CDMA网络与日本和韩国几乎同步开通了定位之星系统。所以我们易观国际将这两个发展方向解读为中国互联网化的LBS进程和中国移动互联网化的LBS进程。按照国家中国地理信息局最新统计数据，2006年当年全年中国地理信息产业产值为260亿元，截止到十一五期末，也就是去年产值已经突破1000亿，规划到2015年，整个中国地理信息产业突破2000亿元，2002-2015年中国地理信息产业年均增长率达到70%以上，增长幅度相对互联网发展速度还是移动互联网发展速度而言都是相当可观的进程。 用户需求推动着市场需求，大家可以看这张图的左上角，易观国际2011年中国智能手机主要手机功能统计调研结果以地图导航为代表位置服务业务使用频次在所有手机应用中高居第七位，这个统计主要是以地图导航刚性需求为主，LBS业务和周边大环境融合，位置服务业务将不断融入更多娱乐化、生活化和社交化的用户需求。目前三个比较活跃的细分市场包括手机地图、手机导航和手机签到服务，三个细分市场累计用户数突破一亿，相对于中国整个9亿手机用户市场来讲位置服务的业务渗透率仅仅有10%多，所以说潜力非常大。 这张图是目前整个位置服务产业链布局，我们将位置服务简单分为六个层面，地层是定位系统和定位芯片，第二层是地图层面，第三是终端层面，包括手机、车载、PND和互联网。第四是网络层面，说有基于LBS网络接入系统的网络都在这里包含，3G、2G、WIFI、CMMB 等等，第五层面也就是我们目前来讲竞争最激烈层面，应用层面，左上角包括具体应用市场领域，包括地图、导航、签到、定位、行业等等。延伸层面包括SNS、游戏、营销、团购等等。整个LBS产业有两个大的发展趋势，一是产品覆盖范围越来越大，应用模式逐步创新。
空乘服务的发展方向 当前，我国的经济发展促进了经济运输业的快速发展。然而想要成为让旅客满意的航空公司，空乘人员的品质和服务意识是密不可分的。作为一个高速发展的企业，航空公司一定要实施良好的品牌战略，出色的空乘服务为航空公司带来了知名度和美誉度。特别是民航这样的服务行业，服务意识必须要对员工的基本素质加以重视。每一个空乘人员都要树立服务意识。有了服务意识，即使出现危机，也会得到避免或合理控制。如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有“服务意识+服务技能+服务技巧”的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。 服务意识是空乘人员对旅客提供服务所体现的热情、周到、主动的服务欲望和意识。服务意识有强烈的淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题，认识深刻了就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的关念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。服务的过程除了提供必要的规范服务之外，它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。因此，人们对空乘服务有着很高的要求，包括文化素质、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。 培养空乘人员的职业归属感和认同感有利于加强对空乘人员服务关念的教育和培养。航空公司乘务员的言行举止代表着这家航空公司的形象，空乘人员要严格恪守服务区的规章制度，要规范服务从而提高服务水平。有利于提高空乘人员文化修养和职业素质。在追求员工超强的服务意识中培养、树立员工的主人翁责任心，只有具备较高的文化职业素养，才能较快较好的接纳新鲜事物，弥补自身服务技能和服务意识的不足。有利于提高该航空公司的社会知名度。许多旅客对民航业的了解都来自于客舱，从旅客登上飞机的那一刻起，一个真诚的微笑，一句亲切的问候，一条温暖的毛毯，每一个标准化精细化的服务，都在展示企业形象和宣扬企业文化，而旅客置身于这样一个环境中，享受着乘务员为其提供的尊贵服务，在一定程度上符合了他对航空旅行的期望。要让服务具有标准化和规范化培养空乘人员的职业归属感和认同感也是必不可少的。 服务工作是由一次次具体活动构成的，服务质量存在于这些具体活动之中。比如扶老携幼、为旅客送水送饭等等，这些活动一结束，服务质量随即消失，不能存储，仅仅给旅客留下一种印象和感觉，所以说服务质量是短暂的。另外，由于运输工作的主体、客体都是人，而人的思想、行为、意识又是受多种因素决定的，且常常是自觉或不自觉的反应在服务活动中，造成了服务质量的波动性。 空乘服务培养目标航空服务专业人才通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生具有良好的政治素质，文化素质，专业素质和身体素质，精通国内外航空服务业务，并具有较高的英语水平，具有灵活的团结协调和应变能力，应用相关发法律的能力，较强的自学和获取新知识的能力，熟练掌握民航理论和基本技能，具有较强的公关能力，能为乘客提供优质的服务，该专业涉及学科面广，应用性强，培养的难度也有所增加。为此，确立培养目标是航空服务人才培养与教育的重中之重。这与学生的发展和就业密不可分。 空乘服务人才教育现状，我国对于该专业培养的学校有中专，高职和本科院校，在不同层次具有不同的培养学校，所开设课程基本相同，除了航空服务人员的基本素质培养，其次就是英语能力，专业英语应用技能，英语听说读写能力，及其流利的口语表达能力等。 空乘服务是航空体验的重点，是其他方式所无法代替的。尽管客舱空间有限，带有休闲性质的客舱空乘服务使旅行成为一种享受，丰富的人性化服务和个性化服务来源于空乘人员之间的和谐配合。在这种个性化和人性化的相辅相成的客舱环境中，服务便会得到提升，顾客对空乘服务的价值也更加认可。
技术创新对企业发展的促进作用 关键词：技术创新企业发展促进定位途径 随着新经济时代的到来和经济全球化步伐的加快，技术进步、技术创新正成为经济发展的原动力。市场瞬息万变，技术和市场的激烈竞争，常常影响企业的发展。它即可给企业带来风险和挑战，又可给企业带来商机。在激烈的市场竞争中，企业既要面对国内企业的竞争，又要面对国际跨国公司的竞争，企业能否随着市场的需求和变化，不断研发市场需要的新技术、新产品，就需要采取相应的发展策略，这是企业在竞争中求生存、求发展的关键。企业之间的竞争，不仅仅是规模上的竞争，更重要的是企业间的技术创新实力的较量。 一、技术创新的内涵 技术创新是具有特定含义的经济发展观，是指将生产要素的新组合引入生产体系，包括引进新产品，引入新技术，开辟新市场，控制原材料供应的新来源，实现工业的新组织。不能把技术创新等同于技术革新、发明创造或单纯的技术活动，而要正确把握技术开发、工程化、商业化应用和转化为经济优势的创新活动全过程。正因为如此，技术创新是实现“科技是第一生产力”的主要形式和必由之路，是各类企业生存、发展、壮大的基本前提。就工业企业来说，产品的竞争力，包括性能、质量、成本、价格、服务、交货期等，核心是技术创新。因为任何产品都有生命周期，而且由于科学技术突飞猛进，产品的生命周期越来越短，不断的更新换代、适应需求变化以及创造新的市场，都有赖于技术创新。由此可见，产业结构的调整升级，不仅要靠技术创新推进高新技术产业化，而且也是目前有些处于困难的传统产业的振兴之路。无论国内国外，都不乏传统产业通过技术创新，提高产品技术含量，实现以质取胜的成功事例。从这个意义上说，只有“夕阳产品”，没有“夕阳产业”。 技术创新既可以由企业单独完成，也可以由高校、科研院所和企业协同完成，但是，技术创新过程的完成，是以产品的市场成功为全部标志，因此，技术创新的过程，无论如何是少不了企业参与的。具体从某个企业看，企业取何种方式进行技术创新，要视技术创新的外部环境、企业自身的实力等有关因素而定。从大企业来看，技术创新的要求具体表现为，企业要建立自己的技术开发中心，提高技术开发的能力和层次，营造技术开发成果有效利用的机制；从中小企业看，主要是深化企业内部改革，建立承接技术开发成果并有效利用的机制。对政府而言，就是要努力营造技术开发成果有效转移和企业充分运用的社会氛围，确立企业在技术创新中的重要地位。强化科技成果转化意识，加大技术开发成果面向市场的力度，使企业有可能获得更多的、有用的技术开发成果。 二、技术创新对企业发展的促进作用 （1）技术创新的重要性 创新是企业发展的动力，是企业发展的灵魂。创新是高科技企业永恒的主题，没有创新就没有高科技企业的生命力。技术创新是一个持续不断的过程，企业拼接具有核心竞争力的技术可以迅速占领市场。科技与经济交织在一起的激烈竞争在全球展开，世界各国都在调整自己的社会经济发展战略，都把企业技术创新放在极为重要的战略地位。因为一个企业的技术创新，不仅能为企业自身带来客观的利润，而且会涉及到相关的企业，从而形成众多企业相互竞争的创新浪潮，推动整个社会生产力水平的不断提高。因此，企业技术创新不仅是加速企业自身发展的活力源泉，而且也是加速整个现代社会经济技术发展的重要动力。 （2）技术创新对企业发展的影响 在现实的企业发展过程中，技术创新与企业的新产品开发、技术改造或扩散行为相关，决定着企业的产品市场拓展能力、成本水平和技术水平，从而构成企业竞争力的最重要的决定因素，技术创新能力的强弱是反映企业技术竞争水平乃至整体竞争实力的高低的一个重要的组成要素。在成熟的市场竞争背后所蕴含的，是更为成熟的创新竞争，在当今经济全球化
酒店服务中的语言艺术
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浅析酒店服务中的语言艺术 摘要：在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为酒店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是酒店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对我国旅游酒店在客房服务过程中服务语言现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强酒店的客房服务质量，提高酒店声誉，推动酒店客服部进一步发展。 关键词：酒店管理、客房服务、语言艺术 Abstract: in the present to the quality of services to win the favor of the guests, hotel development speed is mainly rely on quality service to get the number of tourists to increase the stability and control of the market. Quality service to establish good reputation for the hotel guests in the consumer, guide consumption. So the quality service is the image of the hotel, the competition, the source of wealth. This paper focuses on the analysis of the existing problems in China's Turisthotellet service in the room service process language, puts forward corresponding solving measures, so as to strengthen the hotel service quality, enhance the hotel's reputation, to promote the further development of the hotel customer service department. Key word. hotel management；room service.；the art of language
江西航空学院 毕业论文 论文题目浅析我国空乘服务的发展趋势学生姓名xx 学号xxxxxx 专业名称航空服务 班级名称xxx 指导教师xxxx 职称讲师2016年2月15日
目录 1.我国空乘服务的发展现状 1.1 空乘服务的定义 1.2 空乘服务的特点 1.3 发展现状 2.我国空乘服务发展中存在的问题 2.1 航空公司缺乏强烈的服务质量意识 2.2 服务过多倚重知识点的记忆与掌握个性化服务培养重视不足 2.3 沟通不够人性化 2.4 服务人员服务意识强化不够 3.促进我国空乘服务的发展对策 3.1 完善用人体制，提高服务质量及意识 3.2 注重每个乘务员，培养优秀人 3.3 增加个性化服务 3.4 引起竞争机制强化空乘服务意识 4.我国空乘服务发展的趋势（重点） 4.1 人性化趋势 4.2 细微化趋势 4.3 个性化趋势 4.4 差异化趋势 4.5 文化趋势 4.6 两极化趋势 5.结束语 6.致谢 7.参考文献 摘要：民用航空事业是我国经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必要满足社会效益：本文对我国航空业发展现状和航空公司服务理念创新的追切性的叙述，以及对机票定价制度影响民航服务的便利性、行业内隐机制管理及机场商品价格管理制度影响民航服务规范化、沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性的讨论。最终认为只有通过空乘服务概念创新、市场创新、产品过程进行创新、服务质量创新以及空乘服务的无边性发展才能从根本上解决中国民航现存在的问题。 关键词：空乘服务；提高质量；现实中的发展；问题与对策；服务创新；发展方向
湖南女子学院本科毕业生毕业论文（设计）开题报告 毕业论文（设计）题目高校空乘专业就业前景研究 选题类型调研型课题来源校级项目 学院湖南女子学院专业空中乘务 指导教师刘是今职称教授 姓名石凌年级大四学号2011412119 1 立题依据 1.1毕业论文（设计）的来源 2013年民航业提供50万个就业岗位，比2009年增长60%。随着经济的发展未来5年，民航业将迎来自己的黄金时代，这势必会给空乘专业带来更广阔的就业空间。整个航空业自身也将演变成一个集空乘服务、民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、地面服务、流程签派、航空营销以及票务销售等全方位的复式行业，航空服务人员缺口很大，目前市场是供小于求，航空服务专业已经成为供不应求的专业。 1.2毕业论文（设计）的研究背景 空乘专业是一个新型的朝阳行业。随着经济的发展，航空业的发展也呈现迅猛的态势，并且将全世界融为一个整体。2011年民航运输飞机将达到1800架左右，“十一.五”期间我国每年引进100-150架飞机，新建和改造机场将达到190个。从国际国内现有薪资水平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人民币以上，国外航空公司空服人员的薪金水平更高，同时因其专业性和供应不足，其职业稳定性得到保证。我国正处于从民航大国向民航强国的转变过程中。由此预测到2013-2015年中国至少需要新增加50000多名空乘服务人员岗位，民航空乘服务人员队伍将超过35万，规模将是目前的5倍。整个航空业自身也将演变成一个集民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、地面服务、流程签派、航空营销以及票务销售等多元化的复式行业。 1.3毕业论文（设计）研究的目的和意义 研究目的：通过分析我国当前空乘专业的就业情况，为我国培养空乘人才提供一份参考，合理进行专业的开设和人员的招收。 研究意义：空乘专业的人员需要有极高的外语水平并且有很强的应变能力，能够适应现在民航的发展需要，通过分析当前的空乘专业的情况以及空乘专业学生的就业情况以及就业前景，提高我国空乘专业的教学水平，培养高素质、全方位的空乘人才，为我国航空事业的发展奠定坚实的基础。 1.4毕业论文（设计）研究的国内外现状
我国科技型中小企业的发展现状和发展态势 关键词:科技型中小企业现状发展态势 1 我国科技型中小企业发展的基本特征 1.1 公司体制多样、复杂。我国科技型中小企业中资金来源中,自筹、国家投资和银行贷款分别占83%、8%和9%左右。目前这类企业中,个体和私营经济占6%,集体经济占17%,国有民营占24%,股份制企业占25%,其他占28%。 1.2 经验不足,难以找到准确的市场定位。企业经营者缺乏经营管理经验、市场意识不强,科研能力不足,技术陈旧落后,信息技术应用不够,导致信息不畅,掌握不了最新的市场动态,制约了自己的理念和技术创新。 1.3 缺乏资金及融资渠道。我国的高新技术企业多为中小型企业,资金不充沛,科研能力相对较弱,本来更加需要银行的支持。可是据调查,我国的这些企业仅有8%左右的能得到银行的贷款支持,且是有一定成就的企业。而对于那些更需要资金,正处于创业初期的高新技术企业,空有好项目,却难以转化为生存力。 1.4 决策机制灵活,市场适应能力强。由于我国的高新技术企业,大多规模较小,虽然会遇到资金匮乏、不容易网罗人才等问题,但是俗话说的好,“船小好调头”,正是由于规模小,可制约的因素也较少,企业的经营者全权掌握了企业的财务、人事、经营等权力,在遇到市场疲软、运行不畅等问题时,可以迅速的做出决策,改变经营方向,使自己迅速的摆脱危机的困扰,具有“小型化”、“柔性化”的特点。能快速通过技术创新、管理创新、市场创新和营销创新的集成,很快的就将科研的发明发现,迅速的将其转化为市场化的商品,有效的占领市场。 2 科技型中小企业在经济发展中的作用 科技型中小企业对一个国家经济发展起着很重要的作用,主要体现在四个方面:第一,科技型中小企业创业初始投入资金少,投产迅速,能有效地而快捷的将投入转化为产出(更加可靠数据显示,科技型中小企业的从投入到产生经济效益,不超过一年的时间,每个岗位就会增加3至5个间接的就业机会);第二,科技型中小企业具有设置灵活,调整方便,容易产生科技创新和科技产出,对一个国家的经济发展作用巨大;第三,科技型中小企业能创造更多的补缺基点。在现代市场经济条件下,科技型中小企业更能专心关注市场上被大企业忽略的某些部分,在这些市场上通过专业化经营来获取最大限度的收益,也就是在大企业的夹缝中能创造出更多的生存空间;第四,科技型中小企业是技术创新的重要源泉和基本力量。这些企业虽然资金相对较小、竞争风险大,但机制灵活、富于创新,可以发挥贴近市场的优势,活跃在竞争十分激烈并快速变化的高新技术产品和服务市场上。 3 我国高新技术产业面临的挑战
《服务语言的原则》 第一、二课时 课题名称服务语言的原则授课时间学时数 2 学情分析生活中我们会讲究一定的语言艺术，但缺乏理论的高度。 教材分析教材主要讲述了服务语言的三大原则以及服务中的具体运用。 教学目标1.知识目标：掌握服务语言的三大原则。 2.能力目标：遵循服务语言的原则。 3.情感目标：在服务中，更有效地发挥服务语言的功能。 教学方法讲授法、练习法、问答法。教学重点理解服务语言的原则。 教学难点服务语言原则的具体运用。教学资源图片、教案、教参。 教学过程学生活动教学内容及教师活动教学说明 （资源、 方法、目 标等） 参考 时间 清查人数13酒店班应到实到请假旷课2 ’14酒店班应到实到请假旷课 复习导入(5’) 学生温故回答 温故旧知： 1、什么是服务语言？服务语言有哪些表现形 式？ 2、口语有哪些特点？ 3、形体语言在服务语言中有什么作用？ 1、教学方 法：问答教 学法 2、教学资 源：图片 3、目标： 巩固旧知， 步入新知。 5‘ 服务语言原则(8’) 1、学生分析材 料 综合讨论 1、案例导入： 服务员婉言让顾客放下放在茶几上的脚。 评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了 紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下， 教学方法： 案例分析 法、讨论 法、 8’
2、服务语言应遵循哪些基本原则？令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好 意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、 服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服 务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的 重要 3、服务语言应遵循哪些基本原则？ 尊重性原则第一原则 正确性原则 适应性原则 教学目的： 感受服务 语言的地 位，初步感 知服务语 言的基本 原则。 尊重性原则（20’）1、学生阅读文 本，服务语言的 尊重性原则要 求服务员树立 哪几种观念？ 2、怎样理解客 人至上的观念 分析案例 学生相互练习 理解以礼敬人 的观念 背诵“十不说” 一、服务语言的尊重性原则要求服务员树立哪 几种观念？ 1、客人至上的观念 2、以礼敬人的观念 3、以诚感人的观念 二、客人至上观念 1、客人至上是服务行业所有员工必须牢牢树 立的观念。 2、强调“客人至上”、“尊重客人”，是生 存和发展的需要，其实“尊重客人，就是尊重 自己”。 3、正确认识客人在旅游业中的地位是头等重 要的，这是正确使用服务语言的前提和基础。 4、案例 奥尔玛的营业理念和买油漆的故事。 5、态度语气训练 “照镜子”表演。 一个同学做友好地笑、挑衅、生气皱眉、大喊 大叫等表情，另一位同学假设是镜中的影像， 尽力逼真地模仿出来。 “对大山”对话。 猜猜大山说什么？ 镜子里的人和大山的态度说明了什么？ 三、以礼敬人的观念 1、一个有礼貌的服务员，应该是一个懂得尊 重他人的人；一个富于同情心的人；一个遵守 纪律、讲信用的人；一个很有风度的人；一个 很有修养、文化素质高的人。 2、“十不说” 讲究文明，不说脏话；控制情绪，不说气话； 注重修养，不说大话；具体真实，不说空话； 诚恳相见，不说假话；新鲜活泼，不说套话； 谦让随和，不说官话；要言不烦，不说废话； 力求简洁，不宜多话；明白畅晓，不说胡话。 3、礼貌用语 1、教学资 源：教材 2、教学方 法：练习法 3、教学目 的：理解尊 重性原则 应树立的 三大观点。 20’
中国网络大学CHINESE NETWORK UNIVERSITY 本科毕业设计(论文)浅谈空乘服务中沟通的重要性 院系名称： 专业： 学生姓名： 学号： 指导老师： 中国网络大学教务处制 2019年04月15日
毕业论文 (设计)任务书 专业班级学生姓名 一、论文选题方向： 二、主要参考资料： [1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3. [2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6. [3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版 [4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版 [5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版 [6]刘轩：《创造双赢的沟通》[M]，北京：文化艺术出版社,2010，7. 三、论文的主要内容： 一、空乘人员应具备的素质 二、沟通存在的障碍 三、浅谈沟通的重要性 四、加强沟通的步骤与举措 四、毕业论文进度安排： 2015年4月13日——论文工作动员会暨各组指导教师与学生见面会 2015年4月14日——2015年4月21日任务书、选题 2015年4月22日——2015年4月28日开题报告 2015年4月29日——2015年5月11日论文第一稿 2015年5月12日——2015年5月19日论文修改 2015年5月20日——2015年5月27日论文定稿、打印、装订 2015年5月30日论文、答辩 五、毕业论文工作期限： 任务书发给日期 2015年4月14日 论文工作自 2015 年4月13日至 2015年5月30日 学生 指导教师 系主任
高校空乘专业就业前景研究开题报告湖南女子学院本科毕业生毕业论文,设计,开题报告毕业论文(设计)题目高校空乘专业就业前景研究 选题类型调研型课题来源校级项目学院湖南女子学院专业空中乘务指导教师刘是今职称教授 姓名石凌年级大四学号 2011412119 1 立题依据 1.1毕业论文(设计)的来源 2013年民航业提供50万个就业岗位，比2009年增长60%。随着经济的发展未来5年，民航业将迎来自己的黄金时代，这势必会给空乘专业带来更广阔的就业空间。整个航空业自身也将演变成一个集空乘服务、民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、地面服务、流程签派、航空营销以及票务销售等全方位的复式行业，航空服务人员缺口很大，目前市场是供小于求，航空服务专业已经成为供不应求的专业。 1.2毕业论文(设计)的研究背景 空乘专业是一个新型的朝阳行业。随着经济的发展，航空业的发展也呈现迅猛的态势，并且将全世界融为一个整体。2011年民航运输飞机将达到1800架左右，“十一.五”期间我国每年引进100-150架飞机，新建和改造机场将达到190个。从国际国内现有薪资水平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人民币以上，国外航空公司空服人员的薪金水平更高，同时因其专业性和供应不足，其职业稳定性得到保证。我国正处于从民航大国向民航强国的转变过程中。由此预测到2013-2015年中国至少需要新增加50000多名空乘服务人员岗位，民航空乘服务人员队伍将超过35万，规模将是目前的5倍。整个航空业自身也将演变成一个
集民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、地面服务、流程签派、航空营销以及票务销售等多元化的复式行业。 1.3毕业论文(设计)研究的目的和意义 研究目的:通过分析我国当前空乘专业的就业情况，为我国培养空乘人才提供 一份参考，合理进行专业的开设和人员的招收。 研究意义:空乘专业的人员需要有极高的外语水平并且有很强的应变能力，能 够适应现在民航的发展需要，通过分析当前的空乘专业的情况以及空乘专业学生的就业情况以及就业前景，提高我国空乘专业的教学水平，培养高素质、全方位的空乘人才，为我国航空事业的发展奠定坚实的基础。 1.4毕业论文(设计)研究的国内外现状 1 国内航空公司的空姐按照级别由低高大体上分办:见习乘务员、普通乘务员、 国际航班乘务员和乘务长。普通乘务员一般要在国内航班飞行2 年左右时间，基本月薪2000元至3000元人民币之间，此后才能飞国际航班的普通舱，然后飞两舱(公务舱和头等舱)，基本月薪在5000元人民币左右，之后再升为乘务长(分区域乘务长和带班乘务长)，基本月薪9000元人民币左右。飞行小时费用按每小时20-30 元计算，每月飞行120 小时左右。驻外补贴按照国内航空公司标准支付。 国外航空公司目前外航的基本月薪一般在1.3 万元至1.5 万元，每月飞行小 时在50-70 小时，每小时10-12 美元飞行补贴，每月收入最多能达到两万元以上。驻外补贴则按照停留国家的货币标准由公司支付用餐津贴、宾馆与机场的往返交通费、住宿费。 2研究的主要内容 引言 一我国航空发展现状