商业物业标识分类及说明
商业项目，由于其一般单位面积较大，楼内结构复杂，使用功能繁多。各类机电设备、管路、阀门众多。标识的使用和管理已经成为物业管理中不可忽视的一项重要工作。标识的使用涵盖了物业管理工作的全过程。标识的形式可根据使用场合的不同而分别采用划区、印章、标牌、色标和记录等多种形式。
第一部分物业标识的主要类别及说明
一、商业项目的自然标识
即由物业本体房屋结构设计固有的功能布局标识，其一般有四类：
1、楼层标识；如B1F、1F、10F等常布设在楼层、楼梯间、走道内。
2、区域标识；如某室、某座、某区、某号、某街、邮政邮编等标识常固定在大厦立面、楼层公共区域、房间主门区域。
3、功能标识；为区分各使用功能的标识，常有卫生间、吸烟区、强电井、弱电井、电梯机房、冷气操作间、会客区、残疾通道、商务中心、购物中心、康乐中心、阅览室、礼品部、餐厅等标识在功能区的主出入口处或门上。
4、公司的名牌标识；如水牌一般设在大堂、公司铭牌（一般设在各公司的楼层）。
5、平面引导标识和消防安全疏散标识；一般设在各区主出入口和消防安全通道消防楼梯口处自然标识是为了明确项目各使用功能、方便
客户，因该类标识常安装在各功能区的主出入口处。应制作精良、美观大方，昼夜能用，与项目硬件装修档次相配套。
二、设备设施标识
由于一般综合型商业项目的机电设备复杂、种类繁多，对其正常运转的可靠性要求又高，因此正确标识各类设备设施、管路性质、阀门状态，在突发机电设备事故的处理中，缩短处理时间，赢得宝贵时机，显得尤为重要。设备标识一般按系统分为：电梯系统、消防系统、给排水系统、锅炉供热系统、空调制冷系统、变配电系统、安全监控系统、停车场管理系统、卫视接受系统、电话电视系统等。该类标识主要为了表明设备状态、功能、设备编号、技术参数及使用要求。
1、电梯标识：
1) 名称标识含电梯自编号、品牌、停层区域、开放时间、安检日期、荷载量、梯速等参数。
2) 电梯控制状态标识含操纵厢内检修/运行、群控/独立、运行开/关、轿内照明开/关、井道照明开/关、年安检合格证。
3) 机房内设施标识含曳引机、控制屏、盘车工具、配电屏、消防厢、限速器等。
4) 指示标识如轿内停层指示、楼层指示、层站召唤、运行方向发光指示。
2、消防设施标识：
1) 主机及设备标识含消防控制主机、网络机、消防广播、手动控制屏、界面控制台、电梯迫降控制屏、双电源配电屏、传输泵、消火栓
泵、喷淋泵、应急救生器具柜、消火栓厢、钢瓶组、防火卷帘门、破玻报警器、警笛、给排风机组等标识应要能说明设备产商、设备性能、主要技术参数、自编号、维护状态、可控制区域、维护电话。
2) 引导标识含紧急疏散示意图、安全出口引导灯、消防电梯引导灯、避难层引导灯、消火栓引导灯。应安装布置在通道出入口，功能区前方醒目处，要求符合消防规范，有双电源供给。消防疏散图应张贴在各区域出口门背面。
3) 管路标识含消防水池水箱、自动喷淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以红色色标为主，另需在管路中标注流向、管路性质。
4) 状态标识含排风控制标识、正压送风控制开/关状态标识、消防泵、消火栓泵、传输泵启动/停止标识、各类消防阀门开/关状态标识、压力表、流量器具检测标识。
3、给排水系统标识：
1) 设备标识包括生活水池、水箱、生活水泵、过滤器、容积热水器、快速热水器、自控系统控制屏、污水处理反应器、控制器、雨水排放自控泵。此类标识应考虑设备自编号、名称、型号、运行状况、多以设备标牌及划区形式出现。
2) 管路标识以色标标识为主，区分管路介质给水管路、排水管路分别以绿色和黑色色标加流向及字标形式来标识。
3) 状态标识包括水泵的投用状态、补水流量、扬程、污水处理的处理流量、排放速度、阀门的开/关状态、管路额定工作压力、计量器具的校验标识。
4、锅炉供热系统：
1) 设备标识包括锅炉、除氧器、软水箱、冷凝水箱、分气缸、储油罐、齿轮泵、补水泵、控制屏等多以设备标牌、设备卡形式出现。
2) 管路标识以色标标识为主含原水管路绿色标识、软水管路绿色为底加以白环标识、回水管路以绿色为底记忆红环标识、排污管路以黑色标识、蒸汽管路以红色标识、油管以橙色标识。
3) 状态标识含压力大/小设定、控制阀门开/关状态、回水温度的高/低、用油流量大/小、计量器具校验后状态等。
5、空调制冷系统：
1) 设备标识含铭牌、设备编号等参数，设备有制冷机组、冷冻循环泵、冷却循环泵、冷却塔、分集水器标识、热交换器热循环泵、冷凝水箱、电器控制屏。
2) 管路标识以色标、字标、流向为主包括冷冻水管为蓝色、冷却水管为绿色、补水管为绿色、排污管为黑色、蒸汽管为红色、热水管为绿底蓝环。
3) 状态标识含设备及管路压力大/小设定、控制阀门开/关状态、回水温度的高/低、压差大/小、油温、计量器具校验后状态等。
6、配电系统：
1) 设备标识应包括变压器、高压开关控制屏、低压开关控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、开关联络柜、副控控制屏、模拟屏、配电设备标识中应重点反映设备编号和技术参数以标牌形式张贴在设备醒目处。
2) 线路标识含密集型母排、高压电缆、配电电缆等应反映出线路编号、额定电流、绝缘等级、常以标签形式出现。
3) 状态标识为表明各负荷开关运行状态常有备用、检修、投用、断开。
4) 警示标识是为确保维修、值班人员的人生安全或设备安全而设的以挂牌标识为主。如常见的"禁止合闸，线路有人工作"、"止步，高压危险"、"小心，有电"、"特殊负荷，严禁拉闸"等。一般制作成磁性贴牌或挂牌，悬挂粘贴在相关的开关的开关把手柄处。
7、安全监控系统：安全监控系统标识常有监视器、矩阵控制器、云台控制器、对讲基地台、门禁控制器、红外报警器、不间断电源、录象机、电脑、打印机、功放器等标签标识需标明编号、名称、性能、使用人等常见参数。
8、车场管理系统车场管理系统标识常用于车位、引导、自控等相关方面，常需标识的设备有停车位号、停车区、车位停车感应器、电脑读卡机、电脑计费器、道闸、阻车器等设备。常采用标牌、标签形式。对于停车区、引导牌、此类标牌标识有效面积应相对较大，可采用灯箱或荧光标牌形式。
三、交通道路引导标识
交通道路引导标识主要对道路交通起警示、疏导、告知作用，常用荧光标牌形式制作，单体有效面积较大，标识种类常有：
a弯道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鸣、g避让、h单行、i禁停、j绕行、k环行、l停车、m方向引导标识、n机动车、非机动车、
o车位以满、p私家车位、q免费停车区、r收费停车区、s荷载等应根据各大厦实际道路交通状况，道路特点具体设置此类标识，此类标识制作应符合国家的道路交通安全法规。
四、安全警告标识
安全警告标识应突出其警示作用，一般以黄色、红色为主色调，管区内常包括"有电危险！"、"危险！请勿攀越"，在天台处设有"请注意！慎防坠落"。雨雪天外场用"地面潮湿、当心跌到！"施工区用"正在施工，请勿靠近！"、"正在维修，暂停使用"，危险区常用"下有线路，请勿挖掘！"、"煤气管路、禁止烟火"、"高压！止步！"、"线路有人工作，请勿合闸"、"注意，当心碰头！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保证相关人员及设施的安全。
五、公益标识
在商业项目的公共区域应布置一定数量的公益性标识，以宣传良好风尚，影响使用人行为，如在公共卫生间内可设"节约用水"、"靠前方便，便后冲洗"、"节约用电，随手关灯"。绿地及公共区域可设"爱护花草、请勿践踏"、"依序停放，排列整齐"、"请勿喧哗"、"请勿吸烟"、"吸烟有害健康"、"珍惜生命，远离毒品"等。此类标识用语应注意文明礼貌，富有文采和诗意，增强亲和力和感染力，以达到使用人配合遵守的目的。
六、流程性标识
为了标识服务过程中的某一时段内的状态，确保只有合格的房屋、设备、配件、材料及管理服务才能使用、转序和交付。标识的形式多采用印章、标签、标牌和记录等形式。如文件的起草、校对、有效、作废、
签发、受控等。空关房的验收、合格、待维修、以修复。室内卫生的已清洁、待清洁。库房材料采购的待检验、合格、退货、分类台帐记录等。流程性标识应着重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的签名、日期记录、工作结果描述，确保发生质量问题是可找到工作缺陷发生段及操作者给予纠正，确保能预防不合格服务的再次发生。
七、文档标识
文档标识是为了方便往来文函收集、整理、归档、查询而设置的，常见标识有会议纪要、保修登记、发文登记、委托服务、工程联系、房屋设备、管理制度、人事处理、业主委员会、委托管理、接管验收、规划资料、给排水资料、电梯资料、弱电资料、消防资料、供电资料、设备管理、报修回访、权属清册、经济效益、绿化管理、社区建设、车辆管理、批示批复、人力资源、标准样本、设备维保、业主申请等标签形式，另有各类评优、评比资料目录。
八、荣誉标识
荣誉标识主要包括商业项目及物业管理公司所获得各类荣誉，包括奖牌、奖杯、奖品、证书、锦旗等。是社会对商业项目管理水平服务品质的肯定，应陈列在大厦商业项目视觉中心附近，以起到良好的社会宣传作用。
九、人员标识
人员标识是一项企业文化，是企业整体形象的体现，包括员工的统一服装、样式、颜色、胸牌、工号牌、肩章、臂章等。人员标识应款式新颖、质地精良，应能体现出员工积极向上的精神面貌。
十、标识的管理要求及注意事项
1、标识的管理要按区域，分系统落实到谁主管谁负责，明确使用人、责任人。
2、对物业内外的标识按名称、功能、数量、位置统一登记建册，有案可查。
3、标识管理要做到定期检查、定期清洁，对状态标识要经常验证，损坏丢失应及时更换增补。
4、物业中重要标识要建立每班巡场检查交接制度，特别是雨雪天一些警示标识要专人设置检查落实。
5、标识的使用制作应符合国际、国家的相关标准。
6、标识牌的制作材料要经久耐用，安装牢固、美观。
7、标识的字体要统一、颜色要和谐不刺眼。
8、标识牌的安装位置要准确、合适、醒目
第二部分商业项目标识系统部分设计清单
一、主入口及项目外
1、形象墙
2、总平面图
3、时时为您服务牌
4、停车场牌
5、项目文明公约
6、温馨提示牌
7、多功能导示牌
8、宣布栏
9、路口形象牌
10、禁鸣牌
11、限速牌
12、地下停车场警示牌
二、项目外围
1、室内方向指示牌
2、停车场指示牌
3、楼栋牌
4、楼层牌
5、商铺门牌
6、功能房间牌
7、消防车道牌
8、落客区牌
9、环保牌
10、室内公告栏
11、温馨提示
12、信报箱
13、设备功能牌（垃圾房等）
14、街道名称牌
15、消防疏散图牌
三、景观周边环境
1、景观名称牌
2、环保牌
3、湖边安全警示牌
4、花草名称牌
5、草地牌
6、温馨提示牌
7、小心地滑牌
8、项目高空抛物牌
9、景区索引牌
10、垃圾桶
11、休闲椅
四、项目内部公共区域
1、区域名称牌
2、服务功能牌
3、告示栏
4、活动区域牌
5、警示牌（小心地滑，禁止吸烟）
6、信息栏
7、咨询处、接待台、服务台、收银台
8、洗手间指示牌
五、停车场及消防车道
1、停车场指示牌
2、车辆进出口指示牌
3、人行出入口指示牌
4、地下停车场警示牌
5、车辆管理规定牌
6、车辆防盗守则牌
7、消防车道牌
8、车位号牌
9、禁鸣、禁停、限速、限高
10、管理员监督栏
11、落客区牌
六、商业标识系统导视系统特别关注之标识（一）、户外标识牌
1、户外建筑名称主体标识
2、区域分布总平面图标识牌
3、交通标识牌
4、落地式分流标识牌
5、立地式宣传栏
（二）、室内标识牌
1、落地式展示牌
2、商场楼层分布总索引
3、导购简介标识牌
4、营业时间标识牌
5、公共警示牌
6、楼层号牌
7、通道分流、商品分类吊牌
8、悬挂式灯箱
9、开水间、洗手间等功能标识牌
10、贴墙式通道指示牌
11、温馨提示标语牌
12、公共安全标识牌
13、导光灯座标识牌等
商业物业项目管理配置标准 一、人员配置 1、组织架构 2、配置标准
3、岗位职责 （1）项目经理岗位职责 a) 贯彻国家、地方、行业主管部门各项法律法规，执行公司各项规章制度； b) 负责制定本项目经理部的各项规章制度、工作标准、工作流程等； c) 根据公司、物业部的要求，结合各项目的实际情况，制定的项目部的工作计划、工作总结、年度预算以及工作目标等； d) 负责项目各项工作的日常管理、调配，各岗位员工的现场管理、指派、安排等； e) 协助招商部做好项目招商工作，与客户良好的关系、定期走访重要客户（包括公共关系、能源配套等）； f) 对外协单位服务质量进行监督、检查，并每月进行评估、审核； g) 项目部各项请示、报告、对外的公文等文件的审批、上报工作； h) 负责本项目员工考勤、加值班管理及绩效考核工作；
i) 负责本项目安全工作管理； j) 本项目所管设备设施、工具器具等以及固定资产、低值易耗品的管理； k) 加强各项目间及公司各部门间的沟通，协调、配合项目及部门间的工作；l) 其他日常及突发性工作的处理； m) 完成领导交办的各项工作。 （2）维修组长岗位职责 a) 负责监督执行公司的各项规章制度，结合各项目实际，制定维修部门各项管理制度、工作标准等，对项目维修实施全面管理； b) 负责制定项目维修部工作计划、年度预算以及维修日常的工作方案流程等，报公司审批； c) 根据工作计划，制定项目设备设施及房屋年度维护保养、大中修计划并监督落实情况； d) 督促检查各项规章制度的落实，组织员工学习业务知识和形体仪表训练，提高全体队员的整体素质； e) 日常管理维修工的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例； f) 项目能源消耗统计、分析报告，制定能源节能降耗方案并组织实施； g) 负责项目各种突发事件紧急预案的具体编制与实施工作； h) 负责组织本部门员工协助项目部的其他工作； i) 完成领导交办的各项工作。 （3）保安组长岗位职责 a) 负责建立健全保安部各项管理制度，对物业辖区的治安、消防、车辆交通管理工作实施全面管理； b) 负责制定保安部的年度工作计划、年度预算、各项目保安管理方案等，报公
商业物业管理指导手册 重庆市金科物业服务有限公司 二〇一四年三月
商业物业管理指导手册 目录 一、商业物业组织架构 (1) (一)组织架构 (1) (二)人员配置 (2) 二、商业物业的前期管理 (6) (一)项目设计阶段 (6) (二)项目施工阶段 (9) (三)商业物业管理准备阶段 (9) 三、商业物业验收标准(供参考) (10) (一)项目公共配套设施 (10) (二)装修 (11) (三)主力店铺验收标准(行业参考,以商家定制为准) (11) 四、商业物业交房流程 (20) (一)业主交房流程 (20) (二)注意事项 (22) 五、客户服务 (22) (一)物业服务人员 (22) (二)物业档案管理 (23) (三)商家进驻与离场 (23) (四)服务接待 (24) (五)客户意见管理 (24) (六)走访回访 (25)
(七)标识管理 (25) (八)内外联系 (27) (九)客户关系维护 (28) (十)财务管理 (28) (十一)租赁业务管理 (29) 六、环境管理 (29) (一)室外区域 (29) (二)室内区域 (30) (三)保洁服务标准 (31) (四)绿化管理 (41) 七、工程管理 (42) (一)基本要求 (42) (二)装修管理 (43) (三)报修服务 (60) (四)维护管理 (61) (五)供配电系统 (62) (六)紧急供电系统 (63) (七)广播与背景音响系统 (64) (八)安全监控系统 (64) (九)巡更系统 (65) (十)停车场管理系统 (65) (十一)消防报警与灭火系统 (66) (十二)给排水系统 (68) (十三)空调系统 (69) (十四)电梯、自动扶梯 (70)
商业物业管理服务规范 1 基础管理 1.1 物业服务人员 1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证.上岗。 1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方行为规范。 1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图(姓名、照片、职位)。 1. 2 物业档案管理 1.2.1 建立完善的物业管理档案(包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等)。 1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 ，并有具体的落实措施和考核办法。内容句括: --质量管理制度； --岗位职责制度； --财务管理制度； --绩效管理制度；
--员工培训制度； --安全管理制度； --档案管理制度； 2客户服务 2.1进驻和离场 ，服务人员应按规定程序及时受理: --结清前期物业管理费用。 --提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。 --提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。 --门匙交收。 ，服务人员应按规定程序及时受理: --结算各项物业管理费用和水电气等费用。 --指引商户填写撤场资料。 --对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。 --最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理 2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟(气)、排污、外造型、店招展示等相关要求。
商业物业管理服务规范 I
目录 1基础管理 (1) 1.1物业服务人员 (1) 1.2物业档案管理 (1) 1.3制度建设 (1) 2客户服务 (1) 2.1进驻和离场 (1) 2.2装修管理 (1) 2.3报修服务 (2) 2.4服务接待 (2) 2.5客户意见管理 (2) 2.6客户关系维护 (2) 3环境管理 (2) 3.1室外区域 (2) 3.2室内区域 (3) 3.3绿化管理 (3) 4房屋及设施设备管理 (3) 4.1基本要求 (3) 4.2供配电系统 (4) 4.3维护管理 (4) 5秩序维护服务 (5) 5.1资料档案 (5) 5.2人员出入管理 (5) 5.3宠物控制 (5) 5.4车辆管理 (5) 5.5货物装卸管理 (5) 5.6监控管理 (5) 5.7巡逻管理 (6) 5.8清场管理 (6) 5.9大型活动保障服务 (6) 5.10消防管理 (6) 5.11应急管理 (7) 错误！未定义书签。 II
商业物业管理服务规范 1 基础管理 1.1 物业服务人员 1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。 1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。 1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。 1.2 物业档案管理 1.2.1 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。 1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。 1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括： ——质量管理制度； ——岗位职责制度； ——财务管理制度； ——绩效管理制度； ——员工培训制度； ——安全管理制度； ——档案管理制度； 1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。 1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。 2 客户服务 2.1 进驻和离场 2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理： ——结清前期物业管理费用。 ——提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。 ——提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。 ——门匙交收。 2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理： ——结算各项物业管理费用和水电气等费用。 ——指引商户填写撤场资料。 ——对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。 ——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理 2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。 2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。 2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。 1
商业物业服务标准作业指引 目录 1?目的 (4) 2?适用范围 (4) 3?职责 (4) 4?术语与定义 (4) 5?关键活动描述 (5) 5.1 基本要求标准 . (5) 5.1.1管理机构与人力资源配置 . (5) 5.1.2基本服务标准 . (6) 5.1.3基础管理基本要求 (6) 5.2 物业前期介入及接管 . (7) 5.2.1前期准备及市场调研. (7) 5.2.2优化项目设计 . (7) 5.2.3费用测算 . (7) 5.2.4营销配合 . (8) 5.2.5建筑本体及配套设备设施的工程管理 (8) 5.2.6物业验收 . (9) 5.2.7商铺进场装修 . (9) 5.3 客户服务 . (9) 5.3.1进驻和离场 . (9) 5.3.2装修管理 . (10) 5.3.3服务接待 . (10) 5.3.4客户投诉受理 . (10) 5.4 报修服务 . (11) 5.5环境管理 (11)
5.5.1室外区域 . (11) 5.5.2室内区域 . (11) 5.5.3绿化管理 . (11) 5.5.4保洁服务 . (12) 5.6 设备运行管理 . (16) 5.6.1基本要求 . (16) 5.6.2变配电系统 . (16) 5.6.3应急供电系统 . (17) 5.6.4广播与背景音响系统 (18) 5.6.5安全监控系统 . (18)
5.6.6巡更系统 . (19) 5.6.7停车场管理系统 . (19) 568消防报警与灭火系统 (19) 569给排水系统 (21) 5610空调系统 (22) 5.6.11电梯、自动扶梯 (23) 5.6.12照明系统 (24) 5.6.13避雷系统 (24) 5.7公共设施日常维修服务 . (24) 5.7.1房屋本体公共部分维修养护周期及标准 (25) 5.7.2室外公共设施维修养护周期及质量标准 (27) 5.8标识管理 . (28) 5.9安管服务 (28) 5.9.2人员及物品进出管理 (28) 5.9.3巡视 (29) 5.9.4清场管理 . (29) 5.9.5监控 (29) 5.9.6车辆停放服务 (30) 5.9.7货物装卸管理 (31) 5.9.8突发公共事件处置 (31) 5.9.9消防安全 . (31) 5.9.10安全生产与灾害预防 (32) 5.10大型商业活动保障及配合服务 (32) 5.11客户沟通 (32) 5.12服务品质监控 (33) 6 支持文件 (33) 7 相关工具 (34)
物业管理服务质量标准 一、基本要求 l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。包含（业主部分和商业部分） 2、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动热情。 3、设有24小时服务电话，有完整的投诉、报修、维修记录。 4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。 6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 二、物业共用部位的维修、养护和管理 l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全：
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，届于小修范围的，及时组织修复；属于大中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报建委批复。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、维修工24小时值班，随叫随到。 三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 l、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全； 2、载人电梯24小时正常运行；小修由物业完成，大修超过8000元的由本楼业主共同分担。 3、保持消防通道无杂物，畅通； 4、路灯、楼道灯完好率100%；报修后1小时完成。 5、小区内的供暖，供暖管道由供暖部门负责维修，与物业无关。 6、自来水小区内的二次加压供水问题，包括维修（自来水管道）和电费的归属，都与物业无关。因我方接收之前欠下的电费原因，给小区加压泵停电，都与后期接手物业无关。
商业物业服务标准 一范围 本规范规定了商业物业服务中综合管理服务、建筑物共有部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务内容和质量要求。 二规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50140-2005 建筑灭火器配置设计规范 GB 50365-2005 空调通风系统运行管理规范 三术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 商业物业 用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式。 四综合管理服务
4.1 基本要求 4.1.1 建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。 4.1.2 工作人员统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。 4.1.3 向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度，顾客来电100％给予答复。 4.1.4 服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯。 4.1.5 利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时更新。 4.2 接待 4.2.1 接待服务内容 接待服务应包括但不限于以下内容： ——来电接待； ——来访接待； ——行业交流接待； ——参观接待； ——检查接待。 4.2.2 接待服务质量要求
接待服务应不低于以下质量要求： ——接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体； ——接待记录清晰、完整； ——安排的事情及时处理。 4.3 值守服务 4.3.1 值守服务 值守服务应包括但不限于以下内容： ——来电服务； ——来访服务； ——现场问题的处理、跟进； ——突发事件的上报处理和跟进。 4.3.2 值守服务质量要求 值守服务应不低于以下质量要求： ——值守记录清晰、完整； ——针对顾客的咨询及时回复，对顾客的投诉、报修及时跟进处理； ——突发事件及时上报。
商业物业管理指导手册 XX市金科物业服务XX 二〇一四年三月
商业物业管理指导手册 目录 一、商业物业组织架构1 （一）组织架构1 （二）人员配置2 二、商业物业的前期管理6 （一）项目设计阶段6 （二）项目施工阶段9 （三）商业物业管理准备阶段9 三、商业物业验收标准（供参考）10 （一）项目公共配套设施10 （二）装修11 （三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准）11 四、商业物业交房流程20 （一）业主交房流程20 （二）注意事项22 五、客户服务23 （一）物业服务人员23 （二）物业档案管理23 （三）商家进驻和离场23 （四）服务接待24 （五）客户意见管理24 （六）走访回访25
（七）标识管理25 （八）内外联系27 （九）客户关系维护29 （十）财务管理29 （十一）租赁业务管理29 六、环境管理30 （一）室外区域30 （二）室内区域30 （三）保洁服务标准31 （四）绿化管理41 七、工程管理43 （一）基本要求43 （二）装修管理44 （三）报修服务60 （四）维护管理61 （五）供配电系统62 （六）紧急供电系统63 （七）广播与背景音响系统64（八）安全监控系统64 （九）巡更系统65 （十）停车场管理系统65 （十一）消防报警与灭火系统66（十二）给排水系统68 （十三）空调系统69 （十四）电梯、自动扶梯71
（十五）照明系统72 （十六）避雷系统73 （十七）公共设施日常维修服务73 （十八）房屋本体公共部分维修养护周期及标准73（十九）室外公共设施维修养护周期及质量标准78八、秩序维护服务82 （一）人员出入管理82 （二）宠物控制83 （三）车辆管理83 （四）货物装卸管理83 （五）监控管理84 （六）巡逻管理84 （七）清场管理85 （八）大型活动保障服务85 （九）消防管理86 （十）应急管理87
1 五星级 1.1 硬件设施要求 1.1.1 小区内地面停车位数量不少于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/3户。 1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施。 1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。 1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。 1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。 1.2 综合管理服务 1.2.1 业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。 1.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 1.2.3 客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。 1.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修服务15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。 1.2.5 对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。 1.2.6 小区项目经理应具有物业管理师资质，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。 1.2.7 至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 1.2.8 能提供六种以上便民（无偿）服务，如代购飞机票、火车票、代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品等。 1.2.9 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。 1.2.10 每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。 1.3 房屋管理与维修养护服务 1.3.1 房屋管理 1.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 1.3.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 1.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。 1.3.1.4 房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。 1.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
商业物业服务合同 委托方（甲方）：*****公司 负责人： 公司地址： 物业服务企业（乙方）： 营业执照注册号： 企业资质证书号： 组织机构代码： 法定代表人：联系电话： 委托代理人：联系电话： 通讯地址： 邮政编码： 开户银行： 账号： 根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律、法规的规定，甲乙双方在自愿、平等、诚实信用的基础上，就物业服务相关事宜，协商订立本合同,以兹双方共同遵守： 第一部分物业项目基本情况 第一条本物业项目（以下简称“本物业”）基本情况如下 1.名称：
2.类型： 3.坐落位置： 第二条物业管理面积 （物业名称）建筑面积平方米，涉及房屋地上层，地下层。 第二部分物业服务内容 第三条物业服务的主要内容 1.本物业规划红线范围内所有公共地上、地下建筑物，附属配套设施，其中包括楼盖、屋顶、外墙面（含玻璃幕墙）、承重结构、楼梯间、电梯井、设备管道井、走廊通道、门厅等共用部分的维护、保养和管理。 2.物业共用设施、设备的维修、养护、运行和管理。包括：上下水管道、供配电系统、供暖系统、给排水系统、中央空调系统、公共照明、闭路电视系统、安全秩序管理系统、消防系统、楼内消防设备、电梯、地下层的排风系统、临时应急供电系统、车库收费系统等。 物业公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理。包括：道路、室外上下水管道、地漏、化粪池、隔油池、各类地下管线及管井、泵房（污水处理池）、内外停车场等。 3.自动化系统的维护保养和管理。包括：中央空调机组、电梯、监控消防报警系统、楼宇自动控制系统、通讯系统、停车场管理系统、变配电设备系统等。 4.安全秩序与消防服务。包括：维持物业区域内公共秩序（巡逻、24小时门岗执勤、装修管理、访客登记），警卫以及对各种突发事件的预防和处理；特殊情况下的安保工作（VIP接待、重大活动、突发事件的处理及与地方政府相关部门的安保协调等）；对物业区域内违反有关治
物业服务标准 一、综合管理服务 （1）基本要求 A、建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。 B、工作人员统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。 C、向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度，顾客来电100％给予答复。 D、服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯。 E、利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时更新。 （2）接待 接待服务应不低于以下质量要求： A、接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体； B、接待记录清晰、完整； C、安排的事情及时处理。 （3）服务时限 服务时限质量要求：
A、维修服务及消防应急服务实行24小时值班制度； B、服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复； C、急修服务30分钟内到位，8小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺 D、小修服务2个工作日内修复； E、对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理； F、对业主或非业主使用人的投诉在3天内答复； G、服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量； H、征求业主意见，并有回访记录。 （4）综合信息和档案资料 综合信息和档案资料内容： ——物业基础资料； ——顾客或非顾客使用人信息； ——日常管理资料。 综合信息和档案资料的质量要求： ——信息更新及时、有效、可追溯；
——档案清晰、完整，便于查阅； ——有明确的搜集途径、归档范围、保管期限； ——重要档案备份使用，保密处理，设置借阅权限； ——档案销毁记录永久保存。 （6）投诉处理 投诉处理内容 ——记录投诉内容； ——判定投诉性质； ——调查分析原因； ——确定责任人； ——提出解决方案并实施； ——回复、回访投诉人； ——书面总结。 投诉处理质量要求 ——投诉记录清晰完整，可追溯； ——快速处理，及时回访与书面总结。 钥匙管理
商业物业服务规范方案(企业标准]1 商业物业服务规范 1范围 本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。 本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月01日起施行） 《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号） 《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号(2007) 《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）
GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》 GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》 XX/QM.A-2009《南京XX物业管理有限公司质量环境管理手册第A版》 GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》 GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》 GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》 GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》 GB2894《安全标志》 GB5749《生活饮用水卫生标准》 GB8978-1996《污水综合排放标准》 GBl5603《常用化学危险品贮存通则》 GB22337《社会生活环境噪声排放标准》 GB50365《空调通风系统运行管理规范》 GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》 GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》 GB／Tl7242《投诉处理指南》
合同编号：YT-FS-2602-21 商业物业服务合同(完整 版) Clarify Each Clause Under The Cooperation Framework, And Formulate It According To The Agreement Reached By The Parties Through Consensus, Which Is Legally Binding On The Parties. 互惠互利共同繁荣 Mutual Benefit And Common Prosperity
商业物业服务合同(完整版) 备注：该合同书文本主要阐明合作框架下每个条款，并根据当事人一致协商达成协议，同时也明确各方的权利和义务，对当事人具有法律约束力而制定。文档可根据实际情况进行修改和使用。 甲方： ; 法定代表人： ; 住所地： ; 邮编：。 乙方： ; 法定代表人： ; 住所地： ; 邮编： ; 资质等级： ; 证书编号：。 根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方选聘乙方对 (物业名称)提供前期物业管理服务事宜，订立本合同。 第一章物业基本情况 第一条物业基本情况: 物业名称; 物业类型; 座落位置; 建筑面积。物业管理区域四至：东至 ; 南至; 西至 ; 北至。 (规划平面图见附件一，物业构成明细见附件二)。 第二章服务内容与质量
第二条在物业管理区域内，乙方提供的前期物业管理服务包括以下内容： 1、物业共用部位的维修、养护和管理(物业共用部位明细见附件三); 2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理(物业共用设施设备明细见附件四); 3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通; 4、公共绿化的养护和管理; 5、车辆停放管理; 6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理; 7、装饰装修管理服务; 8、物业档案资料管理。 第三条在物业管理区域内，乙方提供的其他服务包括以下事项： 1、 ; 2、 ; 3、。 第四条乙方提供的前期物业管理服务应达到约定的质量标准(前期物业管理服务质量标准见附件五)。 第五条单个业主可委托乙方对其物业的专有部
商业物业管理服务规范
目录 1基本管理 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1物业服务人员 ........................................................................... 错误!未定义书签。 1.2物业档案管理 ........................................................................... 错误!未定义书签。 1.3制度建设 ................................................................................... 错误!未定义书签。2客户服务 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 2.1进驻和离场 ............................................................................... 错误!未定义书签。 2.2装修管理 ................................................................................... 错误!未定义书签。 2.3报修服务 ................................................................................... 错误!未定义书签。 2.4服务接待 ................................................................................... 错误!未定义书签。 2.5客户意见管理 ........................................................................... 错误!未定义书签。 2.6客户关系维护 ........................................................................... 错误!未定义书签。3环境管理 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 3.1室外区域 ................................................................................... 错误!未定义书签。 3.2室内区域 ................................................................................... 错误!未定义书签。 3.3绿化管理 ................................................................................... 错误!未定义书签。4房屋及设施设备管理 ........................................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本规定 ................................................................................... 错误!未定义书签。 4.2供配电系统 ............................................................................... 错误!未定义书签。 4.3维护管理 ................................................................................... 错误!未定义书签。5秩序维护服务 ....................................................................................... 错误!未定义书签。 5.1资料档案 ................................................................................... 错误!未定义书签。 5.2人员出入管理 ........................................................................... 错误!未定义书签。 5.3宠物控制 ................................................................................... 错误!未定义书签。 5.4车辆管理 ................................................................................... 错误!未定义书签。 5.5货品装卸管理 ........................................................................... 错误!未定义书签。
商业物业保洁服务标准 1 目的 为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。 2 适用范围 适用于西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域内的保洁与环境管理服务。 3 保洁服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取业户意见，不断改进工作。 3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4 为服务单位营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的办公和购物环境。 3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。 3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 3.1.7 确保业户安全，防止对第三者的意外伤害。 3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。 3.2 行为规范 3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。 3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。 3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。
3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾。 3.3.2 男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。 3.3.3 女士头发不过肩，过肩必须盘起。 3.3.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。 3.3.5 制服口袋不得装与工作无关的东西。 3.3.6 勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。 3.4 礼貌礼节的要求 3.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。 3.4.2 必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。3.4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。 3.4.4 严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.4.5 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向。 3.4.6 推尘时与客人保持一定距离，严禁冲撞和阻挡客人，注意回避客人。 3.4.6 做错事时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理。 3.4.6 遇到有关公司投诉时，无论是否与己相关，首先应代表公司向甲方或客人道歉，不得讲“不是我的事”、“我不知道”等语言。 3.4.6 得到任何人帮助时，应表示感谢。 3.4.6 得到表扬时，应回答“谢谢，这是我应该做的”。
商业项目 物业移交标准工作指引 二〇一三年三月 目录 1．目的 (02)
2．适用范围 (02) 3．术语和定义 (02) 4．职责 (02) 5．移交时限 (03) 6．移交相关责任单位 (03) 7．移交工作程序 (03) 8. 具体移交工作方案 (04) 9．支持文件 (07) 商业项目物业移交工作指引
1、目的 规范商业新项目物业移交关键节点，保证物业接管验收工作顺利有序，规避项目经营管理风险。 2、适用范围 适用于佳兆业商业集团各商业新项目物业移交的管理和控制指导。 3、术语和定义 移交：指佳兆业地产公司开发的商业项目在通过政府行为的竣工验收和备案条件后，向佳兆业商业集团移交的一系列管理责任、机电设备设施实物等的物业移交。 4、移交相关责任单位 移交单位：地产公司 接收单位：商业集团各分公司、各项目部、商业集团商业物业服务中心 监督部门：集团计划及工程管理部、商业集团运营管理部 5、职责 地产工程部 5.1.1 编写项目移交计划，落实工程竣工图，竣工档案，并办理相关资料的移交。 5.1.2 组织地产内部初验；竣工验收。 5.1.3负责对商业集团相关人员进行移交后的工作交底，督促供应商对重要设备的 使用进行相关培训。 5.1.4 牵头组织移交小组，组织相关部门沟通、协调移交前的工作。 5.1.5 组织检查小组对检查发现的问题及时整改，及反馈遗留问题。 5.1.6 引导配合物业移交验收，参与移交检查。 商业集团 5.2.1 地方商业公司成立物业接管小组进行移交验收，并办理移交手续。
5.2.2 对工程遗留问题进行跟进管理并办理相关验收手续。 5.2.2 工程移交后，安排相关人员进场并对其进行管理和维护。 5.2.3 对移交的档案资料进行归档保管。 集团计划及工程管理部、商业物业服务中心、商业集团运营管理部、 5.3.1 协调地产公司与商业集团在移交工作中存在的矛盾，并推动解决，确保移交 工作顺利完成。 5.3.2 对工程遗留问题进行跟进管理，并推动整改完成。 6、移交时限 序号工作内容时限 1 商铺交付 商铺交付时间符合集团挂网二级计划时间要求，并具备达到向 商户交场及装修施工的条件。 2 证照取得非交叉施工，竣工验收备案回执于开业前6个月取得 交叉施工，主体竣工验收备案回执和商铺二次精装修消防验收合格证于开业前2个月取得 3 物业移交开业前30天，所有竣工图纸、设备技术资料、供应商资料、联系方式、合同、机房钥匙齐全，并向商业公司完成移交、培训及技术交底。属于装饰类的竣工图纸移交，于开业后180天内完成。 开业前30天，正式电、给排水、空调等所有机电设备设施及房屋建筑达到向商业公司交付的时间节点，且功能达到竣工验收条件。开业前60天，IT数据机房（含配套设施）及线路设施达到向商业公司交付的时间节点，且功能达到竣工验收条件。（验收标准见附件）
商业物业服务规范 1 范围本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑 及设施设备管理、应急管理等内容和要求。 本标准适用于营业面积5000m2 及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于可参照执行。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其 随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研 究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区住房物 [2000]008 号） 《物业管理企业资质管理办法》建设部令第《特种设备安全监察条例》 5000m2 的商业物业 379 号令自2007 年10 月01 日起施行） （大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建 GB/T15624.1-2003 《服务标准化工作指南第GB/T19004.2-1994 《质量管理和质量体系要素第XX/QM.A-2009 GB50210-2001 GB50339-2003 164 号（2007）中华人民共和国国务院第373 号令， 自2003 年6 月1 日起施行） 1 部分：总则》 2 部分：服务指南》 《南京XX 物业管理有限公司质量环境管理手册第A 版》建筑装饰工程施工及验收规 范》智能建筑工程质量验收规范》建筑内部装修防火施工及验收规范》 GB50354-2005 GB/T50375-2006 《建筑工程施工质量评价标准》 GB2894《安全标志》 G B5749 《生活饮用水卫生标准》GB8978-1996 《污水综合排放标准》 GBl5603 《常用化学危险品贮存通则》 GB22337《社会生活环境噪声排放标准》 GB50365《空调通风系统运行管理规范》 GB ／Tl0001 GB ／Tl5566 GB ／Tl7242 GB ／Tl8883 公共信息标志图形符号》图形标志、使用原则与要求》投诉处理指南》室内空气质量标准》 《公共场所空调通风系统运行卫生要求》 Q/XXPM20101-2009 《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》《江苏省公共事件总体应急预案》（苏政发（2005）92号） 3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准： 3.1商业物业commercialproperty 已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。 本标准所指的是购物中心、综合 超市、百货店、专业专卖店等物业。 3.2物业管理propertymanagement 物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企 业按照物业服务合同约定，对房 屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.3服务service 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供 方为顾客提