商业物业管理服务规范
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目录
1基础管理 (1)
1.1物业服务人员 (1)
1.2物业档案管理 (1)
1.3制度建设 (1)
2客户服务 (1)
2.1进驻和离场 (1)
2.2装修管理 (1)
2.3报修服务 (2)
2.4服务接待 (2)
2.5客户意见管理 (2)
2.6客户关系维护 (2)
3环境管理 (2)
3.1室外区域 (2)
3.2室内区域 (3)
3.3绿化管理 (3)
4房屋及设施设备管理 (3)
4.1基本要求 (3)
4.2供配电系统 (4)
4.3维护管理 (4)
5秩序维护服务 (5)
5.1资料档案 (5)
5.2人员出入管理 (5)
5.3宠物控制 (5)
5.4车辆管理 (5)
5.5货物装卸管理 (5)
5.6监控管理 (5)
5.7巡逻管理 (6)
5.8清场管理 (6)
5.9大型活动保障服务 (6)
5.10消防管理 (6)
5.11应急管理 (7)
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II
商业物业管理服务规范
1 基础管理
1.1 物业服务人员
1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。
1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。
1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。
1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。
1.2 物业档案管理
1.2.1 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。
1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。
1.3 制度建设
1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。
1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。
1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括：
——质量管理制度；
——岗位职责制度；
——财务管理制度；
——绩效管理制度；
——员工培训制度；
——安全管理制度；
——档案管理制度；
1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。
1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。
2 客户服务
2.1 进驻和离场
2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：
——结清前期物业管理费用。
——提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。
——提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。
——门匙交收。
2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：
——结算各项物业管理费用和水电气等费用。
——指引商户填写撤场资料。
——对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。
——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。
2.2 装修管理
2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。
2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。
2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。
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2.2.4 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。
2.2.5 装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。
2.2.6 受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：
——施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运；
——施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；
——施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；；
——临时供电、供水和升降等设备的使用；
——现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；
——建筑物本体和设施设备的保护；
——制止违章搭建与占用行为。
2.2.7 配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。
2.2.8 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。
2.3 报修服务
2.3.1 全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。
2.3.2 报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。
——小修急修及时率100％；
——一次维修合格率>90％；
——维修服务回访率30％；
——有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。
2.4 服务接待
2.4.1 文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。
2.4.2 设立客户服务中心；设立24小时服务热线电话；建立24小时值班制度；
2.4.3 公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。
2.5 客户意见管理
2.5.1 服务意见征询
——每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。
——征询面为商铺总户数的80%以上。
——征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。
——对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。
——物业服务满意率95%。
2.5.2 客户投诉意见跟进处理
——一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面来函的三个工作天内书面回复；非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。
——投诉处理及时率为100%。
2.6 客户关系维护
2.6.1 每年不少于一次组织客户活动。
3 环境管理
3.1 室外区域
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3.1.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。
3.1.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。
3.1.3 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。
3.1.4 绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。
3.1.5 环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。
3.1.6 商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。
3.2 室内区域
3.2.1 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。
3.2.2 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。
3.2.3 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。
3.2.4 生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。
3.2.5 物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。
3.2.6 按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。
3.2.7 化学危险品的贮存应符合GB 15603《常用化学危险品贮存通则》的要求。
3.2.8 商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。
3.3 绿化管理
3.3.1 委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。
3.3.2 根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。
3.3.3 绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象；并适当设置爱护花草的标识牌。
3.3.4 建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。
3.3.5 绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘；每月全面清理绿化地不少于1次。
3.3.6 花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。
3.3.7 乔灌木成活率达98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。
3.3.8 草皮生长旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。
3.3.9 花坛地被植物生长良好，开花整齐，植物覆盖率98%以上，美观大方，与周围植物配置协调；室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观，及时清理枯枝残叶。
3.3.10 室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。
3.3.11 春夏季每月至少杀虫1次；秋冬季每季至少杀虫1次。
3.3.12 逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。
3.3.13 根据业主/使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。
3.3.14 台风季节做好防台风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好绿化树木的支护。台风过后迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木；高空修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。
4 房屋及设施设备管理
4.1 基本要求
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4.1.1 建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。
4.1.2 按照国家相关规范及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范。
4.1.3 严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外），记录齐全。
4.1.4 对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
4.1.5 高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。
4.1.6 各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。
4.1.7 各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。
4.1.8 各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。
4.1.9 各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。
4.1.10 商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下。
4.2 供配电系统
4.2.1 制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。
4.2.2 重点连接部位（插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关），每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。
4.2.3 高压工具集中摆放整齐，按国家规范要求定期进行检测,检测记录按照要求做好留底备查。
4.2.4 柴油发电机组常用工具及配件放置在控制室内，摆放整齐。
4.2.5 发电机每月安排不少于2次的空载运行，运行时间严格按照发电机的操作要求设定(参考时间为10-15分钟)，每年安排不少于1次带负荷运行,市电转后备电源发电有条件设为自动，转电时间不超过设计要求（参考时间为10秒）；手动转电，全部操作完成不超过5分钟。
4.2.6 供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号；插接母线设置编号、用途，注明走向；所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。
4.2.7 制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，低压补偿功率因素保持在0.90以上；配合供电部门做好错峰用电工作。
4.2.8 计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备。
4.2.9 低压配电系统主要供电局回路，每年不少于一次除尘清洁，检查紧固接线端子。
4.3 维护管理
4.3.1 编制设备设施的年度维护保养计划及中大修计划，使用维修资金预算的，应事先报业主方审核批准后实施。
4.3.2 房屋及附属设施维护要求：
——每年至少二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，发现损坏及时告知业主和使用人，修理并保持相关记录；
——保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响；
——墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损；
——定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；
——每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复；
——保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损；
——休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。
4.3.3 设施设备的系统维护应符合DB 31/T 361-2006《办公楼物业管理服务规范》的要求。
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4.3.4 对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。
4.3.5 被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管（含配件）的承压能力等。
4.3.6 定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备突发故障时应及时组织抢修、恢复。
5 秩序维护服务
5.1 资料档案
建立完整的秩序维护队伍资料档案。
5.2 人员出入管理
5.2.1 劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。
5.2.2 对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。
5.2.3 因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。
5.2.4 因节假日或促销活动等引起人流集中时，应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。
5.3 宠物控制
5.3.1 劝阻携带宠物者进入物业区域。
5.3.2 限制无主宠物进入。
5.4 车辆管理
5.4.1 停车场（库）及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识，公示收费标准和管理规定。
5.4.2 停车场（库）通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。
5.4.3 停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。
5.4.4 引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。
5.4.5 指挥进入停车场（库）的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。
5.4.6 货运车辆应按预约时间、指定通道进出。
5.5 货物装卸管理
5.5.1 货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。
5.5.2 维护货物装卸区域的正常秩序：
——阻止无关人员和车辆进入；
——卸货车辆按序进入装卸平台；
——车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场；
——督促作业人员及时清除废弃物；
——劝离完成卸货任务的车辆。
5.6 监控管理
5.6.1 监控室门上有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。
5.6.2 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通（铃响三声内及时接听）。
5.6.3 监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。
5.6.4 接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。
5.6.5 对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。
5.6.6 对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。
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5.7 巡逻管理
5.7.1 按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，至少每2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡逻。
5.7.2 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。
5.7.3 巡逻中发现异常情况时应及时处理：
——违章占用通道等有碍安全的行为；
——消费者的违规行为和危险举动；
——可疑人员；
——设施损坏或设备异常。
5.7.4 节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。
5.8 清场管理
5.8.1 确定清场路线，不留死角和盲区。
5.8.2 引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。
5.8.3 要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关；保险库（箱）、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无火种、无滞留人员。
5.8.4 人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。
5.8.5 完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。
5.8.6 清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。
5.9 大型活动保障服务
5.9.1 商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。
5.9.2 确定活动方案后应及时协助业主方依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。
5.9.3 活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域临时封闭。
5.9.4 活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。
5.9.5 监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。
5.10 消防管理
5.10.1 建立健全消防管理防火安全责任制，按物业服务人员的30%组建志愿消防队，每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。
5.10.2 制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。
5.10.3 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测，确保完好有效。检测记录应当完整准确，存档备查。
5.10.4 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。5.10.5 除有特别注明外，每季度组织一次全面的消防安全检查，并保持检查记录，检查内容应包括：
——无存放易燃易爆物品和化学危险品（商品除外）；
——消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品（每天至少1次）；
——防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏；闭门器应能自动灵活关闭，关闭后密6
闭性能好；门锁应开门容易、牢固；门轴应转动灵活。
——无乱接乱拉电线、超负荷用电；
——排油烟装置及烟道有定期清洗记录；
——停车库、装卸区域及机房内无吸烟（每2小时巡视一次）；
——装修施工现场无安全隐患（每2小时巡视一次）；
——火灾隐患的整改及防范措施（限时完成）。
5.10.6 每年至少进行2次消防演习。
5.11 应急管理
5.11.1 根据商业物业的特点，应配合业主方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。
5.11.2 常见的突发事件包括：
——停电、停水；
——溢水、水浸；
——燃气、燃油泄漏；
——火警、火灾；
——电梯困人、自动扶梯逆行；
——盗窃、斗殴等治安事件；
——人群拥挤、踩踏；
——突发疾病、意外伤亡；
——车辆碰撞、交通堵塞等。
5.11.3 定期开展应急预案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。
5.11.4 突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。
编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向业主方或相关行政主管部门报告。
5.11.5 工作记录
工作记录及时、清楚、完整。
监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30日备查。
7
物业管理服务内容及标准 （一）前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议； 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改； 3、参与单项工程的甲乙方交接验收； 4、参与整体工程的甲乙方交接验收； 5、行物业的接管验收及问题的整改、督促； 6、接受业主入住前的相关咨询； 7、供业主入住前的上门服务。 （二）、业主入住管理 1、办理业主入住及接房的相关手续； 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 （三）、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目： （1）、清洁卫生管理； （2）、绿化日常维护管理； （3）、治安管理； （4）、共用蓄水池的维护管理； （5）、水电管理； （6）、排污设施管理； （7）、道路维修管理； （8）、房屋共用部位的日常养护维修； （9）、物业档案资料管理； （10）、车辆停放及交通秩序管理； （11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；
（12）、代收代交水电气费； （13）、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务 （1）、家居设施维修 包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 （2）、家居清洁服务 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 （3）、家居杀虫服务 包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 （4）、家政服务 包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 （5）、租赁服务 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
商业物业项目管理配置标准 一、人员配置 1、组织架构 2、配置标准
3、岗位职责 （1）项目经理岗位职责 a) 贯彻国家、地方、行业主管部门各项法律法规，执行公司各项规章制度； b) 负责制定本项目经理部的各项规章制度、工作标准、工作流程等； c) 根据公司、物业部的要求，结合各项目的实际情况，制定的项目部的工作计划、工作总结、年度预算以及工作目标等； d) 负责项目各项工作的日常管理、调配，各岗位员工的现场管理、指派、安排等； e) 协助招商部做好项目招商工作，与客户良好的关系、定期走访重要客户（包括公共关系、能源配套等）； f) 对外协单位服务质量进行监督、检查，并每月进行评估、审核； g) 项目部各项请示、报告、对外的公文等文件的审批、上报工作； h) 负责本项目员工考勤、加值班管理及绩效考核工作；
i) 负责本项目安全工作管理； j) 本项目所管设备设施、工具器具等以及固定资产、低值易耗品的管理； k) 加强各项目间及公司各部门间的沟通，协调、配合项目及部门间的工作；l) 其他日常及突发性工作的处理； m) 完成领导交办的各项工作。 （2）维修组长岗位职责 a) 负责监督执行公司的各项规章制度，结合各项目实际，制定维修部门各项管理制度、工作标准等，对项目维修实施全面管理； b) 负责制定项目维修部工作计划、年度预算以及维修日常的工作方案流程等，报公司审批； c) 根据工作计划，制定项目设备设施及房屋年度维护保养、大中修计划并监督落实情况； d) 督促检查各项规章制度的落实，组织员工学习业务知识和形体仪表训练，提高全体队员的整体素质； e) 日常管理维修工的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例； f) 项目能源消耗统计、分析报告，制定能源节能降耗方案并组织实施； g) 负责项目各种突发事件紧急预案的具体编制与实施工作； h) 负责组织本部门员工协助项目部的其他工作； i) 完成领导交办的各项工作。 （3）保安组长岗位职责 a) 负责建立健全保安部各项管理制度，对物业辖区的治安、消防、车辆交通管理工作实施全面管理； b) 负责制定保安部的年度工作计划、年度预算、各项目保安管理方案等，报公
物业服务内容与标准 物业管理日常服务范围****一、 的物业管理中，我们将为业主及住户提供专业、入微、优质的常****在荆州
物业管理服务标准与措施****二、 建设成为荆州最具特色、独具德式风情的超一流标志性文明住宅小****为将 物业荆州分公司将依照《全国物业管理优秀示范小区》标准和优于《荆州xx区，（号）中的一级标准实施物2003-33荆房市住宅小区物业管理公共服务等 级标准》 业管理。其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如下：
基础服务标准与保证措施1.1)签订物业服务合同，明确权利义务关系； 2)承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3)管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗； 4)建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5)管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6)小时内，其他报修按照小时服务电话。急修1建立客户服务中心，公示24约定时间到达现场； 7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目； 8)公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况； 9)每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。 2.公共服务标准与保证措施 （一）安全管理 1)小区主入口24小时执勤； 监控室实行2)24小时监控； 别墅区设立专职保安员；3) 小区内每小时保安巡查一次；4) 对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；5) 对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；6) 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委7) 员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）环境管理 1)按单元门设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次； 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫2) 一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次； 3)区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏； 4)二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求； 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；5) 定期清除绿地杂草、杂物；6) 定期预防花草、树木病虫害7) （三）房屋管理
物业服务内容与标准 一、****物业管理日常服务范围 在荆州****的物业管理中，我们将为业主及住户提供专业、入微、优质的常 welcome
二、****物业管理服务标准与措施 为将****建设成为荆州最具特色、独具德式风情的超一流标志性文明住宅小区，xx 物业荆州分公司将依照《全国物业管理优秀示范小区》标准和优于《荆州市住宅小区物业管理公共服务等级标准》（荆房 2003-33 号）中的一级标准实施物业管理。其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如下： 1.基础服务标准与保证措施 1)签订物业服务合同，明确权利义务关系； 2)承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3)管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗； 4)建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5)管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6)建立客户服务中心，公示 24 小时服务电话。急修 1 小时内，其他报修按照 约定时间到达现场； 7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；
8)公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况； 9)每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率 75％以上。 2.公共服务标准与保证措施 （一）安全管理 1)小区主入口 24 小时执勤； 2)监控室实行 24 小时监控； 3)别墅区设立专职保安员； 4)小区内每小时保安巡查一次； 5)对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 6)对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 7)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委 员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）环境管理 1)按单元门设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次； 2)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫 一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗 1 次； 3)区内公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每半年检查 1 次，并视情 况及时清掏； 4)二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求； 5)对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护； 6)定期清除绿地杂草、杂物； 7)定期预防花草、树木病虫害 （三）房屋管理 1)每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃 等，定期维护养护；
优质物业服务包含的服务项目和标准 一、基本要求 1、物业管理区域实施封闭式管理。 2、按规定签订《物业服务合同》，合同双方权利和义务关系明确。 3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 4、管理人员、操作人员按照有关规定取得《全国物业管理企业/项目经理岗位证书》和相关的专业证书。 5、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 6、管理服务人员统一着装、佩带标志，行为规范，服务主动、热情。 7、设有客服服务中心，24小时服务电话，急修15分钟内，一般维修一日内完成，报修按双方约定的时间到达现场，有完善的报修、维修和回访记录。 8、根据业主的需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办的服务，公示服务项目与收费价目。 9、按有关规定和合同的约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 10、按合同和有关法规规定规范使用住房专项维修资金。 11、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率90%以上。 12、绿化覆盖率达到30%，并设有健身器材和休闲设备。 13、物业管理区域内配套设施较齐全。
二、房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修、养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋使用年限定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属大、中修范围的及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划。向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、每日巡查一次小区房屋单元门，楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、按照住宅装饰、装修管理有关规定建立完善的住宅装饰、装修管理制度。装修前依规定审核业主（使用人）的装修方案。告知装修人有关装饰、装修的禁止行为和注意事项。对影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益和违反法律、法规的现象，立即制止并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划和私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时制止，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、封闭阳台安装统一有序，规格色调一致，不超出外墙面。 7、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。 8、公共楼梯间的墙面、地面无破损，外墙及公共空间无张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。室外招牌、广告牌按规定设计，整齐有序。
商业物业管理指导手册 重庆市金科物业服务有限公司 二〇一四年三月
商业物业管理指导手册 目录 一、商业物业组织架构 (1) (一)组织架构 (1) (二)人员配置 (2) 二、商业物业的前期管理 (6) (一)项目设计阶段 (6) (二)项目施工阶段 (9) (三)商业物业管理准备阶段 (9) 三、商业物业验收标准(供参考) (10) (一)项目公共配套设施 (10) (二)装修 (11) (三)主力店铺验收标准(行业参考,以商家定制为准) (11) 四、商业物业交房流程 (20) (一)业主交房流程 (20) (二)注意事项 (22) 五、客户服务 (22) (一)物业服务人员 (22) (二)物业档案管理 (23) (三)商家进驻与离场 (23) (四)服务接待 (24) (五)客户意见管理 (24) (六)走访回访 (25)
(七)标识管理 (25) (八)内外联系 (27) (九)客户关系维护 (28) (十)财务管理 (28) (十一)租赁业务管理 (29) 六、环境管理 (29) (一)室外区域 (29) (二)室内区域 (30) (三)保洁服务标准 (31) (四)绿化管理 (41) 七、工程管理 (42) (一)基本要求 (42) (二)装修管理 (43) (三)报修服务 (60) (四)维护管理 (61) (五)供配电系统 (62) (六)紧急供电系统 (63) (七)广播与背景音响系统 (64) (八)安全监控系统 (64) (九)巡更系统 (65) (十)停车场管理系统 (65) (十一)消防报警与灭火系统 (66) (十二)给排水系统 (68) (十三)空调系统 (69) (十四)电梯、自动扶梯 (70)
医院物业管理服务内容与标准及管理目标医院物业管理服务内容与标准及管理目标提要：物业外观完好、整洁，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌 医院物业管理服务内容与标准及管理目标 一、管理服务内容 （一）日常服务 1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修、养护 （1）房屋主体的维修、养护和管理； （2）墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维护保养； （3）各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护； （4）中央空调系统运行维护； （5）高低压配电室设备运行维护； （6）锅炉房系统运行维护； （7）消防系统设备运行维护； （8）中央监控系统设备运行维护； （9）弱电系统（电话、电视、广播）设备运行维护； （10）真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维护；
（11）给排水系统运行维护； （12）电梯系统运行维护； （13）污水处理系统运行维护； （14）院内路灯公共走廊照明系统的维护； （15）立体停车设备运行、维护保养； 2、物业管理区域内安全防范、公共秩序维护； （1）门岗保卫； （2）医院重要设备和库房区域的治安巡视； （3）医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡视； （4）地面及地下车库的车辆引导、停放管理； （5）闭路电视监控中心的监控； （6）报刊、邮件的收发； （7）医院物资出入放行登记管理。 3、物业管理区域内绿化养护和管理； （1）绿篱及灌木修剪； （2）草坪机剪； （3）花、树喷药杀虫； （4）树木及绿化带（草坪）浇水； （5）枯枝、落叶清除； （6）施肥、松土、拾捡杂物； （7）花树租摆。
商业物业管理服务规范 1 基础管理 1.1 物业服务人员 1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证.上岗。 1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方行为规范。 1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图(姓名、照片、职位)。 1. 2 物业档案管理 1.2.1 建立完善的物业管理档案(包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等)。 1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 ，并有具体的落实措施和考核办法。内容句括: --质量管理制度； --岗位职责制度； --财务管理制度； --绩效管理制度；
--员工培训制度； --安全管理制度； --档案管理制度； 2客户服务 2.1进驻和离场 ，服务人员应按规定程序及时受理: --结清前期物业管理费用。 --提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。 --提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。 --门匙交收。 ，服务人员应按规定程序及时受理: --结算各项物业管理费用和水电气等费用。 --指引商户填写撤场资料。 --对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。 --最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理 2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟(气)、排污、外造型、店招展示等相关要求。
商业物业管理服务规范 I
目录 1基础管理 (1) 1.1物业服务人员 (1) 1.2物业档案管理 (1) 1.3制度建设 (1) 2客户服务 (1) 2.1进驻和离场 (1) 2.2装修管理 (1) 2.3报修服务 (2) 2.4服务接待 (2) 2.5客户意见管理 (2) 2.6客户关系维护 (2) 3环境管理 (2) 3.1室外区域 (2) 3.2室内区域 (3) 3.3绿化管理 (3) 4房屋及设施设备管理 (3) 4.1基本要求 (3) 4.2供配电系统 (4) 4.3维护管理 (4) 5秩序维护服务 (5) 5.1资料档案 (5) 5.2人员出入管理 (5) 5.3宠物控制 (5) 5.4车辆管理 (5) 5.5货物装卸管理 (5) 5.6监控管理 (5) 5.7巡逻管理 (6) 5.8清场管理 (6) 5.9大型活动保障服务 (6) 5.10消防管理 (6) 5.11应急管理 (7) 错误！未定义书签。 II
商业物业管理服务规范 1 基础管理 1.1 物业服务人员 1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。 1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。 1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。 1.2 物业档案管理 1.2.1 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。 1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。 1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括： ——质量管理制度； ——岗位职责制度； ——财务管理制度； ——绩效管理制度； ——员工培训制度； ——安全管理制度； ——档案管理制度； 1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。 1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。 2 客户服务 2.1 进驻和离场 2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理： ——结清前期物业管理费用。 ——提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。 ——提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。 ——门匙交收。 2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理： ——结算各项物业管理费用和水电气等费用。 ——指引商户填写撤场资料。 ——对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。 ——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理 2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。 2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。 2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。 1
编号：QC/RE-KA7785 大厦物业管理服务内容和标准范 本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
大厦物业管理服务内容和标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 大厦物业管理服务内容和标准 1客户服务 1.1接待服务 *仪表仪容端庄整洁； *按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油； *接听电话，做好来电记录； *为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务； 1.2问讯服务 *接受问讯及查询；
*处理客户的邮件； *函件、杂志收发管理。 1.4票务服务 *客户至大堂或电话预定汽车、火车、飞机和其它票务； *经确认后给予办理； *预定成功后电话通知客户或上门服务； 1.5叫车、洗车服务 *为客户联系预定出租车或其它用车服务； *代客户到洗车场洗车； 1.6引导服务 *门岗安保提供引导客户至俱乐部服务；
物业服务标准及内容范文一 物业服务标准及内容范文一一、物业提供的基础服务：（包含在物业费当中） A、专项服务（日常服务内容）1)安全防范： 1、全封闭式物业管理，杜绝闲杂人员打扰住户私秘空间。 2、园区及楼内公共部位 24小时不间断安全巡视。 3、完善的全方位电子监控、监测，保障住户生命、财产安全。 4、专业保安队伍，快速反应、处理突发事件。 5、人员、车辆及物品出入管理，执行来访登记，物品凭单出入制度。 2)工程维护： 1、制定完善的维修、保养计划，使设备正常使用，历久如新。 2、快速报修、检修制度，及时周到的服务，节省住户时间，解除其后顾之忧。 3、对物业及配套设施、设备实施全天候的专业维护与管理，确保良好的运行状态。
3)环境卫生： 1、定时收集、清运垃圾，生活垃圾日产日清。 2、定期消杀“四害”。 3、园区内公共环境及设施实行专业标准化清扫、保洁，确保卫生洁净。 4)园艺绿化： 公共绿化由专业公司设计、培植养护，为住户提供清新怡人、树绿花香的生活环境。 5)车辆管理： 1、统一园区的车辆停放，保持园区内道路通畅。 2、全方位电子监控及人员巡视，确保住户车辆安全、无损。 6)客户服务： 1、接待业主来访，及时处理住户投诉。 2、接受住户求助，快速提供援助。 3、定期拜访住户，增进感情交流。 7)社区活动： 1、于法定节假日装饰园区，增添节日气氛。 2、定期举办各类比赛、音乐会等园区联谊活动，如： 儿童绘画、家庭趣味比赛、音乐会等。增加与住户的沟通，丰富业主生活。
3、举办各种兴趣班，如： 针对中老年人的健康知识讲座、针对妇女的美容化妆、珠宝鉴赏等。 4、制作多媒体、印刷品、海报等宣传资料，增进住户对园区管理的理解和支持。 8)消防安全： 1、组织员工成立的义务消防队，保证突发火情的应急处理能力。 2、组织消防演习和防火知识宣传，增强业主防火安全意识。 3、 24小时不间断电子监测、监视与人员巡视，检查、消灭火灾隐患，确保住户安全。 B、特约服务（有偿服务内容） 1)家庭日常维修： 1、强电类维修服务如： 换灯、换电源开关板、墙身插座等 2、家用电器类维修如： 电视、音响、炉具、洗碗机等 3、给排水类维修如： 维修下水管、安装座便器、疏通管道等 4、土木装修类维修如： 更换大门锁、修理家具、补天花板等 2)室内清洁全套服务：
商业物业服务标准作业指引 目录 1?目的 (4) 2?适用范围 (4) 3?职责 (4) 4?术语与定义 (4) 5?关键活动描述 (5) 5.1 基本要求标准 . (5) 5.1.1管理机构与人力资源配置 . (5) 5.1.2基本服务标准 . (6) 5.1.3基础管理基本要求 (6) 5.2 物业前期介入及接管 . (7) 5.2.1前期准备及市场调研. (7) 5.2.2优化项目设计 . (7) 5.2.3费用测算 . (7) 5.2.4营销配合 . (8) 5.2.5建筑本体及配套设备设施的工程管理 (8) 5.2.6物业验收 . (9) 5.2.7商铺进场装修 . (9) 5.3 客户服务 . (9) 5.3.1进驻和离场 . (9) 5.3.2装修管理 . (10) 5.3.3服务接待 . (10) 5.3.4客户投诉受理 . (10) 5.4 报修服务 . (11) 5.5环境管理 (11)
5.5.1室外区域 . (11) 5.5.2室内区域 . (11) 5.5.3绿化管理 . (11) 5.5.4保洁服务 . (12) 5.6 设备运行管理 . (16) 5.6.1基本要求 . (16) 5.6.2变配电系统 . (16) 5.6.3应急供电系统 . (17) 5.6.4广播与背景音响系统 (18) 5.6.5安全监控系统 . (18)
5.6.6巡更系统 . (19) 5.6.7停车场管理系统 . (19) 568消防报警与灭火系统 (19) 569给排水系统 (21) 5610空调系统 (22) 5.6.11电梯、自动扶梯 (23) 5.6.12照明系统 (24) 5.6.13避雷系统 (24) 5.7公共设施日常维修服务 . (24) 5.7.1房屋本体公共部分维修养护周期及标准 (25) 5.7.2室外公共设施维修养护周期及质量标准 (27) 5.8标识管理 . (28) 5.9安管服务 (28) 5.9.2人员及物品进出管理 (28) 5.9.3巡视 (29) 5.9.4清场管理 . (29) 5.9.5监控 (29) 5.9.6车辆停放服务 (30) 5.9.7货物装卸管理 (31) 5.9.8突发公共事件处置 (31) 5.9.9消防安全 . (31) 5.9.10安全生产与灾害预防 (32) 5.10大型商业活动保障及配合服务 (32) 5.11客户沟通 (32) 5.12服务品质监控 (33) 6 支持文件 (33) 7 相关工具 (34)
小区物业管理服务项目内容与标准 一、基本要求 1、前期与开发建设单位、业主完成入住后与成立的业主委员会签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、设立物业管理服务中心，管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资质证书或者岗位证书，公示24小时服务电话。 3、有完善的物业管理服务方案，管理制度健全。 4、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务热情、主动。 5、承接项目时， 按照国务院住房和城乡建设部《物业承接查验办法》的有关规定和前期物业服务合同的约定，与开发建设单位共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收。
6、按有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。 7、根据业主需求，提供物业合同之外的特约和代办服务。 8、建立健全业主档案，设专人保管。 9、每半年征询一次业主对物业服务的意见，满意率以上。 二、房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限以及房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住户专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主《临时管理规约》的要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。 4、每周巡查
1次单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、各栋、单元、户有明显标志。 三、共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外) 2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备运行、检修等记录齐全。 3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程，设施设备运行正常。 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。 5、载人电梯24小时正常运行。
物业管理服务质量标准 一、基本要求 l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。包含（业主部分和商业部分） 2、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动热情。 3、设有24小时服务电话，有完整的投诉、报修、维修记录。 4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。 6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 二、物业共用部位的维修、养护和管理 l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全：
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，届于小修范围的，及时组织修复；属于大中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报建委批复。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、维修工24小时值班，随叫随到。 三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 l、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全； 2、载人电梯24小时正常运行；小修由物业完成，大修超过8000元的由本楼业主共同分担。 3、保持消防通道无杂物，畅通； 4、路灯、楼道灯完好率100%；报修后1小时完成。 5、小区内的供暖，供暖管道由供暖部门负责维修，与物业无关。 6、自来水小区内的二次加压供水问题，包括维修（自来水管道）和电费的归属，都与物业无关。因我方接收之前欠下的电费原因，给小区加压泵停电，都与后期接手物业无关。
**项目物业服务内容 （修订补充稿） 按照**高档住宅的定位，目前开发商在销售过程中向购房客户承诺的物业费为**元/每平方米（建筑面积），此收费标准已经达到市一级收费标准（最高级）；**物业管理处在依照一级收费所应提供服务标准的同时，推出管家式有偿物业服务。 针对**业主均为高端成功人士，而他们将会更加关注物业服务的内容、服务的质量、服务的品味等，以满足精神层面的需求。首先，应该让业主感受到“物有所值”，即缴纳的物业费享受到了与之相符的物业服务；其次，在提供最基本服务的同时，物业还要根据业主不同的服务需求，向业主提供更加人性化和一站式的具有**特色的超值服务，充分体现物业的亲情化管理。 一、物业提供的基础服务：（包含在物业费当中） A、专项服务（日常服务内容） 1)安全防范： 1、全封闭式物业管理，杜绝闲杂人员打扰住户私秘空间。 2、园区及楼内公共部位24小时不间断安全巡视。 3、完善的全方位电子监控、监测，保障住户生命、财产安全。 4、专业保安队伍，快速反应、处理突发事件。 5、人员、车辆及物品出入管理，执行来访登记，物品凭单出入制 度。 2)工程维护： 1、制定完善的维修、保养计划，使设备正常使用，历久如新。 2、快速报修、检修制度，及时周到的服务，节省住户时间，解除
其后顾之忧。 3、对物业及配套设施、设备实施全天候的专业维护与管理，确保 良好的运行状态。 3)环境卫生： 1、定时收集、清运垃圾，生活垃圾日产日清。 2、定期消杀“四害”。 3、园区内公共环境及设施实行专业标准化清扫、保洁，确保卫生 洁净。 4)园艺绿化： 公共绿化由专业公司设计、培植养护，为住户提供清新怡人、树绿花香的生活环境。 5)车辆管理： 1、统一园区的车辆停放，保持园区内道路通畅。 2、全方位电子监控及人员巡视，确保住户车辆安全、无损。 6)客户服务： 1、接待业主来访，及时处理住户投诉。 2、接受住户求助，快速提供援助。 3、定期拜访住户，增进感情交流。 7)社区活动： 1、于法定节假日装饰园区，增添节日气氛。 2、定期举办各类比赛、音乐会等园区联谊活动，如：儿童绘画、 家庭趣味比赛、音乐会等。增加与住户的沟通，丰富业主生活。 3、举办各种兴趣班，如：针对中老年人的健康知识讲座、针对妇 女的美容化妆、珠宝鉴赏等。 4、制作多媒体、印刷品、海报等宣传资料，增进住户对园区管理
附件： 绿城集团开发项目物业服务内容和标准 使用说明 本标准对绿城集团开发项目（含绿城代建项目）交付前物业服务和交付后前期物业服务的内容和费用标准（包括但不限于：前期咨询费、案场服务费、前期介入费、前期开办费、空置房物业服务费等）；交付后项目（以10万平方米普通公寓为例）的基本物业服务内容与标准、物业服务费标准等作了界定，届时可在洽谈过程中结合项目实际和项目公司对物业服务标准的不同要求进行调整。（注：绿城物业服务集团有限公司以下简称“绿城物业服务集团”）
目录 第一部分交付前物业服务 (3) 一、前期咨询服务 (3) 二、前期介入服务 (11) 第二部分交付后前期物业服务 (25) 一、项目相关硬件配备条件 (25) 二、物业服务费标准 (26) 三、分项服务内容及标准（依据杭州市甲级标准编制） (26) 四、其他造成物业服务费标准提高的因素 (43) 五、物质装备 (45) 六、关于前期物业服务费的收取 (49)
第一部分交付前物业服务 交付前物业服务可分为前期咨询服务、前期介入服务两个阶段。 前期咨询服务阶段：从项目规划设计评审开始到物业交付之日止； 前期介入服务阶段：从物业交付前六个月或三个月到物业交付之日止。 一、前期咨询服务 该阶段绿城物业服务集团提供物业管理顾问咨询服务、园区生活服务体系顾问咨询服务、销售案场物业服务、样板区（房）物业服务等。 （一）物业管理顾问咨询服务的工作内容 1.审视建筑施工图纸，对建筑单体及交通组织、地下车库等提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 2.审视给排水、电气的施工图纸，就给排水的供水方式、管路设置，以及电气管路设置、照明控制方式等提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 3.结合项目的整体定位及档次，参与部分设施（信报箱、标识系统等）、大型设备（电梯、智能化等）的功能和定位，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 4.结合项目的实际情况，就物业公建配套用房（会所、物业管理用房、社区用房等）的定位、综合管网（给排水、电气、弱电等）提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 5.审视景观设计方案和施工图纸，对景观总体规划、交通组织、使用功能、节点处理等方面，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 6.根据项目公司要求，通过审视商品房买卖合同和楼书，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 7.根据项目实际，为小区围墙定位提供合理的意见和建议； 8.对物业公共区域[包括但不限于公共设施、设备及场所（地）等]的装
****物业管理公共服务内容与标准 一、****物业管理服务范围与内容 ****物业管理的服务范围分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托 性的特约服务三类。 1、公共服务主要有以下8 个方面的内容： ①房屋建筑主体的管理 ②房屋设备设施的管理 ③公共环境卫生的管理 ④绿化管理 ⑤安全防范管理 ⑥车辆管理及道路管理 ⑦消防管理 ⑧公众性的代办服务（代收水电煤气费用等） 2、专项服务 是物业公司针对物业使用人为改善和提高居住、生活条件的需求事先设定服 务项目、制定服务质量和收费标准，供物业使用人选择的服务。专项服务是面向大 多数人的，是物业公司开展多种经营的主要渠道。 3、特约服务 是为满足业主和住户的个别需求受其委托而提供的服务。 二、****物业管理公共服务标准与措施 为将****建设成为荆州最具特色、独具德式风情的超一流标志性文明住宅小区，xx 物业荆州分公司将依照《全国物业管理优秀示范小区》标准和优于《荆州市住宅小区物业管理公共服务等级标准》（荆房 2003-33 号）中的一级标准实施物业管理。其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如下： 1.基础服务标准与保证措施 1)签订物业服务合同，明确权利义务关系； 2)承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3)管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；
4)建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5)管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6)建立客户服务中心，公示 24 小时服务电话。急修 1 小时内，其他报修按照约定时间到达现场； 7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目； 8)公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况； 9)每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率 75％以上。 2.公共服务标准与保证措施 （一）安全管理 1)小区主入口 24 小时执勤； 2)监控室实行 24 小时监控； 3)别墅区设立专职保安员； 4)小区内每小时保安巡查一次； 5)对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 6)对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 7)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委 员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）环境管理 1)按单元门设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次； 2)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫 一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗 1 次； 3)区内公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每半年检查 1 次，并视 情况及时清掏； 4)二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求； 5)对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护； 6)定期清除绿地杂草、杂物； 7)定期预防花草、树木病虫害 （三）房屋管理
商业物业服务标准 一范围 本规范规定了商业物业服务中综合管理服务、建筑物共有部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务内容和质量要求。 二规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50140-2005 建筑灭火器配置设计规范 GB 50365-2005 空调通风系统运行管理规范 三术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 商业物业 用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式。 四综合管理服务
4.1 基本要求 4.1.1 建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。 4.1.2 工作人员统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。 4.1.3 向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度，顾客来电100％给予答复。 4.1.4 服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯。 4.1.5 利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时更新。 4.2 接待 4.2.1 接待服务内容 接待服务应包括但不限于以下内容： ——来电接待； ——来访接待； ——行业交流接待； ——参观接待； ——检查接待。 4.2.2 接待服务质量要求
接待服务应不低于以下质量要求： ——接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体； ——接待记录清晰、完整； ——安排的事情及时处理。 4.3 值守服务 4.3.1 值守服务 值守服务应包括但不限于以下内容： ——来电服务； ——来访服务； ——现场问题的处理、跟进； ——突发事件的上报处理和跟进。 4.3.2 值守服务质量要求 值守服务应不低于以下质量要求： ——值守记录清晰、完整； ——针对顾客的咨询及时回复，对顾客的投诉、报修及时跟进处理； ——突发事件及时上报。
办公楼物业服务内容与标准 一、基础管理 1、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。 2、物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落 实措施与考核办法。 3、物业管理企业的管理人员与专业技术人员持证上岗;员工统一着装, 佩戴明显标志,工作规范,作风严谨。 4、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理 效率。 5、房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便。 6、建立24小时值班制度,设立服务电话、接受业主与使用人对物业管理 服务报修、求助、建议、问议、质疑、投诉等各类信息的收集与反馈,并及时处理,有回访制度与记录。 7、建立并落实维修服务承诺制;零修急修及时率100%,返修率不高于1%, 并有回访记录。 二、房屋管理与维修养护 1、栋号、楼层、房号标志明显,设立引路方向平面图。 2、无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋用途现象。 3、办公楼外观完好、整洁,外墙无脱落、无污渍;无纸张乱贴、乱涂、乱 画与乱悬挂现象。 4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐 患或破损。
5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;除建筑设计有要求外,不 得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等。 6、房屋装饰装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线与损害 她人利益的现象。 三、共用设备管理 (一)综合要求 1、制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行 记录管理、维修档案等管理制度,并严格执行。 2、配备所需专业技术人员,严格执行操作规程。 3、设备良好,运行正常,一年内无重大管理责任事故。 (二)供电系统 1、保证正常供电,限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用 户。 2、制定临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行。 3、备用应急发电机可随时起用。 (三)弱电系统 1、按工作标准规定时间排除故障,保证各弱电系统正常工作。 2、监控系统等智能化设施设备运行正常,有记录并按规定期限保存。 (四)消防系统 1、消防系统设施设备齐全、完好无损,可随时启用。 2、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题。 3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人。 4、订有突发火灾应急方案,设立消防疏散示意图,照明设施、引路标志完