商业物业项目管理配置标准
一、人员配置
1、组织架构
项目经理
维修组长保安组长保洁组长
综运保车保绿
合辆
维行安管洁化
修理
工工员员员工
2、配置标准
分配原则
岗位班次备注
规模配置数量
项目经理整体项目 1 人正常班
维修组长整体项目 1 人正常班
保安组长整体项目 1 人正常班
保洁组长整体项目 1 人正常班
建筑面积 10000
1 人
综合维修工正常班
㎡
变电运行
3 人12休 24
每个变电室三班倒，上
运行工
工暖通运行
3 人12休 24
工
每个设备房三班倒，上
保安员建筑面积5000 ㎡ 3 人三班倒，上12休 24保安
员
消防监控
3 人12休 24
每个设备房三班倒，上
员
按出入口数量配流动量大： 2 人按停车场使用时间排
车场管理员
流动量小： 1 人
置班
保洁员使用面积2000 ㎡ 1 人正常班
4000 ㎡ 1 人
面积较小的可兼绿化工绿化面积正常班
岗
3、岗位职责
（1）项目经理岗位职责
a)贯彻国家、地方、行业主管部门各项法律法规，执行公司各项规章制度；
b)负责制定本项目经理部的各项规章制度、工作标准、工作流程等；
c)根据公司、物业部的要求，结合各项目的实际情况，制定的项目部的工
作计划、工作总结、年度预算以及工作目标等；
d)负责项目各项工作的日常管理、调配，各岗位员工的现场管理、指派、
安排等；
e)协助招商部做好项目招商工作，与客户良好的关系、定期走访重要客户
（包括公共关系、能源配套等）；
f)对外协单位服务质量进行监督、检查，并每月进行评估、审核；
g)项目部各项请示、报告、对外的公文等文件的审批、上报工作；
h)负责本项目员工考勤、加值班管理及绩效考核工作；
i)负责本项目安全工作管理；
j)本项目所管设备设施、工具器具等以及固定资产、低值易耗品的管理；
k)加强各项目间及公司各部门间的沟通，协调、配合项目及部门间的工作；
l)其他日常及突发性工作的处理；
m)完成领导交办的各项工作。
（2）维修组长岗位职责
a)负责监督执行公司的各项规章制度，结合各项目实际，制定维修部门各
项管理制度、工作标准等，对项目维修实施全面管理；
b)负责制定项目维修部工作计划、年度预算以及维修日常的工作方案流程
等，报公司审批；
c)根据工作计划，制定项目设备设施及房屋年度维护保养、大中修计划并
监督落实情况；
d)督促检查各项规章制度的落实，组织员工学习业务知识和形体仪表训练，
提高全体队员的整体素质；
e)日常管理维修工的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责
任制和奖惩条例；
f)项目能源消耗统计、分析报告，制定能源节能降耗方案并组织实施；
g)负责项目各种突发事件紧急预案的具体编制与实施工作；
h)负责组织本部门员工协助项目部的其他工作；
i)完成领导交办的各项工作。
（3）保安组长岗位职责
a)负责建立健全保安部各项管理制度，对物业辖区的治安、消防、车辆交
通管理工作实施全面管理；
b)负责制定保安部的年度工作计划、年度预算、各项目保安管理方案等，
报公司审批，按计划实施各项工作；
c)督促检查各项规章制度的落实，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，
提高全体队员的整体素质；
d)日常管理保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位
责任制和奖惩条例；
e)负责各项目各类消防器材、安防器材的检查和管理工作，保障各项目消
防系统、安防保卫工作的正常运行；
f)负责项目保安部各种突发事件紧急预案的具体编制与实施工作；
g)负责组织本部门员工协助项目部的其他工作；
h)完成领导交办的其他工作。
（4）保洁组长岗位职责
a)负责制定保洁部各项管理制度、工作标准等，实施全面管理；
b)负责制定的保洁部工作计划、年度预算、各项目清洁卫生方案等，报公
司审批，按计划实施各项工作；
c)督促检查各项规章制度的落实，组织员工学习业务知识和形体仪表训练，
提高全体队员的整体素质；
d)日常管理保洁员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责
任制和奖惩条例；
e)分配及控制所有清洁、保洁用品及其用量，并监督保管和贮藏；
f)负责项目保洁部各种突发事件紧急预案的具体编制与实施工作；
g)负责组织本部门员工协助项目部的其他工作；
h)完成领导交办的其他工作。
（5）综合维修工岗位职责
a)遵守国家、地方、行业主管部门的各项法律法规，执行公司各项规章制度
及切实履行本部门制定的各专业各岗岗位职责，遵守各项规章制度和安
全操作规程的情况；
b)接受项目部及客户要求，及时完成维修任务；
c)熟悉项目内的供水、供电、电梯、供水、排水系统设备等系统设备的运行
情况，掌握电气专业的安全操作标准和应急处理措施；
d)对管辖范围内的各类机电设备、给排水设备系统运行，保养和维护实施具
体操作；
e)严格按日常巡检计划及值班计划执行，认真作好巡检记录和值班记录；
f)严格遵守各公司制定的电气设备运行维修保养制度，能判断处理一般电气
故障，并采取应急措施；
g)重大突发事件抢修、报告；
h)负责自己责任区内设备、设施及设备房的日常保养，并做好责任区的清洁
卫生工作；
i)坚守岗位、按时上下班，认真做好交接班和值班记录；
j)爱护工具、节约各类维修材料，认真执行落实节电、节水措施，积极主动提出各种合理化建议；
k)完成上级交办的各项工作。
（6）运行工岗位职责
a)遵守国家、地方、行业主管部门的各项法律法规，执行公司各项规章制
度及切实履行本部门制定的空调、变电专业运行工岗位职责，持有有效
的相关专业上岗证，遵守变电室、中央空调管理制度；
b)按要求及实际情况及时调整系统运行状态；
c)熟悉项目内的供冷（暖）系统、变电供电设备的运行情况，掌握设备运
行的安全操作标准和应急处理措施；
d)对管辖范围内的各类空调设备运行、变电设备运行等的保养和维护实施
具体操作；
e)按要求对设备设施进行巡视检查，观察设备是否正常，认真做好每一项
纪录，发现问题及时处理上报；
f)重大突发事件抢修、报告；
g)坚守岗位、按时上下班，认真做好交接班和值班记录。
（7）保安员岗位职责
a)负责管辖区域的安全防范，维护公共秩序、车场管理、消防设施检查、装
修管理、各类违章处理；
b)熟悉园区的结构、各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用
性质和服务对象，系统掌握园区整体情况；
c)指挥机动车辆出入，维护门前交通秩序；
d)对出入项目物品进行查验工作，并进行记录；
e)对进出项目的外来人员、车辆进行登记；
f)定期巡视、检查项目内公共区域及各岗位工作，掌握各部门、部位以及客
户涉及安全和治安秩序方面的情况；
g)按照规定做好标准形象岗的工作；
h)协助其他岗位人员共同处理突发事件；
i)完成上级交办的其他工作。
（8）车场管理员岗位职责
a)接受主管的直接领导；
b)详细记录车辆进出情况、认真检查，有效阻止危险品进入停场；
c)熟悉停车场的建筑设施及固定车位的情况；
d)熟悉停车场管理的各项规章制度及安全应急方案；
e)迅速、妥善处理好社会性事件、事故，并及时向上级汇报；
f)在工作中要运礼貌用语、文明服务；
g)认真做好工作日记和记录，做好交接班工作；
h)完成上司下达的各项工作任务。
（9）保洁员岗位职责
a)熟知公司的质量方针服务理念，熟练运用，公司所培训的礼仪礼貌内容，
严格遵守公司的各项规章制度；
b)按工作标准和程序清洁所辖区域；
c)进行日常保洁检查，发现问题及时处理；
d)保洁过程中主动为客人提供各种正常服务并解答客人的咨询；
e)根据计划保洁内容定期进行计划保洁；
f)根据计划安排定期对项目内公共区域进行消杀工作；
g)清洁工具、设备每次使用完后要清洗干净，统一存放于指定地点，易耗品
及时补充、申领；
h)爱护工具，节约各类清洁材料，认真执行落实节电，节水措施，积极主动
提出各种合理化建议；
i)维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为；
j)完成上级交办的其他工作。
（10）绿化工岗位职责
a)严格遵守各项规章制度，不迟到、不早退、不脱岗、不干私活；
b)负责管辖区域内的树木、草坪、花卉的养护工作，定期施肥、浇水、修剪、
打药、防治病虫害；
c)加强新栽树木的管理，要保证成活率在 95%以上。小区内的花坛和摆放的
盆花应经常剪修，并定期更换，保证无残枝败叶；
d)负责花坛内、草坪内、绿篱下和组花周围的卫生保洁工作，不得有枯枝败
叶、废纸杂物；
e)负责冬春两季树木、花卉的越冬养护工作；
f)注意节水，爱护工具，妥善保管各种材料和零配件，修旧利废，厉行节约；
g)完成好领导交给的其他工作。
二、物资配备
1、办公设备及耗材
序号设备名称单位用途备注
1电脑台办公按需申请
2数码相机台办公按需申请
3空调台办公按需申请
4多功能打印复印机台办公按需申请
5传真机台办公按需申请
6保险柜个办公按需申请
7档案柜个办公按需申请
8更衣柜个办公按需申请
9办公桌椅套办公按需申请
10办公电话台办公按需申请
11档案盒个办公按需申请
12钥匙箱个办公按需申请
13饮水机台办公按需申请
14计算器个办公按需申请
15其他办公按需申请
2、维修部物资
序号设备名称单位用途备注
1管道疏通机台疏通管道按需申请
2摇表台维修使用按需申请
3电锤台维修使用按需申请4铝合金伸缩梯子个维修使用按需申请5手电钻台维修使用按需申请6线轴个维修使用按需申请7卷尺盒维修使用按需申请8验电器个维修使用按需申请9万用表个维修使用按需申请10钳子把维修使用按需申请11活扳子把维修使用按需申请12“十”、“一”字改锥把维修使用按需申请13试电笔个维修使用按需申请14工具箱套维修使用按需申请15水暖工具套维修使用按需申请16绝缘胶鞋双维修使用按需申请17玻璃胶瓶维修使用按需申请18其他维修工具、材料等维修使用按需申请
3、保安部物资
序号设备名称单位用途备注1电暖器台取暖按需申请2对讲机台保安服务按需申请3强光手电台夜间巡逻按需申请4电扇台夏季降温按需申请5警棍把保安服务按需申请6更衣柜套保安服务按需申请7电水壶台保安服务按需申请8道闸系统套车辆管理按需申请9路锥个停车管理按需申请
4、保洁部物资
序号设备名称单位用途备注
1榨水车台保洁服务按需申请
2拖把把保洁服务按需申请
3簸箕个保洁服务按需申请
4百洁布付保洁服务按需申请
5水桶个保洁服务按需申请
6垃圾袋个保洁服务按需申请
7大盘卷纸卷保洁服务按需申请
8消毒液瓶保洁服务按需申请
9尘推一套套保洁服务按需申请
三、相关配套
1、供电需求
商场用电：按照 60KW/1000㎡配置，电量包含商场照明、展台照明及样机、所有室内灯箱、室外门头灯箱和广告灯箱；
办公用电：按 40 KW/1000 ㎡配置，电量包含办公区照明、电脑、打印机、传真机、饮水机或开水器用电。
商场空调用电：自装分体空调按 60 KW/1000㎡配置，按实际使用面积核算；中央空调按照实际数量与功率核算；
办公分体空调用电：按 50 KW/1000 ㎡配置，按实际使用面积核算；
货梯用电：按 15 KW/台配置，按实际数量核算。
2、给排水
排水管道直径不得小于DN150；
给水管道直径不得小于DN40。
3、煤气
75 立方米 / 小时， 2000 帕压力。
4、隔油池
沉淀池不小于900*1000*1500 ，过滤池不小于600*1000*1500 化粪井容积6m3。
5、消防设施
配置符合商业物业的国家、地方相关要求的消防系统设施、标准。
物业管理人员配置标准 住宅类型服务等级配置人均面积㎡/人（R1）人员配备调整系数（R2) 高层一级 1900 1.5 高层二级 2200 1.5 注：1、项目人员配置数=项目面积÷R1+（50000-项目面积）÷10000×R2 2、所得人数按四舍五入计算 3、入住、装修期可在定编基础上上浮15% 4、商务楼及单体楼可上浮50%（30000㎡以下） 5、容积率在3.0以下可适当上浮5% 一、管理人员配置 1、主任1人（20万㎡以上设主任助理） 2、客服主管1人（8万㎡以上） 3、保安队长1人 4、维修主管1人（小区业主在800户以上，50000㎡以上写字楼 二、其它人员配置 1、客户助理：按每人300户业主计，超过300不足600按每增加100以上增加1人，依此类推 2、维修人员：80000㎡以下设3人（含班长），8万——10万设4人（设主管）；10万以上每增加3万㎡增加1人； 3、保洁人员：每10000㎡配置1人，设班长1人，商务楼每5000㎡配置1人； 4、绿化：按建筑面积8万㎡（或800户业主）配置1人，20万㎡——30万㎡设班长1人，30万㎡以上设主管1人，容积率小于3.5以下可增加设1人。 物业管理公司员工定岗定编的数量标准 物业管理公司机构的设置根据管理的需要而定，管理及专业技术人员的配备以建筑面积10万平方米计算，大致为：多层房屋配6人，高层大楼配8人，不足建筑面积10万平方米的不少于5人。 一、多层住宅物业管理人员的定岗定编标准 多层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置 3.6
人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下： 1、管理人员：主任，总建筑面积10万平方米以下设1人，10~20万平方米，设一正一副，25万以上，设一正二副；助理，总建筑面积10万以下设1人，在10万平方米以上每增加5万平方米增加1人；社区文化设一人，活动中心、场所的值班人员另计；管理处财务相对独立，一般设出纳、会计各一人，但可以兼职；其他人员如资料员、接待员、仓库管理员可根据物业的大小和工作需要来设置。 2、维修员：建筑面积每4万平方米设置1人。 3、绿化员：绿化面积每4000平方米左右设1人。 4、保洁员：每140户设1人。 5、保安员：每120户设1人。 6、车管员：根据道口或岗亭设置，车辆流量大的每班设2人，流量小的每班设置1人，一日3班。 二、高层住宅物业管理人员的定岗定编标准高层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置7.5~7.8人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下： 1、管理人员：建筑面积小于5万平方米设主任1名，每增加5万平方米增设副主任1名；助理每350户设1人；社区文化设1人，活动中心、场所值班人员另计；会计、出纳各设1人；其他人员可以根据工作需要设置。 2、机电人员：高层住宅楼宇机电设备设施一般都有电梯、消防、供水、供电设施，要相应配备工程技术人员，建筑面积在3万平方米以上的楼宇每1万平方米配1.5人。 3、保洁、绿化人员：建筑面积每7000平方米左右或90~100户配1人；公共场所或商业场所可适当调整人员。 4、保安人员：每40户配1人或建筑面积3000平方米左右配1人。 5、车辆管理人员：依据岗亭或道口设置，车辆流量大的每班每岗设2人，流量小的每班设1人，一日3班。 三、高层写字楼物业管理人员的定岗定编标准 高层写字楼物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置
物业管理服务内容及标准 （一）前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议； 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改； 3、参与单项工程的甲乙方交接验收； 4、参与整体工程的甲乙方交接验收； 5、行物业的接管验收及问题的整改、督促； 6、接受业主入住前的相关咨询； 7、供业主入住前的上门服务。 （二）、业主入住管理 1、办理业主入住及接房的相关手续； 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 （三）、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目： （1）、清洁卫生管理； （2）、绿化日常维护管理； （3）、治安管理； （4）、共用蓄水池的维护管理； （5）、水电管理； （6）、排污设施管理； （7）、道路维修管理； （8）、房屋共用部位的日常养护维修； （9）、物业档案资料管理； （10）、车辆停放及交通秩序管理； （11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；
（12）、代收代交水电气费； （13）、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务 （1）、家居设施维修 包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 （2）、家居清洁服务 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 （3）、家居杀虫服务 包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 （4）、家政服务 包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 （5）、租赁服务 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
商业物业项目管理配置标准 一、人员配置 1、组织架构 2、配置标准
3、岗位职责 （1）项目经理岗位职责 a) 贯彻国家、地方、行业主管部门各项法律法规，执行公司各项规章制度； b) 负责制定本项目经理部的各项规章制度、工作标准、工作流程等； c) 根据公司、物业部的要求，结合各项目的实际情况，制定的项目部的工作计划、工作总结、年度预算以及工作目标等； d) 负责项目各项工作的日常管理、调配，各岗位员工的现场管理、指派、安排等； e) 协助招商部做好项目招商工作，与客户良好的关系、定期走访重要客户（包括公共关系、能源配套等）； f) 对外协单位服务质量进行监督、检查，并每月进行评估、审核； g) 项目部各项请示、报告、对外的公文等文件的审批、上报工作； h) 负责本项目员工考勤、加值班管理及绩效考核工作；
i) 负责本项目安全工作管理； j) 本项目所管设备设施、工具器具等以及固定资产、低值易耗品的管理； k) 加强各项目间及公司各部门间的沟通，协调、配合项目及部门间的工作；l) 其他日常及突发性工作的处理； m) 完成领导交办的各项工作。 （2）维修组长岗位职责 a) 负责监督执行公司的各项规章制度，结合各项目实际，制定维修部门各项管理制度、工作标准等，对项目维修实施全面管理； b) 负责制定项目维修部工作计划、年度预算以及维修日常的工作方案流程等，报公司审批； c) 根据工作计划，制定项目设备设施及房屋年度维护保养、大中修计划并监督落实情况； d) 督促检查各项规章制度的落实，组织员工学习业务知识和形体仪表训练，提高全体队员的整体素质； e) 日常管理维修工的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例； f) 项目能源消耗统计、分析报告，制定能源节能降耗方案并组织实施； g) 负责项目各种突发事件紧急预案的具体编制与实施工作； h) 负责组织本部门员工协助项目部的其他工作； i) 完成领导交办的各项工作。 （3）保安组长岗位职责 a) 负责建立健全保安部各项管理制度，对物业辖区的治安、消防、车辆交通管理工作实施全面管理； b) 负责制定保安部的年度工作计划、年度预算、各项目保安管理方案等，报公
商业物业管理指导手册 重庆市金科物业服务有限公司 二〇一四年三月
商业物业管理指导手册 目录 一、商业物业组织架构 (1) (一)组织架构 (1) (二)人员配置 (2) 二、商业物业的前期管理 (6) (一)项目设计阶段 (6) (二)项目施工阶段 (9) (三)商业物业管理准备阶段 (9) 三、商业物业验收标准(供参考) (10) (一)项目公共配套设施 (10) (二)装修 (11) (三)主力店铺验收标准(行业参考,以商家定制为准) (11) 四、商业物业交房流程 (20) (一)业主交房流程 (20) (二)注意事项 (22) 五、客户服务 (22) (一)物业服务人员 (22) (二)物业档案管理 (23) (三)商家进驻与离场 (23) (四)服务接待 (24) (五)客户意见管理 (24) (六)走访回访 (25)
(七)标识管理 (25) (八)内外联系 (27) (九)客户关系维护 (28) (十)财务管理 (28) (十一)租赁业务管理 (29) 六、环境管理 (29) (一)室外区域 (29) (二)室内区域 (30) (三)保洁服务标准 (31) (四)绿化管理 (41) 七、工程管理 (42) (一)基本要求 (42) (二)装修管理 (43) (三)报修服务 (60) (四)维护管理 (61) (五)供配电系统 (62) (六)紧急供电系统 (63) (七)广播与背景音响系统 (64) (八)安全监控系统 (64) (九)巡更系统 (65) (十)停车场管理系统 (65) (十一)消防报警与灭火系统 (66) (十二)给排水系统 (68) (十三)空调系统 (69) (十四)电梯、自动扶梯 (70)
物业管理服务标准化方案, 提升物业管理服务品质 物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务，业主很容易就会有意见。在处理投诉 的过程中，利用专业的话术去注意引导顾客，稳定顾客情绪，及时解决顾客的投诉，可有效避免顾客投诉升级. 日常管理与服务 1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格 证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以 上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度 向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、 急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布 一次。 8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业 主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。 10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理 档案等]。 11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理，做到运作规范，账目清晰。 12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。 13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装 修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管 验收报告。 15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。
物业保洁服务标准 1 目的 为公寓员工提供优美、舒适、洁净的入住及办公环境。 2 适用范围 适用于悦壹瑞盈公寓保洁管理服务区域内的保洁与环境管理服务。 3 保洁服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听入住员工意见，不断改进工作。 3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4 为服务单位营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的居住与办公环境。 3.1.5 敬业爱岗，爱护物业设施和相关财物。 3.1.6 为入住员工着想，礼貌、周全、主动、热情服务。 3.1.7 确保公寓员工安全，防止对第三者的意外伤害。 3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。 3.2 行为规范 3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。 3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。 3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。 3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。
3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾。 3.3.2 男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。 3.3.3 女士头发不过肩，过肩必须盘起。 3.3.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。 3.3.5 制服口袋不得装与工作无关的东西。 3.3.6 勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。 3.4 礼貌礼节的要求 3.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。 3.4.2 必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。 3.4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。 3.4.4 严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.4.5 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向。 3.4.6 推尘时与客人保持一定距离，严禁冲撞和阻挡客人，注意回避客人。 3.4.7 做错事时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理。 3.4.8 遇到有关投诉时，无论是否与己相关，首先应代表公司向客人道歉，不得讲“不是我的事”、“我不知道”等语言。 3.4.9 得到任何人帮助时，应表示感谢。 3.4.10 得到表扬时，应回答“谢谢，这是我应该做的”。 3.4.11不得直接拒绝入住员工的要求，当无法做到时，应尽量给对方解释，
物业服务人员配备及基本标准要求 1、项目经理 健立、健全各项规章制度，检查督促各岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 保证工作时间在岗不脱岗，保持自身办公环境的整洁卫生。负责保洁物品库房、更衣间的物品摆放整齐。 确保合同所约定各工种服务质量及标准履行到位。 对甲方提出的合理要求和反馈意见热情接待并于一天内及时处理。 每个月对服务项目进行问卷调查，对不满意的地方立即进行整改，对连续三次评为不满意的服务人员必须进行更换。 每半个月及时主动与甲方联系人进行沟通，征询工作意见和建议。 设立考勤制度，负责乙方人员的考勤工作，若乙方人员有请假等事由，负责派员顶岗。 2、保洁工作：需配备保洁员3名； 人员要求：体貌端庄，能吃苦耐劳，综合素质较好，年龄必须在五十岁以下，初中以上文化。 区域内公用部分的日常清洁，各功能室、会议室及校北大门外停车区域等清洁，设立专业保洁人员以确保为业主提供一个清洁、舒适的工作环境。每人有明确的责任区域，分工精确、责任到位。师生放假期间（含周六、日）需保证一名保洁员在岗。上班期间3名保洁员都需上岗。工作时间：上午6:00点上班，下午6:00点下班，在员工上班之前每人必须打扫完自己的工作区域之后，在不间断的来回检查校园内产生的漂浮垃圾。 2.1、保证校园内外环境卫生干净、整洁的标准，做到清洁管理无盲点，全天候保持教学楼、办公楼走廊、各功能室、阳台、护栏、扶手、窗台、厕所内卫生。校园内除食堂、宿舍外所有建筑物的玻璃、宣传栏、每年寒、暑假各擦拭一次。 2.2、管理服务范围（含公用部分、各功能室、会议室及校北大门外停车区域等）保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 2.3、合理调整果壳箱或者垃圾桶，及时清理垃圾，保证桶内垃圾不超过2/3；
公寓物业管理服务标准 一、房屋共用部位的维护和管理 公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。 二、共用部位及设施设备的运行维护管理： 1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。 2、在不受外界客观情况的影响下，保证公寓的供暖、供水、供电、供气、有线收视和通讯正常运行。 3、公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。 4、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。 三、环境卫生服务标准 1、清理公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次；垃圾每天清运一次；及时清扫积水和积雪；及时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理公寓内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。 标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。 2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱，更换电梯轿箱地垫；定期清理门窗玻璃、天花板、暖气片、管道等部位的灰尘；雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。
3、每天定时清扫公寓内的公共卫生间、洗浴室、开水房、洗衣房；冲洗洁具、擦拭墙壁、拖洗地面、巡视检查设施设备、放置卫生纸、清理垃圾杂物、更换垃圾袋等。 标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，随时放置卫生纸，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。 四、安防服务标准 1、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访或临时居住人员，在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。 2、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序，并注意维护车辆安全。 3、进行安全知识的宣传教育，使住宿人员掌握基本的安防知识和技能。 4、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。 ５、制定紧急突发事件处置预案，进行培训和演练；积极配合公安机关等部门处理安防事件，作好公寓综合治理。 6、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。 7、来访人员进行登记，晚间限时离开，未经允许，严禁留宿。 8、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。 五、绿化服务标准： 公寓内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无病虫害、无枯死等现象；根据季节及时更换摆放花卉植物。 六、供暖服务标准 供暖期提前试水调试，按时送暖。保证室内标准达到16℃±２℃，及时处理供暖中出现的问题。
【商业物业】商业类型物业管理与服务工作重点1、管理目标 商业物业（楼宇）具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业经营场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面，其中，租户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂，因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错，导致租户或顾客不满，对物业商誉有极大的影响，而若因此失去租户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，从而失去物业受托管理权，影响本企业的经济效益。 因此，商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。 2、管理措施 由于服务对象的不同与市场需求的差异，较之于住宅物业，商业物业对于物业管理的要求更高、更严格，在管理措施上，商业物业（楼宇）的物管机构应依据有关政策法规，严格制订一套适合商业物业物业管理的规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，按照高标准订立工作计划和服务质
量标准，使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态，对违反管理规定者，均一律按处罚条例进行处理。 3、商业形象 住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环境，除在一定程度上促进物业销售外，在日常物业管理上并无其他商业考虑，而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命，恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望，使之形成现实的消费；良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。现代的商业大厦（商场、商城）正是利用卓越的商业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时，引导顾客消费，从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业形象，如上海OMALL华侨城商业中心独特的中庭设计、深圳华侨城生活馆合理的功能分区等等。同时，舒适、幽雅的购物环境与和谐有序的消费氛围，不仅可以树立商业物业良好的自身形象，促进自身商业发展，还可起到形象示范作用，影响、带动周边商业物业形成区域发展，达到整体提升周边商业环境的效果。总之，保持物业良好形象是商业物业物业管理的主要任务。 由于商业物业内不同区域的功能分区不同，为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营，在适当的位置（如出入口处、楼层梯间、坡道处等）设置明显的指示牌显得格外重要。在顾客分流方面，应采取积极合理的措施（如专人导引、专题广告导引、语音导引等），既能使顾客轻松流畅地进出，又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。如果停车场、人行入口处过
博客地产公司办公区 保洁、公共秩序维护服务标准 ****办公区物业服务面积2000余㎡，良好的办公环境能够促进日常工作有序的开展。洛阳静安物业管理有限公司，将按照一级商业物业服务标准为博客公司提供高质量的物业服务。 一、物业服务费用及人员配置。 1）物业服务费用：开元时代物业服务费用及服务标准已经在2010年7月份签订了物业服务委托合同有所规定，其中关于商业物业服务费用的标准按照合同相约的实际面积每平方2元征收。 2）人员配置：根据地产公司办公区域面积大小，综合考虑后物业服务人员安排如下： 保洁工：2人，（工作时间：早上7:30—11:30 下午14:00—17:30） 公共秩序维护员：1人（工作时间早上7：30—5:30）中午12:00在公司用过餐之后到岗值班。 二、上岗人员具体要求 1、保洁工：要求40周岁以下，高中以上学历，从事过商业或办公楼保洁的相关经验者优先，能够按照公司的服务标准按质按量完全本职工作。
2、公共秩序维护员：要求40周岁以下，高中以上学历，能够服从领导，执行公司相关制度，履行公共秩序部岗位职责，维护办公区域公共秩序。 三、各项服务工作标准及时间安排 保洁工作标准及时间安排 一楼保洁： 早上7:30必须到岗，首先保洁一楼泰瑞接待大厅内地面、西边通往二楼的通道地面、东边餐厅门口通道地面及通往二层的楼梯，以上工作8:30之前完成 8:30开始打扫卫生间地面、墙壁、挡板、便池及台盆和门口等9:30之前完成。 垃圾桶及踢脚线、各个办公室门、消防箱等各类表皮工作。早上10:00之前必须全部保洁完。 10:00—10:30一层保洁区域要巡视保洁，发现有灰尘及污迹地方要及时清理。 10:30之后安排到厨房帮助做饭师傅做饭，同时清理打扫餐厅，中午可以在餐厅用餐。 下午14:00之前必须上岗，工作内容：一楼大厅门外台阶上湿托一遍，具体范围泰瑞玻璃门前。保持一楼大厅卫生整洁，没有明显的灰尘及印记。巡视保洁上午的工作内容。 二楼保洁： 早上7:30到岗，首先打扫南、北、东、西四边通道地面，8:30分之前完成。 8:30开始打扫卫生间地面、墙壁、挡板、便池及台盆和门口等9:30之前完成。 9:30—10：30垃圾桶及踢脚线、各个办公室门、消防箱等各类
物业岗位硬件配置标准 幸福驿站整体规划 ?一个物业服务区域应至少设置一个幸福驿站，每个幸福驿站至少设置2个接待窗口；每个驿站面积≥30㎡。 ?幸福驿站2个接待窗口的最大服务户数为2000户，项目户数超过2000户的，每增加1500户增设一个接待窗口。 ?项目占地面积每增加15万㎡应增设1个办事点；办事点能办理收费、卡类授权、客户咨询报事等业务；同时驿站内窗口数量可相应减少。 ?中心城市运营中心负责对管辖项目开设幸福驿站事宜的评估、指导与推进：包括可行性及迁移、合并改造方案的评估、指导现场工作流程优化等。 工作场所及布局 ?幸福驿站应设置在平层，自然条件和通风条件良好。 ?有条件的可以向项目外围开门，方便外部人、车来访。 ?有条件的幸福驿站外围可设置机动车临时停车位及非机动车停车棚。 ?幸福驿站功能布局应包括：邮包仓库、自助服务区、业务办理区、客户等候区、宣传展示区、管家助理办公区。 ?邮包仓库 (邮包存放区域)面积小于5㎡的，应因地制宜发掘、改造出足够大的空间或区域，或设立二级仓库，避免因场地因素限制邮包业务的正常开展。 ?当邮包日均量在50件以上或者邮包仓库面积不小于10㎡的幸福驿站。可在邮包仓库中设置相应的功能区域：如分拣区、录单区、代寄区、待送件区等。
幸福驿站其他设置要求 ?幸福驿站内WIFI信号覆盖。 ?幸福驿站内安装视频监控及拾音器。 ?幸福驿站应公示内容包括：证照类（服务中心营业执照、税务登记证、食品流通许可证等）、服务标准和承诺、收费价目表、服务人员信息公示、服务产品授权信息等。 邮包仓库及货架设置要求 ?幸福驿站仓库须通过配备货架充分利用空间，以及实现邮包的分类摆放（可以按照快递公司、区域、楼栋等进行分类）。邮包由快递公司自行上架，幸福驿站邮包业务人员负责监督。 ?幸福驿站邮包仓库内应设置摄像头并连网至控制中心。 ?仓库位置设计，要考虑存储与领用的便利性，选择组合型货架，需根据小区的苑落或楼栋号进行编排且悬挂标识。 ?邮包存放区内地面可设置大件物品存放区。 ?邮包存放区内应配置至少2瓶2公斤灭火气、干湿温度计，保持室内温度不超过40度，湿度不超过80%。 操作台布局 ?每个单元工作柜台长度为80—100cm，预留线孔+键盘托+打印机放置台。 ?工作柜台台面左侧预留线孔，显示器放置台面中间线靠左的区域。 ?每个接待窗口工作柜台下方应安装推拉式键盘托盘。 ?每个工作柜台下左侧配置一个75—80cm高的工作柜（详细设计要求见下图）。
物业管理服务内容和标准 （一）房屋本体的维修、养护管理内容及标准 包括但不限于： 1 房屋共用部位维护管理 （1）建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规； （2）墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理； （3）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；（4）根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录； （5）发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。 2装修管理方面 （1）按照《装修管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人
的《装修申报》； （2 ）每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。 （二）设施设备管理服务内容及标准 包括但不限于： 1变配电系统 （1）高压电气设备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告； （2）低压配电设备每年至少一次全面停电检修； （3）按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录； （4 ）高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确； （5 ）变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确； （6 ）直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验； （7 ）功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象； （8 ）制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客； （9）制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，
商业物业保洁服务标准 1 目的 为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。 2 适用范围 适用于绿色保洁管理服务区域内的保洁与环境管理服务。 3 保洁服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取业户意见，不断改进工作。 3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4 为服务单位营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的办公和购物环境。 3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。 3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 3.1.7 确保业户安全，防止对第三者的意外伤害。 3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。 3.2 行为规范 3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。
3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。 3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。 3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾。 3.3.2 男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。 3.3.3 女士头发不过肩，过肩必须盘起。 3.3.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。 3.3.5 制服口袋不得装与工作无关的东西。 3.3.6 勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。 3.4 礼貌礼节的要求 3.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。
物业管理人员配置标准 一、职务等级与人员配置 注：1、项目人员配置数=项目面积÷R1+（50000-项目面积）÷10000×R2 2、所得人数按四舍五入计算； 3、入住、装修期可在定编基础上上浮15%； 4、商务楼及单体楼可上浮50%（30000㎡以下）; 5、容积率在3.0以下可适当上浮5%； 6、确有必要增加由各小区报告公司根据情况由总经理批准； 7、物业服务等级指导标准可参照中物协[2004]1号。 二、管理人员配置 1、主任1人（20万㎡以上设主任助理） 2、客服主管1人（8万㎡以上） 3、保安队长1人 4、维修主管1人（小区业主在800户以上，50000㎡以上写字楼） 三、其他人员配置 1、客户助理：按每人300户业主计，超过300不足600按每增加100以上增加1人，以此类推； 2、保安人员：5000 平方米或每50户，配置一名保安员（具体配置还需考虑主、次出入口的数量及其他岗位所需工时，[计算公式：每月所需人员=每日所需总工时×31/26×8]，按26天/人.月计算）。 入口每日工时计算：（1）主入口早班值勤所需工时=1×8=8小时（2）主入口中班值勤所需工时=1
×8=8小时（3）主入口晚班值勤所需工时=1×8=8小时（4）次入口早班 值勤所需工时=1×8=8小时（5）次入口中班值勤所需工时=1×8=8小时 3、维修人员：80000㎡以下设3人（含班长），8万—10万设4人（设主管）；10万以上每增加3万㎡增加1人； 4、保洁人员：酒店、高档会所是一个档次，管理面积大概为每人1000㎡左右（实际清洁面积），高档住宅区及写字楼（有大堂、玻璃或百叶窗、公共卫生间等面积较多）一个档次，清洁面积大约为每人1500-2500㎡；普通带电梯住宅是一个档次，清洁面积大约4000-6000㎡/人，容积率较低的普通住宅及市政马路的配备是最低的，平均每人清洁面积可在6000-10000㎡； 5、绿化人员：按建筑面积8万㎡（或800户业主）配置1人，20万㎡—30万㎡设班长1人，30万㎡以上设主管1人，容积率小于3.5以下可增加设1人； 6、各管理处可根据具体情况合理配置，报公司总经理批准，但总人数不得 超过人员定编标准。 如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！
小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
物业管理服务质量标准 （讨论稿） 一、综合服务标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。退出项目时，按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。 3、设臵小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24小时服务联系电话。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。 4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。 5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档，运用计算机管理。 6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书，特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。
8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。 9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。 10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。 11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。 二、小区共用部位的维修、养护和管理 1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。保持物业外观（包括屋面、露台）完好、整洁、色调一致； 2、每季对楼外排水管、污（雨）水井检查清理1次，每年对污水池清疏维护1次，保障排水畅通； 3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次，发现损坏立即修复； 4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象； 5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会
商业物业管理服务规范 1 基础管理 1.1 物业服务人员 1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证.上岗。 1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方行为规范。 1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图(姓名、照片、职位)。 1. 2 物业档案管理 1.2.1 建立完善的物业管理档案(包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等)。 1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 ，并有具体的落实措施和考核办法。内容句括: --质量管理制度； --岗位职责制度； --财务管理制度； --绩效管理制度；
--员工培训制度； --安全管理制度； --档案管理制度； 2客户服务 2.1进驻和离场 ，服务人员应按规定程序及时受理: --结清前期物业管理费用。 --提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。 --提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。 --门匙交收。 ，服务人员应按规定程序及时受理: --结算各项物业管理费用和水电气等费用。 --指引商户填写撤场资料。 --对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。 --最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理 2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟(气)、排污、外造型、店招展示等相关要求。
三、三级物业管理服务等级： 1、基本要求 (1)物业管理企业应具有物业管理资质证书。 (2)物业管理企业应制定日常管理制度。 (3)按规范签订物业管理服务合同。 (4)物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。 (5)50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。 (6)物业管理企业实施每天8小时服务接待（公示服务联系电话号码）。 (7)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80%。 (8)建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。 (9)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。 (10)按规定管理使用专项维修资金。 2、房屋管理 (1)按政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。 (2)房屋外观良好、整洁。 (3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。 (4)空调安装无安全隐患。 (5)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。 (6)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。 3、设施设备维修养护 (1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。 (2)设立24小时报修值班电话，急修一小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70%。 (3)设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。 (4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。 (5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。 (6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90%以上，按规定时间定时开关。 (7)设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。 (8)保持设备设施场所整洁卫生，制定设备场所管理制度。 (9)危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 (10)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。 4、公共秩序维护 (1)小区主出入口24小时值班。 (2)对小区重要部位每4小时巡查一次。 (3)应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等具有危险隐患部位，设置安全警示标志。 (4)进出小区的车辆按指定位置有序停放。 (5)秩序维护员经过突发事件应急处理培训。