名称:交通运输部关于修改《出租汽车经营服务管理规定》的决定（交通运输部令2016年第64号）
文号：交通
发布机构：交通运输部
运输部令2016年
第64号
发文日期：2016
主题分类：交通运输部部门规章
年09月09日
索引号：
主题词：修改;出租汽车;经营;服务;管理规定
2016-00794
交通运输部关于修改《出租汽车经营服务管理规定》的决定（交
通运输部令2016年第64号）
《交通运输部关于修改<出租汽车经营服务管理规定>的决定》已于2016年7月26
日经第17次部务会议通过，现予公布，自2016年11月1日起施行。
部长传堂
2016年8月26日交通运输部关于修改《出租汽车经营服务管理规定》的决定交通运输部决定对《出租汽车经营服务管理规定》（交通运输部令2014年第16号）作如下修改：
一、将规章名称修改为“巡游出租汽车经营服务管理规定”。
二、将第三条修改为：“出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车。
巡游出租汽车发展应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展。”
三、将第六条修改为：“交通运输部负责指导全国巡游出租汽车管理工作。
各省、自治区人民政府交通运输主管部门在本级人民政府领导下，负责指导本行政区域巡游出租汽车管理工作。
直辖市、设区的市级或者县级交通运输主管部门或者人民政府指定的其他出租汽车行政主管部门（以下称出租汽车行政主管部门）在本级人民政府领导下，负责具体实施巡游出租汽车管理。”
四、将第十五条中的“配发”修改为“核发”，“符合技术标准的计价器”修改为“符合规定的计程计价设备”。
五、删除第二十条、第三十条、第四十八条第（五）项、第五十条第（三）项。
六、将第二十三条、第二十四条、第二十八条、第四十九条中的“计价器”修改为“计程计价设备”。
七、将第二十九条第（一）项、第五十三条第（三）项中的“电讯、网络”修改为“电信、互联网”，“预约要求”修改为“服务需求”；将第二十九条第（三）项中的“预约”修改为“服务需求”；在第五十三条第（一）项中的“巡游揽客”后增加“站点候客”。
八、将第三十六条第二款修改为：“巡游出租汽车经营者应当根据经营成本、运价变化等因素及时调整承包费标准或者定额任务等。”
九、删除第四十一条中的“网络约车”。
十、将第四十九条中的“出租汽车驾驶员违反本规定，有下列情形之一的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，并处以警告或者50元以上200元以下罚款”修改为“巡游出租汽车驾驶员违反本规定，有下列情形之一的，由县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门责令改正，并处以200元以上2000元以下罚款”。
十一、在第五十三条前增加一条：“网络预约出租汽车以外的其他预约出租汽车经营服务参照本规定执行。”
十二、将第五十三条第（二）项中的“七座及以下乘用车”修改为“符合条件的七座及以下乘用车”。
在第五十三条第（二）项下增加一项：“‘网络预约出租汽车经营服务’，是指以互联网技术为依托构建服务平台，整合供需信息，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动”。
十三、除第一条中“出租汽车行业”、第十五条中“中英文‘出租汽车’字样”、第十九条中“原许可机关应当根据《出租汽车服务质量信誉考核办法》规定的出租汽车经营者服务质量信誉考核等级”、第二十一条中“出租汽车服务”、第二十四条中“出租汽车服务标准”、第三十三条中“出租汽车专用收费项目”、第三十八条中“《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》”、第四十二条中“出租汽车市场秩序”、第五十三条中“出租汽车标识”“预约出租汽车经营服务”的“出租汽车”外，将条文和附件中所有“出租汽车”统一修改为“巡游出租汽车”。将第七条中的“县级以上地方人民政府交通运输主管部门”、第八条、第十条、第十一条、第十三条、第四十四条、第四十五条中的“设区的市级或者县级道路运输管理机构”、第十二条、第四十条、第四十三条、第四十七条、第四十八条、第五十条中的“县级以上道路运输管理机构”、第十六条、第三十二条、第三十三条、第四十六条中的“设区的市级或者县级交通运输主管部门”、第四十二条中的“县级以上地方人民政府交通运输主管部门及设区的市级或者县级道路运输管理机构”统一修改为“县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门”。将第十七条、第五十一条和附件中的“道路运输管理机构”统一修改
为“出租汽车行政主管部门”。
十四、删除附件1中的“申请许可容”一栏。
条文序号作相应调整。
本决定自2016年11月1日起施行。
《出租汽车经营服务管理规定》根据本决定作相应修正，重新发布。
巡游出租汽车经营服务管理规定
（2014年9月30日交通运输部发布根据2016年8月26日《交通运输部关于修改〈出租汽车经营服务管理规定〉的决定》修正）
第一章总则
第一条为规巡游出租汽车经营服务行为，保障乘客、驾驶员和巡游出租汽车经营者的合法权益，促进出租汽车行业健康发展，根据有关法律、行政法规，制定本规定。
第二条从事巡游出租汽车经营服务，应当遵守本规定。
第三条出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车。
巡游出租汽车发展应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展。
第四条巡游出租汽车应当依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。
第五条鼓励巡游出租汽车实行规模化、集约化、公司化经营。
第六条交通运输部负责指导全国巡游出租汽车管理工作。
各省、自治区人民政府交通运输主管部门在本级人民政府领导下，负责指导本行政区域巡游出租汽车管理工作。
直辖市、设区的市级或者县级交通运输主管部门或者人民政府指定的其他出租汽车行政主管部门（以下称出租汽车行政主管部门）在本级人民政府领导下，负责具体实施巡游出租汽车管理。
第七条县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当根据经济社会发展和人民群众出行需要，按照巡游出租汽车功能定位，制定巡游出租汽车发展规划，并报经同级人民政府批准后实施。
第二章经营许可
第八条申请巡游出租汽车经营的，应当根据经营区域向相应的县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门提出申请，并符合下列条件：
（一）有符合机动车管理要求并满足以下条件的车辆或者提供保证满足以下条件的车辆承诺书：
1.符合、地方规定的巡游出租汽车技术条件；
2.有按照第十三条规定取得的巡游出租汽车车辆经营权。
（二）有取得符合要求的从业件的驾驶人员；
（三）有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度；
（四）有固定的经营场所和停车场地。
第九条申请人申请巡游出租汽车经营时，应当提交以下材料：
（一）《巡游出租汽车经营申请表》（见附件1）；
（二）投资人、负责人身份、资信证明及其复印件，经办人的明及其复印件和委托书；
（三）巡游出租汽车车辆经营权证明及拟投入车辆承诺书（见附件2），包括车辆数量、座位数、类型及等级、技术等级；
（四）聘用或者拟聘用驾驶员从业及其复印件；
（五）巡游出租汽车经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度文本；
（六）经营场所、停车场地有关使用证明等。
第十条县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门对巡游出租汽车经营申请予以受理的，应当自受理之日起20日作出许可或者不予许可的决定。
第十一条县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门对巡游出租汽车经营申请作出行政许可决定的，应当出具《巡游出租汽车经营行政许可决定书》（见附件3），明确经营围、经营区域、车辆数量及要求、巡游出租汽车车辆经营权期限等事项，并在10日向被许可人发放《道路运输经营许可证》。
县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门对不符合规定条件的申请作出不予行政许可决定的，应当向申请人出具《不予行政许可决定书》。
第十二条县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当按照当地巡游出租汽车发展规划，综合考虑市场实际供需状况、巡游出租汽车运营效率等因素，科学确定巡游出租汽车运力规模，合理配置巡游出租汽车的车辆经营权。
第十三条鼓励通过服务质量招投标方式配置巡游出租汽车的车辆经营权。
县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当根据投标人提供的运营方案、服务质量状况或者服务质量承诺、车辆设备和安全保障措施等因素，择优配置巡游出租汽车的车辆经营权，向中标人发放车辆经营权证明，并与中标人签订经营协议。
第十四条巡游出租汽车车辆经营权的经营协议应当包括以下容：
（一）巡游出租汽车车辆经营权的数量、使用方式、期限等；
（二）巡游出租汽车经营服务标准；
（三）巡游出租汽车车辆经营权的变更、终止和延续等；
（四）履约担保；
（五）违约责任；
（六）争议解决方式；
（七）双方认为应当约定的其他事项。
在协议有效期限，确需变更协议容的，协议双方应当在共同协商的基础上签订补充协议。
第十五条被许可人应当按照《巡游出租汽车经营行政许可决定书》和经营协议，投入符合规定数量、座位数、类型及等级、技术等级等要求的车辆。原许可机关核实符合要求后，为车辆核发《道路运输证》。
投入运营的巡游出租汽车车辆应当安装符合规定的计程计价设备、具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置，按照要求喷涂车身颜色和标识，设置有中英文“出租汽车”字样的顶灯和能显示空车、暂停运营、电召等运营状态的标志，按照规定在车辆醒目位置标明运价标准、乘客须知、经营者名称和服务监督。
第十六条巡游出租汽车车辆经营权不得超过规定的期限，具体期限由县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门报本级人民政府根据投入车辆的车型和报废周期等因素确定。
第十七条巡游出租汽车车辆经营权因故不能继续经营的，授予车辆经营权的出租汽车行政主管部门可优先收回。在车辆经营权有效期限，需要变更车辆经营权经营主体的，应当到原许可机关办理变更许可手续。出租汽车行政主管部门在办理车辆经营权变更许可手续时，应当按照第八条的规定，审查新的车辆经营权经营主体的条件，提示车辆经营权期限等相关风险，并重新签订经营协议，经营期限为该车辆经营权的剩余期限。
第十八条巡游出租汽车经营者在车辆经营权期限，不得擅自暂停或者终止经营。需要变更许可事项或者暂停、终止经营的，应当提前30日向原许可机关提出申请，依法办理相关手续。巡游出租汽车经营者终止经营的，应当将相关的《道路运输经营许可证》和《道路运输证》等交回原许可机关。
巡游出租汽车经营者取得经营许可后无正当理由超过180天不投入符合要求的车辆运营或者运营后连续180天以上停运的，视为自动终止经营，由原许可机关收回相应的巡游出租汽车车辆经营权。
巡游出租汽车经营者合并、分立或者变更经营主体名称的，应当到原许可机关办理变更许可手续。
第十九条巡游出租汽车车辆经营权到期后，巡游出租汽车经营者拟继续从事经营的，应当在车辆经营权有效期届满60日前，向原许可机关提出申请。原许可机关应当根据《出租汽车服务质量信誉考核办法》规定的出租汽车经营者服务质量信誉考核等级，审核巡游出租汽车经营者的服务质量信誉考核结果，并按照以下规定处理：
（一）考核等级在经营期限均为AA级及以上的，应当批准其继续经营；
（二）考核等级在经营期限有A级的，应当督促其加强部管理，整改合格后准许其继续经营；
（三）考核等级在经营期限有B级或者一半以上为A级的，可视情适当核减车辆经营权；
（四）考核等级在经营期限有一半以上为B级的，应当收回车辆经营权，并按照第十三条的规定重新配置车辆经营权。
第三章运营服务
第二十条巡游出租汽车经营者应当为乘客提供安全、便捷、舒适的出租汽车服务。
鼓励巡游出租汽车经营者使用节能环保车辆和为残疾人提供服务的无障碍车辆。
第二十一条巡游出租汽车经营者应当遵守下列规定：
（一）在许可的经营区域从事经营活动，超出许可的经营区域的，起讫点一端应当在许可的经营区域；
（二）保证营运车辆性能良好；
（三）按照相关标准运营服务；
（四）保障聘用人员合法权益，依法与其签订劳动合同或者经营合同；
（五）加强从业人员管理和培训教育；
（六）不得将巡游出租汽车交给未经从业资格注册的人员运营。
第二十二条巡游出租汽车运营时，车容车貌、设施设备应当符合以下要求：
（一）车身外观整洁完好，车厢整洁、卫生，无异味；
（二）车门功能正常，车窗玻璃密闭良好，无遮蔽物，升降功能有效；
（三）座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，靠背倾度可调，安全带和锁扣齐全、有效；
（四）座套、头枕套、脚垫齐全；
（五）计程计价设备、顶灯、运营标志、服务监督卡（牌）、车载信息化设备等完好有效。
第二十三条巡游出租汽车驾驶员应当按照出租汽车服务标准提供服务，并遵守下列规定：
（一）做好运营前例行检查，保持车辆设施、设备完好，车容整洁，备齐发票、备足零钱；
（二）衣着整洁，语言文明，主动问候，提醒乘客系好安全带；
（三）根据乘客意愿升降车窗玻璃及使用空调、音响、视频等服务设备；
（四）乘客携带行时，主动帮助乘客取放行；
（五）主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车；
（六）不得在车吸烟，忌食有异味的食物；
（七）随车携带道路运输证、从业，并按规定摆放、粘贴有关证件和标志；
（八）按照乘客指定的目的地选择合理路线行驶，不得拒载、议价、途中甩客、故意绕道行驶；
（九）在机场、火车站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽等客流集散地载客时应当文明排队，服从调度，不得违反规定在非指定区域揽客；
（十）未经乘客同意不得搭载其他乘客；
（十一）按规定使用计程计价设备，执行收费标准并主动出具有效车费票据；
（十二）遵守道路交通安全法规，文明礼让行车。
第二十四条巡游出租汽车驾驶员遇到下列特殊情形时，应当按照下列方式办理：
（一）乘客对服务不满意时，虚心听取批评意见；
（二）发现乘客遗失财物，设法及时归还失主。无法找到失主的，及时上交巡游出租汽车企业或者有关部门处理，不得私自留存；
（三）发现乘客遗留可疑危险物品的，立即报警。
第二十五条巡游出租汽车乘客应当遵守下列规定：
（一）不得携带易燃、易爆、有毒等危害公共安全的物品乘车；
（二）不得携带宠物和影响车卫生的物品乘车；
（三）不得向驾驶员提出违反道路交通安全法规的要求；
（四）不得向车外抛洒物品，不得破坏车设施设备；
（五）醉酒者或者精神病患者乘车的，应当有陪同（监护）人员；
（六）遵守电召服务规定，按照约定的时间和地点乘车；
（七）按照规定支付车费。
第二十六条乘客要求去偏远、冷僻地区或者夜间要求驶出城区的，驾驶员可以要求乘客随同到就近的有关部门办理验证登记手续；乘客不予配合的，驾驶员有权拒绝提供服务。
第二十七条巡游出租汽车运营过程中有下列情形之一的，乘客有权拒绝支付费用：（一）驾驶员不按照规定使用计程计价设备，或者计程计价设备发生故障时继续运营的；
（二）驾驶员不按照规定向乘客出具相应车费票据的；
（三）驾驶员因发生道路交通安全行为接受处理，不能将乘客及时送达目的地的；
（四）驾驶员拒绝按规定接受刷卡付费的。
第二十八条巡游出租汽车电召服务应当符合下列要求：
（一）根据乘客通过电信、互联网等方式提出的服务需求，按照约定时间和地点提供巡游出租汽车运营服务；
（二）巡游出租汽车电召服务平台应当提供24小时不间断服务；
（三）电召服务人员接到乘客服务需求后，应当按照乘客需求及时调派巡游出租汽车；
（四）巡游出租汽车驾驶员接受电召任务后，应当按照约定时间到达约定地点。乘客未
按约定候车时，驾驶员应当与乘客或者电召服务人员联系确认；
（五）乘客上车后，驾驶员应当向电召服务人员发送乘客上车确认信息。
第二十九条巡游出租汽车经营者应当自觉接受社会监督，公布服务监督，指定部门或者人员受理投诉。
巡游出租汽车经营者应当建立24小时服务投诉值班制度，接到乘客投诉后，应当及时受理，10日处理完毕，并将处理结果告知乘客。
第四章运营保障
第三十条县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，会同有关部门合理规划、建设巡游出租汽车综合服务区、停车场、停靠点等，并设置明显标识。
巡游出租汽车综合服务区应当为进入服务区的巡游出租汽车驾驶员提供餐饮、休息等服务。
第三十一条县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当配合有关部门，按照有关规定，并综合考虑巡游出租汽车行业定位、运营成本、经济发展水平等因素合理制定运价标准，并适时进行调整。
县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当配合有关部门合理确定巡游出租汽车电召服务收费标准，并纳入出租汽车专用收费项目。
第三十二条巡游出租汽车经营者应当建立健全和落实安全生产管理制度，依法加强管理，履行管理责任，提升运营服务水平。
第三十三条巡游出租汽车经营者应当按照有关法律法规的规定保障驾驶员的合法权益，规与驾驶员签订的劳动合同或者经营合同。
巡游出租汽车经营者应当通过建立替班驾驶员队伍、减免驾驶员休息日经营承包费用等方式保障巡游出租汽车驾驶员休息权。
第三十四条巡游出租汽车经营者应当合理确定承包、管理费用，不得向驾驶员转嫁投资和经营风险。
巡游出租汽车经营者应当根据经营成本、运价变化等因素及时调整承包费标准或者定额任务等。
第三十五条巡游出租汽车经营者应当建立车辆技术管理制度，按照车辆维护标准定期维护车辆。
第三十六条巡游出租汽车经营者应当按照《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》，对驾驶员等从业人员进行培训教育和监督管理，按照规提供服务。驾驶员有私自转包经营等行为的，应当予以纠正；情节严重的，可按照约定解除合同。
第三十七条巡游出租汽车经营者应当制定包括报告程序、应急指挥、应急车辆以及处
1.下列哪项做法符合《出租汽车运营服务规范》（GB/T 22485-2013）的要求？( ) A. 按乘客意愿选择合理路线 B. 需改变行驶路线时可以不征求乘客意见 C. 使用音响和空调是驾驶员的权利 D. 乘客的遗留物品，驾驶员可自行处理 答题错误! 正确答案 : A 2.出租汽车驾驶员有权拒载（ ）。 A. 醉酒后丧失自控能力但有人陪同的人员 B. 携带易燃、易爆、有毒有害等危险品的人员 C. 残障人士 D. 孕妇 答题错误! 正确答案 : B 3.下列哪种情形视为拒载？( ) A. 乘客携带易燃、易爆等危险物品时，出租汽车驾驶员不予载客的 B. 问清乘客去向后，出租汽车驾驶员以不熟悉通行路线为由不予载客的 C. 醉酒或者精神病患者乘车无陪同人员，出租汽车驾驶员不予载客的 D. 乘客夜间去偏远地区而不按规定办理登记或相关手续，出租汽车驾驶员不予载客的 答题错误! 正确答案 : B 4.乘客乘坐出租汽车时，从车内往车窗外扔东西，驾驶员应当( )。 A. 礼貌劝阻 B. 默许 C. 批评教育 D. 及时停车捡回 答题错误! 正确答案 : A 5.乘客乘车时若将头、手臂等伸出车外，出租汽车驾驶员应当( )。 A. 默许 B. 批评教育 C. 礼貌劝阻 D. 指责乘客 6.当乘客上、下车时，出租汽车驾驶员的下列行为中正确的是( )。 A. 在道路内侧强行并线靠边停车 B. 在道路中央即停即走 C. 在允许停车路段靠右临时停车 D. 在交叉路口即停即走 7.出租汽车驾驶员在城市道路运营过程中，车辆突然发生故障，不能继续载客时，应当( )。 A. 协助乘客换乘，免收或减收车费 B. 按起步价收取车费 C. 按计程计价设备显示金额收费 D. 请乘客在车内等候，等待救援维修 8.搭载乘客在单行道行驶时，乘客要求掉头改变行车路线，出租汽车驾驶员应当( )。 A. 满足乘客需求 B. 不予理睬乘客需求 C. 让乘客下车换乘其他车辆 D. 向乘客解释清楚后改行合理路线 答题错误! 正确答案 : C 答题错误! 正确答案 : C 答题错误! 正确答案 : A
出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉） 一、单选题（每题1分）： 1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。 A.拒载 B.擅自中断服务 C.甩客 D.倒客 2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。 A.服务标准 B.服务质量 C.客运服务 D.出租服务 3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。 A.拒载 B.中途甩客 C.绕路 D.私揽 4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。 A.站点服务 B.电召服务 C.包车服务 D.扬手招车服务 5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。 A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.三分之二 6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。 A. 方便 B. 准时 C. 持续改进 D. 经济便捷 7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。 A. 出租汽车客运站 B. 出租汽车服务站点 C. 出租汽车载客区 D. 城市公共客运服务区 8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。 A. 出租汽车运营服务企业 B. 出租汽车经营者 C. 个体经营者 D. 从业人员 9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。 A. 预约租车服务 B. 扬手招车服务 C. 站点租车服务 D. 包车服务 10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。 A.100 B.50 C.30 C.20 二、多选题（每题2分）： 1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。 A．遵纪守法 B．经营行为 C．综合评价 D．社会责任 E．安全生产 F．运营服务 G．服务规范 2、出租汽车应按规定配置（）等。 A.出租车标志顶灯 B.安全防范设施 C.消防器材 D.计价器 E.车载卫星定位系统 F.空车待租标志 G.防劫网 H.灭火器 3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（） A.最短路线 B.最快路线 C.最经济路线 D.最便捷路线 E.最方便路线 F.按照乘客意愿选择路线 G.视道路交通状况选择路线 4.出租车驾驶员运营前准备（）。 A.检查车容车貌 B.检查车辆技术状况 C.备好随车设施、工具 D.检查随车证照 E.备齐发票
【发布单位】交通部 【发布文号】交运发[1993]644号 【发布日期】1993-06-21 【生效日期】1993-06-21 【失效日期】 【所属类别】国家法律法规 【文件来源】中国法院网 出租汽车客运服务规范 （试行） （1993年6月21日 交通部交运发［1993］644号文发布） 1 总则 1．1 为加强出租汽车客运管理，不断提高客运服务质量，使出租汽车客运服务工作逐步向 标准化、规范化发展，根据《中华人民共和国交通部出租汽车旅游汽车客运管理规定》， 特制定《出租汽车客运服务规范（试行）》（以下简称“规范”）。 1．2 本规定由各级交通主管部门负责组织监督实施。 2 经营服务规范 2．1 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研 业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。 2．2 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方 针政策，遵守国家有关法规，接受交通主管部门的监督、检查和指导。 2．3 出租汽车客运经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价， 使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。 2．4 出租汽车客运经营者必须服从交通主管部门的管理。在紧急情况下，听从调度，按时 完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。 2．5 出租汽车客运经营者必须建立健全安全行车制度和治安防治措施，做好各项治安保卫 和安全预防工作。 2．6 出租汽车客运经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。大中型城市、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话；少数民族地区的经 营者和有关从业人员还应会讲当地民族语言。 2．7 出租汽车客运企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。 2．8 出租汽车客运企业应加强对本企业职工的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力 提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。
出租车公司管理制度
目录 1、营运车辆管理制度； 2、驾驶员管理制度； 3、企业值班制度； 4、投诉处理制度； 5、票务登记管理制度； 6、车辆维修保养制度； 7、定期学习培训制度； 8、营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度； 9、企业安全生产制度； 10、服务质量管理制度； 11、应急保障制度 12、企业人员管理制度
营运车辆管理制度 一. 建立健全营运车辆档案.一车一档，做到内容详实.完整.连续.整齐美观; 二. 车辆必须保持内外卫生.整洁.车容美观.车况良 好，运营服务设施及标志齐全统一，计价器功能正常.座套 干净，符合营运出租车管理规范； 三. 不准带病投入营运，车辆的制动.轮胎.转向.灯 光.雨刮器■传动系统等必须随时处于良好技术状态; 四. 按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的年审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患不得参加营运; 五. 车辆自检应真正落实到每次的出车前.行车途中和 收车后的车况检查■对发现的隐患和问题，应及时排除故障, 使车辆随时保持技术状况良好；
六、营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶; 七、符合其它有关规定。 驾驶员服务质量管理制度 为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范，按照城市客运管理部门要求、和国家法律、法规的相关规定，特制定本制度。 一、建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案，做到一人一档，内容要真实有效； 二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服务，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方； 三、做到面容清洁，发式大方，男驾驶员不留长发、小胡子，女驾驶员不浓装艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓的化妆品； 四、营运服务中按季节穿着工装，保持服装干净整洁； 五、言谈举止文明得体，不说脏话，严格使用规范用语，按要求
巡游出租汽车经营服务管理规定 第一章总则 第一条为规范巡游出租汽车经营服务行为，保障乘客、驾驶员和巡游出租汽车经营者的合法权益，促进出租汽车行业健康发展，根据国家有关法律、行政法规，制定本规定。 第二条从事巡游出租汽车经营服务，应当遵守本规定。 第三条出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车。 巡游出租汽车发展应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展。 第四条巡游出租汽车应当依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。 第五条国家鼓励巡游出租汽车实行规模化、集约化、公司化经营。 第六条交通运输部负责指导全国巡游出租汽车管理工作。 各省、自治区人民政府交通运输主管部门在本级人民政府领导下，负责指导本行政区域内巡游出租汽车管理工作。 直辖市、设区的市级或者县级交通运输主管部门或者人民政府指定的其他出租汽车行政主管部门(以下称出租汽车行政主管部门)在本级人民政府领导下，负责具体实施巡游出租汽车管理。 第七条县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当根据经济社会发展和人民群众出行需要，按照巡游出租汽车功能定位，制定巡游出租汽车发展规划，并报经同级人民政府批准后实施。 第二章经营许可 第八条申请巡游出租汽车经营的，应当根据经营区域向相应的县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门提出申请，并符合下列条件： (一)有符合机动车管理要求并满足以下条件的车辆或者提供保证满足以下条件的车辆承诺书： 1.符合国家、地方规定的巡游出租汽车技术条件; 2.有按照第十三条规定取得的巡游出租汽车车辆经营权。 (二)有取得符合要求的从业资格证件的驾驶人员;
出租汽车运营服务规范 1 范围 本标准规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求、运输安全和服务评价等。 本标准适用于出租汽车旅客运输服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB 1835.2 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶段） JJG 517 出租汽车计价器 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于文件。 3.1 出租汽车运营服务taxl service 以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行驶时间计费的运输经营活动。 【JT/T 325—2010，定义4.2】 3.2 出租汽车taxi 用于出租汽车运营服务的运输车辆。 3.3 无障碍出租汽车accessible taxi 配备专用装置，能够满足行动不便乘客出行服务需求的出租汽车。 3.4 出租汽车经营者taxi business entities 经营者business entities 依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人。 3.5 出租汽车服务人员taxi service personnel（agent） 服务人员service personnel（agent） 直接或间接为乘客提供出租汽车运营服务的人员。包括出租汽车驾驶员以及站点服务、企业管理调度服务等人员。 3.6 出租汽车驾驶员taxi driver 驾驶员driver 3.7 服务质量service quality 为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。 3.8
出租车驾驶员管理制度 共享资料 出租车驾驶员管理制度 为进一步增强驾驶员服务意识，不断提高营运管理水平，更好的促进公交营运服务工作上新台阶，以良好服务质量吸引更多的乘客乘坐公交车，以提高社会效益和经济效益的不断提高，公司特制定驾驶员星级管理办法。 一、适用范围 本办法适用参与公司所属线路营运的驾驶员。 二、星级设置 驾驶员星级设置一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。 三、奖励规定 经考评合格后的星级驾驶员享受各星级的奖励。 1星级驾驶员每月奖励30元; 2星级驾驶员每月奖励50元; 3星级驾驶员每月奖励80元; 4星级驾驶员每月奖励120元; 5星级驾驶员每月奖励200元。 四、考评标准 1、1星级驾驶员标准 (1)完成当月营运计划，无迟到、早退、缺勤; (2)按时参加安全生产每月例会一次，分公司安全例会二次; (3)每月驾驶员百分制考核90分以上，无来电来信投诉; (4)无违法违规驾驶行为，无有责交通事故;
MMMM 共享资料 (5)无有责机械事故。 2、2星级驾驶员标准 (1)达到一星级标准; (2)每月驾驶员百分制考核95分以上，无来电来信投诉; (3)车辆无抛锚现象发生。 3、3星级驾驶员标准 (1)达到二星级标准; (2)每月驾驶员百分制考核98分以上，无来电来信投诉; (3)月票款收入(含卡金、免费卡)不低于线路平均水平，百公里耗油量不超出定额。 4、4星级驾驶员标准 (1)连续三个月达到三星级标准; (2)当月驾驶员百分制考核100分，三个月内有来电来信表扬(此条件可持续评比); (3)当月票款收入不低于线路平均水平，百公里节约油量在线路内排在前三名(含第三名)。 5、5星级驾驶员标准 (1)连续三个月达到四星级标准; (2)当月票款收入高于线路平均水平，百公里节约油量在线路内排在第一名。 五、组织设置 成立考评小组，组长: 副组长: 小组成员: MMMM 共享资料
出租车驾驶员管理制度 为进一步增强驾驶员服务意识，不断提高营运管理水平，更好的促进公交营运服务工作上新台阶，以良好服务质量吸引更多的乘客乘坐公交车，以提高社会效益和经济效益的不断提高，公司特制定驾驶员星级管理办法。 一、适用范围 本办法适用参与公司所属线路营运的驾驶员。 二、星级设置 驾驶员星级设置一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。 三、奖励规定 经考评合格后的星级驾驶员享受各星级的奖励。 1星级驾驶员每月奖励30元； 2星级驾驶员每月奖励50元； 3星级驾驶员每月奖励80元； 4星级驾驶员每月奖励120元； 5星级驾驶员每月奖励200元。 四、考评标准 1、1星级驾驶员标准 （1）完成当月营运计划，无迟到、早退、缺勤； （2）按时参加安全生产每月例会一次，分公司安全例会二次； （3）每月驾驶员百分制考核90分以上，无来电来信投诉；
（4）无违法违规驾驶行为，无有责交通事故； （5）无有责机械事故。 2、2星级驾驶员标准 （1）达到一星级标准； （2）每月驾驶员百分制考核95分以上，无来电来信投诉； （3）车辆无抛锚现象发生。 3、3星级驾驶员标准 （1）达到二星级标准； （2）每月驾驶员百分制考核98分以上，无来电来信投诉； （3）月票款收入（含卡金、免费卡）不低于线路平均水平，百公里耗油量不超出定额。 4、4星级驾驶员标准 （1）连续三个月达到三星级标准； （2）当月驾驶员百分制考核100分，三个月内有来电来信表扬（此条件可持续评比）； （3）当月票款收入不低于线路平均水平，百公里节约油量在线路内排在前三名（含第三名）。 5、5星级驾驶员标准 （1）连续三个月达到四星级标准； （2）当月票款收入高于线路平均水平，百公里节约油量在线路内排在第一名。 五、组织设置
出租车服务承诺书 一、规范上岗 1、运营人员必须持有驾驶车辆相应的《机动车驾驶证》和《山西省城市出租汽车运营证》、《道路运输从业人员从业资格证》，车辆驾驶室必须放置《出租车从业人员服务监督卡》。 2、上岗时仪表端庄，服装整洁大方，严禁穿拖鞋、赤脚、赤膊，不准带小孩上岗。 3、上岗时服务规范，语言文明，行为端正，得理让人，失礼道歉。 二、有车必供 1、空车招手即停，先上后问，不拒载。 2、营运途中不甩客，未经乘客同意，不准另载他人。 3、乘客电话预约租车满足要求。 三、按章计费，严禁“宰客” 1、捷径行驶，不绕道 2、按规定的收费标准和计价器显示的数额收费； 3、按实收的金额给乘客车票； 4、坚持“有零找零，无零让零”的原则找零钱。 四、安全迅速 1、严格遵守交通规则，认真执行操作规程，确保行车安全，做到车辆停稳开门，车门关好起步。 2、车辆设施完整有效，行驶途中不发生行车和机械故障。 3、车辆行驶中发生故障，应向乘客说明情况，主动道歉，不得收取乘客车费，并及时安排换乘其他车辆。 4、对急危病人和产妇迅速抢救运送。
五、礼貌待客 1、使用“你好、请上车、对不起、谢谢、再见”等服务敬言。 2、开关车门，扶老携幼，提拿行李。 六、车辆整洁 1、标志正确完整，车容整洁，无破漆，无退色。 2、座套卫生，无污垢，无异味。 3、车厢明亮，脚垫干净，无泥土，无杂物。 七、凡公司车辆，有以下情形之一，乘客可拒付车费： 1、乘客乘坐的出租车没有计价器，或者司机不使用计价器； 2、乘客乘坐出租车，但司机不给车票； 3、在起租费里程内发生车辆故障，不能把乘客送到目的地； 4、无故中途中断服务； 5、不经乘客同意，又另载他人； 6、不按乘客要求使用空调、音响等车载服务设施。 车牌号： 驾驶员； 晋城市赛风汽车出租有限公司 安全生产负责人： 2018年1月10日
The cooperation clause formulated through joint consultation regulates the behavior of the parties to the contract, has legal effect and is protected by the state. 出租车驾驶员协议正式版
出租车驾驶员协议正式版 下载提示：此协议资料适用于经过共同协商而制定的合作条款，对应条款规范合同当事人的行为，并 具有法律效力，受到国家的保护。如果有一方违反合同，或者其他人非法干预合同的履行，则要承担 法律责任。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 甲方：重庆市公路运输（集团）公司 乙方：出租车驾驶员姓名杨孝明性别男 身份证 5102121963020***** 根据《中华人民共和国劳动法》和重庆市交通委员会、重庆市劳动和社会保障局《关于规范出租汽车行业劳动用工及相关问题的通知》（逾交委[XX]401号）规定，甲乙双方按照平等自愿、协商一致的原则，订立劳务协议，双方共同遵守： 一、劳务协议期限（四年） 自 XX年 8月 1日起至 XX年 7月 21
日止。 二、劳务协议的工作内容 乙方同意在出租汽车驾驶员岗位从事出租汽车客运服务，并按《出租汽车营运经济责任协议书》的规定完成营收定额和营运工作任务。 三、工作时间和休息休假 1．出租汽车驾驶员实行不定时工作制。在完成营收定额和个人基本劳动收入时，享有休息和休假的权利。 2．甲方执行《劳动法》的规定的工作时间制度和市道路运输管理机构的营收指导标准。 四劳动保护和劳动条件 1．甲方向乙方提供符合要求的营运车
附件1 第1页共4页 受理申请机关专用 出租汽车经营申请表 说明 1、本表根据《出租汽车经营服务管理规定》制作，申请从事出租汽车经营应当按照《出 租汽车经营服务管理规定》第二章的有关规定向相应道路运输管理机构提出申请，填写本表，并同时提交其它相关材料（材料要求见第4页）。 2、本表可向各级道理运输管理机构免费索取，也可自行从交通运输部网站 （https://www.doczj.com/doc/8c6255978.html,）下载打印。 3、本表需用钢笔填写或者计算机打印，请用正楷，要求字迹工整。 申请人基本信息 申请人名称 要求填写企业（公司）全称或者企业预先核准全称、个体经营者姓名负责人姓名经办人姓名 通信地址 邮编电话 手机电子邮箱 申请许可内容请在□内划√ 首次申请出租汽车经营许可或者申请扩大出租汽车经营范围，请选择 拟申请的经营范围 出租汽车经营□预约出租汽车经营□ 如申请扩大出租汽车经营范围，请选择现有的出租汽车经营范围 出租汽车经营□预约出租汽车经营□
营运车辆信息 拟购置营运车辆情况 序号厂牌型号数量座位数 （个） 车辆类型及等级车辆技术等级备注 1 2 3 4 5 合计 表格不够，可另附表填写 如申请扩大经营范围，请填写“现有营运车辆情况”表 现有营运车辆情况 序号道路运输证号厂牌型号座位数 （个） 车辆类型 及等级 车辆技术等级购置时间 1 2 3 4 5 合计 表格不够，可另附表填写
聘用或者拟聘用出租汽车驾驶员情况 序号姓名性别年龄 取得相应 驾驶证时间 从业资格证 类型 从业资格证号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 表格不够，可另附表填写第4页共4页
成都市客运出租汽车驾驶员服务规范管理办法 第一条为提高成都市客运出租汽车行业驾驶员安全意识和服务水平，规范驾驶员的服务行为，保障从业人员在生产经营活动中的安全和健康，保障人民群众生命和财产安全，促进成都市客运出租汽车行业的健康稳定发展，依据相关的法律法规，结合成都市实际情况，制定本办法。 第二条成都市行政区域内从事出租汽车客运经营、服务的企业和驾驶员适用本办法。 第三条本办法是对客运出租汽车驾驶员安全营运和服务质量考核的主要依据。 第二章出租汽车驾驶员服务规范 第四条营运前驾驶员服务准备工作规范 （一）检查车辆的油、气、电、水、制动、轮胎、前后牌照、随车工具和专用设施能正常使用，保证车况良好。标志、标记完好无损； （二）确保车辆内外清洁卫生，座套干净，后备箱内无杂物； （三）按规定携带、放置营运证件，当班驾驶员服务证必须面对乘客摆放； （四）检查计价器、里程表和收费票据，备足零钱； （五）驾驶员应做到仪表整洁，发式大方，男驾驶员不留长发、小胡须，女驾驶员不浓妆艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓的化妆品。 第五条营运中驾驶员服务规范 （一）服饰保持干净、整洁，按季节穿着工装； （二）言谈举止文明得体，不说脏话，按要求使用普通话，上客见面招呼说：“您好，请问您到哪里？”， （三）自觉接受行业管理部门的监督检查； （四）系好安全带，不吸烟，不吃饮食，不打手机，不向窗外吐口痰，不从事有碍交通安全的其他活动； （五）严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全，严禁酒后驾车，不超速、超载、疲劳驾驶，不开斗气车； （六）有以下情况之一的，均视为拒载行为： 1、在出租汽车站点排队候客时，以各种理由不载乘客的； 2、乘客招手停车后，以各种理由拒绝载客的； 3、乘客要求途中等候时，无特殊情况拒绝或未到约定时间擅自离开的； （七）凡因进厂维修、加气、用餐、交车等不能载客的，必须倒下空车标志灯； （八）在营运站点候客必须按规定停放等候，按序排队、依次走车，服从管理人员指挥，不得下车拉客； （九）出租车驾驶员在营运时应满足乘客对车上空调、音响等设备提出启用、关闭或调节的合理要求； （十）遇公安机关、行业管理部门要求协助抢救伤员和病人等突发事件的，应服从指挥调度； （十一）载客营运时不得绕道行驶，如遇单行道路、禁行道路、道路施工、交通堵塞等情况需绕道行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商最佳行车路线，如意见不统一时，按乘客要求路线行车； （十二）对老、弱、病、残和孕妇以及急需抢救的人员，优先供车； （十三）出租车在营运途中，未经车上乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。
出租汽车有限公司 出租车服务规范 为进一步加强出租汽车客运管理，提高客运服务质量，使出租汽车客运服务向规范、标准、文明的方向发展，为乘客提供安全、快捷、方便、舒适的运输服务，结合我县实际，制定本规范。 一、营运车辆规范 （一）证件齐全，标志清晰。 1、随车携带齐全有效的营运证件，按规定放置服务监督标志。 2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。 3、车窗两侧醒目位置张贴运价标签，车身两侧喷印公司名称，车身张贴监督投诉电话，字迹清晰、齐全。 （二）车容整洁，环境舒适。 1、车身外观良好，无赃物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。 2、座套、踏垫干净整洁，随脏随换，无污垢破损。 3、车辆设施、设备齐全有效。 4、车内卫生清洁，无异味，后备箱清洁无杂物。 5、车身内外不随意张贴广告。 二、从业人员经营规范 （一）持证上岗，熟悉环境。
1、从业人员须取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。 2、了解本省、本市、本地区地理环境，熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况，熟知本地汽车站、火车站、客运站地点及公路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置。 3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、医院等重要公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹和旅游景点。 （二）有车必供，有客必载。 1、待租时开启空车标志灯，上车问明乘客去向，不得拒载；未摆放“停运”标志的车辆，不得以任何理由拒载。 2、电话预约租车时，要迅速回复。约定一旦达成，要按约定准间到达候客。 3、空车待租运时，招手即停，即停即走。 4、不得随意拼座，让乘客等候。 4、载客途中，无正当理由不得终止服务。 5、交接班或运行中不准备载客的，需放下空车标志灯。（三）打表营运，按表收费。 1、按规定正确使用计价器，按计价器显示数额收费，不得私自调校计价器和里程表。 2、乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵。 3、不讲价（包成除外），乘客要求议价时，应耐心说明原因。
中华人民共和国国家标准 GB/T22485—2008 出租汽车服务 Taxi service 1 范围 本标准规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价等。 本标准适用于出租汽车的客运服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB7258 机动车运行安全技术条件 GB8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GJ/T172 电子式出租汽车计价器微型击打式点阵打印机 GJ/T173 电子式出租汽车计价器磁电式传感器 GJ5024 电子式出租汽车计价器 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 出租汽车taxi 由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。 3.2 服务service 为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方为顾客提供人员劳务活动完成的
结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳动活动完成的结果，供方为顾客提供实物使用活动的结果。 [GB/T15624.1—2003] 3.3 组织organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 注1：安排通常是有序的。 注2：组织可以是公有或私有的。 [GB/T15624.1—2003] 3.4 出租汽车服务taxi service 利用出租汽车为乘客提供的出行服务。 3.5 服务组织service organization 提供出租汽车客运服务的组织。 3.6 服务质量service quality 为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。 3.7 服务人员service personnel(Agent) 在服务组织中，为乘客提供出租汽车服务的人员。 3.8 服务用语service Language 服务人员使用的语言。 3.9 合理路线reasonable route 从乘客上车地点到目的地经济、便捷的行驶轨迹。 3.10
1. 下列哪项做法符合《出租汽车运营服务规范》（ GB/T 22485-2013 ）的要 求？（） A.按乘客意愿选择合理路线 B.需改变行驶路线时可以不征求乘客意见 厂C.使用音响和空调是驾驶员的权利厂D.乘客的遗留物品，驾驶员可自行处理 答题错误！ 正确答案：A 2. 出租汽车驾驶员有权拒载（）。 厂A.醉酒后丧失自控能力但有人陪同的人员厂B.携带易燃、易爆、有毒有害等危险品的人员 厂C.残障人士厂 D.孕妇 答题错误！ 正确答案：B 3. 下列哪种情形视为拒载？（） A.乘客携带易燃、易爆等危险物品时，出租汽车驾驶员不予载客的 厂B.问清乘客去向后，出租汽车驾驶员以不熟悉通行路线为由不予载客的 「C.醉酒或者精神病患者乘车无陪同人员，出租汽车驾驶员不予载客的 「D.乘客夜间去偏远地区而不按规定办理登记或相关手续，出租汽车驾驶员不予载客的 答题错误！ 正确答案：B 4. 乘客乘坐出租汽车时，从车内往车窗外扔东西，驾驶员应当 （） A.礼貌劝阻 B.默许 C.批评教育 D.及时停车捡回 厂7.出租汽车驾驶员在城市道路运营过程中，车辆突然发生故障，不能继 续载客时，应当（）。 答题错误! 正确答案:A 厂A.协助乘客换乘，免收或减收车费厂B.按起步价收取车费 厂C.按计程计价设备显示金额收费厂D.请乘客在车内等候，等待救援维修 8. 搭载乘客在单行道行驶时，乘客要求掉头改变行车路线，出租汽车驾驶 员应当（）。 「A.满足乘客需求"B.不予理睬乘客需求 厂C.让乘客下车换乘其他车辆"D.向乘客解释清楚后改行合理路线 精品word 可编辑！ 答题错误! 正确答案：A 5. 乘客乘车时若将头、手臂等伸出车外，出租汽车驾驶员应当 A.默许［_B ?批评教育 L c.礼貌劝阻L_D.指责乘客 答题错误! 正确答案：C 6.当乘客上、下车时，出租汽车驾驶员的下列行为中正确的是 A.在道路内侧强行并线靠边停车 C.在允许停车路段靠右临时停车 _ B.在道路中央即停即走 D.在交叉路口即停即走 答题错误! 正确答案：C
第1章总则 第1条为加强银建出租汽车运营管理，提高服务质量，预防和减少运营违法，杜绝运营事故，保障银建、顾客和他人权益，维护出租汽车运营秩序， 依《北京市出租汽车管理条例》和行业规定，制定本制度。 第2条本制度适用于银建机构法人——银建的士 银建出租 金建 金银建 银建所属其他经营出租汽车的机构 第3条运营服务工作依本制度实施管理，保障出租汽车运营有序，满足顾客和其他相关方最大限度的需求，实现其满意。 第4条银建机构法人承诺运营服务管理工作与银建发展相适应，依工作需求配备合理资源（含科技管理手段）。 第2章机构职能 第5条银建的士经理办公会（下称“经理办公会”） 5.1经理办公会是运营服务工作的决策和最高管理机构。 5.2职能见《银建出租汽车组织制度——经理办公会（运营服务）》。 第6条行务会 6.1行务会是运营服务工作的贯彻机构。
6.2职能见《银建出租汽车组织制度——行务会（运营服务）》。 第7条银建的士运营部（下称“运营部”） 7.1运营部是运营服务工作的日常管理和执行机构。 7.2运营部设经理、副经理和实习助理、 教育培训、计划统计、服务监督、内部稽查、运营调度和专用设 施主管/职员。 7.3职能见《银建出租汽车组织制度——运营部》。 第8条银建出租汽车分司（下称“分司”） 8.1分司是运营服务工作的基层管理和执行机构。 8.2设分司经理兼运营队长。 8.3职能见《银建出租汽车组织制度——分司（运营服务）》。 第3章教育培训 第9条社会、投资人和员工需求银建出租汽车运营无违法、无事故，银建满足其需求，组织运营服务教育培训。 第10条教育培训对象：银建管理者和出租汽车驾驶员（下称“驾驶员”）。 第11条运营部、教育培训部、银建出租汽车例会教育中心（下称“例会中心”）和银建学校依《银建教育培训控制程序》编纂： 《银建培训教材——管理者篇（出租汽车运营服务系）》 《银建培训教材——出租汽车驾驶员篇（运营服务）》
1.下列哪项做法符合《出租汽车运营服务规范》（ GB/T 22485-2013）的要求？( ) A. 按乘客意愿选择合理路线 B. 需改变行驶路线时可以不征求乘客意见 C. 使用音响和空调是驾驶员的权利 D. 乘客的遗留物品，驾驶员可自行处理 答题错误! 正确答案 : A 2.出租汽车驾驶员有权拒载（ ）。 A. 醉酒后丧失自控能力但有人陪同的人员 B. 携带易燃、易爆、有毒有害等危险品的人员 C. 残障人士 D. 孕妇 答题错误! 正确答案 : B 3. 下列哪种情形视为拒载？( ) A. 乘客携带易燃、易爆等危险物品时，出租汽车驾驶员不予载客的 B. 问清乘客去向后，出租汽车驾驶员以不熟悉通行路线为由不予载客的 C. 醉酒或者精神病患者乘车无陪同人员，出租汽车驾驶员不予载客的 D. 乘客夜间去偏远地区而不按规定办理登记或相关手续，出租汽车驾驶员不予载客的 答题错误! 正确答案 : B 4.乘客乘坐出租汽车时，从车内往车窗外扔东西，驾驶员应当( )。 A. 礼貌劝阻 B. 默许 C. 批评教育 D. 及时停车捡回 答题错误! 正确答案 : A 5.乘客乘车时若将头、手臂等伸出车外，出租汽车驾驶员应当 ( )。 A. 默许 B. 批评教育 C. 礼貌劝阻 D. 指责乘客 6.当乘客上、下车时，出租汽车驾驶员的下列行为中正确的是( )。 A. 在道路内侧强行并线靠边停车 B. 在道路中央即停即走 C. 在允许停车路段靠右临时停车 D. 在交叉路口即停即走 7.出租汽车驾驶员在城市道路运营 过程中，车辆突然发生故障，不能继续载客时，应 当( )。 A. 协助乘客换乘，免收或减收车费 B. 按起步价收取车费 C. 按计程计价设备显示金额收费 D. 请乘客在车内等候，等待救援维修 答题错误! 正确答案 : C 答题错误! 正确答案 : C 答题错误! 正确答案 : A
关于进一步规范出租车营运服务的建议 陕西经贸管理学院院长市政协委员李刚 出租车，是一座城市流动的名片。观察街头行驶的出租车，我们便可看出一座城市的发展水平和文明程度，因此，提高出租车驾驶员的服务水平，为市民和外来宾客提供更加优质、满意、便捷、舒适的服务，就显得尤为重要。 近年来我市出租车行业管理已日益完善，车容车貌，卫生状况，市民满意度和驾驶员素质都在不断提高。交通部门对经营企业的加大监管力度，逐步理顺和规范出租汽车企业与司机的关系，营造良好的出租汽车经营环境，提高服务质量与水平。但，少数司机争道抢行，任意超车，胡乱收费、违章掉头，随意停车载客，车容车貌差，不及时清洗，车套不及时更换，司机着装不整，服务态度差，随意在车内吸烟，随意往窗外吐痰和扔杂物，特别是高客站、火车站和到高新区不按计价器收费，不按交通指示标志行驶等，严重损害了我市出租车的窗口形象，也有碍于文明城市的声誉，为此建议进一步规范我市出租车营运服务行为： 1、多增设出租车临时停靠点。在合适的位置适量增设，统一规划，从一定程度避免出租车乱停乱挤，抢占公交车道等现象，同时，要在醒目位置标明乘客和出租车须知，以解决夜间乘客打车难，油价高、空跑车、客人随时随地不按交通规则拦车等问题。 2、加强对司机和乘客的双重素质教育和宣导。建议联合媒体成立专门的新闻热线，对不良现象乘客随时投诉，作为评定出租车的标准，对于先进事迹要做足宣传，树立标榜。同时要加大对市民的素质教育、交通法规的宣导，提
高市民的交通意识，对于哪里能打车、哪里不能停车、爱护车内卫生，尊重司机工作，对于有时候不是司机有意为之，而是因为路堵或是司机朋友更为熟悉或是选择治安相对安全的线路，乘客朋友要给予理解。 3、出租车内严禁吸烟。出租车上的吸烟问题令人头疼，现在市民越来越注意出租车车内的环境，对出租车驾驶员抽烟很反感。因此，在每辆出租车内放置“禁止吸烟”的告示牌，严禁出租车驾驶员在车内吸烟，一定要保持车厢内无异味， 4、出租车驾驶员统一着装。建议淮安所有出租车驾驶员，统一着装。夏天，安康天气特别炎热，一些出租车驾驶员穿起背心，几乎赤膊开车，严重影响淮安的形象。作为出租车驾驶员，着装要得体，仪容仪态要稳重大方，男驾驶员应该面容保持清洁，不穿无袖背心，不留长发，口腔不能有异味；女驾驶员不穿短裙。 5、出租车提供免费叫车服务。国外和国内一些发达城市，出租车早就实现了免费叫车服务，乘客在身处偏僻地方或需要特定时间用车等情况下，都可以通过电话实现免费叫车。安康市作为休闲旅游城市，理应在人性化服务方面走在前面，为市民提供免费叫车服务。 6、打击拒载、拼载、乱收费行为。建议制定《安康市客运出租车驾驶员营运违章行为记分考核办法》，对出租车驾驶员营运违章行为实行记分考核管理，对记分满相应分值的驾驶员责令暂停出车，要参加教育培训，对造成恶劣社会影响或特别严重后果的取消营运资格，清出出租车市场。 参照交警部门管理车辆违章一样，对出租车恶意拒载,拼载,乱收费等违规行为予以扣分和罚款，假设一辆出租车每年的营运证需要年审，建议安康运管所可通过出租车一年违规操作次数核定是否通过年审。比如给每辆出租车一年考核
公交车、出租车规范服务专项整治活动方案 为持续深化全国文明城市创建工作,进一步提升我区公交车、出租车服务质量和水平,经研究决定,在我区集中开展公交车、出租车规范服务专项整治活动,特制定本实施方案。 一、总体目标 (一)城区公交行业：要着力从行业规范、文明服务、车容车貌、安全运营、场站管理等五个方面开展专项整治,强化公交运营服务管理,完善公交基础建设,进一步改善和提升公交服务水平,为广大市民提供安全、文明、便捷、舒适、优质的服务。 (二)城区出租行业：要着力从解决部分出租车驾驶员“不主动给付当次专用机打发票”、不按规定使用“空车待租灯”、标志标识不齐全、车内外卫生差、服务不规范、随意停车上下客人等突出问题,督促出租车驾驶员文明行车、安全行车、规范经营、优质服务。 二、整治重点及标准
(一)城区公交行业 1、行业规范。在显著位置展示行业规范(行业规范要包含社会主义核心价值观内容)。 2、文明服务。(1)加强对驾驶员文明服务的教育培训,提高服务意识。(2)着装干净整洁,不穿奇装异服,展示良好形象。(3)文明用语,礼貌待人,耐心热情,规范服务。驾驶员耍引导乘客自觉排队上下车,营造安全有序、和谐文明的乘车环境。(4)公交车每到一站乘客上车后,都要有“请乘客为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座”“不要乱扔垃圾”“不要车窗抛物”“请排队上下车”等语音提示。(5)车辆运营中,严禁驾驶员接打手机、与乘客闲聊。(6)车内有明显禁烟标识;无烟区没有吸烟现象。(7)运营车辆停靠站要到位,按要求进行二次进站。 3、车容车貌。(1)加大车座椅下面、车厢后排的卫生检查力度。 (2)严禁在驾驶员工作台区域放置烟、抹布等杂物,做到整洁、美观、
名
号）
称: 交通运输部关于修改《出租汽车经营服务管理规定》的决定（交通运输部令 2016 年第 64
文
号：交通 发布机构：交通运输部
运输部令 2016 年 第 64 号
发文日期：2016
年 09 月 09 日
主题分类：交通运输部部门规章
索 引 号：
2016-00794
主 题 词：修改;出租汽车;经营;服务;管理规定
交通运输部关于修改《出租汽车经营服务管理规定》的决定（交 通运输部令 2016 年第 64 号）
《交通运输部关于修改<出租汽车经营服务管理规定>的决定》 已于 2016 年 7 月 26 日经 第 17 次部务会议通过，现予公布，自 2016 年 11 月 1 日起施行。 部长 杨传堂 2016 年 8 月 26 日 交通运输部关于修改《出租汽车经营服务管理规定》的决定 交通运输部决定对《出租汽车经营服务管理规定》 （交通运输部令 2014 年第 16 号）作 如下修改： 一、将规章名称修改为“巡游出租汽车经营服务管理规定”。 二、将第三条修改为： “出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交 通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车。 巡游出租汽车发展应当与城市经济社会发展相适应， 与公共交通等客运服务方式协调发 展。” 三、将第六条修改为：“交通运输部负责指导全国巡游出租汽车管理工作。 各省、 自治区人民政府交通运输主管部门在本级人民政府领导下， 负责指导本行政区域 内巡游出租汽车管理工作。 直辖市、 设区的市级或者县级交通运输主管部门或者人民政府指定的其他出租汽车行政 主管部门（以下称出租汽车行政主管部门）在本级人民政府领导下，负责具体实施巡游出租 汽车管理。” 四、将第十五条中的“配发”修改为“核发”，“符合技术标准的计价器”修改为“符 合规定的计程计价设备”。
出租车公司被投诉驾驶员的处理规定 第一条为提高出租车的诚信服务质量，维护乘客的正当权益，自觉接受社会各界新闻媒体的监督，特制定本规定。 第二条出租车公司各部门在处理投诉工作中，要坚持被投诉的事情经过不清楚不放过；乘客对回复不满意不放过；被投诉驾驶员和其他员工没有受到教育不放过的“三不放过”原则。 第三条驾驶员在营运过程中被乘客投诉后，由所属部门依据《受理乘客投诉及失物查询管理办法》进行查证核实，视违规情节轻重；被投诉次数；认错改过态度，分别予以再培训学习、责成检讨整改、经济处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。 第四条驾驶员被乘客投诉后，车辆应暂停营运，到安全管理部通过计价器刷卡采集营运数据。当班驾驶员应写出书面事情经过，必要时可要求主班驾驶员共同接受调查。无证驾驶员被投诉，由主班驾驶员承担责任并接受处理。 第五条除乘客所诉与车辆或营运信息不符外，当班驾驶员均应写出书面认识，自查被乘客投诉的原因，制定整改措施。被投诉驾驶员有违反《出租车公司文明服务规范》行为的，驾驶员应向乘客道歉。情节轻微的可不予处罚；有一般或严重违章行为的，依据《营运督查管理办法》予以处罚。 第六条安全管理部在处理投诉时，应对被投诉驾驶员进行教育培训，以提高认识，引以为戒。 第七条被投诉驾驶员有下列情况之一的，将暂停营运，收回《从业资格证》副证，参加公司集中举办的“新驾驶员上岗培训班”，交缴培训费，重新培训三天，考试合格后恢复上车营运。 （一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为； （二）一年内被投诉达二次。 第八条被投诉驾驶员有下列情况之一的，视情节轻重及认错表现，对所涉车辆可处以不超过十五天的停运处罚： （一）拒不接受投诉处理； （二）主班驾驶员一年内二次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达三次； （三）有被新闻媒体曝光的严重违章行为。 第九条被投诉驾驶员有下列情况之一的，依据《出租车经营合同》或副班《协议》，终