出租汽车运营服务规范
1 范围
本标准规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求、运输安全和服务评价等。
本标准适用于出租汽车旅客运输服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 7258 机动车运行安全技术条件
GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性
GB/T10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T18344 汽车维护、检测、诊断技术规范
GB 1835.2 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶段）
JJG 517 出租汽车计价器
JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于文件。
3.1
出租汽车运营服务taxl service
以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行驶时间计费的运输经营活动。
【JT/T 325—2010，定义4.2】
3.2
出租汽车taxi
用于出租汽车运营服务的运输车辆。
3.3
无障碍出租汽车accessible taxi
配备专用装置，能够满足行动不便乘客出行服务需求的出租汽车。
3.4
出租汽车经营者taxi business entities
经营者business entities
依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人。
3.5
出租汽车服务人员taxi service personnel（agent）
服务人员service personnel（agent）
直接或间接为乘客提供出租汽车运营服务的人员。包括出租汽车驾驶员以及站点服务、企业管理调度服务等人员。
3.6
出租汽车驾驶员taxi driver
驾驶员driver
3.7
服务质量service quality
为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。
3.8
企业服务质量信誉考核enterprise service quality and credit assessment
对企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。
3.9
驾驶员服务质量信誉考核taxi driver service quality and credit assessment
对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。
3.10
出租汽车服务站点taxi service sites
有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所。
3.11
暂停运营状态out of service
出租汽车运营标志显示“暂停”字样，不提供载客服务的状态。
3.13
绕路detour
出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为。
3.15
议价negotiated price
出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为。
3.16
拒载refusal to take passenger
在待租状态下，出租汽车驾驶员在得知乘客动向后，拒绝提供服务的行为；或出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务的行为。
注：电召服务（5.2）是出租汽车服务方式之一。
4总则
4.1出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，
为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、持续改进的出租汽车运营服务。
4.2出租汽车经营者和服务人员应贯彻执行国家法律法规和政策的
有关规定，接受管理部门的监督检查。
4.3出租汽车经营者应使用符合国家规定要求的车辆和服务设施。鼓
励出租汽车经营者使用节能环保车辆、无障碍车辆。
4.4出租汽车经营者和服务人员应当积极参与精神文明建设和社会
公益活动。
5服务方式
5.1扬手招车服务
处于待租状态的出租汽车在允许停靠的路段上，应停车为扬手招
车乘客提供出租汽车运营服务。
5.2电召服务
应根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务。
5.3站点服务
在出租汽车服务站点，应按乘客要求提供出租汽车运营服务。5.4包车服务
出租汽车驾驶员应根据乘客的特殊需求，由双方约定费用，在一段时间内或者较长线路上，为乘客提供特定的出租汽车运营服务。
6运输车辆
6.1基本要求
6.1.1车辆技术条件应符合GB7258的规定和出租汽车行业管理部门
的相关要求。车辆维护、检测诊断应符合GB/T183344的规定。
车辆污染物排放限值应符合GB18352.3的规定。车辆内饰材料
应符合GB8410的规定。
6.1.2车辆应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得当
地出租汽车行业管理部门核发的营运证件。
6.1.3车辆应按规定配置出租汽车标志顶灯、空车待租标志、计价器、
具有行驶记录功能的车载卫星定位系统、安全防范设施和消防
器材等。
6.2专用设施要求
6.2.1出租汽车标志顶灯应与空车待租标志联运，夜间应有照明。出
租汽车标志顶灯应有“TAXT”字样。
6.2.2计价器应我们应符合JJG517的规定；安装位置应方便乘客查
看；数字显示清晰；发票打印准确；铅封有效并定期检验；不
得私自改装、调整和维修。
6.2.3车载卫星定位系统应符合JT/T794及其他有关规定。
6.2.4安全防范设施应具备防劫防盗功能，鼓励实现与车载卫星定位
系统的联运。
6.2.5刷卡消费设备功能正常、有效。
6.2.6无障碍出租汽车升降机、厢门搭扣等专用装置功能正常，轮椅、
拐杖安放空间充足，固定牢靠无松动。
6.3车容车貌要求
6.3.1 车身外观整洁完好。
6.3.2 车前后内外照明灯齐全，功能完好。
6.3.3 轮胎盖齐全完好。
6.3.4 车门功能正常。车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完好。
6.3.5 车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。
6.3.6 仪表完好。仪表台、后风档窗台不放置与运营无关的物品。6.3.7 遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好。
6.3.8 座套头枕套、脚垫齐全、整洁。
6.3.10 行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客
放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。
6.3.11 按规定张贴和涂装广告，不遮挡服务标识，车厢视频设备可按乘客意愿开关。
6.4 服务标志要求
6.4.1 车身颜色及喷涂式样应符合当地出租汽车行业管理部门规定。
6.4.2 空车待租标志暂停运营标志和电召服务标志应大小适宜、显示明亮、字迹清楚。
6.4.3 出租汽车经营者名称或简称、价格标准、服务监督电话和乘客须知信息等，应在车厢内外显著位置明示。
6.4.4 道路运输证、从业资格证、服务监督卡（牌）、机动车检验合格标志、强制保险标志、车船使用税缴讫证、环保检验合格标志等，按规定要求携带、摆放、粘贴。
6.4.5 无障碍出租汽车应设有专用标志。
7 服务站点
7.1 宜在客流量大的交通集散地、公共场所服务地设置出租汽车服务站点。在商业、医院、活动中心和密集的居民社区内宜设有列式或者港湾式、岛式的乘客候车站台。
7.2 设置车辆停靠区、载客区、候车区等。
7.3 平面布局便于有序排队乘车与车辆停放。
7.4 设置统一式样的文字标志、导向标志。标志设置应明显清晰，宜有中英文。标志应符合GB/T10001.1的有关规定。
7.5 不得擅自关闭服务站点或改变其用途。
8 服务人员要求
8.1 驾驶员业务素质与培训
8.1.1 经过从业资格培训，取得从业资格证件。
8.1.2 遵守国家法律、法规和运营服务规范。
8.1.3 熟知运营区域的交通地理、地方特色等知识。
8.1.4 掌握基本的机动车维修知识。
8.1.5 掌握基本的医疗急救知识。
8.1.6 尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯。
8.2 驾驶员服务仪容
8.2.1 精神饱满、举止文明、礼貌待客。
8.2.2 按规定着装，正确佩带服务标志。
8.2.3 运营前和运营过程中忌食有异味的食物。
8.3 驾驶员服务用语和言行举止
8.3.1 提倡使用普通话。可根据乘客需求，使用地方方言或外语。8.3.2 服务用语应规范准确，文明礼貌。服务时语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中。驾驶员服务用语参见表A.1。
8.3.3 不得在乘客面前有不文明行为和语言。
8.3.4 热情、耐心回答乘客问题。乘客间交谈时，忌随便插话。
8.3.5 不得在车厢内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。
8.4 站点服务人员要求
8.4.1 服务仪容按照8.2执行，服务用语和言行举止按照8.3执行。
8.4.2 按次序调派车辆，引导乘客有序乘车。
9 服务流程
9.1 运营准备
9.1.1 检查车容车貌。
9.1.2 检查车辆技术状况，并备好随车设施、工具。检查项目参见表
B.1。
9.1.3 检查机动车行驶证、车辆运营证以及服务质量监督卡等随车证件。
9.1.4 备齐发票、备足零钱。
9.1.5 检查车辆燃油或燃气。
9.2 运营中
9.2.1 在允许停车路段或服务站点停车载客。
9.2.2 在服务站点载客时，应文明排队，服从调度指挥。
9.2.3 乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。。
9.2.4 乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车。
9.2.5 乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李厢内。行李厢应由驾驶员开启和锁闭。
9.2.6 主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。
9.2.7 乘客上车后，面向乘客主动问候。
9.2.8 提醒并在必要时协助乘客系好安全带。
9.2.9 问清目的地，选择合理路线，按规定开始使用计价器。不得议价（包车服务除外）。
9.2.10 不得绕路。运营中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，需改变原行驶路线时，需征得乘客同意。
9.2.11 根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备。
9.2.12 因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费。
9.2.13 劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行为。
9.2.14 未经乘客同意，不得招揽他人同乘。
9.2.15 应乘客要求停车等候时，未到约定时间不得擅自离开。
9.2.16 出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，宜按规定办理登记或相关手续。
9.2.17 不得中途甩客或无故终止出租汽车运营服务。
9.2.18 遇下列情形，可拒绝提供出租汽车运营服务：
————乘客在禁止停车的路段扬手招车；
————乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车；
————醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车；————乘客目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续。
9.3运营结束
9.3.1在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计价器计
费。
9.3.2 车辆应与道路平等靠边停靠，并引导乘客由右侧下车。雨天停车时，车门应避开积水区域。
9.3.3 按计价器显示金额及相关规定收费，并出具发票。
9.3.4 乘客下车时，提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李。检视车厢内物品，向乘客道别。
9.4 暂停运营
因交接班、车辆故障、驾驶员用餐或休息等原因不能提供出租汽车运营服务时，应使用暂停运营标志。
9.5运营特殊情况处理
9.5.1乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询。
9.5.2 乘客因醉酒等原因神智不清、无法明确去向时，应尽可能帮助查询或向公安部门求助。
9.5.3 乘客身体不适时，应协助乘客拨打急救电话，视情况采取相应急救措施。
9.5.4 乘客对找零钞票提出更换要求时，应予以满足。
9.5.5 乘客对服务不满意时，应虚心听取批评意见。被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。
9.5.6 计价器发生故障时，应送检报修，不得继续营运。
9.5.7 发现乘客遗失财物，应设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时上交出租汽车企业或有关部门处理，不得私自留存。
9.5.8 发现乘客遗留的可疑物品或危险物品的，应立即报警。
10 电召服务特别要求
10.1 出租汽车企业宜提供24h不间断电召预约服务。
10.2 电召服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员。无法满足乘客需求的，应告知乘客。
10.3 驾驶员接受调度任务后，应准时到达约定地点。乘客未按约定乘车时，驾驶员与乘客或电召服务人员联系确认。
10.4 乘客上车后，驾驶员宜向电召服务人员发送乘客上车确认信息。
11 运输安全
11.1 驾驶员行车安全
11.1.1 基本要求
11.1.1.1 行车中坚持安全第一、预防为主，应急处置中先人后物。
11.1.1.2 遵守道路交通安全法律法规规定，安全驾驶，平稳行车。
11.1.1.3 严禁酒后驾驶、带病驾驶、疲劳驾驶和超速驾驶。
11.1.1.4 不得有强行超车、争道抢先、随意变通、驾车时拨打接听电话等行为。
11.1.2 复杂天气和危险路段的安全行车要求
11.1.2.1 遇情况不明、视线不良、起步会车、交叉路口、危险或繁华地段时，应减速慢行。
11.1.2.2 遇雨、雾、风沙天气时，应注意路面情况与行人、车辆动态，打开灯光，减速慢行，适当延长车距，尽量避免超车。
11.1.2.3 雪中行车时，宜沿已有车辙低速行驶，避免急加速或急减速。
11.1.2.4 穿越铁路时，应连续通过，不得在火车通过区内停车。通过无人值守的铁路道口时，应在道口前停车瞭望，确认安全后方可通过。如发生车辆故障，应请乘客迅速下车至安全区域，并采取相应措施。
11.1.2.5 交叉路口时，应观察前方，留意左右两侧的车辆和行人，控制好车速，注意避让，不争道抢行。
11.1.2.6 通过凹凸不平路段时，应紧握转向盘，低速行驶。
11.1.2.7 遇积水路段时，应提前停车查看，确认安全后低速通过。驶离积水路段后，应连续轻踏制动踏板，保持车辆制动性能良好。11.1.2.8 通过急弯时，应减速慢行，不得超车；遇视线不良变产时，应提前鸣笛，靠右侧行驶。
11.1.2.9 下坡时应控制车速，不得空挡滑行。上坡时应提前减挡，低挡行驶。
11.1.3 车辆突发情况处置
11.1.3.1 发生爆胎时，应紧握转向盘，控制方向，轻踏制动踏板，使车辆缓慢减速，避免紧急制动。
11.1.3.2 制动失灵时，应紧握转向盘，控制方向，尽量减速，设法尽快停车。
11.1.3.3 发生火灾时，应立即停车，关闭发动机，协助乘客安全撤离，并采取有效措施灭火。
11.1.3.4 发生落水时，应立即设法开启车门或敲碎车窗玻璃，协助乘客安全撤离。
11.1.3.5 发生故障或交通事故时，应协助乘客下车至安全区域，并迅速打开危险警告信号灯，按规定放置三角警告牌。乘客受伤时，应立即拨打急救和报警电话，并视情况采取相应急救措施。
11.2 经营者安全管理
11.2.1 建立安全管理和治安防范等规章制度。
11.2.2 定期开展安全法规、规章制度、安全操作规程、职业道德的教育和培训提高服务人员安全意识、业务技能和职业素养。
11.2.3 组织驾驶员定期例检。
11.2.4 定期检查、保养车辆，并建立完整的国画维修、保养记录。
11.2.5 定期检查车辆消防器材，对过期消防器材应及时报废、更新。
11.2.6 宜利用出租汽车服务管理信息系统，加强对车辆运行状况的动态监测。
11.2.7 为车辆和乘客按规定购买相应保险，发生事故后按责任认定承担相应责任，并协助办理保险赔付。
11.2.8 建立乘客失物登记、保管、查找制度，及时处理乘客失物查询，并在72h内答复。对涉嫌恶意侵占乘客财物的报请公安部门依法处理。
12 服务评价
12.1 基本要求
12.1.1 出租汽车经营者应定期开展服务质量评价，并不断改进服务。
12.1.2 出租汽车经营者和驾驶员应保证服务质量统计数据和原始记录真实、准确，接受出租汽车行业管理部门的服务质量信誉考核，包
括企业服务质量信誉考核和驾驶员服务质量信誉考核。
12.1.3 出租汽车经营者应自觉接受社会监督，按规定设置服务监督机构、公布服务监督电话。接到乘客投诉后，应在24h内处理，10日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。
12.2 服务评价指标
12.2.1 车辆服务标志设置合格率100%。
12.2.2 标志顶灯、计价器合格率100%。
12.2.3 消防器材合格率100%。
12.2.4 车载卫星定位系统合格率大于或等于95%。
12.2.5 车容车貌合格率大于或等于95%。
12.2.6 驾驶员从业资格证件拥有率100%。
12.2.7 驾驶员仪容和行为举止合格率大于或等于95%。
12.2.8 致人死亡且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里小于0.01人次。
12.2.9 致人受伤且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里小于0.1人次。
12.2.10 道路交通责任事故每万车公里小于0.05次。
12.2.11 道路交通安全违法行为每万车公里小于0.2次。
12.2.12 乘客有效投诉率小于百万分之二十。
12.2.13 乘客投诉处理率100%。
12.2.14 乘客满意率大于或等于80%。
12.2.15 服务评价指标计算方法应符合附录C要求。
出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉） 一、单选题（每题1分）： 1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。 A.拒载 B.擅自中断服务 C.甩客 D.倒客 2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。 A.服务标准 B.服务质量 C.客运服务 D.出租服务 3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。 A.拒载 B.中途甩客 C.绕路 D.私揽 4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。 A.站点服务 B.电召服务 C.包车服务 D.扬手招车服务 5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。 A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.三分之二 6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。 A. 方便 B. 准时 C. 持续改进 D. 经济便捷 7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。 A. 出租汽车客运站 B. 出租汽车服务站点 C. 出租汽车载客区 D. 城市公共客运服务区 8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。 A. 出租汽车运营服务企业 B. 出租汽车经营者 C. 个体经营者 D. 从业人员 9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。 A. 预约租车服务 B. 扬手招车服务 C. 站点租车服务 D. 包车服务 10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。 A.100 B.50 C.30 C.20 二、多选题（每题2分）： 1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。 A．遵纪守法 B．经营行为 C．综合评价 D．社会责任 E．安全生产 F．运营服务 G．服务规范 2、出租汽车应按规定配置（）等。 A.出租车标志顶灯 B.安全防范设施 C.消防器材 D.计价器 E.车载卫星定位系统 F.空车待租标志 G.防劫网 H.灭火器 3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（） A.最短路线 B.最快路线 C.最经济路线 D.最便捷路线 E.最方便路线 F.按照乘客意愿选择路线 G.视道路交通状况选择路线 4.出租车驾驶员运营前准备（）。 A.检查车容车貌 B.检查车辆技术状况 C.备好随车设施、工具 D.检查随车证照 E.备齐发票
【发布单位】交通部 【发布文号】交运发[1993]644号 【发布日期】1993-06-21 【生效日期】1993-06-21 【失效日期】 【所属类别】国家法律法规 【文件来源】中国法院网 出租汽车客运服务规范 （试行） （1993年6月21日 交通部交运发［1993］644号文发布） 1 总则 1．1 为加强出租汽车客运管理，不断提高客运服务质量，使出租汽车客运服务工作逐步向 标准化、规范化发展，根据《中华人民共和国交通部出租汽车旅游汽车客运管理规定》， 特制定《出租汽车客运服务规范（试行）》（以下简称“规范”）。 1．2 本规定由各级交通主管部门负责组织监督实施。 2 经营服务规范 2．1 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研 业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。 2．2 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方 针政策，遵守国家有关法规，接受交通主管部门的监督、检查和指导。 2．3 出租汽车客运经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价， 使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。 2．4 出租汽车客运经营者必须服从交通主管部门的管理。在紧急情况下，听从调度，按时 完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。 2．5 出租汽车客运经营者必须建立健全安全行车制度和治安防治措施，做好各项治安保卫 和安全预防工作。 2．6 出租汽车客运经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。大中型城市、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话；少数民族地区的经 营者和有关从业人员还应会讲当地民族语言。 2．7 出租汽车客运企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。 2．8 出租汽车客运企业应加强对本企业职工的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力 提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。
出租车公司管理制度
目录 1、营运车辆管理制度； 2、驾驶员管理制度； 3、企业值班制度； 4、投诉处理制度； 5、票务登记管理制度； 6、车辆维修保养制度； 7、定期学习培训制度； 8、营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度； 9、企业安全生产制度； 10、服务质量管理制度； 11、应急保障制度 12、企业人员管理制度
营运车辆管理制度 一. 建立健全营运车辆档案.一车一档，做到内容详实.完整.连续.整齐美观; 二. 车辆必须保持内外卫生.整洁.车容美观.车况良 好，运营服务设施及标志齐全统一，计价器功能正常.座套 干净，符合营运出租车管理规范； 三. 不准带病投入营运，车辆的制动.轮胎.转向.灯 光.雨刮器■传动系统等必须随时处于良好技术状态; 四. 按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的年审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患不得参加营运; 五. 车辆自检应真正落实到每次的出车前.行车途中和 收车后的车况检查■对发现的隐患和问题，应及时排除故障, 使车辆随时保持技术状况良好；
六、营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶; 七、符合其它有关规定。 驾驶员服务质量管理制度 为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范，按照城市客运管理部门要求、和国家法律、法规的相关规定，特制定本制度。 一、建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案，做到一人一档，内容要真实有效； 二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服务，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方； 三、做到面容清洁，发式大方，男驾驶员不留长发、小胡子，女驾驶员不浓装艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓的化妆品； 四、营运服务中按季节穿着工装，保持服装干净整洁； 五、言谈举止文明得体，不说脏话，严格使用规范用语，按要求
出租汽车运营服务规范 1 范围 本标准规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求、运输安全和服务评价等。 本标准适用于出租汽车旅客运输服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB 1835.2 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶段） JJG 517 出租汽车计价器 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于文件。 3.1 出租汽车运营服务taxl service 以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行驶时间计费的运输经营活动。 【JT/T 325—2010，定义4.2】 3.2 出租汽车taxi 用于出租汽车运营服务的运输车辆。 3.3 无障碍出租汽车accessible taxi 配备专用装置，能够满足行动不便乘客出行服务需求的出租汽车。 3.4 出租汽车经营者taxi business entities 经营者business entities 依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人。 3.5 出租汽车服务人员taxi service personnel（agent） 服务人员service personnel（agent） 直接或间接为乘客提供出租汽车运营服务的人员。包括出租汽车驾驶员以及站点服务、企业管理调度服务等人员。 3.6 出租汽车驾驶员taxi driver 驾驶员driver 3.7 服务质量service quality 为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。 3.8
巡游出租汽车经营服务管理规定 第一章总则 第一条为规范巡游出租汽车经营服务行为，保障乘客、驾驶员和巡游出租汽车经营者的合法权益，促进出租汽车行业健康发展，根据国家有关法律、行政法规，制定本规定。 第二条从事巡游出租汽车经营服务，应当遵守本规定。 第三条出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车。 巡游出租汽车发展应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展。 第四条巡游出租汽车应当依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。 第五条国家鼓励巡游出租汽车实行规模化、集约化、公司化经营。 第六条交通运输部负责指导全国巡游出租汽车管理工作。 各省、自治区人民政府交通运输主管部门在本级人民政府领导下，负责指导本行政区域内巡游出租汽车管理工作。 直辖市、设区的市级或者县级交通运输主管部门或者人民政府指定的其他出租汽车行政主管部门(以下称出租汽车行政主管部门)在本级人民政府领导下，负责具体实施巡游出租汽车管理。 第七条县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当根据经济社会发展和人民群众出行需要，按照巡游出租汽车功能定位，制定巡游出租汽车发展规划，并报经同级人民政府批准后实施。 第二章经营许可 第八条申请巡游出租汽车经营的，应当根据经营区域向相应的县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门提出申请，并符合下列条件： (一)有符合机动车管理要求并满足以下条件的车辆或者提供保证满足以下条件的车辆承诺书： 1.符合国家、地方规定的巡游出租汽车技术条件; 2.有按照第十三条规定取得的巡游出租汽车车辆经营权。 (二)有取得符合要求的从业资格证件的驾驶人员;
1.下列哪项做法符合《出租汽车运营服务规范》（GB/T 22485-2013）的要求？( ) A. 按乘客意愿选择合理路线 B. 需改变行驶路线时可以不征求乘客意见 C. 使用音响和空调是驾驶员的权利 D. 乘客的遗留物品，驾驶员可自行处理 答题错误! 正确答案 : A 2.出租汽车驾驶员有权拒载（ ）。 A. 醉酒后丧失自控能力但有人陪同的人员 B. 携带易燃、易爆、有毒有害等危险品的人员 C. 残障人士 D. 孕妇 答题错误! 正确答案 : B 3.下列哪种情形视为拒载？( ) A. 乘客携带易燃、易爆等危险物品时，出租汽车驾驶员不予载客的 B. 问清乘客去向后，出租汽车驾驶员以不熟悉通行路线为由不予载客的 C. 醉酒或者精神病患者乘车无陪同人员，出租汽车驾驶员不予载客的 D. 乘客夜间去偏远地区而不按规定办理登记或相关手续，出租汽车驾驶员不予载客的 答题错误! 正确答案 : B 4.乘客乘坐出租汽车时，从车内往车窗外扔东西，驾驶员应当( )。 A. 礼貌劝阻 B. 默许 C. 批评教育 D. 及时停车捡回 答题错误! 正确答案 : A 5.乘客乘车时若将头、手臂等伸出车外，出租汽车驾驶员应当( )。 A. 默许 B. 批评教育 C. 礼貌劝阻 D. 指责乘客 6.当乘客上、下车时，出租汽车驾驶员的下列行为中正确的是( )。 A. 在道路内侧强行并线靠边停车 B. 在道路中央即停即走 C. 在允许停车路段靠右临时停车 D. 在交叉路口即停即走 7.出租汽车驾驶员在城市道路运营过程中，车辆突然发生故障，不能继续载客时，应当( )。 A. 协助乘客换乘，免收或减收车费 B. 按起步价收取车费 C. 按计程计价设备显示金额收费 D. 请乘客在车内等候，等待救援维修 8.搭载乘客在单行道行驶时，乘客要求掉头改变行车路线，出租汽车驾驶员应当( )。 A. 满足乘客需求 B. 不予理睬乘客需求 C. 让乘客下车换乘其他车辆 D. 向乘客解释清楚后改行合理路线 答题错误! 正确答案 : C 答题错误! 正确答案 : C 答题错误! 正确答案 : A
附件1 第1页共4页 受理申请机关专用 出租汽车经营申请表 说明 1、本表根据《出租汽车经营服务管理规定》制作，申请从事出租汽车经营应当按照《出 租汽车经营服务管理规定》第二章的有关规定向相应道路运输管理机构提出申请，填写本表，并同时提交其它相关材料（材料要求见第4页）。 2、本表可向各级道理运输管理机构免费索取，也可自行从交通运输部网站 （https://www.doczj.com/doc/273078090.html,）下载打印。 3、本表需用钢笔填写或者计算机打印，请用正楷，要求字迹工整。 申请人基本信息 申请人名称 要求填写企业（公司）全称或者企业预先核准全称、个体经营者姓名负责人姓名经办人姓名 通信地址 邮编电话 手机电子邮箱 申请许可内容请在□内划√ 首次申请出租汽车经营许可或者申请扩大出租汽车经营范围，请选择 拟申请的经营范围 出租汽车经营□预约出租汽车经营□ 如申请扩大出租汽车经营范围，请选择现有的出租汽车经营范围 出租汽车经营□预约出租汽车经营□
营运车辆信息 拟购置营运车辆情况 序号厂牌型号数量座位数 （个） 车辆类型及等级车辆技术等级备注 1 2 3 4 5 合计 表格不够，可另附表填写 如申请扩大经营范围，请填写“现有营运车辆情况”表 现有营运车辆情况 序号道路运输证号厂牌型号座位数 （个） 车辆类型 及等级 车辆技术等级购置时间 1 2 3 4 5 合计 表格不够，可另附表填写
聘用或者拟聘用出租汽车驾驶员情况 序号姓名性别年龄 取得相应 驾驶证时间 从业资格证 类型 从业资格证号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 表格不够，可另附表填写第4页共4页
出租车服务承诺书 一、规范上岗 1、运营人员必须持有驾驶车辆相应的《机动车驾驶证》和《山西省城市出租汽车运营证》、《道路运输从业人员从业资格证》，车辆驾驶室必须放置《出租车从业人员服务监督卡》。 2、上岗时仪表端庄，服装整洁大方，严禁穿拖鞋、赤脚、赤膊，不准带小孩上岗。 3、上岗时服务规范，语言文明，行为端正，得理让人，失礼道歉。 二、有车必供 1、空车招手即停，先上后问，不拒载。 2、营运途中不甩客，未经乘客同意，不准另载他人。 3、乘客电话预约租车满足要求。 三、按章计费，严禁“宰客” 1、捷径行驶，不绕道 2、按规定的收费标准和计价器显示的数额收费； 3、按实收的金额给乘客车票； 4、坚持“有零找零，无零让零”的原则找零钱。 四、安全迅速 1、严格遵守交通规则，认真执行操作规程，确保行车安全，做到车辆停稳开门，车门关好起步。 2、车辆设施完整有效，行驶途中不发生行车和机械故障。 3、车辆行驶中发生故障，应向乘客说明情况，主动道歉，不得收取乘客车费，并及时安排换乘其他车辆。 4、对急危病人和产妇迅速抢救运送。
五、礼貌待客 1、使用“你好、请上车、对不起、谢谢、再见”等服务敬言。 2、开关车门，扶老携幼，提拿行李。 六、车辆整洁 1、标志正确完整，车容整洁，无破漆，无退色。 2、座套卫生，无污垢，无异味。 3、车厢明亮，脚垫干净，无泥土，无杂物。 七、凡公司车辆，有以下情形之一，乘客可拒付车费： 1、乘客乘坐的出租车没有计价器，或者司机不使用计价器； 2、乘客乘坐出租车，但司机不给车票； 3、在起租费里程内发生车辆故障，不能把乘客送到目的地； 4、无故中途中断服务； 5、不经乘客同意，又另载他人； 6、不按乘客要求使用空调、音响等车载服务设施。 车牌号： 驾驶员； 晋城市赛风汽车出租有限公司 安全生产负责人： 2018年1月10日
第1章总则 第1条为加强XX出租汽车运营管理，提高服务质量，预防和减少运营违法，杜绝运营事故，保障XX、顾客和他人权益，维护出租汽车运营秩序，依《北京市出租汽车管理条例》和行业规定，制定本制度。 第2条本制度适用于XX机构法人——XX的士 XX出租 金建 金XX XX所属其他经营出租汽车的机构 第3条运营服务工作依本制度实施管理，保障出租汽车运营有序，满足顾客和其他相关方最大限度的需求，实现其满意。 第4条XX机构法人承诺运营服务管理工作与XX发展相适应，依工作需求配备合理资源（含科技管理手段）。 第2章机构职能 第5条XX的士经理办公会（下称“经理办公会”） 5.1经理办公会是运营服务工作的决策和最高管理机构。 5.2职能见《XX出租汽车组织制度——经理办公会（运营服务）》。 第6条行务会 6.1行务会是运营服务工作的贯彻机构。 6.2职能见《XX出租汽车组织制度——行务会（运营服务）》。 第7条XX的士运营部（下称“运营部”） 7.1运营部是运营服务工作的日常管理和执行机构。 7.2运营部设经理、副经理和实习助理、 教育培训、计划统计、服务监督、内部稽查、运营调度和专用设施主管/职员。
7.3职能见《XX出租汽车组织制度——运营部》。 第8条XX出租汽车分司（下称“分司”） 8.1分司是运营服务工作的基层管理和执行机构。 8.2设分司经理兼运营队长。 8.3职能见《XX出租汽车组织制度——分司（运营服务）》。 第3章教育培训 第9条社会、投资人和员工需求XX出租汽车运营无违法、无事故，XX满足其需求，组织运营服务教育培训。 第10条教育培训对象：XX管理者和出租汽车驾驶员（下称“驾驶员”）。 第11条运营部、教育培训部、XX出租汽车例会教育中心（下称“例会中心”）和XX学校依《XX教育培训控制程序》编纂： 《XX培训教材——管理者篇（出租汽车运营服务系）》 《XX培训教材——出租汽车驾驶员篇（运营服务）》 第12条运营部和例会中心编纂： 《XX教育（季）——出租汽车运营服务》（数据电文） 主要内容：服务理念、运营技能、科技手段和教育案例 第13条运营部和例会中心负责组织运营教育培训，运营部、例会中心、分司或XX 学校负责实施教育计划。 第14条培训内容——通用 国家相关法律、政府和行业相关规定； 《XX出租汽车运营服务制度》和相关规定； 《XX教育（季）——出租汽车运营服务》。
巡游出租汽车经营服务管理规定 (2014年9月30日交通运输部发布根据2016年8月26月日《交通运输部关于修改〈出租汽车经营服务管理规定〉的决定》修正) 第一章总则 第一条为规范巡游出租汽车经营服务行为，保障乘客、驾驶员和巡游出租汽车经营者的合法权益，促进出租汽车行业健康发展，根据国家有关法律、行政法规，制定本规定。 第二条从事巡游出租汽车经营服务，应当遵守本规定。 第三条出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车。 巡游出租汽车发展应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展。 第四条巡游出租汽车应当依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。 第五条国家鼓励巡游出租汽车实行规模化、集约化、公司化经营。 第六条交通运输部负责指导全国巡游出租汽车管理工作。 各省、自治区人民政府交通运输主管部门在本级人民政府领导下，负责指导本行政区域内巡游出租汽车管理工作。 直辖市、设区的市级或者县级交通运输主管部门或者人民政府指定的其他出租汽车行政主管部门(以下称出租汽车行政主管部门)在本级人民政府领导下，负责具体实施巡游出租汽车管理。 第七条县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当根据经济社会发展和人民群众出行需要，按照巡游出租汽车功能定位，制定巡游出租汽车发展规划，并报经同级人民政府批准后实施。 第二章经营许可 第八条申请巡游出租汽车经营的，应当根据经营区域向相应的县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门提出申请，并符合下列条件： (一)有符合机动车管理要求并满足以下条件的车辆或者提供保证满足以下条件的车辆承诺书： 1.符合国家、地方规定的巡游出租汽车技术条件； 2.有按照第十三条规定取得的巡游出租汽车车辆经营权。 (二)有取得符合要求的从业资格证件的驾驶人员； (三)有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度；
出租汽车有限公司 出租车服务规范 为进一步加强出租汽车客运管理，提高客运服务质量，使出租汽车客运服务向规范、标准、文明的方向发展，为乘客提供安全、快捷、方便、舒适的运输服务，结合我县实际，制定本规范。 一、营运车辆规范 （一）证件齐全，标志清晰。 1、随车携带齐全有效的营运证件，按规定放置服务监督标志。 2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。 3、车窗两侧醒目位置张贴运价标签，车身两侧喷印公司名称，车身张贴监督投诉电话，字迹清晰、齐全。 （二）车容整洁，环境舒适。 1、车身外观良好，无赃物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。 2、座套、踏垫干净整洁，随脏随换，无污垢破损。 3、车辆设施、设备齐全有效。 4、车内卫生清洁，无异味，后备箱清洁无杂物。 5、车身内外不随意张贴广告。 二、从业人员经营规范 （一）持证上岗，熟悉环境。
1、从业人员须取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。 2、了解本省、本市、本地区地理环境，熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况，熟知本地汽车站、火车站、客运站地点及公路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置。 3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、医院等重要公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹和旅游景点。 （二）有车必供，有客必载。 1、待租时开启空车标志灯，上车问明乘客去向，不得拒载；未摆放“停运”标志的车辆，不得以任何理由拒载。 2、电话预约租车时，要迅速回复。约定一旦达成，要按约定准间到达候客。 3、空车待租运时，招手即停，即停即走。 4、不得随意拼座，让乘客等候。 4、载客途中，无正当理由不得终止服务。 5、交接班或运行中不准备载客的，需放下空车标志灯。（三）打表营运，按表收费。 1、按规定正确使用计价器，按计价器显示数额收费，不得私自调校计价器和里程表。 2、乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵。 3、不讲价（包成除外），乘客要求议价时，应耐心说明原因。
中华人民共和国国家标准 GB/T22485—2008 出租汽车服务 Taxi service 1 范围 本标准规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价等。 本标准适用于出租汽车的客运服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB7258 机动车运行安全技术条件 GB8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GJ/T172 电子式出租汽车计价器微型击打式点阵打印机 GJ/T173 电子式出租汽车计价器磁电式传感器 GJ5024 电子式出租汽车计价器 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 出租汽车taxi 由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。 3.2 服务service 为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方为顾客提供人员劳务活动完成的
结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳动活动完成的结果，供方为顾客提供实物使用活动的结果。 [GB/T15624.1—2003] 3.3 组织organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 注1：安排通常是有序的。 注2：组织可以是公有或私有的。 [GB/T15624.1—2003] 3.4 出租汽车服务taxi service 利用出租汽车为乘客提供的出行服务。 3.5 服务组织service organization 提供出租汽车客运服务的组织。 3.6 服务质量service quality 为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。 3.7 服务人员service personnel(Agent) 在服务组织中，为乘客提供出租汽车服务的人员。 3.8 服务用语service Language 服务人员使用的语言。 3.9 合理路线reasonable route 从乘客上车地点到目的地经济、便捷的行驶轨迹。 3.10
第1章总则 第1条为加强银建出租汽车运营管理，提高服务质量，预防和减少运营违法，杜绝运营事故，保障银建、顾客和他人权益，维护出租汽车运营秩序， 依《北京市出租汽车管理条例》和行业规定，制定本制度。 第2条本制度适用于银建机构法人——银建的士 银建出租 金建 金银建 银建所属其他经营出租汽车的机构 第3条运营服务工作依本制度实施管理，保障出租汽车运营有序，满足顾客和其他相关方最大限度的需求，实现其满意。 第4条银建机构法人承诺运营服务管理工作与银建发展相适应，依工作需求配备合理资源（含科技管理手段）。 第2章机构职能 第5条银建的士经理办公会（下称“经理办公会”） 5.1经理办公会是运营服务工作的决策和最高管理机构。 5.2职能见《银建出租汽车组织制度——经理办公会（运营服务）》。 第6条行务会 6.1行务会是运营服务工作的贯彻机构。
6.2职能见《银建出租汽车组织制度——行务会（运营服务）》。 第7条银建的士运营部（下称“运营部”） 7.1运营部是运营服务工作的日常管理和执行机构。 7.2运营部设经理、副经理和实习助理、 教育培训、计划统计、服务监督、内部稽查、运营调度和专用设 施主管/职员。 7.3职能见《银建出租汽车组织制度——运营部》。 第8条银建出租汽车分司（下称“分司”） 8.1分司是运营服务工作的基层管理和执行机构。 8.2设分司经理兼运营队长。 8.3职能见《银建出租汽车组织制度——分司（运营服务）》。 第3章教育培训 第9条社会、投资人和员工需求银建出租汽车运营无违法、无事故，银建满足其需求，组织运营服务教育培训。 第10条教育培训对象：银建管理者和出租汽车驾驶员（下称“驾驶员”）。 第11条运营部、教育培训部、银建出租汽车例会教育中心（下称“例会中心”）和银建学校依《银建教育培训控制程序》编纂： 《银建培训教材——管理者篇（出租汽车运营服务系）》 《银建培训教材——出租汽车驾驶员篇（运营服务）》
关于进一步规范出租车营运服务的建议 陕西经贸管理学院院长市政协委员李刚 出租车，是一座城市流动的名片。观察街头行驶的出租车，我们便可看出一座城市的发展水平和文明程度，因此，提高出租车驾驶员的服务水平，为市民和外来宾客提供更加优质、满意、便捷、舒适的服务，就显得尤为重要。 近年来我市出租车行业管理已日益完善，车容车貌，卫生状况，市民满意度和驾驶员素质都在不断提高。交通部门对经营企业的加大监管力度，逐步理顺和规范出租汽车企业与司机的关系，营造良好的出租汽车经营环境，提高服务质量与水平。但，少数司机争道抢行，任意超车，胡乱收费、违章掉头，随意停车载客，车容车貌差，不及时清洗，车套不及时更换，司机着装不整，服务态度差，随意在车内吸烟，随意往窗外吐痰和扔杂物，特别是高客站、火车站和到高新区不按计价器收费，不按交通指示标志行驶等，严重损害了我市出租车的窗口形象，也有碍于文明城市的声誉，为此建议进一步规范我市出租车营运服务行为： 1、多增设出租车临时停靠点。在合适的位置适量增设，统一规划，从一定程度避免出租车乱停乱挤，抢占公交车道等现象，同时，要在醒目位置标明乘客和出租车须知，以解决夜间乘客打车难，油价高、空跑车、客人随时随地不按交通规则拦车等问题。 2、加强对司机和乘客的双重素质教育和宣导。建议联合媒体成立专门的新闻热线，对不良现象乘客随时投诉，作为评定出租车的标准，对于先进事迹要做足宣传，树立标榜。同时要加大对市民的素质教育、交通法规的宣导，提
高市民的交通意识，对于哪里能打车、哪里不能停车、爱护车内卫生，尊重司机工作，对于有时候不是司机有意为之，而是因为路堵或是司机朋友更为熟悉或是选择治安相对安全的线路，乘客朋友要给予理解。 3、出租车内严禁吸烟。出租车上的吸烟问题令人头疼，现在市民越来越注意出租车车内的环境，对出租车驾驶员抽烟很反感。因此，在每辆出租车内放置“禁止吸烟”的告示牌，严禁出租车驾驶员在车内吸烟，一定要保持车厢内无异味， 4、出租车驾驶员统一着装。建议淮安所有出租车驾驶员，统一着装。夏天，安康天气特别炎热，一些出租车驾驶员穿起背心，几乎赤膊开车，严重影响淮安的形象。作为出租车驾驶员，着装要得体，仪容仪态要稳重大方，男驾驶员应该面容保持清洁，不穿无袖背心，不留长发，口腔不能有异味；女驾驶员不穿短裙。 5、出租车提供免费叫车服务。国外和国内一些发达城市，出租车早就实现了免费叫车服务，乘客在身处偏僻地方或需要特定时间用车等情况下，都可以通过电话实现免费叫车。安康市作为休闲旅游城市，理应在人性化服务方面走在前面，为市民提供免费叫车服务。 6、打击拒载、拼载、乱收费行为。建议制定《安康市客运出租车驾驶员营运违章行为记分考核办法》，对出租车驾驶员营运违章行为实行记分考核管理，对记分满相应分值的驾驶员责令暂停出车，要参加教育培训，对造成恶劣社会影响或特别严重后果的取消营运资格，清出出租车市场。 参照交警部门管理车辆违章一样，对出租车恶意拒载,拼载,乱收费等违规行为予以扣分和罚款，假设一辆出租车每年的营运证需要年审，建议安康运管所可通过出租车一年违规操作次数核定是否通过年审。比如给每辆出租车一年考核
1. 下列哪项做法符合《出租汽车运营服务规范》（ GB/T 22485-2013 ）的要 求？（） A.按乘客意愿选择合理路线 B.需改变行驶路线时可以不征求乘客意见 厂C.使用音响和空调是驾驶员的权利厂D.乘客的遗留物品，驾驶员可自行处理 答题错误！ 正确答案：A 2. 出租汽车驾驶员有权拒载（）。 厂A.醉酒后丧失自控能力但有人陪同的人员厂B.携带易燃、易爆、有毒有害等危险品的人员 厂C.残障人士厂 D.孕妇 答题错误！ 正确答案：B 3. 下列哪种情形视为拒载？（） A.乘客携带易燃、易爆等危险物品时，出租汽车驾驶员不予载客的 厂B.问清乘客去向后，出租汽车驾驶员以不熟悉通行路线为由不予载客的 「C.醉酒或者精神病患者乘车无陪同人员，出租汽车驾驶员不予载客的 「D.乘客夜间去偏远地区而不按规定办理登记或相关手续，出租汽车驾驶员不予载客的 答题错误！ 正确答案：B 4. 乘客乘坐出租汽车时，从车内往车窗外扔东西，驾驶员应当 （） A.礼貌劝阻 B.默许 C.批评教育 D.及时停车捡回 厂7.出租汽车驾驶员在城市道路运营过程中，车辆突然发生故障，不能继 续载客时，应当（）。 答题错误! 正确答案:A 厂A.协助乘客换乘，免收或减收车费厂B.按起步价收取车费 厂C.按计程计价设备显示金额收费厂D.请乘客在车内等候，等待救援维修 8. 搭载乘客在单行道行驶时，乘客要求掉头改变行车路线，出租汽车驾驶 员应当（）。 「A.满足乘客需求"B.不予理睬乘客需求 厂C.让乘客下车换乘其他车辆"D.向乘客解释清楚后改行合理路线 精品word 可编辑！ 答题错误! 正确答案：A 5. 乘客乘车时若将头、手臂等伸出车外，出租汽车驾驶员应当 A.默许［_B ?批评教育 L c.礼貌劝阻L_D.指责乘客 答题错误! 正确答案：C 6.当乘客上、下车时，出租汽车驾驶员的下列行为中正确的是 A.在道路内侧强行并线靠边停车 C.在允许停车路段靠右临时停车 _ B.在道路中央即停即走 D.在交叉路口即停即走 答题错误! 正确答案：C
出租汽车运营服务规范
出租汽车运营服务规范 1 范围 本标准规定了出租汽车运营服务的总则、服 务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要 求、服务流程、电召服务特别要求、运输安 全和服务评价等。 本标准适用于出租汽车旅客运输服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB 1835.2 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶段） JJG 517 出租汽车计价器 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车
出租汽车服务人员taxi service personnel （agent） 服务人员service personnel（agent） 直接或间接为乘客提供出租汽车运营服务的人员。包括出租汽车驾驶员以及站点服务、企业管理调度服务等人员。 3.6 出租汽车驾驶员taxi driver 驾驶员driver 3.7 服务质量service quality 为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。 3.8 企业服务质量信誉考核enterprise service quality and credit assessment 对企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。 3.9 驾驶员服务质量信誉考核taxi driver service quality and credit assessment 对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全
名
号）
称: 交通运输部关于修改《出租汽车经营服务管理规定》的决定（交通运输部令 2016 年第 64
文
号：交通 发布机构：交通运输部
运输部令 2016 年 第 64 号
发文日期：2016
年 09 月 09 日
主题分类：交通运输部部门规章
索 引 号：
2016-00794
主 题 词：修改;出租汽车;经营;服务;管理规定
交通运输部关于修改《出租汽车经营服务管理规定》的决定（交 通运输部令 2016 年第 64 号）
《交通运输部关于修改<出租汽车经营服务管理规定>的决定》 已于 2016 年 7 月 26 日经 第 17 次部务会议通过，现予公布，自 2016 年 11 月 1 日起施行。 部长 杨传堂 2016 年 8 月 26 日 交通运输部关于修改《出租汽车经营服务管理规定》的决定 交通运输部决定对《出租汽车经营服务管理规定》 （交通运输部令 2014 年第 16 号）作 如下修改： 一、将规章名称修改为“巡游出租汽车经营服务管理规定”。 二、将第三条修改为： “出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交 通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车。 巡游出租汽车发展应当与城市经济社会发展相适应， 与公共交通等客运服务方式协调发 展。” 三、将第六条修改为：“交通运输部负责指导全国巡游出租汽车管理工作。 各省、 自治区人民政府交通运输主管部门在本级人民政府领导下， 负责指导本行政区域 内巡游出租汽车管理工作。 直辖市、 设区的市级或者县级交通运输主管部门或者人民政府指定的其他出租汽车行政 主管部门（以下称出租汽车行政主管部门）在本级人民政府领导下，负责具体实施巡游出租 汽车管理。” 四、将第十五条中的“配发”修改为“核发”，“符合技术标准的计价器”修改为“符 合规定的计程计价设备”。
临沂市出租汽车运营服务规范 （试行） 第一章总则 第一条为维护出租汽车客运市场秩序，提高出租汽车客运经营水平和服务质量，促进出租汽车客运行业稳定、规范、健康发展，根据《山东省道路运输条例》、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》，结合本市实际，制定本规范。 第二条本规范适用于本市市区（兰山、罗庄、河东、高新区、经济开发区）行政区域内从事出租汽车客运经营的从业人员和车辆。 第三条本规范由出租汽车管理机构、交通运输监察机构负责组织监督实施。 第二章运营证件 第四条从事出租汽车客运经营的车辆应当依法取得出租汽车管理机构颁发的《道路运输经营许可证》和《道路运输证》。《道路运输证》须随车携带，以备检查。 第五条从事出租汽车客运经营的从业人员应当经出租汽车管理机构考试合格，取得从业资格证件，营运中应随身携带《道路运输从业人员从业资格证》（以下简称《从业资格证》），以备检查。 第六条取得从业资格证的出租汽车驾驶员，应当经出租汽车管理机构从业资格注册，申领《服务监督卡》后方可从事出租汽车客运服务。《服务监督卡》应按规定摆放在出租汽车副驾驶前方工作平台上，做到车卡相符。严禁出租或者转让出租汽车从
业资格证件和擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上的相关记录。 第三章车辆规范 第七条车辆应符合出租汽车管理机构规定的技术标准和其它规范要求。 第八条定期对车辆进行维修、保养和检测，确保车辆技术状况良好。保持车容车貌整洁卫生，按规定配备和换洗座套，随车携带垃圾袋并应乘客要求提供使用。 第九条标志标识齐全有效，安置摆放符合要求。统一配置出租汽车管理机构监制的标志灯、待租显示器、运价标签、禁烟标志。 第十条在规定位置安装符合要求的计价器。计价器字幕清晰，计量准确，严禁私自改装、调整计价器造成计费失准。 第十一条车载音响、空调等设施设备性能良好，按乘客意愿使用。 第十二条按规定随车携带有效消防器材，安全带有效并正确使用。 第十三条安装和使用符合相关标准的卫星定位车载终端等行车和信息化设施，并保证正常运行。 第十四条未经出租汽车管理机构批准，不得擅自在车上安装、张贴其他设施设备和广告。 第四章文明礼仪 第十五条仪容仪表端庄大方，着装整齐洁净。举止庄重，服务热情。 第十六条营运时不吸烟，不吃零食，不接打手机，不向车外抛物、吐痰，不做有碍安全行车和服务质量的行为。对乘客吸
出租汽车经营服务管理规定 2014年第16号 《出租汽车经营服务管理规定》已于2014年9月26日经第9次部务会议通过，现予公布，自2015年1月1日起施行。 部长杨传堂 2014年9月30日 出租汽车经营服务管理规定 第一章总则 第一条为规范出租汽车经营服务行为，保障乘客、驾驶员和出租汽车经营者的合法权益，促进出租汽车行业健康发展，根据国家有关法律、行政法规，制定本规定。 第二条从事出租汽车经营服务，应当遵守本规定。 第三条出租汽车是城市交通的组成部分，应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展，满足人民群众个性化出行需要。 第四条出租汽车应当依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。 第五条国家鼓励出租汽车实行规模化、集约化、公司化经营。 第六条交通运输部负责指导全国出租汽车管理工作。易安网 w w w .e s a f e t y . c n
县级以上地方人民政府交通运输主管部门在本级人民政府的领导下负责组织领导本行政区域内的出租汽车管理工作。 县级以上道路运输管理机构(含出租汽车管理机构，下同)负责具体实施出租汽车管理工作。 第七条县级以上地方人民政府交通运输主管部门应当根据经济社会发展和人民群众出行需要，按照出租汽车功能定位，制定出租汽车发展规划，并报经同级人民政府批准后实施。 第二章经营许可 第八条申请出租汽车经营的，应当根据经营区域向相应的设区的市级或者县级道路运输管理机构提出申请，并符合下列条件： (一)有符合机动车管理要求并满足以下条件的车辆或者提供保证满足以下条件的车辆承诺书： 1.符合国家、地方规定的出租汽车技术条件; 2.有按照第十三条规定取得的出租汽车车辆经营权。 (二)有取得符合要求的从业资格证件的驾驶人员; (三)有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度; (四)有固定的经营场所和停车场地。 第九条申请人申请出租汽车经营时，应当提交以下材料： (一)《出租汽车经营申请表》(见附件1);易安网 w w w .e s a f e t y . c n
出租汽车驾驶员从业资格考试试题及答案 单选题第一节 1、出租汽车驾驶员应以（良好的服务态度）赢得乘客尊重，满足社会需求。 2、出租汽车驾驶员应自觉遵守法律、法规以及各项管理制度和服务规范，牢固树立（安全营运、优质服务）的观念。 3、（遵纪守法）是维护出租汽车驾驶员职业活动正常开展的重要保证。 4、出租汽车驾驶员“诚信经营”要求驾驶员（拾金不昧）。 5、道德通过（社会舆论）、自身理念和传统习惯加以调节，以自觉和自律为基础。 6、出租汽车行业职业道德规范不仅是传统道德规范的体现，也是经过长时间的职业经历提炼形成的，一旦被行业和社会认同就会有相对的（稳定性）。 7、出租汽车驾驶员做到（安全行车）是出租汽车服务顺利开展的前提。 8、出租汽车驾驶员要做好服务工作，不仅要遵守服务规范，还必须掌握（精湛的驾驶技术）。 9、出租汽车驾驶员按规定着装、佩戴胸卡或服务标志，衣着整洁、服饰大方，发式整齐、面目洁净，是驾驶员（形象文明）的要求。 10、文明行车要求出租汽车驾驶员做到“礼让三先”，“礼让三先”不包括（先行）。 11、职业道德是在（职业活动）中所必须遵守的职业行为规范的总和以及与之相应的道德观念、情操和品质。 12、（道德）和法律是维护社会秩序稳定的两种重要手段。 13、出租汽车驾驶员（职业道德水准）直接关系到城市的文明形象和社会风气。 14、爱岗敬业是出租汽车驾驶员（优质服务）的前提。 15、下列哪项不属于加强出租汽车驾驶员职业修养的措施？（强调经济效益） 16、出租汽车驾驶员职业技能包括驾驶和（服务）两个方面。 17、乘客乘坐出租汽车时，从车内往车窗外扔东西，驾驶员应当（礼貌劝阻）。 18、下列哪项做法不符合出租汽车驾驶员服务仪容要求？（弃用工作装和服务标志，按照个人喜好着装上岗） 19、国家规定出租汽车车辆强制报废年限上限为（8年）。 20、出租汽车驾驶员有下列哪种情形的，视为拒载？（问清乘客去向后，以不熟悉通行路线为由不予载客的） 21、出租汽车驾驶员应（婉言谢绝乘客）小费。 22、下列哪项做法符合出租汽车运营服务规范的要求？（出租汽车在运营途中，如乘客改变目的地，应按乘客意愿重新选择合理路线） 23、如图所示，出租汽车进入专用站点候客时，驾驶员（服从站点管理按序排队，顺序发车，不挑乘客）。 24、出租汽车驾驶员有权拒载以下哪类人群？（携带危险化学品的） 25、客流高峰时期，出租汽车在空车待租状态下遇有多名乘客扬手招车时，驾驶员应（向距离本车行进方向最新的乘客及时供车）。