物业客服管家楼宇巡查管理标准作业规程
1、目的
规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。
2、适用范围
适用于客服中心的楼宇巡查工作。
3、职责
3.1 客服主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。
3.2 客服中心客服专员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。
4、程序要点
4.1 客服主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
4.2 楼宇巡查的内容如下。
4.2.1 治安隐患的巡查。
4.2.2 公共设备设施安全完好状况的巡查。
4.2.3 清洁卫生状况的巡查。
4.2.4 园林绿化维护状况的巡查。
4.2.5 装修违章的巡查。
4.2.6 消防违章的巡查。
4.2.7 利用巡查机会与住户沟通
4.3 楼宇巡查的方法应包括“看”“听”“摸”“调查了解”等
4.3.1“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。
4.3.2“听”：从设备设施运行时的声音判断是否有故障
4.3.3“摸”：通过用手触摸感觉设备设施的使用情况。
4.3.4“调査了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设备设施的使用状况。
4.4 房屋本体巡查的工作要领
4.4.1 检查水电表。检查水、电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水、电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时，应在“巡查登记表”中予以记录，并及时报告客服主管。
4.4.2 巡查楼梯间
1)检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态。2)检査梯间墙身、天花板面层是否岀现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损。3)检查消火栓是否标志完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好。4)检查卫生状况是否良好。
4.4.3 巡查逃生天台。
1)检査逃生天台门是否能随时打开(严禁上锁)。2)检査天台护栏是否完好；避雷针、电视天线、隔热层是否完好。3)检查有无违章占用逃生天台现象。4)检查雨水管是否通畅。5)检查卫生状况是否良好。
4.4.4 巡查电梯
1)检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动。2)检查安全标志和电梯按钮等配件是不完。3)检查照明灯及安全监控设备是否完好。4)检查卫生状况是否良好。
4.4.5 巡查大堂、门厅、走廊。
1)检查各类安全标志是否完好。2)检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好。
3)检查卫生状况是否良好。
4.4.6 巡查中发现梯间弥漫异常气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知安全护卫部进行检查。
4.5 公共设备设施巡查的工作要领。
4.5.1巡查水、电、气、通信设施。
1)检査室外设施有无破损现象；各种管线有无渗、漏、冒现象。2)检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标志是否完好3)检查室外消防设施是否配件齐全，标志完好。
4.5.2巡查公共文体设施。
1)检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患。2)检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患。3)检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病和黄土裸露现象，长势是否良好。
4.5.3巡查道路、广场、公共集散地。
1)检查设备设施是否完好，是否有违章占用现象。2)检查标志牌、路牌、警示牌是否完好。3)检查各类雨水、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全。
4)检查卫生状况是否完好。
4.5.4巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场。
1)检查防盗设施是否完好2)检查停放的车辆是否有损伤现象3)检查各类标志是否完好无损。4)检查卫生状况是否良好
4.6 巡查周边环境。
4.6.1 检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。
4.62 检査是否有损坏公共设施、违章制造噪声、污染环境、高空抛物现象。
4.6.3 检查是否有违章饲养家禽、家畜等现象。
4.6.4 检查卫生状况是否良好。
4.7 巡查违章装修
略
4.8 巡查空置房。
4.9 对巡查中发现问题的处理要领。
4.9.1客服专员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决，否则及时将问题记录在“巡查记录表”中，巡查回来后报告客服主管解决。
4.9.2客服主管视情况按下列情况进行处理。
1)属公共设备设施破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理。2)属物业公司其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡査中发现的问题一般情况下应在一周内解决，特殊情况需经物业公司经理同意后适当延长。3)属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理标准作业规程》处理。
4.9.3对巡查中发现问题处理完毕后，客服中心客服专员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。
4.10本规程执行情况作为物业公司/客服中心相关人员绩效考评的依据之一。