旅游集散中心——中国大型城市旅游服务体系的创新模式及其对比分
析
发布时间：2011-8-2信息来源：中国旅游未来研究会
作者/徐菊凤
北京联合大学旅游学院
【摘要】中国的大型城市为了解决巨量的散客出游问题，由上海率先发明了建立“旅游集散中心”的散客旅游服务模式，目前已经被证明适用于中国现行体制下的特大型城市,符合城市旅游发展之需。国内其他许多城市也跟进建设了名为“旅游集散中心”的机构，但是仔细比较发现，这些机构虽然表面名称一致，在体制和运行机制上却存在较大差异，实际运行效果也明显不同。文章比较分析了上海、杭州、成都、北京以及其他若干城市之旅游集散中心在体制、机制与运行效果上的异同点，并探讨了旅游集散中心的本质特征与形成机制，强调了它的准公共产品属性。
【关键词】城市旅游，散客，旅游集散中心，旅游服务体系
一、散客潮与中国城市旅游集散中心的形成
（一）巨量散客考验中国城市旅游服务体系
统计数据表明，北京和上海已经成为国际上少有的特大型旅游城市。2007年，北京接待的国内旅游者和入境旅游者数量，分别达到9352万人次和435万人次，如果加上居民在京旅游人数，则北京接待的旅游者数量已超过1.4亿人次（表1）。这种规模的旅游者接待量，已经远远超过巴黎、纽约等国际著名大都市，后二者近年的游客接待量分别为5000万和4500万。上海接待的国内旅游者数字略低于北京，2007年也达到1.02亿人次，同样属于世界少有的特大型旅游城市。
更为值得关注的是，如此庞大的旅游客流，大多以散客方式（个人或与亲友结伴）到访。中国国内旅游抽样调查资料显示，2006年城镇居民国内游客中，以散客方式出游的占71.7%（中国国内旅游抽样调查资料，2007），北京和上海的散客接待率也接近于这一百分比。尽管这一散客比例还未及某些欧美发达国家那样达到80%-90%，但显而易见中国城市旅游的散客潮时代已经到来。巨量的散客流，考验着北京和上海这样的特大型旅游城市的散客旅游接待能力，尤其是当城市发展处于初期阶段，远郊区的快捷交通体系尚未构建完整，旅游交通服务存在不少缺漏时。根据国际经验，散客旅游服务体系是否健全，已经成为衡量一个城市旅游服务体系的主要标准，这与我们传统的旅游团的接待标准大不相同。
（二）散客需求特征催生旅游集散中心形成
散客旅游者在一个城市（目的地）逗留期间，其旅游活动一般由一个个自行设计的“一日游”组成，因此，自助性质的一日游是散客在一个城市停留时最重要的旅游需求。散客出游与团队的最大不同，在于他们不像旅游团那样有周到的事先安排和导游员的全程引领，以及专门的旅行车接送往返于各目的地，而需要自行安排并主要依赖城市旅游综合服务体系完成自己的旅游活动。因此，面向散客的城市旅游服务体系，主要包括旅游信息咨询服务、旅游交通服务、旅游住宿服务、旅游餐饮和购物服务等内容。在过去30年中，中国大城市中的散客旅游者在住宿、餐饮和
购物方面的需求已经通过市场化供给较好地获得满足，而散客特别需要的旅游信息咨询、旅游交通（特别是含有重要旅游景点的远郊区旅游交通）这些带有公共产品属性的问题则一直没有获得有效解决。当大量散客前往坐落于远郊区的旅游景点时，不但要额外付出很高的交通、时间和信息收集成本，还可能面临各种投机取巧的非法经营者的欺骗和低质量服务的威胁，使散客的旅游质量受到影响，也使城市的旅游形象受损。我国的北京、上海、杭州都曾经历了这样的困难，其他一些城市也面临打击非法一日游经营的难题。在这样的历史条件下，“旅游集散中心”这样一种为了解决外来散客旅游者和本市居民短途出游问题的城市散客旅游服务模式被逐步探索出来。
我国首个旅游集散中心成立于1998年的上海。它是上海市政府为了更好地满足庞大散客旅游者的出游需求而完成的一项政府“实事”工程，具有鲜明的准公共产品色彩。这种新型旅游服务平台的特色，在于有机融合了旅行社和客运交通两大领域的优势，又避免了两大领域的相对劣势。它的成功，激发了中国许多城市前来学习和效仿。2000年以后，武汉、宁波、南京、青岛、昆明、洛阳、杭州、无锡、扬州、镇江、桂林、鹰潭、沈阳、合肥、北京、深圳等十多个城市纷纷在“取经”后成立了各自的旅游集散中心（江永贝，2005）。这些旅游集散中心虽然名称相同，但在体制、结构、产品及运营效果上均有差异，有的比较成功，有的并不成功，有些则已经夭折。这其中，与上海的模式和运行效果比较接近的，是杭州旅游集散中心。此外，成都、苏州的旅游集散中心也取得较好的社会和经济效果；而北京旅游集散中心虽然客观上最有必要性，但由于政府支持力度不足等原因，目前仍处在艰难发展阶段，尚未取得理想效果（徐菊凤，2008）。虽然各地旅游局对于推动建立这种机构的热情很大，然而，事实证明旅游集散中心不可能简单复制成功，它不是简单的旅行社或旅行社集合体，也不是旅行社与客运专线的表面组合，更非只凭旅游局的引导就可能实现，甚至也不是任何城市都有设立的必要。因此，笔者认为有必要深入研究我国各种旅游集散中心模式的异同点，剖析旅游集散中心的形成机制与本质特征，以供相关城市在发展散客旅游服务体系时借鉴。
二、对若干旅游集散中心模式的分析
旅游集散中心从本质上说是具有一定公共产品属性的旅游服务形态。现实发展也表明，地方政府对此事介入程度的深浅，成为当地集散中心成败的关键因素。因此，本文将政府的介入程度和介入方式作为划分旅游集散中心模式类型的主要依据。
（一）模式一：政府直接主导型——上海、杭州
上海旅游集散中心：创立于1998年。它是上海市政府当年为实现“方便上海市民出游，吸引千百万人游上海”的目的而实施的一项“事实”工程。中心在体制上是隶属于市政府的事业单位，财政资金专门为其拨款1800万元。上海市长直接指导该工程，市旅游事业管理委员会是其主导执行机构，城市交通和公安等部门全力配合。中心成立伊始，只开通了10条旅游专线，由于知名度不大，社会认可度不高，曾经历了3年的亏损期。后来经过不断完善，尤其是2000年“五一”黄金周，其巨大旅游客运能力显现，使其知名度大增，最终成为上海市民和访沪散客短途旅游的首选，也成为中国城市旅游集散中心的鼻祖和典范。迄今为止，上海旅游集散中心已开通160条旅游线路，可到达周边地区250个旅游景点（各集散中心数据资料截止到2008年5月，下同），形成了极为丰富的旅游产品系列，景点范畴覆盖了本市和周边的江苏、浙江等地区；产品既有一日游，也有二日游；既可提前订票，也可临时购票；极大地满足了散客的短程旅游需求。目前，旅游集散中心已经成为上海市接待游客量最大的旅游服务机构，每年接待游客180万左右，
日均发车400个班次，日均客流量5000多人次，“黄金周”期间更高达5万人次/天。
上海旅游集散中心的组织架构包括以下4部分：
·游客集散场站（1个总站和4个分站，国有旅游企业）
·旅游客运车队（3家，合约招标企业）
·“上海一日”旅行社（国有旅游企业）
·集散中心总部（事业单位，负责中心的运营、管理、监督，并代替政府行使职能）
由此可见，上海旅游集散中心实际上是一种“行政+事业+企业”混合而成的综合组织结构和管理模式。
杭州旅游集散中心：现有的杭州旅游集散中心成立于2003年[1]，是市政府大力支持并直接提议建立的新型国有股份制企业，由当地最大的国有旅游集团公司主导作为大股东，市公交公司、旅游客运公司、长途客运公司3家共同入股组成。这也是杭州市政府为方便中外游客出游而办的一件事实，被作为杭州市重点旅游基础设施列入当年杭州市政府工作报告。杭州市财政拨给集散中心启动经费1500万元，此外，每年还给集散中心200万元的经费，用于补贴集散中心同时承担的杭州旅游咨询中心的业务和职能。
从体制上看，现有的杭州旅游集散中心是企业性质的建制机构，但在重大问题上则由市政府直接出面解决，例如，市政府出面为其寻求集散场站地点，并以优惠价格谈下场租，车辆开到外地被扣，也由政府出面协调解决（上海旅游集散中心也如此）。从企业架构看，杭州旅游集散中心主要由旅游集散场站（2个）、旅游客运公司（3个，股份制）、旅游咨询中心（含96123旅游热线电话）三部分构成。中心的主场站——黄龙体育中心场站拥有1500平方米的候车大厅，10000平方米的停车场，是全国规模最大的旅游集散中心场站。从2004年开始，为了缓解节假日期间城区车辆过多造成交通拥堵，应政府要求，该场站开始增加了换乘功能，即自驾车进入杭州旅游的散客，可将私车免费停放在该场站，换乘集散中心的旅游专线车进行旅游。杭州旅游集散中心目前已开通了39条一日游线路和数十条多日游线路，绝大部分从集散中心天天发车，少数为周末发车，部分为代理售票。上述线路的目的地范围覆盖了浙江本省和周边的江苏、上海、安徽、江西等长三角地区。像上海一样，杭州旅游集散中心也经历了成立初期知名度不足而造成的3年亏损期，现在已经略有盈余。
（二）模式二：政府部门引导型——成都、北京
成都旅游集散中心：成立于2006年，是在原来已经具有较大知名度的新南门旅游客运站（1998年更名为成都旅游客运中心）的基础上改造成立的，也是在争创中国最佳旅游城市的背景下，在成都市政府引导下，由市交通委员会和四川省汽车运输成都公司主导完成的。该中心所属的四川省汽车运输公司，是全国交通系统部级先进集体单位。由于四川旅游景区分布呈现以成都为中心，向四周网状放射性分布的特点，而且由于地形复杂，绝大多数景区只通公路，没有其他交通方式，因此，原来的新南门客运公司从1998年开始就开通了发往周边所有重要旅游景区的班车，也就是说，成都客运公司很早就自觉承担了旅游专线使命。目前，成都旅游集散中心已开通50余条旅游客运线路，可覆盖四川省及周边地区绝大多数著名旅游景区，平均每天发车500余班，日运送旅客近万人次。旅游专线与普通客运获得了巧妙结合。
北京旅游集散中心：建立于2005年，是在市旅游局等政府部门的共同推动下，在“游”字头旅游专线运营10年（1995年开通）最终失败后，按照“政府主导、企业经营、市场化运作”
的管理和建设模式，由5家客运企业、1家旅行社和1家文化公司组成的股份制企业，大股东为北京公交集团下属的巴士股份公司。政府没有启动资金投入。作为一家国有股份制企业，北京旅游集散中心自负盈亏之余，还承担着政府赋予的成为北京一日游经营“正规军”而遏制长期猖狂的一日游“黑车”的社会使命。然而，由于缺乏政府的实质性支持，以及企业自身经营理念存在问题，北京旅游集散中心目前在场站设施、线路产品、经营业绩、社会知名度等各方面都不太理想，远逊色于上海和杭州（郑扬，2007；赵晓燕，2008）。他们只有2个常年运行的发车点和4个季节性发车点。中心主场站在天安门西南角，候车厅只有300平米左右。集散中心下另设有一家旅行社开展普通旅行社业务。中心开展的业务主要是一日游，目前常规开通的短程旅游线路只有20条，另有13条国内游线路由其下属旅行社经营。集散中心在2006年“五一”黄金周的最高载客量只有2.5万人，远不及之前“游”字头旅游专线曾经有过的年接待120万人次的最高记录。
（三）模式三：政府部门认可下的市场化模式——武汉、南京、深圳等众多城市
这些城市的官方旅游集散中心，虽然在某种程度上获得政府支持，但支持力度不大，一般只在旅游局的引导和认可下成立，普遍采用了市场化的企业体制模式。他们虽然冠以“旅游集散中心”之名，其实际功能和业务内容大多数类似于一家普通旅行社或者旅行社超市，有些则类似旅游客运专线。例如，武汉的旅游集散中心在2000年成立，号称全国第二家，最初与客运公司合作，开通了30多条旅游专线，到2004年上半年只剩4条（江永贝，2005），现在则演变为一家中小旅行社超市性质的平台机构。南京、深圳的旅游集散中心的功能也类似于一家普通旅行社。还有一些旅游集散中心由于客源不足、产品无优势，已经无法再经营下去，或者倒闭，或者经营困难。例如，宁波旅游集散服务中心2002年开业时，相继开出了4条旅游专线，日均客流量达上百人，但其后客流量不断下降，到2004年上半年，每条线路月均发送客流量不足100人次（江永贝，2005），现在已沦落为向其他旅行社输送零星客源的普通旅游服务机构。
由此可以看出，旅游集散中心的模式并不是任何地方都可以复制并获得成功的。
三、不同模式旅游集散中心的异同点及成败原因分析
从上述不同模式的旅游集散中心的体制、结构与运行效果可以看出，政府直接主导的模式是目前最为成功的，也是最符合旅游集散中心的准公共产品属性的。尽管上海市旅游集散中心是事业体制，而杭州旅游集散中心是股份制企业，二者在体制形态上略有不同，然而它们在本质上更为相同：它们都是当地政府直接主导下产生的城市散客旅游综合服务平台，都被列入了当地政府重要工程，获得上千万的财政资金支持。它们在筹建过程中直接受市长指导，主导执行机构是当地旅游管理机构，而交通、公安等部门是配合机构。整合多种旅游要素，每天定点发送旅游班车前往周边旅游目的地，方便散客短途出行，是它们的核心功能。而以优惠价格获得大面积集散中心场站，在公共场所大规模置放集散中心的广告牌、指引牌和标识、协调放归被交通部门扣押旅游专线车辆等等，这些一般企业和事业机构难以解决的大问题，都由市政府直接出面办理。与此同时，它们也要代表政府承担一般企业无法承担的责任，例如，上海旅游集散中心为了保证信誉，即使只有1个客人也要按既定时间发车；响应政府号召，拓展旅行社不愿经营的微利或新型旅游线路；杭州旅游集散中心同时承担了旅游信息咨询功能和换乘功能。它们都明确自己的目标是针对短途散客游市场，不与旅行社主营的中长线团队游业务发生冲突。另外还可以发现，作为后来者，杭州模式在吸取了上海模式优点的同时，也部分进行了创新，他们将旅游信息咨询功能和节
假日换乘功能融进了旅游集散中心，有效整合了资源，提高了效率；而上海目前的旅游信息咨询机构仍然是独立设立，政府投入巨大，但网点体制不一，实际效果仍不理想。杭州模式的不足之处，在于其城市自身的人口规模和到访旅游者数量仅有上海的一半左右，因此，杭州旅游集散中心的客流量明显不如上海的充足。
政府部门引导的模式中，虽然现有的两个实例都是由交通部门直接运作的，但成都模式比较成功而北京模式比较失败。成都模式的成功，客观上应归公于四川旅游资源以成都位中心的网格状的分布特征和复杂的地貌特征，主观上则应归公于该机构作为一家优秀的运输企业，此前已经拥有丰富而成功的旅游客运专线经验。而北京模式的失败，很大程度上应归因于政府介入力度不足，同时，认知和指挥错位，两度将市场极其混乱、游客反映强烈的一日游问题交给缺乏旅游经营经验的客运公司解决，指导和协调工作却由旅游局承担，因而导致旅游专线和集散中心先后均不成功。其实从客观条件看，北京城市人口多，散客接待量巨大，而且重要景点八达岭长城和十三陵景区均坐落于城北40-60公里的远郊区，交通不便，因此，最应该由政府出面构建具有公共产品属性的旅游集散中心。遗憾的是，北京虽然数度前往上海旅游集散中心取经，却并没有学到其本质性经验。
政府认可下的市场化模式，从目前来看，普遍比较失败。究其原因，从主观上看，主导者都没有认清集散中心的准公共产品性质和特殊功能，往往将其作用视同为一般旅行社或客运专线；从客观上看，城市人口和旅游者规模小，周边旅游资源不丰富，缺乏支撑固定班线运行的客流，从根本上缺乏构建的必要条件。
此外，值得注意的是，鉴于旅游集散中心这一名称具有较高的知名度和公信力，市场上有些旅行社乃至非法旅游运营者也在利用这一名号从事散客旅游业务。
四、城市旅游集散中心的功能特征与形成机制
（一）旅游集散中心的功能特征
旅游集散中心这种新型旅游服务模式，既聚集了散客资源，也集聚了旅游景区资源、旅游交通资源和其他旅游商业服务资源，其核心内容是交通与旅游的有机融合。成功的旅游集散中心，应该具有旅行社和交通服务的双重优势。从交通功能看，它既有公交定线班车定点定线滚动发车、搭乘方便的优点，同时也有旅游交通（如旅行社团队包车）的快捷、舒适、集体直达旅游目的地的优点，避免了公交班车站点多、速度慢、舒适度差的缺点；从旅游服务功能看，它既发挥了旅行社了解游客需求、专业性强、线路多、对客服务经验丰富、游客集体出行、门票住宿价格优惠、提供导游讲解的优势，又避免了旅行社团队旅游行动不自由、人数不足无法出行或出游成本过高、出发时间过于单一，无法滚动发车、线路报价不透明或经常变动、诱导游客购物消费获取回扣等弊端。与散客单体自助游相比，它也有优势——既具有活动自由、随意，个性化的优点，也避免了散客独自出游安全无保障、门票住宿价格无优惠、对目的地信息不了解的不足。换言之，旅游集散中心体现了“线路广、景点多、班次频、出游便、车况好、信誉高、价格惠、信息真、服务规范”的优势。因此，在城市一日游和周边短线旅游方面，无论是相对于游客使用其他交通工具自行出游，还是参加旅行社的自由行产品，旅游集散中心都拥有非常大的优势。
（二）旅游集散中心的形成机制
如前所述，并不是所有地方都可以成功构建旅游集散中心。作为一个具体运营机构，它必须使消费者获利的同时，自身也有适度盈利才能长期生存下去。从理论和实践两方面考察分析，成
功的旅游集散中心，需要具备如下关键因素：
·城市周边旅游资源数量多、品位高，具有足够的旅游吸引力（尤其是距市中心数十公里以外的地区）。
·城市人口规模足够大（根据中国情况，构建大型旅游集散中心的城市，其固定人口应该达到1000万左右；一般规模的城市，可视旅游业发展需要建立旅游观光专线，销售包含优惠门票在内的旅游套票）。
·政府强势主导，认知到位，并在资金和协调工作上予以有力支持。
·政府主导者必须兼有指挥（协调）交通和旅游两大领域的行政权限。
·旅游集散中心的负责人必须同时具有旅游和交通两方面的管理经验。
·政府必须利用自身优势，迅速扩大旅游集散中心的知名度和认可度。
·城市旅游咨询服务体系最好被纳入到旅游集散中心网络中。两个机构至少应该做到有机融合，以面对共同的市场需求。
·旅游集散中心应该发挥自身的特色和优势，从为短途散客旅游者带来便利中获利，从为政府代行服务职能中赢得公众和同行的信赖。
五、结论与讨论
总体来看，本文认为，旅游集散中心这种新型散客旅游服务平台，是为了适应现代中国迅猛发展的散客潮流的需求，弥补旅行社经营和城市交通运营双方的不足而产生的，也是地方政府对于自身在旅游业发展中所应承担的综合服务职责的觉悟。各地应该在了解旅游集散中心本质属性和特征的情况下，根据自身城市特点，酌情筹建适宜的散客旅游服务平台。
在中国当前走向市场化发展道路的过程中，本文并非特别强调需要依靠政府主导发展旅游服务，而是经过认真研究和考察，对城市旅游综合服务这一明显具有公共产品属性的领域，特别强调需要政府出面主导、投入和管理，才能取得理想效果。当旅游业发展到一定阶段后，地方政府所应该承担的责任，不仅仅是做旅游规划、开发和营销，更应该做好扎实细致的旅游综合服务，以吸引更多散客前来逗留，提高城市旅游形象和品味。事实上，大多数市场化国家的旅游城市，例如巴黎、纽约、汉城、布鲁塞尔，以及我国的香港，都有政府提供的可信赖的旅游信息咨询服务和城市短途观光综合服务，并非只有市场化的旅行社服务和客运服务。政府和企业有着不同的使命和职能，前者关系到城市的形象和市民（含流动人口）利益，属于政府职责范畴。或许当下中国某些城市管理者，正是由于过度市场化的观念，以至于没有认清哪些领域属于公共产品范畴，从而在自身应该发挥作用的地方缺位。这种缺位情况，不但在环境、教育、医疗领域存在，旅游领域也同样存在。旅游集散中心这样一种城市旅游综合服务平台，正是一个值得引起重视的准公共产品领域。
参考文献
[1]中国国内旅游抽样调查资料·2007，中国旅游出版社，2007年，第34-35页。
[2]江永贝，旅游客运集散之缘，运输经理世界，2005年12期：42-44页。
[3]徐菊凤，北京城市散客旅游服务体系管理模式问题诊断与对策思考，旅游学刊，2008年第8期，pp:58-62。
[4]郑杨，京沪旅游集散中心比较研究，北京社会科学， 2007年第4期。
[5]赵晓燕，北京旅游集散中心发展问题研究，旅游学刊，2007年第10期。
作者简介
徐菊凤，见P34；
赵晓燕（1959－），女，北京联合大学旅游学院休闲与旅游管理系市场营销专业负责人，副教授，MBA，主要研究方向为旅游市场营销、旅游经济理论。
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[1]据了解，在2001-2002年，杭州曾经有过两次成立旅游集散中心而不成功的教训。原因是政府当时对其支持力度不大，最终使它们沦为普通旅行社。
本文是北京市哲学社会科学“十一五”规划项目《北京散客旅游服务体系与管理模式》（06BaZH018）的部分研究成果。
智慧旅游服务平台解决方案
一、旅游行业现状 2015年我国居民可支配收入为21966元，增速达8.9%，随着人民生活水平的不断提高，旅游业已步入大众消费时代。2015年我国旅游投资首次突破了万亿元大关，加速了旅游景区建设步伐，以景区为主体的企业在资本市场表现活跃，近百家景区追逐新三板，2016年一季度入境旅游622.3万人次，同比增长10.9%，有力促进了国内景区旅游。 2015年我国私家车保有量达到1.24亿辆，随着私家车的普及和自驾游趋势的发展，周边旅游景区人气爆棚，2015年底中国高铁运营里程达到1.9万公里，基本覆盖50万以上人口城市，四通八达的铁路网改变了国内景区旅游格局。 互联网大数据的逐渐普及和应用，使景区旅游产品定位更加准确，能够更好地帮助景区精准营销，提升用户体验。智慧景区的普及和推广，使景区的配套服务和设施(景区WIFI覆盖、快速入园、电子导览等)更加完善。 二、建设基本原则 全域旅游信息化的建设是一个复杂而庞大的系统工程，系统的设计和建设实施必须有一个统一的思想，统一的原则，按照统一的步骤进行。应该按照“统一规划，统一标准，统一管理，资源整合，先易后难，分步实施”的实施策略进行建设，并有效继承历史建设成果。 全域智慧旅游平台项目建设要遵循以下原则：
（1）面向游客需求提供全程服务 平台建设以游客需求为导向，充分利用面向大众的多种现代信息化手段，打造最便捷、最开放、最实惠的应用平台及工具，满足游客在栾川旅游的全程需求。 （2）全局统筹安排分步落地实施 统筹安排与分步实施相结合；既要从全局出发，加强领导、统筹协调、规范管理，又要突出重点，分阶段推进实施计划，促进栾川县乡村游智慧旅游建设深入持续开展。 （3）继承建设成果避免重复建设 充分重视智慧旅游综合服务平台服务的规划工作，同时对已有建设成果进行有效继承，有效整合进来。坚持规划、继承发展，避免出现偏离规划方向或重复建设的情况。 三、全域旅游服务云平台总体建设目标 全域旅游服务云平台项目建设内容可以概括为“1 3 5”工程，即“一个平台、三大对象、五类应用”。 一大平台：乡村旅游云服务平台
旅游集散中心建设参考方案
北京旅游集散中心 规划方案 目录 第一章旅游集散中心功能定位............ 错误！未定义书签。 .游客集散服务功能....................... 错误！未定义书签。 .旅游中介服务功能....................... 错误！未定义书签。 .旅游活动组织功能....................... 错误！未定义书签。 .区域交通枢纽功能....................... 错误！未定义书签。 .旅游产品推介功能....................... 错误！未定义书签。 .统一游客服务功能....................... 错误！未定义书签。 .景区运行动态监测功能(景区需提供对应数据接口)错误！未定义书签。 .区域旅游统筹开发功能................... 错误！未定义书签。 .组建区域旅游产业联盟................... 错误！未定义书签。
.组建全国旅游集散联盟................... 错误！未定义书签。第二章机构设置与职能.................. 错误！未定义书签。 .运营中心............................... 错误！未定义书签。 .游客服务中心........................... 错误！未定义书签。 .监测调度中心........................... 错误！未定义书签。 .线下服务网点........................... 错误！未定义书签。 .游客集散站 错误！未定义书签。 .游客集散点 错误！未定义书签。 .线上服务平台........................... 错误！未定义书签。 .旅游集散中心公共服务平台 错误！未定义书签。 .旅游集散中心管理运营平台 错误！未定义书签。 .车队................................... 错误！未定义书签。 .旅行社................................. 错误！未定义书签。 .产业联盟商会........................... 错误！未定义书签。 .办公室................................. 错误！未定义书签。第三章旅游集散中心业务应用特点 ........ 错误！未定义书签。 .双轴服务体系........................... 错误！未定义书签。 .线上线下相结合服务..................... 错误！未定义书签。 .闭环一站式服务及监督评价............... 错误！未定义书签。 .监督评价服务体系....................... 错误！未定义书签。 .网格化服务............................. 错误！未定义书签。 .智慧服务............................... 错误！未定义书签。第四章旅游集散中心主要业务应用场景 .... 错误！未定义书签。 .旅游预订............................... 错误！未定义书签。 .监督评价............................... 错误！未定义书签。第五章经营模式........................ 错误！未定义书签。 .组建方式............................... 错误！未定义书签。 .服务对象............................... 错误！未定义书签。
旅游集散中心是一个集旅游咨询、旅游交通、旅游休闲、旅游购物、智慧服务等多功能为一体的一站式、综合性公共服务平台。旅游集散中心最早源于对散客咨询和出游的集中服务，随着旅游市场的迅猛发展和出游方式的转变，后来逐渐演变为旅游目的地综合性服务平台。其核心是通过整合相关旅游环节从而达到整合地区旅游资源，并进行有效市场供给，实现全域统筹、服务优化、产品提升、末端带动，成为地方旅游产品体系化建设与公共服务品质提升的重要抓手。 旅游集散中心是对零散游客进行“集聚一一扩散”的枢纽。 杭州 杭州旅游集散中心地处杭州黄龙商圈黄金地段，座落于杭州规模最大、功能最齐全的体育场馆——黄龙体育中心内，是长三角地区规模最大的集散客自助旅游、单位团队旅游、旅游信息咨询、旅游集散换乘、景点大型活动、客房预订、票务预订等多种功能为一体的“旅游超市”。 运营模式为政府主导型，由杭州旅游集团和杭州市政府共同投资兴建，由杭州旅游集团公司控股，杭州市公交集团有限公司和杭州市外事旅游汽车有限公司参股。其中，政府主要对集散中心发展前期的支持、正常运营后对公益性服务的资金补助以及大项目的专项资金投入，还有国土、旅游等相关部门间的协调。 杭州旅游集散中心以“咨询服务点、呼叫中心和网上咨询”为主线，打造三位一体的旅游咨询公共服务平台。 公共服务：以旅游服务热线“96123”为纽带、以遍布全市机场、车站、广场、景点（区）等11处旅游咨询网点为实体操作，以电子商务为网络载体，同时以便民、利民为服务宗旨而形成的一个多功能、全方位的杭州旅游咨询、宣传、服务网络，为游客提供全方位的旅游信息咨询服务和公共服务。 旅游集散：依托体育馆配备停车场，开通长三角区域重点城市班车以及杭州市内及周边区域的旅游直通车，为游客提供旅游集散服务。 旅游换乘：打造由黄龙、省人民大会堂、紫金港、之江四个换乘点和武林广场、吴山广场两个短驳区间站组成城市换乘系统，把主要景区和核心商贸圈以四个换乘点和两个短驳区间站、13条观光巴士和公交线路有效地贯穿起来，组成了一个换乘网络，兼顾游客“游”与“购”两个主要需求。 旅游定制：凭借集散中心散客自助旅游电子商务平台，为游客提供一站式服务：在线订票、在线付款、免费送票以及网站会员优惠折扣等服务，协助定制个性化旅游行程。
旅游规划创新的5个方向 关键词：旅游规划 “十二五”时期是我国旅游业的黄金发展期，旅游业发展既有许多有利条件，也面临着新的挑战。围绕实现两大战略目标，旅游业如何转型升级、旅游业变革创新如何实现重点突破、市场主体如何培育壮大?孙子兵法云：“凡事预则立，不预则废”，“战胜不复，而应形于无穷”，由此可见旅游规划和旅游规划创新的重要性。其创新应以“创新机制、激活资源、彰显特色、实现跨越”为导向，在创模式、创新品、创融合、创效益、创和谐等五创方面，花气力、动脑筋、下功夫。 一、旅游规划——创模式。 规划的核心是创新，创新必须创出差异，这也是规划所面临的最大困难，如果没有差异，形不成特色，这样的规划是立不住的。所谓旅游新模式是指对景区如何具有前瞻性的运作。好的旅游模式应该能够回答管理大师彼得德鲁克的几个经典问题：谁是我们的客户?客户认为什么对他们最有价值?我们在这个生意中 如何赚钱?我们如何才能以合适的成本为客户提供价值?旅游新 模式的创新就是要成功对现有旅游模式的要素加以改变，最终提高景区在为顾客提供价值方面有更好的业绩表现，创出一个中国新时期的、新旅游的发展模式。近年来兴起的度假旅游、文化旅游、生态旅游、会展旅游、工业旅游、商务旅游、购物旅游、民俗旅游、休闲旅游、时尚旅游、低碳旅游、体育旅游、森林旅游、
名山旅游、江河湖泊旅游、温泉旅游、洞穴旅游、主题公园旅游、乡村旅游、科普旅游、海洋旅游、滨海旅游、红色旅游、湿地旅游、古镇旅游、古村落旅游、养生保健旅游、美食旅游、峡谷旅游、名人故里旅游、影视旅游、邮轮游艇旅游、采摘旅游、漂流旅游、瀑布旅游、遗产旅游、徒步探险旅游、高尔夫旅游、滑雪旅游、垂钓旅游、农家乐旅游、组合旅游、套餐旅游等旅游类型，使我国旅游业呈现出“百花齐放”的新态势。除此之外还有没有更新、更独特的旅游模式呢?答案是肯定的，同时也不是轻易而举的，“无限风光在险峰”，只有通过积极的探索，艰难的筛选，辛勤的科研，才可能出类拔萃，脱颖而出。 二、旅游规划——创新品。 旅游规划，其根本动机就在于使旅游发展走上一条良性发展道路，其动力就在于创新。而创新不是无根之木、无源之水。实现创新，一般可以从市场和资源两方面入手，这就是所谓的市场与产品双引擎。旅游开发之初至本世纪初这个阶段，主要是以资源为导向，有什么资源，我们就开发什么，如果地方没有具有垄断性的旅游资源，发展起来难度很大。但是，随着创意产业的兴起，产品是可以造出来，而资源依然可以被造出来。只要产品有新意，能吸引人，市场是能够被吸引过来的。因为产品导向重归为市旅游开发的主流。 怎样使旅游产品的推陈出新?有几个根本的问题要注意：一是要特点，至少是在目标市场内、在一定时间内有特点;二是要
城市旅游集散中心模式 的对比分析 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
中国城市旅游集散中心模式的对比分析 摘要: 中国的大型城市为了解决巨量散客出游的问题,由上海率先建立了“旅游集散中心”的散客旅游服务模式,目前已经被证明适用于中国现行体制下的特大型城市,符合城市旅游发展之需。国内其它许多城市也跟着建设了名为“旅游集散中心”的机构,但是仔细比较可以发现,这些机构虽然表面名称一致,在体制和运行机制上却存在较大差异,实际运行效果也很是不同。文章比较分析了上海、杭州、成都、北京以及其它若干城市的旅游集散中心在体制、机制与运行效果上的异同点,并探讨了旅游集散中心的本质特征与形成机制,强调了它的准公共产品属性。 关键词:城市旅游; 散客; 旅游集散中心; 旅游服务体系 收稿日期: 2009-08-30; 修订日期: 2009-10-20 基金项目: 北京市哲学社会科学“十一五”规划项目《北京散客旅游服务体系与管理模式》(06BaZH018) 作者简介: 徐菊凤(1965-),女,北京联合大学旅游学院现代休闲方式与旅游发展研究所副研究员,博士。研究方向:文化旅游、休闲旅游、旅游消费行为。赵晓燕(1959-),女,北京联合大学旅游学院休闲与旅游管理系市场营销专业负责人,副教授。研究方向:旅游市场营销、旅游经济理论。 一、散客潮与中国城市旅游集散中心的形成 1. 巨量散客考验中国城市旅游服务体系 统计数据表明,北京和上海已经成为国际上少有的特大型旅游城市。2007年,北京接待的国内旅游者和入境旅游者数量,分别达到9352万人次
金华山双龙风景旅游区旅游集散中心设计入围单位设计说明 一、前言 旅游集散中心是风景区环境空间的一个重要组成部分，主要承担车辆换乘、旅游咨询、休闲购物、业务接待等功能，直接体现风景区的地方文化特色和综合服务水平。随着中国国内经济的日益发展，由于社会生活方式的变化和经济技术水平的提高，游客的数量越来越多，要求的服务质量和水平与日俱增。集散中心在风景区起的作用也越来越大，是游客首先到达的地方，直接影响到游客对风景区的第一印象。旅游集散中心成为风景区整体空间环境不可分割的一个组成部分，有时甚至成为一个风景区的标志。 二、该项目建设的必要性 1、有利于景区规范化管理 金华双龙风景区是国家首批4A级旅游区，共有8个景点，因地理位置的特殊性，部分景点之间相隔较远，高峰期私家车和大巴车经常拥堵在各景区道路，造成游客时间浪费，旅游体验差。管理部门精力分散，资源浪费。本项目的建设，在很大程度上能缓解景区的交通压力，减轻管理成本，极大提高游客的体验感受。 2、有利于更好的服务游客 金华山双龙旅游度假区旅游集散中心的建设，立足民生、服务游客，俱备车辆换乘、旅游咨询、休闲购物、业务接待等功能，用一系列的服务，为游客全方位、全过程高质量的旅游体验提供保障。 3、有利于当地旅游市场档次的提升 本项目的建设为整个景区的配套服务补上了短板，树立了形象，为打造5A级景区做好一定的基础，为当地旅游市场档次的提升添砖加瓦。 4、有利于区域经济健康快速发展 通过旅游综合体的建设和运营，既可以汇集人流、物流、资金流，产生的就业、消费和购物，税收等，在一定程度上可以提高区域经济的发展。 三、项目地理条件 设计地块位于浙江省金华市迎宾大道和罗电线交叉口东北部。双龙风景名胜区位于金华山西南山麓，国家AAAA级旅游区，距金华市区15公里，总面积79.7平方公里，素有“双龙胜景，大仙圣地，禅学中心，浙中凉都”之美誉。分双龙洞、黄大仙、家园里、赤松山、大盘天、尖峰山六大景区，有300多处景点，是一处以山岳森林为背景，地下悬河、岩溶景观、道教胜地为特色，以观光度假、康体休闲、海外朝圣为主要功能的风景名胜区，也是黄大仙传说、举岩贡茶等国家级非物质文化遗产地。 金华市境的东、东北有大盘山、会稽山，南属仙霞岭，北、西北接龙门山及干里岗山脉。仙霞岭山脉从闽、赣交界的武夷山延伸入境，至武义县、婺城区南部和永康市境，向东北延续为大盘山和天台山脉，一般海拔500－1000米，山体多由火山岩和花岗岩构成。 金华山雄踞浙中大地，自然风光秀美奇绝，人文积淀深远厚重，历经两千多年漫漫历史长河的洗礼，龙文化、茶文化、山水文化、名人文化、帝王文化兼收并蓄，道、释、儒文化曾经璀璨一时，成为荟萃古婺文化的重要宝库，承载着婺州文化的历史传承，是少有的集“儒、道、佛”三教为一体的文化名山。 该地块属亚热带季风气候。总的特点是四季分明，年温适中，热量丰富，雨量
智慧旅游创新展示应用平台解决方案 开发北景 整合海量文化信息资源，包括景区、景点、酒店、交通等信息资源，结合“地理信息系统（GIS）”技术，建设一个基于移动互联网为传播载体的旅游信息综合服务平台，以更便捷、更迅速、更精确、跨区域的方式推送给目标受众，实现智慧旅游的精细化服务。本项目从提高旅游业技术含量，加大旅游产品的增值服务能力，优化行业人才结构，增强广大游客旅游体验等方面可以更好的体现现代服务业的特征，从而达到建设人民群众更加满意的现代服务业的要求。 智能物联：智能传感设备将旅游景点、文物古迹、城市公共设施物联成网，对旅游产业链上下游运行的核心系统实时感测。 全面整合：实现全市景区、景点、酒店、交通等设施的物联网与互联网系统完全连接和融合，将数据整合为旅游资源核心数据库，提供智慧的旅游服务基础设施。 协同合作：基于智慧的旅游服务基础设施，实现旅游产业链上下游各个关键系统和谐高效地协作，达成城市旅游系统运行的最佳状态。 激励创新：鼓励政府、旅游企业和旅游者在智慧的旅游服务基础设施之上进行科技、业务和商业模式的创新应用，为城市提供源源不断的发展动力。 统一监管：实现旅游质量的有效监控、旅游投诉、高峰期游客引导、突发事件应急能力、游客行为分析、把握市场需求和客源市场变化，提高旅游消费水平和旅游营销的针对性以及实效性。 随着我国旅游业的兴起和迅猛发展，旅游文化的重要地位和作用
已日益为国人所知。站在新世纪的大门口，有必要对未来旅游文化的发展及走向进行分析和研究，以便掌握在旅游市场上运筹帷幄的主动权。因此，回顾人类旅游文化的历史演变轨迹，大胆科学地预测21 世纪旅游文化的发展趋势，具有极其重要的意义。 项目建设必要性 文化与人类的物质生活和精神生活有着密切的关系，文化的核心内容就是人类在长期适应和改造自然的过程中所形成的思想模式和行为模式。思想模式包含在观念、信仰、知识、价值中，是看不见的，只有当它诉诸于行为时才表现出来；行为模式包含在人的行为和人类创造的各种物质形态中，是可见的、经验的、可以把握的。对文化的研究往往从可见的行为开始，透过行为洞察其内在的价值观念。文化渗透在人类活动的各个领域，旅游是一种休闲活动和方式，在旅游中游客可以暂时脱离传统文化义务的约束，不受世俗礼仪的支配，投身到一种新的文化关系中去。即旅游文化是包含在旅游活动中的人类物质和精神活动成果的总和，同时它也是一种可供观赏和参与，并使观赏者和参与者都深刻感受到的一种文化，它有非常明确的展示性和选择性，有很多艺术特色参与其中。 旅游业是信息高度集中并对信息高度依赖的行业，信息贯穿旅游活动的全过程，是旅游业得以生存和发展的基础。现代信息技术的发展和广泛运用对旅游行业产生了重大的影响。以互联网、云计算、物联网、无线技术、多媒体技术为代表的新信息技术，为目的地营销、旅游文化传播、旅游资源保护、旅游综合服务的发展创新提供了支撑和动力。 当我们清醒地认识到，当前旅游产业结构还处于较为落后的旅游
旅游新业态的行业创新思考 许豫宏（顛峰旅游规划院） 业态（type of operation）一词起源于日本，是流通企业经营形态的简称。由于流通企业经常以业态变化为工具，参与市场竞争，因而业态竞争力是流通企业竞争力的重要体现之一。在这里业态是指零售店向确定的顾客群提供确定的商品和服务的具体形态，是零售活动的具体形式。通俗的讲，业态就是指零售店卖给谁、卖什么和如何卖的具体经营形式，目前零售业的业态主要有以下几种：百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场、专业市场、专卖店、购物中心等。 旅游行业即有和流通行业相同的共性——面向广大消费者的服务性特征、参与激烈的市场竞争。同时又有旅游行业的自身特性——复合性强、关联程度高。有专家统计，旅游涉及到的行业有300种之多，并且旅游业还不仅仅涉及到旅游产品本身，它还包括“吃、住、行、游、购、娱”六大要素；同时旅游产品（业种）往往以不同的形式（业态）体现，例如会议产品，既有依托大城市的商务会议，也有依托城市周边的生态环境的休闲会议。因此，所谓旅游业态，应当是涵盖旅游产品组织形式、运营模式、产品特色的一个综合概念。简单地说，旅游企业的组织管理方式和经营方式呈现出某种的形态，也就是旅游业态。根据零售业态的概念以及旅游业的特殊性，可以简单的归纳为：旅游业态是指旅游行（企）业以产品创新为竞争内容的适应市场需求变化的组织方式和经营形态的结合。 笔者认为，旅游行业的本质应该是为游客“创造愉悦”，旅游新业态即是根据时代的变化和时尚的变化，创造出能够满足游客心理、情感、审美享受的新产品，因此，旅游业态有传统与创新之区分，谈不上高级与低级之说，它是一个与时俱进、不断发展、不断创新的过程。旅游业态的创新就是要在围绕着旅游产品的生产、经营和流通等各环节上的具体方法和过程上创新。我国旅游产业要实现由粗放型向集约型方向转变，由注重规模扩张向扩大规模和提升效益并重转变，由注重经济功能向发挥综合功能转变，旅游业态的创新是必由之路。新业态的多样化是经济活跃、社会繁荣、科技进步和时代发展共同作用的结果，目前众多特色各异的旅游新业态的出现，不仅是当今旅游业发展成熟的一个标志，同时也必将在广度与深度上进一步推动中国旅游业的发展和整个社会的和谐进步。
城市旅游集散中心等级划分与评定 1 围 本标准规定了城市旅游集散中心设施与服务的基本要求，等级划分的依据和条件。 本标准适用于经注册设立的城市旅游集散中心。 2 规性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 9672 公共交通等候车室卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公用信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 15971 导游服务规 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规 JGJ 122 老年人建筑设计规 LB/T 002 旅游汽车服务质量 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城市旅游集散中心 city tourist transportation center
为游客(主要是散客) 提供旅游集散、咨询、换乘，同时具有旅游公共服务功能的组织实体。 3.2 旅游集散服务 tourist transportation service 通过发售联票等方式组织游客来本地、外地旅游，或组织游客在城市旅游集散中心就地换乘后继续游程的旅游服务。 3.3 旅游咨询服务tourist consulting service 通过专门培训的人员或有关载体，向游客提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。 3.4 旅游换乘服务tourist interchange service
导语：旅游业的高速发展，如何才能在稳中获胜？政府的主导作用应该如何发挥促进旅游产业快速、健康、协调发展呢?如何更贴近游客心理，设计旅游产品或服务项目呢？ 智慧旅游概念分析 在开始话提前，我们先认识一下“智慧旅游”。智慧旅游，是旅游业态中新提出的一个概念，它的提出是来源于几十年旅游行业信息化基础。我们很容易在网络上搜到：智慧旅游，利用物联网、云计算、互联网/移动互联网、虚拟现实、新一代通信等技术，并结合现代企业管理和公共服务理念，改善游客感知环境与旅行体验、提升企业经营能力和政府公共服务能力，促使生态、文化、社会和经济的综合价值最大化，实现旅游产业的可持续发展。 首先，智慧旅游是新技术的应用，主要是计算机、信息化的技术，也包括人工智能和物联网传感器的技术。技术应用的最终的目的一定要改善三个方面：第一是面对个人的游客的体验;第二是企业的经营能力;第三是政府的公共服务能力。这些服务能力的改善一定要结合现代管理理念、企业的管理理念和公共服务的理念，这样信息化和技术才有依存的概念和标准，才能实现旅游产业可持续发展的目标。 现在人们不再强调智慧旅游就是个人旅游过程当中的游客改善的体验，更多的总结为企业经营能力和政府公共服务能力。因为游客个人的智慧旅游改善，也是企业经营能力和政府公共服务能力提高到一个新的层面而带来的。智慧旅游应该体现的是多种技术应用创新条件下的旅游行为、旅游产业和旅游资源之间耦合化的一种社会形态。在这种状态下，信息化和物联网的技术能够和旅游产业整合融合在一起，这样，智慧旅游才能发挥更大的作用。
综上所述，智慧旅游作为一种耦合的社会状态，涉及到的政府、企业和游客三个方面，有不同的创新应用模式。对于政府来讲，主要是旅游智慧化服务和管理，对于企业来讲是网络化的运营和智能化的设施，对于游客来讲就是智能的旅游。 政府公众资源的智慧引导——整合协调 政府的智慧旅游，是借助信息化的手段，促使旅游公共资源的合理安排、整合协调、发挥其对旅游信息公众化服务、行业规范性指导的产业推动等政府职能。 以政府的旅游公共服务体系为例，需要面向每一位来本地旅游的个体提供各类信息支持，建立一个旅游公共服务系统。通过呼叫中心，网站在线咨询系统，大规模显示屏，手机移动终端等智能设备将旅游信息推送到每个人的手上。这样不仅为游客提供了这个性化的服务，鼓励其在政府公共平台上寻找信息，还能使得游客“行到哪，知到哪”。另外，政府内部的电子政务系统、办公系统等，也是智慧旅游的一部分。 企业商务运营的智慧优化——增加效益 企业智慧旅游是通过信息技术的导入和智能设备的应用，能够优化企业运营的效果，最简单的就是节约成本、增加效益。 智慧化工具的运用在各个行业已很大规模，不论是服务行业，还是工业企业，都在使用ERP系统内部办公系统。比如：一家大型国际旅行社有着数百家加盟门市，为了实现旅游产品、游客信息的共享建立一个内部管理系统。各个门市只要输入用户名和密码，既可查看所有上传的旅游产品、团队收客情况，还能得知游客、导游、接待社的信息资料，实现信息的实时共享、在线交易、团队接待监控。对于企业来讲，除了自身的信息化之外，还可以
Service Science and Management 服务科学和管理, 2017, 6(1), 1-7 Published Online January 2017 in Hans. https://www.doczj.com/doc/8914849140.html,/journal/ssem https://www.doczj.com/doc/8914849140.html,/10.12677/ssem.2017.61001 文章引用: 王岚, 陈颖媛, 张彦. “互联网+”背景下旅游行业企业商业模式的创新研究[J]. 服务科学和管理, 2017, 6(1): Study on Business Model Innovation in Tourism Industry under the “Internet+” Background Lan Wang 1, Yingyuan Chen 1, Yan Zhang 2 1School of Business, Beijing Language and Culture University, Beijing 2 School of Economics, Shandong University of Finance and Economics, Jinan Shandong Received: Nov. 20th , 2016; accepted: Dec. 6th , 2016; published: Dec. 9th , 2016 Copyright ? 2017 by authors and Hans Publishers Inc. This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License (CC BY). https://www.doczj.com/doc/8914849140.html,/licenses/by/4.0/ Abstract “Customized Travel”, compared with the traditional way of tourism business, can improve cus-tomers’ traveling experience and increase the attractiveness of the service. For enterprises doing the travel business in the traditional way, they are faced with the pressures coming both from the outside and the inside, so to catch up with the “internet+” strategy and take advantage of the big data technology have become more and more important. This essay suggests that tourism industry enterprises pay more attention to care about the individuality of the customers, try to get closer to tailor-made travel business, get themselves used of the online platform and decrease the business cost by making the best use of the internet and the big data technology. Keywords Internet+, Big Data Technology, Business Model “互联网+”背景下旅游行业 企业商业模式的创新研究 王 岚1，陈颖媛1，张 彦2 1北京语言大学商学院，北京 2 山东财经大学经济学院，山东 济南 Open Access
《城市旅游集散中心等级划分与评定》 试题 一、填空 1、城市旅游集散中心是指为游客（主要是散客）提供旅游集散、咨询、换乘，同时具有旅游公共服务功能的组织实体。 2、一级城市旅游集散中心建设要求停车场总面积不小于5000㎡，地面应硬化处理，道路平整干净。 3、一级城市旅游集散中心应配备票务系统、公共信息系统和电话服务系统。 4、《城市旅游集散中心等级划分与评定》中要求车内应在明显位置标明禁止吸烟和禁止明火的标志。 5、城市旅游集散中心应设置在机场、车站或客运码头、主要景区及城市商业中心等，交通便捷，易到达。 6、城市旅游集散中心等级划分以功能分区、设施设备、服务要求、运营管理为依据。 7、一级旅游线路的设计应方便、安全、合理。 8、《城市旅游集散中心等级划分与评定》要求应对所有应急预案定期进行演练，一年不少于两次。 9、二级城市旅游集散中心要求应提供20条以上旅游线路，日均客流量在200人次以上。 10、二级城市旅游集散中心要求游客有效投诉率不应超过年
客流量的十万分之五。 二、选择题 1、一级城市旅游集散中心要求应提供（）旅游线路，日均客流量在（） A、20条以上，200人次以上 B、40条以上，400人次以上 C、60条以上，600人次以上 D、80条以上，800人次以上 2、一级城市旅游集散中心要求停车场内司机视线死角区的对面相应位置应设置（） A、指示牌 B、指示灯 C、反光镜 D、广告牌 3、一级城市旅游集散中心要求设置安检区，配备（）等安检设备和专职危险物品检查员。 A、红外线安全检查仪 B、透视仪 C、X射线安全检查仪 D、Y射线安全检查仪 4、三级城市旅游集散中心要求候车厅面积大于（），布局合理、整洁干净。 A、50㎡ B、100㎡ C、120㎡ D、150㎡ 5、二级城市旅游集散中心要求在收到游客投诉之日起（）个工作日内反馈投诉的基本事实和处理意见。 A、5 B、7 C、8 D、10
XXX市旅游局智慧旅游 建设方案
目录 一、项目概述 (2) 1.1推进智慧旅游建设 (2) 1.1.1 “互联网+”的风口 (2) 1.2建设必要性 (3) 1.2.1完善旅游产业基础信息化建设 (3) 1.2.2拓展旅游产业网络宣传途径 (4) 1.2.3提高旅游行业行政管理工作效力 (4) 1.2.4改善游客旅游体验 (4) 二、建设目标 (4) 三、建设内容 (5) 3.1智慧旅游云数据中心 (5) 3.1.1智慧旅游云数据库 (5) 3.1.2智慧旅游大数据分析中心 (5) 3.2智慧旅游行业管理平台 (6) 3.2.1旅游综合监管系统 (6) 3.2.2客流量统计分析系统 (7) 3.2.3游客客源分析系统 (8) 3.2.4旅游政务网站群 (8) 3.3智慧公共服务平台 (9) 3.3.1智慧旅游官网提升 (9) 3.3.2游客手机应用提升 (10) 3.3.3手机网站 (10) 3.3.4微信公共平台系统 (11) 3.3.5触摸屏查询系统 (11) 3.3.6虚拟旅游展示系统 (11) 3.4智慧旅游营销管理平台 (12) 3.4.1多语言海外营销网站 (12) 3.4.2旅游服务预订系统 (13) 3.4.3旅游天猫旗舰店 (13) 3.4.4新媒体旅游营销活动策划 (13)
一、项目概述 1.1推进智慧旅游建设 国家旅游局局长邵琪伟表示，中国将争取用10年左右时间，使旅游企业经营活动全面信息化，基本把旅游业发展成为高信息含量、知识密集的现代服务业，使在线旅游业务在旅游产业中的比重明显提升，使旅游行业管理和旅游公共服务信息化水平明显提高，基本建成覆盖全国的旅游基础信息数据库和旅游基础信息资源交换和共享平台，形成一大批引领作用强、示范意义突出的智慧旅游城市、智慧旅游企业。保持旅游业的信息化水平与工业信息化水平同步，使旅游业的信息化水平超前于服务业整体的信息化水平，基本把旅游业发展成为高信息含量、知识密集的现代服务业。 随着国家旅游局正式提出加快推进智慧旅游工作并选择了一批旅游城市作为全国智慧旅游试点城市，从政策、资金等方面给予强力扶持，国内旅游发达城市和地区纷纷发力，积极推进智慧旅游建设，力求实现在区域旅游竞争中抢得先机。 1.1.1 “互联网+”的风口 十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，“互联网+”代表一种新的经济形态，即充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。 就旅游业而言，互联网化的发展与变革，势不可挡。线上线下将加速互动融
旅游公司管理创新的有效措施 随着知识经济的不断发展，信息化水平也在不断提高，现代旅游企业在发展的过程中不仅面临着更多的机遇，同时也要应对更大的挑战，所以，通过寻求和探讨更多更有效的旅游企业创新管理力一法，能够促进旅游企业在激烈的市场竞争中不断的进步。 一、新形势下对旅游企业带来的冲击 首先，经济发展的过程是以不断创新知识为基础的，对于传统旅游企业的组织结构以及管理力一式都有着极大的冲击。在企业的内部发展中能够使知识信息迅速传播，同时信息网络体系可以覆孟到企业内各部门以及各岗位中，从而减少了数据信息的流转，以及管理机构与人员的组织管理结构的逐步解体，被一些新的信息搜集组织形式所代替，来满足以顾客为主导的变化迅速的经营环境。在企业外部的经济高速发展中，导致了企业之间的激烈竞争，但这实质却是知识的生产及运用的竞争。我国传统的旅游企业却是劳动密集型企业，在新经济的冲击下，为提高竞争力，就必须提高对信息的收集、提炼、创新的能力，以形成自身独特的优势，立足于市场，站稳脚跟。其次，经济中竞争的焦点在于符合人们需求的产品的创新。传统的旅游企业的竞争是以资源、客源为主，在当前经济背景下，企业必须调整思路，强化对信息、知识与技术的争夺。对企业来讲，是要为消费者提供新颖、力一便的旅游产品，同时还要提供更高级优质的服务，来赢得广
大消费者和社会的信任。再次，企业面临着战略上的调整。旅游企业的投资重点将会调整到对于人才培训、激励等力一面，而不再是过去对于设备设施的投资;在旅游企业竞争战略上则要注重知识产权的维护，作为在激烈竞争当中获胜的关键;同时企业也要转为主要依靠无形资产的创造与增殖来发展企业。 二、旅游企业的管理创新力一法 (一)在体制上谋求创新 首先要在现代市场机制体系的基础上，适当弱化政府的行政管理，将企业开展的经营管理和政府实施的行政管理有机的区分开来，充分发挥政府行政管理的主导作用，让企业的经营管理随着政府职能发生的变化而不断变化，建立以政府为主导、满足现代市场运行体系的企业旅游管理文化和体制。 1.要想将现有的资源合理、高效地应用于旅游一体化的发展过程中，就需要建立一套科学的旅游开发体系政策，严格旅游行业的相关规范，制定出统一的市场发展战略，如此一来，企业在进行一些具体项日的开发过程中就能够按照旅游行业的整体宏观规划展开灵活运作。 2.还需要建立旅游一体化网络体系，不仅要进一步完善一定区域范围内的网络业务体系，还要与区域外的经营业务网络密切联系，在一个较大范围的旅游格局下，将各个地区的旅游特色充分展现在游客而前，让各个区域具有的旅游优势能够进行互相弥补，不断促进旅游一体化发展。
浅谈旅游业服务创新 【摘要】旅游业因其关联度高、覆盖面广，行业间的亲和带动明显的综合性产业.在我国被誉为是朝阳产业.。然而我国旅行社发展还处于不成熟阶段。产品的低价化竞争和，结构单一成为制约我国旅行社发展的桎梏。本文从旅行社的新阶段发展现状和存在问题着手，从差异化产品，多样化旅游供应商服务、产品信息便捷化等方面提出了旅行社产品创新的发展方向。 【关键词】旅游产品；差异化；创新 进入二十一世纪，全球各主要发达国家产业结构呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”的迅猛转变，服务业领域的竞争已成为世界经济发展和国际竞争的新焦点。特别是当前服务业基于创新基础上的信息化和全球化加速发展，不仅从根本上改变着各国服务业的发展模式，而且正日益深刻地改变着世界各国的经济、产业、技术发展模式，并正在成为决定各国创新能力和国际竞争力的关键.旅游业主要从属于服务业，是关联度高、覆盖面广，行业间的亲和带动明显的综合性产业.在我国被誉为是朝阳产业. 经过30年发展，中国已经成为世界旅游大国，目前，我国旅行社共有大约15 000多家，且数量还在增加，其规模基本形成。然而，国内旅行社发展还处于不成熟阶段，国内旅行社由于其内外部原因，发展过程中存在着许多问题。产品是旅行社生存和发展的基础，如今旅行社总体上产品结构单一，在不断的价格战下，旅行社的盈利空间越来越窄，再加上消费者消费日益成熟，消费需求渐趋多样化、个性化，这使得传统的旅行社服务产品模式已不能很好地适应环境变化的发展。所以，坚持以顾客需求为导向的旅行社服务产品创新，已迫在眉睫 一、我国旅行社服务产品创新现状 我国旅行社在蓬勃的发展中走出了一条多渠道的创新道路，但是相对于我们旅游基础设施的建设，旅行社的发展之路要远远落后于西方发达国家. 1.旅行社服务产品创新中顾客需求导向性不足 随着人们生活水平及文化素质的提高，人们消费渐趋成熟，对高品质生活的需求越强烈。但目前旅行社服务创新方面顾客导向的服务创新机制并没有建立起来，无法满足顾客多元化和个性化的旅游需求。这主要表现在旅行社旅行产品结构单一，产品线路设计没有考虑顾客参与，旅行社新线路产品的推出普遍靠旅行社员工凭主观意识和经验判断，缺乏与顾客的交流和对市场需求的前期调研，没有针对特有的目标顾客群进行市场细分。 2.产品线路单一，主题模糊，游客参与性和体验性不足 目前，旅行社产品线路95%以上为观光游，虽然近年来也适时推出了历史文化旅游、体育游、民俗旅游等产品，但非观光旅游产品所占比例还是较低，亟待
城市旅游集散中心等级划分与评定 1 范围 本标准规定了城市旅游集散中心设施与服务的基本要求，等级划分的依据和条件。 本标准适用于经注册设立的城市旅游集散中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 9672 公共交通等候车室卫生标准
GB/T 10001.1 标志用公用信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范 JGJ 122 老年人建筑设计规范 LB/T 002 旅游汽车服务质量 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1
城市旅游集散中心city tourist transportation center 为游客(主要是散客) 提供旅游集散、咨询、换乘，同时具有旅游公共服务功能的组织实体。 3.2 旅游集散服务tourist transportation service 通过发售联票等方式组织游客来本地、外地旅游，或组织游客在城市旅游集散中心就地换乘后继续游程的旅游服务。 3.3 旅游咨询服务tourist consulting service 通过专门培训的人员或有关载体，向游客提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。 3.4 旅游换乘服务tourist interchange service
发展智慧旅游对旅游产业的重要意义 智慧旅游发展的基本点是对旅游业发展趋势的清醒认识，旅游业是信息密集型和信息依托型的产业，智慧旅游以融合通信和信息技术为基础，能有效提高旅游企业经营管理水平，渠道旅游产品创新，优化旅游产业要素在旅游产业内的流动途径，能以更低的成本吸引更多的交易主体进入市场，扩大市场需求，激励产业创新，增加旅游产业的竞争力。 智慧旅游面向自动化、智能化，为旅游产业服务创新提供技术平台。首先，该平台主要包括政府或权威旅游组织发布的最新公告、政策，旅游企业更新发布的最新优惠策略，旅游目的地相关信息的图片视频展示，最佳旅游线路设计，信用评价系统，预订支付服务，投诉建议系统，人工服务等。这些均为旅游产业提供了自动化的服务系统和管理系统，实现了旅游公共管理和旅游公共服务的无缝整合。其次，随着大众旅游时代的到来，民众对于旅游公共服务的要求迅速提高，特别是自助游客和散客，人数众多，约占整个旅游人数的８５％以上，且需求各异。而智慧旅游实现了对游客的个性化定制，更好地满足了广大民众海量的个性化旅游需求。总之，智慧旅游为旅游产品及服务创新、旅游企业管理、旅游要素优化等提供了技术支撑，智慧旅游的建设与发展最终将体现在旅游管理、旅游服务和旅游营销的三个层面。 在国家鼓励和倡导发展旅游的背景下，大力发展智慧旅游，借助
互联网、移动互联网、云计算、、大数据、物联网等技术，在
“互联网＋”和“旅游＋”、“供给侧改革”的驱使下，北京景创之旅网络科技有限公司加入创建智慧旅游城市中来，北京精创以智慧旅游服务为主导,依托IT技术、融合TMT理念,借助移动互联网络、运用云数据和物联网大平台,通过以二维码为入口的应用为中国旅游市场提供智慧化管理、软件开发、硬件集成、市场运维等产业链的网络技术服务为中国的休闲、娱乐、旅游行业智慧化进程加速。 （注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。可复制、编制，期待 你的好评与关注）