民航航空人员的分类及其工作职责作者：李诏宇
民航航空人员的分类及其工作职责通过课上的学习，根据《航空法》39条规定：民用航空人员即从事民用航空活动的空勤人员和地面人员，从中我们可以看出民航航空人员主要分为空勤人员和地面人员。虽然通过具体职责的不同已经很具体的进行分类，可是通过其他学科学到的知识，我认为还可以具体可以细分为机组人员、地面人员、后勤人员和相关管制人员，虽然在地面人员和后勤人员中有部分职能是重叠的，但是我认为其中地面人员绝大部分涵盖了后勤人员，可是也有少数并不涵盖，所以我如此分类。
其中机组人员是指由航空器经营人委派在飞行期间的航空器内担任职务的人员组成，由机长和其他空勤人员组成。所以机组人员可以分为飞行组和乘务组，飞行组主要是指驾驶员（机长）、领航员、飞行机械人员、飞行通讯员，乘务组主要是指乘务员、安全员（或兼职乘务员）和乘警（飞行警察）等等。地面人员主要负责为旅客在地面提供服务，在飞机起飞前确保飞行安全，为飞行提供必不可少的飞行前准备，根据职能可分为飞行签派员、机场服务人员和航空公司派往机场的接待人员等等。后勤人员主要为所有民航航空人员和旅客提供后勤保障，确保其他部门的工作可以顺利进行，为旅客提供更人性化的服务，可分为民用航空器维修人员、餐食配发人员和航空公司派往机场的后勤保障人员（例如特殊旅客交接人员和后续提供服务的机场大巴服务人员等等）。相关管制人员主要负责对民航航空安全的监督和管理，确保民航航空工作的顺利进行，维护民航航空市场的稳定，管理飞行过程中的安全问题，随时应对突发事件，所以可分为空中交通管制员、航空电台通信员和民航总局等政府相关人员。
根据以上的具体分析，为了更好的阐述我的观点，更清晰的了解民航航空人员的分类情况，特作出以下树状图详细说明分类情况：
通过以上树形图，可以清楚的看出各个职能分类的具体人员，也可以通过人员分类可以看出其中人员的所属的部门分类，通过对不同部门的了解，可以更详细的阐述不同人员分类的具体工作职责。
一、机组人员工作职责
1.飞行组:由持有执照，担任的主要职务是操纵飞行期间的航空器的机组成员组成。
其中驾驶员（机长）职责主要是负责领导机组的一切活动,对航空器和航空器所载人员及财产的安全、航班正常、服务质量和完成任务负责。机组全体成员必须服从机长命令,听从机长指挥。
领航员职责主要是配合机场完成正常飞行，观察飞行航线、确保飞行高度等导航工作，多在军事航空器中任职，现在民航航空也有所涉及。
飞行机械人员主要负责是在驾驶舱里坐在飞行员后边监测仪表的，保证飞机仪器运转正常，确保飞行安全
飞行通讯员是操纵航空器上通信设备，使用各种通信方法按照一定的程序完成飞行通信工作的专业人员，其主要工作职责是在飞机正常飞行或出现紧急情况时履行相应的通信程序，使用各类通信设备。
2.乘务组：由飞行组成员以外有在机舱内工作的其他机组成员组成，担任操纵航空器以外的辅助职务。
其中乘务员是在飞机上为乘客提供服务的工作人员，乘务员的主要职责是为
乘客提供热情优质的服务，确保旅客出行舒适与安全，并及时处理旅途中的各种突发事件。
安全员在保卫机上人员与飞机的安全，处置机上非法干扰及扰乱性事件，部分兼职安全员还要承担客舱服务工作，航空安全员必须在机长的领导下进行工作，安全员也许还会以普通乘客的身份出现。
乘警是飞机上的治安保卫者，肩负着预防和打击犯罪，维护飞行治安秩序，保护旅客运输生产和旅客生命财产安全的神圣职责。
机组人员在民航航空人员中属于重要的职责分类,如果机组缺员的情况下，民用航空器不得起飞。这也能凸显出机组成员在民航航空飞行中的重要性。
二、地面人员主要是指飞行签派员、机场服务人员和航空公司派往机场的接待人员等等。
飞行签派员是一个航空公司不可或缺的人员。他们的主要工作是搜集飞行信息、制定并申请飞行计划，与机长共同放行每个航班。根据情况推迟、调配甚至取消航班。每一个航班都需要签派员签字放行，还要提供给飞行机组相应的飞行计划、天气实况和预报、航行通报，并对其正确性负责、对放行的航班负责。主要是实施飞行保障组织指挥和运行管理工作，保证公司各类飞行任务按计划完成。
机场服务人员主要负责送机服务和接机服务，其中送机服务主要是提供预约服务，提供提供飞行前等待的各项人性化服务，为特殊旅客办理乘机手续及行李托运，引领旅客进行安检、登机等飞行前准备工作，通过摆渡车送旅客登机，提供贵宾服务；接机服务主要是机舱口举牌接机，行李提取，护送特殊到达旅客停车场，提供机场大巴预定和送达职责。
航空公司派往机场的接待人员主要来自各个航空公司，为选择自己航空公司的旅客提供服务，主要职责是机票的退购，登机牌的兑换，航班时刻的引导，行李托运等等。
三、后勤人员主要指民用航空器维修人员、餐食配发人员和航空公司派往机场的后勤保障人员。
民用航空器维修人员负责飞机的维修工作，按维修单及时做好问题诊断与维修；按
飞机设备保养手册和设备说明书制订保养计划建议，并按计划实施保养工作；根据库存情况提交备件采购申购表，负责备件的验收与急购备件的提交；做好日常设备的巡视检查工作，及时发现问题，处理隐患；做好预防性保养、维护工作，降低本区域停机工时及设备原因造成的材料报废量。
餐食配发人员主要在飞机起飞前做好旅客餐食和饮用水的提供工作，按照地面人员提供的特殊食品进行采购，根据需求提供细致服务，确保飞行中不会对乘务员的工作造成影响，在飞行前确保食品和饮用水的充足，确保飞行食品和引用水的安全。
航空公司派往机场的后勤保障人员主要提供机场旅客的服务，做好后勤保障工作，例如必需品的销售，特产等消费品的销售，机场大巴服务等等，确保旅客在机场能正常的生活工作。
四、相关管制人员主要指空中交通管制员、航空电台通信员和民航总局等政府相关人员。
空中交通管制员是指管制员执照持有人具有符合要求的知识、技能和经历、资格，并从事特定空中交通管制工作的人员。一般分为塔台管制，进近管制，区调管制。塔台工作职责主要是负责对本塔台管辖范围内航空器的开车、滑行、起飞、着陆和与其有关的机动飞行的管制工作。在没有机场自动情报服务的塔台管制室，还应当提供航空器起飞、着陆条件等情报。进近主要职责是在一个或几个机场进离场管制工作。区调的主要工作职责是负责向本管制区内受管制的航空器提供空中交通管制服务；受理本管制区内执行通用航空任务的航空器以及在非民用机场起降而由民航保障的航空器的飞行申请，负责管制并向有关单位通报飞行预报和动态。
航空电台通信员的主要工作职责是引导飞机飞行，进场离场，发放放行许可，机场和电台情报等，具体分类有很多，和驾驶员进行沟通，完成驾驶员的起飞、降落请求，确保飞机在起飞、降落的安全，调节同一时间的飞机起落顺序等。
民航总局等政府相关人员的工作职责是监督管理民航市场安全和经营，确保民航经营安全高效的运营。制定详细高效的应急处理方案，在面临应急事故发生时以最快的速度解决危机，对民航航空人员资格培训和审查，确保民航航空人员具备应有的从业能力。
总之，每架飞机的起落安全都与各个部门的工作职责密不可分，也可以说每个部门只有尽职尽力才可以保证飞机和乘客们的安全，所以职责不分大小，每个部门都要高效的沟通，认真负责的完成本职工作，才可以降低事故的发生率，确保飞行安全，提供最优质的服务。
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团公司下属销售、爆 并对其起到一定的监 访 客户服务中心隶属于销售事业部， 破服务等业务咨询、投诉受理及客 督指导作用 3.2业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 一、 基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供 各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良 好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美 誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进 客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集 客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划 和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高 客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部 门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为 打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、 组织架构及设置说明 1组织架构图 销售事业部 2编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力 的因素，初步拟定设置为 2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务 受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务 能力的提高及业受理的逐步，再考虑增加人数。 回访调查 3岗位说明 3.1客户服务中心 3.3回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指 集团公司下属销售、爆破服务等业务服务 过程中出 现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工 作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出 现 访
论民航人员应具备的素质 不知不觉我已经在中国民航大学学习了一年有余，通过网络以及一些专业课程的学习我发现自己越来越像一个民航人，不仅是在知识水平上的转型更是在心理素质上的飞跃，这些东西就像是一股信念潜移默化的逐渐扎根于我的内心，身为民航人，一方面为民航事业对国家经济文化发展起到的的巨大推动作用感到自豪，同时我也深知要想成为一名合格的民航人员绝非一件简单的事情，它需要我们孜孜不倦，勤劳无畏的付出自己的汗水和青春，并且前提是你得满足民航人员所需要的一系列基本素质。 民航人员按职能分类可以分为三类，分别为机组人员、地勤人员、管制人员。他们各司其职，在各自的岗位付出自己的力量，接下来我会一个个的介绍各类岗位以及该岗位人员所需具备的基本素质： 蓝天舞者—致水平高超的飞行机组 首先是机组人员，这包括飞行组和乘务组。其中飞行组是指由持有飞行执照，担任的主要职务是操纵飞行期间的航空器的机组成员组成。众所周知,安全一直是民航工作的第一要求，一支高素质的飞行队伍更是安全飞行的重要保证,这要求飞行员具有高水平的职业素质.一是职业道德，职业道德对于飞行员来说主要包含三方面内容——敬业精神，章法观念和飞行作风。一个拥有职业道德的飞行员会为在保持安全的同时为航空公司带来最大的经济效益。二是职业技能,它也
包含三方面内容——飞行技术、管理能力和心理素质。飞行员属于专业技术人员，随着时代发展和科技进步，飞行技术已经在很大程度上表现为对先进知识和技术的运用。而管理能力则是指飞行员对机组资源的管理能力，这是一项复杂的工作，这里需要指出的是，机长的管理能力是机组保证飞行安全的一个重要因素。因为机长是机组人员中的核心，负责领导机组的一切活动。强大的心理素质也是必不可少的，飞机在万米高空飞行，机组应随时做好应对各种突发情况的心理准备，这必须要求飞行员具备良好的心理素质。在非正常情况下，心理素质的优劣会直接影响到技术水平的发挥从而影响机上人员的安全。 提到乘务组，空乘人员作为飞行机组人员的重要组成部分，他们为飞机能够正常安全的运行起到了不可磨灭的作用，作为一名优秀的空乘人员应该具备的职业素质有以下几点： 一、情绪控制能力 良好的情绪控制能力包括能准确的认识和表达自身情绪的能力和有效的调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，乘务人员必须做到不急不躁，以沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，从而控制客舱的安全。 二、沟通协调能力 空中乘务员这样一个特殊的职业，对沟通协调能力的要求也特别高。当遭遇紧急情况，如果地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效的沟通协调，可以想象这样一种情况还怎么保证机上人员的安全。
商场客服岗位职责 篇一：商场客服部工作职责 1、每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象; 2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量; 3、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务; 4、做好顾客投诉和接待工作; 5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象; 6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访; 7、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待; 8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业; 9、合理分配本区域各岗位人员的工作; 10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核; 11、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动; 12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作; 13、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境; 14、完成上级交办的其它任务。 篇二:商场客服岗位职责范文 直属部门：客服部 直属上级：客服部经理 适用范围：卖场客服部主管 岗位职责： 1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象; 2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务; 3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 主要工作： 1、每日检查员工礼仪服饰;
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量; 3、做好顾客投诉和接待工作; 4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象; 5、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境; 6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访; 7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业; 8、制定客服员工排班表; 9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核; 10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动; 11、指导提货处工作按公司规范执行。 辅助工作： 1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境; 2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作; 3、协助前区促销商品的理货、补货。 篇三：商场客服专员工作职责 1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目 3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4、耐心服务，善待顾客 主要工作： 1、每天营业开始时，迎接顾客 2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请 3、大宗会员、顾客登门拜访和接待 4、顾客投诉的处理和记录 5、顾客存／取包 6、负责促销商品的赠品发放 7、为大件家电购买者检测、试机 8、接受顾客咨询
内部编号：AN-QP-HT870 版本/ 修改状态：01 / 00 In A Group Or Social Organization, It Is Necessary T o Abide By The Rules Or Rules Of Action And Require Its Members To Abide By Them. Different Industries Have Their Own Specific Rules Of Action, So As To Achieve The Expected Goals According T o The Plan And Requirements. 编辑：__________________ 审核：__________________ 单位：__________________ 市场部客服中心收费员工作职责通用 范本
市场部客服中心收费员工作职责通用范 本 使用指引：本管理制度文件可用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。资料下载后可以进行自定义修改，可按照所需进行删减和使用。 1.负责收费、办理新增、过户、报停等业务。 2.负责IC卡售气、补气、挂失、补卡、查询等相关业务。 3.按规定做好售气系统日常维护工作，做好设施故障的维修工作。 4.负责接待客户投诉、质询、答疑，收集客户意见。 5.负责对售气记录及数据进行整理、票据管理及复核工作。 6.严格执行交接班制度，不擅自离岗。
网络客服工作职责 工作岗位：淘宝客服 客服岗位职责： 2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力； 3.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力； 4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题； 5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作； 6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。 其他职责：
1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题； 2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广； 3.负责京东、当当网的店铺入驻； 4.完成领导安排的其他任务。 客服部员工岗位职责 岗位名称：客服经理 一、正确传达营销总监提出的的各项工作方案并贯彻执行 二、负责公司客服部门的营销策略方案以及客服任务以及续费如期完成 三、合理分解团队销售目标任务 四、定期不定期的对诺商重点客户进行跟踪回访，并做好回访记录
五、积极配合市场部门更好的开展工作，做好全面的售后服务工作 六、建立并维护公司售后服务体系（回访频率，活动，慰问等一切行之有效规律性的文案） 七、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行 八、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、客户跟踪及反馈） 十、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务与客户学习培训机会十一、制订售后服务人员培训并实施执行 十二、组织制定公司售后产品手册 十三、客户首页认可书以及一些转入转出证明等每月一次的收取以及装订工作，月底交于行政部门统一与合同装订一起，便于公司留存留档 十四、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划
客户服务部工作职责及规范 一、客户资料管理 1、资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式： 电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 3、回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是??，请问您是??先生/小姐吗？打扰您了。
电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
客服专员岗位职责全览 客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题，或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样，为了能够打有准备的仗，今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员岗位职责。 一、某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 2、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 3、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 5、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 二、某网络公司的客服专员岗位职责： 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 三、某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 四、某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护) 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 五、某网店的客服专员岗位职责： 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等; 一般来说，客户专员的任职条件如下所示： 1、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰; 2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通; 3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致; 4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作; 5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电话销售经验者优先; 6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具; 7、化妆品及基础营养保健品常识或有此行业工作背景者优先考虑。 不同的行业，不同的公司对客户专员的岗位职责要求都不一样，朋友们应该根据行业、公司的要求，尽快担负起这些职责，这样才能够取得优秀的工作成绩。
运输航空器的分类 运输航空器根据其性质的不同分为三种类别。 一．根据运输航空器的进近类型分类 国际民航组织关于运输航空器进近分类的规定，即按该型航空器在着陆形态下以最大允许着陆重量进近着陆时失速速度的1.3倍，通常称着陆入口速度（Vat）的不同将航空器分成A、B、C、D、E五类： A类：Vat＜91海里/小时（169公里/小时） B类：91海里/小时≤Vat＜121海里/小时（224公里/小时） C类：121海里/小时≤Vat＜141海里/小时（261公里/小时） D类：141海里/小时≤Vat＜166海里/小时（307公里/小时） E类：166海里/小时≤Vat＜211海里/小时（391公里/小时） 根据上述国际统一标准，将我国现有运输航空器和部分外国航空公司民用运输航空器分类如下，作为制定机场飞行程序和机场运行最低标准的依据，各类航空器在进近着陆中执行相应类别的着陆最低标准。此分类与我国空中交通管制部门为分配巡航高度层和进出走廊口高度的航空器分类不同。 A类：海岛人（Islander）,双水獭(Twin Otter),TB20,运5，运12. B类：安24，安26，安30，BAE146-100,冲8（Dash8）,空中国王（King Air）,麻雀23（Metro-23）,萨伯340B(Saab340B),肖特360（Shorts360）,夏延ⅢA(CHEYENNAⅢA),运7，雅克42（YAK-42）. C类：空中客车（Airbus）A300-600,A310-200,A310-300,安12，波音（Boeing）707-320,B737-200,B737-300,B737-400,B737-500,B747SP,B757-200,B767-200, C-130,DC9,福克100（Fokker100）,奖状Ⅵ（CitationⅥ）,L-100,里尔喷气55（Learjet55）,MD82,伊尔76，运8。 D类：B737-200,B747-400,B767-300,DC10,L-1011,MD11,图154M(TY154M),伊尔62，伊尔86、B777、挑战者（CRJ）、A321。 二．根据使用升限分类 根据使用升限并参照国际民航组织的有关文件，将飞机分为A、B、C、D、E五类。
Pre-start 开车前 Lesson Four Radio Check and ATIS PIL: Beijing Ground CCA 981 radio check 129.0, how do you read CTLL: CCA 981 Beijing Ground read you 5 CTL: CSN 306 I read you 2, adjust your transmitter Beijing Capital Airport Information Alpha. Zero one three hours, ILS approach runway 36R, runway surface wet, braking action good. Work in progress near beginning of runway 36L. Taxiway Papa closed. Wind 350 degrees meters per second, CAVOK temperature 30 dew point 22, QFE 1015 QNH 1018. No sig. On initial contact advise you have information Alpha. This is Hong Kong International Airport Information T at time 0900, runway in use 13, expect IGS approach. Surface wind 090 degrees 10-20kts visibility 9km. Cloud
客户服务中心的职责及主要工作 客户服务中心主要是给客户提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。 客户服务中心的职责： 1.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉，并作好详细记录，建立客户服务、投诉档案； 2.落实客户服务请求和投诉，并及时将落实情况传达给客户； 3.跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出整改通知或请示公司分管领导进行处理，并及时将处理结果反馈给客户； 客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务 一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。售前服务一般是指在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 售前服务，企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益 突出特点，既是售前服务的功能，也是售前服务的有效策略。在同类产品竞争比较激烈的情况下，许多产品只有细微的差别，消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形象；另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多拘消费者。这样，就能创造经营机会，占领和保持更多的市场。 售中服务，企业要在剧烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之优，一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，在很大程度上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前，就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报，甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。企业只有满足了顾客的这些供其决策之用的情报需要，才能使他们从准顾客转化成现实的顾客。 售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
中国民用航空人员医学标准和体检合格证管理规则 民航总局第101号令 CCAR-67FS A分部总则 B分部体检合格证 C分部Ⅰ级体检合格证的医学标准 D分部Ⅱ级体检合格证的医学标准 E分部Ⅲ级体检合格证的医学标准 F分部Ⅳ级体检合格证的医学标准 G分部罚则 H分部附则 A分部总则 67．1〔目的和依据〕 为了保证民用航空人员的身体状况符合行使相关执照权利和飞行安全的要求，根据《中华人民共和国民用航空法》第三十九条、第四十条、第四十一条和第四十二条的规定，制定本规则。 67．3〔适用范围〕 本规则规定了民用航空人员的医学标准和体检合格证的申请、颁发程序以及体检合格证的效力。 67．5〔机构与职责〕 （a）中国民用航空总局（以下简称民航总局）航空卫生职能部门，负责制定有关的管理文件和程序，对体检合格证的申请、审核、颁发和体检鉴定实施监督管理。 （b）中国民用航空地区管理机构（以下简称地区管理机构）航空卫生职能部门，负责对所辖地区航空人员体检文书和医学资料的审核、体检合格证的颁发，并对体检鉴定实施监督管理。
67．7〔体检合格证的要求〕 任何人未持有、并随身携带依照本规则取得的有效体检合格证，不得行使本规则67．17规定的各类执照所赋予的权利。 任何人不得擅自涂改、伪造体检合格证。 67．9〔定义〕 本规则使用如下定义： （a）局方是指民航总局和地区管理机构的航空卫生职能部门。 （b）航空人员是指下列从事民用航空活动的人员： （1）空勤人员，包括驾驶员、领航员、飞行机械员、飞行通信员、乘务员、航空安全员； （2）空中交通管制员； （3）飞行签派员。 （C）航空人员体检鉴定机构（以下简称体检机构）是指民航总局、地区管理机构的体检机构和航空人员体检委任单位代表。 （d）体检文书是指由民航总局统一印制的航空人员体检鉴定表（以下简称体检表）、航空人员健康记录本和体检鉴定结论通知书等。 （e）医学资料是指与航空人员体检鉴定有关的住院记录、门诊记录、会诊记录、医学检查结果报告和身体状况证明等。 （f）体检合格证是指局方颁发的，表明体检合格证持有人的身体状况符合本规则相应医学标准的证明文件。 67．11〔费用〕 申请人应当按照有关规定缴纳体检鉴定和办理体检合格证的相关费用。 B分部体检合格证 67．13〔按本规则颁发的体检合格证种类〕 对符合本规则相应医学标准的体检合格证申请人（以下简称申请人）颁发下列种类的体检合格证： （1）Ⅰ级体检合格证；
客服人员的工作职责 一：客服人员应具有的条件 客户服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对客户服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作的经验，最好是从事业务工作的经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，对产品知识熟悉。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到业务人员手中，记录的人要签名确认，如客服人员、办公室文员，接待员或业务员等。 2、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 3、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 4、客户确认处理方案后，记录好处理经过及结果。 5、将处理记录反馈回企业有关部门进行实施。 6、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
第二章民用航空器 第一节民用航空器的分类和应用 （一）课前复习 1.根据业务范围的不同，民用航空可以分为？ 2.民航系统由哪三部分构成？ （二）新课教学 一、航空器的分类 1.大气层的结构 （1）轻于空气的航空器 ①非动力驱动：气球 ②动力驱动：飞艇 （2）重于空气的航空器 ①非动力驱动：风筝、滑翔机 ②动力驱动：飞机、旋翼航空器、扑翼机 <莱特兄弟制作的“飞行者1号”1903年首飞：重于空气的航空器（动力驱动）> 二、民用飞机的分类 按用途可分为航线飞机和通用飞机。 1.航线飞机 航线又称运输机，可分为运输旅客的客机、运送货物的货机和客货兼载的客货两用机。（1）客机： ①按航程可以分为： A.远程客机：航程>8000km B.中程客机：航程：3000～8000km C.短程客机：航程<3000km ②按航发动机类型可以分为：活塞式和喷气式。 ③按航飞行速度可以分为：亚音速飞机和超音速飞机。 ④按机身直径可分为： A.宽体客机：机身直径>3.75m B.窄体客机：机身直径<3.75m （2）货机（了解） （3）客货两用机（了解） 2.通用航空飞机 通用飞机根据不同，可分为公务机、农业机、教练机和多用途轻型机四大类。
三、民用航空器的使用概况和要求 对民用航空器的使用要求是安全、快速、舒适、经济和符合环保要求。 1.安全性 安全是对航空运输的首要要求，保障安全是整个民航系统的首要任务。 2.快速性 自从民航进入喷气式时代以来，干线飞机的速度稳定在800~1000千米/小时的范围内，是其他交通工具无法比拟的。 3.舒适性 如：客舱宽敞、餐饮、娱乐设备 4.经济性 现代飞机采用耗油低、推力大的发动机。大量使用强度大、重量轻的复合材料，改善飞机气动外形。 5.环保要求 飞机的污染主要体现在：噪声污染和排气污染上。
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握 执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排 班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出 动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及 时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适 应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席 回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。 （4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
中国民用航空人员医学条件CCAR－67部 目录 A分部总则 67.1-----目的和依据 67.3-----适用范畴 67.5-----航空人员 67.7-----职能部门 67.9-----航空体检鉴定机构 67.11----体检文书及医学资料 67.13----费用 B分部体检合格证 67.15----定义 67.17----体检合格证的分级 67.19----体检合格证的适用范畴 67.21----体检合格证的申请 67.23----体检鉴定 67.25----体检鉴定的结论审核与体检合格证的签发67.27----体检合格证的生效 67.29----体检合格证的有效期 67.31----体检合格证有效期的运算方法 67.33----体检合格证有效期的延长 67.35----体检合格证的更换和查验 67.37----体检合格证的补发 67.39----体检合格证特许签发的申请
67.41----体检合格证的特许签发 67.43----特许签发的体检合格证的限制 67.45----外籍航空人员体检合格证的治理 67.47----外籍航空人员体检合格证的申请、认可和签发67.49----申诉 C 分部Ⅰ级体检合格的证医学标准 67.101----适用性 67.103----一样条件 67.105----精神疾病 67.107----神经系统 67.109----循环系统 67.111----消化系统 67.113----传染病 67.115----呼吸系统 67.117----新陈代谢、免疫和内分泌系统 67.119----血液系统 67.121----泌尿生殖系统 67.123----妊娠 67.125----骨骼肌肉系统 67.127----皮肤及其附属器 67.129----耳、鼻、咽、喉及口腔 67.131----听力 67.133----眼及附属器 67.135----远视力 67.137----近视力 67.139----常规辅助检查
电话客服工作职责和要求： 客服部工作职责： 把公司各部门发放出去的VIP卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。 2、制定客户促销方案，客户回馈政策。 目前以一楼的VIP卡积分活动及礼品回馈为主。 3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。 掌握公司VIP客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。 4、客户联系，定期回访，客户服务。 以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。 配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。 6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。 把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。 7、协调客户，处理客户投诉。 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠VIP卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。 8、配合公司对外的各项公关活动。 代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。 篇二：客服人员工作职责 一:售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件: 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何
客服中心呼叫中心 岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表示能力，能较好地与坐席、其它部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，经过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其它部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS 客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其它事项
客服岗位职责范本 1、定位潜在客户; 2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系; 4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见; 5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责： 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护) 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责：