周鸿袆讲座：互联网软件的微创新和用户体验
其实关于最近互联网新的一些产品的设想，我最近两年一直思考。因为互联网基本发展比较快，每五年是一个轮回，我在网上看一些评论家，基本上停留在10年那个水准，基本上还是觉得更多的在于抓眼球、广告模式，其实很陈旧。我觉得不知不觉的，随着最近互联网应用火爆，其实我们在思考一个问题，新时代的互联网它怎么样做?
在这个方面，我跟大家一样，其实我自己经常也有这种挫败感。因为发现自己也快成奥特曼了，比如说我进入互联网是96年或者是97年，我也就是二十六七岁，互联网刚进中国的时候，互联网人群大多是我这样的人。我自己有什么喜好，我基本就上就能够猜测到互联网主流用户的想法，虽然当时主流用户非常少。实际上10年过去之后，我确实有这种感觉，年纪大了，我今年已经40了，实际上我已经不能代表互联网主流用户了。因为互联网主流用户不断在变，这个道理特别简单。确切地说，最近这几年，我们在做互联网产品，无论是我投资的这几家公司，比如说迅雷、酷狗，包括我自己最后不得已亲自操刀来做的360安全卫士，我们其实有一些经验，坦率地说，我们第一谈不上成功，第二也没有什么成功可以复制。
实际上很多东西，我们自己也在造马后炮，我也在天天琢磨twitter、facebook、MSN这种东西会起来，有一些不太成熟的思考，今天拿来算一个内部讲话，跟大家沟通一下。我自己的感觉。
第一个感觉，确实现在互联网的主流用户，实际上应该是85后到90后，一
个是这样的年轻用户之所以今天成为我们的主体，从某种角度来讲，前一段时间大家在骂腾讯，实际上坦率的说，腾讯的确很成功，但是要看到这跟它的用户群有很大的关系。而且前一段我看到一个调查，很多人当年是小孩子的时候，当时大家认为是非主流用户，当年这些人用腾讯，随着这些人的成长，第一，他们长大了，但并没有抛弃腾讯，比如说我可能也变成一个白领，我也可能开始用MSN，用gmail，来证明自己很阳春白雪，但是很多人还是不肯放弃腾讯，很多人还没有达到那个层次，他们还要跟你保持联系。年轻的一代又成长起来，今天如果来看腾讯的成功，我觉得确实没有什么意义，但是如果看到本质，我认为是腾讯真正控制和影响了，特别是中国的这种用户。有的时候，我觉得不是英雄造时势，实际上是时势造英雄。今天你把有的人叫出来说，你给我再道一个百度，再造一个腾讯，我看也未必。虽然大家成功以后，都纷纷著书立传，像学者、教授一样跟大家交流成功的经验。但是我认为很多时候，以腾讯为例，我认为它真正抓住了这些用户，而这些用户的成长，最后托起了腾讯，我认为这是腾讯成功非常大的一个原因。
第二个感觉，在腾讯内部，今天来了很多人，我一看坐在前排的，在我们公司干过的，虽然我忘掉叫什么名字了，我们很多人都觉得自己是高级用户，我确实原来也这么认为，但是我现在觉得，我们高级用户，今天我讲这个，先要调整一下心态。如果你在互联网上想做一个孤芳自赏的评论家，一个批评家，或者只想做一个媒体人士，我认为你可以继续保持这种风格，因为个性这个东西很重要，但是个性不能让你发财，个性不能保证你的公司成功，如果你真想在中国互联网里面发展，我觉得你要放下自己的个性和偏见，你要想一下互联网主流用户是谁。虽然在腾讯内部，他们可能从来没有承认过，我们这种用户在腾讯里面属于最不
值钱的用户，因为这个人猴精，一个一个收入很高，但是一毛不拔，在网上想骗我们的钱太难了，弄不好申诉一下，恨不得所有的服务都是免费的。实际上在腾讯里面，比如说低端用户，比如说三四线城市的失学青少年，很多打工仔，很多打工妹，甚至是楼下停车场的保安，他一个月收入可能就2000块钱，但是他一个月通过手机和QQ，甚至游戏上，他一个月可能花几百块钱。在腾讯内部，这些才被定义成是腾讯的高端用户。有一篇文章，有一个人讲，叫W，我认为在中国很难成功，就是因为他倡导的是永远是他身边的人，但是腾讯之所以成功，我今天讲用户，在中国，绝大多数用户仍然是要白领，我刚才说的是腾讯主力用户，不管你讲那么多道理，他用腾讯一个产品，用QQ聊天用的很好，后续的包括上门户都上门户，他将来微博也会用腾讯的，他会用腾讯的全系列产品，你简直这些用户不可理喻，因为腾讯在很多细分市场做的并不见得很好，但是这些用户觉得我就一站式消费了，我在腾讯每个月花这些钱，我在腾讯上有积分，我曾经开个玩笑，中国哪一年真的搞普选，谁投我一票，我就送他一个Q币，我可能会得好几亿票。所以我觉得我们在讲用户之前，大家先把用户区分一下，我认为做产品经理和做公司，最常犯的一个错误，我也经常犯这个错误，只不过我能够抑制住。什么概念?就是经常把自己当成用户。
很多人就说了，不是提倡把自己当用户吗?这个话有点拗嘴。你要把自己人格分裂，在你想产品的时候，你要琢磨中国的主流小白用户，他们是怎么想的。人家说做产品很重要的一个问题，就是角色扮演。这个时候你要假定自己什么都不会，你要假定自己对电脑并不熟，甚至有一些恐惧，当然我不用假装，我本来就没有耐性，你要假装自己很有耐性，根本不可能去看什么帮助，看漫长的动画演示，你要觉得动鼠标不会用的东西，你觉得怒不可遏，你恨不得砸屏幕，砸鼠
标，你要把自己当成一个典型的用户，这个时候你要忘掉你姓什么，甚至忘掉你在一个多么伟大的互联网公司里，你只有把自己真正带到一个普通用户，如果你自己不会的话，比如说晚上没事12点少去唱K歌，你多到网吧待一会儿，跟一些普通用户做交流。像我个人，我很爱看大家不屑一看的特低俗的杂志，也不叫低俗，就是特低端的，一些电脑迷，什么网友，很多这种杂志，你们肯定不看，你们都看《哈佛商业评论》，你们都看《21世纪财经报道》，看这个没有什么用，那还是不能帮助你了解用户，说句稍微不太尊重的，当然techweb还是很有成绩的，它为我们业内人士提供了这样一个活动的圈子，我经常在内部教育我们的同事，可以去看techweb，但是不要认为那上面就代表了群众的呼声，那上面只不过是行业同行在发牢骚，在那上面交流。那上面就算有2 万人，占互联网比例能够占多大呢?所以你可以发发帖子，跟人家对骂对骂，灌灌水都没有问题，但是你真正做产品的时候，你千万把这个当成采集用户的需求点，因为那上面不是我们的点击用户。
今天就算互联网上很多从业人员，我承认大家对互联网了解很多，经验有很多，但是你们没有发现吗?精英越多，知识越多越反动。像我们当年做奇虎的时候，刚出来的时候，奇虎为什么没有做的很成功?我觉得就因为我们自己的精英太多了，当年我们做3721，做雅虎的时候，积累了很多关于搜索，关于客户端的经验，实际上我不知道时代已经变了，主流用户群已经不一样了，你还拿着原来对用户的理解去做市场，肯定是缘木求鱼，肯定是南辕北辙。我们经常有时候很坦率的说，很多人在博客上，微博上，现在微博也快成一个小圈子了，我看微博言论已经越来越精英化了，基本上已经被精英们给控制了言论的主旋律，我不是说不好，对于一个做产品经理的人来说，我觉得你不要受这种误导，除非你在
中国你想做一个什么小而专的网站，这个网站需要的人多，需要500个精英用户，其实有时候我跟他们讲，在中国互联网上，你就做一个很小的产品，有那么两万用户还是不难的，两万用户中有200个人对你特粉丝，经常没事在论坛上给你发发帖，引导你的产品往前走，我们很多人就激动的不得了。200个人发帖子，一天发一篇，那论坛，上天涯都能给你炒起来，热起来，你马上就感觉我的东西太好了，有这么多人来捧我，其实这是错的。有的时候在大度咨询上也骂你的产品，也夸你的产品，我这不是否认大度咨询的价值。
因为IT龙门阵和Techweb的价值是给我们同行交流的，就跟行业的垂直SNS一样，我觉得更多的是同行的交流，但是我不认为这里面，就是类似这种网站，都是我经常去看的，确确实实这些网站我经常去看。但是坦率地说，我很少从上面得到一些真正产品的灵感，可能更多的是知道国外发生了什么，美国谁又收购了谁，谁又投资了谁。美国有一个博客，那个也弄的很热，有一段时间它简直就可以引领VC新潮流了，这种事在中国肯定不会出现，我们很多博友，你真的让他论论鸡蛋是没有问题的，怎么炒，怎么炸都知道，但是你让他下个蛋看看，很多人下不出来。产品经理或者是创业者，创业者最开始应该是优秀的产品经理，如果你不是一个优秀的产品经理，我觉得你很难创业，因为创业第一步意味着你要先做一个产品，你这个产品怎么构思，怎么去把握用户的需求。
另外，复制确实是可以成功的，待会儿给大家讲讲怎么样复制。最近网上流行这两个标题，我觉得这个给我很大的灵感。现在的普通用户，确实不太一样，互联网上最近有一篇文章，这个文章不知道是谁写的，这个人很无聊，他批评了W同志，当然一看就知道是谁，这不是我说的。他举了一个另外的例子，这个
人叫L，有人就猜，是不是李新平(音)?我说错了，李新平同志已经成功了，这个L就不好说名字了，是我的一个朋友，他前一段跟我聊过，我说这种话题不适合多聊，他做了一个试验。当他们真的要去做的时候，一下就到了东莞，在那儿和农民工做交流，这种交流胜过我看过的任何一篇市场调查报告，比如说我们一开始，以后互联网大家都去买易观的报告，买艾瑞的报告，那玩意都是马后炮，你想咨询公司对行业，就是过去骗VC钱的时候，说中国手机市场有多大，然后我在里面要占到百分之几，做一个算术，这个就跟中国几亿农民每人买我一顶帽子，就发了的概念是一样的。他们做了真正的调查，方法很简单，就是买了很多西瓜，免费给农民工吃，但是吃西瓜有一个条件，就是接受他的问卷调查。你会发现现在这种农民工，是以90后前后的人为主体，这些人人数巨大，在珠江三角洲有2000万到3000 万，这个人群不小了，这些人什么特点?为什么有人从楼上往下跳，这个报告也揭示了这个原因，只不过我们现在不想说，否则我们可以给郭台铭提一个建议，我们终于找到了富士康不再跳楼的秘密了，其实很简单，不一定说是富士康，就是说那边的工厂里，确实待遇，很多工人能够拿到2000的月薪，而且工厂包吃住，所以农民工不怎么需要花钱，但是他们为什么这么苦闷?就是人生不能没有娱乐，他们确实没有娱乐，整个厂里普可能65万工人，只有400台电脑。最近的一个网吧里，当然离工厂距离很远，也仍然是人满为患。厂里有不少电视，但是放的都不是我们看的台，都是厂里办的台。他们做了一个调查，个这些农民工有很多特点跟我想象的都不一样，举一个例子，你们以为他们人人都有手机，你们说他拿手机的目的是什么?很多人猜测说跟家里亲人保持，不是的，他出来就不想回农村了，他们也没有种地的能力，他们都想留在城市，所以有电话不是家里打电话找他们，他们根本不跟家里联系。另外，他们从来不攒钱，
每个月的工资全部都花掉。实际上很多人是能够消费得起买智能手机的地买N97的手机都有，跟你想象的不一样，你以为人家都用山寨机，虽然很多人在用，而且我相信今年年底估计500钱左右的大屏幕山寨机肯定会出来，功能会比Iphone多，这些人唯一的娱乐设备就是手机，他们用手机看书，用手机交流，用手机聊天，而且这些人他们不攒钱，他们一个月在手机上花的钱应该说比我们每个人平均肯定要花的钱多。而且这一批民工，由于城乡之间巨大的反差，他们有迫切的跟人沟通的需求，当然他们也害羞。富士康曾经内部做过一个游戏，如六个人一个宿舍，你能说出来同宿舍人的名字就能拿奖，有很多人说不出来。为什么?因为很多人，他不像我们，我们很多都是上大学出来的，脸皮厚还是培养出来的，所以见了陌生人感聊天，你知道中国很多小地方出来的，他们只上的初中、高中，高中都很少，他是很羞于自我表达和交流，在工厂里，就算很多人下了班以后，就算住同一个宿舍，其实跟我们大学宿舍完全不一样，他们的交流非常少。
这个就不多讲了，因为再讲就跑题了，就开始讲另外一个公司的商业计划了。当然就举这样一个例子，市场有很大的创新，你们在座的可能也没有多少人花时间，我们每天都在说农民工，大家就像在网上看八卦一样，看富士康有多少人跳楼，但是有多少人真正走到这些农民工中间去，有多少人真正去做深入的调查，什么调查用户在想什么，用户需要什么。所以我就举这样一个例子，未来大家想象一下，非常感谢谷歌，感谢苹果，有了苹果，中国无数的山寨平板电脑，山寨的手机都智能化了，而且成本下来了。但是想想，比如说明年开始，这种基于苹果的，我在淘宝买了一个，好象700块钱，当然不太好用，基本上一个大屏幕智能手机，该有的东西都有了，但是这个价格，目前来看，我不提公司名字了，他
们能够拿出更合理的方案，我认为中国的智能手机，包括随着智能手机上网，整个可能会迎来新的高峰。这里面可能有收益的机会。
诸位看见机会的时候，一定要想想到底我的用户在哪里。所以我自己感觉，随着互联网的发展，如果我们还是高高在上，一个是对自己的经验没有自信，再一个老把自己当成用户，或者老把自己身边的这些人当成用户，我认为你就会犯一个错误。有点像耗子扛大旗，在美国，我一直没有想通，但是我可以做一个结论，在美国做很多高端的东西，好象它很有影响力，比如说类似于高级博客这样的，给你写两篇博客的文章，让VC看到了，然后VC就来投资了。投了资之后，迅速媒体就很关注了，然后就开始怎么怎么样了，twitter就是这样的故事，facebook也是。这种故事在中国肯定是扯淡的。中国从高端用户到低端用户中间，至少到今天来看，好象有一个非常大的沟，这个沟很难逾越。我们曾经看到很多很有意思的应用，RSS产生了多少先烈。因为RSS，我当时一看，这个东西不是给人用的，是给机器用的，这个东西如果连我老周都不能两句话整明白，我为什么用RSS阅读器。RSS图标看着很复杂，中国至少有13亿人肯定也不明白。这种例子我能够举出很多。当然奇虎也搞过订阅，谷歌也搞过iGoogle，多酷啊，互联网革命开始了，可以定制自己的个性首页，到现在为止，我看全国的网址站挺活跃的，我也没见过哪家个性化的首页能够做起来，因为很简单，普通老百姓接受不了，他们听都听不懂。所以我确实觉得这是我这几年在反思的，当年我们做社区搜索的也犯了错误，就是老以为自己喜欢的就是用户喜欢的。
我讲一个负面的例子。当年我们搞了一个东西叫聚客，聚合是多么高端的概念，我们觉得这么多UGC的东西，既然美国那兴盛，其实今天也被证明这个就
是一个笑话，我们能不能把各种好的东西聚在一个网页上，这样一个好的网页，由用户帮我们挑东西，当时我们还引经据典，一看说，这不是跟iGoogle一样吗?iGoogle还不如我们做的好呢，再一看雅虎也搞了一个，也号称把好的内容聚到一个网页上，这样大家以后建站就很容易了，结果不用说了，这个产品你们都没听说过。因为很简单，除了老板喜欢，我当然也喜欢，好象没有人喜欢。就是我们干的这些人，他都不会用，他不想用，你说这个东西能够成功吗?我多举点自己的例子，其实放眼互联网，有很多不成功的，大家与其在那儿瞎抱怨，今年捶胸顿足抱怨融资环境不好，明年融不到钱，后年又把责任推到腾讯身上，反正他们肯定是有责任的，但是首先我认为外因都是通过内因起作用，你要想想你是不是在做用户喜欢的。
我反复强调，在我们公司内部，我现在觉得我在培训很多产品经理，我说你做产品的时候，你要人格切换，你要把自己想成用户。我有一个诀窍，我做360我有一套方法，就是怎么想象成用户?我告诉大家，不要再公司里面，因为公司里面，第一，大家肯定都顺着你说话，特别你是老板。第二，公司里面很多人都被你同化了，很多想法都一样，我们都是行业中人，大家也经常受那些博客和评论家的影响。所以难免趋同。我曾经看过一个故事，有一个营销学家，为什么世界上大的电信公司，他们做不出创新的手机，原因很简单，如果你是世界上最大的移动公司的老总，你的手机需要自己买吗?不需要。你每个月需要交手机费吗?不需要。你肯定是海量套餐。所以你永远不会体谅一个手机用户的苦恼，他怎么去交手机费，他每个月抱怨帐单超标了，抱怨手机不好用。其实我们很多IT公司，我们现在可以找借口说自己很忙，所以不怎么用电脑。我用电脑，有什么毛病呢?我自己懒，我们公司有几十个人，你随便叫个人，给我修修电脑，家里电
脑有问题了，一个电话叫过来给我修修点，这样的话，我的电脑永远没有问题，这样我能够把握用户吗?虽然我这个也是一种方法，当然我很少泡网吧，因为我体力不好，里面乌烟瘴气的，我怕烟。
所以我有两个方法，第一个方法，出差的时候，我老在机场，比如说全球通休息室，我在那里面绝不享用服务，我都是给别人提供服务的，一看没有人，我就在几台电脑前面一坐，就在上面装360。开玩笑，现在360好几亿用户了，像我这样说，大家要吐血了。为什么?因为我要在真实的环境下面，我想看看在这个环境下，机场的电脑就跟公共厕所一样，谁来了都在那儿装点东西，可能里面一般都是木马病毒，还有各种插件都有，很简单，你会发现360很多问题，在这儿怎么装都装不下去了，在那儿运转很迟缓，你会遇到无比多的问题。或者在某一个省的时候，我有一次在三亚，发现怎么我们网站这么慢，在公司都是高速的，你从来不觉得慢，但是你真的走到真实的环境里面，你马上感受就不一样了，这时候你不自觉的，你的怒火就来了，这个时候就不用你装了，你就很恼怒，你坐在电脑前面就解决不了问题，而且每次解决问题，我会给他们开会，我说很可笑，当然这是前几年的事，我说真的很可笑，360本身应该做的简单好用，理论上任何一个小白用户在外面的电脑上碰到问题了，装上就能够解决问题，让360老板亲自在电脑上装，有的时候折腾的我都误了飞机，我非要把电脑给制服，每次回来我都要带一张，我会把所有的点点滴滴记下来。这是我去体会普通用户的一个，当然以后也为中国国航做生意了，以后大家多去头等舱。
其实还有很多机会，比如说有的时候去看展会的时候，比如说计算机世界展，什么互联网大会，很多公司都带着电脑去，现在我司机都跟我学会了，一看四下
无人，就赶快输入360网址，大家以后去我们公司，有人如果带着电脑去开会，听见windows呜呜转的声音，他恨不得把电脑给砸了，我对产品有同样的爱好，如果电脑里不装360，你装的别的杀毒的，去了我们公司，我看见了以后，一定要把你电脑收拾一下。我出去开会，因为大家知道会也多，无聊的人也很多，但是装模作样在那儿听，实际上底下都摆着电脑，所以只要有可能，我出去，包括在旅途中，只要人家开着电脑，我就眼睛往屏幕上瞄，我不是窥什么私，我一看没有我熟悉的小盾牌，我就知道不好，我就盛情的跟人打招呼，说你这个电脑很慢慢九了，我帮你修一修。我们有一个增值服务，帮你把电脑提速，我经常干这种事，当然把别人电脑拿过来，我也发现遇到很多问题，在开不同的会，我遇到不同行业的很多人，拿的电脑也不一样，然后碰到很多的情况，每当这个时候，我就跟跳大神一样，我就进入角色了，我不是一个人在战斗，小白用户附体了，这时候我去看用户电脑到底出了什么问题。
有一次我投资的情况，鼎辉那天开会，一帮合伙人吸引了一些人来听会，其实我没事，我给他们做了一个加速，我就得意的走了，然后晚上就接到电话，说我们电脑现在关机要5分钟以上。我就知道不对，不是把Windows的服务关的越多越好，有的服务关了，就是需要5分钟以上。这样就丢了很大的脸，我觉得我们后台应用做的太差了。我自己买过Thinkpad，现在见了Thinkpad，它里面自己预装的软件太多，我保证能够给你优化在一分钟之内，它的各种服务，我摸的比人工还清。我就是举这样一个例子，这倒不是吹牛，因为我平常也确实忙。所以我身边的人，有的人很喜欢，没事，到老周办公室坐坐，带着电脑过来，有的人怕了，一上去给我优化完了，给我弄完了，我电脑反而不灵了，我说很正常，医生还有经常……我说没有关系，我多练，下回就可以了。
但是实际上，我就在讲一个道理，如果我能够做到，我想各位要创业，要做产品经理，你是不是也能够做，而且一定要自己做，不要用假把式。比如是我们找市场调查公司，我们弄一个摄象头找一个人来用，最好还是自己去体会用户，在应用你产品的时候，你一定要假定自己什么都不懂，而且拿了用户的电脑，这儿试一下，那儿试一下，你保证一试就能够试出很多问题。所以我们讲的以用户为本，这本来是今天说的主题，可能大家觉得光说这个话，人家诺基亚都在讲科技以人为本，这个口号语多极了，大家诺基亚就是做不出来像Iphone这样的手机。原来大家认为做手机就是换壳，科技以人为本。苹果Iphone出来以后，大家觉得原来手机可以这么做。你们可能看网上一个报道，它自己不是做手机的公司，它是做电脑，做设备的，它自己感觉说手机多难用，为什么每天还有那么多人拿手机?乔布斯说难道我们不能做出来更好体验的手机吗?我觉得这个人之所以成为优秀的产品大师，他真的是经历了很多成功、失败之后，他能够真正从用户的角度去考虑问题，比如说很多文章说他对产品很挑剔，但是实际上我相信对于一个专家来说，其实对产品反而没有什么可挑剔的。你们自己想想，如果一个公司的软件做的多难用，对于我们在座的很多人来说，我们很多人，搞技术的，爱卖弄自己，越难用越显示我们水平之高，所以如果你把自己当成一个专家，你是超越不出用户的，你只有把自己当成用户，你才会感觉原来有这么多产品做的很差，还有可以改进的余地和空间。
我在内部讲，这个也不是我编的口号，忘了是谁说的了，说要像白痴那样去思考，像专家那样去行动。大家知道这意思吧，你要把自己当成白痴，用户你不能要求他是电脑专家，更不能要求他是互联网专家，他也不是软件专家，他就是普通人，人家用电脑就是为了解决问题。这样的话他在电脑方面，我说小白用户，
说白了就是白痴的另外一种叫法，这里面白痴两个字绝对是褒义的，你把自己当成像白痴一样思考，你做的东西如果连白痴都很好用，像阿甘那样的人都能用，我觉得你的东西，你想清楚的时候，你就应该像专家那样把它做出来。但是恰恰反过来，你像专家一样思考，你做产品像idiot，举个特别典型的例子，一会儿再说，结果到末了，因为你设计的太专家了，导致你的行动力降低，因为你的东西做的太复杂，太完美，考虑太周到了，最后只能像白痴一样行动，因为谁也做不出来，或者做的周期无限长。
所以我觉得，到今天来讲，你们仔细想一想，尽管有人拿我当枪，说狗日的什么什么那篇文章也提到了我的名字，凡是被提到名字的都不是幕后运作的，但是这里头好象还拿我做过枪手，但是实话说，从产品和用户体验的角度来说，我更多的确实还是很推崇腾讯，下面我讲微创新的时候我会讲到它的一些例子。实际上你要跟腾讯竞争，你没有别的方法，你只有比腾讯更关注用户体验，比它更贴近用户，你更多的这种小创新，你才有机会。今天腾讯的很多产品，一方面可能靠它推广成本为零，每个人都挂个腾讯BP机，腾讯对你说来我这儿打牌吧，可能联众就出问题了，其实不是这样的。你说腾讯在某些方面，一定在某些方面它让用户感受会产生差异，这我们一会儿再讲。大家要重新定位谁是你的用户。
这里还是举个例子，建议大家没事儿还是看看《中国革命史》。我们每个创业公司，富有斗争精神的小公司，当年共产党面临的可是统治政府，都能打败他们，今天跟他们相比还不是政府，哪些朋友跟政府一合作，这事儿就成了。为什么说大家读《中国革命史》，我讲个例子，当年我们不是从美国复制商业模式，我们是从苏联复制商业模式。刘少奇同志干什么知道吗?发展工会，不是游戏工
会，是发展真正的工会。但是当时的中国产业很少，据说不到一百万，所以刘少奇通过做地推，花了半年，据说才发展了几万个工会会员，已经很了不起了，这就是当时不了解中国国情。中国当时最多的是什么?是农民。所以毛委员就去了他的家乡韶山，在那发展农会会员，据说三个月就发展了十万还是发展到五十万，反正发展速度极其惊人，像SNS一样，它的用户增长曲线急剧上升，所以毛主席就成功领导了秋收起义，融了第一把资。但是从那开始，你看老毛同志的主导思想就开始以用户为本。你们如果去读《毛》第一卷，《毛选》第一卷叫农村考察报告，这本书跟我朋友做的《东莞产业调研》一样，具有现实意义。他就讲了看清楚谁是你的用户，谁是你的竞争对手，但是原话不是这么说的，看清楚中国有几个阶级?谁是你的敌人?你应该发动谁?你应该依靠谁?里边讲到了发动农民，依靠中小手工业者，还有依靠小资产阶级是可以争取的，后来共产党二十八年的奋斗，是以这些调查报告为指导方针的，所以老毛就觉得在中国得农民者得天下。
同样的你们再想想《建国大业》，大家都看过，《建国大业》我是没机会公开讲，就怕讲的不好被和谐了。我是看红色的东西，我有我的理解，你看建国大业里有个特别典型的，老毛的PR做的好吧?BD做的好吧?真的是这样的，这都是不脱离群众的实际。你不觉得蒋介石很可怜吗?蒋介石虽然是当时最大的上市公司的CEO，大家想想，他平时琢磨些什么?他从来不到基层，他不了解中国人民需要什么。他天天就跟他那一小圈高端用户，跟他那些军阀混在一起，天天互相写博客，网络水军似的，吓唬吓唬人民。可是你看老毛在做什么?他的PR也是针对农民的，农民需要什么?需要地，所以给你们土改，老毛分化他的用户，所以老毛放弃沿岸的时候多么有魄力。当时我们做免费杀毒时候，有股东质疑，我说你们看看建国大业，老毛在多少年前帮我们指出了这个方向，老毛说了十六个
字，这十六个字实际上适合小公司跟大公司竞争。老毛说叫地在人失，人地皆失，地失人在，人地皆得。当时我军撤出延安，当时很多人不理解，延安是什么?延安是首都，都被占领了。什么叫地?地就是业，高收入，什么叫人呢?狭隘来说就是人才，更广义来看就是我们的用户。在互联网上，互联网已经不是十年前我们都很傻的年代，经过这十五年来，总结具体的成功经验总结不出来，但是有些基本道理，是取决于用户。因为你看所有大的公司，都一定是在迎合资本价值服务，所以你只要能拿到用户，你就绝对有机会，在用户群之上，有更好的收入跟业务。但是你为了一些短期的利益，你不能放弃业务，或者你不能放弃收入，但是你为此伤害了你的用户，最终你可能人才两失。实际上老毛讲的就是这个道理。当年SP行业对用户的伤害，他根本无所谓，但是今天互联网还有SP的地位吗?这个产业都没有了。
曾几何时，也有好多人是看不到比如说像腾讯这样的价值，当年如果所有人都能看到腾讯的价值，门户早掳起袖子早干了。正是因为看不到它的价值，你想想当年它的投资商，IDG那么早就将股票抛了，当时那会儿好多人就说一帮小屁孩儿，天天在腾讯上聊，哥姐的聊那些东西，广告部也不愿意，但是最后，为什么腾讯有价值?腾讯有用户啊，只要人在，地无所谓，地可以再收复回来。共产党当时的一个主线战略，你们再想想，我最近在想这个，我们自己共勉，自己反思，就是国民党当时很痛苦，因为蒋CEO战线太长，产品太多，你看西安、沈阳，连延安他都要派两个师占着，北平啊、上海、深圳更不能放，中国当时有几十个城市，相当于几十个产品和业务，每个地方都要放很多兵力，你这样稀释你的力量，最后搞的哪个地方都没有人。共产党是什么?共产党是哪个城市我都不要，我就集中精力打东北，我集中所有当时最优秀的人才，就在东北形成局部优
势，把东北这个产业拿下来了。如果用今天短浅眼光大家看看，拿下东北有什么意思?那不就是满洲国吗，但是共产党就打辽沈战役，就是集中优势兵力在它的最基础产品上拿下了这个，然后共产党要人有人了，要钱有钱了，也是重工业和农业基地，共产党就有能力平天下，再打北海，然后才是渡江，我本来讲用户，怎么讲战略了，所以大家回去也不一定看《毛选》，看看《中国革命史》，我觉得还是挺有见解的。
作为一个创业者，对你的要求一点不比共产党低。我们今天做创业，特别互联网这么多巨头，面临这些艰苦的环境，我觉得还是要求你要有这种胆量和勇气，所以我相信大家应该会有收获，这里边我自己体会最重要的，就是对用户的重视和想清楚你的用户是谁，所以当年360做免费杀毒的时候，大家今天一听哈哈一笑，我总结了16个字，叫“要想成功，必先自宫”，当然对某些公司来说，“即使自宫，未必成功”。为什么这么说呢，对我们来说，我们原来卖杀毒也卖的很好，我们当时卖卡巴斯基，一年也1.5亿收入，因为用户群大，我杀毒软件卖的又便宜，从几百块钱拉到了几十块钱，很多人第一次杀毒(软件)都是从我这儿买的。便宜啊，通过手机25块钱买个半年，30块钱买个全年，甚至很多中小企业都在这儿买。但是当我们意识到说免费杀毒是未来大势所趋，这是互联网的趋势决定的，当我们决定说真的不是以免费作为一种战术去忽悠人，而真正是说给用户做一个真实的有价值的免费服务，这里边确实说起来很容易，但是你说谁去做这个决策，先把自己的收入，而且还不是一个小收入，每年放弃1.5亿的收入，我觉得这个要是没有说对用户的深入思考，或者真正说对用户的重视，这种价值观，这不是说光喊口号，做个演讲能讲出来的。
为什么反过来我用刚才那个例子，当年蒋介石不算一个，现在慢慢随着历史，包括蒋介石日记也公开了，你看看这些书，你发现丫也是一个雄才大略的，也是一个伟大人物，当时那些军阀混战他能收服，他搞那些小流氓，他肯定是一个大流氓，但是他最后国共相争的时候，你发现他的那种气魄就远远不如我党，包括作出很多的牺牲，甚至在战略上放弃很多东西，就是集中精力，所以这里边我确实觉得，不是说我们今天谈用户至上，好象是为了给自己标榜。今天互联网，如果你是做面对消费者的业务，今天的互联网已经要求你不能只把这句话挂在嘴边上，你必须身体力行的去做。
在传统生意里，我其实前一段还有个感悟，我不是在到处鼓吹免费的模式吗?当然很多厂商就会跳出来说便宜没好货，免费背后必有阴谋，我就不去重复他这个谣言了。我就在想一个问题，我突然发现，最近有一个变化，就是说在传统商业世界里面，大家想象一下，我其实坦率的说，由于广告业的存在，由于这种传统营销，4P理论，4C理论，其实更多的都是从“我”出发，由于没有互联网之前，信息不对称，中关村出来的冷门企业，我就不点名字了，他们特别典型受中关村特点，他以卖东西为主，所以他要提出卖点，卖点是不是真的不重要，重要行销上只要把人弄来，把钱收到，把东西卖出去，他们认为使命就结束。甚至很多卖彩电的，炒作3D啊，LED背光啊，互联网电视，我给你打一个赌，中国没有一台互联网电视你买回家还真能流淌的看互联网的节目，肯定不如迅雷看看，这是毫无疑问的。为什么?我也跟他们聊过，他们还是沉浸在过去卖东西的业务里边，他们看中的是销售前的宣传，这里边只要把用户的钱拿到之后，有人说一两百块钱买了一套不好用的杀毒软件，我让你卸都很难卸，因为你不能证明自己决策不对。说句实话，360我们今天做的也不完美，一样也有一些用户不用，因
为你用起来没有成本，他选择不用也没有成本。就像今天新浪、搜狐也都是免费的，大家互联网切换的成本就是鼠标一点，所以越是免费的东西，你越要做好，反而用户体验很重要。用户进入的门槛虽然高了，但是用户离开门槛降低之后，使得你对企业的重视要求很高，你一旦把握不好企业，用户就会离开。所以iphone你承认它是卖东西，但是iphone和很多传统手机商一个最大的不一样，iphone并不满足通过一种造势或者找卖点把它卖出来，iphone要保证手机拿在你手里用之后，无论是多点触摸啊它总是能想一些方法，让你用iphone的时候有非常好的体验。
包括苹果公司现在超越微软成为全球市值最大的公司，我倒不想从资本上评价，可能意味着新的对消费者把握的时代开始到来了。也就是说你不能再从传统的，原来我在中关村那会儿，我们干所有事儿都是一样的思路，三大模块儿，八大功能，九大特点，大家想想，反正消费者也不太懂，你用广告一忽悠，大家一冲动就掏钱买了，买完之后，谁还记得你有啥?所以今天所有杀毒软件，不是我360颠覆了他们仅仅靠一个免费。回到我刚才说的问题，你们觉得这么多年杀毒软件是个什么模式?它就是专家做给专家用的，它不是专家做给消费者用的，所以它不是个消费者产品，它一年能卖一百万套，两百万套已经很了不起了，本来就不是给消费者用的，很多消费者买回去，右下角有个小图标，就说我装了杀毒软件了，就觉得很安心，到底自己机器怎么样也不知道。实际上从某种角度来说，360我觉得与其说免费，不如换说换了一种思路做杀毒软件。你比如说在360出来之前，你们看任何一款杀毒软件，别说普通用户，连我都双击打开之后，觉得这个画面看着让人头疼，里边无数多技术术语，里边无数多复杂设施，你们家空调摇控器弄管子一对，你想想你们家空调一堆阀门，这边冒着热气，那边还有压
力表指着红色，你说你敢动哪个阀门?我估计这种空调放家里都怕爆炸。所以今天所有的消费者产品，一个趋势是把东西越做越简单。我非常信服刚才一句话，美国有营销的谚语就是说，你以为你是个卖钻头的，其实不对，用户要的不是钻头，用户要的是结果，要的是体验。
所以没有人去跟苹果叫板，苹果宣传它的产品时候，尽管在行业内杂志，我们还有人会津津乐道于苹果用的A4的CPU，苹果用的什么什么玩意，作为普通消费者，普通人都在用iphone，他们更关心的多点触控，他们觉得苹果一晃，它有一个加速度感应器，或者加了陀螺，很简单的应用，同样的技术IBM 放到笔记本里，关闭硬盘，这个服务让人感受不到，你甚至都不知道，但是同样的加速感应器，苹果用在苹果里边就可以变成用手势来做，所以苹果今天做的所有工作，就是因为它自己，我相信也是经历了很多坎坷。当年苹果，今天大家已经把它当成神之后就只看到它成功了，但是实际上有一本书叫Icon Steves，国外的传记跟我们的传记有很大的不一样，我们的传记都是武侠小说，但是国外的传记都能让你看到真实的东西。苹果做的公司叫Mac，Mac他做的相当失败，因为他按照他自己的设想，做了一套硬件很贵，他按照自己的设想做了一套操作系统，也很贵，所以就卖给美国非常高精尖的地方，最后把这个卖给苹果了。苹果头几年也没找到感觉，他也跟诺基亚一样，在不断的给苹果换壳，苹果换了好多的壳，什么塑料壳，彩色壳，实际上都不是真正的用户体验，做ipod才找到了感觉，所以从那以后，你看Jobs风生水起，再往后iphone，包括ipad，他越来越把体验放在第一位，所以苹果公司连自己的名字都改了，叫Apple Inc而不是叫Apple Computer，可能有些产品没有注意过，它有个产品叫Apple TV，那个产品我还专门研究过，那个产品为什么失败?连Jobs自己都说，我们以为很多
人有一种需求，说我要把电视跟电脑连起来，我希望在电视上看我存在电脑里的图片。很简单，如果能用电脑看图片的人，我相信也不会坐在电视机前，能坐在电视机前的人，可能也不会说itv怎么跟电脑连，所以你看即使是伟大的苹果公司，它也会在产品当中产生需求的错位，尽管有很多人说，我看到很多教材里说，Jobs从来不相信用户调查，他总是认为需求是被创造出来的。其实你真正用了他的产品，你会发现他的很多产品能让用户很容易上手，我又扯到苹果了，我从哪扯过来的? 好象是扯360扯过来的。
实际上我在很多场合也跟杀毒公司说过，我承认你们曾经的查杀能力很强，我也承认你们在技术上干了很多年，可是你不能理解，当用户都不能用你的东西，看到你的软件都望而生畏时候，你不觉得你做这些东西都白做了吗?而且我们在跟木马做斗争，我就拿360做个例子，其实我们是无意中闯到安全市场来了。但是要让我总结说我们做了多大的创新，我后来自己有一个感觉，今天本来还有个主题，但是他们不让我谈了，就不谈了，就谈微创新技术，因为人人都恨不得把自己的事儿说的特别宏大，我自己观察，这几年互联网应用，都是着眼于这些加引号的，非常小的点。我自己也很疑惑，因为过去我们一谈什么大家都喜欢从产业高度，我自己的总结就是，包括到今天来讲，微博或者Facebook这些公司，甚至你可以去总结腾讯，你总结开心，你总结一些现在做的还不错的公司，我自己总结，他们其实都是由于一些点，很小的点，抓住了用户的感受而起来的。绝对不是像大家想象的，当然他们成功以后，可能不知道出于什么心理，大家会把自己的成功炮制的极其伟大，就是伟大的思想家在某天晚上炮制了非常伟大商业谋略，然后最后就成功了，这都是扯淡，刚才说这是扯淡的年代，我就扯淡他们的淡。
互联网产品指标体系 这里重点和大家分析两个指标，运营指标和用户体验指标。 一、运营指标 运营指标中用户指标是很重要的一环，一般将用户分成以下五类：当前使用用户、新用户、活跃用户、流失用户、回访用户，下面来简单的解释下。 当前使用用户： 即我们平常所说的UV，也就是网站的登录用户数，用于体现网站的当前运营状况。 新用户： 首次访问或者刚刚注册的用户，那么那些不是首次来访的用户就是老用户，用于分析网站的推广效果或者成长空间。 活跃用户数： 活跃用户的定义千差万别，一般的定义是有特定行为，达到某个要求时的用户为活跃用户，每个企业应该根据自身的产品特点定义活跃用户。活跃用户用于分析网站真正掌握了多少有价值用户。 流失用户： 是指那些曾经使用过产品或服务，由于对产品失去兴趣等种种原因，不再使用产品或服务的用户，流失用户用于分析产品对用户的保留能力。 回访用户： 是指那些之前已经流失，但之后又重新访问你的网站的用户。用于分析网站对挽回流失用户的能力。除非近期内执行了一些挽留流失用户的手段，正常情况下回访用户的比例应该是比较低的，否则就是你对流失用户的定义不够准确，应该适当延长定义流失的时间间隔。 在我们获得某些用户统计指标之后，通过计算同时也获得了诸如老用户、留存用户这些指标。而要做好运营指标，用户体验指标是非常重要的。
二、用户体验指标 如今，越来越多的产品和服务被部署在网络上，这对衡量大规模的用户体验提出了新的挑战。不过，用户体验是一种纯主观的心理感受，存在着许多不确定因素和个体差异，要想精确地评估用户体验不是一件容易的事。 传统的网站衡量指标PULSE PULSE是基于商业和技术的产品评估系统，被很多组织和公司广泛应用于监测产品的状况，这里的PULSE 是指： Page View（页面访问次数） Uptime（持续运行时间） Latency（延迟） Seven Days Active User(7 天活跃用户数） Earning（收入） 这些指标非常重要，并且和用户体验息息相关。但是，这些指标要么层次太浅，要么和用户体验不直接相关，很难用于评估用户界面的改变对用户的影响。 新型指标 为了弥补PULSE 指标中存在的问题， Google的用户体验师提出了作为补充的度量体系：HEART 框架，这里的HEART分别是指： Happiness（愉悦感） Engagement（参与度） Adoption（接受度） Retention（留存率） Task Success（任务完成率） 这5 个仅仅是衡量指标体系的范畴，不同的产品可由此定义特定的指标，用以监控达到目标的进程。
互联网产品的用户体验 信息技术和科技的发展，人们已经进入移动互联网快速发展的时代，智能手机和平板电脑等移动终端产品成为新的媒介，在人们的生活中变得越来越重要，人们也从对实体产品的功能需求转向虚拟产品的服务需求，并且在日常生活中，越来越多的人开始依赖于各种移动互联网产品。技术已经不再是产品的核心竞争力，更多的是用户体验的竞争，移动设备受到屏幕尺寸的限制，给用户体验设计带来很多挑战。 1移动互联网产品用户的特点 1.1全天候性 移动互联网已经渗透到人们生活的方方面面，在我国2012年的移动互联网的趋势报告中能够明确看出，移动互联网用户上网的时问已经遍布全天二十四小时，在早上七点到十点，晚上九点到十二点，移动互联网成为大多用户选择的上网方式，用户很容易在外部干扰的情况下使用手机或平板电脑。 1.2极低的容忍度 移动产品用户的数量非常庞大，并且同类型的应用种类也繁多，用户在使用移动产品时，由于场景的复杂化或者移动设备的局限性等，都会对用户体验小良的应用容忍度极低。在应用过程中出现的细微的问题都能让用户放弃该产品而选择其他产品，这也给移动互联网产品的用户体验设计提出了极高的要求。 1.3缺乏专注性
移动产品的特点是体积小，便于携带和使用。所以，用户在使用本产品的同时可以做一些其他的事情，或者在使用移动互联网产品的过程中，突然发生别的事情需要处理，然后空闲下来又会返回到移动互联网产品的使用中，注意力小集中和缺乏专注性，容易出现很多误操作的情况。 1.4社交和分享 移动互联网的普遍使用，人们当然离不开社交网络应用，通过社交软件，可以随时随地和朋友进行互动和社会化分享，其中最重要的是对信息的传播，好的用户体验能够增加用户，反之，也将会成倍减少用户。 2移动互联网产品的用户体验设计 2.1用户体验设计的一致性 1)内容的一致性。在一款移动互联网产品中，其内容就是用户的需求以及产品的功能。所以，一款成功的移动互联网产品需要在功能和文案措辞上保持一致性。要保证产品在智能手机和平板电脑等小同移动设备中保持主要功能的统一，同时还要根据小同的使用场景对其功能进行设定。例如，办公软件word在PC端是一个具有非常强大功能的办公软件，但在移动设备中，考虑到移动互联网产品的使用场景以及移动设备屏幕的限制，对软件进行修改，只是对其中几个能够满足场景需求的功能进行了保留，仍然保持了产品在移动设备的一致性。例如，在设计儿童软件的用户体验时，其措辞和文案就需要符合用户的心理和情感。
移动互联网产品用户的特点及其体验设计 移动互联网产品用户体验的可用性是特定的用户在特定的场景也能够高效、满意地使用产品，并达到特定的目标，下面是搜集整理的一篇探究移动互联网产品用户体验设计的论文范文，供大家阅读参考。 信息技术和科技的发展，人们已经进入移动互联网快速发展的时代，智能手机和平板电脑等移动终端产品成为新的媒介，在人们的生活中变得越来越重要，人们也从对实体产品的功能需求转向虚拟产品的服务需求，并且在日常生活中，越来越多的人开始依赖于各种移动互联网产品。技术已经不再是产品的核心竞争力，更多的是用户体验的竞争，移动设备受到屏幕尺寸的限制，给用户体验设计带来很多挑战。 1、移动互联网产品用户的特点 1.1 全天候性 移动互联网已经渗透到人们生活的方方面面，在我国2012年的移动互联网的趋势报告中能够明确看出，移动互联网用户上网的时间已经遍布全天二十四小时，在早上七点到十点，晚上九点
到十二点，移动互联网成为大多用户选择的上网方式，用户很容 易在外部干扰的情况下使用手机或平板电脑。 1.2 极低的容忍度 移动产品用户的数量非常庞大，并且同类型的应用种类也繁多，用户在使用移动产品时，由于场景的复杂化或者移动设备的 局限性等，都会对用户体验不良的应用容忍度极低。在应用过程 中出现的细微的问题都能让用户放弃该产品而选择其他产品，这 也给移动互联网产品的用户体验设计提出了极高的要求。 1.3 缺乏专注性 移动产品的特点是体积小，便于携带和使用。所以，用户在 使用本产品的同时可以做一些其他的事情，或者在使用移动互联 网产品的过程中，突然发生别的事情需要处理，然后空闲下来又 会返回到移动互联网产品的使用中，注意力不集中和缺乏专注性，容易出现很多误操作的情况。 1.4 社交和分享 移动互联网的普遍使用，人们当然离不开社交网络应用，通 过社交软件，可以随时随地和朋友进行互动和社会化分享，其中 最重要的是对信息的传播，好的用户体验能够增加用户，反之， 也将会成倍减少用户。
互联网产品用户体验的要素 学习目标 —理解产品用户体验的 ?五大要素； ?五大要素包含的内容； ?五大要素包含内容的实际应用。 一、学习用户体验要素的重要性 —上节课，我们提到了用户体验分分类： ?感官体验； ?交互体验； ?浏览体验； ?情感体验； ?价值体验； ?信任体验。 —但是包罗万象变数很大的用户体验应该如何来拿捏把我？ ?产品经理怎么样保证产品最后的用户体验符合用户需求？ ?产品经理怎么样保证最后的用户体验符合产品目标？ ?当团队在用户体验设计过程中发生争吵喋喋不休时，产品经理应该怎么样去做最后 的决策？ 二、互联网产品用户体验的五大要素英文版
三、互联网产品用户体验的五大要素中文版 四、从实际案例看用户体验的设计要素 ⒈战略层： ⑴用户需求：自恋，秀，晒，猎色 ⑵产品目标：试图通过用户自拍展示为切人点，打造一款新颖的移动社交应用。
⑴基于战略的内容需求： ?女人，美女； ?男人，帅哥； ?语音，好听的语音； ?粉丝，激励，评论，喜欢； ?丰富的个人信息。 ⑵基于战略的功能需求： ?拍照功能，丰富的滤镜，特设滤镜； ?好友关系功能，第三方，手机通讯录； ?沟通功能：消息，评价，系统消息； ?个人主页：图片上传，地理位置等； ?语音功能，发布，修改，压缩，播放 ⒊结构层： ⑴信息架构： ?用户UGC(照片，语音)； ?我的资料； ?信息(评论，系统，关系信息)。 ⑵交互设计： ?简捷，走传统路线； ?在拍照，个人主页，好友关系，等重 要内容需求位置，进行了重点的打造 (引导，突出，滤镜实时预览)。 ⒋框架层： ⑴界面设计： ?走中庸路线，三横排设计； ?保存与分享。 ⑵导航设计： ?最常见的Tabbar导航，二级导航放到 Titlebar，适用于手势操作。 ⑶信息设计： ?简洁，明了，不文艺，不装逼。
互联网产品的指标体系：运营指标和用户体验指标 就像我们评判一只股票是否有潜质、是否会成为黑马一样，通常会有一些相对固定的指标，互联网产品会有评价的指标，当然，在这些指标中有的会重要一些，而有的产品指标在某个阶段会很重要。比如，在互联网产品研发前期，对研发过程指标会比较看重；在运营阶段，对财务指标会比较看重。前提是，我们必须了解这些完整的指标体系，这样才能了然于胸，在不同的工作阶段灵活运用。 典型的互联网产品指标 通常情况下，衡量互联网产品的指标有质量指标、创新性指标、研发过程指标、体验指标、市场竞争指标、财务指标、运营指标等。 互联网产品指标体系 这里重点和大家分析两个指标，运营指标和用户体验指标。 一、运营指标 运营指标中用户指标是很重要的一环，一般将用户分成以下五类：当前使用用户、新用户、活跃用户、流失用户、回访用户，下面来简单的解释下。 当前使用用户：
即我们平常所说的UV，也就是网站的登录用户数，用于体现网站的当前运营状况。 新用户： 首次访问或者刚刚注册的用户，那么那些不是首次来访的用户就是老用户，用于分析网站的推广效果或者成长空间。 活跃用户数： 活跃用户的定义千差万别，一般的定义是有特定行为，达到某个要求时的用户为活跃用户，每个企业应该根据自身的产品特点定义活跃用户。活跃用户用于分析网站真正掌握了多少有价值用户。 流失用户： 是指那些曾经使用过产品或服务，由于对产品失去兴趣等种种原因，不再使用产品或服务的用户，流失用户用于分析产品对用户的保留能力。 回访用户： 是指那些之前已经流失，但之后又重新访问你的网站的用户。用于分析网站对挽回流失用户的能力。除非近期内执行了一些挽留流失用户的手段，正常情况下回访用户的比例应该是比较低的，否则就是你对流失用户的定义不够准确，应该适当延长定义流失的时间间隔。 在我们获得某些用户统计指标之后，通过计算同时也获得了诸如老用户、留存用户这些指标。而要做好运营指标，用户体验指标是非常重要的。 二、用户体验指标 如今，越来越多的产品和服务被部署在网络上，这对衡量大规模的用户体验提出了新的挑战。不过，用户体验是一种纯主观的心理感受，存在着许多不确定因素和个体差异，要想精确地评估用户体验不是一件容易的事。 传统的网站衡量指标PULSE PULSE是基于商业和技术的产品评估系统，被很多组织和公司广泛应用于监测产品的状况，这里的PULSE 是指： Page View（页面访问次数）Uptime（持续运行时间）Latency（延迟）Seven Days Active User(7 天活跃用户数）Earning（收入）
互联网产品的用户体验论文 信息技术和科技的发展，人们已经进入移动互联网快速发展的时代，智能手机和平板电脑等移动终端产品成为新的媒介，在人们的生活中变得越来越重要，人们也从对实体产品的功能需求转向虚拟产品的服务需求，并且在日常生活中，越来越多的人开始依赖于各种移动互联网产品。技术已经不再是产品的核心竞争力，更多的是用户体验的竞争，移动设备受到屏幕尺寸的限制，给用户体验设计带来很多挑战。 1移动互联网产品用户的特点 1.1全天候性 移动互联网已经渗透到人们生活的方方面面，在我国xx年的移动互联网的趋势报告中能够明确看出，移动互联网用户上网的时问已经遍布全天二十四小时，在早上七点到十点，晚上九点到十二点，移动互联网成为大多用户选择的上网方式，用户很容易在外部干扰的情况下使用手机或平板电脑。 1.2极低的容忍度
移动产品用户的数量非常庞大，并且同类型的应用种类也繁多，用户在使用移动产品时，由于场景的复杂化或者移动设备的局限性等，都会对用户体验小良的应用容忍度极低。在应用过程中出现的细微的问题都能让用户放弃该产品而选择其他产品，这也给移动互联网产品的用户体验设计提出了极高的要求。 1.3缺乏专注性 移动产品的特点是体积小，便于携带和使用。所以，用户在使 用本产品的同时可以做一些其他的事情，或者在使用移动互联网产品的过程中，突然发生别的事情需要处理，然后空闲下来又会返回到移动互联网产品的使用中，注意力小集中和缺乏专注性，容易出现很多误操作的情况。 1.4社交和分享 移动互联网的普遍使用，人们当然离不开社交网络应用，通过 社交软件，可以随时随地和朋友进行互动和社会化分享，其中最重要的是对信息的传播，好的用户体验能够增加用户，反之，也将会成倍减少用户。 2移动互联网产品的用户体验设计
“班组汇”用户体验报告
目录 目录 (2) 一．前言 (4) 二．关于班组汇 (4) 2.1 商业模式 (4) 2.1.1 业务模式 (4) 2.1.2 盈利模式 (5) 2.1.3 目标客户 (5) 2.1.4 核心能力 (5) 2.2 需求定位 (6) 三.浏览体验 (7) 3.1 设计风格 (7) 3.1.1 班组汇的首页app页面 (7) 3.1.2 班组汇的汇访问页面 (8) 3.2 页面速度 (8) 3.3 页面布局 (8) 3.3.1 首页 (8) 3.3.2 书包 (9) 3.3.3 汇 (10) 3.3.4 标杆 (10) 3.3.5 我的 (11) 四．交互体验 (11) 4.1 学习 (11) 4.1.1 账号申请注册 (11) 4.1.1.1 手机终端 (12) 4.1.1.2 Pc (12) 4.1.2 用户登录 (13) 4.1.2.1 手机终端 (13) 4.1.2.2 Pc (13) 4.1.3 学习知识 (14) 4.1.3.1 手机终端 (14) 4.1.3.2 pc (15) 4.1.4 点评知识 (16) 4.1.4.1 点赞、收藏、下载 (16) 4.1.4.2 知识点评论 (16) 4.2 调研 (17) 4.2.1 Pc端创建问卷 (18) 4.2.2 发布问卷 (18) 4.2.3 统计数据报告 (19) 4.3 测评 (20) 4.3.1 创建试卷维度 (21) 4.3.2 设计测评试卷 (22) 4.3.3 发布试卷 (22) 4.3.4 统计数据报告 (23)
4.4 立言堂 (24) 4.4.1 上传知识点 (24) 4.4.2 审核知识 (25) 4.4.3 沉淀知识 (25) 4.5 通讯录 (25) 4.5.1 创建组织 (26) 4.5.2 编辑与删除组织 (26) 4.5.3 添加用户 (27) 4.5.4.1 手动输入用户 (27) 4.5.4.2 批量输入用户 (28) 4.5.4 查看用户 (28) 4.6 班组之窗 (29) 4.6.1 查看班组 (30) 4.6.2 发起班组话题 (31) 4.6.3 回复班组话题 (31) 五．信任体验 (32) 六．用户体验分析总结 (33)
老渔哥总结出用户体验要素包括五个层面：战略层、范围层、结构层、框架层和表现层。同时将产品分为功能型产品和信息型产品，针对不同的类型产品，用户体验要素也有差别。 用户体验要素的五层架构： 一、战略层-产品目标和用户需求
战略层通常需要明确两个问题：产品目标和用户需求。即我们要通过这个产品得到什么？我们的用户要通过这个产品得到什么？这两个问题，无论功能性产品或是信息类产品都会要涉及到。 1、产品目标； 产品目标通常包括商业目标、品牌识别和成功标准三个方面。同时，建立一个可实现的成功标准也代表是对我们产品目标的补充，它通常能够细化我们的目标。使公司有个明确的方向。比如说马云常说：阿里巴巴的愿景是：“让天下没有难做的生意”。这些细化的目标就是我们前进的方向。 2、用户需求； 在谈到用户需求时，以微信为例，满足了用户的社交需求。但是这句话太笼统，在做产品的时候一定要精细化。比如这款产品的用户有哪些，这就是书中说的用户细分，同时还要作可用性和用户研究，并根据这些创建人物角色。 套用哲学上的一句话：“世间万物都是不停的变化”。一家公司，一个产品在战略层面也要随着市场的变化而变化这些就是随着市场的变化战略层也在不断的变化。 二、范围层-功能规格和内容需求 1、功能规格 在这里，范围层被“功能性产品”和“信息型产品”分为两个部分。在功能型产品方面，我们考虑的是功能需求规格——哪些应该被当成软件产品的“功能”以及相应的组合。在信息型产品方面，我们考虑的是内容，这属于编辑和营销推广传统领域。
2、内容需求 内容需求常常伴随着功能的需求。现在，真正的内容常常是通过一个内容管理系统来进行管理的。一个内容管理系统可以实现自动化流程，能展示和交付给用户。 三、结构层-交互设计与信息架构 1、交互设计 在传统的软件开发行业，涉及“为用户设计结构化体验”的方法被称为交互设计。交互设计关注于描述“可能的用户行为”，同时定义“系统如何配合与响应”这些用户行为。 2、信息架构 在内容建设方面，主要通过信息架构来构建用户体验。这个领域涉及多个学科，包括组织管理、分类、顺序排列，以及内容呈现有关的：图书管理、新闻
产品开发和用户体验七个 观点 Prepared on 24 November 2020
产品开发和用户体验的7个观点 时间：2013-10-13 23:56来源：作者：百宝熊 国庆节前有机会参加了在“3W咖啡”举办的新浪SIF论坛，主讲是LinkedIn的副总裁Deep Nishar，谈的话题是他对产品开发和用户体验的7个观点。 我将在本文中逐一陈述他的观点(粗体)，并把自己的点评和理解附于其后。Deep Nishar谈到的7个观念对我很有启发，其意义在于帮我梳理了一直以来散落的产品观点，形成了一个“纲领”，这个纲领会帮助我们在招募、培养产品人员和系统化产品工作方面提供良好的思路。 1.“找到用户和他们的场景” Deep Nishar在此列举了Harley Davidson和Target超市两个案例，旨在说明用户的特征和他们的生活方式，并请产品人员在对此有深刻理解的基础上构建产品。 Nishar的这个观点是对该领域内无数前辈观点的忠实继承。如果你读过《设计心理学》和《About Face》，就知道诺曼和库伯都非常重视对消费者特征和习惯的观察和抽象。顺便再提一句到底考察用户的什么：目标、动机、态度、行为。 2. Simple is a Feature. 简约是一项特性 该PPT的文档翻译Nishar这句话时把Feature翻译成了功能，我以为不妥当。如果你读过台湾版的红皮的《用户需求分析》(署名记不清了，回家查阅后修正)就能明确区分功能(function)与特性(feature)的区别，再此不赘述。 Nishar在谈到这个问题的时候是用Microsoft的office套件的产品设计演化过程为例的，阐述了一个从简单到繁复再到简约的过程。(请注意，简单和简约是不同的，“约”的含义在office 2013上体现得很明显，可以解读为“隐藏”)而在我个人的产品实践活动中，我对Simple is a feature有3个方面的理解： 1.“先完成，再完美”的产品开发原则要求我们必须“简约” “唯快不破”这句江湖话是否已经成了咱们互联网行业的真理了呢总之，提出假设并快速构建最小可行性产品(MVP)进行验证是目前被推崇的最佳互联网实践方法之一。既然要快，就必须做到“少而精”，这就要求我们在规划产品的每个迭代周期的时候通过“取舍”而做到简约。 2.“聚焦核心问题”要求我们厉行“简约” 对于产品开发，聚焦是我们必须做的事情。聚焦于用户的痛点、聚焦于商业模式(参考wikipedia Business Model Canvas)，这是每个参与产品设计和开发的人员必须思考的问题。而要想实现真正的聚焦，就必须暂时忽略一些分支问题。当我们的眼中一次只有一个问题，一次只解决一个问题的时候，就做到“简约”了。 例如长微博，我们在第一个版本中只解决了一个问题“插入图片”，因为这是当时创作者、内容质量要求、商业模式等问题的核心矛盾，不打开这个结，其他问题就无从进展。 3.“简约的背后往往是复杂” 让用户体验到简约的操作和流程是产品设计人员的追求，而能做到这一点，在背后支持的往往是”复杂的设计开发过程“和”复杂的技术实现方案“。简与繁这对矛盾体在我们的产品开发过程中屡屡出现，逼迫我们不断进行取舍。在我们面前不就贴着这句话么“多做一步，感动用户”，那就是把复杂留给自己，把简约赠送给用户。 3. Embrace Constraints 拥抱局限性 我太喜欢这句话了，以前我曾经因为“局限性”而苦恼，而现在我发现“局限性”是成功的助手。 举个例子，给你一张白纸，让你画一幅唤醒“晴朗心境”的画，你要怎么做是不是有些难似乎有无数种选择，于是你深陷选择的泥沼!如果给你的不是白纸，而是用线条勾勒好的“草地、房屋、云彩、花朵”，那么你只要用蓝色涂抹天空、绿色渲染草地、红色粉刷屋顶，是不是就简单多了