在互联网高速发展的年代，好的产品层出不穷，但不是每个产品都能获得成功的！所以产品在用户体验上至关重要！互联网产品不像超市里一样，用户没有那么多耐心去检验你这个产品！稍微不舒服，就会流失一个用户！所以在产品的设计上，也要遵循用户体验！下面是著名的用户体验的5个层次，也加上了一些自己的理解！
战略层——公司与用户双方对网站的期许和目标。
也就是在用户和公司之间找到一个平衡点！我们的目的是为用户提供产品与服务而取得利润，用户在我们这里享受到了优质并且价廉的服务！PM在做产品的时候要时刻认识到公司的战略思想，因为任何产品和决定都不能与公司的战略违背！
范围层——功能规格和内容说明
在明确了公司战略目标之后，就要开始研究我们的用户他们需要什么，我们能提供给他们什么服务和产品，收集出来一大堆的需求，然后对需求进行排除，按优先级筛选出与公司战略和实力最符合的那些需求！
结构层——交互设计与信息架构
对用户的需求有了一个清晰的概念后，我们要对这些需求进行整理和规划，也就是传说中的整合！对于将这些需求如何表达，这时需要一个结构来定义！
框架层——界面设计、导航设计和信息设计
到了这一层，我们将战略层、范围层、结构层中所整合出来的结构和概念，将这些都一一地提炼并且给具体的导航、界面与外观设计！这些都来源于前三层的指导！错了一步，框架层表现的东西将会是无用的！
表现层——视觉设计
这一层就是基于网站表面给用户展现的那个层！也是用户最先感受到的，这一层就是网站的质感的体现，视觉的设计，内容的深度都是一种很好的表现！在一层尽量要做到尽善尽美！
学习导航 通过学习本课程,您将能够: ●了解如何满足客户得基本需求; ●清楚如何满足客户得期望需求; ●熟知如何满足客户得渴望需求; ●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。 客户服务价值得四个层次 一、满足客户得基本需求 1.什么就是基本需求 在各行各业,客户对服务都有基本需求、比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。 ２.满足基本需求得方法 对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力,只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油"等现象得出现。 例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账,根据北京得物价与成本,凡就是2０元以下得盒饭都就是用得地沟油。尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。 二、满足客户得期望需求 1.什么就是期望需求 企业要想具有战略上得竞争力,有两种途径:一就是低成本,二就是差异化。差异化意味着满足客户更高层面得需求。仍以吃饭为例,除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等)、服务人员得形象等。比如,顾客到饭馆吃了一碗１5元得面条,其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求,有得服务员会马上为其提供,有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待,或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。 对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求、 2。满足期望需求得方法 满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值、
市场营销策划试卷3 一、单项选择题（分共30分，每题2分） 1．在20世纪70年代西方资本主义出现能源短缺、通货膨胀、失业增长、环境污染严重、消费者保护运动盛行的新形式下，形成了（） A社会营销观念 B竞争观念 C 大市场营销观 D 关系营销观念 2．例如某产品原来只在城市市场销售，现扩大到农村市场销售，这种战略属于密集性增长战略中的（） A 市场渗透 B 市场开发 C 产品开发 D 多元化增长 3．假设某顾客购买了一套组合音响，顾客要求销售者根据其客厅为其布置声场，以期获得最佳的音响效果，顾客这一要求属于整体产品中的（） A 核心产品 B 形式产品 C 期望产品 D 附加产品 4．用料和设计精美的酒瓶，在酒消费之后可用作花瓶或凉水瓶，这种包装策略是（） A 配套包装策略 B 附赠品包装策略 C 分档保管策略 D 再使用包装策略 5．制造商在某一地区通过最合适的几家中间商销售其产品，这种分销策略是（） A 密集分销 B 选择分销 C 独家分销 D 区域分销 6．产品组合策略一般是指从产品组合的广度、长度、深度和相关性等方面做出的决定，其中产品组合的长度是指（） A 一个企业生产经营的产品大类的多少 B 一个企业所有产品线中的产品项目的总和 C 一个企业产品线中每种产品所提供的花色、口味、规格等的多少 D 一个企业中各个产品线在最终使用、生产条件、分销渠道或其他方面的相关联程度 7．某企业以低价格和高促销水平的方式推出新产品，此种策略属于（） A 缓慢渗透策略 B 快速渗透策略 C 缓慢撇脂策略 D 快速撇脂策略 8．在面对可口可乐的竞争，美国七喜公司努力宣传自己的产品是“非可乐型饮料”。这种品牌决策属于（） A 空白定位决策 B 推进品牌决策 C 品牌再定位决策 D 家族品牌决策 9．某企业生产A产品，其固定成本为700万元，变动成本为300万元，预期销售量为60万个，假如企业的目标收益率为20％，问用目标收益定价法可将A产品的单价定为多少？（） A 16.7元 B 17.7元 C 19元 D 20元 10．如果商品的价格上升一个不大的百分比而引起对该商品的需求量大幅度的下降，则（） A. 该商品没有替代品 B. 该商品没有互补品 C. 该商品富有需求价格弹性 D. 该商品缺乏需求价格弹性 11．一家企业只生产冰箱一种产品，但冰箱的种类有无霜、有霜；容量有100升、125升、178升、240升；颜色有乳白、浅绿、浅灰。由此可以肯定该企业的目标市场选择策略为：（） A. 无差异市场 B. 差异性市场 C. 密集性市场 D. 以上都不是 12. 与传统的营销观念相比，现代市场营销观念的根本特点是： A. 将人员推销放在首位 B. 全力生产好的产品 C. 围绕市场开展市场营销 D.围绕企业利润开展市场营销 13. 通过市场调查发现，保健品市场的兴起是由于人们观念变化引起的，这一因素属于外部环境因素中的：（） A. 经济因素 B. 技术因素 C. 社会因素 D. 文化因素 14. 中国某著名的S酒业公司，经常在电视上做公益广告，如“为了您平安回家，请勿酒后驾车”等，这说明该公司奉行的经营观念是：.（） A. 产品观念 B. 推销观念 C. 营销观念 D. 社会营销 15. 市场细分就是：( ) A. 试图区分出各种具有相同需求和特征的顾客群 B. 市场营销战略计划。 C. 某一市场营销组合策略满足多种细分市场。 E. 假设市场是由亚市场组成的。 二、简答题（每题10分，共20分） 1、如何理解网络营销是对传统营销的一场革命？
用户体验是近年来互联网产品中屡见不鲜的话题，特别是在网站优化中，用户体验显得至关重要。今天小编要和大家分享的用户体验提高方法不仅仅是针对网站优化，而且是针对一系列的产品设计而言。 一、用户体验的核心是什么 多人在盲目的追随着用户体验，但是却忘了用户体验的根本：用户需求。只有需求的存在，才会有产品的产生，而由于用户体验的存在，才会推生优质的产品。就譬如你发明了一个可以在月球上停音乐的机器，你觉得会有用吗？恐怕人们关注更多的还是怎么到月球上去吧？！产品的设计也是这样，你首先要考虑的是用户是否需要这个产品，会在什么情况下使用，使用频率如何，而不是关注你这个产品有多华丽，技术有多好，甚至是谁做的。毫无意义。 二、什么叫做用户体验 用户体验是什么？也许很多人都会把它理解为能够满足用户需求的东西。但实际上，用户体验是一个与满足用户要求不一样的概念。就好比一个在大热天赶路的人，在他饥渴难耐的时候，一杯水和一碗白粥就已经十分满足了，但如果他获得的除了一杯水一碗白粥之外，还有防暑降温的饮料，清凉可口的小菜，还有遮阳的小屋和呼呼转的风扇，就已经超出了用户的预期了。这些超出用户需求之外的东西，就被称之为用户体验。超出了用户预期的东西，才叫用户体验。因而，当你在绞破脑汁使用各种办法努力提高用户体验的时候，想一
想，你所做的一切是否能够给客户带来预期之外的东西？ 三、用户是否能感知 举个很简单的例子，同样是两个人去销售手机，一个手机的卖点是防辐射，另外一个手机的卖点是运行速度快。大家都知道辐射对人体的危害性，但实际上，后者手机销量很好，但前者销量寥寥。为什么？是人们对健康的概念比不上一部手机的运行速度来得重要吗？当然不是。主要是防辐射的概念在人们的脑海中是很“玄”的东西，看不见也摸不着，当然也无法判断其是否真实存在并且佢评估它的影响。在这种情况下，显然能够感知的手机运行速度对于人们来说更有吸引力了。 四、用户体验注重细节 不知道大家有没有留意到一个细节，两家不同的菜馆，做菜水平和环境服务等都差不多，但其中一家的价格要比另外一家的价格普遍要贵5%左右。就譬如另一家菜馆卖50块钱的一个菜，这个菜馆卖的是60块，但是人们都喜欢去价格为60块的菜馆而不去价格为50块的菜馆，为什么呢？ 经过对比之后发现，卖60块的菜馆餐巾纸、茶水、消毒碗的使用都是免费的，而且还给顾客准备了免费的停车位，而卖50块的菜馆这些东西都是要收费的。其实算下来两家菜馆的收费都是差不多的，但是差别就在细节上。有人会说这是人们贪小便宜的心理，但是作为
第一章测试 1 【单选题】(4分) 创新型经济的发展带来新的业态发展，创业领域突破了原有的形式界限，不仅包括个人开创企业，还包括？ A. 资源密集型创业 B. 社会创业 C. 组织内创业 D. 科技创新 2 【单选题】(4分) 创新型经济的发展带来新的业态发展，创业领域突破了原有的价值标准，不仅包括传统创业，还包括？ A. 科技创新 B. 技术密集型创业 C. 社会公益创业 D.
组织内创业 3 【单选题】(4分) 我国宏观经济转型发展过程将大力发展的产业类型有技术密集型和（）。 A. 劳动密集型 B. 资源密集型 C. 科技创新型 D. 吸纳就业型 4 【单选题】(4分) 诸多创业者的成功揭示了成功关键在于？ A. 拥有好的创意 B. 拥有好的技术
C. 选对市场 D. 创造出好的产品 5 【单选题】(4分) 我国实施创新驱动发展战略的目的是？ A. 重视科技创新型人才的作用 B. 发挥创新科技在经济发展中的主导作用 C. 引导重视创新的意识 D. 引导科技快速发展 6 【单选题】(4分) 创新型经济是指？ A.
创造出新的商业模式 B. 改变原有的经济发展方向 C. 科技创新在经济中发挥主导作用 D. 创造出新的经济价值 7 【判断题】(4分) 近年来兴起的社会公益创业实质上不是一种创业类型。 A. 对 B. 错 8 【判断题】(4分) 组织内员工的项目创业行为是一种创业的新形式，叫做内创业。 A. 错
B. 对 9 【判断题】(4分) 创业者是需要具备天赋基因的。 A. 对 B. 错 10 【多选题】(4分) 社会公益创业追求的企业目标是？ A. 社会效益 B. 经济效益 C. 实现个人价值 D.
市场营销策划期末考试试题 一、单项选择题 1.以下不属于成功市场营销策划基本标志的是( )。 A.内容全面 B.达成交易 C.获取利润 D.社会形象 2.企业之间的竞争可以通过提高产品,加强分销渠道,强化促销,利用价格工具以及建立企业之间的联合优势来进行,这种行业竞争结构属于( )。 A.完全竞争市场 B.垄断竞争市场 C.寡头竞争市场 D.完全垄断市场 3.如果依照比率增长判断法来判断产品所处市场生命周期阶段,则当销售增长率的变化率为正值时,则产品一般会处于( )。 A.引入期或成长期 B.成长期或衰退期 C.引入期或哀退期 D.成长期或成熟期 4.不经中间商转手,适合于产业用品和单位价值较大的消费品的分销渠道结构是( )。 A.零层次渠道 B.一层次渠道 C.二层次渠道 D.三层次渠道 5.消费者心目中与某品牌联系的一系列事物的组合是( )。 A.品牌资产 B.品牌认同 C.品牌联想 D.品牌延伸 6. 策划的核心是（）。 A.目标 B.信息 C.创意 D.策略
7. 消费需求变化中最活跃的因素,企业进行营销策划时所要考虑的主要对象是( )。 A.居民个人收入 B.个人可支配收入 C.个人可任意支配收入 D.国民收入 8.麦当劳的"M"型拱门一般可以被归入企业形象系统中的( )。 A.理念识别系统 B.行为识别系统 C.视觉识别系统 D.符号识别系统 9.许多旅馆对未能按事先约定准时前来的顾客仍要收费,这是由于服务的( )。 A.无形性 B.不可分离性 C.可变性 D.易消失性 10.某品牌瓶装酒在酒被喝完后,其精美的酒瓶可以被用来当作花瓶,则该品牌酒的包装策略属于( )。 A.类似包装策略 B.配套包装策略 C.再使用包装策略 D.附赠品包装策略 11.装牙膏的塑料软管属于( C ) A.外包装 B.中层包装 C.内包装 D.运输包装 二、名词解释 1、营销策划 2、营销调研策划
第一章 一、单项选择题 1．网络营销就是（B） A．营销的网络化 B．利用Internet等电子手段进行的营销活动 C．在网上销售产品 D．在网上宣传本企业的产品 2．网络营销产生的现实基础为（C） A．internet的发展 B．消费者的价值观的变革 C．激烈的竞争 D．个性化消费的需要 3．网上营销是以互联网为营销环境，传递营销信息，沟通厂商及消费者需求的信息化过程。这个过程包括（C） A．网络信息的采集、网络广告的发布 B．网络广告的发布、客户信息的收集 C．网络信息的采集、企业信息的发布 D．企业信息的发布、客户信息的收集 4．互联网络起源于（B） A．英国 B．美国 C．德国 D．法国 5．网络营销产生的技术基础是（D） A．付款手段 B．计算机 C．营销策略 D．互联网 6．网络营销已无可争议地成为21世纪新的营销趋势，一个成功的企业要立于不
败之地必须做到（B） A．选择好的合作伙伴 B．选择好的营销策略 C．与客户沟通 D．以质取胜 7．“企业可以借助互联网将不同的营销活动进行统一规划和协调，以统一的资信向消费者传达信息”这体现了网络营销的（B）特点 A．互动性 B．整合性 C．跨时空性 D．成长性 8．“企业可以向客户展示商品和服务信息；而用户也可以通过网络查询相关商品的详细信息”这体现了网络营销的（A）特点 A．互动性 B．整合性 C．跨时空性 D．成长性 二、多项选择题 1．网络营销对传统营销策略的冲击表现为（ABCD） A．对传统标准化产品的冲击 B．对定价策略的冲击 C．对营销渠道的冲击 D．传统广告障碍的消除 2．网络营销系统的功能表现为（ABC） A．信息发布与沟通 B．网上支付与结算、货物配送 C．网上售后服务 D．产品交换的功能 3．网络营销系统是由（ABCD）构成。
简单分享提升良好用户体验度的四大措施 大家知道用户体验对于网站未来发展是起很大作用的，既然有这么大的作用，我们怎样做好网站用户体验就是一个摆在面前的问题，那今天就简单分享下怎样来做好网站用户体验。 确定网站目标用户文字男头像 有的人就觉得奇怪了，确定网站目标用户跟用户体验有关系吗，用户体验不是做好常说的那些就可以了吗?其实不是这样的，做好用户体验并不是所有来网站的用户都觉得好，而且也不可能满足所有人的口味。这时候怎么办呢，当然我们要满足目标用户的体验，让他们感觉好才行，这样才能留住用户。比如一个女**，你就要根据网站定位来分析目标用户了，假如是20-40年龄段的女性用户。确定了网站目标用户，网站用户体验就走出了第一步。 二、分析目标用户的上网习惯非主流女生图片 确定目标用户之后，我们就要分析他们的上网习惯。比如搜索习惯，阅读习惯等等。这时候网站就要适应他们的这些习惯，让用户一上网站就操作得心应手，想看到的都能看到，需求的都有提供。这时候用户就会觉得你这个网站好了。 三、色彩、布局、功能、内容移动非主流 其实前面两点都是准备工作，有了前面的工作，这第三步就好做了，根据用户的习惯来调配色彩，让目标用户喜欢的色彩。合理布局，把用户第一时间想看到的东西放前面。完善的功能，用户都是喜欢简单的，不喜欢那种复杂的操作，网站的功能就要配合这点，尽量让用操作简单。需求的内容，为什么我不是说原创内容呢，其实对于用户来说，内容原创不原创关系不大，主要是这些内容是他需求的，然后内容比较全。能通过网站了解到他要了解的，我相信他就会记住你的网站，以后再需要这方面的信息直接就来你网站了。 四、网站线上活动及增值服务非主流图片 很多人认为做到前面三步，好的用户体验就算完成了。其实不是这样的，还需要第四步来加深用户的印象，让用户更加忠诚，更加稳固的扎根在你网站。有的用户可能看完他需要的信息或者买到需要的产品，他可能很久都不需要这方面的东西了，可能就会一段时间不来网站，甚至有的都忘了你网站，但是如果你有一些活动及增值服务，效果就不一样了。他就会天天来你网站看看，今天有没有什么好活动，然后为增值服务增加点积分或别的什么。这样用户就会稳定的留下来。文字女头像 看到这里文章基本就要结束了，平常我们说做好用户体验，讲的最多的就是第三步，
浅析小米手机的饥饿营销模式 摘要：小米手机饥饿营销模式的成功使其成为了继苹果之后的又一个成功运用饥饿营销模式的案例。本文以饥饿营销模式为载体，分析了这种营销模式给小米带来的两面性的影响。 关键词：小米手机；饥饿营销；原因；影响 一、饥饿营销概述 所谓“饥饿营销”是指商品提供者有意调低产量，以期达到调控供求关系、制造供不应求假象、维持商品较高售价和利润率的目的。每个人总有许多需要,有些需要是由生理状况而引起,诸如饥饿,口渴,不安等,另外一些需要是心理性的,是由心理状况紧张而引起的,例如认识，尊重和归属,当需要升华到足够的强度水平时,这种需要会变为动机。饥饿营销对消费者心理的激发机制就是心理性的故意制造商品短缺假象,让消费者紧张,让消费者以占有为最快乐的事情,这时消费者被吊足了胃口,需要升华到急于占有,消费者动机产生了。 饥饿营销作为一种营销模式，其根本目的与其他各种营销模式并无差别，其根本目的无非是为了获取更大的销售利润。但是，饥饿营销在提升企业形象、提高品牌知名度等方面比之其他营销方法更具明显效果，或可说这是饥饿营销的一种附带效果。 二、小米为什么能成功实施饥饿营销？ “饥饿营销”成功与否，与市场竞争度、消费者成熟度和产品的替代性三大因素有关。也就是说，在市场竞争不充分、消费者心态不够成熟、产品综合竞争力和不可替代性较强的情况下，“饥饿营销”才能较好地发挥作用，否则，厂家就只能是一厢情愿。［1］ （一）、市场竞争不充分，2011年手机市场互联网直销属于空白不充分的市场竞争是饥饿营销实施的必要条件之一。首先，现有细分市场中竞争者的竞争水平比较低，市场不饱和，企业在营销中处于主动地位，才有机会实施饥饿营销；否则，如果市场竞争激烈，企业实施饥饿营销，消费者会转移到竞争品牌那里。［2］ 2011年8月以前,中国尚无网站直销智能手机,最多也是通过第三方网站,比如淘宝网,京东商城销售手机,最普遍的销售方式还是店铺商场销售方式。小米公司首先开始官网直销，在国内率先开启了一种新的销售方式，并借助市场短暂的空缺时期，迅
提升客户体验的9个方法 ?浏览：5081 ?| ?更新：2012-08-03 17:12 现今客户期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差。客户希望能得到个性化的优质服务，希望能在现实中，或是网络上，通过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得联系。 然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果事与愿违，企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语，自身形象因此大打折扣。 不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。 方法/步骤 1.1 了解你的客户
客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。 在这点上，美国航空（American Airlines）是个典范。公司在经过一系列技术评估后发现，41%的乘客更喜欢用手机上的短消息和无线网络功能，还有29%时刻“眼观六路耳听八方”的乘客对其移动设备上几乎所有功能都了如指掌。 美航根据这一调查结果，改变了其移动策略，为它的大部分客户提供电子邮件和短消息提醒，为那些时刻“眼观六路耳听八方”的客户提供一个移动网址，方便他们进行更复杂的活动。这些创新举动令客户与航空公司的联系更为紧密。 2.2 服务要与品牌相符合 忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。有两家公司在这方面表现非凡。 苹果的产品设计时尚，价格不菲。它提供的客户服务与其品牌相呼应，并且按客户所需“度身订造”。例如，你可以根据自己的需求和时间，安排与苹果公司的技术专家通话，他能将你的疑问处理妥当。他们甚至还会主动打电话给你。同样，你也可以通过给他们发邮件，或浏览苹果的知识库来寻求问题解决方案。 宜家的产品也很“时髦”，但多是需要客户自己动手组装。对于这种“自己动手、丰衣足食”的理念，客户也都感觉自如：他们自己从货架上
客户服务价值的四个层次 1. 满足客户的基本需求满足客户的基本需求 2. 满足客户的期望需求满足客户的期望需求 3. 满足客户的渴望需求满足客户的渴望需求 4. 满足客户“意料之外”的需求 满足客户“意料之外”的需求 通过学习本课程，你将能够： ? 了解如何满足客户的基本需求； ? 清楚如何满足客户的期望需求； ? 熟知如何满足客户的渴望需求； ? 懂得如何满足客户“意料之外”的需求。 客户服务价值的四个层次 一、满足客户的基本需求 1. 什么是基本需求 在各行各业，客户对服务都有基本需求。比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。 2. 满足基本需求的方法对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油” 等现象的出现。 例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20 元以下的盒饭都是用的地沟油。尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。 二、满足客户的期望需求 1. 什么是期望需求
企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。差异化意味着满足客户更高层面的需求。仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好”，包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等。比如，顾客到饭馆吃了一碗15 元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。 对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。 2. 满足期望需求的方法 满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。 由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。一种控制标准的方法叫做“腊肠切片法”，意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样，一点一点地满足，不要一次性全部提供。这是因为，服务是有成本的，任何企业都不能无限制地为客户提供服务。 例如，顾客决定购买某件商品之后，按照都会砍价，如果导购爽快地答应顾客的打折要求，顾客反而会感觉很不好。因为顾户提出要求时认定导购无法满足这个需求，被轻易满足就会感觉不爽。导购的正确做法是一边赞美顾客“您的气质非常好，这件衣服非常适合您，我们的衣服都有三包凭证，都是大品牌，品质非常好”，一边告诉顾客“很抱歉，我们现在没有打折或送礼品的活动”，然后假装问同事“能送这位顾客两个手提袋吗”，最终非常努力地为顾客申请到手提袋，此时顾客自然会喜出望外。 要点提示 掌控客户期望值的认识要点： ①任何企业都不可能无限制地提供服务； ②要用“腊肠切片法”控制标准； ③要准确把握客户的心理； ④重要的是让客户感受到服务的价值。 在服务的过程中，关键是要把握客户的心理，控制好服务标准。心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症，反映的是人内心的一种受虐心理——越是难得到的东西，就会越加以珍惜。根据这种心理，商家推出了许多营销方式，比如饥饿营销。所以，有句话说得非常好——我们不仅要为客户服务，更重要的是让客户感觉到服务的价值。 3. 服务的三种境界 服务的三种境界分别是：迎合、影响、掌控。
事半功倍—营销策划工作任务 1.1典型的营销策划工作流程 市场营销策划是一个系统化的工作体系，其典型的营销策划工作的全过程可分为三个阶段、六个工序。三个阶段即营销策划前期准备工作阶段、营销策划中期主体工作阶段、营销策划后期实施工作阶段。三个阶段又可细分为市场调研、SWOT分析、目标与定位、创意与方案、策略与组合、管理与评估等六个典型的工序。 1.2营销策划工作任务分析 市场调研 市场调研工序是营销策划的依据。在此工作阶段，①一是要寻求营销策划项目，并通过营销策划公司客户服务部进行相关的商务谈判，确认项目合约。②二是在获取策划项目的基础上，营销策划主管或项目负责人充分与客户沟通，准确地领会客户对未来营销策划活动的构想及要求。③三是进行相关的项目调研、收集资料以及数据等必要的技术准备。④四是初步进行项目工作的分析和任务拟订。完成营销策划项目工作，需要掌握相关的市场营销、人际沟通和项目预算等方面的只是，具有较强的公关能力。 SWOT分析 SWOT分析工序是营销策划的基础。在此工作阶段，①一是客观全面的分析企业市场情况，例如，宏观环境、行业动态和竞争对手等。②二是对某一具体企业进行SWOT分析，包括优势与劣势、机会与威胁分析。对项目研究结果进行综合分析，提交报告，为制定出营销目标、营销战略与营销组合策略及措施等打好基础。完成此项目工作，需要掌握相关的市场分析、消费者分析、SWOT分析等方面的知识及能力。 目标与定位 目标定位工序是营销策划的核心，也是主体工作的起始点。在此阶段，一是确立目标。召开项目策划会议，讨论所要解决的问题，并根据讨论意见，择善而取，制定企业整体目标与营销目标及定位。二是量化目标。例如，扩大销量30%，缩短流通时间20%等。目标的量化处理，可以使营销策划方案实施由数量标准衡量，为开展创意策划提供依据，为拟定行动方案提供基础。三是目标要切实可行。策划目标既要符合企业实际，要有提高企业各项经营指标相关的细分市场、目标市场和营销定位等方面的知识技能。 创意与方案 创意与方案工序是营销策划的灵魂和生命。在此阶段，一是寻求策划的线索。在设定好的策划目标与定位后要动脑筋思考以什么样的创意构成策划，以如何实现创意，这就是寻求策划线索及寻求创意的过程。二是产生创意。创意是策划的必备要素，是将暗示、灵感、突发念头等层次的想法，酝酿成可能实现的构想乃至有结构的可能实现的构想层次的想法。三是提交方案获或划书。方案包括策划的目标、战略、策略、计划于控制。策划创意与方案要多次征询企业以及有关各方面的意见，并修改、完善和最终确定策划书。完成此阶段工作，需要掌握相关的创造性思维、广告创意、文案写作等方面的知识，同时掌握一些重要的、常用
第一章网络营销概述 1、网络营销：是以现代营销理论为基础，通过Internet营销替代了传统的报刊、邮件、电话、电视等中介媒体，利用Internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，自始至终贯穿在企业经营全过程，寻找新客户、服务老客户，最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场、增加盈利为目标的经营过程。 2、网络营销带给传统营销的冲击和变化 （1）、网络营销更有利于实现基于顾客的竞争理念 网络营销是一种以顾客为主，强调个性化的营销方式，它比传统市场营销中的任何一个阶段或方式更能体现顾客的“中心地位”。 （2）、对传统营销品牌策略的冲击 传统营销中企业可以奉行单一品牌策略或多品牌策略，但网络营销中实行单一品牌和多品牌均有问题 （3）、对价格策略的影响－不利于价格歧视的执行 （4）、对传统营销渠道的冲击－对中间商的作用会有影响 （5）、对传统营销方式的－网络广告可以消除传统广告的障碍 （6）、对营销战略的影响——对营销竞争战略影响其次，对企业跨国经营战略影响（7）、对营销组织的影响 虚拟组织、网状组织、柔性组织及组织扁平化提高了组织的动态性和适应性 第二章网络营销环境 1、网络经济的特性 （1）边际效应递增（网络的外部性、马太效应、锁定现象） （2）网络经济的公益性 （3）网络经济的快捷性 （4）网络经济的高渗透性 （5）网络经济的直接性 2、网络市场细分 网络市场细分是指企业在调查研究的基础上，依据网络消费者的需求、购买动机与习惯爱好的差异性，把网络市场划分成不同类型的消费群体，每个消费群体就构成了企业的一个细分市场。 *3网络市场细分的作用 （1）有利于分析网络市场，开掘新市场。 （2）有利于集中使用企业资源，取得最佳营销效果。 （3）有利于制定和调整营销方案，增强企业应变能力。 *4网络市场细分的原则 可衡量性实效性可接近性反应的差异性稳定性 注：*标注的为笔者整理的内容，不在老师所说的范围内，可酌情考虑复习。 第三章网络营销理论 1、基本理论： （1）直复营销理论 直复营销：是一种为了在任何地方产生可度量的反应和（或）达成交易而使用一种或多种广告媒体的相互作用的市场营销体系。 （2）整合营销理论
小米饥饿营销案例分析 一、引言 在科技信息迅速发展的今天，手机，尤其是智能手机，作为一种通讯和办公使用工具，已经成为人民日常生活中密不可分的一部分。ZDC 在2011-2012中国手机市场研究年度报告中指出中国手机市场话语权仍然掌握在国外/台系品牌手中，但国产品牌手机已经受到国人的重视。不少国产品牌如联想、华为、中兴等借助智能、3G的东风采取了全新的产品及市场竞争策略，并取得了群体性突破。而其中，凭借性价比优秀的国产智能机中的小米手机，自2011年10月20日面向预订用户开始发售，即在第四季度获得了众多消费者的关注和青睐，打破了第四季度手机市场格局。作为新款新品牌的小米手机，迅速发展壮大的背后，成功的营销策略是必不可少的。 二、饥饿营销的概述 (一)饥饿营销的涵义 饥饿营销是指商品提供者有意调低产量以期达到调控供求关系,制造供不应求的假象,维持商品较高售价和利润率的目的。关键点在于产品对消费者的吸引力,以及如何让消费者感受到供不应求的紧迫感。饥饿营销一般借助三类因素,一是把握市场节奏,推出适合市场、具备强大竞争力的产品。二是通过各种媒介宣传造势。三是产品本身具备核心竞争力,并不容易被复制仿造。成功的饥饿营销能提高产品的售价和利润率,维护品牌形象,提高品牌附加值。 (二)饥饿营销的理论基础
每个人总有许多需要,有些需要是由生理状况而引起,诸如饥饿,口渴,不安等,另外一些需要是心理性的,是由心理状况紧张而引起的,例如认识,尊重和归属,当需要升华到足够的强度水平时,这种需要会变为动机。饥饿营销对消费者心理的激发机制就是心理性的故意制造商品短缺假象,让消费者紧张,让消费者以占有为最快乐的事情,这时消费者被吊足了胃口,需要升华到急于占有,消费者动机产生了。对于人类的心理动机,马斯洛需要层次理论是一典型的分析工具。 马斯洛需要层次理论把需要分成基本需要和成长需要,生理需要安全需要,归属和爱的需要,尊重需要是基本需要,认知需要,审美需要,自我实现需要是成长需要,依次由较低层次到较高层次排列,形成金字塔形状,饥饿营销抓住了消费者的购买动机中有成长的需要,当能拿到一个限量版,排队抢购的新颖的产品是对自己能力的一种证明,满足了对产品好奇心,对美的追求,属于认知需要和审美需要,证明自己很时尚,有品位,是有追求的人,同时也证明自己很有地位,满足了自我实现的需求。 (三)饥饿营销的实施条件 1、产品的独特性必须为消费者接受 “品牌”因素一直贯穿饥饿营销策略实施的全过程,产品品牌所具有的极大的市场号召力是推行该策略的有力保障,如果产品在未创造足够的市场影响力的情况下贸然对产量及供货量加以控制,不但无法获取高额收益,反而还存在丧失原有市场份额的可能。小米手机早在上市之前,就已经在网上引发各种热议,发布会、微博、网站、媒体都已
江南大学现代远程教育第三阶段测试卷 考试科目:《市场营销》第八章至第十一章（总分100分） 时间：90分钟 学习中心（教学点）批次：层次： 专业：学号：身份证号： 姓名：得分： 一、单项选择题（本题共15小题，每小题1分，共15分） 1. 新产品投放市场之际，针对部分消费者追求时髦、猎奇的求新心理，企业可以采用（ D ）策略，以尽快取得最大利润。 A. 渗透定价 B. 理解价值定价 C. 差别定价 D. 撇脂定价 2. 有家零售企业将一厨房用品售价订为499元，而礼品售价订为500元，这种定价方法属于（ D ）。 A. 理解价值定价法 B. 成本加成定价法 C. 差别定价法 D. 心理定价法 3. 利用成本加成定价法，如果生产100单位产品的总成本是5000元，若想获得20%的利润，试问单位产品的价格应是（ B ）。 A. 50 元 B. 60元 C. 1000 元 D. 1200元 4. 某产品价格从8000元下降到5000元时，需求量从4000件增加到8000件，则该产品可能属于( B )。 A. 生活必需品 B. 高档生活消费品 C. 清仓处理品 D. 工业必需品 5. 分销渠道的同一个层次上使用同种类型中间商数目的多少，被称为分销渠道的（ A ）。 A. 宽度 B. 长度 C. 深度 D. 关联度 6. 当目标顾客人数众多时，生产者倾向于利用（ A ）。 A. 长而宽的渠道 B. 短渠道 C. 窄渠道 D. 直接渠道 7. 非标准化产品或单位价值高的产品一般采取（ A ）。 A. 直销 B. 广泛分配路线 C. 密集分销 D. 自动售货
8. 分销渠道策略的实质是（ C ）。 A. 寻找尽可能短的销售渠道 B. 找到最理想的中间商 C. 便于顾客购买，扩大企业产品销售 D. 确定使用何种分销渠道 9. 企业公共关系的基本目标是（ B ）。 A. 扩大产品销售 B. 树立企业良好形象 C. 满足顾客需求 D. 刺激中间商热情 10. 每个行业的广告密度（广告支出占销售额的比重）有所不同，以下行业中密度最高的是（ C ）。 A. 生产资料行业 B. 中间品行业 C. 消费品行业 D. 投资品行业 11. 购货折扣、经销奖励、提供资助等，是企业针对（ D ）采用销售促进措施。 A. 消费者 B. 产业用品 C. 推销人员 D. 中间商 12. 某发动机生产厂家在进行促销时，比较适合采用（ C ）促销方式。 A. 广告 B. 营业推广 C. 人员推销 D. 公共关系 13. 以消费者为核心，重视企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传播一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立产品与消费者长期密切的关系，更有效地达到广告传播和产品行销的目的，这被称为（ C ）。 A. 大市场营销 B. 营销信息系统 C. 整合营销传播 D. 宣传 14. 口碑传播的过程是（ A ）交流的过程。 A. 消费者与消费者 B. 消费者与经销商 C. 消费者与企业 D. 消费者与政府 15. （ D ）方式更主张借助于“虚拟”社区与“现实”生活的互动，通过构建一个涵盖产品、服务、渠道、品牌、促销、广告等营销内容的更“轻”、更高效的营销链条。 A. 大数据营销 B. 微营销 C. 社会化媒体营销 D. 云营销 二、判断题（本题共15小题，每小题1分，共15分。正确的打“√”，错误的打“×”） 1. 低收入的消费者来说，生活必需品的需求价格弹性高，而高档消费品和奢侈品的需求价格弹性低。（√） 2. “渗透”定价策略是指在新产品初上市时，将价格定得很低，以迅速渗透市场，在短期内迅速收回投资。（×） 3. 竞争导向的定价方法有密封投标定价法、随行就市定价法、差别定价法。（×）
浙江大学远程教育学院 《网络营销》课程作业答案 第1章网络营销导论 一、名词解释 1、网络营销：网络营销是以现代信息技术和计算机技术为手段，通过与顾客的双向沟通，从而达到满足顾客需求和达到商家诉求（盈利目的）的过程。 2、4C ：4C(Consumer消费者、Communication沟通、Convenience方便、Cost成本) 3、同质性市场：即认为市场中的消费者有着相类似的需求特征。这是指细分的子市场间相似的程度。如果市场上消费者的需求和爱好相同或相似，对市场营销刺激的反应基本一致，即市场的同质性较高，企业可以采用无差别营销策略；反之，则应选择差别营销或集中营销策略。 二、填空题 1. 网上商店能每天24小时，每周7天随时随地地提供全球性营销服务，这是由于网络营销具有（跨时空性）特点。 2.网络营销服务管理包括（营销服务战略计划）、网络市场调研、网络广告、网络公共关系管理、（网络渠道策略）和网络营销服务测试。 三、简答题 （一）网络营销的发展对企业传统营销管理会形成哪些冲击？ 答：网络营销对传统营销所带来的冲击是多方面的，也是不可避免的。 1. 网络营销对传统营销策略的冲击 (1) 对标准化产品的冲击 (2) 对品牌全球化管理的冲击 (3) 对定价策略的冲击 (4) 对营销渠道的冲击 (5) 对传统广告障碍的消除 2. 对传统营销方式的冲击 (1) 重新营造顾客关系 (2) 对营销战略的影响 (3) 对跨国经营的影响 (4) 企业组织的重整 （二）与传统营销相比，网络营销有哪些优势和特点？ 答：优势： （1）网络营销强调个性化的营销方式 （2）网络营销可以实现全程营销的互动性 （3）网络营销可提高消费者购物效率
用户在浏览网页的时候，都希望享受到一个快速的网络体验。一个网页的打开速度太慢，会让用户失去耐心，直接关闭网页，导致网站失去一些潜在顾客。同时从SEO角度来说，网页的加载速度也会影响关键词的排名。想要提升用户体验，提高网站搜索引擎的友好度，就要提升网页的加载速度。 1、合并js文件和css 将js代码和css样式分别合并到一个共享的文件，这样不仅能简化代码，而且在执行js 文件的时候，如果js文件比较多，就需要进行多次“get”请求，延长加载速度，将js文件合并在一起后，自然就减少了get请求次数，提高了加载速度。 2、sprites图片技术 spriting是一种网页图片应用处理方式，它是将一个页面涉及到的所有零星图片都包含到一张大图中去，然后利用css技术展现出来。这样一来，当访问该页面时，载入的图片就不会像以前那样一幅一幅地慢慢显示出来了，可以减少了整个网页的图片大小，并且利用csssprites能很好地减少网页的http请求，从而大大的提高页面的性能。csssprites在国内很多人叫css精灵，很早就有了，在很多大型网站都有用到，特别是一些所有页面都存在的图标用得比较多，很好的提升加载速度。 3、压缩文本和图片 压缩技术如gzip可以有效减少页面加载的时间。包括html，xml，json(javascript对象符号)，javascript和css等，压缩率都可以在大小70%左右。文本压缩用得比较多，一般直接在空间开启就行，而图片的压缩就比较随意，很多都是直接上传，其实还有很大的压缩空间。 4、延迟显示可见区域外的内容 为了确保用户可以更快地看见可见区域的网页可以延迟加载或展现可见区域外的内容，为了避免页面变形，可以使用占位符标签制定正确的高度和宽度。比如wp的jqueryimage lazyload插件就可以在用户停留在第一屏的时候，不加载任何第一屏以下的图片信息，只有当用户把鼠标往下滚动的时候，这些图片才开始加载。这样很明显提升可见区域的加载速度，提高用户体验。 5、确保功能图片优先加载 网站主要考虑可用性的重要性，一个功能按钮要提前加载出来，用户进入下载页，一个只需要8s时间的下载花了5s在等待、寻找下载按钮图片，谁能忍受? 6、重新布置call-to-action按钮 其实这个和上面一条是差不多的，都是从用户体验速度着手，跳过了网页的整体加载速度。速度没变，只是让一些行为按钮提前，call-to-action按钮一般习惯设计在页面底部，这样的习惯对于用户来说并不总是好的，购买用户需要等到最下面加载出来才能点击下一步操作。可以调整cta按钮的位置或使用滑动的图片按钮。很多大型购物网站的加入购物车就是这种类型。 7、图片格式优化 不恰当的图像格式是一种极为常见的减慢加载速度的罪魁祸首。正确的图片格式可以让图片缩小数倍，如果保存为最佳格式。可以节省大量带宽，减少处理时间时间，大大加快页
目录 摘要 (1) 一、引言 (1) 二、饥饿营销的概述 (1) (一)饥饿营销的涵义 (1) (二)饥饿营销的理论基础 (2) (三)饥饿营销的实施条件 (2) 1、产品的独特性必须为消费者接受 (2) 2、消费者特定消费心理的成功把握 (2) 3、市场竞争不充分 (3) 三、小米公司饥饿营销营销案例分析 (3) (一)小米手机实施饥饿营销的背景 (3) 1、2011年手机市场互联网直销属于空白 (3) 2、2011年智能手机市场竞争激烈 (4) (二)小米手机的销售业绩 (4) (三)小米公司饥饿营销存在的问题 (4) 1、硬件是小米的软肋 (4) 2、手机质量有待提高 (5) 3、小米手机营销未能细分市场 (5) 4、小米售后服务有待提高 (6) 5、“黄牛党”预订抢号现象严重 (6) 6、饥饿营销“饥饿”过度 (7) （四）小米公司饥饿营销的改进建议 (7) 1、提高对供应商的讨价还价能力 (7)
2、提高小米手机质量 (7) 3、小米手机营销要做好市场分级 (7) 4、做好手机的售后服务 (8) 5、制定策略防对“黄牛党” (8) 6、保持恰当的“度” (8) 四、结束语 (9) 参考文献 (9) Abstract (10)
浅析饥饿营销——基于小米公司营销案例的分析 摘要：由于小米手机的火爆热销,促使人们在思考是什么在推动其成功。本文以小米手机成功的饥饿营销模式为载体,通过分析小米手机的饥饿营销,介绍了饥饿营销的实施条件,最后总结了对其他企业的借鉴意义和启示作用。 关键词：小米手机；饥饿营销；借鉴；启示 一、引言 在科技信息迅速发展的今天，手机，尤其是智能手机，作为一种通讯和办公使用工具，已经成为人民日常生活中密不可分的一部分。ZDC在2011-2012中国手机市场研究年度报告中指出中国手机市场话语权仍然掌握在国外/台系品牌手中，但国产品牌手机已经受到国人的重视。不少国产品牌如联想、华为、中兴等借助智能、3G的东风采取了全新的产品及市场竞争策略，并取得了群体性突破。而其中，凭借性价比优秀的国产智能机中的小米手机，自2011年10月20日面向预订用户开始发售，即在第四季度获得了众多消费者的关注和青睐，打破了第四季度手机市场格局。作为新款新品牌的小米手机，迅速发展壮大的背后，成功的营销策略是必不可少的。 二、饥饿营销的概述 (一)饥饿营销的涵义 饥饿营销是指商品提供者有意调低产量以期达到调控供求关系,制造供不应求的假象,维持商品较高售价和利润率的目的。关键点在于产品对消费者的吸引力,以及如何让消费者感受到供不应求的紧迫感。饥饿营销一般借助三类因素,一是把握市场节奏,推出适合市场、具备强大竞争力的产品。二是通过各种媒介宣传造势。三是产品本身具备核心竞争力,并不容易被复制仿造。成功的饥饿营销能提高产品
营销策划知识要点 市场定位、产品定位、产品/市场定位；潜在市场细分、显在市场细分、价值细分、五层次分析法；核心产品、形式产品、附加产品、产品内涵与外延；产品/市场组合法；成本导向、需求导向、竞争导向、价格定位判断原则；渠道定位决策点；促销定位决策点；4P 与4C、轮回思维；品牌定位决策点；CIS（MIS、BIS、VIS）、独特主张决策点、公关活动类型 讨论题 1．假如你是一吸尘器厂家代表，一人在某商场负责推销吸尘器，按照营销策划的基本思想，请设计“在商场柜台推销吸尘器”的活动要领。 2．通过“产品定位”所属环，来分析“月饼”这种产品的构成。 3．产品定价有哪些方法？试用“主导产品带动法”来设计一种牙膏产品。 4．举例说明，如何用“价格定位”来表达“价廉物美”的产品特点。 5．用“拉动营销法”分析房地产开盘的主要步骤。 6．哪些知名品牌采取服务营销？ 7．请将“背景转换法”和“拉动营销法”结合起来，说明一则营销道理。 8．“品牌定位”和“CIS”两个决策点有哪些异同？ 9．用产品广告积累产生品牌传播效果，有哪些优点和缺点？ 10．政府对外招商，是属于“融资策划”还是“营销策划”？ 11．有人向质量监督部门诬告你的产品有质量问题，你的企业有被停业检查的危险，这时，你需要以什么类型的公关来思考解决当前的问题？ 12．应用“送式营销法”的最主要前提是什么？ 13．一家公司打出广告：“让大家告诉大家”，这家公司可能采用哪种促销创新方法？使用这个创新方法的最主要前提是什么？ 14．从企业全程策划的高度和广度出发，试谈“品牌定位”的重要性。 15．一个客户问营业员：“这个产品是哪家企业生产的”？请按“五层次分析法”来分析一下客户的属性。 16．请分析普通老人一天的活动规律，并指出老人在一天内不同的时段（或环境）所表现出的特点。 17．一个企业计划长期教育客户，使客户纠正其对某种产品的错误认识，最终使客户成为企业产品的成熟消费者。该企业的这种做法，有什么风险？ 18．出差在外的企业家在哪些情况下、对那些商品产生“急着用”的心理？ 19．A企业和B企业是邻居，A企业想选择B企业做中间商，这样可以保证“通路短化”。A企业这种认识正确吗？ 20．游戏：小品中的营销原理。由三个同学模仿表演赵本山的小品《卖拐》，其他同学分别分析小品情节中的营销策划原理。老师负责点评，并与学生一道谈“营销道德”问题。 1