劲霸男装终端店铺营运
管理手册
集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
终端店铺营运管理手册
目录
一、品牌简介
公司简介：
劲霸（中国）有限公司创办于1980年，现公司拥有固定资产亿元，面积300余亩，建筑面积10多万平方米，员工3000多人，全国设立了3000多家形象统一管理规范的品牌专卖店，是中国商务休闲服饰的开创性品牌，是唯一一家专注专业于茄克研发设计的男装企业，一直引领国内服装服饰潮流。劲霸男装经过26年艰苦卓绝的努力，劲霸公司从两扇门板开始创业到如今的品牌价值亿，皆因我们始终秉承“一个人一辈子能把一件事情做好就不得了”的核心价值观，以及始终致力于打造“世界茄克第一品牌”的创业理念。董事长洪肇明先生46岁开始创业，从白手起家到上亿资产，从1992年注册使用“劲霸”商标到1997年导入CIS企业识别体系迈出品牌第一步；从第一家实施全国统一零售价和零风险加盟、开创中国服装企业连锁经营新模式到拥有3000多家品牌专卖店；从2002年中央电视台《世界杯》“敢于天下争”的宣言到2006年德国绿茵场上“引领中国茄克走向世界”的前锋形象；从2003中国文化年因其领先的款式设计，入选为展演于巴黎卢浮宫的中国唯一男装品牌,到2007中国国际时装周10年盛典展示的“K-boxing”茄克专题发布会……
劲霸一直不忘致富思源，回报社会，董事长洪肇明系泉州市优秀中国社会主义事业建设者、泉州市慈善总会永远荣誉会长、晋江市慈善总会副会长，先后向社会各种慈善机构、希望学校捐资600多万元，并以个人名义出资100万元在公司内部设立“洪肇明爱心基金会”，公司几十年如一日致力于弘扬慈善，传播爱心，扶贫济困，助残帮弱。
面向未来，面向世界，劲霸公司始终坚持“一个人一辈子能把一件事情做好就不得了”的核心价值观，专心专一做久做大男装事业，打造“世界茄克第一品牌”，努力为客户创造优质产品，为员工创造发展空间，为企业创造长远效益，为社会创造和谐社会，真正实现“百年劲霸，事业长青”的宏图伟愿。
品牌形象
劲霸相信品牌的力量。很早以前，劲霸就已根据经济发展的必然趋势和省政府提出的“百家名牌工程”的要求，实施“品牌营销战略”。三十年来，劲霸始终致力深化品牌力量，钻研实效的品牌之道。
1996年，劲霸投入巨资导入CIS企业识别系统，塑造全新的企业品牌形象，重新注册使用中文“劲霸”、英文“K-BOXING”及“拳王”图形商标。为了维护和推广“劲霸”品牌形象，劲霸在中央电视台各频道、福建电视台各频道，及其它省市电视台、报刊、杂志、高速公路户外广告牌等媒体，每年平均投入千万元的费用，进行广告投放和品牌推广，大大提升了“劲霸”品牌的价值和其在全国及业界的影响力。劲霸自2000年开展特许加盟事业以来，已在全国所有省、市、自治区设立分公司，拥有2000多家形象统一的专卖店及1200多个专柜、专厅。终端统一的品牌形象应用、整齐划一的门面布置与货品陈列，形成极佳的品牌视觉识别，劲霸强烈的品牌专属风格，在全国男装品牌中，屈指可数。
品牌之略
品牌愿景：中国商务休闲男装第一品牌、世界茄克第一品牌。
品牌使命：在中国，劲霸以第一品牌身份引领商务休闲茄克的开拓与发展；在世界，劲霸以中国最大的茄克产能，代表着商务休闲潮流。
品牌定位：款式设计领先的男装品牌。
价值观：诚信经营，追求多赢。我们在经营劲霸品牌与发展的过程中，坚持用诚实守法创造良好营商环境；依法纳税，发展不忘回报社会；以价值分配员工，以利益承诺经销商，以品质奉献消费者，以善意回报社会，真诚沟通、分享成功、共同发展、实现多赢。
文化观：我们的观点是：服饰本身就是一种文化现象，而文化又是人们生活文明的标志之一。在休闲商务品类上，我们坚信休闲首先应是心灵的休闲，所以品牌也就应体现在心灵的解脱、精神的解放上。
品牌个性： A、目标，激情，奋进 B、品味，现代，动感，国际 C、理性，成熟，责任感。
茄克所代表的个性特征：“成熟、优雅、独立、自由、冒险、简便、自然、轻松”，是性格男人、品位男人的代名词。
茄克设计理念：每一款茄克，都有一处独创设计。
管理之道
经营之道在于文化之道，文化之道蕴含于事物的自然之道，而自然之道活络于生
命一体的系统关联与动态变化的互动之中。这也是为什么我们将文化比作树、并从树的生长繁茂之中体会经营之道。对于劲霸而言，经营中许多理念的科学与否，成败与否，根本上都在对生态之树的顺或逆。树的成长离不开自然环境，劲霸的生存与成长，离不开自身所从属的社会环境，市场需求，大众认同，社会信誉等等，我们必须从社会与市场相融中健化自己的生态，让文化之树得以成长，才有真正利润成长的大收获。
中国传统商业文化倡导的“崇德重义，以义治商”、“以义取利，取之有道”，或今天流行的“满足顾客需求”、“用心服务”等理念，都是经营价值理念的第一层面。但是，这种共性却不能取代不同企业各自不同的经营个性价值特色，因此我们建立自己的经营文化生态之树，让劲霸文化之树得以涵养品牌经营，亦在常理之中。
经营方向
劲霸的经营方向已由原来的生产导向型转向营销导向型，也已摆脱在低层次市场上角逐的被动局面。公司将紧紧围绕着大市场，在平稳中求发展，以市场营销为主导、充分整合内外资源，在功能、形象、管理等上面充分整合以建立有效的对外传播机制。
经营模式
自组渠道，在全国建立具有统一形象的连锁专卖形式，通过深入的市场推广和营销，在最短的时间、最合理的场所建立劲霸专卖店。并在发展中，不断忧化渠道建设，建设长久的稳固的终端渠道。公司通过不断的产品研发与生产，不断的传播树立强势男装品牌，通过全国网点对目标消费者进行统一价格销售。以期获取最大利润。
经营方针
顾客第一、以信誉求发展。
经营宗旨
美化消费者生活、提供顾客满意服务。
企业精神
创新突破、永不休止。
合作理念
重视广泛的对等合作和建立战略伙伴关系，积极探索在互利基础上的多程外部合作形式。
服务承诺
决胜细节，向客户提供专业化、标准化、全方位的服务承诺。客户的利益所在，就是劲霸生存与发展的最根本的利益所在。劲霸的服务体现在客户利益上、体现在细节中，劲霸要以服务来定队伍建设的宗旨，以顾客满意度作为衡量一切工作的准绳。
二、产品说明
2.1 货号解析
例：A X 1 X XXX ＃
—A代表产品类别
—X代表年份
—1代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季）
—X代表性别（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）
—XXX代表产品序号
如：A617001＃
读例号：A617001＃（温拿品牌男装春季针织第一款）
A629001＃（温拿品牌中性装夏季针织第一款）
2.2 产品品种说明
A：T恤 B：毛织 C：衬衫 D：休闲裤 E：外套
F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮带 J：中裤
V：包 M：围巾 L：帽子 U：包 R：吊带
2.3 颜色说明表示
01*漂白色 02*米白 03*浅灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色
08*米杏 09*浅杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其
15*花卡其 16*驼色 17*花驼色 18*浅驼色 19*深驼色 20*粉红 21*浅粉红 22*梅红 23*豆沙红 23*豆沙红 24*枣红 25*暗红 26*酒红 27*深桃红色 28*大红 29*浅红 30*粉紫 31*浅紫 32*玫瑰紫 33*花紫
34*柠檬黄 35*浅黄 36*米黄 37*明黄 38*姜黄 39*土黄 40*深黄
41*浅粉绿 42*粉绿 43*豆沙绿 44*果绿 45*灰绿 46*兰绿 47*深兰绿48*墨绿 49*深军 50*浅绿 51*淡青色 52*军绿 53*花绿 54*湖绿
55*嫩绿 56*浅粉兰 57*粉兰 58*牛仔兰 59*海洋兰 60*湖兰61*藏兰 62*深藏兰 63*宝兰 64*灰兰 65*浅兰 66*花灰兰
67*中兰 68*深兰 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古铜色 77*灰红 78*棕绿 79*花红
80*浅军 81*灰红 82*水粉色 83*鹅黄 84*浅卡其 85*卡其绿86*桃红 88*浅灰紫 89*浅粉紫 90*灰褐色 91*曙红色 92*松石兰 93*草绿 94*青绿 95*水粉紫 96*桔红 97*嫩绿 98*黄色
2.4 产品尺码表示
类别比例：男装50%：女装50%
产品分类：60%休闲类、 23%工装类、 10%运动类、 7%牛仔类
产品类型：T恤、毛衫、衬衫、外套、裤子、裙子、风衣、牛仔
三、人事管理
3.1带教员工培训资料
作为带教员工的同事从礼仪上称之为----教练
一、心目中的形象
耐心、热情、亲切，对工作负责，业务知识要全面有表率作用，严格要求自己，考虑总是要全面，语言表达及逻辑思维能力较强，心地善良，和新人融于一体，要定期沟通改正解决问题，行事要以身示范，平等。
二、作为出色的教练应具备的条件：
a)丰富的专业知识（理论、实务）；
b)善于发掘新员工的潜质（长处）；
c)关心、了解新员工；
d)乐于帮助新员工的成长；
e)定期沟通，表达对新员工的信心；
f)倾听及观察；
三、新员工前三天的培训内容：
“第一天”：
(1)A、熟悉同事；
(2)B、卖场周围环境：（1）员工休息间及工作场所；
（2）货品分布情况；
（3）卖场分区区位；
(3)C、“以身示范”：口碑、迎宾、道别（重点事项）；
(4)D、熟悉货品：（1）款号（告诉其规律）；
（2）面料：特殊面料及洗涤方法；
（3）价格
(5)E、叠衣：（1）叠T恤的方法要求为：摆放由里到外顺色顺码
（2）叠毛衣的方法颜色有浅到深
(6)F、店铺制度及奖罚措施
(7)G、沟通（下班后新人自我总结及第二天要传播的内容）
“第二天”
(1)跟进（款号、口碑、迎宾、道别）；
(2)讲诉服务五步曲的详细考核内容；
(3)介绍简单的FAB；
(4)一天的工作流程（签到-点数-卫生-销售-交接-签退）；
(5)货品整理；
(6)“以身示范”量裤过程；
(7)点数的流程；
(8)按区熟悉款号；
“第三天”：
(1)回答顾客提出简单的专业性质的问题；
(2)看好卖卖场，防止丢失。（适当提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；
(3)拆来货（检查所到总件数及是否包装完整，随之立即拆包点货合单，三天内向公司汇报）；
(4)向店长反映补货明细；
定期检查，多以身带教，多关心，帮助！
要求对新同事的工作内容的与跟进。
四、带教的方法与技巧
1、不断学习：知识（货品FAB的深入认识，市场其他品牌了解）
技巧（提高销售的搭配能力，一张单几件衣服的销售）
态度（保持微笑和良好的亲和力）
2、学习动力的因素：价值观“能力不断提高”
好奇心“有较强的接爱能力”
真实性“真实可以运用的知识”
能达到一定的效果“提升学习动力”
3、实用技能学习的模式
S(Show):示范
ST(Shlw&Tell):示范+讲解
C(Check):检查,了解实际情况
p(practice):练习
五、提问技巧
5W： Who(谁) Why（为什么） What（什么）When（什么时候） Where（哪里）
1H：How（怎么样）
六、带教五步骤；
1、明确指导理由；
2、确立目标；
3、设计和制定具体计划（有自己的计划）；
4、指导新员工及提及信心；
5、检查进展情况；
针对店铺新来员工培训事宜，减少员工离职的流失量，公司特制订店长及主管带教新员工的培训资料，望各个加盟商及店长加以重视此事。
四、店铺制度
4.1员工福利待遇
注解：
1、全勤奖：此月中若无请假休息者，可具此栏奖金，，若则扣除本月全勤
奖；
2、餐费补贴：将随着本月出勤计算；
3、岗位补贴：根据本月销售指标完成率，《店铺员工考核表》计算；
二、最佳奖项
三、员工工服及购物
工服制:先按7折内购,若未满6个月者按7折内购;满6个月者返还内购金,以后工服作为福利,离职时最后一套工服按7折内购;
购物:每月每位员工可享受3张(内购券)7折优惠;
4.2店铺员工请假流程:
病假：员工须提前1天向店长提出，出示有效的医院病历，药费单和医院开出的病假条，再以书面形式和医院提出申请，店长同意后，方可休假；
突发病假：上班前半小时向店长请假，并于次日出具请假条及医院证明，方可请病假；
事假：期限2天，店员提早7天向店长提出，以书面形式提出申请，店长同意后，方可休假；
请长假：店员请假超过7天的必须提前3天向店长提出，店长上报AD直营部同意；请假超过15天的必须提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部同意；
婚假：期限15天，提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部批准；
产假：期限半年，提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部批准；
丧假：直系亲属期限7天，其他期限1天。于事发时向AD直营部上报，事后检附证明批假。
备注：
1、以上所有请假申请，一经审批，将扣除当月全勤奖，当天餐费补贴；
2、员工无论是属于哪种请假申请，都必须先以书面的申请形式进行申请请假，得到书面审批后才能进行休假，否则按自动离职处理；
3、除突发病假外，事后需要出示有效的医院证明，而且要补回所有的请假手续，否则按自动离职处理。不给于任何薪资福利。
员工请假单
五．店铺规章制度及行政处罚标准
行政处罚分级
A、口头警告
B、书面警告
C、降薪留职查看
D、停职反省
E、开除
店铺规章制度
5.1A类：口头警告
1、上班迟到、早退；
2、未按规定的岗位站立，靠、趴在柜台货架上、双手托腮、双臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在货架、柜台、内仓或地面上；
3、上班时间仪容仪表不符合要求（包括未化彩妆、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴围巾、手套等）；
4、上班时间手机未关机或接听私人电话，并将其放在工作台上；
5、上班时间未说普通话；
6、在卖场内走动速度缓慢、拖拉或打哈欠等有不雅行为；
7、上班时间在卖场饮食、喝水；
8、店内来客没有迎宾语，顾客离开后，没有送宾语；
9、上班时间讲脏活，禁话；
10、在店铺内吐痰，乱扔纸削和杂物，影响卖场环境卫生；
11、上班时间看书、看杂志、报纸以及与工作无关的广告纸；
12、员工之间交接不清楚，导致店铺营运流程受到影响；
13、报表与次日十点钟之前传入公司，让公司人员了解店铺的日常工作；
14、店长未向员工通报公司的各类通知，造成公司不必要的麻烦；
15、店长借工作之便长期不在店铺，上班时不尽心尽责，管理不严，明显违纪；
16、收银员必须遵守收银员的基本操作规律；
17、收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售；
18、内仓人员要遵守内仓基本规范，仓库整洁干净，货品堆放整齐有序；
19、店长未开早会、晚会；
20、卖场内发现人为的残次品；
21、收银员将营业日报表于10点之前传于公司；
注：违反A类条例均记口头警告一次；连续两次触犯A类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（10元）；
5.2B类：书面警告
1、未按班次准时上下班；
2、未经店长同意私自离开工作区域；
3、未经店长同意接待熟人或与熟人聊天；
4、不积极参加店面盘店，打扫卫生及其它店面工作；
5、下班时间不容许进入仓库更不容许私自带人入库；
6、接待顾客拿、递、展办商品时有扔、掷、摔等现象或漫不经心，讽刺挖苦顾客，对顾客没礼貌，不理睬等；
7、在卖场内与同事吵架，搬弄是非，诽谤他人，影响同事的声誉；
8、店长长时间不调整陈列，出样；
9、对公司提出的问题不做相应的改动，任其无动于衷；
10、有意损坏柜台内的物品或设施，将商品私自带回家或借给他人；
11、内仓的残次品、货品未按规定摆放；
12、收银员将收回的残次品随意乱扔，没有叠放；
13、收银台不能堆放私人物品，保持桌面清洁，非收银员不得在收银台长期逗留；
14、营业结束后，仍有顾客选购商品时，不接待者；
15、专柜收银员在只有一个人的情况下离柜，造成空柜的现象；
16、员工在上班时间在内仓睡觉，或做与工作无关的事；
17、收银员在次日10点之前将营业款存入公司指定银行；
18、员工之间应团结友爱，避免出现争夺顾客现象及在卖场与同事发生争吵；
*注：违反B类条例均记口头警告一次；连续两次触犯B类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（30元）；
5.3C类：降薪留职查看
1、不服从公司安排，不得以公司理由与上级对抗；
2、上班时间上网聊天，看电影；
3、未经批转擅自以公司名义对外进行交流，擅自向外提供有关公司的文件及
资料，私自外借企业财务与实施，员工持所售商品携带出店铺；
4、收银员私自处理长款，不交由公司处理或私自转借，挪用营业款；
5、私藏顾客遗忘的物品，私自收取客人的钱物；
6、遇到顾客投诉或有特殊要求，不及时解决、不逐级反映，向顾客索取小票及其它报酬，严重破损品牌名誉；
7、因员工的失误，出现卖场无货，仓库有货，导致顾客流失；
8、提供假证明、假数据给公司；
9、卖场无货，内仓有货；
注：违反C类条例均记口头警告一次；连续两次触犯C类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（50元）；
5.4辞退类：
1、在试用期内不符合录用条件；
2、对他人搜身，搜包接待顾客时态度恶劣、漫骂、侮辱；
3、煽动员工无理取闹、聚众闹事、严重影响工作程序；
4、偷盗或故意损坏店铺及顾客财物；
5、伪造假证明给公司；
6、利用工作之便收受不正当财物谋取私利,利用病、事假在外兼职；
7、其他严重违反公司的劳动规章制度；说明：
(1)违反公司任何条例，将以开处罚单当即给予现金作为店铺活动基
金；
(2)以上针对店员的所有惩罚制度，店内所有助店，收银是店员的倍，店
长（或AD直属人）是店员的2倍；
(3)工作中如果触犯辞退类条例情节严重者立即处以降薪留职查看；查看
期为一个月，如果一个月中出现消极怠工等行为者立即停职反省，反省期为15天，15天反进行沟通，若沟通无效立即开除；
(4)店长、助店、收银行政处罚与店员相同，处罚时必须量度处罚，口头
警告要具备当事人，店长，AD，（或下处罚之人）书面出具的事实材料，并签名确认。书面警告和降薪留职查看同上，但具备AD部签字确认方可生效。
处罚令
兹有（店名）（员工），在如下工作中有不良表现：
现决定予以处置如下：
□警告□记过□降薪降职□辞退
望该员工吸取教训，积极改正。
店长：
AD直营部：
AD部：
AD部
年月日
五、店铺人员职责
6.1店长岗位职责
(1)规范带头遵守公司各项规章制度，若下属有过失行为，店长应承担领导失职，接受处罚.
(2)严格执行上级指示,完成公司下达的各项指标．
(3)负责店铺的日常营用，合理排版，严格考勤，填写各项营业报表。
(4)负责各类帐薄制作，组织完成月度盘点。
(5)负责店铺及时补货，并进行经常整体调整陈列。
(6)解决店铺运作中的各类问题，并像公司提供周边品牌的优点。
(7)配合公司做好促销活动期间店铺气氛布置并传递活动总结报告。
(8)店铺日人流量，销售情况。
(9)导店员做好所属当班区域的货品安全，卫生，清洁，等。
(10)督导店员规范实施各项服务内容，妥善处理客户投诉。
(11)负责新员工的培训，试用期满后，向上级提交店员试用期的表现报告，作为申请序以转证的依据．
(12)做好买场安全工作．
*注：以上为店长工作要求，公司对店长有直接代换权．
6.2店长日常工作内容
店长的工作流程：
一、营业前
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
专卖店管理手册（DOC格式）.DOC 一、公司概况4 （一）公司简介4 （二）经营理念5 （三）品牌介绍5 （四）产品介绍7 二、家具市场状况11 （一）家具行业概述11 （二）家具产品未来发展之路12 （三）壹加壹的竞争地位和策略13 （四）壹加壹与竞争品牌的差异14第二篇：专卖店管理篇16 一、专卖店店面管理16 （一）形象管理16 （二）产品陈列管理18 二、专卖店人员管理20 （一）组织管理20 （二）招聘要求及岗位职责36 三、专卖店物流管理40 （一）采购规划40 （二）采购管理40 （三）存货管理41
四、专卖店资金管理44 （一）日常管理44 （二）资金优化46 五、专卖店信息管理48 （一）信息构成48 （二）信息搜集、整理、传递49 （三）信息分析49第三篇：专卖店培训管理篇50 一、入职培训内容：50 （一）公司、品牌及产品介绍50 （二）规章制度50 （三）行为规范50 （四）基本待客技巧50 （五）服务守则和服务忌讳50 （六）家具知识50 二、晋级培训（销售技巧培训）52 （一）导购员销售技巧52 （二）顾客购买心理及行为分析58 （三）顾客类型及接待59 （四）顾客接待技巧及注意事项60 （五）导购常见问题应答语62附件：手册中应用的相关表格65第一篇：经营环境篇 一、公司概况
（一）公司简介广东省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名为“名典家具厂”、2000年更名为“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名为“壹加壹家具有限公司”。我们公司依凭“先进设备结合现代管理”理念，历经数载锐意经营发展，时至今日，一直引领着沙发艺术的先道。1+1的品牌，是由高品质产品开发，时尚实用的产品及设计完善的产品溶合而成。 1+1沙发，长期致力于国内外，在进行技术创新精诚、奉献的服务宗旨，坚持与客户相互信赖和支持的基础上，以客户为第一，全力服务社会，并针对现代消费层次需要及时尚流行趋势，不断推陈出新，开发设计一系列时尚新颖、高贵典雅的真皮沙发，不但为整个行业带来勃然生机，亦同时注入浓厚的文化气息。无论是产品的款式、质量都是令国内同行瞩目。 本公司将立足于不断创新及易于拓取之精神走向未来，并诚邀社会各界携手一道，共创辉煌。 （二）经营理念壹加壹品牌本着“诚实、守信、合作、共赢”的原则，在国际家具行业赢得极高的评价和声誉，壹加壹诠释现代化家具文化理念，充分融合西方的现代主义精神和东方的古典文化，带给你前所未有的新视文化，壹加壹品牌充分体现功能和浪漫的和谐，使用和创新的典范，用质朴的心锲而不舍追求完美家居艺术。壹加壹品牌是人与人、人与企业、企业与企业、企业与社会的充分互动合作。
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
店铺运营技巧手册 运营技巧你懂多少？想做好淘宝运营可不是一件很简单的事情，很多伙伴刚接触淘宝时，都在问运营淘宝店铺每天都需要做些什么，下面整理了一份淘宝运营技巧手册，看看你作为淘宝运营做到了几点? 你要关注的5个点& 你要做的五件事： 通过推广增加展现量，有吸引力的展现提高点击率，勾起消费者购买欲提高转化率，调整利益杠杆降低纠纷率，构建粉丝社群提升复购率。 展现量：一段时间内宝贝获得的展现次数。什么地方该烧钱?什么地方烧钱也没用? 营销推广是一门聊不完的艺术： 1、站内：
①免费推广：SEO优化、类目流量、其它推广。 ②付费推广：阿里妈妈、折扣促销、其它。 2、站外： ①自媒体。 ②CPC广告联盟：点击付费广告。 ③独立网站：提升自有品牌知名度的自营网站。 ④购物网站营销。 SEO优化–宝贝质量分： 1、相关性： ①类目准确。 ②关键属性匹配。 ③标题：搜索下拉框长尾词、搜索页“你是不是想找”、淘宝TOP排行榜、手机淘宝二级导航。 2、上下架时间： ①市场行情趋势。
②买家网购习惯：上午<10点~12点>、下午<13点~17点>、晚上<20点~23点>。 ③上下架竞争情况。 3、销量： ①30天销量。 ②7天销量。 ③连续成交天数。 4、其它因素： ①收藏量。 ②转化率。 ③复购率。 ④主图视频。 ⑤手机详情页。 ⑥橱窗推荐。 ⑦作弊降权。 ⑧访客跳失率、平均停留时间、访问深度。
. ⑨长条形主图有利于手机端瀑布流。 SEO优化–店铺质量分： 1、店铺基本情况： ①主营占比。 ②全店转化率。 ③动销率。 ④滞销宝贝率。 ⑤商品成交量。 ⑥畅销宝贝率。 ⑦DSR评分。 ⑧违规扣分。 ⑨消费者保障服务保证金。 2、客服服务质量： ①PC千牛旺旺在线时长。 ②首次响应时间。
店面规范管理手册 1
联邦高登家私有限公司 文件 店面规范管理手册 - 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其它 前言:XXXXXXXXX
一章节 店面形象管理 店面形象为什么重要? 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 1.消费者在购买商品过程中有”受到欢迎”的需求和”感觉舒 适”的需求 2.各种卖场营销研究所的研究表明:消费者计划好的购买行为会 受到销售现场各种因素如店内陈列,广告的功能的影响而改变3.在发达国家,72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶 然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步! 店面形象包含哪些组成部分? 硬件要素 - 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 软件要素 - 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象管理之硬件要素 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 联邦高登标准:颜色、logo的规范等 例如:
-灰色为店面基础色调,辅以橡木色、橘黄色装饰 塑造品牌形象,营造良好销售氛围! 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,如:洽谈区 设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离,从洽谈区看展示区是比较好的位置,在不影响顾客流动的同时,显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 巧用软件要素——样板陈列,满足顾客视觉、触觉的需求 - 温馨样板效应,让其身临其境,经过看、闻、触摸充分感受产品。- 突出样板亮点,最好在门口就能够看到。 巧用软件要素——以人为本的店面布置,营造舒适、温馨的店面形象 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则- 开辟用户反馈栏,张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其它人性化设计 延长顾客在店面的停留时间
购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1
购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
直营店铺营运管理手册 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
目录 一、温拿简介 1．1公司简介 (4) 1．2品牌定 位 (5) 1．3企业文 化 (5) 二、产品说明 2.1货号解 析 (5) 2. 2产品品种说 明 (6) 2.3颜色说 明 (6) 2.4产品尺码表 示 (7) 三、人事管理 店铺人员组织框架 (8) 带教新员工培训流程 (8)
带教的方法与技巧 (11) 带教五骤 (11) 三、店铺制度 店铺人员提升流程 (12) 店铺人员提升流程 (13) 店铺员工请假流程 (14) 店铺规章制度 (16) 行政处罚标准 (16) 五、店铺人员职责 5．1店长职责及工作范围 (21) 5．2收银职责及工作范围 (25) 5．3店员职责及工作范围 (26) 5．4如何激励员工 (38) 六、有效处理顾客投诉 顾客投诉的性质 (34) 有效处理顾客投诉的重需要性/好处 (34)
有效处理顾客投诉的障碍 (35) 有效处理顾客投诉的技巧 (35) 辣手顾客的应对技巧 (36) 有效处理顾客投诉的要诀及忌讳 (37) 七、最佳防盗方法 7．1匪徒最佳偷窃的时机 (38) 7．2前线同事需注意的焦点 (38) 7．3匪徒偷窃常见例子 (38) 7．4最佳防盗方法 (39) 八、服务标准39 8．1服务的标准定义／步骤 (39) 8．2服务标准的细则 (40) 8．3仪容仪表码 (42) 九、销售技巧 9．1销售前之准备 (43) 9．2 F、A、B销售技巧 (43) 9．3销售手法 (44) 9．4顾客的12种购买征兆 (45) 9．5七种接近顾客的机会 (45) 9．6顾客类型分析 (46) 十、产品知识 10．1针织布与梭织布的用途 (47) 10．2各类纤维的特性 (48)
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
目录 ●销售员基本行为规范 ●TCL 电脑卖场展示规范 ●店铺销售技巧 ●服务为王－---关于服务意识
终端卖场销售员基本行为规范
终端卖场促销员岗位职责 1、以饱满的精神状态、丰富的专业知识、熟练的演示技能对顾客进行售前 服务 2、保持展台、样机、ＰOＰ的整齐、干净、有序、完好 3、了解行业的发展态势,各竞争品牌的优劣势，熟悉本企业各种产品的卖点 特点，并熟练操作 4、树立企业“窗口”形象,广泛传播企业文化 5、树立“敬业、团队、创新”的意识，培养积极主动的学习习惯,及时了解公 司的各种新品知识、特点 6、及时准确的汇总每日销售信息并填报“销售周报表” 7、关注、收集各品牌好的措施,竞争品牌各类促销活动的内容及动向 8、遵守公司的各项规章制度，服从商家的管理,如有疑异,可向该区域的家 电化营销专员提出，不得自行草率解决
促销员基本行为规范 一、服装仪容 1、头发要勤清洗、梳整齐 2、男士胡子每日刮修 3、指甲应常修剪，不可留太长 4、必须着统一服装，服装要洗净,并且要烫平 5、皮鞋常注意有无泥土，每日擦拭一次 6、工作时间内，必须佩带工作牌(胸卡) 二、行为 1、工作时间不得擅自离岗 2、在工作区域,５米范围内的顾客,必须主动以目光或PＯＰ单长向顾客打招呼 3、工作时间内不得背靠墙壁、展台,不得坐在展台上 4、工作时间内不得在展台附近扣鼻孔或随地吐痰 5、不得对用户的询问漠不关心或无精打采 6、工作时间不在展台附近大声喧哗、嬉笑打闹 7、除为顾客做现场演示外,不得在上班时间玩游戏 8、保持展台清洁、整齐、有序，样机清洁（清洁标准参照VＩ考核标准执行） 9、对用户的机器要轻拿轻放 １0.协助顾客细致、详尽、准确的填写(顾客回执单) 11.不得与顾客发生争执 三、其他 1、尽量搞好同一卖场内不同竞争品牌促销员之间的关系,严禁发生正面冲 突。 2、与商家的销售人员建立良好的合作关系，营造有利于销售的外部氛围 3、不主动攻击、诋毁同行业竞争品牌,遇到消费者有针对性的提问,可以采取 “合理避让”转移消费者的注意点，突出自我,较客观的强调自己产品的优点；或者对用户说明“本公司规定不对竞争对手的产品做过多的评价。” 注意:在比较产品时,可对产品配置进行客观说明，切勿诋毁对手
营运管理手册
前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。 第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作岗位职责：
1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作： 1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标
专卖店运营手册 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *电话、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、
5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店内设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品陈列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
1 店铺设置 设置店铺的基本资料。 2 支付方式 此功能主要用于商城的支付方式设置。 2.1：编辑支付方式 （必须是已安装的支付方式才可以进行编辑）在支付方 式管理页面中选中您需要编辑的数据（一次只可选中一 条数据进行编辑），然后单击按钮，即可进入编 辑页面如下图，然后编辑完成相关信息后单击按钮 即可完成此操作。 2.2 ：安装支付方式 在支付方式管理页面中选中您需要安装的支付方式（一 次只可选中一条数据进行安装），然后单击按钮， 进入安装页面（安装页面内容如同支付方式编辑页面）， 然后填写完相关信息后点击完成此操作。 2.3 ：卸载支付方式 在支付方式管理页面中选中您需要卸载的支付方式（一 次只克选中一条数据进行卸载），然后单击按钮， 当看到此条数据是否安装的状态为“未安装”时，表 示成功卸载了该支付方式。 2.4 备注：有红色*标示的为必填项，不能为空。 3 配送方式 系统中集成了国内一些常用的配送方式，不同的配送方 式计算费用不一样。 3.1 ：安装配送方式 3.2 ：卸载配送方式 3.3 ：为配送方式设置配送区域 3.4 ：添加自定义配送方式 3.5 ：编辑自定义配送方式 4 会员留言 此功能主要对前台商城留言进行管理。 4.1 ：查看会员留言详细信息
在商城留言页面上选中您需要查看详细信息的商城留 言（一次只可选中一条数据进行操作），然后单击 按钮即可进入商城留言详细信息页面查看详情。 4.2 ：删除会员留言 在商城留言页面上选中您需要删除的商城留言（一次可 选中多条数据进行操作）然后单击按钮随后将弹 出一个对话框提示您是否确认进行删除，单击确定即可 删除你所需要删除的数据完成操作。 4.3 据条件筛选查询商城留言信息。 5 店铺公告管理 此功能主要用于设置在商城右边的商城公告的显示。5.1 ：添加公告信息 在公告管理页面上单击，即可进入公告页面，然后 填写相关的信息，信息填写完成后单击即可完成添 加公告操作。 5.2 ：编辑公告信息 在公告管理页面选择您需要编辑的数据（一次只能选择 一条数据进行编辑），然后单击按钮进入公告编辑 页面（公告编辑页面内容如同添加公告页面），然后修 改相关信息后单击按钮即可完成操作。 5.3 ：删除公告信息 在公告管理页面选择您需要删除的数据（一次可选择多 条数据进行删除），然后单击按钮，会弹出一个 对话框“提示：您确认删除吗？”，单击确定即可删除 选中的数据完成此操作。 5.4 备注：有红色*标示的为必填项，不能为空。 6 在线交流工具 此功能主要对在线交流工具管理。 查看所有在线交流工具信息：单击左边菜单项中其他系 统下的链接，进入在线交流工具页面，如下图：6.1 ：添加在线交流工具 在在线交流工具页面上单击按钮即可进入在线交 流工具添加页面，填写完相关信息。
标准化●流程化●规范化●实效化 优越服务体系构建 终端店铺合作计划书
1：一个目标2：服务内容3：怎么服务？ 第一步 构建珠宝店铺优越服务体系 一、行为模式提升工程二、服务心态及专业销售三、终端运营管理标准化一、训练课程量身规划二、课程内容方式和报价三、训练导师简介
——量身 我们的品牌 1、品牌的客户群？ 2、品牌的服务定位？ 2、我们的店面 1、经营如何？ 2、有什么样的问题？ 3、这些问题的背后？ 我们的交流 1、您的需求？ 2、指南针的建议？ 第二步 ——我们的服务 员工服务与销售现状调查 品牌定位？服务现状如何？ 本店面情况调查 终端店到底有什么问题？哪些需 要改进？ 客户&指南针项目组的沟通 您需求解决哪些问题，指南针发 现终端店需要解决哪些问题？此基础上重新修订课程及安排。
达成目标的第三步 1 2 3 4 行为模式提升 标准服务 流程的建立服务心态及专业销售 终端运营标准化终端零售 店铺 珠宝终端店铺管理现状分析： 1、行为模式提升 ?统一服务人员职业化形象 ?专业指引、打招呼、迎送 ?提供热心帮助 2、标准的服务流程 ?服务12流程步骤 ?12流程的标准 ?服务流程的评价系统 3、服务心态及专业销售 ?服务同理心，不提供简短答案 ?魔术语言、服务的附加价值 ?何为专业销售 ?5W1H ?AIDA法则与“投石问路”法 ?FAB训练 ?顾客类型的分析与销售 ?服务推动的教练体系 4、终端运营标准化 ?打造适合时机店铺的标准化管理制度 ?通过执行标准化管理，使店铺得到的 提升成果不断稳固
——计划 品牌现状及需求了解 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作量身课件打造行为模式提升 过程 顾客服务需求了解 基层管理者顾客信息反馈 客户服务要求沟通 品牌定位及客群数据收集标准服务流程量身定制 服务心态课件地域化整编 服务品牌附加内容修订 课堂练习针对同事薄弱项 设计 销售技能微格分析 终端服务技能训练 终端服务流程演练 体验式销售模式训练 售后服务讲解训练
目录 一、前言 (1) 二、员工须知 (2) 三、安全守则 (20) 四、店铺营运程序 (21) 五、员工行为规范考核标准 (23) 六、员工服务规范考核标准 (29) 七、店铺营运问题解决方法 (35) 八、修订解释 (38)
一前言 为促使店铺的日常营运工作走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定《店铺营运手册》，该手册是用于约束员工日常行为的，对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。 使用《店铺营运手册》规定原则 1、该手册属公司机密，不得外传，如有违反，必究其责任。 2、公司对店铺进行考核内容依据《店铺营运手册》，如公司检查考核店铺出 现手册上问题，将给予警告扣分，并且对员工进行罚款处理，单据上交 公司一份，店铺留存一份，以督促店铺自检工作。 3、店长需每周组织员工学习《店铺营运手册》的具体内容，员工须熟知该 手册内容。 4、各店铺必须根据《店铺营运手册》的具体内容，在店铺内进行自检。 5、自检内容要根据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况，自检罚款金 额必须按照手册内规定的罚款金额执行。 6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结，然后具体跟进其表现。 7、每日自检的员工违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。 8、每周店长报告上要体现店内每日自检情况。 9、各店罚款金均在工资中体现，任何人不得私自收取罚款金。
二员工须知 职责与纪律 1、全心全意，为公司服务 员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司 许可，不得兼任外间职位，更不能分心，经营私人事业。 2、办事快捷，质量并重 公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，员工在提供优质服务予顾 客的同时亦能令顾客有宾至如归的感觉，处事快捷，若遇困难如顾 客投诉，应立即告诉上司，寻求解决方法，切勿拖延。 3、上下一心，通力合作 下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，更不 能有以上压下之态度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建 议性及改进性之提议，必须衷心接受。 4、态度谦和，严谨操守 对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳，遵守公司一切规章制度。 5、爱护公司，珍惜公物 员工应爱护公司商誉，不得有所破坏，公司各种财物不得浪费及滥 用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究及解雇权力。 6、谨守岗位，服从调配 因公司是经营连锁店铺、零售业务，店员必须接受调配工作地点，
格力电器专卖店运营手册 （2011年度版） XXXXXXXXXXXXXXX 市场部 2010-09-08
目录 《格力电器专卖店11冷冻年度专卖店政策》……………P3《格力电器专卖店开设要求》………………………P4 《格力电器专卖店加盟流程》………………………P6 《格力电器专卖店授权申请表》……………………P7 《格力电器专卖店选址审核表》……………………P8 《格力电器专卖店设置协议书》……………………P9 《格力专卖店试业标准流程操作》………………P12 《格力专卖店试营业活动方案》………………………P13 《格力电器专卖店管理标准》………………………P15 格力电器专卖店11冷冻年度政策 适用范围：各格力电器专卖店及意向加盟者
制定部门：市场部 制定时间：2010年9月份 适用时段：11冷冻年度 一、类别分类： 格力电器专卖店：专业性、统一性、连锁性 格力电器展销中心：格力专卖店发展到一定程度的高级产物，是集格力家用空调、商用空调、小家电、热水器等产品展示与销售，推广格力企业文化与品牌形象，传播格力产品核心价值为一体消费者体验与消费场所。 二、11年度公司支持项目 11年度，专卖店体系属于公司重点支持项目，将由专人负责管理，专业团队全程跟进，公司在各方面将会加大对专卖店题体系的投入，引导专卖店在11年度突破100家专卖店的目标（含展销中心），在延续10年度支持力度的基础上，公司在11冷冻年度作如下的调整： 管理体系支持 由销售公司市场部市场终端管理小组直接跟进，对专卖店进行技术、销售人员培训，可以延伸到人员到岗前的培训、岗中考核管理。在专卖店设置销售专员，增强专卖店终端执行力提高专卖店出货能力。对专卖店销售专员定期开会、交流和培训。 装修费用支持 公司继续保持对专卖店的装修费用支持，免费提供加盟店内外标准装修设计方案，加快专卖店的开设进度，经销商按照公司审批的装修效果方案和装修报价进行装修。 广告宣传费用支持 公司将在10年度基础上加大对专卖店体系的宣传推广费用，在区域相关媒体广告宣传，各大网站广告、户外广告、相关搜索检索，加大宣传力度，进一步提升品牌知名度和形象影响力。开业前期广告宣传规划指导，开业市场规划与宣传。 格力专卖店专用（赠）礼品服务支持 在专卖店体系投放专卖店专用赠品支持，确保专卖店的赠品优势。 产品支持 保证推出的新产品第一时间首先在专卖店体系上样，保证专卖店体系的优先，让专卖店可以做到第一时间认知市场。 货源保证 在产品货源的供应上优先满足专卖店的需求，确保专卖店体系对市场的带动效应。
国际品质全球共享 特许加盟授权管理 店 面 运 营 手 册 批准：审核：拟稿： 目录 意大利道格拉斯(中国)有限公司简介4 一、人力资源管理 5 道格拉斯组织架构 5 道格拉斯专卖店人员招聘管理制度 5 道格拉斯员工离职规定 6 道格拉斯专卖店各工作岗位说明书7 道格拉斯专卖店店长工作说明书7 道格拉斯专卖店销售顾问工作说明书9 道格拉斯管理员工作说明书11 道格拉斯售后工作说明13 道格拉斯专卖店员工薪酬及绩效考核制度14 道格拉斯薪资构成14 道格拉斯奖励提成 15
道格拉斯员工定级考核评审办法16 道格拉斯绩效考核表18 道格拉斯专卖店店长绩效考核表18 道格拉斯销售顾问绩效考核表19 道格拉斯销售顾问试用期考核表20 道格拉斯劳动用工合同范本21 道格拉斯专卖店员工请假条23 道格拉斯员工考勤表24 道格拉斯员工考核评分记录表25 道格拉斯员工去向考勤表26 二、道格拉斯专卖店店面管理27 道格拉斯专卖店工作时间规定27 道格拉斯专卖店考勤内容27 道格拉斯专卖店考勤规定27 道格拉斯专卖店刷卡（签到）规定27 道格拉斯专卖店假期27 道格拉斯专卖店请假手续及审批权限28 道格拉斯专卖店专卖店员工休息请假规定一览表28 道格拉斯专卖店员工仪容仪表规范29 道格拉斯专卖店专卖店员工工作违规罚款条例29 道格拉斯专卖店常用礼貌用语规范30 道格拉斯专卖店会议制度31 道格拉斯专卖店票据管理32 道格拉斯专卖店卫生及环境管理规定32 道格拉斯销售订单管理制度33 道格拉斯客户与返点33 道格拉斯客户的定义33 道格拉斯折扣返点33 道格拉斯渠道销售奖励34 道格拉斯设计师合作协议35 道格拉斯业务员日常工作报告管理办法36 道格拉斯业务日常工作总结、提案表37 道格拉斯专卖店预约单统计日周报表38 道格拉斯专卖店送货安排表40 道格拉斯产品投诉处理程序41 道格拉斯专卖店电话记录表42 道格拉斯专卖店收入日报表43 道格拉斯专卖店收支表44 道格拉斯专卖店销售账款明细表45 道格拉斯专卖店欠收账款报表46 道格拉斯专卖店销售日报表47 道格拉斯专卖店小区楼盘登记表48 道格拉斯专卖店楼盘档案表49 道格拉斯小区业主档案表50 道格拉斯专卖店工程单跟踪状况表51 道格拉斯专卖店业务人员业绩对比52
第一节商品陈列规范 一、柜台商品陈列标准 ★整齐美观，柜台内摆放的模具，首饰，干净整齐。注意首饰有无损坏，划痕、掉钻现象。商品模具等搭配和谐，构图合理 1、饰品必须成套成系列陈列；一个相对独立区域中有一套成套系的饰品作为主体； 2、统一风格饰品相对集中陈列，但切忌堆放，不宜在一空间内陈列过多饰品；一定注意陈列的清晰视觉感受； 3、统一风格不等于同类饰品的集中陈列，一定要注意不同类别饰品的搭配陈列； 4、可依据首饰的实际佩戴规律结合饰品陈列，以引导消费，陈列出销售语言； 5、在陈列商品时要带手套，看到首饰上有指印一定要擦拭干净，金属与宝石上都不能有指印。柜台内外要及时擦拭.注意货品的安全性，爱护饰品； 6. 对戒要有统一的摆放位置。例：男戒在模具芯左边，女戒在模具芯右边 ★价签要摆放平整、统一。首饰与模具之间要整齐摆放，模具与模具之间也要整齐一致。在给顾客展示结束后，要再次擦拭饰品后放回原位。保持模具的清洁，完好； ★价码粒是否正确并摆放整齐，确保商品、价签、信息贴及价码粒一致，调整不整齐的价码粒摆放位置； ★模具是否有损坏,模具是否摆放端正； ★清洁柜台或橱窗后，及时把展品移回原位； ★始终按照标准陈列图进行陈列。 页脚内容1
二、价码粒码放标准 对于柜台货品价位标识的价码粒，除组合时确保与货品实际售价保持一致，无缺损、紧凑、清洁、排列整齐外，在陈列上还应注意摆放有序、明确、规整，与货品、模具共同组成柜台陈列的一道风景线，以体现I DO品牌的风范。 由于货品、模具的多样化，使得陈列出现多种组合。为让我们的柜台陈列更加美观、有序，所以根据陈列货品的不同情况而有针对性的设立价码粒的陈列规范。 1、除特殊模具设立特殊陈列规范外，所有不可拆卸模具的价码粒的“￥”与货品的左侧对齐垂直下移2CM，陈列时确保摆放端正，不可有丝毫的歪斜； 2、可拆卸模具的价码粒，由于模具的边沿有拼接缝，所以价码粒的底线统一与模具下方的拼接线横竖标齐； 3、立体陈列和边线有坡度的模具芯，价码粒的顶线与模具芯的左侧底线标齐； 4、插入式的海绵沟槽模具，由于货品陈列没有固定的限制，变化比较多。所以，针对该种模具的陈列，价码粒统一陈列于货品的正下方2CM处，确保与货品保持垂直并摆放端正； 5、针对单排三戒模具，价码粒统一平行于货品并向左侧平移2CM。注意保持行列的平齐； 6、五戒模具的价码粒均按照标准价码粒的陈列方式摆放：“￥”与货品左侧标齐垂直下移2CM摆放； 7、针对多戒指模具时，当饰品呈四列或更多列陈列时。第一列货品的价码粒同第二列的货品纵列标齐，横向下移2CM处陈列，第二列依次类推。 页脚内容2
XX餐饮管理公司 门店运营管理手册
第一章门店组织与岗位管理 第一节：分店的组织结构 第二节：部门职能 营运部：分店以经营火锅为主，附加经营凉菜、小吃、饮料、香烟、等品种，满足了不同消费类型的顾客。分店的负责人为执行经理，对分店内所有人、事、物全面负责，直接领导为总经理。 楼面分部：是直接向宾客销售食品、饮料、香烟等产品，提供良好的服务，使宾客感到舒适，能取得合理的经济收入，所提供的消费场所； 厨务分部：承担各种菜品的烹饪、加工与制作，满足不同宾客的饮食需要，保持和发扬公司的经营特色，并在此基础上开发新产品，不断提高公司的声誉； 财务分部：负责对分店一切的经济活动进行跟踪。从采购物品到销售产品过程中进行监督控制，保证产品的质量、成本的稳定性，低值易耗品的合理使用，收入的完整性等工作，数据要求准确无误， 最后汇总到财务部进行全方面核算，本部门属于财务部的分支机构。 第三节：岗位说明书（执行经理、楼面职位说明书） XX餐饮管理有限公司工作说明书 岗位名称执行经理岗位编码01100 所在部门营运部薪资等级30 组织中的位置 直接上级总经理直接下级楼面主管、厨师长、稽核
内部关系人力资源部、财务部、采购部、工程部、技术中心 外部关系卫生局、环境局、劳动局、公安局、社区、税务局 晋升与职务轮换 晋升岗位总经理轮换岗位人力资源部经理 任职资格和条件（招聘要素） 学历大专以上专业知识餐饮管理、人力资源管理等专业知识 特定能力个性因素合作性、社交能力（社交偏好性）、责任感、自信、勤奋 体能要求身体健康，精力充沛、有耐力、动作灵活 管理能力沟通协调能力、组织能力、计划能力、分析问题的能力、时间管理能力一般能力掌握计算机基本应用知识、语言表达能力强、自我约束能力 特定行业职业要求及特定经验要求 （1）.熟悉餐饮各部门的工作职责、操作程序、标准； （2）接受过餐饮业专业培训，掌握食品原料科学、烹饪学、食品营养卫生和餐饮管理等专业知识具有二年以上餐饮经理的管理工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作； （3）具有餐饮预算管理能力，能编制分店财务预算，完成预算目标；能够根据市场变化和顾客等要求，及时调整饮食经营策略，善于组织各种促销活动； （4）计划能力：根据本店的总目标能拟定部门工作目标计划，在计划实施过程中，能合理把各项任务列出计划表分配给部属和自己； （5）执行能力：执行力就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。就是评估与检查。 （6）沟通协调能力：沟通是执行的核心，沟通是双向互动的，包括在上下级之间、同级之间、部门与部门之间都应保持畅通无阻的沟通，企业靠的是群体智慧，好的想法要能过讨论交流，才能变成一个好的方案。善于指导和激励下属员工工作和正确评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施； （7）具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟 （8）创新能力：在工作中要不断的学习与总结，善于发现问题、研究问题、解决问题，在解决问题的过程找出新的方法，学习我们应坚持多看、多问、多记、多听、多想、多练且持之以恒。