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1店长手册............................ 错误！未定义书签。
1门店销售导购手册
1.1***连锁门店销售导购定位与职责
***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。
1.1.1***门店销售工程师定位
从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1技术专家：向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。
2专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。
3社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。
4服务大使：销售工程师是***门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。
要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。
从***门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1商品专家：必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。
2顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。
3***门店的形象代表：销售工程师是***门店商品和***连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识***连锁品牌，从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。
4社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。
1.1.2***门店销售工程师的具体职责
1接待、礼送门店顾客；
2向社区顾客推荐***门店商品，展示***连锁的实力与风采；
3现场解答顾客的疑难问题；
4为社区顾客提供相关售后服务；
5收集顾客对***连锁门店的要求和建议；
6做好发展门店会员工作；
7发展、维护熟客关系；
8宣传资料的派发，展台、货柜及现场POP等宣传品的摆放；9***连锁门店商品的陈列维护；
10门店商品/用品的整理维护工作；
11门店卫生清洁工作；
12了解社区竞争对手的情况。
* * *
连连连连:销售导购流程
1.3.1销售导购流程规范（***七步法）
顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，销售工程师进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的销售工程师，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程的七个步骤进行规范：主动等待，捕捉机会；适时出击，接近顾客；探询顾客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解异议，锁定顾客；寻找信号，建议成交；顾客赠言，礼貌道别。
主动等待，捕捉机会
等待，即等待顾客进入***连锁店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入***连锁店，因为顾客一般喜欢在人多的场所购物，即“从众心理”。销售工程师阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。具体来说，是以销售工程师的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物、补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然
吸引顾客光临的待机规范：
1给顾客良好印象的服装、仪表
2明亮、优美的门店环境
3吸引顾客的商品陈列
4明朗、快乐、优美、温和的表情和言语
5敏捷、快乐的走路样子和工作姿态
适时出击，接近顾客
1.3.1.1.1接近顾客的八项时机
1当顾客与销售工程师的眼神相碰撞时：此时销售工程师应点头微笑（面向顾客，保持微笑1～3秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。
2当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找销售工程师时：此时销售工程师应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么”、“您需要什么”等等。
3当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。
4当顾客长时间凝视某一商品时：当顾客注意特定商品，时间较长时，说明他对这种商品产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到***阶段。
5当顾客触摸商品时：就是对该款商品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商
品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。 6 当顾客从低头看商品中抬起头时。 7 当顾客主动提问时。
8 当顾客与同伴交谈商品时，此时销售工程师接近顾客，进行适当的说明与建议，也特
别容易产生效果。
1.3.1.1.2 接近顾客的方法
1 主动招呼法：重复使用迎宾用语。
2 商品接触法：直接给顾客介绍商品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其
正在认真看的商品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。 3 称赞聊天法：从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。 4 服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。
5 POP 接触法：简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。
6 顾客招呼：听到顾客招呼声音，及时应答并接近顾客。
接近距离的方法表
1.3.1.1.3 接近顾客的位置规范
销售工程师站在顾客身边的适当位置，站立地位置有5大原则 1 店门入口侧； 2 顾客的左侧；
3 肩和肩距离0.3公尺；
4 与顾客距离一双鞋的前方；
5 商品和销售工程师呈45
销售工程师的站立位置：
入口处
（销售工程师）（顾客）
探询顾客，挖掘需求
销售工程师应当记住：顾客并非由于商品而购买，而是由于需要购买！因而需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买商品的原因，希望购买的商品档次。
1 销售工程师的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正适合的商品，因此必须
2 活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则。不仅如此，还要
3 询问技巧的5原则：
1) 不连续发问。 比如说”是什么人使用电脑?”“是家庭用还是办公用?”“您的预算是多少?”
2) 商品的说明与顾客的回答相关。 以电脑销售情形为例来说明。“是家庭用还是办公用?”当顾客回答“个人使用”时就说“个人使用一般要看个人平时使用电脑的用途，如果要经常玩游戏的话，就需要配置一款能够带动大型游戏的机型；如果仅仅是上网使用的话，普通的配置就可以达到要求”等话语。
3) 先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问。“是家庭用还是办公用?”是简单的问题，但若有回答“有多少预算”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的简单问题，而将预算留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再
4) 促进购买心理的询问方法。销售工程师在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进购买心理的回答。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这项商品”。此时，销售工程师应该过去询问“您喜欢这款吗?”让顾客回答“是啊”或“这商品不错”如此一来，才可达到销售效果。 5) 使用询问达成让顾客回答的目的。如果销售工程师单方独自说太多话，是不会得
展示商品，固化需求
展示是指透过对商品实物的解析和演示，让顾客充分地了解商品的材料、功能以及能给顾客带来的感觉、利益，借以达成销售的目的。在此阶段，主要是从多角度给顾客进行效果展示，并与之沟通,对顾客
的需求进行引导与确认。
1.3.1.1.4展示话语准备规范（关于商品的展示话语参考《***产品话术》）
展示话语分为两种，一种是标准的展示话语，另一种是应用的展示话语。
1标准的展示话语
标准的展示话语是以一般的顾客为对象的展示话语，详细地配合商品展示的动作，以一定的逻辑陈述商品的特性及利益点。
标准展示话语依据FABE法则进行准备：
1)第一步：把商品的特征详细地介绍给顾客(Feature)
2)第二步：充分分析商品优点(Advantage)
3)第三步：尽数商品给顾客带来的利益(Benefit)
4)第四步：以“证据”说服顾客(Evidence)
在此要需要特别强调的是利益点，包括有物质利益和情感的利益。因为商品固有的使用功能已无法打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。特别要注意情感方面的诉求。
2应用的展示话语
应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，根据顾客特殊的需求增添修正后的展示话语。
应用的展示话语的准备步骤：
1)从观察判断中，找出顾客的问题点。
2)列出商品的特性及优点。
3)依优先顺序组合特性、优点及利益点。例如“品质很好(正面)但价格很高(负面)”
的说明与“虽然高价(负面)品质却很好(正面)”，是听起来就有极大的差异。前者
给人“高价”的强烈印象，后者却将“品质良好”留在顾客心理。所以，说话的顺
序大大地影响着顾客心理，即使是同样的内容，说话的顺序也非常重要。获得顾客
信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。这种情形的原则是先说明缺点、再说明优
点。一面说明事实，一面讲求表现顺序，从而获得顾客信赖。
4)依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益。
5)总结。
6)要求购买。
顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令顾客冲动的，是心情；令顾客冷静的是脑袋（因为脑袋会分析、会比较，比较理智）。所以，令人冲动的方法，是攻心为上，而不是用脑袋进行分析计算。所以销售工程师应当记住：展示不是做商品特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。
1.3.1.1.5展示说明的注意点
不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异，因而进行说明的方式也不尽相同。利用下列的方法使展示更生动、更能打动顾客的心弦。
1让顾客亲身体验、试用。尽可能地让顾客触摸、试用、操作商品。顾客体验商品的次数越多，购买的几率越大。
2引用动人的鲜活实例。可利用一些成功的实例来增强商品的感染力和说服力。如“某顾客告诉我，他买了这个款电脑回去后，他的朋友都说他选得很有眼光”
3少用专业术语，让顾客听得懂。展示时要用顾客听得懂的话语，切忌使用过多的专业名词，让顾客不能充分理解您所要表达的意思。过多的专业名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，不会产生心动。没有心动，当然也就不会有购买行为。
化解异议，锁定顾客
略
寻找信号，建议成交
略
顾客赠言，礼貌道别
略
1.3.2销售工程师销售态度及服务标准
销售态度标准
全力以赴、热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心、团队合作。
专业度、诚信度、贴心度是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。
1销售工程师专业的商品知识和专业购买建议使顾客对连锁店和销售工程师产生更大的信任感；
2销售工程师诚实可信的语言和服务态度使顾客对销售工程师产生信赖感；
3贴心的服务使顾客产生亲切感，提高顾客的购买欲望，诱导顾客因“销售工程师对我亲切”而心存感谢产生购买。
销售服务标准
1服务过程必须遵循5S原则，即微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincerity)、灵巧(smart)、研究（study）。
1)微笑：在销售过程中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。销售工程师销售过
程要保持微笑。
2)迅速：一指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久；二指诚心诚意的言行使顾客
感觉时间过得很快。
3)诚恳：对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到销售真情。
4)灵巧：接待过程应当精明、利落，灵巧应对顾客提问。
5)研究：工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品专业知识等相关知识与技
能。
2售前服务、售中服务、售后服务标准
1.3.3销售工程师销售知识标准
有关公司的知识
1***历史、经营理念、目标、市场地位；
2***连锁门店历史、经营理念、目标、市场地位；
3***连锁商品的市场定位、特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、主要大客户；
4***连锁门店仪容仪表、行为规范。
有关商品的知识
1一般IT商品的材料知识、制造工艺、性能、保养方法；
2***连锁门店商品的名称、商标和产地；
3***连锁门店商品的材料、工艺流程、配置、性能、保养方法；
4***连锁门店商品的售后服务承诺；
5***连锁门店商品的优势以及不足之处；
6***连锁门店商品陈列知识。
有关主要竞争对手的知识
1 竞争对手的经营内容；
2 竞争对手的商品特性、定位、客户评价；
3 竞争对手的销售方法、价格、服务品质。 1.3.
4 销售工程师销售技能标准
销售导购流程***七步技能（参见销售导购流程）
基本的说、听方法
销售工程师诚信、贴心的话语和认真的倾听态度，是***连锁门店服务一项重要技能。
待客说话的方法
尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售工程师的服务本份。因此，销售工程师应当学会
1
当顾客问“有某某商品吗?”，假使回答“我们不卖某某商品”，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是“我们现在只有
2
例如“请打电话给我”虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不
3
以“这款电脑很适合您”来做例子，“很适合您”——并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说“很适合您，不是吗? “，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，
4
例如“不能再优惠了”，给人强烈的拒绝印象，但若说“很抱歉，这已经是最低价了，不能再优惠了”就冲淡了拒绝的印象。
5不断言，让顾客自己决定
如果说“我想，这款电脑可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情形，容易让顾客有自己选购的满足感。如果断言说”“这款电脑比较好”，则会使顾客有压
6
当顾客有错误理解等情况出现时，销售工程师要以“是我的介绍没能让您更明确”这种承
7
在沟通中尽可能多使用“您真有眼光”、“谢谢您购买我们的商品”等赞美语、感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。
巧妙地赞美的秘诀
1)从顾客的品味、饰物、孩子等身上发现优点；
2)只赞美事实；
3)以自己的言语赞美；
4)具体地赞美；
5)适时地赞美；
6)由衷地赞美；
7)在对话中加入赞美语等。
记住顾客相貌与姓名的方法
1获得顾客姓名。使用信用卡、商品送修、登记送货地址、申请会员时、都有知道顾客姓名的机会。此外，注意顾客与同伴间的称呼，对于常来的顾客则直接并热情坦率地
2记住姓名与脸孔的方法。简单的方法是在沟通中多称呼顾客的姓名，顾客离店后，在
心里默念几次的效果较大。或列举顾客特征的记忆方法，比如“修长→戴眼镜→某某先生
3
获得顾客个人情报的方法。销售工程师不仅要记住顾客姓名，还设法在沟通时了解顾
创造固定顾客的方法
1 将经常光临的顾客根据所记载的销售金额、购买次数、以及与销售工程师本身的亲密度等，将顾客分为A 级顾客(非常重要)、B 级顾客(重要)、C 级顾客(普通)等三级。并建立固定顾客的顾客卡。
2 设定A 、B 、C 级的维护基准 1) A 级顾客---DM+拜访+电话 2) B 级顾客---DM+电话 3) C 级顾客---仅电话
3 提升顾客等级
1) A 级顾客---维持等级，增加购买金额 2) B 级顾客---提升至A 级顾客 3) C 级顾客---提升至B 级顾客
促进门店及社区人际关系的方法
销售工程师相互间及销售工程师与社区住户间的人际关系如果不好，对门店氛围、形象会有不良的影响，使顾客不愿意来店。此外，销售工程师本身在人际关系不良的场所中，也无法获得工作的意义，每天生活在不愉快的气氛中。所以，同事们应互相协力，共同建立人际关系良好的***
正确的基本态度
正确的言语与行动
1.3.5销售工程师仪容仪表标准（参见《门店顾客服务手册》）
1.3.6销售工程师行为标准（参见《门店顾客服务手册》）
1.4销售工程师销售导购检查规定
1.4.1待客规定
1当顾客临近门口，即将进入时就应该致以“欢迎光临***专卖”的问候，致欢迎词2致欢迎词时应时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中，同时其他人员要有二至三声的附和
3在顾客进入时，离顾客最近且不在服务中的营业员要主动接待，当客人接近某区域时，在该区域（靠近该区域）服务的人员再主动接待
4无论顾客是否购买，要离开时，都应以热情相送。对所有的顾客致以“谢谢光临！”
的问候。
5无论是迎宾或谢送顾客，如果大门是关的，服务人员一定要主动上前为其开门并致以迎宾或谢送的问候
6店内所有员工要保持微笑
7与顾客目光接触或迎面相遇时，都应点头、微笑，并对两米内的客人致以“您好”的问候
8在任何情况下都不得与顾客争吵
9与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委
10对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进
11不得有伤及顾客利益之欺骗言行
12对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切
13适时主动提供对商品或对公司之介绍，并诚恳回答客人询问
14与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，切勿任意承诺或举止太过随便
15学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感
16对将结束营业才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动
17顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话
18主动邀请顾客进行上机体验、试用体验
19对待结账的顾客应将其引到收银台处，并通知收银员
1.4.2销售素质、能力学习规定
1销售工程师应了解附表1的内容，检查自身的掌握情况。
2销售工程师每日认真学习并运用***七步法及其它各项销售导购技能。
3门店店长在门店闲时段（一般为中午时间）组织销售工程师进行销售技能和话术的演练。
4门店店长在门店闲时段（一般为中午时间）组织销售工程师进行商品陈列、布置的指导和演练。
5销售工程师平时在不影响销售工作的前提下，可以互相沟通销售技能的学习情况和心得。
6门店店长每周对销售工程师销售态度、服务、技能学习情况进行检查，填写附表2、附表3、附表4，作为店长考核销售工程师的依据。
7店面管理部和督导人员对门店人员的销售技能和销售导购过程进行不定期检查，对于违反规定，没有按照规范进行销售的人员进行扣分处罚，具体扣分标准参见督导体系的督导检查标准。
1.5工具表单
1.6附件：各类顾客应对方法
1
深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，销售工程师要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切
2
情性急躁，发现销售工程师的言语或态度稍有缺失就发脾气，对于慢吞吞的作事态度立
即显出不耐烦的顾客。销售工程师对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。
3
即使对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，销售工程师要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。
4
爱说话，在沟通中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此，销售
5
夸示自己的丰富知识，就像教导销售工程师似的提出各种评价与解说。此时，销售工程
6
这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，销售工程师要以特别郑重的言语和态度接待。销售工程师对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客，一面冷静沉着地应对。
7
这类型顾客不信任销售工程师，也不轻易相信说明，因此，销售工程师如果说明不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，销售工程师要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说
8
这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决定。这种情形，销售工程师要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为某某理由，我
9
因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，销售工程师要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。
10
这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，销售工程师应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，销售工程师若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的销售工程师”。不要忘
11逻辑型、条理
顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于销售工程师也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。
12
销售工程师应对这种顾客时，不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意沟通的要点，偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”。
各种顾客类型的应对方法
店面营运管理手册
目录 第一章总则 (1) 第二章单店的组织结构 (2) 第三章单店的日常运作管理 (7) 第一节物料管理 (7) 第二节工时管理 (11) 第三节财务管理 (13) 第四节品质管理 (18) 第五节服务管理 (22) 第六节环境管理 (25) 第七节保全管理 (28) 第八节设备管理 (30) 第九节分析与总结 (31) 第四章人员管理 (32) 第一节人员招聘 (32) 第二节人员培训 (37) 第三节薪酬与考核 (43) 第五章顾客管理 (44) 第一节顾客信息管理办法 (44) 第二节顾客投诉管理办法 (46) 第六章促销管理 (48) 第一节市场信息管理办法 (48) 第二节促销管理方法与程序 (50) 第七章附则 (53) 附件主要表单 (54) 表一需求计划 (54) 表二入库单 (55)
表三退换货申请表 (56) 表四领料单 (57) 表五收货清单 (58) 表六对账调节表 (59) 表七出货清单 (60) 表八顾客满意度调查表 (61) 表九内部招聘公告 (63) 表十应聘申请表 (65) 表十一应聘人员面试测评表 (67) 表十二员工培训需求调查表 (68) 表十三单店培训需求表 (69) 表十四员工外派培训申请表 (70) 表十五培训计划表 (71) 表十六员工培训记录表 (72) 表十七培训评估表 (73) 表十八顾客资料卡 (74) 表十九顾客投诉报告表 (75)
第一章总则 第一条目的 为使*****餐饮管理有限责任公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。 第二条适用范围 本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。 手册适用人员：店经理 第三条手册管理方法 由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由经营办签订发行。店管部拥有对手册的解释权。 由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 第四条保密要求 注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。 第五条手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
培训机构运营管理 终极手册
目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研9 第二节、选址10 第三节、装修11 第四节、教职员工招聘12 第五节、教职员工岗前培训14 第六节、总部市场支持15 第七节、产品定价16 第八节、招生宣传16 第九节、招生咨询18 第十节、开业20 第十一节、开班授课及过程跟踪21 张十二节、结业及考试22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能24 二、教学主任岗位职能25 三、英语教师岗位职能26 四、市场主管岗位职能工27 五、课程顾问岗位职能28 六、会计岗位职能32 七、出纳岗位职能33 八、行政主管岗位职能34 九、行政专员岗位职能35 第四章：培训中心管理制度 第一节、培训中心内部管理制度 一、总则36 二、员工聘用制度36 - 2 - -
三、考勤请假制度37 四、工作制度38 五、礼仪制度39 六、卫生制度40 七、培训中心秘密安全制度43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定45 二、劳动合同范本46 第五章：教学管理及常用表格 第一节、学员管理50 一、报名流程50 二、报名协议51 三、学员须知和学籍管理规定52 四、退费制度53 五、教学检查制度55 六、总部对培训中心的教师培训流程57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表58 二、学员上课时间表59 三、预备试听表60 四、正式试听表61 五、学员出勤情况表62 六、学生管理表63 七、课时总结表64 八、教师签到表65 九、教师简历表66 十、教师资料备案表67 第六章：教师工资制度及绩效考核 第一节、教师薪资制度 一、工资组成68 二、教师架构68 三、基本工资标准（参考）68 每二节、培训中心绩效考核制度 - 3 - -
门店标准管理手册 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51)
商场商业运营 管理手册与计划书 --- --- 租赁店铺运营管理
目录 第一章：运营工作范畴及工作职责 (2) 【1】运营概念 (2) 【2】运营部工作范畴 (2) 【3】运营部工作职能 (2) 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (6) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (8) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (9) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规范考核规定 (13)
第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、
公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款
第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会
电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理
第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；
6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；
商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章：运营工作畴及工作职责 (1) 【1】运营概念 (1) 【2】运营部工作畴 (2) 【3】运营部工作职能 (2) 第二章：运营部各岗位工作畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (5) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (7) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (8) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规考核规定 (13) 第一章：运营工作畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳
时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，
第三节地区经理岗位职责 1、遵守公司各项规章制度,对营业部部长布置的工作执行到位并进行反馈。 2、辅导和培训营业主管和职业店长,提高他们的各项管理能力和业务水平。对分配至各地区的试用期职业店长,有计划的进行培养和提升。 3、根据营业部部长下达的工作任务和目标，拟定出差计划并报批,布置、分配营业主管的工作任务,审批营业主管的出差计划。 4、指导、监督营业主管的出差巡店情况,每季度抽查营业主管的行程(抽查比例为2０％左右）。 ５、收集门店管理中出现的新情况新问题，提出调整或完善的建议，向营业部部长汇报。６、管理地区内的职业店长的各项工作，将职业店长的行程安排报营业部部长进行审批,督促职业店长的带店、交接工作。 ７、根据工程进场情况安排营业主管、职业店长进行新开店的工作,不定期参与门店的新开工作,新开店开业两个月之内必须到店巡查(特殊情况除外）。 8、进行出差巡店，检查门店的管理情况,对管理不佳的门店采取措施，并追究营业主管的责任。 9、根据门店的增长情况提出调整营业主管区域划分的建议，报营业部部长审核。 10、审核营业主管提交的各类费用申请。 11、审核营业主管提交的门店人事表格、调整薪资的申请，报营业部部长审批。 12、根据营业主管、职业店长、门店店长、门店人员的各项工作表现,推荐优秀人才作为各岗位的提拔对象，报营业部部长。 １３、处理营业主管上报的各类突发事件和疑难问题，无法处理的问题，及时上报营业部部长。 14、对稽查、督查反馈的问题进行分析、处理、跟踪并反馈营业部部长，隔月反馈给督查、稽查部门。 15、与商场各级管理人员进行良好沟通，保持良好的合作关系。 １6、对商场要求参加各项活动的来函及相关费用进行审核，将接受或拒绝的建议提交营业部部长。 17、与加盟商保持沟通,听取加盟商的意见和建议,对加盟商反馈的问题积极应对。 18、组织或布置地区内各岗位人员的培训工作,将培训计划、内容报营业部部长审批,并 将培训效果反馈营业部长。
咨询方：逸马顾问
目录 1***连锁总部组织........... Error! Bookmark not defined. 2拓展管理.................. Error! Bookmark not defined. 2.1........................................................... 选址手册 E RROR!B OOKMARK NOT DEFINED. 2.1.1 选址模型简介 .......... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 选址总流程 ............ Error! Bookmark not defined. 2.1.3 城市布局 .............. Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.1城市布局流程 Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.2城市布局操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.4 社区评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.4.1社区评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.2社区调研流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.3社区调研操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.5 店址评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.5.1店址评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.2店址评估流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.3店址评估操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.6 执行流程规范................. Error! Bookmark not defined. 2.1.7 附表 ......................... Error! Bookmark not defined. 2.1.8 表-1行政地区背景资料表....... Error! Bookmark not defined. 2.1.8.1表-2 城市布点计划表 Error! Bookmark not defined. 2.1.8.2表-3社区经济力（消费能力）评估表 Error! Bookmark not defined.
门店运营管理手册 编制人：耿捷 编制时间：2017年10月1日
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 智赫连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。
餐饮公司运营管理制度汇编 第一节员工奖金考核管理办法 一、员工奖金提成分配办法 1、超保本营业额奖励 2、超保本营业额奖励的计算方法 3、营业额的计算方法 4、每月报送审批流程 5、附则 二、大堂副理考核标准 1、薪资调整 2、订餐考核标准 3、客情工作考核 4、其它事项 三、厨师考核标准 1、调汤师考核表 2、凉菜师考核表 3、面点师考核表
4、烧烤师考核表 第二节相关管理办法 一、收银员的相关管理办法 1、收银员录用入职管理规定 2、收银员异动管理规定 3、收银员离职管理规定 4、收银员的收银系统授权的管理规定 5、收银员的管理界定 二、夜勤人员的入职、离职管理办法 三、收餐员管理办法 1、收餐员的选择标准 2、收餐员的工作时间 3、收餐员的人员编制 4、收餐员岗位描述 5、收餐员管理及考核 四、宿舍管理办法 五、员工工装管理办法
1、工装及制作费各岗位有不同的规定 2、附《关于胸卡、胸牌的规定》 六、员工奖罚管理办法 1、员工奖励 2、纪律处分 3、员工奖励及过失的办理 4、员工离职 七、员工操管理办法 1、目标 2、晨操内容 3、晨操规定 八、餐具破损报废管理办法 1、餐具破损报废条件 2、破损报废鉴定 3、破损报废餐具的处理 九、安全消防管理办法 1、内务管理
2、消防管理 十、服务流程 1、程序化服务 2、标准化服务 3、服务技能及酒水知识 4、酒水知识 十一、员工更衣管理办法 1、更衣室卫生 2、更衣室照明灯 十二、管理层的管理办法 1、管理办法 2、各岗位员工工作有以下过失的对经理进行如下相应处罚十三、管理层的工作规范和责任权利 1、管理层工作规范 2、管理层的工作流程 3、管理层的审批及权限 十四、员工考勤管理办法
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
某商场运营管理手册 岗位职责?一、收银主管的职责 1、掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别;?２、熟悉商城关于货币现金管理制度,掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报； ３、掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧； ４、协助经理管理好商城有关收银方面的工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员的日常操作； 5、经常对收银员机位的现金进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员的工作安排及轮班编排;? 6、按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理,做好商城对内对外的保安工作； 7、解决零钱,使收银员有充足的零钱为顾客找零； 8、严守本店商业秘密，防止其它企业的暗察。 ?二、收银员的职责 1、掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商编号等；? 2、收款快捷、准确找赎，遵守公司关于现金收付的规定,遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理； 3、由银员必须在顾客当面点清钱数,唱收唱付,以免出现误差;? 4、如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退;? 5、收银员在结款时，如有短长款须立即按短长数额补齐; ６、收银员在结账时,不许私带和私拿钱币；?7、对于不能认真履行岗位职责，经教育仍无改进者，由收银主管提出书面报告，经理审批后，予以辞退；?８、礼貌待客，文明经商。? 三、电脑部岗位职责 1、电脑工作人员应提前五分钟进入机房，做好开机前进入系统的准备工作；?２、按时完成日报表的制作，打印出的日报表要认真核对，仔细检查每一栏的数据是否平衡，
发现不平衡应及时查明原因； ３、应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；?４、后台工作人员进行具体操作时,应严格遵守后台操作手册,不得遗漏任一步骤;、 5、后台工作人员负责商城整套系统正常运转,电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报; 6、非后台工作人员不得随意进入电脑室，更不得在电脑室内操作,后台人员应做好监督工作； 7、未经总经理及电脑部经理同意，不得随意修改电脑数据,严守商业机密;?８、电脑室内的设备须爱护,设备若丢失或损坏由各分店承担费用。电脑室内要保持清洁、整齐;?9、未经电脑部经理同意,不得随意用外来磁盘,防止病毒侵入; 10、完成商场交办的其他任务。???收银组长的工作细则?1、早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作； 2、 收银组长须随后监督收银员的正常工作,不得擅自离开，同时还须留意收银员操作及入机的款项是否正确，有否多收、少收和扣数的现象，发现问题及时解决； 3、解决收银操作上的问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确；? 4、做好收银员的其它工作安排,如：轮休午餐等。?５、每天按时结数，库存现金应每日清点,做到数目清楚、手续完备；?6、随时检查零钱是否充足；? 收银员的工作细则 1、早上开店前做好收银台清洁卫生工作,点清盘底。做好班前的准备工作;? 2、工作期间仪表端庄，不得在商城内吃零食,不得在收银机周围闲谈说笑，做好对顾客的服务工作；? 3、?认真并准确地输入商户编号并点清货款入机,顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱收唱付;? 4、工作中不能随意离开机位,不得随意调班,特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排； 5、顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；?
目录 1店长手册............................ 错误!未定义书签。
1门店销售导购手册 1.1***连锁门店销售导购定位与职责 ***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。 1.1.1***门店销售工程师定位 从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色 1技术专家：向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。 2专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。 3社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。 4服务大使：销售工程师是***门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。 从***门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1商品专家：必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。 2顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 3***门店的形象代表：销售工程师是***门店商品和***连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识***连锁品牌，从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。 4社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。 1.1.2***门店销售工程师的具体职责 1接待、礼送门店顾客； 2向社区顾客推荐***门店商品，展示***连锁的实力与风采； 3现场解答顾客的疑难问题； 4为社区顾客提供相关售后服务；
S E M I R森马店铺运营 管理手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
SEMIR森马店铺运营管理手册 目录 序号内容 1公司简介 2商品知识 3规章制度 4过失条例 5员工聘用制度 6员工薪金及奖金制度 7服饰遗失及污损赔偿制度 8店铺福利制度 9新店开业 10店铺各岗位工作职责 11领班 1.公司简介 企业简介，具有民族特色的品牌，一开始就以高标准、高起点创立休闲服饰文化，领导时尚，演绎流行。森马创立于1996年，扬蹄于被誉为中国服装之乡的温州，实施名牌兴业，在发展过程中，始终坚持“改革、创新、务实”的六字方针，以“创大众服饰，名牌，建森马恒久事业”为企业宗旨，走具有民族特色的名牌形象建设之路。通过近几年来的强势发展，森马已发展成为拥有营销总部、科研设计、网络管理、物流配送四大中心及五个全资企业、十个分公司，是温州发展较快，经济实力较强的跨地区、跨行业的经济实体之一。森马品牌服饰相继荣获温州市名牌产品、温州市优秀女装品牌、浙江省消费者协会推荐产品、省服装质量检测信得过产品、中国消费者信得过产品、国家休闲服类质量一等品、中国最具时尚男装品牌、中国最受消费者喜爱品牌、中国男装优秀设计奖等荣誉称号；公司也被先后评为市重点骨干企业、省服务质量信得过单位、浙江省第五界消费者信得过单位、全国乡镇企业创名牌重点企业、全
国服装行业“双百强”企业、首批浙江省诚信示范企业、温州市企业文化建设先进单位等。1999年6月，森马企业一次性通过ISO9000国际质量体系认证，顺利地与国际惯例接轨，为抢占国际市场奠定了基础。森马企业有限公司本着先树品牌、抢占市场、再创名牌、图效益的发展思路，采用“虚拟经营，特许连锁专卖”的经营模式，积极推行连锁代理政策，内抓管理、外拓市场，稳中取胜，逐步扩张。连锁网点南起北海，北至黑河、东到上海、西达喀什，遍布全国二十九个省市自治区，达500多家专卖店，呈现出良好的发展势头。公司近几年之所以能以较短时间、较快的速度、极好效益发展成以休闲服饰为主导产业，集皮革、皮件、计算机网络、文化信息为一体的民营企业集团，主要是森马人的敢为人先，永争第一的创业精神，倡导“三个有利于”，即有利于市场份额的提高，有利于企业形象的提高，有利于双方利益的提高，营造企业文化，以“形象第一、服务第一、代理第一”的经营思路，以品牌、规模、市场三管齐下的品牌推广战略参与市场竞争，创造森马辉煌。 2003年是森马的管理年和调整年，7月底“谁与争锋”为主题的森马品牌提升新闻发布会在上海国际会展中心隆重举行，邀请香港歌坛天王巨星谢霆锋出任森马品牌形象代言人，谢霆锋前卫、时尚、我行我素的个性与森马服饰清新自然、自由奔放的产品风格不谋而合，使森马品牌更加深入人心。与此同时，经国家工商行政管理局批准，温州市森马企业有限公司正式晋升为中国无区域大型集团企业---中国森马集团有限公司。同时与国内顶尖的用友软件公司签订合作协议，共同打造ERP管理系统；与国际着名服装设计（法国）公司进行跨国“联姻”，引进国际一流的设计理念，凸现产品的差异化、时尚化，着力打造产品核心竞争优势；聘请资深的奥美管理公司对森马品牌进行管理咨询、策划推广；将产品研发中心迁址时尚的国际大都会上海；森马工业园的顺利竣工投入使用……这些强有力的举措无不向世人证实着森马打造强势服饰品牌的决心和信心！更谱写着森马无尽的发展前景和森马人共同努力的艰辛！ 产品介绍“SEMIR森马”休闲服饰吸收当代服饰制作精华，聘请优秀服装设计师悉心设计，注重提升服饰品质，突出休闲文化内涵。在面料、款式、色彩上引导时尚，展现活力，形成SEMIR森马的风格特色。目前，森马休闲服饰已涵
某某科技公司运营管理 制度汇编 二O一六年五月一日
目录 总则 (3) 员工工装及办公仪表规定 (4) 员工礼仪及相关规范 (5) 办公区规范 (9) 语言规范 (10) 行政办公管理要求 (12) 印章管理制度 (14) 办公用品及低值易耗品管理制度 (16) 会议管理制度 (20) 卫生管理制度 (22) 办公设备的管理制度 (24) 保密制度 (25) 考勤制度 (27) 人事管理制度 (30) 总则 (30) 第一章主办 (31) 第二章招聘 (32) 第三章报到及试用 (35) 第四章合同 (36) 第五章职务任免 (37) 第六章调迁 (37) 第七章劳动关系的解除与终止 (38) 第八章请假与休假 (43) 第九章人事档案管理 (46) 第十章福利 (47) 固定资产管理制度 (48)
管理制度补充规定 (52) XXXX科技有限公司 管理性文件 XX科技字[2012] 01号 总则 公司管理制度是公司各项工作有序开展的有效保障，是公司员工的日常行为规范，具有严肃不可侵犯性。凡我公司在职员工，均要严格遵守本管理制度。 一、对于违反制度的员工，依制度将会给予一定额度的负激励，负激励额度依据违反制度的性质和情节轻重不等，金额分别为20元，50元，100元，200元及以上不等，详见各制度具体内容。 二、员工违反公司管理制度，其直接上级附连带责任，连带比例为100%至50%至20%，对于迟到、早退、旷工、信息传递不畅等常规性制度，不进行连带。 三、XXXX科技有限公司制度每年12月底开始重新梳理、修订、更新，由公司高阶管理层发起，全员征询修正意见，经员工代表大会、管理层、董事会审核、批准后方可正式执行。
商场运营管理手册
某商场运营管理手册 岗位职责 一、收银主管的职责 1、掌握收银的全套操作, 熟悉厂商编号, 收银机的使用及对真假钞的识别; 2、熟悉商城关于货币现金管理制度, 掌握商城的有关单据、发票、表 格的使用和填报; 3、掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧; 4、协助经理管理好商城有关收银方面的工作, 督促收银员遵守服务守则, 指导收银员的日常操作; 5、经常对收银员机位的现金进行抽查, 堵塞漏洞, 并做好收银员的工作 安排及轮班编排; 6、按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理, 做好商城对内对外的保安工作; 7、解决零钱, 使收银员有充分的零钱为顾客找零; 8、严守本店商业秘密, 防止其它企业的暗察。 二、收银员的职责 1、掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧, 熟悉厂商编号
等; 2、收款快捷、准确找赎, 遵守公司关于现金收付的规定, 遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调, 不得私自处理; 3、由银员必须在顾客当面点清钱数, 唱收唱付, 以免出现误差; 4、如发现收银员少打, 要追究其经济责任, 情节严重者立即辞退; 5、收银员在结款时, 如有短长款须立即按短长数额补齐; 6、收银员在结账时, 不许私带和私拿钱币; 7、对于不能认真履行岗位职责, 经教育仍无改进者, 由收银主管提出书面报告, 经理审批后, 予以辞退; 8、礼貌待客, 文明经商。 三、电脑部岗位职责 1、电脑工作人员应提前五分钟进入机房, 做好开机前进入系统的准备工作; 2、按时完成日报表的制作, 打印出的日报表要认真核对, 仔细检查每一栏的数据是否平衡, 发现不平衡应及时查明原因; 3、应按时向总经理及电脑部反馈销售情况; 4、后台工作人员进行具体操作时, 应严格遵守后台操作手册, 不得遗漏任一步骤; 、 5、后台工作人员负责商城整套系统正常运转, 电脑出现非正常现象应及
店面运营管理手册一、人力资源管理 专卖店人员组织架构 人员招聘制度 人员招聘管理制度 员工离职规定 专卖店各岗位工作说明书 店长工作说明书 设计师工作说明书 导购员工作说明书 管理员工作说明书 专卖店人员薪酬及绩效考核 专卖店员工工资待遇管理办法 薪资构成 年终奖 优秀员工奖 员工福利 XXX橱柜专卖店员工绩效考核制度 设计师、导购员、安装工定级考核评审办法 员工绩效考核表范本 设计师绩效考核表 店长绩效考核表 导购员绩效考核表 设计师（试用期）绩效考核表 导购员（试用期）绩效考核表 相关表格文件 劳动合同范本
请假条 考勤表 员工考核评分记录表 员工去向表 二、店务管理 专卖店办公管理 劳动纪律管理规定 考勤制度 员工仪容仪表规范 员工行为规范 员工奖罚条例 员工工作违规罚款条例 常用礼貌用语规范 专卖店会议制度 专卖店财务管理制度 专卖店财务管理制度 票据管理 财产清查 XXX橱柜关于规范合同签定及收款管理的规定专卖店现场维护工作制度 专卖店日常卫生及环境管理规定 XXX专卖店饰品、绿化等现场管理制度 三、业务流程管理 订单执行流程管理 正单下单流程 补单下单流程 销售合同履行管理制度 业务员日常工作报告管理办法
关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则 专卖店客户服务承诺与客户投诉处理程序 售后服务管理制度 安装工管理制度 送货安装管理制度 安装验收标准 、橱柜产品质量和服务检验报告（专卖店内部标准） 四、表格汇总 1、订单/日常类 预约单统计日报/周报/月报 预约单登记表 专卖店预约单统计日/周报表 专卖店预约单统计月报表 合同单统计日报/周报/月报 专卖店合同单统计日/周报表 专卖店合同单统计月报表 合同登记表 专卖店合同单登记表 送货安排表 专卖店送货安排表 专卖店安装计划进度表 异常送货报表 专卖店异常送货报表 收发登记 专卖店文件签收登记表 交接班记录 专卖店交接班记录 专卖店电话记录表
购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1
购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。