《质量管理》课程教学大纲
课程中文名称：质量管理
课程英文名称：Quality Management
课程编号：ZJ14208
课程类型：专业基础课
学时：（总学时45、理论课学时36、实验课学时9）
学分：2.5
适用对象：工商管理专业
先修课程：管理学、统计学、概率论
课程简介：
质量管理是工商管理专业的专业基础课。该课程要求学生在掌握了应用统计学、基础工业工程的基础上开展学习。通过对本课程的学习使学生熟悉掌握质量管理的理念、方法和工具，能够系统应用所学内容针对实际情况来识别、分析、改善、控制质量问题，具备从事质量管理工作的能力。通过课堂讲授与案例结合的方式，使学生掌握分析、解决质量管理实际问题能力，了解质量管理的相关的知识内容，同时使学生得到一定实践的训练。
一、教学目标及任务
本课程是工商管理类专业学生学习的管理学科中重要的组成部分，是实现组织有效运作的基本保证。通过该课程的学习，要达到以下的教学目标和任务：
1、领会质量管理的基本原理，对质量管理活动有正确的认识；
2、熟悉质量管理体系，了解认证的基本知识和程序；
3、熟练掌握质量管理的基本工具；
4、对变异理论有正确的认识，掌握SPC的基本内容，并能应用相关方法解决实际问题；
5、了解质量管理的新发展。
二、学时分配
三、教学内容及教学要求
第一章质量管理概论（4学时）
教学重点：质量管理的发展历史，全面质量管理
教学难点：质量管理的演进，质量术语的理解，全面质量管理
教学要求：了解质量管理的发展历程，理解质量的概念质量意识的重要性，掌握全面质量管理的运作要求。
第一节质量管理概述
1、质量和质量管理学
2、质量管理的重要术语
第二节质量管理的发展简史
1、质量检验阶段
2、统计质量控制阶段
3、全面质量管理阶段
4、质量管理学科在21世纪的展望
第三节全面质量管理概述
1、全面质量管理发展史
2、TQM的含义和特点
3、全面质量管理基本指导思想
4、全面质量管理的基础工作
5、全面质量管理的工作原则
本章习题要点：
1、名词解释：质量、过程、要求、顾客、标准、标准化、全面质量管理
2、简述质量管理的发展阶段，以及每个阶段的主要特点。
3、在全面质量管理中，有哪些基本的指导思想？
4、你是如何理解“人类生活需要质量大堤保护”这一句话的？
第二章质量管理新理论（4学时）
教学重点：质量管理专家的质量理论
教学难点：理解零缺陷、质量和成本的关系
教学要求：了解质量管理专家，理解质量理论的内涵，掌握质量管理的基本思想
第一节朱兰的质量管理学说
1、朱兰简介
2、主要理论
第二节戴明的质量管理学说
1、戴明简介
2、戴明质量管理14要点
第三节克劳士比的质量学说
1、克劳士比简介
2、克劳士比的质量管理四原则
第四节费根堡姆质量管理学说
1、费根堡姆简介
2、费根堡姆的质量管理学说
本章习题要点：
1、朱兰三部曲是什么？你是如何理解“21世纪是质量的世纪”这句话的？
2、你是如何理解PDCA循环的？
3、你认为质量和成本之间是什么关系？
4、什么是“零缺陷”，你是如何理解的？
5、你是如何理解费根堡姆“质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳”？
第三章 ISO 9000族标准（4学时）
教学重点：ISO9000标准内容，质量管理8原则，过程管理模式
教学难点：过程管理模式
教学要求：了解ISO9000标准内容，理解质量管理8原则，掌握过程管理模式的基本理念和方法
第一节 ISO 9000概述
1、ISO 9000发展简史
2、ISO 9000族标准（文件）结构
第二节质量管理8原则――ISO 9000族标准管理思想的基础
1、以顾客为关注焦点—核心
2、领导作用
3、全员参与
4、过程方法
5、管理的系统方法
6、持续改进
7、基于事实的决策方法
8、与供方互利的关系
第三节过程管理模式
本章习题要点：
1、ISO 9000族标准的核心标准包括哪些？
2、八项质量管理原则包括哪些内容？
3、如何理解过程方法和过程管理模式？
第四章质量认证与认可（4学时）
教学重点：质量管理体系认证、产品质量认证
教学难点：认证与认可的区别，质量管理体系和产品质量认证的异同
教学要求：了解合格评定，理解质量管理体系与产品质量认证的区别，掌握从事质量管理体系认证的基本程序和方法
第一节认证与认可概述
1、质量认证的发展概况
2、认证、认可与合格评定的基本概念
3、质量认证的主要形式
第二节质量管理体系认证
1、质量体系认证的概念
2、质量管理体系认证的程序
3、主要管理体系认证介绍
第三节产品质量认证
1、产品质量认证的概念
2、产品质量认证的种类
3、产品质量认证程序
4、著名的产品质量安全认证
本章习题要点：
1、什么是质量认证，它有哪几种主要形式？
2、试述认证与认可的关系。
3、试述产品质量认证和质量体系认证的主要区别。
4、试述产品质量认证和质量体系认证的主要步骤。
第五章质量数据的统计处理（5学时）
教学重点：质量数据的收集整理，直方图绘制和观察，质量的统计观点
教学难点：直方图绘制和观察，质量的统计观点
教学要求：了解质量数据的收集方法，理解质量的统计观点，掌握直方图的绘制和观察的方法
第一节质量数据的收集
1、质量数据收集的目的
2、质量数据的分类
3、质量统计数据的取样
4、质量数据统计特征的描述
5、收集质量数据注意事项
第二节质量数据的整理
1、计量数据与直方图
2、计数数据与条形图
第三节质量变异及统计特征描述
1、质量的统计观点
2、质量因素的分类
本章习题要点：
1、质量数据收集的目的和分类是什么？
2、什么是随机抽样？随机抽样的方法可以分为几种？
3、什么是直方图？其作用是什么？如何制作和观察直方图？
4、简述质量统计的观点。
5、质量因素的两种分类是什么？各有什么特点？
6、反映质量数据统计特征的主要指标有哪些？计算公式是什么？
第六章制造过程控制－SPC方法（7学时）
教学重点：过程能力指数、控制图原理、绘制、观察、质量管理工具的使用
教学难点：过程能力指数、控制图原理、绘制、观察、质量管理工具的使用
教学要求：了解SPC、过程能力的概念，理解控制图的原理，掌握绘制和观察控制图的方法，以及其他质量管理工具的应用
第一节过程能力
1、过程能力的概念
2、对过程能力的理解
3、分析过程能力的意义
4、过程能力指数
第二节 SPC－－统计过程控制
1、SPC的含义和特点
2、SPC的发展简史
3、SPC和SPD的进行步骤
第三节控制图原理
1、控制图概述
2、控制图的重要性
3、控制图原理的两种解释
4、控制图是如何贯彻预防原则的
第四节两类错误和3σ方式
1、两类错误
2、3 方式
第五节控制图的判断准则
1、判稳准则的思路
2、判稳准则
3、判断异常的准则
第六节质量管理其它常用工具
1、调查表
2、排列图
3、因果图
4、散布图
5、分层法
本章习题要点：
1、什么是SPC？有什么特点？它的发展阶段是什么？
2、什么是控制图？控制图是如何贯彻预防原则的？
3、什么是两类错误？
4、判异的思路是什么？判稳的思路是什么？如何判异控制图？
5、如何绘制排列图、因果图？
第七章顾客满意与顾客关系管理（5学时）
教学重点：质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系，顾客关系管理
教学难点：质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系
教学要求：了解企业管理中心理念的演进，理解质量与顾客满意、顾客忠诚之间的关系，掌握分析顾客满意度和忠诚度的分析和测度方法。
第一节以顾客为中心的质量管理模式
1、企业管理中心理念
2、顾客资源与顾客价值
3、链接质量、顾客满意度与顾客忠诚度
4、以顾客为中心的质量管理模式
第二节顾客满意
1、顾客与顾客要求
2、顾客满意
3、顾客满意度测量
4、如何提高顾客满意度
第三节顾客忠诚
1、顾客忠诚的意义
2、如何判断忠诚顾客
3、提高顾客忠诚度的关键因素
第四节顾客关系管理
1、顾客关系管理的含义
2、顾客关系管理的内容
3、顾客要求的确认
4、顾客关系管理技术
本章习题要点：
1、简述用于链接质量与业绩的框架
2、描述顾客满意模型一
3、描述KANO模型
4、什么是顾客满意和顾客忠诚？两者之间是何种关系？
5、顾客关系管理及其主要内容。
第八章六西格玛管理简介（3学时）
教学重点：六西格玛管理的思想，实施的条件，组织结构
教学难点：六西格玛管理流程变革
教学要求：了解六西格玛管理的演进，理解六西格玛的管理思想，掌握六西格玛的管理流程
第一节六西格玛发展简介
1、质量管理发展史
2、六西格玛的定义
3、六西格玛管理的特点
第二节六西格玛管理的准备和实施
1、六西格玛管理的准备
2、六西格玛的实施
本章习题要点：
1、什么是六西格玛管理？其管理具有什么特点？
2、六西格玛管理推行的条件是什么？
3、简述六西格玛管理的内部组织结构。
4、简述推行六西格玛管理的主要步骤。
四、考核方式及要求
本课程的考核方式是考试，其中闭卷考试占60%，课程实验占20%，平时成绩占20%。试卷严格按照学校要求和大纲要求出题，侧重考核学生利用所学知识综合分析和解决实际问题的能力。实验成绩侧重考核学生的具体案例分析能力，模拟情境的应用能力。平时成绩主要以学生的课堂表现、出勤情况为主要考核标准。
五、教材及教学主要参考书
[1]苏秦.现代质量管理学.清华大学出版社,2005
[2]马风才.质量管理. 机械工业出版社,2006
[3]宋明顺、熊明华、张月义、周玲玲. 质量管理学. 科学出版社，2005
[4]尤建新.质量管理学（第二版）.科学出版社，2008
[5]马林.全面质量管理.中国科学技术出版社，2006
[6]（美）朱兰.质量管理.企业管理出版社，1986
大纲制定人：郑谦
大纲审定人：
制定时间：2011.5.9
《食品安全与质量控制技术》教学大纲 课程名称：食品安全与质量控制技术适用专业：食品科学与工程专业（本科）执笔人：彭芳刚 、课程学时及学分 总学时：30学时，其中理论学时：22学时，实践学时：8学时 学分：2学分 二、课程概述 “民以食为天，食以安为先”，食品安全是保护人类生命健康，提高生活质量的基本和前提。《食品安全与质量控制技术》是专门研究各种影响食品安全的因素、质量管理和控制的技术与基本理论，进而对食品质量与安全进行管理和控制的一门技术性学科。通过本课程的学习，使学生基本掌握食品安全与质量控制的基本理论和技术方法，并能正确运用HACCP体系和IS09000族及IS022000等质量标准体系，对食品质量和安全性进行管理和控制，从而解决工作中的各种实际问题。 、教学内容及要求 第一章绪论（2学时） 教学内容： 质量 质量管理 企业质量管理 食品质量和安全管理 教学要求: 重点：食品质量与安全管理的重要性
难点：质量管理百年发展历史 第二章食品安全管理系统工程及其监管体系（2学时） 教学内容： 食品安全性影响因素 食品安全管理系统工程 食品安全监管体系 教学要求： 熟悉影响食品安全性的因素：物理、生物因素、化学因素等，理解我国的食品安全监管体系。 第三章食品质量与安全法规（2学时） 教学内容： 中国食品质量与安全法规 国际食品质量与安全法规 教学要求： 熟悉中国食品质量与安全相关的法规，重点掌握《中国人民共和国食品安全法》、《预包装食品标签通用标准》。 第四章食品标准（2学时） 教学内容： 概述 我国食品标准 国际食品标准 教学要求： 熟悉国内外有关食品标准和标准化的基本情况和发展动态；掌握编制标准和 贯彻实施标准的原则和方法；掌握查询获取国内外标准文献的方法。 第五章ISO质量管理体系（4学时） 教学内容： IS09000系列标准概述
《食品安全与质量管理》教学大纲 一、课程简介 《食品安全与质量管理》是食品检测专业课之一。 本课程应先修高等数学，应用概率统计，计算机应用基础等课程后进行。 该课程是为食品生产和经营管理直接服务的一门应用科学。“民以食为天”，食品安全与质量管理是社会生活中人们最关心的内容之一，特别在我国加入WTO后，食品安全与质量管理更是受到各级政府和广大消费者的高度重视。因此，对食品安全与质量管理和食品安全与质量管理的研究与相关知识普及具有广泛的社会基础，学习食品安全与质量管理管理，有助于人们认识现代社会质量含义和质量竞争的方式与特点，有助于保证食品安全与质量管理与安全，维护消费者身体健康与社会安定，有助于改善企业管理，提高产品及服务的质量竞争力，有助于提高生产效益，推动食品贸易的发展。质量是企业的生命线，企业只有加强质量管理，提高产品和服务质量，以质量开拓市场，以质量巩固市场，才能取得丰厚的利润和更大的经济效益。因此，食品安全与质量管理管理是企业管理的一个重要组成部分。课程以现代食品安全与质量管理管理科学的观点，系统阐述食品安全与质量管理管理的基本概念、理论和方法，重点介绍食品安全与质量管理管理基础，食品安全与质量管理控制与数理统计方法、质量的经济性与质量成本管理、食品安全与质量管理检验管理等内容。同时，还介绍现代食品安全与质量管理管理的新方法和发展动态，通过教学，使学生了解现代社会质量含义和质量竞争的方式与特点，掌握食品安全与质量管理管理的基本概念、理论和方法，为与食品企业相关的产品设计、生产、商贸流通和管理等工作服务。 二、课程性质 本课程是食品检测专业的专业课之一。是为食品生产和经营管理直接服务的一门应用科学。“民以食为天”，食品安全与质量管理是社会生活中人们最关心的内容之一，特别在我国加入WTO后，食品安全与质量管理更是受到各级政府和广大消费者的高度重视。因此，对食品安全与质量管理和食品安全与质量管理的研究与相关知识普及具有广泛的社会基础，学习食品安全与质量管理管理，有助于人们认识现代社会质量含义和质量竞争的方式与特点，有助于保证食品安全与质量管理与安全，维护消费者身体健康与社会安定，有助于改善企业管理，提高产品及服务的质量竞争力，有助于提高生产效益，推动食品贸易的发展。随着世界经济的全球化和网络信息化的发展，如何保证并不断提高产品和服务的质量已成为食品企业在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。质量是企业的生命线，企业只有加强质量安全管理，提高产品和服务质量，以质量安全开拓市场，以质量巩固市场，才能取得丰厚的利润和更大的经济效益。因此，食品安全与质量管理管理是企业管理的一个重要组成部分。食品安全与质量管理的主要研究对象是产品质量的产生、形成和实现过程的管理。 三、课程教学目标 通过系统的教学活动，使学生正确掌握食品安全与质量管理管理的基本理论、基本知识和基本方法，并具有应用所学知识来分析和处理食品生产与流通中的质量问题。 四、理论教学安排及学时分配
《质量管理》课程教学大纲 课程编号JG12038 课程类型：理论+实践适用专业：物流管理 学分： 2 总学时：32 其中：实验/实训学时：16 一、课程性质 质量管理是企业管理的一个重要组成部分，是物流管理专业的专业选修课程，本课程的主要研究对象是产品质量的产生、形成和实现过程的管理。本课程是以质量体系、质量标准系列、统计过程控制、抽样检验、可靠性工程基础为主线进行详细介绍，学生们学习完该课程后应掌握质量管理的概念、质量管理理念的演变、现代质量管理的思想、统计分析方法、抽样检验的方法体系、可靠性的基础知识、可靠性的基本分析方法等，初步能解决实际工作中的实际问题。本课程为学生继续学习和以后从事物流管理活动打下必要的基础。它在培养高级物流管理人才的全局中，具有增强学生对物流管理实践活动的适应能力和开发创造能力的作用。 二、课程目标 质量管理与企业的生产活动有着直接密切的关系，是一门应用性很强的专业课程。学习质量管理十分强调理论和实践的紧密结合，要在体验和理解的基础上牢固掌握有关的基本概念和运算方法，从总体上把握质量管理的基本原则、基本方法等重点内容，在融会贯通的基础上全面掌握质量管理的体系要素和现代质量管理的新方法。要切实理解和掌握本课程各章的基本概念、基本原理和各种定量的计算方法以及各项图表的编制。本课程的目的是引导学生初步了解质量管理，了解企业、政府等机构应用质量管理的现状，培养学生形成质量意识和文化。在此基础上，了解关于质量管理的各种工作职位以及其他相关职位，并初步了解各种质量职业资格考试基本情况。 三、课程要求 1．掌握质量管理的基本概念。 2．掌握质量设计和建立质量体系的能力。
《质量管理学》课程教学大纲 课程名称：质量管理学课程代码： 英文名称：Quality Management 课程性质：专业必修课程学分/学时：3学分/54学时 开课学期：第6学期 适用专业：工业工程 先修课程：数理统计，概率论，管理学原理 后续课程：无 开课单位：机电工程学院课程负责人：顾世清 大纲执笔人：顾世清大纲审核人： 一、课程简介 质量管理是研究各类组织质量管理活动所具有的共性原理和基本工具，也是为组织质量管理者提供理论、原则、方法的实用科学。质量管理已经发展为一门交叉性综合性学科，它涉及了现代企业管理、产品管理控制、产品设计与制造技术、现代测试技术、技术经济学、管理信息系统、概率论及数理统计等多个学科知识。本课程在全面介绍现代质量管理原理的基础上，结合国内外的最新成果，以全面质量管理为基础，以质量管理体系、设计和制造(服务)过程质量控制、质量度量、质量改进为主线，系统介绍质量管理的理论体系和技术方法。 二、教学目的和任务 1.质量管理学是管理类专业中研究基础操作问题的一门主干专业课。它的任务是使学生掌握质量管理的理论知识和操作技能，在生产、服务领域中具有分析、解决管理实务问题的能力。 2.本课程为学生继续学习和以后从事工商管理活动打下必要的基础。它在培养高级管理人才的全局中，具有增强学生对工商管理实践活动的适应能力和开发创造能力的作用。 三、教学基本要求 1.掌握质量管理的基本概念。 2.掌握质量设计和建立质量体系的能力。 3.掌握制造质量和过程控制、质量诊断的基本能力。 4.掌握组建质量管理小组的基本能力。 5.掌握质量管理常用统计方法和运用计算机进行质量管理。 四、教学内容与学时分配
旅游景区服务与管理教 学大纲 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配
2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2.旅游景区的接待服务 2学时 （1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。 难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。 注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。
《质量管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：08110116课程名称：质量管理课程英文名称Quality Management 课程所属单位（院（系）、教研室）：经贸管理学院管理教研室 课程面向专业：工商管理 课程类型：（填写必修课或选修课）必修先修课程：生产管理统计学学分：总学时：48 (其中理论学时：48 实验学时：) 二、课程性质与目的 本课程主要讲述质量管理基本知识以及常用的统计质量控制方法。通过本课程的学习，使学生掌握质量管理基本知识，并具有运用常用统计方法分析和解决质量问题的能力。 三、课程教学内容与要求 （一）、绪论 1、教学内容： 1）、质量—全球追求的目标 2）、质量战略 3）、名牌战略 4）、质量文化 2、教学要求： 1）、质量管理各阶段的特点； 2）、掌握全面质量管理的含义、基本观点和基本要求； 3）、掌握质量战略、名牌战略的概念和意义，了解质量文化。 3、教学重点与难点： 重点掌握全面质量管理的含义、基本观点和基本要求； 4、教学方法与手段： 主要采取课堂讲授的方法并结合案例教学； （二）、质量管理与ISO族标准 1、教学内容： 1）、现代企业质量管理概论 2）、ISO 9000 族的产生与发展 3）、ISO 9000的实施 2、教学要求： 1）、了解ISO9000系列标准和ISO14000系列标准产生的背景； 2）、了解ISO14000环境管理体系标准的产生和构成； 3）、掌握ISO9000：1994标准的构成；了解质量认证的内容和过程； 4）、重点掌握2000版ISO9000族标准的构成，ISO9000与ISO14000、ISO9000与TQM主要的联系与区别。
管理学原理教学大纲 一、课程性质 《管理学原理》是管理专业的核心课程和基础课程。其研究对象是一般管理活动和管理过程。社会上的管理活动虽然十分复杂，性质多样，但是这些表面复杂多样的管理活动之间存在着内在的必然性，即本质规律。《管理学原理》就是一门系统地研究管理过程的普遍规律、基本原理和一般方法的科学。它的研究的目的就在于寻找客观规律，总结管理的一般原理和方法用于指导管理实践。 本课程适用对象为管理类所有专业和经济类专业学生，总学时为64学时 二、课程内容概述： 《管理学原理》课程主要是由低向高从二个层次来阐述：第一层次是管理的内涵，包括管理入门、管理理论的发展和管理的基本原理和方法、管理环境与道德；第二层次是管理过程，包括决策、计划、组织、领导、激励、沟通、控制、创新等管理的职能活动。 三、教学目标 通过本课程的学习,培养学习管理的兴趣,了解管理学的学科特征,熟悉基本的管理工作程序,掌握基本的管理工具、方法,运用基本的管理知识解释现实中的管理现象,运用基本的管理知识解决现实中的管理问题. 四、教学方法 1、课程教学方法以调动学生的积极性为核心，由以教师为中心转为以学生为中心。积极采用互动启发式教学、案例分析与情景模拟式教学、团队学习、专家现场授课、学生课堂演讲等教学方式。 2、注重实践教学，综合运用多种模拟实践教学的形式。即在课堂内或校园内，引入管理要素，建立仿真环境，营造管理情景，使学生向实际管理者那样进行模拟决策。具体形式主要有：模拟公司系列实训、调查与访问、岗位见习、校园体验、管理游戏等。 3、教师及时向学生推荐扩充性学习材料（包括相关学术论文、理论前沿跟踪、企业经营管理实例、各类的相关参考书籍等）并指导学生阅读学习，从而拓宽了学生的知识面，为学生的自主学习创造了良好条件。 五、课程考核方式
《质量管理》课程教学大纲 第一部分大纲说明 一、本大纲制定的依据 大专起点的工商管理本科教育专业是由中央广播电视大学与东北财经大学工商管理学院联合开办的。其培养目标是：培养社会主义经济建设所需要的德、智、体全面发展的，适应我国企业管理发展和我国现代企业制度改造与建设需要的，从事工商管理理论研究的研究人员、从事工商企业管理工作的管理人员。 二、本课程的任务 质量管理是本专业的一门专业课。通过教学使学员掌握质量管理的基本知识、基本理论、基本方法和工具，为将来的管理工作奠定基础。 三、教学对象 具有国家承认的大专以上文凭（主要是工商管理专业）的从事工商企业管理工作的成人学员。 四、教学要求 教学过程中，有关基本知识、基本理论和方法按“了解、掌握、重点掌握”三个层次进行。 了解：要求学员对这部分内容知道，对其中关系到质量管理的发展、基本理论、方法的创立要了解； 掌握：要求学员对这部分内容能够理解并把握； 重点掌握：要求学员对这部分内容能够深入理解并熟练把握，同时能准确地应用。 五、本课程与其他课程的衔接 前续课程：概率论与数理统计： 后续课程：可靠性设计。 六、教学环节
1．音像课：这是广播电视大学传授教学内容的重要媒体，是学员获取知识的重要载体。本课程采取录象教学媒体，它以教学大纲为依据、以文字教材为基础，结合我国社会主义市场经济体制改革的典型案例，以专题形式主要讲述本课程的重点、难点、疑点。配合主教材讲本课程的思路、方法，帮助学员了解和掌握本课程的基本原理。 2．面授辅导：这是广播电视大学学员接触教师、解决疑难问题的重要途径，是弥补广播电视大学教学缺少双向交流的有效途径。面授辅导应以教学大纲为指南，结合录象讲座，通过讲解、讨论、座谈、答疑等方式培养学生独立思考、解决问题的能力。 辅导教师要认真钻研教学大纲和教材，熟练掌握本课程的基本原理，了解和熟悉远程教育规律，研究成人学生的心理特点，为学生提供优质服务。 3．自学是以学生个别化学习为主的远程开放教育的显著特点，是学生系统获取学科的知识的重要方式之一。因此对学员自学能力的培养与提高是广播电视大学教学的目标之一，各级电大在教学的各个环节都应注意。 4．实践教学：实践教学是实现培养目标的重要手段。在教学过程中，各地电大要结合教学进度，依据教学内容安排、设计参观、社会调查并进行交流，撰写参观体会或社会调查报告。 5．考核：考核是检查教与学效果的重要方式，是教学环节不可缺少的组成部分，是保证教学质量、培养合格人才的重要手段，必须予以高度重视。 考核的目的是检查学员对课程基本原理、基本知识的掌握程度，检测学员运用经济学基本原理分析和解决社会问题。 第二部分教学内容 第1章质量管理概述 教学目的和要求： 了解：质量管理的发展; 掌握：质量管理的基本概念、观点、要求和基础工作。 1.1 质量的概念
《质量管理》教学大纲 课程编码：04110114 理论教学：42学时 3学分 适用专业：工商管理（专科）执笔人：钟慧 审核人：编写时间： 2011年8月 一．编写依据和课程性质、目的、任务 本大纲编写依据是“经济与管理系的教学计划”，本课程为专业基础必修课。 本课程开设的主要目的是为工商管理专业专科学生学习专业课程准备必要的质量管理技术方面的有关知识。通过本课程的学习，使学生掌握质量管理的基本理论和分析方法，并能有一定的质量管理的能力。 二．课程教学的基本要求 在本课程的学习中，要求学生熟练掌握全面质量管理、ISO9000和卓越管理的特性和应用；质量检验和QC的分析与计算。 三．课程教学主要内容及学时分配 第一章：质量与质量管理2学时 1.1质量的概念和意义；1.2质量职能和质量职责 第二章：全面质量管理2学时 2.1全面质量管理的由来、含义；2.2全面质量管理的原则 全面质量管理与我国经济案例分析实训2学时 第三章：质量管理体系2学时 3.1ISO 9000族标准 3.2质量管理体系认证 第四章：4学时 4.1制定卓越绩效评价标准的目的和作用 4.2评价准则概述 4.3实施指南介绍 4.4评价准则的评分系统 卓越绩效模式有效实施分析2学时 第五章：常用的收集整理数字资料的方法2学时 5.1调查表、分层法与简易图表 5.2排列图、直方图、过程能力指数 第六章：常用的收集整理非数字资料的方法 6.1因果图、关联图、系统图 6.2矩阵图、流程图、亲和图 统计方法实习课2学时 第七章：统计技术方法4学时 7.1假设检验 7.2方差分析 7.3正交试验设计 7.4习题练习
第八章：统计抽样检验的方法4学时 8.1统计抽样检验的类型及原理 8.2计数调整型抽样检验 8.3计数标准型抽样检验 8.4计数调整型抽样检验的应用 第九章：QC小组活动2学时 9.3QC小组的组建 9.4QC小组的活动原则 第十章：质量管理体系文件的编写2学时 10.1质量手册的编写 10.2程序文件的编写 第十一章：内审与管理评审2学时 11.1质量管理体系审核的对象、目的和准则 11.2管理评审 第十二章:开展6SIGMA管理2学时 12.16SIGMA的含义和语言 12.2 6GSIGMA管理的组织与培训 6GSIGMA管理案例分析2学时 全课程总结2学时 复习与答疑2学时 四．各教学环节要求 本课程教学环节除课堂讲授外还有习题分析课。 五．本课程与其它课程联系 本课程一般是在学生学习了高等数学和统计学之后开设的。学生学习本课程前应具备微分基础知识，掌握正态分布定律和假设检验。 六．考核方式及成绩构成 笔试考试。总成绩为100分。平时成绩占30%，期末考试成绩占70%。。 七．教材与教学参考书 教材： [1]董文尧、张熙、陈岩．质量管理学（第2版）．北京：清华大学出版社，2011．8.12。 教学参考书： [1]宗蕴璋．质量管理(普通高等教育十一五国家级规划教材)．北京市：高等教育出版社，2009。 [2]陈运涛．质量管理．北京：清华大学出版社，2008。
《工程质量与安全管理》课程教学大纲 课程名称：工程质量与安全管理 课程类别：专业主干课 教学学时：36 课程学分：2 先行课程：《工程施工技术》 适用专业：工程管理 参考教材： 1.《建筑工程质量与安全管理》化学工业出版社2009年9月（主编：李云峰） 2.《建筑工程质量与安全管理》北京大学出版社2010年7月（主编：周连起刘 学应） 一、课程性质及目的 本课程是工程管理专业的主干课，在人才培养中的地位和作用至关重要，关系到工程质量认定方法和措施，通过对本课程的学习，掌握工程质量管理、控制的核心要点所在。 二、课程目标 （一）知识目标：掌握工程质量控制的内容要点。 （二）技能目标：掌握工程质量控制的技术要点和方法。 （三）素质养成目标：达到国家监理工程师的考核目标。 四、教学内容要点： 第一部分质量概述
第一节工程质量、质量缺陷、质量事故的概念教学学时数：2 一、教学目的及要求：通过第一章第一节的学习，掌握质量、质量缺陷及质量事故的概念以及相互之间的关系。 二、教学重点与难点 （一）教学重点：工程质量的概念。 （二）教学难点：工程质量缺陷及质量事故的概念。 三、主要教学内容 （一）主要内容：工程质量的概念，包括工程质量的理论概念、工程质量的相关术语知识、工程质量的分类技能等。 （二）主要内容：工程质量缺陷及质量事故的概念，包括工程质量缺陷、事故的理论概念、工程质量缺陷、事故的相关术语知识、工程质量缺陷、事故的分类技能等。 四、考核点：工程质量缺陷及质量事故的概念。 第二节建设工程质量事故分析教学学时数：2 一、教学目的及要求：通过第一章第二节的学习，掌握建设工程质量事故的特点及工程质量事故的分析方法。 二、教学重点与难点 （一）教学重点：建设工程质量事故的特点。 （二）教学难点：建设工程质量事故的分析方法。 三、主要教学内容 （一）主要内容：建设工程质量事故的特点，包括建设工程质量事故的理论概念、工程质量事故的相关知识、工程质量事故的分类技能等。 （二）主要内容：建设工程质量事故的分析方法，包括工程质量事故问题的统计方法的理论概念、工程质量事故分析的相关知识、工程质量事故的分类技能等。 四、考核点：建设工程质量事故的分析方法。 第三节建设工程质量事故原因教学学时数：2 一、教学目的及要求：通过第一章第三节的学习，掌握建设工程质量事故的原因分析，掌握建设工程质量事故的处理程序。 二、教学重点与难点 （一）教学重点：建设工程质量事故的原因分析。 （二）教学难点：建设工程质量事故的处理程序。 三、主要教学内容 （一）主要内容：建设工程质量事故的原因分析，包括建设工程质量事故原因概念、工程质量事故原因分析的相关知识、工程质量事故原因的分类技能等。
《建筑工程质量分析与安全管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码： 课程名称：建筑工程质量分析与安全管理 英文名称：Quality Analysis and Safety Management of Construction Engineering 课程类别：专业基础课 学时：36 学分：2 适用对象:土木工程专业本科学生 考核方式：考试 先修课程：建筑施工组织与管理、土木工程施工技术、桥梁施工技术 二、课程简介 本课程由质量篇和安全篇两部分组成。质量篇中，主要分析了工程质量事故形成的原因，论述了我国质量管理的思想、体系、方法和手段，提出了一些质量缺陷的防治措施。安全篇中，较为全面地阐述了我国安全生产的法律法规、管理体制、组织机构、管理内容和一些安全技术。 The course “Quality Analysis and Safety Management of Construction Engineering” consists of quality section and safety section. In the quality section, the cause of the project quality accidents is analyzed, and the theory system and the means of the quality management in our country are discussed, and some prevention measures against the quality deficiency are proposed. In the safety section, the law, the management system, the organization, the management contents and some quality technology is expatiated on. 三、课程性质与教学目的 本课程是是土木工程专业（城市建设与工程管理方向）的一门重要的专业基础课。本课程的教学目的是为了让学生掌握土建类施工过程中的质量控制的方法，熟悉国家现行的法规及标准，理解安全生产的重要涵义并以此为依据，采取预防、分析、处理等办法，切实学会具体问题、具体对待，以各个环节抓好建设工程的质量管理与安全管理。 四、教学内容及要求 第一篇质量篇 第一章概述 （一）目的与要求 通过教学，让学生掌握质量、质量缺陷及质量事故的概念以及相互之间的关系，了解我国建设工程质量的现状，掌握工程质量事故的形成原因和处理方法。 （二）教学内容 1.主要内容 （1）工程质量、质量缺陷与质量事故的概念 ①工程质量的概念 ②质量缺陷 ③质量事故 （2）建设工程质量事故分析 ①建设工程质量事故的特点 ②工程质量事故分析
《食品质量管理》课程教学大纲 一、课程简介 《食品质量管理学》是食品科学与工程专业的选修专业课之一，计划在第六学期进行。 本课程应先修高等数学，应用概率统计，计算机应用基础等课程后进行。 该课程是为食品生产和经营管理直接服务的一门应用科学。“民以食为天”，食品质量是社会生活中人们最关心的内容之一，特别在我国加入WTO后，食品质量更是受到各级政府和广大消费者的高度重视。因此，对食品质量和食品质量的研究与相关知识普及具有广泛的社会基础，学习食品质量管理，有助于人们认识现代社会质量含义和质量竞争的方式与特点，有助于保证食品质量与安全，维护消费者身体健康与社会安定，有助于改善企业管理，提高产品及服务的质量竞争力，有助于提高生产效益，推动食品贸易的发展。质量是企业的生命线，企业只有加强质量管理，提高产品和服务质量，以质量开拓市场，以质量巩固市场，才能取得丰厚的利润和更大的经济效益。因此，食品质量管理是企业管理的一个重要组成部分。课程以现代食品质量管理科学的观点，系统阐述食品质量管理的基本概念、理论和方法，重点介绍食品质量管理基础，食品质量控制与数理统计方法、质量的经济性与质量成本管理、食品质量检验管理等内容。同时，还介绍现代食品质量管理的新方法和发展动态，通过教学，使学生了解现代社会质量含义和质量竞争的方式与特点，掌握食品质量管理的基本概念、理论和方法，为与食品企业相关的产品设计、生产、商贸流通和管理等工作服务。 二、课程性质 本课程是食品科学与工程专业的选修专业课之一。是为食品生产和经营管理直接服务的一门应用科学。“民以食为天”，食品质量是社会生活中人们最关心的内容之一，特别在我国加入WTO后，食品质量更是受到各级政府和广大消费者的高度重视。因此，对食品质量和食品质量的研究与相关知识普及具有广泛的社会基础，学习食品质量管理，有助于人们认识现代社会质量含义和质量竞争的方式与特点，有助于保证食品质量与安全，维护消费者身体健康与社会安定，有助于改善企业管理，提高产品及服务的质量竞争力，有助于提高生产效益，推动食品贸易的发展。随着世界经济的全球化和网络信息化的发展，如何保证并不断提高产品和服务的质量已成为食品企业在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。质量是企业的生命线，企业只有加强质量管理，提高产品和服务质量，以质量开拓市场，以质量巩固市场，才能取得丰厚的利润和更大的经济效益。因此，食品质量管理是企业管理的一个重要组成部分。食品质量管理学的主要研究对象是产品质量的产生、形成和实现过程的管理。 三、课程教学目标 通过系统的教学活动，使学生正确掌握食品质量管理的基本理论、基本知识和基本方法，并具有应用所学知识来分析和处理食品生产与流通中的质量问题。
《质量管理学》课程教学大纲 课程名称：质量管理学课程代码： 英文名称：?◆?●??? ?????????? 课程性质：专业必修课程学分 学时： 学分 ??学时 开课学期：第 学期 适用专业：工业工程 先修课程：数理统计，概率论，管理学原理 后续课程：无 开课单位：机电工程学院课程负责人：顾世清 大纲执笔人：顾世清大纲审核人： 一、课程简介 质量管理是研究各类组织质量管理活动所具有的共性原理和基本工具，也是为组织质量管理者提供理论、原则、方法的实用科学。质量管理已经发展为一门交叉性综合性学科，它涉及了现代企业管理、产品管理控制、产品设计与制造技术、现代测试技术、技术经济学、管理信息系统、概率论及数理统计等多个学科知识。本课程在全面介绍现代质量管理原理的基础上，结合国内外的最新成果，以全面质量管理为基础，以质量管理体系、设计和制造?服务?过程质量控制、质量度量、质量改进为主线，系统介绍质量管理的理论体系和技术方法。 二、教学目的和任务 ??质量管理学是管理类专业中研究基础操作问题的一门主干专业课。它的任务是使学生掌握质量管理的理论知识和操作技能，在生产、服务领域中具有分析、解决管理实务问题的能力。 ?本课程为学生继续学习和以后从事工商管理活动打下必要的基础。它在培养高级管理人才的全局中，具有增强学生对工商管理实践活动的适应能力和开发创造能力的作用。 三、教学基本要求 ?掌握质量管理的基本概念。 ?掌握质量设计和建立质量体系的能力。 ?掌握制造质量和过程控制、质量诊断的基本能力。
?掌握组建质量管理小组的基本能力。 ?掌握质量管理常用统计方法和运用计算机进行质量管理。 四、教学内容与学时分配 第一章 质量管理概论（ 学时） ?基本知识点：质量、质量管理、质量策划、质量保证、质量体系、全面质量管理等的含义。 ．重点：全面质量管理的基本内容，包括基本指导思想、四条工作原则、五项基础工作等。质量管理学科的三个发展阶段及 ?世纪的发展前景。 第二章 数据的统计处理（ 学时） ?基本知识点：了解质量管理中有关数据的取得与整理的基本内容。 ?重点：质量管理中常用的统计分析方法，包括排列图、因果图、散布图、直方图、控制图、检查表与分层法等七种方法的基本原理及操作方法；掌握质量变异的描述及模型，包括频率分布与直方图、质量管理中常见的概率分布如二项分布、泊松分布、正态分布、以及一些有用的近似公式。 ?难点：过程参数的估计，包括点估计、区间估计，并在此基础上，了解过程参数的假设检验；熟悉回归分析的主要内容，包括一元线性回归、一元非线性回归、多元线性回归等。 第三章 统计过程控制（ ??）与休哈特控制图（ 学时） ?基本知识点：统计过程控制（ ??）的含义、发展史及操作步骤。 ?重点：控制图原理，主要包括控制图含义、控制图原理的二种解释，并在此基础上，进一步掌握控制图的判断准则，如判断稳态的准则，判断异常的准则等；掌握休哈特控制图的种类、用途，对R x -控制图、S x -控制图、R x -控制图、s R x -控制图、ρ 控制图、 ?控制图等能熟练掌握。 ?难点：通用控制图，如 ?控制图和 ??控制图、 ?控制图和??控制图等。 第四章 两种质量诊断理论及其多元化（ 学时） ?基本知识点：两种质量诊断理论的主要内容，包括两种质量诊断理论的依据、两种控制图诊断的典型情况、两种工序能力的指数及其诊断等。 ?重点两种质量多元逐步诊断理论的简介，包括在多工序、多指标系统中进行质量控制与诊断存在的问题，在多工序生产线中如何诊断上影，在多指标工序中如何诊断相关指标，两种质量多元诊断理论的应用实例等。 第五章 质量检验与抽样检验理论（ 学时） ?基本知识点：质量检验的概况、生产过程的质量检验、批生产质量检验等内容。 ?重点：计量型抽样方案的基本内容，包括平均值的计量标准型一次抽样方案、不合格品率的计量标准型一次抽样方案；熟悉计量调整型抽样方案的概述及其一些采用的方法如 法、 法等。 ?难点：计数型一次抽样方案的基本内容，包括不合格品率的计数标准型一次抽样方案，百分比抽样的不科学性等；掌握计数调整型抽样方案的基本原理及实施程序。 第六章 质量改进、实验设计与田口方法（ 学时）
《质量管理学》教学大纲 （Quality Management Teaching Program） 一、前言 《质量管理学》是工商管理专业的一门专业课，主要研究应用统计手段和各种科学技术标准，对产品质量和经济效益进行监督与控制的基础理论与实践方法。本课程将讲述全面质量管理的基本理论和方法，如排列图、因果图、直方图、控制图、相关分析等，并介绍它们在实际工作中应用的成果。 1、课程的性质 本课程是高等学校管理类专业学生的一门专业选修课，它的理论和方法综合吸收了管理学、经济学、数理统计、数学、工程技术及计算机科学等多方面的理论和方法，在知识范围和内容上涉及广泛的知识背景和一些专门的技术方法。在市场经济条件下，企业要生存与发展，必须不断提高产品的质量，以满足不断变化的市场需求。因而，质量管理是现代市场经济条件下企业经营管理的重要组成部分，是关于质量管理的一般理论和方法的应用性学科，是工商管理专业必修的重要课程。也是工商企业和管理部门对高层次务实型综合管理人才需要的独立的综合性应用科学。 2、教学目的 通过对本课程的学习，使学生系统地掌握质量管理学的基础知识，从市场经济对质量和质量管理的要求、与质量和质量管理密切相关的因素及主要的质量管理方法的角度，全面系统的学习质量管理的理论知识。并结合与实际密切相关的案例，培养学生运用质量管理学的基本理论对现实问题进行分析和解决的能力，增强对组织活动中各种质量管理活动的直接感受和经验，培养学生从事质量管理所必备的基本能力。 3、使用对象 本（专）科管理专业类学生，企业中高层管理人员培训。 4、基本教学要求 本课程以面授为主。主教材选用陈俊芳等主编的《质量管理学》。面授时依据本大纲的要求，以主教材为基础，进行启发式讲解、讨论。 5、要求先修课程 同其他课程的关系：本课程是高等学校工商管理专业开设的一门专业基础课程，在学习本课程之前，学生应先修完管理学、经济学、数理统计、高等数学、计算机应用等相关学科的基础理论知识。 二、教学内容 第一章概论 教学要求 通过本章学习，了解质量的重要性；了解企业质量管理的发展状况；掌握质量与质量管理的基本概念。 教学内容 第一节基本概念 一、关于质量的概念 二、质量管理 三、质量管理发展简史
《质量管理学》课程教学大纲 课程名称：Quality Management 课程类型：任选课（专业课） 学分：1.5 总学时：30 理论学时：30 实验（或上机）学时：0 适用对象：工商管理、市场营销等专业 一、课程的性质、目的和任务 质量管理学是管理学科的专业课程，是研究各类组织质量管理活动所具有的共性原理和基本工具，是为组织质量管理者提供有用理论、原则、方法的实用科学。 本课程是非工业工程专业的一门专业任选课，其任务是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上，掌握质量和质量管理的基本概念和理论，了解质量管理理论的实践发展，能够运用质量管理的方法和工具来分析和解决实际质量管理的实际问题，并深刻理解质量管理体系、顾客满意管理等内容，培养学生的工作能力和创新能力。 本课程计划学时30学时，其前导课有高等数学、概率论与数理统计、微机原理与应用、机械工程学、互换性与技术测量等，在第六或第七学期进行。 二、教学基本要求 通过学习本课程使学生掌握质量和质量管理的基本概念、基本思想、基本理论、基本方法和基本技能。其重点是质量管理体系、工序能力、过程控制和质量检验。在深度上要能用数学方法进行分析与解决质量管理问题，在广度上要结合企业信息化与先进制造模式进行教学与实践。 三、课程内容及学时分配 第一篇质量与质量管理（8学时） 1质量的概念 (1学时) （1）产品 （2）质量 （3）顾客 2质量管理理论与实践的发展回顾(1学时) （1）质量检验阶段 （2）统计质量控制阶段 （3）全面质量管理阶段 （4）后全面质量管理阶段 3质量管理的基本概念(2学时) （1）质量管理 （2）质量管理体系 （3）质量策划 （4）质量控制和质量保证 （5）质量改进 （6）专家论质量管理 4顾客满意管理(2学时) （1）顾客满意与顾客满意管理 （2）实施顾客满意管理必须坚持的原则 （3）实施顾客满意管理的基础性工作 （4）顾客满意理论与实践的发展 （5）顾客满意与顾客忠诚
《质量管理学》课程教学大纲 课程性质：专业必修课 适用专业：工程管理、信息管理 总学时数：（理论64，上机，实验） 总学分：4 要求先修课程：概率论与数理统计、管理学基础 教材（要求写明书名、版本、作者、出版社） 《质量管理学》（第三版）龚益鸣，蔡乐仪，陈森编著，复旦大学出版社 参考书（要求写明书名、版本、作者、出版社） 《新编质量管理学》（第二版）张公绪孙静主编，高教出版社，2003年，7-04-012256-1 《质量管理学》刘广第主编，清华大学出版社 《成功的项目管理》，〔美〕杰克.吉多，詹姆斯P.克莱门斯著，张金成译，机械工业出版社 一、本课程的地位、作用和任务 质量管理是一门科学，也是一项社会活动。质量管理是经济发展的动力和不可缺少的环节和手段，是国际市场竞争的重要因素；同时，提高质量还意味着减少原材料和人力浪费，减少能源消耗和环境污染。因此，提高质量对消费者有利，也会对人类进步作出巨大贡献。质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程客观规律的科学。本课程通过理论讲授、案例分析等手段，使学生掌握全面质量管理的基本思想和基本概念，了解建立质量管理体系在全面质量管理中的重要性，掌握质量管理中常用的方法和工具。 二、教学基本要求及课时分配 （一）质量和质量管理概述（4学时） 1．质量和质量管理的基本概念 2．产品质量形成规律 3．质量管理发展阶段 4．全面质量管理 （二）ISO9000族标准（6学时） 1．ISO9000族标准概述 2．质量管理原则和质量管理体系基础 3．质量管理体系要求与体系的建立 4．质量管理体系的业绩改进 （三）质量审核与质量认证（6学时） 1．质量审核基本概念与实施 2．质量认证基本概念与实施 3．质量改进 （四）质量监督（6学时） 1．质量监督概述 2．产品质量监督的实施 3．质量仲裁 4．特殊产品的质量监督管理制度 5．产品质量法 （五）企业的质量管理（6学时）
《现代质量管理与控制技术》教学大纲课程代码： 课程名称（中文）：现代质量管理与控制技术 课程名称（英文）：Modern quality management and control technology 学时/学分：40/2 一、课程的性质、目的与任务 现代质量管理与控制技术是一门交叉性边缘学科，它涉及现代企业管理、产品管理控制、产品设计与制造技术、现代测试技术、技术经济学、管理信息系统、概率论及数理统计等多门学科。.该课程是机械类、工业工程、管理学科的专业课程，是研究各类组织质量管理活动所具有的共性原理和基本工具，是为组织质量管理者提供有用理论、原则、方法的实用科学。 通过对本课程的学习，使学生正确掌握质量管理学的基本规律和一般方法，并培养学生具有应用所学知识分析和处理企业实际问题的能力；在学习过程中，要求学生运用其他相关管理课程的基本原理，进而加强对学生能力的培养和锻炼。 二、先修课程 数理统计与随机过程 三、课程主要内容、基本要求及学时分配 （一）课堂教学 第一章概论 2学时 主要内容： 第一节质量的基本概念 第二节质量管理的产生和发展 第三节质量管理的基本概念 第四节全面质量管理 第五节质量管理基本原理 基本要求： 掌握质量、产品和顾客的涵义及其相互关系，确立正确的质量观；了解学习质量管
理的重要意义 第二章质量体系２学时 主要内容： 第一节质量体系建设的指导思想 第二节ISO9000族标准简介 第三节ISO9001:2000质量体系要求 第四节质量体系建立 基本要求： 了解质量管理理论发展过程；掌握各个质量管理发展阶段的特点；了解ISO9000族标准的发展沿革及其2000版标准的主要优点。 第三章质量认证与质量监督２学时 主要内容： 第一节产品质量认证与质量体系认证 第二节产品质量监督与仲裁 基本要求： 了解质量监督的作用和形式；掌握产品质量监督检查的主要方式及其工作内容；理解质量行政执法的内涵以及产品质量的法律责任、产品质量监督法规体系和质量监督行政执法行为的主要内容；掌握产品质量强制性认证的实施内容；了解工业产品生产许可证制度；了解产品质量申诉、仲裁和鉴定的实施条件与程序；了解产品质量社会监督制度。 第四章数据与三图两表3学时 主要内容： 第一节数据与质量特性值 第二节直方图 第三节排列图 第四节因果图 第五节调查表 第六节对策表 基本要求： 理解质量管理所应用的各种统计分析方法的基本概念与原理；熟练掌握各种统计分析方法的具体作法和应用，对质量数据进行统计处理。
旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/2.0学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配 1.概论 2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003）
（1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。 难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。 注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。 3.旅游解说服务 2学时 （1）了解旅游解说服务的相关概念、发展历史，认识其主要类型； （2）掌握旅游解说服务的规划设计流程； （3）掌握导游解说服务的技术和技巧； （4）掌握自助式解说服务的规划设计； （5）能够依据旅游解说服务规划与设计的流程，熟练地完成景区解说服务的规划设计。 重点：旅游解说服务的规划设计流程、导游解说服务的技术和技巧及自助式解说服务的规划设计。 难点：旅游解说服务的规划设计流程、导游解说服务的技术和技巧及自助式解说服务的规划设计。 注意：标识牌设计中的细节性问题有可能被学生忽视。 4.旅游景区娱乐服务 2学时 （1）了解旅游景区娱乐服务的相关概念、主要类型； （2）掌握旅游景区娱乐服务的策划流程； （3）掌握旅游景区娱乐服务的运作模式； （4）掌握旅游景区娱乐服务的管理模式； （5）能够依据旅游景区娱乐服务策划流程，熟练完成景区娱乐服务的策划工作。 重点：旅游景区娱乐服务的策划及运作。 难点：旅游景区娱乐服务的策划及运作。 注意：旅游景区娱乐服务内容的分类方法。