《质量管理》课程教学大纲
第一部分大纲说明
一、本大纲制定的依据
大专起点的工商管理本科教育专业是由中央广播电视大学与东北财经大学工商管理学院联合开办的。其培养目标是：培养社会主义经济建设所需要的德、智、体全面发展的，适应我国企业管理发展和我国现代企业制度改造与建设需要的，从事工商管理理论研究的研究人员、从事工商企业管理工作的管理人员。
二、本课程的任务
质量管理是本专业的一门专业课。通过教学使学员掌握质量管理的基本知识、基本理论、基本方法和工具，为将来的管理工作奠定基础。
三、教学对象
具有国家承认的大专以上文凭（主要是工商管理专业）的从事工商企业管理工作的成人学员。
四、教学要求
教学过程中，有关基本知识、基本理论和方法按“了解、掌握、重点掌握”三个层次进行。
了解：要求学员对这部分内容知道，对其中关系到质量管理的发展、基本理论、方法的创立要了解；
掌握：要求学员对这部分内容能够理解并把握；
重点掌握：要求学员对这部分内容能够深入理解并熟练把握，同时能准确地应用。
五、本课程与其他课程的衔接
前续课程：概率论与数理统计：
后续课程：可靠性设计。
六、教学环节
1．音像课：这是广播电视大学传授教学内容的重要媒体，是学员获取知识的重要载体。本课程采取录象教学媒体，它以教学大纲为依据、以文字教材为基础，结合我国社会主义市场经济体制改革的典型案例，以专题形式主要讲述本课程的重点、难点、疑点。配合主教材讲本课程的思路、方法，帮助学员了解和掌握本课程的基本原理。
2．面授辅导：这是广播电视大学学员接触教师、解决疑难问题的重要途径，是弥补广播电视大学教学缺少双向交流的有效途径。面授辅导应以教学大纲为指南，结合录象讲座，通过讲解、讨论、座谈、答疑等方式培养学生独立思考、解决问题的能力。
辅导教师要认真钻研教学大纲和教材，熟练掌握本课程的基本原理，了解和熟悉远程教育规律，研究成人学生的心理特点，为学生提供优质服务。
3．自学是以学生个别化学习为主的远程开放教育的显著特点，是学生系统获取学科的知识的重要方式之一。因此对学员自学能力的培养与提高是广播电视大学教学的目标之一，各级电大在教学的各个环节都应注意。
4．实践教学：实践教学是实现培养目标的重要手段。在教学过程中，各地电大要结合教学进度，依据教学内容安排、设计参观、社会调查并进行交流，撰写参观体会或社会调查报告。
5．考核：考核是检查教与学效果的重要方式，是教学环节不可缺少的组成部分，是保证教学质量、培养合格人才的重要手段，必须予以高度重视。
考核的目的是检查学员对课程基本原理、基本知识的掌握程度，检测学员运用经济学基本原理分析和解决社会问题。
第二部分教学内容
第1章质量管理概述
教学目的和要求：
了解：质量管理的发展;
掌握：质量管理的基本概念、观点、要求和基础工作。
1.1 质量的概念
质量的概念；
产品质量概念；
产品质量特性；
工作质量；
工作质量与产品质量的关系；
产品质量形成的过程；
质量职能；
提高质量的意义
1.2全面质量管理
质量管理的发展阶段（质量检验；统计质量控制；全面质量管理）；质量管理概念；
全面质量管理概念；
全面质量管理基本观点；
全面质量管理基本要求；
1.3 质量管理的基础工作：
质量教育工作；
标准化工作；
计量工作；
质量信息工作；
质量责任制
重要概念：质量；产品质量；工作质量；质量职能；
质量管理；全面质量管理。
教学建议：参照ISO9000对所涉及的要领进行讲解。
第2章质量管理的基本方法
教学目的和要求：
了解：各种工具、方法的概念；
掌握：基本工具的运用；
重点掌握：PDCA循环的思想、运用程序。
2.1 基本工具
调查表法；
排列图法；
因果图法；
分层法；
直方图；
控制图(简介)；
散布图；
树图；对策表；水平对比；流程图；亲和图
2.2 PDCA循环
PDCA的工作程序
PDCA循环的特点
PDCA循环与七种基本工具的联系
重要概念：PDCA循环；
教学建议：通过举例或案例分析，使学生学会各种分析工具适用的环境、条件和使用方法。第3章IS09000系列与质量体系
教学目的和要求：
了解：IS09000族标准的产生和发展；
全面掌握：IS09000族基本思想；基本术语；构成及内容；重点掌握：质量体系的建立、认证和实施。
3.1 IS09000族标准的产生和发展
背景；发展；世界范围内的“ISO9000现象”
3.2 ISO9000族标准的内容
IS09000族标准基本思想；
IS09000族标准构成；
IS09000族标准基本质量术语
3.3 IS09000族标准的实施
ISO9000族标准的选择和使用；
ISO9000族标准系列实施的及步骤
3.4 ISO9000族标准系列优缺点
3.5 质量管理标准和质量保证标准
标准的制订目的及用途
标准的主要内容
标准的选择与应用
质量管理标准和质量保证标准的比较（联系；差异）
3.6质量体系
质量体系的建立；
质量体系实施；
质量认证；
质量审核
重要概念：ISO9000族标准中的要素；质量保证；质量体系
教学建议：结合ISO9000族标准来讲授质量体系的建立、实施、
认证和审核。
第4章ISO14000系列标准
教学目的和要求：了解：ISO14000系列标产生的背景，ISO14000系列标准的指导思想和原则；
掌握：实施ISO14000系列标准建立质量体系的过程以及
其与ISO9000系列标准的联系；
重点掌握：ISO14000系列标准的重要概念、术语及
对要素的理解；
4.1 ISO／TC207和ISO14000系列标准
背景：全球性环境问题；
ISO14000系列标准的指导思想；
ISO14000系列标准的关键原则；
4.2 ISO14000系列标准的内容
ISO14000系列标准的重要概念；
ISO14000系列标准的术语
ISO14000系列标准的要素理解。
4.3环境管理体系建立、实施和认证
环境管理体系建立、实施和认证的主体与实施步骤。
4.4 ISO9000与ISO14000主要概念的联系
重要概念：ISO14000重要概念
教学建议：比较ISO9000族标准讲解ISO14000标准。
第5章产品设计过程中的质量设计
教学目的和要求：
了解：产品设计过程对质量形成的影响；
掌握：质量损失函数的概念、表达式；质量功能展开理论；实验设计的原理和方法。
重点掌握：三次设计(田口设计)的要领内容。
5.1质量功能展开（QFD）
QFD概述
QFD的原理
QFD应用
5.2 质量损失
质量的概念;
质量波动的原因
质量损失函数的概念;
质量损失函数的表达式
5.3 产品质量设计
系统设计；
参数设计；
容差设计
5.4 实验设计（正交试验法）
实验设计概述（发展，原则）
单因子实验设计
二因子实验设计
正交试验概述（名词和术语；正交表的含义和特性）
正交试验的基本方法
多指标多因子的正交试验试验
不等水平多因子的正交试验；
有交互作用的正交试验
重要概念：质量损失函数；正交设计
教学建议：介绍产品设计过程和有关产品设计的概念，进行质量设计讲解。第6章制造过程的质量管理
教学目的和要求：
了解：产品质量变异的原因、来源及性质的分类、
规律及其度量；
掌握：工序能力、能力指数及计算；能力分析评价；
能力曲线；
重点掌握：控制图原理；控制图设计、绘制、观察与分析。
6.1 产品质量变异及其统计描述
产品质量特性值波动（变异）性
产品质量波动（变异）的原因、性质和分类
产品质量波动（变异）的规律及其度量
6.2 控制图原理
统计过程控制的实质
工序质量颁参数的显著性检验样本均值及极差的概率分布
工序总体平均值的U检验法
控制图的两种误判
6.3控制图的应用
控制图设计
控制界限位置的确定
工序抽样方法的确定
抽样间隔时间及样本含量的确定控制图的绘制
计量值控制图的绘制
计数值控制图的绘制
控制图的观察与分析
过程状态的直观描述
判定过程状态的原则
分析用控制图与管理用控制图6.4 选控图
6.5 过程（工序）能力
过程（工序）能力概念
过程（工序）能力指数及计算
过程（工序）能力分析评价
过程（工序）能力曲线
过程（工序）能力调查
6.6过程分析
过程分析的概念、内容、方法、步骤
过程主导因素分析
过程适宜性分析
过程控制计划的制定和实施
重要概念：αβ种误判；工序能力；当量工序能力；过程分析教学建议：重点讲解原理及使用
第7章服务过程的质量管理
教学目的和要求：
了解服务质量流程；顾客满意发展的成因、
基本精神、内涵；
掌握服务质量管理的一般结构和模式；
CS经营的目标、方法和步骤；
7.1服务质量概述
TQM重点的转移和延伸；
提高服务质量的意义作用；
服务质量管理的一般结构和模式；
服务质量流程
7.2 顾客满意（CS）
顾客满意（CS）发展的成因；
顾客满意（CS）基本精神；
顾客满意（CS）内涵；
7.3 CS战略管理的实施
CS经营系统的要素构成
CS战略管理的功能；
CS经营的目标、方法和步骤
提高顾客满意度的途径
重要概念：顾客满意度
教学建议：在理解服务质量管理的一般结构和模式的基础上，把顾客满意（CS）作为质量战略来讲。
第8章质量检验与抽样检验
教学目的和要求：
了解抽样检验的基本术语；分类；产品质量的判断过程；
掌握质量检验的管理制度和组织工作；
验收抽样方案的接收概率和OC曲线；
重点掌握各种类型的抽样方案设计
8.1质量检验概述
质量检验在企业中的地位和作用；
质量检验的主要管理制度；
质量检验的组织工作
8.2抽样检验概述
抽样检验的基本术语；
抽样检验的分类；
产品质量的判断过程
8.3 验收抽样方案的统计分析
接收概率；
8.4 抽样方案设计
确定生产者风险的抽样方案；
确定消费者风险的抽样方案；
确定生产者风险和消费者风险的抽样方案。
8.5抽样方案
计数标准型抽样检验
计数挑选型抽样检验
调整型抽样检验
重要概念：接收概率；OC曲线
教学建议：有条件可以用试验或案例。
第9章质量改进
教学目的和要求：
了解质量改进的原则、对象、目标；
掌握质量改进的理论模式和实施步骤。
9.1 质量改进概述
质量改进的意义；
质量改进的含义；
质量改进的原则；目标；
质量改进的理论模式；
9.2 质量改进的对象
产品质量改进的对象；
质量改进项目的选择方法
9.3 质量改进实施
实施的基础工作
实施步骤
重要概念：
教学建议：注重对质量改进的理论模式讲解和质量改进实施的案例教学。
第10章质量成本管理
教学目的和要求：
了解：质量成本的涵义；
掌握：质量成本管理过程；
重点：掌握质量成本的构成比例、特性曲线及质量成本优化。
10.1质量成本概述
质量成本的提出；
质量成本的涵义；
质量成本的构成；
全面质量成本
10.2 质量成本优化
质量成本的构成比例；
质量成本的特性曲线；
质量成本优化
10.3 质量成本管理
预测；计划；分析；报告；控制；考核
重要概念：质量成本
教学建议：建立质量成本观念，强化质量成本优化及管理。第11章可信性工程基础
教学目的和要求：
了解：可信性的基本概念；
掌握：可信性管理和可信性试验方法；
重点掌握：可信性设计的理论方法。
11.1 可信性概述
可信性的基本概念；
可信性管理；
11.2 可信性设计
可信性工程
可行性分配及预计
冗余技术
故障模式和影响分析
故障树分析
可信性规范化设计及设计评审
11.3 可信性试验与可信性核计
可信性试验；
可信性核计；
重要概念：可信性；可靠性；
教学建议：参考ISO9000讲解
第12章国际质量管理比较
教学目的和要求：
了解：不同国家在实施质量管理之异同。
12.1 日本企业的质量管理
日本企业质量管理思想；
日本企业质量管理的特点；
日本企业质量保证体系；
日本全公司性质的质量管理
12.2各国质量管理的个性与共性
12.3美国、日本、欧洲质量管理的比较质量管理的观念；
企业质量管理的组织机构设置
质量控制方法
质量教育培训
QC小组
重要概念：
教学建议：结合各国文化及经济发展进行比较讲解。