彩萍
竹溪县人民医院药剂科，湖北十堰市442300）
要：目的：调查药店从业店员现状，分析药学服务方面存在的问题并提出应对策略。结果：严格执行药品经营管理法律法规、加强店员医药专业知识培训、强化企业文化与职业道德培训等是提高药店店员药学服务质量的有效策略。
键词：药店店员药学服务问题策略
年来，随着医疗管理制度改革的不断深入，国内药店事业蓬勃发展，人们逐渐习惯了大病进医院小病进药店的健康康复模式。我市是一所中等城市，有大小药店300多家，笔者对该市一家拥有60多家门店的大型连锁药店中，位于市区不同区域的30家门店的从业店员进行了问卷调查，对他们的年龄、文化程度、所学专业、药店工作年限、培训情况等作了详细的了解。共发放问卷360份，收回337份，有效问卷337份，占93%，其中女性302人，男性35人。具体情况见下表：
、药学服务存在的问题
店店员的药学服务主要是在了解患者需求的基础上，将合适的药卖给患者，并指导其合理用药。通俗的讲，就是为患者提供简单的用药咨询服务。目前，药店店员药学服务主要存在以下问题。
．药店从业人员问题
.1 药店从业店员文化程度普遍不高
查发现，药店从业人员女性较多，文化程度普遍不高，51%的从业人员为中专或者高中，本科及以上学历仅占9.2%，也有少数初中及以下学历的店员。这一结果与陈光建等[1]的调查结论相一致。文化水平不高，限制了店员接受知识与传播知识的能力，使药学服务质量无法得到保障。
.2 药店从业店员药学服务受所学专业限制
查表明，药学专业店员仅占25.8%%，医学专业占14.8%，医学相关专业占49.2%，占比较大，主要是护理学专业人员较多，其它如放技、检验、预防、超声等专业都有。护理学等其他医学相关专业的店员虽然知道一些常见药品的用途用法，但并不系统全面，对药品作用机理，药物相互作用，药品储存保管等知识了解较少，不能向患者提供较全面的药学服务。其余有会计、计算机、商贸等与医药无关专业人员也占10%
的比例，这些专业店员对药品知识一窍不通，要经过系统培训才能提供好的药学服务，一个门店仅依靠店长和少数药学专业人员是无法保证药学服务质量的。
.3 药店店员职业忠诚度小流动性大
员连续在一个药店工作时间超过10年的很少，占11.9%，有46.6%的店员药店工作年限在2—5年之间，由于药店职业准入门槛较低，工资又不高，店员流动性较大。往往刚毕业的高、中专生为解决一时难找工作问题，到药店工作2—5年后跳槽是普遍现象，职业忠诚度较小。不利于药学专业知识的熟悉，难以提供良好的药学服务。
.4 店员缺乏专业知识向顾客胡乱推荐药品
011年4月，在该市的一家药店曾经发生一位老年患者自述眼睛红肿疼痛，听人建议到药店买瓶利福平眼药水，营业员告知利福平眼药水缺货，建议老人买瓶白内停眼药水治疗无效的事例。利福平眼药水主治细菌性结膜炎，白内停眼药水主治老年白内障，由于营业员缺乏基本药品专业知识和基础医疗知识，主观臆断老年人有白内障结果发生用药错误，幸好没造成太大伤害。
．药店管理及经营理念问题
.1 重商业经营轻服务理念
店不仅是便民利民的场所，也是从事商业活动的地方。有些药店无视药事法规的规定，以营利为目的，销售限制药品时不凭医师处方，随意出售抗生素。有些店员不遵守职业道德，向患者推销同等作用的昂贵药品，夸大其作用，增加患者经济负担。
.2 重岗前培训轻职后教育
新进店员，专业培训仅停留在岗前培训，拿到上岗证上岗后不做或者很少再进行专业知识培训，仅仅依靠店长带店员，老店员带新店员的“师傅带徒弟”的传统方式，专业知识无法深入，只能被动地卖药，或者依赖广告宣传药品。
、提高药学服务质量的对策
对以上问题，笔者提出提高药学服务质量的对策建议。
.严格执行药品经营管理法律法规
2003年，中国非处方药协会首次提出药学服务，标明药学服务正式走入中国社会[2]。多年来，我国一直重视药品经营管理法律法规建设和完善。对药品经营企业从业人员的学历、技术职称及专业都有明确要求，如，《药品管理法》规定：开办药品经营企业必须具有依法经过资格认定的药学技术人员。《药品经营质量管理规范》（GSP）也明确规定：企业的质量负责人应具有药学专业的技术职称；药品零售中处方审核人员应是执业药师或有药师以上(含药师和中药师)的专业技术职称；企业的质量管理和药
品检验人员应具有药学或相关专业的学历，或者具有药学专业的技术职称；企业从事质量管理、检验、验收、保管、养护、营业等工作的人员应经过专业培训，考核合格后持证上岗等。对药品经营企业从业人员的销售与服务质量也有明确要求，《药品经营质量管理规范》（GSP）规定：销售药品要严格遵守有关法律、法规和制度，正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项；销售药品时，处方要经执业药师或具有药师以上(含药师和中药师)职称的人员审核后方可调配和销售。对处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医生更正或重新签字方可调配和销售。审核、调配或销售人员均应在处方上签字或盖章，处方按有关规定保存备查。这些规定是提高药学服务质量的依据，应严格执行。
.加强医药专业知识培训
.1 药学基础知识培训
售药店应重视店员药学专业基础知识的培训，聘请专业教师讲解。通过培训，使店员逐步掌握并熟悉药品的分类、处方药与非处方药，常用药品的适应症、作用机理、不良反应、药物的用法用量及用药时间和次数，还有药品的储藏条件，哪些药品常温保存，那些需冷藏、避光等等。掌握了基本的药物知识，才能不依赖广告和说明书，更好的为患者提供药学服务。
.2 医学相关知识的培训
店店员还应学习相关的医学基础知识，能够对常见病给出诊断。对一些不愿进医院，对自己病情不了解，不知道买什么药的患者，店员应根据患者主述，作出初步诊断，正确推荐药品，并建议及时就医。
.强化企业文化与职业道德培训
.1企业文化培训
业文化是一个企业所拥有的共同的核心价值观念和经营实践理念，对企业员工具有凝聚力和向心力的作用。通过企业文化培训，将零售连锁药店的企业文化深入到每一个店员内心，建立起一致的核心价值观，成为一种自觉的行动，有利于提高店员的忠诚度，减少店员流失，避免重复更换新人。
.2服务礼仪沟通技巧培训
店店员服务的对象是患者，患者不仅是有思想有感情的人，而且是一类特殊群体，与他们沟通要采取一些技能技巧。要善于倾听他们的意见和倾述，注意分析他们的想法和心理，及时了解他们的需要并予以满足。同时，店员还要注意仪表端庄大方，语言文明规范，服务热情周到，使患者有宾至如归之感。
.3职业道德教育
店员加强职业道德教育，让他们树立高度的社会责任感，认识到自己的工作与人民群众生命健康息息相关。他们的工作是神圣的，并非简单的对药品购买购卖物的管理。同时，树立患者利益至上意识，不以利益为驱使，向病人推荐安全、有效、经济的治疗药物是店员的工作职责。
考文献：
1]陈光建，高阳.张家界市旅游购物药店从药人员基本素质及培训情况调查分析[J].中国药房，2009,20（28）：2238-2240.
2]滕婧，褚淑贞，吴幼萍.我国药店药学服务开展的现状分析及改善对策[J].现代商贸工业，2012,12:6-7.
者简介：余彩萍，女，湖北竹溪县人，1968.10，主管药师，湖北省十堰市竹溪县人民医院药剂科，主要研究方向：药学服务及药理研究。
1：处方药指需要在医院或者诊所请医生诊断后开出处方，并在医护人员指导下使用的药品。 非处方药简称“OTC”药品，指不需要医生处方，患者可按药品说明书自行购买的药品。2：非处方药品分为“甲类”和“乙类”，其中甲类非处方药品标识为红底白字，乙类非处方药品的标识为绿底白字，其安全性更高，并且可以在超市，宾馆等处销售。 3：当药品用量超过其说明书上标注的最大剂量时就会引起一些不良反应，这叫做“中毒量”，如果在中毒量基础上再加大剂量就会引起死亡，称为“致死量”。 4：药品“耐受性”指病人长期使用某种药物后，机体对药物的敏感度下降，只有加大剂量甚至接近中毒量时才能产生治疗作用的特性。 5：药品“耐药性”指长期使用某中抗菌药（抗生素），细菌对该药品的敏感性降低，导致该抗菌药对细菌不再有作用的特性。 6：药品的用药限制和警示包括：“慎用”：是指用药时要小心谨慎,即指在使用该药时要注意观察,如出现不良反应当立即停药。“忌用”：就是避免使用的意思，即最好不用，如果使用可能会带来明显的不良反应和不良后果。“禁用”：就是没有任何选择的余地,属于绝对禁止使用的药品,此类药品一旦误服就会出现严重不良反应或中毒。 7：中药：我国传统使用的植物，动物，矿物药及其成药称中药。 8：西药：有机化学药品，无机化学药品和生物制品称西药。
9：成药：按疗效显著的常用处方，将药物制成一定规格的制剂，给予通俗的名称，患者可不经医生处方直接购用，这种药品称为成药。 10：中药饮片指在中医药理论指导下根据辨证施治和调剂、制剂的需要，对中药材进行特殊加工炮制的制成品。（中药饮片，是指对中药材按不同标准，进行切、炒、炙等方法加工后制成的中药。） 11：中药材是指药用植物、动物的药用部分采收后经产地加工形成的原料药材。（指未经任何加工的原药材，俗称“个子”） 12：生化药品是指以生物化学方法为手段从生物材料中分离、纯化、精制而成的用来治疗、预防和诊断疾病的药品。主要包括：氨基酸、核苷、核苷酸及其衍生物、多肽、蛋白质、酶、辅酶、脂质及多糖类等生化物质。 13：生物制品是应用普通的或以基因工程、细胞工程、蛋白质工程、发酵工程等生物技术获得的微生物、细胞及各种动物和人源的组织和液体等生物材料制备，用于人类疾病预防、治疗和诊断的药品。目前，我国人用生物制品包括细菌类疫苗（含类毒素）、病毒类疫苗、抗毒素及免疫血清、血液制品、细胞因子、体内及体外诊断制品以及其他活性制剂。 14：根据药物的性质，服药时间可分为：
XX大药房编辑整理药店营业员 专业知识培训手册（药店必备） 分两部分： 一、药品专业知识（共十章） 二、联合用药培训（共二十章）
第一部分常用药品专业知识手册（共十章） 第一章消化系统 一、反流性食管炎 [病因] 在一些诱因的作用下，食管下端括约肌不能正常地关闭，导致酸性 的胃液或碱性的肠液反流入食管，并刺激、腐蚀食管粘膜，引起反流性食管炎。 [临床表现] 1、烧心：即胸骨后烧灼感或烧灼样疼痛。烧心常与姿势有关，故又叫做“姿势性烧心”，多在屈曲弯腰、咳嗽、用力排便、头低位仰卧或侧卧时出现。 2、反酸：胃内酸性容物反流至咽部或口腔时，会感到酸呛不适。 3、吞咽困难：当炎症引起食管痉挛或食管瘢痕狭窄时，可出现吞咽困难，甚至吞咽疼痛，严重时可出现慢性食管出血。 4、加重缓解因素：当精神紧张或进食酸性果汁、高脂肪饮食、辛辣刺激性饮食以及吸烟、饮酒、服用咖啡因、巧克力，还有使用阿托品、阿斯匹林等药物时，都会诱发或加重以上症状，而当直立和服用制酸药后；可减轻症状。 [治疗用药] 1、抑制胃酸分泌药物：常用雷尼替丁、法莫替丁或奥美拉唑等。 2、促进食管和胃的排空，减少反流：可加用吗丁啉、西沙比利或莫沙必利。
3、中成药物治疗：以气滞胃痛颗粒疏肝里气和胃；以养胃舒冲剂养胃阴、和胃气。 4、推荐：雷尼替丁（或奥美拉唑）+吗丁啉（或西沙比利）+养胃舒冲剂。 二、胃炎 [病因] 胃炎分为急性胃炎和慢性胃炎。 急性胃炎：其发生多由于饮食不当，暴饮暴食；或食入生冷腐馊、秽浊不洁的食品，本病常见于夏秋季。 慢性胃炎：幽门螺旋杆菌是导致慢性胃炎的主要病因。饮食无规律、暴饮暴食、精神紧张、忧愁、生气、过度劳累、营养不良、免疫功能下降、药物刺激、胆汁返流是导致慢性胃炎的重要诱因。 [临床表现] 1、急性肠胃炎：恶心、呕吐通常发病较急，开始多腹部不适，继而恶心、呕吐。腹部阵地性绞痛并有腹泻，每日数次至数十次水样便，黄色或黄绿色，含少量粘液。伴有不同程度的发热、恶寒、头痛等。 2、慢性胃炎：上腹不适、饱胀、疼痛、嗳气、厌食、恶心、腹泻等。有的可见消化道反复出血、呕吐、黑便。萎缩性胃炎常伴有贫血、消瘦、舌炎，长期不愈，少数可癌变。 [治疗用药] 急性胃炎： 1、急性胃炎恶心、呕吐时可服用吗丁啉、贝络纳。 2、腹痛严重时可口服东莨菪碱等。
药店专业知识学习 一、六品一械：药品、食品、保健食品、消毒产品、化装品、 医疗器械。 1）药品：drug,用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法用量的物质，包括中药材、中药饮片、 中成药、化学原料药 及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊 断药品等。 药品批准文号：国药准字H（化学药品）、Z（中药）、S（生物制品）、J （进口药品分包装）+4位年号+4位顺序号。 2）食品：各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。 3）保健食品：具有特定保健功能的食品（增强免疫力、抗氧化、辅助改善记忆、缓解体力疲劳、减肥、改善生长发育、提高缺氧耐受力、对辐射危害有辅 助保护功能、辅助降血脂、辅助降血糖、改善睡眠、改善营养性贫血、对 化学性肝损伤有辅助保护功能、促进泌乳、缓解视疲劳、促进排铅、清咽、辅助降血压、增加骨密度、调节肠道菌群、促进消化、通便、对胃黏膜有 辅助保护功能、祛痤疮、祛黄褐斑、改善皮肤水分、改善皮肤油份、营养 素补充剂。） 4）保健用品：以日常保健和预防疾病为目的，具有调节人体功能、增进健康或者有促进康复功能的产品。 5）消毒产品：消毒剂、消毒器械、卫生用品和一次性使用医疗用品。 6）化装品：指以涂搽、喷洒或者其他类似的方法散布于人体表面任何部位（皮肤、毛发、指甲、口唇等）以达到清洁、消除不良气味，护肤美容和修饰 目的的日用化学工业产品。 二、药品分类 1）药品分为处方药（RX）和非处方药（OTC）。 非处方药分甲类非处方药和乙类非处方药。 2）药品的药理分类详见《药理学》 三、药品的配伍原则 处方药的适应症、不良反应、用法用量须记清。特别是青霉素类和磺胺类 须谨慎 OTC类可放心配伍。中药的十八反十九畏须记清。一般没注明 用法的饭后服用。配药以二种——四种为宜。 1）中药+西药中药+中成药中成药+西药中成药+中成药 2）中药、中成药、西药、保健品、食品等可配伍 3）清热解毒类+抗生素感冒类+抗生素清热解毒类+感冒类抗风湿类+解热镇痛类抗风湿类+补益类补益类+保健类抗生素+抗生素等 等
2009年1月份专业知识教材 前言：春节即将临近，按照中国人的传统，这是团圆、欢聚的节日，而大鱼、大肉、烟、酒是在餐桌上招待客人、亲戚朋友的必备品。往往这样不注意饮食，所表现出的胃肠道疾病呈一定的上身趋势，按照《门店医药学服务手册》的培训进度，也刚好到胃肠道这章节，本月培训的重点在于一些常见的胃肠道疾病。 消化系统分类与症状 1、消化系统按部位分：食管、胃、十二指肠、空肠、回肠、结直肠、肝、胰、胆道等等。 2、常见症状：吞咽困难、恶心、呕吐、嗳气、反酸、食欲不振、烧心、早饱、腹胀、腹痛、腹泻、便秘、 里急后重、黄疸、呕血、黑便、便血等。 消化不良 一、定义：是一组胃部不适的症状，是由于胃、肠蠕动减弱而使胃不能正常工作，使食物在胃内停留时间 过长引起，其表现为嗳气、腹部胀满、腹鸣等。 二、病因：1、消化系统器官功能随年龄增大而下降 2、饮食：如进食过饱、过多油腻食物，饮酒过量 3、经常服用止痛药物（阿司匹林） 4、精神紧张时进食或进食不习惯的食物也可引起 5、器质性疾病如：慢性胃炎、胃及十二指肠溃疡、反流性食道炎 三、症状：1、进食时或食后出现上腹部不适感或疼痛2、进食、运动或平卧后，上腹正中有烧灼感或反酸， 并可延伸至咽部3、经常感到饱胀或有胃肠胀气感，打嗝、放屁增多，食欲不振、恶心，有些 会出现轻度的腹泻。 四、店员查询流程： 患者主诉：最近食欲不好，饭前饭后感上腹部发堵，有烧灼感，反酸、希望买一种帮助消化的药物。 店员查询： 1、您胃部不舒服、食欲不好多长时间了？（短期内偶然发生为进食过饱、精神压力过大，慢 性持续性的不舒服则考虑其他疾病） 2、什么时间和哪一部位不舒服？（消化不良患者在进餐或饭后出现上腹部不适发堵） 3、经常感到饱胀吗？（消化不良患者整天感到饱胀） 4、您的大便情况怎么样？（消化不良患者，大便稀少，不规律，有些人为轻度腹泻。） 5、您有其他慢性疾病吗？（胃炎和胃、十二指肠溃疡患者有消化不良症状，若有，则治疗原 则就不同） 6、您最近有什么不顺心的事情？（精神因素也会引起） 7、您有食欲吗？（单纯消化不良患者有食欲，只是不愿进食或不敢进食，而器质性则无欲望） 五、疾病评估： 患者食欲不振，上腹部发堵，肠胀气，过去无此症状，现在因为春节期间宴会较多，过多油腻 食物所致可确诊。 六：治疗：不管引起消化不良的原因是什么，都是因为胃缺乏动力而使胃不能正常工作，食物在胃内停留过长，因此治疗时对症非处方如下： 1、多潘立酮：又称吗丁啉、胃得灵。是一种能够增加胃肠平滑肌张力和蠕动，使胃排空的速 度增加，疏通胃部、消化食物和推进食物，促进食物及肠道气体排泄。此类药 物与抗酸剂有配伍禁忌，也是大多数人容易混淆的，此类药物与氢氧化铝、西 米替丁、硫糖铝、胃蛋白酶、胃复安等药物不宜合用。 2、多酶片、干酵母片等等。 七、营销产品
药店营业员基本知识 呼吸系统类 一、感冒 1、什么是感冒：感冒是一种常见的呼吸道疾病，分为普通感冒和流行性感冒。 2、引起感冒的原因：当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时，感冒病毒可迅速繁殖，释放毒素，引发鼻、咽、喉部发生炎症。此时咽部细胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖，引起细菌继发感染。 3、普通感冒有哪些症状：普通感冒主要包括鼻部症状和全身症状，其中鼻部症状明显，如：鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、流眼泪，而全身症状相对较轻，如：头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。一般不发热。 4、相互沟通 （一）患者主诉：近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。现头痛，咽干，周身酸痛。请问是感冒吗？吃什么药？ （二）药师/店员查询：当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询： 1. 您发烧吗？(普通感冒一般不发烧，个别有37.2oC～37.3oC微热。) 2. 有哪些具体症状？（如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏，以便对症选药。） 3. 病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形？(病人只有这些症状而无其他感冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。) 4. 病人有无其他疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等（因为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。） 5. 症状持续多久了？(一般感冒持续3～7天即可痊愈，若超过7天仍未缓解反而加重，则可能有并发症，应建议病人就医。) 五、疾病评估：患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热，可判断为普通感冒。 六、对症选药 （一）西药非处方药 1.单方解热镇痛药 （1）阿司匹林（Aspirin）又称乙酰水杨酸，能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脲散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C 片等，均可选择使用。 < 2）对乙酰氨基酚（Paracetamol）又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。其解热作用与阿司匹林相似，但对胃肠道刺激性小。对阿司匹林过敏及对其副作用不能耐受者可应用本品。必理通适用于普通感冒引起的头痛、发烧及全身不适，其使用安全，极少出现不良反应，不会引起胃肠出血。 （3）布洛芬（Ibuprofen）又称芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的发热、疼痛等。口服，片剂，成人每次0.2克，一日1～3次，24小时内不超过0.8克。缓释胶囊剂可每次0.3 克，一日1～2次。栓剂每粒为50毫克，发热时塞肛门内一粒。 （4）萘普生（Naproxen）又称芬斯叮、倍利、消痛灵等。可用于缓解轻度至中度疼痛，如关节痛、神经痛、肌肉痛、偏头痛、头痛、痛经，也用于减轻感冒引起的发热。口服，片剂，成人首次0.5克，以后一次0.25克，必需时每6～8小时１次。其他剂型有胶囊剂、颗粒剂、缓释剂每片0.5克，每天服1片。
药店店员学习技巧 店员的素质是营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。店员每天要面对许许多多的顾客，她必须懂得如何做好上岗的准备，必须明了营业服务的基本步骤，必须能够掌握并熟练应用营业服务的各种技巧。要做一名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员，必需了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行。 一、营业前的准备 “台上一出戏，台下十年功”，营业也和演出一样，必须精心准备，有销售专家说过“销售成功是90％的准备加上10％的推荐”。因此，店员在营业前的准备是必不可少的一项工作。 营业前的准备主要是两方面的准备：A. 个人方面的准备；B. 销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。 1、个人方面的准备，包括以下三个方面： (1) 要保持整洁的仪表 店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。店员的仪表如何，决定她给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面： a. 仪容整洁。 具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。 b. 穿着素雅。 店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。 c. 化妆清新 女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客
留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。 (2) 要保持良好的工作情绪 店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。 (3) 要养成大方的举止 在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。 店员必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意，要记住“顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是药店的财富”。 ２、销售方面的准备 顾客到药店主要是购买药品，也可以说是享受店员的优质服务。营业前，店员在做好个人准备之后，需要做好销售的准备。店员准备工作做得好，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客等待的时间，避免差错和事故。 销售方面的准备包括以下几个方面： （1）备齐药品 营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。 （2）熟悉价格 店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。 （3）准备售货用具 药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。
[整理版]零售药店店员业务知识培训-GSP系列-《培训考 核试题及答案 回春堂大药房2013年第3季度员工考核试卷 姓名, 成绩, 一、填空题,,每题5分，共60分, 1、《中华人民共和国药品管理法》自年月日起施行，共章条。 2、为加强管理，保证，保障人体用药安全，维护人民身体健康和用药的合法权益，特制定本法。 3、在中华人民共和国境内从事药品的研制、、、和监督管理的单位或者个人，必须遵守本法。 4、开办药品零售企业，须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准并发给，无的，不得经营药品。 5、开办药品经营企业必须具备以下条件,具有依法经过资格认定的人员,具有与所经营药品相适应的、设备、仓储设施、卫生环境,具有与所经营药品相适应的或者人员,具有保证所经营药品质量的。 6、药品经营企业购进药品，必须建立并执行制度，验明药品 和其他 ,不符合规定要求的，不得购进。 7、药品经营企业购销药品，必须有真实完整的记录。购销记录必须注明药品的、 、规格、、、生产厂商、购,销,货单位、购,销,货数量、购销价格、购,销,货日期及国务院药品监督管理部门规定的其他内容。
8、药品经营企业销售药品必须，并正确说明用法、用量和。药品经营企业必须制定和执行制度，采取必要的、、、防虫、、防尘等措施，保证药品质量，药品入库和出库必须执行制度。 9、药品必须符合国家药品标准，国家药品标准分为国务院药品监督管理部门颁布的和。 10、药品药品经营企业必须从具有、的 企业购进药品,但是，购进的中药材除外。 11、药品进口，须经国务院药品监督管理部门组织审查，经审查确认符合质量标准、安全有效的，方可批准进口，并发给。海关凭药品监督管理部门出具的放行，无的，海关不得放行。 12、国家实行药品制度。国内发生重大灾情、及其他突发事件时，国务院规定的部门可以紧急调用企业药品。 二、简答题,,每题20分，共40分, 1、什么是劣药, 2、什么是药品, 一、填空题,,每空1分，共70分, 1、《中华人民共和国药品管理法》自,,,，年，,月，日起施行，共十章一百零六条。 2、为加强药品监督管理，保证药品质量，保障人体用药安全，维护人民身体健康和用药的合法权益，特制定本法。 3、在中华人民共和国境内从事药品的研制、生产、经营、使用和监督管理的单位或者个人，必须遵守本法。 4、开办药品零售企业，须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》，无《药品经营许可证》的，不得经营药品。
广西鸿运好心人医药连锁有限 责任公司 药品专业知识及技能 培训教材
作为药品经营人员，需要有良好的药品相关专业知识和技能，才能更好的适应行业发展要求，才能更好的服务社会，服务企业。 药品相关专业知识包括：药品自身相关知识、各种疾病临床表现、合理用药以及用药注意事项和温馨提示等，此外还要熟知有关药品的法律法规政策等药事管理知识。从药店本身利益来说，应主要以销售高毛利商品为主，可以更好地提高营业毛利额；同时销售多以倍量取货、联合用药形式为主，以便于提升营业客单价；再者，适当多联合应用营养素类，既可提高毛利额，又有助于客单价的提升。 在药事管理方面：药熟知《药品管理法》的容，掌握《药品经营质量管理规》（即GSP）中有关药品的进购、验收、列、储存、养护等方面相关知识。做到合法经营、服务社会。 在多年的药品零售经营工作中的经验总结是：专业、自信、用心。 专业：要有专业头脑，用专业知识分析、解决顾客的实际问题； 自信：要对自己销售药品给顾客应用之后所达到的结果，做到自己心中有数（不包括盲目夸大药品功效）； 用心：是指用心服务，想顾客所想；在做服务的同时也是在做朋友，指导顾客正确、安全、经济、合理用药。 下面以呼吸系统用药为例，详细讨论病症的病变部位，临床表现、合理用药以及相关药品的联合应用。
例：呼吸系统常见疾病及临床用药 一、病变部位及常见病症分类： 鼻：过敏性、慢性鼻炎 上呼吸道咽：急性、慢性咽炎 喉：扁桃体炎 呼吸道 气管：气管炎 下呼吸道支气管：支气管炎 肺：肺炎 二、常见病症的临床表现及合理用药： (一)鼻 1.过敏性鼻炎：临床表现：打喷嚏，鼻腔痒，流清鼻涕，比感冒症状明显严 重。无全身症状，季节性明显，有诱因。 临床用药：外用+鼻炎片+VitC或钙片 理由：①外用：对症，减少鼻粘膜肿胀、充血、鼻塞症状； ②口服鼻炎片：对因，含有扑尔敏，严重时可加用氯雷他定等； ③VitC、钙：长期服用提高免疫力，减少鼻粘膜毛细血管渗出。维 C具有抗组胺，加强止痒等对症的作用。 2.慢性鼻炎：临床表现：鼻塞，打喷嚏，流鼻涕，（可清，可浓）慢性病程 可急性发作 临床用药：外用+服+蜂胶 理由：①外用：对症；减少鼻黏膜的充血，水肿，缓解鼻塞，呼吸困难的
药店店员培训技巧 店员的素质是营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。店员每天要面对许许多多的顾客，她必须懂得如何做好上岗的准备，必须明了营业服务的基本步骤，必须能够掌握并熟练应用营业服务的各种技巧。要做一名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员，必需了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行。 一、营业前的准备 “台上一出戏，台下十年功”，营业也和演出一样，必须精心准备，有销售专家说过“销售成功是90％的准备加上10％的推荐”。因此，店员在营业前的准备是必不可少的一项工作。 营业前的准备主要是两方面的准备：A. 个人方面的准备；B. 销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。 1、个人方面的准备，包括以下三个方面： (1) 要保持整洁的仪表 店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。店员的仪表如何，决定她给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面： a. 仪容整洁。 具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。 b. 穿着素雅。 店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。 c. 化妆清新 女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。 (2) 要保持良好的工作情绪 店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决
【最新】[自我鉴定]药店销售自我鉴定范本 开药店与其他行业门店不同,它是一项良心工程,但并不意味着良心工程就应该赔本赚吆喝,那么该在什么地方赚取利润又让老百姓相信我们的诚信呢,首先就是客源的培养,那么,如何才能稳定客源呢?对此,我有一点自己的看法,现将我的工作总结及经验呈现如下,仅供大家参考: 1.留住老客户 (1)我们零售药店可以给老顾客免费办理会员卡,只要他们拿着这张卡到我们的药店买药或其他东西,都可以享受折扣优惠(特别是敏感药品).这样一来,我们基本上就拥有了一部分固定客源,从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑. (2)我们一定要站在顾客的位置上多替他们着想,这些老客户一般都有长期服药史,对药品的价格比较敏感,来到我们这里一定要首先是让他们有效,其次才是谋求利润,给他们一种安全感,不要让他们有受欺骗的感觉,让我们的药店成为他们的家庭药箱,看似在无利经营,实则赚了信任,赚了口碑, 欲擒故纵方能获得长远利益. 2.发展新客户,我们可以通过几种方法来增加新的客户 (1).如果我们的附近有医院,我们可以拜访名医并与他们达成协议,让他们的一部分处方由我们的药店来调配,因为我们的药价比他们那里肯定实惠得多,通过这个我们可以赢得一些潜在的顾客. (2).我们可以搞一些健康宣传,聘请已退休执业医师坐堂,这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询,免费测血压等,针对附近的学生进行健康教育.由此我们可以获得一定的人气 ,在他们有需要的时候,肯定会首先想到我们. (3).我们可以在药店里树立一块健康或美容信息牌,不断地更新信息内容,以吸引更多的人来获取健康或美容信息,以此来促进药品和保健品以及中药的销售. (4).我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单,让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖,必要时在售出药品后对他们进行电话回访,一来了解一些药品的确切疗效,二来对他们进行心理沟通,顾客的信任是我们成功的基石. 3.多增加一些业务培训,提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段. 我们也应该加强这方面的培训,比如: (1).我们零售药店可以根据自身的实际情况,定期组织内部培训,让店长或其他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍,把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结,把这些资源共享,让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信.更专业,由此增加顾客对我们的信任感. (2).我们
咳嗽类： 咳，是以有声无痰为咳。嗽，而有痰无声为嗽。日常生活中一般多为疾声异见，难以区分，故称咳嗽。咳嗽是一种常见的呼吸系统疾病，尽可能分清所属于什么症状的咳嗽再对症下药。 咳嗽的分类： 从西医来讲，咳嗽主要分为急性咳嗽、亚急慢性性咳嗽和慢性咳嗽三大类。 急性咳嗽：是指3周以内的咳嗽是呼吸科门诊最常见的症状，病因包裹：病毒、支原体或细菌包括导致的急性支气管炎、肺炎、呼吸道感染。 治疗：氢溴酸右美沙芬糖浆配合使用头孢克肟胶囊。 亚急性咳嗽：持续时间超过3周，或在8周以内的咳嗽，称为亚急性咳嗽. 治疗：复方甘草片或氯化铵片配合咳特灵胶囊和阿奇霉素胶囊。 慢性咳嗽：持续时间超过8周，持续时间较长。慢性咳嗽的原因较为复杂，包括咳嗽变异性哮喘。视为过敏性支气管炎，上呼吸道咳嗽综合症。 治疗：复方妥麻黄碱片配合胆龙止喘片和罗红霉素胶囊使用。 从中医角度来讲常见的有以下几种。 1风寒咳嗽的症状: 咳嗽声重、气喘、咽痛、咳痰稀薄，色白常伴有鼻塞、流清涕、头痛、肢体酸楚，恶心、发热、无汗、舌苔薄白等症。 2风热咳嗽的症状: 咳嗽频剧，气粗或咳声沙哑、喉燥、咽痛、咳痰不爽、痰粘稠或稠黄、咳时汗出，常伴鼻流黄涕、口渴、头痛、恶风、身热等症。 治疗：川贝琵琶糖浆配合银黄清肺胶囊和头孢氨苄胶囊。 痰湿咳嗽 咳嗽反复发作，咳声重浊，痰多、因痰而咳，痰出咳平痰粘腻或稠厚成块，色白或带灰色。每天早晨或饭后咳痰多。
如吃甘甜油腻的食物加重，胸闷、呕恶、食少、体倦、大便时便糖等症。 治疗应选用：桔红颗粒配合强力枇杷露和罗红霉素分散片。 小儿过敏性咳嗽 过敏性咳嗽可发生于任何年龄的小儿，咳嗽反复或持续发作一个月以上，发病并不限于冬春两季，大多以夜间和次日的早晨发作较多见。大部分孩子的咳嗽为刺激性咳嗽，有痰液。 小儿过敏性咳嗽是常见病，有许多患儿因为慢性或反复咳嗽，又称“咳嗽变异性哮喘”。但是，许多家长，长期以来一直按“咳嗽”来治疗，而且还不按剂量使用抗生素和止咳药物，病情始终不见好转。这时，家长应该想到孩子可能患了过敏性咳嗽。 治疗应选用：舒喘灵颗粒配合酮替芬和阿奇霉素颗粒。 如何选择止咳祛痰药 小儿一般不适合使用中枢性镇咳药。如：可特因、咳必清等药品。婴幼儿的呼吸系统发育不成熟，咳嗽反射较差，气管腔狭窄，血管丰富，纤毛运动较差，痰嗽不易排出。 如果孩子一咳嗽便给予较强的止咳药，咳嗽虽暂时得以停止。但是，痰液不能顺利排出，痰液会蓄积到器官和支气管内，影响呼吸功能。 小儿咳嗽，适合应用建有祛痰作用的止咳药。而糖浆的效果大于片剂的效果，因为糖浆服用能及时附着咽部粘膜上，能减弱对粘膜的刺激。这样，就得到镇咳的效果。另外，在服用糖浆时不要马上喝水，如一口糖浆一口水，这样会把药性稀释。也不要用水送服。 按中医理论，把咳嗽分为热咳、寒咳、伤风咳嗽和内伤咳嗽，如果选用中药止咳时，因药性不同，也有寒、热、温、凉之分，必须对症下药。 糖浆①、蛇胆川贝液 具有祛风镇咳、除痰散结之功效。主治风热咳嗽，咳嗽多痰等症，对于风寒引起的咳嗽，咳白稀痰，夜重，日轻者切忌使用。
员工专业知识考试（三） 姓名---------- 得分---------- 一单项选择题每题2分 １．午时茶颗粒属于（） Ａ为感冒类非处方药药品Ｂ解热类非处方药药品 Ｃ为感冒类处方药药品Ｄ解热类处方药药品 2六味地黄胶囊属于（） A.虚证类非处方药药品B实证类非处方药药品 C虚证类处方药药品 D 实证类处方药药品 3. 关于六味地黄胶囊说法正确的是（） Ａ宜饭前服用Ｂ宜饭后服用Ｃ宜睡前服用Ｄ宜饭中服用 ４．富露施的通用名（） Ａ乙酰半胱氨酸颗粒Ｂ对乙酰氨基酚颗粒 Ｃ乙酰水杨酸颗粒Ｄ复方乙酰水杨酸片 ５．六味地黄丸是中药方剂和中成药的统称。因由六位中药材组成，其中（）为君药。Ａ山茱萸（制）Ｂ熟地黄Ｃ泽泻Ｄ茯苓 ６．六味地黄丸辅料为（）Ａ蜂蜜Ｂ水Ｃ蔗糖Ｄ砂糖 ７．华素片的通用名（） Ａ西地兰含片Ｂ西地非根含片Ｃ西地碘片Ｄ西地碘含片 8. 盐酸金霉素眼膏为（）类广谱抗生素 A四环素类B头孢菌素类C青霉素类D氨基葡萄糖型 9.莫匹罗星软膏/百多邦的功效（） Ａ适用于各种真菌性皮肤感染Ｂ适用于体癖．股癣 Ｃ适用于手足癣Ｄ适用于各种细菌性皮肤感染 10. 藿香正气软胶囊为暑湿类、感冒类非处方药药品（） A感冒类非处方药B暑湿类非处方药C暑湿类、感冒类非处方药药品D暑湿类、感冒类处方药药品 二：不定项选择题每题3分 1. .关于一清颗粒说法正确的（） A 本品为黄褐色的颗粒 B 功能主治：清热泻火解毒 C 用于火毒血热所致的身热烦躁、目赤口疮、咽喉牙龈肿痛、大便秘结 D 咽炎、扁桃体炎、牙龈炎不可用 2. 黄连上清片说法正确的（）
A.不宜在服药期间同时服用温补性中成药。 B 心脏病、肝病、糖尿病、肾病等慢性病严重者应在医师指导下服用。 C孕妇慎服，脾胃虚寒者禁用。 D清热通便，散风止痛。用于头晕目眩，暴发火眼，牙齿疼痛，口舌生疮，咽喉肿痛，耳痛耳鸣，大便秘结，小便短赤。 3. 黄连上清片的成分包括（） A黄连、大黄、栀子、黄芩、B菊花、连翘、蔓荆子(炒)、生地 C荆芥穗、薄荷、黄柏、防风D一共17味 4.系列属于风寒感冒症状的是（） A恶寒重、发热轻、无汗、头痛身痛B鼻塞流清涕、咳嗽. C吐稀白痰、口不渴或渴喜热饮D苔薄白 5风寒感冒用药方法正确的是（） A辛温解表，宣肺散寒B治疗风寒感冒的关键就是需要出点汗. C风寒感冒主治方是桂枝汤，伤寒论首方，也称和剂之王（麻黄汤也主治风寒感冒，但在南方慎用）。 D洗桑拿、用热水泡脚（最好加点酒）、盖上两层被子、喝姜糖水、喝姜粥等 6. 左金丸的功用正确的是（） A清泻肝火，降逆止呕。 B本方常用于胃炎、食道炎、胃溃疡等属肝火犯胃者。 C 本方治证为肝失条达，郁而化火，以及肝火犯胃所致。 D临床应用以呕吐吞酸，胁痛口苦，舌红苔黄，脉弦数为辨证要点。 7. 左金丸的主要成分是（） A 黄芪 B 黄连 C 吴茱萸D山茱萸 8.强力枇杷露的功效（） A养阴B敛肺C止咳D定喘 9．美林禁忌症（） Ａ对其他非甾体抗炎药过敏者禁用 Ｂ对阿司匹林过敏的哮喘患者禁用。 Ｃ对其他非甾体抗炎药过敏者慎用 D对阿司匹林过敏的哮喘患者慎用。 10.美林适应症（） A用于儿童普通感冒或流行性感冒引起的发热B用于缓解儿童轻至中度疼痛 C可用于头痛、关节痛、偏头痛、D可用于牙痛、肌肉痛
系列附件6 临沂市兰山区明江海大药房店员培训考核试题 部门/柜组：姓名：成绩： 一、填空题：（每空1分，共70分） 1、《中华人民共和国药品管理法》自年月日起施行，共章条。 2、为加强管理，保证，保障人体用药安全，维护人民身体健康和用药的合法权益，特制定本法。 3、在中华人民共和国境内从事药品的研制、、、和监督管理的单位或者个人，必须遵守本法。 4、开办药品零售企业，须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准并发给，无的，不得经营药品。 5、开办药品经营企业必须具备以下条件：具有依法经过资格认定的 人员；具有与所经营药品相适应的、设备、仓储设施、卫生环境；具有与所经营药品相适应的或者人员；具有保证所经营药品质量的。 6、药品经营企业购进药品，必须建立并执行制度，验明药品和其他；不符合规定要求的，不得购进。 7、药品经营企业购销药品，必须有真实完整的记录。购销记录必须注明药品的、 、规格、、、生产厂商、购（销）货单位、购（销）货数量、购销价格、购（销）货日期及国务院药品监督管理部门规定的其他内容。 8、药品经营企业销售药品必须，并正确说明用法、用量和。药品经营企业必须制定和执行制度，采取必要的、、、防虫、、防尘等措施，保证药品质量，药品入库和出库必须执行制度。 9、药品必须符合国家药品标准，国家药品标准分为国务院药品监督管理部门颁布的和。 10、药品药品经营企业必须从具有、 的企业购进药品；但是，购进的中药材除外。
11、药品进口，须经国务院药品监督管理部门组织审查，经审查确认符合质量标准、安全有效的，方可批准进口，并发给。海关凭药品监督管理部门出具的放行，无 的，海关不得放行。 12、国家实行药品制度。国内发生重大灾情、及其他突发事件时，国务院规定的部门可以紧急调用企业药品。 13、列入国家药品标准的药品名称为。已经作为的，该名称不得作为药品使用。 14、药品经营企业直接接触药品的工作人员，必须每进行健康检查。患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，不得从事 接触药品的工作。 15、直接接触药品的包装材料和容器，必须符合要求，符合保障人体健康、安全的标准，并由药品监督管理部门在审批药品时一并审批。药品包装必须适合的要求，方便陈列、运输和医疗使用。 16、药品包装必须按照规定印有或者贴有并附有。麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、、 及含的标签，必须印有规定的标志。 17、药品商品名称不得与通用名称同行书写，其字体和颜色不得比通用名称更突出和显著，其字体以单字面积计不得大于通用名称所用字体的。药品标签使用注册商标的，应当印刷在药品标签的边角，含文字的，其字体以单字面积计不得大于通用名称所用字体 的。 18、依法实行政府定价、的药品，政府价格主管部门应当依照《中华人民共和国价格法》规定的定价原则，依据社会平均成本、和社会承受能力合理制定和调整价格，做到质价相符，消除虚高价格，保护用药者的正当利益。药品的生产企业、经营企业和医疗机构必须执行政府定价、政府指导价，不得以任何形式擅自提高价格。19、依法实行市场调节价的药品，药品的生产企业、经营企业和医疗机构应当按照、和、的原则制定价格，为用药者提供价格合理的药品。 20、药品广告须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并发给；未取得 的，不得发布。可以在国务院卫生行政部门和国务院药品监
专业知识考试试题（附答案） 门店：姓名：分数： 一、选择题（每题中至少一个正确答案，2分/题，共28道题） 1.脂肪肝的常见病因？（） A化学药物 B营养因素 C遗传因素 D生物因素 2.护肝茶、辛伐他汀、血脂康、银杏叶片是哪种疾病的对症用药？（） A肝功能异常 B保肝护肝 C血脂高 D酒精肝 3.感冒的分类？（） A普通感冒 B流行性感冒 C上呼吸道感染 D热伤风感冒 4.风寒感冒推荐的药品？（） A四季感冒片 B荆防颗粒 C通宣理肺丸 D 氨麻美敏片 5.治疗肺炎首选哪些抗生素？（） A头孢氨苄 B罗红霉素 C氨苄青霉素 D先锋霉素 6.女性低于多少克/升者即为贫血？（） A 100 B 110 C115 D120 7.针对缺铁性贫血有效的药品？（） A硫酸亚铁 B葡萄酸亚铁 C琥珀酸亚铁 D卟啉酸亚铁 8.以下不是补血的药品是？（） A归脾丸 B八珍丸 C十全大补丸 D人参蜂王浆 9.消化性溃疡杀幽门螺杆菌三联疗法：（） A阿莫西林+阿奇霉素+奥美拉唑 B 阿莫西林+克拉霉素+奥美拉唑 C氨苄西林+克拉霉素+奥美拉唑 D阿莫西林+罗红霉素+奥美拉唑 10.胃寒者常用药品有哪些？（） A温胃舒 B暖胃舒乐 C香砂和胃丸 D仲景胃灵丸 11.胃热者常用药品有哪些？( ) A和胃丸 B 奥美拉唑 C养胃舒 D三九胃泰 12.胃痛还常见肝气犯胃者常用药品有哪些？( ) A加味左金丸 B 斯达舒 C复方铝酸铋片 D气滞胃痛冲剂 13.治疗慢性胃炎需要哪些方面的治疗药物?( ) A低酸或缺酸 B助消化 C 胆汁反流 D 止痛 14.急性胃肠炎辅助治疗有哪些方面？( ) A预防脱水：口服补液盐等 B抗菌消炎类如左氧氟沙星 C助消化之品如脾胃健 D调节肠道菌群如金双歧 15.慢性前列腺炎为35岁以上男性常见疾病之一，主要临床表现为？( ) A尿频 B夜尿增多 C尿痛 D尿不净 16.慢性前列腺炎病久伤及（），选择前列舒乐胶囊与六味地黄丸合用，从而解决该病的根本。
药店营业员专业知识试题 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012
专业知识考试试题（附答案） 门店：姓名：分数： 一、选择题（每题中至少一个正确答案，2分/题，共28道题） 1.脂肪肝的常见病因（） A化学药物 B营养因素 C遗传因素 D生物因素 2.护肝茶、辛伐他汀、血脂康、银杏叶片是哪种疾病的对症用药？（） A肝功能异常 B保肝护肝 C血脂高 D酒精肝 3.感冒的分类？（） A普通感冒 B流行性感冒 C上呼吸道感染 D热伤风感冒 4.风寒感冒推荐的药品？（） A四季感冒片 B荆防颗粒 C通宣理肺丸 D 氨麻美敏片 5.治疗肺炎首选哪些抗生素？（） A头孢氨苄 B罗红霉素 C氨苄青霉素 D先锋霉素 6.女性低于多少克/升者即为贫血（） A 100 B 110 C115 D120 7.针对缺铁性贫血有效的药品？（） A硫酸亚铁 B葡萄酸亚铁 C琥珀酸亚铁 D卟啉酸亚铁 8.以下不是补血的药品是？（） A归脾丸 B八珍丸 C十全大补丸 D人参蜂王浆 9.消化性溃疡杀幽门螺杆菌三联疗法：（）
A阿莫西林+阿奇霉素+奥美拉唑 B 阿莫西林+克拉霉素+奥美拉唑 C氨苄西林+克拉霉素+奥美拉唑 D阿莫西林+罗红霉素+奥美拉唑 10.胃寒者常用药品有哪些？（） A温胃舒 B暖胃舒乐 C香砂和胃丸 D仲景胃灵丸 11.胃热者常用药品有哪些？( ) A和胃丸 B 奥美拉唑 C养胃舒 D三九胃泰 12.胃痛还常见肝气犯胃者常用药品有哪些？( ) A加味左金丸 B 斯达舒 C复方铝酸铋片 D气滞胃痛冲剂 13.治疗慢性胃炎需要哪些方面的治疗药物( ) 14. A低酸或缺酸 B助消化 C 胆汁反流 D 止痛 15.急性胃肠炎辅助治疗有哪些方面？( ) A预防脱水：口服补液盐等 B抗菌消炎类如左氧氟沙星 C助消化之品如脾胃健 D调节肠道菌群如金双歧 16.慢性前列腺炎为35岁以上男性常见疾病之一，主要临床表现为？( ) A尿频 B夜尿增多 C尿痛 D尿不净 17.慢性前列腺炎病久伤及（），选择前列舒乐胶囊与六味地黄丸合用，从而解决该病的根本。（） A 肠胃 B脾胃 C 脾肾 D 肝肾 18.引起痛风的原因（）
药店店员药学服务质量存在的问题及应对策略 余彩萍 （竹溪县人民医院药剂科，湖北十堰市 442300） 摘要：目的：调查药店从业店员现状，分析药学服务方面存在的问题并提出应对策略。结果：严格执行药品经营管理法律法规、加强店员医药专业知识培训、强化企业文化与职业道德培训等是提高药店店员药学服务质量的有效策略。 关键词：药店店员药学服务问题策略 近年来，随着医疗管理制度改革的不断深入，国内药店事业蓬勃发展，人们逐渐习惯了大病进医院小病进药店的健康康复模式。我市是一所中等城市，有大小药店300多家，笔者对该市一家拥有60多家门店的大型连锁药店中，位于市区不同区域的30家门店的从业店员进行了问卷调查，对他们的年龄、文化程度、所学专业、药店工作年限、培训情况等作了详细的了解。共发放问卷360份，收回337份，有效问卷337份，占93%，其中女性302人，男性35人。具体情况见下表：
一、药学服务存在的问题 药店店员的药学服务主要是在了解患者需求的基础上，将合适的药卖给患者，并指导其合理用药。通俗的讲，就是为患者提供简单的用药咨询服务。目前，药店店员药学服务主要存在以下问题。 1．药店从业人员问题 1.1 药店从业店员文化程度普遍不高 调查发现，药店从业人员女性较多，文化程度普遍不高，51%的从业人员为中专或者高中，本科及以上学历仅占9.2%，也有少数初中及以下学历的店员。这一结果与陈光建等[1]的调查结论相一致。文化水平不高，限制了店员接受知识与传播知识的能力，使药学服务质量无法得到保障。 1.2 药店从业店员药学服务受所学专业限制 调查表明，药学专业店员仅占25.8%%，医学专业占14.8%，医学相关专业占49.2%，占比较大，主要是护理学专业人员较多，其它如放技、检验、预防、超声等专业都有。护理学等其他医学相关专业的店员虽然知道一些常见药品的用途用法，但并不系统全面，对药品作用机理，药物相互作用，药品储存保管等知识了解较少，不能向患者提供较全面的药学服务。其余有会计、计算机、商贸等与医药无关专业人员也占10%的比例，这些专业店员对药品知识一窍不通，要经过系统培训才能提供好的药学服务，
零售药店GSP基本知识培讲义 【1】门店应设置那些岗位？相应的职责是什么？ 答：应设置：企业法人或负责人（经理）、质量负责人（质管员）、验收员、养护员、营业员、处方审核员。 ※质量负责人（质管员）岗位职责（要求熟练记忆）： ①应负责贯彻执行国家有关药品质量管理的法律、法规和行政规章。②应负责 起草企业药品质量管理制度，并指导、督促制度的执行。③应负责首营企业和首营品种的质量审核。④应负责建立企业所经营药品并包含质量标准等内容的质量档案。⑤应负责药品质量的查询和药品质量事故或质量投诉的调查、处理及报告。⑥应负责药品验收的管理。 ⑦应负责指导和监督药品保管、养护和运输中的质量工作。⑧应负责质量不合 格药品的审核，对不合格药品的处理过程实施监督。⑨应负责收集和分析药品质量信息。⑩应负责协助开展对企业职工药品质量管理方面的教育或培训。 其他岗位（略） 【2】药品验收的内容及注意事项？（基本原则，一般药品，进口药品，生物制品，中药饮片） 答：门店配送药品验收：1、票帐货相符（核对相关项目）；2、外观检查：查看药品是否有异常响动、渗漏、倒置、包装破损等现象，同时查看外包装有无违反《药品标签说明书管理规定》（局24号令）的要求；3、性状检查：查看片剂有无裂片、胶囊有无漏粉、颗粒有无吸潮、丸剂有无粘连、糖浆剂有无渗漏、倒置现象。4、进口药品是否有通关单和进口药品注册证；5、生物制品是否有检验报告单和批签发。 【3】药品陈列养护的概念？目的？方法？养护的内容？养护需做那些记录？ 答：为了确实保障药品在零售环节中的质量，根据GSP的规定由养护员负责每月对门店所陈列的药品进行循环检查，并及时做好陈列检查记录和相关记录（温湿度记录、近效期药品催销表、养护设备使用维护记录） 养护内容：1外观检查：查看药品是否有异常响动、渗漏、倒置、包装破损等现象，同时查看外包装有无违反《药品标签说明书管理规定》（局24号令）的要求；2、性状检查：查看药品是否有裂片、漏粉、吸潮、倒置、渗漏等现象；3、做好温湿度监测记录：（一天记录两次）；设置仓库的应有适宜药品分类保管和符合药品储存要求的设施：其中常温库温度为1 O～30℃，阴凉库温度不高于20℃，冷库温度为2～1O℃；各库房相对湿度均应保持在45～75％之间。4、做好近效期药品催销；5养护设备使用维护保养。 【4】药品概念（区别要点），药品的分类？药品的特殊标示示意？什么是处方药？什么