供水有限公司客户服务中心供水稽查作业指导书
1.0目的
明确供水稽查队的工作职责和工作目标，充分发挥供水稽查队的主观能动性，规范稽查工作，提高稽查工作水平，维护城市供用水秩序，保护用户和供水企业的合法权益，突出发挥供水稽查的工作效能。
2.0范围
长沙市城区范围内的偷盗水、擅自启用公共消火栓、破坏城市供水设施等违规违章行为，督促相关供水服务，定期跟踪公司运营水表，检查抄表质量，对所属分公司上报急换水表进行现场核实，对所属分公司上报分类水价变更的单位水价进行现场核实，对上级下达、部门转办、社会举报等一系列影响公司利益的行为进行监督，书面要求限期整改。
3.0标准
供水稽查队必须严格依照《湖南省实施城市供水条例办法》、《长沙市城市供水用水管理条例》、《长沙市公共消
火栓管理办法》等相关规定和公司的有关制度进行稽查工作。
4.0工作程序
4.1 供水稽查队严格按照管理职责，对全市相关供水服务和用水户进行督促检查，做到从严从重打击外部偷盗水行为，全面制止无售水水表用水，擅自变更用水性质和损坏公共管道设施等，负责浏览营销系统和DN50以上大口径水表跟踪计划，定期对公司运营水表跟踪，巡查作为供水稽查中的重点课题，特别是大口径水表用户水量有大幅度变化的，
水表运行状况异常等有违规信息的水表，首先列入稽查重点，如实填写好跟踪记录，建立好工作台帐，以便进行统计分析和作上报处理。
4.2 负责对供水分公司抄收质量进行稽查，供水稽查队按照管理职责分东、南、西、北四个分公司为四个责任区，负责浏览营销系统，核实抄表及时率和抄收准确率，定期跟踪抄表质量，对未抄、估抄、水表环境差、水表存有异常故
障停、半停、滞行、黑面、表烂、掩埋、无铅等各类无法正常抄收的水表，在第一时间通报相应分公司，限期进行整改和作换表处理，并对整改后和换表后的水表用量进行定期跟踪，同时对所定用水性质的水量比例与目前实际用水情况严重不符的，对不按其规定程序正常抄收的，不及时上报无法抄见或故障水表等，造成公司水量丢失的等一系列影响公司利益的行为进行监督，报请主管领导，书面要求限期整改和作上报处理，做到对所属分公司在线运营水表表数准确，运行规范，抄录齐全。
4.3 负责对供水分公司的换表工作进行审批和督察。供水稽查队对所属分公司上报的急换水表，严格按照程序审批急换水表的报领去向，作为重中之重，公司运营水表是依法与用户进行贸易结算水费的计量依据，是关系公司经营中的切身利益，因此，供水稽查队在受理分公司上报急换水表的当日，必须在三个工作日内现场核实完成，情况属实的注明情况，督促分公司尽快在七个工作日内更换，以保障正常抄表注严格杜绝报A处水表领出后将其装入B
处，更换水表周期过长，造成水量丢失等异常情况发生，如水表在故障周期内造成水量损失的，供水稽查队上报主管领导，督促分公司追收损失水量。
4.4 负责对供水分公司用水性质变更审核。供水稽查队对所属分公司上报分类水价变更的单位水价进行核实，严格按照程序，在接到分公司分类水价变更单的当日，必须在七个工作日内现场核实完成，以保障不影响收费工作，在核实过程中，应严格按照用户实际用水性质和实际用水基数比例合理确定，经确认后，情况属实的注明情况，如用水性质分类价格严重不符的，将情况上报主管领导，维持原价，做到积极维护供用双方的合法利益。
YT-ZG-QW-01作业指导书 文件编号：YT/WY 版本号： 受控状态： 拟制部门/人：批准人： 审核人： 会签审批表 部门姓名/日期部门姓名/日期 物管部质管部 客户服务部办公室 财务部 200×年月日公布 200×年月日实施
云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书 为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理，特制定本作业指导书。 日常质量检查由各治理处质检员负责，公司检查由质管部负责。 一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。 二、对质检员的要求： 1、仪容仪表：
（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。 （2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。 （3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。 （4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 （5）口气清新，无异味。 （6）对人谦虚礼貌，使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度： （1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。 （2）上班时刻不得吃零食，办私事。 （3）严禁检查时刻串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。 （4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。 （5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。 （6）如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。 三、检查范围和标准 1、检查范围和区域：
消防报警系统 1.操作说明 火警处理： 当发生火警时，首先应按“消音”键中止警报声。然后应根据控制器的报警信息检查发生火警的部位，确认是否有火灾发生；若确认有火灾发生，应根据火情采取相应措施。例如： 启动报警现场的声光警报器发出火警声光提示，通知现场人员撤离； 拨打消防报警电话报警； 启动消防灭火设备等。 若为误报警，应采取如下措施： 检查误报火警部位是否灰尘过大、温度过高，确认是否是由于人为或其它因素造成误报警； 按“取消”键使控制器恢复正常状态，观察是否还会误报；如果仍然发生误报可将其隔离，并尽快联系相关单位进行维修。 故障与异常处理： 当发生故障时，首先应按“消音”键中止警报声。然后应根据控制器的故障信息检查发生故障的部位，确认是否有故障发生；若确认有故障发生，应根据情况采取相应措施： 当报主电故障时，应确认是否发生市电停电，否则检查主电源的接线、熔断器是否发生断路。 当报备电故障时，应检查备用电池的连接器及接线；当备用电池连续工作时间超过规范时间后，也可能因电压过低而报备电故障； 若为现场设备故障，应及时维修，若因特殊原因不能及时排除的故障，应将其隔离，待故障排除后再利用设备释放功能将设备恢复； 若系统发生异常的声音、光指示、气味等情况时，应立即关闭电源，并尽快通知相关单位。 启动/停动： 当确认发生火警时，可通过手动方式快速启动消防灭火设备。 总线制设备：根据手动消防启动盘的透明窗内的提示信息找到要启动的设备对应的单元，按下这个单元的手动键，命令灯点亮，启动命令发出。若再次按下该键则命令灯熄灭，启动命令被终止； 保护备电： 当使用备电供电时，应注意供电时间不应超过规范时间，若超过规范时间应关闭控制器的备电开关，待主电恢复时再打开，以防蓄电池损坏。 2火灾报警控制系统一般操作规程
物业客服人员工作内容及操作规程 一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 二、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程
消防设施检查维护作业指导书
XXXXXX管理体系文件 消防设施检查维护 作业指导书 文件编号:QD/XXXXX— 版本号:I/0 页次:P1-P24编写人:XXXXXX日期:XX年X月X日审核人:XXXXXX 日期:XX年X月X日批准人:XXXXXX 日期:XX年X月X日受控印章: 发文登记号:XXXXXX/WHCX-
XX年X月X日发布 XX年X月X 日实施 XXXXXX
目录 1.火灾自动报警系统检测作业指导书 (2) 2.消防供配电设施检测作业指导书 (5) 3.消防给水系统检测作业指导书 (6) 4.室内消火栓系统维护作业指导书 (12) 5.自动喷水灭火系统维护作业指导书 (14) 6.水喷雾灭火系统维护作业指导书 (17) 7.细水雾灭火系统维护作业指导书 (21) 8.气体灭火系统检测作业指导书 (24) 9.干粉灭火系统维护作业指导书 (28) 10.泡沫灭火系统检测作业指导书 (32) 11.防火门防火窗维护作业指导书 (38) 12.防火卷帘门系统维护作业指导书 (40) 13.防烟、排烟系统维护作业指导书 (43) 14.火灾应急照明和疏散指示系统维护作业指导书 (48)
火灾自动报警系统维护作业指导书 一、系统运行要求: 1、火灾自动报警系统应保持连续正常运行,不得随意中断。 2、正常工作状态下,报警联动控制设备应处于自动控制状态。严禁将自动灭火系统和联动控制的防火卷帘等防火分隔措施设置在手动控制状态。其它联动控制设备需要设置在手动状态时,应有火灾时能迅速将手动控制转换为自动控制的可靠措施。 二、系统检查和试验: (一)系统检查 1、控制器报警自检功能:按下报警控制器自检键,控制器应完成系统自 检。 火灾报警控制器应有本机自检功能,自检期间,如非自检回路有火灾报警信号输入,火灾报警控制器应能发出声、光报警信号。 2、消音、复位功能:当报警控制器接到报警信号后,按下消音键,观察能否消除声信号;光报警信号能否保持;按下复位键后,看能否手动复位。火灾报警控制器处于报警状态时,声报警信号应能手动消除,光报警信号在控制器复位前不能手动消除;同时应具有手动复位功能。 3、故障报警功能:卸下系统回路中的任一探测器或将连接线路断线,观察报警控制器能否在100s内发出与火灾报警信号有明显区别的声、光报警信号。用秒表记录故障报警时间。当火灾报警控制器内部、火灾报警控制器与探测器、火灾报警控制器与传输火灾报警信号的部件间发生故障时,报警控制器应在100s内发出与火灾报警信号有明显区别的声、光报警信号。
客服作业指导书--业主满意度调查工作规程 客服作业指导书--业主满意度调查工作规程提要：管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户（可在小区公告栏内或客服组公开办公区 客服作业指导书--业主满意度调查工作规程 1.目的 通过对业户的满意度调查，了解业户对服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量。 2.业务范围 业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。 3.职责 客服组负责人负责业户满意度调查的组织。 客服助理负责具体满意度调查工作的落实。 4.工作程序 标准和要求 （1）管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查（可根据管理处需要增加次数）。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。 （2）业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90%（含）以上。 （3）客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司品质部备案。 客服助理负责向业户发放调查问卷，并负责回收工作。 客服组根据项目管理情况，向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。 意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写《业户意见调查结果汇总》。 1)业户满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、不太满意、很不满意。 2)发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量 3)回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量 4)整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）÷回收数量×100%=整体满意率 5)分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率 各部门依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。 管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户（可在小区公告栏内或客服组公开办公区）。 业户满意度调查结束后，由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访，达到业户满意。 根据此次业户意见调查情况，客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。 如业户在调查中提出投诉事宜，应执行《业户投诉处理程序》。 在管理处完成业户提出的问题进行整改后，由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。
运行维护中心作业指导书 （商业、住宅类） 汇编 编制：审核 会签：批准： 发布日期：年月日实施日期：年月日
目录 运行维护人员岗位职责 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2配电室管理操作规程-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 14 弱电系统管理操作规程 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 柴油发电机管理操作规程 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 19 二次供水管理操作规程 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 22 空调管理操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24 电梯管理操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 28 设备设施管理办法 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 33 给排水系统管理操作规程 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 37 装饰装修施工管理办法 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 39 土建维修操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 45 水电维修操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 50
客户回访作业指导书 1.目的 规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。 2.适用范围 适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。 3.责任归属 3.1 客服助理负责具体回访工作，填写〖回访记录表〗。并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表，对“未满意”的要注明房号及原因。 3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。 4.方法与措施 4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。 4.1.1投诉事件：客服助理进行电话或上门回访，回访率100%。必要时项目经理可指派专人上门回访。 4.1.2紧急抢修工程回访率100%。 4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月100单以下的（含100单）回访率100%，100单以上300单以下（含300单）30%，300单以上10%。 4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。 4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。 4.2回访时间安排 4.2.1投诉事件：在处理完毕后三天内进行。 4.2.3日常维修回访：在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。 4.2.4紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。 4.2.5急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行。 4.2.6文化活动结束后五天内进行。 4.3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。 4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况。 4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。 5.相关记录 〖回访记录表〗
消防联动系统操作规程本页仅作为文档页封面，使用时可以删除 This document is for reference only-rar21year.March
消防联动系统操作规程 一、目的 规范消防联动系统的操作。 二、适用范围 适用于物业公司各管理处工程维修部。 三、消防联动系统的操作 1.操作规程。 （1）火灾自动报警时，首先看其显示屏报警部位为几层几区，并到指定位置查看。 （2）当确定有火灾时，启动联动系统，切断非消防电源，切入应急电源，启动发电机，把电梯全部迫降到一楼，消防梯供抢险人员使用。 （3）启动消防水泵，使消火栓内水压充足，供灭火使用。 （4）启动消防排烟风机，排除着火层烟雾，启动送风机为灭火和疏散提供方便。 （5）发出疏散命令，打开楼层广播，通知业主疏散。 （6）如没有火灾发生，则是误报火警，按“复位”按钮，将恢复正常运行状态。 2.消防联动系统的日常巡查、维护内容。 （1）检查显示屏上各种显示是否正常。 （2）检查火灾自动报警柜内各接口是否松动，线路是否有损伤。
（3）擦拭设备、保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍，油渍等。 （4）检查柜上各显示灯是否烧坏，各按钮开关是否在正确的位置上，指示正确无误。 （5）检查各消防报警设备，消防反馈设备的正常功能，发现故障立即检查维修。 四、管理规程 1.消防联动监控中心必须有专人24小时不间断值班，并严格做好各种记录。 2.消防联动系统维护保养负责人须有消防上岗证，按维护保养计划定期维护保养，确保整个系统发挥正常功能。 3.消防联动设施为消防专用，严禁挪作他用，专用工具、专用设备应保管好。 4.发现消防联动系统的报警须立即弄清原因，按操作规程处理，发现故障须立即排除，所有系统的报警或动作都须做详细处理记录。 5.消防监控中心必须保持干净整洁，严禁无关人员进入监控室内。 五、附表 1.消防联动系统巡查记录表。 2.消防联动系统维修保养计划表。 3.消防联动系统维修保养记录表。 4.消防联动系统故障（或报警）处理记录单。
一、接待客户： 1、客服平均响应时间要控制在30秒以内，我们要说最后一句话结尾。并每天观察后台星级考核中关于30天平均响应时间的考核不得超过50秒。查看方法如下： 2、接待客户时：我们的话尽量比顾客多，尽量多说话，尤其是顾客反馈问题的时候，无论什么问题我们态度都要诚恳，先道歉，然后站在客户的角度解决问题。 3、已处理完的聊天窗口要及时关闭； 4、标准问题，要选用快捷短语回复； 5、如遇到当下不能及时解决的问题，一定要先置顶，相关问题登记在客户问题登记表上，然后和客户解释清楚情况并约定解决问题的时间和大致的方法。 6、每个客服接班时都要优先查看置顶信息，并及时处理，处理完的订单取消置顶，关闭聊天窗口。 二、仅退款审核中处理：首先看一下订单备注如果没有备注的情况看看物流信息，如果有物流信息需要给客户留言：选择快捷短语里（亲您这款包包已经正常发货了暂时不能给您办理仅退款呢您收到不喜欢退货回来吧有运费险的）发送给顾客。没有
物流信息的话及时联系库房找出快递面单给客户退款避免没有 及时找到造成双方的麻烦。联系库房的方法：找到QQ任务群如下图：发送一下信息如下图： 库房看见退款信息后会找相应快递单，如果快递单在库房我们给顾客直接处理退款，如果快递已经发出，给顾客留言快捷短语里（亲您这款包包已经正常发货了哦暂时不能给您办理仅退款 呢需要您拒收商品退回后才能退款呢亲您暂时先取消一下退款申请吧亲您放心包包退回后我们会第一时间联系您退款的） 三、退货处理： 1、每天下午6点开始处理退货，首先找到桌面上工作交接文件夹，找到退货登记表打开，然后按每个退货输入正确的退货单号，找到相应退货的客户，并查看客户是什么原因退回，最后拆开箱子检查物品是否与退货的商品一致给客户退款，不符合退货条件
售后服务(保期外)管理流程 一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程
进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
五、流程附表单 《售后服务台账》 《售后服务材料费用清单》《售后服务单》
物业租赁服务作业指导书(3) 物业租赁服务作业指导书（三） 1、目的 对公司物业租赁服务进行控制管理。 2、适用范围 适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。 3、职责 3.1管理处负责公司物业租赁的管理。 3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。 4、程序 4.1物业租赁的分类。 4.1.1用途分类：办公用房和商业用房。 4.1.2租赁期限分类：长期租赁和短期租赁。 4.2物业租赁 4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式，以招租方式向社会实施租赁。 4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》，在签定协议前组织各有关人员进行协议评审，执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.2.3物业租赁协议 A、内容： a、物业出租与承租人名称、住所； b、所出租的物业面积； c、租赁期限； d、租金、保证金及交付方式； e、承租方应遵守的租赁条款； f、续租条件； g、变更和解除协议条件； h、违约责任； i、当事人双方互相约定的其他条款； j、当事人双方签字、日期及盖章。 B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。 B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件，管理处经理、社区服务部保存复印件。 C、协议更改如有协议更改的情况，执行《合同管理程序》的有关规定。 D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。 4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责，包括： 4.3.1房屋结构管理； 4.3.2水电管理； 4.3.3保洁、维修、保安和消防管理。 4.4租金的收缴管理 客户服务部相关管理人员按所签定的《房屋租赁协议》内容收缴应收费用，如有收费障碍，社区服务部应协同工作。 4.5社区服务部应及时和客户进行沟通、联络，解答客户疑问，搜集客户信息。 4.6对已签定协议的客户，社区服务部要登记入《租赁客户登记表》（表中应包括客户名
1 目的 规范消防水泵及系统的操作、维护。 2 适用范围 为了保证消防水泵及系统的正常操作、运行、维护和保养，制定本文件。 本文件规定了消防水泵及系统的操作及维护和保养步骤。 本文件适用于兰州输气分公司站场消防水泵及系统的使用操作、维护。 3 职责 3.1生产科负责的操作、维护和保养的技术指导。 3.2各站队负责的操作、维护全过程。 3.3供应站负责购买维护保养消防水泵及系统所需的专用工具及备品备件。 4 工作程序 4.1消防水泵软启动控制箱操作规程 4.1.1操作方法 4.1.1.1手动操作：合上电源开关，红色指示灯亮，将转换开关旋至“手动”位置上，按[起动]按钮，电动机开始起动，红灯熄灭，软起动器开始工作，经一定时间后（即时间继电器整定时间），旁路交流接触器接通，即自动切换使电动机正常运转，同时红灯熄灭，而绿灯亮。按[停止]按钮，电动机即开始软停止。约20秒后停止工作。 4.2安全规定 4.2.1从启动切换至运转必须待电动机接近额定转速时进行。否则，容易损坏接触器，对输电网络亦不利。 4.2.2在运转过程中，如继电器发生误动现象，此时应将热继电器的动作电流适当调大一点，用螺丝刀在热继电器上的电流整定旋钮上顺时针调动，电流调大；如发生过载保护动作，则需按下热继电器的“复位”按钮，方能继续工作。 4.2.3在启动过程中，操作人员应认真监视控制箱启动结束后是否进入运转状态（绿灯亮），以免启动时间超过规定而引起启动器和电机的损坏。 4.3日常检查内容 4.3.1检查输入电压是否在380～400V正常范围之内。 4.3.2各指示灯与泵状态是否一致。 4.3.3消防水池水位是否在正常范围：-2.8-0.3米。观察消防水池上方的液位计以确定水位是否在正常范围之内。 4.4消防泵操作 4.4.1消防泵启动 4.4.2确认消防泵进水阀门全开，出水阀门全开，各点消防阀门均处于正常关闭状态。
第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理
业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并 对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
客服返修管理规定作业指导书-制度大全 客服返修管理规定作业指导书之相关制度和职责，客服作业指导书--返修管理规定1.目的规范对业户的返修工作管理,确保整个返修工作能够及时、有效地完成。2.业务范围接待业户的返修及对返修工作进行跟进与完成的确认。3.职责3.... 客服作业指导书--返修管理规定 1.目的 规范对业户的返修工作管理,确保整个返修工作能够及时、有效地完成。 2.业务范围 接待业户的返修及对返修工作进行跟进与完成的确认。 3.职责 3.1客服组负责对业户返修工作进行总体协调、跟进与管理和与业户的沟通工作。 3.2工程组负责工程返修工作、监管和跟进开发商(或施工单位)返修工作进度、质量等。 4.工作程序 4.1标准和要求: (1)所有业户的返修问题有明确书面记录、跟进过程和处理结果记录。 (2)返修单应及时统计、汇总、单独存档。 (3)重大返修/发展商遗留问题要有详细书面说明、双方(多方)备忘、影像资料的存档。 4.2返修工作主控部门(以下简称"主控部门")接到业户提出的房屋返修工作后,应先确认其是否属于有效范围内的返修工作。如属于返修范围内的应及时以书面形式(《房屋验收报告》或《返修单》)提交发展商或施工方,各项目根据实际情况自行处理)。 4.3主控部门可将业户的《房屋验收报告》复印一份转发展商或施工方作为返修工作的依据,需由对方签收,也可开具《返修单》。 4.4使用《返修单》的,由主控部门进行统一编号,经发展商或施工方签字确认后由返修主控部门负责存档,并将其中一联交对方。 4.5《返修单》发放时,主控部门应及时将返修工作内容进行汇总登记,对应《返修单》填写《返修问题汇总跟进表》,复印件同时提交施工单位,留存原件以便随时跟进返修工作进度及返修效果。 4.6返修工作的过程中,负责返修的部门应及时与发展商或施工方进行沟通,并形成有效的书面记录,经双方签字确认后的书面文件进行存档,明确责任。对重点问题、纠纷问题、迟迟不能解决或重复发生的返修问题应及时汇报上级领导,并跟进解决时限、效果。 4.7返修过程中如有需要可将问题现场、返修工作进程或过程进行拍照存档,并附详细说明资料,该资料由主控部门转客服组进行存档。 4.8在返修过程中主控部门应注意与业户的及时沟通,以便业户及时了解返修工作的进度。 4.9主控部门应对已完成的返修工作进行现场确认,将处理结果进行书面记录,及时与发展商或施工方、业户进行沟通、确认,必要时形成备忘。 4.10业户的返修工作完成后,主控部门应与业户进行书面确认,对确认后的文件进行存档。 4.11注意事项: (1)主控部门在接到返修工作后应与业户、发展商或施工方进行书面确认,以免日后产生纠纷。
文件编号：ZG/YP 2 60 006-2014 客户服务控制程序 （D版） 发布日期：2014年10月20日实施日期：2014年10月20日 1 目的 确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。 2 适用范围 适用于对提供给客户的服务过程控制。 3 职责 3.1 销售部 负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。 3.2生产部 负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。
负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。3.4 供应部 根据生产需求准备原材料。 3.5 市场部 负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。 3.6调度中心 负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。 3.7 95098客服热线 负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。 4 引用文件 4.1 《销售订单及交付管理规定》 4.2 《生产过程控制程序》 4.3 《产品质量和监测控制程序》 4.4 《产品交付管理规定》 4.5 《客户满意度测评管理规定》 5 术语和定义 5.1 售前服务 客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。 5.2 售中服务 根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。 5.3 售后服务 客户满意度的持续提升及投诉处理。 6.工作流程（见后页） 6.1 顾客沟通流程 6.1.1 顾客沟通流程描述 6.2 客户咨询及投诉工作流程 6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述 6.3 顾客满意度测评流程 市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。
物业公司职员培训管理作业指导书物业公司职员培训管理作业指导书提要：强化培训前，新职员须填写《新职员试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训讲师，该记录由办公室妥善保管 物业公司职员培训管理作业指导书 1.目的 规范培训实施方法，通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识，以适应公司经营管理及业务发展需要。 2.范围 适用于公司全体职员（总经理、总经理助理的培训方法按地产公司要求执行） 3.定义 无 4.职责 部门/岗位工作内容 总经理审批公司年度培训计划及外部培训实施方案。 办公室共通性培训的需求调查并制定培训计划 组织各类员工入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员培训、经理在职培训、特殊人员培训、外送培训等。
保存培训记考核记录，并衡量评价培训效果。 管理处/部门经理负责审批管理处/部门内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。 人事管理员负责组织本管理处/部门专业性培训计划的制定，跟进实施、评估效果及培训记录的归档保存 5.方法及过程控制 总则 每年12月办公室在公司范围内组织职员培训需求调查。 办公室根据各管理处/部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划及职员培训需求调查结果，确定培训需求并制定公司年度培训计划，经总经理审批后实施，并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。 "年度培训计划"内容应包括： A培训目的 B培训方式 c培训类别及对象 D培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果） 各管理处/部门根据本管理处/部门上年度总体工作状况，职员考核结果及所承接公司的重点工作，确定培训需求并制定本管理处/部门年度专业培训计划。专业培训计划经
消防系统运行管理作业指导书示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
消防系统运行管理作业指导书示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 1.目的规范和指引消防系统运行管理，确保消防系统完 好、运行正常。 2.适用范围适用于物业项目消防系统运行、维护管理。 3.责任归属 3.1项目经理（即服务中心/管理处负责人）监督本项 目消防设备系统运行管理工作。 3.2工程主管（即设备管理负责人）负责监督消防设备 外包工作及消防设备管理责任人的管理工作。 3.3维修技工（具体的设备责任人）对消防设备外包单 位进行监督、评估。 4.方法与过程控制4.1 消防系统维护标准 4.1.1消防水泵、喷淋水泵供水系统具备任意时间启动
正常，不堵塞、跳闸，不泄漏。止回阀动作灵敏可靠，反向不泄漏。水流开关、水压力开关动作准确稳定。消火栓配置齐备，各配件功能良好。消防水泵控制柜指示正常。 4.1.2高位消防水箱的设置高度应保证最不利点消火栓静水压力。当建筑高度不超过100米时，高层建筑最不利点消火栓静水压力不应低于0.07MPa；喷淋系统是保证最不利喷头的工作压力不低于0.05MPa，稳压罐无漏气漏水现象，压力显示正确。 4.1.3喷淋头：无泄漏，外观完整。消防烟感、温度传感器，定期检验并记录。 4.1.4消防排烟系统，消防广播系统，区域火焰报警器，各种模块。处在良好工作状态。设施功能完备无损坏。 4.1.5卷帘门电气自动控制、电气手动控制、关门动作程序正确。
作业指导 版次 1.0 工作标准 1.1 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。 1.2 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提供便捷优质的服务。 2.0 工作流程 2.1 岗前： 2.1.1 员工提前30分钟到岗签到。 2.1.2 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照《服务规范》。 2.1.3 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。 2.1.4 负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通报当日景区运营信息，总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。 2.2 岗中： 2.2.1 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。 2.2.2 负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、各项活动游客接待人数。 2.2.3 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接待游客现
作业指导 版次 场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知督导人员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录在《客服岗位值班记录表》、《游客投诉登记表》、《游客抱怨登记表》上。 2.2.4 负责传达并协助处理游客现场投诉、意外伤害及突发事件，第一时间通知督导人员赶往现场处理，其次通报部室负责人、部门经理、当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在《客服岗位值班记录表》上。 2.2.5 负责游客失物招领、员工好人好事工作。 2.2.5.1 客服好人好事及招领流程 定义：客服好人好事是指员工或游客捡到物品后，短时间内无人认领，上交至客服中心，在客服办公地点核对登记的。 a）员工上交客服中心物品 核对：客服人员与员工一起当场核对物品。 登记：客服人员根据物品信息填写《员工拾物登记、认领表》与《员工拾到物品回执》,将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭证。 b）游客上交客服中心物品 核对：客服人员与游客一起当场核对物品。 登记：客服人员根据物品信息填写《游客拾物登记、认领表》中 上联与《物品信息卡》，将《物品信息卡》粘贴在上交物品上。
目录第一章客户服务中心服务守则--------------------------------------------5 第二章客户服务中心窗口服务规范----------------------------------------7 第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9 第四章水表管理制度-----------------------------------------------------11 第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------14 第六章客户服务中心窗口工作制度----------------------------------------16 第七章供水稽查管理制度------------------------------------------------19 第八章客户服务中心水表档案管理制度------------------------------------22 第九章客户用水申请指南------------------------------------------------23 第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28 第十一章客户服务中心服务热线工作流程----------------------------------31 第十二章客户服务中心水表验收工作流程
----------------------------------33 第十三章客户服务中心窗口文明用语--------------------------------------34 第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书----------------------35 第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书--------------------------------37 第十六章客户服务中心设计委托作业指导书--------------------------------39 第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------40 第十八章客户服务中心工程收款作业指导书--------------------------------42 第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书--------------------------43 第二十章客户服务中心底保注册作业指导书--------------------------------44 第二十一章客户服务中心发放接水点编号作业指导书------------------------45 第二十二章客户服务中心水表发放作业指导书------------------------------46 第二十三章客户服务中心水表过户作业指导书------------------------------47 第二十四章客户服务中心水表验收作业指导书
消防报警系统操作规程 消防报警系统的组成：系统的组成：消防报警主机、消防手动报警按钮、消火栓报警按钮、消防电话、消防广播、消防水泵、消防电梯、正压送风机、正压送风口、断电控制模块等组成。 消防报警控制器操作 一．在主机键盘上的每一个键都是双功能键,在做定义或是输入设备号的时候应用的是数字功能,平时的操作则是用它的功能键。 1．自检键：在正常工作状态下按下此键，可检查系统主机的所有的指示灯及报警声音；在调试的状态下，则可以重新注册外部的设备。 2．对时键：可以对系统的时间进行调整，操作时用TAB （消音键）移动光标，用相应的数字键进行更改。 3．分屏/全屏键及窗口切换键：在同一屏幕上出现报警，动作，故障等几种信息时，可用窗口切换键来移动光标选择所要查看的信息项；如信息很多，可在选择信息窗口后用分屏/全屏键单独查看此信息内容，并用上下光标辅助翻页。
4．消音键：系统报警消音。 5．隔离与取消隔离：当系统中的个别设备发生误报或是故障，为不影响别的设备的正常应用，在不能及时处理的情况下，可以先把它隔离，在恢复后在取消隔离。方法：按下“隔离键”输入所要隔离的设备的二次码，移动光标，输入设备类型，然后确认,按“取消”键退出。取消隔离与隔离的操作方法相同。设备的二次码为六位，一般前两位是楼层号，第三位代表的是楼号，后三位是设备的编码。例如：隔离042146 30 代表二号楼四层146 号水流指示器。（设备类型在说明书的后面） 6．喷洒控制键：这是控制气体灭火系统是否喷洒的键。在此键没有被允许的时候，在联动时，钢瓶驱动盘不会输出24V 电压。 7．启动控制键：此键按下，包括两种功能选择，手动与自动。手动允许的时候，可以操作手动盘和键盘上的所有功能键。自动允许打开，在外部设备符合联动公式的时候就可以进行联动操作。 8．启动与停动键：可以通过输入设备的二次码与设备类型来启动和停动联动设备。在此项功能中．可通过输入‘*’号即通配符在二次编码和设备类型中来启动多数的设备。