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目录 (001)
管理处简介 (005)
组织架构图 (007)
管理处工作职能 (008)
主任岗位职责 (012)
主任助理岗位职责 (013)
财务室工作职能 (014)
会计岗位职责 (015)
出纳岗位职责 (016)
收款员岗位职责 (017)
客户服务部工作职能 (018)
客户服务部主管岗位职责 (019)
清洁/绿化班长岗位职责 (020)
工程部工作职能 (021)
工程部主管岗位职责 (022)
安全管理部工作职能 (023)
安全管理部主管岗位职责 (024)
前台文员岗位职责 (025)
档案员岗位职责 (026)
物料管理员岗位职责 (027)
厨师岗位职责 (028)
前台接待服务管理办法 (029)
管理处档案管理规定 (030)
管理处值班规定 (031)
管理处主任巡查规程 (033)
管理处各部门巡查规程 (035)
管理处各项工作检查表 (038)
周未（节假日）值班情况记录表 (039)
物业管理服务费的收取 (040)
费用催缴办法 (042)
费用催缴通知单 (043)
物业接管 (044)
物业资料移交清单 (048)
物业资料移交清单内容 (049)
房屋及公用设施等移交书 (050)
房屋附属设施设备移交书 (051)
工程质量问题处理通知单 (052)
业户入伙管理规程 (053)
入伙工作流程图 (055)
入伙手续办理流程图 (056)
收楼（入伙）通知书 (057)
收楼须知 (058)
入伙会签名单 (059)
物业管理收费项目及标准 (060)
业主（住户）家庭情况登记表 (061)
交接验收记录 (062)
钥匙发放登记表 (063)
车辆管理档案 (064)
装修管理规定 (065)
防火责任书 (074)
装修申请审批表 (075)
装修承诺书 (076)
装修收费项目及缴纳标准 (077)
装修报批流程图 (078)
装修施工人员登记表 (079)
业主（住户）装修情况登记表 (080)
装修施工许可证 (081)
装修缴费通知单 (082)
装修巡查记录表 (083)
临时动火/用电作业申请表 (084)
装修违章整改通知单 (085)
退伙/租登记表 (086)
消防管理 (087)
管理处消防责任人名单 (090)
管理处消防组织机构图 (091)
管理处义务消防队成员名单 (092)
紧急集合方案 (093)
灭火应急方案 (094)
房屋本体及公共设施维修养护工作规程 (098)
房屋本体维修基金使用申请表填写说明 (123)
房屋本体维修养护（）月份计划表 (124)
房屋本体维修基金使用申请表 (125)
本体、公共设施（）月份维修保养记录表 (126)
安全用电、用水、用气管理规定 (127)
煤气泄漏应急处理 (128)
防台风、防暴雨预案 (129)
防台风、防暴雨人员分工及职责 (130)
管理处——业户沟通办法 (131)
出、入物品管理办法 (132)
邮件、报刊（杂志）分发规定 (134)
儿童游乐场管理规定 (135)
未锁车门、车窗的车辆物品处理办法 (136)
车内物品登记清单 (137)
控制噪音污染管理办法 (138)
门禁IC卡发放使用管理规定 (139)
喷水池管理规定 (140)
单车管理规定 (141)
限制饲养家禽及宠物管理方法 (142)
服务不合格及违纪处理通知单 (143)
维修服务项目表 (144)
固定资产登记管理规定 (146)
固定资产登记表 (147)
员工宿舍管理规定 (148)
员工食堂工作准则 (149)
员工就餐管理规定 (151)
管理处简介
管理处隶属深圳市物业管理有限公司。属物业管理行业国家三级资质。
1.0 小区简介
座落在深圳市交界处。小区所处地形特点属商业旺区，交通便利，商住楼宇。
物业类型：；入伙时间：年月日；
管理处有员工人，其中：管理处主任1人，管理员人，出纳1人，安管部人均为复员退伍军人；机电工程技术部人，均持电工证。“深圳市物业清洁服务有限
公司主要负责小区清洁卫生和绿化管理。
2.0 建筑结构、各层用途及收费标准：
属商住楼。地面层为商业裙楼，由层起为住宅单元。建筑总高度： M、占地面积： M2，总建筑面积： M2；其中商业面积者M2；管理费收费标准：元/ M2；住
宅面积： M2；管理费收费标准：元/ M2；地下车库： M2，小区内共有个车位；其
中：地下车位共：个，收费标准：元/个/月；地面车位共：个；收费标准：元/个/
月；设备用房： M2；管理用房： M2。
3.0 住宅户型统计
可收费面积：住宅M2；
商业M2；
4.0 公共设施：
4.1 电梯总数量：共部，全部为垂直梯。电梯品牌：；
4.2 火灾自动报警系统品牌：，探头数量：个；其中烟感个，温感个。
4.3 防火卷帘安装在停车场和裙楼部分，用于分隔防火区。共安装台。全楼共计置
机械排烟系统（包括排风兼排烟系统）个，机械加压送风系统个。排烟阀在温度达
到280C时自动关闭。以上系统经可由消防中心控制，也可就地手动控制。一旦发
生火灾以上设备均能与智能报警控制盘联动。
4.4 保安设施
4.4.1 每户有可视防盗对讲门禁系统（栋楼共套）；
4.4.2 停车场、电梯、小区出入口均有电视监控与录像机（全小区共有个摄像头）；
4.5 供电设施
4.5.1 高压环网柜品牌：西门子，数量：组；
4.5.2 变压器品牌：数量：台，容量：KV A、K VA（备用）；
4.5.3 柴油发电机品牌：台功率： KVA；
4.6 供水设施
4.6.1 小区共有蓄水池个，其中地下生活蓄水池个，每个M3左右，天面生活蓄水池
个，每个 M3左右，生活水与消防水共用。
4.6.2 水泵：共台，其中
4.6.2.1生活泵品牌：，数量：台，扬程 M ，流量： M3/H；
4.6.2.2消火栓泵品牌：，数量：台；扬程 M ，流量： M3/H；
4.6.2.3自动喷淋泵品牌：，数量：台；扬程 M 流量： M3/H；
4.7 有线电视系统及网络系统
5.0 管理处常用电话号码：
管理处：或
中控室24小时值班电话：
安全管理值班电话：
急救电话： 110
火警电话： 110
警区报警电话： 110 煤气抢修： 25199999
有线电视故障申报： 83060333
电话安装、电话故障： 10000
供电抢修：
供水抢修：
组织架构图
管理处工作职能
1.0 参与物业验收，办理业主入伙手续，装修审查及检查等工作。
2.0 对所辖物业实施的日常物业管理，根据国家及政府的有关法律法规和《物业管理条
例》、《物业管理委托合同》的规定对房屋建筑、设施设备、消防、保安、清洁、
绿化、社区文化等进行一体化管理；组织业户意见调查和分析，对业户投诉进行处
理。
3.0 严格执行公司有关管理方针与管理制度。
4.0 严格执行公司财务管理制度，与业户共同创造社区社会效益、经济效益、环境效
益。
5.0 有权制止违反物业管理法律法规的一切行为。做好日常消防管理工作，杜绝重大火
灾隐患或事故的发生。
6.0 就有关重大管理问题向公司和有关部门请示汇报。
7.0 负责物品供应商的初步挑选及供应商的管理，所供物品的验收。
8.0 完成公司下达的工作计划、管理目标、经济指标。
主任岗位职责
在公司经理的直接领导下，全面负责管理处的日常管理工作：
1.0 根据各项法律法规规定、《物业管理委托合同》对所辖小区实施综合性的物业管
理，负责管理处的全面工作，对管理、服务、经营有指挥和决策权。
2.0 带领员工落实小区的各项管理服务工作，完成公司指定的工作计划、经营指标和管
理目标，坚决贯彻执行上级公司下达的决策和指令。
3.0 制定和健全各项管理制度，抽查各类工作和监督实施效果，对因决策不力、领导不
力导致的经营不善、服务质量降低、损害公司声誉、物业或设备严重损害和内部管理混乱等负直接责任。
4.0 编制管理处工作计划并确保落实；对员工实施绩效考核和奖惩措施，对不合格员工
有辞退建议权。
5.0 加强员工内部管理和培训工作，组织高效率、高水准的服务队伍；对管辖物业发生
重大事故、重大火灾和刑事案件负责。
6.0 经常巡视物业和走访业户，不断改进管理服务工作。
7.0 根据公司安排参加各类考评和创优活动，加强与外界沟通，充分树立和对外宣传品
牌形象。
8.0 完成公司领导交办的其他工作。
主任助理岗位职责
在主任的直接领导下，协助主任管理日常工作：
1.0 对分管工作实施的监管，认真落实主任下达的工作任务，并向主任反映管理中所存
在问题和提出合理化建议。
2.0 协助管理处主任做好分管工作的长远规划，年度计划和季度（月）作业计划的编制
并协助主任组织实施。
3.0 负责分管范围内的各项工作，并组织监督和检查，组织业户意见调查分析工作，对
存在的问题提出改进意见和建议。
4.0 负责所分管范围内各项工作的优化管理，提出合理化建议，收集、整理、上报，推
行技术革新和相应设施设备的改造。
5.0 组织日常培训；安排内勤工作，关心员工的工作和生活。
6.0 协助主任处理各班组间的工作，对紧急情况作出正确判断和处理，对职责范围内的
工作因决策不力、领导不力造成的投诉、事故和损失负责。
7.0 接受管理处主任委托，在主任不在职期间代行主任职责。处理管理处与有关部门的
业务和关系，
8.0 完成主任交办的其它工作。
财务室工作职能
1.0 严格遵守国家财经法规和财经制度，充分发挥财务工作的核算和监督管理职能，促
进管理处降低成本费用，改进经营管理，提高经济效益；为广大业户当好家、理好财。
2.0 负责管理处一切经济活动往来帐目的处理，认真审核原始单据，根据审核无误的原
始单据，填制记帐凭证，及时入帐。
3.0 严格执行公司财务制度，掌握各项开支的范围、开支标准和报销审批权限。
4.0 按权责发生制核算成本、费用，做到真实、准确、完整，及时编制上报各类会计报
表、财务计划和财务分析，做到责权、债务清楚，并即时清算。
5.0 管理和控制管理处的流动资金，加强管理费等各项费用的收取工作，作好资金收支
计划，平衡调度工作，严格检查备用金的使用，严格执行库存现金限额制度，并定期将资金变化情况向管理处主任及公司财务部领导汇报。
6.0 负责管理处各项财产的登记，定期抽查，做到帐实相符，并按有关规定计提折旧。
1.0 严格遵守财务部颁发的《公司财务通则》、《企业会计准则》、《物业管理企业财
务管理规定》和公司财务制度。
2.0 具有会计专业技术资格；熟悉国家有关法律、法规、规章，忠于职守，坚持原则。
3.0 按照国家有关规定、行业要求设置会计科目。
4.0 按公司费用报销规定，监督检查各种报销凭证。
5.0 采用权责发生制原则记账，根据审核无误的原始凭证填制会计凭证，电脑登帐，打
印账簿，保证公司财务凭证数字清晰、内容真实、保管完整。
6.0 编制公司会计报表，做到编报及时，真实可靠，全面完整，相关可比和便于理解。
7.0 按时计算、申报、交纳管理处所有税费。
8.0 对公司业务往来款的帐目进行跟踪管理，对各项牧业管理服务费用的收取进行监督
控制，对应收款项督促有关部门和人员及时催收，并向部门领导汇报。
9.0 安全完整保管财务资料及会计档案，查阅和复印会计原始资料需经财务部经理和公
司领导批准。
10.0 完成公司领导、财务部经理、管理处主任交办的其他工作。
1.0 必须具备高度的责任心、事业心和良好的职业道德。
2.0 正确使用银行存款账户，每日清点核对库存现金，公司结算起点以上的现金应及时
缴存银行。
3.0 对审核无误的收付款凭证逐日序时登记“银行日记账”和“现金日记账”。
4.0 现金做到日清月结，银行存款做到按期对帐，保证帐证相符和帐实相符，及时编制
“银行余额调节表”。
5.0 所有收支款项必须符合财务管理规定程序，不得收无批示的款项，借款，报销必须
有审批手续，不得白条抵库，不得坐支现金。
6.0 出纳人员必须完整安全保管有关财务票证和有价证券，序时分类登记使用情况。
7.0 出纳人员不得兼管和登记除“银行日记账”、“现金日记账”以外的其他所有明细
收支账目和总账。
8.0 对收款员的工作进行指导、检查和管理。
9.0 配合会计工作，完成财务部经理交办的其他工作。
收款员岗位职责
（此岗并入公司财务会计、出纳岗）
1.0 在公司财务及本部门领导下，负责管理处管理费、商铺租金、水电费等各项费用的
收取及管理工作（核算、打单、收费、统计等）。
2.0 依据《停车卡办理规定》，负责停车卡的办理和登记工作。
3.0 每日收费金额，于下午五点前交存银行，并留存现金交款单。节假日按银行规定执
行。
4.0 与财务做好单据交接工作，领取有关票据，并及时与财务做好核销工作。
5.0 建立妥善保管建立各项收费资料，便于查阅。
6.0 负责受理业户及事项人员的咨询，对业户提出的问题耐心解答，服务态度热情。
7.0 完成领导交待的其它任务。
客户服务部工作职能
1.0 客户服务部是物业小区管理的职能部门。
2.0 负责物业小区/商厦活动场所、居民文化体育设施，车辆保管场地，小区内各类配
套服务设施的管理，参与接管物业小区/商厦的日常物业管理工作。
3.0 走访业户，与业户沟通，掌握辖区每一业户情况，及时处理小区业户申请服务及投
诉问题，并按期回访，回访率达到100% 。组织成立业主管理委员会，建立良好的关系和服务形象。
4.0 向业户宣传和告知政府各职能部门的各项规定、文件通知，配合有关政府职能部门
做好计划生育、暂住人员管理工作。
5.0 负责接待来电来访和投诉，并安排处理和跟踪完成情况。
6.0 负责办理入伙、装修、搬迁、车位租赁等各类手续。检查制止违章乱搭建及不安全
设施，业户室内装修，临时动火作业的审批与监督，发放和各类门禁IC卡。
7.0 负责建立和完善小区业户档案（包括租户、商家及其他物业使用人），以及各类文
件资料的收发、打印、存档工作。
8.0 制定社区文化工作计划和实施方案，开展丰富多彩的社区文化活动，并定期制作和
刊登宣传栏。对小区会所及各项娱乐设施进行管理，提供星级会所服务，满足业户的要求。
9.0 每月负责管理费的单据发放工作，协助财务部按时向业户收取物业管理服务费，空
置房屋物业管理费、租金、各类水、电费及房屋本体维修基金等费用，做好收据发票及停车卡领用登记资料并作好催缴工作。
10.0 积极向业户宣传物业管理法规、政策及各项管理制度，宣传环保，协调同业户关
系，努力培养业户环保意识。并对清洁绿化工作实施监管。
11.0 完成主任交办的其他工作。
客户服务部主管岗位职责
在主任的直接领导下，负责客户服务部的日常事务工作：
1.0 负责管理处辖区范围内的环境卫生的检查、组织、指导工作，组织制定保洁工作计
划、培训计划、例会、清洁方案并实施，并组织对保洁员的绩效考评。
2.0 负责管理处辖区范围内的绿化工作检查、组织、指导工作，组织制定绿化工作计
划、培训计划、例会、绿化方案并实施，并组织对绿化工的绩效考评。
3.0 负责管理房屋、设施、消防、文秘、档案、考勤、收费、接待等方面工作，以及客
户服务部日常的管理工作。
4.0 熟悉辖区规划及各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线
的分布、走向、位置和分布情况。
5.0 熟悉国家和特区物业管理法规及政策，妥善处理业主投诉及热情接待业户来访，做
好对投诉人和违章人员的解释工作，对违章操作或行为及时制止或按规定处理。
6.0 负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。
7.0 协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施、设备的大、中、小修及更新工作和业
户的装修审核、监督。
8.0 组织收集、整理、归档、使用管理处各类档案、投诉处理和回访情况，并统计分析
报管理处主任审批。
9.0 组织成立小区业主委员会，经常与业委会沟通，做好协调工作。
10.0 负责本部门各类员工的周检及绩效考评工作，并填写周检及考评记录。
11.0 督促本部门员工及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向
主任汇报。
清洁/绿化班长岗位职责
1.0 负责管理处保洁、绿化工作的安排、检查、指导、考核。
2.0 负责保洁、绿化工作的现场管理，每天抽查楼道及外围班组成员责任区域至少3次
以上，并公正客观予以记录，督促整改。及时了解员工的思想和生活动态，解决疑难问题，并定期向客户服务部主管汇报。
3.0 熟悉小区内的整体环境和楼宇结构，制定小区保洁、绿化实施方案。
4.0 严格按照保洁、绿化管理作业程序和保洁、绿化检查考核评分标准，实行工作检查
制度，包括：自查、互查、主管检查、主任抽查、管理处定期大检查，五级检查制度，考核结果切实与员工工资挂钩，并将考核结果反馈给被考核人，以利于其及时改进工作。
5.0 合理配置小区内保洁器具及绿化工具的数量，合理配备保洁、绿化人员，确保住宅
区域内不留卫生死角。
6.0 负责保洁、绿化班的内务管理工作的安排和实施，每周五组织召开保洁、绿化情况
分析会，总结一周保洁、绿化工作，并制定下周工作计划。
7.0 负责保洁员、绿化工的岗位技能培训工作，向绿化工传授相关专业知识及技术。
8.0 带领保洁绿化班完成领导安排的各项临时任务。
9.0 负责保洁员、绿化工每月的考勤、考核，并于每月1号报管理处。
10.0 负责保洁、绿化工具、材料的领用及监督使用，教育员工增收节支，并负责保洁绿
化班仓库的日常管理。
工程部工作职能
1.0 负责设备的管理、运行、维护、保修工作，实行24小时值班制度，并做好值班记
录。
2.0 每天定时巡视一次机电设备各部位运行状况和公共设施情况，发现异常和损坏及时
报修。
3.0 对重大突发性故障，立即组织抢修，如无法解决及时向上级报告。
4.0 热情接受业户报修、投诉，及时、快捷、合理解决出现的问题。
5.0 节能降耗、合理更新，为业户提供优质服务。
6.0 每月抄录水电表读数，确保数据无误，并对水电通知单进行审核。编制本小区水、
电用量汇总表报主任和公司相关部门。
7.0 制定每月备品备件的采购计划，并上报管理处。
8.0 按设施设备实际情况，提出的合理化建议。
9.0 负责管理处大型维修保养项目的审查、报批及合同审查。
工程部主管岗位职责
1.0 在管理处主任的直接领导下，负责小区房屋建筑、设施设备的运行、维护、保养工
作。
2.0 对小区机电设备的运行、保养、维修进行技术指导、检查和监督。
3.0 熟悉各小区机电设备的性能和使用状况，掌握技术管理中的难点、重点。
4.0 审核运行报表，掌握能耗规律、发现异常、分析原因、提出有效的节能措施。
5.0 审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差，及时纠正。
6.0 巡查设备运行技术状，发现隐患，及时排除。对重大故障，立即报告上级领导并组
织力量及时处理。
7.0 监督检查维修工程、增改工程的质量与进度，发现问题及时采取措施。
8.0 制定审核各管理处公共设施、设备、房屋本体的年、季、月维修保养计划，并负责
检查、监督。有计划、定期组织机电人员进行技术培训。
9.0 根据每月检查情况对管理处机电设备管理工作效果进行考评。
10.0 完成主任交办的其他任务。
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
中海物业管理有限公司管理处工作手册164页 中海物业管理有限公司 ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO、，LTD、编号：WI/YGZ 版本：C 管理处工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章责任部门：阳光棕榈园管理处 WI/YGZ-目录 ZHPM目录C/14 /4 1、管理处工作手册文件编号说明 WI/YGZ001 2、岗位组织架构图 WI/YGZ201 3、管理处主任职责与权限 WI/YGZ301 4、管理处副主任职责与权限 W1/YGZ302 5、服务中心主任职责与权限 W1/YGZ303 6、工程部主管职责 W1/YGZ304 7、护卫主管职责与权限 WI/YGZ305 8、财务主任职责 W1/YGZ306 9、会所主管职责 W1/YGZ30710、助理职责 （一） W1/YGZ3081 1、助理职责 （二） W1/YGZ3091 2、助理职责 （三） W1/YGZ3101 3、出纳员职责 W1/YGZ3111 4、服务中心接待员职责 W1/YGZ3121
5、维修班班长职责 W1/YGZ3131 6、护卫班班长职责 W1/YGZ3141 7、炊事员职责 W1/YGZ3151 8、清洁班长职责 W1/YGZ3161 9、绿化工职责 W1/YGZ31720、办公室文员职责 W1/YGZ3182 1、护卫领队职责 W1/YGZ3192 2、东大门岗位职责 W1/YGZ3202 3、人行道口岗位职责 W1/YGZ3212 4、会所接待员职责 WI/YGZ3222 5、游泳池工作人员职责 WI/YGZ3232 6、样板房工作人员职责 WI/YGZ3242 7、维修班电工岗位职责 WI/YGZ3252 8、维修班水工岗位职责 WI/YGZ3262 9、维修班技工岗位职责 WI/YGZ32730、与业主/用户沟通办法 WI/YGZ4013 1、财务帐目公开制度 WI/YGZ4033 2、财务六种催交方式操作规程 WI/YGZ4043 3、财务人员接待客户语言流程式 WI/YGZ4053 4、服务中心接待客户语言流程 WI/YGZ4063 5、装修管理规定 WI/YGZ4073 6、住宅小区物品搬进（出）管理 WI/YGZ4083
职能部门管理体系手册
职能部门管理体系手册 一、部门职能 根据公司《XXX》[XXX号]文件规定：本部门管理职能共16条： 1.负责督促建立各级安全生产保证体系。 2.负责组织制订公司年度安全质量环境保护管理目标并督促设施，对有关安全质量信息进行综合分析，提出意见，供公司领导决策； 3. 组织对公司安全质量管理制度与流程执行情况进行监督检查。 4.负责组织开展公司安全质量教育培训工作；配合有关部门做好项目经理、安全生产总监、安全质量管理人员和特种作业人员的安全培训、考核、办证工作；负责公司安全生产许可证的申办、复审和管理工作。 5.负责组织开展“安全月”和“质量月”等活动，并配合有关部门做好安全质量、文明施工的宣传教育工作。 6.负责组织或参与公司应急救援管理工作。 7.负责组织或参与安全质量事故调查处理，制定防范措施，并督促实施。 8.负责组织公司优质工程、安全标准工地建设及省部级以上优质工程的推荐申报工作。 9. 负责公司各类伤亡事故、工程质量事故的登记、统计和上报。 10. 监督在建项目安全生产费用的使用情况。
11.参与公司施工组织设计和施工方案评审工作，督促安全防护设施落实到位。参与变更设计、施工组织、新技术、新工艺、新设备、新材料等有关安全、质量技术措施的评审工作。 12.参与公司项目中标后的施工调查、安全管理交底和责任矩阵、项目管理策划书等前期策划工作。 13.参与施工生产相关的合同范本制定、合同履约评审工作。 14.参与对项目部绩效考核工作。 15.参与劳务队伍管理工作，参与分包考核评价、责任成本考核、经济活动分析工作。 16.参与审计与监察、后评价工作。 二、工作目标 （一）2017年年度工作目标实现情况： （二）2018年年度工作目标： 三、职责权限 本部门现有工作人员4人，其中：部长1人，部员3人。 其中：部长的职责权限是： 1.负责组织年度管理目标，建立健全安全质量环境管理体系。 2.负责组织开展公司安全质量教育培训工作。 3.负责组织开展公司安全生产宣传教育活动、日常及专项安全质量环保监督检查活动。 4.负责组织开展隐患排查治理工作。 5.负责组织开展公司优质工程、安标工地申报工作。 6.负责组织部门开展安全质量管理工作和安全质量稽查工作
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
市场部 管理工作手册 编制∶文件编委会 审核∶ 批准∶ 分发号∶受控状态∶ 文件目录 序号名称 1 市场部岗位职责和入职要求 2 市场部检查与考评办法 3 项目质量计划 4 物业投标管理规定 记录目录 序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录
9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告 市场部岗位职责和入职要求 一．岗位职责 1．市场部职责与权责 1）负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。2）负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。 3）负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。 4）负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。 5）拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。 6）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 7）分析、研究各类市场信息。 8）向公司提出项目的可行性研究。 9）根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。 10）负责代表公司与开发商谈判和签约。
11）项目建议书的确认。 2．市场部经理职责 1）负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。 2）根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。 3）向公司提出项目的可行性研究报告。 4）分析、研究各类市场信息。 5）负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。 6）负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。 7）拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。 8）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 9）项目建议书的确认。 10）项目管理人员的进场介绍。 11）负责新增项目和运作部会审及交接工作。 3．市场部业务经理岗位职责 1）能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。 2）负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。 3）向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。 4）能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。 5）能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。 6）部门经理外出能代替处理日常事务。 7）对业务员工作提出意见并指导业务开展。 4．业务助理职责 1）能提供正确的市场信息。
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1.管理处工作手册文件编号说明 2.岗位组织架构图 3.管理处主任职责与权限 4.管理处副主任职责与权限 5.服务中心主任职责与权限 6.工程部主管职责 7.护卫主管职责与权限 8.财务主任职责 9.会所主管职责 10.助理职责（一） 11.助理职责（二） 12.助理职责（三） 13.出纳员职责 14.服务中心接待员职责 15.维修班班长职责 16.护卫班班长职责 17.炊事员职责 18.清洁班长职责 19.绿化工职责 20.办公室文员职责 21.护卫领队职责 22.东大门岗位职责 23.人行道口岗位职责 24.会所接待员职责 25.游泳池工作人员职责 26.样板房工作人员职责 27.维修班电工岗位职责 28.维修班水工岗位职责
29.维修班技工岗位职责 30.与业主用户沟通办法 31.财务帐目公开制度 32.财务六种催交方式操作规程 33.财务人员接待客户语言流程式 34.服务中心接待客户语言流程 35.装修管理规定 36.住宅小区物品搬进（出）管理 37.业主入伙办理流程 38.门禁卡授权登录规程 39.停车场卡授权登录规程 40.电子显示屏操作规程 41.消杀管理规程 42.申请宽带网办理规程 43.特色服务操作规程 44.投诉处理、回访制度 45.住户投诉处理流程 46.服务中心送奶流程 47.牛奶配送流程图 48.游泳池水质管理规程 49.小区设备开放工作流程 50.防火检查规定 51.电梯使用规定 52.维修服务工作台 53.公共设施维修保养流程 54.自行车存放管理规定 55.车辆计时与收费管理操作方法 56.对讲机使用规定
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。
2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。
一、保安管理方案 1.保安部员工的工作规范 为了更好地为业主、租户服务，很好的完成安全保卫工作，为大厦树立良好形象，特制定此规定，望保安部各岗人员严格遵守执行。此项工作程序将会是对保安员之工作产生重大影响。 A、保安员纪律规范 1]模范遵守国家的法律、法规及管理处的各项规章制度。 2]服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪嫌疑人作斗争。 3]坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。 4]注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。 5]值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班当值无关的事。 6]不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。 7]不准擅自带人进大厦留宿。 8]严格执行请、销假制度，有事外出时必须请假。 B、保安员职业道德规范 1]热爱本职、忠于职守。 保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障租户人身及财产安全的 责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会 安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行 职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成保安任务。 2]遵纪守法、勇于护法 保安员必须模范地学法、守法、用法，确保租户的安全，提供优质的保安服 务，赢得社会认可和租户的信任。 3]不计得失，勇于奉献 保安员是大厦和租户正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当 将大厦和租户的正当利益摆在第一位，为了维护大厦利益和租户安全，不惜 牺牲一切，甚至献出生命。 4]文明当值、礼貌待人 热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心， 文明当值、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“租户至上， 服务第一”的企业宗旨的具体体现。 5]廉洁奉公、不牟私利 保安服务与租户有着广泛的关系，因此，个别人为牟取私利，会通过各种途 径对保安员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门， 保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受任何礼品 或礼金，不给犯罪嫌疑人以任何可乘之机。 C、保安员仪容仪表的规定 为使保安员上岗时保持良好的精神状态，更好的体现公司形象，特对保安员仪容仪表作如下规定： 1]统一着装、扎好腰带、领带、佩戴工作证、整齐干净、整理着装后上岗。
物业管理公司保洁人员 工作手册 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
青岛颐荣物业管理有限公司保洁员工手册 （2009年度） 二零零九年五月
保洁员工行为准则 一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。 二、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。 三、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 四、文明服务，礼貌待人。 五、服务态度端正，有较强的奉献精神。 六、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。 七、未经许可，不得擅入住户家中。 八、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。 九、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。 十、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。 十一、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。 十二、做好每日工做记录。
保洁员工着装规范 一、按规定统一着装,内外衣服要干净整洁,衣扣扣好,不得卷袖,不准穿拖鞋和皮鞋,须穿软底鞋，进入非瓷砖或非水泥地面区域时须穿鞋套，进入其他需要保护的地面区域时也必须穿上鞋套，不允许把工服直接和清洁用品放在一起，避免工服被污染。 二、男职员不许烫发,留胡须,头发长不盖耳,发型整齐,女职员不留怪发型,不浓妆艳抹,不得留长指甲涂指甲油,不使用味浓的化妆品。 三、考虑到冬季天气寒冷，为此，建议保洁员在赶往工作场地的途中穿上保暖外套，到工作现场后再穿上工服。
保洁工具、用品领用制度 一、个人工具、用品 1、领用：个人工具、用品的领用必须是在岗位需求的范围内，填写《个人工具、用品领用申请单》，经物业经理批准后，由管理员发放。 2、保管：个人工具、用品的保管及使用由领用人负责。 3、退还：因岗位调动或人员离职，个人工具、用品必须办理退还手续。由个人提出退还申请，填写《个人工具、用品退还申请单》，物业经理审批，管理员核实工具、用品数量及完好性，完成工具、用品入库。 4、报废：由工具、用品领用人提出报废申请，填写《工具、用品报废申请单》，管理员核实工具情况（如工具、用品仍可使用，请领用人继续使用。如可修复，联系相关专业人员修复），物业经理批准。 二、公共工具、用品 1、借用：个人因工作需要借用公用工具、用品的，需到管理员处办理借用手续。 2、使用保养：正确使用工具、用品，并按规定进行维修保养。 3、归还：工具、用品归还时如人为损坏，责任人照价赔偿；非人为原因损坏，联系相关部门/人员进行维修。
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 第一章任务 清洁管理是物业管理的“面子问题”，它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括： 1．保持公共地方环境的清洁卫生。 2．清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3．向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 4．负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 5．清洁公共设施，如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等，及时收集垃圾。 6．需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7．清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。 8．负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。 9．对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 第三章清洁设备管理制度 一、清洁设备领用、操作制度 1．领用制度 1)设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。
3)领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出 库而影响工作的，由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5)因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6)归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修， 并在领用簿上注明损坏情况。 2．操作制度 1)在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4)设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 二、保洁工安全操作规程 1．牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2．清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3．清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4．清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5．清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6．清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
岗位标准化作业手册·物业工程管理部 目录 第一章部门职能 第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书 第二节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第三节岗位绩效考核 一、目标责任书（样本） 二、部门月度绩效考核表 三、部门年度绩效考核表 第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书 第二节岗位工作内容及作业标准 第三节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明） 一、岗位作业流程清单 二、岗位作业流程图 三、作业表单及填写说明 第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改 第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程）
第一章部门职能 第一节部门职能概述 一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的 审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。 二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、 维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。 三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面 的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。 四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指 导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。 五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准， 对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理； 六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资 料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。 七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标 准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。 第二节部门岗位编制说明
目录 文件名称页码 目录 (001) 管理处简介 (005) 组织架构图 (007) 管理处工作职能 (008) 主任岗位职责 (012) 主任助理岗位职责 (013) 财务室工作职能 (014) 会计岗位职责 (015) 出纳岗位职责 (016) 收款员岗位职责 (017) 客户服务部工作职能 (018) 客户服务部主管岗位职责 (019) 清洁/绿化班长岗位职责 (020) 工程部工作职能 (021) 工程部主管岗位职责 (022) 安全管理部工作职能 (023) 安全管理部主管岗位职责 (024) 前台文员岗位职责 (025) 档案员岗位职责 (026) 物料管理员岗位职责 (027) 厨师岗位职责 (028) 前台接待服务管理办法 (029) 管理处档案管理规定 (030) 管理处值班规定 (031) 管理处主任巡查规程 (033) 管理处各部门巡查规程 (035) 管理处各项工作检查表 (038)
周未（节假日）值班情况记录表 (039) 物业管理服务费的收取 (040) 费用催缴办法 (042) 费用催缴通知单 (043) 物业接管 (044) 物业资料移交清单 (048) 物业资料移交清单内容 (049) 房屋及公用设施等移交书 (050) 房屋附属设施设备移交书 (051) 工程质量问题处理通知单 (052) 业户入伙管理规程 (053) 入伙工作流程图 (055) 入伙手续办理流程图 (056) 收楼（入伙）通知书 (057) 收楼须知 (058) 入伙会签名单 (059) 物业管理收费项目及标准 (060) 业主（住户）家庭情况登记表 (061) 交接验收记录 (062) 钥匙发放登记表 (063) 车辆管理档案 (064) 装修管理规定 (065) 防火责任书 (074) 装修申请审批表 (075) 装修承诺书 (076) 装修收费项目及缴纳标准 (077) 装修报批流程图 (078) 装修施工人员登记表 (079) 业主（住户）装修情况登记表 (080)
万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理
6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；
安全管理服务手册 一、岗位工作职责及管理制度 1.护管部工作职责 1.1 在管理处经理领导下开展工作，负责辖区范围内24小时护管服务。 1.2 以“预防为主，群防群治”的方针，严格进行小区进出人员和物品出入管理。 1.3 协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理，确保小区正常工作秩序和良 好的生活环境。 1.4 随时保持高度警惕、积极参与突发事件，火警、火灾抢救工作。 1.5 配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策，与政府部门和小区住户实现良好沟通。 1.6 作为公司对外的窗口，依据公司仪容、仪表要求，讲文明、讲礼貌，热心为客户服 务，树立小区文明高尚的整体形象。 1.7 协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。 2. 护管主任岗位职责 2.1 任职资格 2.1.1 退伍军人 2.1.2 二年以上物业管理行业经验,持物业上岗证与安全主任资格证. 2.1.3 高中以上文化 2.2 岗位职责 2.2.1 认真贯彻执行总公司和上级领导下达的各项任务 2.2.2 积极做好护管员的思想工作，及时掌握护管员的思想动态。 2.2.3 领导全体护管员做好小区的治护、交通、消防等管理工作。 2.2.4 编排每月护管员值班情况表，护排护管员轮班轮休工作 2.2.5 处理并上报护管员在工作过程中遇到各种问题 2.2.6 加强对护管器材、装备的维修、保养，贵重物品应妥善保管并登记造册、落实到人。 2.2.7 协作其他部门搞好本花园的物业管理工作。 2.2.8 积极配合辖区民警搞好小区内治护与暂住人口管理。 2.2.9 严格执行停车场收费制度及车辆保管制度。 廉洁奉公、不谋私利。 定期检查消防工作，提高全体护管员的消防意识。 3.护管部班长岗位职责 3.1 任职资格
管理处保安部工作手册 一、保安部工作规程 根据公安部门颁发的“广东省保安管理条例”，结合小区的实际情况，保安队伍的建设和管理，应包括以下内容： 1. 宣传教育。宣传教育工作就是把国家制订的法律、法规和公司的各项安全保卫规章制度向所有员工进行宣传，以增强他们的法制观念和遵纪守法的自觉性。提高警惕，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）。 2. 加强内部治安管理。制订各种安全管理规章制度，打击各类违法犯罪活动，并同任何危害小区利益、扰乱经营秩序的行为作斗争。 3. 查破案件。查破一般涉外案件和刑事案件，协助公安机关侦破重大案件和查破治安案件。 4. 秘密力量建设。开展调查研究，建立刑事、治安秘密力量，以提早发现各类犯罪人员或犯罪嫌疑人员。 5. 保卫要害部位。划分小区要害部位，建立要害部位档案，严密各项防范措施，保证要害部位的安全。 6. 追查事故。根据事故的大小，配合公安机关或单独追查。参与调查重大事故（火灾事故等）。 7. 保密工作。协助有关部门做好保密工作，同盗窃、出卖党和国家机密，公司秘密的行为作斗争。 8. 警卫、消防工作。负责小区消防安全工作，领导组织小区警卫和义务消防队，并开展教育和训练及进行安全性检查。 9. 完成管理处、安全机关和安全机关交办的其它任务。 二、岗亭岗位职责 1. 当值员工（保安），一定要等待接班的同事到达，交待清楚有关当班事项才能离开岗位。 2. 接班者应提前十五分钟到达岗位，详细了解上一班保安当班事项。 3. 门岗员要特别保持站立端正，精神振作，衣冠整洁，待人热情有礼。 4. 执勤期间，在岗位内发现的治安情况，必须作书面记录及应尽快报告主管。 5. 未经许可，不得离开岗位。 6. 门岗员应根据实际情况半闭或全闭大门，并放下档车栏。来访车辆应在大门外检验及登记。 7. 所有进出门岗的人和车辆必须严格检查，验证，登记。所有进、出货车必须经过检查，而载货离去的货车，亦必须出示物品搬运许可证来证明。如有怀疑，应要求可疑人出示所携带物品或运载货物才予放行。必要时可通知相关租户
物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 （一）房屋共用部位的日常维护和管理； （二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理； （三）环境卫生、绿化管理服务； （四）管理区域内交通秩序的维护； （五）管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护； （六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务； （七）代收、代缴费用工作； （八）物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 （一）办公室服务时间：周一至周六早8：00-12：00；午14：00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系； （二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班； （三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护； 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养
（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案； （二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 （三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 （四）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理； （五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医； （六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 （一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 （二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。 三、噪音控制 （一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；
物管部ISO9001质量管理工作手册 编制：时间 审核：时间： 批准：时间： 第一节任务和岗位设置一、任务物管部是实施公司辖区围的工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。物管部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映公司服务水准、良好形象和声誉的重要标志。物管部的职责围如下：l、负责公司管辖围商住房的电力系统、消防系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、维护保养和故障检修以及保安保洁等。2、负责公司公共设施、设备的维修保养。3、负责用户室二次装修的申批、监管。4、负责对用户室设施、设备提供有偿维修服务。5、负责大楼外委工程的监管工作。6、负责公司管辖围的保安、消防工作。7、负责公司管辖围的保洁工作。8、负责公司管辖围的土建维修工作。二、物管部组织结构图 第二节 物业管理部岗位职责
(一)物业管理部经理1、在公司总经理的领导下，全面负责物管部的各项工作。2、负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备、消防设备等技术和管理工作；3、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；4、负责向经营户及消费者提供日常维修、保安、保洁、仓储维修等服务。5、负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；6、负责经营户及消费者装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；7、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；8、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作；9、对采购物资和提供服务的供方进行评价；10、负责审核本部门提交的物品申购报告，交主管领导审核的并报总经理批准；11、负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合物管部组织实施；确保其正常运行。12、监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。13、全面规划公司服务设施、消防设施的添置、安装、调试、运转和维修等工作，为质量管理体系的正常运作提供保障；14、负责收集设施、设备运行原始记录，并进行统计分析，为提高运行质量提供依据。15、组织领导工程技术人员的岗位培训。（二）设施设备组组长1、在物管部经理的领导下，全面负责设施设备组的各项工作。2、安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。 3、监督执行部门的工作指令。4、负责跟踪工作单的作业情况。 5、定期组织班组员工进行技术和安
管理处操作手册（doc 22）
营销管理处操作手册(合作伙伴制营销系统完全手册) 目录 1.营销管理处的机构设置与职能 1.1关于在分公司设立营销管理处的目的 1.2营销管理处在公司管理机构中的位置 2.营销管理处的工作职能 2.1营销管理职能 2.2人事管理职能 2.3行政管理职能 2.4财务管理职能 2.5培训教育职能 3.各级人员工作职责 3.1营销管理处主任的工作职责 3.2特渠专员的工作职责 3.3促销专员的工作职责 3.4公关专员的职责 3.5市场信息专员的职责 3.6人事行政文员的职责 3.7财务文员工作职责 4.营销处主要操作流程及说明 4.1销量分解流程 4.2重点零售促销执行流程 4.3全国深度分销促销流程
4.4当地深度分销促销流程 4.5广宣品管理发放流程 4.6公关活动执行流程 4.7每周信息上传流程 4.8新员工招聘流程 4.9新员工入职流程 4.10自动离职流程 4.11辞退、调动离职流程 4.12费用申请审核流程 4.13费用报销审核流程 1.营销管理处的机构设置与职能 1.1.关于在分公司设立营销管理处的目的 ●身处第一线的健力宝销售人员——业代处的主任及业务代表的核心工作是日常直接 面对市场、面对客户实际操作工作，设立营管处的最主要目的是向业代处的同事提供指导和支持，使业代处的同事可以专注日常的具体工作任务和解决各种实际问题。 ?营管处需要站在整个业代处甚至是分公司全局的高度，对市场进行有效的分析和 制订全面的生意策略，使得业代处的工作更为有效。业代处的同事是难以抽出大量时间来进行这些工作的。 ?营管处需要调动不同业代处的人力、物力，以协调配合完成一些跨地域范围的工 作。 ?总部中央计划系统向各地提供的各种计划只能够是根据全国大局制定出来的比较 统一的计划及指标，营管处需要将这些计划与分公司、各业代处的具体情况结合，