电子商务支付系统存在的问题及管理措施研究(1)
［摘要］电子商务的发展使得电子支付工具不断出现，以此来方便地完成网上交易，但
大部分支付工具至今仍未获得商家的大力支持。本文列举并分析了一些主要电子商务支付工具的特点和存在的问题，并提出一些可行的措施来解决这些问题。［关键词］电
子商务；支付系统；管理措施1引言近年来电子商务快速发展，为了完成电子商务交易，不同的支付工具，如信用卡、电子现金、电子钱包、电子收费等不断出现。在这些工具中，人们最常用的还是信用卡，至今95%以上的网上消费者用信用
卡消费。然而，正是信用卡成了影响电子商务进一步发展的主要障碍。自20世纪60年
代后期出现以来，信用卡欺诈问题一直困扰着商家和消费者，并且愈演愈烈。美国
商业周刊（Business Week）的一份调查显示，80%以上的网上消费者担心他们的信用卡
信息被他人盗用，95%以上的潜在网上消费者表示这是他们最担心的问题。其实大部分商家都尝到过信用卡欺诈之苦，许多商家只能独自承担大部分损失，有些商家甚至因为信用卡欺诈而破产。此外，安全性、可靠性等也成为其他支付工具发展中碰到的问题。
本文将列举一些电子商务支付工具，讨论它们的特点及存在的问题，并提出一些可行的措施来解决这些问题。2几种主要的电子支付工具电子支付是发生在交
易双方的一种新型支付方式，它运用先进的技术使交易过程中涉及的中间机构尽量减少，用硬件把交易中必须涉及的各方以电子化方式联系起来，这样交易信息可以迅速传递而不用烦琐的纸上工作。信息技术的快速发展使得软、硬件不再是困扰交易双方的问题，而且为了更好地运用这一新的支付基础平台，许多非传统的金融工具也做了积极的尝试。如今，除了不同种类的信用卡，还有许多电子支付工具活跃在电子商务领域。下面介绍几种主要的电子支付工具。 2. 1电子现金（E-cash）电子现金（E-cash）是由美国Digicash公司发明的一种软件支付工具，用来在网上完成任何从个人电脑到工作站的安全电子支付。这是第一个P2P网上支付系统，它绕开了支付的中间机构而把所有拥有E-cash系统的顾客直接连在一起。通过E-cash软件，顾客可以把从银行取来的电子现金存
在自己的电脑中，之后就可在任何一家接受E-cash的商店消费，而不用首先在那儿开户
或告知商家自己的信用卡号码。E-cash采用公钥数字签名技术来保证安全性，它存在顾
客自己的电脑中，而且由密码保护。至今，电子现金的概念已经被许多银行接受，
芬兰、德国、美国、澳大利亚等国的一些银行已经在向客户提供电子现金账户。尽管在网络中支付的安全性要求很高，但E-cash的隐私性不逊色于传统现金。E-cash采用的数字
签名技术防止了网络中恶意的第三方进入；另外，安全性由密码进一步保护，因为密码只有客户自己知道而银行是不知道的。E-cash的另一个显著特性是支付者匿名性，当然这
一特性也体现在许多其他电子支付工具中。在这一系统中，如果顾客需要，他的身份连接收E-cash的商家也不会知道。 2. 2智能卡（Smart Cards）智能卡是一种塑料卡，但它与其他卡的不同之处在于：它内部有一块集成电路芯片。一块这样的芯片存储的信息可以达到磁条卡所存信息的100倍。这种卡片被称为“智能”并非因为它能存储很多信息，
而是因为它能处理这些信息。有些智能卡带有微型处理器，可以称得上“智能”，但相对较贵。智能卡其实是没有键盘、显示器和电源的计算机，其他如激光卡、磁条卡等是没有芯片的，只能算半智能卡。智能卡有两种基本类型：一次性的和可重复使用的。一次性智能卡的价值在于用户可以用它来消费，这类卡，如电话卡，现在已很流行，但这种卡没有安全保护，所以丢了这样的卡就等于丢了现金；相反，可重复使用的智能卡有记忆功能，安全性也很高，这种卡在一块芯片上能够处理多种运用，还可结合密码验证和加密解密技术提供更高的安全性。
电子商务安全风险及对策浅析
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电子商务安全风险及对策浅析 学生：余静娴 指导教师：阳国华 摘要：随着近年来，网络﹑通信和信息技术快速发展和日益融合,网络在全球迅速普及，促进电子商务的蓬勃发展。本文认为电子商务发展中存在支付交易、信息及数据泄露、篡改、伪造和诈骗等安全问题，阐述了电子商务安全体系及安全技术和对策浅析。 关键词：电子商务；安全技术；运用；安全体系；防火墙 前言 所谓电子商务是指商务活动的电子化实现，即通过电子化手段来实现传统的商务活动。其优点：电子商务可以降低商家的运营成本，提高其利润率；可以扩大商品销路，建立企业和企业之间的联系渠道，为客户提供不间断的产品信息查询和订单处理等服务。但是作为电子商务重要组成部分的支付问题就显得越来越突出，安全的电子支付是实现电子商务的关键环节，而不安全的电子支付不能真正实现电子商务。 一、电子商务网络及本身存在的安全隐患问题 目前，我国的电子商务存在普遍的窃取信息现象，不利于电子商务数据信息的安全管理。我们从两个典型案例说起： 案例一：淘宝“错价门”。互联网上从来不乏标价1元的商品。近日，淘宝网上大量商品标价1元，引发网民争先恐后哄抢，但是之后许多订单被淘宝网取消。随后，淘宝网发布公告称，此次事件为第三方软件“团购宝”交易异常所致。部分网民和商户询问“团购宝”客服得到自动回复称：“服务器可能被攻击，已联系技术紧急处理。 案例一简析：目前，我国电子商务领域安全问题日益凸显，比如，支付宝或者网银被盗现象频频发生，给用户造成越来越多的损失，这些现象对网络交易和电子商务提出了警示。然而，监管不力导致消费者权益难以保护。公安机关和电信管理机关、电子商务管理机关应当高度重视电子商务暴露的安全问题，严格执法、积极介入，彻查一些严重影响互联网电子商务安全的恶性事件，切实保护消费者权益，维护我国电子商务健康有序的发展。 案例二：黑客攻击电子商务网站。国外几年前就曾经发生过电子商务网站
企业电子商务内外部风险及防控机制 电子商务作为一种新的企业商业模式，为各种规模的企业带来了无限的商机，下面是小编搜集整理的一篇探究企业电子商务内外部风险的论文范文，供大家阅读参考。 前言 在以信息为主导的21世纪,信息通信网络与计算机技术的快速展和应用创造了一个无疆界的数字世界,产品和服务几乎可以瞬间在世界各地交易,以网络和电子商务为主要特征的新经济给企业的发展带来了无可争辩的机遇和挑战。企业在实施电子商务的过程中遇见与以往变革中没有的风险。 电子商务在企业中的应用通常是指运用现代通信技术和计算机网络技术实现企业生产、销售、管理的全方位的网络化、电子化、自动化,改变交易模式、减少中间环节,以此降低企业生产和销售成本,提高生产效率,优化资源配置,实现利润的最大化。 电子商务作为一种新的企业商业模式,一方面以计算机技术和网络技术为基础的电子商务因其具有超越时空界限、双向信息沟通、交易手段灵活和交货方式快速等特点,为各种规模的企业带来了无限的商机。但是由于互联网交易的特殊性质,交易方在了解对方真实身份、信用情况、履约能力等方面有一定难度。 因此电子商务给企业带来效益的同时,也伴随着承受电子商务风险。其风险主要包括两个方面,企业外部风险和企业内部风险。 一、企业外部风险
企业外部环境是所有企业都必须面对的环境,所以因外部环境不完善所产生的风险是所有企业具有共性的风险,即系统风险。这种共性的风险独立于企业之外,产生于企业外部环境的缺陷,缺陷的形成有历史、文化环境、市场化程度、法律、政策等多方面的原因,降低风险依赖于大环境的改变,依靠单个企业的力量较难弥补,传统企业在进行电子商务活动时,只能在认识的基础上尽可能规避这些风险。 (一)信息风险 信息风险是指在企业共享信息的过程中,由于信息的不对称和严重的信息污染现象导致的信息不准确性、滞后性和其他一些不良后果的一种相对冒险现象。在信息网络时代,企业所面对的是信息膨胀的市场,在这个到处充实着信息的环境里,企业需要接受大量的信息并要从这些信息里找出真实的、有价值的、完善的信息,摒弃那些虚假的、不完善的信息。信息给企业带来潜在机遇和利润的同时,如果企业不能够有效的处理所接收的信息,就会迷失在海量的信息中,每天被大量的信息包围,导致企业的运作效率的降低。此外,虚假的信息会对企业造成巨大的损失甚至导致企业战略选择误判从而使企业发展方向偏离正常轨道。同时,在企业内部,每个部门每个环节都是通过信息传递和共享来运作,电子商务要求企业内部各个部门的信息充分流动和共享,一旦内部不能够实现信息有效的流动,会大大降低电子商务的运行效率,影响电子商务运行的效果。 (二)外部信息认证体系不健全 网络交易和现实交易一样都需要在交易结束时,交易双方签字来
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1. 文档介绍 1.1 文档目的 随着互联网迅速的崛起，越来越多的人选择了网上购物。各种网购平台也顺势而出，每个平台都各有优劣及面向的客户群。本平台为满足网购人员的各种需求，而独创了一套结构化模块化的电商管理平台，可对各种需求进行模块化定制及管理，已达到更好的满足网购用户及电商的需求。提供一体化的系统管理、产品发布、在线购物等服务。 本文主要用于产品阶段的工作成果，为相关领导、产品负责人、开发主管等领导决策提供切实可靠的依据。 1.2 文档范围 包括功能介绍、使用说明、优势分析、界面展示、产品需求介绍、业务架构、系统架构等。 1.3 读者对象 公司领导、部门总监、产品总监、技术总监及相关人员 1.4 参考文档 1.5 术语与缩写解释
96052客服中心服务规范及常见问题 使用手册 文件编码：客字【2012】K001号 文件名称：96052客服中心服务规范及常见问题使用手册 文件版本： 编写人：叶柏凡 批准人： 抄送：总经办、客服服务中心、行政部、财务部 颁布日期：2012年11月02日 密级：普通
目录 订单受理流程....................................... 错误!未定义书签。订单受理常用规范术语............................... 错误!未定义书签。商品缺货处理术语New............................... 错误!未定义书签。你们的配送时间是什么时候？New..................... 错误!未定义书签。下单后多久能发货？New............................. 错误!未定义书签。可以刷银行卡或信用卡么？New....................... 错误!未定义书签。商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！New ......... 错误!未定义书签。杂志价与网站的价格不一致，以哪个价格为准？New...... 错误!未定义书签。我们购物可以享受积分活动么？New ................... 错误!未定义书签。购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗New错误!未定义书签。 我不要发票，可不可以抵扣部分款项New ............... 错误!未定义书签。收货时发现问题可以拒收吗New....................... 错误!未定义书签。商品现场退货可以马上退钱给我吗？New ............... 错误!未定义书签。去你们配送中心，当场下单可以立马提货吗？New ....... 错误!未定义书签。一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址？New错误!未定义书签。 配送费是多少？New................................. 错误!未定义书签。七天无条件退换货条例总则........................... 错误!未定义书签。食品类商品退换货细则............................... 错误!未定义书签。日化类商品退换货细则............................... 错误!未定义书签。
企业电子商务管理 一、多项选择题(本大题共 25 小题，每小题 1 分，共 25 分)(注) 1·与项目小组的自我管理式方式密切相关的重要概念是( ) A·价值链 B·供应链 C·员工授权 D·企业流程再造() E. 纵向管理 2·适合网络经济下的组织结构设计模式的有( ) A·矩阵式结构B·模拟型分散管理结构 C·有机式组织结构D·金字塔结构 E·直线职能式 3·战略形成与实施的三个基本阶段包括（）。 A·战略规划 B·战略分析C·战略设计D·战略实施 E·战略调整 4·波特 ()的五种竞争力模型指的五种竞争力量包括（） A·潜在进入者威胁 B·替代产品威胁 C·买方还价能力D·供方还价能力 E·现有竞争对手 5·企业需要培育与竞争要求相对应的能力，这种能力需要具有以下特点（）。 A·指向性 B·系统性 C·载体及其粘连度 D·成长性 E·收缩性
6·转型价值选择，根据业务重要性和实践创新性两个维度具体选择策略包括（）。 A·新基础 B·理性实验 C·突破战略 D·出色运营E·融合 7·网络企业的营销模式的5个因素为（）。 A·个性 B·信任C·成本D·信息E·时间 8·供应链的主要特征包括( )。 A.动态性。 B. 复杂性 C. 面向用户需求 D. 交叉性 E.层次性 9·为企业提供的特殊的能力有（）。 A. 高度集成的沟通渠道。 B. 模式。 C. 商业智能。 D. 决策支持。 E. 事务处理。 10·实施的趋势为（）。 A. 应用结构的变化 B. 应用花费的变化 C .供应商竞争格局变化 D . 项目失败数目在增加 E .客户数据的爆炸 11·网络营销阶段的主要内容包括（）。 A. 域名申请 B. 网站规划 C. 网页制作 D. 网站发布 E. 网站推广以及网站的管理和维护 12·网络营销理念主要包括（）。 A.电子时空观 B.全新的信息传播模式 C.对市场性
摘要该文基于目前电子商务安全所面临的各种风险问题，结合当前的一些风险管理方法，对电子商务系统安全风险管理进行一些基本的分析和研究，以期对企业电子商务安全风险管理提供一些有价值的借鉴和参考。关键词电子商务安全，风险管理，风险识别，风险控制1 引言随着开放的互联网络系统internet的飞速发展，电子商务的应用和推广极大了改变了人们工作和生活方式，带来了无限的商机。然而，电子商务发展所依托的平台—互联网络却充满了巨大、复杂的安全风险。黑客的攻击、病毒的肆虐等等都使得电子商务业务很难安全顺利地开展；此外，电子商务的发展还面临着严峻的内部风险，电子商务企业内部对安全问题的盲目和安全意识的淡薄，高层领导对电子商务的运作和安全管理重视程度不足，使得企业实施电子商务不可避免地会遇到这样或那样的风险。因此，在考察电子商务运行环境、提供电子商务安全解决方案的同时，有必要重点评估电子商务系统面临的风险问题以及对风险有效管理和控制方法。电子商务安全的风险管理是对电子商务系统的安全风险进行识别、衡量、分析，并在这基础上尽可能地以最低的成本和代价实现尽可能大的安全保障的科学管理方法。2 电子商务面临的安全风险由于网络的复杂性和脆弱性，以因特网为主要平台的电子商务的发展面临着严峻的安全问题。一般来说，电子商务普遍存在着以下几个安全风险：1）信息的截获和窃取这是指电子商务相关用户或外来者未经授权通过各种技术手段截获和窃取他人的文电内容以获取商业机密。2）信息的篡改网络攻击者依靠各种技术方法和手段对传输的信息进行中途的篡改、删除或插入，并发往目的地，从而达到破坏信息完整性的目的。3）拒绝服务拒绝服务是指在一定时间内，网络系统或服务器服务系统的作用完全失效。其主要原因来自黑客和病毒的攻击以及计算机硬件的认为破坏。4）系统资源失窃问题在网络系统环境中，系统资源失窃是常见的安全威胁。5）信息的假冒信息的假冒是指当攻击者掌握了网络信息数据规律或解密了商务信息后，可以假冒合法用户或假冒信息来欺骗其它用户。主要表现形式有假冒客户进行非法交易，伪造电子邮件等。6）交易的抵赖交易抵赖包括发信者事后否认曾经发送过某条信息；买家做了定单后不承认；卖家卖出的商品因价格差而不承认原先的交易等。3 风险管理规则针对电子商务面临的各种安全风险，电子商务企业不能被动、消极地应付，而应该主动采取措施维护电子商务系统的安全，并监视新的威胁和漏洞。因此，这就需要制定完整高效的电子商务安全风险管理规则。一般来说，风险管理规则的制定过程有评估、开发和实施以及运行三个阶段。（1）评估阶段该阶段的主要任务是对电子商务的安全现状、要保护的信息、各种资产等进行充分的评估以及一些基本的安全风险识别和分析。对电子商务安全现状的评估是制定风险管理规则的基础。对信息和资产的评估是指对可能遭受损失的相关信息和资产进行价值的评估，以便确定相适应的风险管理规则，从而避免投入成本和要保护的信息和资产的严重不匹配。安全风险识别要求尽可能地发现潜在的安全风险，应收集有关各种威胁、漏洞、开发和对策的信息。安全风险分析是确定风险，收集信息，对可能造成的损失进行评价以估计风险的级别，以便做出明智的决策，从而采取措施来规避安全风险。（2）开发和实施阶段该阶段的任务包括风险补救措施开发、风险补救措施测试和风险知识学习。风险补救措施开发利用评估阶段的成果来建立一个新的安全管理策略，其中涉及配置管理、修补程序管理、系统监视与审核等等。在完成对风险补救措施的开发后，即进行安全风险补救措施的测试，在测试过程中，将按照安全风险的控制效果来评估对策的有效性。（3）运行阶段运行阶段的主要任务包括在新的安全风险管理规则下评估新的安全风险。这个过程实际上是变更管理的过程，也是执行安全配置管理的过程。运行阶段的第二个任务是对新的或已更改的对策进行稳定性测试和部署。这个过程由系统管理、安全管理和网络管理小组来共同实施。以上风险管理规则的三个阶段可以用下图来表示： 图1 风险管理规则的三个阶段
风险管理和电子商务审计 Revised by BETTY on December 25,2020
风险管理和电子商务审计 金虹 中国滁州市滁州大学经济管理学院 邮箱： 摘要：电子商务风险包括技术风险、道德风险。信息技术,如互联网是核心因素影 响电子商务的发展。然而,技术风险是信息技术的应用一个很大的威胁。在本文中，技术风险分为4个部分，这是风险形式的黑客攻击，窥视，电子商务信息基础设施的结构性缺陷，并为企业的信息系统的弊端。此外，道德风险包括抵赖，伪造网页，侵犯隐私和信息的准确性。审计是风险管理的一个重要方法为电子商务。本文采用外部及内部审计风险管理的电子商务。 关键字：风险管理；审计；电子商务 Ⅰ. 介绍 在20世纪90年代，加快信息技术革命传统的商业模式。随着互联网的发展，贸易商渐渐的减少了商务成本。此外，新技术，提高商业效益和效率。然而，许多问题，如信息安全和法律缺陷采取电子商务的发展产生不利影响。即便如此，电子商务的进步已经是必然的。所有影响电子商务推进的问题，产生的不确定性，甚至产生安全问题的重点转向了在这一领域的所有参与者，包括用信息技术电子支付和扩大他们的业务与企业对消费者的风险。 审计是一个有用的方法进行风险管理,在发展电子商务中占有重要的地位。一方面，外部审计师，电子商务交易商所提供的完整性和安全的保证服务的评估。另一方面，内部审计系统，全面监督和管理在企业风险管理（ERM）的框架内电子商务的风险本文共分为4个部分。除了第一部分，也就是介绍外，其它还有第二部分论述电子商务的风险，外部审计和内部审计将会在第三部分和第四部分详细阐述。 Ⅱ . 电子商务风险 一般来说,信息披露是影响电子商务的发展的一个最重要的原因。也就是说，顾客和企业的隐私和数据通过互联网时，经过处理并且得到有效的保护，这样电子商务可以迅速发展。在本文中,笔者将电子商务风险分为两组,其中包括技术风险、道德风险 A：技术风险 信息技术，如互联网是影响电子商务发展的核心因素。但是，正如其他技术的突飞猛进，互联网带来多大的风险，威胁电子商务安全的诸多弊端。一般来说，技术风险存在于使用互联网的经销商之间的数据交换过程中。而有同样的风险作为以上组织内经营电子商务。 根据经济学人智库（EIU,2000）,从信息技术风险主要包括5种：完整的风险、获得风险、基础设施风险,提供风险、适用性风险。上述风险类别由经济学人信息部是来自电
电子商务客户服务》课程标准 1. 课程性质 1.1 课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2 设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2. 课程目标 2.1 知识目标 ?学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养； ?掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备; ?掌握客服沟通技巧；
?熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ?能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ?能够在线接待不同的客户； ?能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ?能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ?培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ?培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ?养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3. 课程内容和要求
1、简述电子商务流程 答：（1）电子商务的基本交易过程：①交易前的准备；②交易谈判和签订合同；③办理交易进行前的手续；④交易合同的履行、服务和索赔。（2）网上商品交易流程：①网上商品直销流程：消费者进入网站、浏览商品；消费者在提供者的网站上填写信息，订购商品；消费者选择付款方式，供应方查看消费者的信息，比如账户余额是否足够；供应方发货，同时银行将款项划入供应方；消费者检查收货。 ②网上商品中介交易流程：交易双方将供需信息发布在网络交易中心；交易双方根据网上商品交易中心提供的信息选择自己的交易对象，网上商品交易中心协助双方合同的签订以及其他的相关手续；交易双方在网络交易中心指定的银行进行付款、转账等手续；商品交易中心送货或由卖方直接送给买方；买方验货收货。 2、概括电子商务模式的类型 答：从参与的主体和实现商务活动的方式的角度考虑，基于Internet电子商务模式可以概括为网上直销型电子商务模式和网上中介型电子商务模式两种。网上直销型电子商务模式分为：（1）企业与企业间网上直销型电子商务模式：①买方集中模式；②卖方集中模式；③专业服务模式。（2）网上零售模式：①实物商品电子商务模式；②无形商品电子商务模式：网上订阅模式，付费浏览模式，广告支付模式，网上赠与模式。（2）网上中介型电子商务模式：①企业与企业间网上中介型电子商务模式；②消费者与消费者间的网上中介型电子商务模式；③网上商城模式。 3、结合自己的亲身经历，思考在电子商务交易中会涉及哪些安全问题？（信息传输风险，信用风险，管理风险，法律风险，网上支付风险） 电子商务所面临的安全问题主要包括以下几个方面。（1）窃取信息。数据信息在未采用加密措施情况下，以明文形式在网络上传送，攻击者在传输信道上对数据进行非法截获、监听，获取通信中的敏感信息，造成网上传输信息泄露。即使数据经过加密，但若加密强度不够，攻击者也可通过密码破译得到信息内容，造成信息泄露。（2）篡改信息。攻击者在掌握了信息格式和规律后，采用各种手段对截取的信息进行篡改，破坏商业信息的真实性和完整性。（3）身份仿冒。攻击者运用非法手段盗用合法用户身份信息，利用仿冒的身份与他人交易，获取非法利益，从而破坏交易的可靠性。（4）抵赖。某些用户对发出或收到的信息进行恶意否认，以逃避应承担的责任。（5）病毒。网络化，特别是Internet的发展，大大加速了病毒的传播，同时病毒的破坏性越来越大，严重威胁着电子商务的发展。（6）其他安全威胁。电子商务的安全威胁种类繁多，有故意的也有偶然的，存在于各种潜在方面。例如：业务流分析，操作人员的不慎重所导致的信息泄露，媒体废弃物所导致的信息泄露等都对电子商务的安全性构成不同程度的威胁。 4、电子商务网络系统自身的安全问题（1）物理实体安全问题（2）计算机软件系统潜在的安全问题（3）网络协议的安全漏洞（4）黑客的恶意攻击（5）计算机病毒攻击（6）安全产品使用不当 5、电子商务交易信息传输过程中面临哪些安全问题？ （1）信息机密性面临的威胁：主要指信息在传输过程中被盗取。（2）信息完整性面临的威胁：主要指信息在传输的过程中被篡改、删除或插入。（3）交易信息的可认性面临的威胁：主要指交易双方抵赖已经做过的交易或传输的信息。（4）交易双方身份真实性面临的威胁：主要指攻击者假冒交易者的身份进行交易。 电子商务企业内部安全管理问题（1）网络安全管理制度问题（2）硬件资源的安全管理问题（3）软件和数据的维护与备份安全管理问题 6、电子商务安全管理方法（了解P19） 从安全技术，安全管理制度和法律制度三个方面7、电子商务安全管理的制度体现在哪些方面？答：电子商务安全管理的制度体现在以下几个方面：（1）人员管理制度。（2）保密制度。（3）跟踪、审计、稽核制度。（4）网络系统的日常维护制度。（5）病毒防范制度。 8、风险分析的目的：风险分析的最终目的是彻底消除风险，保障风险主体安全。具体包括以下几个方面：（1）透彻了解风险主体、查明风险客体以及识别和评估风险因素；（2）根据风险因素的性质，选择、优化风险管理的方法，制定可行的风险管理方案，以备决策；（3）总结从风险分析实践中得出的经验，丰富风险分析理论。 9、风险分析的原则：风险分析的原则是分析人员在进行风险分析时辨别和评估各种风险因素所持的态度以及在分析中采用各种技术的原则它是独立于风险分析的对象（风险主体、风险客体和风险因素等）之外的认知系统遵循的原则。
电商运营管理及客服管理制度 A.电商运营管理评估系统 按照店铺的量级进行评估，对现有店铺进行分级别管理（按照销售额分成A ，B 等店铺级别），责任到人对运营人员进行管理： B.客服管理制度及评估系统 1.工作时间 早班：9:00-17:00 晚班：14:30-22:30 ①淘宝客服每周单休制，具体工休安排根据排班制定 ②客服下班前需要交接的工作事项，妥善的记录好，并交接给下一班的人员 ③特殊工作日，所有客服以偏向售前工作为主 2.客服工作制度 ①客服在上班时间内，严禁做一切与工作无关的事情。 ②调班：有需要调班的客服，必须先得到客服主管的批准。然后，换班双方必须交待清楚，确认无误后 方可调班。若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。 ③当客服有需要离开办公室的时候必须和当班客服进行交接，确保该时段有在线客服接待。 ④严禁在办公室散播负面言语和情绪，影响其他同事的工作。第一次罚款200元。第二次劝退。 ⑤用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 运营关键指标 分类 检查频率 （A 类） 检查频率 （B 类及以下） 责任人 销售相关 销售额 每日 每日 店长 UV 每日 每日 店长 转化率 每日 每日 店长 巡店相关 （早晚各一次） 店铺活动 每日 每日 店长 店铺装修 每日 每日 店长，设计 商品信息（价格，链接） 每日 每日 店长 模板到期 每日 每日 店长 服务相关 24小时发货 每日 每日 店长 店铺评分 每日 每周 店长，客服组长 中差评 每日 每周 客服组长，店长 店铺投诉 每日 每日 店长 客服相关 回复率 每周 每周 客服组长 平均响应时间 每周 每周 客服组长 询单转化率 每周 每周 客服组长 首次响应时间 每周 每周 客服组长 收益相关 毛利率 每周 每周 店长 分成结算 每月 每月 店长 经营利润 每月 每月 店长
考试试卷（一） 电子商务管理课程考试试卷（一） 一、名词解释题：（共4题，每题3分） 1. 电子商务企业 2. 虚拟企业 3. 电子商务资源 4. ERP 二、辨析题：（共4题，每题6分） 5. 动态联盟具有“整体大于部分之和”的功能 正确。 动态联盟是指为了抓住市场机遇，快速开发产品，由一些独立的成员公司结成的联盟。这一联盟就是一个整体，就是一个系统，是一个具有特定功能的有机整体，这个有机整体的功能和效率比各个部分简单相加之和更大。 6. 电子商务的管理对象是电子商务系统 错误。 电子商务管理的对象，也是电子商务的内容，也揭示了电子商务的本质。电子商务是传统商务活动的电子化、网络化，是以传统商务活动为基础的。所以，电子商务既继承了传统的商务活动，又发展了传统的商务活动-----在网上进行的电子商务活动，这种电子商务活动是其它活动无法替代的。因此我们认为电子商务管理的对象就是电子商务活动。 7. 扁平化、网络化组织结构适合于电子商务企业组织建设 正确。 电子商务活动根置于网络经济环境下，其信息流的有效运动，决定着物流、资金流的调配与聚散，尤其是市场需求的快速响应。因此，电子商务组织体制设计首先要考虑信息流的传输及相互交流的通道，因此，其总体组织结构应该朝扁平化，网络化方向发展。 8. 由于资金流动的起点和终点是现金，其他的资产都是现金在流动过程中的转化形式，因此资金流也可说即是现金流动 正确。 资金的运动形式为：货币资金（资金投入）——储备资金——生产资金——成品资金——货币资金（资金分配和退出）。简要说明这一过程。 三、简述题：（共4题，每题6分） 9. 简析虚拟企业产生的动因 10.简述电子商务资金流的内涵
电子商务风险管理 姓名:谢霖学号:5701111060 电子商务已经就是一个非常成熟得经营模式了,她打破了空间得限制,将线下得mall搬到了线上,极大地提升了购买体验,同时降低了获取用户得成本。现在已经不就是要讨论要不要开展电子商务,而就是要讨论怎样开展电子商务得问题了。中国得电子商务发展到今天,虽然单淘宝得整体交易额就已经破万亿,但网络购物交易额占社会消费品零售总额得比重仍然只有7、8%,与美国等发达国家20%左右得占比相比有较大得差距,在可预见得未来线上电子商务得增长速度将远远超过线下。 机遇同时对应着风险,电子商务得成功开展取决于诸多因素,其中风险管理就是尤为重要得一环。电子商务摆脱了实体店得束缚,显得更灵活同时也更具有不确定性。网店就是一种基于C2C得电子商务模式,在淘宝网上有上百万得网店卖家,有许许多多得人通过网店创造了财富神话。从网店风险管理可以一窥电子商务得关键。 一、风险识别与评估 网店面临人力风险、货源风险、成本风险、物流风险、售后风险等几大风险。 1、人力风险:网店经营貌似在时间上很自由,其实还没有上班轻松自在。除非熬到冠级,可以轻松雇佣客服人员为店主分忧。更多得中小网店卖家利润不足以支撑客服薪酬得,只能自己亲历亲为,从进货,拍照,上货,销售,快递,售后等一条龙工作全由自己完成,网店经营得艰辛只有中小卖家深有体会。 2、货源风险:好得货源就是成功得关键,找到特色货源,通过人脉渠道,拿到物美价廉得好货十分重要。但也只就是万里长征得第一步,所售商品如果正赶上销售旺季,货源就是否有保障。断货、断码等情况出现怎么应对,没有补货,库存不清楚,何时能上货,就是否能一一对答如流,解释周全。充足稳定得货源就是每个网店卖家经营得根基,而拼抢渠道,竞争激烈,一切皆有可能发生。做好足够得准备,及时掌握库存,稳定货源供应非常重要。 3、成本风险:网店省却了实体店得店租以及地面推广发花费,新增了包装、网费、电费等,如果卖家注重细节营销,一些附加包装成本便上来了。小店刚经营时,总就是要绞尽脑汁做推广得,以淘宝网为例,网店推广产品多多,只要肯花钱,
电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。
“电子商务客户服务”课程标准 1.课程性质 1.1 课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培 养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论 与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户 服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2 设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本 任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术 应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨 和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际 营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系 包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单 处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2.课程目标 2.1 知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位 的基本技能，具备网络客服的基本素养；
●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备； ●掌握客服沟通技巧； ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2 技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ●能够在线接待不同的客户； ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ●能够较好的维护客户关系。 2.3 情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求 序号工作任务知识要求 ●了解网络客服岗位的 地位和作用 ●了解客服岗位对个人 走近网络 1素质的要求客服 ●认识网络客服的工作 环境 ●掌握常见的商品知识 ●认识常见的即时通信 工具 ●熟练千牛工作台的设 使用网络臵与使用 2 工具●熟悉操作交易平台后 台 ●掌握网络安全知识谨 防网络骗局 ●了解语音客服的工作 提供语音 3内容 客户服务 ●了解语音客服与网络 技能要求 参考 情感态度要求 学时 ●能为自己设定 ●能画出客服部门的一工作目标 般组织结构图 ●具有团队 ●能基本操作网络客服 4工作平台 合作的工作 ●能迅速把握企业的商 品特性 意识 ●能运用阿里旺旺接待 客户●培养网络安全 ●提熟练操作千牛工作风险防范意识 平台●培养学生热爱 ●能通过交易平台后台 8 专业的感情，树 进行交易、商品等管理立学好专业的信 ●能辨别网络骗术确保心 交易安全 ●能用标准的普通话应 答●培养良好8 ●能在沟通过程中注意
电商运营管理 选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。。。??希望大家本着一学习，二落实，三进步，四自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。 ? ? 1：整体运营思路 (3) 2：各部门每日基本工作?.......................................................................................3????? 3：工作计划表 (4) 4：学会自查………………………………………………………………………………………5? 5：品牌定位 (6) 6：团队思考 (7) 7：运营分析 (9) 8：宝贝页面装修总结?? (10) 9：用户体验 (11) 10：关联营销? (13) 11：增加直通车转化率?…………………………………………………………………………15? 12：自然流量的优化? (16) 13：口碑，情感，文化营销? (17) 14：系统性打造人气商城? (18) 15：客服的思考观? (20) 16：如何写好宝贝标题? (21)
17：宝贝关键字优化原则? (21) 18：淘宝促销免费活动资源整理? (22) 19：活动工作流程? (24) 20?：首页装修基本要素 (26) 21：宝贝排名因素? (27) 22：活动运营要点? (29) 23：活动图片的设计? (30) 24：运营总览? (31) 25：推广总览? (32) 26：体验营销? (33) 27：团队如何进步? (34) 28：爆款打造过程? (34) 29：客服学习? (34) 30：销售整理? (34) 31：售后处理? (34) 32：工作计划? (34) 33：淘画报制作? (34) 34：写出好的文案? (35) 35：工作职责? (38) 36:包装你的品牌? (40) PS：加上页码只是为了打印出来方便
电子商务的风险及其安全管理 摘要：随着21世纪人类社会步入知识经济时代以来，经济发展日益呈现出市场化、知识化、信息化和全球化的趋势。互联网络系统Internet的飞速发展，使得电子商务的应用和推广极大改变了人们工作和生活方式，也给众多的人带来了无限的商机。然而，电子商务发展所依托的平台——互联网络充满了较大而且复杂的安全风险。除此之外，电子商务的发展还面临着严峻的内部风险。因此，在电子商务运行的环境、提供电子商务安全解决方案的同时，应该将电子商务系统面临的风险问题以及对风险有效管理和控制方法充分的考虑。关键词：电子商务；发展状况；风险；管理；对策 一、我国电子商务的现状 我国的电子商务起步较晚。1997年，我国开始发展电子商务，较世界的其他国家而言，我国的电子商务发展是较晚的。随着信息技术的发展和互联网的逐渐普及，电子商务在我国的发展速度迅猛，其交易额近年来呈爆发式增长。另外，互联网及电子商务的发展同样令世界注目，吸引了很多外国的投资者进入中国的市场。中国互联网电子商务正进入一个务实发展的时期。随着国内外众多企业对电子商务网站精心经营和运作、国内联网用户和上机时间的持续上升以及国家对互联网电子商务软硬件平台 特别是有关法律规范的出台,中国电子商务正迎来一个蒸蒸日上的未来。
二、我国的电子商务存在的风险 1.客户面临的风险 客户面临的风险是指客户一方的私有信息被盗用或破坏的可能性。例如：客户的账号及密码、信用卡信息、客户计算机系统及数据等。被盗取的途径主要有以下四种： (1)欺骗性网址。 (2)从销售商和网络服务提供商那里盗取客户的信息。在电子商务中，客户在进行商务活动时要提供给销售商和网络服务提供的私有信息（如信用卡号等）。如果黑客入侵了销售商的服务器，客户的私有信息就可能被盗取。 (3)从文件中盗取客户的信息。当用户的计算机被非法访问或侵入时，文件的被盗就会导致用户信息的被盗。 (4)直接骗取。直接骗取是指黑客假扮系统管理员等，通过E-mail或电话与客户联系，谎称网络有故障，要求得到客户的密码。黑客知道密码后就很容易访问客户机器上的数据文件和应用程序，进一步对它们进行破坏、修改等。 2.销售商面临的风险 在电子商务中，销售商面临的风险主要有三方面，即假客户、被封锁服务和数据被窃。 (1)假客户，指一些人假扮客户来订购产品或服务。例如，用假信用卡号来骗取免费服务和免费产品，或者要求送货而没有人来支付。(2)数据被窃。黑客可以随时、随地作案，而且很难被追踪到。
文件编号：GD/FS-9293 （安全管理范本系列） 电子商务安全风险管理的规则、步骤及对策详细版 In Order To Simplify The Management Process And Improve The Management Efficiency, It Is Necessary To Make Effective Use Of Production Resources And Carry Out Production Activities. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
电子商务安全风险管理的规则、步 骤及对策详细版 提示语：本安全管理文件适合使用于平时合理组织的生产过程中，有效利用生产资源，经济合理地进行生产活动，以达到实现简化管理过程，提高管理效率，实现预期的生产目标。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 随着开放的互联网络系统Internet的飞速发展，电子商务的应用和推广极大了改变了人们工作和生活方式，带来了无限的商机。然而，电子商务发展所依托的平台-互联网络却充满了巨大、复杂的安全风险。黑客的攻击、病毒的肆虐等等都使得电子商务业务很难安全顺利地开展；此外，电子商务的发展还面临着严峻的内部风险，电子商务企业内部对安全问题的盲目和安全意识的淡薄，高层领导对电子商务的运作和安全风险管理重视程度不足，使得企业实施电子商务不可避免地会遇到这样或那样的风险。因此，在考察电子商务运行环境、提供电子商务安全解决方
案的同时，有必要重点评估电子商务系统面临的风险问题以及对风险有效管理和控制方法。 电子商务安全风险管理thldl是对电子商务系统的安全风险进行识别、衡量、分析，并在这基础上尽可能地以最低的成本和代价实现尽可能大的安全保障的科学管理方法。 一、电子商务面临的安全风险 由于网络的复杂性和脆弱性，以因特网为主要平台的电子商务的发展面临着严峻的安全问题。一般来说，电子商务普遍存在着以下几个安全风险：1）信息的截获和窃取 这是指电子商务相关用户或外来者未经授权通过各种技术手段截获和窃取他人的文电内容以获取商业机密。 2）信息的篡改
《电子商务管理》期末考试知识点 一、主要概念和主要知识(填空简答) 1.电子商务管理对象：电子商务活动 2.协同商务理论 协同商务是基于Web 架构的应用，为企业建立以“人”为中心，以企业的业务流程为“血脉”的信息平台，通过这个信息平台来打通企业内部和外部的各种信息节点,以使所有的信息达到充分的共享，使企业整个供应链上的资源得到最大的开发、使用和增值。 协同商务的特点:协同的信息管理、协同的业务管理、协同的资源交互。 3.电子商务管理思想 其实质是实现电子商务活动中以信息流为主导的资金流和物流的协同与和谐管理。(三流协同) 4.电子商务管理的性质(自然属性,社会属性) 自然属性:(1)电子商务管理是渗透电子商务活动的“三流”相互协同和和谐的每个细节。 (2)电子商务管理对于现代电子商务活动具有特殊作用，只有通过电子商务管理，把电子商务活动中的各种要素组合起来，才可使电子商务这一活动产生强大的经济活力。 社会属性:电子商务管理的社会属性就是其作为一种具体经济活动的管理方式，本质上与一个国家或者一个社会所奉行的社会制度、经济制度、法律制度、政治制度是内涵一致的，都旨在维护经济活动更好的运行和发展。 5.电子商务的管理体制 其是推动电子商务活动的管理机制、运用管理机制进行管理的各层电子商务组织机构，以及保证管理机制和管理机构发挥作用的管理制度等三方面的统一体。它的构成要素是管理机制、管理机构、管理制度。 6.电子商务活动要素 人，产品，客户，信息，资金，网络，时间. 7.电子商务管理的运行制度 其是电子商务管理机构在运用电子商务管理机制时的约定，是电子商务组织的基本组成部分。包括电子商务组织制度、人事管理制度、财务管理制度、生产与物流管理制度、市场营销管理制度五大运行制度。 8.电子商务的组织形态 与电子商务活动相对应的组织形态就是电子商务组织，具体包括虚拟企业、企业电子商务、电子商务企业。 9.电子商务系统的运营模式 电子商务系统运营模式，就是使用Intranet和Internet技术，整合系统各构成要素，实现企业业务系统与合作伙伴、供应商和服务提供商业务系统的互联集成形式。这一模式由两大模块构成，一是内部模式，二是外部模式，内外联通组合集成，构成完整电子商务系统运营模式。 ①内部运营模式:集合企业系统的各构成要素，在实现业务流程重组的基础上，组成：(1)客户关系管理（CRM）模式;(2)供应链（SCM，价值链）管理模式;(3)知识管理（KM）模式;(4)协同生产管理模式，形成以全球价值链为中心的电子商务运营体系。 ②外部运营模式:是企业各个运营模式及子系统与合作伙伴、供应商及服务提供商企业系统的外部集成。典型:分散网络化运营模式，主要解决的两个问题：快速相应市场的需求和充分利用现有资源，实现少花钱、多办事，保证可持续发展。目前有三种类型：一主多从型、专有技术型、动态联盟型。 10.电子商务运行平台 运行平台：电子商务活动所需（过程中需要自建、租用、借用）的运行条件或设施。 运行条件或设施包括两类，一类是实物形式存在的物理运行平台，包括信息流平台和物流平台；另一类是非实物形式存在的逻辑运行平台，包括资金流平台，契约平台和认证平台。