电商运营管理及客服管理制度
A.电商运营管理评估系统
按照店铺的量级进行评估，对现有店铺进行分级别管理（按照销售额分成A ，B 等店铺级别），责任到人对运营人员进行管理：
B.客服管理制度及评估系统
1.工作时间 早班：9:00-17:00 晚班：14:30-22:30 ①淘宝客服每周单休制，具体工休安排根据排班制定
②客服下班前需要交接的工作事项，妥善的记录好，并交接给下一班的人员 ③特殊工作日，所有客服以偏向售前工作为主 2.客服工作制度
①客服在上班时间内，严禁做一切与工作无关的事情。
②调班：有需要调班的客服，必须先得到客服主管的批准。然后，换班双方必须交待清楚，确认无误后 方可调班。若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。
③当客服有需要离开办公室的时候必须和当班客服进行交接，确保该时段有在线客服接待。 ④严禁在办公室散播负面言语和情绪，影响其他同事的工作。第一次罚款200元。第二次劝退。 ⑤用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。
运营关键指标 分类 检查频率 （A 类） 检查频率 （B 类及以下）
责任人
销售相关 销售额
每日 每日 店长 UV 每日 每日 店长 转化率 每日 每日 店长 巡店相关 （早晚各一次）
店铺活动
每日 每日 店长 店铺装修
每日 每日 店长，设计 商品信息（价格，链接）
每日 每日 店长 模板到期 每日 每日 店长 服务相关
24小时发货
每日 每日 店长
店铺评分 每日 每周 店长，客服组长 中差评 每日 每周 客服组长，店长 店铺投诉 每日 每日 店长 客服相关
回复率
每周 每周 客服组长 平均响应时间 每周 每周 客服组长 询单转化率 每周 每周 客服组长 首次响应时间 每周 每周 客服组长 收益相关 毛利率
每周 每周 店长 分成结算 每月 每月 店长 经营利润
每月
每月
店长
⑥对于客服主管达成工作要求下达，且被员工明确接收，需要严格按时按量按质完成。
⑦严禁以醉酒的状态来上班或者上班期间饮酒。
⑧买家要求退换货时，客服给与了错误的退换货地址。
⑨白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
⑩每周一所有客服开会，每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
3.售前客服工作规范
①岗位职责：以促成交易为目的，尽可能的站在客户的角度为其思考，帮助他获得真正想要的产品。提
醒他淘宝中购买，付费，收货等需要注意的细节，拉进和客户之间的距离。成为客户的朋友。
②准备工作：
?熟悉游戏明星相关信息，包含但不限于：所属游戏概况，该明星所获荣誉，历史发展重要事件和信息，
视频作品内容，微博微信信息，性格特色和语言习惯
?熟悉店铺相关信息，包含但不限于：产品品类信息，热销产品详情，用户喜好，产品单页详情，同类
店铺情况，当前店铺运营活动详情
?设置快捷短语，包含但不限于：亲切问候，快递方式和相关信息，发货时间，活动内容，修改评价，
套餐链接等
③售前客服工作流程：
?主动向前来咨询的客户问候，亲切的做自我介绍
?了解客户需求
?根据其需求推荐符合的产品或套餐
?拉进和客户之间的距离
?促成购买成单，拍下产品
?付款之前与客户核对收货地址信息,以及其它备注信息
?温馨提示客户先验货后签字,质量问题24小时之内务必联系在线客服
?尽量争取客户收货后的好评，并提醒客户加(若风)VIP群和淘分享
?建议客户收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动
?感谢客户的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临
4.售后客服工作规范
①岗位职责：接待客户，查单，询单，催单；处理产品退换货工作；解答已购买产品客户的相关售后疑
问。杜绝投诉，以及中差评的产生，维护好会员VIP群，建立完善的客户群体
②注意事项
?关于物流造成的损坏
先让客人拒签，同时联系我们售后客服，并进行备注，收到退回产品之后，我们重新发出，提醒供货商去找相应快递公司追究责任，售前客服在客人下订单之后，要提醒客人先验货再签收，避免因快递问题造成退换货
?关于包邮产品和非包括邮产品的邮费（七天之内）
质量问题我们承担邮费，先让客人垫付，仓库收到货之后，将邮费退给买家，非质量问题的包邮商品退换货，需提前告知客人要扣邮费，非质量问题的非包邮商品退换货，邮费买家出。
?投诉维权
遇到投诉问题，先去了解情况，如果是我们的问题，及时向客人道歉，控制好客户情绪，给出解决方案，尽力挽留客户。疑难问题可以汇报给负责人，说明情况，做好投诉备注，及时解决问题，做出相应补偿。
③售后客服工作流程
?催单已发货
实际已发货，但后台未点发货，查询买家快递单号，将单号反馈给买家，并且点发货。
?催单未发货
首先严厉催促仓库发货，然后安抚买家耐心等待，像朋友一样沟通，希望买家能谅解。如果买家情绪糟糕，则需诚恳道歉，保证24小时内发货，并将此单记录在案，严格做到监督供货商在24小时内必须发货。
?未发货退换
未发货的退款，买家申请退款，需要问清楚退款原因，标注绿色旗子并进行备注。尽可能的说服买家不要退款，若买家十分坚持则执行退款。
?未发货换货，取消已下订单，重下订单。
?已发货退换
a、和买家核实退货产品的数量、质量
b、买家需对问题产品进行详细说明和拍照
c、和厂家达成共识，确认产品可以退
d、告知邮费卖家出, 买家先垫付。收到货之后一起退款
e、检查退货质量，及时与客户沟通，并进行退款
f、告知买家收货之后，联系卖家，并让买家确认五星好评
?中差评处理
专人刷新交易列表：每天跟进未评价订单，最短时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。
中差评补偿标准：一般补偿标准在5元左右，也可送优惠券丶下次包邮丶送礼品等。如果买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，我们适当加大补偿力度。若碰上十分坚决不改评价的买家或者恶意中差评师，我们就去后台回复。
中差评数据统计分析：做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的运营，可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案，也是衡量售后客服团队质量的重要参数,监测店辅运营风险的最直观数据。
5.客服绩效考核
售前客服考核指标
指标标准分值权重
售前转化率<=49% 60 60%
50%-59% 80
60%-69% 90
>=70% 100
平均响应时间>=40s 60 20%
20-39s 80
11-19s 90
<=10s 100
旺旺回复率<=89% 60 20%
90%-97% 80
98%-99% 90
100% 100
售后客服考核指标
指标标准分值权重
中差评解决率<60% 60 50%
60%-79% 80
80%-89% 90
90%-100% 100
退货时长>=7天60 25%
6天80
5天90
<5天100
换货时长>=10天60 25%
9天-7天80
6天90
<6天100
电商客服管理制度（参考） 1、上班时间：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周单休，做六休一，休息 时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有 客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服 做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。 2、客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织例会，调 动员工激情，确定当天目标。 3、每周一下午13：50召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作，及接下 来需要修改的地方。 4、在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成交的原因 在哪里，思考才会有进步。 5、客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适合人群等。 6、接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得对客户不 耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收 到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。 7、没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓名电话地 址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如果客户有 特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。、 8、如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。 9、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，并填写好外出申请单，如 需请假，事先联系部门经理，并填写好请假申请单，部门经理签字才 可生效。 10、上班时间不得做与工作无关的事情，不得看电视小说，不得玩游戏，听音乐请 带上耳机，工作时只能挂与工作必须的聊天软件，如被发现与客户之 外的人聊天，一经发现罚款20元每次。 11、上班时间，不许穿拖鞋夹板，及穿着过于暴露的服装。
电子商务公司员工管理手册 第一章：员工守则 一、仪容仪表 （一）员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌，语言文明，举止端庄； （二）上岗时员工须保持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身体及口腔不得有异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品） （三）员工工作时间必须讲普通话；服装要时刻保持清洁平整，男员工不得穿拖鞋、布鞋、露脚趾凉鞋在办公时间内进入办公区。 （四）员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型。 二、行为规范 （一）员工按照公司规定的时间上下班并签到； （二）接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知； （三）员工在岗期间，不准看非工作性的报纸和杂志；不得使用公司电脑做其他与工 作无关的活动（例如：聊天，网络游戏等），一经发现处以200元的罚款； （四）员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情，不准串岗、脱岗；严禁长时间打 私人电话，严禁因私打长途电话。除规定人员外，其他人不得轻易在公司上网，如特殊需要，需经经理或主管同意方可。 （五）员工须按规定及时上交在公司内拾到的任何物品；爱护办公设备，节约办公耗 材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等），关好门窗，以免造成不必要的损失，严禁用公司的电脑等设备进行私人图片、文件、照片等的处理或打印之类与工作无关的活动， 违反此规定的，将处以100-300元的罚款； （六）员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的技术、资料、 计划、决定等商业机密向其他非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发 现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。 （七）如员工无特殊原因，应迅速赶赴公司完成工作任务；如联系不上，并对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于警告、罚款等处罚。 （八）员工如遇特殊情况不能到岗上班，须提前按公司规定的请假程序办理请假手续。 （九）员工下列个人情况发生变化时，应及时通知部门经理和办公室； 1、住址和电话。 2、发生事故和特殊情况时的任何联系办法。
贝凌电商部规章制度 一、工作态度 1、本部门员工必须遵守以“责任、学习、主动、平等、沟通、参与”为核心的团队精神。 2、在接待部门内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。 3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 4、遇有客人进入工作场地应礼貌接待，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。 5、接听电话应及时，如相应人员不能接听，距离最近的员工应主动接听，重要电话作好接听记录。 6、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌，切勿将个人情绪带到工作中，要保持沟通顺畅和交接清楚。 7、完成本职工作和协助其他部门完成工作时，要保持积极认真的心态，不可以有消极的情绪和行为。 二、工作时间 1、每月26天为满勤，每月3次迟到机会，3次以上按照处罚条例罚款。 2、上班时间上午8：30 ----12：00 下午 1：30----17：30 3、周一至周六为工作日，周日为休息日，其中客服岗位周五、周六、周日为轮休息日，各岗位在休息日安排调休，每个岗位必须有人员值班。 4、员工因个人或家庭原因需要请假的可以请事假，事假为无薪假，事假以天或小时为计算单位。 5、员工上下班施行打卡制，上下班均须本人亲自打卡，上下班的考勤记录将作为部门绩效考核的重要组成部分。 6、员工如因事需在工作时间内外出，要向主管经理说明事由方可离开，按小时计算考勤。 7、工作日内请假需提前向主管经理提出申请，并填写【请假申请单】，经批准后方可休息。 三、工作要求 1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、大声喧哗。 2、每周一早上8：35分在会议室进行部门晨会，总结一周工作不足之处，不得无故缺席，晨会人员做好会议记录。 3、员工需加强学习与工作相关的专业知识及技能，积极和部门同事交流学习，积极参加部门组织的
电商运营管理及客服管理制度 A.电商运营管理评估系统 按照店铺的量级进行评估，对现有店铺进行分级别管理（按照销售额分成A ，B 等店铺级别），责任到人对运营人员进行管理： B.客服管理制度及评估系统 1.工作时间 早班：9:00-17:00 晚班：14:30-22:30 ①淘宝客服每周单休制，具体工休安排根据排班制定 ②客服下班前需要交接的工作事项，妥善的记录好，并交接给下一班的人员 ③特殊工作日，所有客服以偏向售前工作为主 2.客服工作制度 ①客服在上班时间内，严禁做一切与工作无关的事情。 ②调班：有需要调班的客服，必须先得到客服主管的批准。然后，换班双方必须交待清楚，确认无误后 方可调班。若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。 ③当客服有需要离开办公室的时候必须和当班客服进行交接，确保该时段有在线客服接待。 ④严禁在办公室散播负面言语和情绪，影响其他同事的工作。第一次罚款200元。第二次劝退。 ⑤用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 运营关键指标 分类 检查频率 （A 类） 检查频率 （B 类及以下） 责任人 销售相关 销售额 每日 每日 店长 UV 每日 每日 店长 转化率 每日 每日 店长 巡店相关 （早晚各一次） 店铺活动 每日 每日 店长 店铺装修 每日 每日 店长，设计 商品信息（价格，链接） 每日 每日 店长 模板到期 每日 每日 店长 服务相关 24小时发货 每日 每日 店长 店铺评分 每日 每周 店长，客服组长 中差评 每日 每周 客服组长，店长 店铺投诉 每日 每日 店长 客服相关 回复率 每周 每周 客服组长 平均响应时间 每周 每周 客服组长 询单转化率 每周 每周 客服组长 首次响应时间 每周 每周 客服组长 收益相关 毛利率 每周 每周 店长 分成结算 每月 每月 店长 经营利润 每月 每月 店长
电商公司规章管理制度 1 目的： 为规范本公司同仁出勤、休假等相关事项，特制订本办法，以 作为遵循依据。 2 范围： 本公司全体同仁之出勤、休假等相关作业。 3 职责： 3.1 工作时间、考勤及差假管理均由人资部门负责。 3.2 差假之确定与核准由员工所在部门负责。 4 作业内容： 4.1 工作时间： 4.1.1公司依据国家法规规定各类员工工作、休息、休假时间。 本公司管理类、技术类、运营类、行政类实行每周六 天工作制，即周一至周六为工作日，周日休息，另外 有一天机动调休假期；营销类、客服类人员实行调休 制度，每月假期5天；在此基础上同时执行国家公众 休假制度。 公司每天工作时间为：上午：08:30—12:00，下午： 14:00—18:00。上班签到时间需提前5分钟，即早上
08:25签到，中午13:55签到。 4.1.2 由于停电、停水、自然灾害或法律规定不可抗力的因 素，以及因公司业务需要，公司可适时改变工作时间。 届时以公司书面通知为准。 4.2 员工考勤规范： 4.2.1 本公司所有人员均须采用签到考勤。采用打卡签到 考勤与照片签到互补的方式进行管理。每月3日 前各部门根据打卡记录、核决的考勤单、考勤照片 等考勤资料汇总部门考勤表经部门经理审核后提 交至人力资源部核算薪资。员工对考勤结果有异议 的，应于每月5日前向公司人力资源部提出书面 异议，由公司人力资源部会同相关人员进行确认， 员工未按本办法规定提出异议的，视为员工认可考 勤结果。 4.2.2 员工超过签到时间15分钟(含)以内签到者为迟到， 超过签到时间15分钟(不含)以上签到者依规定办 理请假手续；下班时间提早5分钟(含)以内签到者 为早退，超过5分钟（不含）以上提早签到者依规 定办理请假手续。 单个自然月迟到一次可豁免。若有第二次迟到，对 第一次迟到予以追罚10元（管理人员翻倍），同时
电商部管理制度
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
第一部分电商部工作职责和考核标准 一、电商部工作职能 1、网站建设： 包括网站策划、网页设计、网站功能、网站内容整理、网站推广、网站评估、网站运营、网站整体优化，网站建设的目的是通过网站达到开展网上营销，实现电子商务的目的。 2、信息发布： 信息发布是网络营销的基本职能，无论哪种网络营销方式，结果都是将一定的信息传递给目标人群，包括顾客／潜在顾客、媒体、合作伙伴、竞争者等等。 3、网络广告： 几乎所有的网络营销活动都与品牌形象有关，在所有与品牌推广有关的网络营销手段中，网络广告的作用最为直接。 4、网络品牌： 网络品牌是网络营销的重要任务之一就是在互联网上建立并推广企业的品牌，企业的网下品牌可以在网上得以延伸，一般企业则可以通过互联网快速树立品牌形象，并提升企业整体形象。网络品牌建设是以企业网站建设为基础，通过一系列的推广措施，达到顾客和公众对企业的认知和认可。在一定程度上说，网络品牌的价值甚至高于通过网络获得的直接收益。 5、电子商务： 在有了品牌、产品、信息与人员的全面支持之后，产品便可以考虑在互联网上进行电子商务活动。这是网络营销的主要目的之一，电子商务的基础是一个精通网络销售流程、纪律严谨、善于创新、抗压能力强的网络销售队伍。一般的网络销售是以品牌建设为后盾，以服务为依托，以自主销售网站或网上分销平台为阵地的一种有别于实体营销的营销方式，特点是需要处理大量的数据，并敏锐的发现营销中的问题，以采取合适的对策。这就需要部门有专业的数据分析人员提供准确的数据，交由策划人员与编辑人员，作出营销方案，再由业务人员具体执行。 二、电商部工作管理考核 1、电商部工作人员每周五，每月1号向上级提交相关统计数据、报表。 2、报表以及统计数据资料必须真实、准确、完整，并符合管理制度的规定。 3、电商部工作人员，应根据实际情况，制定工作计划。 4、每日上班必须登录相关销售阿里旺旺号以及工作QQ。 5、上班时间不得做与工作无关事情。
电商团队规章制度 【篇一：电子商务规章制度】 第一、美工 一．平面设计 职位描述 1、负责公司产品拍摄，图片处理等后期制作； 2、负责公司促销活动方案广告策划； 3、负责公司宣传广告的各种平面设计，及企业画册设计； 4、协助部门内的其它设计工作； 任职要求： 1、熟练操作photoshop、freehand、coreldraw等流行设计软件； 2、美术专业毕业，有扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力； 3、两年以上服装行业平面设计经验，具有服装品牌vi/画册/报纸/陈 列/品牌店铺si/包装设计经验，且具有品牌宣传推广能力，良好的创 意能力和设计美感； 4、具备良好的沟通能力及团队合作精神。 二．网站/淘宝编辑 职位描述： 1. 具有优秀的文字处理能力、信息整合能力和较强的文化敏感性； 2. 擅长专题策划、活动策划，能够独立完成选题策划、稿件组织与 专题制作等编辑工作； 3. 独立学习能力强，具有创新意识，有良好的沟通技巧； 4. 掌握基本网络知识，熟悉html语言及photoshop、dreamweave等软件的使用； 5. 热爱网购，对服装等时尚行业有足够的专业知识； 6. 中文或新闻专业毕业，两年以上工作经验，熟悉ecshop后台编 辑流程有网销经验者优先。 三．网页设计师 岗位职责： 1、负责公司网站网页设计制作；网站广告设计； 任职要求： 1、精通css+div,能熟练使用photoshop、dreamweaver、fireworks等流行设计软件；熟练把握网站宣传的各元素和要件，有 扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力；
2、有做过大站经历或者行业门户网站的优先； 3、熟悉网站开发流程，有网页设计经验，具有二年以上网站美术设 计和网页用户界面设计经验者优先； 4、善于沟通，有很强的责任心和团队精神； 5、要求有独立的设计作品； 四．摄影师 岗位职责： 1、熟悉使用佳能、尼康数码单反相机； 2、根据不同类型的产品拍摄出网络展示图片； 3、能够独立处理摄影作品的后期美工工作，并能熟练使用相关软件； 4、根据公司产品定位，对整个拍摄背景、构图、用光进行拍摄企划。任职要求： 1、有创造力，对形状。形式及颜色敏感； 2、具有较强的里理解、分析、创意创作能力，具备专业摄影技巧和 创新拍摄水平； 3、有一定图片处理软件基础,熟悉操作主流软件.对电子商务行业有 一定了解； 4、具有良好的敬业精神和团队合作精神，有上进心，责任感强，自 我学习能力强，善于沟通，能够适应快速的工作节奏； 5、同类型职位一年以上工作经验，摄影专业或广告摄影专业优先考 虑（有优秀作品呈现）。 四.美工 ■工作职责■ 1、店铺装修：负责公司旗下官网、淘宝商城页面整体规划设计； 2、产品处理：对上架商品的图片进行抠图、拼接、颜色调整、背景 处理、产品描述美化等； 3、品牌推广：根据每月制定的促销计划、活动策划，设计相关广告logo、banner、海报等； 4、产品包装盒、包装袋的ui设计等 ■职位要求■ 1、学历专业： 大专以上学历，平面设计或美术、广告设计相关专业。 2、工作经验： 三年以上广告公司、品牌服饰公司、电子商务网络公司平面设计经验。
电商售后客服工作职责 篇一:电商客服关键岗位工作职责 客服关键岗位职责 经理: (1) 合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班; (2) 对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘 具体实 施工作; (3) 奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰; (4) 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案; (5) 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务 质量; (6) 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善; (7) 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周 工作重 点; (8) 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟 进销售完成情况; (9) 与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。 售前主管: (1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解; (3) 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理; (4) 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;
(5) 现场管理:小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时 未付款 订单的旺旺追单; (6) 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作; (7) 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递; (8) 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改 进，努力 提升小组内员工的工作质量; (9) 配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工 分享经 验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率; (10) 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。 售前客服: (1) 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等; (2) 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买; (3) 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑:购物车、支付宝、运费、信用卡等; (4) 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈; (5) 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户; (6) 受理、分流、交接部分售后问题。 售后主管: (1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对 第二天工作重点讲解; (3) 处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题;
第一部分电商部工作职责和考核标准 一、电商部工作职能 1、网站建设： 包括网站策划、网页设计、网站功能、网站内容整理、网站推广、网站评估、网站运营、网站整体优化，网站建设的目的是通过网站达到开展网上营销，实现电子商务的目的。 2、信息发布： 信息发布是网络营销的基本职能，无论哪种网络营销方式，结果都是将一定的信息传递给目标人群，包括顾客／潜在顾客、媒体、合作伙伴、竞争者等等。 3、网络广告： 几乎所有的网络营销活动都与品牌形象有关，在所有与品牌推广有关的网络营销手段中，网络广告的作用最为直接。 4、网络品牌： 网络品牌是网络营销的重要任务之一就是在互联网上建立并推广企业的品牌，企业的网下品牌可以在网上得以延伸，一般企业则可以通过互联网快速树立品牌形象，并提升企业整体形象。网络品牌建设是以企业网站建设为基础，通过一系列的推广措施，达到顾客和公众对企业的认知和认可。 在一定程度上说，网络品牌的价值甚至高于通过网络获得的直接收益。5、电子商务： 在有了品牌、产品、信息与人员的全面支持之后，产品便可以考虑在互联网上进行电子商务活动。这是网络营销的主要目的之一，电子商务的基础是一个精通网络销售流程、纪律严谨、善于创新、抗压能力强的网络销售队伍。一般的网络销售是以品牌建设为后盾，以服务为依托，以自主销售网站或网上分销平台为阵地的一种有别于实体营销的营销方式，特点是需要处理大量的数据，并敏锐的发现营销中的问题，以采取合适的对策。这就需要部门有专业的数据分析人员提供准确的数据，交由策划人员与编辑人员，作出营销方案，再由业务人员具体执行。
二、电商部工作管理考核 1、电商部工作人员每周五，每月1号向上级提交相关统计数据、报表。 2、报表以及统计数据资料必须真实、准确、完整，并符合管理制度的规定。 3、电商部工作人员，应根据实际情况，制定工作计划。 4、每日上班必须登录相关销售阿里旺旺号以及工作QQ。 5、上班时间不得做与工作无关事情。 6、认真服务的态度对待每一位客户。 7、与其他部门同事间要互帮互助、共同解决问题。 8、电商部人员调动工作或者离职，必须与接管人员办清交接手续。 9、工作人员办理交接手续，由主管领导监交。
易县乡村家园电子商务有限公司 公司规章制度 企业文化 使命：打造优质电商品牌； 愿景:服务更多企业打造更多的电商品牌； 目标：成为华北最受欢迎的电子商务服务商； 精神：任何事情都不能阻碍我们前进的步伐； 作风：我是奇迹的创始者； 工作理念：开放、自省、效率、学习、求精； 工作方针：直接、简单、有效、挑战、创新； 价值观：让顾客获得最佳的购物体验； 经营思想：开放、透明、分享、共赢； 管理思想：激情、自信、欣赏、感恩、责任 员工守则 1、遵纪守法忠于职守敬业爱岗 2、服从领导团结关爱团结互助 3、爱护公物勤俭节约杜绝浪费 4、不断学习提高水平精通业务 5、积极进取勇于开拓求实创新 办公室日常行为规范 一、办公区要求 1、办公室礼仪：上班时，应注意衣着整洁、大方、得体、男员工不可留长发、蓄胡须，女员工不可浓妆艳抹。除外勤工作这外，员工上班应按照公司统一穿着服装。 2、不得大声喧哗、打闹，不许利用计算机、手机、CD等高声播放音乐或歌曲而影响他人工作，禁止对公司内部政策和同事发表直接或间接的评论与煽动。 3、员工个人通讯联系方式应留存本职部门或行政部，如有变更应及时告知相关部门负责人或行政负责人。为保障公司正常运营，员工下班后、休息、节假日22点前应保持联系畅通，若有急事须及时回复，以免耽误工作事务。 4、保持办公区域环境整齐清洁：
不得在办公区域内吸烟； 不得在办公室区域内堆放纸箱、与工作无关书籍或其他杂物； 不在在办公区域乱扔杂物、随地吐痰； 不得在公共区域特别是接待区内用餐；保持电话，电脑等办公设备整齐清洁； 不得在室内摆放与工作无关的物品，下班前集体打扫卫生、桌椅整齐归位。 5、上班时间不得在公司的办公电脑上玩游戏； 6、不得在工作期间进行网上聊天或浏览、下载与工作无关的内容，不得在公司群内发表与公司或工作无关内容； 7、未经许可，不准随意翻动、阅览他人办公桌上或电脑上的文件； 8、不得利用公司网络资源进行转发任何形式的垃圾邮件； 9、不得在工作时间阅读与本职工作无关的书刊、报纸； 10、不得利用工作时间和公司设备干私事； 11、下班后或午休时，最后离开工作区者负责关闭电源（电灯、电脑、空调、饮水机等设施）以及关好门窗； 12、未办理相关手续，不得将公司资产、文件及公司其他物品带出公司；否则，公司有权追究相关责任； 13、来客或来访的客人的接待必须在办公时间进行。未经特许，非办公时间不得带外人进入办公司。特殊情况，必须经公司领导批准方可实行。 二、饮酒 1、不准带醉上班，更不允许在上班时间饮酒； 2、因公司业务需要陪同客户吃饭，应客户的要求，确实无法拒绝的情况下，尽量少饮酒，不宜过量饮酒； 3、不能酒后驾车，更不能酒后因公驾车； 4、酒后误事，影响公司形象；更不能因醉酒做出非正常的商业决策； 5、不负担员工因饮酒过量导致的任何后果，包括因公饮酒。 三、行政接待管理规定 1、行政接待工作的主要任务 （1）安排上级部门、业务关联企业各级领导在本地的吃、住、行。 （2）安排重要来宾的检查、考察、调研等活动。 （3）协助办理会议会务。 （4）协助开展公共关系工作，协调好外部环境、 2、行政接待的基本原则 （1）坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，宣传企业形象。广泛获取信息。 （2）根据来宾的身份和任务执行不同档次的接待标准，反对铺张浪费。 3、行政接待工作程序、规范
广州汉明箱包有限公司（电子商务部） 欢迎您来到广州汉明箱包有限公司（电子商务部）工作，本手册将帮助您了解广州汉明箱包有限公司（电子商务部）的组织结构、部门职责以及有关规章制度。 祝您在汉明箱包电子商务部工作愉快！ 经2011年3月1日第一次股东会议决议暂行，本公司（电子商务部）属于总经理制管理模式。公司管理体系共分成四大部分，其组织架构如下页： 行政管理制度录 第一节制定与修订规章制度
第二节印章管理 第三节车辆管理 第四节办公用品管理 第五节电话（IP卡）、传真机、管理 第六节电脑管理 第七节办公场所管理 第八节档案管理 第九节公司行文规定 第十节文件传阅规定 第十一节保密规定 第十二节邮件、报刊管理 第十三节固定资产管理制度 第十四节对外赠送礼品的管理办法 第一节制定与修订规章制度 一、公司根据国家法律、法规、公司章程，结合公司实际情况和需要，制定规章制度，以规
范各项工作程序和行为准则。 二、制定与修订程序 管理部负责收集、整理意见并提出制定、修改意见，总经理核准后公布实施。 三、自管理部正式上报制定、修订文件一周内，总经理应予以批示。 四、管理部负责规章制度的制定、修订、执行/解释。公司各部门应共同执行。 五、在新的规章制度或公司的单项决定公布之前，仍按本规章制度执行。 第二节印章管理 一、印章制作 公司印章或部门印章的刻制或变更，须由用章部门递交书面报告，经总经理批准后，由管理部联系制作。 二、领取制作 印章刻制后，由管理部登记备案后交有关部门领取使用。登记内容包括：印鉴、启用时间、使用部门与保管人等。 三、印章的保管 1.公司印章由管理部负责管理,部门印章由各部门指定专人管理.只有印章管 理人和部门负责人方可启用. 2.各类印章应加锁予以谨慎保管,不得随意放置,不得随意交给非指定人员代 管或私自外借。 四、印章适用应具备条件 1、启用公司印章 所有文件、资料等需经相关批准程序后方可盖公司印章。 一般的证明、介绍信、文件资料盖公司印章需经管理部经理审批；重要的证明、文件（包括呈政府部门的报告、一切合同、担保书等）、资料需总经理批准。 特殊的证明、文件盖章，需批准人在复印件签字保留管理部。 2、启用部门印章 部门印章经部门经理批准后方可启用。 五、盖章登记 盖公司印章后，申请盖章人应在《公章使用登记本》上登记。 六、印章管理员职责 1、检查需盖章的文件材料是否符合相关签发批准程序,不符者,应予拒盖。 2、盖章前认真检查文件内容，如发现问题应及时向批准人反映，经批准人重 新核准后再予盖章。 3、保持印章清洁、印鉴清晰。 4、印章放在指定的地方，不得擅自携带外出。 5、不得擅自使用公司印章和部门印章。 第三节车辆管理 一、管理部门 公司本部车辆由管理部管理，由专职驾驶员负责驾驶。 二、车辆调度 各部门用车需填写《车辆调度单》，经管理部经理批准签字后，由乘车人提前送交管理部调度员统筹安排，司机凭《车辆调度单》发车，未经管理部调度员许可不
电子商务部薪资管理规定 一、运营组：薪资体系为：等级底薪+绩效奖金+业绩提成+全勤奖+岗位津贴+活动奖金+公司业绩超额奖金 一、客服组薪资体系 1、客服组属于直接销售团队，因此须计算个人业绩提成，薪资体系为：等级底薪+绩效奖金+业绩提成+全勤奖+岗位津贴+活动奖金+公司业绩超额奖金。其中业绩提成包括个人业绩提成、静默下单业绩提成（由客户自助下单部分），静默下单业绩提成不计入个人月规定业绩目标，此部分业绩提成按照业绩总额×5%÷电商部正式员工总人数进行按人数分配。岗位津贴按公司薪资制度执行。 2、客服人员分为7个不同级别，依次分别为星级客服、蓝钻客服、黄钻客服、皇冠客服、金冠客服、客服组长、客服主管；相应底薪依次为1300元、1400元、1500元、1600元、1700元、1800元、客服主管另行规定。 3、客户人员绩效奖金： （1）客服主管按公司主管级薪资结构要求给予； （2）客服组长绩效奖金按500元/月给予。 （3）客服人员绩效奖金按400元/月给予。 （4）客服人员绩效奖金根据当月业绩目标完成率在60%以下，则无绩效奖金，业绩目标完成在60%-100%，按完成比例计算绩效奖金。
4、业绩任务提成： （1）星级客服、蓝钻客服、黄钻客服、皇冠客服、金冠客服月销售任务量为5万，在每月25日前将下一个月客服人员业绩目标下达到个人；每月3日前，客服组长负责统计完成本组人员业绩，交主管复核，经部门经理签字后，每月8号前转财务部；（2）客服人员提成标准：目标完成率60%以下，无提成； 目标完成率60%-80%，客服组提成比例为总销售额1%； 目标完成率81%-100%，客服组提成比例为总销售额1.5%； 目标完成率101%%-150%，提成比例为总销售额2%； 目标完成率151%以上提成比例为总销售额2.5%。 （3）客服组长：根据所负责小组成员总业绩目标的1.25倍作为当月销售任务，提成按1.25%计算提成；若未完成所规定月销售任务量，只完成目标任务60%以上，则按完成比例折算业绩提成；所带客服组当月完成任务在60%以内的，则不享受提成；连续两个月所带客服组未能达到目标任务的60%，；客服组长则降低一个级别，不再担任客服组长职务；若超额完成规定月销售任务量，超出部分按1.5%计算业绩提成。（4）客服主管：根据公司下达总体目标任务为业绩考核目标，提成按电商直销任务1%计算提成，若未完成规定月销售任务量，则按完成比例折算业绩提成；若超额完成规定月销售任务量，超出部分按1.5%计算提成。
电商客服管理制度 1、上班时间：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周单休，做六休一， 休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如 还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班 客服做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。 2、客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织 例会，调动员工激情，确定当天目标。 3、每周一下午13：50召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作， 及接下来需要修改的地方。 4、在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成 交的原因在哪里，思考才会有进步。 5、客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适 合人群等。 6、接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得 对客户不耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服 务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离 职。 7、没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓 名电话地址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如 果客户有特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。、 8、如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。 9、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，并填写好外出申 请单，如需请假，事先联系部门经理，并填写好请假申请单，部门经 理签字才可生效。 10、上班时间不得做与工作无关的事情，不得看电视小说，不得玩游戏， 听音乐请带上耳机，工作时只能挂与工作必须的聊天软件，如被发现 与客户之外的人聊天，一经发现罚款20元每次。
1目的： 为规范本公司招聘、入职、试用期和转正管理等相关事项，特制订本办法，以 作为遵循依据。 2范围： 本公司全体同仁之招聘、入职、试用期和转正管理等相关作业。 3职责： 3.1招聘、入职、试用期和转正管理均由人资部门负责。 3.2招聘需求确定、试用期考核、部门内专业训由员工所在部门负责。 4作业内容： 4.1招聘原则： 4.1.1公司录用员工实行“公开招聘、择优录取、竞争上岗、岗上竞争”的 原则。根据公司人力资源战略规划，采取多渠道招聘的形式，按学历、 工作经验、技能水平和综合素质择优录取。 4.2人员编制管理： 4.2.1人力资源部根据岗位的工作职责及任职条件，进行定岗定编，制作《岗 位说明书》，作为员工录用、管理和考评的依据。 工作计划、本季度人员异动情况，结合公司战略相关要求，于每季末25日前提交下季度人力编制计划，人力资源部审核并汇总各部门编制计划 提报总经理审批（因技术部门的特点，技术部于每月25日前提交下 月人力编制计划）。 4.3招聘需求： 4.3.1用人部门因业务需要扩大编制或岗位出现空缺需要替补等原因，在人
力预算费用和组织架构人员编制范围内，按照岗位职责和任职资格要 求及时提交《人员需求申请表》，明确招聘原因、需求岗位、需求人 数、岗位职责、任职资格等，人力资源部审核并提报总经理审批。 4.4招聘实施： 4.4.1人力资源部根据总经理审批后的各部门人力需求计划，统一组织招聘。 4.4.2招聘渠道选择：招聘负责人根据已审批的岗位要求，在兼顾招聘成本、 招聘周期等前提下，根据不同的招聘岗位特点评估使用合理的招聘渠道，并在相关的渠道及媒介平台上发布招聘信息。 A内部招聘：在满足招聘岗位的任职资格条件，同时不影响员工原所在部门人力资源配置的情况下，优先考虑内部员工。 B外部招聘：主要包括招聘网站、媒体广告、现场招聘会、校园招 聘、猎头、内部引荐(公司提倡“任贤不避亲”，鼓励员工引荐满 足招聘岗位任职资格条件的人员，原则上有亲属关系的不得在同 一部门任职)等形式，其中涉及高端稀缺人才招聘时方可采用猎 头招聘渠道，招聘负责人要在审核用人部门提交的人员需求申请 表时备注预估猎头费用并经总经理审批后方可启动猎头招聘。 4.4.3简历筛选：人力资源部门对应聘资料进行分类并初选，并将初选简历 提交用人部门进行简历的复选后将面试名单与面试日期转回招聘负 责人通知应聘人员面试。 4.4.4面试：人力资源部门负责安排用人部门对应聘者进行面试评估。 A招聘岗位为专员级别的，原则上面试官为用人经理（含）级别以上 人员参加。 B招聘岗位为主管（含）级别以上岗位的，原则上面试官为总监（含）
电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，
电子商务公司员工规章制度1 电子商务公司员工规章制度 电子商务公司员工规章制度 第一章：员工守则 一、标准 一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满意并保守公司的商业秘密，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。 二、仪容仪表 员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体现。 （一）员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌，语言文明，举止端庄； （二）上岗时员工须保持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身体及口腔不得有异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品） （三）员工工作时间必须讲普通话；服装要时刻保持清洁平整，男员工不得穿拖鞋、布鞋、露脚趾凉鞋在办公时间内进入办公区。
（四）员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型。 三、行为规范 为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范 （一）员工按照公司规定的时间上下班并签到； （二）接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知； （三）员工在岗期间，不准看非工作性的报纸和杂志；不得使用公司电脑做其他与工作无关的活动（例如：聊天，网络游戏等），一经发现处以200元的罚款； （四）员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情，不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话，严禁因私打长途电话。除规定人员外，其他人不得轻易在公司上网，如特殊 需要，需经经理或主管同意方可。 （五）员工须按规定及时上交在公司内拾到的任何物品；爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等），关好门窗，以免造成不必要的损失，严禁用公司的电脑等设备进行私人图片、文件、照片等的处理或打印之类与工作无关的活动，违反此规定的，将处以100-300元的罚款； （六）员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不
电商部仓库管理制度（试行） （2015年11月04日起执行） 一、总则 1、为了保障仓库货物保管安全、提高仓库工作效率和物流对接规范，特制定仓库管理制度，以确保公司的物资储运安全。 2、本办法适用于公司仓储部门（简称仓库）。 二、货物进出仓库制度 （一）货物入库 1、收货后，办理入库手续时，库管员必须对照货物与采购单、送货单所列的型号、数量或规格是否相符；如发现型号、数量、规格不符及包装破损的，应做好相应记录，并不迟于次日报送办公室处理。 2、入库货物明细（进货单）必须由库管员确认货物验收无误后，由库管员签字确认后把单据交给财务及时入库。 3、若库管员因工作失误，出现货物与单据不符等问题所造成的经济损失由该库管员承担。 （二）货物出库 1、库管员应按照订单明细认真核对配货型号及数量。 2、库管员在确认出库货物的型号、数量无误后，按发货单所列型号进行配货作业；配货作业完成后，同时对货物及单据进行再次检验核查；物料装运前，库管员应妥善处理装箱、包装等整装工作，并将货物集中至待收件区域。 3、门市调货的由库管员统一把数量报到财务开单后，凭单出库。 4、若库管员因工作失误导致货物与单据不符等问题，所造成的直接或间接经济损失均由该库管员承担。 5、发放货物时，要按照“先进先出”的顺序原则出库。 （三）货物盘库 1、财务：必须在每周末做好“A8系统库存盘点表”交与库管员，并让库管员进行库存盘点，确认库存货物与系统中的数据实际情况后，通知办公室。 2、库管员：每2天进行盘库，库管员必须对云管家婆存货进行定期清查，确定各种存货的实际库存量，按照“云管家婆库存盘点表”进行库存盘点，与电脑中记录的结存量核对，并存档盘点后的单据。 3、盘库完毕确认无误后，库管员须在“库存盘点表”上签字认可，并交由办公室统一管理。 三、货物保管制度 1、货物入库验收后，按品种、规格、体积、重量等特征，堆放整齐平稳，分类清楚，包装外表要保持清洁，合理安排货位； 2、货物堆码做到科学、标准，符合“安全第一、进出方便、节约仓容”的原则，合理规划仓库空间，做到分区、分库、分类存放和管理；
电商平台客服中心管理制度 第一章总则 一目的 为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二服务理念 以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。三服务信念 热情:以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。 效益:以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。 敬业:对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。 勤勉:对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新:不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从:服从上级安排和指示，按时完成本职工作。四服务对象 已存在的、即将成为的和潜在的客户。五总体职能 1、客户调查与开发管理:根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。 2、客户关系管理:通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。 3、大客户管理:成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。
4、售后服务管理:建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。 5、客户投诉管理:制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。 6、客户信息管理:建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 7、呼叫中心管理:通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。 第二章客服中心组织架构 第三章岗位职责 一、客服部经理工作职责 岗位概要完成分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心人员; 岗位职责在分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务; 负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告负责公司售后服务和维护管理 负责定期召开部门会议及总结 抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核 有对下属的人士推荐权和考核、评价权 负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。 负责客服业绩的考察评估。
电子商务公司规章制度范本 第一章、员工守则 一、标准：一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满意并保守公司的商业秘密，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。二、仪容仪表员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体现： 1、员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌，语言文明，举止端庄。 2、上岗时员工须保持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身体及口腔不得有异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品）。 3、员工工作时间必须讲普通话；服装要时刻保持清洁平整，男员工不得穿拖鞋、布鞋、露脚趾凉鞋在办公时间内进入办公区。 4、员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型。． 三、行为规范为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范 1、员工按照公司规定的时间上下班，不迟到、不早退。 2、接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和
告知。 3、员工在岗期间，不准看非工作性的报纸和杂志；不得使用公司电脑做其他与工作无关的活动（例如：聊天，网络游戏等）。 4、员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情，不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话，严禁因私打长途电话。除规定人员外，其他人不得轻易在公司上网，如特殊需要，需经经理或主管同意方可。 5、员工须按规定及时上交在公司内拾到的任何物品；爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等），关好门窗，以免造成不必要的损失，严禁用公司的电脑等设备进行私人图片、文件、照片等的处理或打印之类与工作无关的活动，违反此规定的，将处以50-100元的罚款。 6、员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。． 7、如员工无特殊原因，应迅速赶赴公司完成工作任务；如联系不上，并对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于警告、罚款等处罚。 8、员工如遇特殊情况不能到岗上班，须提前按公司规定的请假程序办理请假手续。 9、员工必须遵守公司和部门制定的各项管理制度和岗位职责。 第二章、行政上班制度