目录
一、培训的概述
二、新员工培训
三、员工技能提升培训
四、培训的计划与实施
五、内部讲师政策
六、外部讲师政策
七、培训教材与器材
八、培训需求分析
九、培训管理制度
十、培训效果
十一、费用服务年限
培训管理手册涉及的流程表格
附表一培训体系运作流程
附表二员工外训作业流程表
附表三内部培训作业流程表
附表四新员工培训计划表
附表五新员工培训成果检测表
附表六培训签到表
附表七新员工上岗引导表
附表八内训报名表
附表九讲师授课记录表
附表十内部培训课程意见调查表附表十一外训申请表
附表十二培训心得报告
附表十三外训调查问卷表
附表十四员工培训记录表
附表十五兼职讲师申报/年度考核表附表十六内部讲师推荐表
附表十七培训协议书
附表十八培训体系图
附表十九培训体系接口图
附表二十年度培训需求计划表
附表二十一培训教室申请表
附表二十二书籍购买申请表
附表二十三技能培训协议
附表二十四新员工师徒培训协议
一、培训的概述
目的：培训工作持续、系统的进行；通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素质，使之适应企业发展的需要。
培训原则：以符合企业发展与组织能力提升为基本原则，并注意针对性和系统性。
适用范围：本办法适用公司所有培训活动的计划、实施、效果评估等相关的工作。
归口管理：公司内训、外训及技工、职称考评等由人力资源部统一管理，由此产生的费用，须经人力资源部审核后转财务部批准报销。
责任：
1、人力资源部责任
i)人力资源部负责统筹规划公司教育培训并管控经费的有效使用，是公司培训体系/流程
的主要责任人。
ii)拟订培训计划，执行培训计划。
iii)负责培训资源建设与管理。尤其要组织培养内部培训师，建立公司的内部培训师队伍。iv)负责日常培训运作管理。如培训需求分析、培训组织与评估、培训固化、培训费用管理等工作。
v)负责培训基础行政工作。如与外部培训机构建立并保持有效的联系、建立并完善员工培训档案、培训设施设备使用管理。
2、各级主管、员工的责任
i)各级主管在公司培训体系/流程中，担负其下属的培养责任，应当对下属进行在岗培训；ii)对下属的培训内容、时间等做出合理的判断；
iii)检查下属培训效果，督促、协助下属在实际工作中的分享、应用培训知识与技能。
iv)员工明确自身培训需求,积极参与培训并自觉将培训成果落实到岗位工作中以改善工作绩效、养成良好工作习惯。
v)受训学员是培训参与的主体，培训的效果直接与员工的参与态度、投入程度、应用时间和频率有关。
二、新员工培训
新员工培训：指新进员工在试用期间须接受的入职培训，包括公司统一组织的集中培训和各部门安排的专业培训。
1、驻外各销售分公司、维修中心的新进员工参照人力资源部培训内容自行安排。
2、公司统一组织实施的入职培训内容包括（附表四?新员工培训计划表?）：
●公司的历史、概况、业务、发展规划、产品及技术等
●公司的经营理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则
●基本人事制度
●安全与质量
●职业道德与职业精神
●职业发展指导
3、由用人部门实施的入职培训内容包括：
●部门承担的主要职能、责任、规章和制度
●岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导
4、新员工培训由人力资源部统一安排培训及考核（附表五?新进员工培训成果检测表?），考核合格后方能上岗
5、新员工到所在部门，所在部门依据（附表七?新员工上岗引导表?）进行上岗引导，部门逐项完成后，请员工确认，由部门在一周内完成送人力资源部备案。
三、员工技能提升培训
1、任职能力/素质培训：指公司为更新/扩展员工知识面、提升任职能力和晋升储备、增进工作效率所组织的各项培训（含研讨会）。主要包括（附表十八?新飞电器培训体系图?）：
●中高层管理人员（包括：各部门经理及以上领导）：管理技能、领导力提升、决策
思维能力等；
●管理人员：角色转变、职业技能提升、管理技能培养等；
●公司技术人员：项目管理、项目团队管理、技术创新等；
●公司市场销售人员：营销管理、销售管理、销售技巧、卖场管理；
●售后服务人员：优质客户服务；
●后勤管理人员：职业精神与职业素质；
●技术、产品、岗位业务技能由各部门、各事业部自行组织培训，报人力资源部备案；
●客户（公司的战略性合作伙伴）：新飞文化、营销策略等。
2、专项技能/资格培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可参加社会上专业培训机构或院校所组织的培训，。
3、学历学习：指根据工作及个人职业发展需要，本人通过国家统一考试，被正规院校录取，需报销学费或是继续保持劳动关系的，需要事先向公司申请，签订服务协议，毕业获取学历的，凭学校发票到人力资源部审核后报销。
4、后备人才培养：指为了满足公司持续发展需要而进行的培训，主要包括关键且稀缺人才培训、培养核心竞争能力所需的接班人培养，比如核心技术人才，中层管理人才，高层管理人才。
5、战略性培训：指公司因为业务调整或是业务扩大等产生特殊人才或是大量人才需求，而公司目前现有人员不能满足的，由公司系统安排培养/培训计划。
6、文化制度培训：指公司为了推行新的或经改善的企业文化、管理体系而进行的培训，旨在实行新的管理方法、行为规范。如新飞员工手册、ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系、人力资源管理制度等方面的培训。
7、高级技工/技师、专业技术职称培训：指依据国家规定需要持证上岗或是具备专业技术职称的，同时为了给员工一个职业发展的平台，公司依据现状可以统一举办培训会。
四、培训的计划与实施
1、公司年度培训计划：由人力资源部组织制定，经人力资源主管审核，COO批准后，人力资源部正式发布并组织执行。各事业部、分公司、部门的年度培训计划（二级培训计划）自行制定，报人力资源部审核，经人力资源部批准后由培训中心组织实施与监督（附表十九?新飞电器培训体系接口图?）。
2、计划程序
i)上年度培训计划实施效果的评价与总结；
ii)每年10月份由人力资源部组织进行培训需求调查，综合分析；
iii)每年的11月份，汇总调查结果，并制定本年度培训计划；
iv)每年12月份，计划的审核与报批；
3、费用预算、分配与管理
i)年度培训预算一般不得低于公司上年工资总额的 1.5 %；
ii)在制定年度计划时，由人力资源部分别确定各项培训所需的具体费用，并汇总为年度的培训预算；
iii)预算经人力资源部报COO批准，并将培训计划和预算抄送公司财务部门备案；
iv)计划内的培训费用，由各主管副总经理/部门主管批准，人力资源部执行；
v)计划外的培训费用，由所在部门申请，人力资源部评估是否需要，依据原则为知识，技能为主，其它状况一般不予通过，计划外培训需要COO签批；
vi)内部有能力培训的课程，由内部培训师培训，以减少费用支出；
vii)费用分配把握以下原则：管理、技能培训是重点；业务部门、创造性部门的培训优先于服务部门、事务性部门；管理者、专业骨干培训重于一般员工培训；上年度关键绩效领域发生重大不良事件且有能力不足因素的，应当首先满足该项目的培训。
4、培训实施与监控
i)人力资源部根据年度培训计划的进度，组织实施公司级的培训活动；
ii)人力资源部负责跟踪年度计划的落实，保障各部门或个人按计划进度实施培训；
iii)人力资源部负责监督培训费用的使用方向，防止挪作他用；
iv)人力资源部为公司的每位员工建立个人培训档案（附表十四?员工培训记录表?），保存个人参加培训记录，包括：
●参加培训的登记/签到表
●获得的各类证书复印件
●获得的各类培训资料
●参加内部考试试卷
v)培训结束，培训教材应当收归人力资源部，充实公司培训资源，并供相关员工查阅。
5、培训信息记录
培训过程档案（附表十四?员工培训记录表?）用以记录员工接受培训的主题、培训签到、考核成绩、应用情况，存储培训制度、培训计划等资料，用以员工国家职称评聘、职位晋升参考、ISO9000认证、ISO14000认证；
五、内部讲师政策
1、培训资源：包括内部培训师、培训教材、培训设施设备、培训信息系统、培训经费。
2、内部培训师制度
i)讲师的来源
各级管理者：各级干部皆担负有培养员工的责任，是内部兼职教师的主要承担者；
业务骨干或技术尖子：各职能部门的业务骨干，技术部门的技术尖子将是员工业务培训的主要教师来源；
ii)内部讲师的分类
内部培训讲师分公司级兼职讲师和部门级兼职讲师。
iii)兼职教师等级、申请
A、凡担任公司统一组织的培训课程（包括：新员工培训、各级管理、技术培训等）的讲
师为兼职讲师。公司级兼职讲师由人力资源部统一管理。兼职讲师分为初级讲师、中级讲师、高级讲师。
B、初级讲师：主讲专业领域两年以上工作经验并有良好的业绩表现。
C、中级讲师：主讲专业领域四年以上工作经验并有良好的业绩表现。
D、高级讲师：主讲专业领域六年以上工作经验并有良好的业绩表现。
E、部门级讲师：担任各部门组织的基层员工培训课程，包括：新员工的上岗培训和老员
工的业务培训的讲师。部门级讲师由各业务部门管理。
iv)兼职讲师的申报：凡申报兼职讲师必须填写（附表十五?兼职讲师申报/年度考核表?），交人力资源部，由人力资源部同相关部门联合评审、资历、课件、讲授水平达到要求者聘为公司级兼职讲师。公司每年组织一次评定。
A、各单位推荐或个人自荐——单位主管领导审核——人力资源部审批，审批后的讲
师将获得储备讲师的资格。（附表八?内部讲师推荐表?）
B、人力资源部与各二级培训主管部门会适当安排储备讲师授课。
C、各二级培训主管部门安排内部讲师授课前应通知人力资源部有关讲师和课程安排事项，以便于人力资源部对讲师的授课情况进行跟踪；跨部门聘请内部讲师时人力资源部提供必要的协调。
D、人力资源部组织，各二级培训主管部门协助对储备讲师的授课效果进行抽查（附表十?内部培训课程意见调查表?），对连续二次抽查得分低于60分的讲师，暂停安排授课，若因个人或组织需求，可按本规定重新申请。
E、各级讲师均可以提出升级申请（附表十五?兼职讲师申报/年度考核表?），人力资源部受理申请并组织升级评聘，聘期一年。满足以下标准可申请升级评聘：
（1）连续两次考察授课均达到以下评分标准：
初级讲师：70~80分
中级讲师：80~90分
高级讲师：90~100分
（2）授课时数：
初级讲师须授课24学时/年
中级讲师须授课36学时/年
高级讲师须授课48学时/年
注：必要时人力资源部邀请专业人士参与评审
F、人力资源部组织，各二级培训主管部门协助对正式讲师的授课效果进行抽查，连续二次抽查得分低于本级标准得分下限的讲师降一级，经再次考核得分高于本级标准得分上限方可恢复原级别。
G、事业部鼓励广大员工积极参与讲师评聘与升级，讲师业绩作为其工作绩效考核的参考依据之一。
3、培训项目考核
培训学员和人力资源部培训主管对培训项目的效果、教材设计、授课风格、学员收益等进行评估。（附表十?内部培训课程意见调查表?）。
4、年终考核
人力资源部对讲师的考核年终进行综合评定。考核结果由人力资源部审核（附表十五?兼职讲师申报/年度考核表?）。对考核结果不合格或者受到学员两次以上重大投诉的讲师，事业部将取消其讲师资格；讲师因正常工作或个人原因，不能按原计划授课时，应及时通知培训组织部门，以便另行安排。
5、兼职讲师的补助（只补助非工作时间的授课）
i)讲师补助
ii)特殊项目课程，人力资源部单独确定讲师费用。
iii)讲师可以获得一定金额书籍费，其中初级为100元/年，中级为200元/年，高级为300元/年，同时可以优先参加讲授领域的外部培训。
6、内部培训师职责
i)内部培训是员工内部兼职的行为，不能因为培训或授受培训而影响本职工作。
ii)内部培训师主要履行以下职责：
●承担相关的教学任务；
●负责内容的优化、资料的收集，总结本专业领域的管理、操作经验，编写教材和提高
讲授水平；
●学习、消化外部培训课程，引入企业；
●本专业领域或本部门的文化制度培训；
●在不影响工作的前提下，不断学习，经常开展专题模拟培训；
●根据培训中心设计的培训方案和计划进行培训，如有改动应事先征得培训中心的同
意。
7、内部培训师管理
i)初级培训师通过内部试讲确认其资格，高级培训师通过试讲和考核确认资格。
ii)培训结束，学员和培训组织者要对培训师进行考评。
iii)人力资源部每年对内部培训师认证一次，不合格的解聘，认为一般的要协助、督促其提高。高级讲师若一年不上课的，降为讲师，讲师若半年不上课的，自动降为部门级讲师。
iv)人力资源部负责组织培训师的集体学习、提升活动。根据人力资源部确定的课程框架，对不同的主题成立开发小组，各专题组不定期召开讨论会，对课件进行研讨。
v)各级管理者皆负有培训人才的职责,其组织与参与的情况作为任职资格的达标认证之一，其授课表现纳入其个人的业绩考核。
六、外聘讲师政策
1、外聘讲师
为广泛的引进与吸收国内外的先进技术和管理知识、经验，公司将根据不同的需要，从国内外聘请优秀的讲师、专家来公司进行讲学与授课。
2、外聘讲师的来源
i)高等学校、科研单位；
ii)培训机构、顾问公司；
iii)优秀企业高级的高级管理人才和技术人才。
3、外聘讲师的审查部门和聘请程序
i)资格审查
技术/业务类讲师。由技术/业务部门和人力资源部进行资格审查；
管理类讲师。由人力资源部进行资格审查，审查内容包括：专业背景、从事职位、教学内容、教学水平。
ii)聘请程序
聘请外部讲师必须由申请部门填写（附表十一?培训申请表?）。
4、课酬确定
i)课酬标准：人力资源部和招标小组共同与每一位授课者/咨询公司具体沟通确定价格。
ii)如果公司需要支付外聘讲师住宿及就餐费用，安排新飞酒店标准间即可，讲师就餐费每餐25元。如没有另行约定，产生的其它费用，公司不予支付。
5、外聘讲师的职责
i)外聘讲师必须根据公司的培训需要，提交培训内容和培训方案。最后经主办部门和人
力资源部批准后实施。如有改动应事先征得人力资源部同意。
ii)外聘讲师必须保质保量地完成双方协商的培训任务。
七、培训教材与器材
1、培训教材
i)内部教材，内部培训教材通过以下渠道建设
●工作提升计划的经验分享与培训总结
●企业本年度重大事件（成功或失败）的案例
●培训师组织开发
●人力资源部组织开发
ii)外部培训教材引入和消化
凡公司聘请外部机构进行培训的，外部机构必须提供教材，教材由人力资源部统一归档管理；公司员工参加外派公开课程的应在培训结束一周内将教材的原件或复印件及（附表十三?外训调查问卷表?）交人力资源部存档。内部讲师可以借阅相关主题的教材。
iii)培训教材的载体可以是书面文字、电子文档、录音、录像等形式。
2、培训设施设备
i)培训设施设备的建设、购置和管理依照“资源共享、充分利用”的原则由人力资源部
统筹，可利用现有资源的不再另行添置。
ii)各部门需要购买技术或是通用管理类书籍，需经人力资源部审核后方能购买；申请时使用填写（附表二十二?书籍购买申请表?）。
iii)培训设施包含教室、多媒体设备，公司其他部门如果是开展培训，请向培训中心申请；如是政府部门或相关部门，借用培训设施，需要公司高层审批同意；申请时使用填写（附表二十一?培训教室申请表?）。
八、培训需求分析
1、需求分析的依据
培训必须立足于组织发展的需要，组织的需求主要来源于业务发展和业务不足；同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人与组织共同发展的需要。培训需求的主要依据如下：
● 公司的战略规划
● 人力资源规划：技术/管理需求计划、普通员工需求计划 ● 市场竞争需要与核心竞争能力培养需要 ● 公司年度经营目标 ● 业绩和行为表现考核
● 部门审计报告及改进计划或QPP 项目
● 流程、部门、职位运行状况和人员任职能力状况 2、需求分析的方法
i) 培训需求的调查方法。
期待的、需求的 实际的、现状的
ii)重大事件分析法。通过分析本年度关键绩效领域发生的重大不良事件，发现企业运营管理方面存在的不足，从流程、制度、能力三方面分析事件发生原因，如果是能力不足的原因，则对症安排培训。
iii)绩效考核分析法。分析绩效不佳、创新的问题所在、原因所在、责任部门和人员所在，针对性地提出流程能力改善计划和个人能力提升计划；分析员工行为表现，得出文化、制度、技能等方面的培训需求。
iv)访谈法。通过访谈各部门、各层级管理者、业务骨干，了解业务实际运行状况和员工个人需求，从而筛选培训需求。
v)问卷法。设计培训需求调查问卷，调查流程、部门运作状况和员工职业发展信息，从而筛选培训需求。
vi)观察法。通过观察被培训对象的现场表现，了解其与期望标准的差距以确定培训需求。
3、以上五种方法：可以根据实际情况单独或混合应用。应用访谈法和问卷法调查培训需求时，注意要设计客观而非凭感觉回答的问题，同时，调查信息整理时要把握组织需求原则，剔除纯粹的个人培训需要。
4、培训需求：由人力资源部统一组织，各部门、事业部、分公司应大力支持与配合。
5、培训需求的应用：需求分析形成的报告可以为培训课程的设计、开发或培训计划与组织提供初始数据与依据。
九、培训管理制度
1、每位参加外派培训的人员，有义务为相关工作的人员授课；
2、每位申请参加外派培训的人员，在培训申请时附带目前工作不足或是需要提升的项目；培训返回后，在十个工作日提报心得、改进方案/计划；如果参加外训人员未能按照培训中心执行以上行动的，培训费用不予报销；
3、公司员工必须参加人力资源部指定的课程的学习，课程开始前员工必须签到（附表六?培训签到表?），因特殊原因不能参加培训的应提出书面申请，报培训中心批准，否则按旷工处理；培训过程中不得无故离场，如是工作原因，请事先向培训管理人员申请。
4、不同职务或岗位的人员每一年需要完成一定培训课时（详见?员工职业生涯管理手册?）；经考核合格后课时有效；
5、不同职务或岗位的人员每一年需要完成一定培训课时，如不能完成课时，将取消年度薪资调整及职位晋升的资格；
6、学习期间，学员应当遵守如下培训纪律：
●按时到课，认真听课
●关闭手机或调为振动
7、违反纪律的，按以下方式处理，由讲师或培训组织者监督执行；
a)受训者必须服从管理，严格遵守培训作息时间。不得迟到、早退、旷课，
如有特殊情况须经培训中心批准。
b)上课时间，所有人员关掉手机或将其调为振动。
c)如果早退、迟到将受50元的考核，直接从下月工资扣除。
d)如果无理由未出勤旷课的，公司将按照旷工处理。
十、培训效果
人力资源部通过培训效果评估以提高培训效果。
常用的培训效果评估方法有以下几种，效果评估与培训考核可以结合在一起。
●培训课堂考核（纪律和态度）
●培训评估
●考试、心得报告、工作笔记、案例分析
●日常工作应用（有记录或成果）
●工作改善计划或方案，并组织实施（主要指标）
●分享、授课或主持研讨会
i)一级评估：针对学员对课程及学习过程的满意度进行评估。所有课程都必需进行，培
训主管负责进行问卷调查，在培训结束后十个工作日内报人力资源部（附表十?内部培训课程意见调查表?或附表十三?外训调查问卷表?及附表十二?培训心得报告?）。
ii)二级评估：针对学员完成课程后的学习成效通过组织考试或实地操作等进行评估，结果汇总后报人力资源部（只针对内训项目或课程）。
iii)三级评估：针对学员回到工作岗位后，其行为或工作绩效是否因培训而有预期中的改变进行评估。员工在培训结束后制定具体的行动计划和绩效改善计划送直接其主管备案并报人力资源部培训中心备案，3个月后员工的直接上司负责作相关的绩效评价和指导意见（只针对外训项目或课程）。
iv)人力资源部于每年中（六月底）对培训效果及要求进行检讨，并通过月/季度培训计划的实施加以修正。
十一、费用服务年限
1、以下几类培训，其费用须与为公司服务年限挂钩
i)学历获取、委托培养
ii)任职能力、素质培训、外派短期培训
iii)参加人员须与公司签订培训协议书（附表十七?培训协议书?）
iv)若参加人员不能获得相关合格证明的，公司不给予任何报销或支付任何费用。
v)所有的培训/进修/深造必须与现在岗位素质/技能一致，如果是跨专业的培训深造，公司不给予任何报销或支付任何费用。
vi)费用与服务年限的关系
A、技工、技师培训
所有费用先由个人支付，待获取证书后，公司支付培训费用，鉴定费由个人支付。
获取资格后，需在公司服务满一年。
B、脱产与非脱产学习
所有费用先由个人支付，待获取证书后，公司支付学费，其它费用由个人支付。
非脱产学习参照《外出短期参加专业机构培训》签订服务年限合同。
C、外出短期参加专业机构培训
客服基本培训手册
页码一．投诉处理培训 ２ 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18
八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 2４ 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 2７ 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时,应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1.处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户,解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。
员工培训管理手册一、总则
格执行。 3.4 全程性：培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋职的全过程。 3.5 全面性：建立员工档案，详细记录培训全过程。培训内容上把基础培训、素质培训、技能培训、安全培训结合起来，培训方式上把讲授、讨论、参观、观摩、委培等多种方式综合运用。 3.6 跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，考核要有结果，每次考核成绩记录到员工档案。要定期、及时检验、评估培训效果。要填写《员工培训效果调查表》（附表一） 二、培训组织体系 1 为保证实现公司整体培训任务以及督促各部门内部培训工作落到实处，在公司内建立自上而下、权责明晰的三级培训管理体系和企业内部培训师队伍，保证公司以及各部门的培训工作都有专人负责，在培训业务上由办公室统一指导与管理，从而保证各项培训工作的贯彻落实到位。（公司培训分三级培训管理体系。即公司培训、部门培训、岗位培训。） 2 培训职权 2.1 公司培训 2.1.1 办公室是公司培训工作的归口管理部门，负责对培训组织体
系的领导与管理，公司培训的计划与综合、组织与协调、监督与实施、培训效果的考核考察以及各部门培训工作的指导与管控等。 2.1.2 办公室负责公司级别培训、岗前培训、外出培训和大型专项培训的计划、组织实施工作。 2.1.3 公司培训针对公司管理人员、新近员工的管理，主要目的在于不断学习新观念、新知识、新方法，逐步提高管理人员的素质与工作技能。 2.1.4 公司培训内容包括：安全生产教育、管理销售技能、事件分析等 2.2 部门培训 2.2.1 部门经理负责本部门培训工作，列入日常工作项目长抓不懈。负责制定和实施本部门的培训工作。如果培训工作出现疏漏，部门经理负有主要责任。 2.2.2 制定参加上岗证培训人员的规划和申请工作。规划证件复训的计划和申请。 2.2.3 部门培训包括：安全教育培训计划及实施、岗位技能培训、差错事故分析、日常工作分析等 2.2.4 部门经理指定专人负责本部门的岗位培训。制定详细的培训计划，包括技能培训和安全培训；岗前培训和在岗培训。部门经理负
物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 5 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训15 七．优质服务培训18 八．员工管理培训21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26
十一．服务文明用语五十句27 十二．服务忌语五十句28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。
“摆渡人” 一让您的培训管理快速达到国际先进水平 简介 “摆渡人”培训“摆渡人”培训管理软件是一套集世界500强培训管理实践于一体的最新软 管理软件件，它是目前世界上唯一的一套全方位、多功能的专业培训管理软件。“摆 渡人”不仅功能强大，而且操作简便灵活。本介绍将在三个层面介绍该软件的主要特征和 利益。 目录这份介绍共包含如下内容
1静态需求和动态需求的概念由许盛华首创 续下页
未培训人员名单 职 位： 课程粪型： 当前日期：2006,04.1] 无亠in ra m 工专 英文名 中文名 部门名琢 ■人日期 等蚁送程名称 1 知05041803 AceOiunlg Depe ± Ineih't 会计 —20D5. 04. IS 团限最- 2 S3S7 https://www.doczj.com/doc/768469495.html,i>un 」LE D A portniiiiit 荷贷主任-中国国 03.— 21 团臥逮设 3 K4T Zhang 张瑞 Depsrtrent 合计主任 2004 09. 13 卿建设 4 10011 Een 北京办爭处 区感犒售疑理湮售 2005. 1Z. 10 团臥逹设 5 1115 P OL TL 北京办爭处 销售缰理-EAE 2005. 12. 04 团战建设 B 8004 Tu Hain 冒 盂宇 北京办爭处 销昔工程吟佃 2002. ID. cc 08 团臥逮祓 7 sue Lis?. Li 李期 北京办爭飪 舞理-人力資迪農订取 2003 07. H 邮连设 0 3125 Q UTL Zhang : B 钦宝群睡 北京办事处 精昔代表-电子 Z003. □6. 20 团臥逹设 g SI 40 Ton , 5r ZLao 越同考 北京办爭处 希售主枉-电孑产品 2003.10 DS 团战建设 10 3141 Xivt kun Guo 郭显坤 北京办爭处 国賊牯昔轻理-霁售 2003. 10.08 团臥逮 培训操作层面功能介绍 未培训人员名单 （培训操作中最 实用，也是最常 用的功能） 1. 2. 区域、部门、职位、课程、优 先 级别多维度快速 查出未培 训人员名单。帮助您确定培训 的动态需 求，制定培训计划， 按照培训优先级合理安排培 训。 将员工的动态需求（未培 训课 程）整理后发给各部门主管， 有 助于各部门掌握自己部门 的培训需求，帮助他们报名参 加您安排的各类培训，再也有 不着 “求爷爷告奶奶”地让各部 门经理派人来参加您组 织的培训课了 郡 门: 等效职花: 脈悅英壁:
服务管理内部培训工作流 程 Jenny was compiled in January 2021
广东某某商用空调设备有限公司文件 商用空调内部培训运作指引 一、目的 为充分利用商用空调公司内部的智力资源，促进公司内部培训的良性开展，积极培养和提高所有员工的综合素质和专业技能，特制定本运作指引。 二、适用范围 本指引适用于商用空调公司内部组织的各种类型的培训。 三、内部培训申请和安排 各部门提出内部培训需求。为保证培训的质量和工作安排，各部门应在拟定培训日前至少10天将内部培训项目申请表（见附页）有效送达管理部，否则将由管理部统一安排时间。管理部在接到培训需求后1天内作出答复。 1．管理部自主安排相关内部培训。 2．管理部将于每周五在全公司范围内公布下一周培训计划。 四、培训讲师确定 管理部和培训需求部门共同协商确定培训讲师。为帮助员工综合素质的提升，公司鼓励内部员工走上讲台讲课。 内部讲师总体要求： 1．具有认真负责的工作态度和高度的敬业精神，能在不影响工作的前提下积极配合公司培训工作的开展； 2．在某一岗位专业技能上有较高的理论知识和实际工作经验；
3．形象良好，有较好的语言表达能力； 4．具备编写讲义、教材、测试题的能力。 为鼓励员工积极投入到内部培训的活动中来，公司将在取得培训效果的基础上给予内部讲师一定的授课补助，具体标准如下： 五、培训教材 为确保培训的质量和效果，公司规定所有的内部培训都必须具备培训教材。培训教材由内部讲师编制，管理部跟进。教材应在培训时间前2天反馈至管理部人力资源管理处，否则取消内部讲师授课资格。 六、培训效果评估 为提高培训质量，每次培训结束后，应书面评估培训效果。评估对象有：（1）讲师的授课情况；（2）学员的知识接受情况。管理部负责对评估结果进行分析和存档。 七、附件 1．附表一：《内部培训项目申请表》 2．附表二：《内部讲师资格评聘表》
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
六常管理法培训手册 GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-
开元中州国际饭店 六 常 管 理 法 培 训 手 册 人力资源部 2012年10月 目录 第一部分什么是酒店的六常管理法---------------------------3序言：六常管理法的由来-------------------------------------3
一、酒店管理中常见的问题-----------------------------------3 二、酒店管理的三大错误-------------------------------------4 三、什么是“酒店六常管理”-----------------------------------5 四、“酒店六常管理”的“六常”是什么---------------------------5 五、实施“六常管理法”的好处---------------------------------6第二部分酒店六常管理法的具体内容-------------------------6 第一常常分类---------------------------------------------6 一、确定有用没有用的标准-----------------------------------7 二、倒推分类法---------------------------------------------7 三、一套工具或者文具---------------------------------------7 第二常常整理---------------------------------------------7 一、根据使用频率分层保管-----------------------------------8 二、标牌战-------------------------------------------------8 第三常常清洁---------------------------------------------9 一、清洁---------------------------------------------------9 二、明确清洁的责任----------------------------------------10 三、清洁检查----------------------------------------------10 第四常常维护--------------------------------------------10
一、物业管理概念: 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、业主概念： 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 三、入住概念： 是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相关手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的视为入住。 四、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理： 1、房屋的使用、维修、养护； 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化 地、沟、渠、池、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理； 3、清洁卫生 4、车辆行驶及停泊； 5、公共秩序；市住宅主管部门规定和委托管理合同检定的其他物业 管理事项。 五、物业管理公司的权利： 1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法； 2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用； 3、制止违反住宅区物业管理规定的行为；
4、选聘专营公司承担专项经营业务。 六、物业管理公司的义务： 1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益； 2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业 管理； 3、接受业主委员会和业主的监督； 4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动； 5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。 七、业主承租人和其他非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定： 1、未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途； 2、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及 通道进行违章凿、折、搭、占； 3、不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外； 4、不得利用房屋从事危害公共利益的活动； 5、不得侵害他人的正当权益。 八、住宅区内禁止下列行为： 1、践踏、占用绿化地； 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚） 等公用设施而影响其正常使用功能； 3、乱抛垃圾、杂物； 4、影响市容观瞻的乱搭、乱挂等；
培训手册----服务篇 店铺个人形象要求 品牌形象：热情、健康、整洁、礼貌、友善、职业、彬彬有礼。头发：整齐清洁、不可有头屑、上班时女同事长发扎起，发饰统一。男同事不可以蓄发,留胡子. 化妆：自然不夸张、健康、女同事必须涂口红。 指甲：整齐、干净、不可过长指甲。只允许涂透明色甲油。 制服：整洁整齐。熨烫平整、不可有笔印子、修正液等污垢。裤子若太长可自行修改，但不能剪掉。 名牌：公司名牌要佩带在左胸上方，如要佩带商场名牌应别在公司名牌下方。 鞋：清洁无尘。 袜：黑色或自然色，每日更换。（按当季工鞋决定） 饰物：小巧，不夸张、耳环不过耳2厘米。饰物不可过多. 其他：每天保持体味清新、避免汗味、烟味。 站立时不可依靠任何物品。 不可交叉双手、双脚，手不可插入口袋。 在卖场内不许进食。 饭后补妆，不进卖场化妆，梳头。 不做不雅动作。 我们的一举一动代表公司的形象、品牌形象，所以我们要维护我们的品牌形象。
店铺每日营运程序 开业准备： 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到。 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带 1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱 2. 检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态 3.对收银区的准备: 收银纸塑料袋会员卡促销品资料表 查看POS库存,是否有未审核的单据 组织晨会的召开 传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标 营业期间 . 记录当天晨会日志 . 时刻检查及货架上有无空缺商品及时补上 . 促销活动的实施 关注促销活动的进展,及时向顾客做好介绍与宣传 促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 对新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等 接收货品,点货验收 时刻维持店铺卫生状况 营业结束 安排卫生的打扫 关闭射灯,及旋转灯箱, 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真 店员下班签字 关闭所有电器包括:音响、空调、日光灯、POS机 关门、上锁
目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研9 第二节、选址10 第三节、装修11 第四节、教职员工招聘12 第五节、教职员工岗前培训14 第六节、总部市场支持15 第七节、产品定价16 第八节、招生宣传16 第九节、招生咨询18 第十节、开业20 第十一节、开班授课及过程跟踪21 张十二节、结业及考试22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能24 二、教学主任岗位职能25 三、英语教师岗位职能26 四、市场主管岗位职能工27 五、课程顾问岗位职能28 六、会计岗位职能32 七、出纳岗位职能33 八、行政主管岗位职能34 九、行政专员岗位职能35
第四章：培训中心管理制度 第一节、培训中心内部管理制度 一、总则36 二、员工聘用制度36 三、考勤请假制度37 四、工作制度38 五、礼仪制度39 六、卫生制度40 七、培训中心秘密安全制度43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定45 二、劳动合同范本46 第五章：教学管理及常用表格 第一节、学员管理50 一、报名流程50 二、报名协议51 三、学员须知和学籍管理规定52 四、退费制度53 五、教学检查制度55 六、总部对培训中心的教师培训流程57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表58 二、学员上课时间表59 三、预备试听表60 四、正式试听表61 五、学员出勤情况表62 六、学生管理表63 七、课时总结表64 八、教师签到表65 九、教师简历表66
目录 一、培训的概述 二、新员工培训 三、员工技能提升培训 四、培训的计划与实施 五、内部讲师政策 六、外部讲师政策 七、培训教材与器材 八、培训需求分析 九、培训管理制度 十、培训效果 十一、费用服务年限
培训管理手册涉及的流程表格 附表一培训体系运作流程 附表二员工外训作业流程表 附表三内部培训作业流程表 附表四新员工培训计划表 附表五新员工培训成果检测表 附表六培训签到表 附表七新员工上岗引导表 附表八内训报名表 附表九讲师授课记录表 附表十内部培训课程意见调查表附表十一外训申请表 附表十二培训心得报告 附表十三外训调查问卷表 附表十四员工培训记录表 附表十五兼职讲师申报/年度考核表附表十六内部讲师推荐表 附表十七培训协议书 附表十八新飞电器培训体系图 附表十九新飞电器培训体系接口图附表二十年度培训需求计划表 附表二十一培训教室申请表 附表二十二书籍购买申请表 附表二十三技能培训协议 附表二十四新员工师徒培训协议
一、培训的概述 目的：培训工作持续、系统的进行；通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素质，使之适应企业发展的需要。 培训原则：以符合企业发展与组织能力提升为基本原则，并注意针对性和系统性。 适用范围：本办法适用公司所有培训活动的计划、实施、效果评估等相关的工作。 归口管理：公司内训、外训及技工、职称考评等由人力资源部统一管理，由此产生的费用，须经人力资源部审核后转财务部批准报销。 责任： 1、人力资源部责任 i)人力资源部负责统筹规划公司教育培训并管控经费的有效使用，是公司培训 体系/流程的主要责任人。 ii)拟订培训计划，执行培训计划。 iii)负责培训资源建设与管理。尤其要组织培养内部培训师，建立公司的内部培训师队伍。 iv)负责日常培训运作管理。如培训需求分析、培训组织与评估、培训固化、培训费用管理等工作。 v)负责培训基础行政工作。如与外部培训机构建立并保持有效的联系、建立并完善员工培训档案、培训设施设备使用管理。 2、各级主管、员工的责任 i)各级主管在公司培训体系/流程中，担负其下属的培养责任，应当对下属进行
【服务管理】培训游戏大全 一、部属角色与领导角色 目的：模拟部属与领导之间的沟通能力 游戏规则： 1、5人为一组，一人扮演上级主管的角色，一人扮演直截了当主管的角色，三人扮演部属角色； 2、任务分不写在以下的角色单中，并用信封将角色单装好分给每个角色； 3、上级主管与部属分开做，由直截了当主管担任联系。 4、每组需要共同完成任务，如果完成任务举手示意。 5、游戏时刻40分钟。 部属角色单（一） 1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不能够越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 部属角色单（二） 1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不能够越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 部属角色单（三）
1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不能够越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 直截了当主管角色单 1、你能够与上级主管及部属在纸上沟通。 2、你和其它人员一样，手中各有五种图片。 3、你的主管将领导你们完成任务 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 上级主管角色单 1、你只能与直截了当主管沟通，不能越级指挥 2、包括你在内，每人手中都有5种图片 3、你的任务确实是“找出每个人相同的一种图形，并使每一成员均了解完成任务的答案”。 4、完成任务时，请举手。 5、有任何咨询题，可举手请教讲师。 6、手中的图片不可露白，也不可传递。 5人相同的图形是： 二、撕纸
物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 （一）房屋共用部位的日常维护和管理； （二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理； （三）环境卫生、绿化管理服务； （四）管理区域内交通秩序的维护； （五）管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护； （六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务； （七）代收、代缴费用工作； （八）物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 （一）办公室服务时间：周一至周六早8：00-12：00；午14：00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系； （二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班； （三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护； 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养
（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案； （二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 （三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 （四）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理； （五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医； （六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 （一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 （二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。 三、噪音控制 （一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；
【服务管理】培训管理 第20章培训管理 (2) 20.1介绍 (3) 20.2机构培训管理 (4) 20.2.1 目的 (4) 20.2.2角色与职责 (4) 20.2.3启动准贝II (5) 20.2.4 输入 (5) 20.2.5主要步骤 (5) [Stepl]确宋机构的培训需求 (5) [Step2]制定机构的培训计划 (5) [Step3]执行培训 (6) [Step4]评估培训效果 (7) 20.2.6 输出 (7)
20.2.7结束准贝!! (8) 20.2.8 度星 (8) 20.3项目培训管理 (8) 20.3.1 目的 (8) 20 3 2角色与职煮 (8) 20.3.3启动准贝I〕 (8) 20.3.4 输入 (9) 20.3.5主要步骤 (9) [Stepl]确定项目的培训需求 (9) [Step2]制宋项目的培训计划 (9) [Step3]执行培训 (10) [Step4]评估培训效果 (11) 20.3.6 输出 (11) 20.3.7结束准贝II (11) 20.3.8 度量 (12) 20.4实施律议 (12)
培训管理（Training Management, TM ）是 指根据机构（或项目）的需求来制定培训计划， 并监督该计划的实施，确保培训取得预期效果。 培训管理过程域是SPP模型的重要组成部分。本规范阐述了培训管理过程域的两个主要规程： 机构培训管理[SPP-PROC-TM-ORG] 项目培训管理 [SPP-PROC-QA-PROJECT] 上述每个规程的“目标”、“角色与职责”、“启动准则”、“输入”、“主要步骤”、“输出”、“完成准则”和“度量”均已定义。 本规范适用于国内IT企业的软件研发项目。 建议用户根据自身情况（如商业目标、研发实力等）适当地修改本规范，然后推广使用。 按范围划分，培训管理可分为“机构培训管 机构培训管理的对象是公共的培训课程，这些培训课程对大多数学员而言是必需的。例如企业规章制度、业
《邮政投递规范服务管理培训手册》 第一部分投递服务操作规范 一、班前准备 投递员上岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体和口腔气味清洁，以饱满的精神开始一天的工作。工作期间，应穿着标志服，佩带工号牌。随身携带的信报兜及各种投递工具应整洁干净。 工作前，应检查、校正各种设备，备齐用品用具。主要内容包括：终端设备能否正常开机；投递信息系统、报刊系统、名址维护系统能否正常登录；过戳机工作是否正常；更换投递日戳，并加盖印模，检查日期时点是否正确；检查接车、内部处理所需的生产工具是否备齐；检查投递车辆是否正常。 二、内部操作 （一）邮件总包和报刊袋捆接收 接车人员应提前十分钟到岗，等待接车。趟车到达后，接车人员在封发邮件路单上批注到达时刻并加盖日戳。 接收时，应逐袋点数、勾核，确认与路单登列节目是否相同，并验视所接总包袋身、袋牌、铅志、绳扣等是否符合规格。 有下列情况之一的视为不合规格：袋牌接收局名字迹模糊，不能辨别；铅志字迹模糊，不能辨别封发局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋绳能从铅志中抽出；绳扣袋绳有接头，捆扎不紧，能将绳扣捋下；袋身有较大破洞、裂口，有二厘米以上破口非机器缝补的，袋身水湿、油污的；整袋重量短少或超过限重的。 发现不符时，应由交方负责开拆，会同收方共同查验内件。内件不符时，应保留邮袋、铅志、袋牌和绳扣等证物，并在路单和清单上批注有关情况，
由收方向封发局缮发验单。总包交接验收无误后，收方在路单上签章。交接完毕后，分拣人员应检查现场有无遗漏总包或邮件。 （二）邮件总包开拆及内部处理 开拆作业是指开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收的邮件准确无误。总包开拆时，应在靠近铅志处剪断一股绳，开拆后的邮袋、铅志、袋牌等放臵固定位臵。每开拆一袋，应用“三角看袋法”检查有无遗漏邮件，并做到一袋一清，防止出现问题时责任不清。 开拆给据邮件总包时，应与封发清单核对内件数量，并按照封发清单登列的邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后在清单指定位臵加盖日戳和经手人名章。 发现清单、实物不符或不合规格的邮件，应按规定缮发验单。开拆完毕后，由处理人员在邮件上加盖投递日戳或使用过戳机打印投递日戳。 对中心局直分到投递部的，应按照投递道段分拣入格。给据邮件分拣完毕后，应逐段复核，无误后，在投递信息系统中选择“邮件逐件接收”界面，按段逐件扫描邮件条码。对无法接收到邮件信息的邮件应进行信息补录。 采用分拣前臵模式分拣到段的，应在投递信息系统“分拣前臵邮件接收”界面接收邮件信息，并核对实物。 由上级投递局代为处理分拣到段的，应在投递信息系统“上级投递部邮件接收”界面接收邮件信息，并核对实物。 邮件分拣及信息处理完毕后，进入投递信息系统“平衡合拢”界面，打印投递员出班交接表，投递清单，与投递员办理交接手续。 投递员领取给据邮件时，应先清点件数，核对与“投递邮件清单”上的总数是否相符，然后逐件核对给据邮件的种类、号码、收件人地址姓名与“投
服务管理普通员工培训实 施办法 Modified by JEEP on December 26th, 2020.
普通员工培训实施办法 （一）培训目标 第一条本细则是人事部门进行人员培训时的主要参考依据。 第二条凡计划培训时，首先确定这一培训是新进员工培训还是在职培训。 第三条培训目标的具体内容： 1.提高在职人员的工作效率； 2.通过培训改进员工工作表现； 3.为在职人员未来发展或变动工作作准备； 4.通过培训使员工有资格晋升； 5.减少意外，加强安全的工作意识； 6.改善在职人员的工作态度，尤其改变浪费的习惯； 7.改善材料处理加工方法，以打破生产技术上的局限性； 8.培训新进员工以适应其工作； 9.教导新员工了解全部生产过程； 10.培养在职人员的指导能力，以便在企业扩大规模时指导新进员工。 （二）培训内容 第四条确定培训目标后，须确定培训的内容；下列各项，可以帮助在职人员了解其义务、责任与学习态度；普通员工培训主要包括以下内容： 1.技术或工作方法的指导； 2.关于安全操作方面的指导； 3.通过一项技术或（和）一种方法使在职工作人员减少材料浪费； 4.教导材料处理方法； 5.在学习时训练机器设备操作方法； 6.学习员工工作标准； 7.改进或改变工作态度。 （三）培训形式 第五条教育培训还须考虑培训形式——有了正确的培训形式，方可达到培训目标。第六条教育培训可采取以下形式： 1.脱产培训与在职培训相结合； 2.专职教师和兼职教师相结合； 3.实地工作培训和教室授课相结合。 （四）教学方法 第七条本公司业务员的教育培训的教学要可采用授课和示范方法两种相结合形式。第八条在选择授课方法时，须注意以下两点： 1.授课是传授知识的最佳方法； 2.示范是教导技能的最佳方法。 第九条计划教育学时须考虑以下几点： 1.教学主题是只需要一次特别讲课还是需要一系列讲课； 2.教学之后是否需要讨论； 3.教学主题是否需要示范。 （五）培训视听教具
【销售就是利润，其他都是成本! 读读学学共同领悟。如果你现在正在组建销售团队，那么【最新资料， WORD 文档，可编辑修改】 你一定要看，并要多看几遍! 最好一个人在一边大声读出来，并且要边读边想! 】 第一篇 : 销售日志 一、销售过程中销的是什么? 答案：自己 1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”; 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己; 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:? 销售人员本身 ; 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗? 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是， 如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就 不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗 ? 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么? 答案：观念。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢? 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢? 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念， 然后再销售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱 ;? 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么? 答案：感觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
（售后服务）服务管理培训效果考核（二）
5S培训效果考核（二） 姓名：部门：职务：成绩： 壹、填空题：（每空2分，共40分） 1、5S是指：。 2、5S运动起源于通过规范营造壹目了然的工作环境，培养员工良好 的其最终目的是 。 3、整理的目的主要有 等。 4、整顿即把的物品加以放置，且保持于需用时能立即取出的状态。 5、整顿要求物品的放置场所原则上100%设定，物品只能放入规定 的场所且且作出相应的标识，生产线附近只能放置而不能放置私人生活用品及其它不必要的物品。 6、清扫的目的有等。 7、清洁是指将上面的3S实施的做法且贯彻执行及维持其结果。 二、选择题（每题5分，共20分，多选及少选均不计分）： 1、整顿的“三定”原则是指（） A、定点 B、定容 C、定时 D、定量 2、整顿的目的主要有如下几点（） A、缩短前置作业时间 B、营造整齐的工作环境 C、压缩库存量 D、改善人性 3、以下不是的整顿实施要领的有哪些（） A、划线定位 B、场所、物品的标识
C、规定放置方法，明确数量 D、制定考评方法 4、以下不是清洁的目的的有哪些（） A、提高产品品质 B、塑造洁净的工作场所 C、养成良好习惯 D、压缩库存量 三、判断题，且简述其原因（每题5分，共10分）： 1、5S工作会使花于表面工作上的时间增多，进而影响生产的效 率？（） 2、5S活动能够不按先后顺序推行，但必须注意相互间的关系和衍接（） 四、问答题（共18分）： 1、请简要的说明5S中“整理”的实施要领？且试阐述为何做好第 壹步至关重要?(8分) 2、何谓整顿的“3要素”，且简述如何理解？(7分) 3、实施5S中的素养最重要的目的是什么?请结合你的见法谈谈其主要的推行方法?(8分) 五、论述题：（共12分） 1、于5S现场检查过程中，检查组于包装车间壹角发现大量好象很 久没有使用过的包装箱询问包装车间领班得知:“此批包装箱是A-001产品的专用箱,但此款产品已经有壹年多没有生产了,可 是如果把它扔了,以后可能会用到的”。请就该领班的言语阐述你的见法，如果你是这位领班，你将如何处理此情况？
基本培训手册 一、投诉处理培训 经过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训, 使员工掌握处理投诉的技巧, 怎样回复才是客人或投诉者( 外部门、本部门员工等) 最满意的。同时, 应该知道的是, 怎样在处理投诉的结果中得到启发, 要善于发现问题, 解决问题, 改正问题。 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉, 客户对本广场投诉是正常现象, 也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。 因而员工在处理客户投诉时, 应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉, 说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞, 说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情, 同情客人的处境, 努力识别及满足她们的真正要求, 满怀诚意地帮助客人解决问 题。只有这样, 才能赢得客人的信任与好感, 才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时, 首先应适当地选择处理投诉的地点, 避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完, 然后对客户的遭遇表示歉意, 还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时, 接受投诉者更应注意礼貌, 绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会, 与客人争强好胜, 表面上看来似乎得胜了, 但实际上却输了。因此, 员工应设法平息客户的怒气, 请当班管理人员前来接待客户, 解决问题。
?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时, 必须注意合乎逻辑, 不能推卸责任, 随意贬低她人或其它部门。因为采取这种做法, 一方面希望公司的过失能得到客户的谅解, 另一方面却在指责公司的某个部门, 实际会使员工处于一个相互矛盾的地位, 有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速, 正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉, 应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果, 保持友好, 礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件, 超出权限的, 逐级上报处理。 2.5避免客人在营业场所大声喧哗, 导致不良影响, 选择适当的场所。 如: 办公室, 引导客人妥善解决问题。 2.6注意作好记录以示重视。 2.7如果需要她人或其它部门协助, 要随时掌握事态的进展情况。 2.8尽量使客人心平气和地离开。 二、微笑服务培训 经过微笑服务的培训, 目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间, 且不付出任何代价, 便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质, 我们需把微笑带给客户和同事的员工。 员工要经常保持笑容, 要微笑服务。没有微笑的服务, 实际上是丑化了企业的形象, 它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现, 足以使宾至如归变成一句空话。
**** 培训管理手册 ****管理咨询公司
目录 第一部分：员工培训管理制度 1总则 第二章教育培训机构 第三章工作程序 第四章**公司培训体系 第五章岗位基础培训 第六章岗位技能培训 第七章外出学习 第八章考核与奖惩 第二部分：培训管理工作规 一．确定培训需求 二．设计培训容 三．确定不同员工的培训标准 四．培训预算与管理 五．企业员工申请培训的申报程序六．小结 七．培训整合技巧 第三部分：员工培训管理表格 一．员工入职培训大纲
二．员工入职考试试卷（样本）三．员工培训申请表 四．培训评估表 五．员工培训记录 六．新员工培训表格 七．新员工职前训练提报表格八．新员工培训成绩评价表格九．个人发展计划表格 十．个人/团体外训申请表格 十一．外派培训心得报告 十二．在职培训反馈表格 十三．个人训练表格 十四．培训课程计划表格 十五．培训讲师资源管理表格十六．年度培训费用预算表格
第一部分：员工培训管理制度 第一章总则 第一条为了加强教育培训工作，提高公司全体员工的整体素质和专业技术水平，以适应企业的快速发展，结合公司的实际情况，特制订本规定。 第二条本规定适用于公司所有与教育培训管理方面有关的各项工作。 第二章教育培训机构 第三条公司成立教育培训中心。总体负责公司员工教育培训工作。 第四条公司教育培训中心办公室设在人力资源部，负责日常教育培训管理工作。 第五条公司教育培训中心聘任专职教师、兼职教师若干名。负责培训教学工作。 第三章工作程序 第六条培训计划的拟定 1、部门依照培训实际需要，拟定“培训计划上报表”，送培训中心审核，作为培训实施的依据。