年来，在华外资法人银行积极贯彻监管要求，采取多项措施改善公司治理，取得明显成效。但
近期对外资法人银行的公司治理调查评估表明，各银行在公司治理的健全性、独立性、适应性和有效性等方面仍不同程度地存在不足。
关于公司治理的“形似”与“神似”
经过近两年的不断努力，在华外资银行逐步建立起既合乎监管要求又各具特色的公司治理架构，治理岗位职责及人员配置不断优化，各项治理制度机制日趋完善和规范，在公司治理的“形似”方面取得较明显成效。但由于股权结构的单一性、高层人员的本地化不足等特性，导致不少外资银行在实际运作中出现董事会和监事独立性不足、经营策略及治理文化的适应性不够、业务拓展与内部治理能力不匹配等问题，公司治理的“神似”不尽如人意。从日常监管情况看，外资银行公司治理这种“形似神不似”的矛盾，随着时间的推移，有日益明显之势。
公司治理“形似神不似”问题的出现有其必然性，主要原因是随着相关法规的持续完善和外部监管的不断加强，外资银行在完善公司治理架构、岗位职责和制度机制等方面有较明确的参考标准，也能较为便捷地引进较先进做法，并结合本行特点予以创新。但这些较为“形似”的制度安排在实践中不仅面临外部经营环境和内部治理文化等多重约束，更存在单一股权结构的根本性制约，导致母行与子行之间关系“剪不断、理还乱”，公司治理的独立性、适应性和有效性难言“神似”。为
外资银行公司治理监管
■ 赖志坚
近
从根本上缓解以上矛盾，监管部门应着手研究提升外资银行控制权监管的有效性，通过完善外资银行引进战略投资者、并购重组、改制上市等政策，逐步培育和开放外资银行控制权市场，为外商独资银行优化股权结构、完善内部分权与制衡机制创造条件，为其最终达到公司治理的“形神兼备”奠定基础。
银行高层人员履职的监管
商业银行作为风险管理的专业机构，有效承担并管理各类经营风险是其核心职责。在信息科技和风险管理方法高度发达的今天，银行面临的多项风险已能借助计量模型进行量化和管理，但由于风险的偶然性、多变性及计量的滞后性，风险的识别、监控和处理仍主要依赖于银行家的经验判断，因此加强对银行高层人员履职的监管是公司治理监管和风险监管的核心内容。但从日常监管情况看，监管人员就重点风险及监管措施等事项与高级管理层沟通较多，而与银行董事、监事沟通则较少，此外，对银行高层人员的履职评价和问责办法尚未建立，不利于监管人员有效评估相关人员的履职意愿和能力。
为进一步加强对银行高层人员履职的监管，首先应建立与银行董事、监事的定期沟通机制，可考虑定期派员参加银行董事会相关会议，并在会后与董事和监事举行会谈。通过参加会议和举行会谈，一方面向银行传达监管意图，另一方面也可了解银行董事和监事对本行风险状况、经营管理情况的看法，并通过观察其言行、品格及履职意愿和能力，为监管履职评价提供依据。其次应建立对银行高层人员的履
职评价和问责办法。可参照巴塞尔委员会《加强公司治理的原则》及商业银行良好做法，制定较为明确细化的履职评分表及相关问责办法，重点评估银行董事、监事和高管人员的履职表现及银行内部评价制度的科学性、有效性，并为年度监管评级提供更为客观、准确和细化的评分依据。
中资背景外资银行经营策略的监管
多年来，国内部分中资银行按照国际化战略部署，纷纷在境外特别是香港开展银行并购，其所并购银行在国内的附属机构就成为具备中资背景的外资银行。从近年的监管情况看，部分中资背景的外资银行在内地发展受制于中资控股股东在海外及国内的总体布局，在准确定位并处理好与国内关联机构关系等方面一直不够明朗。由于经营策略不够清晰明确，导致这些银行容易出现两类倾向，一类倾向是业务经营较为保守，缺乏进取之心，发展步伐跟不上内地经济金融的快速发展；另一类倾向是业务发展主要依靠母行在海外及控股股东在国内的资源，自我发展和决策能力受到较大抑制，少数银行甚至通过从国内关联银行购入信贷资产来做大业务规模。
经营策略的依赖性和模糊化使得这些银行面临较大的策略风险，不利于可持续发展。监管部门应加强引导、完善政策，促进此类银行最终建立既符合自身特点又适应内地经营环境的经营策略。一方面，监管部门应通过监管评级和监督检查程序等手段定期评估银行的经营策略制定及执行情况，并将评估结果与银行新增网点、业务牌照等准入审批事项挂钩，以此促进
银行不断调整和优化经营策略。另一方面，监管部门应进一步加强对中资银行国际化战略和海外布局的监管，敦促其珍惜在华附属机构的法人牌照资源，尽快明确附属机构在华经营策略，并妥善处理好附属机构与国内分支机构的竞争合作关系，对长期因经营策略不够清晰而不能良性发展的在华附属机构，监管部门可采取鼓励引进内地战略投资者、推动兼并重组等方式促使其优化股权结构、调整经营策略。
董事会、监事最优设置的监管
从近期的公司治理调查评估情况看，一些银行董事会及监事的设置在实际运作中暴露出一些问题：一是个别银行董事会成员偏少，低于各外资法人银行平均数，也明显低于业务规模和复杂程度相似的银行，影响了董事会决策和监控职能的正常履行。二是部分银行的独立董事仅1人，导致关联交易和内部审计两个委员会主席由同一人兼任，不符合相关政策导向。此外个别银行独立董事占董事会成员比例明显偏低，董事会独立性有待提升。三是一些银行聘任的独立董事均为外籍人士，无一为内地人士，独立董事的代表性不足。四是各银行的监事均从母行相关部门聘任，且在母行的职位低于多数董事，在实践中难以对董事会正常行使监督权。五是个别银行董事和监事变动较频繁，部分岗位空缺时间较长，影响了本行公司治理职责的正常履行。
监管部门应加强研究、完善措施，进一步加强和改善对董事会、监事设置的监管。一是加强董事会规模与银行经营规模及绩效等关系的研究，为银行董事会最优设置提供指导，一个简化的标准是要求银行参照本地外资银行董事会平均规模，以及业务规模、复杂程度和经营绩效类似银行的董事会设置情况，合理配置董事会人员。二是明确要求独立董事不得兼任关联交易和内部审计两个委员会主席，并要求银行至少聘任一名内地户籍的独立董事，以便更有效维护内地利益相关者的权益。三是鉴于各银行的监事均从母行聘任，监事的独立性
和履职的有效性较为不足，潜在隐患和弊
端较多，为此有必要明确规定银行大股东
应聘任非母行人员担任监事职务。四是加
强董事、监事任职的监管，要求银行就董
事、监事和高级管理人员的稳定性作出承
诺，并将高层人员任职的稳定性指标纳入
到风险评估和监管评级等项目中。
银行薪酬考核机制的监管
2010年3月，银监会出台《商业银行
稳健薪酬监管指引》，对银行业的薪酬管
理、支付和监管进行了全面规范，其中外
资银行参照执行该指引。但从近期调查情
况看，各外资银行普遍反映实际执行面临
一定困难。一是各外资银行的薪酬政策均
由母行统一制定，目前四家港资银行的母
行正按照香港金融管理局的相关指引要求
梳理流程、完善制度，相关实施办法的出
台尚需时日，由此影响了子行相关政策的
出台；二是多数外资银行在国内经营多
年，已经形成一套较为稳定和成熟的市场
化薪酬考核机制，短期内如调整过大，可
能影响业务的良性发展和高管人员稳定；
三是指引要求银行绩效考核与风险成本控
制指标挂钩，而风险成本度量时应考虑经
济资本配置和资本成本变化等因素，对于
规模较小、业务简单的银行而言，尚不具
备实力开发内部模型对经济资本进行计量
和配置，也难以对风险调整后收益进行精
确计算。
为促进外资银行更有效执行指引，监
管部门应充分考虑以上实际情况，允许各
银行结合自身特点循序推进薪酬考核机制
改革工作。一是允许外资银行根据母行统
一部署改革薪酬考核机制，但各银行的相
关实施办法原则上不应低于银监会的指引
要求；二是为避免薪酬考核机制改革步伐
过大给银行带来的不利影响，可允许外资
银行循序渐进、分步落实指引相关要求，
如延期支付比例方面，银行可根据经营情
况分步提高至指引要求的水平，银行应向
监管部门提交分步实施指引要求的计划；
三是鼓励有条件的外资银行从母行引进或
自主开发相关系统和模型，尽快申请实施
新资本协议，为薪酬考核机制的全面改革
奠定基础，对于实力较弱的中小银行，应
允许银行采用较为简化的标准对风险成本
和风险调整后收益进行测算，具体办法应
报监管部门备案。
公司治理的外部约束机制
从国际银行公司治理实践情况看，银
行业面临的外部制度环境构成银行公司治
理的外部约束机制，主要包括法律对投
资者权利保护、市场竞争、公司控制权市
场、媒体作用和税务监管等方面，这些高
度发达的外部约束机制和政府监管相互配
合，有力促进了银行业公司治理的不断完
善。从我国情况看，由于国内经济金融环
境的特殊性，当前外资银行公司治理的外
部约束力量主要是监管部门的审慎监管，
其他约束机制的发育尚不健全，对外资银
行公司治理的促进作用不够明显，无形中
加重了监管部门的责任和压力。
为有效借助外部约束力量，缓解监管
压力，监管部门应大力推动相关外部约束
机制的培育和运用。除前文提及的加强外
资银行控股权监管及逐步培育和开放银行
控制权市场之外，监管部门还应定期跟踪
评估外资银行的信息披露情况，促使各银
行不断提高透明度，有效发挥公众、客户
等利益相关者对银行公司治理的影响力。
此外，监管部门还可在日常监管中引入媒
体监督机制，一方面通过加强日常舆情监
测，重视媒体报道提供的相关信息和线
索，以此增强公司治理监管的有效性；另
一方面要求银行加强声誉风险管理，建立
健全与媒体互动沟通机制，主动接受新闻
媒体的监督约束，以此促进银行公司治理
的完善。■
作者单位：深圳银监局
（责任编辑 植凤寅）
论对外资银行的风险性监 管 内容摘要70年代以来世界各国对银行的监管都由合规性监管转向了风险性监管本文在研究巴塞尔协议体系对银行风险监管规定的基础上参照英国的“比率风险监管体系”和美国在外资银行风险管理方面的先进经验对我国外资银行的风险性监管做出了具体分析和提出了完善建议 关键词风险性监管外资银行风险性监管（Risk-basedSupervision）是西方发达国家自70年代以来普遍运用的用以管理银行金融风险的科学而系统的管理方法美国著名学者威廉姆斯（C.ArthurWilliamsJr）和汉斯（RichartclM.Heins）在《风险监管与保险》一书中对风险性监管作了如下定义风险监管是通过对风险的识别、衡量与控制以最少的成本将风险导致的各种不利后果减少到最低限度的科学管理方法其主要通过风险识别（riskidentification）、风险衡量（riskevaluation）、风险控制（riskcontrol）和风险决策（riskdecision）四个阶段来达到“以尽量小的机会成本保证处于足够安全的状态”的目标
一、巴塞尔协议体系对银行风险监管的基本规定 专门针对跨国银行监管问题而成立的巴塞尔委员会于1988年7月颁布的《关于统一国际银行资本衡量和资本标准的协议》（即通常所说的“巴塞尔协议”）和于1997年9月颁布的《有效银行监管的核心原则》共同构成对外资银行风险性监管的基本规定 《有效银行监管的核心原则》①指出银行业的风险包括信用风险、国家和转移风险、市场风险、利率风险、流动性风险、操作风险、法律风险、声誉风险等针对银行业的这些风险监管者应当制定和利用审慎性法规的要求来控制风险其中包括资本充足率、贷款损失准备金、资产集中、流动性、风险管理和内部控制等 （一）资本充足率 资本充足率是指资本对加权风险资产的比例是评价银行自担风险和自我发展能力的一个重要标志《核心原则》第6条指出“监管者要规定能反映所有银行风险程度的适当的审慎最低资本充足率要求此类要求应反映出银行所承担的风险
第2章外资银行进入中国概况 一、外资银行的进入情况 根据2010国际金融市场报告，2010年中国银行业对外开放进一步扩大，在华外资银行营业性机构资本和拨备充足、资产质量良好，流动性和盈利状况较好。截至2010年末，有45个国家和地区的185家银行在华设立了216家代表处；有14个国家和地区的银行在华设立了37家外商独资银行（下设分行223家）、2家合资银行（下设分行6家，附属机构1家）。外商独资财务公司有1家，另有25个国家和地区的74家外国银行在华设立了90家分行。 截至2010年末，共有32家中资商业银行引进41家境外投资者，引进外资余额为384.2亿美元，其中2010年引进外资54.2亿美元；16家新型农村金融机构引进5家境外投资者，引进外资余额为0.8亿美元，2010年引进外资0.3亿美元；9家中资银行在海外上市，引进资金余额为630.8亿美元，其中2010年海外上市引进资金137.4亿美元。 2010 年，中国银监会新批准1 家外资法人银行从事人民币零售业务，允许符合条件的外资法人银行办理国债承销业务，允许外资法人银行发行银行卡。截至2010 年底，外资法人银行数已是加入WTO前的3倍，营业网点数量占外资银行营业网点总数的87%。外资法人银行资产占外资银行整体份额从加入WTO前的5.24%跃升至87.66%，存款份额更高达95.56%。其中，排名前五的外资法人银行资产均超过千亿元，达到全国性股份制商业银行水平。 截至2010 年末，在华外资银行资产总额1.74 万亿元，同比增长29.13%，占全国金融机构资产总额的1.85%；各项贷款余额9103 亿元，同比增长26.4%，占全部金融机构各项贷款余额的1.79%；各项存款余额9850 亿元，同比增长40.3 %。在资产业务得到快速增长同时，外资银行在风险抵御能力、稳健发展能力也得到极大提升，在华外资法人银行平均资本充足率为18.98%，核心资本充足率为18.56%，其中核心资本占到90%以上；贷款拨备覆盖率达到252%。 中国当前正处于加快工业化、城镇化、市场化、现代化的进程中，必然为银行业提供更多发展机会。外资银行应抓住机遇，靠加强风险管理、提高服务水平、发挥自身优势、找准自身定位，真正走出差异化、个性化的发展道路。 在华外资银行的机构形式和资产状况 表1 外资银行2010 年在华设立机构情况
我国存款保险制度分析论文 摘要：金融业在现代市场经济体系中处于核心地位，金融体系的稳定关系到国家的经济发展，而作为金融安全网三大基本要素之一的存款保险制度的建立近年来也在理论界引起了广泛的关注和探讨。本文首先对我国目前的存款保险现状及其负面效应进行了分析，然后在对国外存款保险制度建立和发展经验借鉴的基础上，结合我国国情，对如何构建我国的存款保险制度提出了设想方案。 关键词：存款保险道德风险存款人利益 随着金融市场化步伐的加快，中国银行业多元化竞争格局的形成，金融业自身的经营风险在不断增加，近年来我国出现的一些金融机构的破产倒闭现象（“海南发展银行”“广东国际信托”“中农信”等），打破了银行不会破产的神话，给我们的经济和金融体系造成了较大危害。中国人民银行在2006年10月30日发布的《2006年中国金融稳定报告》明确指出，将加快存款保险制度建设，建立健全金融风险处置长效机制。 一、存款保险制度概述 存款保险制度是指为了维护存款人的利益和银行的稳健经营与安全，国家金融体制中设有负责存款保险的机构，凡吸收公众存款的银行强制或自愿地以缴纳存款保险金的方式投保，当投保银行出现信用危机，特别是发生挤兑时，由存款保险机构向其提供流动性资助或代替该破产机构在约定的限度内向存款者支付存款。 存款保险制度在提高公众对金融机构的信心、降低金融风险、维护金融安全等方面发挥着巨大作用。因此，存款保险制度和金融监管当局的审慎监管以及中央银行的最后贷款人功能被公认为金融安全网的三大基本要素。金融监管当局的金融监管是一种事前危机防范的手段,而存款保险制度则可以补充金融监管当局监管的不足，可把银行倒闭对社会的不良影响减少到最小。 由于世界各国的经济金融体制、经济发展水平和法律体系的不同，各国的存款保险制度存在一些差异，但是其基本目标却是相同的：（1）保护存款人的利益，尤其是保护小额存款人的利益；（2）设立对出现严重问题或面临倒闭的银行的合理处置程序；（3）提高公众对银行的信心，保证银行体系稳定。
客诉处理制度 一、目的： 在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 二、宾客投诉各类内容处理： 1、对设施设备的投诉 宾客对客栈服务设备的投诉主要包括：网络、照明、水电、家具等等。 即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉 宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走客房物品，或者误以为他们没有结帐就离开； 3、对服务质量的投诉 宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。 4、对异常事件的投诉 停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。 三、宾客投诉类型分析 1 处理客人口头投诉 1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代 表饭店向客人表示歉意与感谢。 1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人 投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 1.3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理 解并不失时机地表示歉意，让客人感到客栈是重视、理解其意见 并且尽力帮助他解决问题的。 1.4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便 代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。 1.5 与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题， 把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。
《中华人民共和国外资银行管理条例 实施细则》（修订征求意见稿） 第一章总则 第一条根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》（以下简称《条例》），制定本细则。 第二条《条例》所称国务院银行业监督管理机构是指中国银行业监督管理委员会（以下简称中国银监会），所称银行业监督管理机构是指中国银监会及其派出机构。 第二章设立与登记 第三条《条例》和本细则所称审慎性条件，至少包括下列内容： （一）具有良好的行业声誉和社会形象； （二）具有良好的持续经营业绩，资产质量良好； （三）管理层具有良好的专业素质和管理能力，具有有效的人力资源管理制度，拥有高素质的专业人才；
（四）具有健全的公司治理结构； （五）具有健全的风险管理体系，能够有效控制各类风险； （六）具有健全的内部控制制度和有效的管理信息系统； （七）具备有效的资本约束与资本补充机制； （八）按照审慎会计原则编制财务会计报告，且会计师事务所对财务会计报告持无保留意见； （九）无重大违法违规记录和因内部管理问题导致的重大案件； （十）具有对中国境内机构活动进行管理、支持的经验和能力； （十一）法律、行政法规和中国银监会规定的其他审慎条件。 本条第（四）项、第（七）项、第（十）项仅适用于外商独资银行及其股东、中外合资银行及其股东以及外国银行。 第四条《条例》第十一条所称主要股东，是指持有拟设中外合资银行资本总额或者股份总额50％以上，或者不持有资本总额或者股份总额50％以上但有下列情形之一的商业银行： （一）持有拟设中外合资银行半数以上的表决权；
（二）有权控制拟设中外合资银行的财务和经营政策； （三）有权任免拟设中外合资银行董事会或者类似权力机构的多数成员； （四）在拟设中外合资银行董事会或者类似权力机构有半数以上投票权。 拟设中外合资银行的主要股东应当将拟设中外合资银行纳入其并表范围。 第五条有下列情形之一的，不得作为拟设外商独资银行、中外合资银行的股东： （一）公司治理结构与机制存在明显缺陷； （二）股权关系复杂或者透明度低； （三）关联企业众多，关联交易频繁或者异常； （四）核心业务不突出或者经营范围涉及行业过多； （五）现金流量波动受经济环境影响较大； （六）资产负债率、财务杠杆率高于行业平均水平； （七）代他人持有外商独资银行、中外合资银行股权； （八）其他对拟设银行产生重大不利影响的情形。
外资银行的风险性监管(doc 9页)
外资银行的风险性监管 内容摘要：70年代以来世界各国对银行的监管都由合规性监管转向了风险性监管。本文在研究巴塞尔协议体系对银行风险监管规定的基础上，参照英国的“比率风险监管体系”和美国在外资银行风险管理方面的先进经验，对我国外资银行的风险性监管做出了具体分析和提出了完善建议。 关键词：风险性监管外资银行 风险性监管（Risk-based Supervision）是西方发达国家自70年代以来普遍运用的用以管理银行金融风险的科学而系统的管理方法。美国著名学者威廉姆斯（C. Arthur Williams Jr）和汉斯（Richartcl M. Heins）在《风险监管与保险》一书中对风险性监管作了如下定义：风险监管是通过对风险的识别、衡量与控制，以最少的成本将风险导致的各种不利后果减少到最低限度的科学管理方法。其主要通过风险识别（risk identification）、风险衡量（risk evaluation）、风险控制（risk control）和风险决策（risk decision）四个阶段来达到“以尽量小的机会成本保证处于足够安全的状态”的目标。
100%五个风险权数，对于活跃的国际性银行规定了4%的一级资本和8%的总资本的最低资本比率要求。 （二）信贷风险管理 对于银行的信贷业务风险，《核心原则》做出了五个方面的规定：第一，信用审批标准和信用监测程序。“独立评估银行贷款发放、投资以及贷款和投资组合持续管理的政策和程序是监管制度的一个必要组成部分。”②第二，对资产质量和贷款损失准备金充足性的评估。“银行监管者应确保银行建立评估银行资产质量和贷款损失储备及贷款损失准备充足性的政策、做法和程序。”③第三，风险集中和大额暴露。“银行监管者应确保银行的管理信息系统能使管理者有能力识别其资产的风险集中程度；银行监管者必须制定审慎限额以限制银行对单一借款人或相关借款人群体的风险暴露。”④第四，关联贷款。“为防止关联贷款带来的问题，银行监管者应确保银行仅在商业基础上向相关企业和个人提供贷款，并且发放的这部分信贷必须得到有效的监测，必须采取合适的步骤控制或化解这种风险。”⑤第五，国家风险或转移风险。“银行监管者应确保银行制定出各项完善的政策与程序，以便在国际信贷和投资活动中识别、监测和控制国家风险及转移风险并保持适当的风险准备。”⑥ （三）市场风险管理 《核心原则》第12条规定，“银行监管者必须要求银行建立准确计量并充分控制市场风险的体系；监管者有权在必要时针对市场风险暴露制定出具体的限额和具体的资本金要求。”市场风险管理的主要手
外资银行进入对我国银行业的影响研究 摘要:随着中国经济改革的不断深入，我国银行业必须清醒地认识当前所处的现状和面临的问题，探索出一条适合我国银行发展的策略。本文通过比较中外银行的竞争优势，针对银行业全面开放的现状提出我国应对外资银行施行的监管对策，从而迎接外资银行的全面竞争。关键词：中国银行业外资银行进入动机竞争优势影响应对策略 一、外资银行在华经营动机、策略，背景 银行作为盈利性的金融机构，其经营的最终目的是为了获取必要的利润回报，实现银行价值的最大化，这也是每个外资银行进入中国市场的必然要求。在设立何种金融机构形式的选择上，一般认为规模经济效应是国际银行在中国进行选择的主要因素。从现实来看，大多数国家的实际情况是外资银行以设立分支行和建立子公司两种情况为主，分行更多的是由来自于母国较大的银行所建立。 在业务竞争策略方面，外资银行在金融市场业务细分的三个子市场，即批发市场、零售市场和服务市场(中间业务市场)都有自己的发展空间和优势。在批发业务上，外资银行将加强对优质客户的争夺，主要竞争手段是依靠其成熟完善的服务体系和全面多样的金融产品以及强大的产品创新能力来满足客户的需要。在零售市场，主要将依靠其在业务创新和高科技服务手段上的优势，在网上银行业务和信用卡这两个零售市场上向中资银行发起有力的挑战。中间业务方面，普遍认为，外资银行同国内银行相比，中间业务是其最大的优势所在。 背景方面，中国自加入WTO以来，国内金融市场逐步开放，外资银行在我国实力不断增强，在给我国银行业带来发展机遇的同时，它凭借其在规模、体制、产品、财务实力和国际网络等方面的优势对中资银行产生了全方位的冲击，通过比较中外资银行各自的优势和劣势，可以得出以下结论：外资银行的进入对我国银行业的经营效率，抗风险能力，安全性等会产生积极影响。同时，外资银行的进入对我国银行业的盈利能力，资本状况等产生负面影响。随着外资银行进入程度的加深，我国银行业的竞争环境也将发生很大的变化，外资银行的进入不仅增加市场上竞争者的数量，而且对市场结构和组织结构等都将产生深远的影响。所以，我国的银行业必须采取相应的对策，加快银行业的改革，加强银行业的监管等措施提高我国银行业的整体水平。 二、外资银行在华对中国银行市场结构的影响 （一）从短期时间范围分析
我国保险监管制度分析
摘要 保险监管是指一个国家对本国保险业的监督管理。一个国家的保险监管制度通常由两大部分构成：一是国家通过制定保险法律法规，对本国保险业进行宏观指导与管理；二是国家专门的保险监管职能机构依据法律或行政授权对保险业进行行政管理，以保证保险法规的贯彻执行。虽然我国的保险监管制度一直在不断发展和完善，但目前仍存在许多问题：一、监管对象不完全：投保人质量参差不齐，部分保险人产权依然不明晰二、信息披露机制不健全：保险价格机制有待完善保险公司信息披露制度不健全；保险中介信息披露制度不健全等。 关键字：投保人保险价格机制监管经验 保险监管是指一个国家对本国保险业的监督管理。一个国家的保险监管制度通常由两大部分构成：一是国家通过制定保险法律法规，对本国保险业进行宏观指导与管理；二是国家专门的保险监管职能机构依据法律或行政授权对保险业进行行政管理，以保证保险法规的贯彻执行。保险监管制度完善对我国保险市场稳定发展具有重要意义,虽然我国的保险监管制度一直在不断发展和完善，我国保险监管体制仍存在的问题： 一、监管对象不完全：投保人质量参差不齐，部分保险人产权依然不明晰 在我国保险市场上，有相当部分的投保人是用别人的钱来投保，风险和权利主要由别人来承担和享受，投保的主要目的是在投保行为中为自己谋利。其中很大一部分投保人是企业，在缺乏有效监督机制的情况下，这些投保人选择保险公司不是看该保险公司是否经营比较稳健、信誉较好、服务质量高或者价格低，而是把保险公司给他的回扣作为一个衡量标准。随着我国经济体制的改革和对外开放，政府垄断的经营模式逐渐被打破，合资保险公司和民营保险公司的兴起，使保险公司产权更加商业化和市场化。部分保险公司上市，标志着保险企业产权市场自由交易的趋势。但在保险市场中，政府的市场参与程度仍较强。是过分强调行政管理在保险监管中的作用，行业自律机制尚未完善，保险公司的内控机制也存在缺陷，对保险业的社会监督处于分散、软弱状态。这种情况造成在其经营上不但要追求微观盈利的目标，还要满足政府的偏好。同时由于产权不清晰引起的约束机制的缺乏，导致保险企业不顾企业长期发展，追求企业短期指标。政府监管缺乏规范，一方面在政府监管内容手段等方式的选择上违背了保险市场运行的规律，干预保险公司的经营自主权。政府行为与市场行为相冲突；另一方面监管当局重管理轻服务，制约了政府监管效能的实现。 二、信息披露机制不健全：保险价格机制有待完善；保险公司信息披露制度不健全；保险中介信息披露制度不健全 目前，国内非寿险市场已经实行费率市场化，保险公司有了更多自主权。除法定保险产品和涉及多方利益的保险产品需要保监会特别审批外，很多保险产品只需要向保监会报备即可。这也就意味着，在差异化竞争环境下，保险公司在一定程度上能自主定价，进而自主针对市场需求开发出适合的险种，实现利润的最大化。但是目前我国还没有完全放开对费率的统一管制。费率还未能完全真正反应市场供求关系。首先，它一定程度上抑制了保险公司经营的灵活性，使保险公
一，贷款经营模式比较 外资银行针对中小企业的贷款经营模式 1，降低担保条件，创新金融产品。以渣打为例，渣打银行从06年5月和11月先后推出了两项创新产品（中小企业无抵押小额贷款和快捷贸易通）就是通过降低质押比率和创新金融产品推出的。快捷贸易通服务融合了20多个银行产品，包括提货担保、进口融资、出口汇押等产品，配合企业在不同经营环节的资金流特点和需求进行灵活组合，为客户提供量身定做的融资解决方案。若企业经营状况、财务状况等表现良好，资料齐全，最快可在10个工作日内审批贷款 2，供应链融资模式。主要以与母国有业务来往的跨国公司为核心，通过拓展多个供应链体系的中小供应商，逐步延展、扩大其中小企业客户网络。以花旗银行为例，某家民营企业客户，因为它是OTIS在中国大陆的指定供应商，而OTIS是花旗的优质客户，因此可以通过转让OTIS对该公司的应收账款给银行的明示通知方式，向该公司发放信用贷款。 3，从零售业务向对公信贷业务渗透。外资银行通过入股、结盟和提供VIP服务等方式，获取中小企业主的资料和需求。通过办理日常零售业务来筛选、发觉和拓展优质中小企业客户。 中资银行针对中小企业的贷款经营模式 1，在担保条件方面，保证金比例要比外资银行高，而且贷款金额上限也低。而另外一些声称推出中小企业贷款的银行，比如浦发银行，他们的担保方式依然是抵押或担保公司担保，和传统的贷款操作无分别 2，和外资银行相比，由于中资银行跨国公司客户较少，通过“供应链”体系提供中小供应商贷款的模式难以开展 3，中资银行各部门之间很少会有外资银行的那种跨部门推介业务奖励机制，因此cross-selling的动力明显不足。 二．业务布局 外资：我国的外资银行基本集中在三大经济圈（长三角、珠三角和环渤海），三大经济圈的金融中心城市（如上海）和沿海经济发达城市（如北京、广州、深圳） 中资：中资银有行网店布局成熟、认知度高的优势。 三、客户选择比较 外资银行只要是营业额跟规模符合就可以了,会为企业根据营业额分类分等级管理.注重的是企业的未来发展能力可持续能力。根据渣打银行在2006年中国市场内部公布的中小企业客户选择，凡是报税报表的年收入在美元2500万（当时等值人民币2亿）以内的工业制造业和贸易流通类企业，经营3年以上，均可视为中小企业客户（我觉得这个时间有点旧，不知道资料会不会过时，所以我又多列了花旗的标准，你觉得哪个好就选用哪个吧）。花旗银行将中小企业细分为以下四种。1.年营业额小于200万美元的客户，定义为“小小企业”；2.年营业额在200万到500万美元之间的客户，称为“小型企业”；3.年营业额在500万到2500万美元之间的客户，称为“中型企业”；4.年营业额大于5000万美元的客户，称为“企业”。 而中资银行主要偏好有抵押物或者有担保公司提供担保的企业,注重的是融资的安全性,依然侧重中小企业中的较大型企业
作者：柴雪歌柴青宇时延鑫 摘要：保险业作为金融业三大组成部分之一，在社会与经济发展中的作用愈来愈重要。目前，我国保险监管还存在一些亟需解决的问题。解决的对策是：加快保险监管法制建设，加强金融监管机构的协调，从机构监管向功能监管转变，充分发挥行业组织的辅助作用，培育保险市场的自律机制。 关键词：保险监管；制度；保险市场 1 我国保险监管制度中存在的问题分析 尽管我国保险业已经初步建立了较为完整的体系，但由于严格意义上的保险监管历史较短，保险市场发育也远远未达到成熟的阶段，特别是近年来，随着中国经济的飞速发展，保险业发展的外部环境也发生了深刻的变化，从外部环境说，金融体制改革不断深化，市场机制作用日益加强，尤其是加入WTO 后，我国对外开放及与国际接轨的步伐进一步加快，原来的监管制度有些跟不上形势需要。 1.1 过度监管与监管不足并存 长期以来，中国保险监管一直存在过度监管和监管不足的问题。在目前监管体系中，与过度监管同时存在的是对偿付能力和经营风险等关键领域的监管不足。中国保险市场起步晚，受经验和水平所限，对保险公司的偿付能力和经营风险监管尚处于初级水平，已经制定的有关监管制度大部分还停留在纸面上无法实施。这种状况表明我国的保险监管还存在较大缺陷，还没有建立成熟完善的判别风险和化解风险的机制。 1.2 分业经营、分业监管与金融开放的矛盾 中国目前采取保险业与银行业、证券业和信托业之间分业经营的原则，但随着金融一体化进程的加快，国内保险业、银行业与证券业等金融机构之间的界限日益模糊，相互渗透的趋势在不断加强。然而，银行、证券、保险之间业务的趋同性与可替代性，削弱了分业监管的业务基础。表现在监管交叉增加了监管成本，当不同金融机构业务交叉时，一项新业务的推出需要经过多个部门长时间的协调才能完成，而当不同监管机构对于同一业务的风险控制和管理意见存在较大分歧时，就会产生较高的协调成本；监管真空不断出现。交叉性的业务很有可能成为监管真空地带，尽管中国保险业于近期进行了大量的监管制度创新，但这些创新仅是对旧的监管制度进行了补充和一定程度的调整，改革是不彻底的。在中国保险市场自身的发展要求与中国加入WTO以后国内市场竞争和国际的双重压力下，进一步完善中国的保险监管体系已迫在眉睫。 1.3 监管透明度需进一步提高 无论是从维护市场的公平和效率的角度出发，还是从保护消费者利益的角度出发，保险监管都应当努力提高市场透明度。第一，保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下
酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。 —、总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或 将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义 宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。 2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不
满，对酒店整体形象造成负面影响。 3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 三.组织管理 1、酒店设立宾客投诉处理中心 组长：餐厅副总经理 副组长：餐厅经理 成员：楼面主管、各区域部长 宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 2、宾客投诉处理中心职责划分 1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理； 2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。
外资银行在的发展和经 营策略 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
外资银行在中国的发展和经营策略外资银行在中国的发展和经营策略1 黄宪熊福平2论文提交时间：2004/12/0 武汉大学商学院 发表于《金融研究》2005年2期 摘要：本文根据外资银行跨国经营的理论，对外资银行在中国金融市场的发展阶段、动机和经营策略作了较全面的分析，并着重考察了中国加入WTO后在华外资银行经营行为的变化和调整，意在探讨隐藏在这些变化后的外资银行在中国发展的整体策略。 关键词：外资银行经营策略 引言 中国加入WTO后，外资银行对我国银行业的挑战和竞争，以及我国应该采取的应对策略一直是金融理论界和实务界高度关注和讨论的焦点，但这些研究基本是以外资银行在母国的经营策略和方式来推断它们在中国的经营方式和竞争策略。我们研究的出发点认为，外资银行进入中国金融业，无论从动机到经营手段和竞争策略都应该是一个理性的和不断调整的过程，它基本上应该与跨国银行投资理论和理念吻合。根据中国经济改革和开放的进程和程度，研究外资 1该论文是武汉大学“211”国家第二期项目子项目“入世后中国金融业竞争力研究”的系列研究成果之一 2黄宪(1954——)，金融学博士，武汉大学商学院教授，博导；熊福平（1974——），武汉大学商学院博士研究生
银行在华经营动机、实际采取的运作方式和不断调整的竞争策略，首先应该做到“知彼”，这才是我国银行业进行对策研究的前提。因此，本研究对中国银行业分析外资银行这个竞争对手和制定下一步应对策略具有现实意义。 一、关于银行跨国经营的理论研究和文献综述 关于外资银行进入他国市场的研究，两方面的问题尤为重要，一是外资银行进入的原因，也就是说具体影响外资银行进入他国市场的因素；二是外资银行进入的策略，包括进入方式的选择和进入后的市场竞争策略。目前的研究文献也大多集中对两个问题的讨论上，同时往往伴随着对外资银行进入一国市场对其国内银行、银行监管、货币政策、企业信贷行为等的影响分析等等。 （一）对外资银行进入动机和影响因素的研究 有代表性的研究外资银行跨国经营的基础理论主要有两种：一是“内部化理论”，强调银行跨国经营的内在原因是降低自身在市场竞争中的交易成本，将在国际市场各种交易活动纳入一个实体的内部范围；二是在此基础上发展起来的“国际生产折衷理论”。这种理论考虑了跨国经营的产品优势和地域优势等因素，它强调外资银行在东道国提供差异性产品的能力。这种能力的获得来自于外资银行掌握的独特银行技术和管理经验、先进的组织结构与东道国当地的具体市场情况的有机结合，建立起充分发挥各自比较优势的基础。这种理论已经成为分析外资银行跨国经营的主要理论之一。
年来，在华外资法人银行积极贯彻监管要求，采取多项措施改善公司治理，取得明显成效。但 近期对外资法人银行的公司治理调查评估表明，各银行在公司治理的健全性、独立性、适应性和有效性等方面仍不同程度地存在不足。 关于公司治理的“形似”与“神似” 经过近两年的不断努力，在华外资银行逐步建立起既合乎监管要求又各具特色的公司治理架构，治理岗位职责及人员配置不断优化，各项治理制度机制日趋完善和规范，在公司治理的“形似”方面取得较明显成效。但由于股权结构的单一性、高层人员的本地化不足等特性，导致不少外资银行在实际运作中出现董事会和监事独立性不足、经营策略及治理文化的适应性不够、业务拓展与内部治理能力不匹配等问题，公司治理的“神似”不尽如人意。从日常监管情况看，外资银行公司治理这种“形似神不似”的矛盾，随着时间的推移，有日益明显之势。 公司治理“形似神不似”问题的出现有其必然性，主要原因是随着相关法规的持续完善和外部监管的不断加强，外资银行在完善公司治理架构、岗位职责和制度机制等方面有较明确的参考标准，也能较为便捷地引进较先进做法，并结合本行特点予以创新。但这些较为“形似”的制度安排在实践中不仅面临外部经营环境和内部治理文化等多重约束，更存在单一股权结构的根本性制约，导致母行与子行之间关系“剪不断、理还乱”，公司治理的独立性、适应性和有效性难言“神似”。为 外资银行公司治理监管 ■ 赖志坚 近 从根本上缓解以上矛盾，监管部门应着手研究提升外资银行控制权监管的有效性，通过完善外资银行引进战略投资者、并购重组、改制上市等政策，逐步培育和开放外资银行控制权市场，为外商独资银行优化股权结构、完善内部分权与制衡机制创造条件，为其最终达到公司治理的“形神兼备”奠定基础。 银行高层人员履职的监管 商业银行作为风险管理的专业机构，有效承担并管理各类经营风险是其核心职责。在信息科技和风险管理方法高度发达的今天，银行面临的多项风险已能借助计量模型进行量化和管理，但由于风险的偶然性、多变性及计量的滞后性，风险的识别、监控和处理仍主要依赖于银行家的经验判断，因此加强对银行高层人员履职的监管是公司治理监管和风险监管的核心内容。但从日常监管情况看，监管人员就重点风险及监管措施等事项与高级管理层沟通较多，而与银行董事、监事沟通则较少，此外，对银行高层人员的履职评价和问责办法尚未建立，不利于监管人员有效评估相关人员的履职意愿和能力。 为进一步加强对银行高层人员履职的监管，首先应建立与银行董事、监事的定期沟通机制，可考虑定期派员参加银行董事会相关会议，并在会后与董事和监事举行会谈。通过参加会议和举行会谈，一方面向银行传达监管意图，另一方面也可了解银行董事和监事对本行风险状况、经营管理情况的看法，并通过观察其言行、品格及履职意愿和能力，为监管履职评价提供依据。其次应建立对银行高层人员的履 职评价和问责办法。可参照巴塞尔委员会《加强公司治理的原则》及商业银行良好做法，制定较为明确细化的履职评分表及相关问责办法，重点评估银行董事、监事和高管人员的履职表现及银行内部评价制度的科学性、有效性，并为年度监管评级提供更为客观、准确和细化的评分依据。 中资背景外资银行经营策略的监管 多年来，国内部分中资银行按照国际化战略部署，纷纷在境外特别是香港开展银行并购，其所并购银行在国内的附属机构就成为具备中资背景的外资银行。从近年的监管情况看，部分中资背景的外资银行在内地发展受制于中资控股股东在海外及国内的总体布局，在准确定位并处理好与国内关联机构关系等方面一直不够明朗。由于经营策略不够清晰明确，导致这些银行容易出现两类倾向，一类倾向是业务经营较为保守，缺乏进取之心，发展步伐跟不上内地经济金融的快速发展；另一类倾向是业务发展主要依靠母行在海外及控股股东在国内的资源，自我发展和决策能力受到较大抑制，少数银行甚至通过从国内关联银行购入信贷资产来做大业务规模。 经营策略的依赖性和模糊化使得这些银行面临较大的策略风险，不利于可持续发展。监管部门应加强引导、完善政策，促进此类银行最终建立既符合自身特点又适应内地经营环境的经营策略。一方面，监管部门应通过监管评级和监督检查程序等手段定期评估银行的经营策略制定及执行情况，并将评估结果与银行新增网点、业务牌照等准入审批事项挂钩，以此促进
银行系统推行质量管理模式的建议书 一、目前我国银行业现状和面临挑战 1．国内银行业现状 目前，我国四大国有商业银行（工商银行、银行系统、中国银行、建设银行）事实上是在享受类似国家主权的信用，其信用程度相当高，只要不在现金流通上出现问题、发生支付困难，就能维持正常运转。这一问题的极端就是四大国有商业银行垄断金融业务，银行实行粗放经营，忽视金融服务质量，片面追求规模效应，盲目扩大营业网点。迄今为止，四大国有商业银行在全国金融业务中仍占绝对优势。1995年，76％的存款由四大银行收纳，82％的贷款由其支出。至1999年末，我国金融机构各项存款总量已达到12．7万亿元，贷款总额达到10．6万亿元，银行系统分支网点总数达到11万个。四大商业银行的职工总数是美国商业银行从业人员的三倍以上，但管理的总资产却大大低于美国商业银行总和，所提供服务的种类和质量更是相去甚远。尽管中国银行业在过去的20年中，有令人信服和满意的增长，但由于历史和体制性原因，与西方大银行相比，尚有较大距离，若以国际通用且最能反映银行业综合实力的资产回报率来分析，1998年中国四大国有商业银行的资产回报率不足0．2％，低于当时问题丛生的韩国银行0．85％的水平，而西方全球性大银行的这一比率为2．2％左右，高出中国银行业综合实力的10倍。因此，加入WTO，中国银行业的发展不容乐观。 2、“入世”后中国银行业面临的冲击 我国加入世贸组织之后，外资银行将紧随大批外资企业、特别是大型跨国公司而来，这将对我国企业形成较大冲击，不可避免地会对我国银行的客户结构产生重大影响。外资银行的介人对国内银行的激励机制、分配机制、以处理巨额不良贷款为核心的风险管理机制和以产权明晰为基础的发展机制等方面都将形成一种挑战，国内银行如果不加快发展进程，将面临人才流失和风险累积的巨大压力，从而影响自身的发展。 1) 银行业务面临冲击。 根据中国在加入ＷＴＯ谈判中所做的承诺，在中国加入后两年内，外资银行将可与国内企业进行人民币业务，五年后将可经营零售银行业务，并在一定时候取消设立外资银行的地域限制。这样，外资银行将从沿海到内陆，从大城市到中等城市，从发达地区到欠发达地区广设分支机构，在中国金融市场抢滩登陆，从而冲击国有商业银行的经营阵地。这种冲击集中体现在：对低成本、少风险、高效益的中间业务的抢夺；对大型跨国公司、外商投资企业、国内外向型企业、大型集团公司以及高新科技企业等优秀客户群的抢夺；人民币业务领域的竞争。
我国保险监管的现状及对策李阳 摘要：保险业作为金融业三大组成部分之一，在国民经济和社会发展中的作用举足轻重，关系到整个社会的稳定与发展。1980年我国开始恢复国内保险业务，在保险业务发展的过程中，保险监管也经历了从无到有、从有到专的发展过程。随着保险市场的不断开放，我国保险业在迅速发展和壮大自身的同时，也将面临更为激烈的市场竞争，承受更多的可能来自国际金融保险市场风险的影响。因此，如何进一步完善我国的保险监管，就成为了当前我国保险业发展中的一大热点和难点。本文从界定保险监管的基本含义入手，相继介绍了保险监管的特征、主要理论、主要内容，分析了我国保险监管的形势及现状，并就现今我国保险监管上存在的问题提出了一些改进和完善的方法。 关键词：保险；保险监管；偿付能力 引言 1.1 研究的背景 中国保险企业的发展正置于一个机遇与挑战并重的时代。近二十年来，中国保险企业年平均保持了两位数的高倍增长，尤其是保监会成立后，保险监管体系与法律环境的初步建立日趋完善，保险企业在短短几十年的时间内取得的成就是有目共睹的。但同时，我国的保险业也面临着严峻的挑战：当前的中国，保险业在国民经济的发展过程中起步较晚、基础薄弱、覆盖面不宽，除中国人寿、中国人保外，大部分保险公司的实力都比较弱，这既与全国建设小康社会和构建社会主义和谐社会的要求不相符合，也难与国内外资保险公司、国际保险业竞争。要想尽快改变这一现状，不仅仅需要保险行业自身的努力，更应加强对我国保险业的监管，为我国保险行业提供一个健全、良好的监管环境。对此，我国保险界从监管模式、监管手段、监管体系等多方面多角度作了大量的理论研究和实践探索。 1.2 研究的意义 近几年来，经济金融全球化的发展浪潮愈演愈烈，金融保险监管发展迅猛，如何顺应金融保险业国际化的发展趋势，不断提高监管的专业化水平，成为摆在我们面前的一个重要课题。上世纪九十年代以来，保险业务不规范的盲目扩张和无序竞争，给许多保险机构造成了很大的不稳定因素和经营风险。在市场经济条件和保险业全面开放的背景下，如何完善我国的保险监管，以适应新时期对保险监管的要求，这既是保险理论的呼唤，也是保险实践的需要。鉴于此，本文进行了相应的分析研究，回应了完善我国保险监管的理论呼唤和实践的期望，既可为我国的保险监管提供理论基础和理论指导，也可为完善我国的保险监管制度提供参考，具有一定的理论意义和现实意义。 1.3 研究思路和研究内容 本论文首先从保险监管的理论出发，为我国保险监管研究奠定理论基础；接着，在前面理论的基础上结合我国保险市场的现状和当前保险业发展面临的环境，分析了我国保险市场存在的问题；最后，提出了解决问题的措施。遵循了提出问题、分析问题、解决问题这一逻辑思路。 本论文分为四个部分：1、引言；2、保险监管的理论概述；3、我国保险监管的现状分析；4、完善我国保险监管的具体措施。 2 保险监管的理论概述 2.1 保险监管的含义 保险监管是国家对保险业和保险活动的监督与管理1。保险监管的含义通常有广义和狭义之分。广义的保险监管，是指在一个国家的范围内，为达到一定的目标，从国家、保险行业、保险业自身等各个层次上对保险企业、保险经营活动及保险市场的监督与管理2。狭义的保险监管，是指政府对保险业的监督管理，是保险监管机构依法对保险人、保险市场进行监督管理，以确保保险市场的规范运行和保险人的稳健经营，保护被保险人利益，促进保险业健
酒店投诉常见问题及处理办法 一、投诉的定义 投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 二、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。 三、投诉的原因 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因 四、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态
（管理制度）中华人民共和国外资银行管理条例实施 细则
中华人民共和国外资银行管理条例实施细则 中国银行业监督管理委员会主席令2006年第6号 《中华人民共和国外资银行管理条例实施细则》已经2006年11月17日中国银行业监督管理委员会第53次主席会议通过。现予公布，自2006年12月11日起施行。 主席刘明康 二○○六年十一月二十四日第一章总则 第一条根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》（以下简称《条例》），制定本细则。 第二条《条例》所称国务院银行业监督管理机构是指中国银行业监督管理委员会（以下简称中国银监会），所称银行业监督管理机构是指中国银监会及其派出机构。 第二章设立与登记 第三条《条例》和本细则所称审慎性条件，至少包括下列内容： （一）具有良好的行业声誉和社会形象； （二）具有良好的持续经营业绩，资产质量良好； （三）管理层具有良好的专业素质和管理能力； （四）具有健全的风险管理体系，能够有效控制关联交易风险； （五）具有健全的内部控制制度和有效的管理信息系统； （六）按照审慎会计原则编制财务会计报告，且会计师事务所对申请前3年的财务会计报告持无保留意见； （七）无重大违法违规记录；
（八）具备有效的资本约束与资本补充机制； （九）具有健全的公司治理结构。 本条第（八）项、第（九）项适用于外商独资银行及其股东、中外合资银行及其股东以及外国银行。 第四条《条例》第十一条所称主要股东，是指持有拟设中外合资银行资本总额或者股份总额50%以上，或者不持有资本总额或者股份总额50%以上但与拟设中外合资银行之间有下列情形之一的商业银行： （一）持有拟设中外合资银行半数以上的表决权； （二）有权控制拟设中外合资银行的财务和经营政策； （三）有权任免拟设中外合资银行董事会或者类似权力机构的多数成员；（四）在拟设中外合资银行董事会或者类似权力机构有半数以上投票权。 拟设中外合资银行的主要股东应当将拟设中外合资银行纳入其并表范围。 第五条有下列情形之一的，不得作为拟设外商独资银行、拟设中外合资银行的股东： （一）公司治理结构与机制存在明显缺陷； （二）股权关系复杂或者透明度低； （三）关联企业众多，关联交易频繁或者异常； （四）核心业务不突出或者经营范围涉及行业过多； （五）其他对拟设银行产生重大不利影响的情形。 第六条《条例》第十条至第十二条所称提出设立申请前1年年末是指截至申请日的上一会计年度末；所称资本充足率符合国务院银行业监督管理机构的规定是指资本充足率不低于8%。