文献综述
中信银行宁波支行客户关系管理研究
随着2006年我国金融市场的开放，我国的银行业将融入国际市场竞争的大环境。四大国有银行雄霸天下的格局已经打破，行业内的竞争愈演愈烈。如何在这场激烈的竞争中获胜，成为最后的赢家？关键是要留住现有的客户，保持目前顾客的稳定性。国外的研究表明，减少5%的顾客流失能够为银行赢得25%~85%的利润增长（Reichheld，1990）。顾客稳定的一个重要前提就是要保证顾客对所使用银行的满意，因而很多的国内外的学者和银行业的业内人士都在这一领域展开了研究。
1.银行客户关系管理理念
个人客户作为银行的顾客的重要组成部分，对银行的发展起着不可忽视的作用（王培英，1998）。但是由于数量众多，管理比较困难，为银行创造利润的能力与企业用户相比相对有限，很多人忽视了对这部分客户的研究。事实上，国外的经验告诉我们，个体客户不容忽视，这部分客户将会成为未来各个银行利润的重要增长点，必将成为各个银行争夺的焦点。
银行客户关系管理可以让企业本身将营销重点放在了与一些最有价值的客户建立长期稳定的“双赢”或“多赢”关系上面，以保持和提高拥有宝贵客户资源的竞争优势。西方商业银行积极关注并运用关系营销进行经营管理，已经取得了初步的成功。客户关系管理是一门综合了多个学科的边缘科学，现金国外学术界也存在很多不同的定义。
罗纳德·史威福特（2001）在《客户关系管理:加速利润和优势提升》中提到，认为客户关系管理是一种用来获取优化获利能力、取得商业利益和客户满意的商业策略。
Swift（2001）则认为:客户关系管理是通过满足甚至超出消费者的要求，达
到了使他们愿意再次购买的程度，并将偶然的消费者转变为忠诚的客户的所有行为和方法。
DR.Ravi Kalakota（2000）从营销学的观点出发，认为客户管理是对涉及销售、市场和服务的策略和应用系统的整合，强调的是整个企业的协调一致的工作。
当然，西方国家银行的客户服务理念是否都适用于我国的商业银行，还有待讨论。但是国外在客户管理的方式和探究上，他们已经有近20年的经验，我国的银行业是一个特殊的行业，它从计划经济时期转变而来，对“以客户为中心”的理解还停留在表面，长期以来对客户实行的是无差别的服务策略。因此，尽管西方国家银行积累了大量的客户关系管理经验，但仍然要求我们必须结合我国的国情，进行分析借鉴，从而更好地运用。
总结客户关系管理通常包括三层含义：
第一，客户关系管理理论是一种营销理念，它起源于西方的市场营销理念，自20世纪80年代在美国发展起来。在20世纪80年代初提出的客户接触(customer contact)管理，主要是搜集与客户及公司的相关信息。发展到90年代初则演变为提供电话呼叫服务和支持资料分析的客户关怀（customer care）。
第二，客户关系管理作为一种解决方案，由硬件平台与软件系统组成。包含有互联网与电子商务、多媒体技术、数据库与数据挖掘、专家智能以及呼叫中心等等。还包括客户关系管理实施的顾问咨询等。
第三，作为一个应用软件的客户关系管理系统，它将市场营销理念，企业管理思想等固化到软件系统中。由于目前客户关系管理系统软件没有一个固定的标准，各家软件企业都推出具有自己特征的产品。但概括说来，程序内容都包括市场营销，售后管理，客户关怀、服务、支持等方面。
1.2.CRM在银行管理上的运用
价格战、广告战等低水平竞争使企业难以生存,而我国加入WTO以及电子商务的实施,使他们面临更加激烈的竞争。以客户为中心的客户关系管理(CRM: Customer Relationship Management)成为企业摆脱困境、提高核心竞争力的关键。一些企业正在或计划实施CRM其应用取得了一定的成果。但是CRM作为一种
现代的管理理念，其复杂程度使得CRM的实施被许多企业远远扔到时间表之后。我国有相当多数的企业仍不知道如何在组织、制度、资源配置、服务等与CRM软件实施相适应，而分销商、特约维修商人为造成的不对称信息隔绝了企业和客户之间的联系，企业营销生物链处于病态。因此企业如何运用信息不对称理论：实施CRM，在信息技术的支撑下，建立完善的客户服务机制，为客户提供合理的服务，与分销商、特约维修商、客户建立一个良好关系，成为学术界、企业界急需解决的问题。
客户关系管理的首创者Garther Group（1995）认为：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效的组织企业资源，以培养客户为中心的经营行为和业务流程，并以此来最大化企业的获利能力，收入以及客户的满意度。
王广宇(2001、2003)认为从应用层面研究了CRM及其在中国商业银行领域的应用，认为客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，银行必须以管理信息系统和商业智能、决策支持系统的建设为突破口。以数据仓库、内部网络及客户、业务信息系统的建设为基础工作，带动客户合作管理子系统的建设。并且应以网络银行和联络中心建设为龙头，完善联系客户和响应客户需求的统一渠道，增强自动化、电子化经营能力。
杨向东(2002)认为客户关系管理可以显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。不仅包括单纯的销售过程发生的业务关系，如合同签订、定单处理等，而且包括销售及售后服务过程中发生的各种关系，如企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触的全过程发生的关系。
2.个人客户关系管理研究现状
2.1银行个人客户关系管理国外现状
从20世纪70年代开始个人理财业务便在西方商业银行中产生并获得了快速发展。由于业务开展较早，所以西方学者关于商业银行个人理财业务的研究颇多，理论体系较为全面，研究层面也较为深入。美国著名理财顾问霍尔曼和
诺森布鲁门在《个人理财计划》一书中，论述了如何制定合理的个人理财计划，介绍了股票、保险、信托等多种理财工具，并结合经典案例分析阐述了个人如何依据自身财务状况选择合适的理财工具。在书中，霍尔曼和诺森布鲁特别强调个人在理财过程中应将个人或者家庭的所有财务事务当作一个整体来考虑根据个人或家庭整体的理财目标和未来计划来构建投资、保险、退休计划、信托及其他技巧的组合。
美国著名学者迈克尔·波特在其《竞争论》一书中阐述商业银行个人理财业务的最终目标是为客户带来资产的保值和增值。要实现这一目标就需要商业银行为个人客户提供个性化服务。为提高客户的满意度和忠诚度，商业银行应采用差异化经营策略来构建自己的比较优势，进而提升商业银行自身的核心竞争力，使得客户在比较中选择信任并忠诚于该银行。
迪万纳在《零售银行业的未来:向全球客户传递价值》一书中指出，商业银行在提供个人理财服务时给予客户信心和信任感是必不可少的。一般的投资者都担心资本市场、期货市场和外汇市场的波动会增加其收益的不稳定性，所以商业银行首先应消除客户对商业银行提供个人理财服务的不信任。同时理财师的业务水平是客户对商业银行提供的个人理财服务产生信任的重要前提。专业的理财师应熟知其所在银行为个人客户提供的所有产品和服务，在有效的获取客户的基本信息的基础上，灵活地为客户配置产品和服务，并指导其做出合理的理财规划。
CRM的运用为其个人理财业务的开展提供了强大的信息支持平台。通过运用客户关系管理系统，商业银行可以有效地掌握客户资料，并以此为依据了解到客户的真实需求，帮助商业银行做好目标客户的发现和维护的同时也有助于其个人理财业务服务质量和水平的提高。
2.2银行个人客户关系管理的国内研究现状
随着我国商业银行的个人理财业务的逐步发展，我国学者也相继展开了针对商业行个人理财的研究。
在《个人理财》一书中谢怀筑认为，个人理财业务是理财人员通过分析和评估客户的财务状况，确定其理财目标体系和风险偏好，并以此为基础帮助客
户制定出合理的和具有实际可操作性的理财方案的过程。同时由于个人理财业务是一项综合的金融服务，所以商业银行所提供的个人理财服务不应只局限于向客户提供单一的金融产品，而是应针对客户的综合需求有针对性地进行金融服务组合的个性化的创新。陈兵、李莉在《加拿大个人理财业的透视及对我国的启示》一文中介绍了两种典型的个人理财经营模式:金融机构理财模式和独立理财模式，并对这两种模式进行了比较分析。结合我国的现实国情和金融发展水平，作者提出了我国开展个人理财经营模式的现实选择—金融机构理财模式。这种模式既是我国金融机构特别是商业银行自身条件所决定的，也符合我国金融机构业务转型的要求。针对商业银行从事个人理财服务时可能会出现的各种风险，刘旭光在《商业银行个人理财业务的风险管理》一文中指出，商业银行应明确其内部各部门和岗位的职责，并将个人理财业务的风险决策纳入整体风险管理体系和业绩考核体系中{以便更为有效地防范和化解风险。
2.3总结
从上述文献综述可以看出，国外学者对商业银行个人理财业务的研究比较成熟，主要基于三个方面来开展:一是从实用性的角度出发，注重分析具体的理财计划的制定;二是从商业银行竞争的角度出发，具体分析商业银行在开展个人理财业务时应当采用的发展战略;第三是从技术性的角度出发，探讨商业银行应采用现代科技与个人理财业务发展相结合，以促进商业银行个人理财业务更好更快地发展。
我国学者对商业银行个人理财业务的研究大多处于模仿和学习阶段，概括起来也可以大致分为以下几个层次:首先是借鉴商业银行个人理财业务在国外
的开展情况，介绍商业银行个人理财业务的定义以及个人理财在我国具体的制定方案;其次是根据国外商业银行个人理财业务的发展经验，探讨我国商业银行开展个人理财业务的经营模式;最后，针对个人理财业务中可能会出现的各种风险，积极探讨与个人理财业务相关的风险的防范。
文献综述 1 前言 合同管理是企业管理中不可缺少的组成部分，完善的合同管理是企业健康运作的一个重要标志。由于合同形式的多样性和履行过程的多变性，许多企业对此很少有一个较好的办法来及时有效地实施合同的起草、修改、统计、监控等一系列管理工作。一个合格的合同管理信息系统应该包括签署合同方资料档案、合同资料档案的管理，合同付款处理、查询、汇总的管理，合同收款处理、查询、汇总的管理，以及合同到期未付完款、到期未收完款的全面跟踪监管控制，并具有严格的系统用户及分级权限控制，保证了企业合同数据的严格保密性。目前，很多企业采用传统的人工管理方式结合电子表格来进行合同管理，这种管理方式存在着诸多弊端，如：效率低、保密性差、电子表格容量小、关联性差、,不易于查询、更新和维护等。 2合同管理及合同管理系统 企业合同管理是指企业对以自身为当事人的合同依法进行订立、履行、变更、解除、转让、终止以及审查、监督、控制等一系列行为的总称。其中订立、履行、变更、解除、转让、终止是合同管理的内容；审查、监督、控制是合同管理的手段。合同管理必须是全过程的、系统性的、动态性的。合同管理系统，是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，为企业提供决策、计划、控制与经营绩效评估的全方位、系统化的合同管理平台。 2.1合同管理的现状及发展趋势 合同管理全过程就是由洽谈、草拟、签订、生效开始，直至合同失效为止。不仅要重视签订前的管理，更要重视签订后的管理。系统性就是凡涉及合同条款内容的各部门都要一起来管理。动态性就是注重履约全过程的情况变化，特别要掌握对自己不利的变化，及时对合同进行修改、变更、补充或中止和终止。 在项目管理中，合同管理是一个较新的管理职能。在国外，从二十世纪七十年代初开始，随着工程项目管理理论研究和实际经验的积累，人们越来越重视对合同管理的研究。在发达国家，八十年代前人们较多地从法律方面研究合同；在八十年代，人们较多地研究合同事务管理；从八十年代中期以后，人们开始更多
CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料：文献综述 课题名称：CRM 客户关系管理系统 专业：软件开发与测试 学生姓名：李祥坤 班级：0813113 学号：30 指导教师：卢正洪 完成日期：2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述 摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展，同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。 关键词：客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户 一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构
CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类 通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望 摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。 关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘 前言 著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。 一、客户关系管理的起源 CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。 前三个阶段是以“生产者为导向”的传统营销观念，后两个阶段成为现代市场营销观念，从传统营销观念到客户关系管理观念，企业对客户的态度发生了巨变。传统营销观念中企业没
管理信息系统文献综述 班级：信管11302 姓名：王丽健学号：201306609 摘要：随着社会的发展，管理信息系统越来越受到人们的关注，信息技术的飞速发展，将世界带人了知识经济时代。信息技术越来越成为新生产力的代表，建立一个优良的信息系统，有利于信息的处理。管理信息系统专业的培养目标是培养企业信息化人才。随着当前信息化人才的分工细化，在专业培养方案中可以采取大专业中的不同培养方向。这既符合企业的不同需求，也符合因材施教的原则。 关键词：信息管理与信息系统专业培养方案建设的思考 引言 为了适应社会对信息技术人才的需求，我校于2006年起开办了信息管理与信息系统本科专业。目前国内大多数院校都开设了该专业。为了提高所培养的学生的综合素质和应用能力，我进行了积极的探索和研究。在美国大学的本科专业设置中，信息管理与信息系统是信息科学专业下的分支方向。作为一门交叉学科，信息管理与信息系统专业既要求学生学习管理类知识，又需要与信息技术有机的融合，因而对专业建设提出了更高、更新的要求。 一、专业培养方案更新的建设意见和思路 培养目标的细分和完善根据目前的培养方案，信息管理和信息系统专业的培养目标是培养企业信息化人才。在培养方向上可有以下三个方向。 l、企业管理信息系统方向培养目标是培养可以担当企业信息化中管理信息系统的建设和维护工作。目前大中型企业特别是在中外合资企业和外商独资企业中，管理信息系统被广泛使用。企业资源规划(ERP)的概念已经被广泛所接受。该方向应该以管理信息系统和企业资源规划为培养重点。利用目前管理学院与国内知名的企业管理软件制
造企业金蝶所共同建立的企业资源规划(ERP)的实验室，开展符合企业生产、经营实际的案例教学，特别是重视企业资源规划(ERP)的课程设计，要求学生在校期间要熟练掌握ERP的使用，了解企业运作的业务流程，并对其中的某个流程如产品生产、供应链管理等相当熟悉。 2、网络安全和网络管理培养目标是培养可以担当企业中或专业汀服务机构的网络安全和网络管理工作的人才。现在越来越多的企业运用网络技术开展生产经营活动。而来自企业内外部的信息安全威胁已经为企业的正常运作埋下了隐患。大部分建立了自身网站的企业缺乏网络人侵防御机制，没有响应的安全策略和措施，一旦遭到黑客的人侵，企业的重要信息将泄漏，并给企业造成巨大的损失。另一方面企业的内部网络(D扛RENET)也需要进行严格管理，对网络的运行进行维护和管理。作为企业中的网络管理员，应合理调配资源，控制企业中的不良访问。伴随着企业信息化的进程，不少企业开始采用远程分销体系，例如温州的美特斯·邦威集团公司采用了远程分销体系给企业带来了明显的经济效益。总部远程调控，实时掌握各门店的销售信息、库存信息、财务信息等，并加以综合分析。而这一切都归功于企业虚拟网(VrN)因而在该方向的培养中应该以计算机网络、企业网络应用和网络安全为重点。建设相应配套的先进网络技术和网络安全实验室被提到议事日程上来，这将有利于学生在实验室中就可以直接以企业的实际运作方式进行网络管理的模拟，以及网络信息安全的实践学习。 3、多媒体技术信息管理和信息系统管理专业的培养不能拘泥于既定的课程体系，也要适应当前形势发展的需要。网络传输技术飞速发展，目前正处nN4向正佰的过渡中，因此多媒体技术在新的网络条件下又有了新的发展动向。流媒体点播已成为当前的热点并成为一种新的网络盈利模式。而月少6H动画的风靡更证明多媒体技术成为了网络经济的新动力，并形成了产业。应充分考虑社会的需求而进行调整，在教学中应把最新的技术发展趋势介绍给学生，并引导学生从事多媒
客户关系管理系统的发展与研究(一) 摘要：客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM作了系统的论述。 关键字：客户关系、管理系统、电子商务 1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况 客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，
通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice 应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。2、客户关系管理的基本目标与基本内容 CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如
物流客户关系管理论文企业管理论文 从第三方物流角度谈客户关系管理 摘要：本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系，指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展，并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。 关键词：第三方物流客户关系管理客户满意度客户忠诚度 一、客户关系管理概述 1.客户关系管理的概念 通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我们在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客
户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。 客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。 2.企业实施客户关系管理的意义 ①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。” ②有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。
高校信息管理系统文献综述 徐振兴 摘要：随着现代高校的学生日益增多，高校的信息管理越来越复杂。以前 的管理模式很快就适应不了现在庞大的数据信息量。基于此，开发一个针对高校的信息管理系统变得有必要，此系统可以让所有的管理学校信息的工作人员从繁重的工作中解脱出来，提高工作效率。 关键词：高校，信息管理，工作效率 一．前言 高校信息管理系统是典型的信息管理系统(MIS), 是一个由管理人员和计算机组成的用以进行信息的收集、传输、加工、存储、维护和使用的系统。它代替传统的人工模式，提高学生信息管理的效率，也是学校的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。对于推动我国管理信息处理的现代化起了重要的作用。其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发两个方面。对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的库。而对于后者则要求应用程序功能完备,易使用等特点。 二．国内相关研究及现状 高校信息管理是教学管理中的一项重要工作，成绩管理是一项工作量大、时间性强、易于出错且具有一定保密性的业务。特别是随着高校的不断扩招，进入高校的大学生越来越多，高校信息管理工作量将大幅度增加，如果全由手工完成，耗时巨大，效率却很低。在信息时代的今天,数据库技术在数据处理方面的应用已经非常广泛,作为高校教育工作一部分的高校信息信息管理更应赶上时代的步伐。因此，开发一套适合学校专业设置的计算机化高校信息管理系统，不仅可以提高学校的管理效率，而且可以使我们的教学管理水平更上一层楼。系统的开发主要包括后台数据库的建立、维护以及前端应用程序的开发两个方面。对于前者要求建立数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。而对于后者则要求应用程序以尽可能的方便用户使用为宗旨，还要尽可能的实用。纵观目前国内研究现状，在数据安全性和信息更新化方面仍存在有一定的不足，各现有系统资料单独建立，共享性差；在以管理者为主体的方式中，信息取舍依赖管理者对于信息的认知与喜好，较不容易掌握用户真正的需求，也因此无法完全满足用户的需求。例如，在现已开发设计的高校信息管理系统中，有些系统仍需较多的人工干预及用户操作，有些系统的人机界面不是很好，有些系统则出现了各个独立的子系统能够较好地运行，而子系统之间却不能很好地“协同”工作，数据共享性差的情况。另外，各个子系统之间在界面风格上也相差甚远。这样，给软件系统的
客户关系管理研究综述 摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制 随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。 一、基于CRM 为管理理念的研究 这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究. 1.国外研究 20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。 2.国内研究 国外先进管理理念的传入信息代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。严格地说, CRM 的理念全面在中国传播开始于1999 年。1999 年8 月6日朗讯科技(中国) 公司商业通讯系统部在北京举办了以/ 营造完美电信呼叫中心0 为主题的研讨会, 介绍了其全新的客户关系管理( CRM ) 解决方案, 并强调指出, 商业部门必须着眼于客户关系, 提供独具特色的个性化服务, 才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27 日《计算机世界》报连载Oracle 细说客户关系管理( CRM )文章。陈旭研究了CRM 的内涵和管理思想, 分析了CRM 的主要功能，辨析了CRM 与SCM 和ERP 的关系,讨论了CRM 的发展趋势;成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM 价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM 项目的理念基础和人的因素。 二、基于CRM 为管理机制的研究
学校代码：11517 学号：201011002240 HENAN INSTITUTE OF ENGINEERING 文献综述 题目基于Java 的人事管理系统 的设计与实现 学生姓名许耀辉 专业班级信息与计算科学1042班 学号201011002240 系（部）理学院 指导教师(职称)董西广(讲师) 完成时间2014年3月4日
基于Java的人事管理系统的设计与实现 摘要：随着计算机的发展，科技的发展，现阶段的人事管理系统越来越不能满足企业的需要，特别是对于一些企业仍然采用人工管理的方式，这种方式不仅增加了企业的成本，而且极其容易出错，设计一种基于Java的人事管理系统就应运而生了，人事管理系统基本实现了企业人事管理的基本应用，包括人事信息管理的增、删、改、查，考勤信息管理的增、删、改、查，个人简历信息管理等基本应用，设计的人事管理涉及MySQL数据库的操作，Eclipse以及jdbc数据库的连接等相关知识。 关键词：Java/MySQL/Eclipse/人事管理 1 引言 21世纪最激烈的竞争当属人才的竞争，一个具有多学科知识的复合性人才或许是一个企业发展壮大所不可或缺的重要因素。因此人力资源已逐步成为企业最重要的资源，人力资源管理（Human Resource Management，HRM）也成为现代企业管理工作中的重要内容之一。随着社会的发展，科技的进步，计算机的应用在社会各领域中都得到了普及，越来越多的人都感受到利用计算机进行各类管理的科学和便捷；认识到管理信息系统对于管理工作的重要性[1]。 本次论文创作的主要目的是设计一款简单、易操作的现代人事管理系统，在论文创作的过程中，我借助学校和个人收集的相关资料，利用图书馆和网络等渠道，广泛查阅相关资料，分析前人成果的基础上，明确系统设计思路。 2 人事管理系统的发展 2.1人事管理系统的国外的发展 人事管理系统的发展经过三个阶段的发展。 人事管理系统的发展历史可以追溯到20世纪60年代末期。由于当时计算机技术已经进入实用阶段，同时大型企业用手工来计算和发放薪资既费时费力又容
客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以
目录 1、引言 (3) CRM的作用及价值 (3) 2、沃尔玛CRM的实施 (4) 2.1沃尔玛的企业背景 (4) 2.2CRM-沃尔玛的客户识别 (5) 2.3CRM-沃尔玛的客户区分 (6) 2.4CRM-客户个性化 (6) 2.5CRM-沃尔玛的顾客策略 (7) 3、沃尔玛的满意计划及客户互动 (8) 3.1沃尔玛的客户满意计划 (8) 3.2沃尔玛的客户互动 (10) 4、对沃尔玛的意见及建议 (10) 4.1对沃尔玛系统的建议 (10) 4.2对沃尔玛在不同文化地区的建议 (11) 4.3对沃尔玛在中国的建议 (11) 参考文献 (12)
摘要 在当今竞争如此激烈的社会环境之下，商业环境中的激烈竞争变现的更为突出明显。如何在竞争中不被淘汰，如何让企业在商场中屹立不倒，企业唯有不断的提升自身的价值来适应这个社会的需要，才能是自己立于不败之地。市场在不同时代的不同需求，使得企业的市场战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。而客户关系管理这种管理理念就成了改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 客户关系管理（customer relationship management ,CRM）其核心是以客户为中心，进而从一定的管理中提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理的目标是产生高度顾客资产，即所有与公司有关的客户端终身价值。 本文将在客户关系管理理论的基础上，通过对沃尔玛成功实施CRM的例子进行实例分析，总结出成功的实施CRM给沃尔玛企业带来效益。 关键词： CRM；沃尔玛企业背景；沃尔玛CRM；客户满意计划及互动；意见建议
oa 管理系统文献综述 文献综述 前言: 互联网的出现与迅速发展，信息技术步伐的加快，使得企业面临着众多的挑战与竞争，在竞争过程中，对于一个企业而言，对信息的掌握程度、信息获取是否及时、信息能否得到充分的利用、对信息的反应是否敏感准确，也越来越成为衡量一个企业市场竞争能力的重要因素。人们对企业办公管理系统的需求越来越大，如何快速、有效的开发企业级的应用系统，成为当前的迫切要求。因此，建立一个反应快速、智能、灵活、安全的企业办公管理系统具有非常重要的意义。 1 企业办公信息化 随着信息技术、网络技术、通讯技术、数据库技术的不断发展。21 世纪企业之间的竞争不是仅仅在产品质量和服务上竞争，更重要的是借助信息技术、网络技术、通讯技术、数据库技术与管理理念结合来提高企业的核心竞争力，快速响应市场需求。促进企业各机构、各部门、各员工之间的协作能力和随时随地沟通。 一个“简单、实用、开放、灵活”的协同办公平台已然成为了企业办公信息化建设的重中之重，实现将组织与异地的分支机构、人与人、上下级部门之间组成了网状结构，可以保持实时联系; 网络中的每个人身处异地仍能及时了解和处理单位事务; 即使相隔万里的多个人之间也可以同步协调工作。从而使组织内的经验、知识、资源得到最充分的共享利用; 各种信息的上传下达实现无损耗、无延迟的完美传递。 协同办公平台关注人员沟通、流程协作、知识共享与整合，可以帮助企业的业务流程规范化、标准化、可视化管理及图形化监控，让组织内部人员明确工作职责和角色，及时反馈问题，快速响应业务需求，帮助决策层全面、准确的了解整个团队的协作和执行力;保证企业信息流（组织）、工作流（业务）、知识流（技术、知识）无细缝整合和协作; 从而为企业建立规范的办公流程与先进的管理理念，全面服务企
1．引言 药品是医院流动资产的重要组成部分，占到平均物资库存量的80％以上。医院单位的药品信息和数据纷乱复杂，整理统计费力费时。而且药品又是一种特殊的物资，既要满足医疗一线的正常需要，又要做好急救用药、社会特殊需要的药品储备，药品的临床用药又具有不可缺和用量不稳定的特点，因此药品的库存管理不能使用企业的库存物资管理模式进行简单管理，要探索适合医院具体情况的管理模式。 使用药品库存管理信息系统对药库进行信息管理，具有检索迅速、查找方便、数据处理快捷、保密性好等优点，能够极大地提高医院药品流动及库存管理的效率，也是医院的科学化、正规化管理与世界接轨的重要条件。医院药库管理系统是医院日常管理的重要组成部分，如何实现医院药库的有效管理和数据信息的安全存放已成为医院药库管理系统急需解决的一个问题。 2.国内研究现状 在医药行业中，医药经营企业的物流管理以及相应的财务处理、信息处理长期以来一直采用手工操作，但随着产业结构的调整，全新的市场竞争环境、企业管理和运营效率已经成为了关键所在，手工方式的弊端可以通过医药管理信息系统来充分满足药品管理的各环节对人流、物流、资金流、信息流进行统一的、系统的管理。 现今，医院的药品库存管理信息系统存在的问题主要有三方面： 2.1药品库存信息管理方式落后，效率低下 潘志浩、李莉、胡勇军在2011年提出,从整个社会角度来看，医院处于药品供应链的最末端，医院巨大的药品库存量造成了整个医药供应链上各个环节更加巨大的库存量，大量的药品处在储备状态，这对缺乏卫生资源的我国来说本身就是一个更加巨大的浪费[1]。医院药品的库存管理是一门实践性的管理科学，与企业存货管理类似，是在满足医院临床用药需要的前提下，研究如何以最佳库存实现最低成本。运用设计科学合理的药品库存信息管理系统可以有效的解决这个问题，从而提医生，部门以及相关工作人员的工作量，同时也能大幅度的提高工作效率。 陈海文，杜憬生在2011年提出，信息化管理后，通过库存预警机制，自动生成缺货单．大大减小了查仓的时间，提高了领药的合理性．提高了工作效率[2]。从而使药师有更多的时间去进行其他方面工作的研究，开展更好的临床药学服务。因为药品停留在医院的时间越长，库存量越大，资金利用率越低。而医院由于其预的限制，医护人员的数量也是有限的，合理控制药品的库存，即在保证供应的前提下，利用最少的人力、资金及最少的库存发挥最大的效益。 2.2医院各环节沟通不畅造成库存管理混乱，导致患者满意度降低 杨玉玲，陈忠东在2008年提出，通过进行有效的库存管理，加快了药品的周转，大幅度地降低药品过期失效的风险．保证了药品安全质量，可以有效地防范医疗安全隐患[3]。目前，医院中的药品库存控制管理人员对现代化的存货控制思想和方法缺乏必要的认识；同时，与操作信息网络技术的要求有一定的差距，很难满足先进的库存控制的需要。这就需要对相关的医护人员进行一定的药品库存管理信息系统使用的培训以及沟通服务能力上的培训，以提升服务质量，从而提升患者的满意度。 谢平在2011年提出药库管理系统软件的应用，结合现代化管理理念制定药库工作流程，保证任何工作人员，任何工作步骤都有复核检验的环节，每个工作步骤都有固定的人员、固定的操作模式[4]。随着我国经济的飞速发展，要在日益激烈的竞争中取胜，不仅要比医院的规模、资金和医疗质量，而且更离不开高效、准确的现代化管理手段和方法，信息技术正是现代化管理手段的一个绝好的利器。为加强药品经营质量的管理，近年来，我国对医药流通行业提出了药品经营质量管理规范(GSP)的认证要求，其中对药品的采购环节、质检入库、销售、出库复核、库存养护、首营品种复核、供货商资格审核，客户资格确认等环节，均做
管理信息系统发展文献综述 （安徽大学管理学院） 摘要：随着信息技术的飞速发展和管理理论的不断创新，管理信息系统正在使用新的技 术和方法，突破原有的界限，向更加实用、广泛的领域拓展。本文通过对相关文献的分析总结，对管理信息系统的发展进行了探讨。 关键词：管理信息系统；发展；趋势 一、引言 现代管理离不开信息，随着信息时代的到来，信息的收集、传递、处理已成为一项主要的社会活动。在各种业务领域和日常生活中，人们都不得不花费大量的时间和精力进行信息的查找、收集和整理，计算机技术的发展为信息处理提供了有效的工具。 管理信息系统经过半个世纪的发展，目前已达到相当高的水平。在西方发达国家，管理信息系统的应用几乎渗透到了工作和生活的各个领域。近十年来，我国的管理信息系统水平也迅速提高，应用领域不断扩大。与此同时，应用的要求也在不断提高，由于管理信息系统所涉及的学科知识、业务领域和技术广泛，要满足日益提高的应用要求和不断开辟的新的应用领域还有很多问题有待研究、解决。下面对管理信息系统的发展做一些总结。 二、管理信息系统发展 1、管理信息系统科学的兴起 20世纪60年代末，管理信息系统起源于美国，1968年管理信息系统一词开始流行；直到80年代，管理信息系统的创始人，名尼苏达大学卡尔森管理学院的著名教授高登才给出管理信息系统一个较完整的定义：管理信息系统（Management information system 简称MIS）是“一个利用计算机硬件和软件，手工作业、分析、计划、控制和决策模型以及数据库的用户-机器系统，它能提供信息支持企业或组织的运行、管理和决策功能”。指明了管理信息系统的组成、目标和功能，预示着管理信息系统走向成熟和全面发展的时代的到来，至此，美国科学家开始研究管理信息系统理论及管理信息系统开发技术与实现技术，从而开拓了管理信息系统的新领域新方法、新技术，从90年代开始，管理信息系统进入二次创业、完善、创新阶段。 20世纪90年代开始，管理信息系统在我国开始研发，许多企业开发了管理信息系统软件。首先在财务软件方面取得巨大的成功，并带动了其他行业的开发，为我国的管理现代化做出了不可磨灭的贡献，使管理信息系统发展到了顶峰。 管理信息系统经过多年的发展，在实践中得到不断的完善，适应越来越多的社会经济应用需求和越来越快地计算机发展的要求，目前已达到相当高的水平。美国白宫行政办公室、美国能源部、世界银行等在其运营的核心部门都采用了管理信息系统。 2、管理信息系统的全球化发展 全球信息化正在引发当今世界的深刻变革，重塑世界政治、经济、社会、文化和军事发展的新格局。加快信息化发展，已经成为世界各国的共同选择。信息化的发展离不开管理信息系统的建设，信息只有通过进行有效的加工管理，建成一个管理信息系统才能发挥其作用。全球信息化的发展也体现出管理信息系统的全球化发展。管理信息系统的全球化特点体现在以下三个方面：
基于B/S模式的成绩管理系统文献综述1．本课题研究的重要性和意义 目前，在学校里，随着高校规模的不断扩大和招生人数的不断增加，需要处理大量的学生数据信息，越来越多的学校都需要自己的学生信息管理系统。本系统采用Visual Studio .NET作为开发平台并结合了数据库的相关知识。该系统能够实现对学生的基本信息进行管理，主要包括添加、修改和删除学生的基本信息及课程的基本信息，录入、修改和删除学生的成绩信息，对基本信息、成绩信息进行查询、排序及统计等操作，从而实现学生信息管理的自动化与计算机化。 2．本系统开发采用的主要技术 Visual Studio .NET 是一套完整的开发工具，用于生成 ASP Web 应用程序、XML Web services、桌面应用程序和移动应用程序。Visual Basic .NET、Visual C++ .NET、Visual C# .NET 和 Visual J# .NET 全都使用相同的集成开发环境 (IDE)，该环境允许它们共享工具并有助于创建混合语言解决方案。另外，这些语言利用了 .NET Framework 的功能，此框架提供对简化 ASP Web 应用程序和 XML Web services 开发的关键技术的访问。 https://www.doczj.com/doc/748887816.html,不仅仅是 Active Server Page (ASP) 的下一个版本,而且是一种建立在通用语言上的程序构架，能被用于一台Web服务器来建立强大的Web应用程序。https://www.doczj.com/doc/748887816.html,提供许多比现在的Web开发模式强大的的优势。 C#是.Net的一种面向对象的新语言。这种企业编程语言带有下一代编程语言服务运行时( NGWS Runtime )： NGWS Runtime 是一个不仅管理执行代码、同时也提供使编程更加容易的动态环境.编译器产生受管代码以指向这种受管理执行环境.你获得跨平台语言集成、跨平台语言异常处理、增强安全性、版本控制、安排支持和查错服务. 基于C#具有如此多的优良特性，而且又是.net开发的首选语言，因此，在开发本系统时我选择了它作为开发语言。 3.结论 本文研究的是面向质量控制的高校成绩管理系统的设计与实现。该系统主要用于学校教务处的关于学生成绩的管理，界面友好，操作简单。一直以来，人们使用人工方式进行成绩管理，效率很低，容易出错，安全性也存在问题。特别是在查询上，由于文件过多，带来很多不便。本系统是基于https://www.doczj.com/doc/748887816.html,开发的成绩管理系统，弥补了人工管理的不足，实现了成绩管理网络化，提高了一定的效率。
欧莱雅客户关系管理分析 摘要:客户关系管理是现代企业综合管理与营销管理的重要内容，本文研究结合欧莱雅公司客户关系管理的个案，通过对客户关系管理概念及重要性的介绍，引出关注欧莱雅客户关系管理的议题。进而，结合欧莱雅客户关系管理的措施及效果，对欧莱雅客户关系管理的现状进行综合评价。进而，从客户关系管理中会员信息泄露、信息系统升级滞后，侧重营销服务而忽视客户关怀等角度分析欧莱雅客户管理的缺陷成因。最后，制定结合市场需求构建客户关系管理机制、加强信息系统维护与更新，着力提升客户关怀机制等对促进欧莱雅客户关系管理优化升级的相关对策。 关键词：欧莱雅；客户关系；管理系统
目录 一、引言 (3) 二、欧莱雅客户关系管理现状 (3) （一）欧莱雅公司介绍 (3) （二）欧莱雅公司客户关系管理措施 (3) （三）欧莱雅公司客户关系管理的效果 (4) 三、欧莱雅客户关系管理存在的主要问题 (4) （一）会员信息泄露 (4) （二）信息系统升级滞后 (5) （三）侧重营销服务而忽视客户关怀 (5) 四、进一步提升欧莱雅客户关系管理的建议 (6) （一）加强信息安全管理 (6) （二）加强信息系统维护与更新 (6) （三）着力提升客户关怀机制 (7) 参考文献 (8)
一、引言 客户关系管理是现代企业利用信息技术，对现有客户信息进行分析，挖掘客户需求，对企业业务流程与营销方案进行调整，提升企业营销能力与核心竞争力的重要手段。本文研究结合欧莱雅公司的实际案例，对客户关系管理的内容与重要性进行分析，结合企业案例，对其客户关系管理存在的问题进行系统分析并寻求改进建议，希望可以利用所学制定出可行的促进企业客户关系管理改进的方案。 二、欧莱雅客户关系管理现状 （一）欧莱雅公司介绍 欧莱雅成立于1935年，历经多年发展，逐步成为世界著名护肤品、彩妆等产品研发、生产和营销集团。巴黎欧莱雅核心品牌包括兰蔻、薇姿、美宝莲、巴黎欧莱雅、植村秀等，核心产品为彩妆、护发、染发、男士及女士护肤品。 （二）欧莱雅公司客户关系管理措施 欧莱雅是中国化妆品行业第一家全面客户关系管理的实践者，其客户挂席管理包括如下内容： 1、会员档案 欧莱雅客户关系管理起源于会员档案管理，在2006年之前，欧莱雅在每一次销售中，记录客户信息，并将其登录在欧莱雅会员档案库中。以会员档案为基础，开展会员优惠、会员节及会员定制服务。在2006年开始，欧莱雅会员档案升级，并划入客户关系管理信息系统中，欧莱雅开始了信息化为基础的全面客户关系管理。 2、信息管理系统 欧莱雅引入Siebel系统构建集团客户关系管理系统，在2006年开始实施全面客户关系信息化管理，2010年对系统进行升级，形成包括会员信息、营销服务、客户关怀等在内的服务模板，以信息系统为基础提升欧莱雅客户关系管理的全面性与高效率，这对于欧莱雅在行业内的竞争优势保持与提升具备重要意义。 3、营销服务系统 欧莱雅的产品营销主要包括预约式营销及网站营销。预约式营销是当前欧莱雅通过与客户的短信传递，向客户介绍产品并达到推销的目的。随着欧莱雅客户关系管理系统的完善，欧莱雅还逐渐以现代化网络营销模式，在网站中建立产品栏对首先产品进行讲解和预约式销售管理，并且在先为客户提供服务，解答客户问题并发掘潜在客户，为预约销售提供基础，辅助以传统销售策略。 4、售后关怀系统