第一章员工关系管理概论
第一节员工管理的概念（重点）
1.员工关系(Employee Relationship)的概念：是社会在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。P1
2.员工关系的基本含义：指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。P2
3.员工关系的本质：是双方合作、冲突、力量和权力的相互交织。P2
4.员工关系的特征：P3
（1）复杂性和多变性
（2）个别性与集体性
（3）平等性和不平等性
（4）对等性与非对等性
（5）经济性、法律性与社会性
5.员工关系管理(Employee Relations Management,ERM)的概念：指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。P4
6.员工关系管理的特征：P5
1)员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点
2)利益关系是员工关系管理的根本
3)心理契约是员工关系管理的核心内容
7.员工关系管理的必要性：P6-7
良好的员工关系管理不仅能够帮助企业赢得人才、留住人才，而且可以使企业管理和业务运作效率大幅提升。
1)员工关系管理是实现企业目标的前提
2)员工关系管理是塑造企业形象的基础
3)员工关系管理是企业成功的根本条件
第二节员工关系管理的目标和意义（重点）
1.员工关系管理的主要目标：P8
1)协调和改善企业内部人际关系
2)树立员工的团体价值
3)增强企业对员工的凝聚力
2.员工关系管理的意义：P9
1)良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段
2)良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段
3)良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制
4)良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施
5)良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉
第三节员工关系管理的环境（次重点）
1.员工关系管理的环境：主要指员工关系管理的条件，或指对员工关系管理产生重要影响的直接或间接的因素，可分为外部环境和内部环境。P10
2.员工关系管理的外部环境包括:P10
1)经济环境
2)技术环境
3)政策环境
4)法律和制度环境
5)社会文化环境
3.员工关系管理的内部环境包括:P12
1)组织结构
2)工作环境
3)经营战略
4)管理者和管理环境
5)企业文化
4.员工关系管理环境的特点:P13
1)外部环境的不确定性
2)内部环境的多样性
第四节员工关系管理的主要内容（次重点）P13-20
1)劳动关系管理
指以促进组织经营活动的正常发展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。
2)员工沟通管理
3)员工心理契约与满意度管理
4)员工参与管理
5)员工纪律管理
6)冲突和危机管理
7)员工压力与心理健康管理
8)员工异动管理
9)员工离职管理
10)劳动争议处理
第五节员工关系管理发展趋势（重点）
1.员工关系管理的发展趋势：P20-26
1)人本管理成为员工关系管理的理论基础
2)知识型员工成为员工关系管理的主要对象
3)工作生活方式纳入员工关系管理的视野
4)员工关系管理趋向多样化
5)重视对核心人才的管理与开发
2.知识型员工的特征：P22
1)具有强烈的个性、独特的价值观和较强的独立判断能力。
2)具有较高的创造性和自主性，在组织中凭借自身拥有的专业知识和技能，运用智慧进行创造性思维，并不断形成新的知
识成果。
3)在需求层次的金字塔中，知识型员工往往处于上部，与金钱等生理需要因素比，他们可能更注重自我价值的实现。
4)他们对公平有强烈的感知，如果收入未达到他们的期望值或遇到不公平的对待，他们立刻可能会由于心情不佳而导致生
产率下降，甚至离职。
3.员工工作生活质量的内容：P22-23
1)工作环境
2)工作氛围
3)职业发展
4)沟通
5)组织结构
6)管理规范
4.对员工进行多样化管理的过程中应注意的问题：P24-25
1)树立人本观念，把关心人、尊重人、激励人、解放人、发展人放在首要地位。
2)构建多元化的企业文化，适应多样性员工管理的需要。
3)管理人员必须具备开放的心态和必要的沟通技巧。
4)实行多样化的福利制度。
5)培训方式的多样化。
第二章劳动关系管理
第一节劳动关系概述（次重点）
1.劳动关系的概念：是指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。P30
2.劳动关系的主体P31
劳动关系的主题就是劳动关系的参与者，包括以下内容：
1)劳动者
2)用人单位
3)工会
3.劳动关系的历史沿革P32-34
员工劳动关系是随着资本主义生产方式的产生而出现的。劳动关系的历史可以追溯到产业革命，从产业革命开始到19世纪中叶，是劳动关系发展历史的最初阶段。
1)早期工业化时代的劳动关系。在18世纪中期，以蒸汽机的发明为标志的产业革命从英国开始，席卷欧洲各国，全球进入
了一个新的时代。
2)管理时代的劳动关系。在19世纪中期至20世纪初期，资本主义经济开始从自由竞争向垄断过渡。
3)制度化的劳动关系。在20世纪上半叶，世界经济经历了两次世界大战和历史上最严重的经济危机。
4)成熟的劳动关系。这一阶段是第二次世界大战结束后直至20世纪80-90年代。
5)新时期的劳动关系。由于新技术的采用和由此带来的新的组织制度的发展，以及经济全球化的影响，新时期劳动关系也
在发生着日益明显的变化。
4.新时期劳动关系的变化：P34
1)外部压力愈来愈重
2)跨国公司的兴起和经济全球化的趋势改变了资方、政府和工会的权力平衡
3)跨国工会和工会联盟发展的相对滞后
4)发展中国家面临新问题
5)发达市场经济国家的工会也面临着知识经济的挑战
5.我国劳动关系转变的主要表现：P36
1)劳动关系主体明确化
2)劳动关系多元化
3)劳动关系利益复杂化
4)劳动关系动态变化
5)劳动关系的利益协调机制趋向法制化
第二节新员工入职管理（一般）
1.入职手续办理的流程：P37
1)填写《员工履历表》
2)发放向新员工介绍公司情况及管理制度的《制度汇编》，使其具备基本公司工作知识，要求其通过公司内部网络了解进一步情况。
3)按照《新员工入职手续清单》逐项办理入职手续。主要有①验收必要的证件或复印件及员工照片等；②与员工签订劳动
合同、保密协议、职位说明书；③建立员工档案、考勤卡；④介绍公司情况，引领新员工参观公司、介绍同事；⑤网上发布加盟信息、更新员工通讯录等。
4)确认该员工调入人事档案的时间
5)向新员工介绍管理层
6)带新员工到部门，介绍给部门总经理。
2.用人单位履行告知义务举证的技巧和方法：P39
1)在员工入职登记表中声明。
2)在劳动合同中设计告知条款。
3)要求劳动者提供书面声明。
3.用人单位入职审查举证的技巧和方法：P40
1)设置《员工入职登记表》作为证据
2)要求劳动者提供相关个人资料留作证据。
3)在劳动合同中设计条款以备作为证据。
4)建立职工名册并保留作为证据。
4.试用期的概念：在最初的雇佣期间，用以观察员工在职务上的是否适任的时期。P41
5.加强试用期管理的重要性：P41
1)推动整体最优的系统化管理，使企业与新员工之间摒弃传统的互不信任的合作方式，向合作共赢的方向发展。
2)难以融入新的文化氛围，无法接受新的价值观，是新员工流失率高的主要因素之一。加强员工试用期管理，使新员工尽
快接受企业的文化、价值观，是稳定员工队伍的第一步。
3)由于一部分新员工在结束试用期之后，将会离开企业，在他们离开的同时，也带走并宣传自己对该企业的印象和评价，
所以员工试用期亦是企业向社会展示自身形象的一个重要窗口。
6.不同劳动合同期限的试用期限规定：P41
1)劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不得超过1个月
2)劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过2个月
3)三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过6个月
第三节劳动合同管理（次重点）
1.劳动合同的概念：劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。P46
2.劳动合同特点：P46
1)劳动合同主体具有特定性。
2)劳动合同主体既是权利主体，又是义务主体，任何一方在自己未履行义务的条件下，无权要求对方履行义务。
3)劳动合同当事人的法律地位平等，但在组织管理上具有隶属关系。
4)劳动合同属于法定要式合同。
3.劳动合同订立原则：P47
1)合法原则
2)公平原则
3)平等原则
4)自愿原则
5)协商一致原则
6)诚实信用原则
4.劳动合同的内容：P49
1)用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人。
2)劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码。
3)劳动合同期限。
4)工作内容和工作地点。
5)工作时间和休息休假。
6)劳动报酬。
7)社会保险。
8)劳动保护、劳动条件和职业危害防护。
9)法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项。
5.劳动合同变更的程序：P50
1)提出要求
2)作出答复
3)双方达成书面协议
6.劳动合同解除和终止的相关法律规定：P50
1)劳动合同的违法解除。用人单位或者劳动者违反《劳动法》规定的条件而解除劳动合同。
2)双方协商一致依法解除劳动合同。《劳动法》第二十四条规定：“经劳动合同当事人协商一致，劳动合同可以解除。”
3)用人单位单方依法解除劳动合同。
①试用期解除
②劳动者有过失时解除
③劳动者无过失解除
④用人单位经济性裁员
4)劳动者单方依法解除劳动合同。分提前三十日通知无条件解除和有条件随时通知解除。
第四节集体合同管理（次重点）
1.集体协商的含义：集体协商是企业工会代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。P55
2.集体协商的原则：P56
1)遵守法律、法规、规章及有关国家规定
2)互相尊重，平等协商
3)诚实守信，公平合作
4)兼顾双方合法权益
5)不得采取过激行为
3.集体协商前的准备工作：P56-57
1)熟悉与集体协商内容有关的法律、法规、规章和制度。
2)了解与集体协商内容有关的情况和资料，收集用人单位和职工对协商一项所持的意见。
3)拟定集体协商议题。集体协商议题可由提出协商一方起草，也可由双方指派代表共同起草。
4)确定集体协商的时间、地点等。
5)共同确定一名非协商代表担任集体协商记录员。记录员应保持中立、公正，并为集体协商双方保密。
4.集体合同的含义：是双方代表根据劳动法律的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。P59
5.集体合同的特点：P59
1)集体合同是规定劳动关系的协议。
2)工会或劳动者代表员工一方与企业签订。
3)集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序。
6.集体合同的作用：P60
1)有利于协调劳动关系
2)加强企业的民主管理
3)维护员工合法权益
4)弥补劳动法律法规的不足
7.集体合同与劳动合同的区别：P60-61
1)主体不同。协商、谈判、签订集体合同的当事人一方是企业，另一方是工会组织或劳动者更具合法程序推举的代表；劳
动合同的当事人则是企业和劳动者个人。
2)内容不同。集体合同的内容是关于企业的一般劳动条件标准的约定，以全体劳动者共同权利和义务为内容。它可以涉及
集体劳动关系的各方面，也可以只涉及劳动关系的某一方面；劳动合同的内容只涉及单个劳动者的权利和义务。
3)功能不同。协商、订立集体合同的目的是规定企业的一般劳动条件，为劳动关系的各个方面设定具体标准，并作为单个
劳动合同的基础和指导原则；劳动合同的目的是确立劳动者和企业的劳动关系。
4)法律效力不同。集体合同规定企业的最低劳动标准。凡劳动合同约定的标准低于集体合同标准的，一律无效，故集体合
同的法律效力高于劳动合同。
8.集体合同签订的原则：P61
1)内容合法原则
2)相互尊重，平等协商原则
3)诚实守信、公平合作原则
4)兼顾双方合法权益原则
5)不激化事态原则
9.集体合同的效力：P62
1)集体合同对人的法律效力
2)集体合同的时间效力
3)集体合同的空间效力
第三章员工沟通管理
第一节沟通管理概述（重点）
1.沟通管理的概念：指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”“组织”“领导”等目标性工作。P67
2.沟通的意义：沟通是信息的交换和意义的表达，也是人与人之间传达思想观念的过程。P67
3.沟通对员工关系管理的作用：P69
1)沟通能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突
2)沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性。
3)沟通能够激励员工，提高员工士气
4)沟通促使企业员工协调有效地工作
4.沟通管理的类型：P70
1)入职前沟通
2)岗前培训沟通
3)试用期的沟通
4)转正沟通
5)工作异动沟通
6)定期考核沟通
7)离职沟通
8)离职后沟通管理
5.不同类型沟通的目的与时机：P70-76
1)入职前沟通
①沟通目的：以企业理念凝聚人、以事业机会吸引人、以专业化和职业化要求选拔人。
②沟通时机：入职前沟通应在招聘选拔面试时进行。
2)岗前培训沟通
①沟通目的：使新员工尽快掌握企业的基本情况，提高对企业文化的理解和认同。
②沟通时机：发放员工手册、新员工入职培训、不定期面谈，或不定期组织新员工座谈会。
3)试用期的沟通
①沟通目的：帮助新员工更加快速地融入企业团队，度过“磨合适应期”。
②沟通时机：在新员工试用第一个月，至少面谈2次，在新员工试用第二、三个月，每月至少面谈1次，电话沟通一次。
4)转正沟通
①沟通目的：根据新员工试用期的表现，给出是否转正的建议和意见。
②沟通时机：对于新员工所属上级而言，进行新员工转正评价时要形成部门意见。对于人力资源部门而言，在审核员工转正时要形成职能部门意见。
5)工作异动沟通
①沟通目的：使员工明确工作异动的原因和目的，新岗位的工作内容，责任，挑战及希望，以使员工能够顺利地融入到新岗位中去。
②沟通时机；沟通的时机应在决定形成后正式通知员工本人之前。
6)定期考核沟通
①沟通目的：沟通存在于绩效考核的整个过程中，合理的绩效管理可以通过沟通发现存在的问题及改进的办法，提高员工对绩效的认识，并理解绩效管理的目的和重要性。
②沟通时机：企业可以结合员工的绩效管理进行定期的考核沟通。
7)离职沟通
①沟通目的：本着善待离职原则，对于主动离职的员工，通过离职面谈了解员工离职的真实原因以便公司改进管理。
②沟通时机：第一个时机是得到员工离职信息或作出辞退员工决定时，第二个时机是员工离职手续办理完毕准备离开公司的最后一天。
8)离职后沟通管理
①沟通目的：通过诚心、真心、关心、简历友善的关系，使其能成为企业外部可供开发的人力资源，同时成为企业文化，企业形象的正面宣传窗口。
②沟通时机：负责员工关系管理的人力资源部门主管应建立此类员工的离职后续管理档案，档案内容至少包括离职去向，离职原因，联系方式，后续追踪管理记录。
6.管理沟通要注意的问题:P76-77
1)建立全方位的沟通机制
2)确定沟通时间
3)确定沟通地点
4)确定谈话主体
5)确定沟通内容
6)注重非正式沟通
第二节员工关系沟通的渠道、网络与实现方式（次重点）
1.员工关系沟通的主要渠道：P78
1)面对面沟通
2)书面沟通
3)电子沟通
2.面对面沟通的适用条件：P79
1)对方对你所提的问题很感兴趣。
2)对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件。
3)对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评。
4)当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能同一意见。
5)双方关系亲密，使用口语自然而又随意。
3.书面沟通的适用条件：P79
1)需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。
2)对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题。
3)对方需要将你提出的问题当作书面的记录加以保存，以便将来查询或当作凭据。
4)对方需要按照规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面的说明，这可以按部就班，随时查阅。
4.书面沟通的不足之处应注意的问题：P79
1)主题鲜明，引人注目。
2)语言尽量通俗易懂，让对方感到亲切。
3)在措辞上尽量避免让对方产生对抗情绪。
4)书面材料送出后，用电话询问对方是否看到文件，有什么困难或意见，使对方没有推脱的借口。
5.电子沟通适用的几种情况：P79
1)距离远，双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反映。
2)双方关系不错，见不见面都一样，通过电话沟通方便快捷。
3)一些当面沟通时难以开口的事情，可用电话来说明。
4)虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的当面沟通做好准备。
6.链式沟通网络：P80
概念：这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。在一个公司系
优点：可以表示组织中主管人员和下级部属之间的中间管理者的组织系统，属控制结构。
缺点：在这个网络中，信息经层层传递，容易失真，各个信息传递者所接受的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。
适用于：如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链式沟通网络是一种行之有效的方法。
P81
概念：这是一个纵向沟通网络，其中只有一个组织成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于优点：集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度高。
缺点：除中心人员外，组织成员的平均满意程度较低；此网络易于导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提
适用于：主管人员工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，，节省时间，而又要对组织实行有效的控制的情况。
P81
概念：轮式沟通网络属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领
优点：集中化程度高，解决问题的速度快。是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。
缺点：沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低弱。
适用于：组织接受紧急任务，要求进行严密控制时。
P81
概念：此形态可以看成是链式形态的一个封闭控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都有可以同时与两个
优点：组织的集中化和领导人的控制程度都较低，沟通渠道较多，组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。
适用于：在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标时。
P81
概念：这是一个开放式的网络系统，特别是在Internet和Intranet应用日益广泛的今天。其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。
优点：此网络中组织的集中程度很低。由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意程度较高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。对解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。
缺点：由于网络沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率
11.员工关系沟通的实现方式：P82-83
1)利用各种会议的方式进行沟通
2)利用各种报告、请示、文件、领导讲话进行沟通
3)利用各种宣传平台的方式进行沟通
4)利用各种活动的方式进行沟通
5)利用各种交谈的方式进行沟通
6)利用意见箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通
7)利用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通
8)利用手势、面部、眼神、身姿语言的方式进行沟通
第三节员工关系管理中的沟通障碍与处理（重点）
1.信息传递造成的沟通障碍：P83
1)噪音
2)传达的工具不灵
3)组织庞大层次多
4)地位差异的障碍
2.沟通参与者心理和行为上的问题造成的沟通障碍：P85
1)知觉差异上的问题
2)语言代表现实的问题
3)通过语言表达个人经验的能力
4)刻板印象
5)歪曲事实
6)情绪
7)过早下结论
8)以推测当事实
9)倾听能力欠佳
3.员工关系管理中的沟通障碍的处理：P88-89
1)信息传送方面
①沟通的环境气氛要宁静，不受外来干扰，以除去噪音干扰的因素。此外，沟通时使用的工具要能切实准确地表达心中的意思。
②组织庞大的机构应定期举行聚会，以达到上下沟通、互相理解的地步。
③根据由下而上的沟通渠道，主管要主动地与员工沟通，打破彼此的地位障碍。
④根据双向及单向沟通的优点，在组织内应有选择性地推广单向和双向沟通。
⑤尽量提供反馈的渠道，给信息接受着以充分的表达机会。
2)语言方面
①减少使用专业术语，尽量使用对方容易理解的简明语言，增加传播内容的可接纳性。
②尽量多用具体化的语言。非要使用抽象语言的时候，则要孤立对方进行反馈，以促进彼此的了解。
③沟通语言的选择要遵循正确、简洁、适当、经济的原则。
3)行为与心理方面
①采取肯定明确的态度。
②采取支持性而非防御性的态度。
③突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象。
④妥善运用非语言信息。
⑤培养正确的倾听方式。
第四节如何进行有效沟通（重点）
1.与上级沟通的技巧：P90-91
1)了解上级内心，给予适度恭维
2)与上级坦诚相待，学会主动沟通
3)沟通注意场合，选择沟通时机
4)对领导心怀仰慕，交往把握尺度
2.与同事沟通的技巧：P92-94
1)乐于帮助别人
2)坦诚相见
3)赞美欣赏
4)少争多让
5)善于倾听
6)容忍异己
7)巧用语言
8)理解宽容
9)不要利用对方
10)明确定位
3.与下级沟通的技巧：P94
1)尊重与信任
2)表达清晰并及时确认表达的结果
3)及时进行跟踪
4)多鼓励
4.有效倾听的技巧：P97
1)要排除干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容。
2)多听少讲，不要随便打断对方的讲话。不断回顾和总结已经结束的谈话的要点。
3)设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适。
4)表现出想秦倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可给予身体语言给予回应。
5)设身处地地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见。
6)注意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加评论。
7)注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩。
8)把重要的事情记录下来，积极提出问题。
5.阅读的目的：P97
1)提高阅读速度
2)提高阅读准确率
3)提高阅读理解率
4)制定合理的阅读训练计划
6.演讲的技巧：P98
1)演讲前，要充分考虑听众的目的何在，听众的数量多少、性别的因素、年龄的构成、知识水准等因素，然后确定论题，
选取能带给听众兴趣的、普遍关心的问题来演讲。
2)题目的拟定要有建设性，要新奇醒目，标题不要过长、深奥、空泛。
3)开场白要巧妙，结尾要精彩。
4)注意发声的技巧，巧用重音、停顿，把握节凑。
7.谈判的构成要素：P99
1)谈判的主体
2)谈判的客体
3)谈判的目的
4)谈判的结果
8.写作的技巧：P99
1)要正确表达思想
2)逻辑清晰，有特定的主题，条例分明
3)要充分完整地描述事实
4)注意文字简洁明了、生动活泼，用词得体，言之有物，不空泛
5)写作时先选择合适的文稿类型，是通用公文，还是专用文书。然后选择一个合适的标题。再研究文章的布局，掌握主要
顺序，合理安排段落，注意标点符号。
6)平时要多读、多写、多想，收集足够多的资料。选择一个良好的写作环境，参考一些优秀的范文。
9.批评的技巧：P99
批评是表露个人内心对事物好坏的一种评论，一般人都厌恶别人的批评，因此批评时主要针对事情，不要针对人。
1)在批评时不要只是指责，可先称赞对方的成绩。以缓和紧张的气氛，这样对方会比较容易接受。
2)在批评时，不要把个人的恩怨、情绪牵扯进去。要控制个人的情绪，说话用词要恰当，不宜严厉责备。
3)所批评的事情必须是可以改善的事情。无法改善的事情，应减少批评的次数。
4)批评的语句应尽可能明确，不要笼统，必须让对方明白所批评的要点及原因。
5)在批评后应表示体谅对方的处境、感受，这样可以消除对方的敌意，最大限度的接受批评。
10.身体语言的构成：P100
1)动作语言
2)面部表情语言
3)服饰及仪态的语言
第四章员工心理契约与满意度管理
第一节心理契约与员工工作满意度（重点）
1.心理契约的内涵：心理契约是组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心理约定，约定的
核心成分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任，它既包括个体水平上的心理契约，也包括组织水平上的心理契约。P103 2.心理契约与劳动合同的关系：P104-105
劳动合同签订时心理契约产生的前提与基础，没有劳动合同，也就无所谓心理契约。但是心理契约与劳动合同又有着区别，表现在：
1)劳动合同时外显的，心理契约具有内隐性。
2)劳动合同时客观的，心理契约是主观的。
3)劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富。
4)劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性。
3.心理契约的四种类型：P106
1)交易型心理契约模式
2)变动型心理契约模式
3)平衡型心理契约模式
4)关系型心理契约模式
4.心理契约在员工关系管理中的作用：P107-108
心理契约是维系组织和成员关系的心理纽带，是维持和发展员工组织关系的内在力量。充分发挥心理契约的作用，重视心理契约的构建，对于创建充满活力的企业组织具有重要的意义。
1)心理契约的构建有助于促进现代管理方式的实施
2)心理契约能够留住优秀人才
3)心理契约的构建能够满足员工激励的需要
4)心理契约的构建有助于管理水平的提高
5.心理契约的特点：P109-110
1)可预测性
2)主观性
3)不确定性
4)动态性
5)双向性
6.心理契约违背的行为反应方式：P111-112
1)表达交流
2)忠诚
3)疏忽
4)退出
7.心理契约与员工满意度的关系：P112
心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的三个基本概念是：工作满意度、工作参与和组织承诺。
1)工作满意度是指一个人对他所从事工作的态度。
2)工作参与是指员工在心理上对工作的认可程度。
3)组织承诺是员工对于特定组织与目标的认同，并希望维持组织成员的一种状态。
8.心理契约对员工工作满意度的影响：P112-113
1)工作本身
2)进修与提升
3)工作群体
4)工作条件
5)企业文化
第二节员工工作满意度管理（重点）
1.员工满意的概念：员工满意是和用户满意相对而言的。员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其被满足程度的感受。P113
2.员工满意度的概念：是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。P114
3.工作满意度的测量指标：P114
1)工作类型
2)同事关系
3)福利情况
4)受尊重与公平待遇
5)工作安全感
6)提出建议的机会
7)报酬
8)工作绩效的认可
9)晋升的机会
4.与工作有关的工作满意度的决定因素：P114
1)适度挑战性的工作
2)公平的报酬
3)支持性的工作环境
4)融洽的同事关系
5)人格与工作的匹配
6)工作管理水平
5.影响员工满意度的因素：P115
1)工作环境
人力资源管理概论笔记 第一章企业核心能力与人力资源管理 1、企业的可持续成长与发展，在实践中必然是外部途径与内部途径的统一，即一方面需要进行例行的外部行业选择和对行业竞争要点进行准确的把握；另一方面，又需要依靠不断苦练内功来提升企业的竞争能力，只有两者兼备的企业才能够在日趋激烈的竞争环境中脱颖而出。 2、企业核心能力 典型代表 麦肯锡公司：核心能力就是组织内部一系列互补的知识和技能的组合，它具有使企业的一项或多项业务达到世界一流水平的能力。同时，核心能力由洞察预见能力和一线执行能力构成。（洞察预见能力主要来源于科学技术知识、独有的数据、产品的创造性、卓越的分析和推理能力等） 国内的李悠诚等人的观点：核心能力就是无形资产，核心能力的内容包括技术、技能和知识。它在本质上是企业通过对各种技术、技能和知识进行整合获得的能力。 识别某项因素是否是构成企业核心能力的重要标准的四个特征： 第一、价值性。（价值=收益/成本） 第二、独特性。（决定了企业之间的异质性和效率的差异性，是解释一个企业竞争优势的重要原因） 第三、难模仿性。 第四、组织化。 核心能力：组织自主拥有的，能够为顾客提供独特价值的，竞争对手在短时间内无法模仿的，各种知识、技能、技术、管理等要素的组合。 3、核心能力的来源————智力资本 智力资本，是指一个公司两种无产自产的经济价值，组织资本和人力资本。 组织资本是组织成员在特定的组织环境下协同工作而形成的，能够为组织创造价值的资本形式，它根植于企业的价值观体系、组织结构、业务流程、组织制度、知识管理系统、客户和公共关系系统之中。 人力资本，是指蕴藏于组织中、能够产生价值增值的人力资源所拥有的知识、经验、技能、个性、内驱力、团队意识等各种因素的集合。 4、人力资源管理是依据组织和个人发展的需要，对组织中的人力这一特殊资源进行有效开发、合理利用与科学管理的机制、制度、流程、技术和方法的总和。（从内涵与外在特征把握其特征） 5、人力资源是形成企业核心能力的重要源泉 A、人力资源的价值有效性。 a、核心人力资源是企业价值创造的主导要素（企业的核心人力资源主要指企业家和企业中的知识工作者） b、人力资源能够为企业持续性地赢得客户、赢得市场。（企业的生存与发展主要取决于两方面的因素，一是企业生存与发展的理念基础，即企业的使命、追求和核心价值观；二是企业生存与发展的客观基础，即企业的市场与客户） c、人力资源价值性的其他表现。 B、人力资源的稀缺性与独特性。 稀缺性，主要是指由于资源分布的非均衡性导致的资源的相对有限性。是独特性的重要前提。 C、人力资源的难以模仿性。
1、( )适用的对象是中层以上管理人员。 A.榜样法 B.角色扮演法 C.视听法 D.安全研讨法 参考答案：D 2、劳动争议仲裁的原则不包括( ) A.裁决应先行调解 B.当事人不服仲裁，只能向法院提出诉讼 C.在双方当事人都同意的情况下仲裁委员会才能接受仲裁 D.可能影响公正裁决的人应当回避 参考答案：C 3、开发主要是指管理开发，指一切通过( )转变观念或提高技能来改善当前或未来管理工作绩效的活动。 A.传授观念 B.传授技能 C.传授知识 D.传授经验 参考答案：C 4、关于定员定额表述正确的是( )。 A.定员就是企业用人质量的界限
B.定额是组织生产.指导分配的基本依据 C.定额是产品生产过程中所消耗的全部劳动的标准 D.按照综合程度，定员定额标准分为单项标准和综合标准 参考答案：D 5、集体劳动合同体制以( )为主导体制。 A.基层集体合同 B.行业集体合同 C.集团集体合同 D.地区集中合同 参考答案：A 6、为了获得过去行为的写照，面试考官应当避免提出的问题是( )。 A.“你是怎样看待部门之间出现的不合作现象的?” B.“当你的工作得到了不好的反馈时，你是怎么做的?” C.“请举一个你亲身经历过的部门合并中人员重组的事例。” D.“在你所承担的项目中，你是怎样获得技术部的支持和帮助的?” 参考答案：C 7、开发主要是指管理开发，指一切通过( )转变观念或提高技能来改善当前或未来管理工作
绩效的活动。 A.传授观念 B.传授技能 C.传授知识 D.传授经验 参考答案：C 8、行为导向型的评价方法主要有( )。 A.行为观察法 B.行为锚定等级评价法 C.关键事件法 D.直接指标法 E.目标管理法 参考答案：A,B,C 9、在企业发展的( )阶段，更能够暴露出组织人力资源结构性失衡的状态。 A.创立 B.扩张 C.稳定 D.衰退 参考答案：C 10、岗位研究首先产生于( )
For personal use only in study and research; not for commercial use 人力资源管理专业毕业论文选题 1．论人力资源管理在企业管理（或国有企业、私营企业、中小企业等）中的重要性 2．如何在中小企业（或国有企业、私营企业、家族企业等）落实人力资源管理职能 3．论强化理论（或期望理论、需求层次理论、双因素理论等）在人力资源管理实践中的运用 4．人本管理理论探析（或如何在企业管理中落实以人为本的理念、以某企业为例分析人本管理在企业管理中的作用等） 5．论人力资源管理信息系统的开发与运用 6．如何在组织管理中建构个性化管理机制（或以某个组织为例探讨个性化管理在组织管理中的地位与作用等） 7．论某组织的员工忠诚度（或满意度）建设（或员工忠诚度与满意度在企业管理中的作用等） 8．如何提高知识型员工（企业核心员工）的忠诚度（与满意度） 9．论情绪管理在企业人力资源管理中的应用（与作用）10．国营企业（或民营企业、大中小型企业、家族企业等）战略人力资源管理模式探究
11．区域性（如沿海经济发达地区、中国西部地区等）人力资源管理模式（及发展趋势）探析 12．员工差异化管理模式浅议 13．论大学生自主创业模式选择 14．某企业（或经济发达地区、中西部地区、国有企业、私营企业等）管理创新模式探析 15．论国营企业（或民营企业、中小型企业、某企业等）人力资源管理问题及对策 16．论国营企业（或民营企业、中小企业等）核心员工（或知识型员工）管理问题与对策 17．浅谈国营企业（或民营企业、家族企业、中小企业、核心员工、知识型员工）员工流失与管理 18．影响员工流失的组织因素分析 19．论我国企业中的工作分析与人员匹配 20．论职务分析在我国企业中的应用 21．我国劳动力成本上升的原因分析 22．中国农村劳动力转移探析 23．我国农村劳动力素质分析 24．农村劳动力就业状况分析 25．浅议我国农村劳动力就业培训 26．农村劳动力转移培训现状、问题与对策研究 27.某某地区农村人力资源状况调查分析
人力资源管理（一）复习笔记 世界上的资源可分为四大类：人力资源、自然资源、资本资源和信息资源 （一）人力资源必须从其内涵和特性两方面去分析。 从内涵上看：人力资源是能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。 特点：1不可剥夺性2时代性3时效性4生物性5能动性6再生性7增值性 （二）人力资源管理概念包括：宏观人力资源管理、微观人力资源管理 宏观人力资源管理，是在全社会范围内，对人力资源的计划、组织、配置、开发和使用的过程。 微观人力资源管理，是对人力资源获取、整合、保持、开发和控制与调整等方面所进行的计划、组织、协调和控制等活动。 人力资源管理的概念可从这几方面理解： 1、人力资源管理最终是为了支持组织目标的达成，人力资源管理的各项工作为组织的战略服务； 2、通过规划、招聘、甄选、培训、考核、报酬等技术方面，达成组织目标； 3、通过对人与人、事与事、人与事三者间相互关系的管理，进而达到间接管理生产过程的目的； 4、注重人与事的匹配上，并不是被动地使人消极地适应事情的需要。 5、通过计划、组织、协调和控制等手段实现人力资源的获得取、整合、保持、开发、控制与调整； 6、人力资源管理不仅是人力资源管理者的工作。 （三）人力资源管理目标： 1、建立科学的人力资源管理系统，达到有效管理员工的目的。 2、通过人与人、事与事、人与事关系的管理，在实现人员管理的同时，达到组织体系、文化体系协同发展的目的。 3、通过人力资源的管理，提高组织的生产率，实现组织目标。 人力资源管理的主要功能为：1获取2整合3保持4开发5控制与调整 （四）人力资源管理的活动领域： 1、工作分析与工作设计 2、人力资源规划
mba人力资源课程笔记第二讲P_h七七p,//mbaiduo 人力资源管理第二讲一、课程简介本讲主要讲授了管理团队有效作业的条件、外包的含义、传统人事管理的特征和基本职能，并进一步分析了传统人事招聘与现代人事招聘的区别、传统人事的级别管理和薪资管理。 二、课程目标1、理解管理团队有效作业的条件2、了解传统人事管理的特征和基本职能3、区别传统人事与现代人事的招聘和甄选4、了解传统人事的级别管理和薪资管理三、要点提示管理团队的有效作业条件、共同的目标、认同感、承诺感、坦诚沟通、信任关系、外包、传统人事管理、传统招聘、传统的级别管理、传统的薪资管理工作分析、工作描述、职位说明书、访谈法、问卷法、观察法、日志法、人员需求预测、招聘方式四、课程预习： l 阅读指导1、人大出版社出版的?人力资源管理?第3、4章2、机械工业出版社出版的?人力资源管理?第4、5、6章l 阅读笔记课程重点_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
第一章 组织结构的类型: (一) 直线制: 一种组最简单的集权组织结构形式, 又称军队式结构。领导关系按垂直系统建立, 不设专门的职能机构。 优点: 结构简单、指挥系统清晰、统一;责权关系明确;横向联系少, 内容协调容易;信息沟通迅速, 解决问题及时, 管理效率比较高 缺点: 缺乏专业化的管理分工, 不利于集中精力研究企业管理的重大问题。 适用范围: 只适用于规模较小或业务活动简单、稳定企业。 (二) 直线职能制: 以直线制为基础, 在厂长(经理)领导下设置相应的职能部门, 实行经理统一指挥与职能部门参谋、指导相结合的组织结构形式。 优点: 一种集权和分权相结合的组织结构形式, 统一指挥, 引入管理工作专业化的做法, 发挥职能部门的参谋、指导作用, 缺点: 无暇顾及企业面临的重大问题, 当设立管理委员会、完善协调制度措施不足以解决问题, 组织结构改革倾向更多的分权
适用范围: 一种利于提高管理效率的组织结构形式, 在现代企业中适用范围比较广泛。 (三) 事业部制: 分权制结构。遵循”集中决策, 分散经营”的原则。 优点: 1、权利放下2、主动性和创造性提高, 提高企业经营适应能力3、实现高度专业化4、责任和权限明确, 物质利益和经营状况挂钩 缺点: 组织机构重叠, 管理人员膨胀, 忽视企业整体利益 适用范围: 经营业务多样化, 市场环境差异大, 具有较强适应性是企业采用。 (四) 矩阵制: 职能部门系列为完成某一临时任务而组建的项目小组 特点: 具有双道命令系统 优点: 有利于部门之间的协作和配合, 沟通情况, 不增加人员, 解决组织结构稳定管理任务多变之间的矛盾, 为企业综合管理和专业管理相结合提供了恰当的组织结构形式。 缺点: 组织关系比较复杂。 (五) 子公司和分公司
第一章员工关系管理概论 第一节员工管理的概念（重点） 1.员工关系(Employee Relationship)的概念：是社会在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。P1 2.员工关系的基本含义：指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。P2 3.员工关系的本质：是双方合作、冲突、力量和权力的相互交织。P2 4.员工关系的特征：P3 （1）复杂性和多变性 （2）个别性与集体性 （3）平等性和不平等性 （4）对等性与非对等性 （5）经济性、法律性与社会性 5.员工关系管理(Employee Relations Management,ERM)的概念：指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。P4 6.员工关系管理的特征：P5 1)员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点 2)利益关系是员工关系管理的根本 3)心理契约是员工关系管理的核心内容 7.员工关系管理的必要性：P6-7 良好的员工关系管理不仅能够帮助企业赢得人才、留住人才，而且可以使企业管理和业务运作效率大幅提升。 1)员工关系管理是实现企业目标的前提 2)员工关系管理是塑造企业形象的基础 3)员工关系管理是企业成功的根本条件 第二节员工关系管理的目标和意义（重点） 1.员工关系管理的主要目标：P8
1)协调和改善企业内部人际关系 2)树立员工的团体价值 3)增强企业对员工的凝聚力 2.员工关系管理的意义：P9 1)良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段 2)良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段 3)良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制 4)良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施 5)良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉 第三节员工关系管理的环境（次重点） 1.员工关系管理的环境：主要指员工关系管理的条件，或指对员工关系管理产生重要影响的直接或间接的因素，可分为外部环境和内部环境。P10 2.员工关系管理的外部环境包括:P10 1)经济环境 2)技术环境 3)政策环境 4)法律和制度环境 5)社会文化环境 3.员工关系管理的内部环境包括:P12 1)组织结构 2)工作环境 3)经营战略 4)管理者和管理环境 5)企业文化 4.员工关系管理环境的特点:P13
2017年10月江苏自考《自考人力资源管理（一）》真题答案及解析 2018-07-13 10:52来源:江苏自考网 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。 选择题部分 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2.每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。 一、单项选择题：本大题共25小题，每小题1分，共25分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。 1.己经具有了劳动能力和素质，但还没有进入劳动力市场交易的劳动者所蕴含的体力和脑力的总和称为 A.自然性人力资源 B.资本性人力资源 C.精神性人力资源 D.物质性人力资源 【答案】A 【解析】人力资源包含自然性人力资源和资本性人力资源。自然性人力资源是指已经具有了劳动能力和素质,但还没有进入劳动力市场交易的劳动者所蕴含的体力和脑力的总和。资本性人力资源（即人力资本）是不仅具备劳动能力和劳动索质而且已经进入了劳动
力市场，通过市场交易获得了收益的人力资源。 【考点】人力资源概述 2.随着科学技术的飞速发展，世界进入了一个人力资源管理的崭新时代，美国学者彼得·德鲁克论文《传统人事部门，再见!》的发表就是重要标志。该论文发表的时间是 A. 1966年 B. 1976年 C. 1986年 D. 1996年 【答案】C 【解析】1986年，美国学者彼得·德鲁克论文《传统人事部门，再见！》的发表就是重要标志。一时间，许多发达国家的企业掀起了“翻牌”运动，纷纷将“人事部”的牌子改为“人力资源部”。 【考点】人力资源管理概述 3.下列选项属于赫茨伯格双因素理论中保健因素的是 A.得到认可 B.公司政策 C.富有责任感 D.富有成就感 【答案】B 【解析】保健因素多与工作环境和工作条件相关，如果这类因素得不到满足，会导致员工不满，激励因素多是和工作本身的性质有关的因素。材料中ACD都是属于激励因素。故选B。 【考点】激励理论 4.ERG理论中R代表的需要层次是
人力资源管理笔记 一: 激励人的行为体系 1.绩效管理 结构改变换个角度看问题能力结构 MBA 职业经理人 职业素质 行为分析与行为激励 a)文化影响的感知 b)对文化的了解 喝酒的案例 内倾: 英国人 外倾: 法国人创造潮流率领潮流 德国: 注重细节尤其犹太人 俄罗斯: 不拘小节 管理既是科学又是艺术注重有效性 感知认知理解应用 管理的经验和科学转化(换角度看问题思维习惯反思) 熟知非真知 帽子和裙子的案例 a)中国: 即…又…没有重点 b)日本: 要么…要么…抓重点二战后抓教育 c)美国: 需要? 文化多元 中美管理差距 原始-经验-科学-现代 表现好: 肯定提拔(优先提拔) 表现差: 无(责罚) 管理的基础工作: 观念问题 只能做什么 不能做什么(创新) 2.扮演表演 社会-关系-角色(冲突)-规范-评价-控制行为 a)正式关系(制度交易目标权利义务) 新员工的培训职责 b)非正式关系: 隐形的非正式群体对正式约束最强 管理-专业协调(引导激励规避行为) 3.生理和心里因素 a)生理上有缺陷心里上必有缺陷 b)只有智商正常行为才正常 相对论 知识结构知识基础思维模式(线性or 开放式) 3.1情商以智商为基础恰当(对外部条件情绪处理) 情商高的人一定成功 3.2团队互补(能力气质胆识) a)做正确事的人 b)正确做事的人
c)整合资源 4.人类行为反应的简单模式 4.1 S: 刺激O: 有机体B: 行为反应A: 行为目标 人的行为都在刺激下产生的, 不同的人对同一刺激反应也不一样 4.2 制度是否完善---看到多少种刺激有效的激励制度的构建 4.3 如何找到刺激因素 以关注行为转化为如何促使这种行为产生, 需要表现形式主观掌握需要能控制行为, 二, 企业管理模式的选择(想法, 价值取向) 1.以经验管理为主, 基本管理薄弱, 区域差异大 职业经理人 判断行为的标准: 有利于目标 考虑到人性, 以制度建立为辅助 好于坏, 转化的边界 小和尚撞钟 a)准时, 响亮 b)圆润, 浑厚, 深沉, 悠远 眼界宽, 不被局限 a)系主任观点搞好学生关系 b)校长观点没有科研成果 不知道目标前做没有任何意义, 主动去问呀 2.管理是科学还是艺术 领导管理 艺术科学性(制度, 规范, 流程) 因地, 因人, 艺术性规范的训练(光靠感悟是不行的) 3.PEST 政治, 经济, 社会, 技术 人员的结构和状况是企业选择管理方式的基本依据 管理模式有效性 a)专制: 效率最高, 成本最低, 治乱效果好, 信息畅通 b)明主: 成本高, 效率低, 决策水平一般 c)放任: 现在不用, 将来可能适用于知识性团体 不同的方式对管理者素质的要求不同, 专制要求管理者素质最高 四分法: a)牛型: 埋头可干 b)驴型: 被动铃铛 c)羊型: 温顺服从 d)狼型: 不安分创新(想法怪异行为奇特, 鸟人) 五分法: a)庸人: 唯利是图, 小处精明, 大事糊涂, 不知所务(商人, 小人, 最后都变成地主; 企业家: 赢利-回报投资者-回报社会) (临时抱佛脚) b)士人: 心有所定, 计有所守目标清晰理性(居士)
2015年10月江苏省高等教育自学考试 30466员工关系管理 一、单项选择题（每小题1分，共25分）在下列每小题的四个备选答案中选出一个正确答案．并将其字母标号填入题干的括号内。 1．在诸多政策环境中，对劳动力市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接的政策是( ) A．货币政策B．财政政策C．产业政策D．就业政策 2．当冲突双方势均力敌，并且理由合理时，适合采用的冲突解决方法是( ) A．拖延法B．协商法C．和平共处法D．上级仲裁法 3．在我国，国有企业产权的最终所有者是( ) A．全体劳动者B．国家C．政府D．全社会 4．根据我国《劳动合同法》的规定，劳动者在试用期的工资不得低于用人单位所在地的( ) A．平均工资标准B．基本工资标准C．最低工资标准D．一般工资标准 5．集体协商时，担任职工一方首席代表的是( ) A．单位党委书记B．单位外聘的专业律师 C．单位法定代表人D．单位工会主席 6．在沟通过程中，详细介绍本部门的职责和分工、已有员工的情况、部门运作以及与其他部门的关系等内容，这种类型的沟通属于( ) A．入职前沟通B．岗前培训沟通C．试用期沟通D．工作异动沟通 7．如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，行之有效的沟通措施是采取( ) A．环式沟通网络B．轮式沟通网络C．Y式沟通网络D．全通道式沟通 8．下列属于劳动合同中标明的内容是( ) A．群体的归属感B．个人成长的可能C．员工的岗位职责D．自我价值的实现 9．现代企业中员工和企业间关系的最佳结合点是( )
A. 劳动合同B．职业生涯规划C．劳务协议D．心理契约 10.心理契约没有正式的文字记录，而是以心理期望的方式埋藏在契约双方的内心深处，期待对方去理解、估测。这体现了心理契约的( ) A. 主观性B．不确定性C．双向性D．动态性 11.员工团体之间产生相对关系，并出现相对矛盾，对各自利益产生影响。这一阶段是员工关系危机发展的( ) A．爆发阶段B．萌芽阶段C．诉说阶段D．组织阶段 12.处理员工关系危机的关键是( ) A.确认员工关系危机的阶段B．充分考虑员工利益 C．及时找到危机团体中的核心人物D．广泛进行宣传 13.若明知企业有相关规定，还要以身试“法”、触犯单位的规章制度，就一定要对其进行惩处，以明纪律，以儆效尤。这体现了“热炉法则”中的( ) A. 及时性原则B．彻底贯穿性原则C．警告性原则D．验证性原则 14.要管理好问题员工，首先需要( ) A. 确定问题员工的数量 B．鉴别问题员工的类型 C．查明问题员工的分布D．了解问题员工的组成 15.某类人员具有思考问题缜密，不喜欢做没有把握，事先没有准备，缺乏资源支持的事情，但很难适应工作的变化。根据GFT理论，该类人员属于( ) A. Xl型（诸葛亮型）B．Cl型（总理型） C．X2型（袁绍型） D．A2型（孙中山型） 16.根据人力资源管理规则，提出对部门经理进行降职处理申请的是( ) A．副总经理B．办公室C．人力资源管理部门D．工会 17．首次提出“人力资本”概念的是( ) A. 泰勒B．赫茨伯格C．阿吉里斯D．舒尔茨 18.企业通过营造良好的企业文化氛围，提供自主的工作环境来吸引人才。这种针对主动离职员工的留用策略称为( ) A. 环境留人B．感情留人C．事业留人D．制度留人 19.因长期静止、单调乏味或感觉剥夺等因素而引起的一种缺乏自我实现的压力状况称为( ) A．过度压力B．匮乏压力C．静态压力D．潜在压力
1.企业不同发展阶段的人力资源管理特点和战略核心 初创阶段： 1）企业由于缺乏知名度和实力，其发展与绩效主要依靠关键人才特别是企业创业者的个人能力和创业激情。人员需要数量少，质量要求高。 2）缺乏实际经验，工作量不大，工作难度大。关键人才的选拔直接关系企业的成败。3）尚未建立规范的人力资源管理体系，企业创办者在决策时应当具有战略性的思维。 成长阶段： 1）企业对人力资源数量的需求不断增长，不但要的多，而且要的急。 2）对员工的素质有更高的要求，要求拿来就能用，而且要求上手快。 3）创业初期主要靠企业关键人员的个人能力维持企业运行的粗放型管理已经不再适应企业发展，需要有更为效率的规范化管理来促进企业发展。 核心： 1）进行人力资源需求预测，制定人力资源规划，确保企业快速发展对人力资源数量和质量的需要。 2）完善培训，考评和薪酬机制，充分调动全体员工的工作激情，加速企业发展。 3）建立规范的人力资源管理体系，使企业人力资源管理工作逐步走上法制化的轨道。 成熟阶段 衰退阶段 2.制定和实施人力资源战略规划的意义 1）人力资源规划是企业发展战略总规划的核心要件。 2）。。。是组织管理的重要依据。 3）对合理利用人力资源，提高企业劳动效率，降低人工成本，增加企业经济效益有重要作用。 4）有助于发挥人力资源个体的能力，满足员工的发展要求，调动员工的积极性。 3.人力资源规划的主要内容 1）战略层次的总体规划 2）战术层次的人员补充计划，人员分配计划、人员接替及提升计划，教育培训计划，评价激励计划，劳动关系计划，退休及解聘计划。 4.人力资源战略规划的程序和方法 信息收集、整理阶段——确定规划期限阶段——预测供给与需求阶段——反馈调整阶段5.人力资源管理业务外包的选择动机 1）能使组织把资源集中于那些与企业的核心竞争力有关的活动上。 2）可以有效的降低和控制企业的运营成本，舒缓资金压力，实现高效运作。 3）降低企业的风险。 4）适用于各个不同发展阶段的企业。 5）能够帮助企业建立完善的人力资源管理制度，这一点对于管理资源相对不足的中小企业尤其具有现实意义。 6）有助于企业留住优秀员工。 风险隐患： 1）收费标准问题。 2）专业咨询公司的规范经营和专业化问题。 3）安全问题。 4）员工的利益如何保障问题。 5）可控性问题。
第一章绪论 世界上的资源可分为四大类：人力资源、自然资源、资本资源和信息资源(一)人力资源必须从其内涵和特性两方面去分析。 从内涵上看：人力资源是能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。 特点：1不可剥夺性 2时代性 3时效性 4生物性 5能动性 6再生性 7增值性 (二)人力资源管理概念包括：宏观人力资源管理、微观人力资源管理 宏观人力资源管理，是在全社会范围内，对人力资源的计划、组织、配置、 开发和使用的过程。 微观人力资源管理，是对人力资源获取、整合、保持、开发和控制与调整 等方面所进行的计划、组织、协调和控制等活动。 人力资源管理的概念可从这几方面理解： 1、人力资源管理最终是为了支持组织目标的达成，人力资源管理的各项 工作为组织的战略服务; 2、通过规划、招聘、甄选、培训、考核、报酬等技术方面，达成组织目标; 3、通过对人与人、事与事、人与事三者间相互关系的管理，进而达到间 接管理生产过程的目的; 4、注重人与事的匹配上，并不是被动地使人消极地适应事情的需要。 5、通过计划、组织、协调和控制等手段实现人力资源的获得取、整合、 保持、开发、控制与调整; 6、人力资源管理不仅是人力资源管理者的工作。 (三)人力资源管理目标： 1、建立科学的人力资源管理系统，达到有效管理员工的目的。 2、通过人与人、事与事、人与事关系的管理，在实现人员管理的同时， 达到组织体系、文化体系协同发展的目的。
3、通过人力资源的管理，提高组织的生产率，实现组织目标。 人力资源管理的主要功能为：1获取 2整合 3保持 4开发 5控制与调整 (四)人力资源管理的活动领域： 1、工作分析与工作设计 2、人力资源规划 3、招募与甄选 4、培训与开发 5、绩效考核 6、薪酬、奖金和福利 (五)人力资源部门的结构： 1、小型企业 2、大型企业 (六)人力资源管理的模式： 第一种模式：产业(工业)模式(industrial mode)，20世纪50年代之前第二种模式：投资模式(investment model)，20世纪60-70年代 第三种模式：参与模式(involvement model)，20世纪80-90年代 第四种模式：高灵活性模式(high-flex model)，20世纪90年代 人力资源的发展历史，从其产生到现在经历了四个主要的发展阶段： 1、初级阶段：以劳动关系改善和劳动效率提高为中心 2、人事管理阶段：以工作为中心 3、人力资源管理阶段：人与工作的相适应 4、战略人力资源管理阶段：人力资源管理提升到企业战略的高度 人力资源战略(human resource strategy)是一种职能战略。人力资源管理就是制定、实施和监控这种人力资源战略的过程，人力资源战略 管理的目的就是要实现企业人力资源管理活动与企业战略的一 致。 ★人力资源战略的类型： 舒勒认为人力资源战略可以分成 1)累积型 2)效用型
战略性绩效管理 第一章概论 1．广义的绩效包括组织绩效、群体绩效、员工个人绩效。 伯曼、莫特维多在1993年提出了著名的“关系绩效—任务绩效”二维模型，这我们研究绩效提供了一个良好的理论框架。 绩效是一种主观评价、是一个过程，它与评价的过程相联系，研究绩效问题必须考虑时间因素。 绩效反映在行为、方式和结果三个方面。 绩效指的是那些经过评价的工作行为及其结果，即绩效包括工作行为以及工作行为的结果。 2．绩效的性质： 1）多因性：指一个员工绩效的优劣并不取决于单一因素，而是受制于主、客观的多种因素。 2）多维性：需要从多个维度或方面去分析与评价绩效。在进行绩效评价时应综合考虑员工的工作能力、工作态度、工作业绩三个方面。3）动态性：绩效会随着时间的变化而发生变化。 3．影响绩效的主要因素：技能、激励、环境、机会（机会是一种偶然性的因素，但这种偶然性是相对的）。 4．绩效诊断：指管理者通过绩效评价，判断员工的绩效水平，辨别员工低绩效的征兆，探寻其原因，找出妨碍评价对象实现绩效目标的问题所在。 对员工进行绩效诊断的三个方面：员工个人因素、管者者的因素、环境因素。 5．广义的绩效管理：管理即广义的绩效管理。要树立一种绩效为本的观念；要树立一种系统论的观念。 狭义的绩效管理：有三种观点：绩效管理是组织、员工、组织和员工的绩效系统。狭义的绩效管理是人力资源体系的一个模块。 绩效管理是指管理者用来确保员工的工作生活和工作产出与组织的目标保持一致的手段及过程。 6．绩效管理的特征： 1）绩效管理是防止员工绩效不佳和提高工作绩效的有力工具。（绩效管理的目的） 2）绩效管理还特别强调沟通辅导及员工能力的提高。 3）绩效管理是一个过程，是一个包括若干个环节的系统。（不仅强调绩效的结果，而且注重达成绩效目标的过程） 7．绩效评价PA：就是评价和估价员工个人工作绩效的过程和方法，就是对客观绩效进行主观评价的过程，人力资源管理最具争议的环节。 8．绩效评价与绩效管理的关系： 区别：两者的区别体现在目的和过程两方面，绩效评价从属于绩效管理过程，只有通过绩效评价才能将客观的绩效水平转变成完整的绩效信息，为改进个人和组织绩效提供管理决策依据，绩效管理的关键决策都围绕绩效评价展开，绩效环节技术性非常强，需要专门人员进行系统设计，更需要在管理实践中把握。 联系：绩效评价是绩效管理工具箱里的一件工具，绩效管理离不开绩效评价。 9．“战略性人力资源管理”概念的提出：源泉于管理实务界和理论界对日本和美国管理模式的比较。享德里、佩蒂格鲁指出，由于日本制造业的况，可预期的美国制造业的失败所引发的对美国经济业绩的信任危机，是战略性人力资源管理研究产生的根源。 “战略性人力资源管理”的真正提出：美国人沃克于1978年在《将人力资源规划与战略规划联系起来》提出，是战略性人力资源管理思想的萌芽。《人力资源管理：一个战略观》是战略性人力资源管理产生的标志性论文。 10．战略性人力资源管理的理论基础：资源基础论、核心能力说。 1）资源基础理论：源于50年代彭罗斯的著作《企业增长理论》，80年代以后经过沃纳夫特、巴尼的努力，资源基础理论成为企业战略管理领域的主要流派之一。资础基础理论是连接战略管理与人力资源研究的纽带。 2）卡佩利、辛指出：利用资源基础理论可以在三方面解释人力资源为何在战略的制定和实施中发挥作用：首先，任何战略都需要相应的员工的态度和行为的支持；其次，特定的人力资源管理的政策和手段会导致相应的员工的反应、态度和行为；最后在给定战略的情况下，重组资源比给定资源而重组战略容易得多。 3）巴纪、赖特利用有价值的、稀缺的、为组织所支持的构架来分析企业的人力资源成为竞争优势的资源的潜力。 4）拉杜、威尔逊认为，人力资源管理的过程可以成为提供竞争优势的资源。 5）博克塞尔根据资源基础理论提出了“人力资源优势”概念，认为人力资源优势来源于：人力资本优势、整合过程优势。 6）赖特等人区分了人力资源与人力资源管理实践的不同。
【员工关系管理2017年10月复习】 一、简答 1.员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点 2.利益关系是员工管理管理的根本 3.心理契约是员工关系管理的核心内容。 1.协调和改善企业内部人际关系 2.树立员工的团体价值 3.曾强企业对员工的凝聚力。 1.人本管理成为员工关系管理的理论基础 2.知识型员工成为员工关系管理的主要对象 3.工作生活方式纳入员工关系管理的视野 4.员工关系管理趋向多样化 5.重视对核心人才的管理与开发 1.集体合同是规定劳动关系的协议 2.工会或劳动者代表员工一方与企业签订 3.集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序 5、沟通对员工关系管理的作用： 1沟通能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突2沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性3沟通能够激励员工，提高员工士气4沟通促使企业员工协调有效地工作 1.劳动合同签订是心理契约产生的前提与荃础 2.劳动合同是外显的.心理契约具有内魄性 3.劳动合间是客观的，心理契约是主观的 4.劳动合同是枯焕的。心理契约是丰富的 5.劳动合同谷有交易性质，心理契约共有纯洁性 1）错误的行为2）利益的异议3）不公平或不合理的事件4）关系的不协调5）相同需求员工的组合6）信息的障碍 1）设立组织目标2）建立规章制度3）沟通目标与规范4）观察员工的表现5）表现与规章制度相比较6）实施恰当的处分 1）申戒、记过、记大过2）降级3）降调职务4）停职5）免职6）追究刑事责任。 、奖惩有据原则2、奖惩分明原则3、奖惩及时原则4、奖惩公开原则 1）放大完美主义员工的优点2）关注完美主义员工的敏感性3）采取周到的有条不紊的方法4）列出任何计划的长处及短处5）保持自身的良好形象
2018年10月自考人力资源管理（一）考试真题及答案 简答题(本大题共5小题，每小题6分。共30分) 31.简述按功能划分人力资源的管理模式 【答案】 (1)产业模式。主要关注劳工关系的协调。 (2)投资模式。主要关注公平就业机会。 (3)参与模式。主要关注团队合作。 (4)高灵活性模式。主要关注如何理解和把握不断变化的趋势。 【考点】人力资源管理概述 32.简述激励的作用 【答案】 (1)吸引并留住优秀人才; (2)提升员工素质，开发员工潜能，提高工作业绩; (3)营造良性的竞争环境，形成良好的组织文化。 【考点】激励概述 33.简述能力倾向与才能的区别
【答案】 (1)能力倾向是一种潜在的素质，是经过适当的培训或被置于适当的环境下完成某项任务的可能性，而不是当时就已经具备的现实条件。 (2)能力倾向是指一个人能学会做什么，即一个人获得新的知识、技能和能力的潜力如何。才能是经过学习训练而实际具备的能力， (3)能力倾向是未接受教育训练所存在的潜能;才能是事业成功的现实条件，而能力倾向是事业成功的可能条件。 【考点】人员素质测评方法 34.简述员工单项培训计划的基本内容 【答案】 (1)培训什么。 (2)培训谁。 (3)何时培训。 (4)在哪里培训。 (5)谁来培训。 (6)怎样培训。
【考点】员工培训的内容和步骤 35.绩效管理的作用 【答案】 (1)引导性作用; (2)价值性作用; (3)战略性作用。 【考点】绩效管理程序 四、论述题(本题10分) 36.试述员工早期的任务和心理特征。 【答案】 1.任务： (1)进入组织，学会工作。 (2)学会独立，并寻找职业锚。 (3)完成向成年人的过度过渡。 2.心理特征： (1)进取心强，具有积极向上、争强好胜的心态。 (2)职业竞争力不断增强，具有做出一番轰轰烈烈事业的心理准备。
员工关系管理复习提纲 题型：单选（25题X1分，共25分）、填空（10题X1分，共5分）、名词解释（5题X3分，共15分）、简答题（5题X6分，共30分）、论述题（2题X10分，共20分） 第一章员工关系管理概论 1、（P2）员工关系：是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西 学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳动关系”的概念。（名、选） 2、（P3）员工关系的特征：复杂性和多变性；个别性和集体性；平等性和不平等性；对等 性和非对等性；经济性、法律性与社会性。所谓对等性义务，是指一没有履行某一义务时，他可以免除另一相对义务的履行。（选） 3、（P4）员工关系管理：是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理 者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。（名） 4、（P4）企业部人力资源管理工作，除了员工关系管理之外，都有可能采用外包式来处理。 （填） 5、（P5）员工关系管理的特征：员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点。利 益关系是员工关系管理的根本。心理契约是员工关系管理的核心容。（简、选、填）6、（P6）员工关系管理的必要性：（1）员工关系管理是实现企业目标的前提；（2）员工关 系管理是塑造企业形象的基础；（3）员工关系管理是企业成功的根本条件。（简） 7、（P7）员工关系管理的目标：（1）协调和改善企业部人际关系；（2）树立员工的团体价 值；（3）增强企业对员工的凝聚力。（简） 8、（P7）企业的价值观念是企业部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标准，
是调整企业员工行为和人际关系的持久动力，它是企业精神的表现。（选） 9、（P8）员工关系管理的意义：（1）良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手 段；（2）良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段；（3）良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制；（4）良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施；（5）良好哦的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉。（论） 10、（P10）对企业的员工关系管理起主要作用的外部环境有经济环境、技术环境、政策环 境、法律和制度环境以及社会文化环境等。（填） 11、（P11）在诸多政策环境中，就业政策对于劳动市场以及就业组织中的员工关系的影响 最为直接。（选） 12、（P13）企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来 的共同理想、价值观念和行为准则等，或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调节矛盾的典型和特有式。（选） 13、（P14）劳动关系管理：就是以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组 织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。（名） 14、（P16）员工参与管理有多种形式，最主要的几种形式是分享决策权、代表参与、质量 圈、员工持股、职工代表大会和建议案这几种形式。（填） 15、（P17）当冲突发生时，首先要辨别冲突的类型，对不利的冲突必须加以解决。当冲突 对势均力敌，并且理由合理时，适合采用协商法；当冲突对敌视情况重时，并且冲突的一明显的不合情理，这时刻采用上级仲裁法；如果双的冲突不是很重，并且是基于基本认识的冲突，对于工作没有太大的影响，则采取拖延法效果比较好。（选）
2018年10月31日整理 温馨提示：简答题和论述题一定要答，否则阅卷老师爱莫能助！记住一个原则：空白一定无分，写满肯定给分。此原则适用于所有考试的简答题和论述题。 第一、四、十三章以单选和多选为主，第二、六章自己把握 练习册上的选择题都是重点 第一章人力资源管理基本概念与原理（以单选、多选为主） 一、核心概念 1、人力资源管理的核心观念就是管理的成本收益。 2、效率：指某种活动功率的高低、速度快慢，或在一固定时限内完成工作量的多少。 3、效益：某项活动的投入与产出的比较，即生产出的劳动成果与劳动耗费之比。 4、效果：是一经济伦理或管理伦理问题，它是人们对经济效益的一种主观评价。 5、人力资源管理效益：在增加社会福祉的前提下，通过一系列的管理活动，使人力资源的投入与产出比最大化，从而达到组织所期待的的目标。 6、人力资源：指在一定时间空间条件下，现实和潜在的劳动力的数量和质量的总和。 7、人力资源管理：指组织为了实现既定的目标，运用现代管理措施手段，对人力资源的取得、开发、保持和运用等方面进行管理的一系列活动的总和。 8、人力资本：指体现在人身上的技能和生产知识的存量。是后天投资形成的劳动者所拥有的知识、技能格健康的总和，它反映了劳动力质的差别。 9、人力资本产权：交易过程中人力资源所有权及其派生的使用权、支配权和收益权等一系列权利的总和，本质是对人们的社会经济关系的反映。 10、人力资本投资：通过增加人的资源影响未来的货币和物质收入的各种活动。 二、简答题 1、人力资源的特点有哪些？ ①自有性②生物性③时效性④创造性⑤能动性⑥连续性 2、人力资源管理基本原理有哪些？ ①战略目标原理②系统优化原理③同素异构原理④能级层序原理⑤互补优化原理 ⑥动态适应原理⑦激励强化原理⑧公平竞争原理⑨信息激励原理⑩文化凝聚原理 3、人力资源管理中常见的误区。 ①晕轮效应②投射效应③首因效应④近因效应⑤偏见效应⑥马太效应⑦回报心理⑧嫉妒心理⑨戴维心理⑩攀比心理 4、人力资源管理未来发展的趋势、发展阶段和基本功能. 发展趋势： 一是在管理原则上同时强调个人和集体 二是管理方法上同时强调理性和感性 三是在领导方式上同时强调权威和民主 四是在考核晋升上同时强调能力与资历 五是在薪资报酬上同时强调即时工资和长远收益 发展阶段： 人事管理特征：①职责范围狭窄②与组织目标联系不紧密③在企业中的地位不高 人力资源管理特征：①重视有关人的管理工作②企业对有关人员的管理方面投资大幅度增长③对人事工作者的要求越来越高④重视管理者和员工的教育培训工作 战略性人力资源管理特征：以人为中心、人本主义管理、人是企业最宝贵的财富 基本功能：获取、整合、保持、评价、发展 5、基本思路：比较突出地运用了人力资源投资及收益的相关论述，并以此作为分析的主线。 6、人事管理与人力资源管理的区别有哪些？ ①传统人事管理将事作为重心，把人降格为“执行指令的机器”
. 人力资源管理重点笔记 第一章：人力资源管理导论 一.人力资源概述 人力资源：指一定范围内的人口中所具有智力和体力劳动能力的总和，是包含在人体内的一种生产能力并以劳动者的数量和质量来表示的资源。 人力资源作为一种经济资源，它具有一些资本属性。 资本有三个普遍特征：1、它是投资的结果 2、在一定时间内，它能不断带来收益 3、在使用中会出现有形磨损和无形磨损 人口资源：指一定范围内的所有人员的总和，是以人口总数来表示的资源，它是人力资源的基础，人口资源强调的是数量观念。 人才资源：1.杰出性角度：指少数能够推动历史发展，社会进步 的杰出人士。 2.技能型角度：指所有具有一技之长的人 3.可操作性角度：指具有中专以上学历，具有初级以 上专业技术职称，以及虽无学历职称，但在管理和 技术岗位上工作的人。综上所述，人才资源是指一 定范围内人力资源中能力较强，素质较高的人的总 和，其强调的是质量观念。 三者数量关系：人口资源>人力资源>人才资源 人力资本：指体现在人身上的技能和知识的存量，是后天投资所形成的劳动者所拥有的知识、技能和健康等的总和。 人力资源和人力资本的关系简单的可以理解为：人力资本存在于人力资源之中，人力资源经过教育、培训等投资可以转化为人力资本。． . 人力资源更多强调的是：生理性、物理性和来源性 人力资本更多强调的是：人力的经济性、公用性和利益性 两者具体区别： 1、两者概念的范围不同（人力资源包括自然性人力资源与资本性人力资源） 2、两者所关注的焦点和研究的角度不同（人力资本是个经济学概念，关注的是人力资源投入产出问题；人力资源是管理学概念，关注的是挖掘和提高员工潜力、提高劳动生产率） 二.人力资源的特征和作用 人力资源特征：1、生成过程的时代性 2、开发对象的能动性 3、使用过程的时效性