酒店客房部整改方案
【篇一：客房整改方案】
客房整改方案
根据这几天跟进客房领班、房务中心及楼层大姐工作状况，发现客
房存在以下问题：
一、人员编制及上班时间不合理：
目前客房班次为：楼层大姐：8：00-16：30，目前共有14人
文员：7：00-15：30，14：-22：30，17：00-次日8：00，目前共
有6人领班：8：00-17：00，目前共有5人
本班次安排存在以下问题：
1、中班人员太少，vip接待不能保证。
2、中夜班无管理人员在岗，不能保证有效管理。
3、夜班文员职责不清，夜班文员不能保证房务中心24小时有人，
也就不能保证有效对客服务。
4、浪费人力，不能做到人力的有效整合。
a、客人入住的高峰期是什么时间？
b、客人离店的高峰期是什么时间？
c、服务人员的时间安排？
d、早班的大姐怎么负责区域工作？
e、客人退房的高峰期由谁负责检查房间，然后怎么安排他们做房？
f、通宵班没有领班值班？
建议调整班次及人员编制配备：
楼层大姐：合计18人（2人机动班次，替白班休），平均每人每天
做房15间早班：8：00-17：00配备14人，其中商务楼3人，主楼11人中班：14：00-23：00 配备2人，主楼1人，商务楼1人
领班：合计：5人
早班：8：00-1 7：00 配备4人，商务楼1人，主楼3人
中班：14：00-23：00 配备1人
文员：合计4人
早班：7：00-16：00配备1人
中班：14：30-23：00 配备1人
夜班：21：00-次日8：00 配备2人（中间有3个小时休息时间）
客房人员编制共计：31人（包含主管1名、经理1名、仓管1名、
洗衣房员工1名）
二、文员及领班岗位职责不清
目前客房共有领班5名，都上白班，相对领班职责，目前领班工作
较为轻松。文员职责较为混乱。房务中心文员的主要工作混淆不清，过多的参与了领班、楼层大姐的工作，容易导致房务中心本职工作
做不好。
建议方案：
一）、楼层领班基本工作职责不变，在客房房间较多时，需要分房
做房，同时，领班是保证房间质量的第一道关。因此应保证房间检
查质量，只有领班检查过的房间才能置净房。
建议领班每天做2-4个房间，与楼层大姐一起做房。
原因：1、目前领班最基本的工作是查房，可早上刚上班时，房间未做好，领班无房可查（只有净房），又没有其他工作可在早上做。
极易养成懒惰习惯。2、领班带头做房，质量高可以做为样板房，让
做房水平不高的员工学习，同时提高领班威信，给其他员工树立一
个好的榜样。
二）、房务中心文员减少编制，房务中心主要工作职责不变，只是
将夜班文员编制减少。具体编制如第一条所述。
房务中心应保证24小时内有人，保证前台、客房楼层的呼叫都能及时回复。
三、奖罚激励机制不完善
目前，客房楼层大姐的主要工作：做房，从早上上班开始到下班结束。工作的目的只有一个，做完分配好的房间。由于检查后的奖罚
机制不全，导致做房只注重数量，不注重质量。
领班查房查出的问题，反馈给楼层大姐后，很少有及时改正的。因为，返工意味着浪费时间，耽误了下班时间。因此好多领班查出问
题后，都是领班自己改正，增加了领班查房所需的时间，同时，楼
层大姐形成了依赖心理，凡是等领班检查修改。因此不能保证自己
做房的质量。而查出问题后不能及时整改，做好做坏一个样，导致
楼层大姐易形成攀比心理，同样做房，偷工减料跟认真做房取得的
效果是一样。
因此建议制定奖罚措施：每天领班评出做的最好的大姐，同时评出
做的最差的大姐，进行奖优罚差。具体措施可由客房经理根据客房
实际情况制定。
四、管理人员不敢管
目前客房存在的最大问题，管理人员不敢管。
客房楼层大姐目前缺编严重，业务熟练的技能好的员工极少，导致
了目前客房形成一种怪现状，楼层大姐心理认为做房是帮着领班、
帮着经理。心情好做的好点，心情不好就不认真做。反正没有人敢管。久而久之，导致客房陷入无组织、无纪律状态。同时因为例会
召开流于形式，客房凝聚力较差。客房员工集体荣誉感、团队意识
较差。
建议
一）
二）
三）
四）
人资部
王锡平
2011-6-29 加强客房人员招聘。客房例会正常开展。管理人员加大
管理力度加强培训，新来员工在经过公共课培训后建议由领班亲自
培训。
【篇二：七天连锁酒店整改方案 2】
七天连锁酒店整改方案
为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达
到标准、规范、统一化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就
必须有所提升：对于员工来说，只有适应酒店的改变，继续努力工作，才能有可能推动整个酒店的发展，才能让员工有更大的发展前途，从而提高自身的价值
一、餐饮工作方面的整改；
多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体整改以下三点：
1、从思想教育入手
培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手
下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人
翁姿态。
2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情
服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，
各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它
的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和
相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心
情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不变
培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充
和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不
仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的
建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户－“回头客”
3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量
顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热
情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服
务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务
技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是
必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有
将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。
(1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。
(2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成
目标管理和目标利润。
(3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及
营业预算工作。
(4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政策和程序，负
责制定店面装饰计划并组织实施。
(5).加强现场督促，营业时间坚持在第一线，对重要顾客及宴席予以
特别关注。
(6).与厨部沟通，就出品想厨师长提供意见，以改进出品质量及服务。
(7).做好“每日工作日志”和“每日卫生报告”，记录酒店经营情况及其
他情况，并向上级领导汇报。
(8).实行培训计划，调动员工积极性，确保酒店服务员有良好的专业
知识、专业技能及工作态度。
(9).协助厨部制定每期菜牌和特别介绍的内容，并积极配合做好销售
工作。
(10).对下属员工进行绩效评估，提出员工奖惩方案，并定期对主管、领班作全面考核评估。
(11).完成上级指派的其他工作
二、客房工作的整改与完善；
酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也
是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，整改方案如下；
1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：
在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房
部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住
店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、
时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，
如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足
客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房
务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的
比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计
划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各
项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从
而为实现各项指标提供保障。
客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，
要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每
一道程序要进行严格的检查，达到层层把关；第二，加强各部门间
的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部
门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；
第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意
见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人
的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客
人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。
前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与
差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提
高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员
工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树
立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。同时，
不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量
的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文
化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作
技术和技巧，通过培训使员工达到：
（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的
进一步提高。
（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
（6）营造员工队伍的团队精神。
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员
工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协
作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各
种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，
在各项工作中发挥中坚作用。
3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。
房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方
面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要
具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的
职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员
及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工
作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，
同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。
4、树立天天多售房的主导思想。
客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成
大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，
所以它是一种具有特殊性的商
【篇三：酒店卫生整改报告范文】
酒店整改报告范文
某年某月某日，我饭店发生了某外省旅游团队客户在就餐时丢失包
事件，由于现场工作
员的服务不到位，以及值班经理处理不当，引来了客户的投诉不满，影响了我饭店及某市的
旅游接待形象。
事件发生后，饭店管理层高度重视，成立了以总经理为组长的事件
调查组，查清了事件
真相，确实是我饭店防偷防盗措施不到位导致。为此，酒店投入
12万元资金，增设了监控设备，加强了防偷硬件上的投资。同时，
对员
工加强教育，及时提醒客户保护到携带物品，并在过道、就餐地张
贴保物自带物品等提示牌。为创建我市优秀旅游城市，我饭店一定
不断学习，创新业务管理手段，争创优秀旅游接
待饭店。
特此汇报
你先列提纲出来，逻辑顺序就是：
1、我们存在什么问题
2、我们的态度是什么
3、我们采取了什么措施
4、我们分析我们的措施的效果会怎么样
5、结语，欢迎领导指正，欢迎大家监督，云云
6、落款，什么什么部门写的，日期，等等xxx年xx月xx日开业
以来，迎来了八方宾客，同时开展星级饭店和绿色饭店的创建活
动，被中国饭店协会和省饭店协会授予绿色饭店称号，还相继荣获
员工满意诚信单位、市十
大星级饭店等等，通过管理层和员工的共同努力，在宾客和业界形
成了良好的口碑，取得了较好的经济和社会效益，成为了地方行业
的领
头雁。
为了促进酒店自身建设，进一步提高酒店的经营管理水平和服务水平，酒店管理层根据
省旅游局关于对星级饭店复核的要求，逐步提升饭店管理水平与服务质量，积极开展诚信旅
游活动，推进饭店星级复核的评审，达到星级复核的要求，开展了星级复核工作。现就星级
复核工作汇报如下：
一、星级复核工作思路复核活动的工作目标是要“达标”，并尽可能突出商务型酒店的特色。首先要使饭店的设
施设备及服务项目、设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量、服务与管理制度四个方面
达到《旅游饭店星级的划分与评定gb/t14308-xx》和《星级旅游规范访查规范》规定的星级
旅游饭店的要求；其次根据酒店的实际情况，进一步营造和突出度假的特色，提高酒店的知
名度和美誉度，以促进度假经济效益的提高。鉴于目前酒
店的实际情况，复核活动的重点在于四个方面。第一，提高星级饭店意识和高档饭店意
识，开拓眼界，并开展现代饭店管理意识培训；第二，调整部分经营场所的布局，改进部分
硬件；第三，进一步提高酒店的文化含量，努力建设和营造饭店的文化氛围；第四，规范服
务程序，实现流程再造，切实提高服务水平。在迎接星级复核的过程中，酒店的工作重点可以用“提高意识、优化硬件、规范服务、突出文化”十六个字来概括。
二、星级复核工作的开展作为我镇具有代表性的商务酒店及对外交流窗口，我们始终掂着星级的牌子，按照星级
的标准，提供最优的服务，赢得最佳的效益。在迎接星级复核过程中，按照星评标准和访查
规范层层落实，逐项整改，整体推进。
（一）积极动员，夯实基础。根据省旅游局星级复核的要求成立了以总经理挂帅的领导小组，确保各项工作顺利开展。
下设星级复核办公室，具体改进和完善服务质量、清洁卫生、维护保养、协调等工作。坚持
不走过场，不求形式，而是希望通过检查发现问题，不断改进。对
照《旅游饭店星级的划分
与评定gb/t14308-xx》和《星级旅游规范访查规范》做好自评工作，以确保落实部门责任和
整改时间。对自查出来的问题还没有完全得到整改和落实，我们要
求各部门制定相应的整改
措施和完成计划，在计划完成时间里继续检查，确保每个不符合项
目的全面整改。
（二）加强维护，优化硬件。
1、注重室内园林设计，营造素雅温馨的度假环境。酒店园林是我们
的潜在财富，因此我
们重点对室内园林及环境进行调整、维护、保养，以寻求最佳效果。在卫生管理方面也是由
部门、班组到责任人员层层落实负责，要求做到“勤”和“细”两个字。
2、做好设施设备的维护保养工作。在日常工作中坚持部门维护、保
养与工程人员指导、
维修相配合的原则，在工程人员中也采取分水电、房间空调、电器、家具、洁具、墙面天花
等进行保养和维修以保证正常运行，确保服务质量。
（三）强化培训，规范服务。
1、不断加强业务培训，提高服务质量。结合星级复核工作，向部门
下发星级标准和访查
规范，要求部门结合计划根据自身整体情况制订星级复核的计划。
对照星级复核的软件标准，
组织开展星级知识的学习和提高，邀请专家对全体员工进行员工手册、行为规范、仪容仪表、
礼节礼貌、消防安全等统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操
作规范等进行分门别类的
训练。对树立全员饭店意识，全面提高服务技能和服务质量收到了
良好效果。
2、严格考核监督与培训自觉意识相结合，以保障星级服务水准。根
据部门职责及考勤和
部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行
重奖重惩。对员工考核根
据服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试、实
际操作和质检考核相结合
的措施。我们还采取各种灵活的思想考试方式，树立员工爱店敬业
思想和自觉意识，培养了
员工们的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服
务原则，在工作中做到了
亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得来宾的广泛
称赞。
3、提升安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保宾客安全。
我们对员工的消防及
其他安全知识进行定期培训；对楼层灭火器、安全出口指示灯、安
全应急灯进行了添置，严
格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；严格要求保
安人员执行全方位巡逻控
制；我们还根据实际情况重新组建了义务消防安全队。酒店在做好
服务的同时，我们对室外
项目增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障客人
安全。
（四）营造氛围，突出文化。饭店业的不断发展，使得饭店之间的
竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争，发展到
更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升酒店的市场形象，
酒店根据酒店的地理条件
和文化背景，以弘扬当地的文化作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企业文
化氛围和树立良好的社会形象。
1、推出文化时尚品牌。内部园林小景，设有小桥流水，客房、沐足、西餐采用了日式装
修风格，格调豪华典雅、超前时尚、高品味的文化氛围，中外文化
结合，增强文化内涵。在
室内制作了一批相关的艺术画，在大堂总台、走廊、大厅转角处精
心布置了鲜花、艺术品雕
塑等，使酒店处处表现出独特的文化，结合了日式的装修风格强化
了酒店的文化特色。
2、做深做透竹文化的文章，弘扬特色。我们把竹作为重要的材料应
用到室内装饰上，用
竹根、竹鞭拼镶的图案，空灵秀美；竹制的拱桥、家具和竹雕、竹
编工艺品典雅大方。体现了饭店的竹文化特色和生态保护理念。（五）节能降耗，保护环境。
酒店以“创建绿色饭店、建立生态家园”为环保宗旨和经营思想，全
力营造绿色家园。
提倡物品再使用，积极节能降耗；设立无烟区，回收废弃物品；全
方位实施绿色管理工程。
同时，运用科学合理的方法节约能耗、降低成本，饭店的能源管理、设施设备管理及维修保
养工作始终围绕增收节支的目标，完善能源计量，建立能耗档案，
及时上报能耗情况。为挖
掘节能方面的潜力，对饭店能源进行了有计划的管理，对水、电、
煤气、油等能源运行安装
了一些有利于核算的设施，对物耗的有效节约和控制，提高了饭店
的经济效益，也体现了饭
店的社会责任感。
卫生整改报告
1、客房床单、被套、枕巾等卧具做到一客一换，长住客人三天一换或见脏就换。病人用
过的卧具送洗衣房单独消毒。
2、客房的茶具和口杯应做到表面光洁，无茶垢、无油渍、无水渍、无异味。
3、客房卫生间，应做到无积水，面盆、墙壁瓷砖无污渍、无积水、无毛发、清洁光亮。
4、各场所卫生间的“面盆、浴缸、坐便器”每日清洗和用多功能消毒液消毒。
5、按时投入毒饵料。
6、客桟内消毒间、布草间保持畅通，无积水，面盆、墙壁瓷砖无污渍、无积水、无毛发、
清洁光亮。篇三：酒店洗消间整改报告酒店洗消间整改报告为落实市卫生局监督所对我酒店卫生检查的建议，改善我酒店的洗消间的
不规范状况，
特在卫生监督人员的指导下，计划在1个月内进行整改：具体时间
措施如下：
1、由于酒店基建未设独立的清洗间、消毒间、仓库，酒店现用的是单独的客房作为清
洗间、消毒间，我们将利用四楼平台，按规范建设独立的清洗间、消毒间，完善设施设备。今后我们积极主动做好各项服务工作，加强法律法规的学习。认真做好酒店内自查，及
时发现问题，及时解决问题。敬请领导再次来我酒店指导工作，并提出宝贵意见。河池亿东酒店2013年11月1日篇四：关于
卫生监督检查整改的报告关于卫生监督检查整改的报告市卫生监督所：
一、2012年3月13日卫生监督所对我酒店进行检查存在的问题：
1、应将公共场所卫生卫生许可证挂在前台醒目位置公示；
2、从事直接为顾客服务的从业人员应持有健康合格证上岗；
3、美发部应配备理发工用具的消毒设施，配各类头皮癣患者专用理发工具；
4、客房部设置专用合格茶具消毒间；
5、应对经营场所室内空气质量、微小气候、顾客用品、理发工具等进行卫生检测，每年
至少一次；
6、以上各条限在一个月内整改到位。
二、市卫生监督所上午检查完毕后，我酒店即刻组织各部经理召开会议深刻剖析原因。
1、工作人员卫生意识淡化，缺乏卫生知识的学习；
2、酒店结构存在缺陷，制约相关卫生设施的使用；
3、酒店管理工作强度不大，督导执行不力；
三、我酒店对存在的问题的部门及个人提出了批评，并向全酒店通报，同时组织人员学
习相关的法律法规，加强卫生服务意识，制订下一步整改提出了具体措施。
1、卫生许可证因为酒店正在装修，卫生许可证临时取下，现已经恢复。
2、酒店直接为客人服务的人员没有取得健康证，是因为当日当班人员系正在实习的员工，
员工刚好办理试用手续正在总台熟悉情况。健康证明还未能上交，现酒店责成部门由相关的
员工尽快办理，未办理者坚决不予录用。
3、美容美发部现完全脱离酒店管理，其已经独立经营、自负盈亏，
非由我酒店所能行使
权力。
4、我酒店茶具消毒间较小，但功能及设施均已配备可用。根据标准，我酒店积极地在扩
建茶具消毒间，将茶具集中消毒，为顾客提供卫生的用具。
5、原我酒店进行了卫生检测，但检测的数据报告，交由动力部经理处，由于动力部经理
辞职而交接手续不清。今年上半年的检测活动我们已经做好准备，
邀请相关卫生机构对空气
质量、顾客用品、用具等进行卫生检测。
7、我们将加强卫生管理建设，增强为客服务的观念，同时我们也要
认真虚心接受监督检
查，并将检查中发现的问题在全酒店通报批评。今后我们积极主动
做好各项服务工作，加强相关法律法规的学习。认真做好酒店内自查，
及时发现问题，及时解决问题。严格遵守服务规范，从各个方面促
进酒店服务工作的发展。
敬请领导再次来我酒店指导工作，并提出宝贵意见。