2003年第3期 广州市财贸管理干部学院 No13 2003 (总第67期) 学 报 G eneral No167
旅游业的危机管理
刘伟,刘志玲
(广州金融高等专科学校,广东广州510521)
摘 要:旅游业具有脆弱性的特点,易受各种事件的影响和打击,从而造成旅游业的危机,影响旅游业的正常发展。因而,对旅游业的危机进行管理具有重要意义。视危机的性质、影响的规模和范围的不同,危机管理的主体包括各级政府、旅游主管部门、行业组织和旅游企业等。做好危机管理,要求危机管理的不同主体在危机的不同阶段,发挥不同的作用,采取有效措施,力争使旅游业的损失减少到最低程度。
关键词:旅游业;危机管理;途径
中图分类号:F592 文献标识码:A 文章编号:1009-7945(2003)03-0026-06
2003年初,一场突如其来的疫情,使正在高速发展的中国旅游业受到了前所未有的灾难性的打击,同时,也严重影响了世界旅游业的发展。由世界旅行与旅游理事会(WTTC)于2003年5月15日至16日在葡萄牙南部海滨莫拉镇举办的世界旅游论坛上, WTTC副主席Andre Jordan在致辞中说:旅游业自二战以来,从来没有遇到过这样的灾难。在全球范围内,受SARS疫情、恐怖主义威胁以及经济衰退的影响,许多航空公司取消了航班,饭店客房空置,更多的业内员工可能被解雇,旅游业可能将减少700万个就业机会。WTTC主席Jean-Claude Baumgauten进一步预计:“SARS疫情对旅游业的影响将是9?11事件对美国影响的5倍。SARS疫情将使今年三月WTTC对旅游业所作的增长预期减少一个百分点。预期今年全球旅游业总共将损失100亿美元。”
SARS疫情发生后,在长达一个多月的时间内,中国所有旅行社一直是零团队。旅行社在告急,饭店业在告急,旅游区(点)在告急,旅游业全线告急……。
一、危机管理的目标与主体
世界旅游组织把危机定义为:影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。所谓危机管理,就是当旅游业遭遇战争、温疫、恐怖活动、政治动乱等非预期性事件时,应该采取的对策,以期将损失减少到最低的程度。
众所周知,脆弱性是旅游业最显著的特点之一。战争、温疫、恐怖活动、政治动乱等都会给旅游业带来致命的打击。就中国广东省而言,作为SARS疫情最严重的地区之一,从2003年4月2日世界卫生组织对广东发出旅游警告到4月底,全省旅游外汇收入,
收稿日期:2003-06-19
同比下降74%;旅游总收入同比下降68%;旅行社收入同比下降45192%;经济损失约615亿元;旅游饭店接待过夜游客同比下降81162%,直接经济损失18亿元;全省旅游景点的损失达20亿元;5月份全省旅行社均颗粒无收,星级酒店营业额跌幅超过80%(大部分酒店的开房率不足10%),景点景区收入同比跌幅超过70%,从而使广东旅游业蒙受了巨大损失。此外,近年来所发生的亚洲金融危机、“9?11”事件、伊拉克战争等,无一不对世界旅游业造成严重打击。因此,做好危机管理具有重要意义,危机管理是旅游业研究的重要课题。
(一)危机管理的目标
危机的发生,会危及游客的生命和财产安全,严重影响旅游企业的正常经营活动,为旅游业和地方经济的发展带来严重危害,甚至造成大规模失业等社会问题,危机管理的目标就是尽可能地减少这种损失和危害。
(二)危机管理的主体
危机的发生涉及到社会的各个方面。危机管理的主体包括:
1、各级政府:包括中央政府和地方政府等。
2、旅游主管部门:包括国家和地方旅游主管部门,如国家旅游局、地方旅游局等。
3、其他相关部门:如一个国家的民航局、卫生部、交通部等。
4、旅游行业组织:如世界旅游组织、世界旅游与旅行理事会、旅游饭店协会、旅行社协会等。
5、相关行业组织:如世界卫生组织等。
6、旅游企业:危机发生后,旅游企业是首当其冲的受害者,应该采取一切必要的措施来减少这种损失,因此,旅游企业理所当然是危机管理的主要参与者之一。
根据危机的性质、大小和影响范围的不同,每次危机管理的主体也会有所不同。假如危机只发生在一个企业内部,而不涉及整个行业,那么,遭遇危机的企业便成为危机管理的唯一主体;而如果危机的发生影响到整个行业,则需要各有关部门、机构、行业组织和旅游企业共同参与对危机的管理。
二、危机管理的途径
如前所述,危机管理涉及不同的管理主体,因此,在危机管理的不同阶段,不同的管理主体要采取不同的管理措施,发挥不同的作用。
(一)危机之前
1、做好充分准备。
世界旅游组织告诫:永远不要低估危机对旅游业的可能危害,它们是极端危险的。使危机影响最小化的最佳途径就是充分做好准备。为此,有关方面可以预先制定一套科学的危机管理计划和程序。必要时要对危机管理计划进行预演排练,并不断修正和完善。
2、设立危机基金。
以便在危机发生时,能够及时运用这笔基金,根据危机情况,做出迅速、灵活的反应,而不必经过一个冗长复杂的行动程序。该基金可以用于对旅游企业各种形式的援助,危机过后旅游业的推广,也可以用于奖励、资助那些在危机中表现突出、为对抗和尽快结束危机做出突出贡献的单位、组织和个人。
3、加强应收帐款的管理。
危机到来之前,有时会有一定的征兆或预警,如果能预见危机的到来,旅游企业就应即时采取措施,加强应收帐款的催收力度,以防危机时,企业出现财务周转困难,同时防止危机发生后,对方企业因经营困难而倒闭,造成呆帐、死帐。
(二)危机期间
1、发布信息。
危机发生后,要根据危机涉及的范围、严重程度等,由旅游主管部门、旅游行业组织、国家及地方政府等,通过新闻媒体等,适时地向社会公众发布信息,使外界和社会公众能够及时了解危机的客观情况,防止谣言的散布,甚至造成社会的不安定。为此,可设立一个新闻中心,迅速发布危机方面的信息。信息的发布要客观、准确、诚实、透明,既不能夸大事实,也不能为了达到某种目的而隐瞒或扭曲事实真相。
2、制止危机。
危机发生后,有关政府部门、行业组织和旅游企业要尽快积极采取措施制止危机,防止危机的扩大,避免对旅游业造成更大的损害。
3、确保安全。
危机期间,政府部门可采取强制措施,要求旅游企业确保旅游者的安全。旅游部门应任命专人负责与其他政府部门、专业服务机构、旅游行业和世界旅游组织在安全保障方面的联络。旅游部门要制定旅游行业安全保障措施,并在改进安全保障方面担当积极的角色。必要时,应组建能用多种语言提供服务的旅游警察队伍和紧急电话中心。
4、确定对策。
为了减少损失,危机发生后,旅游企业要根据危机的大小和严重程度,及时研究对策。这些对策包括:
(1)利用危机期间的经营淡季,对员工进行全面培训,以提高员工的素质。很多旅游企业长期超负荷工作,没有时间进行培训,这时应抓紧时间对员工“充电”,针对经营管理和服务中出现的问题,对员工进行培训,以便在危机过后,企业恢复正常经营时,其服务和管理水平能够上一个台阶,从而赢得更多的顾客,使企业在危机中遭受的损失,在危机过后加倍补回来;
(2)根据业务量的多少,安排员工补休、轮休;
(3)安排员工放假。当补休结束,轮休到达一定时间以后,危机尚未结束,可将轮休转为放假,放假期间,只发放基本生活费;
(4)采取降薪等措施,减少各种行政开支。特别是各级管理人员要带头降薪,为员工做好表帅,以示与员工同舟共济的精神;
(5)裁员。裁员是不得已的选择,但如果危机持续时间较长,或企业已经超编,则必须考虑裁员;
(6)对企业硬件设施加紧更新改造。很多饭店经过多年的经营,其设施设备已经严重老化,但对其大面积、大范围的更新改造不仅需要大量的资金,而且会影响企业的正常经营,所以,一拖再拖,已经影响了企业的服务质量。此时,正是对企业进行大规模装修改造的最佳时机,决策者应该抓住这一时机,对饭店进行全面或部分的装修改造,增强企业
的发展后劲。
上述很多措施会在一定程度上伤及员工的切身利益,影响员工对企业的忠诚度,甚至造成很多优秀员工的流失,影响企业日后的发展,这是企业所不愿看到的。因此,采取措施前,必须做好员工的思想工作,得到员工的理解,使员工能够认清客观形势,愿意与企业共度难关。
5、保持与客户的沟通。
危机期间,尤其要注意以电话、传真、互联网以及各种新闻媒体等方式,与客户保持沟通,向他们通报企业的情况,争取客户的理解和支持,保持客户对企业的信心。必要时,给予客户价格等方面的优惠,并感谢客户对企业的长期支持。
此外,危机期间,旅游企业还可根据自己的实际情况,做一些有利于树立企业形象的广告宣传。危机期间,旅游企业的业务虽然难以增长(即使做了广告),但此时的广告宣传更容易引起公众的注意,也更容易树立企业形象,因而,危机过后,旅游者的旅游需求恢复后,最先想到的便是在危机期间做了宣传的旅游企业,从而起到事半功倍的效果。
6、提高产品质量。
任何时候,产品质量都是企业的生存之本。“非典”时期,很多饭店门可罗雀,餐厅无人问津,但位于广州市中山一路吉林大厦的“西安老马家”餐馆却始终顾客盈门,来得稍晚一点,连停车位都找不到,好象外面的“非典”与这里没有关系!究其原因,主要是饭菜质量好,有口皆碑。这与我们一些星级饭店在“非典”时期,其餐厅内只坐着总经理一个“群众演员”做秀“就餐”的现象相比,可谓天壤之别,这也许值得我们许多旅游企业认真思考。
7、实施金融救助和财税措施支持旅游企业。
危机发生后,旅游企业要通过行业协会,呼吁政府给予旅游企业各种类型的支持,帮助企业度过难关。此时,行业协会不必羞羞答答,不好意思,而应坚决地站在行业的立场上,客观反映行业的现状,维护行业的利益,与政府进行充分沟通,争取政府的各项政策支持。而各级政府也要充分理解旅游企业的困境,主动给予旅游企业在各种行政费用、税收等方面的优惠政策。
中国政府是个高度负责任的政府,2003年“非典”发生后,中国政府高度重视受“非典”影响的旅游行业,为帮助受“非典”影响的旅游企业尽快度过难关,国家发展和改革委员会、财政部、中国人民银行、税务总局等有关部委,相继出台了一系列扶持措施:自2003年5月1日至同年9月30日,对旅游饭店、餐饮、娱乐、旅行社、交通等行业,减免42项国家行政性收费和15项政府基金,免征营业税、城市维护建设税等税收,并提供贴息贷款等一系列有力的货币、财政政策支持。其中,减免旅行社收费12项、基金10项;饭店收费12项,基金10项;旅游车船公司收费8项、基金13项。国家旅游局也已将总额23亿元的旅行社质量保证金的60%退还各大旅行社,以帮助旅行社度过难关。这些政策虽然不能从根本上弥补危机对企业造成的损失,但对于帮助旅游企业度过经营最艰难的时刻,起到了一定的作用。
8、寻找新的发展机遇。
危机既可能是失败的根源,又可能孕育着成功的种子。危机总是与机会相伴,高瞻远
瞩的企业决策者还应从危机中寻找新的商机。大规模危机的发生,会引发旅游业的重新洗牌,从总的来说,对于资金雄厚的大企业可能比较有利。危机发生后,很多小企业愿意寻找可以依托的大企业作为“靠山”,一些资质不良的企业迫于资金压力,急于出售。而且这些企业的营业额大幅下降甚至亏损,其净资产值或评估值减少,这样,进行购并的大企业便能比以前寻找到更多的收购对象,并可以较低的收购成本进行购并。“非典”时期,中国旅行社总社、上海国旅及上海春秋旅行社都在积极并购,借机实现其战略扩张。此外,国内著名的金陵饭店集团预见到后“非典”时期单体饭店的市场竞争加剧,饭店业资产有可能向更有经济实力的旅游大企业集聚,决定进一步发挥其在资产并购和输出管理两个方面的优势,全面加速市场开拓步伐和管理技术输出,走专业化、规模化、集约化的经营发展道路。
(三)危机过后
危机过后,旅游业面临的首要任务是恢复和发展。首先是恢复公众的信心、恢复旅游者的信心。此时,政府应该起主导作用。
1、宣传旅游地的安全形象。
通过报纸、电视等新闻媒体,大肆宣传旅游地的安全形象,尽快恢复国内外旅游者的信心。必要时,可请国家和地方政府领导人出面,亲自对旅游业进行宣传促销。
2、加大投入,启动各种旅游促销活动。
危机过后,政府有义务加大投入,启动各种旅游促销活动。如前所述,危机过后,恢复旅游业,核心是恢复旅游者对旅游地的信心,而政府及新闻媒体的宣传对于恢复旅游者的信心尤为重要。宣传的重点应是最有活力的市场和离东道国(地)最近的客源市场。特别要注意加强国内市场宣传,国内旅游在危机恢复时期可以弥补外国旅游需求的不足。
根据旅游业的特点和旅游业的发展规律,危机过后,旅游业的恢复是有先后的,一般说来,国内旅游和出境旅游要优先于国际入境游;近距离旅游优先于中、远距离旅游;商务旅游优先于休闲度假和观光旅游;散客和家庭旅游优先于团队旅游;小包价和半包价旅游优先于全包价旅游。另外,在现代社会,人们在一段时间内,不外出旅游,不住酒店可以,但不在外吃饭是不行的,各种类型的商务活动、社交活动迫使人们去酒店、餐馆消费,而且,天天、顿顿窝在家里自己做饭,也是现代人所不适应的,他们难耐寂寞,再加上生活节奏比较快,因此,经不住社会餐馆的诱惑,隔三岔五,总要去餐馆用餐。所以,危机过后,餐饮市场的复苏要快于住宿业。因此,旅游业在危机过后的市场营销中,要有计划、有针对性、有重点、有步骤地进行,以期取得事半功倍的营销效果。
3、邀请境内、外媒体记者进行宣传报道。
邀请境内、外媒体记者进行宣传报道,是一种很好的旅游宣传方式,宣传效果好,且影响面广。目前,上海市已决定组织江浙旅游专栏记者来沪采风,向江浙游客推出非典后上海旅游新形象、新产品。
4、调整经营策略。
危机过后,旅游企业应重新审视自身的发展战略,考虑开展多元化投资和经营以及企业的股份制改造,避免“把鸡蛋放在一个篮子里”,以提高抵御经营风险的能力。此外,还要考虑调整产品结构和价格策略等,以适应后危机时期的旅游市场变化。例如,“非典”
过后,人们将更加关注健康,因此,无论是旅行社,还是饭店,都应关注健康产品的设计和生产,如保健旅游、体育旅游、生态旅游、休闲度假旅游以及酒店的健康食品、健康客房的推出等。
5、做好接待准备。
在此阶段,旅游企业要练好内功,做好接待准备。
旅游业虽然是个敏感、脆弱、易受影响和打击的行业,但旅游业的敏感性表现在两个方面:一方面,它是脆弱的、最易受各种事件的影响和打击的行业;另一方面,它也是在事件和危机过后,最容易、也是最先恢复的行业。毕竟,随着经济社会的发展和人们生活水平的提高,生活方式的改善,旅游业作为未来休闲产业最重要的组成部分,其高速发展、长期向好的发展趋势没有改变。因此,在危机期间,旅游企业必须始终保持冷静客观的心态,坚定的信心,必胜的信念,重新审视自己的发展战略,调整产品结构,苦练内功,做好旅游产品的生产和销售准备,迎接即将到来的新一轮发展潮,因为,机遇只给那些有准备的人。否则,一些旅游企业可能在危机到来时,被打个措手不及,而在旅游业迅速恢复时,又慢了半拍,被先知先觉的、有准备的企业抢占了市场。
结论:旅游业具有脆弱性的特点,易受各种事件的影响和打击,从而造成旅游业的危机,影响旅游业的正常发展。旅游发展中的不确定性因素很多,风险频繁,旅游业注定要与风险同行。因此,把旅游业的危机管理作为一种日常性的工作加以确立,对旅游业的危机进行管理,具有重要意义。
参考文献:
[1]Crisis Guidelines for the Tourism Industry,WTO,2003
[2]陈文杰.危机的管理与规避[N].中国旅游报,2003-06-04.
(责任编辑 李 亦)
Tourism crisis management
L IU Wei,L IU Zhi-ling
(Guangzhou College of Finance,Guangzhou510521,China)
Abstract:One of the features of tourism is its vulnerability to any harmful event which may lead to serious crisis in tourism.S o,it is of great importance to conduct crisis management.Tourism Crisis Management concerns dif2 ferent administrative bodies,including the government at all levels,industrial associations and organizations,na2 tional and local tourism administrations as well as tourism enter prises,each can play a different role at different phases of the crisis to minimize the potential losses to be suffered.
K ey w ords:tourism;crisis management;countermeasures
关于瓮安县群体事件分析 摘要：2008 年贵州瓮安县“6·28”事件是一起群体性事件，是当地民众与其政府管理部门互信度不高，民众对政府的各种不满情绪长期积聚的爆发。该案例从事件聚集、围观、参与人数、事件的剧烈、破坏程度来看，可以称得上是我国较典型的群体性危机事件。瓮安县的此次危机事件的后果严重，影响广泛并且社会关注度高。本文对此次事件发生的背景，过程，政府部门处理程序及其处理工作中的成功之处和不足之处进行分析，总结经验，并对政府部门提出相关建议以改善、提高我国公共部门管理公共危机事件的工作、能力。 关键词：“6·28”事件群体性事件公共危机管理 一、瓮安县“6·28”事件发生的背景 （一）经济落后，民众生活水平低 瓮安县坐落于中国最贫穷省份之一的贵州省腹地，是一个农业大县，全县农业人口占总人口的83.25%，第一产业比重占GDP的38.6%。瓮安县水利资源丰富，正在建设的有国家重点工程构皮滩电站，同时瓮安也是矿产资源的富集县，全县煤炭总储量10.64亿吨，磷矿总储量6.5亿吨，铁矿藏量1500万吨，锌矿藏量60万吨以上。农业县、水电站、矿产，在中国可以分别将它们理解为贫穷、移民、暴富阶层，因此瓮安是一个贫穷的县城，瓮安县群众长期以来对县经济发展缓慢，收入太低，生活艰难十分不满。 (二) 政府与民众矛盾突出
瓮安县政府和瓮安县人民之间有深刻的矛盾。该县治安长期不好，安全指数极低，群众的幸福感也低，少数公安人员涉黑严重。因此，县公安局和政府有关部门在群众中丧失了公信力和权威性，在“6·28”事件发生之前，2007年9、10月，瓮安县城连续发生了四起爆炸案，至今未破案，此事让当地居民人心惶惶，一些居民直言根本不信任警察。有的领导干部和公安民警长期以来失职渎职，对黑恶势力及严重刑事犯罪、群众反映的治安热点问题重视不够、打击不力，刑事发案率高、破案率低，导致社会治安不好，群众对此反应十分强烈。 (三) 少女之死 贵州省黔南州瓮安县三中初二(六)班学生李树芬于2008年6月22日凌晨溺水死亡。当日7时40分许，经雍阳镇责任区刑警队现场勘查、尸检、DNA鉴定，认定李树芬系跳河自杀。死者家属不能接受，认为有被奸杀嫌疑。6月25日，黔南州派法医复检，结论仍为溺水死亡。死者家属要求公安部门责令当时在场人员王某、刘某、陈某等人赔偿50万元。6月26日，经县工作组多次做工作，死者家属表示同意县工作组的协调意见，答应在6月28日签订协议了结此事。 二、瓮安县“6·28”事件演变过程 （一）危机前阶段 6月21日晚，李树芬在刘某做俯卧撑的时候“被水淹了”。十几名消防队员打捞半个多小时未果，撤走。 22日，家属请求将王某等三人带回派出所询问。派出所未做笔录就将人放走。家属怀疑死者系他杀，请求刑侦。公安局鉴定死者系溺水死亡，未予立案。 23日，家属对结果怀疑，向黔南州公安局申述、提出再次尸检要求。公安局认定死者溺水死亡系自杀，并向死者家属送达了《不予立案通知书》和《尸体处理通知书》 24日，家属对公安机关结论不服，拒绝领回尸体处理。维稳办组织双方调解，失败。 26日，黔南州公安局再次进行尸检，仍维持溺水死亡结论。家属则坚持奸杀嫌疑。调节依旧失败。
旅游危机管理案例分析 篇一:危机管理案例分析 危机管理案例分析 ————以三鹿为例 市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家 政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据 自 我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的， 在 企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢, 应该采取何种方法转危为机呢,这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普 观 中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是 很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿 1 集团为蓝本，运用目前 的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施， 指 出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三 鹿
集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第 三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看 法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司(简称三鹿集团)是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持 股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一 度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年 8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三 2 鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理:田文华副总经理:王良玉杭志奇 1、2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者投诉。 2、2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告情况。
浅析旅游企业的危机管理摘要：在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时无刻不在威胁着各个企业，危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点。旅游企业同样摆脱不了危机的影响，然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢，其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应，无法满足旅游企业长期健康的发展。加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫。旅游业历来都是十分敏感的行业,很容易受到各种因素的影响，旅游企业自身所具有的特点,就已经决定了其面临危机的可能性比其他企业会更高,因此,旅游企业一定要注重培养自身的危机意识,并切实重视危机管理。 关键词：旅游危机、旅游企业、公关、危机管理 当今全球各种危机呈上升趋势，尤其是近年来发生的美国的9.11事件、英国的口蹄疫、印尼的巴厘岛爆炸案等危机事件对旅游业产生巨大的冲击，从而促进了旅游业内对于危机的大范围的讨论与研究，因此关于危机引发了广泛的社会关注。我国旅游业发展形势喜人，但是对旅游业危机的关注却不多。因而有必要对国内外旅游业危机管理做深入系统的了解，为我国旅游业的健康发展提供科学的支持与保障。 一、旅游业危机管理基本理论介绍 世界旅游组织（WTO）把危机阐述为：影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。 从危机产生的根源，可以将旅游业危机划分为旅游业受波及引起的危机、旅游业内部的危机两大类。旅游业受波及引起的危机，是指发生在其他行业里的危机产生的负面影响波及到旅游行业、使旅游业客源骤减、目的地形象受损的危机，如战争、金融风波、恐怖主义、公共卫生危机等。旅游业内部的危机，是指发生在旅游业运营的范围内、直接对游客或旅游从业人员发生威胁、影响旅游活动的危机，如针对游客的恐怖袭击、饭店火灾、旅游娱乐设施发生意外等。危机管理作为一种新型管理模式,产生于20世纪的80年代至90 年代,其依据就是组织生命周期理论。这一理论的观点是,任何一个组织或企业的成长,都要经历以下各个阶段:一是创业阶段,二是聚合阶段,三是规范化阶段,四是成熟阶段,五是再发展或
旅游景区的良性发展不仅需要策划、规划和开发出高质量的旅游产品，以获取广阔的旅游市场，还需要科学高效的管理，以能获取较高的市场利润。在一个企业中，危机总与稳定相伴，而对于市场风险较大的旅游业和旅游景区来说，危机更是无处不在，研究旅游景区的危机和危机管理意义重大。 1我国旅游景区的主要危机 我们把那些事关组织或个人生死存亡的突变(突发性事件)，称作“危机”[1]。“危机管理”，就是对危机进行管理，以达到防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低的限度。企业在实现其目标的过程中，总会遇到一些难以预料的事情或事件，导致企业难以实现目标，甚至危及企业的生产和经营，危机几乎无处不在。唐代魏徵有句名言“思其所以危，则安矣；思其所以乱，则治矣；思其所以亡，则存矣。”旅游业是个依赖性强的脆弱行业，旅游企业必须时刻有强烈的忧患意识和危机感，居安思危，防患于未然，及时果断应对，才能不断更新以求生存和发展。 旅游景区危机是指任何危及景区经营目标的事情和事件，致使景区处于一种不稳定状态，威胁景区目标的实现。根据危机的性质和产生的原因，笔者认为，对于旅游景区来说，可能发生的危机主要有两大类：一类是由自然灾害或人为因素引起的突发性事件，前者如火灾、地震、台风等引发的突发事件，后者如游乐设施故障或管理不力引发的公共安全事故；另一类则是完全由于人为因素引起的潜在危机，如规划失误、产品结构不合理、开发过度或保护措施不力导致的景区形象品牌破坏、生态破坏、景观破坏等。具体地说旅游景区危机的形式又可以分为战略危机、资源危机、产品危机、服务质量危机、形象和品牌危机、安全危机、财务危机、人才危机、客源地危机、目的地危机以及突发事件危机等10多种类型，限于篇幅，仅叙述如下几种： 1. 1战略危机 战略是贯穿于一个企业在一定历史时期内，决策或经营活动中的指导思想及其指导下关系到全局发展的重大谋划[2]。没有这种全局战略，景区就会陷入懒散、怠慢甚至混乱之中。战略制定的主要依据是企业的环境分析和企业经营实力的优劣势的客观评估。一旦景区制定的发展战略不适应景区面临的优劣势和内外动态环境，必将威胁着景区的进一步生存和发展。景区战略危机表现在以下几个方面：(1)战略缺失。即景区没有制定发展战略或制定发展战略不完善。(2)战略混乱。景区制定的发展战略目标不明晰，甚至有几个发展战略，但其相互之间充满了矛盾而导致战略混乱。(3)战略滞后。即景区战略滞后于景区内外环境的发展，如不进行战略调整，则不利于景区的进一步发展，甚至影响到其生存。曾经辉煌一时的“广州飞龙世界游乐城”短短4年便夭折，从旅游科学的角度来总结，就是战略和策略的失误。“飞龙”是由有“东南亚蛇王”之称出身于蛇医世家的港商钱龙飞先生创办，是一座以蛇文化为主题、民俗文化为背景的大型主题公园。按照“飞龙”的创意，景区的建设必须是蛇文化及与其融合的民俗文化项目，但其首期12个景区中，有花果山水濂洞、飞龙大剧院、儿
旅游企业论文：浅析旅游企业的危机管理摘要：旅游企业在经营活动中，经常会遇见很多给企业的经营和生存带来严重危机的事件。本文就旅行社危机管理的必要性、危机表现形式和如何去规避此类危机等方面进行浅析。 关键词：旅游企业危机管理 旅游作为一种社会经济现象，所涉及的因素较为繁杂，在旅游活动中的任何一个环节或因素的改变，都会直接或间接的对旅游业产生很大的影响，如旅游目的地的社会经济发展状况，国民收入水平、各国各地区的旅游政策、国际局势、旅游地安全保障、出入境制度、汇兑率、旅游基本服务的价格和旅游地语言、文化、习俗的异同，这些因素的变化都会影响到旅游者对目的地的选择，而这些并非某一个旅行社企业能够区掌控的，更多的时候他们只能被动的去接受。例如海湾战争、亚洲金融危机、科索沃战争、“9.11”事件、sars 疫情、印尼海啸等突发事件使全球旅游业遭受了巨大的冲击。旅行企业应该清晰地认识到自身的这些经营上的风险和危机，制定相应的预警系统，从而在最大范围内将损失减少到最低，规避企业的风险。 一、危机与旅游企业危机管理的含义 关于旅游危机的研究，兴起于20世纪70年代。1974年
在当时世界旅游业遭受世界范围内的能源危机严重冲击背 景下，旅行研究协会开始关注危机，该协会的年度会议主题为“旅行研究在危机年代中的贡献”。旅游者们在这一旅游研究会议上探讨了旅行和旅灾难和危机时刻的脆弱性。 “危机管理”这个术语的内容非常丰富，这是由“危机”的多样性所决定的。危机管理中的“危机”，包括emergency(紧急事态)、crisis(危机)及risk(风险)等表述危险状态或者紧急事态的情形。而世界旅游组织把危机定义为影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的 非预期性事件。 旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性 事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说，危机事件会严重影响其正常运作，因此必须立即妥善处理，也就是要进行及时的危机管理。 二、旅游企业主要的危机表现形式 1、突发事件危机。旅游是敏感度很高的产业,旅行社经营过程中的不确定因素很多，风险频繁。首先是不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾等；再就是人为造成的事故，如人身伤害、行程变更、刑事案件、疾病及财产损失、
公共关系案例分析 广州本田自我“曝光” 2007年3月19日起，50 余万辆雅阁、奥德赛和飞度轿车将被广州本田汽车有限公司实施召回。本次召回包括2003年1月7日到2006年12月21日期间生产的各款雅阁轿车共419613 辆。召回范围内车辆在长期使用过程中，助力转向油管可能会出现渗漏。情况严重时，可能出现转向操纵力增加，方向盘转动沉重。本次召回还包括2005年2月22日到2007年2月14日期间生产的奥德赛轿车共68993辆，2005年8月1日到2005年9月30日期间生产的雅阁、奥德赛和飞度轿车共39800 辆。 案例分析： 1．公共关系是坚持以“美誉为目标”的，广州本田自揭“家丑”的行 为和公共关系的原则是否矛盾你是怎样理解的 2．公共关系的原则；真实性原则；公共利益优先原则；创新原则；互 利互惠原则；全员公关原则 3．坦诚原则就是告诉公众事件真相, 争取公众的同情，减少危机的损 失，使公众理解真实情况。 4．人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况 下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重 视，甚至加以渲染。 5．企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会 给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原则是企业处 理危机过程中不可或缺的重要原则。 6．大家都知道一句名言：态度决定命运。对危机事件来说，这句话再 也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过 关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方法也会无济 于事。因此，笔者希望，在此“危机四伏”的年代，我们的企业一定要秉 承一种积极的、负责任的理念，并保持良好而诚恳的态度将理念落实到实 处，无论遇到什么事件，都要把“诚实”、“负责”的态度放在首位， 真正经得起社会公众的考验，变“危机”为“机会，进而赢得消费者更高 的忠诚。 2．假如你是该厂的公关部经理，针对这一事故进行一次公关活动策划。 公关目标：让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定企业 的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。 一、前期准备工作
以“非典”为例浅谈我国旅游危机管理 摘要: “猪流感”再次提醒人们要重视危机事件对中国旅游业的冲击。本文以 “非典”为例了解危机事件对旅游业的影响，分析了旅游业危机管理机制的内涵、原则，提出中国旅游业在当前进行危机管理急需完成的任务。 关键字：非典；危机管理；旅游危机 With "SARS" as An Example of China's Tourism Crisis Management Abstract:"H1N1" to remind people should pay attention to crisis impacts on China's tourism industry. This article with "SARS" for example, the tourism industry through the crisis, the impact of events, analysis of the tourism industry of the meaning of cris is management mechan ism, in principle, put forward China's tourism industry in the current urgent need to carry out crisis management tasks. Key words :SARS; crisis management; tourism cris is
导语：流感已经不再是新名词了但2009年的猪流感却让人大跌眼镜，它以比“非典”更猛的事态席卷全球。人们把注意力再次聚焦在了危机管理上，通过认识“非典”来更加了解旅游危机管理。 一、非典给旅游业造成的负面影响 2003年6月24日，世界卫生组织正式宣布，解除北京的旅游劝诫，同时将北京从疫区名单中删除。至此，中国各地的旅游劝诫已全部解除。北京的“双解除”标志着中国抗击“非典”的斗争取得了阶段性的胜利。面对胜利我国经济也付出了巨大的代价。其中旅游业受影响最为严重。 对旅游业及相关产业的影响：由于疫情的出现，人的流动受到了阻隔，旅游活动停止了；国内、国际市场全面“冻结”，入境旅游、出境旅游和国内旅游三个市场同时被困这是第一次；出现在一个最不该出事的时间--国际、国内旅游第一个大高潮到来的前夕，致使最重要的旅游的"黄金周"期间出现了景区零游客，饭店零接待，旅行社歇业放假；遭受打击的是旅游业最为活跃的东部和中部地区，直接影响全局；作为服务业的特殊性，由于旅游产品不可能储存，因此，旅游业的损失是永久性的，不可能得到补救。 对就业的影响：我国服务业的许多就业岗位产生于人的流动中，受SARS影响较大旅游业、社会服务业、餐饮业、客户运输业属于流动性产业既服务流动人群本身多由流动的劳动者从事。由于防治SARS的基本要求就是减少跨地域流动所以许多人面临着停业和下岗。 对国民经济的影响：非典所造成的恐慌使人们减少经济活动，减少需求，不旅游，不购物，不下饭馆，不开会，不启动投资项目，甚至不出门。其他一些灾难是破坏过去积累起来的GDP总和。 对国际交往的影响：SARS这场突如其来的流行病严重冲击了刚加入世贸组织不久的中国外交，100多个国家限制中国公民入境，使中国面对着前所未有的新型国家安全与外交冲击。如何从这次危机中汲取一些深刻教训，重新思考全球化下中国外交的根本方向，着手进行必要的调整，是摆在中国面前无法回避的严肃命题。 旅游业的影响是多方面全方位，一方面我们应该看到“非典”作为突发性危机事件，是客观的，属于系统性风险，企业无法控制，经营遭受损失是难免的；另一方面我们也注意到企业普遍缺乏危机意识，没有建立一套危机管理机制，在危机来临之前没有进行预警和规避风险，危机期间又不能采取灵活有效的应对措施来减少危机造成的损失，这也是造成巨大损失的重要原因。 二危机管理 （一）内涵 危机管理关于旅游危机的权威定义, 世界旅游组织, 是这样给出的“ 旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业继续正常运营的任何突发事件。”[3]这些突发事件既包括自然灾害、经济波动, 也包括恐怖主义活动、政局动乱、犯罪活动、战争以及疾病等。 旅游业危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的，进行的非程序化的决策过程；旅游业危机管理体系包括政府(主要指政府旅游主管部门)、旅游企业、旅游从业人员、公众(旅游者)等多个行为主体；其主要途径包括沟通、宣传、安全保障和市场研究等多个方面。
公共危机处理的案例分析 ——厦门市人民政府应对二甲苯化工项目（PX）危机案例分析 2011级MPA班袁泉 一、案例背景 一个投资高达108亿、年产80万吨、可能给一座城市带来800亿元年GDP的“手续完备、程序合法”的工业项目，在科学家、政协委员和广大民意的推动下，最终“暂缓建设”。沸沸扬扬的厦门二甲苯化工项目（下称“PX项目”）事件于2007年5月30日有了实质性进展：5月30日上午，厦门市文化宫八楼，厦门市常务副市长丁国炎正式宣布了缓建“海沧PX项目”（PX，又称对二甲苯，化工原料，属危险化学品和高致癌物）的决定，并称市政府已委托新的权威环评机构在原先的基础上扩大环评范围，进行整个化工区区域性的规划环评。 二、案例描述 1、PX项目的立项审批 1990年1月，经国家批复，厦门海沧开发区确定了化工产业区。台商王永庆欲在此投资一电厂，后来几番论证，因为担心酸雨造成环境破坏，尤其怕影响以鼓浪屿为代表的旅游产业，最终投资未能如愿，电厂后来迁到漳州。海沧化工开发区因此在相当长一段时间内处于待开发状态，仅有翔鹭化纤等少部分化工企业进驻，化工业未充分形成气候。 2000年前后，海沧成为厦门地产的新热点，地方政府加速了海沧地块的地产开发，着力要将其打造成厦门的“浦东”，政府背景的海沧投资发展有限公司开发的“未来海岸”楼盘，直接起了带动作用。 2001年，翔鹭化纤向厦门市提出在海沧建设80万吨PX项目，该项目自2004年2月经国务院批准立项后，历经国土资源部建设用地的预审、国家环保总局于2005年7月审查通过项目的环境影响评价报告，而项目环评期间，厦门市并未进行全市公开听证，环评也没有公众参与。国家发改委将其纳入“十一五”PX产业规划7个大型PX项目之中，并于2006年7月核准通过项目申请报告。2006年11月17日，项目正式开工建设，预计2008年建成投产。 2、政协提案引发的PX项目争议 海沧PX项目刚刚动工，就遭到了中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬等人的反对。今年“两会”期间，赵玉芬等105名全国政协委员联名提交“关于厦门海沧PX项目迁址建议的议案”，对PX项目的选址与安全隐患表示了质疑，这使PX项目进入了公众视野。这份全国政协头号议案指出，海沧PX项目离居民区仅1.5公里，距离厦门市中心和国家级风景名胜区鼓浪屿均只有7公里。作为危险化工原料的PX在距离主城区之近的海沧，如此大规模生产，将会直接影响到厦门的生态环境，必须紧急叫停项目并迁址。
危机管理案例及讨论阐述 案例： 5月12日四川汶川地震当天，万科曾宣布捐款220万元。但在全国人民爱心涌动，全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，这笔捐款数额以及之后万科董事长王石的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共信任危机。去年，万科销售额排名内地房地产企业第一，超过523亿元，净利超过48亿元，此次捐赠的善款不足其净利润的万分之四。在捐出款项的同时，万科就引发了网友对于捐款数额过低的质疑。 与此同时，万科董事长王石，这位在中国知名度极高的企业家却对捐款作出了一番“惊人”的解释。地震三天后的5月15日，王石写下一篇名为《毕竟，生命是第一位的（答网友56）》的博客文章，王石在文章中称，“200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。”一石激起千层浪。王石表态很快为公司以及他本人带来更多铺天盖地的指责甚至漫骂。很多人表示，“万科在我们心中一落千丈。”更有网友指出，万科8.2级的”地震”从此开始。 分析： 一、万科公关危机的原因 1、不合时宜的言论触犯了社会公众的道德 国难在前，公众的民族意识空前强烈，道德的标尺被放在衡量一个企业优不优秀的首要地位。万科稳坐国内地产业首席的地位，区区200万元的捐款在此时便显得极其吝啬。 2、企业领导人的道德缺失 我们不便评价王石作为一个商人的道德水平，但一个企业却会因一个领导者的形象受人唾弃。王石是万科集团的董事长，身上的责任与负担便与他的名利成正比了。 3、遭受网民的舆论炮火
王石在博客中与网友发生争执而触犯众怒。王石的个人言论迅速传播放大，扩大成了一个巨大群体的不满，谴责和抵制对万科的企业形象造成了巨大的破坏，由网民所创造的舆论压力更是可以左右一个企业的生命。 4、与新闻媒介的沟通断裂 新闻媒介的舆论报道对企业形象的渲染起着不可估量的作用。一开始万科就没有关注到整个社会的舆论导向并和新闻媒介保持紧密的联系。在灾难面前，需要的是每个人良知的觉醒与深厚的社会责任感。万科危机的产生，与媒体沟通断裂是紧密相关的。 5、企业公关理念淡薄，没有危机管理和防范意识 万科在国难面前毫无社会责任感，一味地追求经济利益置天下之大事而不顾。万科不仅缺乏新闻发言人制度，而且也没有建立高管人员对外言论的管理机制，企业缺乏危机传播管理的意识、管理者没有正确的公关理念。同时，万科还没有建立危机防范机制，这样就不能有效监控并在危机到来之前成功避免危机的发生，结果给企业带来巨大的损失。 二、万科的危机公关策略 1、统一信息发布渠道 2、诚挚的道歉以求原谅 3、与公众媒体重新建立沟通 4、将设新闻发言人制度 5、保持媒介沟通利用传媒引导公众 6、坦然面对危机重塑品牌形象
危机管理案例分析 ————以三鹿为例市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据自我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的，在企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢？应该采取何种方法转危为机呢？这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普观中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿集团为蓝本，运用目前的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施，指出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三鹿集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司（简称三鹿集团）是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理：田文华副总经理：王良玉杭志奇
公共危机管理案例 公共危机管理案例:突发事件应急处置的典型分析 [平装] ~ 王敬波 (作者), 何毅亭 (丛书主编) 基本信息 出版社: 研究出版社; 第1版 (2009年3月1日) 丛书名: 新视野书系 平装: 295页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 7801684524, 9787801684523 条形码: 9787801684523 商品尺寸: 23.8 x 16.4 x 2.2 cm 商品重量: 481 g ASIN: B002124JJ8 网络舆情及突发公共事件危机管理经典案例 [平装] ~ 丁俊杰 (编者), 张树庭 (编者), 李未柠 (编者) 基本信息 出版社: 中共中央党校出版社; 第1版 (2010年12月1日) 平装: 320页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787503543975, 7503543973 条形码: 9787503543975
商品尺寸: 23.8 x 16.8 x 2.6 cm 商品重量: 540 g ASIN: B004O6XDPU 公共危机传播管理 [平装] ~ 廖为建 (作者) 出版社: 中山大学出版社; 第1版 (2011年2月1日) 丛书名: 公共传播学文库 平装: 504页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787306038203, 7306038206 条形码: 9787306038203 商品尺寸: 24.2 x 18.4 x 3 cm 商品重量: 739 g ASIN: B004S49JEW 用户评分: 抢“鲜”评价此商品 企业危机管理与媒体应对 [平装] ~ 单业才 (作者) 出版社: 清华大学出版社; 第1版 (2007年9月1日) 平装: 355页 开本: 32开 ISBN: 9787302161912 条形码: 9787302161912 商品尺寸: 22.6 x 15 x 1.8 cm 商品重量: 481 g
建立健全旅游危机管理机制 随着社会经济水平不断提升，城市居民节假日时间增多，促进了旅游产业的高速发展，为旅游城市带来巨大效益。旅游业作为高度敏感的产业，容易受到各种危机事件的影响，危机事件不仅会带来经济损失，也可能对旅游地的形象、环境、发展等产生消极影响。旅游危机事件，通常指影响旅行者对旅行目的地的信心，扰乱旅游业继续正常经营的形式多样的非预期性事件。由各种不确定因素引发的突发性事件（如自然灾害、战争、经济危机、重大安全事故、恐怖袭击、重大医疗卫生事件等），直接或间接导致旅游业重大损失，甚至带来较长时期内难以治愈的负面影响。中国一直以来都是世界旅游大国，凭借复杂多样的地理环境、悠久的历史文化、丰富的旅游资源等优势条件，吸引了全球的旅行者。然而在旅行人数飙升的同时，越来越多的危机事件也在不断挑战着旅游行业的稳定与持续性发展。 一、旅游危机产生的诱因分析 旅游危机产生的原因可分为不可控的外生型危机、可控的内生型危机和内外双生型危机三类。 （一）不可控的外生型危机外生型危机是指由外部环境影响带来的危机。一个景区的发展，不可避免的会遭遇到各种外部环境的影响，引发各类危机事件。产生形式不同，影响范围也不同，主要包括自然环境因素和公共安全事件。自然灾害事件是最常见的旅游危机，极易给旅游者、旅游从业者等带来巨大的威胁，同时造成旅游景区的
巨大破坏，甚至给当地旅游业带来毁灭性的打击。旅游安全是旅游者出行游玩的基本保障。公共安全事件直接危及游客的安全，也会影响景区形象，影响潜在旅游者的出游决定。 （二）可控的内生型危机内生危机是指由于组织内部管理不善所引发的危机。旅游景区的运行机制、服务水平、设施管理等都会给当地旅游发展带来影响，若体制不健全、管理不完善，甚至可能影响旅行安全，造成突发危机事件。设备故障往往是因设备的自然磨损、老化等原因导致的。设备故障必然存在的，但若对设备使用期限、维护方法、注意事项等有全面的认识，严格按要求悉心维护、定期更换设备，必然能大大降低设备故障的机率。 （三）内外双生型危机随着社会不断发展，各项技术不断更新，旅游景区危机事件带来的威胁日趋严重。而重大危机事件往往是外部环境影响和内部管理不善同时作用的结果。少部门旅游地区内部管理存在缺陷，使得危机发生的可能性不断累积，而某一外部环境的突然变化，则成为危机爆发的直接导火索。此时的危机就是有内外因共同作用发生的，其带来的危害也比单一原因带来的危害更为严重。 二、旅游危机发生的态势严峻 （一）旅游危机由单一型向复合型转变旅游危机的诱发因素不断增多，经济动荡、地区冲突、恐怖事件等时有发生，人与自然的矛盾也造成难以预料的自然灾害日益增长。现今危机事件的传播方式多样，传播速度快捷，致使单一形式的危机事件日渐减少，危机事件愈多表现为复合型发展。复合型危机一般表现为多重危机交织在一起，
2003年第3期 广州市财贸管理干部学院 No13 2003 (总第67期) 学 报 G eneral No167 旅游业的危机管理 刘伟,刘志玲 (广州金融高等专科学校,广东广州510521) 摘 要:旅游业具有脆弱性的特点,易受各种事件的影响和打击,从而造成旅游业的危机,影响旅游业的正常发展。因而,对旅游业的危机进行管理具有重要意义。视危机的性质、影响的规模和范围的不同,危机管理的主体包括各级政府、旅游主管部门、行业组织和旅游企业等。做好危机管理,要求危机管理的不同主体在危机的不同阶段,发挥不同的作用,采取有效措施,力争使旅游业的损失减少到最低程度。 关键词:旅游业;危机管理;途径 中图分类号:F592 文献标识码:A 文章编号:1009-7945(2003)03-0026-06 2003年初,一场突如其来的疫情,使正在高速发展的中国旅游业受到了前所未有的灾难性的打击,同时,也严重影响了世界旅游业的发展。由世界旅行与旅游理事会(WTTC)于2003年5月15日至16日在葡萄牙南部海滨莫拉镇举办的世界旅游论坛上, WTTC副主席Andre Jordan在致辞中说:旅游业自二战以来,从来没有遇到过这样的灾难。在全球范围内,受SARS疫情、恐怖主义威胁以及经济衰退的影响,许多航空公司取消了航班,饭店客房空置,更多的业内员工可能被解雇,旅游业可能将减少700万个就业机会。WTTC主席Jean-Claude Baumgauten进一步预计:“SARS疫情对旅游业的影响将是9?11事件对美国影响的5倍。SARS疫情将使今年三月WTTC对旅游业所作的增长预期减少一个百分点。预期今年全球旅游业总共将损失100亿美元。” SARS疫情发生后,在长达一个多月的时间内,中国所有旅行社一直是零团队。旅行社在告急,饭店业在告急,旅游区(点)在告急,旅游业全线告急……。 一、危机管理的目标与主体 世界旅游组织把危机定义为:影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。所谓危机管理,就是当旅游业遭遇战争、温疫、恐怖活动、政治动乱等非预期性事件时,应该采取的对策,以期将损失减少到最低的程度。 众所周知,脆弱性是旅游业最显著的特点之一。战争、温疫、恐怖活动、政治动乱等都会给旅游业带来致命的打击。就中国广东省而言,作为SARS疫情最严重的地区之一,从2003年4月2日世界卫生组织对广东发出旅游警告到4月底,全省旅游外汇收入, 收稿日期:2003-06-19
危机管理案例分析 欧阳光明（2021.03.07） ——肯德基冰块事件的危机管理 摘要 随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完善,企业所面临的情况也越来越复杂,大到国际国内背景、行业状况、技术升级等，小到一篇负面报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发展，严重者足以导致其破产。这就使得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况，及时发现并处理好可能面对的危机问题，培养企业面对突发状况的应急能力，从而真正提高自身的危机管理水平. 不得不说,在危机管理方面,中国的企业乃至学术界虽已有了一定的认识和研究,但相对于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言,国内企业的认识还远远不够。本案例将会就今年肯德基冰块菌落总数超标事件展开,运用危机管理相关理论,分析肯德基在面对危机时采取的种种措施的利弊，从而启发我们加深对于危机管理的理解。 企业简介及其危机管理能力分析 肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经营理念征服了一个又一个国家或地区的消费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的模
范。 肯德基(中国)公司危机管理的SWOT分析： 优势（Strength）: 1、机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很大的弹性和适应性，各个门店独立经营, 较小型的危机事件可迅速自行解决;遇到较大型的危机事件,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高效率的应对危机事件; 2、公信优势.肯德基是著名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了良好的口碑和公信力,当企业面对危机时,容易得到消费者的谅解和信任; 3、观念优势.肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼,危机管理意识深入人心,甚至为员工准备有专门的危机管理手册,力求把每一次危机都转化成为KFC的良机。 劣势（Weakness）: 1、小型危机事件对基层管理者要求高.基层管理者直接面对消费者,一些较小型危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活的授权; 2、企业门店众多，而且作为对食品安全问题较为敏感的餐饮业，肯德基会经常面对大大小小的各种危机。无论是基层员工操作失误等小问题，或是食品安全等大问题，都无一不是对企业危机管理能力的考验； 机会（Opportunity）:
旅行社管理论文旅游业危机论文 浅谈中国旅行社品牌危机管理 摘要：日本地震对旅游上下游产业链造成的损失数以亿计，这其中对中国旅行社的影响十分重大，这一次旅游危机使得日本游处于基本停滞状态。而这次旅游危机对中国旅行社的形象也是一次重大考验。如何处理国内近期赴日游客选择退团或改签的状况，以及如何办理退团并协调退款事宜，对国内旅行社是一次品牌危机。文章从日本大地震对旅游业的影响入手，对中国旅行社品牌的现状进行分析，最后为中国旅行社的品牌危机管理提出一些建议。 关键词：旅行社；品牌危机管理 一、引言 北京时间2011年3月11日发生在日本本州岛仙台港东130公里处的9.0级大地震，地震造成日本福岛第一核电站1-4号机组发生核泄漏事故。由于强烈的核辐射，使得许多本已经在旅行社预定日本游的游客取消这一旅行。日本大地震，使得北京、广东等地旅行社损失惨重。业内人士表示，由于国家旅游局未明令禁止赴日旅游，所以如果游客单方决定退团，旅行社或会扣除违约金。不过国旅总社、中旅总社、中国康辉、中青旅的负责人均表示，暂停赴日旅游的所有团队，不会扣除类似违约金的费用，具体程序还需进一步协调。 日本大地震带来的危机中，各旅行社如何处理国内近期赴日游客选择退团或改签的状况，以及如何办理退团并协调退款事宜将对各旅行社的形象产生重大的影响。由于中国旅行社品牌抗风险能力较差，
这跟中国旅行社起步晚、品牌的历史沉淀不够、品牌的综合管理能力弱有关。因而，中国旅行社应当在旅行社品牌危机管理上进行努力，以期让危机变为企业品牌宣传的时机，真正完成危机管理。 二、中国旅行社的品牌研究现状 无论是完整的旅行社产品，还是单项旅游服务项目的提供，旅行社都是在整个旅游服务过程中担负着一个中介组织者的角色。由于旅行社的产品不具有排他性，因此，旅行社想要树立产品品牌在目前是很艰难的，此时旅行社的品牌就显得尤为重要。 旅行社经过品牌规划和设计，进行品牌推广，以期在消费者和潜在消费者中扩大知名度、提高品牌的创建、经营和管理，增强品牌竞争力，以利用品牌的力量去影响消费者、社会公众，以品牌的力量来扩大和拓展市场，提高客户忠诚度。 中国对于旅行社的品牌研究始于1996年徐菊凤提出的国内旅游发展应强化品牌意识的理论。此后，对于旅行社品牌建立面临的问题已经如何进行建设，各学者提出诸多建议；旅行社的品牌营销也得到学者的关注。对旅行社走品牌化之路有重要的借鉴作用。但是随着旅游业的不断发展和旅行社的增多，维护品牌也日益提高到重要的高度，品牌的维护成为当前一个重要的方面。同时，随着社会经济的飞速发展，政治形势的迅速变化以及自然事件的频发，对于品牌的危机管理也当提上日程。此次日本大地震使中国许多旅行社遭受了重大损失，同时更面临着与游客协商退团改签等的退款问题，如果此次事件
企业危机处理案例分析 【案例】： 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并停播广告、更换产品外包装等行动。 然而，记者在采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 【处理措施】： 1．官方发言 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 2．抛开虚假宣传不提 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装，而非广告中声称的“选取的优质水源”。文章在天涯贴出后，引起很大反响。
3．新瓶标删除“优质水源” 当天，康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示，康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉，近日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。 康师傅方面表示，公司已于8月7日停播“优质水源”广告，也调整了广告宣传语，同时设计了新瓶标，新瓶身产品将陆续上市，“我们正在以实际行动处理此事”。记者昨日在广州市场上看到了新上市的康师傅矿物质水，新瓶标上已经删除了“选用优质水源”的字样。 4．天然矿泉水提价五成 康师傅方面称，为引导消费者区分天然矿泉水与矿物质水，康师傅天然矿泉水标出水源地来自吉林长白山，并标注吉林天然矿泉水鉴定证书号。 康师傅方面表示，企业生产天然矿泉水必须要有自己的优质水源，他们会在京津等地进一步寻找优质天然水源。康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水区别宣传，还将两者的价格差距拉开50%，即前者比后者贵50%，在销售市场上相对价格保持稳定。此外，康师傅还引用国家食品质量监督检验中心主任宋全厚的观点，不能说自来水就不能算是“优质水源”，也不能简单地说只有天然水源才是“优质水源”。 【个人见解】 1．及时致歉 在危机发生后，企业仍未对消费者开诚布公，而是过了一个月后才公开道歉。我认为应该及时作出坦诚的歉意，致歉的及时非常关键，不要让公众感觉到能瞒就瞒，能欺骗就欺骗，最后实在无能为力才来道歉。这样的道歉，相比一开始的就大打折扣了。
企业危机处理十大经典案例 企业危机解决方案推荐： 在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。在网络时代，便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态，这或许就是十大企业危机管理案例给我们最好的启示。 企业危机处理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件 1、企业危机经过： 2009年1月7日，一位网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。 这篇题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子热透了网站，舆论一片哗然。 2、企业危机处理方法： 在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理： 一是在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。 二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。新浪、搜狐、网易等主流门户网站的新闻报道已大部分被删除。 三对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。 3、事件启示： 新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规范，但从危机管理的角度却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。