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礼宾部内部管理及规范

1.0 目的

规范礼宾部各项管理工作，促进队伍的健康发展，保

障礼宾部的各项工作能够顺利进行，防止不安全事故

的发生。

2.0 适用范围

本规程适用于中信山语湖礼宾部的各项日常管理、内务管理、培训工作。

3.0 礼宾部内部管理制度及服务规范

3.1 安全检查管理规定

3.1.1 检查内容要求

a．检查礼宾部值班室、会议室、员工宿舍、值班岗位的整洁情况。

b．检查礼宾人员在岗当值的精神状态、仪容仪表、行为举止情况。

c．检查礼宾当值人员的工作执行情况，包括服务规范情况、工作记录及字迹工整

情况。

d．检查礼宾部所管辖公共区域现场的安全情况，包括但不限于治安、消防、车辆

交通安全及其它危及人身财产安全的情况。

3.1.2 安全检查方法

a．部门主管每周至少一次对本班组值班岗位和管理范围情况进行检查或抽查，并将检

查或抽查情况在岗位值班工作记录上记录。

b．部门主管每月至少两次夜间查岗，抽查当值礼宾员和工程部值班人员的工作情

况，并将抽查情况在《礼宾部工作记事表》详细记录。

c．部门领班每天至少一次对本班组值班岗位和管理范围情况进行安全检查或抽查，并

将检查或抽查情况在当值记事簿上记录。

3.1.3 检查中发现问题的处理

a．如发现员工违规违纪按《员工手册》和《礼宾部员工考核细则》规定处理。

b．如发现员工工作未按文件规定程序操作或服务不规范或违反安全操作规程，按《不合格品安全控制程

序》或《纠正和预防措施控制程序》处理。

c．如发现管理范围内有其它危及人身财产安全的情况及时采取防范措施，并报服务中

心跟进处理。

3.2 员工宿舍管理规定

3.2．1 宿舍管理员全面负责员工宿舍的安全、防火和清

洁卫生等管理工作，给员工创造安全舒适的居住

环境，安排入住的宿舍员工轮流打扫卫生，并根

据值日编排检查、监督值日人员的清洁卫生工作，

发现不符合要求的立即整改，并依据“奖勤、罚

懒”的原则对其进行考核。

3.2.2 礼宾部领班协助宿舍管理员做好宿舍管理工作，当

值领班每天须对宿舍管理进

行检查，并将检查情况在《礼宾部工作记事表》做好

记录，礼宾部负责人

负责对宿舍各项管理工作情况的抽查，确保宿舍管理

工作的有效实施。

3.2.3 礼宾部主管每月不少于二次组织各班领班对集体

宿舍进行内务卫生抽查评比，

全面监督集体宿舍员工的就寝情况，及时了解员工的

思想动态，有异常及时采取有效措施予以纠正，抓

好员工队伍业余生活的建设管理工作。

3.2.4 入住宿舍人员要遵循十不准：

a．不准在墙壁上乱写乱画、乱涂乱贴；

b．不准乱扔烟头、纸屑、随地吐痰；

c．不准乱拉乱接线路，超负荷用电；

d．不准高声喧哗，影响他人；

e．不准擅自移动床位或调换床位；

f．不准将杂物、泥沙倒进冲厕内或排水管内；

g．不准滥用煤气、液化气；

h．不准拉帮结派，聚众酗酒；

i．不准打架斗殴，搬弄是非；

j．不准随意带非宿舍入住员工进入宿舍或留宿、聚众赌博。

3.2.5 宿舍员工要有环境意识和安全意识，物品应按规定

摆放整齐，离开时必须关好水、

电、煤气及门窗；提倡节约，反对浪费，违规按情处罚。宿舍内的公用物品（如电

视机、铁床、桌椅等）要珍惜爱护，如有损坏照价赔偿。

3.2.6 宿舍入住员工在休息时间外出应向宿舍管理员请假，说明去向，办理请假手续并填

写《员工外出请假申请表》。

3.2.7 入住办理

a．宿舍管理员应安排好新入住宿舍员工的床位，并负责向其讲清楚宿舍管理规定。

b．宿舍管理员负责在《礼宾部宿舍入住搬出审批表》上登记入住宿舍员工情况。

c．入住宿舍员工搬出宿舍时，需向宿舍管理员申请，报部门主管批准后办理退出宿舍手续，已办理离职

手续的人员，应在当天退出宿舍，若有当天不能退

出宿舍的特殊情况，应及时报物业服务中心经理批

准。

3.2.8 注意事项

a．保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟头等杂物。

a．床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子要叠方

正，床下物品要摆整齐。

b．注意安全用电，不准私装电线插座，禁止使用电炉（或超过850瓦电器）。

c．注意防火安全，正确使用电器及煤气炉具，做好预防措施。

d．爱护宿舍内设施和公家物品，注意保管好个人财物。

e．出入随手关好大门，防止失窃。

f．服从管理、遵章守纪，积极配合值日人员做好卫生

保洁工作。

g．作风正派，不赌博，不酗酒，不拿他人物品。

h．不大声喧哗、唱歌、交谈，以免影响他人休息。

i．处理好邻里关系，配合在管物业管理公司做好安全

防范及有关工作。

j．按时上交各种公共分摊费用。

k．每日08：00时—凌晨02：00时为电视播放时间，其他时间不得开启，以免影响他人休息。

3.2.9 来访规定

亲友来访，只可在客厅会面，不得进入睡房，每次接

待时间为3小时，每日接待时

间：08：00时—21：00时。

3.2.10 卫生规定

值日卫生员工作内容：

a．清扫、拖洗大厅、厨房、厕所及走廊。

b．清倒当天的垃圾，垃圾清倒后将垃圾桶冲洗干净。

c．抹洗桌面、椅子、厨具、洗菜盘各一次。

d．将公共地方物品摆设整齐。

卫生标准

地面、墙壁、桌面、厨房干净，无烟头、纸屑、油迹、污迹。

a．厅面物品摆放整齐，井然有序。

b．厕所干净卫生。

c．水桶、皮鞋、拖鞋按指定位置摆放整齐。

3.2.11 作息规定

a．当值早班及休息员工，每日23：00时前必需回宿舍，23：00时熄灯就寝；当值中班员工必须于凌晨1：

30时前回宿舍熄灯就寝。

b．不得在外留宿，特殊情况须提前一天向宿舍管理员提出申请，上报部门主管批准后方可在外留宿，原

则上一个月不超过三次。

c．不准留人住宿，特殊情况，需由礼宾部主管批准。

d．凡不能提供有效结婚证明的礼宾员一律不准在外住房居住。

e．如有家属能提供有效结婚证明的礼宾员需向部门提出书面申请，经批准后方可同家属居住，并将

居住地的详细地址、24小时有效联系方式报部门

存档备案，以便发生紧急情况时能及时联系，迅

速到位。

3.2.12 违规处罚

a．违反一般规定、来访规定、卫生规定的任何一条，将扣量化考核2—10分。

b．违反作息规定的任何一条，将受到书面警告，罚款50—100元处理。

3.3 对讲机使用及管理规定

3.3.1 对讲机使用

3.3.2 对讲机是礼宾部日常管理服务工作联络的主要

通讯工具，全体员工一定要掌握其正确的使用操

作方法，使用对讲机必须是为了工作的需要，严

禁非工作时间使用、借用或滥用，如特殊情况需

外借必须经部门主管批准。

3.3.3 工作中使用的对讲机为非保密通讯工具。凡属秘

密内容，均不宜用对讲机传递。为了便于管理工

作的开展和不暴露在管项目特殊岗位和一些特

殊情况，也利于呼叫简洁，可拟定代号为：领班

为“01”、副领班为“02”、机动岗为“机动岗”、

巡逻岗为“04”、消防中心为“中心”、火警为“99”，

治安事件为“11”，各部门各岗位日常工作信息

沟通需要时可调频使用。

3.3.4 用对讲机传呼信息，一定要语言简练，呼叫时

要清楚报出自己的代号及对方代号，如：“01呼

叫1#岗”，被呼叫方收到讯号后应回答：“1#岗收

到，请讲！”呼叫方讲完信息后，被呼叫方应回

答：“清楚！”如有不明之处，应要求“请重复一

遍！”遇突发性事件时，由最近岗位发布紧急呼

叫信号，其它对讲机应保持静默状态，呼叫完毕

酒店礼宾部服务礼仪标准

礼宾部服务礼仪标准一、仪容 1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.遇事从容大方、不卑不亢。 5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。二、仪表服饰 1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。 5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。 6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。发式 1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为： 1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

防损部的管理

防损部岗位的管理一、正规收货流程，加强收货区管理 1、所有商品入库之前必须经过收货、营运、防损三次验货程序，防损部必须坚持第三次验货，并对所有出入场商品、物品（包括收退货、调拨、报损等）100%的检验；门店可根据实际情况按照出入商品的发生金额划分监督权限，但必须与店内相关的其它部门挂钩，以相互监督。 2、各部门对于高单价、易损耗商品必须加装防盗扣，并逐日检查商品的设防情况；坚持所有需商品打防盗扣的工作在收货前完成，防损部有权阻止未打防盗扣的商品进入收货区。 3、严格收货区人员出入管理，任何员工严禁从收货区进出，对有此类行为的员工，防损员有权加以阻止，如劝阻无效，即交由人力资源部按严重违纪处理。 4、所有商品验收单录入情况特别是贵重商品，防损部必须由专人逐日进行抽查，抽查情况必须有详细登记。 6、防损部必须严格检查出收货区的垃圾、废弃物，防止夹带商品，一经发现按内盗处理（各店可根据店内情况固定垃圾、废弃物的出场时间，以做到专项检查）。二、规范商品外送、资产流通流程，加强大宗出货管理 1、各类团购、特殊性大宗出货以及资产的出入场统一由收货部放行； 2、各店须严格按照相关程序对各类出入单据进行严格审核，认

真检查方可放行； 3、对5000元以上的团购出货，必须经防损部经理亲自审核放行； 4、防损部须建立完备的“各类出入情况登记档案”备查； 5、所有未买单的团购商品，必须填写特殊外送单，经店长、财务经理、团购经理担保签字，并至防损部登记备案，财务须对所欠款项追踪； 6、商品、资产的外借、调拔必须由处长、店长或店值班审核签字后防损部方可放行； 7、加强单据管理，对各类单据必须按部门编号（如：34000001），统一从财务部由主管领取，部门内建立领用登记表，责任落实到个人；防损部收货部岗位必须建立完备的单据分类登记，并由专人对单据的传输流程进行抽查核对。三、加强收银区域管理 1、防损部必须严格执行收银清机制度，不允许留于形式，应及时抽查，收银部必须全力配合。 2、确认收银管理权限，如：改单、退货、整单取消，必须由收银领班以上人员操作，且尽量缩小放权范围，前台变价权限只能由收银经理助理操作。各种操作权限只能限本人使用，如发现有私自将操作权限给他人使用的现象，按严重违纪处理。 3、防损部必须在电脑操作系统内建立一个收银员改单、退货、整单取消、开钱箱率及长短款情况数据库，及时核对、查找，对有异常的收银员及收银领班必须及时调查。

酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容【管理层级关系】礼宾部领班直接上层：大堂副理【岗位职责】 1.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保大堂服务工作的正常运转。 3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。 9.合理安排员工班次及调休、加班。 10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 11.主持、召开分部门会议。 12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有关分部工作。 13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。 15.完成部门经理交办的其它任务。【工作内容】 1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.主管不在时负责主管工作

酒店行李员工作流程

酒店行李员工作流程酒店行李员工作流程篇一：酒店行李员服务流程_酒店行李员工作流程酒店行李员服务流程_酒店行李员工作流程在入住某些酒店的时候，小伙伴们应该接触过酒店行李员。伴随着旅游业的蓬勃发展，酒店业也日益繁荣，市场对于酒店内的工作者需求也日益增加。本期乔布简历小编将为大家介绍的就是酒店行李员服务流程，下面就一起来了解一下酒店行李员工作流程吧~ 关键词：酒店行李员服务流程,酒店行李员工作流程相比于酒店前台工作人员来说，行李员可能才是真正意义上住客进入酒店后最先接触到的工作人员。行李员是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作可以使客人感受到酒店的热情好客，一家管理良好的酒店绝不应该忽视酒店行李员这个重要的岗位。以下是行李员的服务流程，供大家参考： 1、住客抵达酒店时热情相迎，帮助提携行李。在推车装运时，要轻拿轻放，特别要注意不要让行李掉到地上，以免引起住客的不满； 2、陪同住客到前台办理入住手续时，应站在住客的身后两三步处等候，以便随时听候住客的要求。 3、引领住客到房间时，要走在住客左前方两三步处，随着住客的步子行进。遇转弯时，要微笑示意，以体现对住客的尊重。 4、乘坐电梯时，行李员带行李先进，然后一手挡住电梯门请住客进入。电梯到达指定楼层，关照住客先出电梯，然后将行李运出。如果大件的行李挡住出路，行李员应先运出行李，然后按住电梯门，再请住客出电梯。 5、引领住客进房时，开门后先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，则退到房门的一边，请住客进房。将住客行李送进房间，轻放于行李架上。 6、离开前应微笑说： “先生（女士）请好好休息。”面对客人后退一步，再转身出房间，

管理制度防损制度

（管理制度）防损制度

防损资料壹、防损部的职能 1、控制和维持公司运营损耗于可能的最低水平。 2、监督公司的运营运作，介入每个部门的工作，如收货、收银、营运工作等。 3、维护公司、卖场安全和预防、调查损失。 4、确保公司的政策及运作程序得到正确实施； 5、保障公司政策和程序合法灵活地实施，对违反公司政策的行为进行查清处理且追回损失。 6、防止员工有不诚实行为，且进行调查。二、防损部的岗位职责（一）防损部主管的岗位职责 1、制定整体防损计划且落实实行。 2、制定卖场防损、消防工作程序，实行“军事化管理”且监管其执行。 3、协助人事部门招聘、培训、防损人员。 4、定期向主管领导汇报有关商场安全及消防工作情况及提出建议。 5、联络协调其它部门解决有关公司财产安全方面所有问题。 6、负责本部门所有费用的预算及支出及报销。 7、如遇有关安全、消防及涉及企业人身财产的紧急事故发生时，负责处理现场工作。 8、组织召开工作例会，每周不少于壹次。 9、和公安、消防等政府部门定期联络，协调解决公司有关安全检查事宜。

10、完成上级交办的其它工作。（二）防损员的岗位职责 1、任何保安人员于当值时，要衣着整洁、精神焕发、齐心协力，文明用语、礼貌待人。 2、提高警惕，加强防范意识，以确保公司财物不受损失和顾客的人身安全为工作目标。 3、各岗位每日提前十五分钟更衣(刷卡)到岗集中，由领班交待工作任务及要求后再接岗，履行交接仪式和手续，下班到岗集中后，领班宣布解散，再刷卡。 4、严格执行下级服从上级的原则，不准以任何借口违背上级的指令及委派的任务，遇到难以处理的事及时向上级方案。 5、认真坚守岗位，不吸烟，不吃零食，不和他人闲聊，不哼小调、吹口哨，确保卖场良好购物环境，如遇顾客和理货员发生矛盾，要协助理纲员劝阻顾客至办公室解决。 6、熟悉卖场内外的地形和人员情况，做到“四勤” 眼勤：多注意观察自己周围的情况，发现异常情况及时方案领班；嘴勤：及时盘问行迹可疑人员，注意工作方法腿勤：积极巡视商场，无特别安排不得定岗，遇到突发事件要及时赶到现场；手勤：详细做好当班记录，发现问题及时上报； 7、熟知消防常识，掌握消防技能，善于稳妥地处理壹般日常防损事宜； 8、员工通道进场/清场时，要认真查验员工工牌和带包进出场情况，壹经发现违章情况立即通报营运部和防损领班，且

2020年礼宾部年终总结范文

礼宾部年终总结范文 xxxx年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了xxxx—xxxx，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部xxxx 年的工作和xxxx年的工作作如下总结和安排： 1、礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。xxxx年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。 2、礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工

熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。 3、礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。 1、员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培养，做好做到对客服务的个性化和人性化。 2、礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车4辆，基本由一些熟悉操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员

防损部管理要求

公司防损部管理要求为确保茂业商厦的安全，切实加强防损管理员的管理，维护公司信誉，结合实际情况，特作如下规定：一、每位防损管理员必须要有高度的纪律性和责任感，严格遵守有关规章制度。二、防损管理员上班时必须按季节着装，上班时不准穿拖鞋、短裤，不准卷裤脚，不准便制服混穿，违者罚款伍拾元。三、上班时不准看书，画报，会客，不准做与工作无关的事，违者罚款伍拾元。四、当班人不准串岗，脱岗，坐岗，非特殊情况不准坐楼梯间，违者罚款伍拾元。五、当班时不准睡觉，违反一次罚款伍拾元。第二次罚款壹佰元，第三次作辞退处理。六、按时交接班，不准迟到，早退，凡迟到，早退五分者罚款壹佰元。七、不准请非本单位防损管理员顶班，违者作自动离职处理。八、无故旷工半天以上者，作自动离职处理。九、当班人员发现可疑情况要及时处理和报告，并作好记录。如属不负责任造成事故者，视情况处以伍拾至贰佰元罚款，直至辞退。十、防损管理员宿舍不准留宿任何外人，外出必须请假，最晚必须于十一点归队，严禁在外留宿，违者罚款伍拾元。十一、防损管理员如有偷盗等违法行为，立即辞退，不给予工资，严重者送公安机关处理。十二、遇紧急情况，临阵退缩，观望或视而不见者，作自动离职处理。十三、严禁防损管理员内部发生打架事件，一旦发现双方分别给予辞退处理。十四、严禁防损管理员有赌博行为。如发现一次处以每人壹佰元罚款，发现第二次作辞退处理。十五、以上各条将根据情节给予取消一至六个月休息的处罚，希望全体防损管理员共同监督执行。

防损管理员的任职条件（资格） 1、有服从命令、听从指挥及敬业精神。 2、有较强的适应能力及应变能力。 3、有较好的身体素质、军事素质和思想作风。 4、能很好地遵守法律、法规及公司的规章制度。 5、能做到文明用语，礼貌待人。 6、具备一定的消防安全知识。 7、具有正义感，敢与坏人坏事作斗争。防损管理员纪律 1、遵守国家法律，法规、法令。 2、服从命令，听从指挥。 3、坚守岗位，热情服务。 4、依法办事，廉洁奉公。 5、加强团结，互助互爱。 6、保守公司、部门机密。防损管理员的工作守则 1、服从领导、一切行动听指挥，遇事要报告。 2、作风正派，办事公道，平等待人。 3、模范遵守国家法律，法令，法规和依法办事。

礼宾部服务标准

文件名礼宾部服务标准电子文件编码JDKF041 页码2-1 ●行李房 (1)行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入； (2)行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物； (3)所放行李摆放整齐； (4)保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫； (5)行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。 ●寄存行李 (1)行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查； (2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品、易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录； (3)行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故； (4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录； (5)对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便； (6)客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级； (7)暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。

●委托代办服务收费原则文件名礼宾部服务标准电子文件编码JDKF041 页码2-2

(1)收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务； (2)收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目； (3)收费计算：以一个员工一小时的人工成本(薪金、福利、保险等)为计算单位，另加往返路费。工作台、文件柜、电脑、打印机、电话、文具、胶带(宽、窄)、绳子、磅秤(称邮件的地秤、称信件的电子秤)、计算器、地图、酒店介绍、航空时刻表、火车时刻表、邮政编码簿、电话号码簿等。

售后部仓库管理规范

售后部仓库管理规范一．目的为了更好地保管和调配仓库物品，规范部门仓库的材料管理程序，促进仓库的各项工作科学、安全、高效、有序、合理地运作，确保部门资产不流失和各类物品的种类、规格以及质量符合要求，保证仓库物品供应及时，使仓库作业合理化，减少库存资金占用，特制定本管理规范。二．范围仓库的所用人员三．职责 1.做好物资出库和入库工作。 2.做好物资的保管工作。 3.做好工具的保管工作 4.做好各种防患工作，确保物资的安全保管，不出事故。四．管理规范 1.总要求 ①建立健全原始记录，台帐，正确及时反映物资收、发、存动态。

②每月进行一次库存物资盘点、核对工作，保存好原始资料。 ③对不执行规章制度造成的经济损失，由责任人承担其全部损失。 2.入库 ①物资到部门后管理员依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点，对质量检验合格后，及时填写入库单，经部门经理签字后方可入库。 ②管理员要严格把关，有以下情况时可拒绝验收或入库。 a）未经经理批准的采购。 b）与合同计划或请购单不相符的采购物资。 c）与要求不符合的采购物资。 ③因生产急需或其他原因不能形成入库的物资，库管员要到现场核对验收，并及时补填"入库单"。 ④因质量问题，需要返厂维修的配件，管理员须先做好登记，经过维修恢复正常使用后，方能入库 3.出库 ①管理员凭领取人的领料单如实领发，若领料单上主管或总经理未签字、字据不清或被涂改的，库管员有权拒绝发放物资。 ②管理员根据进货时间必须遵守"先进先出"的仓库管理制度原则。

③领料人员所需物资无库存，库管员应及时通知部门经理，经部门经理批准后交采购人员及时采购。 ④任何人不办理领取手续不得以任何名义从库内拿走物资，不得在货架或货位中乱翻乱动，库管员有权制止和纠正其行为。 ⑤以旧换新的物资一律交旧领新，并由领用人和部门经理签字。 4.货物管理 ①货物的品质维护：物料在收货、点数、入库、搬运、摆放、归位、存放、储存、发货过程中遵守安全原则，做到防损、防水、防蛀、防晒等安全措施。 ②每天检查货物信息，如发现储位不对、帐物不符、品质问题及时反馈和处理。 ③保持货物的正确标示，由管理员负责，对于错误标示及时更正。 ④货物的单据、咭、帐由仓库管理员把电子档和手工单据一同上交部门经理。每月的单据由其分类保管好，不得销毁。做到帐、物、咭一致。 5.仓库安全，卫生管理 ①管理员每天都对仓库区域进行清洁工作，并将仓库内的物料整理到提定的区域内，达到整洁、整齐、干净、卫生、合理的摆放要求。 ②对仓库内货物摆放做出合理的摆放和规划。 ③仓库卫生可以在仓库空闲的时间进行。

五星级大酒店大堂副理岗位操作流程

大堂副理报告上级：前厅部经理联系部门：酒店各部门督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班主要职责： 1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。 2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。 3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的问题报告前厅部经理。 4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。 5、负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间布置标准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。 6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排服务细节，确保提供优质服务。 7、处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与和谐。 8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。 9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。 10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件 11、处理客人跑帐、账单不清等问题。 12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理，必要时报告分管副总及总经理。 13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。 14、准确掌握客房状态及客房的预定情况。 15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。 16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料，以便为客人提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信心。 17、与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房。 18、亲自对前厅的接待人员进行培训。 19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。 20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。 21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。 22、完成上级交付的其他工作。

防损部各岗位职责

防损部各岗位职责一、防损部工作职责：防损部是公司行政机构的一个职能部门，在总经理，店长的领导下负责超市的日常安全保卫工作，防损部工作职责如下： 1、负责控制超市的各项损耗及保卫超市安全。 2、负责本超市各项安全管理制度和安全防火措施，组织督促、检查考核本公司“安全防火责任制的实施并负责贵重物品、危险物品的安全管理”。 3、侦破追查内部一般刑事安全，治安火灾事故。 4、负责防火、防盗器材的购置和管理，并负责义务消防队的组织管理工作。 5、负责进行日常安全检查，破获盗窃偷拿商品案件，并有权对违章部门，违法乱纪人员进行批评教育和罚款。 6、对阻碍工作人员执行任务。扰乱企业正常工作经营秩序，或其他违法行为，防损部有权制止，直至交公安部门依法处理。 7、负责招待法律、法规、规章制度，保障涉外工作人员人身安全和公安机关及店长交给的其他安全保卫工作。 8、负责首长、外宾来超市参观、购物的安全保卫工作，做到万元一失。 9、制定各种意外事件，促销活动警卫方案并负责实施。 10、定期对损耗进行分析，并提出控制损耗计划。二、防损主管岗位职责：（一人） 1、对总经理、店长负责，制定日常工作计划，主持防损部日常工作，协调与各部门的关系。 2、组织制定和实施各项安全措施，确保商场营运秩序正常。 3、负责组织义务消防人员的培训，安排定期检查防火器材。 4、负责商场内突发事件的应急处理和事故的调查。 5、负责组织对员工进行安全知识培训及消防、防盗意识的指导。 6、组织防损员日常训练。 7、组织开展突发事件的应急演练。 8、检查商场周围的交通情况，必要时派人维持交通秩序。 9、检查商场安全情况，发现隐患及时处理并上报。 10、检查防损员工作情况，处理有关问题。 11、分析商场发生的盗窃情况，及时采取防范措施。 12、组织防损员打击盗窃分子，处理发生的盗窃事件。 13、完成店长交办的其它事宜。三、防损助理岗位职责：（三人，早、中、夜班各1人）夜班助理未设 1、协助主管开展防损部日常工作和训练。 2、负责每日执勤防损员的工作安排、岗位分配及调动。 3、检查防损员岗位执勤情况，及时处理出现的问题并向主管汇报。 4、定期进行商场安全检查，发现不安全隐患及时上报主管。

酒店宾客接待服务标准

今枫银桦酒店销售业务外联人员、前厅接待服务人员接待宾客、礼宾服务人员、保安人员服务标准操作程序（草案）目的、意义业务外联人员和售后技术服务人员通常是宾客与酒店直接接触的第一位酒店职员，是酒店给宾客的第一印象。从人们心理角度来讲，第一印象是大脑思维活动最容易留下的最深刻的烙印。故此，他/她往往是宾客对酒店整体形象的囊括。特别是对酒店起着重要作用的VIP宾客。 3.3.1 适用范围酒店业务外联人员、售后技术服务人员。部分章节适用于酒店接待宾客的驾驶人员对外工作时应具备的一些基本知识。同时适用于酒店新入司人员的入职培训（教材）。 3.3.2 仪容仪表（行头）、礼貌礼仪、行为规范（此章节占服务的重头）为了给外部、内部树立良好的社会、酒店形象，给各界人士留下舒适、热情“服务”印象，用我们自身培训！有素的精神面貌及行为准则来创建本酒店的四个效益——经济效益、人才效益、社会效益和拓展效益，特制定细则如下： 3.3.2.1 上述人员在工作行走时，平稳地走路，不能懒怠（给人予勤勉态度），也不要跑（给人予安全感）。步伐既要刚健有力，又要平稳均匀。走路时身体要直立，自然挺胸，不要弯腰驼背，不要东张西望（以免引起误会），要面视前方，用眼睛的余角观察四周，来判断自己的工作需要。在工作时应注意行为举止，不高声说话、打接电话、嬉笑打闹，遇到客人时主动示意让其先行。不要坐、躺、睡在酒店职场里，站立时精神饱满，姿态端正，面带微笑，开口敬言，思想要集中，既便心有不顺，也必须始终保持最佳精神状态。 3.3.2.2 凡做工作，除特殊需要外，一律用手、禁止用脚。否则，看上去使人感觉很不勤恳，不认真，很随便，没有素质。 3.3.2.3 凡在自己工作区域、职能服务区域内通道上，正面遇人（无论是什么人，无论他或她是否理睬你，只要是“人”）均必须问好（您好！）。这样，就使别人感觉本酒店的人有礼貌、有教养，酒店有素质。所有员工都必须主动使用：“您好”、“谢谢”、“欢迎（再次）光临”、“对不起”、“请原谅”、“欢迎提出宝贵的意见”、“再见”、“抱歉”、“让您久等了”等十大服务敬语。员工之间亦必须使用敬语道早、问好、打招呼。在对客打招呼时要礼貌适当，不随便用“喂”、“Hi”、“Hey”等。 3.3.2.4 凡遇宾客打招呼时，面带自然流露的微笑，给人感到亲切、舒服。微笑侍人，不论国籍有别、身份高低、肤色不同、不同文化层次、不同性别年龄都应一视同仁，主动、热情、细致、周到、安全地提供服务和方便，对待问询，必须有问必答，决不无声服务，不允许用“不知道”、“不会”、“不清楚”、“不行”、“晓不得”、“不可以”等直硬否定的语言回答宾客的问题，如确实不清代楚或不能办到，也要婉言、艺术地向宾客解释清楚：“您问的这个问题待我马上落实/请示后即刻答复您，好吗？”，并及时应变、汇报、回复，千方百计为宾客解决困难。对宾客提出的投诉和建议，要虚心倾听、记录，对待批评时态度要谦恭诚恳，奉行宾客至上的原则，不得与宾客夺理、争吵。给宾客服务时要保持微笑，态度诚恳、殷情。服从上级的指挥，服从工作安排。在酒店内如有拾遗应立即呈交给自己的主管人员。工作中需尽己所能，保持高效、负责的态度。乐于为宾客排忧解难。不得有任何消极、冷漠等怠工现象。不得超出自己工作范围擅自与宾客私拉交情。当值时，不得使用录音机、收音机、MP3、随身听等（有关部门因工作需要除外）。任何人员在工作时间内受伤，必须及时汇报主管人员，由部门及时受理、解决；如发现工作场所和设备（施）有任何危害身体的不安全情况、发生意外事故等应立刻向部门领导汇报，启动应急方案及时解决。岗上一律把手机调到震动挡。

酒店礼宾部员工工作流程培训材料0001

礼宾部员工工作流程辅助培训材料行李员工作须知：不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场合。散客入住行李服务工作流程：出租车停在门口时，应于第一时间帮客人开车门并抚顶（佛教或伊斯兰教弟子不可如此）。顺便看看计价器，价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。并且最好问问客人是否有行李。如果有，则帮他取出并确认件数和破损数（注意敞口行李）。还有一点：记下出租车的车牌号！之后引导客人到前台办理入住手续，自己在客人后 1.5 米处等候并看好行李。然后前台服务人员将房卡交给你后，你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。注意：当客人上车后驾驶员方可上车。开车要稳。沿途简单介绍学院的相关设施，如：餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。到达寓所后，让客人先下车。帮客人提行李并开电梯门。到达房间后帮客人开门，让客人先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。将房卡插在插槽上取电。并根据客人的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。之后简单地向客人介绍一下房屋内的相关设施，注意查看客人的脸色，不要勉强。临走前问问客人是否还有什么需要。如果没有的话，则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER 团队入住行李服务工作流程：当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损数。确认无误后引导客人去办理入住手续。客人在前台CHECK IN我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间，务必要再次确认，并且叫客人签名。如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。每送完一家，便叫客人签名确认。如果有任何差错，则应该及时与领队联系！注意：团长先送，领队放在最后送。并且等领队签名确认一切无误后才OK！散客离店行李服务工作流程：客人打电话要CHECKOUT预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到客人寓所去办理行李服务。（注意礼貌用语）开门时一般都说：行李服务。然后根据客人的要求搬运行李。确认行李件数和破损件数并且叫客人签名确认。然后将行李送上汽车，并再次向客人确认行李件数和破损件数并祝愿客人一路顺风。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER 特殊情况：如果去行李服务时客人不在，则务必请客房服务员与你一起去搬运行李。否则如果出了什么差错，你就OUT了！将行李搬运回来后，必须按情况办理行李寄存手续费。团队离店行李服务工作流程：接到注册中心预订单后，根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作，应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点，并且用绳子串好并用网罩罩好，写清团名和总件数并挂上吊牌，登记并且做好备注。（行李务必由专人看管）团队行李：五清两签团名清、行李总件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名清——是为五清领队与行李员共同签名确认——是为两签办理接机业务工作流程：接到客人姓名、团队（公司）名称、航班号等信息后与车队或者销售部联系并安排好接机车

04超市防损管理制度及处理办法

超市防损管理制度及处理办法第一条为加强超市防损管理, 维护企业合法权益，消除各类安全隐患，保护企业利益，特制定本管理规定。第二条本规定适用于各门店防损管理。第三条防损管理人人有责，物业管理中心负责总责，门店保安队长为第一责任人。第四条门店防损环节具体办法一、员工通道出入管理 1、员工上下班必须走员工通道，按规定执行考勤制度。 2、员工非上下班进出必须有值班经理批准，并由防损员登记进出时间。 3、员工不得将私人物品带入商场，属生活必须品，必须进行登记。 4、超市员工下班自购商品、随身包裹等必须自觉接受防损员检查。二、收货管理 1、超市收货时，由收货部人员联系验收人员和防损员在规定的区域验收。 2、供应商必须在收货区交验商品，所有商品的进出都必须有清单同行。 3、商品验收时，收货部人员不得离开，待验与已验的商品必须分开，并存放在规定的区域内，验收商品数量、品名必须保证正确。 4、赠品验收严格执行有关规定。 5、商品、赠品退换及调拨，收货部及防损人员必须认真核实，保证货单与物品相符。 6、未经批准和防损检查，员工严禁将商品带出卖场；店外外卖（包括电商送货）严格按有关程序办理，必须经收货部及防损员检查。三、高损耗区域管理 1、超市易产生损耗的区域主要在小食品、日化用品、高档内衣用、袜等。 2、高损耗商品必须按防损规定贴、订防损签或防损扣。 3、门店保安部、防损员、店长不定时对各区域、特别是高损商品检查，节假日、促销活动期间要加大检查密度。

4、防范措施必须齐全、有效。四、超市入口管理 1、超市入口设置防损员岗位，营业时间实行不间断值班制度。 2、防损员要维护好入超市口秩序，严禁任何人员从入口走出。 3、顾客不得将与本类似、同样或难以区别的商品从入口带入卖场，引导顾客进行寄存。 4、超过尺寸的箱包、提袋等须用封包袋封装。 5、严禁易燃易爆物品和明令禁止的物品带入卖场。五、收银出口管理 1、收银出口处设立防损岗位，维护好出口秩序，检查、核对顾客购物小票。顾客、员工无购物小票的，一律不得放行；外卖商品、赠品凭审批单，经清点后放行。 2、收银员商品信息录入必须准确，并对购物车、购物栏进行检查。 3、查看收银小票，监督有无未结账的商品；六、内部防盗管理 1、员工教育管理。各门店要加强员工日常思想道德、企业文化教育，杜绝以下问题发生：（1）偷窃商品、赠品、用品；（2）偷窃同事的私人财物；（3）不按有关程序而故意丢弃商品，以逃避责任；（4）员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动；（5）偷吃商品或未经过许可试吃；（6）利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结账；（7）未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲属受惠；（8）未按正常程序，私自将店的文具、工具、用具拿来自己用；（9）未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；（10）贪污公款、携款潜逃；

酒店前厅服务工作特点及职责

前厅服务工作特点及职责一、前厅服务的工作特点及要求 1．前厅部的工作特点（1）工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。（2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。（3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。2．前厅部的工作要求前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。（1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。（2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。（3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。（4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。 3．前厅员工应注意的事项除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意：（1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。（2）时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。（3）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。（4）学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违

酒店前厅部礼宾服务工作规范标准

酒店前厅部礼宾服务工作规 1、大门应接服务流程： (1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。 A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。 B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。 (2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。 A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。 A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。 A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。 A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向

礼宾部年终总结

礼宾部年终总结礼宾部年终总结篇一狂冬得第一场大雪悄然而至,昭示着新年已经离我们不远了。转眼间，一年的光阴就已经在不知不觉间走完了它的旅程。一算来，我已经在酒店礼宾部工作了一年零五个月了。当初刚刚离开大学校园，满怀热情的我走进了白玫瑰大酒店，有幸成为了这个大家庭的一员。在这里，我从当初一无所知的愣头青成长为现在礼宾部中骄傲的一员，几位主管，不管是已经离开的xxx、xxx，还是现在的xx、xx、xx，亦或是离职的xx、xx等等，都从言行上给我树立了榜样，用实际行动教会了我该如何溶入到酒店这个大家庭中，如何成为礼宾部中一名合格的员工。我从心里由衷的向他们表示我的感谢，没有他们的耐心教导，就没有我的今天。一年的时间，可以改变很多很多，也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但一年后的今天，以前热血沸腾任意妄为的我懂得了该如何收敛自己，在逐渐提升对客服务技巧的同时，丰富了自己的本领，不仅仅在业务知识上有了长足的进步，更在意识于交际能力方面得到了提高，学到了以前在书本上学不到的很多东西。我明白了我为着什么而活，该怎么去活，人生的境界得到了升华。与此同时，x经理还经常找我谈心，告诉我该怎么去处理工作中的细节，更重要的是教会了我很多做人的道理，给曾经迷茫过的我以明灯。生活在这个集体中，叫我怎么能不努力，怎么能不进步。

为了强化部门的知识水平，在x主管的带领下，我们开展了自我增值活动，主要是从学习英语单词开始，自己购书，抽空余时间背诵然后上班之前检查。虽然这不属于酒店要求掌握的知识范畴之内，但礼宾部的每个员工都能够自觉的加入，这就是一个好的开始。即使现在由于种种原因没有能够继续进行下去，但是它已经向我们说明了：只要大家有毅力坚持下去，就能够改变自己，提高自己。所以我相信，以后我们大家一定会再继续的。后来部门又开展了针对新员工的一带一活动，意在通过老员工的模范带头作用使新员工能够快速的成长起来，结果也正如我们所预期的一样达到了应有的效果。现在新员工们已经扎根于礼宾部中并发挥着核心的作用。同时，我个人也积极参加了酒店旨在促进员工提升自己基本素质的多项活动，如英语津贴、技能大赛等，并且取得了不错的成绩。在作好自己本职工作的同时，主管也对我充分信任，交给我许多其他的工作，如编写每月武汉大事记以及参与前厅部板报的设计和布置工作，在出色完成工作的同时，增强了自己处事的灵活性，沟通技能及人际关系的处理。另外，在平时也经常参加部门组织的一些小活动，不仅健康了身心，也使同事之间的关系得到了增强。但人无完人，缺点也不言而喻。在明年的工作中，我会继续保持良好的势头，坚持礼宾部多年来的优良传统，将学习进行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作为一个老员工，会努力配合三位主管开展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我应该有的表率作用。和大家共同营造一个健康积极向上的竞争氛围，使大家一起进步。